manual operativo de la red

Manual Operativo de Red
Revisión noviembre 2016
MANUAL OPERATIVO DE LA RED
INDICE
1.
ESTRUCTURA Y ORGANIZACIÓN DE RED
2.
INSTALACION PROGRAMA IRIS AGENTES
3.
MANTENIMIENTO DE CLIENTES / MODULO DE CLIENTES
4.
IRIS FACTURACION
5.
PREFACTURACION
6.
AYUDA ONLINE
7.
PETICION MATERIAL
8.
AREA CLIENTES WEB
9.
CRITERIO IMPUTACION SINIESTROS
10. INDICADORES DE GESTION. PENALIZACIONES
11. ANEXOS
a.
MANUAL IRIS 2
b. PREPARACION DE MERCANCIA
c.
MANIPULACION MERCANCIA EN PLATAFORMA
d. PESOS Y MEDIDAS
e.
OPERATIVA CANARIAS
f.
OPERATIVAS CLIENTES ESPECIALES
a)
b)
c)
Unipost
Planeta - ARTE
Logística inversa SGEL
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g. CONSIDERACIONES AL REPARTIDOR
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1. ESTRUCTURA Y ORGANIZACIÓN DE RED
Como empresa de servicios que somos, tenemos claro lo importante que son las personas. Y,
en consecuencia, hemos pensado que debíamos contarte cómo somos en Redyser:
- Nos gustan las empresas. Y por empresas entendemos las iniciativas que piensan a largo
plazo en la sociedad, en sus trabajadores y en sus aliados, proveedores y clientes.
- Nos gustan las relaciones duraderas en el tiempo. Comprometidas, muy comprometidas:




Con los clientes: Seguimos prestando servicios al primero de nuestros clientes,
Banco Popular Español. Han pasado más de 20 años.
Con las personas: Muchas de las primeras 40 personas que asistimos al
nacimiento de Redyser seguimos aquí.
Con agencias/proveedores/socios: Una gran parte de la actual red de agencias,
lo es desde nuestros comienzos.
Con la Sociedad: Profundizamos en los beneficios que aportamos. Y equilibramos,
desde un punto de vista económico, social y medioambiental, el impacto de nuestra
actividad empresarial. Si quieres conocer todas nuestras iniciativas consulta
nuestra memoria de sostenibilidad o entra en la sección REDYSER
RESPONSABLE
NUESTRA MISIÓN
Somos la extensión de nuestros clientes ante los suyos. Somos la última pieza
en el servicio que prestan nuestros clientes. En su nombre manipulamos y
transportamos algo tan importante como el resultado de su trabajo: sus ventas
NUESTRA VISIÓN
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Ser en el mercado español, una de las 5 primeras marcas en la solución integral
de necesidades de transporte urgente nacional e internacional
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VALORES
ORGANIGRAMA
Redyser tiene su central en Murcia y el organigrama de la organización es el siguiente:
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ORGANIGRAMA OPERACIONES
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Redyser cuenta con más de 200 agencias repartidas por todo el territorio peninsular, Canarias
y Baleares, lo que supone una estructura perfectamente capilarizada.
Para su correcta gestión, se establece 5 zonas que cuenta con un Director Territorial que las
gestiona.
La configuración actual del mapa de agencias es:
Para una correcta resolución de peticiones de las agencias existe una configuración de
comunicaciones que le dan agilidad al proceso.
Se debe seguir el siguiente esquema:
Ante una consulta/reclamación el
AGENCIA
ORIGEN
cuadro de diálogo de comunicación será:
AGENCIA
DESTINO
En caso de no obtener respuesta a la petición a agencia origen escalará la solicitud a su CAC
(Centro de Atención a Centros).
CAC
CAC realizará las gestiones con el CAC de la agencia destino que podrá escalar la situación a
su Coordinador y éste al Director Territorial.
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AGENCIA
ORIGEN
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CUADRO DE COMUNICACIÓN DE RED
2.INSTALACION APLICACIONES
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Descargamos la aplicación Iris, las actualizaciones y las distintas aplicaciones que nos sean de
utilidad (si disponemos de pistola de radio frecuencia, tipo de impresora, etc.)
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Para descargar la aplicación entrar en:
www.redyser.com//agentes
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Para configuración de la impresora ir a IRIS / ARCHIVO / CONFIGURACIÓN o F8 y elegir el
puerto, anotamos los parámetros que el Dpto. de informática nos ha facilitado.
Desde el departamento de colaboradores se podrán en contacto con Ustedes para facilitarles
las claves de acceso.
3. MANTENIMIENTO DE CLIENTES / MODULO DE
CLIENTES
ALTA DE CLIENTES
Desde el departamento responsable del alta de centros, se asigna un rango de códigos de
cliente para cada Centro Emisor.
Una vez que se tiene este rango asignado, dentro del módulo de CLIENTE, pulsando el botón
de “Nuevo” se nos presentará la ficha del cliente donde serán imprescindibles los campos
siguientes:
Nombre / Dirección / Población / CP / Provincia
Si se va a usar la opción de Facturación a través de Iris, solicitar el Manual específico de
Facturación.
Nota importante:
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6
Todos los envíos deber estar identificados con la Etiqueta-Albarán para poder transitar por la
red. Como hemos visto anteriormente, ésta etiqueta sólo se puede emitir desde Recogidas, y
para poder registrar una recogida a un código de cliente, es imprescindible que antes éste se
haya creado en esta opción.
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Modificar un cliente
Borrar un cliente
Condiciones de búsqueda
Alta de un cliente
Una vez pulsado el correspondiente icono se no abre la siguiente pantalla:
Que está dividida en:
1. Datos recogida: Se indicarán en este apartado los datos de recogida del cliente y
los aspectos relacionados con la comunicación de incidencias
2. Datos fiscales-cobros: Aquí se reflejarán los datos fiscales del cliente y los
relacionados con la forma de pago.
3. Facturación:
En esta pantalla pondremos todos los datos del cliente relacionados con la factura
como, por ejemplo:
 Comisión y mínimo de seguro y reembolso
 Facturar o no segundas entregas
 Facturar o no el volumen
 etc.
4. Comercial: donde pondremos quien es el comercial
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5. varios: donde pondremos quien es el comercial, como se le comunican las
incidencias, …
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ALTA DE TARIFAS
Una vez dado de alta el cliente tenemos que pulsar la lengüeta TARIFA.
Los pasos a seguir son los siguientes:
1. dar de alta los servicios del cliente.
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2. dar de alta las zonas, provincias, a aplicar el servicio
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3. Dar de alta las tarifas a aplicar para cada trayecto, comenzando con los excesos
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4. dar de alta los servicios complementarios del cliente
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Y continuando con los baremos de kilos
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Este módulo del programa tiene varias opciones que nos facilitan este trabajo:
1. Copiar tarifas: nos copia las tarifas de un cliente a otro.
2. Copiar el Servicio Actual: copia ese servicio a otro cliente con las tarifas y zonas.
3. Clonar el servicio actual: Dentro del mismo cliente, quieres crear un servicio nuevo
con las mismas tarifas y zonas.
BUSQUEDA DE CLIENTES
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Se pueda buscar tanto pulsando F4, que nos pedirá el código de cliente como con el botón de
buscar que se desplegará la siguiente pantalla.
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También podemos buscar por búsqueda avanzada, donde podemos buscar por los filtros que
se nos indica.
4. IRIS FACTURACIÓN
Para descargar la aplicación entrar en:
www.redyser.com//agentes
Facturar los envíos.

Facturar los servicios especiales (valijas y servicios esporádicos).

Abonar facturas, tanto parcial como totalmente.
Página

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Con este módulo podemos realizar las siguientes tareas:
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La pantalla de facturación es la siguiente:
Facturar
Abonar
Servicios especiales
servicios fijos
Imprimir facturas
Ver líneas de las facturas
Prefacturar
Búsqueda de Fact.
Revalorar una factura
búsqueda de posibles errores
La pantalla está dividida en dos partes:
La superior contiene los datos de cabecera de la factura:
Número, cliente, total, fecha de emisión….
La inferior contiene los datos de los envíos o servicios facturados al cliente.
PREFACTURACION
La prefactura la utilizamos para comprobar si todos los envíos de un cliente están
correctamente valorados.
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La pantalla que se abre es la siguiente:
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Donde debemos seleccionar:



Fecha de búsqueda
Rango de cliente
Condiciones de búsqueda
A partir de aquí el programa nos mostrará todos los envíos de un cliente con su valoración
económica.
SERVICIOS ESPECIALES/FIJOS
Servicios especiales: esta opción la utilizaremos para facturar al cliente todos los servicios que
no se pueden facturar con un albarán, por ejemplo, el almacenaje de varios palets.
La pantalla es la siguiente:
Página
Para dar de alta o modificar, la pantalla es la siguiente:
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En esta pantalla podemos dar de alta servicios, borrarlos, modificarlos o buscar servicios
antiguos.
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Servicios fijos: es igual que los especiales, pero para algo que se repite todos los meses, por
ejemplo, las valijas de un cliente.
Lo daremos de alta una vez en servicios fijos, y solo tenemos que tener la precaución de
traspasarlos a servicios especiales todos los meses
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FACTURAR A CLIENTES
Para facturar utilizaremos la siguiente pantalla:
Donde tenemos que seleccionar:
 Rango de fechas
 Rango de clientes
 Fecha de emisión
 Facturar envíos y/o servicios especiales
Una vez seleccionado todo esto solo tenemos que buscar los envíos/servicios a facturar y
facturar.
BUSQUEDA DE FACTURAS
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15
La pantalla correspondiente es la siguiente:
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Donde podemos buscar por cada una de las condiciones que aparecen o por una combinación
de varios (por ejemplo, intervalo de fechas y código de cliente)
ABONO DE FACTURAS
Cuando vamos a hacer un abono tanto parcial como total de una factura, tenemos que seguir
los siguientes pasos.
1.
2.
3.
4.
búsqueda de la factura a abonar
seleccionar la opción de abonar
indicar al programa si es un abono total o parcial
añadir en el campo observaciones el texto que queremos que aparezca en el
abono
5. para el abono parcial, poner la cantidad a abonar (para el abono total ya lo pone el
programa)
6. seleccionar la fecha del abono.
BUSQUEDA DE POSIBLES ERRORES
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Con esta opción podemos buscar las facturas que contengan líneas en su detalle que estén
comprendidas en los parámetros de búsqueda que le marquemos al programa.
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En la parte inferior de la pantalla tenemos las siguientes opciones:
Borrar una línea
Modificar una línea
Estas opciones están activas siempre que no hayamos impreso la factura.
Si se utiliza cualquiera de estas opciones, hay que revalorar la factura.
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búsqueda de líneas
Página
Insertar líneas
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5. PREFACTURACIÓN
Del 1 al 5 de cada mes Redyser generará la Prefactura correspondiente al mes anterior de
vuestra plaza, momento en el cual ya podréis sacarla.
Iris dispone de un Módulo específico para esta gestión.
En la prefactura se incluye la valoración de:

Entregas, recogidas, extras y Valijas: la suma de este total figurará en la casilla importe
y base exenta de la cabecera de la prefactura.
(Si se suman cada uno de los conceptos indicados en cada casilla valijas, envíos y extras, el
total es la suma del importe + base exenta)
 Extras pactados: Para la introducción de estos extras deberéis enviar un fichero con el
detalle de los mismos antes del día 5 de cada mes, a través de correo electrónico a
[email protected]
 Las penalizaciones con importe Negativo. Ver cuadro penalizaciones
Se puede ver el detalle de cada una de estas columnas, cuando se edita
prefactura seleccionada.
la cabecera de la
La factura que se debe generar contra Redyser deberá ser por el importe que figura en el
importe más la base exenta, si la hubiera ya que estas columnas totalizan los tres conceptos
antes indicados, añadiendo si lo hubiese el importe de la columna desembolso sin aplicarle IVA
a este importe.
6. AYUDA ONLINE
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Para recibir ayuda sobre el programa tienen que ponerse en contacto con el departamento
correspondiente (franquicias, colaboradores, informática) y entrar en el módulo iris en la opción
de ayuda / SOPORTE EN LÍNEA
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Una vez a llegado a la siguiente pantalla el interlocutor le indicará los pasos a seguir
7. PETICIÓN DE MATERIAL ONLINE
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Dentro del módulo iris en la opción de ayuda / PEDIDOS ON - LINE
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Entrar con las claves de iris y seleccionar el material deseado (dicho material será facturado al
mes siguiente de la petición, y los importes serán los establecidos al lado de cada artículo).
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8. IRIS CLIENTES WEB
A través de www.redyser.com todos los clientes pueden interactuar directamente con nuestra
base de datos. Para ello, dispondrán de un usuario y contraseña que deberán introducir:
Una vez dentro podrán realizar distintas acciones:
Grabar envíos
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Grabar recogidas
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Seguimiento de envíos
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9. CRITERIO IMPUTACION SINIESTROS
Envíos extraviados:
Cuando un envío se pierde se imputa:
a) Al centro remitente: Cuando no tiene lectura de salida del mismo, y el centro destino
ha grabado un no recibido en el plazo correcto.
b) Al centro destino: Cuando tiene lectura de salida del centro remitente, y:
- el centro destino ha registrado lectura de entrada y después no lo localiza.
-el centro destino no ha registrado lectura de entrada y no ha grabado la
incidencia de no recibido y después no lo localiza.
-cuando el destinatario indica que no lo ha recibido y el centro destino no
puede aportar prueba de entrega.
c) A arrastres: cuando tiene lectura de salida del centro remitente y tiene un no recibido
en el centro destino en el plazo correcto.
Envíos rotos:
Cuando un envío se rompe se imputa:
1. Al centro remitente:
-Cuando el dpto. de arrastres graba una rotura en el momento de descargar la
mercancía del vehículo de arrastres.
-Cuando se transporte envíos con embalajes claramente inadecuados (ejemplos
cristales, mesas…)
2. Al centro destino:
-Cuando ha registrado una rotura después de las 10:30 horas de la mañana.
-cuando ha realizado la entrega de un envío y junto en el momento de la entrega el
destinatario indica que la mercancía le ha llegado rota.
3. A arrastres: cuando el centro destino ha grabado la incidencia de rotura antes de las
10:30 horas de la mañana.
Ver Anexo Departamento de Siniestros
10. INDICADORES DE GESTION. PENALIZACIONES
HORA DE REALIZACIÓN
Lectura entrada general por bulto
Lectura entrada general valijas
Lectura de asignación a chofer por bultos
Impresión albaranes en destino
Grabación horaria de entrada ruta
Grabación de mercancía si llega deteriorada
Grabación incidencias mercancía recibida
Grabación incidencias valijas recibidas
Confirmación e incidencias servicios 10:30
Confirmación e incidencias servicios 14.00
Recogidas control y grabación de incidencias
Envíos grabación de incidencias
Antes de las 9:00
Antes de las 9:00
Antes de las 9:00
Una vez asignada la mercancía
A la entrada de la ruta
Antes de las 10:00
Antes de las 10:00
Antes de las 10:00
Antes de las 11:00
Antes de las 15:00
A lo largo del día
A lo largo del día
Página
TAREA
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El Objetivo Principal de este apartado es conseguir que el Distribuidor analice si el sistema está
correctamente implantado en su delegación, y si su personal está suficientemente formado
para cumplir con el mismo. En definitiva, el objetivo perseguido es conseguir los Objetivos de
niveles de Calidad de Servicio que la red necesita.
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Incidencias pendientes de concertación día
Confirmación de entrega
Grabación de incidencias de entregas
Cuadre de reembolsos
Cumplimentación de recogidas
Sacar a reparto las incidencias solucionadas para
entregar al día siguiente (rescates)
Preparación valija interna con documentación (conformes
de entrega, liquidación reembolsos, etc.…)
A lo largo del día
Al final del día cierre del día
Al final del día cierre del día
Al final del día cierre caja
A la llegada de los conductores
Al final de día cierre del día
Lectura de Salida por bulto
Lectura de la mercancía en el momento
de la carga en el furgón
Lectura de Salida valijas
Lectura de la mercancía en el momento
de la carga en el furgón
Grabación horario de salida ruta
A la salida de la ruta
Al final del día cierre del día
Penalizaciones:
Código
Concepto
Importe penalización
1 Envío no entregado
No pagamos
2 Informado tarde
No pagamos El valor del envío
3 Falta de tiempo 11
No pagamos El valor del envío
4 Fuera de plazo sin incidencia de cliente
No pagamos El valor del envío
5 Fuera de plazo con incidencia de cliente
No pagamos El valor del envío
8 No sale a reparto
No pagamos El valor del envío
6 Retorno pendiente
No pagamos 10 € / retorno
7 (39) Incumplimiento
No pagamos 30 € / envío
9 Recogidas con incidencia 1,11,39
No pagamos 10 € / recogida
10 Cargado en IR y confirmado con IRIS
No pagamos El valor del envío
11 Cargado en IR con incidencia desde IRIS
No pagamos El valor del envío
13 Entrega 10.30 14.00 fuera de hora
No pagamos 10 € / envío
14 Entrega a la carta
No pagamos 5 € / envío
15 Recogida Informada tarde
No pagamos 10 € / recogida
Recogida con incidencia 26/28 sin imagen No pagamos 10 € / recogida
POD mal cumplimentado
1 € / POD
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Para la gestión de los indicadores diariamente se debe consultar el INFORME DE CIERRE
donde aparecen los envíos que no están informados correctamente.
Se debe pinchar en ARCHIVO => INFORME DE CIERRE
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11. ANEXOS
a) PROGRAMA GESTIÓN IRIS2
El programa de gestión Iris2 es la aplicación que permite controlar e informar en todo momento
los envíos /recogidas de la red.
Puedes consultar el Manual de Uso AQUI
b) PREPARACIÓN MERCANCÍA
Puedes consultar este anexo PINCHANDO AQUI
c) MANIPULACION MERCANCÍA EN PLATAFORMA
Puedes consultar este anexo PINCHANDO AQUÍ
d) PESOS Y MEDIDAS
Puedes consultar este anexo PINCHANDO AQUÍ
e) OPERATIVA CANARIAS
Puedes consultar este anexo PINCHANDO AQUÍ
f) OPERATIVA CLIENTES ESPECIALES
UNIPOST
PLANETA – SERVICIO ARTE
LOGÍSTICA INVERSA - SGEL
g) OPERATIVA PUNTOS DE CERCANIA
Puedes consultar este anexo PINCHANDO AQUI
h) CONSIDERACIONES AL REPARTIDOR
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25
Puedes consultar este anexo PINCHANDO AQUÍ