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clave
La revista de Konecta sobre las claves del outsourcing | #15 | Febrero 2015
Internacionalización:
empresas en busca
de oportunidades
Juan Carlos Ramírez Mejía
Presidente de SATENA
Consolidada la Primera Carrera de Formación
Profesional en Contact Center en Perú
Alfredo Redondo
CEO de Altitude Software
editorial / sumario
Estimado amigo,
Estrenamos un nuevo año cargado de optmismo, y esperamos que 2015 sea definitivamente, el año del desarrollo y el crecimiento empresarial. En Konecta hemos
cerrado un 2014 con buenos resultados y esperamos que los meses que tenemos
por delante sean aún mejores.
Hemos dedicado buena parte de las páginas de la revista que tienes en tus manos
a un interesante tema: la internacionalización. Es un apasionante viaje por el que
han optado muchas compañías españolas, y para desvelar las claves del éxito y las
oportunidades que supone, hemos contado con la colaboración de Alfredo Redondo, CEO de Altitude Software.
También hemos querido entrevistar a Juan Carlos Ramírez Mejía, Presidente de
SATENA, aerolínea colombiana, para conocer un poco más las particularidades de
su negocio y las ventajas que han derivado de la externalización de parte de sus
procesos. A través de sus declaraciones podrás conocer un poco mejor esta compañía con más de 50 años de historia.
Para terminar, quiero destacar todos
los premios recibidos por Konecta y su
Fundación, que ponen de relevancia el
buen trabajo llevado a cabo por la empresa y sus profesionales.
Y no quiero despedirme sin recordaros
que este 2015 estamos de celebración,
puesto que se cumple el décimo aniversario de Fundación Konecta. Esperamos
que sigan viniendo muchos más años
de logros y objetivos alcanzados, como
el proyecto de Formación de Perú, que
os mostramos aquí en detalle.
Espero que disfrutéis con la lectura.
Enrique García Gullón
Director General de Konecta
3. Actualidad
Konecta asume el Servicio de Cualificación
de Leads para nuevos clientes de la línea
“Pyme y Autónomo” de ARVAL
6. La voz del cliente
Juan Carlos Ramírez Mejía,
Presidente de SATENA
8. Tendencias
Internacionalización: empresas en
busca de oportunidades
Alfredo Redondo,
CEO de Altitude Software
12. Nuestros servicios
Gestión Documental:
cuestión de equipo
14. RSC
Consolidada la Primera Carrera de Formación
Profesional en Contact Center en Perú
Edición: Konecta • Av. de la Industria, 49. • 28108 Alcobendas. Madrid. • Tel.:91 203 64 50 • www.grupokonecta.com • Depósito legal: M-46642-2008
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actualidad
Konecta asume el Servicio de Cualificación de Leads para
nuevos clientes de la línea “Pyme y Autónomo” de ARVAL
Konecta ha asumido el servicio de Cualificación de Leads para nuevos clientes de la línea “Pyme y Autónomo” de ARVAL. En este
nuevo proyecto, Konecta llevará un servicio de pre-venta de gestión de oportunidades en los productos de Renting de Automoción de la marca, para lo cual se cualificarán leads con origen en su web mediante la recepción y emisión de llamadas. El servicio
se prestará desde la sede principal de Konecta en Alcobendas, Madrid, con un equipo de agentes exclusivos.
Konecta acomete
el Servicio de
Prospección de
Leads para JOB
AND TALENT
Nuevo Proyecto de Consultoría y
Formación en Portugal
Entre los meses de abril y septiembre de 2014, Konecta Portugal diseñó e implantó un proyecto de Consultoría en Formación para el departamento de Atención al Cliente (DAC), de Sterycicle Portugal.
Desde el pasado mes de diciembre, Konecta ha asumido el servicio de Prospección de
Leads para el cliente “Job and Talent”. En
este nuevo proyecto la compañía realizará
la emisión y cualificación de bases de datos de Empresas y Pymes con el objetivo
de ofertar los servicios on-line de empleo
de la marca. El servicio se prestará desde la
sede principal de Konecta en Alcobendas,
Madrid, con dos equipos de trabajo diferenciados: uno para el mercado español y otro
para el inglés.
Affinion y Konecta
cierran alianzas
Calidad y Formación, el departamento responsable de la puesta en marcha de
dicho proyecto, elaboró los procesos para la monitorización de tareas, escuchas
de llamadas, y formación del personal, herramientas indispensables para la mejora de los procesos escritos y la gestión eficaz de las actividades operacionales.
Las auditorías de acompañamiento, implementadas para la medición de la eficacia de la formación, han sido reconocidas como un aporte que contribuye a
optimizar los procesos del cliente al permitir evaluar las tareas realizadas con
los equipos.
El éxito del proyecto ha sido reconocido por el cliente al valorar los resultados
obtenidos durante estos seis meses, además de la forma personalizada en la que
se desarrollan los proyectos.
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Affinion International, líder mundial en el
diseño y gestión de programas de fidelización y customer engagement, ha confiado
su servicio de atención al cliente a Konecta.
Con dicha alianza estratégica ambas compañías siguen apostando por la búsqueda
de la excelencia, la calidad y la innovación.
actualidad
Konecta Brasil recibe dos premios por la calidad de su servicio
La clave del éxito es la transferencia de las mejores prácticas corporativas al ámbito local
Konecta Brasil ha recibido dos galardones por parte de diferentes organizaciones
de este país vinculadas al sector, gracias a los logros obtenidos por la compañía
desde la puesta en marcha de proyectos de calidad orientados a la búsqueda de
soluciones innovadoras para sus clientes.
Así, la Associaçao Brasileira de Telesserviços le hizo entrega del Premio Nacional
de Teleservicios, en la categoría de Mejor Gestión de Crédito y Recobro, por la
creación de una metodología de calidad automatizada para corregir rápidamente
las desviaciones identificadas en los procesos de gestión de una campaña. Por
otra parte, el segundo galardón, el XIV Premio ABT, fue otorgado por un proyecto
de eficiencia en la operativa: “Contacto Inteligente: Blended” que permite incrementar la contactabilidad y el porcentaje de éxito en el recobro.
Nuevo Centro
de Respuesta
Telefónica del
Ayuntamiento
de Barcelona
Konecta es la empresa
encargada de operar
este CRT
El Ayuntamiento de Barcelona ha
puesto en marcha el nuevo Centro de
Respuesta Telefónica especializado
en atender las denuncias de los ciudadanos afectados por las molestias
derivadas de las malas prácticas en
el uso de Viviendas de Uso Turístico
(HUT´s).
El pasado mes de septiembre Konecta comenzó la prestación de este
servicio, que dispone de una nueva
plataforma, un nuevo protocolo para
atender las llamadas y un operador
exclusivo en horario nocturno.
El equipo de Konecta Brasil recibe el Premio ABT en la categoría
Innovación Tecnológica.
Konecta Portugal presente
en Global Contact Center
Un debate sobre la realidad actual del mercado de los
centros de contacto
Konecta participó el pasado mes de noviembre en la edición 2014 del Global Contact Center en Lisboa (Portugal), con un stand que le permitió presentar su propuesta de negocio y ventajas competitivas en uno de los principales eventos del
sector del contact center en este país. Este punto de encuentro estuvo dedicado
a las tendencias, mejores prácticas e ideas innovadoras, y los asistentes coincidieron al afirmar que constituye una gran oportunidad para realizar un networking de
calidad asociado a una visión global del mercado.
Finalistas del I Premio
Entorno Saludable
Konecta resultó finalista en la categoría
de Gran Empresa
Konecta ha sido finalista en la primera edición de los Premios Entorno de Trabajo
Saludable, organizada por ORH-Observatorio de Recursos Humanos, en los que
participaron trece empresas en la categoría de Pyme y veintidós en la de Gran
Empresa. De esta forma se reconoce el compromiso de la compañía dentro de sus
políticas de mejora continua con el bienestar físico, mental y social de su plantilla,
creando un entorno de trabajo saludable, condición indispensable para la sostenibilidad y competitividad de las empresas.
La creación de este CRT es una medida que se complementa con el refuerzo de la inspección a pie de calle
para perseguir la actividad de pisos
turísticos ilegales.
Jaime Castel, Director de RR. HH. de Konecta, y Elena Gaitón, Responsable de Prevención de Riesgos Laborales, recogen el reconocimiento al Tercer Accésit en la categoría de Grandes Empresas.
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actualidad
En el marco del
Proyecto LABORA se
ha promovido la suscripción de convenios
de colaboración con
empresas significadas
por su actividad
en el ámbito de la
responsabilidad social
y su sensibilidad frente
a colectivos con especiales necesidades.
Konecta firma un convenio para la inserción laboral
de víctimas del terrorismo
Se ha unido junto a otras seis compañías al Proyecto Labora
Konecta ha firmado un convenio de colaboración con el Ministerio del Interior para
adherirse al Proyecto Labora, cuyo objetivo es el de favorecer la incorporación
laboral de las víctimas del terrorismo. El acto estuvo presidido por Jorge Fernández
Díaz, Ministro del Interior, y contó con la participación de José María Pacheco,
Presidente de Konecta, y la asistencia de María del Mar Blanco, Presidenta de la
Fundación Víctimas del Terrorismo.
El Proyecto Labora busca la inserción profesional de víctimas en situación de desempleo o precariedad laboral, ofreciéndoles una red de recursos que faciliten su
contratación y mejoren su empleabilidad. Konecta se ha unido a este acuerdo junto
a Repsol, Grupo Norte, PSA Peugeot Citroën, Clece, Inmedia Studio Comunicación y Page Personnel.
La externalización como
oportunidad para crecer
Jornadas Expansión - Konecta
El diario Expansión organizó el pasado mes de octubre el observatorio “La externalización, una oportunidad de desarrollo y crecimiento”, una jornada patrocinada
por Konecta y en la que participaron empresas de la talla de Iberdrola, SegurCaixa
Adeslas, Vodafone, Correos, Unidad Editorial y Banco Santander. Konecta estuvo
representada por Jesús Vidal Barrio, Consejero Delegado, y Enrique García, Director
General, quien explicó que defiende “la externalización porque puede aportar valor
en servicios que la empresa no puede y debe subcontratar, pero la estrategia la debe
marcar el cliente”. Con respecto al esto último, Vidal añadió que “como proveedor de
servicios, intentamos que se apliquen al cliente las mejores experiencias”.
Encuentro “Líderes de
nueva generación”
Andalucía Económica sigue desarrollando
sus ciclos de encuentros
Konecta ha participado de la mano de su Presidente, José María Pacheco, en uno
de los encuentros celebrados por la publicación Andalucía Económica bajo el título “Líderes de nueva generación”. En este encuentro, destacados directivos andaluces detallan en primera persona su experiencia en el ámbito empresarial y dan
a conocer sus opiniones e impresiones sobre los principales temas económicos
de actualidad. En esta ocasión, Pacheco quiso reflexionar en torno a la necesidad
de las empresas de avanzar, y desveló las claves para emprender: encontrar unos
socios adecuados, financiación y un buen equipo profesional.
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De izq. a dcha.: Jorge Fernández, Ministro del Interior, y José María Pacheco,
Presidente de Konecta, durante la firma del convenio de colaboración.
Konecta participa
en un ciclo
formativo de la
AAEF
La Asociación de Empresa
Familiar analiza la
recuperación económica
El pasado mes de octubre, la Asociación Andaluza de la Empresa Familiar
organizó un acto formativo en colaboración con el Instituto de la Empresa
Familiar, que contó con el patrocinio
del Banco Santander. En esta convocatoria, titulada “España en proceso
de recuperación: reflexiones, riesgos
y oportunidades”, un grupo de expertos analizaron precisamente las oportunidades que ofrece la recuperación
de la crisis económica. El acto contó
con la presencia de José María Pacheco, Presidente de Konecta, quien
desveló los cuatro pilares del éxito de
su compañía: un equipo competente
y comprometido, el desarrollo tecnológico, la orientación al cliente y la fijación de unos objetivos claros.
la voz del cliente
Juan Carlos
Ramírez Mejía,
Presidente de
SATENA
“Tener clientes satisfechos es uno
de los factores clave para alcanzar
el éxito en los negocios”
Juan Carlos Ramírez ha desarrollado toda su vida profesional ligado al mundo de la
aeronáutica. Habiendo desempeñado cargos de gran relevancia en la Fuerza Área
Colombiana, desde 2013 preside la línea aérea SATENA, sobre la que nos habla aquí.
SATENA es una aerolínea con más de 52
años de historia, ¿podría hablarnos de ella?
La aerolínea nace como una necesidad
nacional de conectar zonas alejadas del
territorio colombiano. Desde su creación se ha mantenido esta filosofía, ya
que aún quedan lugares a los que solo
se puede acceder en avión. Aunque el
equipo de vuelo es cada vez más moderno, la vocación de servicio con la que
surgió la compañía en 1962 se ha mantenido todos estos años.
¿Cómo es el sector del transporte aéreo en
Colombia hoy por hoy?
Presenta características específicas,
todas ellas diseñadas para el bienestar
del pasajero. En primer lugar, podemos
destacar el control estricto que ejerce la
autoridad aeronáutica para que las empresas de aviación comercial ofrezcan
un servicio seguro. En segundo lugar
existe libertad para ofertar tarifas y crear
rutas a cualquier destino del territorio
nacional y, en tercero, se ha producido
la llegada de aerolíneas con un esquema tarifario altamente competitivo. Por
todos estos motivos, el crecimiento de
pasajeros en Colombia en los últimos
cinco años se encuentra por encima
del promedio no solo de Latinoamérica,
sino de todo el mundo.
¿Cómo miden la satisfacción de sus clientes?
Tener clientes satisfechos es uno de
los factores clave para alcanzar el éxito en los negocios. Cualquier empresa
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lalavoz
voz del
del cliente
cliente
que quiera conocer la opinión de sus
usuarios sobre sus productos, servicios o marca tendría que escucharles
con más frecuencia, y buscar sistemas alternativos para aplicar encuestas de satisfacción permanentes de
todo tipo. Es un método económico
y eficiente para obtener información
de los clientes. La idea es dejar la
percepción al margen y trabajar con
mediciones y datos tomados siempre
de la opinión de los usuarios, sean
positivos o no.
¿Hay un perfil de cliente medio?
Las encuestas son un termómetro que
nos permiten saber cómo son nuestros viajeros. A través de ellas podemos deducir que nuestros pasajeros,
en su mayoría, utilizan el servicio por
temas de negocios (58%), seguidos de
aquellos que buscan ir de vacaciones
(17%). En cuanto a su perfil, muchos
son profesionales universitarios (42%),
algunos de ellos con postgrado (25%)
o carreras tecnológicas (15%). Por
edad, nuestros clientes están entre los
31 y 40 años (35%), jóvenes de 15 a
30 (27%) y adultos de entre 41 y 50
(20%). En las encuestas también se
ha preguntado si volverían a volar con
SATENA y el 99% ha contestado afirmativamente. No obstante, nuestros
esfuerzos siguen enfocados a cada
uno de los pasajeros que confían en
nuestros servicios, sin distinciones.
“Estamos satisfechos
con el trabajo
realizado y con el
acompañamiento
por parte de los
profesionales de
Konecta, que en
conjunto ha llevado
a cabo un esfuerzo
muy grande”
¿Qué canales utilizan los clientes cuando
quieren comunicarse con la compañía?
Actualmente contamos con varios canales de comunicación con el cliente:
las agencias de viajes y turismo, las
agencias comerciales, los puntos de
venta directos, el contact center y la
web. Nuestros usuarios buscan diferentes opciones, comodidad, agilidad,
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seguridad y no estar limitados a un horario para realizar sus consultas, que
suelen versar sobre los precios y las
ofertas.
nes que pueden generarse a través de
este canal de venta, que hoy en día supone una participación en los ingresos
de un 7% aproximadamente.
¿Por qué tomaron la decisión de externalizar su servicio de atención al cliente?
Existen muchas compañías a nivel
nacional e internacional que se están
especializando en líneas de servicios
e invirtiendo en tecnología, infraestructuras, mejores prácticas en la industria,
etc., lo que les ha permitido obtener una
Konecta les presta múltiples servicios. ¿Cómo
se han adaptado los profesionales a la filosofía y metodología de trabajo de SATENA?
Actualmente contamos con los servicios de gestión inbound, outbound,
mensajes de texto y buzón de voz. Este
proceso se ha organizado y adaptado
a las políticas de SATENA y los resulta-
“Contamos con varios canales de
comunicación con el cliente: las agencias
de viajes y turismo, las agencias
comerciales, los puntos de venta directos,
el contact center y la web”
economía de escala y ser eficientes. Por
este motivo hemos externalizado algunos de los procesos que se realizaban
internamente sin los resultados esperados y que generaban unos gastos muy
elevados, para que sean administrados
y manejados por un BPO que sabe bien
cómo hacerlo para tener éxito.
¿Qué ventajas han conseguido?
La externalización de este proceso nos
ha permitido enfocarnos en las actividades vitales del core del negocio; ha
derivado en un aumento de la productividad; ha permitido sumar esfuerzos,
apoyándonos en quienes ya hacen bien
ciertas actividades, y ha supuesto menores costes para SATENA.
Además han mejorado sus ventas, ¿cómo
se ha reflejado en las cifras de la compañía?
Efectivamente, hemos realizado un eficiente manejo de los recursos que nos
ha permitido incrementar las ventas.
Los resultados confirman un acierto en
la decisión de tener a Konecta como
aliada, ya que se evidencian mayores
ingresos mes a mes desde que SATENA usa este modelo de outsourcing de
distribución comercial, con un mejor
servicio y atención al cliente.
¿Ha cumplido Konecta con los indicadores
propuestos?
Estamos satisfechos con el trabajo realizado y con el acompañamiento por
parte de los profesionales de Konecta,
que en conjunto ha llevado a cabo un
esfuerzo muy grande. Este año nos enfrentaremos a grandes retos, tenemos
mayores expectativas de las innovacio-
dos obtenidos a través de las estadísticas de llamadas, las encuestas para
conocer el perfil de los clientes y la tipificación de usuarios, han favorecido la
orientación de las diferentes estrategias
por ruta, así como los servicios y promociones ofrecidos por la aerolínea.
Para una línea aérea la imagen es muy
importante, ¿cree que ahora sus clientes
perciben mejor su marca?
Indudablemente. Si entendemos que el
pasajero está pagando por un servicio
para que lo llevemos de un origen a un
destino de forma segura, confortable,
a tiempo y con una excelente calidad,
lograremos que él perciba mejor la marca. Esto se refleja en un aumento en el
número de viajeros, que el pasado año
2014 ha estado por encima del promedio nacional en dos ocasiones.
Por último, ¿qué objetivos se ha fijado
SATENA a corto o medio plazo?
Este año 2015 queremos ser la primera aerolínea nacional en cumplimiento,
que el índice de ocupación sea superior
al 78%, transportar a más de 1.000.000
de pasajeros y recibir cuatro aeronaves
ATR 42-600 nuevas. A medio plazo
esperamos reemplazar la flota de aviones ATR 42-500 por otros nuevos, aumentar las frecuencias y crear nuevos
destinos atendidos sin perder de vista
la misión de la compañía: integrar las
regiones apartadas con las capitales
de departamento y del país. De este
modo, nuestros principales retos se
resumen en mejorar los procesos para
optimizar el trabajo en equipo y finalizar
la implementación de unos perfeccionados sistemas de información.
tendencias
Internacionalización: empresas
en busca de oportunidades
Las empresas españolas han visto en la internacionalización una opción de
crecimiento, y más en épocas como la actual, en las que la demanda interna
se encuentra algo constreñida. Con los recursos, planificación y asesoramiento
adecuados, el salto al exterior puede convertirse en una experiencia exitosa.
La crisis ha sido la gran “aliada” de
esta búsqueda de mercados internacionales por parte de las compañías
nacionales. Tanto que en 2013 hubo
79.000 empresas españolas más que
apostaron por exportar, según datos
del ICEX. Una tendencia al alza que
lleva años desarrollándose, ya que en
2011 el incremento de empresas exportadoras fue de 65.000 y en 2012
fueron 70.000 más. La dinámica se
ha mantenido a lo largo de los últimos
meses, lo que hace que en la actualidad ya haya más de 150.000 compañías españolas con negocios en
el exterior.
internacionalización es un tema vital y
fundamental, porque las compañías
siempre tienen que estar creciendo: o
lo hacen o desaparecen (o son compradas).” Así, las ventajas de la aventura internacional son múltiples y de lo
más variadas:
Pero, ¿por qué les interesa tanto a
las empresas internacionalizarse? Tal
y como apunta José María Pacheco,
Presidente de Konecta: “El proceso de
Más competitivas. Como pone en
evidencia la consultora BusinessGoOn,
las empresas que salen al exterior suelen ser más competitivas y productivas,
Nuevas oportunidades de negocio.
No solo se amplían los mercados y los
públicos objetivos: clientes, prospects,
proveedores, etc., sino que permite dar
nueva vida a productos que en el entorno local pueden no tener tanto éxito,
cubriendo necesidades en los lugares
de destino.
y obtienen un volumen de negocio un
50% superior a las que no lo hacen.
Aspectos que también repercuten en el
empleo, de mayor cualificación y mejor
retribuido.
Más flexibles. Tienen que operar en
distintos mercados, por lo que su capacidad para adaptarse a distintos entornos y circunstancias es mayor. Esto
garantiza un organigrama sólido y una
fortaleza operativa que difícilmente tendrán las compañías que solo operen en
el mercado nacional.
Mayores ganancias. La internacionalización permite aumentar la facturación
de las empresas, toda vez que se amplía la cartera de clientes y se optimizan
costes aprovechando sinergias, dado
que se dispone de recursos ya conso-
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tendencias
lidados, como la estructura y los servicios generales.
teras ¿cómo vamos a crecer? ¿cómo
debe ser nuestro equipo humano?.
Prestigio de la imagen. La proyección
internacional mejora la imagen de la empresa, al dotarla de valores añadidos que
las compañías centradas exclusivamente en los mercados locales no tienen:
globalización, multiculturalismo, fortaleza
financiera, capacidad de adaptación…
José María Pacheco explica que: “en el
exterior la expansión puede ser orgánica o inorgánica. Crecer con la adquisición de compañías tiene el problema
de que eleva el endeudamiento pero,
automáticamente, se suman las cifras
de la sociedad absorbida a la cuenta de
resultados. Crecer orgánicamente es
más complicado y es ahí donde cobran
un valor las personas, que en el caso
de Konecta han sido fundamentales
para crecer internacionalmente.”
Diversificación del riesgo. El negocio
y los clientes autóctonos no son los únicos, y la expansión internacional disminuye la dependencia de estos. De este
modo se reduce la supeditación a aspectos internos propios del país, como
caídas de la demanda, crisis económicas o aumento de la competencia, que
podrían mermar considerablemente la
cuenta de resultados.
“Antes de comenzar
cualquier andadura
hay que realizar una
planificación previa
y exhaustiva de
todo el proceso de
internacionalización”
A tener en cuenta
Los beneficios de la internacionalización
son múltiples. Pero no todo es un camino de rosas. Los retos para llevarla a
cabo también son aspectos que deben
considerar (y mucho) las empresas, a la
hora de cruzar nuestras fronteras.
Uno de los principales motivos por los
que las experiencias internacionales no
siempre son positivas, es por un escaso
conocimiento del mercado en el que se
va a operar. Por eso, antes de emprender cualquier tipo de aventura exterior,
hay que informarse en profundidad sobre el país, sus normativas, su cultura
empresarial y los recursos de los que se
dispondrán en él. Y, claro está, adaptar
el negocio a esa realidad.
Tampoco hay que desdeñar en absoluto la valoración de los riesgos con los
que toda empresa se puede encontrar
en el extranjero. Desde las dificultades
propias del país donde se va a operar
(conflictos, inestabilidad política, alteraciones de mercado…), hasta los relativos a operaciones comerciales de calado internacional (logísticos, idiomáticos,
burocráticos, etc.).
La internacionalización debe abordarse
no solo valorando estos riesgos, sino
sabiendo muy bien lo que se va a hacer en el país de destino. La estrategia
debe estar planificada para saber qué
se hará una vez fuera de nuestras fron-
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De ahí este último consejo: antes de
comenzar cualquier andadura hay que
realizar una planificación previa y exhaustiva de todo el proceso de internacionalización, que tenga en cuenta
los objetivos que se quieren conseguir,
los recursos de los que se dispone y las
estrategias que se van a emplear para
desarrollar el negocio.
Una planificación que, si bien debe estar bien detallada, también tiene que
ser flexible, y permitir adaptarse a los
cambios que pudieran derivarse del
propio desarrollo del proyecto.
El proceso de Konecta
• Uno de los objetivos más importantes: el desembarco en nuevos mercados.
• Presencia en 10 países: España, Portugal, Reino Unido, Marruecos, Argentina, Chile, Brasil, Colombia, México y Perú.
• Konecta adapta su estrategia a la idiosincrasia de cada uno de los mercados donde actúa.
• La expansión de la multinacional se plantea a través de adquisiciones de
compañías locales, la optimización de sinergias con clientes españoles y el
desarrollo del negocio local.
• En LATAM comenzó su andadura en 2006, con la apertura de Chile, y el
último centro abierto ha sido Brasil en 2013.
• Actualmente cuenta en la región con más de 10 plataformas en 6 países:
Brasil, México, Colombia, Perú, Chile y Argentina.
Konecta piensa en global
Desde que en 2003 Konecta decidiera mirar al exterior, su apuesta por la internacionalización es continua. Además de en España, opera ya en otros nueve
mercados (Portugal, Reino Unido, Marruecos, Argentina, Chile, Brasil, Colombia, México y Perú), donde trabajan más de 8.000 profesionales.
La inminente llegada de la crisis fue lo que llevó a Konecta a definir como uno
de sus principales retos el desembarco en mercados internacionales. Latinoamérica, de la mano de Chile, fue la primera gran apuesta. Y el subcontinente
ha sido uno de los principales destinos comerciales de la compañía, que en
2013 abrió su último centro fuera de nuestras fronteras, esta vez en Brasil.
Una expansión que se ha basado en la adquisición de compañías locales, la
optimización de las sinergias con clientes españoles para abrir operaciones de
offshore y el desarrollo del negocio local con clientes en cada país. Y siempre
con un claro objetivo en mente: conseguir que el peso del negocio internacional suponga el 50% del total.
Por eso José María Pacheco, Presidente de Konecta, señala cuatro aspectos
que toda empresa debe considerar si quiere desarrollar con éxito su internacionalización:
• El cliente es el rey, sobre el que la compañía siempre tiene que estar enfocada, y hay que saber que es distinto en cada país.
• Los equipos son fundamentales: deben estar preparados y motivados, y
tener un objetivo común.
• Invertir en tecnología, sin la que hoy en día no se puede hacer nada, y más
estando presentes en otros países, lo que requiere un mayor control financiero y de costes.
• Tener muy claro cuál es el objetivo, algo esencial para que una empresa
triunfe en el exterior.
tendencias
Alfredo Redondo
CEO de Altitude
Software
“Las máquinas no
deben reemplazar
a la gente sino
ayudarles a ser
más eficientes en
su trabajo”
De la aventura de la internacionalización sabe mucho Alfredo Redondo, CEO de
Altitude Software. Junto a Konecta, ha abordado esta experiencia en diferentes
países. En esta entrevista nos habla de algunas claves para dar el salto más allá de
nuestras fronteras.
Ocupa el cargo de CEO de Altitude Software desde hace un año y medio, ¿qué
balance hace de este tiempo?
Simplemente fantástico, cada día
aprendo algo nuevo y me estoy divirtiendo mucho. Cuando llegué establecí, junto a mi equipo, un plan a seguir,
y tras este año y medio puedo afirmar
que gran parte de los objetivos incluidos en él se han alcanzado. Esto es lo
que te hace sentir mejor en el día a día
(que es lo que nos queda entre sueño
y sueño).
Están especializados en soluciones de comunicación, ¿qué es lo que más demanda
el mercado en este ámbito actualmente?
No nos piden nada diferente a lo que
demandan a otros proveedores tecno-
lógicos: que les hagamos la vida más
fácil. Durante mucho tiempo la tecnología era un sufrimiento, había que atravesar largos periodos de adaptación
para que luego la situación mejorase
con respecto al principio. Lo que buscan nuestros clientes es que la tecnología sea un facilitador y no un obstáculo.
En su trabajo con los centros de contacto,
¿qué importancia tiene la innovación tecnológica?
Si uno piensa en un centro de contacto externalizado debe tener en cuenta
que se trata de un intermediario entre
la empresa y su cliente, por lo que tiene
dos misiones: acortar la distancia entre
ambos y hacer ver al cliente que tiene
el control sobre los procesos que lleva
a cabo, al tiempo que le proporciona
la atención que necesita en el menor
tiempo posible. Esto es lo que marca
la diferencia entre un centro de contacto y otro, y para conseguirlo precisa
el soporte que le brinda la innovación
tecnológica.
¿Crees que vuestras soluciones son la
clave para mejorar esta experiencia de
cliente?
Trabajamos para ello. Cada día nos
esforzamos para que la tecnología, las
herramientas y los profesionales sean
los mejores para que nuestras soluciones sean la clave del éxito de nuestros
clientes. No solo nos preocupamos por
desarrollar las funcionalidades explícitas, también tenemos en cuenta las im-
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tendencias
plícitas que hacen que nuestros servicios estén verdaderamente adaptados
a lo que la gente quiere.
¿Qué tendencias tecnológicas y de comunicaciones priman hoy por hoy en el sector
del contact center?
Más que tendencias lo que vemos son
elementos a tener en cuenta: el primero
es la multicanalidad, facilitar al cliente la
comunicación con independencia del
dispositivo, ubicación y momento. En
segundo lugar, el medio: no podemos
olvidar la voz, porque aunque nuestro cliente se comunique por escrito
“Lo que buscan
nuestros clientes es
que la tecnología sea
un facilitador y no un
obstáculo”
(correo, web, chat, etc.) los contactos
más críticos siempre son por teléfono.
Hay que hacerlo muy bien porque no
sabes si tendrás una segunda oportunidad. El tercer elemento es la cloud,
entendida como la tecnología que permite abaratar la provisión de un servicio
y el acceso, y facilitar el uso. Otro elemento a tener en cuenta es la biometría
vocal. Con su empleo se puede hacer
que las personas, que son el verdadero
valor añadido de cualquier compañía,
se centren en su trabajo y no pierdan
el tiempo redireccionando llamadas,
por ejemplo. Las máquinas no deben
reemplazar a la gente sino ayudarles a
ser más eficientes en su trabajo.
Muchas empresas están apostando por
salir de nuestras fronteras, ¿cuál cree que
es el valor de hacerlo acompañado de un
partner tecnológico de confianza?
La internacionalización debe hacerse
con cabeza, hay que tener claro con
qué objetivo se efectúa. Sin duda,
cuando se lleva a cabo es fundamental
hacerlo de la mano de aliados tecnológicos de confianza. En nuestro caso
concreto, con Konecta, nos vemos
como dos compañías diferentes pero
con una visión y objetivos comunes.
Cada país es distinto, y el hecho de
poder acompañarnos en cada una de
estas realidades y aprender de ellas es
imprescindible.
¿Qué requisitos considera que tiene que
cumplir una empresa para llevar a cabo su
internacionalización con éxito?
Puedes dar un salto internacional por
muchos motivos: por tu actividad, por
ampliación y madurez de mercados,
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por tus propios clientes, por acompañarles en su salida o por diversificar tus
riesgos, porque te vuelves un poco más
anticíclico. Hay otra razón, que es simplemente ser más grande, ganar masa
crítica, pero soy bastante escéptico
con este motivo porque si las cuentas
no te cuadran, los problemas se harán
más grandes. Lo que aconsejo es “tener la casa muy limpia”, preparar bien
tu empresa antes.
A estas empresas, ¿les daría algún consejo?
Si tienes claro que estás haciendo las
cosas bien en tu país, puedes plantearte crecer en otro. Si no, tus problemas pasarán de ser nacionales a ser
internacionales. No soy quien para dar
consejos, pero creo que las expansiones fuera de las fronteras a veces no
salen bien cuando se toman como vías
de escape. Salir es una aventura, pero
hasta las aventuras hay que planificarlas. Hay que estar en los países, mimetizarlos y conocerlos y no replicar fuera
lo que se hace en tu país, sino integrarse con lo que se hace allí. El equilibrio
entre lo que adecúas del país al que llegas y lo que te llevas del tuyo es la clave del éxito: extrapolar el conocimiento,
adaptándote a la realidad del país.
Para finalizar, ¿qué otras iniciativas se ha
fijado Altitude Software de cara a 2015?
¡Tenemos muchas! Somos una compañía modesta, y tengo tres grandes
bolsas de objetivos a las que voy
dando forma cada año: el primero es
seguir marcando tendencia, seguir escribiendo el libro de las relaciones con
los clientes, no leerlo. Quiero ser de
los que escriban lo que va a pasar y
no que me lo cuenten. El segundo es
seguir mejorando nuestra capacidad
operativa, tenemos que seguir siendo
un suministrador fiable para nuestros
clientes. Y el tercer objetivo son nuestros profesionales: tienen que sentirse
orgullosos y felices de trabajar aquí.
Que se sientan cercanos a los objetivos de la compañía, a gusto, satisfechos de su trabajo y su empresa. Si
una persona no está a gusto, se acaba
notando en su trabajo.
nuestros servicios
Gestión Documental:
cuestión de equipo
H
ace casi cuatro años, Banco Popular de la mano de
Konecta puso en marcha
un proyecto para desarrollar un archivo centralizado de la
documentación generada en sus sucursales en todo el territorio nacional.
Los objetivos principales eran eliminar
el espacio destinado al archivo dentro
de las oficinas, reducir el trabajo en las
mismas y garantizar la custodia de los
documentos.
Así, se creó el Servicio de Gestión
Documental y Digitalización como
intermediario entre las sucursales y
el archivo: siempre que una sucursal
precise un documento, solo tiene que
pedirlo a través de este servicio de
Konecta y es remitido directamente a
esa oficina.
Por otra parte, la compañía también se
encarga de atender las dudas y reclamaciones sobre el envío de esta información, tanto por vía telefónica como
por email. Hasta la fecha, los resultados
obtenidos por el equipo que ejecuta
este proyecto están siendo excelentes,
lo que ha derivado en una gran satisfacción por parte del Banco.
EL MEJOR SERVICIO…
El proyecto, creado inicialmente para
Banco Popular, se ha complementado
con el Servicio de Peticiones de Documentación y con el de Incidencias de
Digitalización. El primero, desarrollado
hace tan solo un año, se apoya en un
departamento encargado de recibir las
peticiones de las sucursales, mientras
que el segundo es el responsable de
resolver cualquier problema que se
produzca durante la digitalización de
los documentos.
Gran parte de estas solicitudes llegan hasta este Servicio de Atención
a Sucursales gestionado por Konecta
a través del correo electrónico, por lo
que las tareas de back office suponen
un 90% del total de las realizadas,
aunque también reciben un destacado
número de llamadas telefónicas que
se tramitan en este departamento.
Desde que se comenzó a prestar el servicio, ha habido muchos cambios con
respecto a los procedimientos a seguir,
con la finalidad de optimizar la calidad
del servicio y debido a la integración de
Banco Popular con Banco Pastor, y a la
introducción de nuevos sistemas informáticos que el equipo tuvo que aprender a manejar a la perfección.
… Y LOS MEJORES PROFESIONALES
El proyecto se inició con un equipo
compuesto por cinco agentes, y desde entonces ha crecido tanto que se
amplió en los dos primeros años hasta
un total de 25: 24 agentes y un supervisor. La peculiaridad de este servicio
es que 21 de estos profesionales son
personal con algún tipo de discapacidad, que varía entre sensorial y física,
y con unos porcentajes de entre el
33% y el 77%.
Al tratarse de un servicio in house, se
ha llevado a cabo la adaptación de la
planta baja del edificio en el que se
presta para mejorar las condiciones de
accesibilidad y facilitar el trabajo de los
profesionales.
Un grupo de
profesionales con
discapacidad son los
responsables de prestar
un servicio creado ad
hoc para Banco Popular
en el ámbito de back
office. Los resultados
de este programa están
siendo espectaculares,
para satisfacción del
Banco y de Konecta.
Este equipo dispone de una gran experiencia, así como de excelencia en
la atención telefónica para el trato con
las sucursales. Han recibido formación
específica sobre tramitaciones bancarias, entre otros aspectos, para saber
el tipo de información que se genera y
a qué departamentos recurrir cuando
se producen solicitudes.
Además, todos ellos están muy preparados en otros ámbitos como la informática y son versátiles, puesto que
llevan a cabo un trabajo muy susceptible a experimentar cambios rápidos
que precisan de una ágil adaptación
del personal. Son un equipo muy motivado, a la vez que unido y fuerte en
su desempeño lo que les ayuda a alcanzar los objetivos fijados por Banco
Popular.
Un servicio a medida con los mejores
profesionales es, sin duda, la clave para
el éxito de este proyecto.
12
nuestros
la voz del
servicios
cliente
Especialización,
formación y
coordinación
para el éxito del
proyecto
Félix García, Director de
Atención a Sucursales de
Banco Popular
En el centro Félix García García, Director de Atención a Sucursales, y en el extremo izquierdo, David Díaz Masedo,
Atención a Sucursales (Proyectos y Medios) acompañados por parte del equipo de profesionales de Konecta.
García nos habla en esta entrevista de la iniciativa conjunta con Konecta
para la prestación del servicio de back office con personas con discapacidad.
¿Por qué se decidieron a apostar por
este proyecto con un equipo de personas con discapacidad?
Tras una larga experiencia con Konecta en diferentes servicios, valoramos que podíamos desarrollar de
manera conjunta este proyecto mediante el que favorecer la integración
sociolaboral de personas con capacidades diferentes.
Dentro de las valoraciones realizadas
se tuvo presente la información recibida de Konecta sobre otros trabajos
efectuados por el Centro Especial de
Empleo, estimando que podía tratarse de una solución apropiada. El pequeño grupo de personas con el que
empezamos fue creciendo según las
necesidades. Las aportaciones formativas para las nuevas tareas contribuyeron al logro de los objetivos
que nos habíamos marcado.
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Háblenos del equipo. ¿Cómo valora su
trabajo?
En este momento contamos con 24
personas en un servicio consolidado
y que obtiene resultados similares al
de otras unidades de trabajo de Popular. La capacidad de superación,
esfuerzo y adaptación de todos los
miembros del equipo es superior a
cualquier otra consideración, obteniendo resultados asimilables a
otros procesos de características
equivalentes.
La especialización en tareas concretas, los aportes formativos y la coordinación del grupo son los principios
determinantes del éxito del proyecto
¿Han notado una mejora en los resultados gracias a su desempeño?
Durante los 4 años de vida de este
servicio han surgido nuevas tareas,
han desaparecido otras, pero siempre se ha conseguido la adaptación
necesaria, logrando niveles exitosos.
Para alcanzar los resultados marcados, ha sido fundamental la comunicación continua con la coordinación
del equipo, para conseguir que las
personas desarrollen las tareas para
las que están más preparadas.
¿Qué otros beneficios ha supuesto para
Banco Popular este servicio prestado
por Konecta?
Contribuye de manera notable a uno
de los principales objetivos de la política de Responsabilidad Corporativa
de Popular: el desarrollo de un modelo de negocio responsable con su
actividad y con su entorno, que armonice el éxito empresarial con una
actuación respetuosa y comprometida con sus grupos de interés.
RSC
Los participantes de la última edición de la Carrera de Formación Profesional en Contact Center
Objetivo cumplido: contribuimos a cambiar la realidad social de una zona sin oportunidades
Consolidada la Primera Carrera de Formación
Profesional en Contact Center en Perú
Tras la finalización de las últimas ediciones, los resultados hablan por sí solos: 122
jóvenes sin recursos o con alguna discapacidad han sido formados en habilidades
de contact center, de los cuales 73 se han integrado en la plantilla de Konecta Perú.
E
l proyecto nace en 2013 con la alianza estratégica entre Fundación Konecta y Fundación DKV Integralia para exportar su
compromiso social más allá de nuestras
fronteras, trasladando a Perú el conocimiento y la
experiencia de iniciativas similares desarrolladas en
España. La idea se concretó en un doble programa
formativo de gran impacto social: la primera Carrera de Formación Profesional en Contact Center
dirigida a jóvenes sin recursos, a través de la Universidad de Pachacútec, y los Cursos de Contact
Center orientados a jóvenes con discapacidad, con
CONADIS, en el distrito limeño de Ventanilla.
A lo largo de las tres ediciones de la Carrera y las
dos de los Cursos, un total de 122 personas en
riesgo de exclusión o con algún tipo de discapacidad han sido formadas en habilidades de contact
center. El objetivo principal de este programa es facilitar la integración al ofrecer la posibilidad a todos
los alumnos que finalicen el curso, de conseguir un
trabajo en este sector en actual expansión en Latinoamérica, y en concreto en Konecta Perú. A día
de hoy, el 60% de los jóvenes formados han pasado a formar parte de la plantilla tras las prácticas.
Konecta y DKV, a través de sus fundaciones,
aspiran a fomentar el acceso a la formación y al
mundo laboral sin ningún tipo de discriminación
y con independencia de los recursos de que se
dispongan, únicamente valorando tanto la actitud
como las capacidades y habilidades de los candidatos. Pero no lo hacen solas, sino que cuentan con el apoyo del voluntariado profesional de
Konecta Perú, que se ha volcado con este proyecto impartiendo materias de la formación técnica y aportando parte de su salario al Fondo de
Voluntariado Corporativo para sufragar gastos de
material escolar y actividades extracurriculares de
los alumnos. En conjunto, es una gran iniciativa
que sin duda tendrá un impacto positivo en la comunidad limeña.
Un gran
proyecto
José María Pacheco
Presidente de Konecta
¿Cómo surge esta iniciativa en Pachacútec?
Como parte del plan estratégico de Konecta, se definió que en la
apuesta por la internacionalización le acompañase (como en todos los
ámbitos) la Fundación, para apoyar el desarrollo de las comunidades
en las que opera la compañía. La realidad social de algunas zonas desfavorecidas de Perú, hizo que nos planteásemos la posibilidad de, a
través de la formación, cambiar las perspectivas y el futuro de muchos
jóvenes con escasas oportunidades. La formación en contact center es
una salida muy interesante, ya que este negocio está creciendo mucho
en Latinoamérica. Ha sido un proyecto complejo, elaborado por Fundación Konecta y Fundación DKV Integralia, que ha requerido mucho
trabajo y esfuerzo, por las propias condiciones de la zona y por la dimensión internacional, pero sin duda, ha merecido la pena.
¿Cuál es el objetivo de este proyecto formativo en Perú?
El objetivo de ambas fundaciones es exportar a Perú el modelo de integración laboral que empleamos con éxito en España, contribuyendo
al desarrollo social de las comunidades en las que estamos presentes. Con la puesta en marcha de proyectos innovadores como este, se
ofrecen oportunidades reales a personas con dificultades a través de
los recursos de la empresa, aprovechando la capacidad que tiene una
compañía como Konecta para generar empleo. Por ello, con la ayuda de DKV Integralia, preparamos a estos jóvenes para incorporarse a
nuestra plantilla en Perú, generando así un cambio tangible y positivo
en sus vidas y en la sociedad en general.
¿Y cómo valora los resultados obtenidos hasta ahora?
Creo que son muy positivos, más de la mitad de los alumnos se han
incorporado a nuestro equipo de Konecta Perú. Además, esperamos
que buena parte de los graduados de esta última edición pasen a formar parte de nuestra compañía en Lima, donde nos encontramos en
plena expansión con una plataforma con más de 2.000 profesionales.
14
RSC
El proyecto
de formación
en cifras
CARRERA DE FORMACIÓN
PROFESIONAL EN CONTACT
CENTER
Colaboradores:
Fundación Konecta
Fundación DKV Integralia
Fundación Pachacútec
Fundación Santos Toledano
Ediciones y alumnos:
25 alumnos
Marzo-diciembre 2013
29 alumnos
Marzo-julio 2014
22
alumnos
Agosto-diciembre 2014
Resultados obtenidos:
76
alumnos
han recibido la formación, ocho de
Konecta y DKV, finalistas en los Premios CODESPA
por su labor en Pachacútec
Un objetivo: cambiar la realidad social de una zona
sin oportunidades a través de la educación, la formación y el empleo. Esta es la meta de la iniciativa
que Konecta y DKV impulsan desde sus respectivas fundaciones, Fundación Konecta y Fundación
DKV Integralia, con sus programas de inclusión
laboral de personas en riesgo de exclusión social
y discapacidad.
El pasado mes de enero se fallaron los Premios
Codespa en su XVIII Edición, referente en materia de RSC, que son entregados por S.M. el Rey
de España, Don Felipe VI, patrono de Fundación
CODESPA. Konecta fue finalista junto a DKV en la
Categoría Internacional, como “Innovación Social
Empresa” por el trabajo realizado en colaboración
con la Universidad de Pachacútec, Perú. Este reconocimiento galardona las iniciativas de las compañías, españolas o no, que muestran cómo la
unión de objetivos sociales y empresariales puede
incrementar el impacto y la sostenibilidad de las
acciones desarrolladas para luchar contra la pobreza y la exclusión en Latinoamérica.
La iniciativa ha sido reconocida con diferentes galardones, como el “Premio Contacto a la Excelencia”,
entregado tras la primera edición por la Asociación
Peruana de Centros de Contacto (APECCO), y el
premio “Soy Capaz”, otorgado en Perú por el Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables y el
Consejo Nacional para la Integración de las personas con Discapacidad (CONADIS).
José María Pacheco, Presidente de Konecta (foto superior), y
Josep Santacreu, Consejero Delegado de DKV Seguros (foto
inferior), reciben el reconocimiento como finalistas de manos
de S.M. el Rey Don Felipe VI (© Casa de S.M. el Rey)
ellos con discapacidad.
40
personas
han conseguido formar parte
profesionalmente de Konecta Perú,
tres de ellas con discapacidad.
CURSOS DE CONTACT
CENTER PARA PERSONAS
CON DISCAPACIDAD
Colaboradores:
Fundación Konecta
Fundación DKV Integralia
CONADIS
Resultados obtenidos:
46
alumnos
con discapacidad en dos ediciones
33
personas
han pasado a formar parte del equipo
profesional de Konecta Perú
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Experiencia e
implicación
Josep Santacreu, Consejero
Delegado de DKV Seguros
¿Qué fue lo que les atrajo de este proyecto?
Nos atrajo, por un lado, que el proyecto podría contribuir a cambiar la realidad social de una zona muy desfavorecida y tener un impacto positivo en
las vidas de muchas personas de la zona; por otro lado, que nos permitía
exportar la experiencia y el conocimiento acumulado en estos 15 años de
vida de la Fundación DKV Integralia.
¿Cómo valora la acogida de este tipo de formación en Perú?
Creemos que ha tenido una gran acogida, ya que a través de la formación específica en contact center no solo queremos facilitarles el acceso a un puesto
de trabajo en el sector -en crecimiento en Latinoamérica-, sino también en
otros sectores que requieren estudios mínimos. Se ha insertado a un nutrido
grupo de jóvenes en riesgo de exclusión, de los cuales, un porcentaje muy
representativo son personas con discapacidad, pero esto incide mucho más
allá, ya que afecta a la economía de toda la zona.
¿Apostarán en el futuro por iniciativas similares?
Desde el año 2008 Fundación DKV Integralia colabora con Fundación Konecta en distintos proyectos relacionados con la formación e integración laboral de personas con discapacidad en España (Discatel, FSC Inserta, Club
Ability, Teletrabajo, integración a través de la escuela Integralia…) y en la voluntad mutua de desarrollar proyectos sociales fuera de nuestras fronteras,
DKV y Konecta se unen creando una alianza estratégica para extrapolar su
experiencia en otros países.
RSC
Konecta,
doble
galardón en
los Premios
Fortius
Dos profesionales de Konecta han sido reconocidos por su labor profesional en el
ámbito de los Contact Center en estos prestigiosos premios, organizados por la
Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes y Altitude Software.
“
Es un lujo contar con los profesionales que hoy han sido
finalistas y ganadores, ya que
nadie, mejor que ellos, son el
reflejo de esta actividad”. Con estas palabras se refería a todos los conovocados a la gala de entrega de premios María Luisa Merino, Directora de AEERC y
conductora de este evento. En Konecta
el galardón ha sido doble en los Premios
Fortius 2014, que reconocen el buen
hacer y la calidad de trabajadores del
sector del Contact Center en España.
Víctor Fernández Albuerne y Roberto
Hernández Clemente han sido los dos
profesionales premiados en esta edición, en las categorías de Premio César
M. Dalmau y Mejor Supervisor, respectivamente. El galardón César M. Dalmau
se ha entregado por segunda vez en la
historia de los premios y reconoce al
profesional que, durante el año, haya
realizado contribuciones relevantes
al desarrollo del talento y la mejora en
la gestión de personas dentro o fuera
de su compañía, demostrando valores
como integridad, innovación, compromiso y creatividad.
Al igual que en pasadas convocatorias, los miembros del jurado han sido
representantes de las empresas e instituciones que organizan y colaboran
en estos premios y profesionales con
amplia experiencia en la dirección y
gestión de Contact Centers. Asimismo, los Premios Fortius cuentan con
el patrocinio de ICEMD (El Instituto de
la Economía Digital de ESIC, Business
& Marketing School) y con la colaboración de IFAES (International Faculty for
Executives) y sus medios de comunicación, la edición impresa y digital de
Relación Cliente.
Víctor Fernández
Albuerne, Premio
César M. Dalmau
Este no es el primer galardón que recibe: en 2008, Fernández Albuerne fue
reconocido con el Premio Fortius al Mejor Supervisor de Contact Center en
España. A lo largo de su trayectoria en Konecta, ha realizado aportes relevantes a la empresa, al tiempo que se ha convertido en un referente en el sector
por su participación activa en eventos, redes sociales, blogs y los múltiples
artículos que ponen de manifiesto una de las características que lo definen más
claramente: su convicción en la mejora continua y la búsqueda constante del
desarrollo profesional de los recursos humanos.
Roberto
Hernández
Clemente, Premio
Mejor Supervisor
Roberto Hernández Clemente ha obtenido este reconocimiento en los Premios
Fortius 2014 gracias a la excelencia en el trabajo que desempeña, a su capacidad de compartir los objetivos y apoyar a su equipo. El galardonado es actualmente supervisor en el Departamento de Legal and Collection de Konecta y ha
recibido como parte del premio una beca para realizar un Programa Superior
de Gestión de Contact Center.
16
RSC
Fundación Konecta recibe el Premio Solidario del Seguro 2014
Reconocida por la iniciativa “Escuela de Arte Polígono Sur” en Sevilla
Fundación Konecta ha sido reconocida por AON, por quinto
año, con el Premio Solidario del Seguro gracias al proyecto “Escuela de Arte Polígono Sur”. El programa está orientado a promover, a través de la formación, la inserción social de jóvenes,
del Polígono Sur de Sevilla, un barrio desfavorecido conocido
como “las 3.000 viviendas”. Esta iniciativa persigue combatir
el absentismo escolar entre niños y adolescentes de etnia gitana, inculcando valores como la disciplina y potenciando hábitos responsables. El incentivo empleado es la posibilidad de
realizar actividades extracurriculares como guitarra, percusión
o baile, entre otras. Además Konecta, a través de su programa
de voluntariado, ofrecerá una merienda a todos los niños que
asistan a este proyecto formativo y les apoyará con las tareas
escolares, complementando los beneficios del proyecto.
Los Premios Solidarios del Seguro, organizados cada año
por el Instituto de Estudios Superiores Financieros y de Seguros – INESE, consisten en dotaciones económicas que las
empresas participantes otorgan a determinadas iniciativas de
organizaciones no gubernamentales. El premio, que reconoce
la labor de Fundación Konecta en pro de la integración social
y laboral de colectivos en riesgo de exclusión, fue recogido
por Graciela de la Morena, Directora de RSC y Fundación Konecta, acompañada de Blanca Parejo, Directora de la Escuela
de Arte Polígono Sur. Hizo la entrega Pedro Tomey, Managing
Director de AON, en una gala celebrada en el Círculo de Bellas
Artes de Madrid.
Nueva oficina de
asesoramiento en
accesibilidad
Atención a medida para
personas con lesión medular
Fundación Konecta, el Grupo Liberty Seguros y la Fundación del
Hospital Nacional de Parapléjicos de Toledo para la Investigación
y la Integración han puesto en marcha una oficina destinada a
ofrecer información y asesoramiento gratuito en accesibilidad a
personas que, tras un accidente o proceso médico, padecen
una lesión medular, así como a sus familiares.
El proyecto Liberty Responde persigue que los afectados
puedan mejorar su calidad de vida y autonomía gracias a la
eliminación de obstáculos y barreras en sus viviendas o puestos de trabajo. La oficina cuenta con un técnico que recibe las
consultas que luego deriva a un equipo de especialistas de
Fundación Konecta, que trabajan en coordinación directa con
los terapeutas del hospital y cuentan con la experiencia de
ASPAYM Madrid. El resultado final es el envío de un informe
detallado y a medida orientado a cada cuestión planteada, en
un plazo de seis días.
Graciela de la Morena, Directora de RSC y Fundación Konecta, destacó que Liberty Responde propone soluciones concretas a través de un equipo multidisciplinario de expertos en
materia de accesibilidad.
17
El evento cerró con la prodigiosa voz del niño Juan Manuel Salguero, estudiante de la Escuela de Arte Polígono Sur.
Konecta, finalista en los
Telefónica Ability Awards
Nueva nominación tras las recibidas
en 2010 y 2012
Konecta ha resultado finalista en los premios Telefónica Ability
Awards en las categorías de “Accesibilidad del entorno físico”
y “Reclutamiento y selección” y ha sido una de las 53 empresas seleccionadas para recibir el sello Ability, en reconocimiento a su labor en materia de RSC. La candidatura de Konecta
ha puesto en valor el compromiso de la compañía desde su
creación con la contratación directa de colectivos en riesgo de
exclusión y, en especial, de personas con discapacidad.
Además, el propósito de Konecta, a través de su Fundación,
es extrapolar su experiencia, tratando de generar un efecto
multiplicador y que otras empresas asuman este compromiso. Los galardones Telefónica Ability Awards reconocen a las
compañías y organizaciones que apuestan por la inclusión de
personas con discapacidad en su cadena de valor.
De izq. a dcha. Luis Miguel Gilpérez, Presidente de Telefónica España; Graciela de la Morena,
Directora de RSC y Fundación Konecta; José María Pacheco, Presidente de Konecta; y
Carolina Casey, fundadora de los Telefónica Ability Awards en Irlanda.
RSC
Nuevas adhesiones a la Cátedra de Emprendimiento de
Fundación Konecta y la URJC
Desde que se lanzara esta iniciativa el pasado mes de junio, son ya varias las instituciones que se han querido sumar a la Cátedra de Investigación para el Fomento del
Emprendimiento de las Personas con Discapacidad, creada a través de un convenio
entre Fundación Konecta y la Universidad Rey Juan Carlos. Hasta la fecha, la Fundación Universia, el Ayuntamiento de Madrid, el Ayuntamiento de Móstoles y COCEMFE, la Confederación Española de Personas con Discapacidad Física y Orgánica,
son algunas de las organizaciones que se han unido a este proyecto.
El acuerdo fue suscrito por el rector de la URCJ, Fernando Suárez, y el Presidente
de Konecta, José María Pacheco, para constituir esta Cátedra que tiene el objetivo
de fomentar el emprendimiento entre personas con algún tipo de discapacidad. Así,
el objeto principal es el del análisis y la investigación de aspectos relacionados con
la realidad social, política y económica empresarial para facilitar el emprendimiento.
Además, busca servir de puente entre las instituciones académicas, la sociedad civil
y las instituciones privadas como canal para alcanzar los fines perseguidos.
De izq. a dcha.: José María Pacheco Guardiola, Presidente
de Konecta y Fernando Suárez, Rector de la URJC.
V Convocatoria de Proyectos Sociales
Fundación Konecta ha entregado 30.000 euros a seis iniciativas
Konecta ha dado a conocer, a través de su Fundación, los ganadores de la V Convocatoria Interna
de Proyectos Sociales. Esta iniciativa brinda a los
profesionales de la compañía la oportunidad de
presentar una propuesta en colaboración con una
ONG u otra entidad sin ánimo de lucro con la que
se sientan comprometidos. Deben ser proyectos
que apoyen la integración social y laboral, además
de potenciar la formación de personas en riesgo
de exclusión y promover la sensibilización hacia
estos colectivos.
Así, Fundación Konecta ha premiado los siguientes seis proyectos con una dotación económica de
5.000 euros cada uno: Comunitat de Sant Egidio,
con un comedor social; Fundación Proyecto Don
Bosco, con una escuela pre-ocupacional de hostelería; Fundación Deporte Tres Cantos Solidario,
con la dotación para una escuela de fútbol; Confederación Española de Agrupaciones Familiares y
Personas con Enfermedad Mental (FEAFES), por su
trabajo en el ámbito penitenciario; Fundación Capacis, con un aula para mujeres; y Fundación Andrea,
para el apoyo económico a familias con niños enfermos en Galicia.
Distintos momentos de la entrega de premios de la gala
Fundación Konecta en las Jornadas
ESADE sobre RSC
Ventajas y desventajas de tener fundación de empresa
Fundación Konecta, Fundación Orange y Meliá Hoteles Internacional han participado
en unas jornadas, organizadas por ESADE y Fundación Seres, para debatir sobre las
ventajas y desventajas para una compañía de tener su propia fundación. Así, para
Graciela de la Morena, Directora de RSC y Fundación Konecta, es fundamental el
valor aportado por estas organizaciones, ya que apoyan de manera directa la mejora
de colectivos desfavorecidos, repercutiendo a la vez en el prestigio y evolución de
las empresas: “tener una fundación como instrumento que canaliza la acción social
te permite desarrollar proyectos y financiación con otros y tener un mayor impacto”.
Graciela de la Morena, Directora de RSC y Fundación
Konecta, durante su intervención
18
‘14
‘15
CONGRESO INTERNACIONAL
DEL SECTOR BPO Y CONTACT CENTER
27 y 28 DE MAYO 2015
Producido y
desarrollado por:
Hotel NH Collection Eurobuilding
C/ Padre Damián, 23 • 28036 Madrid
Para más información: llame al 902 193 106, o envíe un email a [email protected]
Avenida de la Industria, 49. 28108 Alcobendas (Madrid) www.grupokonecta.com