¿El club puede ser cada vez más competitivo?

¿El club puede ser cada vez más competitivo?
La gestión por procesos, la satisfacción de los clientes y la mejora continua son los pilares fundamentales de
la norma ISO 9001:2008.
Pilares que deben estar afianzados en las organizaciones en una época donde los destinatarios de un servicio
con cada vez más exigentes, en un contexto donde se
debe ser cada vez más competitivo, en un entorno global que cambia continuamente.
La norma ISO 9001:2008 da herramientas para determinar las necesidades del cliente, establecer los
procesos en función de ellas y luego medir los resultados de forma tal que podamos actuar sobre los desvíos
o las necesidades de mejora que se detecten.
“Se trata de mejorar procesos de gestión, no los productos y servicios.”
Aspectos básicos sobre calidad en el Club
En la actualidad, se aprecia el desarrollo de los Clubes y a la vez competitividad
entre ellos, por tal motivo es de suma importancia el manejo eficiente de los
recursos, y en especial, de satisfacer y exceder las necesidades cada vez más
exigentes de los Asociados.
Evolución de la calidad
La evolución del Club está directamente ligada con la calidad, desde los tiempos antiguos en que cada Club
se identificaba con un deporte hasta la actualidad que los Clubes van más allá del deporte teniendo además
los servicios de esparcimiento. La calidad supone una opción para que cualquier Club evolucione con arreglo
a las demandas y necesidades de la sociedad, en especial de sus Asociados.
En la época actual se aprecia un incremento en los modelos de gestión de la calidad que se aplican.
Problemática recurrente
Debido a la problemática recurrente en las organizaciones de los Clubes deportivos, tales como: insatisfacción
de los Asociados, desorganización en las actividades administrativas, problemas de responsabilidad y
autoridad, descontrol de la documentación, deficiente gestión de los servicios que ofrece. Se propone que las
Clubes deportivos empleen un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) para dar solución a la problemática
mencionada y ser a la vez el impulso a la mejora continua de la organización para el logro de los objetivos que
se trace, de tal forma que se diferencie con éxito de las que permanecen en el promedio.
A partir del diagnóstico del cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2088 se identificarán las
brechas que existen, asimismo se plantearán mejoras para la organización que ayudan al diseño del Sistema
de Gestión de Calidad
“Calidad es satisfacer las expectativas razonables de los grupos de interés.” - Marqués (2002)
Principios
El sistema de gestión de la calidad (SGC) administra la calidad en cada uno de los procesos y en el conjunto
de ellos. Para lograrlo, se deben aplicar los siguientes principios:
1.
Determinar las necesidades y expectativas de los asociados.
2.
Establecer una política de calidad y los objetivos de calidad de la entidad.
3.
Determinar los procesos y responsabilidades necesarias para lograr los objetivos.
4.
Determinar y proveer los recursos necesarios para el logro de los objetivos.
5.
Establecer métodos para medir la eficacia y eficiencia de los procesos.
6.
Realizar las mediciones para determinar la eficacia y eficiencia de los procesos.
7.
Prevenir la ocurrencia de no conformidades y eliminar sus causas.
8.
Poner en marcha un proceso para mejorar el sistema en forma continua.
Con la aplicación de estos principios en la secuencia indicada, una entidad puede conformar un sistema de
gestión de la calidad que cumpla con los requisitos de la norma ISO 9001:2008 y que, al mismo tiempo, le
entregue la capacidad para cumplir con los requerimientos de sus asociados.
Beneficios desde dos puntos de vista: uno externo y otro interno
El análisis necesario para identificar los beneficios asociados a la adecuada implantación de un SGC, puede
realizarse considerando dos puntos de vista de distinto orden: uno externo a la entidad y otro interno.
El primer punto de vista se explica a través de la relación entre la entidad y su ámbito de actividad: sus
Asociados (actuales y potenciales), sus Competidores, sus Proveedores, sus Stakeholders.
Entre los beneficios relacionados a este punto de vista externo a la entidad se pueden mencionar los
siguientes:
•
Mejoramiento de la imagen empresaria, proveniente de sumar al prestigio actual de la entidad la
consideración que proporciona demostrar que la satisfacción del Asociado es la principal preocupación.
•
Refuerzo de la confianza entre los actuales y potenciales Asociados, de acuerdo a la capacidad que
tiene la entidad para suministrar en forma consistente los servicios acordados.
•
Mejoramiento de la posición competitiva, expresado en aumento de ingresos y de participación de
mercado.
•
Aumento de la fidelidad de los asociados, a través de la reiteración de actividades y referencia o
recomendación de la entidad.
Sin duda, estos beneficios mencionados son de una enorme importancia, pero al analizar la implantación de
un SGC desde el punto de vista interno de la entidad, surgen otros beneficios que no sólo posibilitan la
existencia de los primeros, sino que además permiten sustentarlos en el tiempo, favoreciendo el crecimiento y
adecuado desarrollo de la entidad.
Los beneficios de orden interno de mayor relevancia son:
•
Aumento de la productividad, originada por mejoras en los procesos internos, que surgen cuando todos
los componentes de una entidad no sólo saben lo que tienen que hacer sino que además se encuentran
orientados a hacerlo hacia un mayor aprovechamiento económico.
•
Mejoramiento de la organización interna, lograda a través de una comunicación más fluida, con
responsabilidades y objetivos establecidos.
•
Incremento de la rentabilidad, como consecuencia directa de disminuir los costos de atención, a partir
de menores reclamos de asociados, o pérdidas de materiales, y de minimizar los tiempos de ciclos de
trámites, mediante el uso eficaz y eficiente de los recursos.
•
Orientación hacia la mejora continua, que permite identificar nuevas oportunidades para mejorar los
objetivos ya alcanzados.
•
Mayor capacidad de respuesta y flexibilidad ante las oportunidades cambiantes del mercado.
•
Mejoramiento en la motivación y el trabajo en equipo del personal, que resultan los factores
determinantes para un eficiente esfuerzo colectivo de la entidad, destinado a alcanzar las metas y objetivos de
la organización.
•
Mayor habilidad para crear valor, tanto para la entidad como para sus proveedores y socios
estratégicos.
La aplicación de los principios de un SGC no sólo proporciona los beneficios directos ya citados, sino que
también contribuye decididamente a mejorar la gestión de costos y riesgos, consideraciones éstas que tienen
gran importancia para la entidad misma, sus asociados, sus proveedores y otras partes interesadas.
“Las empresas que logran llevar a la práctica sus ideas en forma simple, rápida y segura son aquellas que
sobrevivirán a los cambios continuos y a la inestabilidad de los mercados” Peter Drucker, escritor (Austria
1909 – EE.UU 2005)
Ejemplo de clubes certificados bajo norma ISO 9001:2008
Club Atlético Boca Junior (Argentina).- En el año 2001, el Club argentino
de fútbol se certificó con la norma ISO 9001 por Bureau Veritas.
(www.bocajuniors.com.ar).
Real Club Celta (España).- Primer club de fútbol del mundo con un
certificado de calidad ISO 9001 por la Certificadora: “Asociación Española
de Normalización y Certificación” (AENOR). (www.celtavigo.net).
Sociedad Deportiva Eibar (España).- Club europeo en obtener la
certificación ISO 9001. (www.sdeibar.com).
Club Morelia (México).- Obtuvo la Certificación ISO 9001 por la Quality
Management Institute. (www.fuerzamonarca.com).
Artículo escrito por: MBA, ING. Ruben Ángel Notthoff