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MEJORÍA DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS MÉDICOS
DEL DEPARTAMENTO DEL DISTRITO FEDERAL
- - - - - - - - - - - - - - JAVIER LAGUNA-CALDERÓN, M.C., M.S.P.,<ll - - - - - - - - - - - - - CAROLINA SALINAS-ÜVIEOO, M.C., M. EN I.S.S,<l>
Laguna-Calderón J, Sallnas-Oviedo C.
Mejorfa de la calidad de los servicios médicos
del Departamento del Distrito Federal.
Salud Publlca Mex 1990;32:221-224
Laguna-Calderón J, Sallnas-Ovledo C.
Quallty lmprovement In the medlcal servlces or the
Federal Dlstrlct Department.
Salud Publlca Mex 1990;32:221·224
RESUMEN:
ABSTRACT:
En este documento se presenta un esbozo general de las
acciones realizadas por la Dirección General de Servicios Médicos del Departamento del Distrito Federal, con
el propósito de alcanzar una mejoría en la calidad de los
servicios otorgaqos. Se describe la situación actual de los
servicios médicos y del Programa de Reordenación vigente, que tiene como objetivo fundamental, la mejoría de
la calidad de la atención a través del reforzamiento de la
red de servicios, considerando la reorientación y reestructuración de los mismos. Se menciona la creación de la
Unidad Departamental de Investigación de Servicios de
Salud como mecanismo para la generación, integración y
análisis de la información que permita la investigación
y la propuesta de alternativas tendientes a la mejoría de
la calidad de los servicios. Una de las tareas de dicho
Departamento ha sido la creación de una conciencia por
la calidad a través de círculos de compromiso; equipos de
trabajo de personal profesional con el objetivo de participar en la resolución de problemas. Se describen los
aspectos de su instrumentación y resultados alcanzados.
Se considera que, una vez cubiertos los objetivos iniciales,
los cfrculos de compromiso se constituirán como Comités
de Garantía de la Calidad, bajo un programa que permita
la identificación y corrección de las desviaciones observadas.
In this paper, an overview ofthe quality of care activities
undertaken at the General Direction ofMedical Services
of the Federal District Department is presented. The
current standing of the medica/ services is briefly described, as well as the prevailing Reorientation Program,
aimed at improving the quality of the care provided. The
Departmental unit of Research on Health Services was
created to generare, analyze, and integrare the information necessary to propose alternative ways to improve the
quality ofcare. One ofthe main tasks ofthe Unit has been
the implementation and operation ofprofessional teams
("commitment circles"), advocated to the solution of
specific quality problems. Once the initial goals are
reached, these teams wi/1 constitute Quality Assurance
Commitees, under a program designed to identify and
effectively correct the possible deviations.
Palabras clave: garantía de la calidad, cultura de la calidad, círculos de
Key words: quality assurance, quality culture, commitment circles
compromiso
(1) Jefe de la Unidad Departamental de Investigación en Servicios de Salud. Subdirección de Investigación, Dirección de Enseñanza e Investigación.
Dirección General de Servicios Médicos del Departamento del Distrito Federal.
(2) Jefe de la Oficina de Estudios en Desarrollo Organizacional. Unidad Departamental de Investigación en Servicios de Salud.
Fecha de rec:ibldo: 1° de febrero de 1990 Fecha de aprobado: 27 de febrero de 1990
MARZO-ABRIL DE 1990, VOL. 32, No. 2
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CALIDAD DE LOS SERVICIOS MÉDICOS DEL DEPARTAMENTO DEL DIS1RITO FEDERAL
Solicitud de sobretiros: Dr. Javier Laguna Calderón. Jefe de la Unidad Departamental de Investigación en Setvicios de Salud. Artículo 123 Nll41, ~piso.
Colonia Centro. CP 06050, México, O.F.
Médicos del Departamento del
Distrito Federal se han generado una serie de
cambios acordes con el crecimiento, desarrollo
y transformación de nuestra ciudad.
En sus inicios,la institución se orientó a la integración
de un sistema hospitalario para la atención curativa de la
salud en población abierta. Actualmente y en respuesta a
las demandas de atención de los habitantes d~ la ciudad de
México, el gobierno capitalino presentó en septiembre de
1989 un amplio programa de reordenación de los servicios médicos que ofrece el Departamento del Distrito
Federal. Este programa tiene como propósito fundamental establecer w1 esquema de operación de los servicios de
salud que el Departamento del Distrito Federal presta a la
población, bajo la coordinación de la Dirección General
de los Servicios Médicos, que permita ampliar y mejorar
la atención a la salud de los habitantes de esta ciudad
haciendo un uso racional y eficiente de los recursos
existentes.
Los servicios de salud que ofrece el Departamento del
Distrito Federal se apartan de la actitud de prestadores de
servicios a libre demanda, para dirigir sus esfuerzos en
una tarea participativa de interacción con la población y
de esta manera promover la salud, prevenir la enfermedad, restaurar y rehabilitar el daño.
Bajo estos términos se busca orientar la oferta de los
servicios a las necesidades reales de la población y
reorganizar los servicios de atención primaria con base en
un modelo integral, donde las acciones preventivas sean
tan importantes como las curativas. El programa refleja la
importancia de identificar el origen, distribución y fre.
cuencia de los factores de riesgo que determinar! la
dinámica del proceso salud-enfermedad en la población,
fundamentado en la definición de sus características
epidemiológicas.
Asimismo, contempla la generación sistemática de
información que permita evaluar constantemente las
políticas sanitwias,la producción y distribución de recursos y la prestación de los servicios en su capacidad de
satisfacer las necesidades de salud de los habitantes. Esto
permitirá instrumentar mecanismos que coadyuven a la
mejoría de la calidad en términos de su efectividad,
accesibilidad, eficiencia, continuidad y aceptabilidad en
E
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N LOS SERVICIOS
las unidade~ de salud correspondientes a los tres niveles
de atención de los servicios médicos del Departamento
del Distrito Federal.
El programa de reordenación de estos servicios médicos, a fm de alcanzar las metas que plantea, requirió de
una serie de cambios en su estructura administrativa. Este
reclisefto organizacional, que fue la respuesta a las necesidades que el crecimiento y evolución de la población
han generado, buscó establecer un esquema de servicio
más amplio y homogéneo que permita una mayor cobertura, adecuada participación de la sociedad y una mejor
aceptabilidad en ténninos de mejoramiento de la salud y
satisfacción de los usuarios.
El programa tiene entre otros objetivos, mejorar la
calidad de la atención a través del reforzamiento de la red
de servicios, considerando la reorientación y reestructuración de los mismos.
Los Servicios Médicos del Departamento del Distrito
Federal comparten la preocupación de otras instituciones
de salud por complementar los programas de expansión
encaminados a fortalecer los aspectos cualitativos de los
servicios que se ofrecen. La atención se dirige no sólo a
ofrecer más servicios, sino a tener la seguridad de que esta
atención es un factor que contribuye a la satisfacción de
las necesidades de salud de la población de la ciudad de
México.
De acuerdo con lo anterior y con base en los antecedentes mencionados, la Dirección General creó dentro de la
estructura orgánica de la Dirección de Enseftanza e Investigación, la Unidad Departamental de Investigación en
Servicios de Salud.
Dicho Departamento inicia sus actividades a fines de
1989 con el propósito general de funcionar como un
centro de generación, integración y análisis de información que permita, a través de la investigación, arribar a
diagnósticos y proponer alternativas tendientes a mejorar
la calidad de servicios que ofrece.
ESTRATEGIAS
Aunque es posible que no exista un sistema de salud que
cumpla con lo ideal, es posible sin embargo identificar
carencias u omisiones que dan lugar a deficiencias en la
SALUD PÚBLICA DE MJOOCO
LAGUNA-CALDERÓN J, SALINAS-OVIEDO C.
atención que recibe el usuario.
De tal manera, uno de los problemas identificados y de
mayor importancia es la carencia de una conciencia y
preocupación por la calidad a nivel de los servicios
personales que prestan los profesionales de la salud que
laboran en esta institución. En otros términos, la información empírica revelaba la carencia de lo que podría
llamarse la "cultura de la calidad", donde más que definir
y delimitar la existencia de ésta, podría identificarse por
patrones de actitudes y comportamientos en los prestadores de servicios de salud orientados a justificarse con
procesos de atención y no a obtener beneficios tangibles
en la salud de los pacientes.
CIRCULOS DE COMPROMISO
De acuerdo con lo anterior, se inició un programa de
"Círculos de Calidad" como l1na estrategia para la formación y capacitación de verd:!deros equipos de trabajo. 1•3
Este programa está fundamer.tado en técnicas y métodos dentro del campo del comportamiento organizacional, que centra sus objetivos en el desarrollo de los
recursos humanos mediante la motivación y participación
en la resolución de los problemas concretos.4.s Su filosofía puede explicarse con las teorías de Maslow, Me
Gregor, Lickert, Drucker, Herzberg y Argyris. 5•6
Así, los Círculos de Calidad se conciben como un
procedimiento sociotécnico que aborda los factores tanto
humanos como administrativos en su relación con la
productividad y satisfacción del personal en el trabajo. 4-6
La organización que se compromete a implementar los
Círculos de Calidad emplea técnicas e instrumentos que
facilitan la autorrealización del individuo, cuya a(;titud
positiva hacia la resolución del problema favorece la _
productividad.5
Para la implementación de los círculos ha sido necesario el entrenamiento previo del personal participante en el
manejo de los conceptos básicos y filosofía de los Círculos de Calidad, ejercitándolos por otra parte en la aplicación de los instrumentos y técnicas para la resolución de
problemas, ya que éste es el principal objetivo de los
círculos.3"5
El reto inicial de estos grupos de trabajo y el propósito
de su conformación, es incidir en el medio organizacional
a fin de generar interés, responsabilidad, preocupación y
principalmente una participación comprometida en todos
aquellos aspectos que intervienen como determinantes de
una mejor calidad en la prestación de servicios. Es bajo
MARZO. ABRIL DE 1990, VOL. 32, No. 2
estos propósitos que en una primera fase han sido denominados "Círculos de Compromiso".3.4·6
La instrumentación de los mismos se realizó tomando
como base las estructuras administrativas y grupales ya
existentes: Jefaturas de Enseflanza e Investigación, y los
Comités de Etica e Investigación que existen y funcionan
en cada una de las unidades médico-hospitalarias que
conforman la institución.5
Estos Comités fueron integrados como grupos consultivos con voz y voto para los asuntos relacionados con la
investigación, tanto en sus aspectos metodológicos como
éticos, y están estructurados como grupos básicamente
académicos, autónomos e independientes de la jerarquía
administrativa de la unidad médica a la que pertenecen.
Sus integrantes son profesionales de la salud con antecedentes de vocación e interés en las áreas de la docencia e
investigación y tienen el reconocimiento del personal de
la institución en la que laboran.3
De esta manera, los Círculos de Compromiso, presididos por el Jefe de Enseflanza e Investigación y conformados por representantes de la comunidad hospitalaria,
están marchando en su etapa inicial, con la misión de
crear una "cultura por la calidad" a través de programas
educativos con objetivos específicos de informar, concientizar y sensibilizar a todo el personal de la unidad en
la necesidad de mejorar su desempeflo profesional, en las
funciones y responsabilidades que cada uno realiza
Como se mencionó anteriormente, esto es parte del
programa integral para la mejoría de la calidad, donde una
vez alcanzados los objetivos antes descritos se plantea la
transformación de estos círculos de compromiso en comités
de mejoría de la calidad, bajo un programa que permita a
los proveedores de servicios de salud identificar alternativas para mejorar y/o corregir problemas.2 Tal programa
incluirá, para ser efectivo, las funciones específicas correspondientes a las metas que persigue: vigilancia de la
adquisición, distribución y utilización de recursos; monitoreo de los procesos pertinentes entre prestadores de
servicios y usuarios del mismo; valoración de los problemas y principalmente corrección de las desviaciones
observadas.2 De esta manera los Comités de mejoría de la
calidad constituirán el enlace práctico entre la preocupación por la calidad y la demostración de calidad.
No obstante, es importante establecer que la consolidación de los Círculos de Compromiso y el logro de los
objetivos que éstos persiguen, es requisito indispensable
para proceder a la conformación de los comités antes
mencionados. Estos comités, para un funcionamiento
223
CALIDAD DE LOS SERVICIOS ~DICOS DEL DEPAR'!AMRNTO DEL DIS1RITO FEDERAL
óptimo, se verán apoyados por un sistema eficiente que
proporcione información oportuna, completa y confiable
de las actividades realizadas. Esto permitirá la valoración
de las deficiencias y, por ende, determinar la magnitud de
sus consecuencias y proponer alternativas para su conrección y prevención.4
Dado el poco tiempo del programa de Círculos de
Compromiso, ofrecer información específica en relación
con el logro de sus metas sería por ahora prematuro. Sin
embargo, los resultados obtenidos a la fecha han sido
satisfactorios, ya que se han logrado niveles adecuados de
interacción e interrelación de los equipos formados y se
ha mantenido constante la participación y motivación
durante el desarrollo de las actividades propias de los
Círculos.
El programa para la mejoría de ·la calidad de los
Servicios Médicos del Departamento del Distrito Federal,
refleja la sensibilidad de la institución para adoptar una
postura realista ante las necesidades iniciales de educar,
responsabilizar y comprometer al personal que lo integra,
con el fin de poder avanzar en la mejoría de los servicios
que ofrece buscando siempre una mayor accesibilidad,
aceptabilidad y efectividad ante las necesidades de salud
de los habitantes de la ciudad de México.
REFERENCIAS
l.
2.
3.
224
DGSM. Treviño GarcíaManzo N. Informe de la Segunda
Comparecencia ante la Comisión de Educación, Salud y
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c.v.,
SALUD PÚBLICA DE MÉXICO