Plan de Participación Ciudadana

INSTITUTO CARO Y CUERVO
PLAN DE PARTICIPACIÓN
CIUDADANA
2014
Oficina de planeación
2014
El presente documento identifica y describe los espacios y
estrategias de participación que el Instituto Caro y Cuervo
tiene disponible para los ciudadanos, entidades y empresas
que interactúan con la entidad.
Contenido
1. INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................... 3
2. ÁMBITO DE APLICACIÓN ................................................................................................................. 3
3. ALCANCE LEGAL ............................................................................................................................... 3
A) MARCO NORMATIVO: ................................................................................................................. 4
B) NORMAS TÉCNICAS: .................................................................................................................... 4
3. BENEFICIOS DE LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA ............................................................................ 5
3.1 RESPONSABLES DE LA ATENCIÓN AL CIUDADANO ................................................................... 5
3.2 CANALES DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA................................................................................ 6
3.2.1 Escenarios virtuales ............................................................................................................ 6
3.2.2 Escenarios presenciales ..................................................................................................... 6
4. TRÁMITE PARA LA RECEPCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS .................. 7
4.1 TRÁMITE DEL DERECHO DE PETICIÓN PQRS ............................................................................. 7
A) Plazo para resolver las solicitudes de los ciudadanos(as)...................................................... 8
B) Modalidades del derecho de petición .................................................................................... 8
C) Deberes de los ciudadanos(as) en ejercicio del derecho de petición. .................................... 9
5. TRÁMITE INTERNO A REALIZAR POR EL ADMINISTRADOR LÍDER DEL PQRS .................................. 9
6. RETROALIMENTACIÓN FINAL CON EL CIUDADANO(A) ................................................................. 10
6.1. NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CIUDADANO(A)........................................................................ 10
1. INTRODUCCIÓN
El presente documento identifica y describe los espacios y estrategias de participación
que el Instituto Caro y Cuervo tienen disponible y propone para los ciudadanos, entidades
y empresas que interactúan con la entidad. Por otra parte, describe mecanismos
disponibles y propuestos para promover el uso de datos abiertos en la institución.
Uno de los propósitos principales de este plan es efectuar acciones de mejoramiento
continuo incluyendo la participación con todos los grupos de interés.
El servicio que se ofrece en la entidad debe ser prestado de la mejor forma posible para
que la ciudadanía, que es nuestra razón de ser, sienta que estamos mejorando para ella y
que nos esforzamos por satisfacer de manera amable y eficaz los requerimientos que nos
presentan.
Por tal razón, este plan se concibe como un documento guía dirigido a todos los
funcionarios del Instituto Caro y Cuervo comprometidos con el servicio y la atención a los
ciudadanos, sean estos particulares o usuarios internos. Aquí se encuentran plasmadas
las principales estrategias que se deben implementar en forma permanente con miras a
brindar un servicio y atención de calidad.
2. ÁMBITO DE APLICACIÓN
Las estrategias enunciadas están dirigidas a todos los funcionarios, funcionarias y
contratistas del Instituto. Toda vez que por razón de sus cargos, funciones y/o actividades,
constantemente interactúan con los demás miembros de la sociedad, haciéndose
necesario el establecimiento de estándares de relación y comportamiento.
La aplicación del presente protocolo debe ser de carácter obligatorio y de manera
permanente en todos los ámbitos institucionales, tanto en la ejecución de los procesos y
procedimientos, como al momento de ofrecer los productos y/o servicios que presta el
Instituto.
3. ALCANCE LEGAL
Las normas e igualmente parámetros fijados en el presente manual se ajustan a la
normatividad legal vigente para la materia, entre las que se destacan:
A) MARCO NORMATIVO:
•
•
•
•
•
Constitución Política de Colombia, en su Artículo 2, en el que menciona los
fines esenciales del Estado, entre los que están servir a la comunidad,
facilitar la participación de todos en las decisiones que los afectan y en la
vida económica, política, administrativa y cultural de la Nación.
Ley 489 del 29 de diciembre de 1998 “por la cual se dictan normas sobre la
organización y funcionamiento de las entidades del orden nacional, se
expiden las disposiciones, principios y reglas generales para el ejercicio de
las atribuciones previstas en los Numerales 15 y 16 del Artículo 189 de la
Constitución Política y se dictan otras disposiciones” . Al referir en su
Artículo 15, la creación del Sistema de Desarrollo Administrativo SISTEDA,
orientado a fortalecer la capacidad administrativa y el desempeño
institucional.
Ley 790 del 27 de diciembre de 2002 “por la cual se expiden disposiciones
para adelantar el programa de renovación de la administración pública”; fija
en su Capítulo III, Artículo 14 la implementación del programa GOBIERNO
EN LÍNEA, definido como el desarrollo de tecnologías y procedimientos
para facilitar la interacción del Estado con la comunidad.
Decreto No. 2232 del 18 de diciembre de 1995 “por medio del cual se dan
funciones de las dependencias de Quejas y Reclamos y se crean los
Centros de Información de los Ciudadanos”; reglamentando la Ley 190 de
1995 en cuanto a las funciones generales de las Oficinas de Quejas y
Reclamos de las entidades de la Administración Pública, las cuales se
toman como referencia para la asignación de funciones a las Oficinas de
Atención al Ciudadano en la Policía Nacional.
Decreto 2623 del 13 de julio de 2009 “por el cual se crea el Sistema
Nacional de Servicio al Ciudadano”, el cual es liderado por el
Departamento Nacional de Planeación, constituido como la instancia
coordinadora para la Administración Pública del orden nacional, de las
políticas, estrategias, programas, metodologías, mecanismos y actividades
encaminados a fortalecer la administración al servicio del ciudadano.
B) NORMAS TÉCNICAS:
Para poder garantizar de manera efectiva e integral un servicio al ciudadano con
verdadera calidad, se hace importante tener en cuenta principios consagrados en normas
técnicas que en esta materia brindan una orientación más clara y detallada, así:
•
Norma NTCGP 1000:2004 Sistema de Gestión de la Calidad para la rama
ejecutiva del poder público y otras entidades prestadoras de servicios.
Enfoque hacia el cliente. La razón de ser de las entidades es prestar un servicio
dirigido a satisfacer a sus clientes; por lo tanto, es fundamental que las entidades
comprendan cuáles son las necesidades actuales y futuras de los clientes, que
cumpla con sus requisitos y que se esfuercen por exceder sus expectativas.
Liderazgo. Desarrollar una conciencia hacia la calidad implica que la alta dirección
de cada entidad es capaz de lograr la unidad de propósito dentro de esta,
generando y manteniendo un ambiente interno favorable, en el cual los servidores
públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas puedan llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la entidad.
Tal como ya se expresó, la calidad en el servicio al ciudadano no es una
exclusividad del mando o de algunos funcionarios especiales de la Institución, es
una responsabilidad de todos, en busca de la consolidación de la entidad.
Mejora continua. Siempre es posible implementar maneras más prácticas y
mejores para entregar los productos o prestar servicios en las entidades. Es
fundamental que la mejora continua del desempeño global de las entidades sea un
objetivo permanente para aumentar su eficacia, eficiencia y efectividad.
3. BENEFICIOS DE LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA
Prestar un servicio de calidad a los ciudadanos y ciudadanas requiere de un fuerte
compromiso institucional. De esta manera. Para lograr una mejora constante en la
atención al ciudadano se necesita una gestión orientada al servicio donde se debe
trabajar para reforzar los nuevos propósitos y desarrollar actitudes, habilidades y
conductas adecuadas de servicio.
Los beneficios de garantizar la calidad en los servicios que se ofrecen a la comunidad
representan para el Instituto una de sus estrategias institucionales. Estos beneficios son:
•
•
•
•
•
Comprender las verdaderas expectativas de los usuarios.
Asegurar que los objetivos del Instituto están vinculados con las
necesidades de los usuarios.
Determinar la satisfacción de los usuarios a través de encuestas e
implementar acciones de mejora según los resultados obtenidos
Aumentar la credibilidad y confianza ciudadana, obtenidas mediante
respuestas rápidas a las necesidades de los usuarios.
Aumentar la eficacia en el uso de los recursos de la organización para
aumentar la atención a la ciudadanía.
Mejorar la participación y vinculación activa de los usuarios en las políticas,
proyectos y planes institucionales.
3.1 RESPONSABLES DE LA ATENCIÓN AL CIUDADANO
Serán responsables de una atención al cliente con calidad, aquellos funcionarios o
aquellas dependencias que logren ese contacto directo; transmitiendo esta cadena de
responsabilidad a aquellas instancias que por la naturaleza de sus funciones, por su
misionalidad, o por cualquier otro factor deban intervenir o se vean involucrados en el
trámite y solución del requerimiento efectuado por el usuario.
No obstante esta transferencia de la responsabilidad, no sustrae a ningún miembro de la
Institución del compromiso por propender y asegurar que los demás intervinientes
cumplan a cabalidad sus funciones en procura de una atención oportuna, efectiva e
integral de tales requerimientos.
En el instituto los responsables de esta atención serán:




Vigilantes ambas sedes.
Recepcionistas en ambas sedes.
Personal de atención del Seminario Andrés Bello.
Personal de atención biblioteca José Manuel Rivas Sacconi.
3.2 CANALES DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA
Para facilitar el acceso a la información institucional, y la comunicación constante con el
ciudadano el Instituto ha establecido diversos medios, los cuales son:
3.2.1 Escenarios virtuales
Página web - buzón PQR: a través de la página web, el Instituto ha habilitado un sistema
de contacto e interacción con el ciudadano. Este se encuentra ubicado en el home del
sitio web de la entidad y a él se accede a través del enlace “información al ciudadano”.
En este espacio se encuentra un correo electrónico [email protected]. En el
que el ciudadano puede enviar sus pqrs.
Página web - chat: El chat permite comunicaciones de manera instantánea e interactiva a
través de la página web. Los ciudadanos pueden comunicarse con la entidad a través de
este mecanismo de acuerdo con los cronogramas definidos por el área de
comunicaciones.
Redes Sociales: la entidad cuenta con presencia en tres redes sociales: Facebook,
Twitter y Youtube. A través de esos escenarios propicia no solo la información a los
ciudadanos sino también la interacción con estos. A través de estos mecanismos se da
respuesta a solicitudes de información,
inquietudes y en general, todo tipo de
comunicación que se hace a través de estos canales.
Atención a través de líneas telefónicas: El Instituto Caro y Cuervo cuenta con atención
permanente a través de su Línea 3422121. En ella, el ciudadano es atendido de lunes a
viernes desde las 8:00 a.m y hasta las 5:00 p.m.
3.2.2 Escenarios presenciales
Buzón de sugerencias: en ambas sedes del Instituto se tienen ubicados buzones de
sugerencias en los cuales se deposita un formato específico. Estos buzones se abran
cada tercer día para revisar las solicitudes depositadas.
Atención de manera personal en: la recepción en ambas sedes de la entidad, la
biblioteca José Manuel Rivas Sacconi sede centro y sede Yerbabuena, y el Seminario
Andrés Bello.
En el siguiente diagrama se establecen los diferentes canales de atención anteriormente
descritos.
WWW.CAROYCUERVO.GOV.CO
4. TRÁMITE PARA LA RECEPCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
Para el trámite de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias se tienen en cuenta los
plazos legales contenidos en la Constitución Política de Colombia y el Código de
Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, Ley 1437 de 2011.
4.1 TRÁMITE DEL DERECHO DE PETICIÓN PQRS
Toda persona tiene derecho de presentar peticiones respetuosas a las autoridades, en los
términos señalados en la Ley, por motivos de interés general o particular, y a obtener
pronta resolución.
Conforme con la nueva normatividad que rige la materia, toda solicitud de cualquier
persona se presumirá que es en ejercicio del derecho de petición, sin que sea necesario
invocarlo. En el Instituto Caro y Cuervo se le dará este tratamiento por las dependencias
competentes para suministrar la respuesta al ciudadano(a).
A) Plazo para resolver las solicitudes de los ciudadanos(as)
Teniendo en cuenta lo previsto en las normas vigentes y en la reglamentación interna, por
norma general toda petición de interés general y particular deberá resolverse dentro de
los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción, con excepción de:
 Las peticiones de documentos: estas peticiones tienen plazo de diez (10) días
hábiles siguientes a su recepción, a cuyo vencimiento opera el silencio
administrativo positivo, con entrega de copias dentro de los tres (3) días
siguientes.
 Las consultas a las autoridades: cuyo plazo es de treinta (30) días hábiles
siguientes a su recepción.
 Las solicitudes de información entre autoridades deberán resolverse en un término
no mayor de diez (10) días hábiles. En los demás casos, se resolverán las
solicitudes dentro de los quince (15) días hábiles.
Cada PQRS deberá contar con los soportes que evidencien el trámite que se surtió para
su respuesta. Cuando no sea posible atender la solicitud dentro del plazo, deberá
informarse al ciudadano (a) de inmediato o antes del vencimiento del término señalado en
la Ley 24, expresando los motivos de la demora y señalando el plazo razonable en que se
dará respuesta, el cual no podrá exceder del doble del inicialmente previsto.
El Instituto deberá atender prioritariamente las peticiones de reconocimiento de un
derecho fundamental, cuando se trate de evitar un perjuicio irremediable al peticionario,
quien deberá probar sumariamente la titularidad del derecho y el riesgo de perjuicio
invocado.
Si la entidad no es la competente para resolver la solicitud del ciudadano(a), lo informará
de inmediato al interesado si este actúa verbalmente, o dentro de los diez (10) días
siguientes al de la recepción, si el ciudadano(a) obró por escrito, y en todo caso, remitirá
la petición al competente, con copia del oficio remisorio al peticionario.
B) Modalidades del derecho de petición
Conforme lo establece el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso
Administrativo mediante el ejercicio del derecho de petición los ciudadanos (as) del
Instituto caro y Cuervo podrán requerir, entre otros, los siguientes servicios:





Reconocimiento de un derecho,
Solicitud de resolver una situación jurídica,
Solicitud de prestar un servicio,
Pedir información, consultar, examinar y requerir copias de documentos,
Formular consultas, quejas, denuncias y reclamos e interponer recursos.
C) Deberes de los ciudadanos(as) en ejercicio del derecho de petición.
1. Elevar las peticiones con el lleno de los requisitos exigidos en la norma.
2. Diligenciar completamente la solicitud y en el evento de hacerlo de forma incompleta,
adecuarla dentro del plazo legal.
3. Dirigir solicitudes respetuosas.
4. Abstenerse de abusar del ejercicio del derecho de petición
5. Aportar información cierta para efectos del suministro de la respuesta.
Los servidores públicos están obligados a observar los plazos legales y las formalidades
establecidas en la Ley frente al trámite del derecho de petición, en tanto que su
inobservancia, se constituirá en falta gravísima y dará lugar a las sanciones
correspondientes de acuerdo con la Ley disciplinaria.
5. TRÁMITE INTERNO A REALIZAR POR EL ADMINISTRADOR LÍDER DEL PQRS
El comunity manager del instituto, es la persona encargada de revisar las solicitudes que
radican diariamente los ciudadanos(as), de garantizar el reparto oportuno con miras a que
se produzca la respuesta de fondo correspondiente y visualizar el trámite respectivo.
Entre sus funciones se encuentran las de responder solicitudes, administrar los
ciudadanos(as), asignar o cambiar claves, activar e inactivar ciudadanos(as), modificar
datos, exportar e importar archivos planos de las solicitudes.
El proceso que se desarrolla consiste en :
Todas las áreas que responden a las solicitudes de los ciudadanos deben enviar un informe de
seguimiento. La consolidación y reporte final la realiza el área de gestión documental.
6. RETROALIMENTACIÓN FINAL CON EL CIUDADANO(A)
Al finalizar el procedimiento de participación ciudadana ya sea por atención
personalizada, telefónica o virtual y se haya dado cierre a la misma de manera definitiva,
se debe proceder a evaluar el grado de satisfacción del ciudadano(a) con el trámite y
solución dada al requerimiento, en términos de oportunidad e idoneidad de la respuesta.
Esta retroalimentación final permite identificar no sólo las fortalezas del proceso para
repotenciarlas, sino sus debilidades para corregirlas hacia el futuro. Creer que la
participación ciudadana se limita solamente a dar una respuesta sin importar la
satisfacción, no permite avanzar hacia el camino del servicio con calidad y excelencia.
6.1. NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CIUDADANO(A)
La medición del nivel de satisfacción del ciudadano(a) debe apuntar a conocer si el
servicio fue prestado con amabilidad, calidad, oportunidad e idoneidad.
En esta medida al ciudadano(a) se le preguntará:
 Por la oportunidad en la atención recibida y en la respuesta final suministrada.
 Por la calidad de la respuesta, en términos de concreción, claridad, coherencia e
idoneidad.
 Por la amabilidad y buen trato recibido.
 Por los aspectos a mejorar en el proceso de atención al ciudadano(a).
 Lo anterior permitirá, como ya se dijo, redireccionar procesos y procedimientos y
avanzar hacia la búsqueda de la satisfacción del ciudadano(a) y del conocimiento
pleno de la función de la entidad.
 El ciudadano(a) satisfecho es un multiplicador de experiencias positivas,
beneficiando la buena imagen de la entidad e incrementando la credibilidad
institucional.