Gestión de Calidad en las Redes Locales de Servicios

Gestión de Calidad en las
Redes Locales de Servicios
Pistas para la construcción de un Sistema Intersectorial de Protección Social
Estudio realizado por la Secretaría Ejecutiva
del Sistema Intersectorial de Protección Social
MIDEPLAN, con la colaboración de ALCALÁ
Consultores
MINISTERIO DE PLANIFICACION
Gestión de Calidad en las
Redes Locales de Servicios
Pistas para la construcción de un
Sistema Intersectorial de Protección Social
MINISTERIO DE PLANIFICACION
ISBN: 978-956-326-004-5
Registro de Propiedad Intelectual Nº 178600
Santiago de Chile
Junio, 2009
Diseño: David Jerez Sánchez Publicidad y Diseño
Índice
Ficha Técnica del Estudio
Relevancia de este estudio
Objetivos de este estudio
Nota Técnica
CAPITULO I
Apoyo Psicosocial e Intervención para la Autonomía: las Prácticas de las Familias y su Relación con las Redes de Servicios
1] El contexto Chile Solidario
2] Protección Social y Redes de Servicios
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CAPITULO II
Gestión de Calidad en Servicios Sociales: Condición para
apoyar la Autonomía de las Familias en la Red de Protección
Social
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1. La importancia del desenvolvimiento autónomo de las familias
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i) Calidad de Información a los usuarios
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ii) Calidad del Trato a los Usuarios
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Índice
2. Análisis de la calidad de los servicios desde el punto de
vista de la experiencia y desenvolvimiento de las familias
en las redes
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2.1 La oferta de servicios disponible en las comunas
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2.2 Puntos críticos de calidad de los servicios de las redes
desde el punto de vista de los usuarios: análisis por Programa reconocido.
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2.2.1 Servicios identificados por los usuarios
2.2.2 Análisis por Programa o servicio
• Programa Complementario de Habilitación Sociolaboral
PROEMPLEO (SENCE)
• Programa de Apoyo al Microemprendimiento
• Programa Habitabilidad Chile Solidario
• Servicio de Alimentación Escolar Enseñanza Básica y
Media
• Programa de Salud Bucal
• Beca de Apoyo para la Retención Escolar (JUNAEB)
• Plan de Salud Familiar (MINSAL)
• Programa de Identificación (REGISTRO CIVIL)
• Programa de Apoyo al Empleo PROFOCAP (CONAF)
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índice
Índice
• Desarrollo de Competencias Laborales para Mujeres
CHS - PRODEMU
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• Programa de Apoyo a la Dinámica Familiar PRODEMU
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2.2.3 Desenvolvimiento Familiar y Calidad de los Servicios
• La relación de los usuarios con las redes
• La percepción de calidad desde la experiencia de los
usuarios
CAPITULO III
El mejoramiento continuo de la Calidad de los Servicios
Sociales: requisito para el cumplimiento de los propósitos
sustantivos de la protección social
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1. Conclusiones de este estudio: el desenvolvimiento en
redes de calidad y la producción de autonomía
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2. Propuesta de dispositivo de monitoreo y seguimiento al
desenvolvimiento de las familias chile solidario en las redes
locales de servicios
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2.1 Preocupaciones a las que responde el sistema
2.2 Focos de monitoreo y seguimiento
2.3 Proceso de monitoreo y seguimiento
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07
Ficha Técnica
del Estudio
Ficha Técnica
del Estudio
Relevancia de este estudio
La estrategia de apoyo a familias en situación de pobreza extrema o vulnerabilidad, ha contemplado desde sus orígenes, un diseño que integra y complementa distintas modalidades de soporte, en la convicción de que para superar esta
condición, una transferencia monetaria directa es importante pero no garantizan
mejoramientos sustantivos ni sostenidos en el tiempo. Por eso, la estrategia Chile
Solidario ha sumado a la asignación de beneficios conferidos como garantías, a las
prestaciones monetarias y, al acceso preferente a Programas y servicios de la red
institucional, un componente destacado, denominado SERVICIO ESPECIALIZADO DE APOYO PSICOSOCIAL.
Dado que parte importante de la PROTECCIÓN SOCIAL se construye sobre la
experiencia de interacción con las redes, es necesario evaluar resultados logrados
tanto a nivel de satisfacción objetiva de las personas, producto del mejoramiento
de sus condiciones de bienestar al estar socialmente protegido, con su satisfacción
subjetiva, surgida del sentirse socialmente protegido. De la combinación de ambos
surge la construcción del juicio ciudadano sobre la calidad de las políticas públicas,
en particular las sociales.
Por esta razón, cuando se planteó la expectativa de resultado de Chile Solidario
en su componente de apoyo a familias en situación de extrema pobreza, se definió
como el resultado esperado, lograr el desenvolvimiento autónomo de las familias
en las redes de servicios. Esto significa que parte importante de la tarea de proveer
protección social por la vía de un acompañamiento psicosocial, se logra si:
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Ficha Técnica
Las familias se orientan y desempeñan por sí solas en las instituciones que
proveen servicios sociales.
Las familias son eficaces en su relación porque resuelven problemas y cubren
necesidades.
Las familias usan los servicios como ejercicio de derechos.
La incorporación de un servicio de apoyo psicosocial al trabajo con las familias
más pobres o en situación de mayor vulnerabilidad, implica trabajar en torno a las
demandas básicas de protección de las personas, relacionadas con condiciones
mínimas de calidad de vida que no están cubiertas. La idea es reforzar las capacidades funcionales de las personas, para que puedan desarrollar las tareas propias
de su etapa de desarrollo; atendiendo de manera particular, a las necesidades de
los miembros más vulnerables de la familia y/o que tienen necesidades especiales
de asistencia.
Lo anterior implica, en definitiva, trabajar sobre la idea de que la vulnerabilidad
es la resultante de diversos factores estructurales y contextuales que afectan a la
familia, pero también de algunas de sus disposiciones y prácticas. Así, las vulnerables son las familias sin conocimiento de los servicios, beneficios y prestaciones
disponibles, sin práctica de vinculación con las instituciones y, sin capacidad de
generar demanda espontánea sobre los servicios.
Lo anterior se revierte mediante una intervención motivacional de un agente de
apoyo psicosocial – como los Apoyos Familiares del Puente – y un servicio de
orientación y consejería que provee información al mismo tiempo que apoya el
desarrollo de competencias para lograr disposición al cambio y compromisos de
acción. La hipótesis es que todos estos elementos mejoran la experiencia de las
personas en su interacción con los servicios, si ellas logran la certeza (tienen la
seguridad) de que se cuenta con protección social y con sistemas de ayuda accesibles y, al mismo tiempo, adquieren la convicción de que lo fundamental es ejercer
el esfuerzo propio.
La estrategia de intervención del apoyo psicosocial, consiste en generar procesos con las personas, para que ellas vayan logrando una relación virtuosa con
las redes de servicios. Lo anterior, sin embargo, no es tarea exclusiva de la labor
socioeducativa del Apoyo Familiar, ya que depende de que se concrete el acceso
preferente a Programas y servicios sociales, pues con eso se logra la certeza de
que los servicios de acceso preferente existen. Además, si consta una revincula-
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Ficha Técnica
ción efectiva de los usuarios con las instituciones, es decir, se usan los servicios
en interacción adecuada con ellos, aparecen sentimientos de mayor bienestar en
las personas, aumenta su confianza en las instituciones, se reconocen y gestionan
nuevas oportunidades y, se llevan a cabo acciones propias para aumentar y sostener el mejoramiento experimentado.
Entonces, si parte de la protección social se construye sobre la experiencia de
interacción con las redes, una tarea ineludible de las instituciones que tienen competencias sobre estos procesos, es avanzar en el mejoramiento de la calidad de
los servicios, mediante estrategias de intervención institucional en las redes, para
inducir acciones de mejoramiento de la calidad de los servicios para facilitar el
desenvolvimiento de las personas.
Lo anterior sólo es posible si se incorpora la perspectiva de los usuarios y usuarias
en el análisis y mejoramiento de la calidad, funcionamiento y resultados de las
redes locales de servicios. Lo anterior ocurre cuando se dan condiciones para que
las personas puedan identificar los puntos críticos que pueden estar afectando la
calidad global de la intervención de las redes a nivel de atención de usuarios y
resultados significativos. E, identificar de aspectos deficitarios en las competencias
y capacidades de los agentes que operan las redes para brindar una atención
adecuada a los usuarios y usuarias.
Por esta razón, se realizó en 2007 una consulta a familias usuarias1 del Programa
Puente y de las redes de servicios a las que acceden en el marco del Sistema de
Protección Social, para conocer su experiencia de vinculación con las redes de
servicios, su valoración acerca de los atributos de calidad de esa relación y sus criterios para evaluar una institución desde la perspectiva del usuario que demanda
protección social. Esto significó recoger sus opiniones y perspectivas en torno a:
(a) La percepción general de calidad de las redes y puntos críticos, en ámbitos
tales como la Oportunidad, Suficiencia, Pertinencia, Utilidad, Transparencia y Vínculo generado la implementación de la oferta.
1 principales entre octubre de 2007 y marzo de 2008
Este estudio contempló la realización de sus fases
y estuvo a cargo de ALCALÁ CONSULTORES, empresa consultora experta en asuntos organizacionales, sociales y culturales, dirigida por el sociólogo Mauricio Rodríguez.
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Ficha Técnica
(b) Las características de la estrategia práctica diseñada por las familias para interactuar con las redes. Trayectorias de las familias en las redes; Problemas experimentados en la interacción con las redes; Beneficios de primer y segundo orden
obtenidos por las familias en su condición de usuarias de las redes; Evolución de
las familias en la interacción con las redes (reconociendo etapas y tipos de desenlace en cuanto a la adquisición de autonomía funcional); Acciones emprendidas por
las familias para maximizar la utilidad de las redes; Propuestas de las familias para
el mejoramiento de la oferta de las redes (servicios y entrega).
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Ficha Técnica
Objetivos de este estudio
a. Objetivo General
Aportar a la generación de capacidades institucionales entre los operadores del
sistema de protección social, para lograr mejores condiciones de accesibilidad,
calidad y oportunidad en la gestión de la oferta que se entrega a sus usuarios.
b. Objetivos Específicos
Caracterizar el desenvolvimiento de familias usuarias de Chile Solidario en la red
pública, sus expectativas, trayectorias, acceso efectivo a servicios, oportunidad y
calidad de la oferta que reciben y, condiciones que influyen en el éxito o fracaso
de su gestión.
Identificar situaciones que den pistas concretas de qué significa generar capacidades de autogestión en las familias respecto de su vínculo con las redes, qué
significa un desenvolvimiento autónomo en ellas y, qué significa que adquieran
conciencia de sus derechos y se planteen en esa lógica frente a las instituciones.
Caracterizar circuitos típicos de gestión respecto de los flujos de proceso más representativos del sistema o que concentran la mayor demanda de las familias a la
vez que involucran mayores niveles de complejidad en su resolución.
Aportar al proceso de reflexión interna de la Secretaría Ejecutiva, así como de
otros servicios públicos respecto a la calidad en la prestación de servicios sociales,
poniendo al centro los tránsitos y desenvolvimientos de las familias por la oferta
pública.
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Ficha Técnica
Nota Técnica
La sistematización se realizó en dos comunas rurales y cuatro urbanas, distribuidas
en las regiones Metropolitana y de Valparaíso: San Bernardo, Independencia y Til Til
y, Valparaíso, Olmué y San Felipe, respectivamente. Las comunas fueron incluidas
considerando distinto historial y antigüedad en Chile Solidario y, desempeños históricos diferenciales a nivel de gestión (resultados más y menos destacados).
Asimismo, para la selección de las familias incluidas, se tuvo en cuenta su tiempo de
permanencia en el sistema y la composición familiar (monoparentales con mujer jefa
de hogar; biparentales; familias con hijos adolescentes; familias con hijos de 14 años
o menos; familias con presencia de adultos mayores).
Para la producción de información, se realizaron 6 entrevistas grupales (grupos de
discusión), una por comuna, para obtener información general sobre la evaluación
colectiva de la calidad de la oferta, identificando los puntos críticos en la interacción
de las familias con las redes.
Asimismo, se realizaron entrevistas individuales a miembros de las familias de seis
comunas, a fin de establecer las estrategias que despliegan las personas en su interacción con las redes, teniendo en cuenta los puntos críticos detectados en las
reuniones grupales.
El resultado práctico del estudio corresponde a un material pedagógico que, sobre
la base de una serie de materiales audiovisuales, está orientado a la formación de
competencias de funcionarios de trato directo y, de directivos de distintos niveles de
gerencia pública, principalmente municipal, con énfasis en gestión de calidad de servicios sociales y atención del usuario. Además, una metodología para el monitoreo de
estos aspectos en el funcionamiento regular de sistemas e instituciones, incluida en
la sección final de este documento.
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CAPITULO I
Apoyo Psicosocial e Intervención para la
Autonomía: las Prácticas de las Familias y su
Relación con las Redes de Servicios
CAPITULO I
Apoyo Psicosocial e Intervención para la
Autonomía: las Prácticas de las Familias y su
Relación con las Redes de Servicios
1. El contexto Chile Solidario
En el año 2001, el Ministerio de Planificación – en adelante MIDEPLAN - realizó un
estudio panel de hogares, instrumento que resultó muy relevante para realizar un
análisis de la conducta dinámica de la población en situación de indigencia, pobreza
no indigente y no pobre, permitiendo estudiar los cambios ocurridos en la situación de
la población encuestada e indagar en los factores asociados a tales variaciones. Esto,
bajo el supuesto que las leves variaciones que muestran las cifras sobre pobreza
e indigencia en los últimos años, a través de estudios sincrónicos, ocultan un gran
dinamismo. Pero un dinamismo que tiene su movilidad en torno a la vulnerabilidad.
Vale decir, los cuartiles más bajos tanto pueden subir como pueden bajar con facilidad, en materia de ingresos y avances y retrocesos en torno a la precariedad (sin
salir de ella).
Respecto a los factores que tienen mayor incidencia sobre los cambios observados
en la situación de pobreza de los hogares a lo largo del período, y según las cifras
del estudio panel 1996-2001, recién citado, éstos corresponden a aquellos factores
relativos a la composición de los hogares, tamaño de los mismos, escolaridad del jefe
de hogar, tasa de dependencia, disponibilidad del activo trabajo y calidad del empleo,
entre otros.
Adicionalmente, diversas evaluaciones permitieron constatar que, a pesar de la amplia
oferta pública existente de Programas sociales dirigidos a atender las necesidades de
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Apoyo Psicosocial e Intervención para la Autonomía
las personas más pobres del país, los beneficios sociales eran percibidos en mayor
medida y con mayor intensidad por aquellas familias pobres no indigentes, que por
aquellas indigentes o extremadamente pobres. En parte importante, ello se debía a un
diseño de la oferta pública basado en un modelo de espera estructurado en función
de la demanda, y que asumía, al mismo tiempo, que aquellos que no demandaban
estos servicios y beneficios eran debido a que no los requerían.
Estos antecedentes fundamentaron la decisión de dar prioridad al abordaje de la extrema pobreza y evaluar distintas alternativas para la conformación de un dispositivo
institucional que permitiera coordinar los servicios y beneficios disponibles, haciendo
coincidir su focalización en el grupo de los extremadamente pobres, lo que obligaba
necesariamente a revisar los esquemas vigentes de administración y provisión de la
oferta pública.
Hasta ese momento, las prestaciones sociales del Estado dirigidas a este grupo de
personas, seentregaban sobre la base de la demanda de los potenciales beneficiarios a los servicios públicos respectivos, haciendo depender su acceso efectivo a la
disponibilidad de información suficiente y oportuna sobre los recursos existentes. La
demanda efectiva sobre éstos sólo se concretaba en la medida que las personas
y las familias tuvieran algún grado de vinculación con las redes institucionales. No
obstante, los diagnósticos indicaban que uno de los factores críticos de exclusión de
los indigentes era justamente su aislamiento, desinformación y fuerte desvinculación
de esas redes. Esto explica que fueran justamente quienes más necesitaban de esos
beneficios los que accedían a ellos en menor medida.
Por su parte, el foco de intervención en torno al cual se habían organizado tradicionalmente las prestaciones sociales del Estado eran las personas individuales, no las
familias, lo que generaba grados importantes de dispersión en la provisión de servicios y beneficios. La complementariedad de éstos difícilmente se lograba y no existía
un dispositivo de integración que permitiera sincronizar la provisión de prestaciones
para lograr esa combinación.
La forma en que se habían organizado los beneficios estatales obedecía a una lógica principalmente sectorial, en el sentido que cada responsable de la provisión de
sus respectivas prestaciones sociales, operaba con criterios particulares que, siendo
correctos desde el punto de vista técnico, su operatoria y focalización seguía trayectorias independientes. Eso se tradujo, en definitiva, en la existencia de una amplia oferta
Programas dirigidos hacia los sectores más pobres de la población, recursos que no
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Apoyo Psicosocial e Intervención para la Autonomía
necesariamente compartían objetivos específicos concordantes entre sí ni criterios de
elegibilidad uniformes.
Lejos de favorecer la concordancia de estrategias y lograr una focalización efectiva
en el grupo más vulnerable de la población, este diseño institucional y su dispersión
programática, no había permitido enfrentar el problema de la extrema pobreza desde
una perspectiva integral. Cada ámbito de la oferta pública había estado marcado por
sus lógicas de configuración internas y, con sellos asistenciales o promocionales según fuera el caso, sin lograr una integración virtuosa de ambos enfoques como parte
de una misma estrategia.
En relación con la forma de acceder a los subsidios disponibles, el sistema de acceso
que existía para estas prestaciones se organizaba exclusivamente en torno a la postulación de las familias a un cierto número de cupos asignados mensual o anualmente, lo que implicaba que, en muchas ocasiones, las familias más pobres quedaran en
listas de espera ante la posibilidad de la liberación o aumento de cupos. Esa lógica
de funcionamiento no permitía, por tanto, reorganizar los recursos disponibles para
focalizarlos en quienes más los necesitaban sino que se asignaban progresivamente
en función de la postulación.
Una vez obtenidos los beneficios, los receptores de las prestaciones no debían asumir – ya que no existían incentivos para ello – compromisos ligados al desempeño y
prácticas de las propias familias para bien utilizar esos recursos en pos de procesos
de autodesarrollo. Así, la relación entre el Estado y las personas, mediada por los servicios y beneficios entregados, se reducía estrictamente a la coincidencia efectiva de
oferta y demanda, sin que existiera un proceso de acompañamiento que le agregara
valor a los recursos otorgados en la lógica de potenciar en las familias capacidades y
funcionalidades para el logro de grados crecientes de autonomía.
Junto con eso, los beneficios eran entregados de manera incondicional sobre la base
de antecedentes principalmente socioeconómicos al momento de postular, muchos
de ellos a partir del puntaje obtenido por los postulantes en la ficha de Caracterización
Socioeconómica, la Ficha CAS-2. Bastaba con exhibir, al momento de la postulación
algunos requisitos básicos como asistencia escolar y control de salud de los niños y
niñas en el caso del subsidio único familiar (SUF), sin que se verificara la mantención
de estas condiciones a lo largo de su vigencia. En consecuencia, frente a mejorías en
esa condición, se perdían todos los beneficios adquiridos, desincentivando el esfuerzo por generar mayores ingresos autónomos por parte de las familias.
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Apoyo Psicosocial e Intervención para la Autonomía
Desde el punto de vista de la oferta pública de servicios y beneficios, la simple suma
de Programas sociales bien focalizados – aunque por separado - no estaba produciendo como resultado una disminución de la extrema pobreza. Entonces, era necesario diseñar estrategias de acción orientadas a la oferta intencionada de servicios y
beneficios a las personas y familias más pobres, con mecanismos de búsqueda de
los destinatarios de dichas acciones, que reconocieran su situación de mayor vulnerabilidad y, permitieran el establecimiento de vínculos personalizados, para apoyar de
manera efectiva el mejoramiento de sus condiciones de vida. Una estrategia de este
tipo permitiría adicionalmente mejorar la focalización de los Programas, servicios y
beneficios disponibles en la red social del Estado.
En consecuencia, era necesario determinar cuál sería la estrategia más adecuada
para lograr la superación efectiva de la extrema pobreza. Por tanto, la intervención
debía abarcar de forma más compleja la situación de carencias de tales familias, no
sólo centrándose en la variable <<ingresos>>, sino proveyendo protección bajo un
dispositivo institucional capaz de integrar distintas visiones.
El primer paso en Chile Solidario es seleccionar a familias en situación de extrema
pobreza o vulnerabilidad, a partir de la Ficha de Protección Social, e invitarlos a participar en el sistema. Luego de que las familias aceptan integrarse a Chile Solidario se
comienza a trabajar con ellos los tres componentes que estructuran el sistema:
1. Programa Puente (apoyo psicosocial) y Bono de Protección Social: En esta primera etapa las familias participan en el Programa Puente- que ejecuta FOSIS en
conjunto con los municipios- y se comprometen a trabajar con un profesional del área
social, denominado “Apoyo Familiar”, quien los acompañará durante 24 meses, dándoles herramientas para que construyan su propio camino de superación. Como una
manera de apoyar a las familias en esta etapa, se entrega una transferencia monetaria directa, de carácter decreciente, a las mujeres jefas de hogar y/o a la pareja del
jefe de familia.
2. Subsidios Monetarios: En forma paralela al Programa Puente, las familias también
reciben- en forma preferencial- los subsidios monetarios del estado. Entre estos se
encuentran:
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Apoyo Psicosocial e Intervención para la Autonomía
Subsidio Único Familiar (SUF), para todos los niños y niñas menores de 18 años.
Pensión Asistencial de Vejez (PASIS), para todos los mayores de 65 años.
Pensión Asistencial de Invalidez (PASIS) para quienes corresponda.
Subsidio de Agua Potable (SAP), para cubrir el 100 % de la cuenta hasta 15 metros
cúbicos de consumo mensual
3. Acceso Preferente a Programas Sociales: A través de este componente las familias obtienen acceso a los Programas sociales, tanto públicos como privados. Para
ello, distintas instituciones y organismos de las áreas de Salud, Educación, Trabajo,
Vivienda, Justicia, entre otras, suscriben convenios con MIDEPLAN para darles prioridad a los beneficiarios de Chile Solidario.
Si bien es posible definir que la permanencia mínima de una familia en el sistema de
protección social es de al menos 5 años (si se calcula a partir de la recepción de los
Bonos que considera el sistema – protección y egreso), el acceso a las prestaciones y
beneficios de la red social del Estado, se extienden en cada caso, de acuerdo al ciclo
de vida de las personas que componen la familia.
Hay que señalar que Chile Solidario no inicia las medidas de protección social en el
Estado chileno, ya que muchas de ellas se han consolidado a partir de un sistema de
salud, de educación y de seguridad social de larga data en el país, sino que garantiza
que la población de mayor vulnerabilidad – en este caso, las familias en extrema
pobreza -, accedan efectivamente a los mecanismos de protección disponibles.
Para esto, Chile Solidario define su foco de atención en las familias más pobres y/o
más vulnerables del país y, genera un dispositivo de protección social especial para
ellas, hasta que se incorporen efectivamente a la red disponible.
La labor que cumplen los Apoyos Familiares en el Programa Puente se produce a
través del apoyo psicosocial, cuyo propósito es acompañar de manera integral, un
proceso de empoderamiento y de mejoramiento de la calidad de vida de la familia. Esto supone la construcción de una relación estrecha entre el Apoyo Familiar
y la familia denominada técnicamente, << vínculo de apoyo psicosocial >>, que en
su orientación más práctica, tiene que ver con reconocer necesidades de apoyo y
asistencia, conocer con detalle los Programas y servicios sociales existentes en el
territorio, organizar esta información y proporcionarla a la familia de forma sencilla y
comprensible y, hacer seguimiento a las acciones que las familias van desplegando
en las redes institucionales. Este modo de operación, es propio de todos los Progra-
22
¿cómo se realizó el estudio?
Apoyo Psicosocial e Intervención para la Autonomía
mas de apoyo psicosocial del Sistema de Protección Social.
Al respecto, cabe mencionar que, la necesidad de generar alternativas específicas
para trabajar con nuevos usuarios del Sistema de Protección Social, ha llevado a
la creación de nuevos Programas especializados de apoyo psicosocial, distintos al
Puente, para trabajar de mejor forma con cada grupo que es objeto de atención preferente por la red institucional.
Es el caso del PROGRAMA VÍNCULOS, cuyo objetivo es lograr que los adultos mayores solos, en condiciones de extrema pobreza y vulnerabilidad, cuenten con subsidios
garantizados, accedan de forma preferente a un conjunto de prestaciones sociales
pertinentes a sus necesidades y estén integrados a la red comunitaria de protección
social. Esto, en un proceso organizado de intervenciones diversas y complementarias, que en un período de 12 meses permitan a los y las adultas mayores, mejorar
aspectos significativos para su calidad de vida.
El Programa Vínculos aplica un modelo de atención personalizada y domiciliaria, que
durante un período continuo de acompañamiento, identifica necesidades prioritarias
de apoyo, intenciona procesos de revinculación a redes institucionales y comunitarias
y, fortalece algunas competencias básicas en las personas mayores, para lograr un
desenvolvimiento autónomo más eficaz y con mejor manejo de los riesgos.
Se trata de un Programa de ejecución Municipal (institucionalidad local a cargo del
tema del adulto mayor) y el servicio de acompañamiento es entregado por monitores
comunitarios que, en lo sustantivo, cumplen las mismas funcionalidades que los Apoyos Familiares, incluyendo la que interesa en este documento, referida a la derivación
asistida que efectúan cuando, frente a un conjunto de problemas, necesidades y requerimientos, deben orientar a los usuarios respecto de oportunidades disponibles y,
acompañar procesos de vinculación de esos usuarios, con distintos puntos del sistema de protección social.
Por su parte, desde 2007, se ha incluido también un servicio de apoyo psicosocial
para personas en situación de calle. El PROGRAMA CALLE CHILE SOLIDARIO, consiste en propiciar el despliegue y organización de recursos públicos y privados para
entregar apoyo psicosocial personalizado a personas en situación de calle. Destaca
la preeminencia de actividades de apoyo individual orientadas a fortalecimiento de
autoestima, restauración de confianza, desarrollo de habilidades sociales, orientación
hacia la cooperación y el logro, manejo de expectativas y definición de proyectos de
vida.
23
Apoyo Psicosocial e Intervención para la Autonomía
Para hacer posibles estos procesos y cumplir tales objetivos, ha sido necesaria la
diversificación de servicios profesionales, tanto para entregar orientación respecto
de problemas específicos, como para acompañar la resolución de éstos (servicio de
consejería). Esto, a través de organismos ejecutores, municipales y privados, cuyos
Gestores de Calle (profesionales del área psicosocial) realizan actividades de apoyo
individual orientadas a fortalecimiento de autoestima, restauración de confianza, desarrollo de habilidades sociales, orientación hacia la cooperación y el logro, manejo
de expectativas y definición de proyectos de vida.
Para el logro de sus objetivos, se requiere la complementariedad entre el servicio
de apoyo psicosocial entregado por el Programa, las acciones específicas de otros
agentes territoriales o comunitarios y, los servicios y atenciones entregadas por la red
institucional.
A partir de 2008, Chile Solidario amplía su cobertura a partir del reconocimiento
de otro grupo en situación de vulnerabilidad: Los grupos, familias y personas que
el Sistema de Protección Social atiende, son todas aquellas cuyas condiciones de
vulnerabilidad generan necesidades especiales de asistencia, ya sea por pobreza,
edad, género, etnia, discapacidad, o cualquier configuración de factores que, como
conjunto, restan a las personas la capacidad de proveerse autónomamente bienestar,
o acumular capital humano para cumplir eficazmente con las tareas propias de cada
etapa de desarrollo.
Desde esta perspectiva, se ha establecido la necesidad de generar un servicio de
apoyo psicosocial específico para atender a familias afectadas por la separación forzosa de sus integrantes, en razón del cumplimiento de condena de alguno de ellos,
bajo pena privativa de libertad. Esto, con el propósito de atender las necesidades y
requerimientos específicos de los niños y niñas de esas familias, que se encuentran
en situación de riesgo por esta condición. Se trata del Programa ABRIENDO CAMINOS, que está dirigido a niños de familias con hombres y mujeres que se encuentran
privados de libertad. Si bien es cierto, se trata de una estrategia de apoyo integral
a niños y adolescentes, cuya característica es que forman parte de familias donde
alguno de sus integrantes se encuentra bajo privación de libertad, la generación de
mejores condiciones para ellos, en términos de seguridad y protección, depende que
los demás miembros de la familia reciban también estos apoyos. Por lo tanto el foco
de la intervención es el niño y la estrategia de trabajo es personalizada y a través de
la familia.
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Apoyo Psicosocial e Intervención para la Autonomía
2. Protección Social y Redes de Servicios
Como una forma de apoyar el cumplimiento de las condiciones mínimas de calidad
de vida definidas por el sistema y trabajadas en profundidad durante la permanencia de las familias en el Programa Puente (componente de apoyo psicosocial), y su
mantención en el tiempo, más allá de los límites de dicho componente, el Sistema le
reconoce a las familias un acceso preferencial a todos aquellos Programas, servicios,
beneficios y/o prestaciones de las que dispone el Estado para atender las necesidades básicas y de desarrollo de las familias incorporadas al Sistema Chile Solidario.
La lógica de trabajo del Chile Solidario, es que el mejoramiento de la situación de
bienestar de las familias y sus integrantes, se logra con la interrelación y complementariedad de:
(i) una familia que cuenta con la información necesaria y la disposición suficiente para
proponerse metas y asumir compromisos de acción;
(ii) un Apoyo Familiar que actúa como agente de desarrollo haciendo la intermediación entre las familias y las instituciones de la red social;
(iii) y una estructura de oportunidades que pone a disposición de las familias, los
Programas y servicios que pueden ayudar a resolver sus necesidades.
En ese marco, tanto el Sistema Chile Solidario como el Programa Puente, han realizado diversos estudios y evaluaciones que se han referido (1) a la calidad del vínculo
existente entre las familias y sus Apoyos Familiares, (2) a los resultados logrados por
algunos Programas de la red, básicamente a partir de la pertinencia y calidad de los
servicios entregados y, (3) a su capacidad para dar cumplimiento a las condiciones
mínimas que resuelven o que contribuyen a resolver.
La importancia de asegurar un funcionamiento eficiente de los accesos a la oferta que
se dicen preferentes para las familias, es que en a medida que el sistema desarrolla
una capacidad de respuesta adecuada, se avanza en la institucionalización de la
lógica de protección social. La hipótesis que ahí opera es que un sistema de estas características debe estar preparado para acoger demandas y resolver eficientemente
las necesidades de aquellos usuarios que efectivamente concurren por situaciones de
manifiesta vulnerabilidad o riesgo de pérdida o deterioro de seguridad y bienestar.
Dicho de otro modo, el diseño institucional de la protección social debe tener en
cuenta los puntos de contacto entre los usuarios y los servicios, definiendo flujos de
25
Apoyo Psicosocial e Intervención para la Autonomía
proceso que sean tan claros para la red institucional como para las personas que
concurren a ella. En la medida que se logra un sistema de información integrado que
permite un funcionamiento en red, y en la medida que se generan los mecanismos y
estrategias de colaboración para generar circuitos virtuosos de oferta, aumentan las
probabilidades de asentar la lógica de funcionamiento en red.
Pero el mismo ejercicio debe realizarse desde el <<otro lado de la ventanilla>>, es
decir, desde el punto de vista del usuario que concurre a los servicios e inicia un
recorrido por diferentes instancias hasta lograr la satisfacción de su demanda. No hay
que olvidar que el objetivo final del Chile Solidario es que las familias y sus integrantes
logren un desenvolvimiento autónomo en las redes institucionales, en lo posible con
amplios niveles de autogestión y con actitud de demanda ciudadana. Para esto se
supone que tienen que cumplirse, al menos, las siguientes condiciones:
1. La relación con el Apoyo Familiar ha sido virtuosa y el vínculo de apoyo que se ha
generado entre ellos ha servido para disponer positivamente a las familias hacia una
relación activa con las instituciones proveedoras de servicios.
2. Las familias que ya han recibido apoyo por parte de la red, en especial si ya han
pasado por la etapa de acompañamiento psicosocial, han desarrollado competencias
y habilidades necesarias y suficientes como para desenvolverse con autonomía en
las redes.
3. La información que la familia ha recibido en el proceso de apoyo psicosocial, tanto
por parte de su Apoyo Familiar como de otros agentes de desarrollo con los que ha
tenido contacto, es suficiente y de calidad.
4. La trayectoria socioeducativo que la familia ha vivido en el proceso, le ha permitido
desarrollar una mayor conciencia de derechos, actitud que manifiesta activamente en
su demanda a los servicios, cuando los requiere.
5. Las instituciones de la red de apoyo han internalizado y socializado en toda su
estructura de administración, la idea de que un usuario del Sistema de Protección
es un usuario preferente y, por tanto, reconocen la condición Chile Solidario como
susceptible de ser priorizada en su atención.
6.Las instituciones han comprendido que uno de los factores intrínsecos de la protección social es la calidad de la atención a los usuarios, tanto por la suficiencia, claridad
26
Apoyo Psicosocial e Intervención para la Autonomía
y pertinencia de la información que se entrega, como por las operaciones que los
usuarios deben ejecutar hasta obtener respuesta a su demanda y, por los tiempos de
espera y la efectividad de la respuesta que las instituciones entregan.
7. El mapa de oportunidades que contiene los recursos programáticos disponibles en
los territorios, está completo, actualizado y es conocido por todos los operadores del
sistema competentes en el territorio.
8. En los flujos de operación de los Programas, las instituciones han detectado y
corregido – y lo hacen de manera permanente – los nudos críticos de la gestión que
retrasan el cumplimiento de las condiciones mínimas en torno a las que trabaja el
Sistema, o dificultan o desincentivan la participación de las personas en él.
27
Apoyo Psicosocial e Intervención para la Autonomía
CUADRO N°1
Clasificación de Condiciones Mínimas Chile Solidario según
Tipo de Vinculación de las familias con los servicios
Tipo de vinculación entre familia y
servicios públicos
Definición
CM asociadas
Tramites
Se trata de aquellas condiciones que
requieren la realización de gestiones
administrativas de baja complejidad.
- Inscripción Registro Civil
- Cédulas de identidad
- Ficha CAS vigente
- Situación militar al día
- Papel de antecedentes regularizados
- Inscripción Registro Nacional de la
Discapacidad
- Inscripción salud primaria
Información
Se trata de acciones que tienen que
ver con búsqueda o recepción de
información y adquisición de conocimientos en Materias específicas.
Controles
28
Se trata de distintas revisiones del
estado de salud que deben ser realizadas periódicamente a uno o más
miembros de la familia.
Postulaciones
Se trata de gestiones que las familias
deben efectuar para acceder a ciertos
servicios o beneficios. En este caso el
mínimo es la realización de los trámites que aumentan la probabilidad de
obtenerlos.
Obtención de recursos
Se trata de aquellas condiciones mínimas que, para su logro, requieren de la
gestión de insumos asociados al beneficio final que se busca lograr.
Ingresos
Se trata de condiciones mínimas que
requieren de la realización de actividades laborales, dependientes o
independientes para la generación de
ingresos autónomos y, de gestiones
para la obtención de subsidios monetarios.
- Conocimientos de salud y autocuidado
- Conocimiento de recursos comunitarios
- Situación habitacional clara
- Control del embarazo
- Vacunas al día
- Control de salud del niño al día
- Papanicolau al día
- Control de métodos anticonceptivos
- Control de salud adulto mayor al día
- Control de enfermedades crónicas
- Beneficios de asistencialidad escolar
- Postulación a Programas de vivienda
- Subsidio de Agua Potable
- Inscripción de cesantes en la OMIL
- Postulación a SUF
- Cobro de asignación familiar
- Postulación a PASIS
- Rehabilitación de discapacitados
- Educación pre escolar
- Cuidado infantil
- Asistencia escolar
- Inserción escolar de discapacitados
- Atención de violencia intrafamiliar
- Agua no contaminada
- Sistema de energía
- Sistema de eliminación de excretas
- Casa sellada
- Dos piezas habitables
- Camas con equipamiento básico
- Un miembro de la familia trabajando
- Ingresos sobre la línea de indigencia
Apoyo Psicosocial e Intervención para la Autonomía
Diversos estudios y evaluaciones realizadas por el Sistema, han mostrado la existencia de diversos nudos críticos que indican que los supuestos antes enunciados no se
cumplen o adolecen de deficiencias que ameritan corrección. Algunas de las medidas
que es necesario poner en operación para asegurar que esos supuestos se cumplan,
tienen que ver con:
a. Reforzar la labor de formación, supervisión y asistencia técnica a las Unidades de
Intervención Familiar y sus Apoyos Familiares, a fin de que éstos observen con mayor
rigurosidad la aplicación de los protocolos de información y orientación a las familias
en lo que se refiere a oferta pública.
b. Intencionar mejores flujos de comunicación entre los niveles nacional, regional,
provincial y comunal al interior de cada institución, de manera de asegurar que en el
espacio local se conozcan oportunamente las informaciones que se requieren para
operar la oferta programática.
c. Fomentar en las regiones que, en función de sus atribuciones y oportunidades
propias de su marco de actuación territorial, diseñen e implementen estrategias de
acompañamiento a familias que han egresado de la etapa de apoyo psicosocial, a
fin de promover la revinculación de las familias a las redes para buscar soluciones
a las condiciones que quedaron a trabajar o que habiéndose cumplido en una etapa
anterior, se revirtieron y requieren nuevas intervenciones.
d. Poner a disposición de las instituciones que forman parte de la red, evidencias
concretas que muestren los nudos críticos asociados a su gestión, en especial desde
la óptica de los usuarios, para que puedan tomar medidas correctivas y efectivas.
Esto, a manera de un catálogo de <<malas prácticas>> donde se enfaticen aquellas
variables que influyen críticamente en los procesos y que deben ser atendidos por los
gestores y decidores del nivel respectivo.
Para implementar estas medidas, es necesario analizar algunos flujos de proceso,
desde el punto de vista de los usuarios en su relación con las instituciones, e identificar nudos críticos en su operar. Los estudios sobre oferta programática, además
de recoger evidencias sobre resultados cuantitativos y cualitativos logrados con los
usuarios, han permitido una comprensión más cabal de cómo funciona efectivamente la oferta, observando flujos y procedimientos de diseño y comparándolos con su
operación. Sin embargo, falta alimentar ese conocimiento con información aportada
desde la relación que las familias establecen con la oferta y el tránsito que realizan
por las redes.
29
Apoyo Psicosocial e Intervención para la Autonomía
Es en razón de esto que surge la necesidad de efectuar el siguiente estudio, que
consiste en generar un dispositivo de observación que acompañe a los usuarios en
su trayectoria por las redes. El análisis de estos casos entrega evidencia relevante
sobre aspectos como los siguientes:
i) Los recursos, disposiciones y competencias básicas disponibles en los usuarios al
momento de enfrentar su relación con las instituciones (información que manejan, instancias a las que concurren espontáneamente como primer referente, conocimiento
de procedimientos y trámites a realizar, etc.);
ii) Nivel de dependencia de referentes o apoyos externos para desenvolverse en ese
circuito (vale decir, el nivel de autonomía y autoconfianza para transitar por la oferta
pública);
iii) Expectativas de los usuarios al acercarse a los referentes de la red y la evaluación
que hacen frente a la oportunidad y calidad de los servicios que reciben;
iv) Caracterización del recorrido o flujo para el acceso efectivo a servicios, no desde
el organigrama institucional formal, sino desde el recorrido que las familias hacen al
enfrentar estos procedimientos (incluyendo la forma en que organizan su tiempo, los
tiempos de espera, la información y orientaciones recibidas en ventanillas, uso efectivo de esa información y grado de eficacia lograda respecto del problema o necesidad
que motivó la consulta inicial, etc.).
Una de las principales modificaciones que ha producido la implementación del sistema de protección social, tiene que ver con la forma en que los usuarios se relacionan
con los servicios. Antes, la relación era prácticamente por demanda espontánea y,
cada persona debía informarse de las oportunidades existentes, recabar los antecedentes necesarios para postular, atenerse a criterios muchas veces aleatorios de
asignación – al menos desde la percepción del ciudadano, frente a la ostensible asimetría de información que enfrentaba -, y mantener una vinculación en relación “uno
a uno” con cada repartición.
Hoy, en cambio, los Programas de acceso que contactan e incorporan a las personas
a la red de servicios, cumplen precisamente con el propósito de sintetizar esa información, hacerla comprensible y facilitar a las personas su trayectoria por los distintos
servicios. Por eso es que entre las funciones que cumplen los Programas de apoyo
psicosocial, está la de intermediar entre oferta y demanda, brindar orientación y con-
30
Apoyo Psicosocial e Intervención para la Autonomía
sejería a los usuarios y, referirlos hacia los proveedores de servicios especializados
dentro de la red, pero haciendo seguimiento a los casos que deriva y asiste. Esta
es, de alguna forma, el rol estratégico que cumplen Programas como Calle, Puente
y Vínculos, oficiar de conectores entre las personas y las instituciones que tienen los
servicios y prestaciones que aquellas requieren y que éstos deben entregarles como
primera prioridad.
Más claro resulta en el caso de coordinadores(as) comunales de las redes Chile Crece Contigo: como se ha señalado, para todos los niños y niñas cubiertos por el Sistema y que se encuentren afectado por alguna situación de especial vulnerabilidad, se
ponen a su disposición prestaciones diferenciadas que se activan en la medida que
se detectan y pesquisan dichas situaciones.
La asignación automática del subsidio familiar a las gestantes que cumplen con los
requisitos establecidos, vincular a los niños y niñas a salas cuna y jardines infantiles y,
facilitar el acceso al beneficio de ayudas técnicas, de niños y niñas de primera infancia
que requieren de apoyo a sus necesidades especiales, cuando se detectan variables
de riesgo que escapan al control biomédico solamente y tienen que ver con factores
familiares o del entorno de niño(a), son atribuciones de los(as) coordinadores(as)
comunales de Chile Crece Contigo, quienes deben tomar conocimiento de los casos
pesquisados, activar e integrar a todos los servicios públicos y municipales que a
nivel comunal proveen de oferta de servicios de acuerdo a necesidades específicas
detectadas.
Este caso es, probablemente, el que mejor ilustra el sentido que tiene preparar adecuadamente a los dispositivos de coordinación e intermediación, que en lo local, permiten encontrar necesidades específicas de apoyo y asistencia, con los Programas,
servicios y prestaciones disponibles. Así, luego de tomar conocimiento sobre una
situación de vulnerabilidad, detectada en algún control de salud, por ejemplo, el(la)
coordinador(a) comunal analiza los antecedentes del caso, para determinar cursos
de acción que permitan asegurar que la situación será atendida de manera oportuna
y pertinente, habiéndose considerado antes, un esquema básico de organización,
funcionamiento y sincronización de los servicios presentes en el territorio.
Un ejercicio similar, deben realizar individualmente los Apoyos Familiares, Monitores Comunitarios y Gestores de Calle, cuando enfrentados a un caso determinado;
identifican alternativas posibles para lograr solución a problemas y satisfacción a
necesidades, en base al conocimiento que manejan de las opciones disponibles a
31
Apoyo Psicosocial e Intervención para la Autonomía
nivel de oferta y, entregan a sus usuarios las indicaciones necesarias para orientarse
correctamente en la red.
Como es de suponer, para que este modelo opere eficazmente, se requiere de información accesible, suficiente, oportuna y de calidad, sobre los Programas, servicios y
prestaciones que existen en la red institucional. Y, del mismo modo, esta información
debe ser manejada con fluidez por los operadores del sistema de protección social
que, o deben articular a los servicios a nivel local para que generen respuestas satisfactorias a la demanda, o bien, que deben orientar a los propios usuarios respecto
de alternativas de acción.
A nivel general, Chile Solidario ha trabajado desde sus inicios con el concepto de
<<mapa de oportunidades>>, que se refiere al catálogo de prestaciones, Programas
que producto de los convenios de colaboración o transferencia de recursos, se encuentran disponibles para ser otorgados de manera preferente a usuarios Chile Solidario, en particular, cuando se trata de intervenciones que contribuyen o aportan al
logro de condiciones mínimas de calidad de vida.
Esta información es entregada a las unidades de gestión territorial que a nivel regional, provincial o comunal, están encargadas de apoyar el funcionamiento de las
redes territoriales de servicios y, en particular, a los equipos psicosociales que hacen
intervención directa con las personas y que, por lo tanto, son responsables de orientar
a los usuarios respecto de las opciones existentes. Este objetivo ha sido implementado por cada Programa de apoyo psicosocial, que a través de diversos instrumentos
de apoyo a la gestión de sus ejecutores, han entregado información específica sobre
la oferta programática ad hoc a la población usuaria que atiende.
En esa misma dirección - aunque desde el lado de proveer apoyo directo a los ciudadanos sobre esta materia, con perspectiva de derechos dispuestos para quienes
tengan necesidad de ejercerlos -, el Ministerio de Planificación ha generado la Guía
de Derechos Sociales, que compendia información relevante sobre Programas y beneficios existentes, requisitos para su obtención, procedimientos y trámites por efectuar, entre otros aspectos de interés.
No obstante estas herramientas son un soporte significativo para el trabajo que cotidianamente realizan profesionales, técnicos y administrativos que hacen intervención
directa de personas en procesos de acompañamiento psicosocial o, que hacen atención de público en distintas instancias, la complejidad de las situaciones calificadas
32
Apoyo Psicosocial e Intervención para la Autonomía
como vulnerabilidades o riesgos, en ocasiones complejizan las decisiones que se
deben tomar cuando se trata de entregar información respecto de ‘dónde recurrir en
caso de’.
Así por ejemplo, frente a la necesidad de obtener cédula de identidad, optando al
subsidio Chile Solidario disponible para tal efecto, basta con obtener de parte del
coordinador(a) del Programa vinculante, un Formulario Electrónico de Identificación y,
concurrir al Servicio de Registro Civil e Identificación para tramitar su cédula. En este
caso, la respuesta institucional a la necesidad específica que presenta ese usuario,
tiene una fórmula sencilla y se concreta en dos operaciones simples que como resultado final generan el otorgamiento de la cédula de identidad al solicitante.
Sin embargo, en otros casos de mayor complejidad, se requieren varios procedimientos en distintas instituciones y con un cierto orden que depende de procesos habilitantes que van facultándole cumplimiento de requisitos para que lo demás funcione. Es el
caso, por ejemplo, de una mujer que necesita mejorar la estrategia de generación de
ingresos de su familia y que aduce como razón de su inactividad – por qué motivo no
realiza un trabajo remunerado – la existencia de hijos pequeños a su cargo, uno de los
cuales no puede asistir al sistema de cuidado infantil convencional porque presenta
movilidad reducida en razón de una discapacidad. En este caso, no sería razonable
indicar como estrategia de salida, concurrir a la Oficina Municipal de Información Laboral, aún cuando el “motivo de consulta” o condición mínima a trabajar, es que se
encuentre trabajando y recibiendo algún ingreso por este concepto.
33
CAPITULO II
Gestión de Calidad en Servicios Sociales:
Condición para apoyar la Autonomía de las
Familias en la Red de Protección Social
CAPITULO II
Gestión de Calidad en Servicios Sociales:
Condición para apoyar la Autonomía de las
Familias en la Red de Protección Social
1. La importancia del desenvolvimiento autónomo de las
familias
El propósito final de la intervención de Chile Solidario es logar el DESENVOLVIMIENTO AUTÓNOMO DE LAS FAMILIAS, concepto que alude a:
Que las familias alcancen autonomía funcional en las redes de servicios locales.
Que hagan uso de cada servicio como ejercicio de derechos.
De esta forma, el proceso de desenvolvimiento en Chile Solidario se caracteriza por
dos aspectos:
Las familias realizan cierta trayectoria en la red local.
El uso efectivo de los servicios permite el despliegue de las capacidades de las
familias.
Lo señalado ocurre a través de un proceso que, idealmente, es el siguiente:
36
Gestión de Calidad en Servicios Sociales
Entrada
- Descubrimiento de uno mismo, de la familia propia y el entorno.
- Surgimiento del deseo de cambiar.
- Sentimientos relativos a que es posible cambiar.
- Inicio de cambios efectivos.
Circulación
- Conocimiento y certeza de que los servicios de acceso preferente existen.
- Acceso preferente a Programas y servicios sociales.
- Uso de los servicios e interacción adecuada con ellos.
Despliegue
- Aparición de sentimientos de mayor bienestar.
- Distinción y gestión de nuevas oportunidades.
- Acciones propias para aumentar y sostener el mejoramiento experimentado.
Expansión
- Certeza (seguridad) de que se cuenta con protección social y sistemas de ayuda.
- Convicción de que, pese a lo anterior, lo fundamental es ejercer el esfuerzo propio.
Para que lo anterior ocurra es imprescindible que los servicios disponibles en las redes locales cumplan con ciertos atributos de calidad, particularmente en dos planos:
Calidad de la atención.
Calidad del servicio en sí.
En el cuadro que sigue se presentan los atributos señalados:
37
Gestión de Calidad en Servicios Sociales
CUADRO N°2
ATRIBUTOS DE CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y DE LOS SERVICIOS
ATRIBUTOS DE CALIDAD DE LA ATEN- ATRIBUTOS DE CALIDAD DEL SERVICIO
CIÓN
(EN SÍ)
Informativos (que señalen la características
del servicio)
Accesibilidad (obtención expedita por parte
de los usuarios)
Incluyentes (no discriminan)
Suficiencia (cubren la medida de la necesidad)
Cálidos (amables)
Confortables (entorno adecuado de entrega
o prestación)
Oportunos (se entregan en el momento en
que se les necesita)
Pertinencia (los servicios corresponden a la
naturaleza de las necesidades y a las pautas
socioculturales propias del mundo de vida de
los usuarios y usuarias)
Oportunidad (los servicios se entregan y obtienen cuando se les requiere)
Eficacia (las necesidades de los usuarios son
abordadas realmente por los servicios)
El ejercicio de sistematización realizado en el marco de este estudio permitió identificar dos puntos especialmente críticos2 en la calidad de los servicios, los que influyen
en el desenvolvimiento de las familias en las redes locales. Ambos se ubican en el
plano de la atención, se trata de la información y el trato. Estos conceptos se definen
a continuación
i) Calidad de Información a los usuarios
La información es -en Chile Solidario y en cualquier otro sistema humano- el
factor que determina la fluidez de los procesos e interacciones. En este caso es
percibida por una parte de los usuarios como insuficiente, dispersa, poco clara
y muchas veces disponible solo en canales informales, cuestión que tiene tanto
virtudes como defectos.
En este contexto el concepto de punto crítico
2 alude a los factores y aspectos que son considerados
por los usuarios como debilidades y fortalezas. En ambos casos se espera la realización de acciones
de mejora tendientes a suprimir y revertir las debilidades y fortalecer los aspectos que funcionan adecuadamente. Los puntos críticos son, por tanto, procesos especialmente relevantes para la activación
o inhibición del desenvolvimiento de las familias en las redes locales de servicios.
38
Gestión de Calidad en Servicios Sociales
Entre las virtudes destaca que los canales informales son medios accesibles y a
veces complementarios de los canales formales.
Entre los defectos debe anotarse que los canales informales son medios ocasionalmente imprecisos, donde la información puede verse distorsionada y volverse
inútil.
Otras deficiencias que puede presentar la calidad de la información disponible en
las redes locales de servicios son:
A veces la información debe ser recogida de manera segmentada en distintos medios
e instancias, lo que dificulta su comprensión y uso efectivo.
En ocasiones no se la encuentra a tiempo, como suele ocurrir con las fechas de
postulación a beneficios.
La información, especialmente la referida a los criterios de asignación de beneficios, suele ser percibida como inexistente o poco clara.
Cierta información es incomprensible, como ocurre a menudo con la entregada
por los médicos cuando efectúan un diagnóstico o prescriben un tratamiento.
Lo anterior se reitera cuando personal técnico externo no informa adecuadamente
sobre las intervenciones a realizar o impone su criterio, omitiendo al usuario sobre la base de decisiones inconsultas o apelando a conocimientos que el usuario
supuestamente no tiene.
Frente a ello, los usuarios formulan propuestas para el mejoramiento de la calidad de
la información. Entre ellas las siguientes:
Concentrar la oferta en los puntos más cotidianos y conocidos de la red.
Que cada punto de la red cuente con información que oriente efectivamente sobre
todo el sistema de atención y servicios.
39
Gestión de Calidad en Servicios Sociales
ii) Calidad del Trato a los Usuarios
Desde el punto de vista de usuarios y usuarias, otro punto crítico en la calidad del
sistema de protección social Chile Solidario es el trato durante la interacción directa
con las redes.
Las familias Chile Solidario suelen considerar como buenas experiencias la gestión
que realizan los Apoyos Familiares durante el Programa Puente y la relación que
logran establecer con ellos. Sin embargo, la desvinculación del Apoyo Familiar es
resentida como una pérdida bastante fuerte. Esto puede deberse a que el estilo cultivado generó dependencia y/o a que la desvinculación fue mal preparada, repentina
o inesperada.
De cualquier modo, el estilo del Apoyo Familiar es determinante para el éxito o fracaso de las personas en Chile Solidario:
Si el vínculo creado se transformó en dependencia, la navegación autónoma por la
red tiene mal pronóstico.
Si el vínculo creado durante el Programa Puente fue un encuentro en la diferencia,
con confianza y límites claros, la navegación autónoma por la red es, por el contrario,
de buen pronóstico.
Ya en la red y con posterioridad al egreso del Programa Puente, destaca el maltrato
explícito de algunos funcionarios administrativos, el habla hermética de algunos profesionales, el “ninguneo” de ciertos técnicos y la ocasional desconsideración hacia los
pobres como tales, por su condición y/o apariencia, lo que en ciertos casos estimula
cierto retorno a la puesta en escena de la llamada “performance del beneficiario”3.
Las barreras para el desenvolvimiento pleno o autónomo de las familias en las redes
surgen cuando la calidad del trato al usuario se traduce en experiencias como las
3
40
Se apreció en talleres y entrevistas que el despliegue del discurso se inicia con “la performace del
asistido”, lo que durante el desarrollo de la conversación tiende a cambiar. Aquella performace fue claramente inducida por las políticas asistenciales y sus sistemas de medición como rasgo sociocultural
en un segmento de la población destinataria. Según esta información, el efecto en reversa que tendrá
la ficha de protección social y los nuevos enfoques de política social no han sido ni serán inmediatos.
Vale decir, enfoques y prácticas miserabilistas, generan miserabilismo en el estilo de algunos destinatarios, lo que representan un punto crítico a abordar por parte de intervenciones orientadas a la
autonomización bajo un prisma de derechos.
Gestión de Calidad en Servicios Sociales
siguientes:
La omisión de las propuestas y reclamos de las personas durante el proceso de
entrega de soluciones técnicas.
La escasez o mala calidad de la información en general.
La vulneración del acceso preferente de los usuarios Chile Solidario a los servicios en
aquellos Programas donde esta modalidad debiera operar en forma plena.
Si bien la mayor parte de estas experiencias no son situaciones de violencia fáctica
o física y ni siquiera son muy frecuentes, cuando ocurren se definen y experimentan
como aquello que el sociólogo francés Pierre Bourdieu denominó “violencia simbólica”, es decir, una imposición arbitraria de las reglas del orden institucional vivida
como un “maltrato a la identidad”, capaz de provocar sufrimiento y sentimientos de
inferioridad en los violentados. Algunas consecuencias negativas de esta clase de
violencia en Chile Solidario son:
Mitificación del Programa Puente en la figura y rol del Apoyo Familiar.
Tendencia a la fractura de la confianza hacia el Sistema de Protección Social Chile
Solidario y las instituciones en general.
Tendencia de las personas y sus familias a retornar a cierto retraimiento inicial.
Propensión a relacionarse con las redes en claves de beneficiario pasivo, no como
ciudadano creativo y con derechos.
Sin embargo, lo esperado y deseable desde el punto de vista de la lógica intrínseca
de Chile Solidario es que la operación del sistema esté libre de violencia simbólica.
De haberla, los usuarios debieran ser capaces de reaccionar revirtiendo aquellas
situaciones más que retrayéndose, lo que depende en gran medida de la calidad
del proceso de apoyo psicosocial vivido y del acumulado de “capitales” o activos no
económicos (condiciones y habilidades inespecíficas) que hayan logrado acumular
las personas a lo largo de sus vidas y en el Programa Puente.
Lo hasta aquí expresado se describe en el siguiente diagrama:
41
Gestión de Calidad en Servicios Sociales
ESQUEMA N° 1
DESENVOLVIMIENTO DE LAS FAMILIAS EN SU RECORRIDO
POR LAS REDES DE SERVICIOS
42
Gestión de Calidad en Servicios Sociales
2. Análisis de la calidad de los servicios desde el punto de
vista de la experiencia y desenvolvimiento de las familias
en las redes4
De acuerdo al modelo de análisis trazado para la sistematización, en esta sección
se describe:
La oferta de servicios (Programas disponibles en cada comuna).
El perfil de calidad de los servicios de cada Programa desde el punto de vista de la
experiencia de las familias en la interacción con las redes.
Una síntesis conclusiva sobre la calidad de la oferta programática por atributo de
calidad analizado.
2.1 La oferta de servicios disponible en las comunas
El análisis reportado en esta sección se organiza en torno a una oferta de servicios
efectivamente disponible en las comunas al momento de efectuada esta consulta, la
que como se verá más adelante, no es percibida o reconocida de manera completa
por las familias. Esto porque existen servicios que no son recibidos directamente por
las familias (bonificación a la contratación a la mano de obra en las empresas para
beneficiarios Chile Solidario) o porque no son conocidos y, por tanto, no han sido
utilizados5 .
De acuerdo a la indagación realizada por el consultor en fuentes secundarias6 , la
oferta de Chile Solidario en las comunas incluidas en esta sistematización es la siguiente:
4
5
6
Esta sección contiene los resultados de la sistematización efectuada a partir del trabajo de campo en
cinco comunas de dos regiones: San Bernardo, Independencia y Til Til (Región Metropolitana), Valparaíso, Olmué y San Felipe (Región de Valparaíso). Los contenidos de esta presentación derivan de
la integración de información procedente de de los talleres realizados en la primera etapa del estudio
(Octubre) y de las entrevistas en profundidad efectuadas con posterioridad (Noviembre).
Esto significa que cada familia dio cuenta de una porción reducida de la oferta y que el conjunto
de familias dio cuenta de un conjunto reducido de Programas, existiendo cierta concentración de la
experiencia en algunos servicios.
A través de la consulta efectuada por el consultor, en las bases de datos proporcionadas por el Sistema de Integración de Información Social (SIIS), información que fue valida en cada una de las UIF
de las comunas.
A través de la consulta efectuada por el consultor, en las bases de datos proporcionadas por el Sistema de Integración de Información Social (SIIS), información que fue valida en cada una de las UIF
de las comunas.
43
Gestión de Calidad en Servicios Sociales
SAN BERNARDO
PROGRAMAS/SERVICIOS
PROVEEDOR
Programa Jóvenes en Riesgo Social
Programa Complementario de Habilitación Sociolaboral PROEMPLEO
Bonificación a la Contratación a la Mano de Obra en las Empresas para Beneficiarios
Chile Solidario
Programa de Apoyo al Microemprendimiento
Programa de Habitabilidad Chile Solidario
SENCE
FOSIS
Servicio de Alimentación Escolar Enseñanza Básica y Media
Programa de Salud Bucal
Programa Habilidades para la Vida
JUNAEB
Beca de Apoyo para la Retención Escolar
Programa de Atención Mejoramiento de la Infancia
Programas Conozca a su Hijo
Desarrollo de Competencias Laborales para Mujeres Chile Solidario
Programa Nacional Apoyo a la Dinámica Familiar
Subvención Pro retención Escolar
Programa de Salas Cunas, Jardines Infantiles y Extensiones Horarias
44
JUNJI
PRODEMU
MINEDUC
Plan de Salud Familiar
MINSAL
Programa de Ayudas Técnicas
FONADIS
Corporación de Asistencia Judicial
MINJUSTICIA
Programa de Identificación
R CIVIL
Gestión de Calidad en Servicios Sociales
INDEPENDENCIA
PROGRAMAS/SERVICIOS
PROVEEDOR
Programa Complementario de Habilitación Sociolaboral PROEMPLEO
Bonificación a la Contratación a la Mano de Obra en las Empresas para Beneficiarios SENCE
Chile Solidario
Programa de Apoyo al Microemprendimiento
Programa Habitabilidad Chile Solidario
FOSIS
Servicio de Alimentación Escolar Enseñanza Básica y Media
Programa de Salud Bucal
JUNAEB
Beca de Apoyo para la Retención Escolar
Oficina de Derechos de la Infancia y Adolescencia
Programa de Atención Mejoramiento de la Infancia
Programas Educativos
Desarrollo de Competencias Laborales para Mujeres Chile Solidario
Subvención Pro retención Escolar
Programa de Salas Cunas, Jardines Infantiles y Extensiones Horarias
SENAME
JUNJI
PRODEMU
MINEDUC
Plan de Salud Familiar
MINSAL
Programa de Ayudas Técnicas
FONADIS
Corporación de Asistencia Judicial
MINJUSTICIA
Programa de Identificación
R CIVIL
45
Gestión de Calidad en Servicios Sociales
TILTIL
PROGRAMAS/SERVICIOS
PROVEEDOR
Programa Complementario de Habilitación Sociolaboral PROEMPLEO
Bonificación a la Contratación a la Mano de Obra en las Empresas para Beneficiarios SENCE
Chile Solidario
Programa de Apoyo al Microemprendimiento
Programa Habitabilidad Chile Solidario
FOSIS
Servicio de Alimentación Escolar Enseñanza Básica y Media
Programa de Salud Bucal
JUNAEB
Beca de Apoyo para la Retención Escolar
Oficina de Derechos de la Infancia y Adolescencia
Programa Conozca a su Hijo
Programas Educativos
Desarrollo de Competencias Laborales para Mujeres Chile Solidario
Subvención Pro retención Escolar
Programa de Salas Cunas, Jardines Infantiles y Extensiones Horarias
46
SENAME
JUNJI
PRODEMU
MINEDUC
Plan de Salud Familiar
MINSAL
Programa de Ayudas Técnicas
FONADIS
Corporación de Asistencia Judicial
MINJUSTICIA
Programa de Identificación
R CIVIL
Gestión de Calidad en Servicios Sociales
VALPARAÍSO
PROGRAMAS/SERVICIOS
PROVEEDOR
Programa Jóvenes en Riesgo Social
Programa Complementario de Habilitación Sociolaboral PROEMPLEO
Bonificación a la Contratación a la Mano de Obra en las Empresas para Beneficiarios Chile Solidario
SENCE
Programa de Apoyo al Microemprendimiento
Programa de Fortalecimiento a la Empleabilidad Juvenil
FOSIS
Programa Habitabilidad Chile Solidario
Servicio de Alimentación Escolar Enseñanza Básica y Media
Programa Habilidades para la Vida
JUNAEB
Beca de Apoyo para la Retención Escolar
Oficina de Derechos de la Infancia y Adolescencia
Centros Comunitarios por los Derechos Infanto – Juveniles
Programa de Atención Mejoramiento de la Infancia
Programas Educativos
Desarrollo de Competencias Laborales para Mujeres Chile Solidario
Programa Nacional Apoyo a la Dinámica Familiar
Subvención Pro retención Escolar
Programa de Salas Cunas, Jardines Infantiles y Extensiones Horarias
SENAME
JUNJI
PRODEMU
MINEDUC
Plan de Salud Familiar
MINSAL
Programa de Ayudas Técnicas
FONADIS
Programa de Apoyo al Empleo PROFOCAP
CONAF
Corporación de Asistencia Judicial
MINJUSTICIA
Programa de Identificación
REGISTRO CIVIL
Oficinas de Diagnóstico Prontuarial
GENDARMERÍA
Regularización Títulos de Dominio
MBN
47
Gestión de Calidad en Servicios Sociales
OLMUÉ
PROGRAMAS/SERVICIOS
PROVEEDOR
Programa Complementario de Habilitación Sociolaboral PROEMPLEO
Bonificación a la Contratación a la Mano de Obra en las Empresas para Beneficiarios SENCE
Chile Solidario
Programa de Apoyo al Microemprendimiento
Programa Habitabilidad Chile Solidario
FOSIS
Servicio de Alimentación Escolar Enseñanza Básica y Media
Programa de Salud Bucal
Programa Habilidades para la Vida
JUNAEB
Beca de Apoyo para la Retención Escolar
Programas Educativos
JUNJI
Desarrollo de Competencias Laborales para Mujeres Chile Solidario
PRODEMU
Subvención Pro retención Escolar
Programa de Salas Cunas, Jardines Infantiles y Extensiones Horarias
48
MINEDUC
Plan de Salud Familiar
MINSAL
Programa de Ayudas Técnicas
FONADIS
Programa de Apoyo al Empleo PROFOCAP
CONAF
Corporación de Asistencia Judicial
MINJUSTICIA
Programa de Identificación
R CIVIL
Gestión de Calidad en Servicios Sociales
SAN FELIPE
PROGRAMAS/SERVICIOS
PROVEEDOR
Programa Complementario de Habilitación Sociolaboral PROEMPLEO
Bonificación a la Contratación a la Mano de Obra en las Empresas para Beneficiarios SENCE
Chile Solidario
Programa de Apoyo al Microemprendimiento
FOSIS
Servicio de Alimentación Escolar Enseñanza Básica y Media
Programa de Salud Bucal
Beca de Apoyo para la Retención Escolar
JUNAEB
Programa Habilidades para la Vida
Oficina de Derecho de la Infancia y Adolescencia
Centros Comunitarios por los Derechos Infanto – Juveniles
SENAME
Programa de Atención Mejoramiento de la Infancia.
Programa Conozca a su Hijo
JUNJI
Programas Educativos
Desarrollo de Competencias Laborales para Mujeres Chile Solidario
Subvención Pro retención Escolar
Programa de Salas Cunas, Jardines Infantiles y Extensiones Horarias
PRODEMU
MINEDUC
Plan de Salud Familiar
MINSAL
Programa de Ayudas Técnicas
FONADIS
Corporación de Asistencia Judicial
MINJUSTICIA
Programa de Identificación
R CIVIL
49
Gestión de Calidad en Servicios Sociales
2.2 Puntos críticos de calidad de los servicios de las redes desde
el punto de vista de los usuarios: análisis por Programa reconocido.
La indagación realizada permitió obtener un panorama evaluativo de algunos de los
Programas que conforman la oferta dispuesta por Chile Solidario en las comunas
(incluidas en la sistematización). No todos los Programas son usados, conocidos o
mencionados por las familias de los territorios, con independencia de si las familias
los requirieran o no7.
En el caso de aquellas que sí, existen distintas experiencias y por lo tanto diferentes
evaluaciones. Los puntos críticos de la calidad de los servicios de Chile Solidario en
las comunas, se describen a continuación por Programa y de manera integrada para
cada una de las dimensiones o atributos de calidad. Se debe tener en cuenta que
todo lo señalado corresponde al análisis derivado de la experiencia y trayectoria de
las familias en las redes y no a mediciones objetivas ni estandarizados de la calidad
de los servicios.
2.2.1 Servicios identificados por los usuarios
Las familias Chile Solidario perciben que no son usuarias del menú completo de
Programas que están disponibles en la red de servicios locales de sus respectivas
comunas. Además, desconocen o no recuerdan todos y cada uno los Programas a
los cuales tienen acceso preferente. Esto se traduce en que el conjunto de familias
consultadas - ya sea a través de los talleres o de las entrevistas -, pudieron describir
su interacción en detalle y evaluar sólo una parte de la oferta.
Más exactamente los Programas que se señalan en la tabla que sigue:
7
50
Aquí el supuesto es que el sistema provee o debiera proveer a todos los usuarios de más información
de la que puntual y particularizadamente pudiesen necesitar, con el fin de que cuando quieran o necesiten hacer uso de un servicio, sepan que existe, en qué consiste y cómo funciona el acceso.
Gestión de Calidad en Servicios Sociales
CUADRO N°3
RECONOCIMIENTO DE SERVICIOS POR PARTE DE LAS FAMILIAS
PROVEEDOR
RECONOCIDO POR
LAS FAMILIAS8
Programa Complementario de Habilitación Sociolaboral PROEMPLEO
SENCE
SI
Bonificación a la Contratación a la Mano de Obra en las Empresas para Beneficiarios
Chile Solidario
SENCE
NO
Programa Jóvenes en Riesgo Social
SENCE
NO
Programa de Apoyo al Microemprendimiento
FOSIS
SI
Programa Habitabilidad Chile Solidario
FOSIS
SI
Programa de Fortalecimiento a la empleabilidad Juvenil
FOSIS
NO
JUNAEB
SI
PROGRAMAS/SERVICIOS
Servicio de Alimentación Escolar Enseñanza Básica y Media
Programa de Salud Bucal
JUNAEB
SI
Programa Habilidades para la Vida
JUNAEB
NO
Beca de Apoyo para la Retención Escolar
JUNAEB
SI
JUNJI
NO
Programas de Atención Mejoramiento de la Infancia
Programas Educativos
JUNJI
NO
Desarrollo de Competencias Laborales para Mujeres Chile Solidario
PRODEMU
SI
Programa Nacional de Apoyo a la Dinámica Familiar
PRODEMU
SI
Subvención Pro retención Escolar
MINEDUC
NO
Programa de Salas Cunas, Jardines Infantiles y Extensiones Horarias
MINEDUC
NO
Plan de Salud Familiar
Programa de Ayudas Técnicas
Programa de Apoyo al Empleo PROFOCAP
Corporación de Asistencia Judicial
Programa de Identificación
Oficina de Derechos de la Infancia y la Adolescencia
Centro Comunitario por los Derechos Infanto Juveniles
Oficinas de Diagnóstico Prontuarial
Regularización de Títulos de Dominio
8
MINSAL
SI
FONADIS
NO
CONAF
SI
CAJ
SI
REGISTRO CIVIL
SI
SENAME
NO
SENAME
NO
GENDARMERIA
NO
MINISTERIO DE BIENES NACIONALES
NO
“SI” quiere decir que al menos un participante lo conoce (aunque no lo haya usado). No significa que
ningún participante sabe de su existencia (se habla aquí de conocimiento, no de “recordación”).
51
Gestión de Calidad en Servicios Sociales
2.2.2 Análisis por Programa o servicio
Programa Complementario de Habilitación Sociolaboral PROEMPLEO
(SENCE)
IDENTIDAD
No se percibe la relación de la OMIL con el Programa, ni de éste con Chile Solidario
INFORMACIÓN
La información que se entrega en las OMIL no incluye la gama completa de oportunidades que implica el Programa.
OPORTUNIDAD
Los usuarios perciben que la solución es lenta o inexistente si se canaliza por medio
de la OMIL.
SUFICIENCIA
En general se considera demasiado bajo el ingreso monetario que se obtiene a partir
de este Programa.
PERTINENCIA
Percepción de desajuste entre lo ofertado por los prestadores de servicios y el servicio efectivamente recibido por las familias.
En algunos casos la solución laboral ofrecida implica el traslado de ciudad, lo que
complica a personas con hijos y familia.
INCLUSIVIDAD
Algunos usuarios no se sienten tomados en cuenta por razones ajenas a sus calificaciones.
Algunos empleos obtenidos en la OMIL son de mala calidad laboral. Se reportan
situaciones donde las malas condiciones laborales generan problemas emocionales.
ACCESIBILIDAD
No hay información al respecto9.
9
52
De aquí en adelante debe entenderse que cuando se señala “No hay información al respecto” se hace
referencia a que en los talleres y en las entrevistas no hubo demasiado desarrollo en la conversación
de las familias como para llegar a conclusiones relevantes sobre el punto.
Gestión de Calidad en Servicios Sociales
RESULTADOS
En algunos casos este servicio contribuye al aumento de ingresos, especialmente
cuando es posible combinar varias actividades remuneradas.
Sin embargo, es consensual la percepción de que no se consigue empleo por medio
de la OMIL.
Además de inscribirse en la OMIL, los usuarios no participan en la construcción y
gestión del beneficio.
La falta de pertinencia o calidad de los empleos genera el abandono de los mismos.
En la medida que pasa el tiempo sin novedades (efectividad en el servicio) el sistema
se va desacreditando. Por el contrario, cuando se accede a un empleo se aprecia
cierta estabilidad o ayuda y, dependiendo de cuál y cómo sea la solución, se logra
hasta planificar mejor la economía doméstica.
Programa de Apoyo al Microemprendimiento
IDENTIDAD
Los beneficios son asociados a Chile Solidario, pero no a algún Programa o institución
en particular. En este caso, la marca Chile Solidario pesa más que las particularidades
del servicio o la identidad específica de sus proveedores. En otros casos el Programa
es asociado al municipio, al FOSIS o al Programa Puente, pero no a Chile Solidario.
De hecho, algunos usuarios esperan un “Puente 2” que reedite el Programa, especialmente la entrega de fondos para realizar un emprendimiento.
INFORMACIÓN
La evaluación de este componente se ve favorecida por el hecho de que al parecer
los Apoyos Familiares entregaron adecuadamente la información (lo que como es
sabido ocurrió en el Programa Puente).
No siempre hay claridad acerca de por qué y cómo se puede ser seleccionado (a),
lo que produce desconfianza entre vecinos (ganadores y perdedores), con el consiguiente daño al capital social comunitario. Existe la sensación de que los beneficios
serían solo para ciertas personas y no se entiende por qué alguien puede ser apoyado más de una vez.
Se cree que los funcionarios a cargo no profundizan en las reales condiciones en
53
Gestión de Calidad en Servicios Sociales
las que vive cada familia, por lo cual sería fácil engañarlos (terminan beneficiando a
quienes no son los más pobres).
Hay además información contradictoria respecto del manejo de los recursos entregados.
OPORTUNIDAD
No hay información al respecto.
SUFICIENCIA
En general se cumple con la entrega de la capacitación básica ofertada, la cual es
considerada valiosa.
El dinero aportado por el Programa sería insuficiente cuando las personas tienen
proyectos que involucran el pago de patentes municipales o iniciación de actividades
ante el Servicio de Impuestos Internos, por lo que muchas veces los proyectos terminan funcionando en la informalidad o fracasan.
Las personas creen que la asistencia técnica durante la ejecución de los proyectos es
muy escasa y debiera aumentar.
PERTINENCIA
Los proyectos destinados al mercado del propio asentamiento de la familia tienden
a fracasar, debido a que generalmente en esos lugares lo que predomina es la falta
de recursos.
Las clases previas a la entrega del dinero para la implementación de los proyectos
son bien evaluadas: a los profesores se les entiende y se aprecian los contenidos
que entregan.
Hay usuarios de Chile Solidario que son discapacitados, para quienes la oferta no es
especial. Esto los lleva a rechazar los proyectos, pues muchas veces no son pertinentes a su realidad, no pueden ejecutarlos.
Se constata poca participación de personas de sexo masculino pero no se sabe por
qué ocurre.
INCLUSIVIDAD
Hay buena evaluación en aquellos casos donde las familias han participado en el
proceso de delimitación del negocio más adecuado para su realidad.
54
Gestión de Calidad en Servicios Sociales
La inexistencia de acompañamiento técnico es experimentada como abandono por
parte de los usuarios.
El supuesto “sorteo” en la asignación de los apoyos genera sentimientos de incertidumbre y de exclusión en algunas personas.
ACCESIBILIDAD
Aquí los problemas se emparentan con la falta de información sobre los criterios de
selección de proyectos: existe la percepción de que el acceso es limitado o restringido
para el universo de familias.
RESULTADOS
Los aprendizajes alcanzados quedan y son útiles, aunque no resulte el negocio: sirven para administrar mejor la economía doméstica.
La experiencia programática constituye también una instancia de ampliación de redes: la gente se conoce en los cursos y crea lazos.
El éxito de algunos proyectos es atribuido al acompañamiento técnico de la municipalidad, lo cual es bien evaluado.
El Programa fluye y se muestra más exitoso entre personas que tenían capacidades
previamente incorporadas (educación, redes).
Los proyectos fracasarían por la falta de apoyo técnico durante la ejecución y por
estar mal enfocados desde el punto de vista comercial.
Este Programa es visto por las familias como el que entrega más herramientas para
el desarrollo de una actividad que permita mejorar los ingresos.
Sin embargo, muchos proyectos fracasan y no cumplen con los objetivos propuestos.
Algunas de las personas entrevistadas señalaron que sería bueno que los proyectos
puedan ser abordados por más de una persona y juntar los montos que les asignen
individualmente.
Parece necesario un acompañamiento mucho más efectivo a los proyectos, a partir
55
Gestión de Calidad en Servicios Sociales
de una evaluación del contexto, que abarque las posibilidades del asentamiento donde vive la familia y la calidad de los mercados objetivo.
Como fuere, en términos de empoderamiento, este Programa operaría como un catalizador pero no como un determinante del despegue de las familias.
Programa Habitabilidad Chile Solidario
IDENTIDAD
Se sabe que a este Programa se accede por pertenecer a Chile Solidario. El Programa en sí es altamente visible para las familias, en algunos casos asociado al
Programa Puente y otros al Chile Solidario.
INFORMACIÓN
El instrumento reunión informativa es valorado positivamente cuando permite a los
usuarios conocer de una vez y no por partes, la oferta del Programa. Además se
valora la gestión informativa de los Apoyos Familiares ante las familias, efectuada
durante el Programa Puente.
Sin embargo, con frecuencia existen dudas respecto de los criterios aplicados para
otorgar los beneficios. Las familias manejan distinto tipo y nivel de información al
respecto.
Hay menos claridad respecto de las diferentes etapas que contempla este Programa,
ni se sabe quién está a cargo de la supervisión y de hacer cumplir los acuerdos
establecidos.
Las familias manejan información contradictoria respecto de quién debe solventar los
costos de mano de obra: si ellas o la municipalidad. En varios casos las personas
tenían guardados los materiales y no habían podido realizar los arreglos acordados.
En este Programa como en otros los canales informales son muy importantes como
fuente de información.
OPORTUNIDAD
Desde la fecha en que se comunica a la familia que su vivienda será mejorada por
medio de este Programa y la fecha en que se inician los trabajos, transcurre poco
tiempo. Se cumple con los plazos determinados para realizar el trabajo y con las
transformaciones planteadas desde un comienzo.
56
Gestión de Calidad en Servicios Sociales
Con todo, se reportan casos donde los procesos, sean estos respuestas a peticiones
de servicio, materiales o mano de obra, llegan u ocurren con excesiva tardanza, incluso cuando ya se han iniciado la temporada de lluvias o, por el contrario, las altas
temperaturas.
SUFICIENCIA
Algunas familias consideran que dada la gratuidad o bajo costo del servicio, junto con
la precariedad de las viviendas, cualquier ayuda es un aporte y un beneficio suficiente, independientemente de otras dimensiones de la calidad.
En otros casos, los servicios de este Programa son considerados suficientes cuando
coinciden con las necesidades y requerimientos de mejora de la vivienda prioritarios
para la familia.
Según las familias consultadas el monto entregado por el Programa ($500.000), alcanza para mejorar las viviendas sólo si se destina para financiar los materiales y no
la mano de obra.
En las consultas efectuadas no se obtuvo información sobre la implementación de los
aspectos que contempla este Programa.
PERTINENCIA
Cuando los funcionarios de Chile Solidario consultan a las familias, planifican con
ellas las mejoras a la vivienda y hacen croquis respecto de cómo quedará la vivienda,
se logra la satisfacción en los usuarios.
Las familias estiman que los materiales que entrega el Programa, generalmente son
de mayor calidad que las entregadas por la Municipalidad ante situaciones de emergencia (“el nylon es humillante”).
En algunos casos no se cumplen las expectativas de las familias, ya que existe una
brecha entre el discurso técnico de los funcionarios municipales con las acciones de
las constructoras; eventualmente esto podría ser causa de insatisfacción.
Frente al mal trato de los contratistas y a los incumplimientos de compromisos o
estándares, las familias no saben cómo reaccionar, pues no se atreven a expresar su
opinión o a reclamar por un mejor servicio, ya que sienten que lo que se les entrega
es un regalo y no un derecho.
57
Gestión de Calidad en Servicios Sociales
INCLUSIVIDAD
Cuando las familias forman parte de las rendiciones de cuenta, se gana en una transparencia que las familias valoran positivamente.
Los contratistas y otros agentes de la cadena de intervención parecen no estar preparados para actuar con pertinencia sociocultural y sin violencia simbólica ante las
familias, pues según los reportes de éstas, incurren en actos como la omisión (no
hablan, no preguntan, no informan, descalifican la supuesta falta de conocimientos
técnicos), el mal trato explícito o la entrega de explicaciones incomprensibles.
Cuando hay inconsistencia entre la promesa de mejora y la solución recibida, surgen
sentimientos de rabia, frustración y desconfianza respecto del sistema en su conjunto.
ACCESIBILIDAD
No hay información al respecto.
RESULTADOS
Las mejoras a las viviendas sirven para tener un “pasar” más tranquilo en el período
de invierno, aunque no se hayan construido como se planeó inicialmente. Indistintamente, estas soluciones muchas veces son vistas como transitorias.
En los casos donde, todo el dinero se gasta en materiales y la familia pone la mano
de obra, se logran cambios más significativos. Cuando las familias costean la mano
de obra, quedan con la sensación de que están asumiendo un gasto que no les correspondía. Además sienten desconfianza de las constructoras, pues estiman que se
generan pérdida de materiales.
Cuando los arreglos no satisfacen las expectativas que las familias, emerge un malestar que inmoviliza; las personas oscilan entre la frustración, el descrédito y la falta
de ánimos para seguir movilizándose en la red.
Para las familias, este Programa tendría mejores resultados si hubiera una adecuada
supervisión de parte de los funcionarios de Chile Solidario.
La generalidad de las familias habla de este Programa, en claves de beneficiario
pasivo, aún quienes en otros Programas han participado de manera más autónoma
o emprendedora.
58
Gestión de Calidad en Servicios Sociales
Es notable el peso simbólico y anímico que tiene el mejoramiento de la vivienda: si
bien en general los problemas de las familias son estructurados por la falta de empleo
e ingresos, mejorar la vivienda les hace sentir que empieza a mejorar su situación.
Es fundamental que la política comunicacional del Programa haga visibles y comprensibles los criterios de asignación de beneficios. Actualmente es común la percepción
de que estos se obtienen de manera aleatoria, por sorteo o de manera arbitraria.
La ganancia subjetiva y familiar en autonomía se verá beneficiada, si el Programa
fomenta la participación directa de las familias en las distintas etapas de su intervención, sin descartar la administración directa de algunos recursos monetarios con
fondos por rendir.
Servicio de Alimentación Escolar Enseñanza Básica y Media
IDENTIDAD
Algunas familias parecen intuir que sus hijos reciben alimentación en forma prioritaria
por el hecho de pertenecer a Chile Solidario. Sin embargo, con mucha frecuencia se
considera que este servicio es de resorte del propio establecimiento educacional, no
de JUNAEB y mucho menos de Chile Solidario.
INFORMACIÓN
Las familias son informadas sobre los beneficios que entrega el Programa al momento de matricular a los niños y presentar el certificado que las acredita como Chile
Solidario. Pese a ello, persiste confusión respecto de los servicios específicos que
pueden esperar (almuerzo y/o colación) y sobre la regularidad o la frecuencia con que
les serán proporcionados.
Adicionalmente, no hay mayor claridad sobre cuál es el punto de la red (establecimiento educacional u otro) donde se pueden formular estas consultas. Por consiguiente, las redes informales de datos adquieren gran centralidad en este Programa.
OPORTUNIDAD
Se consignan atrasos e irregularidad en la entrega de los servicios, particularmente
la colación.
SUFICIENCIA
Si bien algunos consultados señalan que se entrega el beneficio a todos los niños de
59
Gestión de Calidad en Servicios Sociales
Chile Solidario, otros informan que las colaciones solo alcanzan para algunos días de
la semana y para algunos niños de la familia.
PERTINENCIA
Se valora positivamente la preocupación evidente por el estado nutricional de los
niños, de lo que sería un indicador el hecho de que se les controle el peso y la talla.
INCLUSIVIDAD
Los directivos y profesores brindan un buen trato a los niños, generando en las madres y apoderadas sentimiento de seguridad y confianza.
Algunas familias han vivido situaciones de amenazas o advertencias de término de
matrícula, al no haber podido cancelar solicitudes de aportes monetarios durante el
año escolar. Esto produce tensión y angustia en los niños y en sus familias.
ACCESIBILIDAD
No hay información al respecto.
RESULTADOS
El Programa incide favorablemente en la economía familiar al generar cierto ahorro
en el ítem alimentación.
Programa de Salud Bucal
IDENTIDAD
Si bien varias entrevistadas señalaron que sus hijos están o estuvieron en tratamiento
dental, prácticamente nadie sabía que los habían derivado desde el colegio. En algunas ocasiones se presume que a los adultos de la familia los atienden por ser Chile
Solidario, mientras que a los niños los atiende “el colegio”.
INFORMACIÓN
No hay información al respecto.
OPORTUNIDAD
La atención para familias Chile Solidario se realiza en el tiempo que corresponde,
siempre y cuando se le necesita o solicita.
60
Gestión de Calidad en Servicios Sociales
SUFICIENCIA
No hay información al respecto.
PERTINENCIA
Se reconoce que si este servicio no fuera gratuito, los hijos no estarían recibiendo
tratamiento dental.
INCLUSIVIDAD
No hay información al respecto.
ACCESIBILIDAD
Cuando se comienza el tratamiento dental se realiza de manera expedita (una sesión
por semana) y no genera mayores inconvenientes en su acceso (las horas quedan f
en la sesión anterior). En algunas comunas, se valora la existencia de un dentista exclusivo para familias Chile Solidario, porque genera atención expedita y de calidad.
RESULTADOS
Sólo se señala que a veces los resultados no son buenos cuando la gente accede al
servicio con un alto nivel de deterioro dental.
Beca de Apoyo para la Retención Escolar (JUNAEB)
IDENTIDAD
Las familias reconocen que obtienen el beneficio, porque forman parte de Chile Solidario. Sin embargo, no hay claridad sobre las condiciones del servicio, es decir, si es
de carácter voluntario u obligatorio para los establecimientos educacionales.
INFORMACIÓN
Ciertos establecimientos no informan adecuadamente sobre las razones que tuvieron
para no aplicar la gratuidad a las familias Chile Solidario. A veces los establecimientos
no otorgan el beneficio pese a que las familias han corroborado en instancias formales, que sí les corresponde obtenerlo. En estos casos la instancia superior confirma
verbalmente a la familia, pero no intercede, media u obliga al establecimiento a conceder el beneficio. Aquí los actores del sistema aparecen descoordinados.
Algunas familias reciben información inicial sobre los beneficios a través de otros
apoderados, a partir de lo cual se activan y deciden solicitarlos formalmente. Sin embargo, el sistema no cuenta con sistemas de información y difusión.
61
Gestión de Calidad en Servicios Sociales
OPORTUNIDAD
La beca se entrega al momento de matricular a los niños en el establecimiento.
SUFICIENCIA
Algunos establecimientos no aplican la gratuidad para las familias Chile Solidario.
En algunos establecimiento la beca financia la matrícula, en otros la colegiatura y en
algunos ambas cosas. Pese a ello, en general las familias sienten que el beneficio
es insuficiente.
PERTINENCIA
No hay información al respecto.
INCLUSIVIDAD
La falta de información clara, sobre la no entrega del beneficio de gratuidad para
algunas familias, es considerada un acto de discriminación y de omisión.
ACCESIBILIDAD
Las Escuelas y Liceos adecuan su horario de atención a las posibilidades de las diferentes familias, de manera que puedan acudir a informarse respecto de la situación
de sus hijos o de los diferentes beneficios a los que pueden acceder. Por esta razón
las familias no tienen que realizar modificaciones significativas (de tipo laboral principalmente) para acudir al colegio.
RESULTADOS
A juicio de las familias, cuando la beca contempla matricula y colegiaturas, se obtiene
un beneficio que efectivamente incide en la retención escolar, a la que visualizan como
aspecto crítico para la ruptura de la reproducción intergeneracional de la pobreza.
Plan de Salud Familiar (MINSAL)
IDENTIDAD
Los servicios más claramente entendidos como Chile Solidario son los de odontología
y oftalmología. Sin embargo, el Programa en su conjunto no tiene identidad. Las familias perciben que tienen acceso a esos servicios específicos, pero no tienen la noción
de que forman parte de un Programa mayor.
62
Gestión de Calidad en Servicios Sociales
INFORMACIÓN
Se valora positivamente el componente de asistencia social que entrega información
de manera personalizada y, que orienta la obtención de las oportunidades disponibles
en los distintos niveles del sistema de salud.
Existe la percepción, de que muchos derechos disponibles en los consultorios no son
ejercidos por desconocimiento y falta de información de parte de las familias, o porque
existe la costumbre de asistir al consultorio solo en caso de dolencias o enfermedades
específicas.
El canal telefónico de información no es bien evaluado; aparentemente es de difícil
acceso, cuesta conseguir hora y, la información que se recibe por esa vía, no siempre
es suficiente, precisa o clara.
Las familias no saben si pueden acceder al consultorio, o los servicios especiales
desde su calidad de Chile Solidario, o si el beneficio consiste en acceder al mismo
menú que todas las personas.
Familias con miembros en situación de discapacidad que concurren al consultorio no
son informados sobre estos derechos. Es particularmente escaso y grave, el déficit de
información sobre la oferta de FONADIS.
OPORTUNIDAD
Las familias consultadas destacaron unánimemente, las ventajas de la entrega de
medicamentos y leche; así como son considerados oportunos, los servicios de atención dental.
De las entrevistas se desprende que las acciones preventivas son escasas, poco
visibles o no se realizan. Destacan las largas esperas y los extensos plazos para ser
atendidos, especialmente cuando se trata de derivación a especialistas.
SUFICIENCIA
El servicio de ambulancia no siempre está disponible cuando es requerido en las
zonas rurales. En algunas ocasiones el costo del mismo debe ser financiado por los
propios usuarios.
Se percibe que la atención especializada en salud es insuficiente (Se debe tener en
cuenta que los especialistas operan en otro nivel del sistema, no en el consultorio).
63
Gestión de Calidad en Servicios Sociales
PERTINENCIA
Las familias que se atienden en consultorios rurales, tienen la sensación de que,
‘como todos se conocen’, hay una mayor comprensión de las realidades de cada
familia y por ello una mejor orientación sobre los beneficios a los que cada cual puede
acceder.
Destacan la adaptabilidad horaria del servicio de atención dental para adultos.
Es común la percepción de que frente a todo tipo de problema de salud, el tratamiento
que se entrega o prescribe en los consultorios (incluidos los medicamentos) es el
mismo.
De todos modos, el horario de las atenciones sigue constituyendo una dificultad para
muchas personas, quienes no logran compatibilizar sus actividades con los períodos
de atención de los servicios de salud.
INCLUSIVIDAD
En el nivel primario el trato se vería favorecido por ser familia Chile Solidario. Se percibe que las redes de salud primaria, poseen una mayor cercanía y un buen manejo
ante la condición de la familia.
El personal no médico encargado de la atención directa a las familias (ámbitos de información y entrega de horas) es percibido como el que proporciona el peor trato10.
Los problemas de trato recrudecerían en los centros de salud que son destino de las
derivaciones. En esos casos, las familias sienten que tiende a diluirse su condición
de usuario preferente.
En general, se considera que los instrumentos para canalizar reclamos son inoficiosos, pues pese a su existencia y uso, los cambios serían pocos. Se experimenta
además la sensación de que reclamar, pueden volverse en contra del usuario que
haga uso individual de ese derecho.
10 Frente a ello la reacción de las familias es heterogénea: inhibición, reforzamiento de la idea de futilidad
del reclamo, disposición frustrada a reclamar por la mala calidad de la vía o canal para reclamar, uso
efectivo del derecho a reclamar, entro otros. Sin embargo, la constante parece ser, la precariedad de
los instrumentos de reclamo o la información disponible para hacer uso de ellos.
64
Gestión de Calidad en Servicios Sociales
El trato sería más deficiente en la medida que se es más pobre. Por lo mismo la condición evidente de pobreza no aseguraría una atención preferencial, lo cual significa
que en los puntos de atención del Programa, no se ha internalizado una premisa
fundamental del sistema (la atención preferente a los usuarios Chile Solidario, que no
significa “saltarse la fila”, sino ser integralmente bien atendido).
ACCESIBILIDAD
No siempre las familias Chile Solidario gozarían de acceso preferente a los servicios
de salud.
RESULTADOS
Las mujeres valoran especialmente la obtención de prótesis dentales a través de este
Programa.
El ciclo completo de atención es considerado finalmente efectivo, aunque en ello se
haya tenido que pasar por fases de insatisfacción relacionadas con la oportunidad
(colas reales y virtuales).
Se vincula la falta de una política de información eficaz en los consultorios con los
malos resultados de algunas familias en el ámbito de la prevención en salud.
La tarjeta de salud es un buen instrumento para favorecer la identidad, la información
y la oportunidad de los servicios ante las familias.
Considerando que el consultorio es uno de los puntos más visitados por las familias
Chile Solidario, bien podría convertirse en un punto estratégico de información para
toda la oferta de la red local.
Programa de Identificación (REGISTRO CIVIL)
IDENTIDAD
Se le asocia al Programa Puente y no a Chile Solidario (aquí el problema es que el
Programa Puente y Chile Solidario son vistos como cosas distintas).
Sólo se percibe el beneficio del subsidio a la cédula de identidad, pero no la importancia de tener identificación nacional (lo que constituye una clave fundamental para
acceder a la red de servicios).
65
Gestión de Calidad en Servicios Sociales
INFORMACIÓN
La mayor parte de los reportes, indican que las familias fueron bien informadas por
el Apoyo Familiar. Sin embargo, algunos casos reportaron no haberse enterado de
este servicio durante su permanencia en el Programa Puente (lo que técnicamente
es poco probable).
OPORTUNIDAD
El servicio es considerado expedito y rápido. Además constituye la llave para acceder
al resto de la red, lo que es especialmente importante en aquellas familias cuyos
miembros (todos o algunos), no habían sacado nunca antes carné de identidad.
SUFICIENCIA
Sólo se considera insuficiente ante la eventualidad de tener que renovar la documentación, caso en el cual, no opera el subsidio (aunque sí atención preferente).
PERTINENCIA
Se le considera pertinente por definición: responde exactamente a lo que promete.
INCLUSIVIDAD
En general la calidad de la atención directa es destacada y bien valorada por los
usuarios.
ACCESIBILIDAD
Es percibido como muy accesible: por precio, por simplicidad y por rapidez de la
atención (on line).
RESULTADOS
Es de alta efectividad, aunque al ser totalmente asistido por el Apoyo Familiar, no
llega a conceptualizarse como un derecho, sino que como un beneficio y, a lo más,
como una oportunidad.
Programa de Apoyo al Empleo PROFOCAP (CONAF)
IDENTIDAD
No hay información al respecto.
INFORMACIÓN
Los canales y redes informales de comunicación operan amplia y generalizadamente.
Los canales formales no son muy visibles y, por lo tanto, son poco empleados por los
66
Gestión de Calidad en Servicios Sociales
usuarios. Existe la percepción que enterarse de la existencia del Programa, es sólo
una cosa de suerte.
OPORTUNIDAD
No hay información al respecto.
SUFICIENCIA
No hay información al respecto.
PERTINENCIA
El Programa es valorado positivamente a partir de la combinación de capacitación,
renta y apoyo psicosocial.
INCLUSIVIDAD
Se aprecia la relación que se establece con los profesores.
ACCESIBILIDAD
No hay información al respecto.
RESULTADOS
Las herramientas para el emprendimiento, son consideradas adecuadas y útiles, aunque no se reflejen exclusivamente en apoyos monetarios.
Hay reportes del impacto sobre componente psicosocial, al ser (el Programa) un factor re-estructurante; de la crisis se habrían hacia el progreso.
Se valora la obtención de beneficios, aunque se tenga conciencia desde el principio,
que el plazo es finito, lo que minimiza o evita decepciones.
Desarrollo de Competencias Laborales para Mujeres CHS - PRODEMU
IDENTIDAD
Las mujeres participantes de este Programa, lo visualizan como parte de los “beneficios” recibidos durante su estadía en el Sistema. Sin embargo, tal como ocurre con
alguno de los otros servicios, mayoritariamente accedieron a él cuando sus familias
estaban en el Programa Puente.
INFORMACIÓN
Tal como sucede con otras iniciativas, las personas consultadas no recuerdan muy
67
Gestión de Calidad en Servicios Sociales
bien como se enteraron de la existencia del Programa. En su gran mayoría, señalan
que el Apoyo Familiar les avisó de su existencia y les motivó a participar de él.
Por eso, no es posible establecer a partir del relato, la existencia de criterios que
permitan conocer de antemano la modalidad de selección que se utiliza.
Si bien en este caso, no es un aspecto crítico la información formal (como en otros
Programas de la red), se consolida la utilización de mecanismos informales; las participantes se enteraron gracias al aviso que en su momento les dio su Apoyo Familiar.
OPORTUNIDAD
Se evalúa como una instancia que permite conocer y manejar herramientas que permite aumentar conocimientos en torno a las temáticas que se entregan. Del mismo
modo, se valora que sea una instancia que reúna a distintas mujeres que participan
del Programa.
SUFICIENCIA
Se estima como suficiente los contenidos y el desarrollo de los talleres. No obstante, no se advierten mayores coordinaciones con otras iniciativas dirigidas a generar
condiciones de autonomía económica, puesto que el “oficio” enseñado, no va de la
mano con los apoyos necesarios que permitan a las mujeres dedicarse a actividades
similares.
PERTINENCIA
Es un Programa altamente valorado y, por lo consiguiente, se considera muy pertinente. Si bien en muchos casos las participantes no realizan los oficios en los cuales
fueron capacitadas, valoran la instancia como un espacio que permite compartir con
otras familias.
INCLUSIVIDAD
Las mujeres participantes señalan, como uno de los aspectos destacados, la forma
en la cual fueron incluidas en la iniciativa. En tal sentido, rescatan la relación que
establecieron con las monitoras y entre ellas mismas.
ACCESIBILIDAD
Como se mencionó, no existe mayor claridad en torno a los criterios que permiten
acceder a este Programa. Se considera que las personas seleccionadas fueron “invitadas” a un curso. Dicha falta de claridad se expresa, al momento de restringir la
participación (como lo señalan algunas entrevistadas) de algunas mujeres, al exigir,
68
Gestión de Calidad en Servicios Sociales
como criterio de accesibilidad, un nivel educacional ‘mínimo’; al no contar con dicha
calificación, se inhibe la participación, incubándose una evaluación negativa.
RESULTADOS
Como se ha mencionado, si bien no se constata que las participantes se encuentren
desarrollando el oficio en el que fueron capacitadas, se advierte un elevado aprecio
de la oportunidad que tuvieron para adquirir nuevos conocimientos; junto con ser una
instancia que les permite, al menos por un tiempo, reunirse con “otras” mujeres.
Programa de Apoyo a la Dinámica Familiar - PRODEMU
IDENTIDAD
Quienes participaron de este espacio lo consideran como uno de los hitos más relevantes de la trayectoria que han desarrollado al interior del Sistema.
INFORMACIÓN Y ACCESIBILIDAD
La vía a través de la cual se conoce el Programa, es la invitación que en su momento
formuló el Apoyo Familiar. En base a lo anterior, a quienes participaron de la iniciativa,
no les quedó suficientemente claro los mecanismos de acceso y los requisitos de
participación.
SUFICIENCIA
Hay una alta valoración, puesto que en muchos casos, el Programa permite un espacio en el cual, las participantes comparten sus experiencias de vida, creándose altos
grados de solidaridad entre ellas. Los relatos señalan que dicho espacio les permitió
generar condiciones para interactuar sin temor.
Del mismo modo, la intimidad formada, les permitió compartir dolorosas experiencias
de vida (como situaciones de violencia intrafamiliar).
PERTINENCIA E INCLUSIVIDAD
Se aprecia como una oferta altamente pertinente, siendo recordado como uno de los
hitos que generan mayor satisfacción entre quienes participaron. Del mismo modo,
su éxito y valoración pasa por el nivel de involucramiento que desarrollaron las participantes.
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Gestión de Calidad en Servicios Sociales
RESULTADOS11
A partir de lo señalado se puede decir que los resultados alcanzados son altamente
apreciados, pues el Programa fomenta la creación de espacios de Apoyo Psicosocial
colectivo, que en muchos casos permiten a las mujeres compartir, colaborar y crear
lazos de solidaridad. Asimismo, se advierte la generación de capacidades que facilitan la interacción en el medio inmediato (sus propias familias), entre ellas (pares) y
con otros (las redes).
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La generación de capacidades alentada por este Programa, parece complementar y potenciar (no
redunda ni colisiona) la labor de los Apoyos Familiares. Se puede decir que desde el punto de vista
del desenvolvimiento en las redes, intervenciones como la del PRODEMU, potencian las acciones
desarrolladas por el Apoyo Psicosocial en términos de generación de condiciones para la autonomía.
Gestión de Calidad en Servicios Sociales
2.2.3 Desenvolvimiento Familiar y Calidad de los Servicios
La relación de los usuarios con las redes
La relación de las familias con las redes de servicios se caracteriza por tres atributos
principales: es esporádica, performativa12 y tributaria del Programa Puente.
i. Una relación esporádica13
La interacción de las familias Chile Solidario con las redes, se caracteriza por su carácter eventual y regular. En muchos casos dicha interacción se basa en la búsqueda
de prestaciones inmediatas, canalizadas a través de las instituciones más cercanas al
desenvolvimiento cotidiano de las familias (Consultorio, Escuela o Municipalidad).
“Siempre hemos venido al consultorio, no lo he usado ni más ni menos desde que estoy
en el Chile Solidario”
“Yo a la Muni a lo único que voy es a cobrar el familiar”
“En la escuela, con la profesora de mi hija, yo me he enterado de algunas cosas y ahí
parto a preguntar para ver como yo puedo obtener algo”
“Cuando me entero de algo [por otras familias que están en el Programa PUENTE] yo
parto a la oficina del PUENTE a preguntar de qué se trata de lo me dijeron”.
Además de lo anterior, se observa que las familias no tienen que hacer grandes modificaciones en su vida cotidiana para acceder a los puntos donde se brindan los servicios, ya que habitualmente acceden a ellos en lugares que están en las cercanías de
sus domicilios y con los cuáles han tenido una relación previa a su ingreso al sistema
(Consultorio y Escuela). Por lo cual, se puede anticipar que estos son puntos estratégicos para realizar procesos de intervención y acciones de información transversal
orientadas al mejoramiento de la calidad de la atención.
12
13
Viene la conceptualización de performance, vista en el capítulo anterior.
El contenido de este apartado, la idea de eventualidad o relación esporádica se relaciona con la de
poca urgencia y con la tendencia a ser poco frecuente.
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Gestión de Calidad en Servicios Sociales
El acceso se dificulta en los casos donde es necesario hacer desplazamientos que
involucren el uso de la locomoción colectiva o cuando los trámites coinciden con su
jornada laboral (en estos casos optan por el trabajo).
“Yo no tengo que hacer mayores cosas para ir al Consultorio. Dejo a mis niños en la
escuela y de ahí voy a hacer las cosas que tengo que hacer. Eso sí que a veces uno
tiene que andar corriendo para alcanzar a hacer todo”.
“A veces uno tiene que ir a la Muni, por que uno se enteró de algo o le avisaron a que
fuera, pero no siempre está la plata de la micro.”
“Lo que pasa es que como yo trabajo, debo ir a mi pega y no siempre uno tiene que estar
pidiendo permiso. Podría haber otra forma de hacer las cosas.”
ii. Una relación performativa: el rol de pobre
Algunas de las familias reconocen haber protagonizado o presenciado, estrategias
de simulación de su condición de vulnerabilidad (exageración de la pobreza) para
lograr mayor efectividad en la obtención de un beneficio o prestación. Sin embargo,
la utilización de este tipo de recursos es criticada como un vicio inducido por la lógica
miserabilista del propio sistema14.
“A veces hay que ir media desordenada para que a uno la atiendan”.
“¿Que hay que hacer? Disfrazarse de pobre para que a uno la atiendan al tiro. Uno tiene
dignidad, eso no puede ser así”.
iii. El añorado Programa Puente
Es común que las familias señalen no conocer con exactitud lo que significa ser una
familia Chile Solidario. Incluso muchas de ellas todavía se ven a sí mismas como
“Familias Puente”.
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Se apreció en talleres y entrevistas que el despliegue del discurso se inicia con “la performace del
asistido”, lo que durante el desarrollo de la conversación tiende a cambiar. Aquella performace fue
inducida - como rasgo sociocultural - por las políticas asistenciales y sus sistemas de medición. Según
esta información, el efecto que tendrá la ficha de protección social y los nuevos enfoques de política
social no han sido ni serán inmediatos. Vale decir, enfoques y prácticas miserabilistas, generan miserabilismo en el estilo de algunos destinatarios, lo que representa un punto crítico a abordar por parte
de intervenciones orientadas a la autonomización bajo un prisma de derechos.
Gestión de Calidad en Servicios Sociales
“Un día vino la señorita [Apoyo Familiar] y me dijo que ya no vendría más. Me dijo que
ahora éramos familias Chile Solidario y me entregó un poster [que está pegado en el
living de la vivienda].”
El ingreso al sistema, a través del Programa Puente, es recordado como un hito dentro
de la historia familiar, situación que no ocurre tras haber egresado del mismo. La experiencia de las familias dentro del Programa Puente contrasta con la sensación de “abandono” que perciben en su condición de familia Chile Solidario. Esto porque visualizan
que durante su permanencia en el Programa obtuvieron más beneficios, siempre se les
informaba sobre las prestaciones y tenían mayor y mejor acceso a los servicios.
“Yo cuando voy al consultorio todavía digo que soy PUENTE”
Lo anterior hace que las familias busquen un contacto preferente con quien fuera su
Apoyo Familiar. Con ello, pretenden crear un canal de información constante, con tal
de no perder los beneficios disponibles en la red de servicios.
“Cuando necesito consultar algo voy siempre a la oficina del PUENTE y ahí le pregunto
a la señorita que cosas hay”.
“El otro día me enteré de eso de los uniformes escolares y de los útiles, que a mis hijas
no les han dado en el colegio. Así que iré a la oficina del PUENTE a ver, por qué no se
los han dado. ¡Si somos Chile Solidario!”
En los relatos se aprecia que la instancia local del Programa Puente (UIF), opera
bajo la lógica de mantener este tipo de contactos con las familias Chile Solidario, aún
cuando no siempre se refleje en una mayor efectividad para las familias.
“Cuando necesito información sobre los beneficios voy a la Municipalidad a ver a mi
apoyo, lo único malo es que va algunos días de 09:00 a 13:00 horas; no lo pillo siempre.
Las señoritas del mesón me dicen que es el único que me puede atender porque él es
que tiene mi ficha y sabe todo de mí. Los demás no me pueden ayudar”
La percepción de calidad desde la experiencia de los usuarios
i. La identidad de Chile Solidario entre las familias
“Ah!, yo no sabía que el PUENTE y el Chile Solidario son lo mismo”.
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Gestión de Calidad en Servicios Sociales
Si fuera importante, habría que reconocer los problemas ante la baja visibilidad y
escaso posicionamiento de la marca Chile Solidario, diluida ante las identidades del
municipio, el FOSIS, los Programas específicos, los lugares donde se prestan los
servicios (escuela, consultorio) y, sobre todo, el Programa Puente.
Sin embargo, esta cuestión debe quedar suspendida, a los objetivos estratégicos de
Chile Solidario: que las familias tengan conocimiento acerca del menú de servicios
dispuesto en el territorio para su uso de manera preferente, por tratarse de derechos
garantizados para ellas.
En ese sentido, corresponde señalar que los datos reflejan serios déficit de información (al parecer cuantitativo y cualitativo), que se traducen en que:
Algunos usuarios no saben si continúan siendo parte del sistema o no.
Tampoco saben si integran el Programa Puente o si ya han egresado del mismo.
Desconocen cuáles son los servicios a los que efectivamente pueden acceder y con
frecuencia ignoran que pueden hacerlo de manera preferente.
Ante lo anterior, debiera dar lo mismo que las familias tengan claridad sobre el nombre
del sistema, pues lo que realmente importa es que sepan cómo funciona y, sobre
todo, qué pueden hacer dentro de ese sistema, lo que no en todos los casos ocurre.
Al respecto, se requiere una clara política comunicacional que recoja como objetivo el
conocimiento y aprecio de la gente por el derecho que le corresponde y, además de
ello, que lo asocie al mecanismo público que en sus circunstancias de exclusión social
le garantiza poder ejercerlo (Chile Solidario).
ii. La información como requisito básico para el desenvolvimiento de las familias en
las redes
Uno de los aspectos más sensibles detectados en la sistematización, es la calidad de
la información que reciben las familias Chile Solidario para su desenvolvimiento en
las redes de servicios.
Además de lo anterior, la base de información de los usuarios depende en gran medida de la calidad de la gestión que haya realizado el Apoyo Familiar durante la fase
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Gestión de Calidad en Servicios Sociales
previa (Programa Puente). En general, esta información es de buena calidad, salvo en
contadas excepciones. El problema surge, cuando no es suficiente para sostener la
navegación autónoma de las familias por la red de servicios locales con posterioridad
al egreso del Programa15.
“A mí mi apoyo siempre me informó de las cosas que hay dentro del Programa, por eso
cuando necesito algo voy donde tengo que ir y no he tenido mayores problemas. Por
ejemplo, si tengo alguna duda en el consultorio voy donde la Asistente Social y ella me
dice las cosas que tengo que hacer.”
La información que cuentan las familias en la fase posterior al egreso del Programa,
depende en gran medida de las redes y contactos informales (vecinos, amigas, otros),
pero no de fuentes formales existentes en la propia red. A ello contribuye, que los servicios que constituyen la red local parecieran orientar a los usuarios sólo en relación
a su propia oferta, no aportando información o derivaciones básicas que permitan a
las familias identificar adecuadamente los demás puntos de acceso. Experiencias de
este tipo, desalientan el uso autónomo de las prestaciones.
“Yo le pregunté a la señorita de la OMIL sobre las otras cosas que tiene ser una familia
Chile Solidario, pero ella me dijo que yo estaba en la OMIL y que solo me podía decir cosas de la OMIL y que para las cosas de Chile Solidario tenía que ir a la Municipalidad”
Las redes parecen carecer de una política comunicacional común o al menos efectiva,
donde todos los puntos puedan informar adecuadamente sobre sí mismos y sobre
los demás servicios. No todos los segmentos de la red evidencian un manejo de
información de similar nivel, ni competencias y medios homogéneos para difundir su
oferta entre los usuarios.
Lo anterior genera confusión entre los usuarios: estos se muestran particularmente
desinformados respecto del conjunto de servicios disponibles y de los criterios de
asignación de puntajes para la obtención de los beneficios que aportan algunos Programas.
15
La fórmula para hacer sostenible el desempeño de las familias en el uso de las redes en la fase
posterior a su egreso del Programa Puente, deriva de una combinación virtuosa de tres procesos: (a)
La calidad intrínseca de la intervención del propio Programa Puente y sus resultados en la creación
o activación de capitales y habilidades inespecíficas; (b) la calidad intrínseca de los servicios; (c) una
adecuada y efectiva política comunicacional basada en la información de calidad.
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Gestión de Calidad en Servicios Sociales
“¿Por qué a algunos sí y a otros no les arreglan la casa? A nosotros nos dieron hartos
beneficios… no como a mi hermana, que ingresó incluso antes y no le dieron ni un beneficio, solo el carné. Creo que las personas que no tuvieron ningún tipo de apoyo como
mi hermana fue por falta de información del Apoyo Familiar.”
Se advierte además que la ausencia de mecanismos efectivos y eficaces para que las
familias hagan sus descargos y reclamos, ante lo que consideran que no fue entregado o cumplido, no favorece el desenvolvimiento.
“Cuando me hicieron las cosas mal [arreglo de la casa a través del Programa de Habitabilidad] se fueron no más y, no tengo a quién reclamarle”
“Si a la larga cuando uno reclama y reclama a uno le hacen la cruz y, hasta ahí no más
llegamos”
iii. Accesibilidad
El acceso a los Programas, en muchas ocasiones, pasa por el manejo de información
de calidad por parte de las familias. Criterios de selección poco claros o confusos
hacen que las familias sospechen de cómo se accede a algunos servicios . Esta falta
de claridad conduce a visualizar a estos servicios como “regalos” a los que se accede
a través del azar.
“Yo no salí sorteada en lo del micro emprendimiento.”
“yo tengo a tres niños en el colegio y solo uno recibe la colación y los otros no. Los tres
son Chile Solidario y nadie me dice por qué”
No obstante, hay servicios a los cuáles las familias acceden sin mayores contratiempos
y son evaluados positivamente, debido a que su forma de operar se encuentra bien
formalizada y su modalidad de acceso es simple y comprensible.
“Lo del Registro Civil funciona súper bien, fui me lleve el papelito, me atendieron al tiro y
le saqué carnet a todos en la casa”
También se aprecia a familias - acostumbradas a recibir los beneficios en sus domicilios - que incuban poca disponibilidad para interactuar con la red en lugares que no
sean sus hogares. Si bien conocen lo que se debe hacer, no hacen las gestiones que
les permitan obtener lo que requieren.
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Gestión de Calidad en Servicios Sociales
“Yo sé que hay algunas cosas que me pueden dar en el consultorio, pero no he ido de
pura flojera no más”.
“Antes los de las Muni venían a las poblaciones ahora todo es más difícil, es uno la que
tiene que ir”.
iv. Oportunidad
Percepción de problemas de oportunidad en la prestación o entrega de los servicios
se detectan especialmente en las áreas de salud y vivienda. En educación esto es
menor.
En el caso de salud, los problemas de oportunidad radican en los tiempos de espera
para obtener turno de atención. En el caso de vivienda, los problemas de oportunidad
surgen principalmente, en las brechas de tiempo entre la formulación de un requerimiento (o una oferta) y la implementación de la solución. En educación las situaciones
más comunes se refieren a la tardanza en la entrega de útiles escolares.
“A sí lo de los útiles, lo único malo es que llegan mucho después de que empiezan las
clases y uno igual les tiene que comprar las cosas a los niños. No se puede esperar
tanto tiempo”
“Si yo tengo problemas a la vista, pero un día llegué tarde de la pega y vi que me habían
dejado una nota para que fuera al día siguiente a lo del oculista. Pero era tarde y, no
tenía como hacerlo para ir al día siguiente. No pude ir, a lo mejor vienen de nuevo y ahí
sí que podría ir, pero podrían avisar con más tiempo”.
Por el contrario, Programas de alimentación escolar y sobre todo el servicio de identificación del Registro Civil, destacan por la oportunidad de sus servicios. Pareciera que aquí los servicios más estandarizados y automatizables -por añadidura más
concretos- generan mayor satisfacción desde el punto de vista de variables como la
oportunidad y suficiencia, tal como procesos como los ejecutados y destacados en
el caso de PRODEMU generan especial satisfacción por su aporte al desarrollo de
habilidades y capacidades subjetivas o inespecíficas útiles para la acción.
“Yo estoy súper contenta con lo del dentista. No ve que mi marido se está haciendo un
tratamiento y, porque somos Chile Solidario, no tuvimos que esperar tanto. Además mi
marido trabaja fuera de la comuna y debe viajar para que le hagan el tratamiento. Eso
el dentista lo sabe y siempre nos coordinamos para que alcance a viajar. Todo ha sido
muy bueno.”
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Gestión de Calidad en Servicios Sociales
v. Suficiencia
Los Programas donde se pudo rastrear con mayor claridad la existencia de problemas
de suficiencia son los de tipo económico productivo y los de habitabilidad, donde en
general se considera que el aporte de capital es exiguo para emprender negocios
sustentables y la asesoría a los proyectos durante su ejecución es nula pero sumamente necesaria.
“No me fue bien, quizás es mi mala suerte, no vendí nada, me dijeron que vendrían a
ver cómo me estaba yendo, pero nadie vino”.
“Me dejaron las cosas del techo y nada más… yo creo que todo pasó porque cambiaron
a la persona a cargo. Él era transparente, pero lo cambiaron por otro que es medio
corrupto”.
Por otra parte, se evidencia la existencia de servicios destinados a la generación de
capacidades básicas que fortalezcan las condiciones de interacción. Estos servicios
apuestan a modificaciones subjetivas y en principio resultan altamente valoradas por
quienes participaron en ellas.
“Yo antes no me atrevía a hablar, desde que estuve en el curso (PRODEMU) las cosas
comenzaron a cambiar, me di cuenta que soy capaz, ahora no me quedo callada”
“Yo antes era como un pollo, pero ahora es distinto y eso me tiene muy feliz”
Algunos usuarios consideran suficientes los servicios por el solo hecho de ser gratuitos
(“todo lo que te den es bienvenido”). Otras veces los usuarios evalúan la suficiencia de
manera favorable, comparándola con la magnitud de la carencia (“es tanta la necesidad
que cualquier cosa sirve”). En estos casos existe una actitud de agradecimiento incondicional frente a lo que se considera un regalo.
Por el contrario, la misma magnitud de las carencias lleva a otros usuarios a evaluar
negativamente la suficiencia, toda vez que se considera que los derechos no constituyen un regalo. En estos casos no se declara agradecimiento, sino que insatisfacción.
Como sea, la evaluación de la suficiencia de los servicios varía inexorablemente de
acuerdo a la promesa formulada o percibida por los destinatarios, por lo que resulta
imprescindible informar con claridad al momento de relacionar a las familias con sus
derechos específicos.
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Gestión de Calidad en Servicios Sociales
vi. Inclusividad y trato
En las redes abiertas (construidas después del Programa Puente), las familias tienden a perder la sensación de protección que suelen generar con el Apoyo Familiar del
Programa Puente, lo que suele ser resentido como abandono. Muchos problemas en
la interacción con las redes, tienen la forma de la ya conocida “violencia simbólica”,
modalidad de maltrato no físico que vulnera la integridad subjetiva e identitaria de las
personas. Al respecto hay varios reportes:
Cuando los médicos escriben con una caligrafía indescifrable.
Cuando los médicos no explican claramente los diagnósticos ni los tratamientos.
Cuando los médicos o los contratistas no hablan (no informan) con las familias
mientras prestan el servicio.
Cuando los contratistas o funcionarios del municipio o Programas no involucran
a las familias en el diseño de las soluciones.
Cuando los funcionarios de recepción de consultorios o escuelas atienden desdeñosamente a las personas.
Cuando miembros de una misma familia reciben los servicios y otros no (Cumpliendo todos ellos con los requisitos de selección).
Cuando no se entrega información sobre los criterios de selección o no se explica la no entrega de un servicio que a juicio de la familia debiera habérsele
otorgado.
“Me han tratado siempre muy bien en el consultorio, no porque uno sea del CHS la van
a mirar en menos a uno. Con mayor razón la atienden bien y más rápido. Si la otra vez
fui a la Posta, acá en Limache y, yo llevé una colilla del familiar donde salía que era del
bono de protección y, lo mostré y la niña dijo: -ah, atiéndanla porque es del Puente. Hay
que atenderla porque es del CHS- (Margarita da a entender en su relato que esto lo dijo
la funcionaria con tono despectivo). Ahí a mi me dio cosa porque a uno la miran como
en menos porque uno es del CHS”
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Gestión de Calidad en Servicios Sociales
“Los profesores siempre tienen buena disposición, ellos me dicen las cosas que tengo
que hacer o me informan de otras y yo me las rebusco para saber más. Eso sí, todo lo
hacemos pa callado, para que lo demás niños no se enteren que mis hijas son del Chile
Solidario, ven que a veces los niños las pueden molestar”
En contraste con las situaciones antes descritas, también es posible señalar una amplia galería de prácticas inclusivas entre las cuales destacan:
El desempeño de los Apoyos Familiares en la fase correspondiente al Programa
Puente.
Los servicios de instituciones como PRODEMU y el Registro Civil: en el primer
caso porque sus Programas son descritos y evaluados de una manera que lleva a pensar en que, sus Programas trabajan deliberadamente las dimensiones
inespecíficas del empoderamiento y, en el segundo caso, por la conformación
misma de la de prestación del servicio, que lo hace ser inmediato, oportuno y muy
accesible.
viii. Pertinencia
Esta dimensión también encuentra un punto crítico en los Programas que promueven
el emprendimiento y, en aquellos que implican intervenciones donde se hacen obras o
trasferencia de bienes materiales, como es el caso de los Programas de habitabilidad,
útiles escolares y alimentación escolar.
“A mi hija le dieron una cama [tiene 17 años] pero la que le trajeron era de un metro, era
para un niño. Nunca la pudo usar”
“A mi hijo en el colegio le piden cuadernos universitarios, pero por lo de los útiles, le
dieron cuadernos chicos… ahí están… no se pueden ocupar”
“A mi hijo se lo ocurrió que pidiéramos una vaca. Era para hacer queso, pero nadie nos
dijo lo complicado que era mantener la vaca. Al final la vaca se murió y al ternero se lo
robaron (…) yo quería tener una overlock [Máquina de coser] pero salió lo de la vaca”
En el caso de los Programas de emprendimiento, la cualidad del objetivo puede estar
conduciendo a engaños, pues para las familias, es importante que los emprendimientos sean exitosos y sustentables, no siendo suficiente la incorporación de capacidades emprendedoras.
80
Gestión de Calidad en Servicios Sociales
En los Programas de habitabilidad es clave que las mejoras a las viviendas correspondan a lo que las familias requieren y consideran necesario o, si procede, se les
informe claramente sobre los cambios o soluciones finales adoptadas con criterios
técnicos, luego de haber escuchado atentamente sus peticiones.
Aquí también corresponde develar la “preocupación implícita del cliente” a partir de su
“preocupación explícita”, pero se requiere sobre todo que la familia pueda entender el
proceso a partir del cual se llega a la solución que se le propone.
Por otro lado, se advierte experiencias que se ajustan a las necesidades de las familias, lo que permite un mejor aprovechamiento de los recursos y capacidades del
grupo familiar.
“A mi marido le salió el proyecto del microempresario y postulamos para las herramientas, como él trabaja en la construcción. Él ahora está trabajando en la construcción, pero
mejor, porque antes tenía que conseguirse las herramientas para trabajar y, de repente,
perdía trabajos porque, al no contar con sus herramientas, no lo contrataban. Ahora el
trabaja con su hermano y, le trabajan a un contratista y ellos llegan a un terreno vacío
y le hacen la casa entera (…) El trabaja para una constructora, las Casas Malibú que
están en Quillota. Y le dicen en tal parte hay que hacer una casa, él tiene que partir para
allá. Ha estado en distintas partes donde les mandan a hacer cabañas. Desde enero
empezó a trabajar afuera, porque antes trabajaba en Olmué no más… entonces ahora
trabaja mejor, tiene mejor sueldo y, eso es mejor para nosotros, para las niñas, para su
educación y todo”
“La señorita dijo que había un proyecto pero que había que hacer una práctica que eran
tres días, pero como el Claudio no podía dejar de trabajar, tuve que ir yo los tres días.
Esto había que estar todo el día, nos enseñaban como surgir, nos daban libros y material
para estudiar, para saber cómo surgir con el trabajo. Para mí eso fue bien entretenido
porque yo solo sabía hasta ahí, que el Claudio trabajaba en la construcción y hacía casas. … esos tres días yo aprendí todo lo de la construcción, qué necesitaba, los precios.
Ahí después yo le explicaba al Claudio y, al final, fue él a hacer la disertación, pero me
decían que yo era como la manager de él, en broma me decían que me iban a contratar a
mí y yo le iba a dar los trabajos a él. Igual siempre en todos los papeles y todas las cosas
era yo, para todo me citaban a mí. Él después, cuando tuvo que hacer esta disertación
y, recibir las herramientas fue él, pero lo demás nada”
81
Gestión de Calidad en Servicios Sociales
viii. Eficacia
La eficacia en las acciones se mide, en parte, por la utilidad de los servicios. En este
sentido, el servicio no es útil por sí mismo, logra trascender y ser verdaderamente
relevante para la familia, cuando ella dispone para sí de sus propias capacidades y
fortalezas al incorporarlo dentro de sus capitales.
“A mí me ido re bien, no vendo por aquí porque nadie me compraría. Les vendo a los
profes a otros conocidos que son fuera de la población. Ahora hasta vendo a crédito.
Me las ingenio y no he tenido problemas”
Sin embargo, sucede lo inverso cuando las familias desarrollan actitudes pasivas y
resignadas, lo que no contribuye al mejor provecho de las iniciativas.
“Yo puse un bazar, pero no me fue bien, es que le fiaba a la gente y nadie nunca me
pago. Así que se perdieron las cosas no más”
Así la percepción sobre resultados finales varía entre Programas y territorios. Sin
embargo, los puntos críticos comunes dicen relación con las esperanzas cifradas
en el valor de la educación de los hijos, el generalmente favorable desenlace de
las atenciones médicas en el ámbito de la salud, la sostenibilidad económica de los
proyectos destinados a aumentar los ingresos mediante emprendimientos propios y,
en los casos más notables (que no necesariamente son los más frecuentes), en el
despliegue de nuevos procesos de desarrollo y progreso auto-generados a partir de
la explotación inicial de las redes locales de servicios.
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CAPITULO III
El mejoramiento continuo de la Calidad
de los Servicios Sociales: requisito para
el cumplimiento de los propósitos sustantivos
de la protección social
CAPITULO III
El mejoramiento continuo de la Calidad
de los Servicios Sociales: requisito para
el cumplimiento de los propósitos sustantivos
de la protección social
1. Conclusiones de este estudio: el desenvolvimiento en redes de
calidad y la producción de autonomía
La afirmación consignada en el título de esta sección se da, a la luz de la información
disponible, en forma matizada en la realidad. Vale decir:
Las familias se desenvuelven con diferentes grados de dificultad en las redes
(muchas veces debiendo desplegar “la performance del buen beneficiario”).
Las redes de servicios locales no siempre operan a la altura de las expectativas
de los usuarios y quizá tampoco de los estándares de calidad del sistema Chile
Solidario (en muchos territorios parece no haberse configurado algo parecido a
una red propiamente tal).
En la conversación social de los usuarios circulan las voces del beneficiario pasivo
y ocasionalmente las del sujeto autónomo.
La voz del beneficiario está, antes que nada, poco o mal informada. Tiene un manejo
deficiente o insuficiente de los datos que podrían conducirlo en una navegación autónoma y efectiva por las redes.
Además de lo anterior, el beneficiario es racionalmente tolerante con las debilidades
de la calidad de los servicios: la gratuidad es más importante que la insuficiencia (“a
caballo regalado...”), la demora o falta de oportunidad no inutiliza del todo el beneficio
84
El Mejoramiento Continuo de la Calidad de los Servicios Sociales
(“puede servir para otra cosa…”), el mal trato posible se disuade actuando el personaje del asistido (“a uno le va mejor si va bien pobre…”), entre otras.
En su lógica no está la idea de que los servicios son el ejercicio de derechos, sino
que se trata de regalos, cosas que tocan, beneficios que alguien (no el sistema) da.
Correlativa con esta idea está la noción de que los beneficios llegan por sorteo, derivando de un proceso aleatorio que como es arbitrario, es por la suerte o como el favor
que alguien hace.
De ahí a esperar que las cosas lleguen y sucedan en la puerta de la casa hay poco
trecho, pues en tal manera de ver las cosas no cabe la idea de movilizarse: buscar
información, gestionar la obtención de servicios en la red y mucho menos reclamar
por los incumplimientos de cosas que no son vistas como derechos, sino que como
obsequios o la gracia de la autoridad, la funcionaria o el Apoyo Familiar.
Por su parte, también es parte de la conversación social de los usuarios de Chile Solidario la voz del empoderado. Es sujeto que tiene la capacidad de transformar la oferta
disponible en un complemento que cataliza sus proyectos, los que ha concebido a lo
largo del tiempo para orientar a mejorar las condiciones de vida propias, de su familia
y a veces de su entorno.
Ese personaje es proactivo frente a las fuentes de información, absorbe y filtra los
datos que circulan en las redes informales, está dispuesto a moverse hacia donde las
oportunidades (en este caso servicios garantizados) se encuentran.
Por lo mismo, su voz es más informada y pareciera entender mejor la lógica del sistema, distinguiendo por ejemplo fases, marcas, servicios e incluso los límites del apoyo
que puede recibir (sabe que lo fundamental es su contribución).
Entiende que los plazos del Programa Puente y de Chile Solidario son finitos, pero
como comprende que estas instancias no resolverán solas y por sí mismas su situación, no siente frustración por la retirada de una u otra, si no que busca maximizar
esta “temporada de oportunidades disponible”.
En el caso del cuadro disposicional de este sujeto, los efectos virtuosos de la intervención se amplifican sinérgicamente, pasando a instancias superiores donde la persona
puede crear proyectos, sostener sus empleos y aumentar sus ingresos.
85
El Mejoramiento Continuo de la Calidad de los Servicios Sociales
¿Qué produce esta coexistencia de voces, una más próxima al polo de la dependencia y la otra al polo de la autonomía? Hay tres elementos:
Capacidades previas presentes en las personas, las familias y su entorno (estas
personas sinergizan todas las oportunidades a partir de la posesión previa de activos propios).
Capacidades activadas por el Programa Puente (el Programa aporta aprendizajes,
develamientos, descubrimientos personales y colectivos que posibilitan explotar
adecuadamente para la construcción de proyectos vitales renovados y propios).
Una red operando correctamente a nivel funcional y sustantivo, donde el elemento
funcional tiene relación con la correcta entrega de los servicios y, la sustantiva, con
la aplicación consciente o deliberada de procesos que actúan a en un plano de
segundo orden (espacios para poner en juego las capacidades propias y las adquiridas mediante la opinión, la participación y el espejeo con las distintas identidades
presentes en el sistema).
2. Propuesta de dispositivo de monitoreo y seguimiento al desenvolvimiento de las familias chile solidario en las redes locales
de servicios
En los puntos siguientes se presenta la propuesta de Dispositivo de Monitoreo y Seguimiento al Desenvolvimiento de las Familias Chile Solidario en las Redes Locales
de Servicios. Los componentes de este dispositivo son los siguientes:
Preocupaciones a las que responde el dispositivo.
Focos de Seguimiento y Monitoreo.
Seguimiento y Monitoreo.
2.1 Preocupaciones a las que responde el sistema
En el marco de este estudio se diseñó un sistema de monitoreo y seguimiento al
desenvolvimiento de las familias Chile Solidario en las redes locales de servicios. Tal
tarea implicó un proceso interpretativo que llevó al consultor a proponer a la contra-
86
El Mejoramiento Continuo de la Calidad de los Servicios Sociales
parte las siguientes preocupaciones referenciales, las que operaron como encuadre
del diseño elaborado y cumplirán la misma función en la relación con las instituciones
que operarán o utilizarán este dispositivo:
a. Incorporación de la perspectiva de los usuarios y usuarias en el análisis y mejoramiento de la calidad del funcionamiento y resultados de las redes locales de servicios.
b. Identificación de “puntos críticos” que pueden estar afectando la calidad global de la
intervención, de las redes a nivel de atención de usuarios y resultados significativos.
c. Identificación de aspectos deficitarios en las competencias y capacidades de los
agentes que operan las redes, para brindar una adecuada atención a los usuarios y
usuarias.
2.2 Focos de monitoreo y seguimiento
Un sistema de monitoreo y seguimiento es un dispositivo de observación para la acción, por lo cual debe ser focalizado, para revelar de manera continua el estado de
una o más variables, características o atributos de un proceso, a los que aquí se
denomina “focos”.
En el caso del dispositivo propuesto en este documento los focos de seguimiento
son básicamente dos: el desenvolvimiento de las familias Chile Solidario en las redes
locales de servicios y la calidad global del servicio que estas entregan.
a. Sobre el desenvolvimiento
El Sistema de Protección Social Chile Solidario espera como resultados principales
de su intervención que las personas:
Satisfagan efectivamente necesidades esenciales humanas, conceptualizadas
como derechos ciudadanos de tipo social (satisfacción de necesidades como realización de derechos).
Desarrollen y sustenten una cultura ciudadana en el uso de sus derechos, con
autonomía práctica y efectividad.
Lo anterior, como resultado de un proceso de desenvolvimiento o despliegue que los
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El Mejoramiento Continuo de la Calidad de los Servicios Sociales
sujetos establecen como competentes en el uso de las redes, tras transitar por ellas
de manera Programada y guiada durante la fase inicial de la intervención.
b. Sobre la calidad de los servicios
El desenvolvimiento de las familias en las redes se define como el uso informado,
autónomo y eficaz de los servicios que proveen las redes locales, por parte de las
personas que integran los grupos familiares insertos en Chile Solidario.
Una condición fundamental para que lo anterior ocurra (el desenvolvimiento) es que la
oferta pública de servicios prestados por las redes locales sea de calidad, vale decir,
cuente con servicios:
Oportunos: Obtenidos a tiempo, cuando se les requiere.
Suficientes: Cubren la medida de la necesidad.
Accesibles: Son presentados, entregados y delimitados de tal forma que los usuarios y usuarias pueden obtenerlos sin mayores complicaciones.
Pertinentes: Se adecuan a la naturaleza de las necesidades y a las pautas socioculturales propias de los usuarios y usuarias.
Incluyentes: Su prestación está exenta de tratos abusivos, tales como omisiones,
exclusión arbitraria y discriminación, entre otros.
Eficaces: Logran satisfacer realmente las necesidades a las cuales se supone
que responden.
2.3 Proceso de monitoreo y seguimiento
De acuerdo a la naturaleza de las preocupaciones que fundamentan este diseño y de
los propios focos de análisis, corresponde poner un fuerte énfasis en la observación
de la experiencia de los usuarios y usuarias de los servicios en su interacción con las
redes. Por ello, el proceso de monitoreo y seguimiento aquí descrito, descansa en un
registro sistemático de información proporcionada por fuentes primarias (usuarios y
usuarias). Los componentes del sistema propuesto para capturar dicha información
se presentan a continuación.
88
El Mejoramiento Continuo de la Calidad de los Servicios Sociales
2.3.1 Fuentes de información
Las fuentes de información son provistas por representantes de familias usuarias de
los servicios locales que conforman la red de Chile Solidario, egresadas del Programa
Puente. Se trata de aquellas personas que al interior de sus familias cumplen un rol
que articula la interacción familiar con el sistema. En función de ello se constituyen en
informantes claves para conocer la interacción de las familias con el sistema.
2.3.2 Producción de información
El monitoreo y seguimiento se localiza en el nivel comunal, siguiendo las definiciones
que organizan territorialmente la intervención de Chile Solidario. Se selecciona a un
grupo de representantes de familias, quienes son consultados en dos momentos:
primero en forma grupal, con el fin de tener una primera aproximación evaluativa a la
calidad de los servicios y, posteriormente individual, apara profundizar en la experiencia familiar de interacción con las redes de servicios.
2.3.3 Selección de Casos
Los casos a ser consultados, pueden ser identificados en los listados de familias egresadas del Programa Puente disponibles en las Municipalidades. Se selecciona un
número suficiente de personas para ser consultadas, de acuerdo a las aplicaciones
metodológicas que son mencionan en el punto que sigue. En el conjunto de casos
seleccionados deben estar presentes las siguientes situaciones:
Familias con diferente fecha de egreso del Programa Puente.
Familias con diferente estructuración, incluyendo casos con jefatura de hogar
femenina, familias con adolescentes, familias con niños de 5 a 13 años y familias con niños en edad pre-escolar.
En cuanto a la procedencia territorial y número de casos, se estima lo siguiente:
89
El Mejoramiento Continuo de la Calidad de los Servicios Sociales
Los casos deben provenir, como se ha señalado, de territorios comunales.
Se consultará a un número mínimo de 15 personas en cada comuna.
2.3.4 Obtención de información
En concordancia con los focos de monitoreo y seguimiento (desenvolvimiento de las
familias y calidad de la oferta), se propone el siguiente sistema de consulta.
a. Calidad de la oferta
En primer lugar se realiza un taller con los representes de las familias seleccionadas,
en un número máximo de 15 participantes y un mínimo de 10. Los asistentes son
entrevistados con una pauta temática que incluye los siguientes ítems:
Conciencia de ser parte del Sistema Chile Solidario17
Identificación de los lugares donde las familias pueden acceder a los servicios
Conocimiento de los servicios disponibles en la comuna
Evaluación de los servicios que conocen o han usado
Sugerencias para mejorar la calidad de los servicios
La modalidad de consulta o entrevista es la siguiente:
Previa dinámica de presentación de los participantes, se realiza una inducción metodológica donde se explica el objetivo de la reunión y los pasos a seguir. Esta inducción culmina con la presentación de un clip o una presentación visual sobre las
características de Chile Solidario. Se trata de una presentación descriptiva y breve,
no promocional.
17
90
Si bien es sostenible considerar que, la frecuencia de uso de los servicios que provee la red, es
más importante que la conciencia de ser usuario de Chile Solidario (en tanto marca), también es
dable sostener que la condición de “sujeto marcado” por Chile Solidario puede operar en favor de la
“ritualización” de la exigibilidad de derechos y no, por ejemplo, en forma inocua o como una fuente
de estigma social.
El Mejoramiento Continuo de la Calidad de los Servicios Sociales
Luego el consultor pregunta por los lugares de la comuna donde una familia Chile
Solidario puede hacer uso de los servicios disponibles. Se completa la lista indagando
sobre otros lugares que no hayan sido nombrados. El consultor ubica en papelógrafos
tarjetas con una imagen y una leyenda que representa todos los lugares nombrados
(Escuela, Consultorio, Municipalidad…).18
Enseguida se identifican los servicios específicos que las familias pueden encontrar
en cada lugar. Aquellos servicios que sean nombrados por los participantes se anotan
en tarjetas y se ubican cerca o junto a la imagen y nombre del lugar al cuál se asocian,
formando una columna.
Tras identificar exhaustivamente los servicios reconocidos por cada familia en los
diferentes lugares, se eligen los servicios prioritarios19, encargándole al grupo la tarea
de ponerse de acuerdo en esta priorización.
Con la priorización generada por el grupo, se evalúa a cada servicio en términos de
“aspectos negativos a corregir o mejorar” y “aspectos positivos a cuidar o mantener”.
Las respuestas de los miembros del grupo se van anotando en tarjetas y ubicándolas
junto a cada servicio.
A esas alturas, se ha obtenido un panorama evaluativo de los servicios prioritarios,
de manera tal, que sea posible iniciar el cierre de la reunión, destinando una última
parte, a agregar libremente algún contenido a la información visualizada. El registro
del proceso antes descrito se realiza con varios medios: autoregistro (construcción de
los papelógrafos), grabación digital de audio y notas manuales de un observador, las
cuales son levantadas con apoyo en una plantilla de vaciado previamente estructurada en función de los temas de la pauta de entrevista20.
18
19
20
Esta información se obtiene en forma previa, de acuerdo a la información que maneja el sistema.
La priorización social surge del consenso del grupo, más que de la frecuencia de las menciones.
Puede ocurrir que las más consensuadas sean las más mencionadas, pero no necesariamente debe
ser así.
En términos ideales, el registro de audio puede ser reemplazado por una filmación, que bajo su mejor
estándar metodológico, debiera pasar inadvertida para los participantes (esto implica sala con espejo
unidireccional).
91
El Mejoramiento Continuo de la Calidad de los Servicios Sociales
b. Desenvolvimiento de las familias en las redes
Durante la realización del taller descrito, el moderador y el observador deberán estar
atentos a identificar a algunos representantes de familias, quienes enseguida, serán
entrevistados en profundidad. Para tal efecto detectarán a personas que en el taller
hayan reportado, principalmente, evaluaciones negativas de los servicios de la red y,
personas que hayan reportado lo contrario. Antes que finalice la reunión, se deberán
concertar las primeras entrevistas y corroborar datos de localización.
El proceso de entrevista individual tiene dos momentos: En el primero se caracterizará a la familia y la interacción de sus miembros con la red; en el segundo, se profundizará en la evaluación que los entrevistados tienen de tal experiencia. La existencia
de ambos momentos, no determina la cantidad de sesiones ni los lugares donde
deban ser realizados los encuentros con los entrevistados. Sin embargo, se considera
oportuno combinar una o más sesiones de conversación, con (al menos) una visita
conjunta a algún servicio, idealmente cuando alguien de la familia deba hacer uso
del mismo.
De igual manera, no necesariamente el entrevistado debe ser siempre y en todo momento la única persona consultada, siendo admisible la intervención de otros miembros de la familia en la conversación. Puesto que el representante de familia actúa
como facilitador de la información de los otros miembros de la familia que sí han sido
los usuarios efectivos de los servicios.
Todo el proceso estará guiado por una pauta temática que será administrada situacionalmente por el entrevistador. Quien aplique la entrevista debe tener las competencias suficientes como para formular preguntas adecuadas, para que den cuenta
de cada tema, usando en cada caso, la mejor alternativa para comunicarse con el
entrevistado o entrevistada y, si es necesario, adaptando la secuencia de preguntas
sin tener que seguir de manera rígida la estructura u orden temático que se desprende
de la pauta. Los tópicos que incluye esta pauta son los siguientes:
i) Caracterización de la familia. Algunos puntos de esta sección deben ser obtenidos
en la familia y completados/contrastados con otras fuentes (Municipalidad, Chile Solidario).
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El Mejoramiento Continuo de la Calidad de los Servicios Sociales
Número de miembros
Fecha de ingreso al sistema
Hitos relevantes de la historia familiar (dónde han vivido; ocupación u oficio; nivel
educacional de los miembros de la familia; fecha de ingreso al sistema, cambios
en la composición familiar o situaciones que lleven a las familias a formular nuevas
demandas al sistema, otros emergentes y relevantes).
Observación y descripción del entorno
Tipo de egreso desde el Programa PUENTE
Resumen de los servicios utilizados por la familia
ii) Preparación para la interacción con los servicios de las redes. Se propone al entrevistado hablar acerca de los servicios sociales que hay en la comuna. Para eso,
el entrevistador debe manejar la información generada en el taller y validarla con el
o los entrevistados para iniciar la conversación. Debe preguntar específicamente los
siguientes temas:
i.i Información
Qué servicios conocen y qué saben de ellos.
Dónde y cómo obtienen esa información.
Cómo evalúan la información de que disponen (mucha, poca, útil, inútil, buena,
mala, otra).
ii.ii Logística
Qué ajustes domésticos o cotidianos. deben hacer para interactuar con las redes
(horarios, encargar los niños, faltar a clases, dejar de trabajar, levantarse de madrugada, otros).
ii.iii Producción
Se preparan de alguna manera especial para la interacción con los servicios
(vestuario, discurso, actitud, gestos, manera de comportarse, ir acompañado de
alguien, otro).
93
El Mejoramiento Continuo de la Calidad de los Servicios Sociales
c) Interacción con los servicios de las redes.
Se invita al entrevistado a conversar en torno a lo que ocurre o ha ocurrido cuando
han hecho uso de los servicios sociales de la red. En este segmento de la entrevista
se consulta sobre aspectos como los siguientes:
Servicios utilizados.
Servicios de la red que más han utilizado.
Secuencia en que ha utilizado los servicios.
Servicios que utiliza regularmente en la actualidad.
Descripción de la interacción con los servicios (en cada caso a qué fue, qué hizo,
qué hay que hacer y qué ocurre en una interacción típica con cada servicio).
d) Evaluación y propuestas para mejorar los servicios de las redes.
Aquí se debe obtener información acerca de los aspectos positivos y negativos de
cada servicio usado y/o conocido. Se busca saber acerca de:
1) Evaluación21
La oportunidad de la atención, si pudo hacer uso del servicio cuando realmente lo
requería (oportunidad).
Si los servicios recibidos son suficientes o no respecto del requerimiento (suficiencia).
21
94
Las dimensiones o atributos de calidad que se mencionan en este punto fueron validados y documentados cualitativamente en la sistematización efectuada. Sin perjuicio de ello y por lo mismo, podrían
en el futuro cercano ser estandarizados en un instrumento de aplicación masiva y de representación
distributiva, permitiendo contar con estándares objetivados de calidad, que al derivar de la observación
de dimensiones perceptuales otorga -por definición- la pertinencia del instrumental seriado.
El Mejoramiento Continuo de la Calidad de los Servicios Sociales
Facilidades para llegar a los servicios, claridad en su prestación y otros aspectos
que faciliten o dificulten la obtención y comprensión del mismo (Accesibilidad).
Trato recibido al momento de usar los servicios o conseguir información (inclusividad).
Si los servicios fueron adecuados o no para lo que el usuario o usuaria los requería (pertinencia).
Utilidad de los servicios (efectividad).
2) Propuestas
Qué haría para mejorar los servicios sociales de la red, aspectos a modificar,
corregir o agregar.
e) Resultados de la Interacción.
Esta debe ser una conversación general acerca del presente y del futuro, tanto personal como familiar, para detectar:
Cambios positivos y negativos experimentados por las personas de la familia
desde que egresaron del Programa Puente (atribuibles a Chile Solidario).
Desarrollo o incubación de nuevos proyectos de vida generados a partir de la
sinergia entre condiciones internas de la familia y su experiencia en el uso de los
servicios disponibles en el sistema.
Estado de ánimo de los miembros de la familia respecto del futuro.
Definición y uso de los servicios sociales de la red como derecho o como beneficio.
Aprendizajes en el ámbito de sus competencias personales, favorables para actuar eficazmente ante las instituciones.
95
El Mejoramiento Continuo de la Calidad de los Servicios Sociales
3.2.3 Sistematización y Análisis de la Información
La estrategia para contar con una visión final y completa del desenvolvimiento familiar
en las redes y la calidad sus servicios, depende del siguiente proceso:
Recuperación de la información desde los registros digitales y notas manuales
(transcritas).
Elaboración de informes descriptivos estructurados de acuerdo a las pautas temáticas, con la siguiente estructura:
ESTRUCTURA INFORME
PROCEDENTE DE TALLERES (SE REPORTAN
LOS RESULTADOS PARA
CADA SERVICIO)
ATRIBUTOS DE CALIDAD DEL SERVICIO
PROGRAMA O SERVICIO N
DEFICIENCIAS O
DEBILIDADES
FORTALEZAS
PROPUESTAS DE MEJORAMIENTO
OPORTUNIDAD
SUFICIENCIA
ACCESIBILIDAD
PERTINENCIA
INCLUSIVIDAD
OTROS ASPECTOS
ESTRUCTURA DE CONTENIDOS DE INFORMES POR ENTREVISTA INDIVIDUAL
EJE TEMÁTICO
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DESCRIPCIÓN EN RELACIÓN A CADA SERVICIO
(ORGANIZACIÓN DE LOS
REGISTROS TOMADOS
EN LAS FUENTES).
EXPERIENCIA DE INTERACCIÓN CON LAS
REDES
Información
Preparación
Logística
Trayectoria
EVALUACIÓN DE LA EXPERIENCIA DE INTERACCIÓN CON LAS REDES
Fortalezas, debilidades y
aportes para el mejoramiento señalados por las
fuentes, para cada uno de
los servicios en los distintos
atributos de calidad
RECOMENDACIONES
PRO MEJORAMIENTO
(DEL ENCARGADO DEL
MONITOREO Y SEGUIMIENTO.
INTERPRETACIÓN Y
CONCLUSIONES (DEL
ENCARGADO DEL MONITOREO Y SEGUIMENTO).
Reflexión conclusiva y fundamentada sobre logros y
no logros en la trasformación de las personas en el
camino de la autonomía.
Se desprende fundamentalmente de la revisión conjunta de las dos primeras
celdas de la fila, sobre la experiencia de interacción con
las redes, la descripción y la
interpretación.
El Mejoramiento Continuo de la Calidad de los Servicios Sociales
Reunión del equipo consultor para la puesta en común de todos los informes y
registros literales.
Reuniones de trabajo para precisar los contenidos comunes y específicos del material en relación a cada foco de análisis.
Generación de conclusiones y propuestas (aquí es clave el trabajo deliberativo de
todos los miembros del equipo que hayan realizado entrevistas).
Elaboración de informe final.
A partir de este proceso se contará con una evaluación cualitativa de la calidad de los
servicios de la red comunal, para su posterior triangulación con evaluaciones externas
a los usuarios o basadas en enfoques complementarios.
Además de los resultados, conclusiones y propuestas derivadas de la evaluación, se
contará con insumos para construir materiales audiovisuales y otros susceptibles de
ser utilizados por las redes institucionales, para generar retroalimentaciones formativas para el mejoramiento continuo de la calidad de servicios.
97