Descargar - Club Gertech

1ª PÍLDORA
Tecnología para el Contact Center hoy:
La Inteligencia en la Gestión
Segunda Sesión:
Gestión de Llamadas Entrantes y
Enrutamiento Inteligente
Agenda del Webinar
12.00
12.10
12.50
13.00
Bienvenida y Metodología
Presentación sesión 2
Preguntas y Respuestas
Documentación y próximas sesiones
Montse Bonastre
Antes de comenzar…
• En principio, TODOS estáis en
modo MUTE,“silencio”
• A la derecha de mi pantalla
– Audio: modo y quién está hablando.
– Preguntas: según os surgen dudas.
• Iconos
– Ocultar panel de control
– Vista pantalla completa
– Mano levantada
– Puedes hablar
o no puedes
• Tened en cuenta que puede haber
pequeñas demoras en el sonido.
AGENDA de la SESIÓN
• Estrategias de Enrutamiento de Llamadas Telefónicas
–
El papel de la Centralita. Evolución y arquitectura
–
Los Sistemas de Autoservicio (IVR) en el Enrutamiento
–
Del Call Center al Contact Center
• El concepto de Enrutamiento Inteligente basado en sistemas CTI
–
Qué son los Sistemas CTI, qué aportan
–
Las reglas de enrutamiento basadas en datos de negocio
• La eficacia de la Interfaz única del Agente o Gestor
–
La integración con las aplicaciones corporativas
–
El Histórico Unificado de Interacciones
• Anexos y Acrónimos (sólo a modo informativo)
Eduardo Malpica
El proceso básico de una Interacción
Interpretar Distribuir
Medir
Gestionar
CTI
AGENDA de la SESIÓN
• Estrategias de Enrutamiento de Llamadas Telefónicas
–
El papel de la Centralita. Evolución y arquitectura
–
Los Sistemas de Autoservicio (IVR) en el Enrutamiento
–
Del Call Center al Contact Center
• El concepto de Enrutamiento Inteligente basado en sistemas CTI
–
Qué son los Sistemas CTI, qué aportan
–
Las reglas de enrutamiento basadas en datos de negocio
• La eficacia de la Interfaz única del Agente o Gestor
–
La integración con las aplicaciones corporativas
–
El Histórico Unificado de Interacciones
• Anexos y Acrónimos (sólo a modo informativo)
Llamadas Entrantes (Inbound)
SERVICIO
NECESIDAD
MEDIO
RTC
INTERNET
DISTRIBUIDOR
Centralita
PBX
SWITCH
ROUTER
• Llamada producida por un Cliente que busca un Servicio
• Objetivo: Distribuir la llamada al mejor agente lo antes posible
EVOLUCIÓN ENRUTAMIENTO DE LLAMADAS: Centralita de Telefonía
• Las llamadas siempre eran recibidas por
operadoras que distribuían las llamadas
manualmente. No existía el concepto de
cola de espera
Centralita
Centralitas
Telefonía
Telefonía
PABX
SWITCH
(Sin ACD))
RTC
Grabador de
Conversaciones
Red de Telefonía
• No existían mensajes vocales pregrabados
(bienvenida, espera, saturación, etc.) ni
músicas en espera
Administración
PBX/Extensiones
/Extensiones
• Los equipos funcionaban por pulsos (no
existían los tonos DTMF))
• La configuración de las extensiones se
encontraba dentro de la propia centralita
• No existía el concepto de Agente, sólo el
de Extensiones
Extensiones
Teléfonos
Teléfonos
Teléfonos
de
Agente
de
Agente
de
deAgente
Agente
• Los “Agentes” no se identificaban cuando
se ponían a trabajar ni indicaban cuando
se retiraban
• Sólo había un tipo de “Agente”: Agentes
Humanos
EVOLUCIÓN ENRUTAMIENTO DE LLAMADAS: Centralita de Telefonía
• Desde el punto de vista de las Estrategias de Enrutamiento:
No existe el concepto de estrategia de enrutamiento mas allá de la
capacidad de las propias operadoras humanas
– Sólo se puede hablar del concepto de distribución manual de
llamadas.
– Aunque las llamadas eran distribuidas por personas, las reglas eran
muy básicas, y dependían de la capacidad de cada persona
– No existe enrutamiento basado en datos operacionales (estado de los
agentes, tiempos de medios espera, EWT, etc.)
– Tampoco existe enrutamiento basado en datos de negocio
(identificación del llamante, tipo de servicio solicitado, etc.)
EVOLUCIÓN ENRUTAMIENTO DE LLAMADAS: PBX + ACD básico
Centralitas
Centralita
Telefonía
Telefonía
PBXPABX
+ ACD
SWITCH
Básico
RTC
Grabador de
Conversaciones
Administración
PBX/Extensiones
Red de Telefonía
Red
• Las llamadas suelen ser recibidas por
operadoras que distribuyen las llamadas
manualmente
• Se introduce el concepto de distribución
automática de llamadas a través de los
Grupos de Salto o “Hunt Groups”
• Se introduce en la PBX los mensajes
vocales (bienvenida, espera, saturación) y
las músicas en espera
• Se empiezan a usar los tonos DTMF. Se
introducen los primeros IVRs
• La configuración de las extensiones
puede hacerse en un módulo externo
• Sigue el concepto de Extensión Agente
Los agentes no pueden cambiar de sitio
Canales
Canales
Canales
Canales
deIVR/VRU
IVR/VRU
de
de
IVR/VRU
de IVR/VRU
Round Robin
+ R.O.N.A.
Extensiones
Teléfonos
Teléfonos
Teléfonos
de
Agente
de
Agente
de
deAgente
Agente
• Los “Agentes” no se identifican cuando
se ponen a trabajar ni indican cuando se
retiran. No hay control de presencia
• Las IVRs no se consideran como agentes
del Call Center, sino como una extensión
de la PBX (músicas y locuciones)
EVOLUCIÓN ENRUTAMIENTO DE LLAMADAS: PBX + ACD Básico
• Desde el punto de vista de las Estrategias de Enrutamiento
Se introduce una cierta estrategia de enrutamiento al introducir el
concepto de distribución de llamadas automáticas (ACD básico) y los
Grupos de Salto
– Se introducen pequeñas reglas de enrutamiento muy básicas basadas
en los Grupos de Salto
– Se incluyen los primeros IVR/VRU pero sólo para introducir ciertas
funciones como las músicas en espera y la de dejar mensajes de voz
– Se introducen los mensajes pregrabados y las músicas de espera
– Se introducen los primeros “Voice Promptings” para la distribución
básica de llamadas ya que los teléfonos de los clientes empiezan a
tener capacidad DTMF (pulse “1” para Dpto1, pulse “2” para Dpto2)
– Se puede distribuir la llamada tecleando el número de extensión
– Al no logarse los agentes, no se sabe la disponibilidad de los mismos.
EVOLUCIÓN ENRUTAMIENTO DE LLAMADAS: PBX + ACD = COLAS
INTERNET
TCP/IP
RTC
Centralitas
Centralitas
Telefonía
Telefonía
PBXPABX
+ ACD
SWITCH
VoIP
Grabador de
Conversaciones
Administración
PBX/Agentes
• Las llamadas son gestionadas por el ACD
de la centralita que las distribuye en colas
• Los sistemas de “Voice Prompting”/IVR se
complementa con acciones basadas en
tonos DTMF de los clientes
• Se introduce el concepto de habilidades o
“skills” (relación AgenteAgente-Colas)
• La configuración de las agentes, colas,
skills, extensiones, etc., se hace desde un
módulo externo y en tiempo real
Red de Telefonía
• El concepto de “Extensión” se sustituye
por el de “Agente”
Canales
Canales
Canales
Canales
deIVR/VRU
IVR/VRU
de
de
IVR/VRU
de IVR/VRU
Agentes
Teléfonos
Teléfonos
(con Teléfonos
extensión)
de
Agente
de
deAgente
Agente
• Los Agentes tienen que identificarse
cuando se ponen a trabajar, e indicar su
disponibilidad (preparado/retirado)
• Los agentes se pueden sentar en
cualquier puesto
• Existe el concepto de Agente con
habilidades o “Skills
“Skills”
” asociados
• Hay dos tipos de “Agentes”: Agentes
humanos y automáticos (IVR y Router)
Router)
EVOLUCIÓN ENRUTAMIENTO DE LLAMADAS: PBX + ACD = COLAS
• Desde el punto de vista del Enrutamiento de Llamadas
Se empiezan a aplicar reglas de enrutamiento operacionales
distribuyendo las llamadas en colas de espera que son atendidas
agentes con una cierta habilidad o “Skill”
por
– Se introduce el concepto de login del agente junto con los estados de
preparado y retirado (por un motivo)
– Se introducen las reglas de enrutamiento basadas en los datos
operacionales del Call Center (disponibilidad de agentes, estado de las
colas, tiempos de espera medios, EWT, skills, etc.)
– Las llamadas son distribuidas a un agente disponible o a una cola de
espera (estado de los agentes en tiempo real)
– Las IVRs pueden hacer operaciones transaccionales (identificación del
cliente por PIN, saldo de una cuenta, incluso transferencias)
– Se dispone de un muy limitado enrutamiento inteligente basado en
datos de negocio, salvo con integraciones Ad-Hoc desde los IVRs
EVOLUCIÓN ENRUTAMIENTO DE LLAMADAS: Multicanalidad + CRM
CALL CENTER
CONTACT CENTER
ESTRATEGIAS DE ENRUTAMIENTO DE LLAMADAS: Resumen
• Resumen
– Las estrategias de enrutamiento de llamadas entrantes pueden ser de 2
tipos: Basadas en Datos Operacionales y basadas en Datos de Negocio.
– Las PBX+ACD aplican estrategias operacionales y disponen de unas muy
limitadas estrategias de negocio
– Las PBX+ACD se tienen que apoyar en sistemas externos para aplicar
reglas basadas en Datos de Negocio (IVR + CTI)
– Las PBX+ACD no están pensadas para la gestión de las interacciones
multicanal: Emails, SMS, MMS, Colaboración Web/Chat, Video
Conferencia, …
– El Call Center ha dado paso al Contact Center donde la PBX es una parte
más de la plataforma (muy importante, pero una más)
– Hace falta un nuevo elemento que ayude a “pegarlo” todo: El sistema
CTI
AGENDA de la SESIÓN
• Estrategias de Enrutamiento de Llamadas Telefónicas
–
El papel de la Centralita. Evolución y arquitectura
–
Los Sistemas de Autoservicio (IVR) en el Enrutamiento
–
Del Call Center al Contact Center
• El concepto de Enrutamiento Inteligente basado en sistemas CTI
–
Qué son los Sistemas CTI, qué aportan
–
Las reglas de enrutamiento basadas en datos de negocio
• La eficacia de la Interfaz única del Agente o Gestor
–
La integración con las aplicaciones corporativas
–
El Histórico Unificado de Interacciones
• Anexos y Acrónimos (sólo a modo informativo)
Los Sistemas CTI: Definición
SERVICIO
NECESIDAD
MEDIO
DISTRIBUIDOR
DNIS
RTC
INTERNET
Centralita/PBX
SWITCH/ROUTER
IVR/VRU
ANI
Sistema CTI
Info de Negocio
• Sistema que permite asociar datos a las interacciones multicanal
• Distribuye dichos datos entre todos los participantes del Contact
Center (Agentes humanos y automáticos, centralitas PBX/ACD,,
Aplicaciones, etc.)
Enrutamiento basado en CTI
ANI
Centralita
ACD
R.T.C.
TCP/IP
IVR/VRU
DNIS
Teléfono
Servicio?
Aplicaciones
Corporativas
ANI?
OK
Code
Clase
Servidor
CTI
ANI = 911234567
DNIS = 902 111 222
Code = 123456
Clase = A
Tipo Servicio = 3
Contenedor datos
CTI
ENRUTAMIENTO INTELIGENTE CTI: Funcionalidades Generales
• Funcionalidades Generales CTI
– Identificación del servicio requerido (DNIS, To, URL, etc.)
– Acceso al backoffice para la identificación del origen de la interacción
(ANI, From, Ccopia, dirección IP, etc.)
– Aplicar reglas de enrutamiento a las interacciones basadas en Datos
Operacionales y de Negocio (Estrategias de enrutamiento)
– Estado de todos los agentes del Contact Center (conectados,
preparados, retirados, en tiempo administrativo, con un tipo de
interacción, etc.)
– Evitar que dos interacciones lleguen a la vez a un mismo agente (una
llamada telefónica mientras termina de contestar un Email)
– Cola Universal: Enrutamiento inteligente multicanal (p.e. un mismo
servicio atiende llamadas telefónicas, Emails, Faxes y Web Chats)
ENRUTAMIENTO INTELIGENTE CTI: Funcionalidades Específicas
• Canal de Telefonía
– Identificación del llamante incluso antes de descolgar el teléfono
usando el ANI (nº de teléfono del llamante)
– Identificación del servicio al que se ha llamado (DNIS)
– Recoger datos recibidos desde un sistema de “Voice Prompting”, IVR o
Portal de Voz para su análisis y distribución
– Conocer los estados y funciones de telefonía de todos los agentes del
Contact Center en cada instante
ENRUTAMIENTO INTELIGENTE CTI: Estrategias de Enrutamiento
• Tipos de Estrategias
–
Lista Negra Multicanal: Comprueba el ANI/From/IP del interlocutor. Si está en
la lista se le pasa a una cola de disuasión configurable
–
Lista Blanca Multicanal: Comprueba el ANI/From/IP del interlocutor. Si está
en la lista se le pasa a la cola con más prioridad
–
Lista Gris Multicanal: Comprueba el ANI/From/IP del interlocutor. Si está en la
lista se le pasa a la cola con menos prioridad
–
Último Agente que le atendió: Comprueba un campo de la ficha del cliente, si
existe el agente, está logado y está disponible, se le envía la interacción
–
Agente Asignado: Comprueba un campo de la ficha del cliente, si existe el
agente, está logado y está disponible, se le envía la interacción
–
Agente con menos llamadas atendidas: Permite seleccionar el agente que
menos llamadas haya atendido en un mismo servicio
–
Agente con mayor tiempo sin atender llamadas: Permite seleccionar el
agente que mas tiempo lleva sin atender una llamada
ENRUTAMIENTO INTELIGENTE CTI: Estrategias de Enrutamiento
• Características comunes a todas las Estrategias
–
Tipos de Día: Permite configurar que para cada estrategia se pueda aplicar
unos determinados tipos de día:
• Todos los días de la semana
• Uno o varios días de la semana: p.e. Lunes, Jueves y Viernes
–
Tiempo máximo de espera: determina el tiempo máximo en que se está
ejecutando la estrategia antes de pasar a la siguiente
–
Franjas Horarias: Permite configurar que para cada estrategia, con algún tipo
de día configurado, restringir su activación entre dos horas
–
P.e. de 9:00 a 12:10, de 12:10 a 18:30 de 18:30 a 21:20
–
Activación de Estrategias: Permite configurar que cada estrategia pueda ser
activada o desactivada en tiempo real sin necesidad de tener que borrarla o
anularla
–
Reordenación de Estrategias: Permite reordenar las estrategias para cada
DNIS en tiempo real
ENRUTAMIENTO INTELIGENTE CTI: Estrategias de Enrutamiento
ENRUTAMIENTO INTELIGENTE CTI: Estrategias de Enrutamiento
AGENDA de la SESIÓN
• Estrategias de Enrutamiento de Llamadas Telefónicas
–
El papel de la Centralita. Evolución y arquitectura
–
Los Sistemas de Autoservicio (IVR) en el Enrutamiento
–
Del Call Center al Contact Center
• El concepto de Enrutamiento Inteligente basado en sistemas CTI
–
Qué son los Sistemas CTI, qué aportan
–
Las reglas de enrutamiento basadas en datos de negocio
• La eficacia de la Interfaz única del Agente o Gestor
–
La integración con las aplicaciones corporativas
–
El Histórico Unificado de Interacciones
• Anexos y Acrónimos (sólo a modo informativo)
Los Sistemas CTI: Funcionalidad de Telefonía en Pantalla
Los Sistemas CTI: Cómo gestionan la información
PBX TELEFONÍA
SISTEMA CTI
GATEWAY CTI
X
Los Sistemas CTI y los softphones
NO CONFUNDIR
FUNCIONALIDAD CTI
CON SOFTPHONE
INTERFAZ ÚNICA DEL AGENTE
INTERFAZ ÚNICA DEL AGENTE
INTERFAZ ÚNICA DEL AGENTE
• Qué significa el concepto de Interfaz única del Agente
– El agente sólo maneja una única aplicación que tenga integradas todas
las funcionalidades necesarias para hacer su trabajo de forma mas
eficiente
– La interfaz única facilita la relación de los contactos que se producen,
con los clientes de la entidad (Histórico de Contactos)
– La interfaz única debe de poder realizar las tareas de negocio
transaccionales especificadas
– La interfaz única debe incluir toda la funcionalidad CTI multicanal:
• Recepción de todos los datos asociados a la interacción
• Ejecución de comandos CTI (colgar, llamar, on_hold, enviar email, etc.)
• Gestión de eventos CTI (llamada en curso, hangup, etc.)
– Es el gran objetivo de todos los sistemas del Contact Center
INTERFAZ ÚNICA DEL AGENTE: Funciones CTI en el Aplicativo SAP
INTERFAZ ÚNICA DEL AGENTE: Funciones CTI en el Aplicativo SIEBEL
INTERFAZ ÚNICA DEL AGENTE: Aplicativo CTI con MS-CRM Dynamics
AGENDA de la SESIÓN
• Estrategias de Enrutamiento de Llamadas Telefónicas
–
–
–
–
El papel de la Centralita. Evolución y arquitectura
Los Sistemas de Autoservicio (IVR) en el Enrutamiento
Del Call Center al Contact Center
Breve Introducción de la VoIP
• El concepto de Enrutamiento Inteligente basado en sistemas CTI
–
–
–
Qué son los Sistemas CTI, qué aportan
Los conceptos de pre-routing y full-routing
Las reglas de enrutamiento basadas en datos de negocio
• Los sistemas de IVR cómo parte integral del Contact Center
–
–
Claves para una implantación adecuada
Las tecnologías de ASR y TTS
• La eficacia de la Interfaz única del Agente o Gestor
–
–
La integración con las aplicaciones corporativas
El histórico Unificado de Interacciones
• Anexos y Acrónimos (sólo a modo informativo)
PREGUNTAS y RESPUESTAS
• Iremos leyendo las preguntas que habéis ido formulando durante la
sesión y les daremos respuesta
• Tened en cuenta que contestaremos a las que sean de carácter
genérico, posteriormente podréis poneros en contacto con nosotros
si deseáis aclara algún tema específico.
SONDEO
• Cuando concluya esta sesión, os mandaremos una pequeña
encuesta.
• Te agradecemos tus respuestas porque nos ayuda a mejorar en las
iniciativas.
• No te desconectes todavía….
Acreditaciones
• Os recordamos que es imprescindible haber asistido a la Sesión 1 para
poder acceder a la Sesión 2.
• Todos aquellos que hayáis atendido ambas sesiones y que hayáis
rellenado todos los datos postales, recibiréis un diploma acreditativo
después de cada Píldora.
• Las presentaciones las tenéis en: http://www.altitude.com/pildoras
No obstante el sistema os manda automáticamente un mensaje 24 horas
después de la conclusión de la sesión y os vuelve a remitir el link.
Próximos Webinars
PILDORA 2: El cliente impera: sus vías para comunicar con el
Contact Center
• 27 de abril (martes): sesión 1
• 6 de mayo (jueves): sesión 2
PILDORA 3: La integración del Contact Center en la
dinámica empresarial y los sistemas de negocio
• 19 de octubre (martes): sesión 1
• 28 de octubre (jueves): sesión 2
Muchas gracias por vuestra presencia y
os esperamos
el 27 de abril
en la 2ª Píldora
ANEXOS–– Acrónimos
Acrónimos –– Telefonía
ANEXOS
Telefonía (1)
(1)
• ACD = Automatic Call Distribution (Distribuidor Automático de Llamadas)
• ALERTING = (Estado de una llamada distribuida a una extensión, aún sin descolgar)
• ANI = Automatic Number Identification (Nº de Teléfono desde el que se marca)
• CTI = Computer Telephony Integration (Integración Telefonía – Datos)
• DDI/DID = Direct Dialling Inward (Número de Teléfono Directo, o Nº Geográfico)
• DNIS = Dialed Number Identification Service (Nº de teléfono marcado)
• DTMF = Dual Tone MultiMulti-Frecuency (Los tonos de los teléfonos modernos)
• E1/T1/MFC
E1/T1/MFC--R2 = (Formato de Transmisión Digital para Europa, USA y LatinoAmerica
LatinoAmerica))
• EWT = Expected Waiting Time (Tiempo Estimado de Espera en Cola)
• FIFO = First In First Out (Orden de salida de una cola, el primero que entra es el que sale)
• GPRS = General Packet Radio Service
• GRUPO DE SALTO / HUNT GROUP = (Grupo de Extensiones comunes para un servicio)
• GSM = Global System for Mobile
• PB(A)X = Private Branch (Automatic
Automatic)) eXtended (Centralita de Telefonía)
ANEXOS–– Acrónimos
Acrónimos –– Telefonía
ANEXOS
Telefonía (2)
(2)
• PEER to PEER = (Conexión entre dos extremos, de equipo a equipo)
• PRI = Primary Rate Interface (Tarjetas digitales para E1E1-T1
T1--MFC
MFC--R2 conexión con la RTC)
• QSIG = Q (point
(point of ISDN) Signaling (Protocolo de interconexión entre PBXs
PBXs))
• RDSI / ISDN = Red Digital de Servicios Integrados (Integrated
(Integrated Services Digital Network)
• R.O.N.A. = Redirect On No Answer (Redirigir una llamada a otra extensión tras un tiempo)
• ROUND ROBIN = Distribución cíclica de las llamadas en una cola o “Grupo de Salto”
• ROUTE
ROUTE--ININ-THE
THE--CLOUD = Enrutamiento dentro de la propia RTC
• RTC / PSTN = Red de Telefonía Conmutada (Public
(Public Switched Telephone Network)
• SCRIPT = Argumentario de ayuda para un agente en una llamada
• SS7 = Protocolo de Señalización dentro de la propia RTC versión 7
• TAPI/TSAPI = Telephony (Services
Services)) Application Programming Interface
• TDM = Time Division Multiplexer (Concepto de Telefonía Tradicional)
• TROMBONING = Utilización de 2 recursos para una misma llamada
• VOICE PROMPTING = Sistema interactivo básico de las PBXs (Música+Mensajes+DTMF)
Música+Mensajes+DTMF)
ANEXOS – –Acrónimos
– Telefonía
(otros)
ANEXOS
Acrónimos
– Telefonía
VoIP
• LISTA BLANCA = Conjunto de Clientes a los que se les suele dar MAS prioridad en las
colas de espera (p.e.
(p.e. Clientes VIP)
• LISTA GRIS = Conjunto de Clientes a los que se les suele dar MENOS prioridad en las
colas de espera (p.e. Proveedores)
• LISTA NEGRA = Conjunto de Clientes a los que no se les da NINGUNA prioridad en las
colas de espera (p.e. Bromas)
• NIVEL DE SERVICIO = Porcentaje de llamadas Inbound atendidas por los agentes antes de
un tiempo de espera en cola
ANEXOS
– Acrónimos
– Telefonía
VoIP
(1)
ANEXOS
– Acrónimos
– Telefonía
VoIP
• ASTERISK = Nueva PBX - VoIP de código abierto
• CODECS = Códigos de Compresión para VoIP
VoIP.. Hay varios tanto para audio como video
• CORNET
CORNET--IP = Protocolo VoIP propietario de Siemens
• g.711 = Codec de audio de baja compresión (64Kbits/s). Existe: uLaw (US) y aLaw (UE)
• g.723.1 = Codec de audio de alta compresión (7
(7--8 Kbits
Kbits/s).
/s). Requiere licencia
• g.729 = Codec de audio de alta compresión (6(6-12 Kbits
Kbits/s).
/s). Requiere licencia
• H.263 = Codec de video sobre IP para Videoconferencia. Hay dos versiones: v2 y v3
• H.264 = Codec de video sobre IP (MPEG
(MPEG--4)
• H.323 = Protocolo de voz+video sobre IP definido por la ITUITU-T
• IAX2 = Inter
Inter--Asterisk eXchange protocol v2 Protocolo de VoIP abierto usado por Asterisk
• JINGLE = Protocolo de VoIP abierto usado en tecnología Jabber
• MGCP = Media Gateway Control Protocol protocolo de VoIP
• MINET = Protocolo de voz IP propietario de Mitel
ANEXOS
– Acrónimos
– Telefonía
VoIP
(2)
ANEXOS
– Acrónimos
– Telefonía
VoIP
• QoS = Quality of Service (Calidad de servicio que se establece para la VoIP
VoIP,, y otros)
• RTP/RTCP = Real
Real--Time Transport Protocol (protocolo de VoIP para voz y video)
• SCCP = Skinny Client Control Protocol (protocolo de VoIP propietario de CISCO)
• SIP = Session Initiation Protocol (Protocolo de VoIP definido por IETF)
• SKYPE = Protocolo de VoIP peerpeer-toto-peer propietario de Skype
• SPEEX = Codec de audio especializado en la voz humana
• TELME = Protocolo de voz IP propietario Woip2 de DeskCall
• VoIP = Voice over IP (Acrónimo de Voz sobre IP)
ANEXOS
– VRU/IVR
(1)
ANEXOS– Acrónimos
– Acrónimos
– VRU/IVR
• ASR = Automatic Speech Recognition (Reconocimiento de Voz humana)
• AVATAR = (Moderno asistente virtual gráfico y expresivo que usa ASR, TTS y Chat)
• BARGE IN = (Capacidad de interrumpir una Locución, con la voz o con un tono)
• BRANDING VOCAL = (Diseño de una Voz Personalizada para una Empresa)
• BUZÓN DE VOZ = (Sistema capaz de dejar grabado un mensaje de un cliente)
• DICCIONARIO = (Subconjunto de posibles Palabras dentro de un Contexto)
• GRAMÁTICA = (Regla de Reconocimiento de Palabras)
• LOCUCIONES = (Pequeñas Grabaciones utilizadas en una IVR/VRU)
• MEANING SPOTTING = (Reconocimiento de Lenguaje Natural en un contexto abierto)
• NLU = Natural Language Unit (Voz Natural)
• OPERADORA TRANSPARENTE/SILENCIOSA = (Reconocimiento de la Voz por una operadora
humana)
• PORTAL DE VOZ = (IVR que usa nuevas tecnologías como ASR, TTS, VoiceXML
VoiceXML,, …)
• TTS = Text
Text--toto-Speech (Conversión Texto a Voz)
ANEXOS
– VRU/IVR
(2)
ANEXOS– Acrónimos
– Acrónimos
– VRU/IVR
• VOICE PROMPTING = (Sistema básico de IVR que suelen tener las PBX)
• VOICEXML = (Lenguaje de Tags XML Especializado de Telefonía para IVRs
IVRs))
• VRU/IVR = Voice Response Unit / Interactive Voice Response (Sistema Automático de
Respuesta de Voz)
• WORD MEANING = (Reconocimiento Natural de Conversaciones Humanas)
• WORD SPOTTING = (Reconocimiento de Palabras Sueltas)
ANEXOS
– Acrónimos–– Email,
Email, Fax,
Fax,otros
otros canales
canales
ANEXOS
– Acrónimos
• CHAT = Charla (Sistema que permite establecer una comunicación por Internet entre
varias personas mediante la escritura)
• COBROWSE = (Sistema que permite compartir la navegación entre dos o mas personas
dentro de un sistema de Web Collaboration
Collaboration))
• ESCORT FILLING = (Rellenado compartido de formularios HTML dentro de un sistema de
Web Collaboration
Collaboration))
• FAX = (Acrónimo de Facsimile Machine)
• IMAP = Internet Message Access Protocol (Protocolo para Recibir Emails)
• MIME = Multipurpose Internet Mail Extensions
• MMS = Multimedia Message System
• POP3 = Post Office Protocol v3 (Protocolo para recibir Emails)
• SMS = Short Message System (Servicio de envío de mensajes cortos texto)
• SMTP = Simple Mail Transfer Protocol (Protocolo para Enviar Emails)
• TIFF = Tagged Image File Format (Formato de transmisión de imágenes FAX)
ANEXOS–– Acrónimos
Acrónimos ––Internet
ANEXOS
Internet yy Web
Web (1)
(1)
• APPLET = (Programa para ser ejecutado dentro de un navegador)
• ACTIVEX/JAVABEANS = (Objetos Microsoft/Sun
Microsoft/Sun que pueden ejecutarse en la Web)
• ADSL/DSL = Asymmetric Digital Subscriber Line
• ASP/JSP/PHP = Active Server Pages / Java Server Pages / PHP Hypertext Pre
Pre--processor
• CORBA = Common Object Request Broker Architecture
• DCOM = Distributed Component Object Model
• DHCP = Dynamic Host Configuration Protocol
• DHTML = Dynamic Hyper Text Markup Language
• DNS = Domain Name System
• FTP = File Transfer Protocol
• HTML/SGML = Hyper Text Markup Language / Standard Generalized Markup Language
• HTTP/HTTPS = Hyper Text Transfer Protocol /HTTP Secured
• ISP = Internet Service Provider (Proveedor de conexión con Internet)
• JAVASCRIPT = (Lenguaje de Scripts desarrollado por Netscape)
ANEXOS–– Acrónimos
Acrónimos ––Internet
ANEXOS
Internet yy Web
Web (2)
(2)
• JSCRIPT = (Lenguaje similar a Javascript desarrollado por Microsoft)
• NAT = Network Address Translation
• PROXY = (Programa o dispositivo intermediario que representa a otros)
• SOAP = Simple Object Access Protocol (Protocolo de intercambio entre aplicaciones)
• SSL = Secure Socket Layer (Se aplica a páginas seguras https
https))
• TCP/IP = Transmission Control Protocol / Internet Protocol (El protocolo mas extendido)
• URL = Uniform Resource Locator (Dirección Web completa)
• VBSCRIPT = (Lenguaje de Scripts de Microsoft muy parecido al Visual Basic)
• VNC = Virtual Network Computing
• VPN = Virtual Private Network
• WINS = Windows Internet Naming Service
• WWW = World Wide Web
• XML = eXtensible Markup Language
ANEXOS
– Acrónimos
– Estándares (1)
ANEXOS
– Acrónimos
– Estándares
• ASCII = American Standard Code for Information Interchange
• BLUETOOTH = Protocolo de comunicaciones Wireless de corto alcance
• CRC = Cyclic Redundancy Check (Código de Redundancia Cíclica, por Polinomios)
• DIN = Deutsches Institut für Normug (Organismo de normalización de Alemania)
• DVD = Digital Versatil Disc ó Digital Video Disk
• GIF/PNG = Graphic Interchange Format / Portable Network Graphics
• IEEE = Institute of Electrical and Electronic Engineers
• IEEE 1394a/b ((FireWare
FireWare)) = (Protocolo de transferencia de 400 a 800 Mbps)
• IETF = Internet Engineering Task Force
• ISO = International Organization for Standardization
• ITUITU-T = siglas de la Unión Internacional de Telecomunicaciones
• JPEG = Joint Photographic Experts Group
• LAN/VLAN/WAN = Local Area Networking / Virtual LAN / Wide Area Network
• MPEG = Moving Picture Experts Group (Existen varios subsub-formatos 1, 2, 3 y 4)
ANEXOS– –Acrónimos
Acrónimos–– Estándares
Estándares (2)
ANEXOS
(2)
• PCMCIA = Personal Computer Memory Card International
• RFC
RFC--xxxx = Request For Comments
• RFI = Request For Information (Petición de información para un futuro proyecto)
• RFP = Request For Proposal (Petición de una propuesta para un futuro proyecto)
• RJ
RJ--xx = Registered Jack (RJ
(RJ--11, RJRJ-12, RJ
RJ--45, …)
• TDT = Terrestrial Digital Television (Televisión Digital Terrestre)
• UMTS = Universal Mobile Telecommunications System
• UNE = Una Norma Española (Organismo de normalización de España)
• USB = Universal Serial Bus. Hay 3 versiones 1.0, 1.1 y 2.0 (3.0 en desarrollo)
• WAP = Wireless Application Protocol
• WECA = Wireless Ethernet Compatibility Alliance (Antiguo WIFI Alliance)
• WEP = Wired Equivalent Privacy (Método de seguridad RC4, 64 bits, para WIFI)
• WIFI = Wireless Fidelity
Fidelity.. (Estándar para redes inalámbricas tipo IEEE 802.11b/g/n)
• WPA = WiFi Protected Access (Método de seguridad RC4, 128 bits, para WIFI)
ANEXOS– –Acrónimos
Acrónimos–– Aplicaciones
Aplicaciones (1)
ANEXOS
(1)
• API = Application Programming Interface
• BI = Business Intelligent
• BPR = Business Process Reengineering
• CICS = Customer Information Control System
• CIM = Customer Interaction Management
• CRM = Customer Relationship Management
• CVM = Customer Voice Management
• EPM = Educational Personnel Management
• ERMS = Email Response Management System
• ERP = Enterprise Resource Planning
• ISV = Independent Software Vendor
• IT / TI = Information Technology / Tecnologías de la Información
• JDBC = Java Data Base Connectivity
ANEXOS– –Acrónimos
Acrónimos–– Aplicaciones
Aplicaciones (2)
ANEXOS
(2)
• KPI = Key Performance Indicator
• MRP = Material Resource Planning
• ODBC = Open Data Base Connectivity
• OLAP = On Line Analytical Processing
• RPC = Remote Procedure Call (Protocolo que permite la ejecución de programas en otra
máquina, típico de las aplicaciones clientecliente-servidor)
• SERVLET = Programa que se ejecuta en un Servidor de Aplicaciones Web
• SFA = Sales Force Automation
• SMART = Specific
Specific,, Measurable
Measurable,, Achievable
Achievable,, Realistic
Realistic,, Timely Término aplicable a los KPIs