eje 1. humanizacion de la atencion y servicios centrados en el usuario

EJE 1. HUMANIZACION DE LA ATENCION Y SERVICIOS
CENTRADOS EN EL USUARIO
JUSTIFICACIÓN.
Creando conciencia de que la atención en salud ubica al usuario y a su familia en
una situación de incertidumbre que les genera angustia asociada con varios
factores tales como el pronóstico de su enfermedad, la separación de su entorno
familiar, de su entorno laboral y social convirtiéndose en un ambiente intimidante,
especialmente en servicios que por sus condiciones físicas pueden ocasionar
estrés al rodearse de personas desconocidas a quienes de alguna forma debe
entregarles parte de su intimidad, al someterse a asuntos médicos complejos que
no entienden y a dificultades financieras de su familia ó desplazamientos
geográficos que se suman a barreras culturales que aumentan su angustia. El
Hospital Santa Clara ESE, en su misión establece “Contribuimos a su salud y
bienestar con el mejor cuidado, respeto y calidez, a través de la práctica clínica
integral, docencia e investigación”.” Por lo anterior se plantean acciones
encaminadas a fortalecer el contacto con el usuario y su familia, por lo cual la
entidad asume el reto de lograr la humanización y la oportunidad en sus servicios,
implementando un PROGRAMA DE HUMANIZACIÓN que beneficia a los usuarios
externos e internos.
BARRERAS DE ACCESO HOSPITAL SANTA CLARA E.S.E III NIVEL
En el Hospital Santa Clara trimestralmente se realiza el informe de barreras de acceso,
donde se identifican las tres principales barreras de acceso, para lo cual se ha
implementando planes de mejoramiento con los cuales se busca impactar en las mismas,
y que permitan mejoren nuestros servicios.
Durante el año las barreras de acceso de mayor impacto son:




Atención deshumanizada o extralimitación y abuso de responsabilidades
No oportunidad en programación de citas de especialistas
Inadecuada orientación sobre Derechos y Deberes, tramites a realizar.
No cumplimiento de horario para atender a usuario por el servicio programado
SE IMPLEMENTARON ESTRATEGIAS COMO:
ATENCIÓN DESHUMANIZADA
RESPONSABILIDADES:
O
EXTRALIMITACIÓN
Y
ABUSO
DE
La Oficina de Atención al Usuario se encuentra apoyando el programa de humanización
del servicio liderado por el área de Garantía de la Calidad del hospital en la socialización
permanente de los Deberes y Derechos a los funcionarios y usuarios del hospital, en la
identificación de funcionarios que cuentan con requerimientos en los buzones, y a quienes
se realiza capacitación en habilidades para mejorar la calidad de la atención.
1. Establecer mecanismos adecuados de control para evaluar efectivamente el
desempeño del recurso humano en su compromiso adquirido de ofrecer un
servicio de calidad y calidez en cada una de las actividades a realizar
2. Se elabora una base de datos de los funcionarios que hay recibido quejas por
atención deshumanizada, la cual es enviada al referente de Humanización con
copia al área de talento humano, quienes a su vez realizan seguimiento de las
mismas, con el fin de establecer estrategias de mejora.
3. Socializar la Guía de Atención al usuario a todos los colaboradores de la oficina.
4. Política de Humanización. Capacitación en el SENA funcionarios de primera
línea (Facturación, Atención al usurario, Autorizaciones, Auxiliar enfermería)
en Orientación Al Usuario En Los Servicios De salud.
No oportunidad en programación de citas de especialistas
1. A partir del mes de Agosto se habilitaron 3 líneas telefónicas (2 celulares y un Fijo)
con el fin de asignar citas telefónicamente en las siguientes especialidades:
Otorrinolaringología
Cardiología
Neumología
Otología
Gastroenterología
Sinusologia
Ginecología
Fisiatría
Urología
2. En el mes de Septiembre se habilito un correo electrónico donde el usuario envía
la documentación pertinente y posteriormente se le llama y se le informa el día y
hora de la cita.
3. Se envía vía mail a la EPS Capital Salud, las especialidades que se deben
invisibilizar, con el fin de no generar autorización en dichas especialidades cada
vez que sea necesario
4. Citar en días y horarios específicos los usuarios que el día de la agenda no fueron
agendados por agotamiento de agenda.
pacientes priorizados en las
especialidades con mayor demanda: Ortopedia, Medicina Interna, Endocrinología,
Cirugía Vascular
5. En el mes de Noviembre se incluyeron las especialidades de: Medicina Interna,
Endocrinología y Medicina Interna para asignación vía telefónica o internet
6. Reducir el número de citas por persona, solo se asignan hasta dos citas de
la misma especialidad a una persona.
7. Identificar los tramitadores para no asignación de citas.
Inadecuada orientación sobre Derechos y Deberes, tramites a realizar.
1. Se participa en el comité directivo que se realiza dos veces por semana y en el
comité de atención al usuario según cronograma, donde se realiza la socialización
de los Deberes y Derechos de los Usuarios y proceso del Sistema Distrital de
Quejas y Soluciones.
2. Con apoyo de los colaboradores de atención al usuario se entrega en sitios focales
los Deberes y Derechos a los usuarios.
3. Se realiza la socialización de los derechos y deberes de acuerdo a cronograma
semanal de los mismos, realizándose socialización en la totalidad de Entregas de
Turno, además de la difusión de los mismos por medio del correo institucional a
todos los colaboradores que cuentan con correo, de igual forma se coordino el
perifoneó
en
parlante
del
deber
y
derecho
de
la
semana.
Se aplico evaluación de adherencia de los Derechos y Deberes al grupo directivo
que participa en las entregas de turno.
No cumplimiento de horario para atender a usuario por el servicio
programado
1. Socializar a los especialistas el informe de motivos de barreras de acceso y se
enfatiza en propender en la atención oportuna de los usuarios según horario de
programación de citas
ENCUESTAS DE SATISFACCION
Esta actividad se centra en la aplicación de encuestas de satisfacción de la población
objeto que hace uso de nuestros servicios de salud, con el fin de estimar la percepción y
satisfacción de los mismos sobre cada uno de los servicios ofertados. Con los datos
arrojados por este indicador se busca implementar planes de mejoramiento continuos que
optimicen el proceso de atención de los servicios.
En el mes de Septiembre se ajusto la encuesta de satisfacción, en la cual se evalúa tres
momentos como:
PRIMER MOMENTO
SATISFACCION DEL SERVICIO
ASISTENCIAL
Malo
Regular
1. ¿Cómo califica la orientación y la señalización para el acceso al servicio o área?
2. ¿Cómo califica el tiempo de espera para su atención?
Por que?______________________________________
¿Cómo califica la atención recibida del personal de salud, en términos de:
3. Amabilidad y respeto
¿Quién lo atendió? _________________________________
4. Claridad, Orientación.
¿Quién lo atendió? _________________________________
5. Información sobre su condición y estado de salud
¿Quién lo atendió? _________________________________
6. ¿Cómo califica la privacidad durante el proceso de su atención?
7. ¿Cómo califica la calidad de la atención dada a su necesidad?
8. ¿Cómo califica las condiciones de las instalaciones y aseo del área donde fue atendido?
SEGUNDO MOMENTO
10. ¿Cuándo ingreso al área o servicio para su
atención, le informaron sobre sus Derechos y
Deberes?
SI
NO
Recuerda un Derecho, menciónelo:
____________________________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
Recuerda un Deber, menciónelo:
____________________________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
TERCER MOMENTO
9. En general, ¿Cómo califica
los servicios del Hospital Santa
Clara?
MALO
11. ¿Volvería a utilizar nuestros
servicios?
SI
NO
12. ¿Recomendaría a familiares
y amigos nuestros servicios?
SI
NO
REGULAR
BUENO
Bueno
ENCUESTA HUMANIZACION
Se realizara una encuesta piloto de humanización; con el fin de implementar acciones que
permitan mejorar la atención humanizada
1. para usted que es contar con un servicio humanizado
2. Que considera usted que el hospital deba hacer para brindar un servicio humanizado;
Se realiza la tabulación de la encuesta de satisfacción, la cual arrojo: a la pregunta. 1.
Para usted que es contar con un servicio humanizado. El 25.2% refiere que el personal
que lo atiende debe ser más amable, respetuoso, ágil y cordial, el 11.3% refiere que la
atención debe ser oportuna a la pregunta .
2. Que considera usted que el hospital deba hacer para brindar un servicio humanizado.
El 12.1% manifiesta que no deberían haber filas y que se debería capacitar al personal de
la institución para que brindaran una mejor atención.
ACTIVIDADES DE CAPACITACION Y TALLERES CON ENFASIS EN LA
HUMANIZACIÓN DEL SERVICIO
COMO SE REALIZÓ
Para el año 2014 se busco generar mayor impacto dentro del hospital, desarrollando un
programa que articulado con la plataforma estratégica, nos permitirá desarrollar y
potencializar las competencias de los funcionarios.
Se Trabajó y reforzó conocimientos adquiridos a lo largo del desarrollo del programa de
Humanización, enfatizando en la primera líneas de atención del hospital proporcionando
conocimiento para que cada día nos convirtamos en el Hospital que ofrezca los mejores
servicios basados en el respeto la equidad y calidad de los servicios.
En colaboración de la caja de compensación CAFAM, la ESAP, SENA, se certificó el
desarrollo de las competencias que se abordara a través del, presente programa.
TEMAS TRATADOS
Orientación al Usuario y al ciudadano: Dirigir las decisiones y acciones a la Satisfacción
de las necesidades e intereses de los usuarios internos y externos, de conformidad
con las responsabilidades públicas asignadas a la Entidad.
Se Abordó los temas de Atención al cliente, comunicación, protocolo de servicios, guías
de acogida, rutas de atención, entre otros.
Liderazgo Integral: Cómo inspirar, apoyar y acompañar el desempeño del Equipo, sin
utilizar la autoridad, sin desgastes ni estrés, logrando superar metas, logrando
productividad al máximo.
PROPUESTA DESARROLLADA:
A través de la capacitación de humanización, se trabajó un Portafolio para aumentar el
desarrollo de competencias en el ambiente Familiar, de esta manera se contribuye a
mejorar las relaciones interpersonales, generando espacios saludables para nuestros
funcionarios, desarrollando herramientas para que nuestros funcionarios amplíen su
conocimientos y mejorar áreas integradoras del ser.
1. Padres verdaderamente líderes
2. Los valores de ayer con los niños de hoy
3. Familia y formación del afecto
4. Adolescencia, sexualidad y matoneo
Se buscó con la primera línea de atención del Hospital (Facturación, atención al usuario,
vigilancia, apoyo en enfermería, servicios generales), crear cultura del aprendizaje virtual,
y de esta manera promover la cultura del buen trato a nuestros clientes, incentivar la
importancia de adquirir conocimiento en un entorno globalizado, competitivo que busca
la profesionalización del empleo público.
TALLERES DE TALENTO HUMANO CON ENFOQUE
DE HUMANIZACIÓN
Atención al
usuario
 ( con turnos en la
noche)
ACTITUD
COMUNICACIÓN
ACERTIVA
TRABAJO EN EQUIPO
171 PERSONAS EN
PROMEDIO PRIMER
TRIMESTRE
13% DEL TOTAL
MANEJO DE ESTRÉS
RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS
MOTIVACIÓN LABORAL
158 PERSONAS EN
PROMEDIO SEGUNDO
TRIMESTRE
12 % DEL TOTAL
MANEJO ADECUADO
DEL TIEMPO
RESUMEN
ACEPTACIÓN AL
CAMBIO
340 PERSONAS
EN EL CUARTO
TRIMESTRE
26% DEL TOTAL
190 PERSONAS EN
EL TERCER
TRIMESTRE
14 % DEL TOTAL
66% Funcionarios
Durante el año 2013 se presentaron 859 asistencias a tallares y sensibilizaciones con
énfasis en la atención humanizada por todos los colaboradores de la entidad.,
JORNADAS DE CAPACITACION Y FORMACIÓN
2014
TOTAL
COLABORADORES
ASISTENTES A LAS
12 ACTIVIDADES
1122
ASISTENTES
En lo trascurrido del año 2014 (a septiembre) se han realizado 12 actividades principales
de capacitación y sensibilización, así como campañas de acompañamiento a los usuarios
en los diferentes servicios con una participación de de 1.122 asistencias.
Lo anterior evidencia un crecimiento en participación en más del 31%.ratificando un
cambio en la cultura organizacional de apropiarse del programa.
Cabe resaltar que falta por contabilizar la participación del último trimestre del año en
curso (2014).
APOYO ESPIRITUAL
En Hospital Santa Clara ESE cuenta con una capilla y un Sacerdote Capellán, cuyo
objetivo es velar para que los organismos e instituciones públicas y privadas que prestan
los servicios de salud y forman profesionales en esta área tengan presente su misión
social, política, ética, bioética y comunitaria.
Líneas de acción:
Contribuir a la humanización y evangelización de los colaboradores del mundo de la
salud, de las instituciones de salud y de las escuelas donde se forman profesionales
relacionados con el área.
Promover y defender la salud como un derecho fundamental del ser humano, vinculado a
la solidaridad, equidad, integralidad y universalidad.
Crear conciencia sobre el compromiso social de los profesionales de la salud para que
presten servicios de educación, prevención y asistencia en salud a las comunidades más
pobres, barrios marginados y zonas rurales.
Reflexionar a la luz de la fe cristiana y de la persona de Jesús la realidad de la salud y de
la enfermedad, así como las implicaciones de la ciencia, la tecnología y la bioética.
Concientizar a las comunidades sobre el derecho a la salud y el deber de luchar por
condiciones de vida más humanas: el derecho a la tierra, al trabajo, al salario justo, a la
vivienda, a la alimentación, a la educación, a la recreación, a los servicios públicos
básicos, a la conservación de la naturaleza.
Teniendo en cuenta el mayor porcentaje de población católica del hospital se hace énfasis
en la religión católica.
Para las otras religiones y manifestaciones de solicitudes de acompañamiento el hospital
tiene abierta la posibilidad que los usuarios y sus familias puedan tener acceso a ellas y
hacerse presente en nuestras instalaciones.
ATENCIÓN AL USUARIO - TRABAJO SOCIAL
Brindar atención a la problemática social de los usuarios y/o familias, a través de
entrevistas sociales y asesorías que se realizan en los diferentes servicios del
hospital, haciendo énfasis en procesos y dinámica familiar.
Los procesos de Trabajo Social son transversales a los procesos misionales el
Hospital, su cobertura incluye los servicios de Urgencias, Hospitalización, Cirugía,
Salud Mental y Consulta Externa.
APOYO EMOCIONAL-VOLUNTARIADO INSPIRA
Voluntariado inspira es una red de líderes que aportan material intelectual para apoyar a
la población más vulnerable que se encuentra hospitalizada en la entidad.