GRUPO CONFORMADO POR: GLORIA INES OSORIO. ANGELA

GRUPO CONFORMADO POR:
GLORIA INES OSORIO.
ANGELA ROMERO
LIGIA INES RODRIGUEZ
RICARDO CASTILLO
MARTA CASTIBLANCO
HECTOR JAVIER QUIÑONES
Tercera Semana
Cinco habilidades y cuatro actitudes básicas para prestar una atención humanizada
Habilidades




Mostrar respeto
Escuchar atentamente
Actuar coordinadamente
Expresarse honestamente
Actitudes





Tolerancia
Observación
Sencillez
Agilidad
Trabajo en equipo
TAREA
1. Comportamientos
Habilidades
Mostrar respeto


Escuchar atentamente

Llamo a cada uno de los pacientes que atiendo
por su nombre
Comprendo sus necesidades relacionadas con
pudor y privacidad y le ofrezco mecanismos
para responder a ellas
Pregunto al paciente sobre el conocimiento que
tiene de su enfermedad y su tratamiento para

Actuar coordinadamente


Expresarse honestamente


identificar sus necesidades de información
Estoy atento a identificar y dar respuesta na las
inquietudes que tenga el pacientes con
respecto a los cuidados que debe tener para
con su enfermedad, medicamentos, dietas,
citas, etc
Como líder del manejo del paciente, el médico,
se comunica con el resto del equipo
multidisciplinario de hospitalización para
identificar las necesidades de cada uno de los
pacientes a su cargo y organizar las
atenciones por parte de cada uno de los
profesionales
En el servicio de hospitalización, la enfermera
jefe realiza revisión del plan de egreso de cada
paciente, se comunica con los servicios
ambulatorios para solicitar las citas de los
controles o exámenes para el paciente con el
fin de asegurar la continuidad de los servicios
Explicamos al paciente y su familia con toda
sinceridad lo relacionado con su enfermedad,
su pronóstico, su calidad de vida y las acciones
que debe realizar.
Nos comunicamos con nuestros compañeros
asertivamente para identificar los posibles
errores para mejorar
Actitudes
Tolerancia


Observación


Sencillez

Escucho con atención las demandas y
requerimientos del usuario bajo el esquema del
autocontrol
Comprendo los cambios actitudinales de mi
cliente en diferentes situaciones y doy
respuestas asertivas
Percibo de manera libre el actuar de mi cliente
en aras de dar respuestas resolutivas para su
dificultad
Identifico las diferentes problemáticas del
usuario así no las exprese directamente a fin
de canalizar y direccionar su caso
Analizo las situaciones y miedos del paciente
sin juzgarlo para lograr entender sus
emociones y sentimientos y así responder

Agilidad


Trabajo en equipo


adecuadamente a sus necesidades
Actúo libre de prejuicios con respecto a mis
compañeros, respetando sus actitudes y
comportamientos
Evaluamos los tiempos que demoran los
procedimientos y consultas para definir la
agenda de consulta externa y lograr dar las
citas con los tiempos adecuados respetando a
los pacientes sin esperas prolongadas
Se revisaron los tiempos y procesos para el
triage en urgencias y se definieron indicadores
para evaluar si se están cumpliendo las metas
de tiempos de espera
Definimos grupos de mejoramiento
multidisciplinarios por proceso en los cuales
participan de manera integrada lo líderes,
colaboradores, clientes y facilitadores de cada
proceso.
Para cada uno de los integrantes del grupo de
mejoramiento identificamos necesidades de
capacitación y las competencias de cada uno
de ellos para fortalecer sus habilidades y
mejorar el aporte para el equipo
2. Estrategias
El Hospital de Suba desarrolló un Modelo de Humanización a partir de uno de los
objetivos del direccionamiento estratégico:
Se establecieron los factores de humanización y con base en ellos se elaboró la definición
de humanización para el Hospital de Suba:
La humanización para el Hospital de Suba, es la forma personal e institucional de prestar
servicios de salud a la medida del usuario, de manera cálida e integral, procurando un
ambiente cómodo y ameno, con unos sistemas eficientes que permitan dar respuesta
rápida y oportuna al usuario en los diferentes puntos de atención del Hospital.
El Modelo de humanización establecido es el siguiente:
Los objetivos del modelo son:
1. Desarrollar e implementar una metodología que articule los principios y valores, los
derechos y deberes del usuario, de manera que se conviertan en referentes de
acción en la prestación de los servicios.
2. Implementar y desarrollar la competencia de servicio humanizado en los
colaboradores a través de la selección, formación, capacitación, desarrollo y
evaluación de los mismos.
3. Optimizar la calidad de los servicios de salud prestados a la comunidad mediante
el mejoramiento continuo de los procesos priorizados de cara al usuario, en los
dominios de oportunidad-accesibilidad y satisfacción
4. Desarrollar las acciones que garanticen ambientes seguros, cómodos y
acogedores, para el paciente, familia y recurso humano
JAVIERCITO, LA TAREA TUYA SERÍA LA QUE SIGUE
3. Caso
.
Relate un caso verídico en el hospital en el cual se hayan conjugado todos los
conceptos aprendidos dentro del módulo y en el cual se involucren todos los
temas y subtemas del mismo. Este caso debe tener como mínimo 2 paginas.
“EL MEDICAMENTO EQUIVOCADO”
Quiero empezar este relato, diciendo que afortunadamente este tipo de eventos
son excepcionales en la medida en que la institución ha sido consciente de la
importancia del mejoramiento continuo y del aprendizaje a partir de los errores.
Consultó en alguna ocasión una madre, por su hijo que presentaba fuertes dolores
abdominales de forma regular y asociados a nausea y vómito. Se le hizo la
atención por el médico general y se determino la realización de unos exámenes
paraclínicos para confirmar la impresión diagnóstica que tenía el galeno de un
poliparasitismo. La madre le realizó dichos exámenes y volvió a consulta con los
resultados confirmando las sospechas del médico, el cual procedió a formularle
antiparasitarios; Hasta ese momento la atención se había desarrollado dentro de
parámetros de calidad adecuados, siendo oportuna y pertinente la prestación del
servicio. Sin embargo cuando la señora fue a reclamar el medicamento inició para
ella y su hijo un evento desafortunado. Al momento de llegar a la farmacia se
encontraron con un trabajador agotado y extenuado por un día de trabajo intenso,
que no solamente estaba despachando esa fórmula sino que estaba sirviendo a
más personas. Dentro de su proceso de dispensación el había sido entrenado
para que tuviera diversos puntos de control al momento de entregar el
medicamento, pero desafortunadamente en ese instante se conjugaron varios
factores, que llevarían a una entrega inadecuada del mismo, a la protagonista de
nuestra historia. En concreto lo que pasó fue que en lugar de entregarle un
antiparasitario se le entregó un medicamento de una presentación prácticamente
idéntica pero con actividad analgésica y somnífera. ¿Qué factores se conjugaron:
el cansancio, el robotismo en el desarrollo de la tarea, el no tomarse un tiempo
para hablar con el usuario y explicarle lo que iba a recibir, como debía tomárselo y
que precauciones tener? Si, esto se añadió, y después la investigación lo haría
evidente, pero la causa raíz del problema estuvo en la no aplicación de “los
correctos”(revisar el nombre del medicamento, su presentación, el paciente al que
se le va a dispensar etc) al momento de dispensar el medicamento, y confundirlo
en ese instante con otro que se iba a dar a un paciente y que no se le entregó por
otras causas que no vienen al tema. La madre se llevó el medicamento y se lo dio
al niño en la dosis que le habían recomendado, que era, todo el frasco tomado en
una sola dosis. El infante empezó a presentar somnolencia y debilidad desmedida
por lo que la madre consultó nuevamente por urgencias. Cuando llegó a dicho
servicio encontró un médico caracterizado por su vocación de servicio y sus
habilidades de comunicación con los usuarios, lo que permitió después de una
exhaustiva anamnesis detectar cual era la causa del malestar del niño. En ese
instante el médico informa de lo sucedido a las diferentes instancias institucionales
involucradas y de forma asertiva hace saber a la usuaria la importancia que el
evento tiene para la empresa, y el abordaje que la misma va realizar para resarcir
al usuario por lo acontecido. Se dispuso de controles por medico en forma
rutinaria, transporte y ayudas diagnósticas complementarias, todo en forma
gratuita durante el tiempo de resolución del incidente. Adicional a esto el grupo
directivo mantuvo contacto permanente con la familia, mostrando un interés
genuino en la mejora de la salud del niño. De que sirvió todo este despliegue de
atención a esta familia?, obviamente primero para garantizar la buena salud del
menor que ante todo es nuestra razón de ser, pero creemos también que la
demostración genuina de preocupación por el usuario, evitó que el hospital
sufriera repercusiones de tipo legal y económico en su contra. De todo lo anterior
es importante resaltar que el desarrollo de un enfoque de prestación del servicio
en donde prime la satisfacción de necesidades y expectativas del usuario por
encima de las necesidades institucionales, permite el desarrollo de una cultura de
prestación de servicios con calidad y calidez en donde los colaboradores se
sienten parte de un sistema, y sienten que todo error es una posibilidad de
aprendizaje y de mejoramiento y no una causa de señalamiento ó marginación de
la empresa. Así mismo nos comprueba que el contribuir al desarrollo de
habilidades y actitudes para el servicio en nuestros colaboradores, debe ser uno
de los pilares de cualquier estrategia de humanización de la atención.