Descripción del servicio Dell Compellent Copilot Optimize

Descripció n del servicio Dell Compellent Copilot
Optimize
Resumen del Servicio
Esta descripción del servicio (“Descripción del servicio”) se acuerda entre el cliente (“usted” o
“Cliente”) y la entidad de Dell identificada en la factura correspondiente a la contratación de este
servicio. Este Servicio está sujeto y es regulado por el acuerdo marco de servicios que el Cliente
firmó por separado con Dell y que autoriza explícitamente la venta de este servicio (que se define a
continuació n) o, ante la ausencia de dicho acuerdo, por los términos de venta de Dell
correspondientes a los clientes comerciales, que están disponibles en www.Dell.com/Terms o en el
sitio web www.Dell.com local específico de su país, y que se incluyen en este documento a modo
de referencia y cuya versió n impresa se puede obtener si se la solicita a Dell. Las partes ratifican
haber leído dichos términos en línea y aceptan regirse por ellos.
El servicio de Copilot Optimize es un servicio contratado renovable que brinda a los clientes acceso
al conocimiento técnico de Dell Compellent a través de un analista de sistemas Copilot (CSA). Con
Copilot Optimize, los clientes recibirán orientació n de consultoría, soporte preventivo, revisiones
del sistema programadas periódicamente y visitas anuales a las instalaciones para maximizar el
rendimiento y la optimización de los centros de almacenamiento, como asítambién para alinear las
iniciativas de almacenamiento con los requisitos empresariales. Los Clientes obtendrán los beneficios
de Optimize principalmente a través de la reducción de costos en tres categorías distintas.
•
Gastos operativos
•
Gastos de capital
•
Tiempos de inactividad imprevistos
El servicio de Copilot Optimize complementa los servicios de avería/correcció n de Copilot Support
al destinar un CSA con conocimiento profundo del entorno de almacenamiento del cliente y así
proveer asistencia y soporte preventivos para la administració n y las operaciones de todos los días
de Storage Center. Además, el CSA ayudará en la optimizació n y la planificació n estratégica a largo
plazo de Storage Center al brindar amplios servicios de consultoría.
Características de Copilot Optimize
El CSA brindará servicios de consultoría continuos y habituales sobre las prácticas ó ptimas, el
soporte preventivo y las revisiones programadas habituales de los sistemas Storage Center. (Las
responsabilidades y funciones específicas del CSA se mencionan en la Tabla 1)
Los acuerdos Copilot Optimize pueden ser coincidentes con los acuerdos de servicios de
avería/correcció n de Copilot Support y pueden adquirirse en incrementos en varios años.
El precio de Optimize se basa en un sistema principal inicial y, luego, se vinculan sistemas
adicionales a ese acuerdo. Debido a que varios sistemas se integran, típicamente, como una SAN,
todos los sistemas en ese entorno deben incluirse en el servicio Optimize para asegurar que se
optimice el rendimiento del sistema en general.
Con Copilot Optimize, los clientes trabajan en conjunto con un CSA que desarrollará un conocimiento
profundo del entorno de almacenamiento. Al realizar tareas de monitoreo y comunicarse con los
clientes, los CSA podrán ofrecer, de forma habitual, informes, evaluación y orientación que ayudarán a
reducir el tiempo de administración y a asegurar la alta disponibilidad de la SAN. El CSA también
brindará un punto de contacto común para todas las preguntas relacionadas a Storage Center.
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Detalle del servicio Copilot Optimize
Tabla 1: Características del servicio Copilot Optimize
Servicios de
consultoría
Servicios
de
soporte reactivo
Visita anual
a las instalaciones
Revisiones de
rendimiento y
capacidad
•
Asesorar en la operació n y el mantenimiento eficientes de sistemas
Storage Center para ayudar a diseñar y operar un entorno Storage
Center optimizado
•
Ayudar en la planificació n y preparació n de actualizaciones de software y
hardware para ayudar a garantizar que las acciones de mantenimiento no
presenten problemas
•
Brindar orientació n sobre eficiencias operativas para maximizar el ROI
•
Coordinar con el equipo de soporte de Copilot para ayudar a garantizar la
resolució n oportuna de los casos
•
Actuar como representante del cliente para cuestiones de soporte de
Gravedad 1 y Gravedad 2 para ayudar a garantizar la resolució n oportuna
y asistir en la coordinació n necesaria de recursos.
•
Proporcionar análisis del historial de llamadas de soporte para identificar
tendencias y patrones
•
Visita personal para ayudar a garantizar que el CSA esté alineado con los
requisitos de almacenamiento actuales y futuros del cliente para dar
soporte a sus objetivos operativos.
•
Diagramar y evaluar la arquitectura del sistema para optimizar su diseño y
configuració n
•
Realizar reuniones de evaluació n para alinear el entorno de Storage
Center con las iniciativas empresariales y los requisitos del cliente
•
Asesorar en relació n al estado y las soluciones recomendadas en
relació n a la compleció n de la solució n SAN, incluyendo la seguridad, la
configuració n de la estructura, los conjuntos de características y los
procesos de la SAN.
•
Analizar la capacidad y las métricas de rendimiento para ayudar a garantizar
la eficiencia operativa y el alto rendimiento continuos de Storage Center
•
Asesorar acerca de soluciones y prácticas ó ptimas para cumplir
los requisitos de rendimiento y capacidad
•
Reunirse con el cliente a fin de comunicarle los hallazgos de la revisió n
de rendimiento y capacidad y brindar el análisis de dichos resultados.
•
Monitorear preventivamente las métricas de rendimiento y capacidad para
ayudar a garantizar la operació n eficiente de Storage center y comunicar
los problemas críticos, tales como picos de rendimiento y techos de
capacidad.
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Revisiones de
casos
•
Revisar activamente los casos de soporte para identificar los problemas
potenciales y las oportunidades de capacitació n
•
Proveer asistencia personalizada y preventiva con el objetivo de
minimizar la solució n de problemas de diagnó stico de llamadas de
soporte
•
Reunirse con el cliente para comunicar los hallazgos de la revisió n de los
casos y resolver las posibles inquietudes
•
Entregar el historial de casos con el resumen de casos, tendencias, áreas
de mejoras y problemas o riesgos potenciales
Revisiones
del registro
del
sistema
•
Revisar habitualmente los detalles del registro del sistema para ayudar a
asegurar la eficiencia operativa de Storage Center e identificar
tendencias y actividad inusuales
•
Revisar las entradas del registro con el cliente y comunicar los hallazgos
para resolver los problemas potenciales
Evaluaciones de
redundancia
•
Analizar la solució n SAN para ayudar a garantizar que las recomendaciones
de conmutació n por error y redundancia están intactas
•
Asesorar acerca de las prácticas ó ptimas para el mantenimiento de
una solució n SAN totalmente redundante
•
Ayudar en el desarrollo de planes para crear soluciones SAN redundantes
•
Evaluar el entorno del cliente y sus necesidades para brindar
recomendaciones sobre las prácticas ó ptimas para la optimizació n y
la configuració n del sistema.
•
Realizar revisiones de Storage Center para ofrecer orientació n sobre las
prácticas ó ptimas y la administració n del sistema.
Servicios de
eficiencia
operativa
Prestaciones de Copilot Optimize
Con el servicio de Copilot Optimize, el cliente recibirá documentació n precisa, profunda y de
forma habitual que detalla la arquitectura del sistema, evalúa el impacto de los registros y las
alertas del sistema y brinda análisis de métricas de rendimiento y capacidad, a la vez que ofrece
prácticas ó ptimas basadas en requisitos empresariales específicos. Aquíhay una lista de
prestaciones específicas que el cliente puede esperar recibir a través de Copilot Optimize:
Tabla 2: Prestaciones de Copilot Optimize
Diagrama de la arquitectura de
la solució n
Diagrama detallado de la solució n de Storage Center,
que incluye conmutadores de estructura, controladoras
y gabinetes.
Inventario de la solució n
Lista detallada de todos los componentes de la solució n
de Storage Center.
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Visita anual in situ
Revisió n del estado y la arquitectura del diseño del
sistema. Alinea los requisitos del cliente con la
configuració n de Storage Center y proporciona
orientació n sobre las técnicas de optimizació n, la
administració n de la seguridad y la configuració n del
sistema.
Informe sobre capacidad
Análisis mensual del detalle del rendimiento y el
almacenamiento. Resalta có mo se utiliza el
almacenamiento, los ratios de utilizació n y adó nde se
asigna el almacenamiento.
Informe de revisió n de casos
Análisis mensual de casos de soporte de Copilot.
Resume todos los casos de soporte de clientes e
identifica las tendencias y las inquietudes potenciales
que necesitan solucionarse.
Revisió n de registros del sistema Resumen mensual de los registros del sistema y análisis
del impacto en las operaciones.
Planificació n de prueba de
conmutació n por error
Revisió n de resultados y
recomendaciones
Procedimientos paso a paso personalizados para la
realizació n de una prueba de conmutació n por error.
De corresponder, también se incluirán los resultados y
la confirmació n de la prueba de conmutació n por
error. Recomendaciones de prácticas ó ptimas para una
prueba de conmutació n por error exitosa con revisió n
y análisis completos.
Documento de prácticas
ó ptimas Recomendaciones
Guía personalizada sobre el presente y análisis de las
prácticas ó ptimas y la configuració n del hardware y
software según el entorno del cliente.
Hitos y cronograma de Copilot Optimize
Tabla 3: Hitos de Copilot Optimize
Evaluació n inicial
Realizar una evaluació n inicial de Copilot Optimize
Establecer los requisitos y estándares de rendimiento y capacidad
Realizar una revisió n de estado del sistema de referencia
Realizar un diagrama e inventario de la arquitectura del sistema
Analizar las iniciativas y los requisitos empresariales del cliente
Comunicar el marco del servicio de Copilot Optimize y alinear
los servicios de Optimize con los requisitos del cliente
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Mensual
Entregar un resumen ejecutivo de Optimize
•
Revisar la capacidad y el rendimiento
•
Revisar el estado del sistema
•
Revisar el historial de casos mensual
•
Abrir actualizació n de estado de caso
•
Revisar los registros del sistema
•
Analizar actualizaciones de documentació n
•
Recomendaciones generales según los objetivos operativos
Trimestral
Ayudar en la evaluació n sobre redundancia (recomendado)
Anual
Visita in situ (ubicació n única solamente) que incluyen algunas o
todas las siguientes, según se desee:
Realizar un análisis del estado
Realizar una reunió n de revisió n y planificació n
Revisar los indicadores clave del rendimiento
Revisió n de capacidad y rendimiento
Revisió n de casos
Revisió n de registros del sistema
Confirmar configuració n de redundancia
Proporcionar actualizaciones de prácticas ó ptimas
Actualizar el diagrama de arquitectura del sistema
Continuo
Actualizaciones e prácticas ó ptimas
Monitoreo de rendimiento y capacidad del sistema
Ayuda con la planificació n de los requisites
Ayuda con la administració n del cambio
Consejo preventivo sobre productos
Fuera del alcance
•
Copilot Optimize no reemplaza la necesidad de Copilot Support, que brinda soporte de
avería/correcció n para productos proporcionados por Dell.
•
La migració n de datos desde el almacenamiento adjunto directo existente u otros
dispositivos de almacenamiento
•
Servicios de instalació n o creació n de scripts
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Responsabilidades adicionales
A. Autoridad para otorgar acceso. El Cliente declara y garantiza que ha obtenido permiso para
que tanto él como Dell accedan al Producto cubierto, a los datos que contenga y a todos los
componentes de hardware y software incluidos en él, y los utilicen a fin de prestar estos
Servicios. Si el Cliente aún no tiene ese permiso, éste es responsable de obtenerlo, a su cargo,
antes de que le solicite a Dell que preste estos servicios.
B. Cooperació n con el analista telefó nico y el técnico in situ. El Cliente acepta cooperar con el
analista telefó nico de Dell y los técnicos in situ y seguir sus instrucciones. La experiencia muestra
que la mayoría de los errores y problemas de sistemas pueden solucionarse por teléfono, como
resultado de una estrecha colaboració n entre el usuario y el analista o técnico.
C. Obligaciones in situ. En caso de que los Servicios requieran una prestació n in situ, el Cliente
deberá proporcionar acceso gratuito, seguro y suficiente a sus instalaciones y a los Productos
cubiertos. Acceso suficiente implica un espacio de trabajo amplio, electricidad y línea telefó nica
local. También deben proporcionarse un monitor o una pantalla, un mouse (o dispositivo de
señalizació n) y un teclado (sin costo para Dell), si el sistema no incluye estos elementos.
D. Respaldo de los datos. Realice un respaldo completo de todos los datos y programas existentes
en todos los sistemas afectados antes de la prestació n de este Servicio por parte de Dell. DELL NO
ASUMIRÁ NINGUNA RESPONSABILIDAD POR LA PÉRDIDA O LA RECUPERACIÓ N DE LOS DATOS
O LOS PROGRAMAS, o la pérdida debida a la imposibilidad de utilizar los sistemas que pudieran
surgir a causa de la prestació n del Servicio o las actividades de asistencia relacionadas; o por
cualquier acció n u omisió n, incluso negligencia, por parte de Dell o un proveedor de servicios
externo.
Información adicional importante
A. Garantías de terceros. Estos Servicios pueden requerir que Dell acceda a hardware o software
que no esté fabricado por Dell. Las garantías de algunos fabricantes pueden anularse si Dell o
cualquier otra entidad que no sea el fabricante manipula el hardware o software. Es
responsabilidad del Cliente garantizar que la prestació n de Servicios por parte de Dell no afecte
dichas garantías o, si lo hace, que la consecuencia sea aceptable para el Cliente. Dell no se hace
responsable de las garantías de terceros ni de ningún efecto que puedan tener los servicios de Dell
en dichas garantías.
B. Límites comercialmente razonables al alcance del servicio. Dell puede negarse a prestar los
Servicios si, según su opinió n, la prestació n de los Servicios crea un riesgo no razonable para Dell
o para los proveedores de servicios de Dell, o está fuera del alcance de los Servicios. Dell no se
hace responsable de las fallas o demoras en el rendimiento por causas que se encuentren más allá
de su control. El servicio cubre solamente los usos para los que fue diseñado el Producto cubierto.
C. Servicios opcionales. Los servicios opcionales (incluidos los servicios de soporte, instalació n,
consultoría, los servicios administrados, profesionales, capacitació n o de soporte donde se
necesite) pueden contratarse a Dell y varían según la ubicació n del Cliente. Los servicios
opcionales pueden requerir un acuerdo por separado con Dell. De no existir tal acuerdo, los
servicios opcionales se prestarán en conformidad con el presente Acuerdo.
D. Reprogramació n. Una vez programado el servicio, cualquier modificació n en la programació n
debe realizarse al menos 8 días calendario antes de la fecha programada. Si el cliente reprograma
este servicio en un plazo igual o inferior a siete (7) días antes de la fecha programada, habrá un
cargo de reprogramació n que no superará el 25% del precio que el cliente debe abonar por los
servicios. El cliente acepta que la reprogramació n del servicio deberá confirmarse al menos 8 días
antes del inicio del servicio.
E. Asignació n. Dell puede asignar este Servicio o Descripció n del servicio a proveedores de
servicios externos calificados.
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F. Cancelació n. Dell puede cancelar este Servicio en cualquier momento durante el plazo de
prestació n del Servicio por cualquiera de las siguientes razones:
• El Cliente no paga el precio total de este Servicio según los términos que figuran en la factura;
• El Cliente se niega a cooperar con el analista o técnico que le brinda asistencia in situ; o
• El Cliente no cumple con todos los términos y las condiciones establecidos en esta Descripció n
del servicio.
Si Dell cancela este Servicio, enviará al Cliente un aviso de cancelació n por escrito a la direcció n
que figura en la factura del Cliente. El aviso incluirá el motivo de cancelació n y la fecha en que
entrará en vigencia la cancelació n, que no será inferior a diez (10) días a partir de la fecha en que
Dell envíe el aviso de cancelació n al Cliente, a menos que las leyes estatales exijan otras
disposiciones de cancelació n que no puedan diferir por acuerdo. Si Dell cancela este servicio de
acuerdo con lo dispuesto en este párrafo, el cliente no tendrá derecho a ningún reembolso de
tarifas pagas o pagaderas a Dell.
G. Limitaciones geográficas y reubicació n. Este Servicio se prestará en los sitios indicados en la
factura del Cliente. Este Servicio no se encuentra disponible en todas las ubicaciones. Las
opciones de servicio, incluidos los niveles de servicio, las horas de soporte técnico y los tiempos
de respuesta in situ pueden variar según la zona geográfica y es posible que ciertas opciones no
estén disponibles para su compra en la ubicació n del Cliente. La obligació n de Dell de prestar los
Servicios a Productos cubiertos reubicados queda sujeta a la disponibilidad local de los servicios y
puede estar sujeta a tarifas adicionales, asícomo también a la inspecció n y recertificació n de los
Productos cubiertos reubicados según las tarifas de consultoría de materiales y el tiempo de Dell
vigentes en ese momento. El Cliente le proporcionará a Dell acceso suficiente y seguro a sus
instalaciones sin costo alguno para Dell, de manera tal que la empresa pueda cumplir con sus
obligaciones.
H. Transferencia del servicio. Según lo dispuesto en las limitaciones establecidas en esta
Descripció n del servicio, el Cliente puede transferir el Servicio a un tercero que adquiera el
Producto cubierto del Cliente en su totalidad antes de la fecha de vencimiento del plazo del
servicio vigente en ese momento, siempre que el Cliente sea el comprador original del Producto
cubierto y de este Servicio, o bien, que el Cliente haya comprado el Producto cubierto y este
Servicio a su propietario original (o a un cesionario anterior). La transferencia de este Servicio exige
un pedido de contratació n mínimo de 12 meses para efectuarse. En caso de que el contrato sea
por menos de 12 meses, se le requerirá al cesionario extender el contrato con crédito a aplicarse
por el plazo restante del contrato de servicio. Pueden corresponder tarifas de recertificació n de
hardware y transferencia adicionales, y el precio de los artículos de hardware pueden fijarse sin la
garantía. Las licencias de software no son elegibles para transferencia. Tenga en cuenta que si el
Cliente o el cesionario del Cliente traslada el Producto cubierto a una ubicació n geográfica en la
que el Servicio no se encuentra disponible (o no está disponible al mismo precio que el Cliente
pagó ), es posible que el Cliente no tenga cobertura o pueda incurrir en un costo adicional para
mantener las mismas categorías de cobertura de soporte en la nueva ubicació n. Si el Cliente opta
por no pagar estos cargos adicionales, el Servicio del Cliente puede cambiar automáticamente a
categorías de soporte que se encuentren disponibles a dicho precio o a uno inferior en la nueva
ubicació n, sin posibilidad de reembolso.
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Para obtener más informació n acerca de alguna de nuestras ofertas de servicio, comuníquese con
su representante de Dell o visite www.dell.com/services o www.compellent.com.
La disponibilidad varía según el país. Para obtener más informació n, los clientes y los socios del
canal de Dell deben comunicarse con su representante de ventas.
Dell, el logotipo de Dell y Compellent son marcas registradas de Dell Inc. © Dell Inc. 2011.Todos los
derechos reservados. Es posible que en este documento se utilicen designaciones y marcas
comerciales para hacer referencia a las entidades titulares de las marcas y designaciones, o a sus
productos. Las especificaciones son correctas a la fecha de publicació n, pero quedan sujetas a
disponibilidad o cambios sin previo aviso, en cualquier momento. Dell y sus afiliados no son
responsables de los errores ni de las omisiones en la tipografía o en la fotografía. Se aplican los
términos y las condiciones de venta de Dell, que están disponibles en www.Dell.com y a petició n.
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