Encuesta de satisfacción Estudiantes 2013-II

2013-II
Informe encuesta de satisfacción
estudiantes 2013-II
Gestión de la Caliad
Diana Carvajal Martínez Jairo Sánchez Quintero PhD
Informe encuesta de satisfacción estudiantes 2013-II
Directivas
Rodrigo Noguera Calderón
Rector
Alfredo Méndez Alzamora
Rector Seccional
Camilo Noguera Abello
Secretario General
Humberto Dominguez Collins
Decano Escuela Internacional de Administración y Marketing
Juan Alberto Polo Figueroa
Decano Escuela de Derecho
Jorge Arturo Salazar Manrique
Decano Escuela de Comunicación Social y Periodismo
Directores
Alfredo Avendaño Pantoja
Director del Departamento de Gramática
Claudia Malkun de Ángel
Directora Departamento de Idiomas
Cesar Aguilar Avendaño
Director de Recursos Humanos
Cristian Díaz Jauregui
Director Departamento de Autoevaluación Institucional
Eugenia Pimienta De Illidge
Directora adjunta de Bienestar Universitario
Fabio Sajonero Aguilar
Director de Sistemas
Gina Lindo Montañez
Directora del Departamento de Educación Continuada y del Centro de Consultoría
Hernán Martínez Tobón
Director de Biblioteca - Bibliotecólogo
Jairo Sánchez Quintero
Asesor calidad
Katia Ramirez Dangond
Directora contable y administrativo
Marco T. Manzano Tello
Director de Servicios Generales
Maria T. Pacheco Noguera
Directora de Admisiones
Mario Cañate Barreneche
Director de la Oficina de Comunicación y Protocolo
Tatiana Elicenith Orozco Eslait
Directora del departamento de Bienestar Universitario
Coordinadores
Carlos Julio Agudelo Gómez
Coordinador Académico de la Escuela de Derecho
Diana Carvajal Martínez
Coordinadora del Sistema de Gestión de la Calidad
Lizana Margarita Carrasquilla Garcia
Coordinadora Oficina de Relaciones Internacionales
María José Illidge
Coordinadora Académica Escuela de Comunicación Social y Periodismo
Rosalba Antonio Simbaqueva
Coordinadora Académica y Administrativa Escuela Internacional de Administración y Marketing
Gestión de la Calidad
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Informe encuesta de satisfacción estudiantes 2013-II
INFORME ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
ESTUDIANTES 2013-II
Derechos reservados. Universidad Sergio Arboleda
Gestión de la Calidad
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Informe encuesta de satisfacción estudiantes 2013-II
Contenido
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Presentación .................................................................................................................... 5
Metodología .................................................................................................................... 6
Confiabilidad del instrumento ......................................................................................... 8
Descripción de la muestra ............................................................................................... 8
Método para calcular el índice de satisfacción.............................................................. 11
Resultados de la encuesta de satisfacción ..................................................................... 12
Respuestas de los estudiantes a la pregunta qué mejorarían ......................................... 23
Conclusiones ................................................................................................................. 25
Glosario ......................................................................................................................... 27
Referencias Bibliográficas ......................................................................................... 28
Lista de Tablas
Tabla 1. Escala de calificación encuesta de satisfacción estudiantes 2013-II ........................ 6
Tabla 2. Encuesta de satisfacción estudiantes 2013-II ........................................................... 7
Tabla 3. Tamaño de la población y muestra ......................................................................... 10
Tabla 4. Tamaño de la muestra según semestre y programa académico .............................. 10
Tabla 5. Porcentaje de utilización de los servicios según programa académico 2013-II de
acuerdo con los resultados de la encuesta de satisfacción. ................................................... 13
Tabla 6. 13 Servicios con mayor porcentaje de utilización 2013-II ..................................... 15
Tabla 7. 12 Servicios con menor porcentaje de utilización 2013-II ..................................... 16
Tabla 8. Índice de satisfacción de los estudiantes según el trato y la atención 2013-II ....... 18
Tabla 9. Índice de satisfacción de los estudiantes relacionado con los servicios o actividades
académicas 2013-II. .............................................................................................................. 18
Tabla 10. Índice de satisfacción de los estudiantes con los recursos informáticos y
tecnológicos 2013-II ............................................................................................................. 18
Tabla 11. Índice de satisfacción con la Biblioteca 2013-II. ................................................. 18
Tabla 12. Índice de satisfacción con los servicios de Bienestar 2013-II .............................. 19
Tabla 13. Índice de satisfacción con Mercadeo y Admisiones 2013-II................................ 19
Tabla 14. Índice de satisfacción con las áreas de Caja y Cartera 2013-II ............................ 19
Tabla 15. Índice de satisfacción con Servicios Generales 2013-II ....................................... 19
Tabla 16. Índice de satisfacción con la gestión de quejas y sugerencias 2013-II................. 20
Tabla 17. Índice de satisfacción con el trámite de certificados 2013-II ............................... 20
Tabla 18. Índice de satisfacción con el área de comunicación y protocolo 2013-II............. 20
Tabla 19. Cuadro comparativo índice de satisfacción 2013-I y 2013-II según característica
evaluada ................................................................................................................................ 20
Tabla 20. Características que mayor reducción presentaron con respecto a los resultados del
2013-I entre los estudiantes del programa de Administración de empresas......................... 21
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Informe encuesta de satisfacción estudiantes 2013-II
Tabla 21. Características que mayor reducción presentaron con respecto a los resultados del
2013-I entre los estudiantes del programa de Comunicación Social y Periodismo. ............ 21
Tabla 22. Características que mayor reducción presentaron con respecto a los resultados del
2013-I entre los estudiantes del programa de Derecho......................................................... 22
Tabla 23. Características que mayor reducción presentaron con respecto a los resultados del
2013-I entre los estudiantes del programa de Finanzas y Comercio Exterior ...................... 22
Tabla 24. Características que mayor reducción presentaron con respecto a los resultados del
2013-I entre los estudiantes del programa de Marketing y Negocios internacionales ......... 22
Tabla 25. Número de observaciones según característica relacionada 2013-II. ................... 23
Tabla 26. Número de observaciones por programa académico 2013-II. .............................. 23
Tabla 27. Número consolidado de comentarios positivos según programa académico y
característica evaluada 2013-II. ............................................................................................ 24
Lista de figuras
Figura 1: Fórmula de cálculo del Alfa de Cronbach .............................................................. 8
Figura 2: Fórmula de cálculo para estimar el tamaño de la muestra ...................................... 8
Figura 3: Fórmula de cálculo para estimar valor auxiliar....................................................... 9
Figura 4: Tamaño de la población con respecto al porcentaje muestreado ............................ 9
Figura 5: Fórmula de cálculo para hallar el índice de satisfacción ...................................... 11
Figura 6: Índice general de satisfacción de los estudiantes según programa académico y a
nivel Institucional 2013-II .................................................................................................... 12
Figura 7: Evolución índice general de satisfacción de los estudiantes de pregrado 2011-I y
2013-II .................................................................................................................................. 12
Figura 8: Satisfacción general de los estudiantes con los servicios de la Universidad 2013-II
.............................................................................................................................................. 13
Figura 9: Cinco (5) Servicios con mayor porcentaje de utilización ..................................... 15
Figura 10: Cinco (5) Servicios con menor porcentaje de utilización ................................... 16
Figura 11: Características con mayor calificación según los estudiantes de pregrado 2013-II
.............................................................................................................................................. 17
Figura 12: Características con menor calificación según los estudiantes de pregrado 2013-II
.............................................................................................................................................. 17
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Informe encuesta de satisfacción estudiantes 2013-II
1. Presentación
Este informe presenta los resultados del proceso de medición de la satisfacción de los
estudiantes de la Universidad Sergio Arboleda, Seccional Santa Marta, durante el semestre
2013-II. Para la estructuración del documento se toma como referente conceptual lo
aprendido durante la capacitación y asesoría en planeación y ejecución de encuestas,
dictada por el Dr. Ramón Antonio Matos Mareño (Ph.D en Estadística) y Svetlana
Rudnykh Magister en Estadística Aplicada. Este documento es el sexto informe, de una
serie que se ha venido publicando desde el 2011, con este trabajo se busca identificar los
factores claves en la satisfacción de los estudiantes y facilitar la adopción de las acciones de
mejora en cada uno de los procesos que conforman la Universidad, con el propósito
principal de fortalecer la gestión institucional y ofrecer a los estudiantes un mejor servicio
educativo.
Según Oliver (2010) la satisfacción es la “valoración del consumidor de que una
característica del producto o servicio, o el producto o servicio en sí mismo, proporciona (o
está proporcionando) un resultado de agrado derivado del consumo, incluyendo niveles por
debajo o por encima de lo esperado”. Para Hayes (1999) la satisfacción es equivalente a
percepción y la considera un constructo subyacente, derivado del análisis de variables
observables en la prestación de un servicio.
La satisfacción estudiantil es uno de los más importantes indicadores en educación superior
como puede corroborarse en el sistema básico de indicadores del proyecto INFOACES para
Latinoamérica y Europa, según su sitio web http://www.infoaces.org/documentacioninfoaces.html; igualmente lo es en el Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral de la
Universidad Pompeu Fabra (la mejor de España en varios de los rankings mundiales
existentes) y la Universidad Nacional de Loja, Ecuador. Adicionalmente es un indicador
destacado entre otros indicadores por Cleary (2001) y Doris y Teeter (1994). Según Banta
Et al. (1994) es utilizado en Midlands Technical College en Columbia y en la Pennsylvania
State University. Según Ewell (1994) para las actividades relacionadas con servicios, un
modelo útil podría estar basado en las nociones de demanda del mercado y satisfacción del
cliente “¿en qué medida la población objetivo necesita y valora el servicio entregado y
cómo satisface sus necesidades?”. Según Donald (1996) uno de los indicadores más
importantes dentro de los que denomina indicadores amplios es el indicador de satisfacción
de los estudiantes.
Pfeffer and Fong (2002) citados por Bagamery Et Al (2005) manifiestan que las
evaluaciones de satisfacción de estudiantes de Administración evalúan la percepción de
autoaprendizaje cognitivo relacionado con las áreas requeridas, de tal manera que los
programas pueden dedicarse a mejorar las áreas con bajos resultados. Este último enfoque
según Bagamery Et Al (2005) se deriva de las investigaciones realizadas por Educational
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Informe encuesta de satisfacción estudiantes 2013-II
Benchmarking, Inc. (EBI) y Cheseboro & McCroskey, 2000; Richmond, Gorham, &
McCroskey, 1987. Finalmente entre los indicadores del CMI, más relevantes, propuestos
por Cáceres y González (2005) de la Universidad de Navarra, se encuentra la satisfacción
de alumnos y profesores.
2. Metodología
Para la realización del proceso de encuesta, se aplicó un cuestionario de 6 preguntas, a los
estudiantes de los programas de Administración de empresas (ADSA), Comunicación
social y periodismo (COSA), Derecho (DESA), Finanzas y comercio exterior (FISA) y
Marketing y negocios internacionales (MKSA) de la Universidad Sergio Arboleda,
Seccional Santa Mata.
Dentro del cuestionario la muestra de estudiantes encuestados califica (1) el trato y la
atención que recibe en la Universidad, (2) su satisfacción con el programa cursado, (3) la
calificación general a los servicios prestados por la Institución, (4 y 5) la utilización de
servicios y su calificación, así como, (6) los dos aspectos que los estudiantes mejorarían en
la Universidad.
En el cuestionario se utiliza una escala Likert para medir la satisfacción de los estudiantes
con los servicios de la Universidad, la escala se divide en seis categorías de manera que el
encuestado puede calificar de manera positiva o negativa los procesos y servicios de la
institución (Ver tabla 1 escala de calificación encuesta de satisfacción estudiantes 2013-II).
Tabla 1. Escala de calificación encuesta de satisfacción estudiantes 2013-II
Niveles de
respuesta
Codificación
Excelente
6
Bueno
5
Regular
4
Deficiente
3
Pésimo
2
No sabe- No
responde
1
Fuente: elaboración de los autores
A continuación se presenta el cuestionario utilizado para el estudio
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Informe encuesta de satisfacción estudiantes 2013-II
Tabla 2. Encuesta de satisfacción estudiantes 2013-II
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Informe encuesta de satisfacción estudiantes 2013-II
3. Confiabilidad del instrumento
La confiabilidad del instrumento se estimó a través del coeficiente
de Cronbach. El
cálculo de este coeficiente determina que si su valor es cercano a la unidad se trata de un
instrumento fiable que hace mediciones estables y consistentes. Por el contrario si su valor
está por debajo de 0,8 el instrumento que se está evaluando presenta una variabilidad
heterogénea en sus ítems y por tanto nos llevará a conclusiones equivocadas. El coeficiente
se calculó a través de la varianza de los ítems, aplicando la fórmula que se presenta a
continuación.
Figura 1: Fórmula de cálculo del Alfa de Cronbach
Fuente: Capacitación para la planeación y ejecución de encuestas
Donde K es el número de ítems, es la varianza de cada ítem y es la varianza total. El
Coeficiente de confiabilidad de Cronbach para el instrumento aplicado en el proceso de
encuesta de satisfacción durante el 2013-II es igual a: 0,84263, calculado con la fórmula de
la figura 1, por lo cual se puede indicar que el estudio es confiable.
4. Descripción de la muestra
El método de muestreo que sirvió de referencia para la realización de la encuesta es el
probabilístico estratificado, donde los miembros que pertenecen a un mismo estrato tienen
igual probabilidad de ser seleccionados en la muestra. Se considera, como un estrato el
programa al que pertenece el estudiante.
Figura 2: Fórmula de cálculo para estimar el tamaño de la muestra
Fuente: Capacitación para la planeación y ejecución de encuestas
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Informe encuesta de satisfacción estudiantes 2013-II
Aquí, N representa el número de estudiantes que se encuentran matriculados en la
Universidad Sergio Arboleda, Seccional Santa Marta, en el semestre de realización de la
encuesta (para el 2013-II N = 1.765), y n0 es un valor auxiliar.
n0 se calcula como:
Figura 3: Fórmula de cálculo para estimar valor auxiliar
Fuente: Capacitación para la planeación y ejecución de encuestas
Donde d es un error máximo admisible (d = 0,05) y z es un valor tabular que expresa la
confianza (z = 1,96, para una confianza del 95 %), ph y qh se consideran iguales para todos
los estratos por lo tanto ph = qh = 0,5. En la figura 4 se presenta el tamaño de la población
y el porcentaje de muestreado.
Figura 4: Tamaño de la población con respecto al porcentaje muestreado
Fuente: Datos de Secretaria General y Registros encuestas de satisfacción 2013-II
A continuación en la tabla 3 se presenta un comparativo entre el tamaño óptimo de la
muestra y la muestra obtenida
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Informe encuesta de satisfacción estudiantes 2013-II
Tabla 3. Tamaño de la población y muestra
Programa
Población
Tamaño óptimo de
la muestra
Muestra
Obtenida
Administración de empresas
174
31
47
Comunicación Social y Periodismo
314
56
113
Derecho
789
141
219
Finanzas y Comercio Exterior
214
38
85
Marketing y Negocios Internacionales
274
49
81
Total
1.765
315
545
Fuente: Datos de Secretaria General y registros encuestas de satisfacción 2013-II
Tabla 4. Tamaño de la muestra según semestre y programa académico
Semestre
ADSA
COSA
DESA
FISA
MKSA
Primer semestre
15
21
15
7
8
66
Segundo semestre
2
15
64
12
13
106
Tercer semestre
1
21
15
2
13
52
Cuarto semestre
5
8
48
3
1
65
Quinto Semestre
3
4
20
8
16
51
Sexto semestre
4
4
4
3
14
29
Séptimo semestre
1
3
10
1
1
16
Octavo Semestre
6
20
15
6
2
49
Noveno semestre
3
12
10
13
2
40
Decimo Semestre
7
5
18
30
11
71
47
113
219
85
81
Total
TOTAL
545
Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2013-II
Nota 1:
al momento de tabular los resultados de la encuesta 2013-II se identificó que la muestra
recolectada para el programa de Marketing y Negocios Internacionales no cumplió el tamaño
óptimo, por ello, se aplicaron 39 cuestionarios a estudiantes de la Escuela Internacional de
Administración y Marketing en los semestres 3,4,5 y 6 en la primera semana académica del 2014I.
Nota 2: Luego
de socializar los resultados con los miembros del equipo de Bienestar Universitario el
día 11 de febrero de 2014, se identificó la importancia que tiene para el proceso el incluir dentro
de la muestra a los estudiantes de los primeros semestres en los programas de Marketing y
Negocios Internacionales y Finanzas y comercio exterior, por lo que se aplicó el cuestinario a 33
estudiantes que estuvieron cursando durante el 2013-II los semestre 1 y 2.
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Informe encuesta de satisfacción estudiantes 2013-II
5. Método para calcular el índice de satisfacción
Para el análisis de los datos se adoptó el método que utiliza los siguientes pasos:
Paso 1: La frecuencia de respuestas de cada estudiante con calificación excelente se
multiplico por 6.
Paso 2: La frecuencia de respuestas de cada estudiante con calificación buena se multiplico
por 5.
Paso 3: La frecuencia de respuestas de cada estudiante con calificación regular se
multiplico por 4.
Paso 4: La frecuencia de respuestas de cada estudiante con calificación deficiente se
multiplico por 3.
Paso 5: La frecuencia de respuestas de cada estudiante con calificación pésimo se
multiplico por 2.
Paso 6: La frecuencia de respuestas de cada estudiante con calificación No sabe no
responde se multiplico por 1.
Paso 7: Se realiza la sumatoria ponderada de los anteriores pasos que se denotan con M.
Paso 8: La sumatoria ponderada obtenida en el paso 7 se divide con el total.
Paso 9: Se le resta una unidad al resultado del paso 8.
Paso 10: Por último, se divide el resultado del paso 9 entre el número de opciones de la
respuesta disminuida en una unidad.
Estimador
Definimos como variable de interés el índice de satisfacción para cada pregunta y se calcula
mediante la fórmula:
Figura 5: Fórmula de cálculo para hallar el índice de satisfacción
Fuente: Capacitación para la planeación y ejecución de encuestas
Donde
K= el número de opciones de respuesta de las distintas preguntas formuladas a los estudiantes (en
este caso K = 6),
ni = es el número de estudiantes que responden a la pregunta respectiva con la opción i.
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Informe encuesta de satisfacción estudiantes 2013-II
6. Resultados de la encuesta de satisfacción
Figura 6: Índice general de satisfacción de los estudiantes según programa académico y a nivel
Institucional 2013-II
Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2013-II
Figura 7: Evolución índice general de satisfacción de los estudiantes de pregrado 2011-I y 2013-II
Fuente: Registros encuesta de satisfacción 2012-I, 2012-II, 2013-I y 2013-II
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Informe encuesta de satisfacción estudiantes 2013-II
Figura 8: Satisfacción general de los estudiantes con los servicios de la Universidad 2013-II
Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2013-II
Tabla 5. Porcentaje de utilización de los servicios según programa académico 2013-II de acuerdo con
los resultados de la encuesta de satisfacción.
Porcentaje de utilización
ADSA
COSA
DESA
FISA
Procentaje de
MKSA utilización USA
Investigación
34,04%
27,43%
32,88%
23,53%
12,35%
27,34%
Departamento de Idiomas
57,45%
49,56%
34,25%
61,18%
62,96%
47,89%
Proceso de Internacionalización
53,19%
34,51%
48,86%
50,59%
48,15%
46,42%
Proceso de Proyección Social
Gestión tecnológica e
informática
Matricula académica sergionet
21,28%
11,50%
18,72%
28,24%
11,11%
17,80%
87,23%
93,81%
92,24%
94,12%
98,77%
93,39%
82,98%
80,53%
90,87%
91,76%
92,59%
88,44%
Bienestar Universitario
76,60%
79,65%
80,82%
81,18%
82,72%
80,55%
Servicio de Cafetería
Unidad de Seguimiento
Académico y Psicológico
Área de deportes
95,74%
92,92%
94,52%
91,8%
95,1%
93,94%
57,45%
57,52%
42,01%
47,06%
64,20%
50,64%
40,43%
36,28%
28,77%
42,35%
23,46%
32,66%
Área de cultura
25,53%
46,90%
35,16%
32,94%
29,63%
35,60%
Gestión de la Calidad
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Informe encuesta de satisfacción estudiantes 2013-II
Porcentaje de utilización
ADSA
COSA
DESA
FISA
Procentaje de
MKSA utilización USA
Área espiritual
27,66%
30,97%
23,74%
27,06%
27,16%
26,61%
Servicio médico
68,09%
84,07%
73,97%
76,47%
81,48%
77,06%
Biblioteca
95,7%
97,35%
96,80%
96,5%
98,77%
97,06%
Mercadeo y Admisiones
Gestión financiera caja y
cartera
Servicios Generales
76,60%
71,68%
72,60%
81,18%
79,01%
75,05%
74,47%
85,84%
82,19%
85,88%
71,60%
81,28%
78,72%
78,76%
77,63%
82,35%
81,48%
79,27%
Seguridad interna
74,47%
66,37%
77,17%
77,65%
74,07%
74,31%
Aseo
74,47%
72,57%
83,56%
80,00%
81,48%
79,63%
Infraestructura
74,47%
65,49%
83,56%
85,88%
74,07%
77,98%
Mantenimiento
68,09%
58,41%
71,69%
74,12%
66,67%
68,26%
Fotocopiadora
85,11%
94,69%
95,43%
95,29%
93,8%
94,13%
Gestión de quejas y sugerencias
46,81%
42,48%
36,99%
49,41%
44,44%
42,02%
Trámite de certificados
68,09%
74,34%
70,32%
84,71%
66,67%
72,66%
Comunicación y protocolo
44,68%
61,06%
47,49%
47,06%
41,98%
49,17%
Promedio de utilización de los
servicios prestados por la
Universidad
61,13%
63,58%
61,24%
64,93%
61,78%
62,37%
Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2013-II
Nota 3: Al analizar las cifras sobre la utilización de los servcios y actividades derivados la escuesta de
satisfacción 2013-II es importante tener en cuenta que durante el proceso de encuesta participó el 30.88%
del total de la población de estudiantes de pregrado de Universidad Sergio Arboleda, Seccional Santa Marta
es decir 545 estudiantes de una población de 1765.
Gestión de la Calidad
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Figura 9: Cinco (5) Servicios con mayor porcentaje de utilización
Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2013-II
Tabla 6. 13 Servicios con mayor porcentaje de utilización 2013-II
Servicios
Porcentaje de
utilización
Servicios
Porcentaje de utilización
Biblioteca
97,06%
Aseo
79,63%
Fotocopiadora
94,13%
Servicios Generales
79,27%
Servicio de Cafetería
93,94%
Infraestructura
77,98%
Gestión tecnológica e informática
93,39%
Servicio médico
77,06%
Matricula académica sergionet
88,44%
Mercadeo y Admisiones
75,05%
Gestión financiera caja y cartera
81,28%
Seguridad interna
74,31%
Bienestar Universitario
80,55%
Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2013-II
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Figura 10: Cinco (5) Servicios con menor porcentaje de utilización
Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2013-II
Tabla 7. 12 Servicios con menor porcentaje de utilización 2013-II
Proyección Social
Área espiritual
Investigación
Porcentaje de
utilización
17,80%
26,61%
27,34%
Área de deportes
32,66%
Área de cultura
35,60%
Proceso de Internacionalización
Departamento de Idiomas
Comunicación y protocolo
Unidad de Seguimiento Académico y
Psicológico
Mantenimiento
Gestión de quejas y sugerencias
42,02%
Trámite de certificados
Servicios
Servicios
Porcentaje de
utilización
46,42%
47,89%
49,17%
68,26%
72,66%
Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2013-II
Nota 4: La consulta referida al Centro de Medios estuvo dirigida a los estudiantes de la Escuela de
Comunicación Social y Periodismo, por ello, dentro de los resultados sobre la utilización del Centro de
Medios se identifica un índice de utilización del 58,41% a nivel de programa.
Nota 5: Se decidió incluir en el proceso de encuesta 2013-II la pregunta referida al Centro de Medios, por
cuanto en el análisis realizado a los resultados del 2013-I se indicaba como posible causa de los bajos
resultados obtenidos por Gestión Tecnológica e Informática en la medición de la satisfacción de los
estudiantes de Comunicación Social y Periodismo, la percepción sobre el Centro de Medios de la Escuela, los
resultados del 2013-II señalan un índice de satisfacción del 80.91% con el Centro de Medios.
Gestión de la Calidad
50,64%
Página: 16
Informe encuesta de satisfacción estudiantes 2013-II
Figura 11: Características con mayor calificación según los estudiantes de pregrado 2013-II
Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2013-II
Figura 12: Características con menor calificación según los estudiantes de pregrado 2013-II
Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2013-II
Gestión de la Calidad
Página: 17
Informe encuesta de satisfacción estudiantes 2013-II
Tabla 8. Índice de satisfacción de los estudiantes según el trato y la atención 2013-II
Calificación característica evaluada
ADSA
COSA
DESA
FISA
MKSA
USA
Trato y la atención del personal directivo
77,87% 73,10% 75,07% 72,24% 71,11%
73,86%
Trato y atención del personal docente
80,00% 84,42% 86,91% 80,47% 81,23%
83,94%
Trato y atención de secretarias y personal
administrativo
77,87% 73,98% 63,39% 74,12% 72,59%
69,89%
Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2013-II
Tabla 9. Índice de satisfacción de los estudiantes relacionado con los servicios o actividades académicas
2013-II.
Calificación característica evaluada
ADSA
COSA
DESA
FISA
MKSA
USA
Grado de satisfacción con el programa cursado
81,70% 74,34% 82,20% 77,86% 77,50%
79,15%
Investigación
71,25% 83,23% 76,11% 70,00% 62,00%
75,30%
Departamento de Idiomas
65,93% 72,14% 69,33% 70,38% 59,22%
67,82%
Internacionalización
76,00% 80,51% 83,93% 80,93% 62,56%
78,81%
Proyección Social
76,00% 80,00% 86,34% 76,67% 68,89%
80,41%
Centro de medios ECSP
No aplica
80,91%
No aplica
Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2013-II
Tabla 10. Índice de satisfacción de los estudiantes con los recursos informáticos y tecnológicos 2013-II
Calificación característica evaluada
ADSA
COSA
DESA
FISA
MKSA
USA
Gestión tecnológica e informática
73,17% 56,79% 61,49% 58,75% 53,50%
59,76%
Matricula académica sergionet
65,64% 72,97% 65,53% 68,21% 70,13%
68,09%
Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2013-I
Tabla 11. Índice de satisfacción con la Biblioteca 2013-II.
Calificación característica evaluada
Biblioteca
ADSA
COSA
DESA
FISA
MKSA
75,11% 79,27% 79,25% 74,88% 71,50%
USA
77,05%
Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2013-II
Gestión de la Calidad
Página: 18
Informe encuesta de satisfacción estudiantes 2013-II
Tabla 12. Índice de satisfacción con los servicios de Bienestar 2013-II
Calificación característica evaluada
ADSA
COSA
DESA
FISA
MKSA
USA
Bienestar Universitario
74,44% 75,78% 78,76% 75,36% 73,73%
76,49%
Servicio de Cafetería
Unidad de seguimiento académico y
psicológico
Área de deportes
71,56% 79,62% 78,26% 74,36% 67,53%
75,74%
81,48% 80,92% 77,39% 80,93% 69,62%
76,81%
63,16% 77,56% 72,06% 67,78% 73,68%
71,69%
Área de cultura
71,67% 76,98% 74,03% 75,00% 65,00%
73,71%
Área espiritual
75,38% 82,86% 76,15% 77,39% 72,73%
77,38%
Servicio médico
80,00% 76,63% 77,28% 73,85% 70,91%
75,81%
Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2013-II
Tabla 13. Índice de satisfacción con Mercadeo y Admisiones 2013-II
Calificación característica evaluada
Mercadeo y Admisiones
ADSA
COSA
DESA
FISA
MKSA
71,11% 78,27% 77,61% 74,49% 71,88%
USA
75,75%
Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2013-II
Tabla 14. Índice de satisfacción con las áreas de Caja y Cartera 2013-II
Calificación característica evaluada
Gestión financiera caja y cartera
ADSA
COSA
DESA
FISA
MKSA
74,86% 76,29% 78,22% 65,75% 64,48%
USA
73,68%
Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2013-II
Tabla 15. Índice de satisfacción con Servicios Generales 2013-II
Calificación característica evaluada
ADSA
COSA
DESA
FISA
MKSA
USA
Servicios Generales
82,70% 78,88% 83,29% 81,43% 75,76%
80,88%
Seguridad interna
80,57% 77,07% 74,32% 76,97% 76,33%
76,10%
Aseo
81,71% 74,15% 79,34% 85,29% 78,48%
79,35%
Infraestructura
76,57% 71,62% 71,26% 69,86% 67,33%
70,96%
Mantenimiento
75,63% 71,82% 70,45% 69,21% 65,19%
70,16%
Fotocopiadora
78,00% 72,15% 74,93% 80,49% 73,68%
75,28%
Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2013-II
Gestión de la Calidad
Página: 19
Informe encuesta de satisfacción estudiantes 2013-II
Tabla 16. Índice de satisfacción con la gestión de quejas y sugerencias 2013-II
Calificación característica evaluada
Gestión de quejas y sugerencias
ADSA
COSA
DESA
FISA
MKSA
USA
53,64% 57,08% 57,78% 51,43% 48,89%
54,67%
Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2013-II
Tabla 17. Índice de satisfacción con el trámite de certificados 2013-II
Calificación característica evaluada
Trámite de certificados
ADSA
COSA
DESA
FISA
MKSA
USA
66,88% 75,00% 70,52% 58,33% 61,48%
67,73%
Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2013-II
Tabla 18. Índice de satisfacción con el área de comunicación y protocolo 2013-II
Calificación característica evaluada
Comunicación y protocolo
ADSA
COSA
DESA
FISA
MKSA
USA
72,38% 76,81% 77,12% 75,50% 67,65%
75,22%
Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2013-II
Tabla 19. Cuadro comparativo índice de satisfacción 2013-I y 2013-II según característica evaluada
Característica evaluada
Proyección Social
Internacionalización
Departamento de Idiomas
Seguridad interna
Servicios Generales
Gestión de quejas y sugerencias
Grado de satisfacción con el
programa cursado
Trato y atención del personal
docente
Fotocopiadora
Mantenimiento
Biblioteca
Infraestructura
Servicio de Cafetería
Servicio médico
Área de deportes
Trato y la atención del personal
directivo
Gestión de la Calidad
2013-I
2013-II
Diferencia
72,45%
71,36%
61,13%
71,66%
77,89%
52,11%
80,41%
78,81%
67,82%
76,10%
80,88%
54,67%
7,96%
7,45%
6,69%
4,44%
2,98%
2,56%
77,24%
79,15%
1,91%
82,14%
83,94%
1,81%
73,89%
69,75%
76,68%
70,74%
75,57%
75,70%
71,59%
75,28%
70,16%
77,05%
70,96%
75,74%
75,81%
71,69%
1,40%
0,41%
0,38%
0,23%
0,17%
0,11%
0,10%
73,85%
73,86%
0,01%
Página: 20
Informe encuesta de satisfacción estudiantes 2013-II
Característica evaluada
Área de cultura
Área espiritual
Gestión financiera caja y cartera
Aseo
Mercadeo y Admisiones
Comunicación y protocolo
Bienestar Universitario
Unidad de seguimiento académico y
psicológico
Trato y atención de secretarias y
personal administrativo
Trámite de certificados
Investigación
Gestión tecnológica e informática
2013-I
2013-II
Diferencia
73,75%
77,52%
73,84%
79,53%
76,81%
76,46%
78,30%
73,71%
77,38%
73,68%
79,35%
75,75%
75,22%
76,49%
-0,04%
-0,14%
-0,16%
-0,18%
-1,07%
-1,24%
-1,80%
79,00%
76,81%
-2,18%
72,19%
69,89%
-2,30%
70,41%
79,28%
69,50%
67,73%
75,30%
59,76%
-2,68%
-3,98%
-9,73%
Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2013-I y 2013-II
Tabla 20. Características que mayor reducción presentaron con respecto a los resultados del 2013-I
entre los estudiantes del programa de Administración de empresas.
Calificación característica evaluada
ADSA 2013-I
ADSA 2013-II
Diferencia
Mercadeo y Admisiones
Trato y atención de secretarias y personal
administrativo
Trato y atención del personal docente
76,84%
71,11%
-5,73%
82,86%
77,87%
-4,98%
82,86%
80,00%
-2,86%
Proyección Social
77,50%
76,00%
-1,50%
Biblioteca
76,57%
75,11%
-1,46%
Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2013-I y 2013-II
Tabla 21. Características que mayor reducción presentaron con respecto a los resultados del 2013-I
entre los estudiantes del programa de Comunicación Social y Periodismo.
Calificación característica evaluada
COSA 2013-I
COSA 2013-II
Diferencia
Gestión tecnológica e informática
Trato y atención de secretarias y personal
administrativo
65,00%
56,79%
-8,21%
78,15%
73,98%
-4,17%
Trato y la atención del personal directivo
76,00%
73,10%
-2,90%
Grado de satisfacción con el programa cursado
76,62%
74,34%
-2,28%
Bienestar Universitario
77,31%
75,78%
-1,53%
Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2013-I y 2013-II
Gestión de la Calidad
Página: 21
Informe encuesta de satisfacción estudiantes 2013-II
Tabla 22. Características que mayor reducción presentaron con respecto a los resultados del 2013-I
entre los estudiantes del programa de Derecho.
Calificación característica evaluada
DESA 2013-I
DESA 2013-II
Diferencia
Gestión tecnológica e informática
67,67%
61,49%
-6,18%
Investigación
Unidad de seguimiento académico y
psicológico
Área espiritual
80,99%
76,11%
-4,88%
81,98%
77,39%
-4,59%
79,23%
76,15%
-3,08%
Área de cultura
76,80%
74,03%
-2,77%
Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2013-I y 2013-II
Tabla 23. Características que mayor reducción presentaron con respecto a los resultados del 2013-I
entre los estudiantes del programa de Finanzas y Comercio Exterior
Calificación característica evaluada
FISA 2013-I
FISA 2013-II
Diferencia
Gestión tecnológica e informática
77,41%
58,75%
-18,66%
Trámite de certificados
73,66%
58,33%
-15,33%
Comunicación y protocolo
84,71%
75,50%
-9,21%
Área de deportes
76,30%
67,78%
-8,52%
Investigación
78,18%
70,00%
-8,18%
Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2013-I y 2013-II
Tabla 24. Características que mayor reducción presentaron con respecto a los resultados del 2013-I
entre los estudiantes del programa de Marketing y Negocios internacionales
Calificación característica evaluada
MKSA 2013-I
MKSA 2013-II
Diferencia
Gestión tecnológica e informática
70,23%
53,50%
-16,73%
Área de cultura
80,00%
65,00%
-15,00%
Investigación
76,92%
62,00%
-14,92%
Internacionalización
76,00%
62,56%
-13,44%
Mercadeo y Admisiones
79,38%
71,88%
-7,50%
Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2013-I y 2013-II
Gestión de la Calidad
Página: 22
Informe encuesta de satisfacción estudiantes 2013-II
7. Respuestas de los estudiantes a la pregunta qué mejorarían
Tabla 25. Número de observaciones según característica relacionada 2013-II.
Característica relacionada
Total
Infraestructura
Característica relacionada
107
Grado de satisfacción con el programa cursado
Trato y atención de secretarias y personal
administrativo
Servicio de internet
Total
Servicio médico
Calificación general a los servicios
prestados por la universidad
19
90
Comunicación y protocolo
17
83
Equipos audiovisuales
15
94
19
Trato y la atención del personal directivo
53
Aseo
15
Salas de informática
47
Fotocopiadora
15
Trato y atención del personal Docente
40
Área de deportes
14
Trámite de certificados
38
Servicios Generales
9
Departamento de Idiomas
35
Investigación
8
Servicio de Cafetería
35
Área de cultura
8
Mantenimiento
34
6
Bienestar Universitario
27
Seguridad interna
27
Internacionalización
Unidad de Seguimiento Académico y
Psicológico
Mercadeo y Admisiones
Gestión de quejas y sugerencias
27
Sitio web
3
Matricula académica sergionet
27
Área Espiritual
3
Gestión en caja y cartera
26
Centro de medios
3
Biblioteca
25
Proyección Social
1
Gestión tecnológica e informática
21
5
4
Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2013-II
Tabla 26. Número de observaciones por programa académico 2013-II.
Característica relacionada
Trato y la atención del personal directivo
Trato y atención del personal Docente
Trato y atención de secretarias y personal
administrativo
Grado de satisfacción con el programa cursado
Gestión de la Calidad
COSA
ADSA
MKSA
DESA
FISA
Total
18
7
3
22
3
53
3
7
8
20
2
40
6
7
5
68
4
90
22
15
15
21
21
94
Investigación
0
3
5
0
0
8
Proyección Social
0
0
1
0
0
1
Internacionalización
1
2
2
1
0
6
Departamento de Idiomas
7
9
11
7
1
35
Gestión tecnológica e informática
11
0
5
2
3
21
Salas de informática
9
1
1
33
3
47
Equipos audiovisuales
7
0
3
4
1
15
Sitio web
1
0
0
1
1
3
Servicio de internet
33
3
14
26
7
83
Bienestar Universitario
7
10
0
5
5
27
Servicio de Cafetería
3
6
12
11
3
35
Página: 23
Informe encuesta de satisfacción estudiantes 2013-II
Característica relacionada
COSA
ADSA
MKSA
DESA
FISA
Total
Unidad de Seguimiento Académico y Psicológico
1
2
0
2
0
5
Área de deportes
3
4
2
3
2
14
Área de cultura
3
1
0
4
0
8
Área Espiritual
0
2
0
1
0
3
Servicio médico
9
2
0
6
2
19
Gestión en caja y cartera
1
4
6
8
7
26
Servicios Generales
0
1
4
4
0
9
Seguridad interna
10
1
1
12
3
27
Aseo
5
0
1
8
1
15
Infraestructura
22
24
17
31
13
107
Mantenimiento
8
6
5
10
5
34
Fotocopiadora
4
2
0
7
2
15
Biblioteca
6
1
7
9
2
25
Trámite de certificados
5
5
6
11
11
38
Gestión de quejas y sugerencias
2
3
4
11
7
27
Comunicación y protocolo
5
3
3
5
1
17
Mercadeo y Admisiones
0
1
0
2
1
4
Centro de medios
3
0
0
0
0
3
Matricula académica sergionet
2
5
0
19
1
27
Calificación general a los servicios prestados
por la universidad
3
0
2
10
4
19
220
137
143
384
116
Total
1000
Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2013-II
Tabla 27. Número consolidado de comentarios positivos según programa académico y característica evaluada
2013-II.
COSA
ADSA
MKSA
DESA
FISA
USA
Trato y la atención del personal directivo
0
0
0
2
0
2
Trato y atención del personal Docente
Trato y atención de secretarias y personal
administrativo
Grado de satisfacción con el programa
cursado
Proyección Social
0
0
0
1
1
2
0
0
0
1
0
1
0
0
0
2
0
2
0
0
1
1
0
2
Internacionalización
0
0
0
1
0
1
Aseo
0
0
0
1
0
1
Biblioteca
Calificación general a los servicios
prestados por la universidad
0
0
0
1
0
1
1
0
0
0
0
1
1
0
1
10
1
13
Característica relacionada
Total
Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2013-II
Gestión de la Calidad
Página: 24
Informe encuesta de satisfacción estudiantes 2013-II
8. Conclusiones
El índice de satisfacción de los estudiantes en el 2013-II se ubica en un (73,85%). El mayor
valor corresponde al programa de Derecho (75,09%), seguido por el programa de
Comunicación Social y Periodismo (75,00%) y el programa de Administración de
Empresas (74.89%), luego están los programas de Finanzas y Comercio Exterior (72,71%)
y Marketing y Negocios Internacionales (69,55%). En relación con el resultado del índice
general de satisfacción del semestre anterior (2013-I) se presentó un aumento de 0,52%
puntos ya que subió del 73,33% al 73,85%. Los programas que reportaron mejoramiento de
la satisfacción con respecto al valor obtenido en el 2013-1 fueron Administración de
empresas que aumentó 2,81 puntos porcentuales al pasar del 72,08% al 74,89%,
Comunicación Social y Periodismo que aumentó 2,50% al pasar del 72,51% al 75% y
Derecho aumentó 1,47% pasando de 73,61% al 75,09%. Por otra parte, se tiene que los
programas de Finanzas y Comercio Exterior y Marketing y Negocios Internacionales
redujeron sus índices de satisfacción en 3,69% y 1,26% respectivamente.
Con respecto a los resultados del 2013-I en el programa de Finanzas y Comercio Exterior
las mayores reducciones se presentan en las características asociadas a Gestión tecnológica
e informática (18,66%), el trámite de certificados que se redujo en (15,33%) y
Comunicación y protocolo que presenta una reducción de (9,21%). Mientras que en el
programa de Marketing y Negocios Internacionales las características que presentan una
mayor reducción son Gestión tecnológica e informática (16,73%), el Área de cultura
(15,00%) e Investigación (14,92%).
A nivel Institucional las características que más aumentaron su calificación están referidas
a: Proyección Social (7,96%), Internacionalización (7,45%) y Departamento de Idiomas
(6,69%). Por otra parte, las características que presentaron una mayor disminución en la
satisfacción de los estudiantes con respecto a los resultados del 2013-I fueron: Gestión
tecnológica e informática (9,73%), Investigación (3,98%) y Trámite de certificados
(2,68%).
De acuerdo con lo indicado por los 545 estudiantes encuestados, los servicios o actividades
con mayor porcentaje de utilización corresponden a Biblioteca 97.34%, Fotocopiadora
96,80%, Servicio de cafetería 96,63%, Gestión tecnológica e informática 91,83% y
matricula académica 86,68%. Por otra parte, los servicios o actividades con menor
porcentaje de utilización son proyección social 17,80%, Área espiritual 26,61%,
Investigación 27,34%, Área de deportes 32,66% y el Área de Cultura 35,60%. Al analizar
estos datos es importante tener en cuenta que la muestra de estudiantes corresponde al
30.88% de la población total de estudiantes de pregrado durante el 2013-II.
En la consulta sobre la satisfacción con el programa cursado la mayor satisfacción se
presenta en el programa de Administración de Empresas (82,70%), seguido por el programa
de Derecho con índice de satisfacción de (82,20%), luego están los estudiantes del
programa de Finanzas y Comercio exterior (77,86%), Marketing y Negocios
Gestión de la Calidad
Página: 25
Informe encuesta de satisfacción estudiantes 2013-II
Internacionales (77.50%), la menor calificación se presenta entre los estudiantes del
programa de Comunicación Social y Periodismo (74,34%).
El programa donde hay mayor satisfacción con la investigación es Comunicación Social y
Periodismo (83,23%), seguido por Derecho (76,11%), Administración de Empresas
(71,25%), luego está el programa de Finanzas y Comercio Exterior (70,00%) y el programa
donde reportan menor satisfacción con la investigación es Marketing y Negocios
Internacionales con (62,00%).
En el 2013-II se resalta la calificación obtenida en la característica asociada al trato y la
atención del personal docente (83,94%), seguidamente está la calificación de servicios
generales (80,88%), proyección social (80,41%), aseo (79,35%) y la satisfacción con el
programa cursado (79,15%). Por otra parte se destaca la calificación obtenida en el Centro
de Medios (80.91%) cuyos servicios están dirigidos a los estudiantes del Programa de
Comunicación Social y Periodismo. Por otra parte, las características que recibieron una
menor calificación están referidas a Gestión de quejas y sugerencias (54,67%), Gestión
tecnológica e informática (59,76%), Trámite de certificados (67.73%), Departamento de
Idiomas (67,82%), y Matricula académica sergionet (68,09%).
Los resultados en el índice de satisfacción con la Gestión de quejas y sugerencias está
influida por las bajas calificaciones que dan a este aspecto los estudiantes de pregrado,
especialmente el programa de Marketing y Negocios internacionales donde se obtiene una
calificación de 48,89%. Por otra parte, al identificar las observaciones que hacen los
estudiantes de pregrado, en la encuesta de satisfacción 2013-II, sobre la gestión de quejas y
sugerencias se identifican comentarios asociados al proceso de atención y los tiempos de
respuesta. Es importante indicar que durante el 2013-II se ha venido trabajando en el
diseño de piezas de comunicación con el propósito de difundir como se atienden las quejas
y sugerencias, así mismo, se ha avanzado con la aprobación de una política de atención a
las quejas y sugerencias y en la implementación del procedimiento de tratamiento de quejas
y sugerencias para asegurar la respuesta a los usuarios.
En un análisis preliminar a la calificación alcanzada en el servicio de trámite de
certificados, se indica que los resultados más bajos se presentan entre los estudiantes de la
Escuela Internacional de Administración y Marketing, una explicación a la tendencia es que
en la Sede RNL no se cuenta con un punto de Contabilidad y Secretaria General.
En cuanto a Gestión tecnológica e informática dentro de la encuesta se identifica una
calificación de 59,76% a nivel institucional, el programa que presenta más baja calificación
con el proceso es Marketing y Negocios Internacionales 53,50%, seguido por
Comunicación Social y Periodismo 56,79% y Finanzas y Comercio exterior 58,75%, dentro
de la encuesta los estudiantes señalan como aspectos a mejorar el funcionamiento de
algunos equipos tecnológicos en las aulas de clase, la disponibilidad de computadores para
los estudiantes del programa de Derecho y el servicio de internet; es necesario informar que
la Institución ha venido realizando importantes inversiones para mejorar los equipos
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Informe encuesta de satisfacción estudiantes 2013-II
tecnológicos y el servicio de internet, con el propósito de aumentar la satisfacción de los
estudiantes con los servicios del Departamento de Gestión Tecnológica e Informática.
En el Departamento de Idiomas se destaca el aumento de 6.63% con respecto a los
resultados de 2013-II, el aumento de la calificación se genera en los cinco programas de
Pregrado. Entre los logros para el Departamento se destaca el establecimiento de franjas
horarias con las escuelas de pregrado para facilitar a los estudiantes desarrollar el curso de
inglés, el uso de diversos canales para mejorar la comunicación con los estudiantes y el
fortalecimiento a la planta de personal para atender las inquietudes y necesidades de los
estudiantes. Dado que la internacionalización es uno de los pilares que sustentan la
Universidad es importante continuar mejorando la gestión del Departamento de Idiomas y
la difusión de los servicios del proceso de internacionalización.
En el componente cualitativo de la encuesta como respuesta a la pregunta de qué
mejorarían de la Universidad, el mayor número de respuestas se concentra en aspectos
como la Infraestructura (107), programa cursado (94), Trato y atención de secretarias y
personal administrativo (90), Servicio de internet (83) y Trato y atención del personal directivo
(53). Todos los hallazgos de esta encuesta son importantes oportunidades para seguir
mejorando.
9. Glosario
Alfa de Cronbach: estimador que permite identificar hasta que grado se relacionan entre sí
los elementos de un cuestionario.
Confiabilidad: grado de precisión y consistencia con que un instrumento mide una variable
una y otra vez. Indica el grado hasta el que las mediciones estan libres de varianzas debidas
a errores aleatorios.
Error de estimación: es el valor absoluto de la diferencia entre una estimación particular y
el valor del parámetro.
Validez: grado hasta el cual la escala mide, en efecto, lo que tiene el propósito de medir.
Gestión de la Calidad
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Informe encuesta de satisfacción estudiantes 2013-II
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