estudio satisfacción de usuarios biblioteca viva vespucio

ESTUDIO SATISFACCIÓN DE USUARIOS
BIBLIOTECA VIVA VESPUCIO
INDICE
I. INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................................3
II. ENCUESTA SUBV....................................................................................................................................4
A. Dimensiones y preguntas de la encuesta ................................................................................5
B. Forma de interpretación...............................................................................................................7
III. FICHA TÉCNICA ...................................................................................................................................8
IV. RESULTADOS BIBLIOTECA VIVA VESPUCIO.....................................................................................9
A. Parámetros de evaluación establecidos: valor mínimo y valor deseado .........................9
B. Adecuación del servicio.............................................................................................................10
C. Adecuación del servicio por tipología de usuarios..............................................................12
D. Superioridad del servicio por tipología de usuarios..............................................................16
E. Análisis comentarios de texto libre de los usuarios ................................................................16
F. Comportamiento y Hábitos de Lectura...................................................................................19
V. CONCLUSIONES ................................................................................................................................26
VI. ANEXO: COMENTARIOS DE TEXTO LIBRE ......................................................................................27
2
I. INTRODUCCIÓN
Desde un tiempo a esta parte el concepto de satisfacción de usuarios ha
adquirido gran relevancia en las empresas de servicios, así como también en aquellas
unidades donde se manejan flujos de información como las bibliotecas. Dicha relevancia
se debe a que se reconoce una especie de laguna entre lo que los clientes (o usuarios)
esperan del servicio o producto, y lo que los directivos de las organizaciones piensan que
los clientes (o usuarios) esperan recibir.
Las bibliotecas y centros de documentación e información no escapan a esta
dificultad, y empleando estudios de satisfacción de usuarios pueden descubrir estas
necesidades. Por medio de este tipo de investigaciones se obtiene información relevante
sobre las expectativas, deseos y percepciones de los usuarios respecto a los servicios
ofrecidos. Además se obtiene conocimiento del mercado, implantación de métodos
objetivos de medición y mejora de la gestión interna de las organizaciones.
Atendiendo esta necesidad, la gerencia de Biblioteca Viva ha encargado al área
de estudios de Fundación La Fuente, realizar una investigación que permita obtener
información acerca de la satisfacción de usuarios de las distintas Bibliotecas que
conforman el proyecto.
De esta forma durante noviembre y diciembre del año 2008 se llevó a cabo una
encuesta a través de Internet que recogió la opinión de 844 socios de las 7 bibliotecas
Vivas incluidas en el estudio.
En el presente documento, se analizan los principales resultados obtenidos en
Biblioteca Viva Vespucio.
3
II. ENCUESTA SUBV
Para medir la satisfacción de los usuarios con el servicio que prestan las bibliotecas
se realizó una adaptación de la encuesta Libqual [2006 a]. Este instrumento detecta la
calidad de los servicios a partir de las percepciones de los propios usuarios, ya que son
éstos mismos quienes establecen los parámetros para definir si el servicio otorgado por las
bibliotecas se adecúa a sus expectativas y necesidades mínimas.
Otra de las ventajas de esta encuesta, desarrollada por la Association of Research
Libraries (ARL) [2006, es que permite localizar las buenas prácticas de la biblioteca y lo
puntos que es necesario fortalecer, en áreas previamente determinadas.
Los Objetivos de Libqual [2006 a] son:
• Fomentar una cultura de excelencia en la prestación del servicio bibliotecario.
• Ayudar a las bibliotecas en el mejor conocimiento de lo que los usuarios perciben como
servicios de calidad.
• Recoger e interpretar retroalimentación de los usuarios a lo largo del tiempo.
• Identificar las buenas prácticas en los servicios de bibliotecas.
• Mejorar las destrezas analíticas de los bibliotecarios para interpretar y actuar según
datos.
La encuesta original consta de 22 preguntas que se agrupan en tres grandes
dimensiones:
• Valor Afectivo del servicio.
• La Biblioteca como Lugar.
• Control de la Información.
Para la adaptación realizada se mantuvieron estas tres dimensiones y se agregó
una cuarta correspondiente a las actividades culturales organizadas en las bibliotecas
vivas, por ser una parte fundamental del concepto de biblioteca que se desea transmitir e
instaurar. Además, se añadieron algunas preguntas relativas a la frecuencia de visita y uso
de los servicios de la biblioteca, con el fin de obtener información sobre el
comportamiento y hábitos de lectura de los socios de las siete bibliotecas. De esta
manera, la encuesta quedó estructurada con un total de 35 preguntas.
Para responder a cada pregunta la encuesta original considera una escala de
puntuación de 1 a 9, siendo 1 el valor más bajo que se puede otorgar y 9 el valor máximo.
En este caso, se ha modificado la escala de 1 a 7, ya que es el rango de valor que
mayormente se ocupa en Chile para evaluar.
Las preguntas de la encuesta, junto con las tres dimensiones en que se agrupan,
son las siguientes:
4
A. Dimensiones y preguntas de la encuesta
Valor Afectivo del servicio:
A1:
El personal inspira confianza.
A2:
Los usuarios reciben atención personalizada.
A3:
El personal tiene un trato amable con los usuarios.
A4:
El personal posee el conocimiento necesario para responder a las preguntas de los usuarios.
A5:
El personal manifiesta voluntad de ayudar a los usuarios.
A6:
El personal es eficiente en la resolución de problemas de los usuarios.
La Biblioteca como Espacio:
E1:
El espacio de la biblioteca estimula la lectura.
E2:
El espacio de la biblioteca ofrece tranquilidad para la lectura.
E3:
El espacio de la biblioteca es un lugar acogedor.
E4:
La biblioteca está emplazada en un lugar accesible.
E5:
El espacio de la biblioteca destinado a la realización de actividades culturales es apropiado.
E6:
El orden y limpieza de la biblioteca es adecuado.
Acceso y manejo de la Información:
AMI1:
El material bibliográfico infantil y juvenil es variado y de buena calidad.
AMI2:
El material audiovisual (CD’s, videos y DVD’s) cubre mis necesidades de información.
AMI3:
El material bibliográfico para adultos cubre mis necesidades de información.
AMI4:
Las revistas y periódicos de la biblioteca cubren mis necesidades de información.
AMI5:
El estado de conservación del material bibliográfico y audiovisual es adecuado.
AMI6:
La cantidad de ítems en préstamo, liberados de pago adicional, es suficiente.
AMI7:
El sistema de renovación telefónico es eficiente.
AMI8:
El sistema de reserva telefónica es eficiente.
AMI9:
La localización de los libros y el material audiovisual en las estanterías es sencilla.
AMI10:
El catálogo virtual que está en la biblioteca es una herramienta fácil de usar que me permite
encontrar lo que busco sin ayuda.
AMI11:
El catálogo online que se encuentra en la página web, es útil como herramienta de búsqueda.
AMI12:
AMI13:
La página web de la biblioteca es un medio de información útil para estar al tanto de las
novedades y actividades organizadas por la biblioteca.
El boletín enviado por correo electrónico es útil como medio informativo sobre novedades y
servicios de la biblioteca.
Actividades culturales:
AC1:
Las actividades culturales organizadas en la biblioteca son variadas.
AC2:
Las actividades culturales realizadas en la biblioteca son de buen nivel.
AC3:
La periodicidad con la que se realizan actividades culturales en la biblioteca es adecuada.
5
AC4:
Las actividades culturales organizadas por la biblioteca son informadas a tiempo a los usuarios.
6
B. Forma de interpretación
En cada pregunta de la encuesta hay que contestar a tres cuestiones:
• Nivel de servicio mínimo exigible.
• Nivel de servicio deseado.
• Nivel percibido del servicio.
El nivel mínimo que puntúa el usuario es aquel por debajo del cual piensa que el
Servicio no podría considerarse tal. La puntuación que otorga en el nivel percibido es lo
que el usuario observa en la biblioteca. Y el nivel deseado es la puntuación que él da
como le gustaría que fuera el servicio.
Esta triple puntuación en cada pregunta nos permite conocer la Adecuación del
servicio y la Superioridad del servicio, siempre desde la perspectiva de los usuarios. Puesto
que la Adecuación y la Superioridad son dos aspectos importantes de los resultados que
produce la encuesta vamos a explicarlos:
•
Adecuación del servicio
La Adecuación del servicio se calcula como la diferencia entre el valor percibido y
el valor mínimo (A= valor percibido – valor mínimo). Si vemos los valores percibidos y
mínimos (que han sido puntuados por los usuarios) y hacemos la diferencia, obtenemos la
Adecuación del servicio.
Como su propio nombre indica la Adecuación del servicio nos dice, según los
usuarios, si el servicio que se presta es adecuado o no. Si el resultado es negativo quiere
decir que el servicio no es adecuado. En el caso contrario, si el valor resultante es positivo,
esto significa que el usuario percibe el servicio como adecuado.
•
Superioridad del servicio
La Superioridad del servicio es la diferencia entre el valor percibido y el valor
deseado (S= valor percibido – valor deseado). Si vemos los valores percibidos y deseados
(que han sido puntuados por los usuarios) y hacemos la diferencia, obtenemos la
Superioridad del servicio.
La Superioridad del servicio nos dice, según los usuarios, si el servicio que se presta
es de calidad Superior al deseado o no. Si el resultado es negativo quiere decir que no
hay Superioridad del servicio. Cuanto mayor sea el valor obtenido más superioridad tiene
el servicio.
7
III. FICHA TÉCNICA
- Tipo de estudio: Estudio Cuantitativo con aplicación de encuestas autoaplicadas a
través de Internet.
- Unidad de análisis: Todos los socios activos de las bibliotecas Vivas Vespucio, Norte,
Oeste, Tobalaba, Trébol, La Serena y Los Ángeles. Se excluyeron de este estudio las
bibliotecas de Antofagasta, Alameda y Sur, debido que a la fecha de la aplicación de las
encuestas, éstas llevaban poco tiempo de atención a público (BV Antofagasta y BV
Alameda) o aún no habían sido implementadas (BV Sur). En el caso de los socios menores
de 14 años que requieren aval para inscribirse en la biblioteca, se utilizó como unidad de
observación los adultos que se registraron como responsables de los menores.
- Selección de la Muestra: se realizó un muestreo aleatorio estratificado tomando como
marco muestral la base total de usuarios de las 7 bibliotecas incluidas en el estudio. El
criterio utilizado para la estratificación de la muestra fue la pertenencia a cada biblioteca.
De esta manera, el número de casos a muestrear por biblioteca dependió del peso de
cada una de éstas en relación al universo total de usuarios activos. Para el cálculo del
tamaño de la muestra se utilizó un margen de error de +-3.2% bajo el supuesto de varianza
máxima y un 95% de nivel confianza.
En el cuadro que está a continuación, se aprecia la distribución final de la muestra según
biblioteca:
Biblioteca
BV Los Ángeles
BV Norte
BV Oeste
BV La Serena
BV Trébol
BV Tobalaba
BV Vespucio
Total
Nº de encuestas
%
Población*
%
110
79
57
13
9.4
6.8
1.068
1.251
196
12
14.1
5.6
133
230
82
15.8
27.2
9.7
1.157
2.560
885
13
28.9
10
153
18.1
1.449
16.4
844
100
8.866
100
*La población considera sólo a los usuarios activos de cada biblioteca, es decir, aquellos socios que registran algún movimiento
(solicitud de préstamo o devolución) durante los últimos seis meses.
En el caso de la biblioteca Viva Vespucio, considerando las variables
independientes de género, edad y nivel educacional, la muestra quedó configurada de
la siguiente manera:
Género
Tramo Etáreo
Nivel Educacional
Titularidad
Hombre
Mujer
0-13
14-18
19-25
26-40
41-64
65 y más
> 12 años de instrucción
E. Media completa/E. Téc. incompleta
E. Téc. completa/E. Univ. incompleta
Universitaria completa
Posgrado
Titular
Aval
Titular y Aval
casos
%
71
82
46.4
53.6
20
16
22
49
44
1
13.2
10.5
14.5
32.2
28.9
0.7
10
27
6.5
17.6
41
65
10
26.8
42.5
6.5
120
18
15
78.4
11.8
9.8
8
- Periodo de recolección de datos: Las encuestas fueron contestadas por medio de
Internet, entre el 24 de noviembre y el 24 de diciembre del año 2008.
IV. RESULTADOS BIBLIOTECA VIVA VESPUCIO
A. Parámetros de evaluación establecidos: valor mínimo y valor deseado
Tal como se mencionó en el punto II de este documento, el instrumento aplicado a
los usuarios, no sólo permitió conocer la evaluación realizada por éstos a las distintas
dimensiones del servicio otorgado por las bibliotecas, si no que también hizo posible
establecer los parámetros a partir de los cuáles es posible calificar y cuantificar las
evaluaciones resultantes.
Estos parámetros corresponden a los valores mínimos y deseados determinados por
los mismos usuarios para cada uno de los aspectos evaluados. A continuación, en el
gráfico se aprecian los promedios resultantes agrupados según las dimensiones de análisis
establecidas.
Gráfico 1: Valores mínimos y máximos según dimensión
7
6
6,6
6,14
6,49
6,12
5
6,28
5,86
6,36
5,94
mínimo
deseado
4
3
2
1
0
Valo r afectivo
Espacio
Acceso y manejo
de info rmació n
A ctividades
culturales
Considerando los promedios obtenidos en los valores mínimos de cada dimensión
se aprecia que el valor mínimo más alto, es decir, en el que más se exige es en el valor
afectivo del servicio, con un promedio de 6.14, le sigue muy de cerca la biblioteca como
espacio con un promedio de 6.12. La dimensión que obtiene el promedio más bajo es
acceso y manejo de información (5.86). En cuanto a los valores deseados, que
corresponde al ideal o expectativas del servicio expresado en cifras, se observa el mismo
orden, vale decir el valor más alto es para la dimensión referida a la atención del persona,
le sigue los aspectos relacionados con el espacio de la biblioteca, luego las actividades
culturales y en último término dichos elementos que dicen relación al manejo y acceso de
la información.
Vistas así las valoraciones de los usuarios, según mínimos y máximos, es posible
apreciar que los usuarios de biblioteca Viva Vespucio valoran en mayor medida los
aspectos relacionados con el desempeño del personal a cargo, más que el servicio
brindado en términos de la calidad y el acceso al fondo bibliográfico, curiosamente,
elemento que define en gran parte un servicio de préstamo bibliográfico.
9
B. Adecuación del servicio
Una vez visualizados los parámetros de evaluación establecidos por los mismos
usuarios de la biblioteca Viva Vespucio, el gráfico y la tabla siguientes muestran los
resultados globales obtenidos.
Gráfico 2: Evaluación Global Biblioteca Viva Vespucio1
A1
AC4
7
mínimo
A2
AC3
A3
6
AC2
percibido
A4
deseado
5
AC1
A5
4
AMI13
A6
3
2
AMI12
E1
1
AMI11
E2
0
AMI10
E3
AMI9
E4
AMI8
E5
AMI7
E6
AMI6
AMI1
AMI5
AMI4
AMI3
AMI2
Tabla 1: Evaluación Global Biblioteca Viva Vespucio
Mínimo
Percibido
Deseado
Adecuación
Valor afectivo del servicio
6,14
6,15
6,60
0,01
Superioridad
-0,45
La biblioteca como espacio
6,12
6,06
6,49
-0,07
-0,44
Acceso y manejo de la información
5,86
5,63
6,28
-0,23
-0,65
Actividades culturales
5,94
5,79
6,36
-0,15
-0,57
Al calcular la adecuación del servicio, se observa que la mejor evaluación se da
en el valor afectivo del servicio, con una puntuación de 0.01. Esto significa que los usuarios
perciben que el servicio otorgado por la BV Vespucio en esta área está por sobre el
mínimo esperado. Al respecto el aspecto mejor evaluado es la confianza inspirada por el
personal de la biblioteca (0.18).
Para leer este gráfico hay que tener en cuenta lo siguiente: los vértices con sus respectivas siglas representan
cada uno de los aspectos que han sido evaluados por los encuestados. Asimismo, las curvas verde, azul y
naranja representan los niveles en los que fueron evaluados cada uno de estos aspectos (naranja: nivel de
servicio mínimo exigible; verde: nivel de servicio deseado; azul: nivel percibido del servicio). De esta manera, por
ejemplo, el aspecto A1 (el personal inspira confianza) alcanzó en el nivel de lo percibido un promedio superior al
nivel mínimo, pero inferior al nivel deseado.
1
10
En cuanto a la adecuación del servicio en el resto de las dimensiones evaluadas,
se observa que ninguna alcanza un resultado positivo. En ese sentido, la dimensión que
alcanza una menor adecuación es el Acceso y manejo de información con una
puntuación de -0.23.
Gráfico 3: Adecuación del Servicio Biblioteca Viva Vespucio
7
6 ,14
6 ,15
6 ,12 6 ,0 6
5 ,8 6
6
5 ,9 4 5 ,7 9
5 ,6 3
5
4
3
2
1
0
-1
0 ,0 1
- 0 ,0 7
V a lo r a f e c t iv o de l
s e rv ic io
La biblio t e c a c o m o
e s pa c io
mínimo
- 0 ,2 3
A c c e s o y m a ne jo de la
inf o rm a c ió n
percibido
- 0 ,15
A c t iv ida de s c ult ura le s
adecuación
Al analizar los datos más en detalle es posible apreciar que los tres aspectos que
obtienen una mayor adecuación dicen relación con la atención otorgada por el personal
y con el espacio de la biblioteca, en tanto un espacio ordenado, limpio y acogedor.
Por el contrario, los tres aspectos que obtienen una menor adecuación del servicio
están relacionados con el acceso y manejo de información, específicamente con la
colección bibliográfica disponible en la biblioteca y la cantidad de libros en préstamos.
Los mejores resultados de adecuación se producen en:
A1: personal inspira confianza (0.18)
E6: El orden y limpieza de la biblioteca es adecuado (0.10)
E3: El espacio de la biblioteca es un lugar acogedor (0.04)
Los peores resultados de adecuación se producen en:
AMI6: La cantidad de ítems en préstamo, liberados de pago adicional, es suficiente (-0.63)
AMI2: El material audiovisual cubre mis necesidades de información (-0.44)
AMI3: El material bibliográfico para adultos cubre mis necesidades de información (-0.39)
E2: El espacio de la biblioteca ofrece tranquilidad para la lectura (-0.25)
Al calcular la superioridad del servicio, ninguna dimensión obtiene un resultado
positivo, lo que en definitiva da cuenta -que al menos en términos globales (sin diferenciar
según variables de caracterización de los usuarios)- el servicio recibido por los socios es
percibido como inferior al parámetro ideal (o deseado) establecido por ellos mismos, de
lo que debiera ofrecer una biblioteca en sus distintas áreas.
11
C. Adecuación del servicio por tipología de usuarios
En el punto anterior se presentaron los resultados obtenidos sobre adecuación del
servicio a nivel general. En este apartado, estos mismos datos son analizados de manera
desagregada, utilizando las variables independientes de género, edad y nivel
educacional de los usuarios.
- Valor afectivo del servicio
Gráfico 3: Adecuación del valor afectivo del servicio según género, edad y nivel educacional2
0,28
0,15
0,04
0,06
0,03
0,02
0,01
-0,03
-0,07
Hombre
Mujer
0 -13
14 - 18
19 - 25
-0,07
26 – 40
41 - 64
BVV 0,01
-0,03
-0,06
>12 años
Media
Téc.
instrucción completa / Completa /
Téc.
Univ.
Postgrado
Completa
Univ.
incompleta Incompleta
V a lo r af ec tivo de l s e rv ic io po r usua rio s
V a lo r af ec tivo de l s ervicio B VV
Tal como se puede apreciar en el gráfico 3, en términos de valor afectivo del
servicio, son las usuarias mujeres, los usuarios entre 0-13 años, 14-18 años y entre 26-40 años,
y aquellos con un nivel educacional inferior a los 3 años de educación universitaria,
quienes evalúan la atención del personal como adecuada. En otras palabras, estos
usuarios perciben que la atención brindada por el personal de la biblioteca está por sobre
lo mínimo que ellos esperan.
La evaluación que alcanza un valor más alto la hacen aquellos usuarios que no
han alcanzado los 12 años de instrucción, le sigue el valor obtenido por los usuarios entre
14 y 18 años de edad. Al respecto, es muy probable que se trate de los mismos usuarios,
ya que quienes se sitúan entre los 14 y 18 años son quienes aún no han completado la
enseñanza media.
En cuanto a la evaluación más baja, ésta se sitúa entre los socios de 19-25 años y
los 41-64 años.
Para leer este gráfico hay que tener en cuenta lo siguiente: Eje X (recta gris) proyecta el valor 0 y la recta
anaranjada proyecta el valor de adecuación (nivel percibido – nivel mínimo) alcanzado por la dimensión “valor
afectivo del servicio” a nivel global de la biblioteca, en este caso 0.01. En tanto, la curva azul gráfica el valor de
adecuación alcanzado en dicha dimensión según cada tipo de usuario, situando su posición en relación al valor
0 (recta gris) y el valor global (recta anaranjada). Así, por ejemplo, los usuarios hombres para la dimensión “valor
afectivo del servicio” alcanzan un valor de adecuación negativo e inferior al promedio global de la biblioteca.
2
12
Los mejores resultados se producen en:
A1: El personal inspira confianza (0.18)
A2: Los usuarios reciben atención personalizada (0.03)
Los peores resultados se producen en:
A5: El personal manifiesta voluntad de ayudar a los usuarios (-0.12)
A4: El personal posee el conocimiento necesario para responder a las preguntas de los usuarios (-0.05)
- La biblioteca como espacio
Gráfico 4: Adecuación del espacio de la biblioteca según género, edad y nivel educacional
0,31
0,25
-0,01
-0,02
-0,02
-0,06
-0,13
Hombre
Mujer
0 -13-0,21
14 - 18
-0,16
19 - 25
26 – 40
-0,14
41 - 64
>12 años
Media
Téc.
instrucción completa / Completa /
Téc.
BVV -0,07
-0,13
-0,15
Univ.
Postgrado
Completa
Univ.
incompleta Incompleta
La biblio t ec a co m o e spa cio po r us uario s
La biblio t ec a c o m o e spa cio B VV
En términos de género se observa que la evaluación realizada por las usuarios
mujeres (-0.01) es bastante más alta que la realizada por los hombres (-0.13), aún cuando
tampoco alcanza un valor positivo.
En términos de tramo etáreo quienes poseen una mejor apreciación del espacio
de la biblioteca son los usuarios entre 14 y 18 años (0.31), con una de las evaluaciones más
altas alcanzada en está dimensión en comparación al resto de los tramos. Por el contrario,
los usuarios con la evaluación más baja son aquellos que se sitúan entre los 0 y 13 años (0.21) y los socios entre 19 y 25 años (-0.16). Al respecto es importante mencionar que
quiénes responden la encuesta en el caso de los socios menores de 14 años son los
adultos que sirven de aval ante la biblioteca.
En cuanto al nivel educacional, nuevamente se aprecia que aquellos socios con
menos de 12 años de instrucción (que corresponde en su mayoría a los usuarios menores
de 18 años que aún no han completado la enseñanza media) son quienes poseen la
mejor evaluación en cuanto a adecuación del espacio de la biblioteca, en relación al
resto de los usuarios. En contraposición, aquellos usuarios con educación universitaria
completa (-0.15) y quienes poseen posgrado (-0.13) muestran la evaluación más baja.
13
Los mejores resultados se producen en:
E6: El orden y limpieza de la biblioteca (0.10)
E3: El espacio de la biblioteca es un lugar acogedor (0.04)
Los peores resultados se producen en:
E2: El espacio de la biblioteca ofrece tranquilidad para la lectura (-0.25)
E1: El espacio de la biblioteca estimula la lectura (-0.16)
E5: El espacio de la biblioteca destinado a la realización de actividades culturales es apropiado (-0.14)
- Acceso y manejo de información
Gráfico 5: Adecuación acceso y manejo de información según género, edad y nivel educacional
0,15
0,05
-0,05
Hombre
Mujer
0 -13
14 - 18
19 - 25
-0,18
26 – 40
41 - 64
>12 años
-0,09
Media
-0,06
Téc.
instrucción completa / Completa /
-0,2
Téc.
Univ.
Postgrado
Completa
Univ.
BVV -0,23
incompleta Incompleta
-0,29
-0,33
-0,44
A c ce s o y ma ne jo de inf o rma ció n po r us uario s
-0,41
-0,42
A c c es o y ma ne jo de info rma ció n B VV
Tal como se mencionó en el punto anterior (análisis global de los resultados), la
dimensión Acceso y Manejo de la información es una de las áreas con la evaluación más
baja en cuanto adecuación del servicio según los socios de la Biblioteca Viva Vespucio.
De acuerdo a lo que se puede apreciar en el gráfico 5, gran parte de los usuarios
otorgan un valor percibido inferior al valor mínimo que ellos mismos determinan para esta
dimensión. Al respecto, los casos con la evaluación más baja la registran los usuarios que
se sitúan entre los 19-25 años y entre los 41 y 64 años, además de aquellos que han
completado la enseñanza universitaria.
Por el contrario, una vez más son los usuarios entre 14 y 18 años y aquellos que no
han alcanzan los 12 años de educación, quienes otorgan una evaluación positiva con
0.15 y 0.05 respectivamente.
Los mejores resultados se producen en:
AMI4: Las revistas y periódicos de la biblioteca cubren mis necesidades de información (0.00)
Los peores resultados se producen en:
AMI6: La cantidad de ítems en préstamo, liberados de pago adicional, es suficiente (-0.63)
AMI2: El material audiovisual (CD’s, videos y DVD’s) cubre mis necesidades de información (-0.44)
AMI3: El material bibliográfico para adultos cubre mis necesidades de información (-0.39)
14
- Actividades
culturales
Gráfico 6: Adecuación actividades culturales según género, edad y nivel educacional
0,31
0,2
Hombre
-0,1
Mujer
-0,05
0 -13
14 - 18
19 - 25
26 – 40
41 - 64
-0,18
-0,2
-0,06
Media
Téc.
Univ.
-0,13
instrucción completa / Completa / Completa
>12 años
Téc.
-0,27
A ct ivida de s c ult urale s po r usua rio s
Univ.
incompleta Incompleta
-0,32
-0,05
Postgrado
BVV -0,15
-0,28
A c t iv idades c ult ura les B V V
Nuevamente, la mejor evaluación es realizada por los socios entre 14 y 18 años
(0.31) y aquellos que no alcanzan a los 12 años de instrucción (0.2) (que como ya se
mencionó anteriormente, en su mayoría se trata de los mismos usuarios).
Lo mismo ocurre con las evaluaciones que alcanzan las cifras más bajas, ya que
una vez más éstas son realizadas por los jóvenes entre 19 y 25 años y los adultos entre 41 y
64 años, así como también por los usuarios que completaron una carrera universitaria.
Los peores resultados se producen en:
AC4: Las actividades culturales organizadas por la biblioteca son informadas a tiempo a los usuarios (-0.44)
A continuación, se presenta una tabla detallada con el resumen de las cifras
obtenidas en términos de adecuación del servicio de Biblioteca Viva Vespucio según
género, tramo etáreo y nivel educacional de sus socios.
Tabla 2: Adecuación del servicio Biblioteca Viva Vespucio según Género, Edad y Nivel Educacional
Género
Tramo Etáreo
Nivel Educacional
Hom
Muj
0 -13
14 - 18
19 25
26 – 40
41 64
>12
años
instruc.
E. Media
comp/E.
Téc
incomp
E. Téc.
Comp/
Univ
Incomp
Univ.
Comp
Posgr
BVV
Valor afectivo del
servicio
0.01
-0.03
0.04
0.02
0.15
-0.07
0.03
-0.07
0.28
0.01
0.06
-0.06
-0.03
La biblioteca
como espacio
-0.07
-0.13
-0.01
-0.21
0.31
-0.16
-0.06
-0.14
0.25
-0.02
-0.02
-0.15
-0.13
Acceso y manejo
de la información
-0.23
-0.29
-0.18
-0.05
0.15
-0.44
-0.20
-0.41
0.05
-0.09
-0.06
-0.42
-0.33
Actividades
culturales
-0.15
-0.20
-0.10
-0.05
0.31
-0.32
-0.18
-0.27
0.20
-0.13
-0.06
-0.28
-0.05
15
D. Superioridad del servicio por tipología de usuarios
De acuerdo a lo que se señaló en el punto 1 (análisis global de los resultados), la
Biblioteca Viva Vespucio, según los mismos parámetros que los usuarios determinaron, en
ninguna de las dimensiones evaluadas alcanza superioridad en el servicio otorgado, en
otras palabras el desempeño o servicio percibido por los socios es de un nivel inferior al
deseado por éstos.
Tabla 3: Superioridad del servicio Biblioteca Viva Vespucio según Género, Edad y Nivel Educacional
Género
Tramo Etáreo
Nivel Educacional
Hom
Muj
0 -13
14 - 18
19 - 25
26 – 40
41 - 64
>12
años
instruc
E. Media
comp
/E. Téc.
incomp
-0,45
-0,49
-0,41
-0,68
-0,17
-0,48
-0,43
-0,45
-0,23
-0,47
-0,57
-0,39
-0,47
-0,44
-0,45
-0,43
-0,52
0,06
-0,56
-0,52
-0,44
0,08
-0,31
-0,59
-0,42
-0,8
-0,65
-0,63
-0,67
-0,47
-0,22
-0,83
-0,69
-0,77
-0,33
-0,49
-0,68
-0,71
-0,93
-0,57
-0,5
-0,63
-0,51
-0,08
-0,76
-0,59
-0,69
-0,05
-0,54
-0,69
-0,58
-0,65
BVV
Valor afectivo
del servicio
La biblioteca
como espacio
Acceso y
manejo de la
información
Actividades
culturales
E. Téc.
Comp/
Univ.
Incomp
Univ.
Comp
Posgr
En la tabla 3, se presentan los resultados de cada área evaluada según género,
edad y nivel educacional de los socios.
Según lo que se puede apreciar, para los jóvenes entre 14 y 18 años y aquellos que
tienen un nivel educacional menor a los 12 años de instrucción se produce superioridad
en el servicio en la dimensión referida al espacio de la biblioteca (comodidad de los
espacios, acceso, equipamiento, etc.).
Por otro lado, se observa que la dimensión Acceso y manejo de información es la
que obtiene las cifras más bajas en cuanto a superioridad del servicio, con -0.93 y
-0.71
en el caso de los socios con posgrado y educación universitaria completa
respectivamente, y con -0.83 y -0.77 en el caso de los usuarios que se sitúan entre los 19-25
años y los 41-64 años de edad.
A partir de lo anterior, es importante mencionar que en ambos casos
(evaluaciones altas y bajas) los resultados obtenidos coinciden con el comportamiento de
los datos en términos de adecuación del servicio, lo que le da consistencia la información
obtenida.
E. Análisis comentarios de texto libre de los usuarios
Hasta ahora se ha realizado un análisis de los datos tomando como base las
valoraciones que han realizado los usuarios al completar el cuestionario. En este apartado
vamos a realizar un análisis de los comentarios de texto libre que los usuarios escribieron
como parte final de lo que se les pidió en la encuesta.
En total, 53 usuarios de la BVV que contestaron la encuesta de satisfacción hicieron
también comentarios de “texto libre”, esto corresponde al 34.6% del total de encuestados.
Cada comentario se ha analizado y agrupado semánticamente en las cuatro
dimensiones de la encuesta: Valor afectivo del Servicio, La Biblioteca como Espacio,
16
Acceso y manejo de información y Actividades culturales (además se agregó la
dimensión “otros” para agrupar todos aquellos comentarios que no entran en las
categorías antes mencionadas). De esta forma, los 55 comentarios totales pasan a 155
opiniones. Los comentarios se han agrupado también en positivos, negativos y
sugerencias (ideas u opiniones de los usuarios que pueden ayudar a mejorar el servicio).
En la siguiente tabla se aprecian las opiniones de los usuarios sobre la BVV,
agrupadas por dimensiones:
Dimensión
Valor afectivo
Espacio
Acceso y
manejo de
información
Actividades
culturales
Otros
Tabla 4: Comentarios de texto libre usuarios Biblioteca Viva Vespucio
Sub-dimensión
Positivo
Negativo
Sugerencia
Subtotal
Total
dimensión
% por
dimensión
12
7.7
25
16.1
71
45.8
Atención personal
7
5
-
12
Acceso
-
4
-
4
Equipamiento
-
-
1
1
Instalaciones
2
6
4
12
Ruido
-
7
1
8
Colección
1
24
18
43
Sistema de información
-
7
-
7
Sistema de préstamo
-
13
7
20
Orden
-
1
-
1
Actividades culturales
2
3
8
13
13
8.4
Otros
11
4
19
34
34
21.9
Total
23
74
58
155
14.8
47.7
37.5
100
%
100
Tal como se puede apreciar en la tabla anterior, cerca del 50% de las opiniones
realizadas por los usuarios de Biblioteca Viva Vespucio corresponden a críticas negativas
del servicio otorgado por ésta.
Asimismo, se observa que el 45.8% de los comentarios se refieren al Acceso y
manejo de información, de éstos, más del 60% son de carácter negativo, un 35.2%
corresponden a sugerencias y el 1.4% a opiniones positivas (para más detalle ver en anexo
1).
Por otra parte, la dimensión “otros” en términos de porcentaje agrupa una
cantidad importante de opiniones de los usuarios (21.9%). Dentro de las más
representativas, una tiene relación con la sugerencia de ampliar el horario de atención en
la mañana, y la otra con comentarios positivos hacia el proyecto de biblioteca Viva.
En el siguiente cuadro, se muestran agrupados por dimensión, los comentarios de
texto libre más significativos (por la cantidad de veces que fueron mencionados), los que
17
permitirán hacernos una idea acerca de los temas en que los usuarios esperan se
produzcan mejoras para que el servicio alcance una mayor adecuación y superioridad.
Cuadro 1: Comentarios de texto libre más representativos por dimensión
DIMENSIÓN
DEMANDA
Valor afectivo del servicio
-
Mejorar disposición del personal masculino.
La biblioteca como espacio
-
Disminuir el ruido al interior de la biblioteca.
Ampliar espacio para el desarrollo de las actividades
culturales.
Ampliar los espacios de lectura silenciosa.
Mejorar el equipamiento de los sectores de lectura,
asientos más cómodos principalmente.
-
Acceso y manejo de información
-
-
-
-
Actividades culturales
Otras sugerencias
-
Ampliar/actualizar colección bibliográfica (sugeridos:
literatura
clásica,
contemporánea,
escolar
complementaria, en otros idiomas).
Aumentar el número de copias en aquellos títulos más
solicitados.
Los plazos de devolución deberían ser diferenciados, según
el tipo de libro.
Completar las sagas o colecciones que están incompletas
(en futuras adquisiciones de material tener esto en cuenta).
Ampliar colección de material audiovisual.
Enviar notificaciones (vía email) de caducidad del
préstamo bibliográfico.
Facilitar la devolución: muchos usuarios mencionan que la
biblioteca por estar en un mall está a trasmano, lo que
dificulta cumplir con los plazos de devolución de los textos.
Rebajar el monto de las multas. En general se cree que es
muy alta, sobretodo en comparación a las multas
estipuladas en otras bibliotecas (B. Santiago, Bibliometro, B.
Municipales).
Aumentar la cantidad de textos en préstamo liberados de
pago adicional.
A los usuarios frecuentes darles más facilidades (reservas y
renovación telefónica por ejemplo).
Mantener el registro de los usuarios en red.
Mejorar sistema de información hacia el usuario, al parecer
no todos los usuarios reciben el boletín mensual ni están al
tanto de todos los servicios ofrecidos por la biblioteca.
-
Organizar las actividades en un horario que permita asistir a
los usuarios que trabajan.
Mayor cantidad/variedad de actividades para adultos.
-
Horario: que la biblioteca abra sus puertas más temprano.
18
F. Comportamiento y Hábitos de Lectura
Como ya se había señalado, la encuesta también incluyó algunas preguntas
relacionadas con la frecuencia de préstamo, asistencia a actividades culturales y uso del
servicio de internet, con el fin de conocer en mayor medida el comportamiento y hábitos
de lectura de los usuarios de la biblioteca.
- Frecuencia solicitud de préstamo bibliográfico
En el siguiente gráfico es posible apreciar que la mayoría los usuarios solicitan
préstamos bibliográficos de manera regular (60.8%), vale decir, al menos una vez al mes,
seguido de la alternativa ocasionalmente (27.5%).
Gráfico 7: Frecuencia solicitud de préstamo bibliográfico usuarios BVV
M uy frecuentemente (3 o
más veces po r semana)
2,0
9,8
27,5
Frecuentemente (1vez po r
semana)
Regularmente (al meno s
una vez al mes)
Ocasio nalmente
60,8
Ahora si analizamos estos datos considerando las variables de género, edad y nivel
educacional, se observa que las mujeres (14.6%), los socios entre 14 y 18 años (25%) y
aquellos usuarios con enseñanza media completa/enseñanza técnica incompleta (14.8%)
y educación Técnica completa/universitaria incompleta (14.7%), son quienes solicitan
libros a la biblioteca con mayor frecuencia (mínimo una vez por semana).
19
Tabla 5: Frecuencia solicitud de préstamo bibliográfico según género, edad y nivel educacional
Género
Tramo Etáreo
Nivel Educacional
Total
Media
comp/
Téc.
incomp
Téc.
Comp/
Univ.
Incomp
Univ.
Comp
Posgr
Hom
Muj
0-13
14- 18
19- 25
26- 40
41- 64
65 y
más
>12
años
instruc
2
1,4
2,4
0
12,5
0
0
2,3
0
0
3,7
4,9
0
0
9,8
7
12,2
15
12,5
13,6
8,2
6,8
0
10
11,1
9,8
10,8
0
Regularmente (al
menos una vez al
mes)
60,8
69
53,7
65
62,5
54,5
61,2
61,4
0
70
59,3
63,4
61,5
40
Ocasionalmente
27,5
22,5
31,7
20
12,5
31,8
30,6
29,5
100
20
25,9
22
27,7
60
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Muy frecuentemente
(3 o más veces por
semana)
Frecuentemente (1
vez por semana)
Nunca
- Frecuencia solicitud de material audiovisual
En comparación a la frecuencia de préstamo bibliográfico, en términos generales
existe un gran porcentaje de usuarios que nunca (41.8%) solicita material audiovisual, y en
una proporción similar sólo lo hace de manera ocasional (43.1%).
Gráfico 8: Frecuencia solicitud de material audiovisual usuarios BVV
0,7
1,3
M uy frecuentemente (3 o más
veces po r semana)
Frecuentemente (1vez po r
semana)
Regularmente (al meno s una
vez al mes)
Ocasio nalmente
13,1
41,8
Nunca
43,1
Al analizar los datos de acuerdo a las variables de cruce, se aprecia que en
términos de género, si bien existe un mayor porcentaje de mujeres que solicitan material
audiovisual una o más veces por semana en comparación a los hombres, son éstos últimos
quienes requieren en mayor medida este tipo de material.
En cuanto a las frecuencias observadas según el tramo etáreo en el que se ubican
los usuarios, se aprecia que los jóvenes entre 19 y 25 años son quienes solicitan con mayor
frecuencia DVD’s y/o CD’s de la colección de la Biblioteca, le siguen los socios
pertenecientes al tramo adulto que va de los 41 a los 64 años. En el caso contrario, se
20
sitúan los jóvenes entre 14 y 18 años, ya que cerca del 70% de éstos nunca solicita material
audiovisual.
Tabla 6: Frecuencia solicitud de material audiovisual según género, edad y nivel educacional
Género
Tramo Etáreo
Nivel Educacional
Total
Hom
Muj
0-13
14- 18
19- 25
26- 40
41- 64
65 y
más
>12
años
instruc
Media
comp/
Téc.
incomp
Téc.
Comp/
Univ.
Incomp
Univ.
Comp
Posgr
Muy frecuentemente
(3 o más veces por
semana)
0,7
0
1,2
0
0
0
0
2,3
0
0
3,7
0
0
0
Frecuentemente (1
vez por semana)
1,3
0
2,4
0
0
4,5
0
0
0
0
0
2,4
1,5
0
Regularmente (al
menos una vez al
mes)
13,1
12,7
13,4
15
12,5
22,7
8,2
13,6
0
10
7,4
14,6
16,9
0
Ocasionalmente
43,1
57,7
30,5
50
18,8
36,4
46,9
50
0
30
37
31,7
50,8
70
Nunca
41,8
29,6
52,4
35
68,8
36,4
44,9
34,1
1
60
51,9
51,2
30,8
30
Finalmente, se observa que en términos de nivel educacional, los socios que han
completado la educación universitaria son quienes hacen mayor uso de la colección
audiovisual de la biblioteca, le siguen en porcentaje los usuarios con grado técnico o con
1 a 3 años de enseñanza universitaria. Por el contrario los usuarios con menos de 12 años
de instrucción, en su mayoría nunca solicitan de este tipo de material.
- Frecuencia asistencia a actividades culturales
Tal como se puede apreciar en el siguiente gráfico, cerca del 60% de los usuarios
declara asistir de manera ocasional (58.2%) a las actividades culturales organizadas en la
biblioteca.
Gráfico 9: Frecuencia asistencia actividades culturales usuarios BVV
1,3
12,4
28,1
Frecuentemente (1vez po r
semana)
Regularmente (al meno s una
vez al mes)
Ocasio nalmente
Nunca
58,2
21
Si revisamos las frecuencias según género del usuario, se advierte que en relación
a los hombres existe un mayor porcentaje de mujeres que dicen asistir frecuentemente
(mínimo una vez al mes) a las actividades culturales. No obstante, nuevamente se aprecia
que en general son los varones quienes asisten en mayor medida a este tipo de
actividades que las mujeres (31.7% de las mujeres nunca asiste versus el 23.9% de los
hombres).
Al analizar las cifras obtenidas según la edad de los usuarios, es posible apreciar
que los socios entre 26 y los 40 años de edad son quienes asisten con mayor frecuencia a
las actividades culturales realizadas en la biblioteca. De manera inversa, quienes dicen
nunca asistir son los jóvenes entre 14 y 18 años (62.5%).
En cuanto al nivel educacional, se observa que aquellos socios con educación
universitaria completa y con posgrado son quienes asisten con mayor frecuencia a las
actividades culturales organizadas en la biblioteca Viva Vespucio. Contrariamente se
sitúan los usuarios con menos de 12 años de educación, ya que el 80% de éstos dicen
nunca ir a este tipo de actividades.
Tabla 7: Frecuencia asistencia actividades culturales según género, edad y nivel educacional
Género
Tramo Etáreo
Nivel Educacional
Total
Media
comp/
Téc.
incomp
Téc.
Comp/
Univ.
Incomp
Univ.
Comp
Posgr
Hom
Muj
0-13
14- 18
19- 25
26- 40
41- 64
65 y
más
>12
años
instruc
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1,3
0
2,4
0
0
0
4,1
0
0
0
0
2,4
1,5
0
Regularmente (al
menos una vez al
mes)
12,4
8,5
15,9
15
6,3
9,1
14,3
11,4
0
0
14,8
4,9
16,9
20
Ocasionalmente
58,2
67,6
50
65
31,3
59,1
67,3
56,8
0
20
66,7
65,9
58,5
40
Nunca
28,1
23,9
31,7
20
62,5
31,8
14,3
31,8
100
80
18,5
26,8
23,1
40
Muy frecuentemente
(3 o más veces por
semana)
Frecuentemente (1
vez por semana)
- Frecuencia de uso servicio de Internet
Al observar el siguiente gráfico se aprecia que cerca del 40% de los usuarios nunca
utiliza el servicio de Internet dispuesto en la biblioteca y en una proporción similar (37.9%)
sólo lo hace de manera ocasional.
22
Gráfico 10: Frecuencia de uso servicio internet usuarios BVV
2,0
M uy frecuentemente (3 o
más veces po r semana)
Frecuentemente (1vez po r
semana)
Regularmente (al meno s una
vez al mes)
Ocasio nalmente
6,5
14,4
39,2
Nunca
37,9
Ahora, al analizar los datos desagregados por género, edad y nivel educacional se
advierte que los usuarios que hacen mayor uso de este servicio son los socios hombres
(9.9%), entre 0-13 años (20%) y los 19-25 años (9%) y con un nivel educacional que abarca
desde educación media completa hasta 1 a 2 años de educación universitaria completa
(11.1% y 14.6% respectivamente).
Desde un punto de vista opuesto, se aprecia que quienes nunca hacen uso del
servicio de internet en la biblioteca son las mujeres con un 42.7%, los jóvenes entre 14 y 18
años (62.5%) y aquellos socios con menos de 12 años de educación (70%).
Tabla 8: Frecuencia asistencia actividades culturales según género, edad y nivel educacional
Género
Tramo Etáreo
Nivel Educacional
Total
Media
comp/
Téc.
incomp
Téc.
Comp/
Univ.
Incomp
Univ.
Comp
Posgr
Hom
Muj
0-13
14- 18
19- 25
26- 40
41- 64
65 y
más
>12
años
instruc
2
1,4
2,4
10
0
4,5
0
0
0
0
7,4
2,4
0
0
6,5
8,5
4,9
10
6,3
4,5
6,1
2,3
100
0
3,7
12,2
4,6
10
Regularmente (al
menos una vez al
mes)
14,4
14,1
14,6
10
6,3
13,6
12,2
22,7
0
10
11,1
9,8
16,9
30
Ocasionalmente
37,9
40,8
35,4
25
25
45,5
44,9
38,6
0
20
51,9
31,7
41,5
20
Nunca
39,2
35,2
42,7
45
62,5
31,8
36,7
36,4
0
70
25,9
43,9
36,9
40
Muy
frecuentemente (3 o
más veces por
semana)
Frecuentemente (1
vez por semana)
- Frecuencia visita sitio web
La página web de la biblioteca, es uno de los principales medios para mantener
informados a los socios de las novedades bibliográficas, campañas y de las principales
23
actividades organizadas. Por está razón, a los encuestados también se les consultó
acerca de la frecuencia de visita a este sitio web.
Gráfico 11: Frecuencia visita sitio web usuarios BVV
M uy frecuentemente (3 o
más veces po r semana)
3,9
14,4
Frecuentemente (1vez po r
semana)
Regularmente (al meno s una
vez al mes)
16,3
Ocasio nalmente
Nunca
20,9
44,4
Según los resultados obtenidos (gráfico 11), un poco más del 40% de los usuarios
entra a la página web de Biblioteca Viva con una frecuencia que va desde 3 o más
veces por semana a un mínimo de una visita mensual.
Considerando las variables de cruce: género, tramo etáreo y nivel educacional, los
datos se configuran de la siguiente manera:
En términos de género, no se observan diferencias significativas en los porcentajes
obtenidos para cada una de las alternativas, lo que significa que hombres y mujeres
utilizan este medio de información con una frecuencia similar.
Al considerar la edad de los usuarios, se advierte que quienes utilizan en mayor
medida la página web de la biblioteca como medio para mantenerse informados, son los
jóvenes entre 19 y 25 años (muy frec.+frec.+reg.: 63.6%). Por el contrario, quienes nunca
visitan el sitio web son los socios más pequeños, vale decir, los niños y niñas entre 0 y 13
años de edad.
En relación a lo anterior, y considerando la variable nivel educacional, se aprecia
que justamente los usuarios con menos de 12 años de instrucción son quienes menos
utilizan este medio para mantenerse al tanto de la novedades y actividades ofrecidas por
la biblioteca. En el lado opuesto, se observa que los socios con educación formal que va
desde la enseñanza media completa a 1 a 3 años de educación universitaria, son quines
visitan con mayor frecuencia el sitio web de la biblioteca para buscar información
relacionada con ésta.
24
Tabla 9: Frecuencia visita sitio web según género, edad y nivel educacional
Género
Tramo Etáreo
Nivel Educacional
Media
comp/
Téc.
incomp
Téc.
Comp/
Univ.
Incomp
Univ.
Comp
Postgr
Total
Hom
Muj
0-13
14- 18
19- 25
26- 40
41- 64
65 y
más
>12
años
instruc
Muy
frecuentemente (3
o más veces por
semana)
3,9
2,8
4,9
10
0,0
13,6
0,0
2,3
0,0
0,0
11,1
2,4
3,1
0,0
Frecuentemente (1
vez por semana)
16,3
16,9
15,9
15
12,5
13,6
16,3
15,9
100
0,0
14,8
22,0
16,9
10
Regularmente (al
menos una vez al
mes)
20,9
18,3
23,2
10
31,3
36,4
16,3
20,5
0,0
30
25,9
19,5
21,5
0,0
Ocasionalmente
44,4
47,9
41,5
35
43,8
22,7
57,1
47,7
0,0
30
33,3
41,5
47,7
80
Nunca
14,4
14,1
14,6
30
12,5
13,6
10,2
13,6
0,0
40
14,8
14,6
10,8
10
- Conocimiento Biblioteca Viva Vespucio
Por último, con el fin de conocer de qué manera los socios se enteraron de la
biblioteca, se les consultó acerca de cómo se enteraron de la existencia de ésta.
Gráfico 12: ¿Cómo se enteró de la existencia de BVV?
59,5%
P aseando po r el mall
A través de un co no cido , amigo
o familiar
24,8%
P o r o tro medio de info rmació n
)radio , revista, televisió n(
4,6%
P o r un anuncio en el diario La
Tercera
4,6%
Otro
3,9%
2,6%
A través de Internet
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Tal como se puede apreciar en el gráfico 12, aproximadamente el 60% de los
socios de biblioteca Viva Vespucio se enteraron de ésta mientras “paseaban por el mall” ,
cerca de un 25% menciona que fue a través de un amigo o conocido y el 11.8% lo hizo
mediante a algún medio de comunicación (dato incluye diario La Tercera e Internet).
Es importante mencionar que no se observan diferencias significativas al analizar
los datos según edad, género y nivel educacional de los usuarios.
25
V. CONCLUSIONES
Considerando el análisis descriptivo de los datos realizado, es posible concluir los
siguientes puntos:
•
“El usuario de BVV es un usuario bastante exigente a la hora de establecer los
parámetros de calidad”
Considerando los valores mínimos determinados por los usuarios para señalar los mínimos
estándares de calidad del servicio que esperan recibir por un lado, y la estrecha distancia
que separan a estos estándares mínimos y los parámetros ideales establecidos, es posible
advertir que se trata de usuarios bastante exigentes.
•
“El usuario de BVV es un usuario que se orienta a una mayor calidad de la
atención recibida que a la calidad del acceso y contenido de la información”
Los usuarios de biblioteca Viva Vespucio valoran en mayor medida los aspectos
relacionados con el desempeño del personal a cargo, más que el servicio brindado en
términos de la calidad y el acceso al fondo bibliográfico, curiosamente, elemento que
define en gran parte un servicio de préstamo bibliográfico.
•
“La dimensión de acceso y manejo de la información es la que recibe la más baja
evaluación de parte de los usuarios”
Aún cuando los usuarios establecen parámetros de evaluación menos exigentes en
comparación a las otras dimensiones, es este aspecto el peor evaluado. De manera tal,
que es preciso desarrollar cuanto antes estrategias de acción para mejorar y reforzar esta
área del servicio.
•
“Los usuarios más exigentes son los hombres, los usuarios que se sitúan entre los 19 25 años y los 41 - 64 años, y quienes han completado una carrera profesional y
poseen nivel de posgrado”
Al analizar los resultados obtenidos en cada dimensión y diferenciando por características
sociodemográficas de los usuarios, es posible establecer que los usuarios que establecen
un mayor nivel de exigencia y que a su vez son más estrictos en la evaluación del servicio,
son los hombres, aquellos que se sitúan entre los 19 - 25 años y los 41 - 64 años, y quienes
han completado una carrera profesional y poseen nivel de posgrado.
26
VI. ANEXO: COMENTARIOS DE TEXTO LIBRE
En la siguiente tabla se reproducen los textos tal como fueron escritos por los
mismos usuarios:
Notificar atraso de libros Disminuir multas por atraso
Faltan más programas de uso de tecnologías para adultos. Los de mayor uso en el mercado y a
nivel usuario. Actualizaciones legales sobre temas empresariales, educacionales para los
jóvenes. Tal vez seminarios o talleres sobre estos temas durante las sesiones de cine o anime.
Intercalado para que reciban esta información. Como Fundación podría apoyar los proyectos,
cuando hay talleres de gestión. No solo el contenido que se pasa, sino un seguimiento para que
los socios hagan buenos proyectos y la Fundación ayudara a redactar o gestionar estos
proyectos.
Se debe mejorar la calidad de atención a los usuarios por parte de algunos del personal
masculino, ya que las mujeres atienden súper bien. Ni siquiera saludan atentamente, andan
siempre como amargados o enojados, trabajan sin ganas... A excepción de dos personas que me
han atendido un varón y una mujer. A lo mejor porque soy estudiante tratan así, ojalá se arreglen
estas situaciones. Lo otro encuentro un negocio las multas el valor por cada día. No hay acceso
a material de salud o es muy antiguo, para estudiantes del área de la salud. Sirve para los libros
que piden de lectura obligatoria o de uso común, porque la biblioteca municipal tiene más
material y de diferente tipo de temas. No hay muchas películas en DVD.
Sé que la idea de las bibliotecas es hacerlas espacios más familiares y lúdicas, pero a veces es
importante mantener el silencio y los encargados deben velar por eso, quizás podría lúdicamente
invitar a los padres a que cuiden el silencio de sus hijos sin hacerlos parecer mudos pero
enseñándolos a respetar la lectura de los demás. Con carteles bonito y entretenidos.
A mi no me llega información por mail, pero es evidente que si me llegó esta encuesta es porque
tiene mi dirección de correo. Me gustaría que me llegara información sobre las actividades que
programan
La idea es ver la posibilidad de contar con literatura actual, nuevos libros, nuevos autores.
También ver la factibilidad de contar con varios ejemplares, mas de 5 por libro, en especial en
literatura de enseñanza media. el resto bien. Saludos
Potenciar esta herramienta entre los trabajadores, empezando por beneficios internos a cambio
de la donación de libros para la biblioteca.
- Poder sacar más de un libro por vez (dos o tres me parece prudente) sin recargo. - Dar la
oportunidad de entregar un libro en buen estado (y que no sea muy trillado) como parte de pago
de cuota anual de incorporación (por ejemplo, equivalente a un 50%), como estrategia de
renovación e incremento de diversidad de material. - ampliar un poco el horario de atención: si
ahora es de 13 a 21 hrs, que sea desde medio día a 21 horas, por ejemplo. Eso no más se me
ocurre. Saludos.
Varias veces he ido a pedir libros para mis hijos pero son pocos los que he encontrado, o bien
están en préstamo. Me gustaría mayor variedad
Que se puedan prestar dos libros sin costo, y el 3º adicional. que se puedan hacer donaciones de
libros y como compensación se permita al donante retirar libros adicionales sin costo por un
periodo de tiempo determinado. que se aumente el numero de copias por libros que cuando
hayan sagas estén todas completas, hoy están en una biblioteca un nº y en otra esta la que sigue
o en su efecto no esta en ninguna parte
No tenia idea del sitio web, y eso que voy a la biblioteca una vez por semana, a veces mas y no
me habían informando, lo que me hubiese resultado muy útil pues trabajo y mi tiempo es escaso.
Por otro lado hace un año te soy miembro y es la primera vez que me llega un correo de ustedes,
entonces creo que hay que mantener informado al publico sobre todo si tienen registro y pueden
evaluar el interés de las personas, a mi me interesa y nadie me informa. Gracias
Debería mejorarse la atención en los diarios, ya que algunas personas acaparan varios diarios a la
vez y tardan mucho en devolverlos. Deberían vigilar esto.
Tener más disposición de ejemplares de un mismo título y ser más flexibles en los plazos de entrega
dependiendo de cada libro.
- Aumentar el material audiovisual. - Aumentar copias de libros que conforman la lectura escolar
obligada. - Actividades culturales más variadas.
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1.- Algunos volúmenes traen incorporado un chip (de las librerías imagino), que suena al entrar
con ellos a otras tiendas, supermercados, etc. SUGIERO, dentro de lo posible retirarlos, para no
tener que pasar la lata de dar explicaciones o mostrando el libro. 2.- Las sillas de los escritorios
de lectura (al fondo) son muy incómodas, sería muy atrevido pedir las reemplacen. Saludas
Ya no voy a la Biblioteca, porque las multas son inadmisibles. Entiendo que yo debería cumplir
con los plazos a los que me comprometo, pero en una ocasión le pedí un libro a mi hijo, por
problemas de comunicación, pensé que lo había devuelto, y más tarde me encontré con una
deuda muy, pero muy alta. Soy una persona absolutamente ocupada, todos mis días y semanas
están agendadas, por lo tanto, como no podré cumplir oportunamente, y debido a que he tenido
que pagar altas multas en varias ocasiones, entonces DEBO ENTENDER QUE NO ESTOY A LA ALTURA
DEL SERVICIO QUE ME OFRECE LA BIBLIOTECAVIVA. Ya no voy más, sé que es responsabilidad mía,
pero las normas que la rigen SON ABUSIVAS. Infómense cómo son las multas de otras bibliotecas, y
tendrán una opinión más objetiva de ustedes. Esta queja la planteé muchas veces, pero me
imagino que el personal no tiene ingerencia, porque, me imagino ya que no voy más, todo
seguirá igual.
Sugiero que los espacios de lectura o estudio sean más silenciosos, porque donde están pasa
gente y eso hace que las personas estudiando se desconcentren.
Está muy buena la biblioteca, es un gran aporte para la cultura, a modo de sugerencia o por lo
menos lo que me gustaría a mi, es que se puedan sacar varios libros a la vez, sin pagar $500 (claro
que con un tope (por ejemplo 3 por vez)), ya que a veces para determinado tema uno necesita
tener varias fuentes a la vez o ver citaciones de otros libros, eso, saludos,
La biblioteca ofrece una completa oferta literia en ciertos generos, pero hecho de menos libros
en areas como diseño, publicidad y fotografía.
Actualizar libros y POR FAVOR mayor variedad en lo audiovisual... Muy pobre la cantidad de
películas que poseen en DVD.
Me gustaría que la atención fuese mucho mejor, puesto que en ocasiones me ha tocado ser
atendida por personal de no muy "buen humor" o buena disposición para resolver algunas dudas.
También, que las charlas o actividades que se realizan en la biblioteca comenzaran a tratar sobre
escritores como garcia marquez, edgar allan poe, stella diaz varin, o cualquier otro pero para
lectores jovenes - adultos, porque en general se le da enfasis a temáticas para los niños. Sería
agradable que elaboraran algunos con respecto a determinados escritores según temas: misterio,
realismo mágico, novela policial, etc. Con respecto al cine me gustaría que se exhibieran no sólo
clásicos sino que también cine independiente (cortometrajes sobre todo), sería lo que más
marcaría la diferencia porque películas famosas y re- conocidas no son muy difíciles de adquirir;
en cambio algunas maravillosas del cine independiente no están accesibles al conocimiento de
todos.
A veces tiene poca existencia de los libros, pero en general felicitaciones, un muy buen lugar
Faltan libros de autores no tan de moda ni populares, hay mucho libro de Isabel Allende, Paulo
Coehlo, mucho Best Seller, pero nada de Whitman o de otros grandes de la literatura universal.
Creo que es posible hacer campañas para obtener donaciones con el propósito de comprar más
libros. Incluso, desde hace un tiempo, mis visitas se han vuelto más periódicas, porque me demoro
más de media hora en encontrar algo que me guste, conozco el listado de libros de memoria. ¡Ya
no sé que leer!.
Gracias de todas formas por crear espacios para la lectura, que no son muchos
en nuestro país.
Me gustaría que hubiese más material bibliográfico de autores de la psicología, especialmente,
de psicoanálisis.
Que los alumnos, como grupo curso, puedan conocer la biblioteca. Es importante pensar que los
cursos aún son de 45 alumnos en las mayoría de los colegios. He solicitado en varias
oportunidades porder llevar a mis alumnos, pero no he podido hacerlo por la cantidad de niños y
niñas.
Mayor cantidad de libros y libros actuales
Tener más variedad de libros para adultos, y tener los libros que sugiere el Miniesterio de
Educación y colegios para la lectura complementaria de la educación básica y media.
También me gustaría encontrar más libros de Historia Universal, Teología y Filosofía. Las Grandes
Obras. En todo caso muy contenta por la posibilidad que brindan de tener acceso a la cultura
El lugar para las conferencias es un poco encerrado y a veces ahogante. Todo lo demás es
excelente.
No estaba enterado del servicio entregado por la biblioteca a través del teléfono, ni de la
28
existencia de un boletín por internet...... Creo que el espacio anterior era más acogedor y
facilitaba la lectura....el actual es muy claro y abierto
Incrementar el material de comics, que se encuentra en regular estado y con varias colecciones
incompletas. Abrir una biblioteca en Santiago centro y otra en oriente.
Incorporar a DVD todos los títulos que tienen en VHS como clásicos y otros Enviar por correo
pequeños textos como poesía, tratados o temas contingentes Establecer mayor contacto y
filiación de los socios.
Se necesitan Condoritos o revistas de niños para aquellos qu eno les gusta leer mucho...por
ejemplo mi hijo que cuando va a la bliblioteca lo primero que hacia era buscar un condorito que
ahora ya no hay. Muchas gracias.
Poder llevar más de un libro por vez, sin tener que pagar costos adicionales. Un sistema
como el del bibliometro, que te permite llevar hasta 3 libros por persona en el plazo
de 15 dias !
Es escaso el tiempo libre q me keda entre el trabajo y los estudios me gustaria q me llegran
boletines informativos al correo al menos uno a la semana para asi informarme de las actividades
impartidas por la biblioteca
1. Acceso a la biblioteca incómodo porque hay que pasar por los restaurants y ya no hay
escalera mecánica. 2. Ojalá se puedan hacer nuevamente reservas por teléfono. Creo que
como cliente frecuente debemos tener un poco más de facilidades ya que no es fácil llegar al
mall todo el tiempo y era muy cómodo como estaba el sistema hace algunos meses (sólo por esto
es el item peor evaluado). 3. En cuanto a las personas que atienden, tengo la mejor opinión de
las señoritas ya que cuando he necesitado libros para mis hijos me han ayudado mucho y con
muy buena disposición, no así de los jóvenes que son poco serviciales. Mis hijos y yo disfrutamos
mucho de la Biblioteca VIVA revisando las estanterías y eligiendo libros. Nos gustaría ir más a los
panoramos culturales, sólo es falta de tiempo. Los felicito por estar casi en todos los malls.
Tener un sistema adecuado y en línea para tener la información completa del usuario y no tener
que repetirla de nuevo en cada biblioteca en que se pide material.
Reacomodar la sección infantil y juvenil, ya que es difícil encontrar los libros que se desean.
Me gustaría que tuvieran mayor variedad de títulos de los autores, sobre todo los últimos libros que
hayan sacado al mercado. Me gustaría que contaran que material interesante ya sea de
autoayuda o literatura en ingles Me gustaría que tuvieran mejor calidad y mayor cantidad de
material audivisual Me gustaría poder sacar más de 1 libro a la quincena sin costo extra
Generalmente no alcanzo a llegar a las actividades culturales que realizan en la semana, favor
tener presente a la gente que trabaja y organizar despues de las 19:00 hrs. Tengo una queja: en
dos ocasiones he cancelado la multa por atraso de entrega de libro, he recibido mi comprobante
de pago y sin embargo, la próxima vez que saco un libro me vuelven a cobrar. Lamentablemente
como boto la boleta no tengo como comprobar que en realidad ya cancelé. Me parece poco
transparente.
Tener acceso a más libros sin costo al mismo tiempo ( mínimo 2 )
Que la renovacion no sea cobrada, por lo menos la primera renovacion, y que traten de tener en
la biblioteca los libros de lectura obligatorios de los colegios, ya que han sido varios los libros que
no he encontrado para que mi hijo los lea, el va en el Instituto Nacional
Aunque suene represor, acentuar las advertencias al público sobre el comportamiento
adecuado en una biblioteca. El personal es muy atento y eficiente, pero en muchas ocasiones los
usuarios se comportan de mal modo: celulares encendidos, hablan en voz alta o uso inadecuado
de internet (he visto tipos revisando páginas subidas de tono).
Celebro la idea de hacer esta encuesta, lo que equivale a lo que dicen los expertos en
marketing: Si quiere tener éxito, vaya y pregúntele al cliente qué es lo que desea
Me gusta el espacio de la biblioteca, sin embargo creo se puede mejorar el mismo destinado a
las actividades culturales, les falta un poco mas de espacio.
Gracias por la preocupacion
Nunca he podido acceder al catalogo porque me solicitaba una clave que no conozco. Me
gustaria que hubiese una variedad mas grande de clasicos de la literatura europea del siglo 19 y
principios del siglo 20 y que tambien que existiera una mayor cantidad de material en idiomas
extrangeros.
Incluir algo mas de filosofía, su historia y algunos autores. Siempre son necesarios.
29
Estoy leyendo la torre oscura de stephen king pero solo hay hasta el numero 4. Llegue al final y
faltan las tres adicionales, del 5 esa solo el tomo 2 mas colecciones como mampato, astrix
rintintin. No me ha llegado nunca nada de programa por correo, sería bueno que enviaran el
programa de actividades mensual al mail de correo. Es muy buena la biblioteca
Mi principal sugerencia y en esto hago incapié es que la biblioteca debería abrir sus puertas
temprano por la mañana, considerando que es el mejor horario para la actividad del
conocimiento. Además me tomo la libertad para hacer el siguiente comentario.En general
referido a los aspectos del personal estos son de un excelente nivel. Respecto a la infraestructura,
me parece que falta mas espacio ya que el existente se hace insuficiente para la demanda.
Respecto al material ofrecido, hasta el momento para mí ha sido satisfactorio. Lo más deficiente
en particular de este recinto es la pésima ubicación ya que tiene como vecino un centro de
recreación con juegos mecánicos masivos, que traspasan ruidos y vibraciones que se perciben en
la sala de lectura. Especialmente a partir de las 18:00 horas en dias de semana el resto, ni hablar.
Agradezco la oportunidad de poder contestar esta encuesta, y espero poder aportar con grano
de arena para sus nobles propósitos.
Que bajen el precio de las multas por atraso
No tengo por el momento, pero si una critica.....al personal que atiende que se note el agrado de
realizar un trabajo importante sobre todo para los niños que llegan a ese lugar.....
Agregar mas libros actuales para la lectura de adultos ya que no no hay muchos
Se que suena dificil pero me gustaria que alguna vez el acceso a la biblioteca fuera
independiente del acceso del Mall.
En general felicitaciones. La biblioteca está bastante bien desde el punto de vista de la atención
otorgada, sólo hecho de menos mayor variedad en el catálogo.
Sugiero un espacio más grande para las actividades culturales, las cuales a mi parecer son
excelentes. Me gustaría que pudieran retomar las actividades más interactivas con los niños o
cuenta cuentos, pero que sea mas personalizado.
Si se aviza por teléfono la renovación de un libro, que no exista un cobro de pormedio.
Me encantaría que rebajaran el valor del préstamo de los ítemes adicionales, ya que siempre
llevo alrededor de tres libros. Y, en lo posible, que se pudiesen llevar más, atendiendo a la
responsabilidad y conducta previa del lector. Y lo que sería aún más necesario: el horario de
apertura ¡ Demasiado tarde! ¿Sería posible abrir la biblioteca junto con el Mall? (10:30 hrs.) Espero
tomen en cuenta mis sugerencias,
gracias
Ojalá poder tener mas espacios de lectura y mayor cantidad y variedad de bibliografía
Me gusta en general la idea y concepto de biblioteca que ud. Tiene, pero hay dos cosas que me
preocupan, nosotros como familia estamos todos inscritos y somos 5, pero al atrasarme con un
libro , la renovacion telefónica podria ser mas económica o solo cancelar una suma de menor
costo, lo cual me obligó el prox. Año a no retomar la inscrpcion, ya que me salia mas caro que
comprar un libro, ademas que ya no se puede leer en la biblioteca, ya que hay mucho ruido,
niños llorando, mamás leyendo en voz alta, nosotros antiguamente soliamos ir a leer como grupo
familiar, porque me gustaba esa idea, pero lamentablemente por todo lo escrito antes, no se
puede, esperando me comprenadan , me despido.
Encuentro que hay muy pocos espacios para sentarse a revisar diarios, revistas o libros.
Tener más cantidad de los ejemplares, en algunos casos es poco.
me han sido de mucha ayuda y han reforzado con mis hijos.
Les Felicito, por la iniciativa,
Sería prudente que se nentregue información de otras bibliotacsa, de tal forma que uno pueda
optar, yo soy socia de Vespucio porque no existia en Tobalaba, pero ahora que existe sería
conveniente que se ofrezcan otras actividades, además de las de Vespucio, por otra parte creo
que las películas que se ofrecen son requete vistas por los niños(as), ojalá incluyan teatro.
Podrían aumentar los títulos, incorporando autores más contemporáneos y no tan clásicos.
En general, Biblioteca Viva satisface los gustos y requerimientos de nosotros los usuarios. Sugerir tal
vez las áreas referidas en el cuestionario, potenciando aquellas que están más débiles con el fin
de hacer aún más grata nuestra presencia en Biblioteca Viva.
Más que suguerir quiero felicitar ya que estoy en la biblioteca hace unos 3 o 4 anos y siempre
estan los libros, me han ayudado mucho, son libros solicitados por el colegio e inclusive los he
30
recomendado
Más prestamos sin cobrar, ya que a algunos que no pasamos por alla, debemos ir exclusivamente
a la biblioteca. Por esto he preferido últimamente la biblioteca de santiago, por k aunque me
queda mucho más lejos, solo voy una vez y pido todo o que necesito.
Sugiero que haya continuidad en aquellos casos, en que el autor ha escrito una trilogía, me he
encontrado varias veces, en que al leer uno de una serie, quiero continuar con el siguiente, y no
existe en la biblioteca. También, que se mantenga la calidad de los libros, como era al principio,
ya que cada vez encuentro más libros como de bolsillo, páginas amarillas, letras chicas, ajados
por la mala calidad del papel. Creo, que en el caso de los adultos mayores, debiera existir la
posibilidad de alguien que los represente, porque les cuesta mucho desplazarse. Además que el
acceso del lugar por medio de los patios de comidas es incómodo y el ascensor a veces no está
en funcionamiento. También, debiera ser gratis el préstamo del segundo libro adicional, hay
personas que leen muy rápido o en algunos casos la elección no ha sido muy acertada. Eso
implica volver con las dificultades antes mencionadas. Por favor! No se chacreen, y agreguen
más de los autores que realmente valen la pena, no se queden atrás, yo he recibido respuestas
como: la fundación compra material una vez al año. Por todo lo anterior, gracias.
Más que sugerencias, quiero agradecerles por el inmenso aporte, dedicación y trabajo con que
han construído este espacio. En especial a los jóvenes que trabajan en el mesón y la niña
responsable porque siempre están atentos a nuestras necesidades. Mis felicitaciones y el hecho
de realizar esta encuenta ya me demuestra que están abiertos a nuevos proyectos que revitalicen
el amor por una cultura accesible a todos. Mis agradecimientos sinceros.
Saludos y me parece una iniciativa preciosa la de las BV. Felicitaciones.
Poder sacar una mayor cantidad de libros liberados de pago, y ojala tuvieran mas variedad de
libros
Sugiero que la bilioteca se abastesca de algunos título de la biblioteca clásica básica. Estudio
literatura y no he encontrado libros clásicos que he necesitado, en este momento no recuerdo
cuáles fueron, pero creo que fue la Divina Comedia y unas tragedias griegas. Lo demás, todo
bien.
Tener mas novelas de danielle stell
Que sea efectivo el hecho de que hay que guardar silencio en la biblioteca, hay
gente que entra, hacen sus trabajos de grupo , en las sillas de lectura y debaten sobre el trabajo y
nadie les dice nada, que realmente sea un lugar de lectura.
Solamente que hubiere mas cantidad de libros
Debido a que soy muy buen lector echode menos escritores nuevos y libros de publicacion
actual. Atte.
Que se abra más temprano
Creo que le falta hacerce notar.
Encuentro que el material audiovisual no se renueva y como educador encuentro pocas
herramientas de este recurso. Hay peliculas como los coristas, la vida es bella,etc que no estan.
Seria bueno hacer una encuesta para incorporar mas material
Hacer llegar anuncios a los correos electronicos de los socios recordando la pronta caducidad de
la fecha de entrega del material prestado (todo esto con el permiso de dicho socio) Esto
ayudaría en gran medida a la memoria personal de cada socio
Las actividades folkloricas o de tipo musical no se hacen en un lugar cerrado, por lo tanto se
escucha demasiado fuerte en la biblioteca durante la lectura.
Considero la cantidad de libros insuficiente. Muchas veces busco libros que ya han sido prestados
(dada la poca cantidad del mismo ejemplar) o que simplemente no se encuentran. Las
actividades culturales de la semana son excelentes, tanto para adultos como para niños. Faltan
talleres de literatura creativa y/o poesía, o incluso de cine. De todos modos, he quedado muy
conforme con la renovación estructural de la BVV.
Solo me interesaria que hubiesen mas espacios para dedicar solo a la lectura con asientos y un
ambiente mas comodo... De todas maneras gracias por ser un oasis en ese mall
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Tengo 2 sugerencias. En primer me gustaria que hubiera un poco de mas espacio para la
biblioteca ya que pareciera que le faltara mas espacio para poder ampliar la gama de libros. Yla
segunda se refiere sobre un libro en particular, se trata de La Torre Oscura, de Stephen King, ya
que la saga de libros son 7 y ustedes solamente tienen los cuatro primeros, dejando a los lectores
un poco a la deriba ya que el libro quinto es demasiado dificil de conseguir y por eso quede hasta
el cuarto libro en suspenso y sin poder saber que ocurre con la continuación de la saga.
Hacer actividades diversas para niñas(os ) de 10 años para arriba ; ejemplo, mímica, ajedrez,
etc. Sobre todo en período de vacaciones.
Ojalá se puedan conseguir li8bros más nuevos, como crepúsculo y varios de ese estilo que
muchas veces no se encuentran
Aumentar la dotacion de libros, especialmente las ultimas ediciones nacionales e internacionales,
al igual que exista mas de un ejemplar por libro.
Coloquen una calificación al estado de los libros que faciliten, de tal manera que los usuarios se
preocupen de no devolverlos sucios o deteriorados. Podria ser una escala de 1 a 7, a través de
una apreciación. Se podría implementar un programa computacional asociado al código de
barras del libro. Un pequeño volante podría advertir: Señor usuario: Este ejemplar se
encuentran con una calificación respecto de su estado, registrado computacionalmente. Traté
de devolverlo en las mismas condiciones en que se le está facilitando.
Encuesta demasado larga!!!!!!! Falta libros para los preadolescentes. Guias que propongan
titulos para ellos.
Que se aproveche mas la sala de cine, que inviten a ver películas más días a la semana.
Que exista más variedad de libros de adulto, estos son escasos en cantidad y variedad de
autores.
Sería bueno incentivar el trato amable por parte de algunhos empleados, no es que no sean
eficientes, sino tan solo que no saludan, ni sonrien....
Me gustaría que se realizaran más actividades culturales para público adulto, he vsto activiades
con niños y son muy buenas; también los ciclos de animé, que son muy comentados por los
jóvenes. La bibioteca emplazada en el mall ya es, en sí, un gran aporte a la cultura, y permite
otra mirada, más allá de sólo comprar. La primera vez que la ví, me encantó (debo decir que me
emocionó) y me inscribí de inmediato. La atención es muy buena, y la oferta también,
considerando que no es una biblioteca especializada, sino que para público general. (yo sólo
tuve un problema, por eso lo pongo entre paréntesis: tuve un poco de incomprensión de parte
de la encargada del local, porque cuando falleció mi hijo, yo estuve con una depresión posttraumática y me atrasé en devolver un libro. Me cobró una multa grande, y le expliqué las
razones, le mostré incluso el certificado que tenía en mi cartera, pero no logró entender que había
sido algo más allá de mi voluntad. Como yo andaba mal, la rigidez de la encargada me afectó,
y me hizo retroceder en el tratamiento médico. Pero fue porque yo anda mal. Se los comento
para que no se repita con otro usuario de la bibioteca, porque es algo difícil de olvidar, imaginen
que esto fue el año 2004 ...) En lo demás, muy bien, y felicitaciones por la importante iniciativa !!
Quisiera felicitarlos por la excelente atencion por parte de los funcionarios que atienden y como
sugerencia , adquirir mas libros de lectura enseñanza media y libros de las diferentes religiones.
Faltan mas cursos de literatura u otro, ligado al arte o cultura. Para niños y adultos.
Lo mejor seria el servicio ya que cuando hay que buscar un libro se demora mucho en
encontrarlo y tener varios tipos de peliculas ya sea de entretencion, etc
Gracias
Seguir innovando con respecto a los servicios y actividades culturales.
Sugero extender el horario de atención (en la mañana), ademas deberian mejorar el mobiliario y
el espacio destinado a lectura en la biblioteca, las sillas no son comodas y el lugar se pone muy
caliente por el efecto de la iluminación incandescente (o aire acondicionado), también se
requiere tener iluminacion natural durante el día y mejorar el silencio adecuado al interior de la
biblioteca. Expongo estas sugerencias con todo respeto por considerar que la iniciativa de esta
biblioteca debe mantenerce y mejorar en el tiempo.
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