documento técnico “sistema de gestión de calidad en

PERÚ
Ministerio
de Salud
Programa de Apoyo
a la Reforma del Sector
Salud PARSALUD II
DECENIO DE LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD EN EL PERÚ
“Año del Centenario de Machu Picchu para el Mundo“
DOCUMENTO TÉCNICO “SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN SALUD, EN EL MARCO DE LA POLÍTICA NACIONAL DE CALIDAD EN SALUD, LA DESCENTRALIZACIÓN Y EL ASEGURAMIENTO UNIVERSAL EN SALUD”
JUNIO 2010 Esta consultoría fue solicitada por la Dirección General de Salud de las Personas. Fue preparada por el consultor Oswaldo Lazo Gonzales, con la supervisión del especialista del PARSALUD II, Nydya Guardia. Consultoría:
REDISEÑO DEL DOCUMENTO TÉCNICO SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD EN SALUD, EN EL MARCO DE LA POLÍTICA
NACIONAL DE CALIDAD EN SALUD, LA DESCENTRALIZACIÓN
Y EL ASEGURAMIENTO UNIVERSAL EN SALUD
INFORME FINAL
Dr. Oswaldo Lazo Gonzales
Consultor
Contrato de Prestación de Servicios N° 015-2010/PAR SALUD
Lima, junio 2010
Introducción
El presente informe da cuenta de la consultoría: “Rediseño del Documento Técnico
Sistema de Gestión de Calidad en Salud, en el marco de la Política Nacional de
Calidad en Salud, la Descentralización y el Aseguramiento Universal en Salud”,
realizada durante los meses de abril, mayo y junio del presente año, a solicitud del
PARSALUD II, mediante el Contrato de Prestación de Servicios N° 0152010/PARSALUD
La consultoría tuvo como objetivo “contar con la propuesta del Documento Técnico del
Sistema de Gestión de la Calidad en Salud sustentado en la Política Nacional de
Calidad, la Descentralización y el Aseguramiento Universal en Salud”.
El documento producto de la consultoría se inscribe en un proceso desarrollado por el
MINSA desde los inicios de la década, con el propósito de incorporar el enfoque
sistémico en el desarrollo de la gestión de la calidad de la atención de salud, a fin de
brindar orientación, articulación y ordenamiento a las diversas iniciativas de
intervención en calidad, surgidas en las organizaciones de salud del sector. Un hito
inicial se produce en el año 2001, con la publicación del Documento Técnico Sistema
de Gestión de Calidad en Salud, que fue actualizado el 2006 y si bien su
implementación fue limitada, levantó el desafío de la integralidad en las intervenciones
en calidad.
El rediseño del documento en mención, busca recoger los desafíos que surgen para
el desarrollo de la gestión de la calidad, a partir de los referentes de política sanitaria
de mayor trascendencia de este periodo. Estos son: el Plan Nacional Concertado en
Salud y al subsecuente, la aprobación de la Política Nacional de Calidad en Salud, que
concreta un conjunto de directrices de carácter sectorial para el desarrollo de la
calidad en la orientación, trazada por el Plan Nacional; las implicancias del proceso de
descentralización en salud en la calidad de la atención provista por las organizaciones
de salud, así como las implicancias y desafíos a la calidad que surgen de la
implementación del Plan de Aseguramiento Universal en Salud.
El Documento de Sistema de Gestión de Calidad fue diseñado como un conjunto de
directrices que guían a las organizaciones de salud en el diseño e implementación de
sus sistemas de gestión de calidad, para lo cual se ha elaborado como documento
adicional el Plan de Implementación que cumple similar propósito, es decir, orientar a
las organizaciones en la aplicación de las directrices para el diseño del sistema.
I.
Objetivos del Informe
Dar cuenta del proceso de rediseño del Documento Técnico: Sistema de Gestión
de Calidad en Salud y su correspondiente Plan de Implementación, precisando la
participación en las actividades de acompañamiento y los aportes del Grupo de
Tarea (GT), así como de otros actores representantes de organizaciones de salud,
en este proceso.
II.
Metodología de Trabajo
Para la elaboración del Documento Técnico, se propuso y acordó con el Grupo de
Tarea (Plan de Trabajo), las siguientes perspectivas metodológicas:
1. Revisión teórica sobre la evolución y perspectivas para el desarrollo de la
calidad de la atención a nivel mundial, así como, los aportes de la experiencia
latinoamericana en la conformación y operación del sistema de gestión de
calidad de la atención.
2. Análisis de la experiencia nacional en la implementación del Sistema de
Gestión de Calidad en las diferentes organizaciones del sector.
3. Requisitos del sistema de gestión de calidad que surgen de la implementación
de la Política Nacional de Calidad en Salud, el Plan de Aseguramiento
Universal en Salud y la Descentralización en Salud.
4. Elaboración de la primera versión del Documento Técnico.
5. Revisión de los avances por el Grupo de Tarea.
6. Opinión de expertos en sistemas de gestión de calidad en salud.
7. Validación de los documentos propuestos.
A continuación se precisa cada una de ellas.
1.
Revisión teórica y de los aportes de la experiencia latinoamericana y
nacional en la implementación del Sistema de Gestión de Calidad en Salud
El consultor realizó la revisión de la conceptualización de la gestión de la calidad,
así como de los diferentes modelos de sistemas de gestión de calidad, de manera
general y específica, en la atención de salud, enfatizando en los modelos
latinoamericanos. Igualmente, se realizó un balance de la experiencia peruana en
el diseño e implementación del Sistema de Gestión de Calidad en Salud.
2.
Análisis de los requisitos a los Sistemas de Gestión de Calidad en Salud:
Política Nacional de Calidad en Salud, Ley Marco del Aseguramiento
Universal en Salud y Proceso de Descentralización en Salud
Se analizaron los requisitos al Sistema de Gestión de Calidad en Salud, que
surgen de la Política Nacional de Calidad en Salud, la Ley Marco del
Aseguramiento Universal en Salud y los cambios orgánicos y funcionales
acaecidos en el proceso de descentralización.
3.
Realización y presentación de los productos solicitados
Luego de definirse los considerandos básicos, tales como definiciones
conceptuales, definiciones operativas, así como de precisar las implicancias
operativas de las características solicitadas en los TdR; se procedió a la
realización y presentación progresiva de los productos solicitados: Plan de
Trabajo, Documento Técnico y Plan de Implementación.
4.
Revisión y aportes del Grupo de Tarea
El Grupo de Tarea de Calidad, según mandato de los TdR, constituye la primera
instancia de seguimiento y revisión de los avances en la generación de productos
de la presente consultoría.
5.
Opinión de expertos
El Documento Técnico: Sistema de Gestión de Calidad y su Plan de
Implementación, en una primera versión en coordinación con el Grupo de Tarea,
fue puesto en consulta de expertos en sistemas de gestión de calidad y gestión de
calidad en salud a fin de recoger sus aportes.
6.
Validación de los documentos propuestos
Los documentos elaborados fueron validados mediante un taller donde
participaron representantes de diversas organizaciones de salud del sector,
expertos en el tema y los miembros de grupo de tarea. Para tal fin, se elaboró una
Guía de Validación.
7.
Incorporación de los aportes alcanzados durante el Taller de Validación del
Documento
El conjunto de sugerencias propuestas durante el Taller de Validación fue
procesado y analizado por el consultor y presentado al Grupo de Tarea, donde se
determinó su pertinencia para la incorporación de aportes, luego de los cuales se
obtuvo la versión final de ambos productos. Los documentos, en su versión final,
fueron presentados al conjunto de responsables de las oficinas o unidades de
calidad de las Direcciones Regionales de Salud del país, quienes en términos
generales mostraron su acuerdo con sus contenidos.
III. Desarrollo de la consultoría:
1. Conformación de Grupo de Tarea
El Grupo de Tarea responsable del seguimiento de la realización de la
consultoría se constituyó el 2 de marzo del 2010 y estuvo conformado por el
Dr. Luis Garcia Corcuera, Director Ejecutivo de la Dirección de Calidad, las
Dras. Janet Loayza y Rosario Zavaleta, Funcionarias de la Dirección de
Calidad y por la Dra. Nydya Guardia, Funcionaria del PARSALUD.
2. Acuerdos sobre el carácter y las características del Documento Técnico y
sus implicancias operativas y de las definiciones operativas
En las primeras reuniones sostenidas por el Grupo de Tarea con la
participación del suscrito en condición de consultor, se abordaron puntos de
agenda:
a. Carácter del Documento Técnico
A solicitud del Dr. Garcia, se acordó modificar el carácter del DT establecido en
los TdR donde especifica como ámbito de competencia a la Red de
Organizaciones Proveedoras de Atención de Salud del MINSA y los GR, para
asignarle un ámbito sectorial (conjunto de organizaciones de salud del sector) y
definir su carácter de la siguiente manera: “El Sistema de Gestión de Calidad
en Salud (SGCS) define los requisitos (entradas) y procesos comunes a ser
implementados por las Organizaciones de Salud, públicas, privadas y mixtas…”
Se concluye que:
-
Los requisitos y procesos comunes se estipulan establecidos en el DT
mediante un conjunto de Directrices que guían a las organizaciones de
Salud en el diseño e implementación de sus Sistemas de Gestión de
Calidad en Salud.
-
El alcance el SGCS es flexible, se adapta y define por las
Organizaciones de Salud con base a ciertos criterios.
b. Características del mencionado documento y sus implicancias operativas
Se precisan las siguientes como características del DT:
(i)
Estar sustentado en la Política Nacional de Calidad en Salud, ser
instrumento de cumplimiento de garantías explícitas del Plan de
Aseguramiento Universal. Sus expresiones operativas son:
•
Los Objetivos de la Calidad y Estándares de la Calidad de la Atención
son los mecanismos de permanente articulación entre la Política
Nacional de Calidad y el SGCS.
•
Las garantías explícitas en calidad, contenidas en el Plan Esencial de
Aseguramiento Universal (PEAS), en la medida que son un tipo de
estándar de atención, son parte de los requisitos al SGCS.
(ii) Centrado en el derecho de los usuarios a una atención de calidad con
enfoque de interculturalidad y de equidad de género, etapa de vida, opción
sexual o religiosa. Sus expresiones operativas son:
•
La centralidad del usuario es fundamentalmente en su condición de
ciudadano antes que de consumidor. Las normas, estándares y
procesos del SGCS deben recoger esta condición. La Ley Marco del
Aseguramiento Universal en Salud consagra el derecho ciudadano a la
atención de salud con calidad elevándola al nivel de garantía
públicamente exigible.
(iii) Participativo: el SGCS deberá facilitar la participación ciudadana en su
gestión. Sus expresiones operativas son:
•
Para el caso de las Organizaciones de Salud de subsector público
estatal, el SGCS cobra justamente el carácter de sistema público,
obligado a facilitar el ejercicio del derecho ciudadano a la participación
en su gestión y vigilancia.
(iv) Descentralizado: Los SGCS diseñados e implementados en
Organizaciones de Salud del subsistema estatal de servicios de salud,
deberán asumir como requisito las implicancias organizativas,
administrativas y operativas de la diferenciación de funciones por niveles
de gobierno. Sus expresiones operativas son:
•
Mientras no se conforme la Red Proveedora de Atención MINSA-GR, el
El MINSA asume fundamentalmente su rol de Autoridad Sanitaria
Nacional.
•
La Organizaciones de Salud del subsistema estatal de servicios de
salud del subsector son las Direcciones Regionales de Salud o quien
haga sus veces.
c. Definiciones operativas básicas
En consecuencia, con los acuerdos anteriores, el GT, consideró conveniente
elaborar ciertas definiciones operativas básicas.
Se decide dejar de lado el concepto de Organización Proveedora de Servicios
de Salud debido a que su definición se presta a confusión con la definición de
Establecimiento de Salud. En su lugar se introdujo el concepto de Organización
de Salud, elaborándose la siguiente definición:
Organización de Salud
Es toda persona jurídica de derecho público, privado
administra establecimientos de salud y que mediante
productoras de servicios proveen atención de salud en
sus modalidades, incluyendo los servicios de apoyo al
tratamiento.
o mixto, que
sus unidades
cualquiera de
diagnóstico y
De igual manera se requirió generar un acuerdo sobre la definición sobre los
conceptos de Sistema de Gestión de Calidad y Alcance del Sistema de Gestión
de Calidad, concordándose en la siguiente formulación:
Sistema de Gestión de Calidad en Salud
Es el conjunto de principios, recursos, procesos, métodos, técnicas e
instrumentos diseñados para dirigir a la organización en la gestión de su
política de calidad en salud y sus objetivos, así como de los procesos
que la implementan.
Alcance del Sistema de Gestión de Calidad en Salud
Delimita el establecimiento o conjunto de establecimientos de salud de
una organización de salud, sobre los cuales el sistema tiene
competencia. La delimitación del alcance es facultad de la organización.
3. Entrega y aprobación del Primer Producto: Plan de Trabajo
La precisión de estos aspectos permitió la elaboración y posteriores ajustes del
Plan de Trabajo. Este primer producto incorporó los acuerdos arribados en las
reuniones del G.T. dando lugar a su aprobación, luego de lo cual el suscrito
procedió a su entrega formal a la Coordinación General del PARSALUD con
fecha 9 de marzo.
El resumen de los acuerdos del GT quedan recogidos en las respectivas Actas
de Reunión (Anexos N° 1, 2, 3 y 4).
4. Presentación de los conceptos y enfoques en sistemas de gestión de
calidad y de la experiencia latinoamericana en la implementación de
sistemas de gestión de calidad
Luego de la revisión bibliográfica correspondiente, el suscrito realizó una
presentación de los conceptos y enfoques actuales en sistemas de gestión de
calidad, así como de la experiencia latinoamericana en la implementación de
sistemas de gestión de calidad. A esta presentación asistieron los miembros
del GT. Posteriormente, se realizó similar presentación para el Equipo Técnico
de la Dirección de Calidad.
Esta presentación tuvo como objetivo clarificar y homogenizar los conceptos
básicos sobre este campo disciplinario, paso necesario para precisar las
similitudes y las diferencias con respecto del modelo de sistema de gestión de
calidad a diseñarse en la consultoría. En consecuencia, las siguientes
presentaciones estuvieron centradas en la definición del modelo del sistema de
gestión de calidad de país. Se precisó que este sistema a diseñarse, recogiese
los avances logrados en el periodo previo, pero sobre todo, lograse concretarse
en procesos claramente establecidos y de operacionalización relativamente
simple.
5. Elaboración de la primera versión del Documento Técnico y los aportes
del Grupo de Tarea
Con estos insumos el suscrito procedió a elaborar la primera versión del DT,
para ser presentado y analizado por el GT.
Los mayores aportes del GT fueron se centraron en analizar y precisar
-
Finalidad del DT.
-
Las implicancias del Plan de Aseguramiento Universal, en lo
concerniente a las funciones establecidas para el MINSA y los órganos
e instancias creadas al amparo de la Ley.
-
El mejor ordenamiento y redacción del Marco Conceptual.
-
Principios definidos con enunciados suscintos.
-
Los procesos del SGCS claros y precisos.
-
Las Directrices con instrucción precisas.
-
Las definiciones operativas claras y precisas.
6. Reunión de Consulta con Expertos
El documento, luego de recibir los primeros aportes del GT, fue sometido a
consulta a un grupo de expertos. Ellos fueron la Lic. Ana Borja Hernani, ex
Directora de Garantía de Calidad del MINSA, el Dr. Andrés Polo Cornejo, ex
Director de la Dirección de Calidad del MINSA y el Ing. Alberto Fernández
Bringas, Consultor en Sistemas de Gestión de Calidad y profesor universitario.
Los aportes recibidos de dichos expertos pueden resumirse en:
-
Precisiones de carácter operativo que se desprende del carácter flexible
del Alcance del SGCS y las implicancias subsecuentes en la relación
entre la Organización de Salud y el SGCS.
-
Precisión sobre el concepto Directriz, ya que constituye el elemento
central del DT, ya que orienta y ordena el diseño del SGCS por las
Organizaciones de Salud.
-
Adicionalmente, se sugirió compatibilizar los términos usados en el DT
con aquellos normados por el MINSA.
La reunión con los expertos fue continuada por entrevistas personales con los
mismos con el objetivo de ampliar y profundizar sus puntos de vista.
7. Entrega y aprobación del Segundo Producto: Documento Técnico
Sistema de Gestión de Calidad en Salud y Plan de Implementación
Los aportes recibidos de los miembros del GT y de los expertos convocados en
consulta permitieron al suscrito elaborar la versión avanzada del Documento
Técnico, a ser validada. En tanto el evento de validación fue postergado para la
tercera semana de mayo y en aras de cumplir los plazos comprometidos para
la ejecución de la consultoría el GT aprobó el Segundo Producto. A su vez, el
suscrito presentó formalmente el producto a la Coordinación General del
PARSALUD, con fecha 18 de mayo.
8. Validación del Documento Técnico
La validación del Documento Técnico se realizó mediante un Taller de
Validación que contó con la asistencia de representantes de las más
importantes Organizaciones de Salud, Universidades, Proyectos de
Cooperación y Expertos en el tema, además de los miembros del Grupo de
Tarea. Previamente al taller, se distribuyó el documento para su revisión.
La reunión se inició con la presentación de la propuesta de SGCS por parte del
suscrito para luego conformarse tres grupos de análisis de la propuesta. Luego
del trabajo grupal, se realizó una reunión plenaria donde cada grupo expuso
sus sugerencias para el enriquecimiento del D.T. Se elaboró una guía para
facilitar el proceso de validación, la que fue distribuida entre los participantes y
que luego sirvió para recoger y procesar los aportes. Se anexa la nómina de
los participantes, la guía de validación y el resumen de los aportes de los
trabajos de grupo. ( Anexos Nº 5, 6 y 7).
9. Mejoramiento del Documento Técnico y del Plan de Implementación
El periodo final de la consultoría estuvo abocado a mejorar la formulación del
D.T. recogiendo los aportes del Taller de Validación. Una vez más, se contó
con la participación de los expertos que colaboraron en la fase inicial del
proceso la Lic. Ana Borja y el Dr. Andrés Polo, que opinaron sobre la versión
final del documento. Asimismo, se presentó una versión avanzada del Plan de
Implementación que igualmente recibió los aportes de los expertos y de los
miembros del G.T. Finalmente, se presentó la versión final de la propuesta del
Documento Técnico: Sistema de Gestión de Calidad en Salud y el Plan de
Implementación.
10. Exposición del Documento ante los Responsables de Calidad de la
Direcciones Regionales de Salud
La versión final de la propuesta del Documento Técnico y su Plan de
Implementación fue presentada a los Responsables de Calidad de las
Direcciones Regionales del país en un Reunión Técnica realizada el 18 de
junio. Al culminar la presentación, un amplio número de participantes se mostró
a favor de la propuesta, abogando por la asistencia técnica y los recursos
necesarios para su implementación.
11. Elaboración del Informe Final de Consultoría
La actividad final de la presente consultoría, según queda establecido en los
TdR es la elaboración del Informe Final que recapitula y concluye sobre el
proceso seguido y levanta recomendaciones para su implementación.
IV. Conclusiones
1. La consultoría: “Rediseño del Documento Técnico Sistema de Gestión de
Calidad en Salud, en el marco de la Política Nacional de Calidad en Salud, la
Descentralización y el Aseguramiento Universal en Salud”, se realizó
exitosamente. Los expertos consultados, vertieron opinión favorable sobre la
pertinencia y significado del Documento Técnico rediseñado.
2. El acompañamiento brindado por el Grupo de Tarea fue adecuado y eficaz,
facilitando la tarea del consultor en la elaboración de la propuesta de
Documento Técnico y Plan de Implementación solicitada por la entidad
contratante.
3. Igualmente, el Grupo de Tarea facilitó la participación de los expertos que
fueron consultados durante el proceso de elaboración de los productos,
asimismo, conjuntamente con la Dirección de Calidad del MINSA, organizó y
realizó el Taller de Validación y la presentación ante los responsables.
4. La culminación de la consultoría sufrió cierta demora debido a razones
atendibles, entre ellas la postergación del Taller de Validación.
5. El consultor expresa su reconocimiento y agradecimiento a los miembros del
Grupo de Tarea: Drs. Luis García Corcuera, Nydya Guardia y Janet Loayza,
por su permanente apoyo en la realización de la tarea que le fue
encomendada.
V. Recomendaciones
1. El Sistema de Gestión de Calidad en Salud, cuyo Documento Técnico ha sido
rediseñado, es parte central de un conjunto de estrategias de implementación
de la Política Nacional de Calidad en Salud (PNCS), en consecuencia será
recomendable avanzar en la implementación integral de la política a fin de
conseguir una acción sinérgica encaminada a mejorar la calidad de la atención
de salud.
2. La implementación del Sistema de Gestión de Calidad en Salud rediseñado
requiere de un conjunto de medidas a realizarse por el Ministerio de Salud en
su rol de Autoridad Sanitaria Nacional, entre ellas: su amplia difusión como
estrategia central de implementación de la PNCS, la capacitación y asistencia
técnica a las Organizaciones de Salud a fin de garantizar su adecuada
implementación, la supervisión o inspección de su adecuada gestión y la
evaluación a fin de identificar las necesidades de mejora en su diseño y
mecanismos de implementación.
3. El Comité de Calidad en Salud del Consejo Nacional de Salud, por ser una
instancia de coordinación y concertación sectorial donde están representadas
las más importantes Organizaciones de Salud, debiese participar centralmente
en las actividades de implementación del SGCS.
4. Las Organizaciones de Salud del subsistema público estatal administrado por
el MINSA y los Gobiernos Regionales ameritan una especial preocupación para
la adecuada implementación. En este sentido, a nivel político se debiese
comprometer la participación del Comité Intergubernamental en Salud como
instancia de acuerdos entre en MINSA y los Gobiernos Regionales, y a nivel
ejecutivo la asistencia técnica y recursos del PARSALUD y de las entidades y
proyectos de la cooperación externa y otros entes cooperantes.
Es todo cuanto tengo que informar.
Ángel Oswaldo Lazo Gonzales
Consultor
DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS
DIRECCION EJECUTIVA DE CALIDAD EN SALUD
DOCUMENTO TÉCNICO
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
EN SALUD
LIMA 2010
INDICE
•
Introducción
•
Finalidad
•
Objetivo
•
Base Legal
•
Ámbito de Aplicación
•
Contenido
•
Anexos
•
Referencias Bibliográficas
INTRODUCCIÓN
El Ministerio de Salud aprobó en año 2009 la Política Nacional de Calidad en Salud1,
de cumplimiento sectorial, mediante la cual se establece un conjunto de orientaciones
referidas a la Autoridad Sanitaria, las Organizaciones de Salud y la Ciudadanía,
destinadas a mejorar la calidad de la atención provista por las Organizaciones de
Salud del sector. La sexta política referida a las Organizaciones de Salud sus
establecimientos de salud, define que estas “establecen y dirigen las estrategias de
implementación de la Política Nacional de Calidad, mediante sistemas y procesos
organizacionales, orientados al desarrollo de una cultura centrada en las personas y
que hace de la mejora continua su tarea central”; pero igualmente precisa que el
Sistema de Gestión de Calidad de la Atención de Salud es la estrategia para
implementar esta política.
Este marco de política pública impulsó al Ministerio de Salud, a través de la Dirección
de Calidad, a actualizar el Documento Técnico “Sistema de de Gestión de la Calidad
en Salud” (SGCS) poniendo énfasis sobre la formulación de un conjunto de Directrices
capaces de asistir a las Organizaciones de Salud en el diseño e implementación de
sus sistemas de gestión de la calidad. Estas Directrices guían la elaboración de un
modelo particular de sistema que recogiendo algunos criterios de los modelos
normativos de sistemas, se basa en aquellas intervenciones pertinentes a la calidad de
la atención de salud, tanto desde el enfoque de Garantía como de la Gestión de la
Calidad Total. El diseño e implementación del Sistema de Gestión de Calidad en Salud
es responsabilidad de la Dirección de la Organización de Salud y de los Órganos de
Dirección del sistema, mientras que su operación corresponde a los establecimientos
de salud que lo conforman.
El presente documento comprende tres partes. La primera, aborda brevemente las
bases conceptuales que sustentan el Sistema de Gestión de Calidad en Salud; la
segunda define y describe el sistema y la tercera presenta detalladamente las
Directrices para el diseño de los sistemas.
Cabe resaltar que el Ministerio de Salud al promover la implementación del Sistema de
Gestión de Calidad en Salud en las Organizaciones de Salud del sector, avanza en el
cumplimiento de su rol de garante del derecho ciudadano de la calidad de la atención
de salud.
I.
FINALIDAD
Contribuir al incremento del nivel de salud y satisfacción de los usuarios a
través de la mejora de la calidad de la atención en las Organizaciones de
Salud.
II.
OBJETIVO
1
RM Nº 727-2009/MINSA, que aprueba el Documento Técnico “Política Nacional de Calidad en Salud”
Establecer las directrices para el diseño e implementación del Sistema de
Gestión de Calidad en las Organizaciones de Salud del país.
III.
BASE LEGAL
IV.
•
Ley N° 26842. Ley General de Salud.
•
Ley N° 27657. Ley del Ministerio de Salud
•
Ley N° 27783. Ley de Bases de la Descentralización
•
Ley N° 27867. Ley Orgánica de Gobiernos Regionales y sus modificatorias
•
Ley N° 27972. Ley Orgánica de Municipalidades
•
Ley N° 29584. Ley Orgánica del Poder Ejecutivo
•
Ley N° 29414. Ley que establece los derechos de la s personas usuarias de
los servicios de salud
•
Decreto Supremo N° 023-2005-SA que aprueba el Regl amento de
Organización y Funciones del Ministerio de Salud.
•
Decreto Supremo N° 013-2006/SA que aprueba el Regl amento de Servicios
de Salud y Servicios Médicos de Apoyo.
•
Resolución Ministerial N°519-2006/MINSA que aprueb a, la el Documento
Técnico: Sistema de Gestión de la Calidad en Salud.
•
Resolución Ministerial N° 727-2009-MINSA que aprue ba, el Documento
Técnico: Política Nacional de Calidad en Salud.
AMBITO DE APLICACIÓN
El presente Documento Técnico es de aplicación en las Organizaciones de
Salud2 públicas, privadas y mixtas del Sector Salud. Entre las organizaciones
públicas se incluye al Ministerio de Salud, las Direcciones de Salud de los
Gobiernos Regionales o quien haga sus veces, los Gobiernos Locales, EsSalud,
la Sanidad de las Fuerzas Armadas, la Sanidad de la Policía Nacional, entre
otros.
V.
CONTENIDO
5.1.
DEFINICIONES OPERATIVAS
Acreditación de Establecimientos de Salud y Servicios
2
Es toda persona jurídica de derecho público, privado o mixto, que administra establecimientos de salud
que mediante sus unidades productoras de servicios proveen atención de salud en cualquiera de sus
modalidades, incluyendo los servicios de apoyo al diagnóstico y tratamiento.
Proceso de evaluación externa, periódico, basado en la comparación del
desempeño del prestador de salud con una serie de estándares óptimos y
factibles de alcanzar, formulados y conocidos por los actores de la atención de
la salud, y que está orientado a promover acciones de mejoramiento continuo
de la calidad de atención y el desarrollo armónico de las unidades productoras
de servicios de un establecimiento de salud o servicio médico de apoyo. (NTS
N° 050. MINSA-DEGSP-V.02. Norma Técnica de Salud pa ra la Acreditación de
Establecimientos de Salud y Servicios Médicos de Apoyo).
Alcance del Sistema de Gestión de Calidad en Salud
Delimita el establecimiento o conjunto de establecimientos de salud de una
organización de salud, sobre los cuales el sistema tiene competencia. La
delimitación del alcance es facultad de la organización.
Auditoría de la Calidad de la Atención
Es el mecanismo sistemático y continúo del cumplimiento de estándares de
calidad en salud. Implica la realización de actividades de evaluación y
seguimiento de procesos definidos como prioritarios; la comparación entre la
calidad observada y la calidad esperada, la cual debe estar previamente
definida mediante guías y normas técnicas, científicas y administrativas; y la
adopción de medidas tendientes a corregir las desviaciones previamente
detectadas con respecto a los parámetros previamente establecidos. ( NT Nº
029-MINSA/DGSP-V.01 Norma Técnica de Auditoría de la Calidad de Atención
en Salud)
Calidad de la Atención de Salud
Es una propiedad de, y un juicio sobre, alguna unidad definible de la atención
la cual puede dividirse por lo menos en dos partes: técnica e interpersonal.
La calidad técnica de la atención consiste en la aplicación de la ciencia y la
tecnología médicas de una manera que rinda el máximo de beneficios para la
salud sin aumentar los riesgos.
Las relaciones interpersonales deben llenar valores y normas socialmente
definidos que gobiernan la interacción de los individuos en general y en
situaciones particulares. Estas normas están reforzadas, en parte, por los
dictados éticos de las profesiones relacionadas con la salud y por las
expectativas y aspiraciones de los pacientes individuales (Donabedian, 1984)
Conjunto de actividades que realizan los establecimientos de salud y los
servicios médicos de apoyo en el proceso de atención, desde el punto de vista
técnico y humano, para alcanzar los efectos deseados, tanto por los
proveedores como por los usuarios, en términos de seguridad, eficacia,
eficiencia y satisfacción del usuario ( D.S. 013-2006-SA. Reglamento de
Establecimientos de Salud y Servicios Médicos de Apoyo)
Directrices para el diseño y la implementación del Sistema de Gestión de
Calidad en Salud
Pautas que guían a las Organizaciones de Salud acerca de cómo diseñar e
implementar su Sistema de Gestión de Calidad en Salud en base a su
naturaleza, requisitos, procesos y otras definiciones.
Documentos del Sistema de Gestión de Calidad en Salud
Documentos que brindan la información de la gestión y operación del sistema a
fin de garantizar la comunicación y la transmisión de dicha información,
evidenciar el cumplimiento las actividades planificadas, compartir
conocimientos y difundir y preservar la experiencia de la organización.
Documento Técnico: Sistema de Gestión de Calidad en Salud de la
Organización
Documento que describe el sistema de gestión de calidad y su alcance en
la Organización de Salud. Describe la organización y presenta su
estructura orgánica y políticas de calidad. Define las características del
sistema, precisa los requisitos de entrada del sistema, sus componentes y
los procesos clave de cada componente. Determina las funciones y
estructura orgánica del sistema y define los documentos básicos.
Plan de Calidad
Documento precisa los Objetivos de la Calidad del SGCS en el marco de
los Objetivos de la Calidad definidos por la Organización de Salud. El Plan
alinea las actividades de mantenimiento y mejora de los procesos del
sistema para el logro de los Objetivos de Calidad. Determina los
calendarios, responsabilidades y recursos necesarios.
Guías e Instructivos de Operación
Documentos que detallan como se realizan y registran las actividades, los
procesos de operación.
Programa de Gestión de Calidad
Conjunto de proyectos de calidad dirigidos al logro de los Objetivos de
Calidad en la organización de salud.
Proyecto de Calidad
Son las unidades básicas de intervención en calidad y están constituidos
por una serie de actividades destinadas a la consecución de un producto
en un tiempo determinado. Existe diferentes tipos de proyectos de calidad:
de mejora continua, de desarrollo organizacional o mejora radical, etc.
Registros
Documentos de que registran datos e información sobre la operación y
vigilancia y evaluación del sistema, entre ellos, los registros de
documentos, de actividades, informes de vigilancia institucional y social,
registros de evaluación de atención con base a estándares y reportes
sobre percepción de calidad por los usuarios.
Establecimiento de Salud
Entiéndase por establecimientos de salud aquellos que realizan, actividades de
prevención, promoción, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación, dirigidas a
mantener o restablecer el estado de salud de las personas (D.S. Nº0132006SA. Reglamento de Establecimientos de Salud y Servicios Médicos de
Apoyo)
Instituciones administradoras de fondos de aseguramiento en salud
Son instituciones o empresas públicas, privadas o mixtas, creadas o por
crearse como personas jurídicas, que tienen como objetivo la captación y
gestión de fondos para el aseguramiento de las prestaciones de salud incluidas
en los planes de aseguramiento en salud. (D.S. Nº008-2010-SA. Reglamento
de la Ley N° 29344. Ley Marco de Aseguramiento Univ ersal en Salud)
Mejora de los procesos de atención y de servicio
Métodos, técnicas y herramientas utilizadas para mejorar los procesos de la
atención basados en conocimientos científicos y técnicos, así como del servicio
que concierne a su forma de presentación, entrega y continuación.
Objetivo de la Calidad
El objetivo de la calidad es algo ambicionado o pretendido, relacionado con la
calidad. Los Objetivos de la Calidad concretan las políticas de calidad.
Objetivo de la Calidad de la Atención
Expresa una situación deseable de la atención de salud que se alcanza por la
presencia de ciertas características o cualidades en la atención que
comúnmente se denominan atributos de calidad.
Atributos de la Calidad de Atención
Los atributos son cualidades o propiedades de calidad presentes en mayor o
menor grado en la atención de salud, estos atributos pueden estar presentes
en los recursos para la atención, en los procesos de atención o en los
resultados de la atención.
Organización de Salud
Es toda persona jurídica de derecho público, privado o mixto, que administra
establecimientos de salud y que mediante sus unidades productoras de
servicios proveen atención de salud en cualquiera de sus modalidades,
incluyendo los servicios de apoyo al diagnóstico y tratamiento.
Política Nacional de Calidad en Salud
La Política Nacional de Calidad en Salud constituye aquella parte del cuerpo de
política pública en salud del Perú referida a la calidad de la atención de salud.
Proceso
Conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforman
elementos de entrada en elementos de salida.
Proceso Directivo
Proceso mediante el cual se define la política y objetivos de la organización o
de sus sistemas y consecuentemente se definen las estrategias y planes para
su cumplimiento
Proceso Operativo
Proceso mediante el cual se diseña, desarrolla, produce y provee un producto
(bien o servicio), o le agrega valor.
Procesos de Soporte
Proceso que aportan recursos tangibles (competencias, información) e
intangibles (administración financiera, administración de los recursos humanos,
etc.), estos recursos usualmente son invisibles para los usuarios.
Seguridad del Paciente
Reducción y mitigación de actos inseguros dentro del sistema de salud a través
del uso de las mejores prácticas que aseguren la obtención de los óptimos
resultados para el paciente.
Sistema de Gestión de Calidad en Salud
Es el conjunto de principios, recursos, procesos, métodos, técnicas e
instrumentos diseñados para dirigir a la organización en la gestión de su
política de calidad en salud y sus objetivos, así como de los procesos que la
implementan.
Superintendencia de Nacional de Aseguramiento en Salud (SUNASA)
Organismo público con personería jurídica que tiene por finalidad resguardar y
garantizar el aseguramiento en salud, bajo los principios de universalidad,
solidaridad, unidad, integralidad, equidad, irreversibilidad y de participación.
(Ley N° 29344. Ley Marco de Aseguramiento Universal en Salud)
5.2.
MARCO CONCEPTUAL
Una organización puede ser considerada como “un sistema de sistemas”, es
decir, una entidad compleja conformada por sistemas interconectados e
interdependientes, diseñados para satisfacer las necesidades y expectativas
de sus usuarios3. En este marco, se concibe al sistema de gestión global de la
organización como aquel sistema que tiene como propósito el establecimiento
de la política y objetivos de la organización, así como de los mecanismos que
garanticen su consecución.4 Para ello, coordina la operación de un conjunto
de sistemas de gestión diseñados para abordar de manera especializada la
planificación, ejecución y control de determinadas actividades de la
organización.5 Uno de ellos es el Sistema de Gestión de Calidad, destinado al
3
Leevov. Manual de los Administradores de Salud para el Mejoramiento Continuo
ISO 9000:2005
5
Camisón C. y colbs. Gestión de la Calidad: Conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Pearson
Educación S.A., Madrid 2007.
4
logro de resultados con relación a los objetivos de la calidad de la
organización.6 Los objetivos se formulan en respuesta a las necesidades,
expectativas y requisitos de los usuarios, la población, las entidades
reguladoras, la propia organización y demás interesados.
Los Sistemas de Gestión de Calidad implementan enfoques de gestión de
calidad, cada uno con concepción, métodos, técnicas e instrumentos de
intervención. Entre ellos han alcanzado reconocimiento internacional, la
Garantía de la Calidad y la Gestión de la Calidad Total. La Garantía de la
Calidad descansa en la evaluación de la calidad, teniendo como referencia
estándares e indicadores previamente establecidos, basados en conocimientos
científicos, para luego proponer acciones correctivas que conducen a la
mejora. Mientras que la Gestión de la Calidad Total tiene como principio la
búsqueda permanente de la calidad, bajo el paradigma de la excelencia, en
consecuencia, compromete a la totalidad de la organización, sus sistemas y
procesos. Este enfoque concibe la calidad desde las necesidades y
expectativas de los usuarios y de otras partes interesadas y no sólo en función
de estándares técnicamente elaborados.
A su vez, las Organizaciones de Salud, para la implementación de sus
sistemas de gestión de calidad, usualmente adoptan modelos de sistemas,
previamente diseñados. Así se tiene:
•
Sistemas que adoptan modelos normativos para implementar el enfoque
de Garantía de Calidad, como por ejemplo, los que adoptan las normas
ISO como modelo.
•
Sistemas que adoptan modelos normativos para implementar el enfoque
de la Gestión de la Calidad Total, tales como el Premio Deming a la
Calidad, los criterios Malcom Baldrige para la Excelencia en el Desempeño
y el Modelo de la Excelencia EFQM (European Foundation for Quality
Management) conocidos en gran medida por constituirse en referentes
para la presentación a distintos premios internacionales de calidad.
Pero igualmente, se vienen implementado sistemas de gestión de calidad que
sin adoptar modelos normativos en su diseño, incorporan algunos de sus
principios y criterios. Estos sistemas usualmente surgen como iniciativas
estatales para implementar políticas públicas destinadas a la gestión de la
calidad de productos (bienes o servicios) generados por un sector de la
producción. En consecuencia, son modelos diseñados para atender los
requisitos de calidad de ciertos productos de la organización, como lo es la
atención de salud.
Siguiendo esta orientación, en el sector salud de diferentes países, algunos de
ellos latinoamericanos, se han diseñado e implementado sistemas con el
propósito de gestionar la calidad de la atención de salud. Usualmente, estos
sistemas incorporan métodos y técnicas provenientes del enfoque de garantía
de la calidad en salud, como la acreditación de establecimientos de salud, del
enfoque de la gestión de la calidad total como la mejora continua de procesos,
6
ISO 9000:2005
así como de intervenciones de control de la calidad, como la denominada
estrategia de seguridad del paciente. Estos sistemas son diseñados e
implementados por la Dirección de la Organización de Salud y son operados
por los establecimientos y sus unidades productoras de servicios, que es donde
se produce y provee la atención. (Gráfico Nº1)
Gráfico Nº 1
La Organización de Salud y el Sistema de Gestión de Calidad en Salud
Procesos Directivos o Estratégicos
- Política
-Planificación
-Organización
-Coordinación
-Control y Evaluación
SGC en Salud
Procesos de Operación (Producción) de Atención
- Requisitos para la atención
- Planificación de la atención
- Diseño de la atención
- Realización y provisión de atención
Procesos de Soporte
-Recursos humanos competentes
-Suministro de medicamentos e insumos críticos
-Información
-Recursos financieros
5.3.
ANTECEDENTES
La primera iniciativa formal destinada a mejorar la calidad de la atención de
salud en el Perú se remonta a hace dos década y logra cristalizarse con la
conformación del Sistema de Acreditación de Hospitales en el año 1996, tras
un amplio proceso de coordinación que involucró a las principales
Organizaciones de Salud bajo la conducción del Ministerio de Salud.
Concurrentemente, varios proyectos de desarrollo sanitario implementados en
diferentes regiones del país ponen especial interés en la implementación de
intervenciones sobre la calidad de la atención, dando lugar a una profusión de
experiencias que, aunque importantes, no comparten una misma orientación y
con frecuencia quedan limitadas al periodo de realización de estos proyectos.
Justamente, a fin construir direccionalidad a todos estos esfuerzos por el
mejoramiento de la calidad de atención, el Ministerio de Salud inicia en el año
2001, el proceso de diseño e implementación del Sistema de Gestión de la
Calidad en Salud con la aprobación del Documento Técnico: Sistema de
Gestión de Calidad en Salud, hecho que marca un hito inicial en la formación
de la política pública de calidad a nivel sectorial. El año 2006, se aprueba la
segunda versión del mencionado documento técnico7, en el que se precisan las
funciones de los órganos de dirección y operación del sistema en el marco de
la descentralización. Durante estos años se ha implementado el SGCS aunque
de manera desigual y discontinua. Buena parte de las dificultades surgidas se
debieron al carácter excesivamente genérico de las orientaciones, situación
que es necesario revertir.
En los últimos años se vienen produciendo diversas iniciativas en la política
pública en salud en el país, algunas con directas implicancias sobre la calidad
de la atención de salud, entre ellas se tiene la aprobación del Plan Nacional
Concertado de Salud en el 20078, donde se recoge de manera explícita la
preocupación por el desarrollo de calidad de la atención de salud a través de su
Quinto Lineamiento de Política: Mejoramiento progresivo del acceso a los
servicios de salud de calidad. En esta orientación, la Dirección General de
Salud de las Personas, formula la Política Nacional de Calidad en Salud9,
aprobada en el año 2009.
Este mismo año, se promulga la Ley N° 29344, Ley Ma rco de Aseguramiento
Universal en Salud,10 mediante la cual se busca dar inicio a un nuevo estadio
en la situación de la atención de salud de la población peruana. El
aseguramiento universal garantiza a la población el acceso al Plan Esencial de
Aseguramiento en Salud (PEAS)11, que contempla la provisión de un conjunto
de atenciones sobre las cuales se otorgan garantías explícitas de calidad y
oportunidad. Estas garantías expresan el derecho de la población peruana a
una atención con calidad y desafían la capacidad de respuesta de las
Organizaciones de Salud, pues les genera la exigencia de fortalecer la
capacidad resolutiva de sus establecimientos y servicios, pero, sobre todo, de
mejorar la calidad de la atención de salud que brindan. Justamente la
implementación de sistemas de gestión de calidad en salud que operen bajo un
adecuado control institucional y vigilancia ciudadana, buscan dar cuenta de
este cometido.
También se ha promulgado la Ley que Establece los Derechos de las Personas
Usuarias de los Servicios de Salud12, mediante la cual se modifica la Ley
General de Salud, ampliando y precisando un conjunto de derechos que
pueden ser comprendidos como dimensiones de la calidad.
Adicionalmente, es menester tener presente las implicancias de la
descentralización sobre las Organizaciones de Salud, principalmente aquellas
del subsector público estatal que previamente conformaban el Ministerio de
Salud y que luego del proceso de descentralización pasaron a formar parte de
los Gobiernos Regionales13. En consecuencia, se han constituido veinticinco
7
8
RM Nº 519-2006/MINSA
Plan Nacional Concertado de Salud 2007
RM 727-2009/MINSA, que aprueba el Documento Técnico Política Nacional de Calidad en salud”
10
Ley N° 29344. Ley Marco de Aseguramiento Universal en Salud.
11
Plan Esencial de Aseguramiento Universal, aprobado por D.S. Nº 016-2009/SA
12 Ley N° 29414, Ley que establece los derechos de las personas usuarias de los servicios de salud
13
Ley Marco de Descentralización Nacional, Ley Orgánica de Gobiernos Regionales, Ley Orgánica de
Municipalidades
9
Organizaciones de Salud bajo la denominación de Direcciones Regionales de
Salud o similares.
Este conjunto de propuestas de cambio levantan con fuerza y legitimidad la
exigencia social por mejor calidad en la atención de salud y comprometen el
ejercicio del rol rector del Ministerio de Salud en el campo de la calidad. En tal
sentido, siguiendo el enfoque conceptual anteriormente expuesto se ha
desarrollado un particular modelo de sistema de gestión de calidad en salud
capaz de incidir eficazmente en la mejora de la calidad de la atención provista
por las Organizaciones de Salud del sector. Este modelo se materializa en el
Documento Técnico “Sistema de Gestión de Calidad en Salud” actualizado,
que debe constituirse en una herramienta metodológica para el diseño e
implementación de Sistemas de Gestión de Calidad en las Organizaciones de
Salud.
5.4.
DEFINICIÓN Y DESCRIPCION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD
El Sistema de Gestión de la Calidad es el conjunto de principios, recursos,
procesos, métodos, técnicas e instrumentos diseñados para dirigir a la
organización en la gestión de su política de calidad y sus objetivos, así como
de los procesos que la integran.
El Sistema distingue:
•
Elementos de entrada: constituyen insumos básicos para la operación del
sistema. Son de dos clases: recursos e información.
(i) Los recursos para el sistema son humanos, físicos, financieros,
normativos y tecnológicos y provienen de la organización, de las
entidades reguladoras y de otras interesadas en la operación del
sistema.
(ii) La información para el sistema da cuenta de la situación de salud, de la
atención de salud, de la demanda y producción de atención, de la
calidad de la atención y las expectativas y percepciones de los usuarios
y sus niveles de satisfacción con la atención, así como las demandas
sociales respecto de la calidad de la atención. La información proviene
de
la
organización,
entidades
reguladoras,
supervisoras,
administradoras de fondos, y las instancias de vigilancia social.
•
Procesos: del sistema de gestión de calidad, agregan valor a la producción
de la atención, el cual se objetiviza en la incorporación de atributos de
calidad a la atención brindada. Los procesos se agrupan en componentes:
de Dirección, de Operación y de Soporte. Estos, a su vez, se
desagregan en subprocesos, actividades y tareas, constituyendo un
conjunto de interacciones entre ellos, con el propósito de lograr los
objetivos de la calidad.
•
Elementos de Salida: constituyen los resultados a corto plazo o productos
del sistema y se manifiestan en un mejor recojo de los requisitos y mejor
planificación de la atención, así como en el buen diseño y control en
procesos de atención y del servicio a los usuarios.
•
Resultados a mediano plazo: que se manifiestan: (i) con respecto de los
usuarios: en la atención y servicio de calidad (ii) con respecto de la
ciudadanía: incremento del reconocimiento y legitimidad social.
Finalmente, el impacto del sistema en la sociedad se expresa como su
contribución al incremento de la expectativa y calidad de vida de la población,
la satisfacción de los usuarios, la mayor “saludabilidad” de la población por los
cambios operados en sus estilos de vida, así como por la disminución de la
mortalidad, la discapacidad y la morbilidad.
Los resultados a corto, mediano y largo plazo retroalimentan el sistema,
permitiendo establecer acciones de mejora.
El Gráfico Nº2 describe el Sistema de Gestión de Calidad en salud que adopta
el país.
Gráfico Nº 2
Sistema de Gestión de Calidad en Salud
Entradas
Recursos Humanos,
Físicos, Normativos,
Tecnológicos, etc.
Información de salud,
de la atención de salud
de la calidad de
atención, etc.
Información sobre
Demandas y
Expectativas y
Nivel de Satisfacción
de los Usuarios
la Sociedad
Requisitos
Procesos
Salidas
Requisitos y
Planificación de
la Atención
mejorados
Diseño -Realización
de la Atención
mejorado
Diseño del Servicio
mejorado
Control de
la Atención y del
Servicio mejorado
Impacto
social
Resultados
de mediano
plazo
Usuarios
de los
servicios
Atención
De Calidad
Incremento en
la calidad y
expectativa de
vida
Satisfacción
“Saludabilidad”
Servicio
De Calidad
Sociedad
Legitimidad
Social
Disminución
mortalidad y
discapacidad
Disminución de
la morbilidad
Retroalimentación
5.5.
PRINCIPIOS
El Sistema de Gestión de Calidad en Salud descansa en los siguientes
principios:
Desarrollo Humano.
La calidad de la atención de salud es una dimensión central de la calidad de
vida y salud de las personas y condición fundamental del desarrollo humano.
La mejora en la calidad de vida se establece como una tendencia en la historia
de la humanidad y se desarrolla cualquiera fuese la posición social, cultural o
económica de los grupos sociales.
Derecho Ciudadano
Los usuarios de los servicios de salud son ciudadanos, para quienes la
atención de su salud con calidad, es un derecho consagrado por la legislación
nacional e internacional y se ejerce mediante la participación en la gestión y la
vigilancia ciudadana de la calidad de atención y el trato digno y respetuoso de
las personas. En consecuencia, la organización pone en el centro de su misión
al usuario con sus necesidades y expectativas en salud y acoge su diversidad
cultural, étnica, de género, de opción sexual o religiosa.
Participación Ciudadana
La calidad de la atención involucra no sólo a los directivos y trabajadores de la
organización, a las entidades aseguradoras y reguladoras, sino también a los
usuarios y sus organizaciones, además de otras instancias representativas de
la ciudadanía. Mediante acuerdos o pactos por la calidad se recogen los
requerimientos de los diferentes actores y se garantiza su activa participación.
Liderazgo
El logro de los objetivos en calidad requiere del liderazgo de la dirección de la
organización. Se trata de construir un liderazgo basado en la competencia
técnica, idoneidad moral, compromiso y capacidad dialogante para alcanzar
acuerdos entre los actores, más aun si a través del proceso de
descentralización algunas organizaciones establecen niveles de gestión con
importantes grados de autonomía.
Enfoque de procesos
El sistema alcanza sus objetivos con mayor eficacia y eficiencia cuando las
actividades y recursos relacionados se gestionan como procesos. La gestión de
procesos está orientada a agregar valor a los procesos para conseguir
resultados que satisfagan los requerimientos del usuario.
Mejora como desafío permanente
El sistema asume la mejora de la atención como desafío permanente de la
organización y característica central de su cultura. La mejora permanente es la
respuesta a las necesidades cambiantes y cada vez más exigentes de de los
usuarios.
Toma de decisiones basadas en evidencias
El sistema basa sus decisiones en el análisis de los datos e información que
surge de la evaluación respecto a estándares e indicadores, como también del
conocimiento relevante sobre el tema. En tal sentido, los sistemas de
información cobran especial relevancia, pues las decisiones sustentadas en la
información producida pueden afectar de manera significativa el desempeño de
la organización.
5.6.
DIRECTRICES
Las directrices orientan decisiones en el diseño, implementación y gestión del SGCS, en
concordancia con el modelo de sistema propuesto. Las decisiones corresponden a la
Dirección de la Organización o al Órgano de Dirección del establecimiento o conjunto
de establecimientos que conforman el ámbito del sistema y a los Órganos de Dirección
que se constituyan con la implementación del SGCS
Estas directrices son:
5.6.1. Características Particulares del SGCS
La Organización de Salud, atendiendo a su naturaleza jurídica: pública, privada
o mixta, define las características particulares de su SGCS.
•
Los SGCS de las organizaciones públicas están sujetos al escrutinio
público, la transparencia y acceso a la información, la rendición de cuentas
a la ciudadanía, según la normatividad legal vigente14. En el marco de las
organizaciones públicas, el SGCS de la Sanidad de la Fuerzas Armadas y
de la Policía Nacional del Perú, están sujetos a la normatividad que le es
específica.
•
Los SGCS de las organizaciones comprendidas en el proceso de
descentralización, se organizan y gestionan, de acuerdo con lo establecido
para estas organizaciones, en la normatividad legal vigente15.
•
El SGCS de las organizaciones de salud privadas, se implementan y
gestionan de acuerdo con lo establecido para estas organizaciones, en la
normatividad legal vigente.
A su vez, la naturaleza jurídica de la Organización de Salud puede condicionar
la organización y gestión del sistema de su SGCS, como también los
mecanismos de participación de los usuarios.
5.6.2. Política de Calidad en Salud
La Organización de Salud formula su política de calidad en salud en el marco de la
Política Nacional de Calidad en Salud16 (Anexo Nº 1). Esta formulación supone una
adaptación pertinente a la especificidad de la organización y a los requisitos
particulares que le generan los usuarios, la SUNASA, las instituciones administradoras
de fondos para el aseguramiento y las organizaciones de la sociedad.
El Sistema de Gestión de Calidad en Salud constituye la principal estrategia de las
Organizaciones de Salud, públicas, privadas y mixtas, para la implementación de la
14
Ley Nº 27806. Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública
Op. Cit.
16
La Política Nacional de Calidad en Salud aprobada por RM 727-2009, constituye parte del cuerpo de
política pública en salud del Perú y como toda política pública se implementa a través de normas,
sistemas, planes, programas, proyectos.
15
Política Nacional de Calidad en Salud, sus objetivos y estándares y demás
instrumentos normativos o directivos17.
5.6.3. Objetivos de la Calidad
La Organización de Salud define periódicamente sus Objetivos de la Calidad, en función
de los Objetivos de la Organización en atención de salud y de sus Políticas de Calidad.
Los Objetivos de la Calidad incorporan atributos de calidad en los recursos para la
atención, los procesos de atención y los resultados de la atención de salud.
El SGCS planifica las actividades para el logro de los Objetivos de la Calidad a través del
Plan de Calidad.
5.6.4. Alcance del Sistema
La Organización de Salud delimita el alcance del Sistema de Gestión de
Calidad de manera flexible, previa consulta con los directivos del o de los
establecimientos
atendiendo a sus características particulares.
En
consecuencia existen diferentes posibilidades:
•
Alcance del SGCS: la totalidad de establecimientos de salud
administrados por la Organización.
•
Alcance del SGCS: uno o un grupo de establecimientos de salud
administrados por la organización.
Esta decisión de la Dirección de la Organización depende de los siguientes
parámetros:
(i ) prioridad de la organización para la implementación del SGCS.
(ii) capacidades y recursos existentes en el o los establecimiento de salud que
conforman el alcance del SGCS.
(iii) grado de autonomía de gestión de los recursos alcanzado por el o los
establecimientos de salud que conforman el alcance del SGCS.
En consecuencia una Organización puede diseñar e implementar uno o varios
Sistemas de Gestión de Calidad. En cualquier caso, corresponde a la Dirección
de la Organización de Salud, definir los mecanismos de relación orgánica y
funcional entre ésta y los SGCS de su ámbito.
5.6.5. Requisitos de Entrada
La Organización de Salud, define sus requisitos de entrada del Sistema de Gestión de
Calidad en Salud en referencia a:
a) Leyes que regulan la operación del sistema de salud y normas emanadas de la
Autoridad Sanitaria mediante las cuales ejerce su función rectora en formulación
de política, conducción estratégica, regulación, supervisión e inspección en lo que
respecta la calidad de la atención. Su cumplimiento obliga por igual a las
Organizaciones de Salud del país, cualquiera fuese su naturaleza jurídica. Estas
normas son: los Lineamientos de Política Nacional de Salud, la Política Regional de
Salud, Las normas y directivas para la implementación del marco legal de la
17
Sexta Política Nacional de Calidad en Salud.
descentralización del sector salud, la Ley del Sistema Nacional Coordinado y
Descentralizado de Salud, Plan Nacional Concertado de Salud, los Planes
Regionales Concertados en Salud, la Política Nacional de Calidad en Salud, los
Documentos Técnicos que sean pertinentes, las Normas Técnicas de Salud que
sean pertinentes, incluidos los Estándares e Indicadores de Calidad de Atención,
las Garantías Explicitas de Calidad consideradas en el Plan Esencial de
Aseguramiento en Salud y el presente documento técnico
También pueden establecer normas la Superintendencia Nacional de
Aseguramiento en Salud, las Instituciones Administradoras de Fondos de
Aseguramiento en Salud.
b) Normas de la Organización de Salud que definen la orientación del SGCS en el
marco de la visión, misión, políticas, y estrategias de la organización. Estas
orientaciones están contenidas en estatutos, reglamentos, planes, estándares,
objetivos generales de la organización y objetivos de calidad de atención de la
organización.
c) Recursos que la Organización de Salud asigna: humanos, físicos, tecnológicos y
financieros, para la gestión y operación del sistema.
d) La información respecto a la calidad de atención y calidad del servicio percibido,
grado de satisfacción de los usuarios y la ciudadanía, orienta la gestión y operación
del sistema. Es producida por la misma Organización, la Autoridad Sanitaria, los
centros de investigación y otras entidades públicas y privadas.
5.6.6. Componentes y Documentación de los Procesos
El Sistema de Gestión de Calidad de la Organización de Salud comprende por lo menos
los procesos que seguidamente se precisan, los que están agrupados en componentes
de Dirección, de Operación y de Soporte del sistema. La organización describe los
componentes y documenta los siguientes procesos en cada componente:
Gráfico Nº 3
SGCS: Mapa de Procesos
Procesos Directivos
• Planificación de la Calidad
• Dirección de la Calidad
• Análisis y mejora del Sistema
Proceso de Operación
•Acreditación de los Establecimientos de Salud y SMA
•Auditoría para la Calidad de la Atención
• Mejora de la Atención y del Servicio al Usuario
• Gestión de la Seguridad del Paciente
Procesos de Soporte
• Generación de Capacidades
• Información para la calidad
• Administración de los recursos asignados
Componente de Dirección
Comprende los procesos de Dirección del sistema. Adecua y asume los objetivos de la
calidad de la organización. Planifica, dirige, controla, vigila y evalúa la implementación
y operación del SGCS y el logro de los objetivos de la calidad. Se documenta mediante
planes, directivas, acuerdos de gestión u otros dispositivos directivos. Dependiendo del
alcance del sistema, los procesos de dirección podrán realizarse en uno o más niveles18
Sus procesos son:
•
Planificación de la Calidad: comprende la formulación de los planes de
calidad.
•
Dirección de la Calidad: comprende las actividades de organización,
coordinación, control, vigilancia ciudadana y evaluación de los procesos de
sistema para el logro de los objetivos de calidad.
•
Análisis y mejora del Sistema: comprende el análisis de la información
relevante a fin de implementar los planes de mejora que fuese necesario.
Componente de Operación
Comprende los procesos de operación del sistema. Diseña técnicas e instrumentos
para aplicar las normas, los métodos y estrategias de intervención para el logro de los
objetivos de la calidad de atención y registrar sus eventos y resultados. Los procesos
de operación se realizan en los establecimientos de salud y servicios donde se provee
18
A modo de ejemplo, si en una DIRESA el alcance del SGCS es toda la organización (unidad
administrativa y sus establecimientos de salud) los procesos de dirección son realizados en diferentes
niveles: dirección de la DIRESA, dirección de la Red o dirección del hospital, correspondiéndole a cada
cual parte la propiedad del proceso. Por el contrario si el alcance es una clínica privada o un hospital
público (su dirección y su aparato provisional) los procesos de dirección son realizados en un solo nivel.
la atención. Se documenta en manuales, guías e instructivos de operación. Sus
procesos son:
•
Acreditación de Establecimientos de Salud y Servicios Médicos de Apoyo:
comprende la realización y registro de las actividades de acreditación de
establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo.
•
Auditoria para la Calidad de la Atención: comprende la realización y
registro de las actividades de auditoría para la calidad de la atención de
salud.
•
Mejora de la Atención y del Servicio al Usuario: comprende la realización y
registro de las actividades de mejora de la atención y del servicio.
•
Gestión de la Seguridad del Paciente: comprende la realización y registro
de las actividades de prevención y control de riesgos y eventos adversos.
Componentes de Soporte
Comprende los procesos de soporte del SGCS. Desarrolla y fortalece las competencias
requeridas para la dirección y operación del sistema. Consolida y procesa la
información necesaria para la toma de decisiones sobre la calidad de la atención y la
operación del sistema. Los procesos de soporte del SGCS se realizan en coordinación
con otros sistemas de la organización. Se documentan en planes de capacitación,
reportes de información, entre otros. Sus procesos son:
•
Generación de capacidades: comprende la realización y registro de las
actividades de generación y fortalecimiento de capacidades para gestión
de la calidad.
•
Información para la calidad: comprende el acopio, consolidación,
procesamiento y análisis de la información contenida en los registros de los
procesos del sistema.
•
Administración de los recursos asignados: para la operación del sistema.
5.6.7 Definición de las Funciones y Estructura Orgánica del SGCS
La Dirección de la Organización respecto del SGCS, tiene las siguientes
funciones:
• Formular la Política de Calidad de la Organización, en el marco de la
Política Nacional de Calidad en Salud.
•
Definir los Objetivos de la Calidad de la Organización.
•
Delimitar el Alcance del o de los SGCS de la Organización
•
Definir la estructura organizativa de sus SGCS,
•
Dirigir y controlar la implementación y gestión de los SGCS de su ámbito, a
través de un órgano o instancia especializada cuyo responsable participe
en el Equipo de Gestión de a Organización o su similar
•
Asignar los recursos humanos, físicos y financieros necesarios para el
desarrollo de la calidad y la gestión de la calidad de la atención en la
Organización.
La estructura del o de los SGCS que implementa la Organización debe
considerar por lo menos:
a. Órganos de Dirección: se constituyen en relación con el alcance del
SGCS, en consecuencia, pueden conformarse órganos de dirección por
niveles de gestión. Estos son presididos por la máxima autoridad de los
establecimientos comprendidos en el alcance del SGCS, o su
representante.
Según el nivel en el que se encuentren ubicados, los Órganos de Dirección
del SGCS pueden ejercer las siguientes funciones:
(i) Adoptar para el SGCS, las Políticas de Calidad de la Organización
(ii) Adaptar los Objetivos de la Calidad de la Organización, al SGCS.
(iii) Planificar el logro de los Objetivos de la Calidad.
(iv) Analizar y desarrollar planes de mejora del SGCS.
(v) Definir los Requisitos de Entrada del SGCS
(vi) Describir los componentes y documentar los procesos del SGCS
(vii) Elaborar los documentos del SGCS
(viii) Dirigir y controlar el SGCS y sus procesos hacia el logro de los
Objetivos de la Calidad.
(ix) Coordinar con la Dirección de la Organización y con otros SGCS
implementados por la Organización.
Los órganos de Dirección para el mejor cumplimiento de sus funciones y
responsabilidades pueden constituir Unidades Técnicas de Apoyo.
b. Órganos de Operación: pueden ser Comités, Equipos, entre otros.
Su función central es la ejecución de los procesos operativos del sistema
en los establecimientos y servicios médicos de apoyo.
c. La Organización de Salud facilita la creación y funcionamiento de una
instancia representativa de la sociedad que voluntariamente asumen
funciones de vigilancia ciudadana de la calidad de la atención.
5.6.8 Definición y Elaboración de Documentos para la implementación del SGCS
La Dirección de la Organización elabora los documentos que contienen las
orientaciones básicas para la implementación gestión de los SGCS de su competencia.
(i)
La Política de Calidad de la Organización
Documento que establece la Política de Calidad de la Organización, en el
marco de la Política Nacional de Calidad en Salud.
(ii)
Los Objetivos de la Calidad de la Atención de la Organización.
Documento que define los Objetivos de la Calidad de la Atención de la
Organización. Esto Objetivos pueden ser de recursos, procesos o resultados de
la atención.
El Órgano de Dirección del SGCS elabora los documentos que transmiten y
comparten la información del SGCS y evidencian su dirección, operación y control.
Los más importantes son:
(i)
Documento Técnico: Sistema de Gestión de Calidad de la Organización de
Salud
Documento que describe el Sistema de Gestión de Calidad. Esta constituido
por:
•
Descripción, naturaleza y estructura organizativa de la Organización de
Salud de la que es parte el SGCS, como del establecimiento o
establecimientos que conforman el alcance del SGCS
•
Definición de las Directrices del SGCS, tanto aquellas cuya definición
compete a la Organización, como las que son competencia del Órgano de
Dirección del SGCS
(ii)
Plan de Calidad del SGCS
Documento que adecua los objetivos de la Calidad de la Organización. El
Plan alinea los procesos del sistema hacia el logro de los objetivos de
Calidad. Determina los calendarios, responsabilidades y recursos necesarios.
La elaboración de Plan de Calidad, supone la previa definición de los
Objetivos de la Calidad de la Organización.
(iii)
Guías e Instructivos de Operación
Documentos que detallan las operaciones y tareas especificas para la
realización, control y registro de los procesos del SGCS, principalmente de los
procesos de operación.
(iv)
Registros
Documentos que registran datos e información sobre los procesos de
dirección, operación y soporte del SGCS. La Autoridad Sanitaria coordina
con las organizaciones de salud a efectos de uniformizar los registros de los
sistemas de gestión de calidad en salud con fines de evaluación de la calidad
de la atención en el sistema de salud.
ANEXO Nº 1
POLÍTICA NACIONAL DE CALIDAD EN SALUD
Políticas con respecto a las Organizaciones Proveedoras de Atención de
Salud y sus establecimientos de Salud:
Sexta Política:
Las organizaciones proveedoras de atención de salud, establecen y dirigen las
estrategias de implementación de la política nacional de calidad, mediante sistemas y
procesos organizacionales orientados al desarrollo de una cultura centrada en las
personas y que hace de la mejora continua su tarea central.
Objetivo:
Garantizar la adecuada implementación de las políticas nacionales de calidad.
Estrategia:
•
Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad de la Atención de Salud.
Séptima Política:
Las organizaciones proveedoras de atención de salud asumen como responsabilidad
que los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo bajo su administración
cumplan las normas y estándares de infraestructura, de
equipamiento, de
aprovisionamiento de insumos, de procesos y resultados de la atención; aprobados
por la Autoridad Sanitaria e implementen acciones de mejora de la calidad de la
atención.
Objetivo:
Mejorar la calidad de la atención de salud de manera sistemática y permanente.
Estrategias:
•
Acreditación de establecimientos y servicios médicos de apoyo.
•
Implementación de planes, programas y procesos de mejora de la calidad de la
atención en los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo.
Octava Política
Las organizaciones proveedoras de atención de salud asumen como responsabilidad
que los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo bajo su
administración, implementen mecanismos para la gestión de riesgos derivados de la
atención de salud.
Objetivo:
Reducir la ocurrencia de eventos adversos durante el proceso de atención de salud y
atenuar sus efectos.
Estrategias:
•
Implementación de mecanismos de información sobre la ocurrencia de incidentes
y eventos adversos.
•
Implementación de planes de seguridad para la gestión de la reducción y
mitigación de los riesgos derivados de la atención.
Novena Política
Las organizaciones proveedoras de atención de salud asumen como responsabilidad
que los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo bajo su
administración, protejan los derechos de los usuarios, promuevan y velen por un trato
digno, asimismo, fomenten prácticas de atención adecuadas a los enfoques de
interculturalidad y género y brinden las facilidades para el ejercicio de la vigilancia
ciudadana de la atención de salud.
Objetivo:
Garantizar el pleno ejercicio del derecho a la salud de los usuarios con enfoque de
interculturalidad y género.
Estrategias:
•
Implementación de instancias y mecanismos de protección de los derechos de los
usuarios.
•
Promoción de prácticas
interculturalidad y género.
•
Implementación de mecanismos para el acceso a la información de la atención
brindada a los usuarios.
de
atención
orientadas
por
los
enfoques
de
Décima Política
Las organizaciones proveedoras de atención de salud asumen como responsabilidad
que los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo bajo su
administración, garanticen las competencias laborales de los trabajadores que
proveen la atención, brinden adecuadas condiciones de trabajo y protección frente a
los riesgos laborales e incentiven a sus trabajadores en relación a la mejora de la
calidad de la atención.
Objetivo:
Garantizar la competencia, seguridad y motivación del personal de salud.
Estrategias:
•
Evaluación del desempeño laboral de los trabajadores.
•
Implementación de planes y programas de desarrollo de competencias laborales.
•
Supervisión de la implementación de normas para la prevención de riesgos
ocupacionales derivados de la atención.
•
Implementación de programas de
relacionados a la mejora de la calidad.
incentivos
individuales
y
colectivos,
Undécima Política
Las organizaciones proveedoras de atención de salud asignan a los establecimientos
de salud y servicios médicos de apoyo bajo su administración, los recursos necesarios
para la gestión de la calidad de la atención de salud.
Objetivo:
Asegurar los recursos necesarios para la gestión de la calidad de la atención en los
establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo.
Estrategias:
•
Consignación de los recursos destinados a la gestión de la calidad de atención en
cada organización proveedora de atención de salud en el respectivo presupuesto,
de acuerdo a la normativa que les es pertinente.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
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Jossey –Bass. Inc. USA. 1990
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ISO. Norma ISO 9001:2008
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•
WHO. Quality of Care. A process for making strategic choices in health systems.
France, 2006.
DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS
DIRECCION DE CALIDAD EN SALUD
PLAN DE IMPLEMENTACIÒN DEL
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD EN
SALUD
LIMA 2010
INDICE
• Introducción
• Objetivos
• Base Legal
• Ámbito de Aplicación
• Contenido
• Anexos
INTRODUCCIÒN
En las últimas décadas, los países han tenido importantes transformaciones en la
organización del Sistema de Salud, incorporando la calidad de la atención como uno
de los pilares fundamentales de la prestación de los servicios de salud. La calidad de
la atención se constituye en el requisito fundamental, orientado a otorgar seguridad a
los usuarios, minimizando los riesgos en la prestación de servicios.
El Ministerio de Salud, en el marco de sus funciones y a fin de direccionar, articular e
integrar los diversos esfuerzos desarrollados para el mejoramiento en la calidad, inicia
en el año 2001, el diseño e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en
Salud19 (SGCS). Esta iniciativa marca un hito importante en la formación de la política
pública de calidad en salud en el país, al incorporar el enfoque sistémico a la gestión
de la calidad de atención de salud.
La emisión durante estos últimos años de un conjunto de dispositivos legales y
normativos, incluyendo la Política Nacional de Calidad en Salud, creo la exigencia de
la actualización del Sistema de Gestión de la Calidad en Salud, con tal propósito se
elaboró un documento que actualiza sus orientaciones fundamentales y define un
conjunto de Directrices que guíen a las Organizaciones de Salud en la actualización e
implementación de sus respectivos sistemas.
El presente documento complementa este esfuerzo proponiendo la metodología y
formatos para la implementación del SGCS teniendo como referencia las Directrices
antes mencionadas.
La metodología se inicia proponiendo la evaluación del SGCS de la Organización de
Salud como punto de partida para identificar las brechas y requerimientos en la
implementación y las actividades necesarias para cumplir con estos requerimientos,
las cuales son incorporadas en un Cronograma. Así mismo considera los mecanismos
de monitoreo y evaluación del proceso de implementación.
19
RM 768-2001 SA/DM, que aprueba el documento “Sistema de Gestión de la Calidad en Salud”
I.
Objetivo
Establecer la metodología para la elaboración del Plan de Implementación del
Sistema de Gestión de Calidad en las Organizaciones de Salud.
II. Base Legal
•
Ley N° 26842: Ley General de Salud.
•
Ley N° 27657: Ley del Ministerio de Salud
•
Ley N° 27867: Ley Orgánica de Gobiernos Regionales y sus modificatorias
•
Decreto Supremo N° 023-2005-SA que aprueba
Organización y Funciones del Ministerio de Salud.
•
Decreto Supremo N° 013-2006/SA que aprueba el Regl amento de Servicios de
Salud y Servicios Médicos de Apoyo.
•
Resolución Ministerial N° 727-2009-MINSA que aprue ba el Documento
Técnico: Política Nacional de Calidad en Salud.
el
Regl amento
de
III. Ámbito de aplicación
El presente documento para la elaboración del Plan de Implementación del
Sistema de Gestión de Calidad en Salud, tiene como ámbito de aplicación las
Organizaciones de Salud públicas, privadas y mixtas del Sector Salud.
IV. Metodología para la Implementación del Sistema de Gestión de la Calidad
A) Etapa Previa a la Implementación
El diseño del Plan implementación del SGCS es de responsabilidad del órgano de
Dirección de la Organización de Salud, El Plan se constituye en el documento que
direcciona el proceso de implementación.
1. Comisión de Implementación
Para la ejecución del Plan de Implementación, se conformará una Comisión, que
tiene como propósito: “planificar y ejecutar las actividades contempladas en el Plan
de implementación del Sistema de Gestión de Calidad, según el alcance definido
por la Dirección de la Organización” La Comisión estará presidida por el Director
de la Organización, o su representante. El número de miembros de la Comisión es
variable y responde a las características de la institución, sin dejar de considerar,
que debe permitir un trabajo eficaz. Usualmente se recomienda que el Equipo esté
integrado por no menos de 4 personas y no más de 10.
La Comisión deberá ser oficializada mediante resolución directoral de la
Organización, o su equivalente.
Perfil de los miembros de la Comisión:
• El Presidente de la Comisión, debe ser un profesional con el reconocimiento y
liderazgo necesario para conducir el proceso, así como con las competencias
técnicas y disponibilidad de tiempo requerido.
• Los miembros de la Comisión, deben contar con el respaldo de los
profesionales y autoridades de la institución. El éxito de la autoevaluación
radica en las cualidades, liderazgo y competencias del equipo.
Las funciones de la Comisión son:
a) Elaborar el Plan de Implementación, según los lineamientos establecidos en el
presente documento y elevar a la Dirección para su aprobación.
b) Diseñar las técnicas e instrumentos más adecuados, que apoyen la
implementación del SGCS.
c) Ejecutar el Plan de Implementación, según el cronograma establecido e
informar periódicamente al Director del establecimiento o establecimientos que
conforman el sistema.
d) Convocar la participación de otros miembros de la organización o de otras
entidades, en los aspectos que se crea conveniente, así como la asistencia
técnica de la Dirección de Calidad del MINSA.
e) Registrar las actividades de la Comisión (Actas, Informes, otros) sobre el
desarrollo del proceso de implementación.
2. Fortalecimiento del liderazgo por la calidad
La Dirección de la Organización, asume de manera directa y explícita la
conducción de la implementación del o los SGCS en su ámbito de
competencia. Además de la Comisión conformada para la Implementación del
Plan, y de no existir, se analizará la conveniencia de contar con una estructura
funcional u orgánica, encargada de los procesos de desarrollo de la calidad en
salud en la Organización, incluyendo las actividades de implementación del
SGCS en su ámbito de competencia. El responsable de esta unidad u oficina
deberá formar parte del Equipo de Gestión o equivalente de la institución.
3. Difusión y Comunicación
La implementación del SGCS requiere de actividades de difusión que informen
a los diferentes grupos laborales de la Organización sobre el SGCS y logre su
involucramiento en tanto actores centrales de los procesos de calidad.
Igualmente, deben ser informados los usuarios y la población. Para ello, se
deberán utilizar los medios de información y comunicación más apropiados
para cada caso. Estas actividades deben dejar explícita la conducción de la
Dirección de la Organización en el proceso de implementación del SGC.
4. Generación de Capacidades
La implementación y gestión del SGCS requiere desarrollar las capacidades a
todo nivel. En primer término, de la Dirección de la Organización y la Comisión
de Implementación, como primeros responsables. La capacitación debe
comprender a todo el personal de la Organización en su doble condición:
proveedor y usuario interno.
Igualmente, se debe convocar a actividades de capacitación a representantes
de las organizaciones sociales, principalmente aquellas dispuestas a participar
en la operación de mecanismos de vigilancia ciudadana. La capacitación debe
responder a un enfoque de competencias.
5. Establecimiento de los arreglos organizacionales necesarios
Se debe realizar un conjunto de arreglos dentro de la Organización destinados
a asegurar la conjunción de esfuerzos y recursos para la implementación y
gestión del SGCS. Se debe desarrollar los mecanismos de gestión más
eficaces para lograr los resultados propuestos, por ejemplo: acuerdos de
gestión, incentivos, u otros que la organización considere adecuados.
Igualmente, se necesita asegurar mecanismos de coordinación entre los
diferentes sistemas y áreas de intervención de la Organización. Es
indispensable garantizar el pleno involucramiento de las unidades encargadas
de los procesos de atención.
6. Promoción de la acuerdos por la calidad
La Organización de Salud, con arreglo a su naturaleza y fines, deben promover
la conformación de acuerdos, convenios que comprometan la participación de
diversas organizaciones públicas y privadas, interesadas en la mejora de la
calidad de la atención. Estas organizaciones pueden representar al Estado, a
los usuarios o a diferentes sectores de la sociedad.
B. Etapa de Implementación
El Plan de Implementación comprende los siguientes procesos:
1. Evaluación Inicial del SGCS en la Organización de Salud, basado en la
Directrices.
Desde el 2001, gran parte de las Organizaciones de Salud han implementado
sus SGCS en aplicación de la normatividad vigente. Por lo tanto, posiblemente
han alcanzando diferentes grados de operación de sus sistemas. En
consecuencia, la evaluación inicial busca identificar los avances logrados en la
operación del sistema, así como sus requerimientos para adecuarse a las
Directrices y demás, contenidas en el Documento Técnico: Sistema de Gestión
de Calidad en Salud.
La evaluación consta de:
•
Operacionalización de las Directrices: elaboración de los criterios o
indicadores que operacionalizan las Directrices y que permiten medir su
grado de cumplimiento (Anexo N°1)
•
Medición del Grado de Cumplimiento: Utilizando los criterios
indicadores de cumplimiento previamente elaborados, se mide el grado
cumplimiento de la Directriz. La medición determina la brecha
incumplimiento y sobre ella se identifican las actividades
implementación.
o
de
de
de
Gráfico Nº 1
Proceso de Implementación del SGCS
Liderazgo por la Calidad
Difusión
y
Comunicación
Evaluación
Inicial del
SGCS, basado en
las Directrices
Evaluación
Final
de la
Implementación
Arreglos organizacionales
Actividades de
Implementación,
basada en los
resultados de la
evaluación inicial
Monitoreo
de la
Implementación
Generación
de
Capacidades
Elaboración y
Ejecución del
Cronograma de
Actividades
Acuerdos por la Calidad
2. Actividades de Implementación del SGCS, basada en los resultados de la
evaluación inicial.
Se formularán las actividades necesarias para cubrir las brechas resultado de
la evaluación, inicial del SGC, para ello se establecen procedimientos que
ordenan secuencialmente su ejecución y permiten cumplir apropiadamente con
las Directrices contenidas en el Documento Técnico: Sistema de Gestión de
Calidad en Salud.
Los procedimientos están organizados en función del órgano o instancia a
quien corresponde su ejecución y son los siguientes:
•
Elaboración y ejecución del Cronograma de Actividades. El cual debe
incorporar la brecha, los responsables de la ejecución, el período de
ejecución los recursos necesarios para realizar la actividad, el
presupuesto y fuente de financiamiento.
•
Monitoreo de la ejecución del Plan de Implementación
•
Evaluación final de la Implementación.
3. Procedimientos para las actividades de implementación correspondientes
a la Dirección de la Organización de Salud
ii.
Definición de las Características Particulares de SGCS
Organización.
de
la
1. Establecer las características del SGCS, según se desprenda de los
dispositivos legales y normativos que regulan el funcionamiento de la
Organización.
2. Precisar los mecanismos que se implementaran a fin de operativizar
estas características, por ejemplo: mecanismos de vigilancia
ciudadana, de transparencia y acceso a la información, de reclamo del
usuario de la organización, etc.
iii. Formulación de las Políticas de Calidad de la Organización
1. Conocer y analizar las Políticas Nacionales de Calidad en Salud.
2. Adaptar las Políticas a la naturaleza, fines y estrategias de la
Organización.
iv.
Definición de Los Objetivos de la Calidad de la Organización
1. Precisar las áreas de atención sobre las cuales la Organización se
propone definir los Objetivos.
2. Determinar su periodicidad.
3. Identificar la metodología que permita su definición a nivel de estructura,
procesos y resultados de la atención, de acuerdo a las características
correspondientes a este tipo de objetivos.
4. Elaborar los indicadores de los objetivos, precisando su forma de
construcción, así como las técnicas e instrumentos de medición y las
fuentes de verificación.
v.
Delimitar el Alcance del o los SGCS de la Organización
1. Evaluar el ámbito de competencia (conjunto de establecimientos) de la
Organización, en referencia a los parámetros para delimitar el alcance.
vi.
Definir las funciones y estructura organizativa del o de los SGCS de
la Organización.
1. Definir los órganos de dirección y operación del SGCS y sus funciones,
de acuerdo al modelo de organizativo y de gestión de la organización.
2. Definir las responsabilidades sobre los procesos de soporte del SGCS.
3. Determinar la conformación de Unidades de Apoyo Técnico y sus
funciones.
vii.
Dirigir y controlar y la implementación de los SGCS de su ámbito.
1. Establecer mecanismos de dirección y coordinación entre el o los
SGCS, la Dirección de la Organización y los demás sistemas de gestión
de la organización.
2. Establecer mecanismos de control de o de los SGCS.
4. Procedimientos para las actividades de implementación correspondientes
al Órgano de Dirección del SGCS
Si bien es conveniente que las actividades de la Dirección de la Organización
precedan y presidan a las actividades correspondientes al Órgano de Dirección
del SGCS, esta precedencia no es indispensable. Es posible iniciar las
actividades de implementación en un establecimiento o conjunto de
establecimientos en espera de la realización de las actividades
correspondientes a la Dirección de la Organización. En cualquier caso, la
Dirección de la Organización debe ser informada de estas actividades.
viii.
ix.
Adoptar para el SGCS, las Políticas de Calidad de la Organización.
Adaptar los Objetivos de la Calidad de la Organización, al SGCS,
mediante los siguientes criterios:
- Adaptar el alcance de los objetivos: El SGCS no necesariamente asume
la totalidad de objetivos definidos por la Organización, sino que prioriza
y se focaliza en algunos de ellos.
- Adaptar la magnitud del cambio: El SGCS deberá precisar la magnitud
del cambio propuesto por la Organización, de acuerdo a sus propias
condiciones y posibilidades.
x.
Planificar el logro de los Objetivos de la Calidad y documentarla en el
Plan de Calidad del SGCS, según lo establecido
xi.
Definir los Requisitos de Entrada del SGCS, bajo los siguientes
criterios:
- Identifica las normas emanadas de la Autoridad Sanitaria que
constituyen insumos del SGCS, así como los procesos que regulan u
orientan.
- Define las ideas rectoras de la Organización que orientan el diseño e
implementación del SGCS.
- Determina los requerimientos en recursos humanos, físicos, financieros
y tecnológicos para la óptima gestión y operación del sistema.
- Determina la información necesaria para la óptima gestión y operación
del sistema, sea de origen esta interno o externo.
xii.
Describir los componentes y documentar los procesos
1. Cada componente describe los procesos que lo conforman.
2. Los procesos se documentan en sus siguientes características:
xiii.
-
Titulo de proceso
-
Datos de identificación: código, versión, elaboración, revisión,
aprobación
-
Objetivo del proceso
-
Documentos de referencia
-
Definiciones
-
Descripción del proceso
-
Fluxograma
-
Registros
Elaborar el Documento del SGCS del o los establecimientos que
conforman el sistema, el Plan de Calidad, las Guías e Instructivos y
los Registros del Sistema.
1. Documento del SGCS del o los establecimientos que conforman el
sistema: Documento que define los principios y directrices de un SGCS
en particular. Contiene:
- La descripción de la organización, naturaleza y
organizacional.
estructura
- La descripción del
establecimiento o establecimientos que
conforman el alcance del SGCS.
- La definición de las Directrices que surgen de las características de
la organización.
- La Política de Calidad en Salud de la Organización.
- El Alcance del SGCS.
- Los Requisitos de entrada del SGCS.
- La descripción de los Componentes y los Procesos Básicos
documentados.
- La definición de las Funciones y la Estructura Organizacional para la
implementación del SGCS.
- La determinación de los Documentos básicos del SGCS.
2. Plan de Calidad: Documento de gestión de la calidad que mejora la
realización de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad para el
logro de los Objetivos de la Calidad de la Atención, de manera que
puedan ser logrados. Consta de:
- Los Objetivos de la Calidad del SGCS.
- La identificación y priorización de aquellos los procesos de dirección,
operación y soporte del SGCS relacionados con el logro de los
Objetivos propuestos
- La evaluación de cada uno de los procesos identificados y
priorizados teniendo como referencia el respectivo proceso
optimizado.
- Las actividades para optimizar (mejorar) los procesos evaluados.
- El cronograma, los recursos y los responsables.
3. Guías e Instructivos: Documentos que detallan las operaciones y tareas
especificas para la realización, control y registro de los procesos del
SGCS, principalmente de los procesos de operación.
4. Registros: Documentos que registran datos e información sobre los
procesos de dirección, operación y soporte del SGCS. La Organización.
xiv.
Dirigir y controlar el SGC y sus procesos hacia el logro de los
Objetivos de la Calidad.
xv.
Analizar y desarrollar planes de mejora del SGCS.
xvi.
Coordinar con la Dirección de la Organización y con otros SGCS
implementados por la Organización.
5. Cronograma de Actividades
La Comisión, elaborará el Cronograma de Actividades para la ejecución del
Plan, según procedimientos establecidos.
Se establece un cronograma de Gantt, los recursos y los responsables de las
actividades. Los recursos que irrogue la implementación del Plan de
Implementación serán asumidos por la Dirección de la Organización y deberán
estar incorporados al presupuesto anual de la misma.
6. Monitoreo
El monitoreo del Plan de Implementación es responsabilidad de la Dirección del
o los establecimiento que conforman el SGCS, con tal propósito se elabora un
instrumento que permita dar cuenta del avance en la realización de los
procesos y actividades planificados en los tiempos. Los Informes de Monitoreo
son presentados a Consejo Directivo de la Organización.
7. Evaluación Final
Culminado el proceso de implementación se procederá a realizar la evaluación
final del mismo, utilizando el mismo instrumento que sirvió para la evaluación
inicial (Anexo Nº 1). Esta evaluación puede mostrar distintos grados de avance
en la implementación, lo usual es encontrar todavía brechas de incumplimiento
que será necesario analizar para desarrollar acciones de mejora. Esto último
corresponde al proceso de análisis y mejora del SGCS
ANEXOS
Anexo N° 1ª
OPERACIONALIZACION DE LAS DIRECTRICES
Se presenta una propuesta de criterios o indicadores que operacionalizan las
directrices contenidas en el Documento Técnico: Sistema de Gestión de Calidad en
Salud
Directriz: Características particulares del SGCS
Criterios:
1. La Dirección de la Organización define sus características particulares en correspondencia
con la naturaleza de sus Organización y que se encuentran contenidas o se desprenden de
los dispositivos legales y normativos que regulan su funcionamiento.
2. Las características definidas orientan el diseño de los procesos del SGCS, de acuerdo a
procedimiento establecido.
Directriz: Política de Calidad en Salud
Criterio
1. El Órgano de Dirección del SGCS adopta las Políticas de Calidad de la
Organización (requisito de entrada)
Directriz: Objetivos de la Calidad
Criterios
1. La Dirección de la Organización de Salud define sus Objetivos de la Calidad
anualmente.
2. El Órgano de Dirección del SGCS adapta los Objetivos de la Calidad de la
Atención de la Organización (requisitos de entrada), de acuerdo a procedimiento
establecido.
Directriz: Alcance del Sistema
Criterios
1. La Dirección de la Organización de Salud delimita el Alcance del El SGCS
2. La delimitación del Alcance se basó en los parámetros establecidos en la norma y
de acuerdo a procedimiento establecido.
3. Los directivos del o de los establecimientos comprendidos en el Alcance fueron
consultados previamente a tomarse esta decisión
Directriz: Requisitos de Entrada
Criterios
1.
La Dirección de la Organización de Salud define cuales de normas emanadas por
la Autoridad Sanitaria y otras entidades reguladoras constituyen requisitos
indispensables del SGCS, de acuerdo a la normatividad vigente.
2.
La Dirección de la Organización de Salud define cuales de las normas de la
Organización constituyen requisitos indispensables del SGCS.
3.
La Dirección de la Organización de Salud o su representación funcional o
territorial asigna los recursos humanos competentes para la implementación y
gestión del SGCS, de acuerdo a la normatividad vigente.
4.
La Dirección de la Organización de Salud o su representación funcional o
territorial asigna los ambientes e instalaciones necesarios para la gestión y
operación del SGCS, de acuerdo a la normatividad vigente.
5.
La Dirección de la Organización de Salud o su representación funcional o
territorial asigna los equipos y tecnologías necesarios para la gestión y operación
del SGCS, de acuerdo a la normatividad vigente.
6.
La Dirección de la Organización de Salud o su representación funcional o
territorial asigna los recursos materiales fungibles necesarios para la gestión y
operación del SGCS, de acuerdo a la normatividad vigente.
7.
La Dirección de la Organización de Salud o su representación funcional o
territorial asigna los recursos financieros para la gestión y operación del SGCS, de
acuerdo a la normatividad vigente.
8.
El Órgano de Dirección del SGCS, define la información la información necesaria
para la gestión y operación del SGCS, de acuerdo a la normatividad vigente.
Directriz: De los Componentes y Documentación de los Procesos
Criterios
1. El SGCS esta compuesto por un Componente de Dirección que esta descrito.
2. El Componente de Dirección del SGCS comprende un proceso de planificación de
la calidad que esta documentado
3. El Componente de Dirección del SGCS comprende un proceso de dirección de la
calidad que esta documentado
4. El Componente de Dirección del SGCS comprende un proceso de análisis y
mejora del sistema que esta documentado
5. El SGCS esta compuesto por un Componente de Operación que esta descrito
6. El Componente de Operación del SGCS comprende un proceso de Acreditación de
Establecimientos de Salud y SMA que esta documentado
7. El Componente de Operación del SGCS comprende un proceso de Auditoría para
la Calidad que esta documentado
8. El Componente de Operación del SGCS comprende un proceso de Mejora de la
Atención y del Servicio al Usuario que esta documentado
9. El Componente de Operación del SGCS comprende un proceso de Gestión de la
Seguridad del Paciente que esta documentado
10. El SGCS esta compuesto por un Componente de Soporte que esta descrito
11. El Componente de Soporte del SGCS comprende un proceso de Generación de
Capacidades que esta documentado
12. El Componente de Soporte del SGCS comprende un proceso de Información para
la Calidad que esta documentado
13. El Componente de Soporte del SGCS comprende un proceso de Administración de
los Recursos Asignados que esta documentado
Directriz: Definición de las Funciones y Estructura Orgánica del SGCS
Criterios
1. La Dirección de la Organización cumple la función de definir la Política de Calidad
de la Organización, en el marco de la Política Nacional de Calidad en Salud
2. La Dirección de la Organización cumple la función de definir los Objetivos de
Calidad de la Organización (requisitos de entrada del SGCS)
3. La Dirección de la Organización cumple la función de definir la estructura
organizativa de sus SGCS, de acuerdo a su modelo de organización y gestión
4. La Dirección de la Organización cumple la función de definir Coordinar, controlar y
evaluar la implementación y gestión de los SGCS de su ámbito
5. EL SGCS cuenta con su(s) Órgano(s) de Dirección
6. El o los Órgano(s) de Dirección del SGCS cumple la función de adaptar los
Objetivos de la Calidad de la Organización, al SGCS
7. El o los Órgano(s) de Dirección del SGCS cumple la función de planificar el logro
de los Objetivos de la Calidad.
8. El o los Órgano(s) de Dirección del SGCS cumple la función de dirigir y controlar el
SGCS y sus procesos hacia el logro de los Objetivos de la Calidad
9. El o los Órgano(s) de Dirección del SGCS cumple la función de analizar y
desarrollar planes de mejora del SGCS
10. El o los Órgano(s) de Dirección del SGCS cumple la función de Coordinar con la
Dirección de la Organización y con otros SGCS implementados por la
Organización
11. El SGCS cuenta con Unidades Técnicas de Apoyo
12. EL SGCS cuenta con su(s) Órgano(s) de Operación
13. El o los Órgano(s) de Dirección del SGCS facilitan la creación y funcionamiento de
una instancia de la sociedad que cumple funciones de vigilancia ciudadana de la
calidad de la atención.
Directriz: Definición y elaboración de los documentos para la implementación
del Sistema
1. Dirección de la Organización elabora el documento que contiene la Política de
calidad de la Organización de Salud
2.
Dirección de la Organización elabora el documento que contiene los Objetivos de
la Calidad de la Organización de Salud
3. El o los Órgano(s) de Dirección del SGCS elaboran el Documento: Sistema de
Gestión de Calidad
4. El o los Órgano(s) de Dirección del SGCS elaboran el Plan de Calidad del SGCS
5. El o los Órgano(s) de Dirección del SGCS elaboran las Guías o Instructivos de
operación del SGCS
6. El o los Órgano(s) de Dirección del SGCS elaboran los Registros de datos del
SGCS
Para más información, contactarse por favor, al Grupo de Tarea: Dr. Luis García ‐ DCS‐DGSP Dra. Janet Loayza – DCS‐DGSP Dra. Nydya Guardia ‐ Especialista PARSALUD II Jr. Flora Tristán 310 Magdalena del Mar Lima ‐ Perú Tel: 611‐8181 ‐ 211 Correo electrónico: [email protected] http://www.parsalud.gob.pe