CASO DE ESTUDIO: EMPRESA “ENTREGA OPORTUNA”

FUNDAMENTOS DE ALMACENAMIENTO
CASO DE ESTUDIO:
EMPRESA “ENTREGA OPORTUNA”
En la sede de la empresa de servicios logísticos “ENTREGA OPORTUNA”
ubicada en la edificación del terminal marítimo del Puerto de Barranquilla,
estaban haciendo el seguimiento de los procesos de atención al cliente
según los protocolos y estándares establecidos para encontrar las
inconsistencias en la estrategia de servicio de la organización.
El área de atención al cliente tenía 3
trabajadores para el recibo y despacho de las
mercancías y de los envíos de dinero en efectivo.
Estos trabajadores estaban bajo la supervisión
directa del jefe de la sede, quien debía entregar
cuenta de los resultados y procesos
desarrollados a la dirección general de la oficina
principal localizada en la ciudad de Cartagena.
El jefe quien es responsable del logro de los
resultados, en todo momento llama la atención a
los trabajadores con insultos y humillaciones, apremiándolos con el
control del tiempo de atención a cada cliente. Agravada esta
situación porque había que pagar por el recibo en mal estado de las
cargas ocasionada por problemas con el embalaje.
La situación no estaba fácil en la empresa, los encargados de recibir
el dinero de los envíos de los clientes casi siempre se descuadraban
por lo que se iban hasta altas horas de la noche, mientras el Auditor
hacía el arqueo de las cajas registradoras para descontar los
faltantes de sus salarios. Esta situación mermaba la canasta familiar
de los hogares de estos empleados y en varios casos era común el
no pago oportuno de los colegios de sus hijos quienes no podían
asistir a la escuela porque estaban en mora con las pensiones.
El pago de los impuestos variaba día a día por lo que los
trabajadores debían hacer los ajustes para el cobro de los envíos de
la carga, pero a veces, se equivocaban y cobraban el del día anterior
trayendo consigo pérdidas económicas para la empresa. Los
clientes se disgustaban y reclamaban a los trabajadores porque no se
les mantenían los precios para los envíos. El jefe de la sede, cuando
los trabajadores no podían solucionar el problema, se encargaba
directamente de atender a los clientes molestos, por lo que
últimamente con tanta recarga de trabajo se le habían presentado los
síntomas de colon irritable e hipertensión arterial, los cuales se
agravaban durante el rendimiento de las cuentas a la oficina principal.
Esta sede estaba a punto de cierre y los trabajadores veían que se iban a quedar desempleados.
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