Full de entusiasmo para arrancar el segundo semestre del año

Junta Directiva
Directores Principales
4
Arturo Ganteaume
Alvaro Rodríguez
Julio Márquez
Directores Suplentes
Andrés Pérez Capriles
David Centeno
Héctor Mantellini
Juan Carlos Dao
Enrique Marín
Luisa Astorino
Presidente de la Junta Directiva
Alvaro Rodríguez
Secretaria de la Junta
María Virginia Anzola.
Editora: Tania Bracho
Credicard al Día no se hace responsable
por las opiniones personales emitidas en
esta edición.
Elaborado por la Gerencia
de Recursos humanos.
RIF. J-00266443-6
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Torre Credicard, Pisos 19 - 20. Caracas, zona postal 1050.
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Revista interna de Credicard
Julio 2007
Full de entusiasmo para arrancar
el segundo semestre del año
José Ramón Campos
Por Patricia Riera
la Calidad
y Atención
al Cliente
Nuestros Logros
en Calidad de Servicio
Comenzando el año 2006 la calidad de servicio de Credicard estaba afectada por 3 aspectos
críticos del negocio:
•Tiempo de personalización de tarjetas de crédito
•Tiempo de instalación de puntos de venta
•Nivel de servicio del Contact Center
El plan estratégico 2006-2008, contempló como áreas más importantes, el desarrollo
e implantación de proyectos para la mejora de estos 3 procesos. Durante el año, nuestros
esfuerzos se concentraron en el desarrollo e implantación de estos proyectos, con apoyo
de las consultorías especializadas en las diferentes áreas.
Los tres proyectos finalizaron en sus primeras fases lográndose excelentes resultados
que se evidencian en el alcance de los niveles de servicio esperados, como puede observarse
en los siguientes gráficos:
100.000
100 %
93%
90%
90.000
81%
80.000
80%
82%
83%
70.000
70 %
60.000
Tiempo de
personalización
de tarjetas
de crédito
90 %
80 %
76%
60 %
58%
50.000
50 %
43%
40.000
40%
30.000
30%
30%
20.000
20%
10.000
10%
0
0%
JUL-06
AGO-06
SEP-06
OCT-06
NOV-06
DIC-06
ENE-07
FEB-07
MAR-07
ABR-07
% grabación 1 día (Ctas. Nuevas)
Antes de Octubre de 2006, fecha en la cual se implantó el proyecto MPTRES, no era posible
personalizar más del 68% de las tarjetas de crédito en un día y el promedio variaba entre
7 y 15 días. Las mejoras nos permitieron alcanzar en abril de 2007, la cifra de 90% de tarjetas
personalizadas en un 1 día. Cuando no se logró el 90%, fue por carencia de plásticos o causas
ajenas a Credicard.
12
Tiempo de
instalación
de POS
70%
11
9
60%
60%
10
40%
40%
40%
40%
50%
40%
40%
8
30%
20%
7
20%
20%
20%
6
10%
0%
5
4
3
7
7
2
6
7
8
7
7
6
-10%
6
20%
DIC-06
ENE-07
1
0%
4
20%
4
5
20%
-20%
4
-30%
0
-40%
-50%
ABR-06
MAY-06
JUN-06
JUL-06
90% Instalaciones
SEP-06
AGO-06
OCT-06
NOV-06
FEB-07
MAR-07
ABR-07
Diferencia con ANS
El proyecto MPTRES también incorporó el tiempo de instalación de POS en establecimientos.
Una vez implantadas las mejoras, a partir del mes de octubre de 2006, comenzamos
a disminuir el tiempo de instalación, mes a mes. Desde enero de 2007, estamos instalando
el 90% de los POS dial-up en 5 días o menos, logrando un nivel de servicio ideal.
100.000
86,9%
32,5%
90.000
30 %
28,5%
80.000
25 %
70.000
Nivel de servicio
del Contact Center
60.000
20 %
52,2%
50.000
40.000
35 %
35,5%
30.000
17,0%
15%
26,6%
10%
16,8%
20.000
10.000
5%
2,7%
2,3%
0
0%
ENE
FEB
Nivel Servicio
MAR
ABR
MAY
% Abandono
La atención telefónica a los comercios y tarjetahabientes, a través de nuestro Contact Center,
presentaba bajos niveles se servicio debido al explosivo crecimiento de las tarjetas de crédito
y POS durante el año 2006. A partir del último trimestre de ese año, se comenzó a implantar
una serie de mejoras en tecnología, procesos, gerencia y recursos humanos, las cuales
cristalizaron a mediados de Abril 2007 y que nos llevaron a alcanzar niveles de servicio
superiores al 80%. Hoy en día, Credicard posee uno de los mejores Contact Centers del
sistema financiero venezolano, con niveles de servicio acordes con los estándares de la
industria. Una vez alcanzados los objetivos planteados en los 3 aspectos mencionados,
actualmente nos estamos concentrando en la optimización de otros procesos críticos, tales
como: la atención a requerimientos de nuestros bancos clientes y la gestión de demanda, así
como a la distribución de plásticos e impresión de estados de cuenta. De esta manera
reafirmamos con nuestros clientes, el compromiso de Credicard en la mejora continua de
calidad de servicio.
% Diferencia con ANS
Estamos comenzando el segundo semestre del año
y me pareció propicia la ocasión para escribir sobre
los procesos de planificación y control de gestión como
mecanismos gerenciales.
Alguien dijo que toda realidad construida por el hombre
comenzó por ser sólo una idea. Esta frase resume lo que
es la planificación: Pensar sobre esa realidad que se desea
construir en el futuro y diseñar los mecanismos o acciones
para alcanzarla.
La planificación del trabajo es una función básica
de los empleados de una empresa, sin embargo es una
responsabilidad fundamental sobretodo de sus directivos.
El proceso de planificación persigue determinar en un marco
temporal específico: ¿Qué debe hacerse?, ¿Quién debe
hacerlo? y ¿Dónde, cuándo y cómo debe hacerse?,
para lograr los mejores resultados, en el tiempo apropiado
y de acuerdo con los recursos que se dispone.
Para planificar, el administrador debe reflexionar sobre
un futuro que está caracterizado por la incertidumbre, a fin
de diseñar una hipótesis o una visión lo más sustentada
posible de lo que sucederá en ese futuro, y luego definir
los planes de acción que sean necesarios para alcanzar
los resultados que se desean.
La planificación implica un proceso consciente de estudio
de la información disponible y la selección del mejor curso
de acción a seguir, frente a una variedad de alternativas
posibles, de acuerdo con los recursos disponibles.
La actividad de planificar abarca un amplio campo
de decisiones que incluye: la definición de un objetivo,
la materialización de un plan y programa, la fijación
de políticas, la determinación de normas y procedimientos,
todos necesarios para el desarrollo eficiente de las operaciones
de la empresa y del logro de sus objetivos.
Así mismo, se deben prever los mecanismos de control de
la ejecución del plan.
Se puede definir la planificación como la decisión anticipada
de una acción a tomar o actividad a ejecutar en el futuro,
de acuerdo a una evaluación raciona l entre fines y
medios. Algunos autores dicen que la planificación es
prever el futuro, sin embargo sabemos que esto es
imposible. Por lo tanto, se trata más bien de prever un
curso de acción considerando los posibles eventos o
escenarios que pueden ocurrir en el futuro.
La planificación tiene como fin último la eliminación
al máximo posible de los imprevistos, es decir,
lograr los objetivos y metas de la empresa con el máximo
de ventajas, el mínimo de desventajas, el mínimo de riesgos
y optimizando el uso de los recursos humanos, materiales
y financieros con que cuenta la empresa.
Los estudios especializados muestran que el principal reto
que enfrentan las empresas no es la definición del plan
–de hecho la mayoría de las organizaciones formula planes
que se consideran correctos-, sino generar la cultura
y los mecanismos sistemáticos de seguimiento y control que
aseguren que las acciones y actividades previstas en el plan,
se ejecuten en los tiempos y con los recursos estipulados
en la formulación.
Como reflexión final quiero hacer énfasis en que un proceso
de planificación eficiente debe incluir los procesos de control
de gestión, es decir, todos los procesos que tienen
como objetivo asegurar la ejecución del plan.
Como un valor agregado adicional del proceso de control
de gestión, se obtiene información de retroalimentación
sobre la ejecución del plan, la cual permite formular el plan
del siguiente período con mayor exactitud valorando más
precisamente los recursos y la capacidad de ejecución
de la organización.
al Día con
Duración en días del 90% de las instalaciones
Estimados colegas:
Por Harry Cordero
al Día
con la Gestión
de Riesgo
Prevención y Seguridad
Laboral
Gestión en el Manejo
de Seguridad de la Información:
Por Norma Nardone
Delegada del Comité
BS 7799-2:2002
como estándar del mercado.
En este número queremos dar
a conocer algunos de los logros
del recién constituido Comité de Seguridad Laboral de Credicard:
El riesgo, entendido como la probabilidad de que una amenaza en particular
ataque una determinada vulnerabilidad en la organización, siempre esta latente.
La idea para minimizar la posibilidad de riesgo en el manejo de la información,
consiste en establecer un Sistema de Gestión de Seguridad de Información
en la organización, que permita llevar a sus niveles mínimos el riesgo y permita
asegurarle a terceros que se tiene un sistema confiable de información.
En este sentido, la Gerencia de Gestión de Riesgo de Consorcio Credicard viene
impulsando un proyecto en aras a establecer procedimientos y estándares como
base a la construcción de “mejores prácticas” basado, entre otros, en el estándar
BS 7799-2:2002, el cual
nos ayudará de manera
sistemática a identificar,
gestionar y minimizar
el rango de exposición,
a la que la información
regularmente está sujeta.
Credicard
IA
(3) Disponibilidad, que los usuarios autorizados puedan acceder a las aplicaciones
y sistemas cuando lo requieran para desempeñar sus funciones.
de Seguridad Laboral
R
TA
(2) Confidencialidad, que la información esté protegida de personas no autorizadas.
A
Brigadas
N
LU
(1) Integridad, que la información esté como se pretende, sin modificaciones
inapropiadas o corrupción.
VO
Para mantenerse compitiendo en el mundo globalizado, las organizaciones deben
establecer sistemas que aseguren:
No debemos olvidar que todos somos responsables de la conservación
y el mejoramiento de nuestro lugar de trabajo.
AD
Los riesgos comerciales a los que una organización está sometida, son interminables.
Los activos de información que se manejan en la empresa moderna
son importantísimos para su desempeño estratégico. Imaginémonos los virus
que se proliferan en la red. Los hackers siempre al acecho. Intrusos que penetran
a nuestro sistema de información y se llevan los datos sensibles de los clientes.
Estados financieros que llegan fácilmente a manos de terceros y bases de datos
que son usurpadas.
IG
Todos estos adelantos tecnológicos han desarrollado una necesidad imperiosa
que las empresas tienen que solucionar: darle suficiente seguridad a sus clientes
de tener un sistema confiable de información, protegido. El mercado no trabajará
con suplidores que no tengan un sistema que minimice el riesgo en el manejo
de la información.
1.- Cambios y reparaciones en puestos de trabajos reportados al comité, como
por ejemplo: refuerzo de escritorios y cambio o reparaciones de las sillas.
2.- Reparación y mantenimiento de los filtros de agua.
3.- Verificación de las salidas de emergencias, alarmas, extintores y señalizacione
s de las vías de escape, verificación del recorrido desde los puestos de trabajo
hacia las salidas de emergencias, según lo establecido en las normas Covenin.
4.- Creación del Correo de Seguridad y Salud Laboral, como vía de comunicación
entre los trabajadores y el Comité.
5.- Mejoramiento de la dotación de las salas de baño.
6.- Adquisición de nuevos hornos microondas para los comedores.
7.- Botiquines de primeros auxilios en los pisos 19, 20 y Planta Baja,
para la atención primaria de los empleados.
8.- Procedimiento y registro de accidentes laborales.
BR
No hay duda que el comercio entre organizaciones y el de organizaciones
con consumidores será, casi en su totalidad, a través del uso de internet en los
próximos años. Hoy en día suena difícil escuchar que un banco no da servicios
electrónicos, o que determinada organización no tenga un portal en la red.
Por José Negrín
Muchas veces nos preguntamos que pasaría si ocurre un evento que amerite salir
apresuradamente de nuestras oficinas o del edificio: ¿Qué hacemos?,
¿Cómo actuamos?, Cómo salimos?, ¿Qué pasa si alguien resulta herido?.
Para responder estas interrogantes y estar preparados ante cualquier situación
de emergencia, Credicard cuenta dentro de sus trabajadores con un equipo
de voluntarios que se están formando como Brigadistas de Seguridad Laboral (BSL).
Una Brigada es un equipo de personas debidamente organizado cuyos miembros
reciben entrenamiento para actuar en cualquier evento de emergencia que
se genere en la compañía. Igualmente, reciben capacitación de cómo manejarse
ante una situación de emergencia.
El objeto de crear una Brigada de Seguridad en Credicard, es contar con este grupo
de personas para actuar rápidamente en cualquier emergencia que se suscite
en la empresa.
Toda Brigada tiene una estructura organizacional que se conforma por: 1 jefe
de Brigada, líderes de área y brigadistas. Las funciones específicas de las BSL
son las de realizar diversos planes: evacuación, atención primaria en extinción
de conatos de incendio, atención primaria de lesionados, etc.
Dentro de los conocimientos básicos que debe tener cada miembro de la brigada
está el tener siempre presente, que no debe actuar en situaciones
o eventos para los que no ha sido entrenado.
1807
08
Debido a que en los actuales momentos las BSL de Credicard
se encuentra en proceso de organización y formación,
te invitamos a participar en la conformación de este equipo
de voluntarios a fin de comenzar ,como un solo
equipo, los cursos y adiestramiento que todo
brigadista debe tener.
Si estas interesado(a) envía tus datos
por el correo electrónico:
[email protected]
“POR UNA VIDA
SIN DROGAS “
Cl
Eventos
al
ip !
Día
Fuente: Oficina Nacional Antidrogas – ONA
Prevenir es promover condiciones personales
y sociales propicias para enfrentar una vida,
con situaciones críticas que no son quizás
del todo evitables, pero cuyas consecuencias
si son posibles anticiparlas y superarlas.
La Prevención Integral es la acción colectiva
y co-responsable de profesionales,
especialistas, funcionarios policiales, líderes,
docentes, padres de familia, jóvenes
y comunidad en general, en el marco de una
relación horizontal
y participativa.
Ganadores de la Gran Final del torneo
de Bowling 2007 “Por una Vida Sin Drogas”,
se realizó en las instalaciones de Cocodrilos Sport Park, el pasado sábado 26 de mayo. Fueron 3 días donde
los trabajadores de Credicard disfrutaron de la sana competencia y de una agradable diversión.
- Primer lugar: LOS FARISEOS, integrado por Jesús Martínez, Alexis Quintero
Jean Carlos Benítez y Raúl Rivera.
- Segundo lugar: VALPOS (Valencia), integrado por Edgar Armas,
Félix Martínez, José Castellanos y Amilcar Salas.
Se hace prevención en la familia si:
Hay integración con sentimiento
de pertenencia.
Existencia de normas claras.
Confianza y comunicación abierta.
Existencia de valores, de amor y justicia.
Información clara y actualizada con relación
a temas de interés familiar.
Promoción de la colaboración y la no
competencia.
Aceptación familiar de los problemas
internos y búsqueda de soluciones.
Se hace prevención en la escuela si:
Todos estamos conscientes que la
estrategia fundamental de la prevención
es la Educación.
Los programas educativos que diseñen
en esta área, deben estar enmarcado
en el enfoque de Prevención Integral,
denominado “Desarrollo de Habilidades
para la Vida”, el cual consiste en brindarle
a la persona las herramientas necesarias
que le permita el desarrollo de sus
habilidades y destrezas.
Dentro de los planteles educativos
se recomienda destacar lo siguiente:
Incentivos al crecimiento individual y grupal.
Existencia de valores, respeto y justicia.
Reconocimiento de los logros y los méritos
de los niños, niñas y adolescentes.
Fomento de la participación.
Promoción de la cooperación
y la solidaridad, ante el individualismo
y la competencia.
Capacitación de los docentes, padres
y representantes, además de los alumnos,
promoviendo estilos de vida saludables.
Se hace prevención en la comunidad si:
La comunidad tiene un grave problema
como el tráfico y consumo de sustancias
psicoactivas y quisiera saber más sobre
el asunto.
Una comunidad preventiva posee
las siguientes características:
Existencia y promoción de formas
de participación comunitaria.
Organización en búsqueda de soluciones
a los problemas y una mejor calidad de vida.
Promoción de la formación permanente.
Información clara y actualizada sobre
las causas y consecuencias del tráfico y
consumo de sustancias psicoactivas. Activar
relaciones con instituciones ubicadas en la
comunidad.
- Tercer lugar: CAIFANES, integrado por Raimundo Sánchez,
Antonio Mazzocca, Raúl Fernández y Luis Malito.
El premio por mejor anotadora femenina y mejor anotador
masculino fueron para Eliner Inojosa, del equipo The Best
y para Raimundo Sánchez del equipo Caifanes, respectivamente.
Felicitaciones a los ganadores por su excelente desempeño
en el torneo.
1
2
3
Proyecto SIGMA
Contact Center:
Liderando
Para Resultados
Por Luz Marina Arzuaga
La importancia de contar con recursos humanos, económicos, y tecnológicos,
así como la voluntad, disposición y el trabajo en equipo a favor de una meta
definida, queda evidenciada al observar los resultados que se han logrado
con sólo un mes y medio, de haber puesto en producción el proyecto
del Contact Center. Para evaluar y sacar conclusiones es necesario conocer
la historia del nuevo Contact Center:
Antecedentes
Anteriormente, el concepto manejado en Credicard era el de un Departamento.
de Autorizaciones, en el cual el principal objetivo era suministrar servicio
de autorizaciones a los comercios afiliados y atención parcial a los tarjeta
habientes de los Bancos socios y afiliados a Credicard, a través de grupo
de agentes (antes llamados Autorizadores) y de una plataforma tecnológica
limitada. El nivel de servicio era medido en base al % de abandono de las
llamadas recibidas vs. las atendidas, el cual debido al crecimiento exponencial
de la operación, aunado a la insuficiencia de recursos humanos y tecnológicos,
había alcanzado niveles inaceptables y sobretodo un fuerte descontento de
parte de nuestros clientes, muestra de ello:
Nivel de Servicio Promedio 29%
ASA (Tiempo promedio de respuesta) 98 Seg.
Tasa de Abandono promedio 13.34%
Percepción de Clientes: Insatisfecha
¿Que Hicimos? Ante la imperiosa necesidad de brindar un servicio de alta
calidad a nuestros clientes se procedió a:
Instalar una nueva central telefónica (PBX), con una amplia capacidad.
Automatizar el Proceso de Autorizaciones a través del IVR.
Ampliar los servicios brindados a los tarjeta habientes a través del IVR.
Determinar el modelo del tráfico de llamadas y las “horas pico” lo cual permitió
definir la cantidad de Agentes necesarios a lo largo del día, cada día de la semana.
Reestructurar Físicamente el Espacio, creando y acondicionando los puestos
de trabajo necesarios.
Reclutar, seleccionar y entrenar al personal (agentes y supervisores) en las nuevas
técnicas de servicio y conceptos manejados por Contact Center.
Crear nuevos turnos de trabajo.
Crear el cargo de Analista de Métricas (Indicadores)
Cambiar la denominación del área de Dpto. de Autorizaciones a Contact Center.
¿Qué Logramos?
Logramos las metas y superamos las expectativas:
Procesos Medibles
Objetivos Trazados Objetivos Alcanzados
Nivel de Servicio Promedio
ASA(Tiempo promedio de Respuesta)
Tasa de Abandono promedio
AHT(Tiempo Promedio
de Conversación
80% en < de 20 Seg.
20 Seg.
<5%
02:38 Seg.
89.40%
06 Seg.
1.70%
02:32 Seg.
Agradecimientos:
A Tikva Consulting, a nuestro Presidente - Sr. Jose Ramon Campos -por haber
dispuesto de los recursos y la confianza para llevar a cabo este Proyecto,
a las Gerencias de: RRHH, TI, Administración y a personas como: Tania Bracho
(Sub-Gerente de Captación y Desarrollo), Yusmary Carolina López (Jefe
del Contact Center), Mary Salinas (Coordinadora de Bancos), Joel Zambrano
(Analista de Telecomunicaciones), Christian Calderón (Analista Programador
de Sistemas), Álvaro Arazo (Sub-Gerente de Telecomunicaciones) y a todos
los que nos acompañaron entusiastamente en este proyecto.
Sistema Integral para la Gestión
y Mejora Administrativa
por Alberto Cortés
Con el objetivo de desarrollar la plataforma tecnológica para brindar mayor
eficiencia a nuestros procesos y estructura, en el mes de junio 2007,
completamos la implantación de la segunda fase del Proyecto SIGMA, el SAP
ERP con la que Credicard fortalece el control de su gestión administrativa,
integrando bajo una misma plataforma tecnológica, el registro y control de
la información de logística, contabilidad, fiscal y de la tesorería administrativa
de la empresa.
Agradecimientos:
Queremos brindar un reconocimiento al equipo de Consultores de GRAM
Asociados quienes durante los últimos 11 meses nos asesoraron, ofreciéndonos
lo mejor de su experiencia y conocimiento.
A la Gerencia de Tecnología e Innovación: Ernesto Pérez, Zuleima Silva, Noris
Rodriguez, José Manuel Vázquez, Freddy Hernández, Raúl Fernández,
Antonio Mazzoca y Tokio Franco; cuyo trabajo y experiencia fueron de vital
importancia para el desarrollo de este proyecto.
Al equipo de la Gerencia de Administración y Finanzas, los grandes herederos
del proyecto; a los equipos de las Gerencias de Recursos Humanos y Gestión
de Riesgo, y a todo el personal de Credicard en general quienes aceptaron
el reto de los cambios que requiere implantar un sistema como este.
Especial reconocimiento a Juan Carlos Rodriguez, quién asumió con gran
entusiasmos y profesionalismo el liderazgo y desarrollo del Proyecto SIGMA.
Al Día con los
Recursos Humanos
Por Irene Haendel
Incentivos
y Reconocimientos
Como parte del Plan de Recursos Humanos 2007 se han iniciado
los programas de incentivos y reconocimiento a empleados con el fin de
recompensar a aquellas personas que con su trabajo, esfuerzo, dedicación
y compromiso hacen una diferencia importante, contribuyendo con el logro
de los objetivos y planes de negocio
de Credicard.
Las empresas de clase mundial utilizan este
mecanismo (incentivos) para compensar
a los miembros de sus equipos de liderazgo
y paulatinamente ha ido penetrando
en los diferentes niveles, puestos y áreas
de las organizaciones. Para ello, supervisor
y empleados establecen los objetivos
del año los cuales responden a los objetivos de
más alto nivel definidos en el Plan Estratégico de la empresa. Normalmente
los resultados de la gestión del gerente impacta de manera significativa en la
rentabilidad, crecimiento, ventas, satisfacción del cliente y trabajadores y
salud financiera de la empresa.
Dependiendo de los resultados obtenidos a lo largo de
un año, las empresas otorgan a sus trabajadores y líderes
más sobresalientes diferentes tipos de reconocimientos,
bonificaciones, premios, recompensas.
Recientemente el Programa de Reconocimiento
a Empleados por culminación de Proyectos otogó a Joel
Joel
Zambrano, Christian Calderón, Noris Rodríguez de la
Gerencia de Tecnología y a Daiana Arevalo y a Víctor Mora
de la gerencia de Administración y Finanzas, la opción de estadías
todo incluido en Mérida, Margarita, Los Roques o el Hotel Tamanaco en
Caracas, para ellos y sus faminlias, además de bonificaciones extraordinarias
para el disfrute y un monto para gastos reembolsables.
Joel y Christian tuvieron una muy importante actuación en el Proyecto
del Contact Center, mientras que la participación
de Noris, Daiana y Víctor en el proyecto SAP fué
de altísimo impacto.
Para ellos nuestra gratitud por el compromiso
con su empresa y nuestro reconocimiento a la mística
y dedicación demostrada en sus respectivos trabajos
los cuales desempeñaron con la misma eficiencia
de siempre
Operaciones P.O.S.
Por Sara García
La subgerencia de Operaciones de P.O.S., es el área que se encarga del servicio
de mantenimiento de Puntos de Venta correspondientes a los diferentes bancos
clientes, es decir, atiende las solicitudes realizadas por las entidades financieras,
para gran parte de Caracas, Valencia y Maracaibo, tales como: instalaciones, retiros,
cambios y/o reprogramaciones, la atención a los incidentes de P.O.S. reportados
por los establecimientos a través del Help Desk, y el mantenimiento preventivo
de los mismos. Incluye el adiestramiento y entrega de suministros (rollos papel) en
los establecimientos. Actualmente, esta Subgerencia maneja el 30% de los P.O.S.
de Credicard.
Cabe destacar, que para la atención de los Puntos de Venta en las zonas antes
mencionadas, Credicard cuenta con oficinas en esas localidades. El resto de los P.O.S.,
son atendidos por otras empresas contratadas por Credicard para tal fin, las mismas
se conocen como empresas outsourcers.
30%
Cabe destacar, que estos indicadores muestran el resultado de la gestión de este
equipo de trabajo, permitiendo además, una competencia sana entre las diferentes
oficinas.
Para la obtención de las metas, hay un trabajo en equipo, orquestado entre
el personal que compone la Subgerencia, que incluye desde la planificación
de actividades de acuerdo a las gestiones y tiempos de atención, preparación
y asignación del material e insumos, la ejecución de las gestiones en sí,
control y seguimiento de las mismas, cierre de los planes de trabajo, entre otras.
En línea con los objetivos estratégicos de Credicard, Operaciones P.O.S., se encuentra
en la revisión de sus procesos para mejorar los tiempos de atención de las gestiones.
Por otra parte, ha definido estrategias que mejoran la atención
de los mantenimientos preventivos.
La Nueva Contabilidad,
cómo Apoya el Negocio.
Por: Alberto Cortés / Adrián Rodríguez
70%
Operaciones P.O.S.
Outsourcers
¿Qué es un Punto de Venta (P.O.S.)?
P.O.S., abreviación de Point of Sale, es un terminal de comunicación electrónico,
mediante el cual se pueden realizar diferentes operaciones con tarjetas de crédito
y débito. Existen diferentes marcas y modelos de POS, y dependiendo
de las necesidades del cliente y la solicitud realizada por el banco, se pueden
interconectar a través de diferentes modalidades: telefónicamente (dial-up),
vía una red local (LAN) o por comunicaciónInalámbrica (CDMA, GSM, etc.).
Operaciones POS, atiende las diferentes gestiones (instalaciones, retiros,
cambios/ reprogramaciones, incidentes y mantenimientos preventivos), respetando
los acuerdos de servicios establecidos con los bancos clientes, siguiendo las normas
y procedimientos definidos para la provisión del servicio con calidad, esmerándose
en la verificación del cumplimiento correcto de la gestión, en el chequeo de
los parámetros del P.O.S., suministrando la inducción debida (en caso de que aplique),
entregando el insumo requerido y determinando con el cliente la satisfacción ante
el trabajo realizado.
Por otra parte, Operaciones P.O.S., se encarga de la ejecución de proyectos
que implican reprogramaciones masivas, debido a que requieren la actualización
de nuevos aplicativos en los P.O.S., ya sea para la incorporación de algún servicio
o para la solución de alguna falla. Esto es lo que comúnmente llamamos “roll out”.
Indicadores de servicio.
Para medir el servicio ofrecido utilizamos indicadores como: la efectividad
en el cumplimiento de las diferentes gestiones atendidas, bajo los tiempos
establecidos por los Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS). La meta definida
para el cumplimiento de estas gestiones es de 95% de efectividad.
Por ejemplo, para calcular la efectividad en las instalaciones, se considera:
La contabilidad constituye una actividad de prestación de servicios cuya
función es proporcionar información cuantitativa acerca de las empresas
para tomar decisiones de carácter económico.
Esta información es utilizada por la administración de la entidad
para contestar preguntas tales como: ¿Cuáles son los recursos
del negocio?, ¿Qué deudas tiene?, ¿Ha obtenido utilidades?,
¿Son los gastos demasiados elevados en comparación con las ventas?,
¿Son las existencias de mercancías insuficientes para el volumen
de ventas?, ¿Se están cobrando las cuentas de los clientes con suficiente
rapidez?, ¿Podrá el negocio pagar sus compromisos mensualmente?,
¿Debería ampliarse la planta de producción?, ¿Deberíamos introducir
un nuevo producto?, ¿Se deben aumentar el precio de venta?,
¿Cómo reduzco los costos?, etc.
La información que se utiliza para contestar estas preguntas,
son los informes elaborados por un contador público, quien
es el responsable de interpretar las actividades del negocio a partir
de la información extraída de la contabilidad.
Los informes más comunes son el estado de resultado, que revela,
en las empresas con fines de lucro, si alcanzó o no su principal objetivo:
la obtención de utilidades o ganancias; y el balance general, que muestra
la posición financiera del negocio en un momento determinado.
Para el desarrollo de estas actividades los contadores públicos se valen
de sistemas automatizados que permiten ordenar y codificar
las actividades desarrolladas por las empresas a través de sistemas
informativos que garantizan la confiabilidad y la oportunidad
de la información utilizadas para la toma de decisiones.
En Credicard, recientemente se puso en producción el sistema SAP, que
ha permitido entrelazar las actividades de compra de insumos, control
del presupuesto, control de cuentas por cobrar y por pagar, control
de los activos POS y de los activos fijos, el control del flujo de caja, pago
a los proveedores, cobro de servicios a nuestros clientes y generación
de reportes fiscales, dando así, un uso más eficiente de los recursos
financieros de nuestra empresa al tomar decisiones sobre una base
segura, confiable y oportuna.
% de efectividad de instalaciones = Total instalaciones realizadas en ANS / Total instalaciones realizadas
10097
123
08
También se determina el percentil 90 en cuanto a las instalaciones e incidentes.
000872
Referencia bibliografica:
fundamentales
18 507 de contabilidad.
53 Principios
6
Finalmente, existe el % de efectividad ponderada por oficina, cuyo cálculo se realiza, 290 Pyle White Larson. Primera
097
edición
en
Venezuela.
1985.
8674 6 09775
763
53 7 097
712
93 457
74
asignando pesos a las diferentes gestiones.
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8 67
798 712 7
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97808
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5 6765
30 30
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870870
126126
7 97289 798
712
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21
5 6765
870
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43 45
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6765
30
30
87
87112
870
870126
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7 79 9
76 98 40 43 45 78 112 095 67 6
21
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3087
87870
870126
1267 79 98 808
Torneo de Softball
de la inauguración Liga FUNDAHISOF.
Dejar de fumar.
Elio Ludovic
La Srta. Biagneis Andreina Valdivieso, quien se desempeña
como Analista de Intercambio Adquiriente, fué elegida
por nuestro equipo de Softball, como madriana official.
Felicitamos a la Srta. Valdivieso por su colaboración
y compromiso con la organización y le deseamos mucha
suerte en su participación en la inauguración
de XLI Campeonato 2.007, Copa Maltin Polar.
Elio Ludovic.
Enmarcado dentro de nuestro programa 2007 de la Oficina Nacional
Antidrogas (ONA), Credicard ofreció a sus Trabajadores la posibilidad de dejar
de fumar a través del "Método Laudin". Así, el domingo 27 de mayo, asistieron
varios de nuestros trabajadores al evento que se llevó a cabo en el C.C. Galería
Los Naranjos, con la finalidad de aprender un método para dejar de fumar.
Este se fundamenta en la Hipnoterapia, ayudando a la persona que fuma,
dejar de hacerlo por convicción. Este método ha sido efectivo en la mayoría
de los casos. El único requisito indispensable es que exista la voluntad de dejar
de fumar.
Le deseamos mucho éxito a los asistentes: Carlos Reverón, Isabel Arocha,
Eliomar Vargas, Franklin Oliveros, Mirna Hernández, Ingrid de Ordaz, Rodolfo
Castillo.
LA COPA AMERICA
CON COLOR
VINOTINTO
Teddy Ríos, Wilfredo Ponce, Andreína Valdivieso, Eleomar Vargas,
Yoar Sánchez
Por Alejandro Gordon.
Nos complace informarles que se está organizando
el Plan Vacacional Credicard 2007
“Por una Vida sin Drogas”
el cual va dirigido a los hijos de los trabajadores
de la empresa que se encuentren en edades
comprendidas entre los 6 y 12 años.
Este se llevará a cabo entre
el 30 de Julio y el 10
de agosto de 2007.
¡Será muy divertido!
Inscribe a tus hijos
en la Gerencia de Recursos Humanos.
¡Por fin Venezuela será sede del evento deportivo
más antiguo de la historia!
Esto coloca a Venezuela frente a dos grandes retos:
Ser sede del evento deportivo de mayor importancia
que se ha presentado en el país y el de demostrar con
hechos concretos los avances que ha tenido el fútbol
en los últimos años. Según los últimos análisis
han coincidido en que los favoritos eternos Argentina
y Brasil, tendrán la primera opción de volver a ganar
el trofeo, como tercera opción está México y el batacazo
podría ser Estados Unidos.
Ser sede de un evento como este, además de incrementar el roce
y la responsabilidad de hacer respetar la localia, representa la posibilidad real
de ver el nivel de los mejores jugadores venezolanos, en vísperas a la eliminatoria
al mundial Sudáfrica 2010, donde la selección aspira a asistir por primera vez
en la historia que comenzó en 1930, con el título que se llevo Uruguay.
Uruguay también se llevó la primera Copa América y es, junto con Argentina, el país
que más Copas ha ganado en las estadísticas que se llevan hasta el torneo anterior,
celebrado durante el 2004 en Brasil.
Es inmensa la emoción que se va a vivir a lo largo de toda Venezuela y América, desde
Estados Unidos hasta Argentina.
Curiosidades
y Humor al Día
SOLUCIÓN
DEL SUDOKU
Frase Célebre
Lo que es digno de hacerse, es digno de que se haga bien.
Conde de Chesterfield (1694-1773) Político y escritor inglés.
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Junta Directiva
Directores Principales
Arturo Ganteaume
Alvaro Rodríguez
Julio Márquez
Directores Suplentes
Andrés Pérez Capriles
David Centeno
Héctor Mantellini
Juan Carlos Dao
Enrique Marín
Luisa Astorino
Presidente de la Junta Directiva
Alvaro Rodríguez
Secretaria de la Junta
María Virginia Anzola.
Editora: Tania Bracho
Credicard al Día no se hace responsable
por las opiniones personales emitidas en
esta edición.
Elaborado por la Gerencia
de Recursos humanos.
RIF. J-00266443-6
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Torre Credicard, Pisos 19 - 20. Caracas, zona postal 1050.
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