7 de Marzo de 2005

II PLAN DE CALIDAD DE LAS UNIVERSIDADES
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Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
FICHA TÉCNICA DEL SERVICIO
Denominación del servicio: Unidad Técnica de Calidad
Vicerrectorado responsable: Vicerrectorado de Calidad y Armonización Europea
Director: Jesús Miguel Muñoz Cantero
Dirección: c/ Maestranza, 9. 15001 A Coruña
Teléfonos:
Secretaría Técnica: 981 167000. Ext.: 1058-1063-1069
Fax: 981 167041
Correo electrónico: [email protected]
http://www.udc.es/utc
Atención al público:
Lunes a Viernes: De 9 a 14 horas
Borrador Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
ÍNDICE
Ficha técnica del servicio
Introducción ......................................................................................................................1
Comité de Autoevaluación: constitución y metodología de trabajo............................... 4
Evaluación del Servicio: Criterios
Política y Estrategia ..............................................................................................6
Personas ..............................................................................................................13
Alianzas y Recursos ............................................................................................18
Liderazgo ............................................................................................................23
Procesos ............................................................................................................. 27
Resultados en los Clientes ................................................................................. 33
Resultados en las Personas ................................................................................ 42
Resultados en la Sociedad .................................................................................. 48
Resultados Clave ................................................................................................ 51
Resumen de puntos fuertes, puntos débiles y propuestas de mejora ............................. 55
Relación de evidencias .................................................................................................. 61
Anexos:
Anexo I: Plan de Mejoras
Anexo II: Tablas de Indicadores
Anexo III: Medidas de percepción. Criterio 7
Anexo IV: Plantilla de valoración del cuestionario de evaluación de servicios
Borrador Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
INTRODUCCIÓN
La Universidad de A Coruña1 es una institución pública, dotada de personalidad jurídica
y patrimonio propio, que goza de autonomía de acuerdo con la Constitución y con la
ley, y a quien corresponde en el ámbito de sus competencias, el servicio público de la
educación superior, mediante la investigación, la docencia y el estudio.
Fue creada por segregación de la Universidad de Santiago de Compostela por la Ley
11/1989 de 20 de julio, de Ordenación del Sistema Universitario de Galicia2. La
segregación se produjo como consecuencia de una fuerte demanda social derivada de un
incremento del acceso a los estudios superiores en Galicia
Está constituida por los campus de A Coruña y de Ferrol en donde se distribuyen un
total de 25 centros con una oferta de 50 titulaciones.
Actualmente cuenta con un total de 24.009 estudiantes, lo que supone un descenso
respecto a cursos anteriores. El profesorado de las diferentes categorías, 1326 en total,
está organizado en torno a 44 departamentos repartidos en los distintos centros.
El Personal de Administración y Servicios3 lo forman 749 personas, que como ha
sucedido en el caso del profesorado, se han incrementado en los últimos años.
La Unidad Técnica de Evaluación4, que actualmente se denomina Unidad Técnica de
Calidad5, se crea en el año 1997 con el objetivo de mejorar la calidad docente,
dependiendo del Vicerrectorado de Organización y Planificación Académica.
La UTE nace para cumplir con las funciones que la Comisión de Evaluación de la
Universidad le encomiende (Evidencia nº 1: Acta 3 de la Comisión de Evaluación de
la Universidad) entre las que destaca la preparación de proyectos de trabajo, la
elaboración de memorias e informes por petición de la Comisión de Evaluación, la
preparación de los materiales de trabajo exigidos en las guías y la organización del
proceso de aplicación de los protocolos de evaluación (Evidencia nº 2: Acta 4 de la
Comisión de Evaluación).
Estas funciones se desarrollan dentro de las generales que la Comisión de Evaluación de
la Universidad tiene encomendadas y asumidas del Plan Nacional de Evaluación de la
Calidad de las Universidades6: ejecutar el proyecto, aprobar y remitir el Informe Final
de la Universidad al Consejo de Universidades, así como difundir los resultados.
Bajo este Plan, la Universidad evalúa 9 titulaciones entre la segunda y cuarta
convocatoria (Evidencia nº 3: Actas 6, 7, 8 y 9 de la Comisión de Evaluación), de lo
1
En adelante UDC (Universidad de A Coruña)
En adelante SUG (Sistema Universitario de Galicia)
3
En adelante PAS (Personal de Administración y Servicios)
4
En adelante UTE (Unidad Técnica de Evaluación)
5
En adelante UTC (Unidad Técnica de Calidad)
6
En adelante PNECU (Plan Nacional de Evaluación de la Calidad de las Universidades)
2
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Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
que se da publicidad a través de la página web: www.udc.es/utc/pnecu a partir del año
2001.
En el año 2001 se publica el Real Decreto por el que se establece el II Plan de la
Calidad de las Universidades7 (Evidencia nº 4: RD 408/2001, de 20 de abril, por el
que se establece el II Plan de la Calidad de las Universidades). La Orden del 3 de
agosto establece las modalidades, condiciones y requisitos para la concurrencia al II
Plan de Calidad de las Universidades, en base a la cual la UDC presenta una
planificación de evaluación para el sexenio 2001-2006 y asume como elementos de
evaluación la docencia, la investigación y los servicios (Evidencia nº 5: Acta 10 de la
Comisión de Evaluación).
En el curso 2001-2002, como consecuencia de la reestructuración del Equipo Rectoral,
la UTE pasa a depender del Vicerrectorado de Innovación Tecnológica, asumiendo
como propios los objetivos señalados en el II PCU (Evidencia nº 4: RD 408/2001, de
20 de abril, por el que se establece el II Plan de la Calidad de las Universidades).
Con la derogación del II PCU se crea la Agencia para la Calidad del Sistema
Universitario de Galicia8 (Evidencia nº 6: Resolución de 12 de marzo de 2001 de la
Dirección General de Universidades, DOGA 5 de abril de 2001) y la Agencia
Nacional de Evaluación de la Calidad y Acreditación9 (Evidencia nº 7: Orden
ECD/2368/2002, de 19 de septiembre, por la que se inscribe en el Registro de
Fundaciones la denominada “Fundación Agencia Nacional de Evaluación de la
Calidad y la Acreditación”), la Universidad asume la metodología del Plan de
Evaluación Institucional10 para finalizar la evaluación de las titulaciones restantes.
En el curso 2003-2004, la UDC termina la evaluación de todas sus titulaciones. En este
mismo curso la UTE cambia su denominación por UTC y pasa a depender del
Vicerrectorado de Calidad y Armonización Europea, en el marco del organigrama del
nuevo Equipo Rectoral, resultado de las elecciones a Rector.
Analizando críticamente este período, tendríamos que señalar como punto fuerte la
creación y consolidación de una Unidad clave en los procesos de calidad de la
Universidad, la propagación del concepto de cultura de calidad en las titulaciones
evaluadas y, ante todo, la evaluación de todas las titulaciones, realizadas, en su gran
mayoría, en los plazos previstos por los diferentes planes y, en algunos casos, con
antelación (Evidencia nº 8: Acta 16 de la Comisión de Evaluación). Sin embargo,
también hay que decir que, de la programación realizada para la evaluación de los
servicios en el II PCU, ninguno de éstos ha sido evaluado, siendo éste el punto más
débil detectado y que debe ser unos de los cometidos importantes de la UTC en un
futuro próximo.
La función principal de la UTC será, desde ahora, el seguimiento de las titulaciones
evaluadas además de apoyar el desarrollo de los planes de mejora resultantes y de la
evaluación de los servicios de nuestra Universidad.
7
En adelante PCU (Plan de Calidad de las Universidades)
En adelante ACSUG (Agencia para la Calidad del Sistema Universitario de Galicia)
9
En adelante ANECA (Agencia Nacional de Evaluación de la Calidad y Acreditación)
10
En adelante PEI (Programa de Evaluación Institucional)
8
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Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
La UTC es el nexo de unión entre las políticas de calidad de la Comisión de Evaluación
y las titulaciones y servicios, así como entre las Agencias (autonómica y nacional), a fin
de desarrollar los procesos evaluativos que se convoquen.
Junto a estos cambios, surgidos por la puesta en marcha de diferentes planes de
evaluación (PNECU, PCU y PEI-ACSUG y PEI-ANECA), hemos de hacer mención
también a los numerosos cambios en la plantilla de la propia Unidad (Anexo II: Tablas
de Indicadores Nº 2 y Nº 3). (Evidencia nº 9: Evolución de la plantilla del Servicio).
(Evidencia nº 10: Diferentes convocatorias de contratación de personal).
Consideramos que, aunque el personal con el que actualmente cuenta es adecuado en
términos de formación y adecuación profesional, se debe procurar a su estabilidad
laboral y a su ampliación.
Puntos fuertes:
o Consolidación de la UTC como un servicio de la Universidad.
o Propagación del concepto de cultura de calidad en las titulaciones
evaluadas.
o Cumplimiento de los objetivos previstos en cuanto a evaluación de las
titulaciones.
Puntos débiles:
o No evaluación de los servicios.
o Inestabilidad laboral de parte de su personal.
o Escasez de recursos humanos.
Propuestas de mejora:
o Establecer un plan de evaluación plurianual de servicios y ejecutarlo a
corto plazo.
o Elaborar un plan de estabilidad laboral de su personal.
o Aumento de los recursos humanos.
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Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
COMITÉ DE AUTOEVALUACIÓN: CONSTITUCIÓN Y
METODOLOGÍA DE TRABAJO
El día 12 de noviembre de 2004 se celebró la primera reunión entre los miembros de la
UTC y el Vicerrector de Calidad y Armonización Europea, responsable de este servicio.
En esta se acordó la delegación de las funciones de este último en el Director de la
UTC, la elección de los miembros que iban a actuar como usuarios del servicio y que D.
Alberto Núñez Cardezo actuaría como Secretario del Comité de Autoevaluación11.
(Acta nº 1 del CA).
En la segunda reunión que tuvo lugar el día 17 de noviembre (Ver Convocatoria):
•
Se constituye, de forma oficial, el CA.
•
Se procede al reparto de la documentación (Guía y Cuestionario de Evaluación
de Servicios correspondiente al II PCU editados por el Consejo de Coordinación
Universitaria) y se explica la metodología.
•
Se establece un plan de trabajo a dos meses y se proponen las líneas de acción a
desarrollar por cada uno de sus miembros.
•
Se entregan las encuestas de satisfacción que se tenía previsto pasar a los CA de
las titulaciones (como uno de nuestros usuarios) para que cada uno de los
miembros las revise y envíe las correcciones o sugerencias oportunas y se
informa de que a los miembros del Comités de Evaluadores Externos12 del PEI
ya se les ha aplicado una, a mediada que enviaban los Informes de Evaluación
Externa de cada titulación, y que ya estaba realizado su análisis .
•
Se decide hacer publicidad del proceso a través de la página de la UTC.
El Comité queda constituido de la siguiente manera:
•
Miembro del personal del Servicio con responsablidad directiva:
o
•
•
D. Jesús Miguel Muñoz Cantero (Director)
Miembros del Servicio sin responsabilidad directiva:
o
D. Alberto Núñez Cardezo. (Técnico en Sistemas de Calidad).
o
Doña Ana Beatriz Iglesias Blanco. (Secretaria Técnica).
o
Doña Eva Mª Espiñeira Bellón. (Becaria a tiempo completo).
Usuarios del Servicio:
o
D. Francisco Blanco Filgueira (Personal Docente e Investigador y
Presidente del CA de las titulaciones de: Diplomado en Máquinas
Navales y Diplomado en Navegación Marítima, evaluadas en el marco
11
12
En adelante CA (Comité de Autoevaluación)
En adelante CEE (Comité de Evaluadores Externos)
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Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
de la 4ª Convocatoria del PNECU y Licenciado en Náutica y Transporte
Marítimo y Licenciado en Máquinas Navales, evaluadas en el marco de
la convocatoria 2003-2004 del PEI-ACSUG)
o
Doña Nuria Varela Feal (Personal Docente e Investigador y Secretaria
del CA de las titulaciones de: Diplomado en Enfermería-Ferrol, evaluada
en el marco de la 4ª Convocatoria del PNECU y Diplomado en
Podología, evaluada en el marco de la 2ª anualidad del PCU).
Una vez efectuadas las modificaciones de las encuestas de satisfacción a los CA, que
todos los miembros del CA aportaron, se procede a su envío por correo postal, el día 29
de noviembre de 2004. (Ver escrito de envío). A medida que se iban recibiendo, se
procedía a su análisis.
A través de las reuniones de frecuencia semanal (ver Actas de CA), entre el mes de
noviembre de 2004 y enero de 2005, se elaboró un borrador inicial global y se fueron
discutiendo los criterios uno a uno, identificando los puntos fuertes, débiles y
propuestas de mejora, una vez consensuado el cuestionario de evaluación. A medida que
cada uno de los criterios se acababa de redactar era publicado en la página web de la
UTC, como borrador, para su conocimiento por la Comunidad Universitaria, con el
objeto de difundir su contenido y abrir la posibilidad de su participación. A la par, se
iban elaborando las tablas propias de la guía de evaluación.
El 23 de diciembre, termina la beca que estaba disfrutando el miembro del CA, Eva Mª
Espiñeira Bellón, por problema ajenos a este servicio no se pudo renovar, a pesar de que
en la convocatoria figuraba esa posibilidad. El 30 de diciembre, se convoca una nueva
beca para apoyo y colaboración con la UTC. Entre otros aspirantes, se presenta esta
misma persona y se le concede esta beca, incorporándose el 19 de enero de 2005.
Durante este tiempo, por motivo de las vacaciones de navidad, sólo nos hemos reunido
dos veces, sobre las cuatro previstas.
Una vez finalizada la elaboración del borrador del autoinforme, se le comunica a
nuestros usuarios, a través de correo electrónico, que está publicado, en la página web
de la UTC y se les da un plazo de 12 días para que hagan las alegaciones oportunas.
Aquellas que fueron recibidas se tuvieron en cuenta para su elaboración final.
La implicación de todos los miembros del CA, a lo largo del proceso, ha sido
destacable. El personal de la UTC quiere mostrar su agradecimiento a doña Nuria
Varela Feal y a don Francisco Blanco Filgueira, usuarios de este CA, por su dedicación,
su trabajo y su colaboración. Asimismo, este CA agradece la implicación de todos los
miembros de los CA de las titulaciones y CEE que nos han aportado no solamente sus
datos, cubriendo las encuestas, sino que, en muchos casos, orientaciones para la mejora
de nuestros procesos.
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Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
Criterio 1
Política
y
estrategia
1.a. La Política y Estrategia del Servicio están basadas en necesidades presentes y
futuras y en las expectativas de los colectivos y personas involucradas,
orientándose hacia sus clientes y usuarios, en el marco de la Política y Estrategia
global de la Universidad con la que, en todo momento, debe estar alineada.
•
La Política y Estrategia a seguir por la UTC viene definida por la Comisión de
Evaluación de la Universidad (Evidencia nº 11: Libro de Actas de la
Comisión de Evaluación) presidida por el Rector (Evidencia nº 12: Acta 1 de
la Comisión de Evaluación).
•
El Director de la UTC forma parte de esta Comisión y contribuye a la
Planificación Estratégica de la Universidad en relación a temas de evaluación y
calidad y a dar respuesta a los colectivos involucrados en el desarrollo de sus
funciones.
•
La UTC tiene identificados a sus clientes, tanto internos como externos:
o Internos: el profesorado, el PAS, los colectivos a quienes dirige su
atención en particular y la Universidad en general.
o Externos: el alumnado, los Organismos autonómicos y nacionales de
calidad, el profesorado y PAS de otras Universidades y los profesionales
de empresas autonómicas y estatales y la sociedad en general.
•
La UTC tiene identificados a sus proveedores internos y externos:
o Proveedores internos: diferentes servicios de la Universidad que aportan
datos y soporte informático, mantenimiento, almacén,….
o Proveedores externos: empresas con las que se cuenta para dar un mejor
servicio a nuestros clientes (proveedores de equipos y herramientas
informáticas, imprenta, especialmente).
•
13
El desarrollo de sus funciones ha venido definido principalmente por los
diferentes planes de evaluación desarrollados hasta ahora (Evidencia nº 13:
Funciones y objetivos13 de la UTC –públicos y accesibles en la web-). Sin
embargo, se hace necesario desarrollar una definición de la misión, visión y
Los objetivos de la UTC son los objetivos que marcan los distintos planes de evaluación.
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Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
valores que tengan en cuenta una visión más holística que deberá considerar las
opiniones y necesidades de personal, recursos y resultados internos.
•
Partiendo de los planes de evaluación que se van a desarrollar, así como de la
planificación de la Universidad, es cómo la UTC prevé las necesidades y
expectativas futuras de los clientes y usuarios, poniendo en marcha mecanismos
constantes de adaptación (necesidades presupuestarias, medios y recursos
humanos y materiales, modificación de bases de datos, adecuación a las
normativas de la ACSUG, etc).
1.b. La política y la estrategia del Servicio están basadas en información obtenida
por evaluación del rendimiento y a través de las actividades relacionadas con la
investigación y la creatividad.
•
La UTC no tiene definidos unos indicadores de resultados para concretar la
Política y Estrategia. Sin embargo, indirectamente sí tiene conocimiento de su
posición en relación con otras instituciones de su entorno. La UTC está en
constante comunicación con la ACSUG y con las Universidades del SUG, a las
que tiene como punto de referencia para la evolución de su rendimiento
(Evidencia nº 14: ACSUG: evolución de las titulaciones evaluadas en SUG),
rediseñando sus políticas de organización en función de los resultados logrados.
Por ello, la planificación de los objetivos de la UTC son revisados a lo largo de
los procesos y al final de los mismos.
•
Casi todos los procesos que se desarrollan dentro de la UTC están previamente
legislados, bien por Reales Decretos (PNECU y PCU), o por las distintas
convocatorias de las Agencias Estatal y Autonómica (ANECA y ACSUG)
(Evidencia nº 15: Convocatorias a proyectos, reflejadas y hechas públicas
en la web) por lo que se asumen directamente las responsabilidades sociales y
legales que pueden afectarle por el hecho de participar en convocatorias
nacionales o por convenios con las agencias.
•
El uso de las nuevas tecnologías favorece la comunicación de la UTC con sus
clientes y usuarios y proporciona a la sociedad información sobre el servicio que
la Universidad les ofrece a través de su página web.
1.c. La Política y Estrategia del Servicio desarrollan, evalúan, revisan y mejoran.
•
Desde la UTC se hace una programación anual y, dependiendo de ésta, se hace
una previsión presupuestaria y se gestiona para la aplicación y tratamiento de
encuestas, formación de personal, material fungible e inventariable, etc.
•
En la UTC desempeñan sus funciones cuatro personas actualmente:
o El Director, cuyas competencias son las de organizar los procesos y tener
un contacto más directo con los centros y titulaciones, con las agencias y,
más directamente, con la propia Universidad.
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Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
o Un Técnico en Sistemas de Calidad, cuya función principal es la de
coordinar y orientar al personal de los servicios en los procesos
evaluativos.
o Dos personas a dedicación completa en la Unidad: una Secretaria
Técnica y una becaria. Dan soporte a todas las acciones que se
desarrollan en la Unidad (elaboración de encuestas, análisis de datos,
contestación del teléfono y resolución de dudas, actualización de página
web, gestión de gastos,....). Pueden asumir los mismos roles si es
necesario en un momento dado, por necesidades de trabajo; aunque esto
no quiere decir que no tengan una responsabilidad definida en los
procesos soporte, a fin de revisar y mejorar las funciones encomendadas
como fruto de las políticas y estrategias de la Comisión de Evaluación.
Estas competencias no están reflejadas en un documento por escrito, la tabla de
Indicadores Nº 5 ( Anexo II) será la primera evidencia a este respecto.
•
No se tienen definidos previamente indicadores críticos de éxito, aunque el
hecho de lograr o no los objetivos evaluativos previstos de antemano, en
términos relativos, es un indicador lo suficientemente claro como para decirnos
el grado en que los cumplimos. Todas las evaluaciones y procesos que se
desarrollan están sujetos a plazos temporales de inicio, proceso de desarrollo y
resultados finales; el incumplimiento de estos plazos es indicador de fracaso
(Evidencia nº 16: Tablas de evaluación de las titulaciones y fechas de
entrega de los diferentes informes, en función de las programaciones de
evaluación anuales).
•
No se desarrollan escenarios alternativos ni planes de contingencia, dado que el
funcionamiento de la UTC ha sido y es a demanda, por lo que sería necesario
efectuar una planificación de forma clara que permita también definir de
antemano los indicadores de éxito.
1.d. La Política y la Estrategia del Servicio se comunican.
•
La UTC tiene conocimiento de las tareas tan pronto como le son comunicadas
(tal como hemos dicho, se trabaja a demanda, no solo de la Universidad sino de
las propias convocatorias nacionales o autonómicas). Estas tareas son
comunicadas a sus clientes y usuarios a través de reuniones que se mantienen
con los decanos y directores de centros y con los responsables, directores o
jefes de servicios, antes de comenzar con los procesos evaluativos, (Evidencia
nº 17: Convocatorias a decanos y directores de centros) (Evidencia nº 18:
Convocatoria a responsables y a directores o jefes de los servicios).
Posteriormente, el Director de la UTC se desplaza a los centros y servicios para
explicarles el proceso a todo el personal (profesorado, alumnado y PAS). Una
vez elegidos los CA, la UTC asiste a su primera reunión y posteriormente se
resuelven las dudas que vayan planteando, bien telefónicamente (la mayor parte
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Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
de las veces), bien asistiendo, por petición de éstos, a sus reuniones. La
comunicación con los CA se realiza normalmente a través de sus presidentes,
aunque se atienden, directamente por el personal de la UTC, dudas o peticiones
del resto de los miembros.
Aunque el personal de la UTC es consciente de que debería formar parte de
todos los CA y asistir a todas sus reuniones, no ha podido llevarse a cabo debido
a:
o Elevado
número
de
titulaciones
evaluadas
en
convocatoria/anualidad de cada uno de los planes de evaluación.
cada
o La no disponbilidad de tiempo del responsable del servicio, dada su
condición de docente con dedicación a tiempo completo.
o El reducido nº de personas que componen la unidad, dado que es
necesario que dos personas desarrollen su tarea en el servicio.
Este Comité considera que, si bien existe un proceso prefijado de las tareas, la
comunicación no parece ser eficaz en base a los resultados de las encuestas de
satisfacción elaboradas y recibidas; no obstante la finalización del proceso de
evaluación de las diferentes titulaciones nos hace pensar que la información es
comprendida y asumida (Evidencia nº 19: Informes de Autoevaluación de las
titulaciones) (Evidencia nº 20: Informes Finales de las titulaciones).
(Evidencia nº 21: Tablas de comprobación de Autoinformes).
•
Dentro de la propia Unidad, la comunicación entre el Vicerrector, el responsable
de la UTC y su personal es verbal. Dado que se trata de una unidad pequeña y
concentrada en un único espacio, que comparten la dirección y el personal, no se
ha considerado necesario establecer encuestas internas orientadas a obtener
información de este tipo. Estas circunstancias hacen que el personal conozca
periódicamente los objetivos y planificación que se van a desarrollar en el
Servicio.
•
No existe una legislación propia del servicio que le afecte más allá de la que rige
para los demás servicios de carácter general, ni planificación estratégica más allá
de la propia de la Universidad o del Vicerrectorado del que depende. Las
directrices de actuación de la UTC han sido marcadas por los Reales Decretos
anteriormente citados o por las convocatorias de las agencias ya mencionadas.
•
No existe un cuadro de mando de los planes de acción.
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Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
Puntos fuertes:
o Buena comunicación entre el personal.
o Conocimiento de las funciones la Unidad.
o Recopilación de la legislación que puede afectar a la UTC.
o Previsión presupuestaria en base a una programación anual.
o Buena comunicación con las agencias nacionales y autonómicas y con
las demás universidades gallegas.
o Uso de las nuevas tecnologías, que favorecen la comunicación de la UTC
con sus clientes, usuarios y proveedores.
Puntos débiles:
o Falta de un desarrollo particular de la planificación estratégica que vaya
más allá del Vicerrectorado del que depende, de acuerdo con los
objetivos previstos en la unidad.
o Falta de definición de indicadores de éxito.
o Falta de definición de la misión, visión y valores del servicio y hacerlos
públicos atendiendo a las necesidades del personal.
o Inexistencia de un cuadro de mando.
o Falta de definición por escrito de clientes, usuarios y proveedores.
o Inexistencia de un manual de procedimiento de comunicación de los CA
con la UTC.
o Falta de definición de las competencias del personal del UTC por escrito.
o Falta de escenarios alternativos y planes de contingencia.
Propuesta de mejora:
o Desarrollar escenarios alternativos y planes de contingencia.
o Identificar los factores críticos de éxito y establecer indicadores para
evaluar su eficacia.
o Desarrollo de la planificación estratégica de la UTC de acuerdo con la
misión, visión y valores.
Página 10
Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
o Desarrollar un cuadro de mando como herramienta para la planificación
estratégica de la Unidad.
o Elaborar un manual de procedimiento de comunicación de los CA con la
UTC.
o Definición por escrito de las competencias del personal de la UTC.
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Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
ANÁLISIS CUANTITATIVO
AUTOEVALUACIÓN
UNIDAD/SERVICIO: UNIDAD TÉCNICA DE CALIDAD
CRITERIO 1: POLÍTICA Y ESTRATEGIA
Valórese cada una de las preguntas de acuerdo con la siguiente escala:
(1)..Ningún avance, (2) Cierto avance, (3) Avance significativo, (4) Objetivo logrado
1.1. ¿Se analiza y revisa en la Unidad cuál es su razón de ser, es decir, su razón de existir (su misión) y cómo
debería evolucionar hacia el futuro (su visión)?
2
1.2. ¿En la Unidad se ha concretado la estrategia más adecuada y los pasos a seguir (planificación) para alcanzar
la imagen de futuro deseada y los objetivos a conseguir en cada fase?
2
1.3. Para definir la imagen de futuro de la Unidad y los servicios que deberá ofrecer y el modo de ofrecerlos, se
ha tenido en cuenta información como:
•
necesidades y expectativas de clientes, proveedores y otras unidades relacionadas con aquella y evolución
previsible de estos grupos y de sus demandas en la prestación del servicio
•
opinión, necesidades y expectativas de otros grupos de interés
•
evolución que han tenido otras unidades similares en otras organizaciones avanzadas
•
impacto de las nuevas tecnologías, y cambios previsibles en los procesos de trabajo
•
cambios legales previsibles
•
otros?
2
1.4. En el proceso de definición de la imagen de futuro de la Unidad y la estrategia para conseguirla se ha tenido
en cuenta:
•
las opiniones y necesidades del personal de la Unidad
•
los recursos y personal disponible en la Unidad
•
los resultados de indicadores internos de rendimiento de la Unidad
•
¿y las autoevaluaciones realizadas en las Unidades?
2
1.5. ¿Se ha definido en la Unidad los valores que sus miembros deben asumir para alcanzar los objetivos
previstos?
1
1.6. ¿La visión, objetivos planteados en la Unidad son coherentes con los de la Universidad?
4
1.7. ¿Se comunica al personal la visión, valores y planificación de la Unidad?
2
1.8. ¿La estrategia y objetivos planificados en la Unidad se revisan periódicamente?
2
1.9. ¿En la Unidad se definen en objetivos anuales, de mejora, cuantificados y consensuados con el personal,
especificándose los responsables de su cumplimiento, los plazos y la priorización de actividades?
1
1.10. ¿Los objetivos de mejora definidos apoyan el desarrollo la Unidad hacia la excelencia, y están dirigidos a
satisfacer las necesidades de los clientes internos y externos?
1
1.11. ¿Se revisa el cumplimiento de dichos objetivos y se introducen acciones correctivas en función de dicho
cumplimiento?
1
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Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
Criterio 2
Personas
2.a. Planificación y mejora del personal del servicio
•
Para el desarrollo de sus funciones, la UTC ha contado siempre con personal
adecuado en cuanto al perfil y apropiado a las tareas que se tienen que
desarrollar. Estas tareas son cambiantes y su personal necesita de una continua
actualización dado el trabajo que se realiza y la continua evolución de los
protocolos de evaluación, desde el PNECU hasta el PEI. (Evidencia nº 22:
Guías de evaluación de las titulaciones).
•
No se ha contado con una plantilla estable desde sus comienzos (Evidencia nº
9: Evolución de la plantilla del Servicio). Todo el personal se involucra en las
funciones que se han de desarrollar en la UTC y se actualizan roles en función
de la demanda del servicio.
•
Podemos afirmar que existe un ambiente de trabajo adecuado en la UTC. Así
mismo, independientemente de las categorías profesionales del personal que ha
trabajado en la unidad, ha habido igualdad en cuanto a horarios, permisos,
elección de vacaciones, etc.
•
Aunque no existen instrumentos (encuestas, p.e.) para conocer la opinión del
personal, sí existe una comunicación cordial que facilita el intercambio de
opiniones.
2.b. Desarrollo de la capacidad, conocimientos y desempeño del personal del
Servicio
•
Hasta el momento, las diferentes convocatorias para la selección del personal
(Evidencia nº 9: Evolución de la plantilla del Servicio) reflejan las
competencias que cada uno tiene que desarrollar, aunque, por necesidades de
servicio, se compaginen unas u otras, siendo los criterios o baremos de selección
los señalados en las convocatorias (no existen manuales de funciones del PAS).
La designación del Director de la UTC es directa y se tiene en cuenta su perfil
profesional.
En el caso del Técnico en Sistemas de Calidad, su designación y adscripción
provisional al servicio se hizo en razón de su perfil profesional.
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Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
En todo caso, se considera que el personal adscrito al servicio es adecuado en
cuanto a su perfil y capacidad, si bien, insuficiente en número para las tareas a
desarrollar.
•
La formación del personal se ha basado en la autoformación en materias propias
de evaluación institucional. Actualmente se han ofertado temas de formación
relativos a calidad y certificación (Evidencia nº 23: Plan de Formación del
PAS 2001-2003, Cursos ofertados para el PAS 2004 y Cursos de Lengua
Gallega 2000-2004).
•
Se estimula la asistencia a cursos propios de la ACSUG y de la Universidad de
cara a lograr una mayor capacitación profesional en aspectos técnicos de esta
Unidad. También se participa, desde la UTC, en la impartición de jornadas de
difusión y formación (Evidencia nº 24: Programas de Jornadas formativas e
informativas de la UDC y de la ACSUG).
•
No se dispone de un proceso protocolizado que permita hacer una
autoevaluación del desempeño del personal, aunque dado el tamaño de la unidad
y la clarificación de las funciones de cada miembro, la autoevaluación es una
herramienta continua e internamente asumida, favoreciendo así el trabajo en
equipo y la capacitación de las tareas a desarrollar.
2.c. Delegación de funciones a las personas y comunicación
•
La relación y comunicación existente entre las personas que conforman la
Unidad, tal como se ha mencionado anteriormente, favorece la delegación en la
toma de decisiones, de acuerdo con las atribuciones propias que cada uno tiene,
potenciando las relaciones con nuestros clientes y usuarios.
2.d. Atención y reconocimiento a las personas
•
Desde la dirección de la UTC no se trasladan propuestas referentes a promoción,
reconocimientos,… sobre el personal laboral, aunque sí se realiza sobre el
personal eventual (becario) de cara a buscar su estabilidad. No existen premios u
otro tipo de estímulos que vayan más allá del reconocimiento verbal hacia su
trabajo.
•
Se potencian las relaciones personales de cara a que el intercambio de opiniones
favorezca el desarrollo de las capacidades profesionales y se involucra al
personal en la toma de decisiones, de acuerdo a las atribuciones que le son
propias, con reuniones informales, sugerencias,… que garanticen el diálogo.
•
Se escuchan y se apoyan aquellas iniciativas que el personal realiza y que
mejoran aquellos procesos referentes a la unidad.
•
Por su configuración, la UDC tiene la obligación de constituir un servicio de
prevención de riesgos laborales propio. Al mismo tiempo, tiene el deber de
concertar, con un servicio de prevención ajeno (actualmente, Mutua FREMAP),
aquellas actividades que no sean asumidas por el servicio de prevención propio.
Página 14
Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
El servicio de prevención propio, ubicado en el Rectorado de la UDC, está
constituido por dos personas: un técnico de prevención y un responsable del plan
de prevención de riesgos laborales.
Desde el servicio de prevención ajeno se atienden las siguientes disciplinas
preventivas, coordinadas por el personal propio: seguridad en el trabajo, higiene
industrial, ergonomía y psicosociología aplicada y medicina del trabajo.
La documentación de la que dispone el servicio está enumerada en el art. 23 de
la Ley 31/1995, de 8 de noviembre, de prevención de riesgos laborales:
-
La evaluación de los riesgos para la seguridad y la salud en el trabajo, y
planificación de la acción preventiva. (Ya se ha realizado en todos los
centros)
-
Las medidas de protección y de prevención que se deberán adoptar y, en su
caso, material de protección que deba utilizarse.
-
Los resultados de los controles periódicos de las condiciones de trabajo y de
la actividad de los trabajadores.
-
La práctica de los controles del estado de salud de los trabajadores y las
conclusiones obtenidas de éstos.
-
La relación de accidentes de trabajo y enfermedades profesionales que hayan
causado al trabajador una incapacidad laboral superior a un día de trabajo.
Asimismo,
el
servicio
cuenta
con
una
página
web
http://www.udc.es/xerencia/prevencionriscoslaborais/ , en la que hace pública
aquella información de interés para la comunidad universitaria. Se adjunta como
evidencia (Evidencia nº 25: Información del Servicio de Prevención de
Riesgos Laborales) aquella información que más incumbe a la UTC (ubicación
del servicio al que acudir para pedir documentación, política de seguridad y
salud laboral de la UDC, medidas preventivas, dípticos informativos,
implantación de un sistema de gestión de prevención de riesgos laborales en la
UDC, encuesta enviada a cada trabajador sobre los aspectos preventivos de su
puesto de trabajo en la UDC).
Puntos fuertes:
o Selección del personal acorde a las necesidades del servicio.
o Personal con las competencias adecuadas para el desarrollo de su
trabajo.
o Alta motivación del personal hacia su trabajo.
o Potenciación de las relaciones personales.
Página 15
Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
Puntos débiles:
o Formación profesional específica insuficiente.
o Plantilla insuficiente e inestable.
o Inexistencia de procesos de evaluación del trabajo del personal.
o Falta de manual de funciones.
Propuestas de mejora:
o Potenciar la formación del personal en temas propios de la unidad así
como de mecanismos que evalúen el impacto de esta formación en la
capacitación de las personas.
o Establecer indicadores de rendimiento de trabajo
o Establecer procedimientos de reconocimiento al trabajo y a la mejora
continua.
o Elaboración de un manual de funciones.
Página 16
Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
ANÁLISIS CUANTITATIVO
AUTOEVALUACIÓN
UNIDAD/SERVICIO: UNIDAD TÉCNICA DE CALIDAD
CRITERIO 2: GESTIÓN DE LAS PERSONAS
Valórese cada una de las preguntas de acuerdo con la siguiente escala:
(1) Ningún avance, (2) Cierto avance, (3) Avance significativo, (4) Objetivo logrado
2.1. ¿ Identifica de manera sistemática la Unidad aquellas capacidades del personal (conocimientos y
comportamientos requeridos) que son imprescindibles para el desarrollo del trabajo en la Unidad?
3
2.2. ¿Se contrastan los conocimientos y competencias del personal con los necesarios para el desarrollo de la
gestión de la Unidad, y se diseñan, desarrollan y fomentan, las actividades de formación para el personal?
2
2.3. ¿Se imparten actividades de formación y se trasladan las necesidades de formación a los Servicios Centrales
competentes?
2
2.4. ¿Se evalúa el impacto que la formación ha tenido en la mejora de la capacitación de las personas en el
desarrollo de su trabajo?
2
2.5. ¿La Unidad promueve actuaciones que fomenten la participación del personal, en acciones de mejora, y
proporciona la suficiente autonomía para llevarlos a cabo?
3
2.6. ¿ Se evalúa regularmente el trabajo y predisposición de las personas de la Unidad, y se definen, acuerdan y
proponen en su caso, a la Gerencia acciones de mejora de la política del sistema de evaluación del rendimiento?
1
2.7. ¿El Responsable de la Unidad traslada a los Servicios competentes ideas que puedan ser tenidas en cuenta
en la definición de políticas de Recursos Humanos sobre aspectos tales como ascensos, remuneración,
reconocimientos, etc.?
1
2.8. ¿Existen en la Unidad canales de comunicación (tales como reuniones periódicas, impresos de recogida de
sugerencias...) que garanticen el diálogo dentro de la Unidad y con otras Unidades?
3
2.9. ¿Se evalúa la eficacia de la comunicación que se produce dentro de la Unidad y con otras Unidades?
3
2.10. ¿Se reconocen a tiempo las contribuciones del personal de la Unidad, con incentivos tales como premios u
otro tipo de reconocimientos con el fin de aumentar el grado de motivación y el compromiso con la mejora
continua?
1
2.11. ¿Fomenta la Unidad la concienciación e implicación de su personal en temas de seguridad e higiene,
medio ambiente, y se sensibiliza al personal sobre el impacto que tiene su actividad en la sociedad?
2
Página 17
Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
Criterio 3
Alianzas y
recursos
3.a. Gestión de los recursos financieros del Servicio
•
La UTC elabora una previsión de gasto en función de los objetivos prefijados
para las acciones previstas y que cubra las necesidades de los procesos de
evaluación, materiales fungibles e inventariables, así como de representación de
la Universidad en foros de evaluación y calidad. En su elaboración se involucra
al personal de la unidad de cara a analizar sus necesidades globales. Hasta este
momento, el gasto realizado ha sido coherente con los objetivos prefijados y se
ha hecho el seguimiento.
•
El inventario de los recursos que por normativa sea necesario inventariar,
depende de otro servicio de la Universidad.
3.b. Gestión de la información y el conocimiento
•
Por lo que respecta a la información de entrada y salida en la Unidad hay que
decir que todo su personal tiene acceso tanto a los datos de salida (datos
estadísticos, tablas, acceso a encuestas,…) como a los de entrada (informes,
solicitudes, quejas, sugerencias,…) dado que toda la información es de libre
acceso para poder responder mejor a nuestros clientes y usuarios.
•
Dadas las características de los datos con los que se trabaja en esta Unidad,
todos son de carácter público y de libre acceso (Evidencia nº 26: Libros de
datos estadísticos de la UDC). (Evidencia nº 19: Informes de
Autoevaluación de las titulaciones). La premisa de la UTC es que la
información de que disponemos sea libre y fácilmente accesible, dados los
criterios prefijados de antemano por las convocatorias de evaluación a las que se
presenta la Unidad. En todo caso, siempre se guarda en confidencialidad
aspectos singulares que así lo precisen.
•
Sobre los datos que se dan a las unidades evaluadas es necesario hacer las
siguientes matizaciones:
o Las tablas de datos han ido variando en función de los planes y
convocatorias y en numerosos casos los protocolos eran entregados a las
UTC de las Universidades en el mismo momento de realizar la
evaluación, por lo que era imposible (por falta de tiempo) preparar una
base de datos adecuada al momento de realizarla.
Página 18
Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
o Los datos que la UTC debe entregar a las titulaciones evaluadas son
solicitados a nuestros proveedores (Servicio de Información y
Estadística14, Servicio de Obras, Contabilidad, Gerencia,…) se suponen
correctos, basándonos en la confianza del trabajo desarrollado por estos
servicios y la imposibilidad de comprobarlos por parte del personal de
esta Unidad.
o La UTC es mera transmisora de estos datos y los organiza en función de
los diferentes protocolos de evaluación. En todo caso, se actualizan y se
mejoran en aquellos aspectos que en anualidades anteriores se tuvo
constancia de que no eran correctos. Son numerosas las quejas en este
sentido. (Evidencia nº 19: Informes de Autoevaluación de las
titulaciones) (Evidencia nº 20: Informes Finales de las titulaciones).
(Evidencia nº 27: Resultados de las encuestas de satisfacción a los
CA). Siempre se ha buscado la causa y se ha dado a las unidades
evaluadas la explicación pertinente y la solución a su problema. En este
sentido, se intentan establecer relaciones entre los datos internos
(otorgados por otros servicios a la Unidad) con los externos (los que
tienen los centros). Se ve la necesidad de establecer grupos de mejora
con otros servicios, de cara a solventar estos problemas.
o También había datos que no se podían mandar en plazo (datos
económicos) dado que éstos no nos eran enviados hasta después del
cierre económico de la Universidad (mes de febrero).
3.c. Gestión de los inmuebles, equipos, tecnología y materiales del Servicio.
•
Los equipos informáticos de que se dispone se optimizan de acuerdo a las
necesidades del Servicio, si bien, es necesaria su actualización y la adquisición
de otros.
•
En caso de incorporar nuevos equipos (lectoras ópticas para lecturas de
encuestas, p.e.) el personal aprende su utilización, optimizando la conservación
de los recursos no renovables.
•
En el edificio en el que se encuentra ubicada la UTC, todavía no ha sido
elaborado un plan de emergencia, por el Servicio de Prevención de Riesgos
Laborales. En este momento, sólo se cuenta con la planificación de la acción
preventiva del Rectorado.
3.d. Gestión de los recursos externos, incluidas las alianzas
•
14
Por lo que hace referencia a la gestión de los recursos externos, la Unidad, al
pertenecer al Consorcio de la ACSUG, colabora activamente con ella en
formación, comités de trabajo, asesoría técnica, etc. También lo hace con la
ANECA en las convocatorias que ésta realiza.
En adelante SEINFE (Servicio de Información y Estadística)
Página 19
Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
•
La UTC tiene una estrecha relación con los centros evaluados, así como con los
CEE de las titulaciones evaluadas. Los primeros expresan su percepción sobre la
evaluación de la UTC en los autoinformes; los segundos, en las encuestas de
satisfacción que se les envían una vez evaluadas las titulaciones y también en los
informes externos. (Evidencia nº 28: Informes de Evaluación Externa de las
titulaciones) (Evidencia nº 29: Resultados de las encuestas de satisfacción a
los CEE).
Puntos fuertes
o Buenas alianzas externas.
o Adecuada asignación presupuestaria para las necesidades de la unidad y
coherencia de la inversión.
o Existencia de encuestas de satisfacción a evaluadores externos.
o Información de la Unidad organizada adecuadamente y actualizada
periódicamente.
o La unidad prepara la información de acuerdo a las necesidades de sus
clientes.
o Optimización de recursos.
Puntos débiles
o Equipos informáticos desfasados.
o Necesidad de homogenizar las bases de datos de la universidad por parte
de nuestros proveedores internos.
o Inexistencia de un plan de evacuación del edificio.
o Inexistencia de un proceso estructurado de identificación de necesidades
de información del personal, clientes y proveedores.
o No se evalúan, de forma sistemática, los servicios prestados por los
proveedores.
o Falta de grupos de mejora entre servicios.
Propuestas de mejora
o Cambio de equipos informáticos
o Dotación de cañón y ordenador portátil para cursos de formación.
Página 20
Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
o Trasladar, a los responsables de la Universidad, la necesidad de disponer
un sistema de información de datos informáticos con criterios únicos que
eviten la multinterpretación de estos.
o Definir y documentar un proceso estructurado de información a personal,
clientes y proveedores.
o Formar grupos de mejora entre servicios.
Página 21
Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
ANÁLISIS CUANTITATIVO
AUTOEVALUACIÓN
UNIDAD/SERVICIO: UNIDAD TÉCNICA DE CALIDAD
CRITERIO 3: ALIANZAS Y RECURSOS
Valórese cada una de las preguntas de acuerdo con la siguiente escala:
(1)..Ningún avance (2) Cierto avance (3) Avance significativo (4) Objetivo logrado
3.1. ¿Se ha elaborado el presupuesto de la Unidad de manera coherente para el desarrollo de los objetivos
definidos, estableciendo indicadores que permitan analizar si la gestión ha sido eficiente?
3
3.2. ¿Las compras e inversiones en la Unidad son coherentes con los objetivos de la misma y se lleva un
control de las mismas?
3
3.3. ¿La información que genera la Unidad está organizada adecuadamente y se actualiza periódicamente?
3
3.4. ¿Se dispone de un proceso estructurado de identificación de necesidades de información del personal,
clientes y proveedores?
2
3.5. ¿Se prepara en la Unidad la información teniendo en cuenta las necesidades del personal, clientes y otras
Unidades involucradas?
4
3.6. ¿Se protegen eficazmente los datos de carácter personal?
4
3.7. ¿Se garantiza y mejora la validez, integridad y seguridad de la información?
3
3.8. ¿Identifica la Unidad los productos o servicios con mejor relación precio-calidad previamente a su
adquisición o contratación y evalúa los servicios prestados por los proveedores?
2
3.9. ¿Elabora y actualiza el inventario de mobiliario y enseres?
4
3.10. ¿Existen planes de rendimiento y reposición que garanticen el óptimo funcionamiento de instalaciones y
equipos?
3
3.11. ¿Optimiza el consumo de energía y suministros y recicla los productos adecuados?
4
3.12. ¿Se gestionan adecuadamente las instalaciones de la Unidad permitiendo trabajar bien al personal y
atender adecuadamente las necesidades de los clientes de la Unidad?
3
3.13. ¿Se tiene en cuenta el impacto del equipamiento, instalaciones técnicas, etc., de la Unidad en temas de
seguridad e higiene, ruidos, etc.?
4
3.14. ¿Promueve la Unidad uso común y generalizado de sistemas y aplicaciones que faciliten la gestión de los
procesos y el uso de datos de manera homogénea e integrada?
2
3.15. ¿Se establecen en la Unidad relaciones de cooperación con clientes, proveedores y otras Unidades
internas y externas con el fin de intercambiar conocimientos y desarrollar programas conjuntos de mejora de
procesos, preestableciendo acuerdos de calidad?
3
Página 22
Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
Criterio 4
Liderazgo
4.a. Los responsables del Servicio demuestran visiblemente su compromiso con
una cultura de excelencia en la gestión
•
Como quedó anteriormente dicho, la planificación estratégica de la UTC está
inmersa en la de la Universidad a través de la Comisión de Evaluación, al ser
ésta la que toma las decisiones sobre las actuaciones que la UTC debe poner en
marcha. La Comunidad Universitaria tiene conocimiento de nuestras actuaciones
a través de la página web mientras que los centros, cuyas titulaciones iban a ser
evaluadas, las tienen además mediante reuniones.
Se ha anticipado la evaluación de las titulaciones a la de los servicios,
terminándose de evaluar la totalidad de ellas. También se ha potenciado la
creación de grupos de mejora en cada titulación y se han nombrado la mayoría
de los Comités de Seguimiento15 (Evidencia nº 30: CS de las titulaciones).
Actualmente, se ha puesto en marcha la evaluación de los servicios, adaptando la
planificación de evaluación del sexenio 2001-2006 al bienio 2004-2006
(Evidencia nº 31: Nueva planificación de evaluación de servicios. Bienio
2004-2006) y realizando, al mismo tiempo, la programación de actuaciones para
poner en marcha el proceso: comunicación del proceso de evaluación
(Evidencia nº 18: Convocatoria a responsables y a directores o jefes de los
servicios), plazos de ejecución del proceso (Evidencia nº 32: Plazos de
ejecución), sesión informativa (Evidencia nº 33: Programa y convocatoria de
la sesión), jornada formativa para los CA (Evidencia nº 34: Programa y
convocatoria), desarrollo del proceso, etc… Asimismo, se está trabajando con
la ACSUG en el diseño de una nueva guía de seguimiento de las titulaciones
(Evidencia nº 35: Plan de seguimiento basado en los criterios de calidad en
las nuevas enseñanzas) y se están proponiendo servicios para la implantación
de Sistemas de calidad según la norma ISO 9001 (Evidencia nº 36: Propuesta
de servicios a certificar) y su correspondiente certificación.
Sobre estos procesos el personal de la UTC desarrolla acciones correctoras
continuas. No ha sido posible, hasta el momento, poner en marcha un grupo de
mejora que actúe de forma sistemática.
15
En adelante CS (Comité de Seguimiento)
Página 23
Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
4.b. Los responsables trabajan activamente con personas de la Universidad o de
fuera, para promover y desarrollar los intereses de todas las partes involucradas y
satisfacer sus expectativas.
•
Tal como quedó reflejado en el criterio 1 de este informe, la UTC tiene
identificado a sus clientes y usuarios. El personal de la UTC intenta responder
adecuadamente a sus necesidades haciéndose accesible para aclarar las dudas
que se le formulen. La Unidad dispone, a través de su página web, de un buzón
de sugerencias, siendo el correo electrónico o teléfono el medio más usual para
resolver las necesidades.
•
Aunque la oferta de cursos específicos en temas de calidad es baja en nuestra
Universidad, sí se estimula, desde la dirección, la participación del personal en
aquellos cursos, jornadas o sesiones de trabajo que supongan un enriquecimiento
personal y profesional, facilitando su asistencia. La UTC ha programado para el
curso 2004/2005 una serie de cursos monográficos basados en la gestión de la
calidad, cubriendo así el vacío existente en esta área. (Evidencia nº 37:
Programación de cursos de Calidad y Gestión Universitaria)
•
Tanto el Director de la UTC como el Vicerrector del que depende son accesibles
a su personal. Se ha reconocido la labor y los esfuerzos realizados por el
personal de la Unidad en numerosos actos públicos dirigidos a la Comunidad
Universitaria. (Evidencia nº 38: Reconocimiento en Consejo de Gobierno de
la labor realizada por la UTC). (Evidencia nº 8: Acta 16 de la Comisión de
Evaluación)
•
La UTC se involucra en proyectos comunitarios con las otras Universidades del
SUG y con la ACSUG con el fin de conseguir mejoras comunes.
4.c. Los responsables garantizan que la estructura del Servicio está desarrollada
para sustentar la eficaz y eficiente aplicación de la política y la estrategia, en
armonía con los valores y la cultura del mismo y de la Universidad.
•
Tanto desde el Vicerrectorado como desde la dirección de la UTC se comunican
las funciones del Servicio y se ponen en marcha aquellos procesos que son clave
para la UTC (Anexo II: Tablas de Indicadores Nº 5).
4.d. Los responsables garantizan que los procesos del servicio se gestionan y se
mejoran sistemáticamente
•
Tanto las propuestas de mejora de las titulaciones y su grado de ejecución como
todos los planes de mejora, se hacen públicos en la página web de la UTC
(www.udc.es/utc) dentro de los respectivos Informes. También la prensa local,
en numerosas ocasiones, se ha hecho eco de las evaluaciones realizadas a través
de entrevistas a los responsables de los centros (Evidencia nº 39: Recortes de
prensa).
Página 24
Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
Puntos fuertes:
o Conocimiento, por parte del personal de la Unidad, de la planificación y
objetivos que se han planteado.
o Implicación de los responsables en la cultura de la calidad
o Accesibilidad de los responsables de la Unidad y fomento de la
comunicación y participación del personal.
o El director de la Unidad asignan tareas y delega funciones en las
personas de la UTC que son competentes para desarrollarlas.
o El director de la Unidad mantiene relaciones adecuadas y consulta con
sus usuarios u otras unidades, con el fin de conocer sus expectativas y
dar respuesta a éstas.
o Se revisan los procesos y su mejora.
o El director y vicerrector de la unidad conocen y estimulan el trabajo del
personal de la UTC y reconocen individual y públicamente el esfuerzo
realizado.
o Se participa en la difusión de la cultura de calidad en la Comunidad
Universitaria.
Puntos débiles:
o Los responsables de la Unidad no tienen definidos estándares e
indicadores que sirvan para evaluar el grado de cumplimiento de los
objetivos de la UTC.
Propuestas de mejora:
o Definición de un sistema de indicadores del grado de cumplimiento de
los objetivos de la UTC.
Página 25
Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
ANÁLISIS CUANTITATIVO
AUTOEVALUACIÓN
UNIDAD/SERVICIO: UNIDAD TÉCNICA DE CALIDAD
CRITERIO 4: LIDERAZGO
Valórese cada una de las preguntas de acuerdo con la siguiente escala:
(1)..Ningún avance (2) Cierto avance (3) Avance significativo (4) Objetivo logrado
4.1. ¿Los responsables de la Unidad dan a conocer la planificación y los objetivos de mejora que se han
planteado para conseguir un adecuado desarrollo de la Unidad?
3
4.2. ¿Los responsables de la Unidad están implicados y muestran compromiso con la cultura de la calidad?
4
4.3. ¿Los responsables de la Unidad fomentan la formación del personal y actualizan periódicamente los
requisitos de formación necesarios para desempeñar el trabajo en la Unidad informan a los servicios
competentes sobre esos requisitos con el fin de incorporarlos en las Relaciones de Puestos de Trabajo y en el
Plan de Formación?
3
4.4. ¿Los responsables de la Unidad son accesibles y fomentan la comunicación y participación del personal?
4
4.5. ¿Los responsables de la Unidad realizan una adecuada gestión del conocimiento de las personas,
asignando tareas y delegando funciones en aquellas que tienen las capacidades adecuadas?
4
4.6. ¿Los responsables de la Unidad fomentan la gestión basada en objetivos de mejora
•
definiendo y priorizando dichos objetivos de forma participativa
•
asignando responsables
•
estableciendo indicadores y estándares que sirvan para evaluar el grado de cumplimiento de esos objetivos
y el desempeño del personal de la Unidad?
2
4.7. ¿Los responsables de la Unidad definen prioridades en el trabajo de la Unidad?
3
4.8. ¿Los responsables de la Unidad evalúan los resultados obtenidos en la Unidad relacionándolos con los
objetivos definidos y ponen en marcha acciones de mejora en función de esos resultados?
3
4.9. ¿Los responsables de la Unidad mantienen relaciones adecuadas y consultan periódicamente a sus clientes
y proveedores (tanto internos como externos), a otras Unidades y organizaciones, con el fin de conocer sus
necesidades y expectativas y dar respuesta a éstas?
3
4.10. ¿Los responsables de la Unidad fomentan la revisión y la mejora de los procesos y alientan a la
participación en la mejora de procesos con otras Unidades?
2
4.11. ¿Los responsables de la Unidad conocen y estimulan el trabajo de las personas y equipos y reconocen
individual y públicamente el esfuerzo realizado, además de los resultados?
3
4.12. ¿Los responsables de la Unidad participan activamente en la promoción y difusión de la cultura de la
calidad en la comunidad universitaria?
4
Página 26
Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
Criterio 5
Procesos
5.a. Se identifican las necesidades y expectativas de los clientes y usuarios del
Servicio.
•
Como fruto de las evaluaciones de las titulaciones que esta Unidad ha
coordinado y de las quejas, sugerencias, etc. que en los Informes Finales de las
titulaciones se han reflejado, así como por las numerosas reuniones tenidas con
los CA en los centros, la UTC ha ido mejorando sus procesos (Evidencia nº 19:
Informes de Autoevaluación de las titulaciones) (Evidencia nº 20: Informes
Finales de las titulaciones).
•
El servicio que presta la UTC es dado a conocer a sus clientes existentes (en
nuestro caso a los que se están evaluando en el presente y a los ya evaluados) y a
los clientes potenciales (los que van a ser evaluados) dando respuesta, en la
medida de nuestras posibilidades, a sus necesidades.
•
Todas sus funciones, objetivos, metodología de trabajo, información general,
etc… se encuentran disponibles en la web de la UTC, siendo el mecanismo más
usado por nuestros usuarios de cara a obtener información sobre nuestras
actuaciones.
5.b. Se diseñan y se desarrollan los procesos de las prestaciones que ofrece el
Servicio
•
Para diseñar el futuro y definir nuestro marco de actuación, la UTC depende,
fundamentalmente, de la Planificación que la propia Universidad tenga y ha
estado asociada, preferentemente, a los planes evaluativos institucionalizados a
nivel nacional. En este momento, y a raíz de las nuevas tendencias evaluadoras
tanto en la ANECA como en la ACSUG, la Universidad y, por tanto, la UTC,
desarrolla sus funciones en la evaluación de servicios y en el seguimiento y
planes de mejora de las titulaciones evaluadas.
•
La UTC no ha desarrollado manuales, formularios, guías,… para el desempeño
de sus procesos asumiendo, como propios del Servicio, los que incluyen los
diferentes planes de evaluación, tanto nacionales como autonómicos. Aunque sí
se han elaborado materiales de apoyo para la difusión de información de algunos
de sus procesos (Evidencia nº 40: Transparencias y presentaciones en
powerpoint para informar a la Comunidad Universitaria y formar a los CA
de las titulaciones y servicios sobre los diferentes planes de evaluación),
(Evidencia nº 41: Informe para CEE). (Evidencia nº 42: Dípticos
informativos sobre el proceso de evaluación de las titulaciones y servicios),
(Evidencia nº 43: Póster y vídeo para informar a toda la comunidad
Página 27
Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
universitaria del proceso de participación en las encuestas de satisfacción
con los servicios que se están evaluando).
•
Para conseguir nuestros objetivos se está desarrollando, en colaboración con las
otras Universidades del SUG y con la ACSUG, un sistema de indicadores
cualitativo y cuantitativo que facilite los procesos de mejora de las titulaciones
evaluadas (Evidencia nº 35: Plan de seguimiento basado en los criterios de
calidad en las nuevas enseñanzas).
•
No se ha elaborado un documento en el que se desarrolle un mapa procesos.
•
La UTC diseña, dentro de sus posibilidades, actividades complementarias para
satisfacer las necesidades de sus clientes.
•
No se aplican sistemas estandarizados de evaluación, si bien en la UTC se va a
implantar un sistema de gestión de la calidad según la norma ISO 9001
(Evidencia nº 36: Propuesta de servicios a certificar).
5.c. Se evalúan y mejoran los procesos de las prestaciones que ofrece el Servicio.
•
La UTC recoge las opiniones manifestadas por escrito en los diferentes informes
(autoinformes, de evaluación externa o finales) para intentar corregir errores.
Desde el PNECU se han mejorado los siguientes procesos:
o Información: se han impartido charlas informativas en los centros a medida
que las titulaciones se iban evaluando.
o Formación: se imparte formación a los CA.
o Apoyo al proceso de encuestas de satisfacción (elaboración, recogida y
análisis de datos): aunque la UTC es consciente de que se debería haber
realizado una encuesta específica por titulación, las limitaciones económicas
y de personal y el número de titulaciones evaluadas en un mismo año,… han
sido las causas de que sólo se elaborase una.
o Elaboración de tablas: la UTC no tiene acceso a las bases generales de datos
de la Universidad y depende de otros servicios para su elaboración. Dado
que las bases de datos se cierran a mes de diciembre, esto ha causado que, en
numerosas ocasiones, los datos aportados por la UTC salieran a destiempo.
o Revisión de informes de autoevaluación: se ha establecido una lista de
comprobación tal como marcaba el Plan.
o Remisión de los informes de autoevaluación a la ACSUG: se ha pasado de
enviarlos por mensajería a correo ordinario y correo electrónico, reduciendo
costes y aumentando la seguridad al ser enviados por doble vía.
o Elaboración y envío de programas de visita: se establecen contactos
continuos con centros, CEE y ACSUG. Aunque en esta última anualidad, la
falta de coordinación de la ACSUG ha provocado interferencias con la UTC
respecto a la elaboración de algunos planes de visita.
Página 28
Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
o Reuniones con el presidente y secretario de los CA para preparar la visita
de los CEE.
o Elaboración y envío de dípticos informativos: se han elaborado dípticos
informativos para cada una de las titulaciones evaluadas, tanto para el
proceso de autoevaluación como para el de la evaluación externa.
o Elaboración de un informe para los CEE: este año se ha dado un informe a
los CEE en el que se centra el estado de la evaluación en general en nuestra
Universidad y de la titulación a evaluar en particular, así como de los datos
necesarios para su visita.
•
Por lo que hace referencia a los procesos de seguimiento de las titulaciones, la
UTC no gestiona los planes de mejora al depender del Vicerrectorado
directamente, especialmente en aquellas en las que es necesario dotación
económica. Con respecto a las acciones que dependen de los centros, éstos son
los encargados de llevarlas a cabo a través de sus CS. Es necesaria una mayor
implicación de la UTC en esta gestión y una mayor autonomía en la gestión de
sus procesos. Hay que señalar que desde el establecimiento de una ficha de
propuestas de mejora, aprobada en el Consejo Técnico de la ACSUG con fecha
22/07/2002, se ha logrado tener una mayor concreción de éstas y un mejor
seguimiento cuando se solicita a los centros su nivel de ejecución (Evidencia nº
44: Ficha de propuesta de mejora).
•
Hasta ahora no han existido encuestas de opinión de nuestros usuarios directos
(CA y CEE). Las primeras encuestas han sido cubiertas por los miembros de los
CEE del PEI-ACSUG referente al curso 2003-2004; asimismo se han elaborado
unas encuestas para los CA de la 2ª anualidad del II PCU y PEI-ACSUG, que
sirviesen como evidencias de satisfacción de nuestros usuarios para este
informe. De los resultados de éstas se establecerán las propuestas de mejora que
se señalan en el criterio 6.
•
Hasta ahora la UTC no se había sometido a ningún sistema de evaluación que
indicara si sus procesos se adecuan a los objetivos. Aunque no están
documentadas las medidas correctivas que se llevan a cabo, éstas se realizan
continuamente una vez detectadas las disfunciones en los procesos internos y
propios de la UTC.
•
Los responsables de la UTC estimulan la capacidad creativa, fomentan la
participación, innovación y utilización de nuevas tecnologías en la mejora de sus
procesos.
5.d. Se cultivan y mejoran las relaciones con los clientes y usuarios del Servicio.
•
Los contactos con nuestros clientes, en el caso de las titulaciones evaluadas, han
sido, normalmente, a través de reuniones desde el Vicerrectorado con el
representante del CS.
•
Se estima necesario establecer canales de comunicación que favorezcan el
intercambio de información de manera más eficaz, especialmente en centros
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Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
evaluados en las primeras convocatorias del PNECU. Por ello, se estima
necesario establecer un plan de visitas para mejorar las relaciones con cada uno
de ellos.
Puntos fuertes:
o Disponibilidad de la información en la página web de la UTC.
o Colaboración con otras Universidades del SUG, con la ACSUG y con
otras Unidades y servicios de la Universidad.
o Elaboración de materiales complementarios de apoyo a nuestros clientes.
o Intención de certificarse por normas ISO 9000.
o Mejora de numerosos procesos de prestación de servicios.
o Elaboración de las primeras encuestas de satisfacción.
o La UTC tiene identificados sus procesos más importantes, así como los
clientes de cada proceso.
o Los responsables de la UTC estimulan la capacidad creativa, fomentan la
participación, innovación y utilización de nuevas tecnologías en la
mejora de sus procesos.
Puntos débiles:
o La UTC no diseña, produce o actualiza instrumentos de apoyo para el
desarrollo de sus procesos.
o Bajas relaciones con los clientes.
o Necesidad de realizar un mayor seguimiento de los planes de mejora.
o Inexistencia de un mapa de procesos.
o Inexistencia de indicadores que midan los resultados de los procesos.
o Inexistencia de comparación de procesos con los de otras unidades que
destaquen por sus logros.
Propuestas de mejora:
o Establecer planes de visitas que mejoren las relaciones con los centros y
el seguimiento de los planes de mejora.
o Elaboración de instrumentos de apoyo para el desarrollo de los procesos.
o Elaboración de un mapa de procesos.
Página 30
Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
o Realizar comparaciones de procesos con los de otras unidades que
destaquen por sus logros.
Página 31
Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
ANÁLISIS CUANTITATIVO
AUTOEVALUACIÓN
UNIDAD/SERVICIO: UNIDAD TÉCNICA DE CALIDAD
CRITERIO 5: PROCESOS
Valórese cada una de las preguntas de acuerdo con la siguiente escala:
(1) Ningún avance, (2) Cierto avance, (3) Avance significativo, (4) Objetivo logrado
5.1. ¿La Unidad tiene identificados claramente sus procesos más importantes y los procedimientos que sirven
de soporte de aquellos?
3
5.2. ¿La Unidad tiene identificados los clientes de cada proceso y sus necesidades?
4
5.3. ¿ La Unidad utiliza el enfoque de cliente interno en todos sus procesos, es decir, tiene en cuenta la
conexión de los procesos con otras unidades y tiene en cuenta sus necesidades?
4
5.4. ¿La Unidad tiene identificadas a las personas que participan en las diferentes fases del proceso?
4
5.5. ¿ La Unidad tiene adecuadas relaciones de coordinación y colaboración con todas las unidades implicadas
en los procesos?
3
5.6. ¿ La Unidad define para los procesos indicadores que midan los resultados realmente valiosos para los
clientes y en su caso, otros grupos de interés?
2
5.7. ¿Compara la Unidad sus procesos con los de otras Unidades que destaquen por sus logros?
1
5.8. ¿La Unidad analiza sistemáticamente información (obtenida a través de encuestas u otros métodos) de sus
clientes, usuarios y otros grupos de interés con el fin de conocer sus peticiones de mejora y su opinión sobre la
calidad del servicio prestado?
3
5.9. ¿ La Unidad revisa y mejora de forma sistemática sus procesos y tiene en cuenta la información anterior
para ello?
3
5.10. ¿ La Unidad estimula la capacidad creativa y fomenta la participación de su personal en la mejora de
procesos?
4
5.11. ¿ La Unidad fomenta la innovación y la utilización de nuevas tecnologías para la mejora de los
procesos?
4
5.12. ¿ La Unidad dispone de sistemas de reconocimiento y/o incentivos que fomenten la innovación del
personal, y hace propuestas en este sentido a los servicios centrales correspondientes?
1
5.13. ¿La Unidad informa a todos los implicados en los cambios de los procesos con tiempo suficiente?
3
5.14. ¿La Unidad forma al personal antes de aplicar los cambios?
1
5.15. ¿Existe o se está preparando en la Unidad un sistema de evaluación o certificación de los procesos del
tipo ISO 9000 o similar?
2
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Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
Criterio 6
Resultados en los
usuarios/clientes
En este apartado, hemos tratado de analizar lo que está consiguiendo la Unidad en
relación a sus clientes y usuarios. Para ello, hemos buscado información en los informes
de las diferentes titulaciones (autoevaluación y evaluación externa). (Evidencia nº 19:
Informes de Autoevaluación de las titulaciones) (Evidencia nº 28: Informes de
Evaluación Externa de las titulaciones).
Además, hemos elaborado dos encuestas de satisfacción: una para los evaluadores
internos (Evidencia nº 45: Encuesta de satisfacción a los CA) y otra para los
evaluadores externos (Evidencia nº 46: Encuesta de satisfacción a los CEE) para
recoger las percepciones que tienen de las prestaciones que la Unidad les ofrece.
(Evidencia nº 27: Resultados de las encuestas de satisfacción a los CA). (Evidencia
nº 29: Resultados de las encuestas de satisfacción a los CEE).
La encuesta de satisfacción a los CA ha sido enviada a 135 personas y se ha obtenido
respuesta de 68 (50%) y la encuesta de satisfacción a los CEE ha sido enviada a 37
personas y contestada por 24 (64,9%).
De todo lo anterior, hemos extraído las siguientes conclusiones (se ha utilizado una
escala de 1 a 5):
•
Los CA han señalado que la UTC cumple con sus expectativas, en cuanto al
apoyo prestado. (Media: 3,13). Así, en la parte cualitativa de la encuesta, algún
miembro de algún CA manifiesta, a título personal que “el nivel de
cumplimiento de la UTC ha sido, en conjunto, excepcional”.
•
En cuanto a la información facilitada por el Servicio:
o Los CA se muestran satisfechos (Media: 3,81) con la comunicación por
parte de la UTC del inicio del proceso de evaluación, con las jornadas de
información en la Escuela/Facultad (Media: 3,12), con la presentación
por parte de la UTC de la información necesaria sobre las pautas para el
diseño del informe de autoevaluación (Media: 3,22), con la información
facilitada por la UTC para la preparación de las diferentes audiencias de
la visita de los evaluadores externos (Media: 3,60) y con el envío por la
UTC de la información necesaria sobre las pautas para el diseño del
informe final (Media: 3,43).
Afirman que la UTC da información actualizada referente al proceso de
evaluación (Media: 3,36) y que facilita información actualizada de las
actividades que tiene que desarrollar el CA (Media: 3,47). No obstante,
algún miembro de algún CA manifestó, en la parte cualitativa de la
Página 33
Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
encuesta, que “sería buena la presencia física de algún miembro de la
UTC en las primeras reuniones de trabajo del CA para guiarlos por el
buen camino” y también que “sería bueno programar más reuniones
informativas y de seguimiento entre la UTC y el CA”.
o Los CEE se muestran muy satisfechos (Media: 9,17) con el plazo de
comunicación de la composición del CEE y consideran que han
dispuesto del informe de autoevaluación con antelación suficiente
(Media: 9,29).
Se muestran notablemente satisfechos con la información publicada en la
Facultad/Escuela sobre la celebración de la visita de los CEE (Media:
8,26). Algún miembro de algún comité de evaluadores externos señala,
en la parte cualitativa de la encuesta, que “las demandas de información
fueron cumplimentadas sin incidencias”.
•
Los CA han señalado que la UTC es un servicio serio (les da confianza,
seguridad, garantía,...). (Media: 3,46)
•
Los CA están satisfechos con la disponibilidad del servicio (días de atención,
horas de apertura,...). (Media: 3,69).
•
Los CA están satisfechos con las prestaciones que les ofrece el servicio. (Media:
2,95; Moda:3).
•
Los CA consideran que el personal de la UTC es sensible y flexible a la hora de
atender al CA. (Media: 3,70).
•
Con respecto a la identificación del personal clave para resolver consultas y la
facilidad para acceder a éste:
o Los CA se muestran satisfechos con la resolución de dudas por parte de
la UTC con respecto a la guía de autoevaluación. (Media: 3,33) y con la
adecuada respuesta y rapidez a las necesidades del CA. (Media: 3,29).
o Los CEE están muy satisfechos (Media: 9,29) con la disponibilidad y
celeridad del CA para dar respuesta a la petición de información
complementaria en los diferentes momentos de la visita.
•
Con respecto a la comunicación entre el Servicio y sus clientes:
o Los CA se muestran satisfechos con la coordinación de la UTC con la
Facultad/Escuela para preparar las reuniones con el CA (Media: 3,35) y
para preparar la visita de los CEE (Media: 3,63).
Se muestran satisfechos con las reuniones producidas entre la UTC y el
CA (Media: 2,87; Moda: 3). No obstante, algún miembro de algún CA
manifiesta, en la parte cualitativa de la encuesta, que “la UTC permanece
Página 34
Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
muy alejada del día a día de los trabajos de los CA, que sólo hizo acto de
presencia cuando había aspectos graves”.
o Los CEE se muestran muy satisfechos con la coordinación producida con
la UTC para preparar la visita (Media: 9,17), con la coordinación con la
ACSUG para preparar la visita (Media: 9,42) y con la reunión de la UTC
con el CA (Media: 9,21).
Algunos miembros de CEE han manifestado lo siguiente, en la parte
cualitativa de la encuesta:
“Todo el proceso se caracterizó por una organización muy adecuada por
parte de la UTC y CA y por una colaboración excepcional, tanto dentro
del CEE como con los distintos colectivos entrevistados, por lo que es
muy difícil formular propuestas de mejora”.
“La colaboración por parte de las unidades, cargos y comités implicados
fue óptima y la organización de la visita estuvo perfectamente
planificada”.
“Todos los aspectos del proceso seguido han estado perfectamente
organizados. La coordinación desde la ACSUG fue perfecta, como
también lo ha sido la atención recibida desde la UTC”.
“La excelente organización del proceso en su conjunto les ha permitido
dedicar todo el tiempo disponible al análisis de los documentos, la
preparación de las entrevistas y la formulación de conclusiones”.
•
Con respecto al clima de convivencia y relaciones humanas:
o Los CA se muestran satisfechos con la coordinación de la UTC con la
Facultad/Escuela para preparar las reuniones con el CA (Media: 3,35) y
la visita de los CEE (Media: 3,63), con la consideración que se les dio a
las opiniones que manifestaron (Media: 3,48) y con el ambiente de
colaboración entre el CA y la UTC (Media: 3,79).
Se muestran satisfechos con las reuniones producidas entre la UTC y el
CA (Media: 2,87; Moda:3).
•
Los CA se muestran bastante satisfechos con el trato por parte de la UTC.
(Media: 4,35).
Alguno de los evaluadores de algún CEE manifiesta, en la parte cualitativa de la
encuesta, que “da las gracias por las atenciones recibidas, tanto por el trato
personal como por todo lo relacionado con su trabajo de evaluador externo”.
•
Con respecto a la percepción del cliente en cuanto a la atención que recibe:
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Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
o Los CA se muestran satisfechos (Media: 3,43) con el respaldo con el que
ha contado el CA en todo el proceso, con la imagen global del servicio
(Media: 3,51) y con su desempeño global (Media: 3,54). Consideran que
la UTC fomenta la participación de los CA en los procesos evaluativos
(elaboración de encuestas, datos,...). (Media: 3,22).
Alguno de ellos, en la parte cualitativa de la encuesta, manifiesta que
“mantiene una percepción de la inutilidad del proceso seguido, pero que
la actuación de la UTC fue excelente”.
o Los CEE se muestran muy satisfechos (Media: 9,67) con la atención
recibida por parte de la comunidad universitaria participante
(Universidad, Facultad/Escuela, CA, Equipo directivo, UTC,...) para el
desarrollo de su trabajo, así como el respeto a la posición de
independencia que requirió su actuación. Asimismo, independientemente
de que estuviesen de acuerdo o en desacuerdo con el resultado final, se
muestran muy satisfechos (Media: 9,25) con la experiencia general en el
proceso de evaluación.
Así, alguno de los evaluadores externos señala, en la parte cualitativa de
la encuesta, que:
“Quiere expresar su satisfacción personal al apreciar que, a los dos años
de su primera visita a la UDC para evaluar otras titulaciones, toda la
comunidad universitaria (UTC, ACSUG, Escuela) no sólo sigue
convencida de los procesos de evaluación como mejora de la calidad,
sino que apuesta por ello de una manera efectiva y comprometida. Desde
su experiencia puede decir que es la mejor manera de que no sea la
acreditación simplemente la meta”.
“La experiencia le ha sido sumamente enriquecedora”.
•
Con respecto al tratamiento de las quejas y sugerencias, los CA se muestran
satisfechos (Media: 3,42) con la resolución que se le han dado a las quejas
realizadas.
Creemos necesario, asimismo, hacer referencia a otros elementos de satisfacción
sobre aspectos relativos a nuestros procesos:
•
Con respecto a la encuesta proporcionada a los CA, con referencia a nuestros
procesos, podemos señalar que están satisfechos con:
o Formación de los CA. Media: 3,38. Algunos miembros de CA
señalan, en la parte cualitativa de la encuesta, que “se necesita
formación y apoyo administrativo al equipo de autoevaluación”.
o Adecuación de los datos facilitados al proceso de evaluación. Media:
3,21.
Página 36
Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
o Adecuación de la cantidad de datos facilitados. Media: 3,24. En la
parte cualitativa de la encuesta, alguno de los miembros de CA señala
que “hay multitud de datos que no teníamos por no existir registro
alguno”.
o Adecuación de la calidad de los datos facilitados. Media: 3,24.
Alguno de los miembros de CA manifiesta, en la parte cualitativa de
la encuesta, que “los datos estadísticos suministrados tenían enorme
cantidad de errores”.
o Proceso de elaboración de encuestas. Media: 3,28. Así, en la parte
cualitativa de la encuesta alguno de los evaluadores internos ha
señalado que “funciona bien en realizar encuestas”. Otro solicita
“mayor orientación de las encuestas al centro”.
o Proceso de recogida de datos a través de encuestas. Media: 3,31. Así,
en la parte cualitativa de la encuesta, alguno de los evaluadores
internos ha señalado que “las fechas para remisión de las encuestas a
empresarios, empleadores,... no fueron adecuadas por coincidir con el
final de año”.
o Encuestas adecuadas a las evidencias que necesitaba el CA para
elaborar el informe de autoevaluación. Media: 3,05. No obstante,
alguno de los miembros de CA manifestó, en la parte cualitativa de la
encuesta, que “creo que en las encuestas sobran algunas preguntas.
Deberían ser más cortas ya que hay datos que no se usaron”.
o Presentación del procedimiento de actuación de los miembros del
CA. Media: 3,26.
o Realización del seguimiento de plazos. Media: 3,72. Así, en la parte
cualitativa de la encuesta, alguno de los evaluadores internos ha
señalado que “funciona bien en recordar plazos”.
o Realización del seguimiento, por parte de la UTC, de la metodología
a seguir. Media: 3,05.
o Preparación del seguimiento y supervisión de las acciones de mejora
planteadas por la titulación. (Media 2,95. Moda: 3). Alguno de los
miembros de CA manifiesta que: “una vez finalizado el proceso, no
parece existir seguimiento alguno con respecto a las acciones de
mejora, ni implicación (económica) de la Universidad para la
consecución de alguno de sus aspectos; no obstante, no creemos que
esto sea imputable a la UTC”.
o Grado de compromiso con las propuestas de mejora sugeridas por la
titulación, por parte de la Universidad. Media: 3. Alguno de los
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Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
miembros de CA manifiesta que: “falta implicación de la universidad
para implementar mejoras”.
o Grado de implicación en el proceso de evaluación de la calidad, por
parte de la UTC. Media: 3,58.
o Planificación de las actuaciones de la UTC. Media: 3,51. Alguno de
los miembros de CA manifiesta, en la parte cualitativa de la encuesta,
que: “la mayor parte de las puntuaciones bajas se deben,
principalmente, a la propia planificación realizada por la ANECA, y,
en su representación, por la ACSUG. Si se quiere implantar un
sistema de calidad, hay que empezar dando ejemplo, con una buena
planificación por parte de éstas. Del mismo modo, deberían motivar a
los participantes de alguna manera”.
•
Con respecto a la encuesta proporcionada a los CEE, con referencia a los
procesos de la UTC, se puede señalar que se encuentran muy satisfechos con (Se
ha utilizado una escala de 1 a 10):
o Perfil de los diferentes miembros del CEE. Media: 9,54. Alguno de
los miembros de CEE señala, en la parte cualitativa de la encuesta,
que: “el comité externo ha funcionado sin problemas, con una
excelente complementariedad y coordinación entre sus cuatro
miembros”.
o Datos suministrados por parte del CA y UTC. Media: 8,71. Moda: 10.
Algunos miembros de CEE señala, en la parte cualitativa de la
encuesta, que:
“Hubo algunos desajustes en la información dada en lo que respecta a
los datos de la propia Universidad (no del Departamento o de la
Facultad)”.
“Habría sido útil disponer de tablas y datos correspondientes a los
distintos indicadores del informe de autoevaluación en paralelo con
dicho informe y con antelación a la visita”.
“El informe de evaluación interna ofrecía pocos datos, a pesar de que
el proceso de reflexión interna sí se había realizado con profundidad.
Es importante, en la medida en que bastantes facetas de la
organización de la docencia en el Centro están en relación con la
estructura más general de la Universidad, se pudiesen ofrecer también
datos relevantes en torno a la relación del Centro con la Universidad
(estructura departamental, composición y funciones de docencia e
investigación, gestión de infraestructuras docentes, etc.)”.
o Asistencia a las diferentes audiencias. Media: 9,04.
Página 38
Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
o Cumplimiento del horario de las diferentes audiencias. Media: 9,21.
Alguno de los miembros de CEE señala, en la parte cualitativa de la
encuesta que “sería conveniente planificar algún tiempo intermedio
entre las reuniones del 2º día para análisis de datos por parte del
CEE”.
o Duración del plan de visita, de inicio a fin. (Media: 8,25. Moda:10).
Alguno de los miembros de CEE señala que: “la agenda ha sido muy
apretada. Se necesita más tiempo”.
o Desarrollo de la evaluación de acuerdo con el programa previsto:
calendarios y horarios. (Media: 8,96. Moda: 10). Alguno de los
miembros de CEE señala que: “el calendario tan apretado no deja
tiempo suficiente para comprobar las evidencias aportadas y para
consensuar el Informe Final”.
o Organización de la visita por parte de la UTC (informes facilitados,
reservas de restaurantes,...). Media: 9,54. Alguno de los miembros de
CEE señala que: “no disponía de la información necesaria para llegar
a la Escuela”.
o Finalmente, se encuentran notablemente satisfechos con la cantidad
de tiempo que tuvieron que dedicar a esta evaluación. Media: 8,40.
Esta pregunta se ha entendido de diferente maneras por los diversos
CEE, por lo que uno de ellos nos sugiere un cambio en esta pregunta,
en la parte cualitativa de la encuesta, que dice que: “no queda claro si
mucho tiempo es 0 ó 10. Mi sugerencia es cambiarla, para evitar
interpretaciones erróneas, por: Está de acuerdo con el tiempo que ha
tenido que dedicar a esta evaluación, evitando la palabra cantidad”.
Puntos fuertes:
o Se evalúa, de forma periódica a través de encuestas, la satisfacción de
clientes y usuarios.
o La Unidad controla y analiza la información que pueda ser indicativa
para entender, predecir y mejorar la satisfacción de los clientes.
Puntos débiles:
o Necesidad de establecer un plan de mejoras de la Unidad.
o Baja presencia física de la UTC en las primeras reuniones de trabajo de los
CA.
o Inexistencia de comparación con otras unidades.
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Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
o Inexistencia de cartas de compromiso sobre aspectos claves del servicio.
Propuestas de mejora:
o Establecer un plan de mejora de la Unidad.
o Potenciar la presencia física de la UTC en las reuniones de los CA.
o Elaborar una carta del servicio.
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Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
ANÁLISIS CUANTITATIVO
AUTOEVALUACIÓN
UNIDAD/SERVICIO: UNIDAD TÉCNICA DE CALIDAD
CRITERIO 6: RESULTADOS EN LOS CLIENTES
Valórese cada una de las preguntas de acuerdo con la siguiente escala:
(1) Ningún avance (2) Cierto avance (3) Avance significativo (4) Objetivo logrado
6.1. ¿Se evalúa de forma sistemática y periódica la satisfacción de clientes y usuarios en relación con la
Unidad y la calidad del servicio, mediante encuestas u otras formas de recogida de información, sobre
aspectos como accesibilidad, calidad de la información existente en la Unidad para los clientes, cumplimiento
de los plazos previstos, simplificación de trámites, profesionalidad del personal...?
3
6.2. ¿La Unidad obtiene, lleva a cabo control y analiza información que pueda ser indicativa para entender,
predecir y mejorar la satisfacción de los clientes, en aspectos tales como:
• número de acciones implantadas basadas en encuestas de satisfacción de los clientes o usuarios.
• felicitaciones o premios recibidos por el funcionamiento del servicio.
• número de quejas y reclamaciones recibidas, tratamiento y respuesta de las mismas.
• número de acciones correctoras derivadas de las mismas.
• número de sugerencias recibidas y tratamiento de las mismas.
• otras?
3
6.3. ¿La Unidad establece objetivos para mejorar la percepción de los clientes y usuarios en base a la
información obtenida de encuestas, reclamaciones y sugerencias...?
2
6.4. ¿La Unidad se compara con otras Unidades de la Universidad o de otras organizaciones, y se utiliza la
información obtenida para fijar nuevos objetivos?
2
6.5. ¿En la Unidad existen normas bien definidas (cartas de compromisos, estándares...) en aquellos aspectos
clave del servicio, y que afecten directamente a la satisfacción de los clientes, como tiempo de respuesta,
cumplimiento de plazos...?
2
6.6. ¿Se comparan estos indicadores con los de otras Unidades de la Universidad o de otras organizaciones?
2
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Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
Criterio 7
Resultados
en las personas
7.a. Medidas de percepción
Para la redacción de este criterio se procedió a puntuar, por cada uno de los miembros
del personal de la UTC, en una escala de 1 a 5, los diferentes apartados señalados en la
Guía, siendo 1 la percepción más negativa y 5 la más positiva. La tabla con las
puntuaciones, su media, moda y mediana puede verse como Anexo III: Tabla de
medidas de percepción. Criterio 7.
Para una mejor interpretación, algunos de los puntos tratados en la Guía se han
desglosado en varios como, por ejemplo, lo referente a la toma de decisiones donde se
ha considerado importante matizar entre decisiones tomadas internamente dentro del
servicio y aquellas que, afectando al servicio, son tomadas de forma externa.
Las conclusiones extraídas son las siguientes:
a) Entorno de trabajo. El ambiente de trabajo se valora de forma muy positiva, con
buenas relaciones personales. La comunicación es espontánea y sin presión.
b) Seguridad e higiene. El tipo de trabajo desarrollado en la unidad, junto con el
ambiente de trabajo, hacen que la percepción en este aspecto sea positiva.
c) Condiciones laborales. Se valoran como normales y aceptables.
d) Salarios. Salvo en un caso, este aspecto también se considera aceptable. Uno de
los puntos débiles del servicio, tal y como se refleja a lo largo de este informe,
es la falta de estabilidad laboral de parte del personal y la insuficiencia de
personal.
e) Beneficios recibidos. En este punto se perciben dos extremos en la percepción.
Por uno lado, parte del personal considera que el tipo de trabajo desarrollado en
la unidad le reporta un beneficio curricular evidente. Otra parte no considera que
la experiencia laboral llevada a cabo en el servicio le reporte beneficios que
pudieran servirle fuera del mismo.
f) Relaciones interpersonales. Existe acuerdo general en cuanto a las buenas
relaciones entre el personal del servicio, aspecto éste que resulta muy
beneficioso en cuanto al desarrollo del trabajo.
g) Instalaciones y servicios. Considerando el número de personas que trabajan en
el servicio, las instalaciones se perciben como suficientes, al menos por el
momento.
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Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
h) Trato justo y equitativo e igualdad de oportunidades. No se perciben
discriminaciones o favoritismos a la hora de desarrollar el trabajo en la Unidad.
i) Comunicación con los directivos. Se considera que existe un acceso directo y
fácil, tanto al Director de la UTC como al Vicerrector del que se depende.
j) Comunicación entre el personal. En consonancia con las percepciones indicadas
más arriba, también se considera que la comunicación entre el personal se
realiza con fluidez y fácilmente.
k) Conocimiento y cumplimiento de las funciones. Aunque en líneas generales se
conocen las funciones asignadas a cada uno de los miembros de la UTC, se
perciben indefiniciones, lo que puede provocar una cierta descoordinación en
ocasiones. No existen procedimientos documentados que describan las tareas a
realizar y definan las responsabilidades asociadas a cada etapa.
l) Distribución de las competencias, responsabilidades, tareas y recursos. Este
aspecto se percibe como adecuado en términos generales. Se incide en el
comentario del punto anterior sobre la falta de procedimientos escritos.
m) Establecimiento y evaluación de la coherencia de los objetivos personales con
los del servicio. En este aspecto existe, nuevamente, una división. Solamente
una parte del personal percibe que existe una alineación entre sus objetivos y los
del servicio.
n) Formación inicial. La percepción acerca de la formación del personal que
integra en la actualidad la plantilla del servicio es satisfactoria y adecuada al
trabajo a desarrollar.
o) Formación continua. La formación sobre temas concernientes al trabajo de la
Unidad, o a las actualizaciones de información, técnicas o metodología
específica, se consideran un punto débil. La UDC no oferta, dentro de su plan de
formación, temas que pudieran ser de alto interés para la unidad. Por otra parte,
la formación ofrecida por las agencias, tanto nacional como autonómica, va
dirigida, sobre todo, a los cuadros directivos. Además, existen limitaciones
presupuestarias para poder optar a formación alternativa (seminarios, cursos
especializados, másters, …)
p) Necesidades del puesto de trabajo. En términos generales, con respecto a los
recursos humanos existentes en la Unidad en la actualidad, la percepción es
satisfactoria, con la salvedad ya mencionada de la falta de estabilidad.
q) Reconocimiento del trabajo personal. Este aspecto se valora positivamente.
Tanto los directivos de la Unidad como los institucionales han hecho
reconocimiento público de la labor desarrollada en el servicio.
r) Capacitación del personal. Pese a la debilidad que supone no poder acceder con
la frecuencia deseada a formación continua o a acciones de actualización, la
percepción sobre la capacitación del personal que integra la unidad es
satisfactoria.
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Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
s) Delegación de responsabilidades. Una vez lanzado un trabajo, existe una
sistemática de delegación de responsabilidades tanto dentro del propio servicio
como del Vicerrectorado del que depende la UTC. La percepción es de libertad
de actuación y autonomía en el trabajo a realizar.
t) Participación en la consecución de la misión, visión y valores. Antes de
empezar el proceso de autoevaluación, no se habían definido claramente misión,
visión y valores de la UTC. En la actualidad, la misión y la visión se pueden ver
en la página web del servicio. Todo el personal de la UTC ha participado en la
definición de los mismos, por lo que son declaraciones consensuadas.
u) Participación en la planificación y desarrollo de la estrategia del servicio. Debe
señalarse que el trabajo que se desarrolla en la UTC es a demanda, en función de
los diferentes planes de evaluación. Por tanto, no se participa en su definición.
Sin embargo, una vez establecido el trabajo a realizar, la unidad es
completamente autónoma a la hora de planificar el desarrollo del mismo.
v) Participación en la mejora de los procesos. En estos momentos no existe una
sistemática documentada respecto a este punto. Cuando se detecta una debilidad
en alguno de los procesos (por ejemplo, a través de una queja, una sugerencia o
por el análisis desarrollado dentro de la propia UTC), todo el personal participa
de forma directa en la mejora.
w) Trabajo en equipo y relación entre unidades. Es importante señalar que el
contacto con otros servicios de la universidad es esporádico. No se considera
que exista trabajo en equipo con otras unidades en sentido estricto.
x) Participación en el proceso de toma de decisiones externas. En este caso, la
puntuación se refiere a decisiones que se toman externamente a la unidad pero
que influyen directamente en el trabajo diario.
y) Participación en el proceso de toma de decisiones internas. En la actualidad, la
totalidad del personal de la unidad participa en la toma de decisiones referentes
al trabajo a desarrollar, por lo que este aspecto se valora de forma muy positiva.
z) Importancia de las prestaciones del servicio en la Comunidad Universitaria.
Existe una conciencia clara sobre la importancia del trabajo que desarrolla la
UTC y sobre la repercusión que las acciones emprendidas, o lideradas desde el
servicio deben tener sobre la vida universitaria tanto en el plano de la enseñanza
como en la mejora continua de sus servicios de gestión.
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Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
7. b. Indicadores de rendimiento
Siguiendo las pautas marcadas por la guía de autoevaluación, se discuten los siguientes
puntos y se apuntan las correspondientes conclusiones y evidencias:
•
Formación y desarrollo del personal: el análisis de la tabla 3 (Anexo II: Tablas
de indicadores) indica que el número de cursos a los que se asiste es escaso,
generalmente ofrecidos por la Gerencia de la UDC como cursos internos, o por
la ACSUG como cursos externos. Hay que decir que, si bien la asistencia es alta
cuando los cursos son específicos para el personal de la unidad, no ha existido
una programación de formación específica para este servicio. (Evidencia nº 23:
Plan de Formación del PAS 2001-2003, Cursos ofertados para el PAS 2004
y Cursos de Lengua Gallega 2000-2004). No se realiza una evaluación de la
formación recibida por el personal de la Unidad, ni su incidencia inmediata en su
trabajo cotidiano.
•
Dado el bajo número de personal en la UTC, la incorporación de propuestas de
mejora sobre procesos, iniciativas o sugerencias es continua y puestas en marcha
automáticamente siempre y cuando se puedan desarrollar dentro de la propia
Unidad. Si excede de este ámbito, las sugerencias se comunican a la parte
responsable del servicio. No existen grupos de mejora con otras unidades.
Respecto al grado de participación en las encuestas de satisfacción enviadas a
los CA, ha sido de aproximadamente el 50 % (enviadas: 135, recibidas: 68). Las
encuestas de satisfacción remitidas a los CEE fueron un total de 36, recibiéndose
24 respuestas, lo que supone el 64,9% del total. Se considera que el número de
respuestas proporciona datos representativos.
•
Como antes se ha dicho, el bajo número de personal favorece el trabajo en
equipo. La valoración en este aspecto es muy positiva por parte del personal de
la UTC (véase punto 7.a), ya que las diferentes propuestas enunciadas por el
personal son tenidas en cuenta de cara a la mejora continua.
•
Se hace necesaria la estabilidad en el puesto de trabajo eventual de la UTC, así
como el estudio de personal de refuerzo en determinados momentos.
•
No se ha detectado absentismo.
•
No existen quejas respecto al personal. Se han contabilizado varias quejas
respecto a los procesos en la obtención de datos que se han ido subsanando
anualidad a anualidad.
•
El buzón de sugerencias de la UTC en la web no refleja ninguna. Aquellas
hechas verbalmente al Director o al personal se han tenido en cuenta para
sucesivos procesos. No se han cuantificado ni documentado.
•
No existen accidentes de trabajo registrados en la unidad y las medidas de
prevención de riesgos son las propias del edificio y de la propia Universidad
donde está situado el servicio.
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Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
Puntos fuertes:
o Consideramos como puntos fuertes todo aquello valorado como positivo
en los apartados 7a y 7b.
Puntos débiles:
o Inestabilidad laboral de parte del personal.
o Falta de un manual de procedimiento en tareas y responsabilidades.
o Baja formación continua.
o Trabajo a demanda.
o Inexistencia de documentación de los procesos de mejora.
o Inexistencia de grupos de mejora.
o Inexistencia de comparación con otras Unidades.
o No se trasladan a los órganos centrales competentes propuestas e iniciativas
que puedan ser tenidas en cuenta en la gestión de recursos humanos de la
Universidad.
Propuestas de mejora:
o Potenciar un plan de estabilidad laboral.
o Elaborar un manual de procedimiento y cuadro de mando.
o Potenciar la formación continua.
o Elaborar un plan estratégico de la UTC.
o Elaborar documentación de los procesos de mejora.
o Crear grupos de mejora.
o Establecer la comparación con otras Unidades destacadas por sus logros.
o Trasladar a los órganos centrales competentes, propuestas e iniciativas que
puedan ser tenidas en cuenta en la gestión de recursos humanos de la
Universidad.
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Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
ANÁLISIS CUANTITATIVO
AUTOEVALUACIÓN
UNIDAD/SERVICIO: UNIDAD TÉCNICA DE CALIDAD
CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS
Valórese cada una de las preguntas de acuerdo con la siguiente escala:
(1) Ningún avance (2) Cierto avance (3) Avance significativo (4) Objetivo logrado
7.1. ¿Se conoce de forma sistemática y periódica mediante encuestas u otros métodos de recogida de opinión,
en qué medida las personas que trabajan en la Unidad tienen satisfechas sus expectativas personales y
profesionales, analizando aspectos como condiciones y ambiente de trabajo, nivel de comunicación con los
responsables, participación en los objetivos, opciones de formación y promoción, reconocimiento del trabajo
desarrollado, retribución ...?
3
7.2. ¿Se obtiene y analiza periódicamente información que pueda ser indicativa para conocer la satisfacción y
motivación del personal de la Unidad como la referida a: absentismo del personal, quejas, movilidad, nivel de
formación obtenido, evaluación del desempeño conseguido, promociones profesionales conseguidas por el
personal de la Unidad, iniciativas y sugerencias planteadas por el personal, participación del personal en
grupos de mejora...?
3
7.3. ¿Existe una tendencia de mejora global en los niveles de satisfacción y motivación del personal de la
Unidad?
3
7.4. ¿Se compara el grado de satisfacción del personal de la Unidad con el de otras Unidades de la
Universidad y de otras organizaciones?
2
7.5. ¿Se trasladan a los órganos centrales competentes los resultados de las medidas anteriores con propuestas
e iniciativas que puedan ser tenidas en cuenta en la gestión de recursos humanos de la Universidad?
2
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Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
Criterio 8
Resultados en la
sociedad
8.a. Medidas de percepción
•
El impacto de las actividades de la UTC está íntimamente unido a su impacto en
la comunidad universitaria y concretamente en las titulaciones evaluadas. Así, en
un principio, el impacto de la labor de la UTC –la evaluación de las titulacionespodría entenderse en dos sentidos:
o Sobre la labor que ésta desarrolla en los procesos evaluativos y de la que
es directamente responsable. En este sentido consideramos que el
impacto ha sido más o menos el previsto pues se ha desarrollado en los
centros una pequeña cultura de calidad y se han puesto en marcha
mecanismos de seguimiento de los planes de mejora propuestos.
o Sobre las titulaciones que tenga el hecho de haberlas evaluado y los
posibles beneficios que éstas hayan tenido como fruto del proceso. No ha
sido igual en todos los momentos. En un principio, los objetivos del
PNECU eran los de crear una cultura de calidad en las titulaciones y en
la Universidad. El II PCU incorpora la idea de la evaluación para la
mejora como objetivo. Ésta no ha sido percibida de igual manera por
todos, posiblemente por la falta de inversión en un primer momento en
los propios planes de mejora. Actualmente la inversión es mucho mayor
y consideramos que la percepción de la bondad de la evaluación es más
positiva. En todo caso, se ve necesaria la necesidad de seguir trabajando
en este sentido, en mejora de la calidad, en tanto que siempre será un
proceso inacabado.
•
Fuera de estas percepciones, esta Unidad no ha medido el impacto del servicio
en la sociedad. En todo caso, los resultados de las actividades de evaluación
llevadas a cabo por esta Unidad en las diferentes titulaciones han sido recogidas
de diferente forma por la prensa local. (Evidencia nº 39: Recortes de prensa).
8.b. Medidas del desempeño y rendimiento.
•
En cuanto a las relaciones que las autoridades tienen respecto a cuestiones como
certificación, acreditación, planificación,… decir solamente que desde la propia
Universidad, se ha potenciado la necesidad de certificar este servicio por la
norma ISO 9000, dado que la misión futura de la UTC será la de potenciar la
evaluación a través de la ACSUG de todos los servicios de la Universidad y de
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Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
la de certificar, por esta misma norma, un número alto de ellos en los próximos
años.
•
En cuanto a la cobertura por los medios de comunicación hemos de decir que,
dada la accesibilidad de todas las evaluaciones a través de nuestra web, los
medios de información se nutren normalmente de estos datos para hacer
reportajes de las titulaciones evaluadas y del impacto que este proceso ha tenido
para las titulaciones. (Evidencia nº 39: Recortes de prensa).
•
Reconocimientos: además de las felicitaciones realizadas en Junta de Gobierno
de la Universidad, tenemos el reconocimiento de los evaluadores externos en
sus informes, así como en numerosos autoinformes, recogidos en el apartado
anterior.
•
Se ha recogido un número pequeño de quejas que han sido reflejadas por escrito
en una ocasión. (Evidencia nº 47: Anexo 2 del autoinforme de la titulación de
Biología y Química). y otras se han realizado verbalmente en entrevistas de
seguimiento de la evaluación de las titulaciones.
Puntos fuertes:
o Fomento de la cultura de calidad y evaluación para la mejora.
o La UTC pone los medios a su alcance para satisfacer las necesidades y
expectativas de la sociedad y grupos de interés.
Puntos débiles:
o Poca proyección
universitaria.
hacia la sociedad e incidencia en la comunidad
o No se valora el impacto de la gestión de la UTC en la comunidad
universitaria.
Propuestas de mejora:
o Dar a conocer a la sociedad los resultados de las acciones llevadas a cabo
en la UTC.
o Analizar el impacto de la gestión de la UTC en relación con la
comunidad universitaria en general, mediante encuestas de opinión con
el fin de comprender y mejorar el impacto sobre su gestión.
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Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
ANÁLISIS CUANTITATIVO
AUTOEVALUACIÓN
UNIDAD/SERVICIO: UNIDAD TÉCNICA DE CALIDAD
CRITERIO 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
Valórese cada una de las preguntas de acuerdo con la siguiente escala:
(1) Ningún avance (2) Cierto avance (3) Avance significativo (4) Objetivo logrado
8.1. ¿Conoce, comprende y tiene en cuenta la Unidad todos los medios a su alcance para satisfacer las
necesidades y expectativas de la sociedad y grupos de interés?
3
8.2. ¿Conoce y analiza la Unidad el impacto que tiene su gestión en la comunidad en general, en aspectos que
no tengan relación directa con sus competencias ni obligaciones específicas tales como:
•
difusión de información relevante para la comunidad o grupos de interés (a través de páginas web u otros
métodos)
•
mejora de la calidad de vida del entorno
•
colaboración con otras organizaciones (humanitarias, no gubernamentales)
•
impacto en la educación, formación, nivel cultural
•
impacto en los niveles de empleo
•
actividades orientadas a reducir molestias y daños provocados por su funcionamiento
•
utilización de energías alternativas y no contaminantes
•
conservación de energía
•
utilización de materiales reciclables
•
reducción y eliminación de residuos
•
otros?
2
8.3. ¿Utiliza la Unidad algún sistema de recogida de información para analizar, comprender y mejorar el
impacto y la valoración de su gestión, por parte de la comunidad, tales como:
• reconocimientos recibidos por la Unidad
• número de empleos creados
• información relevante difundida
• otros?
2
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Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
Criterio
9
Resultados
Clave
9.a. Medidas de percepción
Los resultados de las medidas de percepción ya han sido analizados en el apartado 6 del
informe.
9.b. Indicadores de rendimiento
•
Rendimiento general: el desarrollo de la actividad de la UTC viene marcada por el
cumplimiento de los objetivos que, a demanda, se ha hecho de ella. En este sentido,
desde la 2ª anualidad del PNECU, en la que se evaluó solamente una titulación, se
han pasado a evaluar hasta trece titulaciones con metodologías diferentes (PCU y
PEI). En todo caso, se ha cumplido con el plan plurianual propuesto en el II PCU en
el apartado de titulaciones. No así en el apartado de servicios.
•
Gestión de clientes: se ha pasado de gestionar un CA (5-6 personas), a 13 comités
(unas 80 personas en total). La incidencia indirecta de nuestro trabajo es sobre toda
la comunidad universitaria adscrita a titulaciones (profesorado, alumnado y PAS) e
indirectamente sobre aquellos servicios de los que la UTC se nutre para desarrollar
sus procesos (SEINFE, Servicio de Asesoramiento y Promoción del Estudiante,
profesorado, asuntos económicos,...).
•
Los resultados en la consecución de la misión y visión tiene un punto fuerte y otro
débil:
o El fuerte es la evaluación de todas las titulaciones y la puesta en marcha de
CS en cada una de ellas con unos planes de mejora propios.
o El débil viene marcado por la no evaluación de los servicios; la mejora se
encuentra ya en marcha, al modificar la programación realizada para el PCU
y establecer una bianulidad en su ejecución, tal como ha quedado
manifestado a lo largo de este autoinforme.
•
Resultados: los resultados que ofrecemos a continuación son fruto, por un lado, de
datos objetivos (reflejados en las tablas anexas y evidencias ya manifestadas) y por
otro, de la percepción de los miembros del CA de la UTC.
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Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
•
o
Grado de consecución de los objetivos:
o
Indicadores de actividad y de proceso:
50 %
•
% de titulaciones evaluadas:
100 %
•
% de servicios evaluados:
0%
•
% de servicios en proceso de evaluación:
45 %
•
% de titulaciones con CS:
70 %
•
% de propuestas de mejora desarrolladas:
60 %
o
Mantenimiento de las instalaciones de la UTC:
Necesitan
mejorar
o
Resultados en la toma de decisiones:
Necesitan
mejorar
o
Aplicación de normas internas:
Positivo
o
Canales de percepción y comunicación:
Positivo
o
Detección de necesidades, relaciones con clientes: Positivo
Resultados económicos y financieros
o
Administración del presupuesto:
o
Indicadores de actividad y de proceso:
50 %
•
Partida de calidad:
Inadecuado
•
Partida interna:
Adecuado
o
Presupuesto planificado y liquidado:
Adecuado
o
Aprovechamiento de materiales
Muy satisfactorio
o
Asignación interna de recursos
Inadecuado
o
Coste de las actividades del servicio
Ajustado a las
previsiones
o
Medida de eficiencia
Alta
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Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
Puntos fuertes:
o Alto grado de implicación y compromiso de la UTC hacia los objetivos
previstos y gestión de sus partidas económicas.
o Adecuación de la partida económica a los costes de su actividad.
o Alto aprovechamiento de los recursos materiales de los que dispone.
o Alto grado de eficiencia y eficacia.
o Canales de participación e información adecuados.
Puntos débiles:
o Bajas oportunidades de innovación y aprendizaje.
o Baja actualización de los recursos informáticos.
o Insuficiente ejecución de las propuestas de mejora de las titulaciones
evaluadas.
Propuestas de mejora:
o Ampliar las oportunidades de innovación y aprendizaje.
o Mayor actualización de los recursos informáticos.
o Incremento de recursos para ejecutar las propuestas de mejora de las
titulaciones.
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Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
ANÁLISIS CUANTITATIVO
AUTOEVALUACIÓN
UNIDAD/SERVICIO: UNIDAD TÉCNICA DE CALIDAD
CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE
Valórese cada una de las preguntas de acuerdo con la siguiente escala:
(1) Ningún avance (2) Cierto avance (3) Avance significativo (4) Objetivo logrado
9.1. ¿Mide la Unidad la eficacia (sí cumple los objetivos o estándares especificados) y la eficiencia (al menor
coste posible) en la prestación de sus servicios y en la gestión de sus procesos más importantes?
3
9.2. ¿Mide la Unidad esta eficacia y eficiencia analizando tanto información de resultados de encuestas de
satisfacción de clientes como indicadores de tiempos de respuesta para la realización de tramitaciones u otros
similares?
3
9.3. ¿Mide de forma continua la Unidad el cumplimiento de los objetivos fijados?
3
9.4. ¿Se comparan las mediciones anteriores con la de otras Unidades y Organizaciones y se plantean nuevos
objetivos de mejora?
1
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Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
RESUMEN DE PUNTOS FUERTES, PUNTOS DÉBILES Y
PROPUESTAS DE MEJORA
PUNTOS FUERTES:
o Consolidación de la UTC como un servicio de la UDC. (Introducción).
o Cumplimiento de los objetivos previstos en cuanto a evaluación de las
titulaciones. (Introducción).
o Selección de personal acorde a las necesidades del Servicio y con las
competencias adecuadas para el desarrollo de su trabajo. (Criterio 2 a).
o Alta motivación del personal de la UTC hacia su trabajo. (Criterio 2 a).
o Buena comunicación entre el personal de la UTC y potenciación de las
relaciones personales. (Criterio 1 d y 2 a).
o Recopilación de la legislación que puede afectar a la UTC. (Criterio 1 d).
o Previsión presupuestaria en base a su programación anual. (Criteio 1 c y 9).
o Adecuada asignación presupuestaria para las necesidades de la Unidad y
coherencia de la inversión. (Criterio 3 a).
o Uso de las nuevas tecnologías, que favorecen la comunicación de la UTC con
sus clientes, usuarios y proveedores. (Criterio 1 b).
o Optimización de recursos. (Criterio 3 d y 9).
o Conocimiento de la Unidad: de sus funciones, de la planificación y objetivos que
se ha planteado. (Criterio 1 c y 4 c).
o Accesibilidad de los responsables de la Unidad y fomento de la comunicación y
participación del personal. (Criterio 4 b).
o Los responsables de la Unidad asignan tareas y delegan funciones a las personas
de la UTC que son competentes para desarrollarlas.(Criterio 4 b).
o Los responsables de la Unidad mantienen relaciones adecuadas y consultan con
sus usuarios u otras unidades, con el fin de conocer sus expectativas y dar
respuesta a éstas. (Criterio 4 b).
o Los responsables de la unidad conocen y estimulan el trabajo de las personas y
reconocen individual y públicamente el esfuerzo realizado. (Criterio 4 b).
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Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
o Se revisan los procesos y su mejora. Ha habido numerosas mejoras en procesos
de prestación de servicios. (Criterio 4 a y 5 a).
o Los responsables de la UTC estimulan la capacidad creativa, fomentan la
participación, innovación y utilización de nuevas tecnologías en la mejora de sus
procesos. (Criterio 5 c y 9).
o Existe una alta implicación de los responsables de la Unidad en la cultura de
calidad. Se participa en la difusión de la cultura de calidad y evaluación para la
mejora en la Comunidad Universitaria. (Propagación del concepto en las
titulaciones evaluadas). (Introducción, Criterio 4 a y 8 a).
o Buena comunicación y colaboración con otras Universidades del SUG, con la
ANECA, ACSUG y con otras unidades y servicios de la UDC. (Criterio 1 b, 3 d
y 5 b).
o Intención de certificarse por normas ISO 9000. (Criterio 5 b).
o Elaboración de las primeras encuestas de satisfacción a los CA y CEE de las
titulaciones. También hay previsión de seguir elaborándolas para los de los
servicios. (Criterio 3 d, 5 c y 6 a).
o La UTC tiene identificados sus procesos más importantes así como los clientes
de cada proceso. (Criterio 5 b).
o La Unidad lleva a cabo control y analiza información que pueda ser indicativa
para entender, predecir y mejorar la satisfacción de los clientes. (Criterio 6).
o Consideramos como puntos fuertes todo aquello valorado como positivo en los
apartados 7a y 7b. (Criterio 7 a y 7 b).
o La UTC pone los medios a su alcance para satisfacer las necesidades y
expectativas de la sociedad y grupos de interés. (Criterio 8 a).
o Alto grado de implicación y compromiso de la UTC hacia los objetivos
previstos y gestión de sus partidas económicas. (Criterio 9).
o Alto grado de eficiencia y eficacia. (Criterio 9).
o Canales de participación e información adecuados: la información de la Unidad
está organizada adecuadamente y actualizada periódicamente de acuerdo a las
necesidades de sus clientes, elaborando materiales complementarios de apoyo
para ellos y haciéndose pública en la página web de la UTC. (Criterio 3 b y 5 a).
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Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
PUNTOS DÉBILES:
o No evaluación de los servicios. (Introducción).
o Inestabilidad laboral de su personal.(Introducción, Criterio 2 a y 7).
o Falta de un desarrollo particular de la planificación estratégica que vaya más allá
del Vicerrectorado del que depende, de acuerdo con los objetivos previstos en la
unidad. (Criterio1 c).
o Falta de definición de indicadores de éxito. (Criterio 1 b).
o Falta de definición de la misión, visión y valores del Servicio y hacerlos
públicos atendiendo a las necesidades del personal. (Criterio 1 a).
o Inexistencia de un cuadro de mando. (Criterio1 c).
o Inexistencia de un manual de procedimiento de comunicación de los CA con la
UTC. (Criterio1 c).
o Falta de definición de las competencias del personal del UTC por escrito.
(Manual de funciones). (Criterio1 c, 2 b y 7).
o Formación profesional específica insuficiente. (Criterio2 b y 7).
o Inexistencia de procesos de evaluación del trabajo del personal. (Criterio 2 b).
o Equipos informáticos desfasados, baja actualización. (Criterio 3 c y 9).
o Bases de datos de la UDC no homogéneas, por parte de nuestros proveedores
internos. (Criterio 3 b).
o Inexistencia de un plan de evacuación del edificio. (Criterio 3 c).
o Inexistencia de indicadores de gestión económica. (Criterio 3 a).
o Inexistencia de un proceso estructurado de identificación de necesidades de
información del personal, clientes y proveedores. (Criterio 3 b).
o No se evalúan, de forma sistemática, los servicios prestados por los proveedores.
(Criterio 3 b).
o Falta de grupos de mejora entre servicios. (Criterio 3 b y 7).
o Los responsables de la Unidad no tienen definidos estándares e indicadores que
sirvan para evaluar el grado de cumplimiento de esos objetivos. (Criterio 4 b).
o La UTC no diseña, produce o actualiza instrumentos de apoyo para el desarrollo
de sus procesos. (Criterio 5 b).
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Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
o Bajas relaciones con los clientes y necesidad de realizar un mayor seguimiento
de los planes de mejora. (Criterio 5 c).
o Inexistencia de un mapa de procesos. (Criterio 5 b).
o Inexistencia de indicadores que midan los resultados de los procesos. (Criterio 5
b).
o Inexistencia de comparación de procesos con los de otras unidades que
destaquen por sus logros. (Criterio 5 c, 6 y 7).
o No existe un plan de mejoras de la Unidad. (Criterio 6).
o Baja presencia física de la UTC en las primeras reuniones de trabajo de los CA.
(Criterio 6).
o Inexistencia de cartas de compromiso sobre aspectos claves del Servicio.
(Criterio 6).
o Trabajo a demanda. (Criterio 7).
o Inexistencia de documentación de los procesos de mejora. (Criterio 7).
o Poca proyección hacia la sociedad e incidencia en la comunidad. (Criterio 8 a).
o No se valora el impacto de la gestión de la UTC en la comunidad. (Criterio 8 a).
o Insuficiente ejecución de las propuestas de mejora de las titulaciones evaluadas.
(Criterio 9).
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Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
PROPUESTAS DE MEJORA:
o Establecer un plan de evaluación plurianual de servicios y ejecutarlo a corto
plazo. (Introducción).
o Establecer un plan de promoción y estabilidad laboral. (Introducción y Criterio
7).
o Desarrollo de la planificación estratégica de la UTC de acuerdo con la misión,
visión y valores. (Criterio 1 c y 7).
o Identificar los factores críticos de éxito y establecer indicadores para evaluar su
eficacia. (Criterio 1 b).
o Elaboración, por escrito, de la misión, visión y valores del Servicio. (Criterio 1
a).
o Desarrollar un cuadro de mando como herramienta para la planificación
estratégica de la Unidad. (Criterio 1 c y 7).
o Elaborar un manual de procedimiento de comunicación de los CA con la UTC.
(Criterio 1 d).
o Elaboración de un manual de funciones. (Criterio 1 c, 2 b y 7).
o Potenciar la formación continua del personal en temas propios de la Unidad así
como de mecanismos que evalúen el impacto de esta formación en la
capacitación de las personas. (Criterio 2 b y 7).
o Establecer indicadores de rendimiento de trabajo. (Criterio 2 b).
o Mayor actualización de los recursos informáticos: cambio de equipos
informáticos y dotación de cañón y ordenador portátil para cursos de formación.
(Criterio 3 c y 9).
o Trasladar la necesidad de disponer de un sistema de información de datos
informáticos con criterios únicos que eviten la multiinterpretación de éstos.
(Criterio 3 b).
o Trasladar la necesidad de disponer de un plan de evacuación del edificio al
Servicio de Prevención de Riesgos Laborales de la UDC. (Criterio 3 c).
o Elaboración de indicadores de gestión económica. (Criterio 3 a).
o Definir y documentar un proceso estructurado de información e identificación de
necesidades a personal, clientes y proveedores. (Criterio 3 b).
o Evaluar los servicios prestados por los proveedores. (Criterio 3 b).
o Formar grupos de mejora entre servicios. (Criterio 3 b y 7).
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Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
o Definición de un sistema de indicadores del grado de cumplimiento de los
objetivos. (Criterio 4 b).
o Diseñar, producir y actualizar instrumentos de apoyo para el desarrollo de los
procesos de la UTC. (Criterio 5 b).
o Establecer planes de visitas que mejoren las relaciones con los centros y el
seguimiento de los planes de mejora. (Criterio 5 a).
o Elaboración de un mapa de procesos. (Criterio 5 b).
o Establecer indicadores que midan los resultados de los procesos. (Criterio 5 c).
o Realizar comparaciones de procesos con los de otras unidades que destaquen por
sus logros. (Criterio 5 c y 7).
o Establecer un plan de mejora de la Unidad. (Criterio 6).
o Potenciar la presencia física de la UTC en las reuniones de los CA. (Criterio 6).
o Elaborar un carta del Servicio. (Criterio 6).
o Eliminar, en la medida de lo posible, la sensación de trabajo a demanda.
(Criterio 7).
o Elaborar documentación de los procesos de mejora. (Criterio 7).
o Dar a conocer a la sociedad los resultados de las acciones llevadas a cabo en la
UTC. (Criterio 8 a).
o Analizar el impacto de la gestión de la UTC en relación con la comunidad en
general, mediante encuestas de opinión con el fin de comprender y mejorar el
impacto sobre su gestión. (Criterio 8 b).
o Incremento de recursos para ejecutar las propuestas de mejora de las
titulaciones. (Criterio 9).
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Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
RELACIÓN DE EVIDENCIAS:
Evidencia nº 1: Acta 3 de la Comisión de Evaluación de la Universidad.
Evidencia nº 2: Acta 4 de la Comisión de Evaluación.
Evidencia nº 3: Actas 6, 7, 8 y 9 de la Comisión de Evaluación.
Evidencia nº 4: RD 408/2001, de 20 de abril, por el que se establece el II Plan de
Calidad de las Universidades.
Evidencia nº 5: Acta 10 de la Comisión de Evaluación.
Evidencia nº 6: Resolución de 12 de marzo de 2001 de la Dirección General de
Universidades, DOGA 5 de abril de 2001.
Evidencia nº 7: Orden ECD/2368/2002, de 19 de septiembre, por la que se inscribe en
el Registro de Fundaciones la denominada “Fundación Agencia Nacional de Evaluación
de la Calidad y la Acreditación”.
Evidencia nº 8: Acta 16 de la Comisión de Evaluación.
Evidencia nº 9: Evolución de la plantilla del Servicio.
Evidencia nº 10: Diferentes convocatorias de contratación del personal.
Evidencia nº 11: Libro de Actas de la Comisión de Evaluación.
Evidencia nº 12: Acta 1 de la Comisión de Evaluación.
Evidencia nº 13: Funciones y objetivos de la UTC.
Evidencia nº 14: ACSUG: evolución de las titulaciones evaluadas en el SUG.
Evidencia nº 15: Convocatorias a proyectos reflejadas y hechas públicas en la web.
Evidencia nº 16: Tablas de evaluación de las titulaciones y fechas de entrega de los
informes, en función de las programaciones de evaluación anuales.
Evidencia nº 17: Convocatorias a decanos y directores de centros.
Evidencia nº 18: Convocatoria a responsables y a directores o jefes de los servicios.
Evidencia nº 19: Informes de Autoevaluación de las titulaciones.
Evidencia nº 20: Informes Finales de las titulaciones.
Evidencia nº 21: Tablas de comprobación de Autoinformes.
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Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
Evidencia nº 22: Guías de evaluación de las titulaciones.
Evidencia nº 23: Plan de Formación del PAS 2001-2003, Cursos ofertados para el PAS
2004 y Cursos de Lengua Gallega 2000-2004.
Evidencia nº 24: Programas de Jornadas formativas e informativas de la UDC y de la
ACSUG.
Evidencia nº 25: Información del Servicio de Prevención de Riesgos Laborales.
Evidencia nº 26: Libros de datos estadísticos de la UDC.
Evidencia nº 27: Resultados de las encuestas de satisfacción a los CA.
Evidencia nº 28: Informes de Evaluación Externa de las titulaciones.
Evidencia nº 29: Resultados de las encuestas de satisfacción a los CEE.
Evidencia nº 30: CS de las titulaciones.
Evidencia nº 31: Nueva planificación de evaluación de servicios. Bienio 2004-2006.
Evidencia nº 32: Plazos de ejecución.
Evidencia nº 33: Programa y convocatoria de la sesión.
Evidencia nº 34: Programa y convocatoria.
Evidencia nº 35: Plan de seguimiento basado en los criterios de calidad en las nuevas
enseñanzas.
Evidencia nº 36: Propuesta de servicios a certificar.
Evidencia nº 37: Programación de cursos de Calidad y Gestión Universitaria.
Evidencia nº 38: Reconocimiento en Consejo de Gobierno de la labor realizada por la
UTC.
Evidencia nº 39: Recortes de prensa.
Evidencia nº 40: Transparencias y presentaciones en powerpoint para informar a la
Comunidad Universitaria y formar a los CA de las titulaciones y servicios sobre los
diferentes planes de evaluación.
Evidencia nº 41: Informe para CEE.
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Informe de Autoevaluación
Unidad Técnica de Calidad
Evidencia nº 42: Dípticos informativos sobre el proceso de evaluación de las
titulaciones y servicios.
Evidencia nº 43: Póster y vídeo para informar a toda la comunidad universitaria del
proceso de participación en las encuestas de satisfacción con los servicios que se están
evaluando.
Evidencia nº 44: Ficha de propuesta de mejora.
Evidencia nº 45: Encuesta de satisfacción a los CA.
Evidencia nº 46: Encuesta de satisfacción a los CEE.
Evidencia nº 47: Anexo 2 del autoinforme de la titulación de Biología y Química.
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