REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD RAFAEL URDANETA FACULTAD DE CIENCIAS POLITICAS ADMINISTRATIVAS Y SOCIALES ESCUELA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS S DO A V R SE E R OS H EC R E D COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR MARABINO EN EL PROCESO DE DECISION DE COMPRA Trabajo Especial de Grado presentado para optar al título de Licenciado en Administración de Empresas AUTOR: Carroz, Denisse Facilitador: Fornéz, Jaime Maracaibo, abril de 2010 S DO A V R SE E R OS H EC R E D COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR MARABINO EN EL PROCESO DE DECISION DE COMPRA Trabajo Especial de Grado para optar al título de Licenciado en administración de Empresas Presentado por: Denisse Lorena C. Carroz Socorro Cédula de Identidad: V- 18. 307.879 II DEDICATORIA A mis padres, por darme la oportunidad de crecer intelectualmente y de formarme como ser humano. Por regalarme el beneficio de adquirir conocimientos y enseñarme que sólo éstos, me pertenecerán por siempre. Por dejarme siempre escoger el camino, por nunca dejarme desistir y por nunca dejar de apoyarme durante este largo viaje. Por simplemente ser ellos, mas que padres, amigos, gracias. S DO A V R SE E R OS H EC R E D III AGRADECIMIENTOS A Dios, por sobre todas las cosas. Al profesor Jaime Fornéz, por aceptar tomar este compromiso conmigo, por enseñarme a hacer las cosas de corazón y con pasión. Por hacerme valorar cada línea de este trabajo y por hacerme saber que nada es demasiado complicado, cuando de verdad se quiere. Mil gracias. OS D A V R paciencia durante todo este proceso. Sé E que no fue fácil Diana, por eso, ES R muchas gracias. S HO C E ER D A Jose, más que pareja, compañero de caminos, infinitas gracias por A la profesora Diana Manzanero, por su ayuda incondicional y por su toda esa ayuda durante toda esta larga jornada, por hacer siempre que todo luzca sencillo y tu don de lograr que nunca renuncie. IV ÍNDICE GENERAL DEDICATORIA .............................................................................................. III AGRADECIMIENTOS ...................................................................................IV INDICE GENERAL……….……………………………………………………...…V INDICE DE CUADROS………………………………………………………...…VII INDICE DE TABLAS……………………………………………………………..VIII S RESUMEN…………………………………………………………………………XII DO A V R SE E R OS CAPÍTULO I - EL PROBLEMA H EC R E D PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................................ 1 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ....................................................................... 7 Objetivo General...................................................................................... 6 Objetivos Específicos .............................................................................. 7 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN .................................................................. 7 DELIMITACIÓN ................................................................................................... 8 CAPÍTULO II - MARCO TEÓRICO ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................. .10 BASES TEÓRICAS ............................................................................................ 15 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR…………………………………… ……….15 PROCESO DE DECISION DE COMPRA……………………………………………….16 FACTORES INTERNOS………………………………………………………………. 24 FACTORES EXTERNOS………………………………………………………………34 DEFINICION DE TERMINOS BASICOS………………………………………………….44 SISTEMA DE VARIABLES ................................................................................... 46 Definición Nominal……………………………………………………………46 Definición Conceptual............................................................................ 46 V Definición Operacional........................................................................... 46 CAPÍTULO III - MARCO METODOLÓGICO TIPO DE INVESTIGACIÓN ................................................................................... 49 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN .......................................................................... 50 POBLACIÓN ..................................................................................................... 52 MUESTREO…………………………………………………………………………..53 MUESTRA…………………………………………………………………………….54 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS.............................................................. 58 OS D A .............................................................................. 58 V R E ES ………………………………………………….59 R S HO .............................................................. 62 DESCRIPCION DEL INSTRUMENTO……………………………………………………58 VALIDEZ DEL INSTRUMENTO CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO EC R E D PROCEDIMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN PLAN DE ANÁLISIS DE LOS DATOS ...................................................................... 63 CAPÍTULO IV - RESULTADOS ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS………………………………………..66 CONCLUSIONES ....................................................................................... 103 RECOMENDACIONES.............................................................................. .106 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .......................................................... 108 ANEXOS..................................................................................................... 111 ANEXO 1. INSTRUMENTO…………………………………………………………..112 ANEXO 2. CONFIABILIDAD .............................................................................. 116 VI INDICE DE CUADROS Cuadro Nº 1 Página Operacionalización de la variable………………………………………… 47 Cuadro Nº 2 Características de la población……………………………………………..53 Cuadro Nº 3 S DO A V R Características de la muestra………………….……………………………57 Cuadro Nº 4 SE E R OS H EC R E D Construcción del instrumento…………………………………………….....60 VII INDICE DE TABLAS Tabla Nº 1 Página Problemas activos e inactivos…………………………………………….67 Tabla Nº 2 Fuentes internas y externas…………………………………………….....68 Tabla Nº 3 S DO A V R Sentimientos generados y atributos del producto…………….……...….69 Tabla Nº 4 SE E R OS H EC R E D Sentimientos generados y atributos del producto………………....…….70 Tabla Nº 5 Sentimientos generados y atributos del producto……………………….71 Tabla Nº 6 Sentimientos generados y atributos del producto……………………….72 Tabla Nº 7 Sentimientos generados y atributos del producto………………….…….73 Tabla Nº 8 Atributos que afectan la selección del establecimiento comercial…………………………………………………………………..…74 Tabla Nº 9 Disonancia posterior a la compra………………………………….………75 VIII Tabla Nº 10 Nivel de exposición……………………………………………..………….77 Tabla Nº 11 Grado de atención…………………………………………………..……...78 Tabla Nº 12 Grado de interpretación……………………………………………...…….79 OS D A V R Fuerza de aprendizaje…………………………………………………..…80 E ES R S HO Tabla Nº 14 REC DE Imagen de marca……………………………………………………..…….81 Tabla Nº 13 Tabla Nº 15 Recordación………………………………………………………..……….82 Tabla Nº 16 Posicionamiento de productos…………………………………….……...83 Tabla Nº 17 Motivos de compra…………………………………………………..….….84 Tabla Nº 18 Productos de compra frecuente…………………………………………..84 Tabla Nº 19 Personalidades de marca……………………………………...………….86 IX Tabla Nº 20 Personalidades de marca………………………………………….…….87 Tabla Nº 21 Tipos de emoción…………………………………………………………88 Tabla Nº 22 Creencias…………………………………………………………………..89 OS D A V R Normas y sanciones……………………………………………….….…..90 E ES R S HO Tabla Nº 24 REC DE Cultura……………………………………………………………….……..91 Tabla Nº 23 Tabla Nº 25 Raza de origen……………………………………………………….……92 Tabla Nº 26 Religión……………………………………………………………….…….93 Tabla Nº 27 Sexo………………………………………………………………….……..94 Tabla Nº 28 Ocupación………………………………………………………….………95 Tabla Nº 29 Escolaridad………………………………………………………….……..96 X Tabla Nº 30 Nivel de ingreso……………………….………………………………….97 Tabla Nº 31 Edad…………………………………………………………………….....97 Tabla Nº 32 Posición social……………………………………………………………98 OS D A V R Tipos de grupos…………………………………………………………..99 E ES R S HO Tabla Nº 34 REC DE Tipos de hogares……………………………………………………..…100 Tabla Nº 33 Tabla Nº 35 Mezcla de marketing………………………………………………...…..101 XI CARROZ, Denisse. Comportamiento del Consumidor Marabino en el Proceso de Decisión de Compra. Trabajo Especial de Grado. Universidad Rafael Urdaneta. Facultad de Ciencias Políticas, Administrativas y Sociales. Escuela de Administración de Empresas. Maracaibo abril de 2010. Pp. 118. RESUMEN El objetivo general fue determinar el Comportamiento del consumidor Marabino en el proceso de decisión de compra, tomando en cuenta los factores internos y externos que influyen en ello. La metodología utilizada fue cuantitativa, descriptiva, de campo, con un diseño no experimental. La muestra fue de tipo probabilista aleatoria simple sin reemplazo combinada con una muestra no probabilística por cuotas representativa de todos los ciudadanos electores del Municipio Maracaibo. Se elaboró un cuestionario validado por tres jueces expertos, con una confiabilidad del 0,97 la cual se determinó mediante el procedimiento llamado Test-retest. Los resultados de esta investigación permitieron concluir que los consumidores responden ante problemas activos, buscan información sobre productos en fuentes internas, al evaluar y seleccionarlos prefieren los atributos del producto tales como la calidad. Al seleccionar el establecimiento comercial consideran la seguridad y el servicio, no presentan disonancia posterior a la compra. S DO A V R SE E R OS H EC R E D Palabras Claves: | Comportamiento del consumidor | Marabino | Proceso de decisión de compra | Correo Electrónico: [email protected] XII CAPÍTULO I EL PROBLEMA OS D A V Planteamiento y formulación del Problema R E ES R S HO C E DER Durante la historia moderna, múltiples disciplinas como la filosofía, la sociología, la psicología, han tratado de explicar el comportamiento humano, atribuyéndole la causa principal de éste a uno u otro aspecto específico. Así, algunos han aprendido que el hombre se comporta fundamentalmente en función de su instinto de conservación; otros que lo hace en función de aspectos económicos, psicológicos, sociales o situacionales, sin embargo, como en la mayoría de las ciencias sociales, aún sabiendo que nunca se va a arribar a un conocimiento exacto, en el análisis de su comportamiento resulta provechoso hacer esfuerzos necesarios para acercarse lo más posible a su conocimiento (Arellano, 2002). Los individuos tienen ideas personales y estilos de vida basados en una variedad de influencias internas psicológicas y físicas y externas sociológicas y demográficas. Estos conceptos personales y estilos de vida producen necesidades y deseos, muchos de los cuales requieren tomar decisiones de consumo para satisfacerlos (Hawkins, Best y Coney, 2004). Según estos autores, a medida que los individuos encuentran situaciones pertinentes, se activa el proceso de decisión de los consumidores, este proceso, tanto las experiencias como las adquisiciones que produce, influye a su vez en el concepto personal y estilo de vida de los consumidores, ya que afectan sus características internas y externas. Cada una de las personas tiene un punto de vista de sí mismo (concepto personal), tratan de vivir de determinada manera dados los recursos (estilo de vida). OS D A Vla personalidad, valores, están determinadas por factores internos, como R E ES emociones, memoria y externos, como la cultura, edad, amistades, familia R S O y subcultura. CH E R DE La visión de cada ser humano junto a la manera en que tratan de vivir, En este orden para Hawkins, Best y Coney (2004), se producen los deseos y necesidades que aportan la multitud de situaciones que se encuentran diariamente. Muchas de estas situaciones harán pensar en la posibilidad de realizar una compra. La decisión, incluso en el proceso de tomarla, provoca aprendizaje y puede afectar muchos otros factores internos y externos que cambiarán o reforzarán el concepto personal y estilo de vida actuales. Según Arellano (2002), el comportamiento del consumidor no es influido por una única variable, sino por una interacción de varias de éstas, que surgen a su vez de la interacción del individuo con su entorno. En ese sentido, los productos adquiridos constituyen una expresión tanto del estilo de vida individual como del que prevalece en su sociedad. La primera tendencia en América Latina respecto a los estilos de vida ha sido la de tratar de adaptar las clasificaciones usadas en otros países especialmente el VALS (valores y estilos de vida) del Stanford Research Institute, que ha 2 sido punto obligado de estudio en las escuelas de negocios y universidades de esta parte del continente. Para poder hablar sobre el consumidor latinoamericano se debe aclarar primero la trascendencia y posibilidad de definirlo en un perfil como tal, ya que en ocasiones al tratar de abarcar tipologías, perfiles y comportamientos comunes, se desperdicia la riqueza de las variables y particularidades que a veces crean una distinción significativa, ayudando a entender los diferentes comportamientos de consumo. S DO A V R SE E R OS Según Laricchia (2006), la población rural de América Latina es de 72%, mientras que en los países noroccidentales es de alrededor de 75%. CH E R Las oportunidades DE de trabajo y desarrollo personal se encuentran en las Los consumidores latinos se encuentran distribuidos en pocas ciudades. grandes metrópolis. En cuanto a la distribución de la población por grupos de edades, la población latinoamericana es fundamentalmente joven, pero sólo 59% de la población es económicamente activa. Con relación a la familia, en los países desarrollados, el grupo familiar comienza con la pareja joven sin hijos, luego pasa por la pareja con niños pequeños que se convierten en adolescentes, y después se vuelve a la pareja sola con hijos que ya se fueron, pero en América Latina ocurre lo contrario, porque hasta en las clases menos favorecidas, al final del ciclo, los hijos aún permanecen con los padres. En cuanto a la instrucción y la educación, el 84% de los consumidores latinoamericanos, lee y comprende lo que se dice. Por otra parte, la religión ejerce una importante influencia cultural, prueba de ello es que el 87% del total de la población pertenece a la Iglesia Católica. Según Laricchia (2006), en cuanto al índice de desarrollo humano, algunos países de América Latina no están tan lejos de los países 3 noroccidentales, en aspectos como alfabetización, salud y libertad. Venezuela se encuentra en el quinto lugar y Canadá ocupa el primero. Hasta hace poco, América Latina era considerada una región de riesgo para las inversiones y el turismo, pero esto ha cambiado, lo cual resulta favorable para el desarrollo de los mercados y de las actividades de marketing. Dentro de la infraestructura, las comunicaciones son importantes, y los contenidos no son muy diferentes entre estas dos regiones del mundo; OS D A V de distribución larga. de marketing. América Latina cuenta con una R cadena E ESproporcionales a la riqueza de la Los establecimientos son inversamente R S O H zona urbana en la que se ubican; sin embargo, debido a la organización, C E DEenRlos sectores más populares tiene mayor costo. un producto es decir, que a los latinoamericanos les llega sin problema la información No obstante, el comercio informal es abundante, el cual abastece a los sectores menos favorecidos. Pudiera significar un encarecimiento en los productos, pero ello no siempre es así, porque en ocasiones se acortan los canales de distribución. De esta forma, se resume lo que en estos años han sido las características más relevantes de los consumidores latinoamericanos, por lo que es importante destacar a su vez, algunas de las características de los consumidores venezolanos las cuales han cambiado significativamente en los últimos años incidiendo en su compra, percepción y forma de adquirir los productos que requiere. En el caso venezolano, según Mora (2005), los cambios políticos que se manifiestan en el escenario nacional han conllevado a una resentida economía, a un significativo descontento social, a la aparición de la incertidumbre, riesgos en las inversiones y a que el venezolano especialmente el de la clase media, se sienta afectado en su calidad de vida. Todo ello ha afectado al comportamiento tradicional de compra del 4 venezolano, forzando a que la gerencia de mercados se encuentre atenta ante cualquier estrategia que la competitividad esté utilizando a fin de no seguir perdiendo a sus consumidores. Es por esto, que el consumidor venezolano, vive desde hace varios años en un ambiente económico rudimentario, que ha afectado su capacidad de compra. Sus remuneraciones crecieron 99 por ciento entre 1998 y 2003, mientras que los precios aumentaron 225 por ciento. Cifras S DO A V R de Datanálisis (2004) señalan, que en Venezuela 41% de la población está en el estrato más pobre y 39% en el de pobreza moderada. Entre estos SE E R Sa la compra de alimentos, seguida de los presupuesto familiar seH destina O Ey C R gastos de vivienda servicios básicos. E D dos sectores se ubica 80% de la población. La mayor parte del Ante la reducción del presupuesto familiar, el consumidor ha reaccionado de diferentes maneras, dependiendo del estrato socioeconómico y la categoría de bienes y servicios. En general, el consumidor elabora presupuestos de gastos, compara precios e incluso sacrifica calidad por precio. En este escenario, la lealtad hacia las marcas se debilita y las promociones y ofertas adquiere mayor importancia. La cultura del consumidor venezolano ha moldeado en el hábito de consumo modelos que le son muy propios, muestra de ello, el consumidor marabino. Es por esto, que se crea la necesidad de estudiarlo, ya que dentro de las diferentes culturas y hábitos de compra, el marabino predomina como el perfil más peculiar dentro de esta categoría. Con sus características típicas que los diferencian y los distinguen rápidamente del resto de los venezolanos. La condición de Maracaibo de 5 ciudad puerto trajo consigo la incorporación de múltiples culturas que, unidas a las indígenas aun existentes, enriquecieron la manera de ser del marabino. Como consecuencia de lo anteriormente explicado, y producto de la falta de información en cuanto a este tipo de consumidor, el marabino continúa creando cierta incertidumbre causada por su distinguido modo de vida y sus diferentes culturas, afectando directamente el hábito y el comportamiento de consumo de la población, además de los patrones de S ofrecimiento del mercado. DO A V R SE E R S consumidor venezolano, especialmente determinando el comportamiento O H C E del consumidor DERMarabino en el proceso de decisión de compra, analizando Haciendo oportuno entonces, estudiar el comportamiento del muestras significativas de cada una de las parroquias más características del municipio Maracaibo. A pesar que existen diferencias entre las mismas, se mencionarán todas estas parroquias para así de esta manera, obtener una visión general del comportamiento de compra en Maracaibo. De este modo, con base a la situación descrita se presenta la siguiente interrogante de investigación: ¿Cuál es el comportamiento del consumidor Marabino en el proceso de decisión de compra? Este valor se medirá mediante la operacionalización de las dimensiones Factores Internos y Externos. 6 Objetivos de la Investigación Objetivo General Determinar el comportamiento del consumidor Marabino en el proceso de decisión de compra. Objetivos Específicos - S Describir el proceso de decisión de compra de los consumidores DO A V R marabinos. SE E R Identificar los factores internos S en el proceso de decisión de compra O H EC de los consumidores marabinos. R E D - Identificar los factores externos en el proceso de decisión de compra de los consumidores marabinos. Justificación de la Investigación La importancia de la presente investigación se enfoca desde diversas perspectivas. En tal sentido, considerando el plano teóricometodológico, este estudio profundiza sobre el escaso conocimiento existente en materia del proceso de decisión de compra de los consumidores marabinos, lo cual sirve de apoyo para la generación de otras investigaciones en las áreas enfocadas a la formulación de las estrategias más idóneas que ofrezcan valor al cliente; así como también representa una base de apoyo para el desarrollo de otras líneas de investigación relacionadas con el objeto de estudio. 7 Las implicaciones prácticas de este estudio son pertinentes para identificar el comportamiento del consumidor Marabino en el proceso de decisión de compra, y por consiguiente brindar una herramienta de apoyo a los empresarios marabinos para que tomen decisiones adecuadas y puedan cubrir y dar respuestas a las necesidades, preferencias y actitudes de los consumidores. La relevancia social y contemporánea resulta de lo importante que OS D A V y por ende la mejora R satisfactorias a las necesidades de los consumidores E S Emarabino, R en la calidad de vida del consumidor además de brindar a las S O H EC conocimientos los cuales pueden ser bases comunidades R vecinas E D es conocer cuáles son los factores internos y externos en el proceso de decisión de compra, para que de esa manera se le pueda dar respuestas fundamentales para inversiones futuras en las áreas próximas de estudio. Delimitación de la Investigación Respecto a la delimitación temporal, el periodo objeto de estudio está comprendido en el lapso entre enero de 2010 y marzo de 2010. De acuerdo a la delimitación temática, la línea de investigación se especifica en el concepto del comportamiento del consumidor, factores internos y externos y proceso de decisión de compra, se utilizaran autores como: Arellano (2002), Hawkins, Best y Coney (2004). Así como otros autores y artículos específicos que de alguna u otra forma aportaran valiosa información para el estudio de esta investigación. Esta investigación se lleva a cabo en el municipio Maracaibo, Estado Zulia, el cual es estratificado por parroquias y son estudiadas muestras significativas de cada una de ellas. El alcance de la misma está enfocado en determinar el comportamiento del consumidor Marabino en el 8 proceso de decisión de compra, a través de la operacionalización de las dimensiones de la variable, tomando como población a los habitantes del municipio Maracaibo inscritos en el Registro Electoral Permanente (REP). S DO A V R SE E R OS H EC R E D 9 CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO SE E R OS Antecedentes de la Investigación CH E R DEllevar a cabo Para S DO A V R esta investigación se tomaron en cuenta referencias de estudios anteriores, los cuales sirvieron de base a esta investigación, de acuerdo a sus requerimientos. Los siguientes trabajos de investigación se realizaron para satisfacer las necesidades de la sociedad, teniendo presente las diversas aplicaciones metodológicas para lograr el cumplimiento de los objetivos propuestos. En este sentido, las diferentes investigaciones son aportes para ésta, ya que abordan temas en áreas similares. En primer lugar, Schloeter (2009), trabajó en una investigación en la cual su objetivo principal fue determinar la calidad de vida urbana de los ciudadanos y electores del Municipio Maracaibo a partir de su percepción. La investigación tuvo como fundamento teórico al Ministerio de Vivienda y Urbanismo de Chile [MINVU] (2009), a Leva (2005) y a Santos y Martins (2006) para la definición conceptual de calidad de vida urbana así como su constructo. 10 La metodología utilizada fue de tipo cuantitativa, descriptiva con un diseño no experimental. La muestra fue de tipo probabilística por cuotas representativa de todos los ciudadanos electores del Municipio Maracaibo. Se elaboró un cuestionario validado por tres jueces expertos, con una confiabilidad de .85 según el Alfa de Cronbach. Partiendo de los resultados de la investigación, se llegó a la conclusión que la calidad de vida urbana en Maracaibo es preponderadamente negativa en todo el Municipio. La investigación anterior realizada por Schloeter (2009), dan a esta actual S investigación una orientación metodológica de cómo determinar población, DO A V R muestreo y muestra, tratándose de dos investigaciones realizadas dentro SE E R OS de la misma delimitación. H EC R E D En este mismo sentido, Amaro y Osorio (2008) realizaron una investigación denominada Perfil de los usuarios que realizan actividades físicas en la vereda del lago del municipio Maracaibo, cuyo objetivo general fue analizar el perfil de los usuarios que realizan actividades físicas en la vereda del lago del municipio Maracaibo, tomando en cuenta las características demográficas, psicológicas, psicográficas y las geográficas. Desde el punto de vista teórico, el estudio se apoyó en los principales autores como Arellano Cueva (2002), Hawkins y Col. (2004) y Peter y Olson (2005). El tipo de investigación fue descriptiva, de campo, con muestreo probabilístico, con un diseño no experimental. La población estuvo constituida por 2500 unidades; se obtuvo una muestra de 384 usuarios, con un muestreo inicial aleatorio simple y posteriormente, aleatorio estratificado, aplicando como instrumento de recolección de datos el cuestionario, de 21 preguntas. La validación del instrumento se realizó a través de 5 expertos en el tema de estudio y de metodología. El coeficiente de confiabilidad se determinó mediante el procedimiento llamado Test- 11 retest, cuyo valor fue de 0.86, considerado adecuado para dicha investigación. Los resultados de la investigación permitieron determinar que la mayoría de las personas que realizan actividades físicas en la Vereda del lago son mujeres, con edades entre los 18-28 años, solteras y casadas, con ocupaciones varias, bachilleres y universitarias, con un ingreso mensual de más del sueldo mínimo, siendo la actividad física más OS D A V R en la escogencia de la Vereda del Lago, prefieren ir acompañadas, E ES y barrios. R ubicadas en la zona norte, en urbanizaciones S HO C E DER importante el caminar; que las instalaciones están acordes con las actividades físicas que desempeñan, la opinión de otras personas influyó De esta manera, dicha investigación aporta criterios de los diversos autores utilizados para la elaboración del marco teórico del presente estudio, desarrollando así todos los elementos para ampliar las bases teóricas de ésta investigación. Así como también facilita información acerca del tipo de investigación, el instrumento que se lleva a cabo y una visión de la muestra a utilizar para obtener resultados. Igualmente, Rodríguez (2007) realizó un estudio titulado Análisis de las variables del proceso de decisión de compra de los consumidores en el centro comercial galerías mall, el objetivo de esta investigación fue indagar el comportamiento de las variables que caracterizaran el proceso de decisión de compra de los consumidores del Centro Comercial Galerías Mall. Las bases teóricas se fundamentaron en lo expuesto por Arellano Cuevas (2002). 12 Así mismo, metodológicamente, la investigación fue de tipo descriptivo-correlacional con diseño no experimental, de tipo transversal. La población utilizada estuvo compuesta por todos los consumidores del Centro Comercial Galería Mall que han comprado en el centro comercial más de cinco veces, mayores de 18 años, de ambos sexos y que residen en los municipios Maracaibo, San Francisco, costa Oriental del Lago, La Cañada de Urdaneta, Jesús Enrique Losada, Mara y Páez del Estado Zulia. Se utilizó un muestreo causal o incidental, quedando conformada la OS D A Vde recolección de datos R Se elaboró una entrevista como instrumento E S E R con preguntas abiertas y cerradas, utilizándose el programa estadístico S HOel análisis cuantitativo de los datos. Dicha C E SPSS for Windows para DER muestra por 384 personas. investigación dio como resultado que no existe gran diferencia entre la cantidad de hombres y mujeres que acuden al centro comercial, en su mayoría son profesionales con ingresos inferiores a Bs.F 600,00, cubriendo necesidades de ropa y calzado. Las instalaciones del centro influyen indirectamente en la decisión de compra de los consumidores al igual que la ubicación del mismo. Esta investigación contribuye notablemente en el estudio, ya que ratifica la metodología a utilizar respecto a la determinación del comportamiento del consumidor Marabino en el proceso de decisión de compra, es decir, se basa en las diferentes características que se deben tomar en cuenta dentro del proceso de decisión de compra, las cuales ayudan a definir los factores internos y externos de los consumidores el cual será objeto de estudio en la presente investigación. 13 Por otro lado, Albornoz, Segovia y Fernández (2004), escribieron un artículo titulado Comportamiento del consumidor de truchas en el Municipio Maracaibo, el cual a objeto de definir el comportamiento del consumidor de truchas del municipio Maracaibo, realizaron una investigación descriptiva no experimental de campo, a los habitantes con edad comprendida entre 25 y 60 años de las parroquias de las que existen al menos, dos puntos de ventas de truchas y se utilizó un muestreo polietápico para una muestra de 400 consumidores. Los datos se recolectaron utilizando un cuestionario y OS D A V R que el 69% de los consumidores E RES analizados con estadísticas descriptivas. Los resultados indicaron S O H EC del 87% profesional, elR ingreso E D son hombres, 70% mayor de 45 años y el 72% con nivel de ocupación es mayor a Bsf 1.200, ubicando al consumidor en los estratos B y C. La percepción de los consumidores reveló que el 48% consideran la frescura y el 25% el tamaño del producto fundamental para la decisión de compra. El 52% de los consumidores calificaron el producto de bueno a regular, 54% y 69% consideraron el producto pequeño e insípido respectivamente. El gusto 39% y el hábito 28% representaron el motivo principal de compra del producto. Los consumidores demandan truchas empacadas al vacío 55% y con recetarios incluidos 43%. El artículo expuesto por Albornoz, Segovia y Fernández (2004), aporta a esta investigación referencias teóricas y metodológicas importantes sobre el comportamiento del consumidor. De igual manera, los estudios realizados por los autores previamente nombrados son de gran aporte a la presente investigación ya que hacen que la justificación de la misma tenga suficientes soportes teóricos. 14 Bases Teóricas El soporte teórico de esta investigación está basado principalmente en lo expuesto por, Hawkins y Col. aunado al autor Arellano Cueva, en su texto Comportamiento del consumidor Enfoque América Latina. Para comenzar a hablar sobre el proceso de decisión de compra del consumidor, deben definirse previamente los términos consumidores y comportamiento. S DO A V R Comportamiento del Consumidor SE E R Según Arellano Cueva S (2002), se define como consumidor a aquel O H EoCdispone finalmente de un producto o servicio en individuo que R usa E D cuestión, mientras que su comportamiento se define como aquella actividad interna o externa del individuo o grupo de individuos dirigida a la satisfacción de sus necesidades mediante la adquisición de bienes o servicios, entendiendo como necesidad según este mismo autor, proceso en el cual interviene el deseo del individuo de cubrir la brecha de lo que se tiene actualmente y lo que se quiere tener. De esta forma, al aludir el comportamiento del consumidor, se habla de un comportamiento dirigido de manera específica a la satisfacción de necesidades mediante el uso de bienes o servicios. Se trata también, por una parte, de actividades externas, como pueden ser la búsqueda de un producto, su compra física, y el transporte del mismo, y, por otra, de actividades internas, por ejemplo, el deseo de un producto, la lealtad a la marca de un producto o la influencia psicológica producida por la publicidad. 15 De igual forma, Hawkins, Best y Coney (2004) afirman que el comportamiento del consumidor o usuario es el estudio de personas, grupo u organizaciones, y los procesos que siguen para seleccionar, conseguir, usar y disponer de servicios, experiencias o ideas para satisfacer necesidades y los impactos que estos procesos tienen en el consumidor y la sociedad. Proceso de Decisión de Compra OS D A Vy conceptos personales, R sido producidos por los diferentes estilos de vida E ESpara satisfacerlos. A medida que R requieren tomar decisiones deS consumo HO oportunas, se inicia el proceso de decisión C E los individuos hallan situaciones DER En este mismo orden de ideas, estas necesidades y deseos que han de los consumidores (Hawkins, Best y Coney, 2004). Si bien, hasta el momento se ha planteado que cada acción de los individuos está relacionada directamente con el resultado de compra, en efecto, los individuos no toman una sola decisión en el momento de la compra, sino que ésta se conforma por diversas decisiones intermedias. A este proceso complejo conformado por decisiones intermedias, se le conoce como proceso de decisión de compra, el cuál será analizado en la presente investigación para poder determinar el comportamiento del consumidor Marabino a través del estudio de las etapas de dicho proceso. Según Hawkins, Best y Coney (2004) estas etapas del proceso son las siguientes: Reconocimiento del problema Es la primera etapa del proceso de decisión y es el resultado de una discrepancia entre un estado deseado (manera como un individuo quiere 16 sentirse) y un estado real (manera como un individuo percibe sus sentimientos y situación), significativo para activar el proceso de decisión. Rara vez pasa un día sin que una persona enfrente múltiples problemas que se resuelven consumiendo productos o servicios. Los problemas rutinarios de agotamiento o la necesidad de reponer un alimento común, se reconocen, definen y solucionan con facilidad (Hawkins, Best y Coney, 2004). OS D A Vsi necesita o no necesita R hacia la satisfacción de la misma preguntándose E ES algo, esta pregunta plantea S el R reconocimiento de una carencia y la CHOque exige satisfacción. aceptación de R unaE necesidad DE En esta etapa según Arellano (2002), el individuo reconoce su necesidad (la existencia de una carencia) y acepta realizar un esfuerzo Es por esto que los fabricantes desarrollan productos para ayudar a los consumidores a solucionar problemas, también intentan ayudar a los consumidores a reconocer los problemas, en ocasiones mucho antes de que se presenten. En este sentido, se pretende evaluar el reconocimiento del problema mediante la determinación de problemas activos o inactivos en el proceso de compra de los consumidores. Problemas Activos e Inactivos Según Hawkins y Col. (2004) este proceso está constituido por los tipos de problemas, los cuales pueden definirse como problema activo e inactivo, un problema activo es aquel sobre el cual el consumidor tiene conciencia o cobrará conciencia en el transcurso normal de los acontecimientos. Un problema inactivo es aquel sobre el cual el consumidor no tiene conciencia. 17 De esta manera para este estudio se pretende comprobar si los consumidores realizan una compra porque tienen un problema que solucionar o simplemente por instinto. Búsqueda de la información Luego de aceptar el problema y delimitarlo, el individuo comienza a buscar la información disponible sobre el tema. Comienza por la S información interna y luego de ser necesario pasa a la externa (Arellano, DO A V R 2002). SE E R De esta misma forma, S una vez que se reconoce un problema, la O H ECde la memoria de largo plazo sirve para determinar información pertinente R E D si se conoce una solución satisfactoria, cuáles son las características de las posibles soluciones, cuáles son las formas apropiadas de comparar soluciones, etc. A esto se le llama búsqueda interna. Si no se llega a una resolución mediante la búsqueda interna, el proceso centra entonces en la búsqueda de información externa relacionada con la solución del problema. A esto se le llama búsqueda externa (Hawkins, Best y Coney, 2004). Es por esto que la información interna está basada en su experiencia adquirida con la misma necesidad o necesidades similares, y en la manera como solucionó el problema anteriormente. El conocimiento de productos iguales o similares, recordar la publicidad o las referencias que recibió con anterioridad son parte de la información que tratará de manera prioritaria. Si la información interna no fuera suficiente el individuo pasará a consultar a sus amigos o familiares más cercanos o a los líderes de opinión de su entorno (Arellano, 2002). 18 Fuentes Internas y Externas En conclusión, luego de aceptar el problema y delimitarlo, el individuo comienza a buscar la información disponible sobre el tema, comienza por la información interna, conocida como la fuente primaria que emplean la mayoría de los consumidores casi todo el tiempo, y fuentes externas, información en la memoria de largo plazo. Por ello, el consumidor puede resolver un problema de consumo usando principalmente S información almacenada. El individuo puede adquirir información de una DO A V R fuente externa a través de la experiencia directa con el producto, sus SE E R OS amigos o aprendizaje de baja participación. H EC R E D En relevancia con el estudio de esta manera se pretende determinar el modo en que los consumidores obtienen información sobre los productos que compran. Evaluación y selección de alternativas Basado en la referencia de Hawkins, Best y Coney (2004), los consumidores a menudo toman decisiones basadas en el afecto, en la opinión general de la marca o para reducir al mínimo el esfuerzo o emoción negativa, muchas de las decisiones que toman los consumidores implican muy poca consideración de las características del producto. Sin embargo la mayoría de las decisiones supone una evaluación del desempeño probable del producto o servicio en una o mas dimensiones. Los criterios de evaluación son las dimensiones, características o beneficios que busca el consumidor en respuesta a un problema. La importancia que los consumidores le atribuyen a cada criterio de evaluación es de sumo interés para los profesionales de marketing. 19 Tres consumidores podrían usar la misma cantidad y los mismos criterios de evaluación, y sin embargo es probable que compren marcas diferentes. Los criterios de evaluación y la importancia que los consumidores les atribuyen influyen no solo en las marcas seleccionadas, sino en si y cuando se reconocerá el problema. Sin embargo, según Arellano (2002) paralelamente a la recolección de información, el individuo ha ido analizándola con el fin de saber en qué OS D A V R como el monto a gastar, las características generales del producto a E EalSacto de compra. R comprar y el esfuerzo que se dedicará S HO C E DER momento va a finalizar la búsqueda, normalmente al final de esta, estudiará los datos y tomará una decisión. Esa decisión implica elementos Siguiendo con el autor, en este punto entran en juego diversos aspectos como las actitudes que la persona tiene frente a determinada marca o producto, a la tienda, a sus expectativas de ingreso y, en general, a todo aquello que le pueda dar una indicación sobre los pros y los contras de cada producto a comprar, es por ello que se procura conocer como analiza la información el consumidor Marabino, si mediante sentimientos generados o atributos del producto. Sentimientos Generados o Atributos del producto Los criterios de evaluación son las características o atributos del producto que se relacionan con los beneficios que quieren los clientes o con los costos en los que habrán de incurrir. Los productos y servicios que se adquieren sobre todo por razones emocionales pueden suponer prever el efecto de la compra o uso en los sentimientos más que en el análisis de los atributos del producto en sí. Asimismo, un producto comprado para usarse en una situación social implica prever la reacción de los demás, en 20 lugar de un análisis de los atributos. En estos casos, los sentimientos o reacciones previstas serían los criterios de evaluación. Los criterios de evaluación difieren en tipo, cantidad e importancia. El tipo de criterio de evaluación que un consumidor usa en una decisión varia del costo y las características de desempeño tangibles hasta factores intangibles, como estilo, gusto, prestigio, sentimientos generados, e imagen de la marca (Hawkins, Best y Coney, 2004). S DO A V R Selección del Establecimiento Comercial y Compra SE E R Para Hawkins y Col. S (2004), la selección del establecimiento O H EelCmismo proceso que la selección de una marca, el comercial implica R E D consumidor reconoce un problema que requiere que seleccione un establecimiento comercial, efectúa la búsqueda interna y posiblemente externa, evalúa las alternativas y aplica una regla de decisión para realizar la selección. Existen tres secuencias básicas de decisiones que sigue el consumidor cuando toma una decisión de compra:1) Marca en primer término y establecimiento comercial en segundo; 2) establecimiento comercial en primer término y marca en segundo; 3) Marca y establecimiento simultáneas. 1) Un consumidor piensa en comprar un articulo en especifico, consulta publicaciones especificas, consulta con personas informadas, selecciona la marca que desea comprar y realiza su compra en el establecimiento que ofrezca el atributo que mas le atraiga (precio, cercanía, etc.). 2) el consumidor decide un establecimiento en específico donde comprar un artículo y selecciona alguna de las marcas que esta 21 ofrezca. 3) esta decisión supone una evaluación simultánea de atributos tanto del establecimiento como de la marca o articulo a comprar. De esta forma se establecerá cuales son esos factores que determinan la selección del establecimiento comercial mediante el estudio de sus atributos. Atributos que Afectan la Selección del Establecimiento Para Hawkins, Best y Coney (2004), la selección del establecimiento OS D A V R suponer la selección del establecimiento, como Internet, un catálogo o una E ES R tienda, y luego el establecimiento específico dentro de ese tipo. En esta S O Hvarios C E selección se consideran de los criterios de evaluación que prefieren DER específico implica una comparación de las alternativas de establecimientos con base en los criterios de evaluación del consumidor. Esto puede los consumidores para seleccionar establecimientos minoristas como lo son: Mercancía; calidad, surtido, estilo y precio. Servicio; plan de apartado de artículos mediante depósitos, personal de ventas, facilidad para devolver los productos, crédito y entrega a domicilio. Clientela; clientes. Instalaciones físicas; limpieza, distribución de la tienda, facilidad para comprar y atractivo. Comodidad; ubicación y estacionamiento. Promoción; publicidad. Ambiente de la tienda; ambiente agradable, divertido, emocionante y cómodo. Institucionalidad; reputación de la tienda. Factores posteriores a la transacción; satisfacción. Procesos Posteriores a la Compra Luego de comprar un producto, el individuo comenzará inmediatamente un proceso de análisis de la calidad de su compra (Arellano, 2002). 22 Disonancia Posterior a la Compra Una vez realizado el proceso de compra, se puede presentar un fenómeno que se conoce como disonancia posterior a la compra; conocido como dudas o inquietudes que se presentan al consumidor en cuanto a un producto en específico. La mayoría de las compras de los consumidores implican una toma de decisión nominal o limitada y, por lo tanto, provocan poca o ninguna disonancia posterior a la compra. Esto ocurre cuando el S consumidor duda de que la compra que efectuó haya sido acertada. Otras DO A V R compras van seguidas por la falta de uso (Hawkins, Best y Coney, 2004). SE E R El consumidor conservaS o devuelve el producto sin usarlo. Después O H de la mayoría R de E lasC compras el producto se usa, aun cuando se presenta E D la disonancia posterior a la compra. Durante y después del uso de un producto, el consumidor evalúa el proceso de compra y el producto. Es por esto que se intenta estudiar dentro de los procesos posteriores a la compra, la disonancia como indicador ya que las evaluaciones insatisfactorias pueden producir quejas de estos consumidores. Cuando una compañía ofrece respuestas apropiadas, puede invertir la insatisfacción inicial. El resultado de todos estos procesos es un nivel final de satisfacción, que a su vez produce un cliente leal y comprometido, que está dispuesto a volver a comprar el producto, o un cliente que cambia de marca o deja de usar la categoría de productos (Hawkins, Best y Coney, 2004). 23 Factores Internos y Externos Bajo la referencia de Hawkins y Col. (2004), en cuanto la siguiente variable objeto de estudio, existen influencias internas y externas en el proceso de decisión de compra que predominan en la decisión tomada del individuo. Factores Internos Percepción S DO A V R SE E R Entre los factores o influencias internas se encuentran: la S O H ECmediante el cual los individuos acceden a los percepción; proceso R E D estímulos en su entorno y les atribuyen significado. Esta compuesta por una serie de actividades como lo son la exposición, la atención y la interpretación, por medio de estas los estímulos se perciben, se transforman en información y se almacenan (Hawkins, Best y Coney, 2004). En ese sentido para Arellano (2002) la percepción se puede enunciar como la forma en que el individuo observa el mundo que le rodea, y se definiría como: “El proceso mediante el cual un individuo selecciona, organiza e interpreta estímulos para entender el mundo coherente y con significado. De esta manera se quiere definir la percepción mediante el nivel de exposición en que se encuentren, el grado de atención que obtengan y el grado de interpretación que desarrollan los consumidores Marabinos. 24 Exposición Ocurre cuando un estímulo entra en el campo sensible de nuestros nervios receptores sensoriales. Para que una persona quede expuesta a un estimulo sólo se requiere que el estímulo se coloque en el entorno pertinente de la persona. Esto sucede cuando una persona ha estado ha estado expuesta a un comercial de televisión si éste se transmitió mientras esta persona se hallaba en la habitación, incluso sino estaba prestando OS D A V R Los consumidores buscan mensajes placenteros y evitan los E ES(2002) es mejor usar mensajes R displacenteros, por esto paraSArellano HO C E publicitarios positivos, en vez de mensajes publicitarios negativos, pues ER D con este último se corre el riesgo de que el público objetivo de esta atención y no se fijó en el comercial (Hawkins, Best y Coney, 2004). campaña evite recibir el mensaje. Siguiendo con lo anteriormente expuesto para fines de esta investigación se busca medir el grado de exposición a la que pertenecen los consumidores Marabinos de acuerdo a las reacciones ante publicidades que adaptan los mismos. Atención Ocurre cuando el estímulo activa uno o más nervios receptores sensoriales y las sensaciones producidas se transmiten al cerebro para que las procese. Según este mismo autor, las personas estamos expuestas constantemente a miles de veces más estímulos de los que se pueden procesar. (Hawkins, Best y Coney, 2004). Es por esto que los consumidores notarán más los estímulos que satisfacen sus necesidades e intereses y no se percataran de los estímulos 25 irrelevantes a sus necesidades. Cuando una persona lee rápidamente el periódico, solo recordara (percibirá), además de aquellos anuncios grandes y coloridos, los anuncios o artículos que se relacionen con algún tipo de interés particular (Arellano, 2002). Interpretación Según Hawkins y Col. (2004), la interpretación es la atribución de OS D A V el que ocurre, influye nuestra interpretación,E alR igual que la situación en que ES R nos encontramos. De esta forma se busca medir el grado de interpretación S HO de manera tal que arrojen resultados que C E que los consumidores manejan, ER D describan la etapa de percepción. significado a las sensaciones, formado por las características del estímulo, el individuo y la situación. Así el mensaje completo, incluido en contexto en Aprendizaje En el campo de Marketing, la aplicación del aprendizaje como instrumento analítico es muy importante porque ayuda a comprender muchos aspectos del comportamiento del consumidor. Cuando se habla de la “tendencia de respuesta a diferentes estímulos” se hace referencia a los estímulos que recibe el consumidor, tales como los productos existentes en el mercado, publicidad, servicios, embalajes, precios y, en general, todos aquellos elementos de mezcla de mercado (Arellano, 2002). Siguiendo a este mismo autor, la respuesta que se verá afectada por el aprendizaje será la compra, el interés por el producto, la memorización, el cambio de las actitudes frente a los mismos, la fidelidad a las marcas, etc. En otras palabras, el individuo aprende a consumir, de la misma manera que aprende todos los días de su vida a comportarse socialmente. 26 De este mismo modo para Hawkins y Col. (2004), el aprendizaje se trata de cualquier cambio en el contenido u organización de la memoria o comportamiento de largo plazo, es resultado del procedimiento de la información. Existen seis factores que influyen en la fuerza del aprendizaje: importancia, participación en el mensaje, estado de ánimo, refuerzo, repetición e imaginería. El aprendizaje ocurre más rápido y dura más 1) mientras más OS D A Vse reciba el durante el R ánimo del consumidor, 4) mientras más refuerzo E ES proceso, 5) mientras mayor sea laR cantidad de repeticiones del estímulo, y S HO C E 6) mientras más imágenes contenga el material. DER importante sea el material que se aprenderá, 2) mientras más partícipe el consumidor en el mensaje, 3) mientras más positivo sea el estado de Dicho lo anteriormente expuesto se toma el aprendizaje en condiciones de alta y baja participación para calcular el interés de los consumidores en este estudio para conocer si se informan acerca de la variedad de productos existentes en el mercado y sus diferencias entre ellos. Aprendizaje en Condiciones de Alta y Baja Participación El aprendizaje puede ocurrir en una situación de alta o baja participación, una situación de aprendizaje de alta participación es aquella en que el consumidor esta motivado para procesar o aprender el material, mientras que una situación de aprendizaje de baja participación es aquella en que el consumidor tiene poca o ninguna motivación para procesar o aprender el material (Hawkins, Best y Coney, 2004). 27 Memoria Asimismo, para Hawkins y Col. (2004), la memoria forma parte también de estas influencias internas definiéndola como la acumulación total de de experiencias de aprendizaje anteriores. Para tener éxito, los productos y marcas nuevas tienen que ingresar en la memoria de manera favorable y recordarse cuando es necesario. Es por ello que se busca definir para esta investigación, de que manera mediante la imagen y S recordación de la marca y el posicionamiento de productos los DO A V R consumidores fijan en su memoria atributos de productos. SE E R Imagen y Recordación de S la Marca O H EC R E D La imagen de la marca es agente fundamental dentro de la memoria del consumidor, la imagen de marca se refiere a la memoria esquemática de una marca, contiene la interpretación que hace el mercado de destino de los atributos, beneficios, situaciones de uso, usuarios y características del fabricante o comercializador de los productos. Se trata de lo que la gente piensa y siente cuando oye o ve el nombre de una marca. Es, en esencia lo que los consumidores han aprendido acerca de la marca, es una de las principales preocupaciones de los comercializadores de productos industriales y de consumo, ya que pueden obstaculizar y ayudar a los productos (Hawkins, Best y Coney, 2004). Posicionamiento de Productos De igual manera el posicionamiento del producto según el mismo autor, tiene un impacto importante en el éxito a largo plazo de la marca, el posicionamiento del producto es una decisión tomada por la compañía 28 para tratar de lograr una imagen de marca definida en relación con los competidores dentro de un segmento de mercado. Esto es, lo que los productores deciden qué quieren hacer con los miembros de un segmento de mercado piensen y sientan de cierta manera respecto a una marca en relación con las marcas competidoras. El término posicionamiento del producto se aplica comúnmente a las decisiones referentes a las marcas, pero también se usa para describir las mismas S decisiones sobre tiendas, compañías y categorías de productos. SE E R OS DO A V R Motivos H EC R E D Además, para Hawkins y Col. (2004) las motivaciones también juegan un papel importante dentro de estos factores ya que son consideradas como la razón del comportamiento, un motivo es un constructo que representa una fuerza interior inobservable que estimula y suscita una respuesta conductual y proporciona una dirección específica a esa respuesta. Un motivo es el porqué una persona hace algo. De igual manera, se dice que es la búsqueda de la satisfacción de la necesidad, la cual, generalmente, se centra en la realización de actividades especificas tendientes a disminuir la tensión producida oír la necesidad (Arellano 2002). En otras palabras, la motivación hace que el individuo salga al mercado a realizar acciones que satisfagan sus necesidades. Para identificar los principales motivos de compra de los consumidores Marabinos se estudia la jerarquía de las necesidades de Maslow y sus componentes. 29 Jerarquía de las Necesidades de Maslow Maslow considera que existe una jerarquía de las necesidades y entiende que hay necesidades más exigentes en su satisfacción que otras. Según él, las necesidades de mayor exigencia son las básicas. Solo después de haber logrado la satisfacción minina de estas necesidades, el individuo verá aparecer necesidades en orden superior (Arellano, 2002). El autor también plantea, que las necesidades secundarias tienen jerarquías S entre sí, y que sólo podrán aparecer unas si se han satisfecho las DO A V R anteriores. SE E R Como guía de las motivaciones S es importante señalar las premisas O H EC en las que se R basa la jerarquía de necesidades de Maslow: 1) Todos los E D seres humanos adquieren un conjunto similar de motivos por medio de la herencia genética y la interacción social. 2) Algunos motivos son más básicos o cruciales que otros. 3) Los motivos más básicos tienen que satisfacerse por lo menos mínimamente antes de que se activen otros motivos. 4) Cuando los motivos básicos están satisfechos, los motivos mas avanzados empiezan a intervenir (Hawkins, Best y Coney, 2004). Aunque las motivaciones son la fueraza energizante y directriz que hace que el comportamiento del consumidor tenga propósito y se oriente a alcanzar metas, la personalidad del consumidor guía y dirige el comportamiento elegido para realizar metas en situaciones diferentes. Personalidad En otro orden, se considera la personalidad como el conjunto de tendencias de un individuo a responder de manera característica en situaciones semejantes. 30 Las teorías basadas en un solo rasgo destacan la pertinencia de una característica de la personalidad para comprender un conjunto específico de comportamientos (Hawkins, Best y Coney, 2004). Estas teorías, no dan a entender que los demás rasgos no existan o que no sean importantes; más bien, estudian un solo rasgo por su relevancia para un conjunto de comportamientos. Para definir la personalidad del consumidor Marabino se pretende determinarla mediante la personalidad de marca de los productos que usualmente adquieren. S DO A V R SE E R OS Personalidad de Marca H EC R E D Por otra parte según estos mismos autores, un tipo particular de imagen que algunas marcas adquieren es una personalidad de marca; son características humanas asociadas a una marca en específico. Dicha personalidad se puede percibir por los consumidores en 5 dimensiones básicas: Sinceridad, Entusiasmo, Competencia, Sofisticación y Resistencia. Emoción Según los fundamentos de Hawkins Best y Coney (2004), la emoción como otro factor interno, se define como sentimientos fuertes, relativamente incontrolados que afectan el comportamiento. Por lo general, los sucesos en el entorno no desencadenan las emociones. La ira, la alegría y tristeza son con frecuencia una respuesta a un conjunto de acontecimientos externos, sin embargo también podemos iniciar reacciones emocionales por medio de procesos internos como la imaginación. 31 Otra característica distintiva de una experiencia emocional es el pensamiento cognoscitivo. Las emociones por lo general, aunque no necesariamente, van acompañadas de pensamientos. Estos pensamientos y nuestra capacidad de reflexionar varían con el tipo y grado de emoción. Las emociones también tienen comportamientos asociados. Aunque los comportamientos varían entre los individuos y dentro de ellos mismos con el tiempo y de acuerdo con la situación, hay comportamientos únicos característicamente asociados con diferentes emociones: el miedo S desencadena la respuesta de querer huir, la ira desencadena el deseo de arremeter; el dolor desencadena el llanto, etc. DO A V R SE E R Por último, según estos S mismos autores, las emociones comprenden O H EC En realidad, el componente sensible es al que sentimientos subjetivos. R E D generalmente nos referimos cuando pensamos en emociones. Sentimos de manera muy diferente el dolor, la alegría, la ira, los celos y el miedo. Estos sentimientos se determinan de manera subjetiva y son la esencia de la emoción. De esta forma según los tipos de emociones se busca definir las principales emociones encontradas en los consumidores al momento de realizar una compra. Tipos de emociones Bajo la referencia de Hawkins, Best y Coney (2004) se podrían nombran, en caso de hacerlo, diferentes tipos de emociones, por lo que no hace sorprendente que los investigadores hayan querido clasificar las emociones en grupos manejables. Han propuesto que tres básicas engloban todas las emociones (placer, excitación y predominio). 32 Actitud La primera definición de las actitudes la dio Gordon Allport en 1935, quien decía que una actitud era “un estado mental y neurológico con capacidad de reacción, organizado por la experiencia, que ejerce una influencia directriz o dinámica sobre la respuesta del individuo frente a todos los objetivos y situaciones con las cuales está en relación”. OS D A V R emoción que predispone a un tipo de acción frente a un tipo de acción E ES R frente a un tipo de situación especifica”. S HO C E ER D Según Arellano (2002), una actitud es una idea que un individuo Una versión condensada de tal definición y quizá más reconocida es la de H. Triandis (1977), quien señala que una actitud es “una idea de tiene sobre un producto o servicio respecto a si éste es bueno o malo ( en relación con sus necesidades y motivaciones), lo cual lo predispone a un acto de compra o de rechazo frente a dicho producto o servicio. Siguiendo el mismo orden, la actitud; es una organización duradera de los procesos de motivación, emocionales, de percepción y cognoscitivos con respecto a algún aspecto de nuestro entorno. Una predisposición aprendida a responder de manera sistemáticamente favorable o desfavorable a un objeto determinado (Hawkins, Best y Coney, 2004). Una actitud determinada puede desempeñar múltiples funciones, aunque alguna predomine. Los profesionales de marketing necesitan estar conscientes de la función que las actitudes pertinentes hacia la compra y uso de sus marcas satisface o podría satisfacer en sus mercados de destino. 33 Creencias Los consumidores adquieren, como resultado de sus diversas experiencias, creencias acerca de los productos o servicios, marcas y otros objetos del ambiente. Estas creencias son una red asociativa de significado vinculado que se almacenan en la memoria; la capacidad cognitiva es limitada, de modo que unas cuantas de esas creencias se pueden activar y considerar de manera consistente en un momento dado. Las creencias OS D A V R asocien con un producto (Peter y Olson, 2005). E ES R S HO Best y Coney (2004), la actitud incluye 3 C E Así mismo para Hawkins, DER activadas se llaman creencias sobresalientes a través de las cuales los consumidores pueden tener cualquier tipo y nivel de significado que componentes; componente cognoscitivo: consiste en las creencias e un consumidor respecto algún objeto. Las personas sostienen varias ideas respecto a la mayoría de los objetos que generan una actitud. El componente afectivo: lo representan los sentimientos o reacciones emocionales ante un objeto. Y el componente conductual: es la tendencia a responder de cierta manera ante un objeto o actividad. Una serie de desiciones respecto a comprar o no algún producto determinado o recomendarlo refleja este componente en la actitud. Factores Externos Cultura Entrando en materia de los factores externos que influyen en el proceso de decisión de compra, el mismo autor, define la cultura como la totalidad compleja de conocimientos, creencias, arte, leyes, moral, costumbres y cualquier otra capacidad o habito adquiridos por los seres 34 humanos como miembros de la sociedad. La cultura influye no solo en nuestras preferencias, sino también en la manera en que tomamos decisiones e incluso en como percibimos el mundo. La cultura es adquirida, excluye la repuesta y disposiciones heredadas, debido a que una gran parte del comportamiento humano no es innato sino aprendido, la cultura afecta una amplia gama de conductas (Hawkins, Best y Coney, 2004). Según Arellano Cueva (2002), la cultura es la personalidad de la OS D A V tienen una personalidad que los diferencia E delR resto. Es decir, los grandes S E R grupos sociales tienen maneras de pensar y comportarse que los hace S HOgrupos, de la misma forma que la personalidad C E únicos y diferentes de otros ER D caracteriza cada individuo. La cultura es la suma de los valores, sociedad, señala que así como cada individuo tiene una manera de pensar y comportarse que define su personalidad, los grandes grupos sociales costumbres y creencias que sirven para regular el comportamiento de una sociedad específica. Normas y Sanciones En la cultura, para Hawkins, Best y Coney (2004) encontramos límites que le impone al comportamiento, conocido como normas y estos son reglas que especifican o prohíben ciertos comportamientos en situaciones específicas. Y estas normas además se derivan de los valores culturales, que son ideas generalizadas sobre lo que es deseable, de esta forma se pretende conocer la influencia de la cultura en el consumidor Marabino mediante las repuestas de su comportamiento ante normas y sanciones. Un enfoque útil para comprender las variaciones culturales en el comportamiento consiste en entender los valores de diferentes culturas. 35 La infracción de las normas culturales se castiga con sanciones, que varían entre la desaprobación social leve y el destierro del grupo. Subcultura Como segmento de una cultura más amplia se encuentra la subcultura, cuyos miembros comparten valores y pautas de comportamiento distintivo. Los valores y las pautas de comportamiento que OS D A V R la subcultura son también parte de una cultura más amplia y comparten la E S E(Hawkins, R mayoría de sus conductas y creencias Best y Coney, 2004). S O H EC R E D comparten los miembros de los grupos subculturales se basan en la historia social del grupo, así como en su situación actual. Los miembros de La identificación de que subcultura, en su caso, es un determinante importante del comportamiento para un producto especifico, es una de las tareas esenciales de los gerentes de marketing. Étnicas y Religiosas Según Hawkins, Best y Coney (2004), los grupos étnicos son las subculturas que más se describen, pero las religiones y las regiones geográficas también forman subculturas fuertes. Las generaciones también funcionan como subculturas. Así todos somos miembros de varias subculturas. Cada subcultura influye en diferentes aspectos de nuestro estilo de vida. Nuestras actitudes hacia productos nuevos o importados puede tener una fuerte influencia de nuestras subcultura regional; nuestros grupos musicales, de nuestra subcultura generacional; nuestras preferencias por ciertos alimentos, de nuestra subcultura étnica, y nuestro consumo de bebidas alcohólicas, de nuestra subcultura religiosa. 36 Demografía Por otra parte, según Hawkins y Colaboradores. (2004), la demografía, como otro factor externo, describe a una población en función de su tamaño, estructura y distribución. El tamaño es el número de personas que componen la sociedad, mientras que la estructura describe a la sociedad en función del sexo, la edad, ingresos, escolaridad y ocupación. Y la distribución se refiere a la región donde se encuentran las OS D A V La demografía se considera tanto E unR resultado o causa de los S Emás R valores culturales. Las sociedades pobladas tienen más una S O H ECque individualista, porque con aquella funcionan sin orientación colectivista R E D problemas. Las culturas que valoran el trabajo duro y riquezas materiales personas y la situación rural, suburbana y urbana. tienen mas probabilidades de progresas económicamente, lo que cambia su demografía tanto directa (ingresos) como indirectamente (las familias en las sociedades económicamente avanzadas son mas pequeñas). Los profesionales del marketing segmentan los mercados con base en la demografía. A continuación de mencionan las principales características demográficas del consumidor: Sexo: Según Arellano Cueva (2002) el sexo es quizás la característica biológica más discriminante para efectos del marketing. Es evidente que una las formas mas simple de segmentar un mercado es la diferencia entre hombres y mujeres. Por otra parte los análisis demuestran que, en general, existen de uno a dos por ciento mas mujeres que hombres en el planeta. Esta situación obedece a que, fundamentalmente, la resistencia de las mujeres respecto a las influencias externas es mejor que 37 la de los hombres y por lo tanto la taza de mortalidad a igual edad es menor. Ocupación: Según Hawkins, Best y Coney (2004) la ocupación es tal vez la clave de aplicación más generalizada que usamos para evaluar y definir en principio a las personas que conocemos. Casi invariablemente queremos saber la ocupación de alguien para hacer inferencias sobre su probable estilo de vida. La ocupación esta fuertemente asociada con la educación (que hasta cierto punto determinan la ocupación) y los ingresos OS D A V además, el trabajo R La ocupación proporciona prestigios E e ingresos, S Econ R que uno desempeña y las personas quienes uno trabaja, también S O H ECen los valores, estilos de vida y todos los aspectos influyen directamente R E D (los cuales determinan hasta cierto punto la ocupación). del proceso de consumo. Escolaridad: la educación influye en lo que uno puede comprar al determinar en parte los ingresos que uno percibe y su ocupación. También influye en la manera de pensar, tomar decisiones y relacionarse con los demás. Quienes tienen poca escolaridad no solo están en desventajas en cuanto a la suma que ganan sino además no saben gastarlo. Según este mismo autor, no es de sorprender que la educación ejerza una fuerte influencia en nuestros gustos y preferencias, sin embargo, la educación rara vez ofrece una expiación completa de los hábitos de consumo. Ingresos: el nivel de ingresos de una familia en combinación con su riqueza acumulada, determina su poder adquisitivo. El ingreso permite las compras pero no las causa ni las explica. La ocupación y la educación influyen directamente en las diferencias de productos medios de información y actividades; el ingreso proporciona los medios para 38 adquirirlos. Así, el ingreso es mas eficaz como variable de segmentación cuando se usa junto con otras variables demográficas. Edad: Según Hawkins, Best y Coney (2004) el posicionamiento correcto en cuanto a la edad es crucial para muchos productos. La edad conlleva normas de conducta y actitudes definidas culturalmente. Afecta nuestro concepto personal y estilo de vida. Según este autor, la edad determina los medios que se usan, donde compran como usan los S productos y como piensan y sienten con respecto a las actividades de DO A V R marketing. SE E R Según Arellano CuevaS(2002), esta variable biológica es muy O Hocurren C E importante, pues en ella los cambios más marcados en la vida de DER las personas, cambios que tienen grandes repercusiones en los aspectos comerciales. En efecto dos mercados con la misma cantidad de personas pueden tener comportamientos comerciales muy distintos en función de la composición de edades de sus miembros. Nivel Social Aparte de la demografía, otro factor que se incluye es la clase social y posición social los cuales son términos que se emplean indistintamente al hablar del rango social, que es nuestra posición en relación con otros con base en una o más dimensiones valoradas por la sociedad. La posición social es el resultado de las características que uno poseen y que otros desean y tienen en alta estima. La educación, ocupación, propiedad de bienes materiales, nivel de ingresos y antecedentes familiares, influyen en la posición social (Hawkins, Best y Coney, 2004). 39 Según Arellano Cueva (2002), esta clasificación económica, considera que pertenecen a la clase alta aquellas personas que tienen los mayores recursos económicos en la sociedad; al grupo bajo aquellas que tienen los menores recursos y al grupo medio las que se encuentran, como su nombre lo indica, entre una y otra clase. Una observación importante a este criterio es que no necesariamente discrimina de manera clara los componentes de consumo de los individuos, por esta razón muchos analistas utilizan con frecuencia, criterios adicionales a los criterios económicos de clasificación social. SE E R OS Posición Social S DO A V R H EC R E D Según Hawkins, Best y Coney (2004) la posición social es resultado de las características que uno posee y otros desean y tienen en alta estima. La educación, ocupación, la propiedad de bienes materiales, nivel de ingresos y antecedentes familiares influyen en la posición social. La posición social va desde la clase baja, la de aquellos con pocos o ninguno de los factores socioeconómicos deseados por la sociedad, a la clase alta, la de quienes poseen muchas de las características socioeconómicas consideradas deseables por la sociedad. Las personas de diferentes posiciones sociales tienen necesidades y hábitos de consumo distintos. Las personas de diferentes posiciones sociales, tienen necesidades y hábitos de consumo distintos. Grupos de Referencia Siguiendo con la teoría de Hawkins, Best y Coney (2004), existen grupos de referencia cuyas presuntas perspectivas o valores son usados por una persona como base de su comportamiento actual los cuales 40 influyen externamente en los consumidores, es simplemente aquel que un individuo usa como guía de comportamiento en una situación específica. Todos los grupos con los que los individuos tienen relación son llamados grupos de referencia, puesto que, los grupos pueden ejercer influencia en el comportamiento de los individuos, incluso, si estos no pertenecen a ellos. Esta situación ayuda a explicar una serie de comportamientos aparentes irracionales y antieconómicos como el OS D A V R Cuando se participa en un grupo, E éste funciona como grupo de S E R es posible que basemos nuestro referencia. Cuando la situación cambia S O CHgrupo completamente diferente, que entonces se E comportamiento en otro R DE convierte en nuestro grupo de referencia. Se puede pertenecer a muchos fenómeno de la moda (Arellano Cueva, 2002). grupos simultáneamente, pero por lo general se usa sólo uno como punto de referencia principal en cualquier situación (Hawkins, Best y Coney, 2004). Tipos de Grupos Los grupos pueden clasificarse de acuerdo con diversas variables. Hay tres criterios de clasificación que consideran especialmente útiles en marketing: 1) membresía, 2) tipo de contacto, 3) atracción. Membresía es dicotómico, es miembro de un grupo o no lo es, los grupos caracterizados por contacto frecuente se llaman grupos primarios, mientras que los grupos caracterizados por contacto limitado, se denominan grupos secundarios y la atracción se refiere a cuánto quiere un individuo pertenecer a otro grupo (Hawkins, Best y Coney, 2004). 41 Familia Por otra parte, siguiendo con los lineamientos externos, según los mismos autores, existe otro tipo de grupo llamado familia, se puede definir familia como un grupo de dos o más personas (una de las cuales es el jefe de la familia) relacionadas por nacimiento, matrimonio o adopción y que viven juntas. Según Arellano Cueva (2002), la familia es el grupo de persona que están unidas por lazos consaguinidad o de gran afinidad. Así S la familia es la unidad formada por el padre la madre y los hijos. Sin DO A V R embargo, para fines demográficos, existe una definición de familia según el SE E R Se llama familia, según S este concepto, aquel grupo de personas que O H ECtecho. Esta es una definición, de tipo practico, por lo habitan bajo unR mismo E D lugar de residencia. que es muy usada por las agencias de investigación de mercados. Tipos de Hogares Un hogar familiar se le llama a un hogar que consta de una familia y cualquier otra persona no emparentada, que viven en la misma unidad habitacional. Un hogar no familiar está compuesto por una persona que hace las veces de jefe de familia y que vive solo o exclusivamente con otros con quienes no está emparentado. La familia combinada, consta de una pareja en la uno o ambos miembros estuvieron casados anteriormente, sus hijos y los del matrimonio anterior de uno o ambos padres, es una de las formas faltantes (Hawkins, Best y Coney, 2004). 42 Actividades de Marketing Estrategia de Marketing Según Hawkins, Best y Coney (2004) la estrategia de marketing es en esencia la respuesta a la pregunta: ¿Cómo ofrecemos valor superior para el cliente en nuestro mercado de destino? La respuesta a esa pregunta requiere la formulación de una mezcla de marketing congruente. S DO A V R Mezcla de Marketing SE E R Es el producto, precio,Scomunicaciones, distribución y servicios CHO de destino, es la combinación de estos E proporcionadosRal mercado DE elementos lo que satisface las necesidades del cliente y proporciona valor. El producto: es cualquier cosa que un consumidor adquiera o pueda adquirir para satisfacer una necesidad percibida. Por lo general, los consumidores compran la satisfacción de una necesidad y no los atributos físicos del producto. Comunicaciones: incluyen la publicidad, equipo de vendedores, relaciones públicas, empaques, y cualquier señal que la empresa proporcione acerca de sí misma y de sus productos. Precio: es la cantidad de dinero que se debe pagar para obtener el derecho de usar el producto. Se puede comprar la propiedad de un producto o, en el caso de muchos productos, derechos limitados de uso. Distribución: la distribución o tener el producto disponible en el lugar donde los clientes puedan comprarlo, es esencial para el éxito. 43 Sólo en raros casos los clientes se esforzarán para conseguir una marca en particular. Servicio: se refiere a las actividades auxiliares o periféricas que se desempeñan para mejorar el producto o servicio primario. Aunque muchos textos no tratan el servicio como componente de la mezcla de marketing, los autores lo hacen debido a la función crucial que desempeña en la determinación de la participación de mercado y el precio relativo en los OS D A V R Definición de términos básicos E ES R S O H C E Actitudes: Ideas que un individuo tiene sobre un producto o servicio, DER mercados competitivos. respecto a éste si es bueno o malo (en relación a sus necesidades y motivaciones), lo cual lo predispone un acto de compra o de rechazo frente a dicho producto o servicio (Arellano Cueva, 2002). Aprendizaje: Es el término empleado para describir los procesos por medio de los cuales la memoria y el comportamiento se modifican como resultado de consciente e inconsciente de la información (Hawkins, Best y Coney, 2004). Características demográficas: Son las que describen a una población en función de su tamaño, distribución y estructura. La demografía influye en el comportamiento del consumidor tanto de manera directa como en otros atributos del individuo, valores personales y estilos de vida (Hawkins, Best y Coney, 2004). Características psicográficas: Es el resultado de la interacción entre las influencias externas, demografía y las influencias internas, percepción, 44 aprendizaje, memoria, motivos, personalidad, emociones y actitudes (Hawkins, Best y Coney, 2004). Características psicológicas: Se refieren a las cualidades internas del consumidor que ayudan a describir la forma en que piensan y sienten los mismos (Shifmman, 2005). Comportamiento del consumidor: se define como consumidor a aquel OS D A V R actividad interna o externa del individuo o grupo de individuos dirigida a la E S E Rmediante la adquisición de bienes o satisfacción de sus necesidades S O H necesidad, el proceso en el cual interviene el Ccomo E servicios, entendiendo R DE individuo que usa o dispone finalmente de un producto o servicio en cuestión, mientras que su comportamiento se define como aquella deseo del individuo de cubrir la brecha de lo que se tiene actualmente y lo que se quiere tener (Arellano Cueva, 2002). Creencias: Creencias acerca de los productos, marcas y otros objetos del ambiente. Estas creencias son una red asociativa de significado vinculado que se almacena en la memoria (Peter y Olson, 2005). Estilos de vida: Son modos de ser y actuar compartidas por un grupo significativo de personas (Hawkins, Best y Coney, 2004). Motivos: Es un constructo que representa una fuerza interior inobservable que estimula y suscita una respuesta. El porqué una persona hace algo (Hawkins, Best y Coney, 2004). Percepción: Forma en que el individuo observa el mundo que le rodea. Es un proceso mediante el cual un individuo selecciona, organiza e interpreta 45 estímulos para entender el mundo en forma coherente y con significado (Arellano, 2002). Sistema de Variable Definición Nominal Comportamiento del consumidor OS D A V y los procesos que R Estudio de personas, grupo u organizaciones, E ESusar y disponer de servicios, R siguen para seleccionar, conseguir, S HO C E experiencias oR ideas para satisfacer necesidades y los impactos que estos DE Definición Conceptual procesos tienen en el consumidor y la sociedad (Hawkins, Best y Coney, 2004). Definición Operacional La variable comportamiento del consumidor, se mide a través de los diferentes puntajes obtenidos en el instrumento. 46 Cuadro Nº 1 Operacionalización de la Variable Variable Dimensiones Comportamiento del consumidor Proceso de decisión de compra S DO A V R SE E R OS H EC R E D SubIndicadores dimensiones Reconocimiento Problemas activos del problema e inactivos Búsqueda de la Fuentes internas y información fuentes externas Sentimientos Evaluación y generados o selección de atributos del alternativas producto Atributos que Selección del afectan la establecimiento selección del comercial y establecimiento compra comercial Procesos Disonancia posteriores a la posterior a la compra compra 47 Percepción Aprendizaje Memoria Factores internos Nivel de exposición Grado de Atención Grado de Interpretación Fuerza de aprendizaje Imagen de Marca Recordación Posicionamiento de productos Necesidades fisiológicas Seguridad Pertenencia Estima Autoactualización Personalidad de marca Tipos de emociones Creencias Normas y sanciones Étnicas Religiosas Sexo Ocupación Escolaridad Ingresos Edad Posición social S DO A V R Motivos H EC R E D Comportamiento del consumidor SE E R OS Personalidad Emoción Actitud Cultura Subcultura Demografía Factores Externos Nivel Social Grupos de referencia Familia Actividades de marketing Fuente: Carroz (2010) 48 Tipos de grupos Tipos de hogares Mezcla de marketing CAPÍTULO III MARCO METODOLÓGICO S DO A V R Tipo de Investigación SE E R OS CH E R método científico, DE se orienta a obtener información apreciable para generar Una investigación es un proceso que, a través de la aplicación del un nuevo conocimiento. Complementariamente, según Sabino (1996), se hace imprescindible definir las condiciones metodológicas bajo las cuales se analiza el objeto de estudio, en función de los objetivos de la investigación, tarea para ser realizada con rigurosidad y en forma explícita. De esta forma, Tamayo y Tamayo (2002), señala que el tipo de investigación se determina según el problema a abordar y el propósito que persigue el autor de la misma. Tomando como referencia lo anteriormente expuesto, la presente investigación se propone a determinar el comportamiento del consumidor Marabino en el proceso de decisión de compra, por lo cual, se sustenta en un enfoque de carácter cuantitativo ya que aborda fenómenos susceptibles de medición, hace uso del análisis estadístico y el investigador adopta una postura externa al fenómeno. Adicionalmente, la investigación se fundamenta en un estudio descriptivo en primer lugar, el cual tiene como objetivo central, según 49 Hurtado, (2000) “lograr la caracterización del evento de estudio dentro de un contexto particular” (p.223). En otras palabras, mide y recolecta datos sobre distintas variables, dimensiones, aspectos o componentes del fenómeno a investigar. Hernández, Fernández y Baptista (2006) argumentan a su vez, que los estudios descriptivos pretenden medir, evaluar o recolectar datos sobre diversos conceptos (variables), aspectos dimensiones y componentes del S DO A V R fenómeno a investigar. Por tanto, la investigación en curso se define como un estudio descriptivo en vista que busca determinar los factores internos y SE E R OS externos de acuerdo a las variables que componen un modelo. CH E R Asimismo, DE la presente investigación se clasifica como de campo ya que ésta consiste en la recolección de datos directamente de los sujetos investigados, sin manipular o alterar los resultados de la información, en este caso obtenida a través de los cuestionarios, que consiste en un conjunto de preguntas respecto a una o más variables a medir (Hernández, Fernández y Baptista, 2006). Diseño de la Investigación La estrategia o diseño, es el plan global creado por el investigador para recoger la información necesaria para desarrollar la investigación y así responder a las preguntas por éste generadas; además el propósito de esta fase es el realizar un diagnóstico, que permita conocer detalladamente el estado actual de la situación, así como también el examen de los aspectos que constituyen una base sustantiva eficaz para conseguir información objetiva y fiable acerca del tema en cuestión. 50 Tomando en cuenta que los datos se recaban en su ambiente cotidiano, el diseño es no experimental. Éste según Hurtado (2000), tiene como propósito “describir un evento obteniendo los datos de fuentes vivas o directas, en su ambiente natural, es decir, en el contexto habitual al cual ellos pertenece, sin introducir modificaciones de ningún tipo a dicho contexto” (p.230). Su innegable valor reside en que a través de ellos el investigador puede cerciorarse de las verdaderas condiciones en que se han conseguido sus datos, haciendo posible su revisión o modificación en el caso de que OS D A En la investigación no experimental, los datos V de interés se recogen R E ESel trabajo concreto del investigador, en forma directa de la realidad, mediante R S HO de la experiencia empírica, por lo cual son son obtenidos directamente C E ER denominación que alude al hecho de que son datos de llamadosD primarios, surjan dudas respecto a su calidad. primera mano, originales, producto de la investigación en curso sin intermediación de ninguna naturaleza. Esto, en general, garantiza un mayor nivel de confianza para el conjunto de la información obtenida. Asimismo, según Hernández, Fernández y Baptista (2006), “los diseños no experimentales se dividen en transaccionales y longitudinales” (p. 208). Tomando en cuenta estos criterios, la presente investigación se clasifica como transaccional ya que, como afirman los autores anteriormente nombrados, ésta se define como “un tipo de investigación que recopila datos en un momento único y su propósito es describir variables y analizar su incidencia e interrelación en un momento dado” (p. 208). 51 Población Se deben precisar las personas (población o informantes clave), poseedoras de la información, tanto de la realidad calificada por el investigador de mejorable, como de aquella que se pretende modificar. Hay que establecer los criterios utilizados para la selección de dichas personas así como también las técnicas muestrales en caso de ser empleadas. S DO A V R La población es el conjunto integrado por todas las mediciones u observaciones del universo de interés en la investigación; por lo tanto SE E R S (2000). La población es la totalidad del características a medir H Hurtado, O ECen donde las unidades de población poseen una R fenómeno aEestudiar, D pueden definirse varias poblaciones en un solo universo, tantas como característica común, la cual se estudia y da origen a los datos de la investigación (Tamayo y Tamayo, 2002). En este sentido, en este estudio se emplea la población de 865.470 personas inscritas en el Registro Electoral Permanente del Municipio Maracaibo, la cual reúne las siguientes características: 52 Cuadro Nº 2 Características de la Población Parroquia ANTONIO BORJAS ROMERO BOLIVAR CACIQUE MARA CARACCIOLO PARRA PEREZ CECILIO ACOSTA CHIQUINQUIRA COQUIVACOA CRISTO DE ARANZA FRANCISCO EUGENIO B IDELFONZO VASQUEZ JUANA DE AVILA LUIS HURTADO HIGUERA MANUEL DAGNINO OLEGARIO VILLALOBOS RAUL LEONI SAN ISIDRO SANTA LUCIA VENANCIO PULGAR S DO A V R SE E R OS H EC R E D N 37.755 20.533 47.494 48.829 39.201 44.864 61.858 74.193 87.435 62.565 53.041 35.460 49.408 64.326 41.819 14.356 29.882 52.451 Fuente: Consejo Nacional Electoral, CNE (2009) Muestreo Parra (2003) argumenta que el muestreo reduce costos y tiempo pero que a la vez permite hacer referencias estadísticas acerca de una población con base en la información contenida en la muestra. Por tanto, en este estudio se utiliza, por una parte, un muestreo probabilística según el método aleatorio simple sin reemplazo y por otro lado, un muestreo no probabilística por cuotas. Con ello se busca fijar proporcionalmente variables socio-demográficas y estratificar la muestra según las parroquias del Municipio Maracaibo. 53 Para este estudio se selecciona la muestra considerando como variables socio-demográficas el género, la edad y el estrato social y se estratifica según el peso poblacional de electores de la parroquia donde se encuentran inscritos los electores. Muestra Ritchey (2002) indica que en una muestra aleatoria simple cada OS D A V R Yamane (1973) para el cálculo de la muestra en una población finita. E S E²pqN R n = S HO C E NE²+²pq DER persona en la población tiene una misma oportunidad de ser seleccionado para la muestra. Así pues, se procede a utilizar la formula propuesta por Dónde: N: es el tamaño de la muestra Z: es el nivel de confianza = 0.95 p: es la variabilidad positiva = 0.5 q: es la variabilidad negativa: 0.5 N: es el tamaño de la población = 865.470 E: es la precisión o el error = 0.05 Al aplicar los cálculos se obtiene el siguiente resultado: n= 2.71x0.5x0.5x865470 (865470)0.00250+2.71x0.5x0.5 n= 270 La muestra esta compuesta por 270 electores del Municipio Maracaibo, los cuales son seleccionados encuestando en hogares de acuerdo a la ubicación geográfica del Centro Electoral donde se encuentran inscritos considerando una distribución según variables socio- 54 demográficas y estratificación por peso poblacional de electores en parroquias. Para fijar la muestra según las variables socio-demográficas correspondientes a las edades y los estratos sociales se utilizó un muestreo por cuotas. Lo que define Parra (2003) como un muestreo en que se fijan cuotas que consisten en un número de individuos que reúnen unas determinadas condiciones. OS D A V por peso poblacional R según variables socio-demográficas y estratificadas E ES R de electores por parroquias fueS el siguiente: HO C E DER El procedimiento para determinar la muestra proporcionalmente 1) Se ponderó cada parroquia de acuerdo a su población en el contexto general del Municipio Maracaibo. 2) Para estratificar la muestra por peso poblacional de electores se ponderó su pero electoral por parroquia. Ello genera una submuestra que fue ajustada para que el total de la muestra sumara 270 pero que cada parroquia tuviese una muestra de número par en vista que la relación de hombres a mujeres en el municipio es cercana a 1:1 según el Instituto Nacional de Estadística (2009). La diferencia es menor al 1.5% y se asume el error por ser considerado poco significante en el resultado final. 3) Para fijar proporcionalmente los rangos de edades por parroquias se determinaron los porcentajes que conformaban los rangos de edades de 18 a 24, de 25 a 39, de 40 a 59 y mayores de 60 según datos del Instituto Nacional de Estadística (2009). Cada rango se ponderó para que sumara cien y representara a todos los posibles 55 electores. Lo que resultó que el rango de 18 a 24 quedara en 22; de 25 a 39 en 33; de 40 a 59 en 33; y más de 60 en 12. Luego se dividió la muestra en entre la ponderación y se multiplicó por cien para determinar cuotas. Las cuotas fueron llenadas de acuerdo a la ponderación de cada parroquia. 4) En el caso de los estratos sociales, considerando que según Datanálisis (2006) la población de estratos A y B en el Municipio OS D A V R tomando en cuenta las parroquias en las que habitan más electores E ES de los estratos A y B. S R HO C E DER Maracaibo es aproximadamente de 20% de la población y el restante 80% son de estratos C, D y E, la muestra se fijó por cuotas Todo ello se refleja en la muestra presentada en el siguiente cuadro. 56 Cuadro Nº 3 Características de la Muestra Parroquia ANTONIO BORJAS ROMERO BOLIVAR CACIQUE MARA CARACCIOLO PARRA PEREZ CECILIO ACOSTA CHIQUINQUIRA COQUIVACOA CRISTO DE ARANZA FRANCISCO EUGENIO B IDELFONZO VASQUEZ JUANA DE AVILA LUIS HURTADO HIGUERA MANUEL DAGNINO OLEGARIO VILLALOBOS RAUL LEONI SAN ISIDRO SANTA LUCIA VENANCIO PULGAR Fuente: Schloeter (2009) 18-24 25-39 3 4 1 2 4 5 4 5 2 4 2 5 6 6 5 8 6 9 6 6 4 5 2 4 4 5 3 8 2 4 1 1 2 2 4 5 S DO A V R SE E R OS H EC R E D Estrato SocioEdad Género Económico 40-59 60+ Total Hombres Mujeres Total AB CDE Total 4 1 6 6 0 12 12 12 12 2 1 3 3 0 6 6 6 6 5 2 8 8 0 16 16 16 16 5 2 8 8 0 16 16 16 16 4 2 6 6 0 12 12 12 12 5 2 7 7 4 14 14 10 14 6 2 10 10 8 20 20 12 20 8 3 24 12 12 24 0 24 24 9 4 14 14 0 28 28 28 28 6 2 10 10 0 20 20 20 20 5 2 8 8 6 16 16 10 16 4 0 5 5 0 10 10 10 10 5 2 8 8 0 16 16 16 16 7 2 10 10 0 20 20 20 20 4 2 12 6 6 12 0 12 12 1 1 2 2 0 4 4 4 4 3 1 4 4 0 8 8 8 8 5 2 8 8 0 16 16 16 16 57 Técnica e Instrumento de Recolección de Datos Descripción del Instrumento El instrumento de recolección de datos es un cuestionario que consiste en un conjunto de preguntas respecto de una o más variables a medir (Hernández, Fernández y Baptista, 2006). En este caso el cuestionario comienza con ítems de identificación. Luego, incluye una OS D A V R cuestionario se encuentra compuesto por 32 preguntas cerradas de E ES R selección múltiple con alternativas de respuesta mayormente en cuanto a S HO C E frecuencia, las cuales buscan determinar el comportamiento del ER D consumidor Marabino en el proceso de decisión de compra. introducción que el encuestador debe leer al entrevistado para posteriormente proceder con el desarrollo del cuestionario. El resto del Validez y Confiabilidad Validez del Instrumento La validez se refiere “al grado en el que un instrumento en verdad mide la variable que se busca medir” (Hernández, Fernández y Baptista, 2006, p.278). Para proceder a emplear el cuestionario diseñado en campo es necesario establecer su validez. Por tanto, se busca la validez de contenido según juicios de expertos. Lo que implica, según Chávez (1998), que a partir de la primera versión del instrumento se debe diseñar otro que incluya las observaciones de los expertos para garantizar la validez de su contenido. 58 En la investigación en curso se diseño un instrumento que se presentó a tres jueces para realizar observaciones y proponer correcciones a fin de garantizar la medición efectiva de las variables en estudio. Las observaciones, en forma general, fueron las siguientes: 1) Sintetizar el número de páginas del instrumento 2) Revisión general de redacción de preguntas OS D A V R Confiabilidad del Instrumento E ES R S CHOla validez del instrumento se procedió Luego R deEevaluar DE a determinar el índice de confiabilidad del cuestionario. Según Hernández, Fernández y Baptista (2006) “la confiabilidad de un instrumento de medición se refiere al grado en que su aplicación repetida del mismo sujeto u objeto produce resultados iguales”. En el cálculo del nivel de confiabilidad existen diversos métodos que hacen uso de fórmulas que dan como resultados coeficientes.” Estos coeficientes pueden oscilar entre 0 y 1, donde un coeficiente de 0 significa nula confiabilidad y 1 representa un máximo de confiabilidad (confiabilidad total)” (Hernández, Fernández y Baptista, 2006). Para el cálculo del nivel de confiabilidad en este estudio se empleó el método de estabilidad (confiabilidad por test-retest), descrito por Hernández y Col. (2006). En este procedimiento el instrumento de recolección de datos fue aplicado dos veces a un mismo grupo de individuos (10 individuos tomados de la muestra de la investigación), luego de cierto periodo entre una aplicación y otra. 59 Hernández y Col. (2006), explican que “si la correlación entre los resultados es altamente positiva, el instrumento se considera confiable”. Después se correlacionaron los resultados entre los puntajes obtenidos en ambas aplicaciones; seguidamente se procesaron los datos mediante el coeficiente de correlación de Pearson con el apoyo del programa estadístico Excel. El índice resultante de 0,97 denota la congruencia del instrumento, por lo que se considera que el instrumento es confiable y se procede a su aplicación definitiva. S DO A V R SE E R OS H EC R E D Cuadro Nº 4 Construcción del instrumento Variable Comportamiento del consumidor Dimensiones Proceso de decisión de compra Subdimensiones Reconocimiento del problema Indicadores Ítems Problemas activos e inactivos 9 Búsqueda de la información Fuentes internas y fuentes externas Evaluación y selección de alternativas Sentimientos generados o atributos del producto Selección del establecimiento comercial y compra Procesos posteriores a la compra 60 10 11,12 Atributos que afectan la selección del establecimiento comercial 13 Disonancia posterior a la compra 14 Nivel de exposición Grado de Atención Grado de Interpretación 15,16,17 Aprendizaje Fuerza de aprendizaje 18 Memoria Imagen de Marca Recordación Posicionamiento de productos 19,20,21 Necesidades fisiológicas Seguridad Pertenencia Estima Autoactualización 22,23 Personalidad Personalidad de marca 24,25 Emoción Tipos de emociones Actitud Cultura Creencias Normas y sanciones Étnicas Religiosas Percepción Factores internos SE E R OS CH E R E Comportamiento del consumidor D Subcultura Demografía Factores Externos Nivel Social Grupos de referencia Familia Actividades de marketing Fuente: Carroz (2010) 61 S DO A V R Motivos Sexo Ocupación Escolaridad Ingresos Edad Posición social Tipos de grupos Tipos de hogares Mezcla de marketing 26 27 28,29 5,6 1,3,2,7,4 8 30 31 32 Procedimiento de la Investigación Para la elaboración de esta investigación se llevaron a cabo procedimientos que abarcaron desde la delimitación de área de investigación hasta la elaboración de conclusiones y recomendaciones con anexos, referencias bibliográficas, entre otros aspectos que sirvieron de guía en este estudio. A continuación se presentan los procedimientos empleados: OS D A V Marabino en R investigar, Comportamiento del E consumidor ES R proceso de decisión S de compra O Hproblema C E 2) Formulación del y establecimiento de los objetivos ER D 3) Limitaciones del problema a investigar 1) Identificar el área de investigación escogiendo el tema a el 4) Revisión de antecedentes 5) Elaboración del marco teórico revisando y reseñando la bibliografía y documentos pertinentes con la temática 6) Definición de términos básicos 7) Elaboración del sistema de variables 8) Selección de la población y muestra 9) Selección del instrumento de recolección de información 10) Validación del instrumento de recolección de datos 11) Aplicación de la prueba piloto 12) Confiabilidad del instrumento 13) Aplicación del instrumento de recolección de datos 14) Tabulación y procesamiento de datos 15) Relación de datos con los fundamentos teóricos de la investigación 16) Interpretación de los resultados obtenidos 17) Elaboración de conclusiones y recomendaciones 62 18) Elaboración de anexos, referencia bibliográficas y apéndice Plan para el Análisis de los Datos Después de haber definido las técnicas e instrumentos de recolección de datos, se estableció como analizar, interpretar y presentar los datos recolectados para lograr codificarlos de tal manera que permitan constatar si se logró cumplir con los objetivos trazados en esta OS D A V R técnicas operacionales o cuantitativas como: cuadros, gráficos o análisis E ES R estadísticos. S HO C E ER D Para los efectos de esta investigación se emplearon técnicas investigación. En esta etapa se indica si se empleó técnicas cualitativas como: análisis de contenido, resumen analítico, crítico, entre otros, cualitativas realizando un proceso de tabulación, vaciando cada uno de los datos en una hoja de tabulación, realizando de esta manera un recuento de los datos obtenidos de la aplicación del instrumento antes mencionado. Seguido de la realización del proceso de tabulación se procedió a la explicación de los métodos de análisis y síntesis que permitieron establecer conclusiones y recomendaciones sobre el problema planteado en el inicio de esta investigación, permitiendo así alcanzar los objetivos propuestos. Sabino (2000, p.139), define el proceso de tabulación como “hacer tablas, listados de datos que los muestren agrupados y contabilizados”. En este proceso es necesario contar manualmente las respuestas del instrumento o cuestionario. Este conteo debe ser por cada instrumento aplicado de manera independiente, mostrando datos en una tabla, donde 63 se evidenciará también el total de los instrumentos aplicados. La tabla obtenida de la tabulación deberá ser considerada como parte del trabajo para la posterior obtención de resultados que darán respuesta a los objetivos establecidos en la investigación. S DO A V R SE E R OS H EC R E D 64 CAPITULO IV RESULTADOS DE LA INVESTIGACION OS D A V R de los resultados, luego de la aplicaciónE del instrumento de recolección ESde la información necesaria para R de datos, el cual facilitó la S obtención Ha O C E lograr dar respuesta los objetivos planteados en esta investigación ER D analizando cada uno de sus elementos basados en los diferentes A continuación se presentan en este capítulo el análisis y discusión autores tomados para la realización de esta investigación. Este análisis se llevó a cabo a través de los porcentajes desprendidos de las cifras de las respuestas emitidas por los individuos que conformaron la población seleccionada como objeto de estudio, mostrándolos en tablas tomando en cuenta la operacionalización de las variables, las dimensiones, subdimensiones e indicadores que se establecieron para explicar la variable seleccionada. A través de tablas donde se encuentran las dimensiones, indicadores, se evidencian los resultados obtenidos por la aplicación del cuestionario a los individuos pertenecientes a las dieciocho parroquias del municipio Maracaibo en porcentajes. Los resultados se procesaron haciendo uso de Excel 2007, vaciando en una tabla el total de los datos derivados del instrumento aplicado. 65 Análisis y discusión de los resultados Se realizó el análisis a través de los diferentes grupos de indicadores, para explicar el modelo seleccionado en el presente estudio, asignando para su mayor entendimiento en las tablas siguientes, colores de referencia en las respuestas con mayor porcentaje para así lograr determinar el comportamiento del consumidor Marabino en el proceso de decisión de compra a través de las variables y los OS D A V global y consolidada, R Las siguientes tablas se analizan deEmanera ESdistribuidos según edad y sexo R sin embargo, presentan losS resultados HO y claridad. Cveracidad E para brindarR mayor DE diferentes indicadores que la componen. Para dar respuesta al objetivo específico Nº 1: Describir el proceso de decisión de compra de los consumidores marabinos, se obtuvieron los siguientes resultados: Variable: Comportamiento del consumidor Dimensión: Proceso de decisión de compra Subdimensión: Reconocimiento del problema Indicador: Problemas activos e inactivos Ítem: Nº 9 66 Tabla Nº 1 Cuando realiza una compra, la realiza por: De 18 a 24 años 9. Problemas Hombres activos e inactivos Fr % Problema que 19 7% solucionar De 25 a 39 años Mujeres Hombres % De 40 a 59 años Mujeres Fr % Fr 16 6% 29 11% 26 10% 15 6% Fr 18 % Instinto 11 4% 15 6% 7% Total 30 11% 31 11% 44 16% 44 16% Hombres Fr Mujeres Fr 35 13% 32 12% 10 4% 12 4% 66% 9 4% 6 2% 5 34% 44 16% 44 16% 16 S 12 % Mujeres % 3% Fr Hombres Fr Fuente: Carroz (2010) % De 60 en adelante DO A V R 6% % 2% % 17 6% 100% SE E R S para la subdimensión reconocimiento del problema y su indicador los O H C problemas RE e inactivos, un 66% de la población realiza una Eactivos D compra por tener un problema que solucionar, el 34% restante la realiza En la dimensión proceso de decisión de compra, en la tabla Nº 1 por instinto. Según lo expresado por Hawkins, Best y Coney (2004, p.484), el reconocer que se tiene un problema que solucionar se denomina problema activo, en donde el consumidor tiene conciencia o cobrará conciencia en el transcurso normal de los acontecimientos al presentarse un problema que deba solucionar. En este caso la mayoría de la población se encuentra muy conciente del problema y ahora según estos mismos autores deberán enfocarse en la capacidad de resolverlo. Variable: Comportamiento del consumidor Dimensión: Proceso de decisión de compra Subdimensión: Búsqueda de la información Indicador: Fuentes internas y externas Ítem: Nº 10 67 Tabla Nº 2 Seleccione los modos en que obtiene información sobre los productos que compra: De 60 en adelante De 18 a 24 años De 25 a 39 años De 40 a 59 años 10. Fuentes internas y externas Hombres Mujeres Hombres Hombres Mujeres Hombres Fr % Fr % Fr % Fr % Fr % Fr % Fr % Fr % % 13 3% 13 3% 15 4% 13 3% 13 3% 15 4% 5 1% 4 1% 22% 1 0% 1 0% 8 2% 5 1% 7 2% 3 1% 1 0% 5 1% 8% 5 1% 0 0% 4 1% 3 1% 4 1% 0 0% 0 0% 0 0% 4% Amigos 8 2% 11 3% 12 3% 18 4% 9 2% 20 5% 4 1% 6 1,5% 22% Org. Gubernamentales 0 0% 1 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0% Publicidad 9 2% 16 4% 13 3% 11 3% 6 1% 8 2% 3 1% 4 1% 17% Familiares 9 2% 6 1% 2 0% 8 2% 8 2% 12 3% 6 1% 3 1% 13% Revistas 2 0% 3 1% 8 2% 0 0% 3 1% 1 0% 0 0% 0 0% 4% Experiencias personales Grupos de consumidores Sitios electrónicos S DO A V R SE E R OS ECH DER Mujeres Mujeres Personal de ventas Prueba de productos 0 0% 3 1% 0 0% 0 0% 0 0% 1 0% 0 0% 0 0% 1% 2 0% 1 0% 6 1% 8 2% 10 2% 8 2% 1 0% 0 0% 9% Total 49 12% 55 13% 68 17% 66 16% 60 15% 68 17% 20 5% 22 5% 100% Fuente: Carroz (2010) En la subdimensión búsqueda de información en la tabla Nº 2 muestra como un 22% de los individuos obtienen información de los productos que comúnmente compran a través de las experiencias personales, igualmente otro 22% de la población lo realiza a través de amigos seguido por el 17% de los encuestados que utilizan la publicidad para obtener información. Tal y como expuso Hawkins y Col. (2004 p. 506) la información interna es la fuente primaria que emplean la mayoría de los consumidores casi todo el tiempo. Variable: Comportamiento del consumidor Dimensión: Proceso de decisión de compra 68 Subdimensión: Evaluación y selección de alternativas Indicador: Sentimientos generados o atributos del producto Ítems: Nº 11 y 12 Tabla Nº 3 Al momento de realizar una compra, ¿Qué características del producto considera?: De 18 a 24 años 11.Sentimientos generados o atributos del producto De 25 a 39 años De 40 a 59 años Hombres Mujeres Hombres Mujeres Hombres Fr % Fr % Fr % Fr % Fr % Precio 11 3% 11 3% 12 3% 11 3% 17 4% Calidad 19 5% 27 6% 15 4% 14 3% 13 Hombres Mujeres S ADO Fr % Fr % Fr % % 12 3% 7 2% 8 2% 21% 3% 16 4% 5 1% 4 1% 27% V R E S E R S CHO E DER Mujeres De 60 en adelante Tamaño 4 1% 5 1% 5 1% 4 1% 6 1% 5 1% 2 0% 3 1% 8% Empaque 3 1% 4 1% 4 1% 5 1% 3 1% 4 1% 3 1% 1 0% 6% Imagen de marca 9 2% 2 0% 9 2% 8 2% 7 2% 8 2% 3 1% 5 1% 12% Estilo 6 1% 6 1% 8 2% 7 2% 2 0% 3 1% 1 0% 2 0% 8% Gusto 2 0% 7 2% 3 1% 6 1% 8 2% 6 1% 2 0% 2 0% 9% Prestigio 5 1% 4 1% 7 2% 6 1% 4 1% 7 2% 3 1% 0 0% 9% Total 59 14% 66 16% 63 15% 61 14% 60 14% 61 14% 26 6% 25 6% 100% Fuente: Carroz (2010) Para esta subdimensión evaluación y selección de alternativas en la tabla Nº 3 muestra como la calidad del producto con un 27% se evidencia como característica fundamental a la hora de comprar, seguida muy cercanamente por el precio con un 21% de preferencia, haciendo énfasis entonces en los atributos del producto más que en los sentimientos generados por el mismo el cual representa el 12% siguiente representado por la imagen de la marca. 69 Lo que de esta manera se opone a la teoría de Hawkins y Col. (2004), la cual expresa que muchas de las decisiones realizadas por los consumidores implican muy poca consideración de las características del producto, obteniéndolos sobre todo por razones emocionales más que por el análisis de los atributos del producto en sí. Para efectos de esta investigación, se coincide con lo expuesto por Arellano (2002 p.248), quien dice que los consumidores seleccionarán S determinado producto basándose en una característica resaltante del DO A V R mismo. SE E R En la siguiente tabla laScual responde a la misma dimensión, se HO generados por el producto en relación C E notan los atributos y sentimientos DER a su importancia para el consumidor. Tabla Nº 4 Marque en escala del más importante (1) al menos importante (8) las características anteriores: De 18 a 24 años 12.Sentimientos generados o atributos del producto Precio Calidad Hombres 1 2 3 5 11 4 1 3 1 1 2 17 8 4 Mujeres 5 6 3 2 - 4 6 4 9 - 2 3 4 2 Empaque - Imagen de marca - 3 7 5 2 Estilo - 4 3 8 Gusto 4 4 5 4 Prestigio 2 - 8 1 1 2 - Tamaño 7 - 7 12 18 7 1 2 3 14 2 0 - 3 4 5 4 2 - 3 1 2 2 1 1 - - 2 5 4 5 2 5 4 5 - 1 3 6 2 5 - 2 3 4 2 5 4 - 4 5 3 2 3 2 7 4 4 3 9 5 4 3 2 1 Fuente: Carroz (2010 70 6 10 7 8 1 3 14 4 5 6 11 9 6 5 2 - 7 8 5 - 3 - 2 3 4 10 3 6 - 5 Para los hombres con edades entre 18 y 24 años es de mayor importancia la calidad seguida por el precio, características que se notan en las preferencias de las mujeres de igual manera, luego los hombres deciden la imagen de marca mientras que las mujeres prefieren el gusto, de 4to lugar para los hombres el estilo y las mujeres de igual forma, al igual que el tamaño en 5to lugar, el prestigio en el 6to y el empaque en el 7mo. Como última preferencia los hombres decidieron el gusto y las mujeres la imagen de marca. SE E R OS Tabla Nº 5 CH E R DE 12.Sentimientos generados o atributos del producto S DO A V R De 25 a 39 años Hombres 1 2 3 4 5 6 7 8 Mujeres 1 2 3 4 5 6 7 8 Precio 15 7 5 1 5 5 4 2 11 12 6 4 3 6 2 - Calidad 12 10 4 3 4 4 5 2 14 8 5 4 6 3 1 3 Tamaño 6 4 11 9 6 8 - 5 7 2 4 5 7 4 10 Empaque Imagen de marca 1 3 4 6 7 3 12 8 1 3 7 3 8 2 11 9 4 5 13 6 5 7 4 3 4 11 4 - 10 3 5 7 10 6 6 5 5 - 5 6 10 8 3 5 7 5 8 2 10 4 4 2 7 7 8 - - Estilo - Gusto 4 6 - 6 5 7 3 13 6 5 Prestigio 2 4 - 3 11 6 8 10 4 - 12 9 4 Fuente: Carroz (2010) En esta tabla se observa que las opiniones entre los hombres y mujeres de 25 a 39 años se diferencian un poco más que en la tabla anterior. Notando solo igualdad de opiniones en el lugar número 3 para imagen de marca, en el lugar número 4 para estilo, en el 5to lugar para prestigio y en el 7mo lugar para empaque. 71 Tabla Nº 6 De 40 a 59 años 12.Sentimientos generados o atributos del producto Precio Hombres 1 2 15 8 Calidad 8 12 3 4 Mujeres 5 6 7 8 3 7 1 5 3 2 7 3 4 2 3 5 1 2 9 11 3 4 5 6 6 2 4 4 1 16 7 4 5 5 2 2 3 6 2 2 3 7 7 7 10 4 9 2 1 3 6 6 2 9 1 Empaque 2 5 5 1 13 2 9 7 2 5 Imagen de marca 1 2 4 13 6 8 5 5 6 2 Estilo 2 6 5 4 4 11 6 6 2 5 H 5 6 - 7 4 3 11 2 3 3 12 Prestigio 7 6 6 EC R Fuente: Carroz (2010) E D 8 5 8 7 Tamaño Gusto 7 S ADO 11 8 8 11 12 5 3 9 6 1 5 6 6 10 4 6 3 4 4 6 2 1 4 13 V R E ES R S O 13 5 2 7 3 7 7 7 Para esta tabla de hombres y mujeres entre 40 y 59 años, se notan las siguientes diferencias: para los hombres la característica mas importante es el precio, mientras que para las mujeres es la calidad. En el tercer lugar los hombres deciden el gusto pero las mujeres le dan más importancia a la imagen de marca, en el cuarto lugar la imagen de marca es más importante para los hombres mientras que el prestigio parece ser más primordial para ellas. En el quinto lugar el empaque para los hombres y el gusto para las mujeres, en el 7mo el prestigio fue la decisión de los hombres y el tamaño para las mujeres. Por último el tamaño no es lo más importante para los hombres mientras que el empaque no lo es para las mujeres. 72 Tabla Nº 7 De 60 en adelante 12.Sentimientos generados o atributos del producto Hombres 1 2 3 4 5 Mujeres 6 7 8 1 2 3 4 Precio 4 1 2 2 1 2 2 2 4 2 2 3 Calidad 3 5 1 - 1 2 3 1 3 2 5 2 2 - 3 4 2 3 1 2 3 5 1 2 3 - 3 4 3 2 1 1 3 Tamaño - Empaque Imagen de marca 2 - 1 Estilo 2 Gusto 2 3 2 Prestigio 2 2 1 - 2 - 1 3 - - - E R S O 3 5 3 - - 6 7 - 3 1 2 2 2 1 5 3 1 3 1 2 1 - 2 2 3 5 2 2 1 5 3 1 1 3 1 2 6 4 2 1 2 3 4 - 1 2 1 4 5 - S ADO 2 - 2 4 3 5 - 2 1 1 1 2 1 CH E R E siguiente tabla para mujeres y hombres de 60 ó más, sólo EnD esta Fuente: Carroz (2010) se encuentra similitud de opiniones en que la característica mas importante es el precio del producto, aunque no concuerden exactamente en la importancia de sus características, si coinciden en que los atributos del producto se merecen una mayor categoría al lado de los sentimientos generados por los mismos a la hora de realizar una compra. Semejanza que se encuentra en esta y en las 3 tablas anteriores. Las tablas Nº 4, 5, 6 y 7, demuestran en efecto, como mercados con la misma cantidad de personas pueden tener comportamientos comerciales muy distintos en función de la composición de las edades de sus miembros (Arellano Cueva, 2002). Variable: Comportamiento del consumidor Dimensión: Proceso de decisión de compra Subdimensión: Selección del establecimiento comercial y compra 73 8 3 V R E S 5 5 Indicador: Atributos que afectan la selección del establecimiento comercial Ítem: 13 Tabla Nº 8 Indique los atributos que afectan la selección del establecimiento comercial donde realiza sus compras: De 18 a 24 años De 25 a 39 años De 40 a 59 años 13. Atributos que afectan la selección del establecimiento comercial Hombres Mujeres Hombres Mujeres Hombres Fr % Fr % Fr % Fr % Fr % Mercancía 11 2% 5 1% 6 1% 9 2% 12 Servicio 8 1% 10 2% 16 3% Clientela Instalaciones físicas 4 1% 1 0% 4 3 1% 2 0% Comodidad 6 1% Promoción Ambiente de la tienda 3 7 Seguridad 12 Institucionalidad Factores posteriores a la compra 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 1 0% 1 0% 3 1% 5 Total 55 10% 50 9% 91 17% 82 De 60 en adelante S ADO Mujeres Hombres Fr % Fr % Fr % % 2% 16 3% 8 1% 7 1,3% 14% 15 2,8% 16 3% 12 2% 6 1% 4 1% 16% 1% 0 0% 6 1% 9 2% 4 1% 3 1% 6% 12 2% 5 1% 11 2% 6 1% 2 0% 5 1% 9% 11 2% 14 3% 8 1% 14 3% 8 1% 3 1% 3 1% 12% 1% 3 1% 8 1% 12 2% 6 1% 11 2% 0 0% 4 1% 9% 1% 6 1% 10 2% 12 2% 8 1% 7 1% 0 0% 1 0% 9% 2,2% 11 2% 18 3,4% 16 3,0% 21 4% 19 4% 9 2% 8 1,5% 21% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0% 1% 3 1% 7 1% 0 0% 0 0% 4% 15% 97 18% 95 18% 32 6% 35 7% 100% V R E ES R S O CH E R DE Mujeres Fuente: Carroz (2010) Para la subdimensión selección del establecimiento comercial y compra y el indicador atributos que afectan la selección del establecimiento comercial en la tabla Nº 8 se aprecia como de los atributos anteriores el 21% de la población encuestada coincide con la respuesta en donde la seguridad es el factor elemental a la hora de escoger un establecimiento comercial, seguido del servicio con un 16% y la mercancía que el mismo deba contener con un 14%. Para el caso de las mujeres entre 18 y 24 años se aprecia que tanto como la seguridad 74 la comodidad con un 12% también es un factor clave a la hora de escoger. Contrastando con la teoría de Hawkins y Col. (2004) la cual aporta que el componente ambiente de la tienda es ante todo el carácter afectivo o sentimental que predomina en los consumidores a la hora de seleccionar un establecimiento comercial, de igual manera la calidad y el precio son características funcionales son esenciales para apoyar su decisión. S DO A V R SE E R Dimensión: Proceso de decisión S de compra O H C posteriores a la compra E Subdimensión: Procesos R E D Indicador: Disonancia posterior a la compra Variable: Comportamiento del consumidor Ítem: 14 Tabla Nº 9 Luego de comprar un producto, usted siente: De 18 a 24 años 14. Disonancia Hombres Mujeres posterior a la compra Fr % Fr % Compromiso 3% 8 3% con la marca 9 Que no puede cambiar su decisión 6 2% 2 1% Que podría modificar o cambiar el producto 10 4% 13 5% Indecisión a la hora de volverlo a comprar 4 1% 5 2% Tendencia a experimentar ansiedad de compra 1 0% 3 1% Total De 25 a 39 años De 40 a 59 años De 60 en adelante Hombres Mujeres Hombres Mujeres Hombres Mujeres Fr % Fr % Fr % Fr % Fr % Fr % % 4 1% 7 3% 7 3% 5 2% 2 1% 3 1% 17% 8 3% 6 2% 13 5% 7 3% 8 3% 8 3% 21% 19 7% 14 5% 18 7% 15 6% 6 2% 5 2% 37% 7 3% 11 4% 4 1% 12 4% 0 0% 1 0% 16% 6 2% 6 2% 2 1% 5 2% 0 0% 0 0% 9% 30 11% 31 11% 44 16% 44 16% 44 16% 44 16% 16 6% 17 6% 100% Fuente: Carroz (2010) 75 Para este indicador disonancia posterior a la compra en la tabla N° 9 muestra como la mayoría de la población encuestada con un 37% siente que luego de comprar un producto podría modificar o cambiar el producto o actitud para decisión, seguido por el 21% que arroja que los individuos sienten que no pueden cambiar su decisión, encabezado por los hombres y mujeres de 60 años en adelante. OS D A Vo inquietudes se llaman R difícil y relativamente permanente. EstasE dudas S E R disonancia posterior a la compra”, indica que algunas pero no todas las S HO van seguidas de la disonancia posterior C E decisiones de los consumidores ER D a la compra. Según Hawkins, Best y Coney (2004, p. 598), “La disonancia es una reacción común en los consumidores después de tomar una decisión En este caso para esta investigación, debido al grado de compromiso o irrevocabilidad de la decisión para los hombres y mujeres encuestados, se dice que no existe dicha disonancia ya que según Hawkins y Col. (2004, p.599), cuanto mas fácil sea modificar la decisión, menos probabilidades habrá que el consumidor experimente una disonancia. Para dar respuesta al objetivo específico Nº 2: Identificar los factores internos en el proceso de decisión de compra de los consumidores marabinos, se obtuvieron los siguientes resultados: Variable: Comportamiento del consumidor Dimensión: Factores internos Subdimensión: Percepción Indicador: Nivel de exposición 76 Ítem: 15 Tabla Nº 10 Cuando se encuentra frente a una publicidad de radio, TV, revistas, etc., usted: De 18 a 24 años 15.Nivel de exposición De 25 a 39 años De 40 a 59 años De 60 en adelante Hombres Mujeres Hombres Mujeres Hombres Mujeres Hombres Mujeres Fr % Fr % Fr % Fr % Fr % Fr % Fr % Fr % % 3 1% 3 1% 10 4% 7 3% 7 3% 3 1% 5 2% 2 1% 15% La evita 0 La oye o la mira 27 0% 3 1% 8 3% 9 3% 6 2% 8 3% 2 1% 4 1% 15% 10% 25 9% 26 10% 28 10% 31 11% 33 12% 9 3% 11 4% 70% 11% 31 11% 44 16% 44 16% 44 16% 44 16% 16 6% 17 6% 100% La omite Total 30 S SE E R OS DO A V R CH E R DE En cuanto a la percepción en la tabla Nº 10 muestra que un 70% de Fuente: Carroz (2010) los encuestados oyen o miran las publicidades que se presentan en los diferentes medios de comunicación, mientras que el resto se encuentra dividido entre evitarla y omitirla, concluyendo que el nivel de exposición entonces es alto. Lo que difiere entonces con la teoría de Hawkins y Col. (2004, p. 267), en donde expresa que la tendencia de los consumidores es evitar cualquier tipo de anuncio publicitario, también expresa que los hombres usan el control remoto mas que las mujeres para evitar los comerciales, cambiar de canales durante el programa y desplazarse por los canales, aunque bien es cierto que los porcentajes de las mujeres son mayores, los hombres al igual prefieren mirar u oír las publicidades tanto como las mujeres. Variable: Comportamiento del consumidor Dimensión: Factores internos 77 Subdimensión: Percepción Indicador: Grado de atención Ítem: 16 Tabla Nº 11 ¿Presta atención a las publicidades que oye o ve? De 18 a 24 años De 25 a 39 años De 40 a 59 años De 60 en adelante Hombres Mujeres Hombres Mujeres Hombres Mujeres Hombres Fr % Fr % Fr % Fr % Fr Fr % Fr % Fr % % Si 9 3% 6 2% 12 4% 15 6% 6% 3 1% 2 1% 29% A veces 21 8% 22 8% 23 8% 7 3% 8 3,0% 54% No 0 0% 2% 6 2% 7 2,6% 17% 30 11% 31 11% 44 16% 44 16% 44 16% 44 16% 16 6% 17 6% 100% 16.Grado de atención Total DER ECH 3 1% 9 22 8% 3% 7 3% S ADO V R E S E R S O 9% % 15 6% 17 21 8% 21 8 3% 6 Mujeres Fuente: Carroz (2010) Para la subdimensión percepción y el indicador grado de atención en la tabla Nº 11 más de la mitad de los encuestados con un 54% notan que a veces prestan atención a las publicidades que oyen o ven, seguido a su vez por un 29% de dicha población en donde si prestan atención a las publicidades que se le presenten, se aprecia que el grado de atención es medio. De acuerdo a la teoría de Hawkins y Col. (2004), los consumidores están expuestos constantemente a miles de veces más estímulos de los que pueden procesar, quien desee comunicarse con los consumidores debe entender cómo llamar su atención después de exponerlos. Variable: Comportamiento del consumidor Dimensión: Factores internos Subdimensión: Percepción Indicador: Grado de interpretación Ítem: 17 78 Tabla Nº 12 ¿Ha comprado algún producto por la publicidad? De 18 a 24 años 17. Grado de Hombres Mujeres interpretación Fr % Fr % Ninguna vez 1 Algunas veces 24 Muchas veces 5 Total 0% 0 0% De 25 a 39 años De 40 a 59 años De 60 en adelante Hombres Mujeres Fr % Fr % Hombres Mujeres Fr % Fr % Hombres Mujeres Fr % Fr % 9 3% 9 3% 10 4% 5 2% 8 3% 5 2% 17% 6 2% 8 3% 60% 4 1% 23% 9% 28 10% 21 8% 23 9% 26 10% 25 9% 2% 5% 12 4% 5% 2 A V R SE 16 3 1% 14 8 % 3% 14 DOS 30 11% 31 11% 44 16% 44 16% 44 16% 44 16% 1% 6% 17 6% 100% E R S HO C Para la tabla Nº 12 sobre el grado de interpretación muestra como la E R E D mayoría de las personas encuestadas con un 60% dicen que algunas Fuente: Carroz (2010) veces han comprado algún producto solo por la publicidad, un 23% expresa que muchas veces ha comprado por publicidad, mientras que distintamente un 17% encabezado por los hombres de 60 años en adelante expresan que ninguna vez han comprado un producto por su publicidad, notándose así un grado de interpretación medio. La interpretación según Hawkins y Col. (2004, p. 278) es la atribución de significado a las sensaciones, tal y como expuso el autor nuestras ideas a cerca de un producto están influidas por nuestras ideas respecto a capacidades y responsabilidad social de las compañías que lo produce, así como su precio, país de origen y la tienda en que se vende. Variable: Comportamiento del consumidor Dimensión: Factores internos Subdimensión: Aprendizaje 79 Indicador: Fuerza de aprendizaje Ítem: 18 Tabla Nº 13 Antes de comprar un producto, ¿se informa acerca de la variedad de alternativas que existen y la diferencia entre los mismos? De 18 a 24 años 18. Fuerza Hombres Mujeres de aprendizaje Fr % Fr % No Algunas veces Siempre Total 6 De 40 a 59 años De 60 en adelante Mujeres Hombres Mujeres Hombres Mujeres Fr % Fr % Fr % Fr % Fr % Fr % % 9 3% 7 3% 6 2% 3 1% 7 2,6% 5 2% 17% 9 3% 50% 3 1% 33% 4 1% 21 8% 18 7% 19 7% 20 7% 21 8% 18 7% 5 2% 3% 16 6% 17 6% 17 6% 23 9% 7 2% De 25 a 39 años Hombres A V R SE DOS E R S CHO 8 1 30 11% 31 11% 44 16% 44 16% 44 16% 44 16% 16 Fuente: Carroz (2010) 3,0% 0% 6% 17 6% 100% ERE D 50% de los individuos algunas veces se informan acerca de la variedad Para la subdimensión aprendizaje en la tabla Nº 13 muestra que el de alternativas que existen y las diferencias entre los mismos, sin embargo un 33% encabezado por las mujeres entre 40 y 59 años siempre se informan, mientras que el 17% restante no lo hace. Por lo que se puede notar según Hawkins y Col. (2004, p. 305) que los encuestados se encuentran en una situación de aprendizaje de baja participación, donde el consumidor tiene poca o ninguna motivación para procesar o aprender el material de conocimiento sobre el producto, afirmando entonces la teoría de que una buena parte, si no es que la mayoría del aprendizaje del consumidor ocurre en contextos de relativamente baja participación. Variable: Comportamiento del consumidor Dimensión: Factores internos Subdimensión: Memoria Indicador: Imagen de marca 80 Ítem: 19 Tabla Nº 14 ¿Piensa o siente algo cuando oye o ve el nombre de una marca? De 18 a 24 años 19. Imagen de marca Hombres Mujeres Fr De 25 a 39 años Hombres Mujeres De 40 a 59 años Hombres De 60 en adelante Mujeres Hombres Mujeres % Fr % Fr % Fr % Fr % Fr % Fr % Fr % % No Algunas veces 7 3% 5 2% 13 5% 9 3% 17 6% 11 4% 8 3% 6 2% 28% 18 7% 22 8% 27 10% 26 10% 24 9% 19 7% 6 2% 9 3% 56% Siempre 5 2% 4 1% 4 1% 14 5% 2 1% 2 1% 16% 30 11% 31 11% 44 16% 44 16% 44 16% 44 16% 16 6% 17 6% 100% Total 1% 9 3% 3 Fuente: Carroz (2010) S DO A V R SE E R de marca que un 56% deO losS individuos algunas veces piensan o sienten H EC algo cuandoR oyen o ven el nombre de una marca, un 28% opina que de E D En la fase de memoria en la tabla Nº 14 muestra el indicador imagen lo contrario no piensan ni sienten nada con el nombre de una marca y el restante 16% siempre piensa o siente algo. Según Hawkins y Col. (2004, p. 324) la imagen de marca se refiere a la memoria esquemática de una marca, “se trata de lo que la gente piensa y siente cuando oye o ve el nombre de una marca, es en esencia, lo que los consumidores han aprendido acerca de la marca”. Lo que refleja que en los resultados anteriores los individuos regularmente aprenden de sus marcas y manifiestan que no forman imágenes de ellas. Variable: Comportamiento del consumidor Dimensión: Factores internos Subdimensión: Memoria Indicador: Recordación Ítem: 20 81 Tabla Nº 15 ¿Recuerda alguna publicidad? De 18 a 24 años De 25 a 39 años De 40 a 59 años De 60 en adelante Hombres Mujeres Hombres Mujeres Hombres Mujeres Hombres Mujeres Fr % Fr % Fr % Fr % Fr Fr % Fr % Fr % % Ninguna 3 1% 4 1% 9 3% 6 2% 16 6% 13 5% 11 4% 9 3% 26% Algunas 18 7% 19 7% 23 9% 22 8% 21 8% 22 8% 3 1% 5 2% 49% Muchas 9 3% 3% 12 4% 16 6% 3% 3% 2 1% 3 1% 24% 30 11% 31 11% 44 16% 44 16% 44 16% 44 16% 16 6% 17 6% 100% 20. Recordación Total 8 7 % 9 OS D A Vque un 49% de los R En el indicador recordación, muestra E ES R encuestados recuerdan algunas publicidades, un 26% de ellos ninguna y S HO C muy cerca un 24% muchas de ellas, lo que refleja según Hawkins y Col. E R E D (2004) que la mayoría de los consumidores carecen de una memoria a Fuente: Carroz (2010) largo plazo. Es por ello que los profesionales del marketing se interesan en especial en una memoria semántica que almacena conocimientos básicos y los sentimientos que un individuo tiene respecto a un concepto, ya que según este mismo autor, para los consumidores el recuerdo de un suceso real puede modificarse a medida que se recibe información nueva o adicional sobre dicho suceso. Variable: Comportamiento del consumidor Dimensión: Factores internos Subdimensión: Memoria Indicador: Posicionamiento de productos Ítem: 21 82 Tabla Nº 16 ¿Compra algún producto fijo de una marca determinada sin interesarle ni considerar las ofertas de la competencia? De 18 a 24 años 21. Hombres Mujeres Posicionamiento de productos Fr % Fr % De 25 a 39 años De 40 a 59 años De 60 en adelante Hombres Mujeres Hombres Mujeres Hombres Mujeres Fr Fr Fr Fr % Fr % Fr % % 1 % % % No 6 2% 2 1% 12 4% 14 5% 14 5% 21 8% 2 1% 0% 27% Algunas veces 20 7% 25 9% 24 9% 21 8% 21 8% 16 6% 9 3% 10 4% 54% Siempre 4 1% 1% 3% Total 8 9 OS D A V R E S 3% 5 2% 6 30 11% 31 11% 44 16% 44 16% 44 16% 44 16% 16 6% 17 6% 100% Fuente: Carroz (2010) 4 3% E R S CHO 9 3% 7 2% 19% ERE D Nº 16 muestra que mas de la mitad de los encuestados un 54% algunas Respondiendo al indicador posicionamiento de productos en la tabla veces han comprado un producto fijo sin importar ni considerar las ofertas de la competencia seguido por un 27% que responde que si considera las ofertas de la competencia y un 19% que opina lo contrario a este por encontrarse ante un producto posicionado en el mercado. Como afirma Hawkins y Col. (2004, p.326) en donde expresa que los gerentes del marketing con frecuencia no logran alcanzar la imagen o posición del producto que desean porque no prevén o no prueban las reacciones de los consumidores. Variable: Comportamiento del consumidor Dimensión: Factores internos Subdimensión: Motivos Indicadores: Necesidades fisiológicas, seguridad, pertenencia, estima, autoactualización Ítems: 22,23 83 Tabla Nº 17 Cuando realiza una compra, ¿la hace por cuales razones?: De 18 a 24 años 22. Motivos de compra Necesidades fisiológicas De 25 a 39 años De 40 a 59 años De 60 en adelante Hombres Mujeres Hombres Mujeres Hombres Mujeres Hombres Mujeres Fr % Fr Fr Fr Fr Fr Fr 21 6% 15 5% 17 5,1% 18 5,4% 21 6% 26 8% 9 3% 8 2% 41% % % % % % % Fr % % Seguridad 8 2% 2 1% 16 4,8% 17 5,1% 12 4% 10 3% 5 2% 6 2% 23% Pertenencia 5 2% 7 2% 7 2% 6 2% 6 2% 8 2% 1 0% 3 1% 13% Estima 2 1% 1 0% 5 2% 5 2% 8 2% 4 1% 0 0% 0 0% 8% Autoactualización 7 2% 9 3% 11 3% 9 3% 10 3% 7 2% 1 0% 0 0% 16% Total 43 13% 34 10% 56 17% 55 DOS 17% 57 17% 55 17% A V R SE Fuente: Carroz (2010) Tabla Nº 18 E R S CHO 16 5% 17 5% 100% Indique los 5 productos o servicios que compra o utiliza más frecuentemente: E DER De 18 a 24 años 23. Productos de compra frecuente Hombres De 25 a 39 años De 40 a 59 años De 60 en adelante Mujeres Hombres Mujeres Hombres Mujeres Hombres Mujeres Fr Fr Fr Fr % Fr Alimentos sanos 22 % 3,1 % 15 2% Medica mentos 17 12 Bebidas deportivas 2% 15 2% 12 6 1% 6 1% 7 Detectores de humo 0 0% 0 0% 0 Seguros de vida 2 0% 0 0% 0 Alarmas contra robos 0 0% 0 0% 0 Arreglo personal 11 2% 10 1% 9 % 2,4 % 1,7 % 1,0 % 0,0 % 0,0 % Ropa 9 1% 14 2% 8 Entretenimi ento 19 3% 16 2% 13 Muebles 1 0% 2 0% 0 Licores 11 2% 12 2% 10 Automóvil 3 0% 0 0% 0 Educación 8 1% 18 3% 9 Deportes 14 2% 11 15 Vacación 12 21 11 Total 123 2% 17 % 2% 2,9 % 0,0 % 1,3 % 1,1 % 1,8 % 0,0 % 1,4 % 0,0 % 1,3 % 2,1 % 1,5 % 147 21% 111 16% Fr % % Fr % Fr 18 % 2,5 % 9 % 1,0 % 1,3 % 21 3% 22 3% 6 0,8% 7 15 2% 16 2% 12 2% 8 1,1% 4 1% 3 0% 5 1% 0 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 1 0% 0 0 0% 0 0% 8 1% 4 7 1% 6 14% 0% 0 0% 4% 0 0% 0 0% 0% 0% 0 0% 0 0% 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0% 1% 7 1% 0 0% 0 0% 7% 12 2% 5 1% 0 0% 0 0% 8% 1% 6 1% 4 1% 0 0% 0 0% 9% 2 0% 0 0% 3 0% 0 0% 0 0% 1% 0 0% 6 1% 0 0% 0 0% 0 0% 5% 0 2 0% 0 0% 0 0% 0 0% 1% 17 0% 2,4 % 7 1% 17 2% 1 0% 1 0% 11% 12 2% 13 2% 1% 0 0% 0 0% 10% 16 2% 9 1% 14 2% 15 13 % 100 14% 94 % 1 0% 0 0% 17 2% 12% 100 % 105 Fuente: Carroz (2010) 84 5 16 2% % 18% La tabla Nº 17 de la subdimensión motivos muestra como los resultante obtenidos concuerdan con la jerarquía de las necesidades de Maslow donde un 41% de la población encuestada realiza una compra por necesidades fisiológicas, el 23% de la misma por seguridad mientras que un 16% por autoactualización seguida por pertenencia con un 13% y por último estima con un 8%. Esta información puede ser corroborada con la tabla 18 donde el S O fisiológicas, los D A V medicamentos con 14% perteneciente E aR la categoría de seguridad, S E seguido por las vacaciones S 12%,R deportes 11% y educación con un 10% O H C E de la categoría Autoactualización. R E D principal producto en la lista son los alimentos sanos con un 18% perteneciente a la categoría de necesidades Entretenimiento 9%, ropa 8% y artículos de arreglo personal con un 7% de la categoría de pertenencia y los licores con un 5% de la categoría de estima según la jerarquía de las necesidades de Maslow. Variable: Comportamiento del consumidor Dimensión: Factores internos Subdimensión: Personalidad Indicadores: Personalidad de marca Ítems: 24,25 85 Tabla Nº 19 Se considera un consumidor de personalidad: 24.Pers onalidad de marca De 18 a 24 años Hombres Mujeres De 25 a 39 años Hombres Mujeres De 40 a 59 años Hombres Mujeres De 60 en adelante Hombres Mujeres Fr % Fr Fr % Fr % Fr % % Fr % % Fr % % Fr Sincera 15 6% 17 6% 11 4% 13 5% 12 4% 14 5% 9 3% 4 1% Entusias ta 5 2% 6 2% 4 1% 15 6% 2% 11 4% 2 1% 1 0% Competi tiva 3 1% 1 0% 9 3% 7 3% 14 5% 9 3% 3 1% 3 1% 35% 18,52 % 18,15 % Sofistica da 3 1% 5 2% 7 3% 5 2% 5 2% 3 Resisten te 4 1% 2 1% 13 5% 4 1% 7 3% 7 Total 30 H EC R E D S ADO 1% 0 0% 6 2% 13% 3% 2 1% 3 1% 16% 16% 44 16% 16 6% 17 6% 100% V R E ES R S O 11% 31 11% 44 Fuente: Carroz (2010) 6 16% 44 16% 44 En cuanto a la personalidad de la marca de la tabla número 19 presenta como un 35% de los Marabinos encuestados se consideran consumidores de personalidad sincera, seguidos por entusiasta con 18,52%, competitiva con un 18,15%, 16% se consideran resistentes y por último tan solo el 13% se consideran sofisticados. 86 Tabla Nº 20 La mayoría de los productos que compra son de marcas: De 18 a 24 años 25. Personalidad de marca De 25 a 39 años De 40 a 59 años De 60 en adelante Hombres Mujeres Hombres Mujeres Hombres Mujeres Hombres Mujeres Fr % Fr % Fr % Fr % Fr % Fr % Fr % Fr % % Realistas 3 1% 0 0% 7 3% 6 2% 9 3% 5 2% 3 1% 4 1% 14% Sanas 3 1% 8 3,0% 7 3% 15 6% 12 4% 11 4% 5 2% 7 3% 25% Atrevidas 2 1% 2 1% 3 1% 4 1% 1% 1% 0 0% 0 0% 6% Actuales 8 3% 7 2,6% 16 6% 8 3% Confiables 3 1% 4 1% Exitosas 7 3% 4 1% 3 1% 1 Clase alta 3 2 S ADO 7 3% 5 2% 4 H 1% 2 1% V R E S 5 2% 4 1% 0 0% 0 0% 10% 0% 0 0% 1 0% 0 0% 1 0% 0 0% 1 0% 3% EC R E D E R S O 7 3% 14 5% 1 0% 0 0% 23% 8 3% 4 1% 7 3% 5 2% 16% Encantadoras Para actividades al aire libre 0 0% 4 1% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 1% 1 0% 1 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 1% Rudas 0 0 0% 0 0% 3 1% 0 0% 3 1% 0 0% 0 0% 2% 30 11% 31 11% 44 16% 44 16% 44 16% 44 16% 16 6% 17 6% 100% Total 0% Fuente: Carroz (2010) La tabla Nº 20 muestra lo expresado por la teoría según Hawkins y Col. (2004, p.354) donde manifiesta que la personalidad de la marca es un conjunto de características humanas que se asocian con una marca, reflejando entonces la tabla anterior como los consumidores compran productos con personalidades de marca similares a las de ellos propios. Los consumidores de personalidad sincera compran en un 25% marcas de personalidad sana y un 14% de personalidad realista, los consumidores de personalidad entusiasta compran marcas de personalidad actual con un 23% y atrevidas con un 6%, así también los consumidores de personalidad competitiva en un 16% compran marcas de personalidades confiables y exitosas con un 10%. 87 Aquellos con personalidad resistente en un 2% compran marcas de personalidad ruda y en un 1% de personalidad para actividades al aire libre. Por último aquellos de personalidad sofisticada se inclinan por marcas de clase alta con un 3% y encantadoras en un 1%. Variable: Comportamiento del consumidor Dimensión: Factores internos Subdimensión: Emociones Indicadores: Tipos de emoción Ítem: 26 SE E R OS H EC R E D 26. Tipos de emoción Amoroso Agradecido Tranquilo Deseoso Alegre Seguro de sí mismo S DO A V R Tabla Nº 21 Compra cuando se siente: De 18 a 24 años Hombres Mujeres Fr % Fr % 5 1% 3 1% 4 1% 4 1% 8 2% 5 1% 6 1% 9 2% 10 2,3% 6 1% De 25 a 39 años Hombres Mujeres Fr % Fr % 5 1% 6 1% 0 0% 7 2% 15 3,4% 11 3% 5 1% 10 2% 6 1% 14 3% De 40 a 59 años Hombres Mujeres Fr % Fr % 4 1% 7 2% 0 0% 4 1% 13 3,0% 8 2% 7 2% 6 1% 8 2% 13 3% De 60 en adelante Hombres Mujeres Fr % Fr % 0 0% 6 1% 1 0% 2 0% 8 1,8% 5 1% 4 1% 8 2% 3 1% 3 1% % 8% 5% 17% 13% 14% 5 1% 1 0% 11 3% 5 1% 13 3% 5 1% 1 0% 0 0% 9% Curioso Aburrido Entusiasta Sorprendido Distraído Juguetón Tenso Frustrado Arrepentido Impotente Disgustado Avergonzado 4 0 2 1 0 2 0 0 1 0 1 0 1% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 1 3 1 0 0 0 2 0 1 0 2 0 0% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 6 6 7 0 0 0 0 0 0 0 6 0 1% 1% 2% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 1% 0% 4 3 1 0 0 1 6 0 0 0 0 0 1% 1% 0% 0% 0% 0% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 6 3 5 0 0 0 0 0 0 0 2 0 1% 1% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 6 2 4 0 0 0 7 0 0 0 6 0 1% 0% 1% 0% 0% 0% 2% 0% 0% 0% 1% 0% 0 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 6% 5% 5% 0% 0% 1% 3% 0% 0% 0% 4% 0% Ninguna de las anteriores Total 5 54 1% 12% 4 42 1% 10% 4 71 1% 16% 4 72 1% 16% 7 68 2% 16% 6 74 1% 17% 5 26 1% 6% 4 31 1% 7% 9% 100% Fuente: Carroz (2010) 88 Siguiendo con la dimensión factores internos en la subdimensión emociones en la tabla Nº 21 muestra que el 17% de los encuestados compran cuando se sienten tranquilos, seguido por el 14% de los individuos que compran cuando se sienten alegres y un 13% lo hace cuando se sienten deseosos. Según Hawkins y Col. (2004) las emociones se han intentado clasificar en grupos manejables y han propuesto tres dimensiones OS D A V R puede decir que sus emociones a la hora de comprar se encuentran E ES R como indicadores emocionales de la categoría: placer. S HO C E ER D Variable: Comportamiento del consumidor básicas: placer, excitación y predominio (PEP) de donde subyacen todas las emociones, dadas las respuestas de los individuos encuestados se Dimensión: Factores internos Subdimensión: Actitudes Indicadores: Creencias Ítem: 27 Tabla Nº 22 ¿Ha comprado algún producto sólo por recomendación de otra persona? De 18 a 24 años 27. Creencias Ninguna vez Algunas veces Muchas veces Total De 25 a 39 años De 40 a 59 años De 60 en adelante Hombres Mujeres Hombres Mujeres Hombres Mujeres Hombres Mujeres Fr % Fr % Fr % Fr % Fr % Fr % Fr % Fr % % 3 1% 1 0% 10 4% 5 2% 12 4% 4 1% 5 2% 4 1% 16% 22 8% 27 10% 34 13% 27 10% 24 9% 28 10% 4 1% 8 3% 64% 5 2% 3% 12 4% 7 3% 5 2% 19% 30 11% 44 16% 16 6% 17 6% 100% 3 1% 0 31 11% 44 0% 12 16% 4% 8 44 16% 44 Fuente: Carroz (2010) 89 16% En cuanto a la subdimensión actitudes del indicador creencias en la tabla Nº 22 indica que un 64% de los consumidores Marabinos alguna vez han comprado un producto sólo por recomendación de otras personas, mientras que el 19% revela que muchas veces lo ha hecho y sólo el 16% de los encuestados ninguna vez ha comprado por recomendación. Según Hawkins y Col. (2004) los consumidores escuchan sugerencias de otros debido a que mientras más ideas positivas se asocien a una marca, más positiva sea cada una y más fácil S sea para el individuo recordarlas, tanto mas favorable se supone que DO A V R será el componente cognoscitivo en su conjunto. SE E R Para dar respuesta al objetivo S específico Nº 3: Identificar los factores O H C de decisión de compra de los consumidores externos en R el E proceso E D marabinos, se obtuvieron los siguientes resultados: Variable: Comportamiento del consumidor Dimensión: Factores externos Subdimensión: Cultura Indicadores: Normas y sanciones Ítems: 28,29 Tabla Nº 23 ¿Compraría un producto en buenas condiciones y buen precio, sabiendo que procede de un negocio ilícito? De 18 a 24 años 28. Normas y sanciones De 25 a 39 años De 40 a 59 años De 60 en adelante Hombres Mujeres Hombres Mujeres Hombres Mujeres Hombres Mujeres Fr % Fr Fr Fr Fr % Fr % Fr % Fr % % Si 17 6% 10 4% 13 5% 15 6% 11 4% 7 3% 2 1% 1 0% 28% No 13 5% 21 8% 31 11% 29 11% 33 12% 37 14% 14 5% 16 6% 72% Total 30 16% 16% 16% 16% 16 6% 6% 100% 11% 31 % 11% 44 % 44 % Fuente: Carroz (2010) 90 44 44 17 Entrando en los factores externos en la subdimensión cultura con el indicador normas y sanciones para la tabla Nº 23 muestra como un 72% de los encuestados no comprarían un producto procedente de un negocio ilícito, se nota la tendencia de un 6% de la población masculina de 18 a 24 años y otro 6% de la población femenina de 25 a 39 años que encabezan el otro 28% si lo haría. Los resultados anteriores concuerdan entonces con la teoría O enSsituaciones D A Vque varían entre la R específicas es castigada con sanciones E ES del grupo, influyendo así en las R desaprobación social leve yS el destierro HO C E pautas de consumo. DER Tabla Nº 24 expuesta por Hawkins y Col. (2004) donde la infracción de las reglas que especifican o prohíben ciertos comportamientos Imagine que ordena una pizza con unos amigos, ¿con qué ingrediente la pediría? 29. Cultura Calamar Atún y maíz Frijoles negros Pollo De 18 a 24 años Hombres Mujeres Fr % Fr % De 25 a 39 años Hombres Mujeres Fr % Fr % De 40 a 59 años Hombres Mujeres Fr % Fr % 1 0% 0 0% 4 1% 2 1% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 3% 0 0% 1 0% 4 1% 6 2% 5 2% 9 3% 3 1% 6 2% 13% 0 1 0% 0% 0 0 0% 0% 0 4 0% 1% 0 0 0% 0% 0 2 0% 1% 0 0 0% 0% 0 4 0% 1% 0 0 0% 0% 0% 4% 8 3% 24 9% 16 6% 13 5% 10 4% 2 1% 1 0% 31% 3% 19 7% 19 7% 21 8% 7 3% 8 3% 43% 0% 0% 2% 1% 0 0% 2 1% 7% 16% 44 16% 16 6% 17 6% 100% Peperonni Jamón y queso Ninguno de ellos 11 4% 17 6% 16 6% 8 0% 2% 0 Total 30 0 6 11% 31 11% 44 1 5 16% 44 16% 44 4 De 60 en adelante Hombres Mujeres Fr % Fr % % Fuente: Carroz (2010) En la tabla Nº 24 de la subdimensión cultura muestra como un 43% de los Marabinos encuestados expresan que al momento de ordenar una pizza la pedirían con jamón y queso, seguido cercanamente por el 31% que la pediría con peperonni, notándose como la cultura Norteamericana 91 influye notablemente en dicha decisión, según Hawkins y Col. (2004) así es el carácter de la cultura, no se piensa en el hecho de nuestra preferencia por ciertos ingredientes de pizzas, así como la mayoría de nuestras demás preferencias están influidas por nuestra cultura. Variable: Comportamiento del consumidor Dimensión: Factores externos Subdimensión: Subcultura Indicadores: Etnias y Religiones Ítems: 5,6 S DO A V R SE E R OSTabla Nº 25 CH E Seleccione su raza de origen: R DE De 18 a 24 años 5. Raza de origen De 25 a 39 años De 40 a 59 años De 60 en adelante Hombres Mujeres Hombres Mujeres Hombres Mujeres Hombres Mujeres Fr % Fr % Fr % Fr % Fr % Fr % Fr % Fr % % Blanco 17 6% 18 7% 15 6% 16 6% 9 3% 14 5% 2 1% 3 1% 35% Negro 1 0% 0 0% 9 3% 8 3% 14 5% 8 3% 6 2% 2 1% 18% Mestizo 12 4% 11 4% 17 6,3% 14 5% 18 7% 17 6% 7 3% 8 3% 39% Guajira 0 0% 2 1% 3 1% 6 2% 3 1% 5 2% 1 0% 4 1% 9% Indígena 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0% 30 11% 31 11% 44 16% 44 16% 44 16% 44 16% 16 6% 17 6% 100% Total Fuente: Carroz (2010) De la subdimensión subcultura en la tabla Nº 25 presenta la magnitud actual de los principales grupos étnicos en el municipio Maracaibo predominando con un 39% la raza mestiza seguido de un 35% de blancos, un 18% de negros y un 9% de la étnia guajira. Hawkins, Best y Coney (2004) definen la subcultura étnica como aquellas en que 92 los comportamientos únicos y compartidos de sus miembros se basan en un origen común de la raza, idioma o nacionalidad. Por la gran variedad racial de Latinoamérica, no es sorprendente que el tipo más común sea el mestizo, en el cual se mezclan tanto características autóctonas como blancas, negras e, incluso, amarilla Arellano (2002). Los porcentajes mostrados subrayan la importancia de estos grupos étnicos en la delimitación de esta investigación. Tabla Nº 26 S DO A V R SE E R OS Religión: H EC R E D De 18 a 24 años De 25 a 39 años De 40 a 59 años De 60 en adelante Hombres Mujeres Hombres Mujeres Hombres Mujeres Hombres Mujeres Fr % Fr Fr Fr Fr % Fr Fr % Fr % % Católica 23 9% 29 11% 26 10% 27 10% 22 8% 30 11% 9 3% 12 4% 66% Evangélica 4 1% 1 0% 10 4% 17 6% 14 5% 14 5% 5 2% 5 2% 26% Adventista 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0% Testigo de Jehová 0 0% 0 0% 3 1% 0 0% 5 2% 0 0% 2 1% 0 0% 4% Judío 3 1% 1 0% 5 2% 0 0% 3 1% 0 0% 0 0% 0 0% 4% Total 30 11% 31 11% 44 16% 44 16% 44 16% 44 16% 16 6% 17 6% 100% 6. Religión % % % % Fuente: Carroz (2010) Para el indicador religión en la tabla Nº 26 muestra un 66% que pertenece a la religión católica seguido por un 26% que pertenece a la religión evangélica y un 4% para los que pertenecen a la religión judía y testigos de Jehová respectivamente. La religión es importante para muchos consumidores e influye directamente en su comportamiento (Hawkins y Col. 2004). 93 Variable: Comportamiento del consumidor Dimensión: Factores externos Subdimensión: Demografía Indicadores: Sexo, ocupación, escolaridad, ingresos y edad Ítems: 1, 3, 2, 7, 4 Tabla Nº 27 Sexo: 1. Sexo Hombres Mujeres Fr 134 136 270 S % 49,6% 50,4% 100% SE E R OS DO A V R CH E R DE Para el ítem relacionado con la demografía se muestra en la tabla Fuente: Carroz (2010) Nº 27, en cuanto al indicador sexo, un 50,4% fueron mujeres y el 49,6% restante fueron hombres. El sector femenino mostró mayor apertura al momento de la aplicación de la encuesta, respondiendo a lo explicado por Arellano (2002, p.56), donde el sexo es “una característica biológica más discriminante para los efectos del marketing”, además de afirmar también este mismo autor que el sexo “es una característica demográfica muy importante, ya que existe de 1 a 2% más mujeres que hombres en el planeta”. Para los efectos de esta investigación en cuanto al sexo, se trato de tomar muestras equivalentes donde estuviera divida de manera justa el total de la muestra entre hombres y mujeres para garantizar la sensatez del estudio, proceso que sucede en relación a la edad de igual manera. 94 Tabla Nº 28 Ocupación: De 18 a 24 años De 25 a 39 años De 40 a 59 años De 60 en adelante Hombres Mujeres Hombres Mujeres Hombres Mujeres Hombres Mujeres Fr Fr Fr % Fr % Fr % Fr % Fr % Fr % % 30 11% 31 11% 19 7% 10 4% 2 1% 4 1% 0 0% 0 0% 36% Ama de casa 0 0% 0 0% 0 0% 5 2% 0 0% 16 6% 0 0% 3 1% 9% Contratado 0 0% 0 0% 12 4% 16 6% 16 6% 6 2% 3 1% 0 0% 20% Negocio Propio 0 0% 0 0% 8 3% 4 1% 18 7% 7 3% 4 1% 5 2% 17% Desempleado 0 0% Jubilado 0 0% E R S CHO 3. Ocupación Estudiante % OS D A V R E S 0 0% 5 2% 9 3% 6 2% 10 4% 3 1% 6 2,2% 14% 0 0% 0 0% 0 0% 2 1% 1 0% 6 2% 3 1% 4% 30 11% 31 11% 44 16% 44 16% 44 16% 44 16% 16 6% 17 6% 100% E DER Total % Fuente: Carroz (2010) En la tabla Nº 28 sobre la ocupación, un 36% se encontraban dentro de la calificación de estudiante esto debido mayormente a que la población encuestada se encuentra en edades entre 18 y 59 años, un 20% dentro de la calificación contratado, seguido de un 17% que atienden un negocio propio, luego un 14% que se encuentran desempleados junto a un 9% que se encuentran dentro de la calificación ama de casa y por último un 4% que están jubilados. Confirmando la teoría de Hawkins y Col. (2004) en donde la ocupación esta fuertemente asociada con la educación, además de proporcionar prestigio e ingresos, por otro lado el trabajo que uno desempeña y las personas con quienes uno trabaja también influye directamente en los valores, estilos de vida y todos los aspectos del proceso de consumo. 95 Tabla Nº 29 Escolaridad: De 18 a 24 años 2. Escolaridad De 25 a 39 años De 40 a 59 años De 60 en adelante Hombres Fr % Mujeres Fr % Hombres Fr % Mujeres Fr % Hombres Fr % Mujeres Fr % Primaria 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 2 1% 1% Bachiller 17 6% 18 7% 20 7% 21 8% 8 3% 11 4% 3 1% 6 2% 39% Técnico 0 0% 1 0% 13 5% 8 3% 13 5% 7 3% 7 3% 4 1% 20% Universitario 13 5% 12 4% 11 4% 14 5% 21 8% 22 8% 5 2% 5 2% 38% 1 0% 0 0% 3% Magíster 0 0% 0 0% 0 0% 1 0% 2 1% 4 1% Doctor 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% Phd 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% Total Hombres Mujeres Fr % Fr % DOS % 0 0% 0 0% 0% 0% 0 0% 0 0% 0% 30 11% 31 11% 44 16% 44 16% 44 16% 44 16% 16 6% 17 6% 100% Fuente: Carroz (2010) E R S CHO A V R SE 0 0% 0 E DER Para indicador escolaridad en la tabla Nº 29 muestra como un 39% de los encuestados solo han obtenido título de bachiller, seguido por un 38% con título universitario y un 20% técnico, tomando en cuenta que la mayoría de la población encuestada es de clases entre C D y E en donde según lo expresado por Hawkins y Col. (2004, p. 111) la educación es crucial para un empleo con “salario familiar”. “La educación no ofrece una explicación exacta de los hábitos de consumo, sin embargo quienes tienes poca escolaridad no solo están en desventaja en cuanto a la suma que ganan, sino además no saben gastarlo”. 96 Tabla Nº 30 Ingresos: De 18 a 24 años 7. Nivel de ingreso De 25 a 39 años De 40 a 59 años De 60 en adelante Hombres Mujeres Hombres Mujeres Hombres Mujeres Hombres Mujeres Fr % Fr % Fr % Fr % Fr % Fr % Fr % Fr % % de 900bs a 1200 16 6% 24 9% 12 4% 17 6% 6 2% 25 9% 8 3% 7 3% 43% 1201bs a 2000 5 2% 3 1% 18 7% 20 7% 13 5% 16 6% 4 1% 5 2% 31% 2001bs a 3000 3001bs en adelante 5 2% 4 1% 8 3% 3 1% 19 7% 2 1% 3 1% 3 1% 17% 4 1% 0 0% 6 2% 4 1% 6 2% 1 0% 1 0% 2 1% 9% 30 11% 31 11% 44 16% 44 16% 44 16% 44 16% 16 6% 17 6% 100% Total S DO A V R SE E R Sen la tabla Nº 30 muestra como un 43% de En cuanto a los ingresos O H EC R los Marabinos encuestados ganan mensualmente entre 900 y 1200 bsf E D Fuente: Carroz (2010) seguido por un 31% que ganan entre 1201 y 2000 bsf, un 17% entre 2001 y 3000 bsf y un 9% con ingresos por encima de 3001 bsf. Coincidiendo con la teoría de Hawkins y Col. (2004) y en relación con la tabla anterior (educación) personas con escolaridad baja se ven obligadas a aceptar salario mínimo y a menudo, trabajos de medio tiempo, los que rara vez sostienen a una familia por encima del nivel de pobreza. Tabla Nº 31 Edad: Hombres 4. Edad De 18 a 24 años De 25 a 39 años De 40 a 59 años De 60 en adelante Total Fr Mujeres % 30 44 44 16 134 11% 16% 16% 6% 49,60% Fuente: Carroz (2010) 97 Fr 31 44 44 17 136 % 11% 16% 16% 6% 50,40% En el indicador edad en la tabla Nº 31 muestra como se encuentra dividida la muestra según el cuadro Nº 3 en donde se estratifica de esta manera para dar proporción en los resultados de la presente investigación. Según Arellano (2002, p. 60) esta variable biológica es muy importante, pues en ella ocurren los cambios más marcados en la vida de las personas, cambios que tienen grandes repercusiones en los aspectos comerciales. En efecto, dos mercados con la misma cantidad S de personas pueden tener comportamientos comerciales muy distintos DO A V R en función de la composición de las edades de sus miembros. SE E R Variable: Comportamiento del Sconsumidor O H ECexternos Dimensión: Factores R E D Subdimensión: Nivel social Indicadores: Posición social Ítem: 8 Tabla Nº 32 Posición Social: De 18 a 24 años De 25 a 39 años De 40 a 59 años De 60 en adelante Hombres Mujeres Hombres Mujeres Hombres Mujeres Hombres Mujeres Fr % Fr % Fr % Fr % Fr % Fr % Fr % Fr % % Clase alta 4 1% 2 1% 4 1% 2 1% 3 1% 1 0% 1 0% 0 0% 6% Clase media 24 9% 23 9% 25 9% 26 10% 31 11% 26 10% 7 3% 9 3,3% 63% Clase baja 2 1% 6 2% 15 6% 16 8 3,0% 8 3% 30% 6% 17 6% 100% 8. Posición Social Total 6% 10 4% 17 6% 30 11% 31 11% 44 16% 44 16% 44 16% 44 16% 16 Fuente: Carroz (2010) 98 Para el indicador posición social en la tabla número 32 muestra un 63% de los individuos se consideran clase media, mientras que un 30% clase baja y tan solo un 6% clase alta, según Arellano (2002) el criterio mas utilizado para esta clasificación es el nivel de ingresos económicos sin embargo hay quienes le asignan una menor importancia a este aspecto, como se refleja en los resultados relacionando la tabla Nº 31 y 32 de esta investigación. Variable: Comportamiento del consumidor Dimensión: Factores externos S DO A V R SE E R Indicadores: Tipos de grupos S O H EC Ítem: 30 R E D Subdimensión: Grupos de referencia Tabla Nº 33 ¿Cuáles de los siguientes grupos piensa que puede influir en su proceso de decisión de compra?: De 18 a 24 años De 25 a 39 años De 40 a 59 años De 60 en adelante Hombres Mujeres Hombres Mujeres Hombres Mujeres Hombres Mujeres Fr % Fr % Fr % Fr % Fr % Fr % Fr % Fr % % 1 0% 0 0% 12 3% 6 2% 6 2% 4 1% 12 3% 6 2% 14% Familia Compañeros de clase 18 5% 18 5% 9 3% 4 1% 8 2% 12 3% 9 3% 4 1% 24% 2 1% 1 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 1% Amigos 10 3% 11 3% 14 4% 17 5% 16 5% 15 4% 14 4% 17 5% 33% Pareja 7 2% 4 1% 6 2% 11 3% 11 3% 9 3% 6 2% 11 3% 19% Ninguno de ellos 1 0% 6 2% 3 1% 6 2% 3 1% 4 1% 3 1% 6 2% 9% 30. Tipos de grupos Compañeros de trabajo Total 39 11% 40 12% 44 13% 44 13% 44 13% 44 13% 44 13% 44 13% 100% Fuente: Carroz (2010) 99 En el caso del indicador que se encuentra dentro de los factores externos, la tabla Nº 33 muestra que 33% manifestó tomar en cuenta la opinión de sus amistades al realizar una compra tal como manifiesta Hawkins y Col. (2004) ya que las amistades, que son un grupo de referencia, influencian directamente las actitudes de compra de los consumidores encuestados, frente a un 24% que toma en cuenta las opiniones de la familia seguidamente de un 19% el cual considera las opiniones de la pareja. Variable: Comportamiento del consumidor S DO A V R SE E R OS Dimensión: Factores externos H Subdimensión: Familia EC R E D Indicadores: Tipos de hogares Ítem: 31 Tabla Nº 34 ¿Cómo está compuesto su hogar?: De 18 a 24 años 31. Tipos de hogares De 25 a 39 años De 40 a 59 años De 60 en adelante Hombres Mujeres Hombres Mujeres Hombres Mujeres Hombres Mujeres Fr Fr Fr % Fr % Fr Fr % Fr % Fr % % 8 3% 24 9% 10 4% 9 3,3% 7 3% 43% 2% 3% 0 0% 0 0% 15% Pareja casada 19 Hijos menores de 18 años en casa 6 Sin hijos menores de 18 años en casa 2 % % % 7% 18 7% 22 8% 2% 2 1% 8 3% 11 4% 1% 6 2% 5 2% 8 3% 12 4% 14 5,2% 7 3% 7 3% 23% 6 7 Padres solteros 1 0% 1 0% 5 2% 3 1% 2 1% 0 0% 0 0% 0 0% 4% Madres solteras 2 1% 4 1% 4 1% 14 5% 0 0% 13 5% 0 0% 3 1% 15% Total 30 11% 31 11% 44 16% 44 16% 44 16% 44 16% 16 Fuente: Carroz (2010) 100 6% 17 6% 100% En esta tabla para los tipos de hogares, muestra como un 43% de los encuestados pertenecen al tipo de hogar parejas casadas sin hijos menores de 18 años en casa con un 23%, seguida de madres solteras con un 15%, lo que indica según Hawkins y Col. (2004, p. 188) que las parejas jóvenes encuentran nuevas áreas de reconocimiento de problemas y toma de decisiones a las cuales le deben otorgar una consideración especial. Variable: Comportamiento del consumidor S DO A V R SE E R Subdimensión: Actividades de Smarketing O H ECde marketing Indicadores:R Mezcla E D Ítem: 32 Dimensión: Factores externos Tabla Nº 35 Al momento de realizar una compra, ¿cuáles de estos factores cree que puede afectar su decisión? De 18 a 24 años Hombres Mujeres 32. Mezcla de marketing Fr % Fr % Precio del 12 4% 13 4% producto Promociones 4 Disponibilidad del producto 12 Calidad del producto 14 Total 42 De 25 a 39 años De 40 a 59 años De 60 en adelante Hombres Mujeres Hombres Mujeres Hombres Mujeres Fr % Fr % Fr % Fr % Fr % Fr % % 18 6% 10 3% 19 6% 10 3% 4 1% 6 2% 30% 1% 1 0% 1 0% 8 3% 4 1% 12 4% 1 0% 2 1% 11% 4% 11 4% 7 2% 11 4% 14 5% 9 3% 5 2% 5 2% 24% 5% 15 5% 20 7% 17 6% 9 3% 15 5% 8 3% 7 2,3% 35% 14% 40 13% 46 15% 46 15% 46 15% 46 15% 18 6% 20 7% 100% Fuente: Carroz (2010) 101 Por último el indicador mezcla de marketing en la tabla número 35 indica que el 35% de los encuestados consideran la calidad del producto como factor primordial a la hora de realizar una compra seguido muy cercanamente el precio del producto con un 30%, la disponibilidad con un 24% y por ultimo las promociones con un 11% de preferencia, contradiciendo lo dicho por Hawkins y Col. (2004, p. 18) “Los consumidores compran la satisfacción de una necesidad y no los atributos físicos de un producto” OS el D A V Rel proceso de decisión de comportamiento del consumidor Marabino en E S Ela muestra objeto de estudio los R compra” se establece queSpara CHO ante problemas activos (66%), buscan consumidoresRE responden DE En referencia al objetivo de la investigación “determinar información sobre productos en fuentes internas (65%), al evaluar y seleccionarlos prefieren los atributos del producto tales como la calidad (27%), al seleccionar el establecimiento comercial consideran la seguridad (21%) y no presentan disonancia posterior a la compra (37%). 102 CONCLUSIONES Luego del análisis de los resultados de esta investigación sobre el comportamiento del consumidor Marabino en el proceso de decisión de compra se presentan las conclusiones derivadas de los aspectos mas resaltantes tomando en cuenta los objetivos planteados para el desarrollo de la misma, a través de las diversas dimensiones desprendidas de las bases teóricas consultadas en esta investigación. OS D A V está formado por el R Marabinos se pudo evidenciar que elEmismo ES R reconocimiento del problema, que abarca los problemas activos e S O ClosHconsumidores E inactivos en R donde responden ante problemas activos, DE Al describir el proceso de decisión de compra de los consumidores ya que realizan las mayorías de sus compras al tener un problema que solucionar. Buscan información sobre productos en fuentes internas como las experiencias personales y los amigos y al evaluar y seleccionarlos consideran los atributos del producto tales como la calidad y el precio respectivamente. Cuando se trata de seleccionar el establecimiento comercial la seguridad y el servicio son condiciones que afectan la selección del mismo. En cuanto al proceso posterior a la compra los consumidores no presentan disonancia posterior a la compra ya que sienten que puedan cambiar o modificar su decisión de compra sin dudas ni inquietudes. Dentro de los factores internos, al tratarse de percepción el nivel de exposición que presentan los consumidores es alto, oyendo o mirando las publicidades que se le presenten, mientras que el grado de atención 103 e interpretación es relativamente medio, cuando han prestado atención a algunas publicidades y cuando algunas veces han comprado por efectos de la misma. Como también algunas veces se informan sobre la variedad de alternativas que existen en el mercado y la diferencia entre ellos expresando una fuerza de aprendizaje parcialmente media. Notándose por igual como en relación a la imagen de la marca los consumidores regularmente aprenden de sus marcas y imágenes de ellas. S manifiestan que no forman DO A V R SE E R Siguiendo con la memoria, S en cuanto a la recordación, la mayoría de O H EC los consumidores carecen de una memoria a largo plazo y no sienten R E D influencia ante productos posicionados en el mercado pudiendo así considerar las ofertas de la competencia. De acuerdo a los motivos principales de compra los consumidores Marabinos realizan una compra para satisfacer necesidades fisiológicas como comer alimentos sanos seguida por motivos de seguridad al comprar medicamentos frecuentemente. Dichos consumidores se consideran de personalidad sincera pudiéndose reflejar en los productos que normalmente compran ya que coinciden características personales en las marcas de uso frecuente. Los consumidores Marabinos expresan que compran cuando se sienten tranquilos en su mayoría y hasta alegres y deseosos pudiendo agregar que comprar les atribuye emociones de placer y según sus creencias estos mismos escuchan sugerencias de otros consumidores debido a que mientras más ideas positivas se asocien a una marca, más positiva sea cada una y más fácil sea para el individuo recordarlas. 104 En relación a las influencias externas las normas y sanciones dentro de la cultura parecen amenazar la conducta del consumidor influyendo así en las pautas de consumo, la subcultura por lo tanto manifiesta como un gran porcentaje de los consumidores marabinos son de origen mestizo y pertenecen al subgrupo de la religión católica. Entrando en datos demográficos, la tendencia en cuanto al sexo fue la OS D A V bachiller en cuanto a la R estudiante predominó ante las otras y la E categoría S E R escolaridad lo que concuerda con el nivel de ingresos que se encuentra S HO C E entre 900 y 1200 bsf para estos consumidores. DER del género femenino distribuido en edades de 18 a 24 años, de 25 a 39, de 40 a 59 y de 60 en adelante, en términos de ocupación la categoría Refiriendo al nivel social la posición social que prevaleció fue la clase media, lo que indica que el nivel de ingresos fue considerado como el aspecto de menor importancia para este indicador. Así como para los grupos de referencia, los amigos ocuparon el mayor puesto de influencia en las decisiones de compra de estos consumidores. Dentro de la familia y los tipos de hogares, las parejas casadas sin hijos menores de 18 años en casa son las que prevalecen entre los consumidores Marabinos y finalmente estos mismos creen que la calidad del producto es un factor primordial al momento de realizar una compra. 105 RECOMENDACIONES Considerando el análisis del comportamiento del consumidor Marabino en el proceso de decisión de compra, se plantean las siguientes recomendaciones: 1. Considerar permanentemente el comportamiento del consumidor y sus características más resaltantes a fin de lograr estrategias de OS D A V determinados a segmentos específicos E deR consumidores para así de ES R esta misma manera satisfacer de forma coherente las necesidades de S HO C E los consumidores Marabinos. DER mercado efectivas y guiar los esfuerzos de los profesionales del marketing para que los mismos puedan ofrecer productos y servicios 2. Implementar estrategias de medios que brinden una información oportuna a los consumidores, aunque los mismos la obtengan mayormente por fuentes internas, es vital mantener disponible la información necesaria en caso de ser necesitaba por los consumidores sabiendo que el grado de exposición es alto y están dispuestos a oír o mirar las publicidades presentadas por los medios. 3. Garantizar la seguridad de los consumidores en los establecimientos comerciales tomando en cuenta que dicho factor es esencial para los consumidores a la hora de realizar la selección del mismo. 4. Desarrollar herramientas de investigación de mercado que le permita a los establecimientos comerciales obtener información actualizada sobre el comportamiento de los consumidores. 106 5. Como recomendación especial a los futuros investigadores sobre el tema se sugiere ampliar la muestra de estudio y profundizar sobre el tema de comportamiento del consumidor Marabino, y el mismo con mayor periodicidad, con la finalidad de hacer análisis más exhaustivos debido a la carencia de información que se presenta sobre este importante tema de estudio. 6. Considerar los resultados anteriores ya que con ellos los diferentes tipos de productos y servicios nacionales e importados, podrán conocer más OS D A actúa como plataforma para la realización de estrategias V efectivas con mayor R E ES precisión. R S HO C E DER de cerca el comportamiento del consumidor marabino además que el mismo 107 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Amaro y Osorio (2008). Perfil del usuario que realizan actividades físicas en la vereda del lago del municipio Maracaibo. [Trabajo Especial de Grado] Universidad Rafael Urdaneta. Albornoz, Segovia y Fernández (2004). 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México: Editorial MC Graw Hill. 110 Harper S DO A V R SE E R OS H EC R E D ANEXOS 111 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD RAFAEL URDANETA FACULTAD DE CIENCIAS POLÍTICAS, ADMINISTRATIVAS Y SOCIALES ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS INSTRUMENTO A continuación en el siguiente cuestionario, se encuentran una serie de preguntas de selección múltiple en donde debe colocar una “X” en la opción u opciones en determinados casos, que considere adecuada. 1. Sexo: Femenino__ Masculino__ 2. Escolaridad: Primaria__ Bachiller__ Técnico__ Universitario__ Magíster__ Doctor__ Phd__ 3. Ocupación: Estudiante__ Ama de casa__ Contratado__ Negocio propio__ Desempleado__ Jubilado__ 4. Seleccione el rango de edad en el cual se encuentra: Entre 18 y 24__ 25 y 39__ 40 y 59__ 60+__ 5. Seleccione su raza de origen: Blanco__ Negro__ Mestizo__ Guajira__ Indígena__ 6. Religión: Católica__ Evangélica__ Adventista__ Testigo de Jehová__ Judío__ 7. Seleccione su nivel de ingresos: De 900 Bs. A 1.200Bs.__ 1.201 Bs. A 2.000 Bs.__ 2001 Bs. A 3.000 Bs.__ 3001 Bs. En adelante__ 8. Posición social: Clase alta__ Clase media__ Clase baja__ 9. Cuando realiza una compra, la realiza por: Tiene un problema que solucionar__ Por instinto__ S DO A V R SE E R OS H EC R E D 112 10. De que modo obtiene información sobre los productos que compra: (Seleccione Varios) Experiencias personales__ Amigos__ Familiares__ Revistas__ Grupos de consumidores__ Organismos gubernamentales__ Personal de ventas__ Sitios electrónicos__ Publicidad__ Prueba de productos__ 11. Al momento de realizar una compra, ¿que características del producto considera?: Precio__ Calidad__ Tamaño__ Empaque__ Imagen de la marca__ Estilo__ Gusto__ Prestigio__ 12. Marque en escala del más importante (1) al menos importante (8) las características anteriores: Precio__ Calidad__ Tamaño__ Empaque__ Imagen de la marca__ Estilo__ Gusto__ Prestigio__ 13. Indique los atributos que afectan la selección del establecimiento comercial donde realizaría su compra: Mercancía__ Servicio__ Clientela__ Instalaciones físicas__ Comodidad__ Promoción__ Ambiente de la tienda__ Seguridad__ Institucionalidad__ Factores posteriores a la compra__ 14. Luego de comprar algún producto, usted siente: Compromiso con la marca__ Que no puede cambiar su decisión__ Que podría modificar o cambiar el producto__ Indecisión a la hora de volverlo a comprar__ Tendencia a experimentar ansiedad de compra__ 15. Cuando se encuentra frente a una publicidad de radio, Tv, revistas, etc, usted: La omite__ La evita__ La oye o la mira__ 16. ¿Presta atención a las publicidades que oye o ve? Si__ A veces__ No__ 17. ¿Ha comprado un producto por la publicidad? Ninguna vez__ Algunas veces__ Muchas veces__ 18. Antes de comprar un producto, ¿se informa acerca de la variedad de alternativas que existen y la diferencia entre los mismos?: No__ Algunas veces__ Siempre__ 19. ¿Piensa o siente algo cuando oye o ve el nombre de una marca? No__ Algunas veces__ Siempre__ S DO A V R SE E R OS H EC R E D 113 20. ¿Recuerda alguna publicidad? Ninguna__ Algunas__ Muchas__ 21. ¿Compra algún producto fijo de una marca determinada sin interesarle ni considerar las ofertas de la competencia?: No__ Algunas veces__ Siempre__ 22. Cuando realiza una compra, ¿la hace por cuales razones?: Necesidades fisiológicas__ Seguridad__ Pertenencia__ Estima__ Autoactualización__ 23. Indique los 5 productos o servicios que compra o usa más frecuentemente: Alimentos sanos__ Medicamentos__ Bebidas deportivas__ Detectores de humo__ Seguros de vida__ Alarmas contra robos__ Arreglo personal__ Ropa__ Entretenimiento__ Muebles__ Licores__ Automóviles__ Educación___ Deportes__ Vacaciones__ 24. Se considera un consumidor de personalidad: Sincera__ Entusiasta__ Competitiva__ Sofisticada__ Resistente__ 25. La mayoría de los productos que compra son de marcas: Realistas__ Sanas__ Atrevidas__ Actuales__ Confiables__ Exitosas__ Clase alta__ Encantadoras__ Para actividades al aire libre__ Rudas__ 26. Compra cuando se siente: Amoroso__ Agradecido__ Tranquilo__ Deseoso__ Alegre__ Seguro de sí mismo__ Curioso__ Aburrido__ Entusiasta__ Sorprendido__ Distraído__ Juguetón__ Tenso__ Frustrado__ Arrepentido__ Impotente__ Disgustado__ Avergonzado__ Ninguna de las anteriores__ 27. ¿Ha comprado algún producto sólo por recomendación de otra persona? Ninguna vez__ Algunas veces__ Muchas veces__ 28. ¿Compraría un producto en buenas condiciones y buen precio, sabiendo que procede de un negocio ilícito? Si__ No__ 29. Imagine que ordena una pizza con unos amigos, ¿con que ingrediente la pediría?: Calamar__ Atún y maíz__ Frijoles negros__ Pollo__ Peperonni__ Jamón y queso__ Ninguno de ellos__ S DO A V R SE E R OS H EC R E D 114 30. ¿Cuáles de los siguientes grupos piensa que puede influir en su proceso de decisión de compra?: Compañeros de trabajo__ Familia__ Compañeros de clase__ Amigos__ Pareja__ Ninguno de ellos__ 31. ¿Cómo esta compuesto su hogar? Pareja casada__ Hijos menores de 18 años en casa__ Sin hijos menores de 18 años en casa__ Padres solteros__ Madres solteras__ 32. Al momento de realizar una compra, ¿cuáles de estos factores cree que puede afectar su decisión?: Precio del producto__ Promociones__ Calidad del producto__ Disponibilidad del producto__ S DO A V R SE E R OS H EC R E D 115