Negociación - Estrategiza
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En los negocios y en la vida profesional, no se consigue lo que se merece ... ¡ se consigue lo que se negocia ! Ing. Carlos A. Conti – Dic 2007 Trabajo desarrollado a partir de conceptos tomados de los autores: Herb Cohen. “Todo es negociable”. Edit. Planeta Tara Depré. “El arte de la negociación”. Edit Atlántida Negociación Las personas tenemos que negociar con más frecuencia de la que imaginamos, de hecho negociamos todo el tiempo, tanto en el trabajo como en la vida privada. Negociar es parte de la vida y lo hacemos desde que nacemos. Se negocia con personas, donde cada parte pone en juego su cultura, sus creencias y paradigmas. ¿Por qué debemos negociar?... ¡porque hay conflictos! El conflicto es un estado de desarmonía generado por confrontación de voluntades, o percepciones encontradas de poder, o de intereses, o de recursos (disponibilidad, acceso, posesión), o de personalidades, o de creencias, o actitudes, o relaciones entre las partes, prejuicios... etc. El conflicto es entre quienes.. ó sea que es entre personas. Los conflictos pueden ser : ü innecesarios: problemas de comunicación o de percepciones ü genuinos: diferencias más concretas de intereses o motivaciones Una negociación nunca es un acto solitario o aislado, es un pro ceso dinámico y vivo. Se viene de algún lado y se va hacia otro. Pocos resultados son buenos o malos en sí mismos, todos deben ubicarse en un contexto. El mundo real es una gran mesa de negociaciones donde Ud., le guste ó no, es un participante activo. La negociación es un campo de conocimiento y de acción, cuyo objetivo es ganarse el favor de cierta gente de la que Ud. quiere cosas. Es tan simple como eso. En consecuencia, Ud. debe aprender a hacerlo bien. La capacidad negociadora determina el que Ud. pueda ó no influenciar sobre su entorno social. Sus acuerdos y relaciones son la diferencia entre el éxito y el fracaso de sus logros. La negociación es un método no violento de resolución de un conflicto. Implica el arte de la utilización de la información, el tiempo y el poder, con el fin de afectar comportamientos sociales dentro de un remolino de emociones o tensiones, para satisfacer necesidades... las suyas y la de los otros; con el objeto de que las cosas se hagan tal como ambas partes necesitan. Hay que identificar cuál es el “verdadero tema” de negociación, a fin de no ceder sin contraprestación en “ese tema” ó terminar logrando sólo cosas aledañas al mismo. ‘Negociar’ con éxito es entonces sinónimo de lograr un acuerdo donde las dos partes satisfacen las propias necesidades. Negociar bien implica lograr el mejor acuerdo... no cualquier acuerdo. Cuando Ud. se enfrente a una negociación tenga en cuenta que rara vez conseguirá sus objetivos al 100%. Deberá tener en cuenta los puntos sobre los cuales puede ceder y aquellos otros que son no negociables. Debe Ud. comprender que nunca logrará un acuerdo satisfactorio si su objetivo es imponer sus condiciones sin más. NEGOCIACIÓN – Claves para negociar con éxito – 2007 Ing. Carlos A. Conti – www.estrategiza.com.ar 1 Las 6 preguntas que deben ser contestadas... antes de comenzar a negociar: 3. 4. 5. 6. 1. ¿Cuál es el tema a negociar?... definirlo claramente. 2. ¿Quiénes son las partes principales que intervienen en la negociación?, presentes o no... ¿Hay terceros involucrados? ¿Quiénes, además, pueden verse afectados o influir en la negociación?.¿Hay terceros interesados? ¿Cuáles son los intereses de la otra parte?.¿Conozco lo que desean? ¿Cuáles son mis intereses a satisfacer?. ¿Qué quiero conseguir?. ¿Cuáles son las consecuencias de no llegar a un acuerdo?... ¿Qué opción tengo si la negociación fracasa?. Cuando se puede negociar Si Ud. se encuentra negociando algo, ello debe depender totalmente de Ud. y estar basado en respuestas positivas a las siguientes preguntas: 1) ¿ Estoy cómodo negociando en esta situación determinada? 2) ¿ Esta negociación satisfará mis necesidades? 3)¿ El gasto de tiempo y energía por mi parte, valen los beneficios que recibiré a causa de este encuentro? Únicamente si Ud., puede contestar de forma afirmativa a estas tres preguntas, debe entonces proceder con el proceso de negociación. Ud. debe tener siempre una sensación de dominio o tranquilidad sobre la situación. Elija sus oportunidades basándose en sus necesidades. Una buena negociación no consiste en ganar a cualquier precio ó en detrimento del otro, sino que concluye, por el contrario, en la satisfacción de las dos partes. Este equilibrio armónico de las fuerzas es fundamental, no sólo por su bienestar personal sino también para su imagen profesional ó afectiva lo cual le será útil en el futuro y le permitirá seguir creciendo. En toda negociación, podemos identificar tres dimensiones a considerar ü ü Las personas, con sus emociones, personalidades, egos y cultura. El problema concreto, el hecho que nuestra parte quiere una cosa y la otra parte ü quiere otra cosa. La propuesta, que es la toma de decisión en la negociación. Hay barreras o murallas para llegar al SÍ en cada una de esas dimensiones Ø En cuanto a las personas una barrera común es porque la otra parte no está de acuerdo con nosotros. Recelan y no están seguros de que tengamos las mejores intenciones para con ellas. NEGOCIACIÓN – Claves para negociar con éxito – 2007 Ing. Carlos A. Conti – www.estrategiza.com.ar 2 Ø Si podemos lograr que las personas tengan la predisposición... puede existir una barrera en la dimensión del problema. Puede ser que la otra parte no vea la manera de resolver el problema sin que ellos o nosotros perdamos, o sea que no vean una solución satisfactoria para ambas partes. Ø Luego, cuando se trata de tomar decisión sobre la propuesta, el problema es que consideran que pueden llegar a mejor solución si no aceptan nuestra propuesta. Para poder negocia r con éxito se requiere ante todo: q Experiencia: Nada la puede sustituir realmente, Ud. solamente aprenderá cuando participe activamente en sesiones de negociación. La negociación es realmente un arte, que se aprende sólo con la práctica de los años y por medio de la prueba y el error, como lo expresa este proverbio oriental: “Escucho y olvido, leo y comprendo, veo y recuerdo, hago y aprendo. q q q Criterio: para juzgar a la gente, criterio para saber que carácter tienen las personas y cómo sacar provecho de este conocimiento. Criterio para evaluar la situación y qué fuerzas podrían necesitarse para cambiarla. Criterio para saber cuando hablar y cuando permanecer callado, criterio con respecto a la honestidad ó deshonestidad y confiabilidad ó no de la otra parte. Capacidad: para analizar el carácter de quienes están sentados frente a Ud. ü ¿Están diciendo la verdad, están distorsionándola ligeramente ó están mintiendo abiertamente? ü ¿ Están hablando en serio ó transmitiendo un mensaje disfrazado?. ü ¿Les interesa mantener la relación en el tiempo o es sólo por esta vez? ü ¿Son egoístas, colaboradores, competitivos, coercitivos, humildes, ególatras, tranquilos, nerviosos, apurados, apacibles, imperativos, demandantes, adaptativos? Factores preponderantes de toda negociación En toda negociación que se haga en el mundo (desde la geopolítica hasta la misma compra de un vehículo ó una casa), siempre hay tres factores presentes y que están íntimamente interrelacionados: 1) PODER: la otra parte siempre parece tener más poder y autoridad de lo que Ud. cree tener. Sin embargo, todo poder está basado en la percepción, ó sea la manera en que miramos las cosas. Si Ud. piensa que lo tiene... entonces realmente lo tiene. Si U. piensa que no lo tiene... entonces no lo tiene en absoluto. Si Ud. piensa que puede ó que no puede... siempre tiene razón. 2) TIEMPO: la otra parte no parece conocer el tipo de presiones estructurales, las limitaciones de tiempo y los plazos restrictivos a los que Ud. está sometido. ¿ El problema es el tiem po... ó es Ud. ? 3) INFORMACIÓN: la otra parte parece saber más sobre Ud. y sus necesidades, de lo que Ud. sabe sobre ellos y sus necesidades. Tan importante es saber qué se sabe... como saber qué no se sabe. NEGOCIACIÓN – Claves para negociar con éxito – 2007 Ing. Carlos A. Conti – www.estrategiza.com.ar 3 q EL PODER En esencia... el poder no es ni bueno ni malo. No es moral ni inmoral. No es ético ni anti ético. El poder es neutral. El poder es la capacidad básica para iniciar la acción traduciendo la intención en realidad y continuarla, es un modo de trasladarse desde un punto a otro. Permite pasar de una situación actual con sus problemas, a una situación ideal como objetivo ó meta; y capacita para cambiar la realidad a fin de lograr esa meta. El poder es un medio y no un fin... Jamás debería ser un objetivo en sí mismo. El poder es el más necesario de los elementos exigidos para el progreso humano, pero es, a la vez, del que más se desconfía. Cuando la gente se queja del poder lo hace porque, ó bien no le gusta como se está ejerciendo, ó es que no está de acuerdo con el objetivo del poder. No debe confundirse poder con manipulación, que es una acción unilateral de poder ó influencia ejercida sobre el oponente. Manipulación es el poder sobre los demás; no para los demás, y se emplea de modo coercitivo ó dominante; donde el modo es la sensación que queda en la otra parte luego de la manipulación Conceptos tradicionales del poder Según Max Weber... “el Poder consiste en la posibilidad de imponer la propia voluntad, dentro de una relación social, aún contra toda resistencia y cualquiera que sea el fundamento de esa probabilidad”. En esencia el poder es dinámico, ya que varía con el tiempo El Poder de un actor en una situación, es la capacidad de dicho actor de reestructurar la situación, de modo tal de lograr que el oponente haga lo que el actor desea que haga. El poder de B sobre A es eso que hace que A haga lo que quiere B, y que no haría de no estar B El poder sólo es efectivo si A se deja dominar por B... en definitiva el poder lo brinda el dominado. Reglas para la existencia tradicional del poder ¿ Qué es lo que determina que B tenga poder sobre A ? M.P. empresa A B proveedor fuerte de M.P. $ NEGOCIACIÓN – Claves para negociar con éxito – 2007 Ing. Carlos A. Conti – www.estrategiza.com.ar 4 La dependencia de A respecto de B: 1. es función directa de la importancia del logro del objetivo para A (ó sea B es poderoso respecto de A). 2. es función inversa del número de fuentes alternativas que tenga A para cumplir su objetivo. El poder es la contraparte de la dependencia... y existe en la medida que exista dependencia. Analicemos ahora las diferentes variantes de poder: 1.- El poder de competir Siempre que Ud. pueda crear competencia por algo que Ud. posee (dinero en el caso del comprador), eso que Ud. tiene... aumenta de valor. Resulta obvio que, cuanta más gente (vendedores) quieran su dinero, más valor tiene su dinero. 2.- El poder de los paradigmas. La gente se aferra sin darse cuenta a los paradigmas. Se puede cuestionar y desafiar los paradigmas. Aumente su nivel de aspiraciones. Use el poder de los paradigmas cuando le resulte ventajoso y cuestiónelos si al hacerlo le presupone a Ud. una ventaja. 3.- El poder de arriesgarse Cuando se negocia, se debe estar dispuesto a arriesgarse. Correr riesgos implica una mezcla de coraje y sentido común, pero los riesgos deben ser moderados e incrementales. Arriesgarse de manera inteligente implica un conocimiento de 'los pro y los contras', más una predisposición filosófica a encogerse de hombros y absorber una pérdida, la cual no debería ser nunca de consecuencias desastrosas. Si no corre riesgos calculados, la otra parte siempre lo manipulará. Cuando se siente que hay que tener algo, siempre se paga el máximo. Ud. se pone en una situación de dependencia de la otra parte al no querer ni pensar en correr el riesgo, de perder lo que Ud. quiere tener. Cuando hay mucho en juego, siempre considere la posibilidad de compartir el riesgo. NEGOCIACIÓN – Claves para negociar con éxito – 2007 Ing. Carlos A. Conti – www.estrategiza.com.ar 5 Sea racional y no impulsivo. Jamás corra un riesgo por orgullo ó parar salvar el EGO, ó por el deseo de terminar de una vez por todas con el asunto. 4.- El poder del compromiso Consiga siempre el compromiso de los demás en cualquier proyecto que Ud. acometa. Permítales que tomen parte en la pla nificación y toma de decisiones para que sea tanto de ellos como de Ud. Involúcrelos y comprométalos. La participación impulsa el compromiso y aumenta el espíritu de grupo. La cohesión hombro a hombro y compromiso de un grupo transmite reales vibraciones de poder a la otra parte. 5.- El poder de los expertos Siempre que le sea posible, tenga realmente la pericia que los demás suponen que Ud. tiene. Prepárese con tiempo suficiente, lea informes, pregunte, consulte, averigüe, infórmese, aprenda. Si la negociación es lo bastante importante para Ud., debe valer el tiempo que le dedique para afinar la puntería. Estudie bien los temas antes de discutirlos y, en caso contrario, no fuerce la suerte. Cuando Ud. se enfrenta al “experto” del otro lado de la mesa, no se deje amilanar. Debe tener en mente que si no lo necesitaran a Ud. ó a lo que Ud. tiene que ofrecer, de seguro no estará sentado Ud. allí con ellos. Pida su tiempo para verificar lo que le dicen y consiga Ud. a un experto... y hágalo rápido. 6.- El poder del conocimiento de las “necesidades reales” En toda negociación, hay dos cosas que siempre se negocian (a veces se regatean) ü El asunto y demandas específicas que se proclaman abiertamente. ü Las necesidades reales de la otra parte y que muy rara vez se verbalizan. Tan importante es saber qué se sabe... como saber qué no se sabe. Esencialmente, aquello que la gente dice que quiere y que son sus demandas expuestas como posición, puede que no sean lo que realmente satisface sus verdaderas necesidades. Por debajo de esa posición explicitada están los intereses de la otra parte y que son sus motivaciones. Es posible además que la otra parte tenga motivaciones aún más profundas que los intereses y que son sus necesidades reales personales subyacentes. NEGOCIACIÓN – Claves para negociar con éxito – 2007 Ing. Carlos A. Conti – www.estrategiza.com.ar 6 Sólo si Ud. pregunta con inteligencia podrá sacarlas a la luz. Utilice las preguntas como herramientas para conocer las necesidades reales de la otra parte. Escuche y observe atentamente y sacará información. Al hábito de escucha de la comunicación verb al debe sumarse el de observación de la comunicación no verbal, la expresión indirecta de los sentimientos por medio del lenguaje del cuerpo y su postura: la detención y reactivación de la respiración, la ocupación de territorio, la sincronía de los gestos, la apertura y cierre del cuerpo, brazos cruzados o sueltos, movimiento de las manos con o sin elemento en la mano... etc. Si Ud. logra interpretar lo que escucha y observa, puede establecer una conjetura razonable acerca de cuáles son las necesidades del otro, entonces puede predecir con certeza lo que sucederá en cualquier relación con esa persona Para relacionarse con éxito con cualquier individuo de cualquier organización, lo único que tiene que hacer es determinar sus necesidades y luego debe satisfacerlas. 7.- El poder de la inversión Si Ud. tiene que negociar algo difícil -- algo concreto que se pueda enunciar numéricamente como un precio, costo, tasa de interés ó salario -- trátelo al final de la negociación, después que la otra parte ha hecho un fuerte gasto de energía y una inversión sustancial de tiempo. Nadie se aleja despectivamente después de haber hecho su inversión. Si dicho asunto aparece al principio de la negociación, no lo ignore, hable al respecto... pero pospóngalo. Vuelva al punto una vez que la otra parte ha hecho una considerable inversión de tiempo con Ud., y logrará una flexibilidad en la otra parte que no aparecía al principio. 8.- El poder del premio y el castigo Su percepción “real ó imaginada” de que la otra parte puede ayudarle ó bien hacer algo que le afecte negativamente, aún cuando no pueda ó no lo vaya a hacer, le proporciona a la otra parte el poder en la relación. NEGOCIACIÓN – Claves para negociar con éxito – 2007 Ing. Carlos A. Conti – www.estrategiza.com.ar 7 ü Nadie negociará con Ud. de ninguna manera a menos que esté convencido que Ud. puede ó podría ayudarle, ó que puede ó podría perjudicarle. ü En una relación de rivalidad, si Ud. piensa que yo puedo ó podría ayudarle ó perjudicarle, yo jamás debería neutralizar su percepción de mi poder a menos que consiga algo a cambio, como una concesión de su parte, ó que Ud. tome una nueva posición que realmente me beneficie a mí ó a nuestra relación. No elimine opciones ni reduzca esa percepción de poder sobre el otro bando... hasta haber recibido lo que quería. 9.- El poder de la identificación Obtendrá un máximo de su capacidad negociadora si logra que los demás se identifiquen con Ud. No se trata simplemente de factores de calidad, conveniencia, precio ó costo. Lo que echa la balanza a uno u otro lado es el grado de identificación que Ud. tiene con la gente que trata. Si Ud. se comporta como una persona profesional y razonable, Ud. puede hacerse con la cooperación, la lealtad y el respeto de la gente que trata con Ud. No haga alardes de su rango ni exagere su autoridad. En su lugar, trate de demostrar comprensión y empatía. Trate a cada uno de ellos a un nivel humano, con la esperanza de que Ud. le puede ayudar a resolver su problema. Enfóquese en las necesidades, esperanzas, sueños y aspiraciones de la otra persona. El poder de la identificación existe en todas las relaciones interpersonales, laborales e incluso las transacciones comerciales. Cuando abundan los datos y los hechos ó el tema es complejo, a todos nos influencian aquellos con quienes podemos identificarnos. Con mucha frecuencia, la identificación (ya sea a favor ó en contra) tiene un papel de suma importancia en las negociaciones y en las tomas de decisión. 10.- El poder de la ética y la moral La mayoría de los nacidos y educados en Occidente llevamos en nosotros similares normas éticas y morales. Nuestros conceptos de justicia tienden a ser muy parecidos. Por esa razón, si le presenta a la gente un argumento moral, ó de indefensión, es posible que funcione. ¿Funciona esta estrategia con gente que tiene un diferente sistema de valores culturales?... No! ¿Funciona con gente de educación completamente distinta a la nuestra?...No ! Ud. debe tratar con la gente basándose en el marco de referencias que esa gente tiene... y no con el suyo. NEGOCIACIÓN – Claves para negociar con éxito – 2007 Ing. Carlos A. Conti – www.estrategiza.com.ar 8 11.- El poder del precedente Un aspecto del poder del precedente está basado en que las costumbres y prácticas del pasado son consideradas como ‘vacas sagradas’. La palabra “cambio” es como un insulto. Este aspecto nace de la presión por mantener el ‘statu quo’ haciendo las cosas de la misma manera que antes... porque siempre se hizo así. No actúe como si su experiencia limitada representara verdades universales, ni se encierre en viejas maneras de hacer las cosas. Oblíguese a distanciarse de su propia experiencia examinando sus suposiciones . El otro aspecto del poder del precedente es que se puede usar como una excusa para el cambio, los sindicalistas usan continuamente el poder del precedente en sus negociaciones sobre salarios. Si la gente en el sitio A hace algo y la gente en el sitio B se entera , lo ocurrido en A afecta el comportamiento de la gente del lugar B. La información vuela. De modo que si Ud. quiere controlar una situación y no quiere que lo que pasa en A influya en B, y por lo tanto desea evitar ser eclipsado por el poder del precedente, prepárese a demostrar a la gente de B el porqué sus condiciones difieren lo suficiente de las de A, para no ser usado como precedente lo ocurrido. 12.- El poder de la capacidad de persuasión Influencia es la capacidad de reestructurar la percepción que tiene el oponente sobre la situación. Si Ud. quiere convencerme de que crea en algo, haga algo ó compre algo, debe apoyarse en estos tres factores: 1) Tengo que comprender lo que Ud. dice. Es imprescindible que Ud. exprese sus razones dentro del marco cultural e idioma que yo manejo, con analogías relacionadas con mis experiencias y estilo personal. A fin de lograrlo... Ud. debe entrar en “mi mundo”. 2) Su evidencia debe ser tan abrumadora que yo no pueda discutirla. 3) Tengo que creer que Ud. satisfará mis necesidades y deseos existentes. De estos tres factores, este último es el más importante . Porque aún cuando Ud. me presente pruebas abrumadoras, y que yo las entienda por recibirlas en “mi idioma”, en caso de que la conclusión me deprima; seguiré sin convencerme del todo. Si Ud. quiere convencer a la gente, muéstrele la relevancia y valor inmediato de lo que está diciendo, en términos de satisfacer sus necesidades y deseos. NEGOCIACIÓN – Claves para negociar con éxito – 2007 Ing. Carlos A. Conti – www.estrategiza.com.ar 9 13.- El poder de la actitud ¿ Cuál es la peor persona para la que Ud. puede negociar?... Ud. mismo!... Ud. lo hace mucho mejor negociando para otro. ¿Porqué? Porque Ud. se toma demasiado en serio a sí mismo en cualquier interacción en la que está implicado. Ud. está poniendo en juego sus emociones personales y el gran problema es seguramente la emoción. Esta característica de preocuparse demasiado cuando se está involucrado emocionalmente es común a todo el mundo. Es esa emoción la que hace decir a muchos: “tengo éxito en mi vida profesional... pero soy un desastre en mi vida afectiva ”. No es tu aptitud, sino tu actitud, lo que determina tu altitud. Anónimo Cuando Ud. negocia para otro está mucho más tranquilo. Es más objetivo. Ud. logra ver la situación como una situación profesional, ó “un juego” ... Y lo es..! Trate de considerar a todas sus relaciones y situaciones, incluyendo su trabajo, como un juego. Haga lo que tenga que hacer lo mejor que pueda, pero no caiga destrozado si las cosas no salen tal como Ud. quiere. Recuerde que pocas veces las cosas son lo que parecen. Si Ud. desarrolla esta actitud sana, un tanto divertida y de que “todo es un juego” en todas sus negociaciones, tendrá tres beneficios en su vida profesional y personal: ü Tendrá más energía, porque siempre tendrá la energía de hacer cosas con las que disfruta. ü ü Tendrá menos presiones, puesto que Ud. toma a su trabajo como una diversión. Obtendrá mejores resultados, porque su actitud dará la sensación de control de su propia vida, transmitirá una confianza indicativa de opciones y la gente empezará a seguirle. Si Ud. logra esta actitud, es que ha tomado conciencia de su talento, de sus limitaciones y aprendió a extender su ámbito de actividad agregando ideas e instrumentos para la acción. Lo que Ud. domina es lo que le da seguridad para acometer otros aprendizajes. Ud. sabe que cosas sabe hacer bien y cuales le faltan. Lo que Ud. conoce le permite dibujar a mano alzada mapas de ruta, para recorrer territorios de los que retornará con más herramientas y nuevas concepciones. Jamás negociemos con miedo, pero jamás temamos negociar. John F. Kennedy NEGOCIACIÓN – Claves para negociar con éxito – 2007 Ing. Carlos A. Conti – www.estrategiza.com.ar 10 q EL TIEMPO Nadie tiene el suficiente... sin embargo, cada uno tiene todo el que hay. Pregunta: ¿ El problema es el tiempo... ó es Ud. ? CONCEPTOS ERRADOS ACERCA DEL TIEMPO Conceptos errados Características reales 1. El tiempo vuela 1. El tiempo se mueve a una velocidad fija. 2. Debemos ahorrar tiempo 2. El tiempo no se puede almacenar. 3. Hay que recuperar el tiempo 3. 4. El tiempo se va 5. El tiempo es nuestro enemigo mortal 6. El tiempo está contra nuestro 7. No hay tiempo suficiente El tiempo... una vez gastado, es irrecuperable. 4. Nosotros nos vamos, el tiempo se queda. 5. Somos nuestro peor enemigo. 6. El tiempo está de nuestro lado, en el momento que lo organizamos. 7. ¡Tenemos todo el que hay!, si lo distribuimos adecuadamente. El peligro más grande en toda negociación, consiste en dejar que la urgencia del tiempo, oculte las cosas intrínsecas y trascendentes de la negociación misma. La mayoría de la gente habla de negociaciones como si fueran acontecimientos ó eventos con un inicio y final definidos. De ser así, tendrían un marco fijo de tiempo, y por ende una limitación ó plazo de tiempo para llegar a un acuerdo. En virtualmente todas las negociaciones, los acuerdos y las concesiones ocurren en los momentos más cercanos del final del plazo, ó poco después del mismo. En consecuencia, en cualquier negociación que lleve a cabo espere alguna concesión importante y el acuerdo... poco antes del plazo final. Por lo tanto, si yo conozco su plazo y Ud. no conoce el mío... ¿quién tiene ventaja?. Si Ud. es exacto con respecto al tiempo, y yo soy flexible... ¿quién tiene ventaja?... ¡Por supuesto que yo! NEGOCIACIÓN – Claves para negociar con éxito – 2007 Ing. Carlos A. Conti – www.estrategiza.com.ar 11 Porque a medida que nos acercamos al momento que Ud. percibe como final del plazo para cerrar la negociación, le aumenta la presión por la urgencia del tiempo... y es en esos momentos que Ud. hace las concesiones. Puede ser que mi plazo sea inmediatamente posterior al suyo, pero el hecho de conocer su plazo, ó bien de actuar como si no importara demasiado el hecho de arribar al plazo mío sin acuerdo, me permite demorar el concederle algo y lograr así concesiones mayores de su parte. Créalo y tómelo como artículo de fe, “la otra parte” siempre tiene una fecha tope en cualquier negociación. De no tener presión para negociar, no lo harían. Esto es así en toda negociación. Pero la actitud de actuar como si no importara el llegar ó no rápidamente a un acuerdo, es una actitud eficaz, porque la otra parte siente la presión del tiempo. En realidad, las fechas tope - las propias y las de los demás - son más flexibles de lo que uno se imagina. ¿Quién impone las fechas límite?, ¿Quién se las impone?. Esencialmente, las impone uno mismo en una actitud llamada autodisciplina ó control del propio tiempo. El superior, el cliente interno de la empresa, el gobierno ó un familiar siempre pueden tener algo que ver, pero fundamentalmente la fecha límite es obra de uno mismo. Puesto que la fecha límite es obra de uno mismo, no es imprescindible que uno cumpla ciegamente la fecha límite. No estamos diciendo que uno debiera ignorarlas olímpicamente, sólo estamos diciendo que deberían ser analizadas. Puesto que invariablemente son el producto de una negociación, las fechas límite pueden ser también negociables. Siempre, ante una situación como la planteada, debe Ud. preguntarse: ü ¿ Qué pasa si no cumplo la fecha tope? ü ¿Qué certeza hay de pérdida ó castigo? ü En suma, ¿cuál es el riesgo que corro? Por lo que vemos, la forma en que consideremos y usemos al tiempo, puede ser crucial para tener éxito. NEGOCIACIÓN – Claves para negociar con éxito – 2007 Ing. Carlos A. Conti – www.estrategiza.com.ar 12 Recomendaciones ante la presión del tiempo en una negociación: 1. Ya que la mayoría de los comportamientos de concesión y de los acuerdos se dan en el momento de la fecha tope, ó poco después, sea Ud. paciente. 2. La verdadera fortaleza exige la capacidad de aguantar esa tensión, sin retirarse ni presentar batalla. Debe tener siempre bajo control sus mecanismos de defensa, guarde la calma, pero manténgase alerta para actuar en el momento favorable. 3. Nunca deje para mañana lo que deba hacer hoy, pero con igual filosofía nunca tome una decisión hoy que pueda ser tomada mañana (hable con la almohada que es buena consejera), siempre que ese tiempo que Ud. se tome no le ocasione problemas mayores. 4. En una negociación problemática, su mejor estrategia es no revelar a la otra parte su fecha límite. Nunca cumpla ciegamente una fecha límite, sin evaluar los beneficios y los perjuicios correspondientes cuando Ud. se aproxima a esa fecha tope ó la supera. 5. La otra parte, por más calma y serena que pueda aparentar, siempre tiene una fecha límite. La calma externa que pueda aparentar, en general puede esconder grandes presiones. 6. Sólo se debe llevar a cabo una acción precipitada cuando, luego de analizar concienzudamente la situación, se tiene la certeza que al actuar de esa manera es en beneficio de Ud. Hablando en general, no se puede lograr rápidamente el mejor resultado , sólo se puede lograrlo con tiempo y persistencia. NEGOCIACIÓN – Claves para negociar con éxito – 2007 Ing. Carlos A. Conti – www.estrategiza.com.ar 13 q LA INFORMACIÓN Algunas personas sienten la lluvia... otros únicamente se mojan. La mayoría de las negociaciones están ganadas o perdidas desde antes de iniciar las conversaciones, según la calidad de la preparación. William Ury La información representa el meollo del asunto, cuanta más información tengamos, mejor será nuestro pensamiento y más apropiadas nuestras decisiones en la negociación. Una negociación, ó cualquier interacción significativa, no es un evento, es un proceso. Durante dicho proceso a menudo hay una estrategia común de esconder intereses, necesidades y prioridades. El razonamiento es que la información representa poder, en especial en situaciones de mutua desconfianza entre las partes. Por supuesto siempre representa una gran ventaja saber lo que realmente quiere la otra parte y cuales son sus límites y su fecha tope. ¿Cómo se consigue la información? Siempre se consigue más información antes... que durante la reunión formal y convenida. Durante el período de acumulación de información, Ud. debe sondear con preguntas en forma tranquila y consistente, con una postura sencilla, donde siempre es mucho más importante escuchar que hablar. La conversación no la domina quien habla... la domina quien escucha. Debería Ud. preferir hacer preguntas a contestarlas, aún cuando piensa que conoce la respuesta, porque siempre al recibir la misma Ud. puede probar la credibilidad de la otra parte, y por último siempre se puede recibir información adicional. Ud. puede conseguir información de cualquier persona que trabaje para ó con la persona que Ud. verá en la reunión de negociación, ó bien Ud. puede hacer un contacto discreto con gente que ha negociado con ellos en el pasado. Otra fuente de datos son los competidores de su oponente, ó gente conocedora por experiencia de lo que se está negociando, y que no estén involucrados profesionalmente en la negociación (puntos lógicos de referencia). NEGOCIACIÓN – Claves para negociar con éxito – 2007 Ing. Carlos A. Conti – www.estrategiza.com.ar 14 En realidad lo que Ud. quiere saber para negociar, son los límites reales de la otra parte, es decir, la raya que no cruzarán. Cuanto más información tenga sobre la situación financiera, prioridades, fechas tope, costos, necesidades reales ó presiones de la otra parte; estará Ud. en mejores condiciones para negociar con ellos. Y cuanto antes trate de conseguir esos datos, más fácil le será obtenerlos. En la mayoría de los casos, para conseguir información, hay que dar también información en cambio. La gente inteligente no se comunicará seriamente con Ud. a menos que tengan lugar riesgos recíprocos. No comparten la información con Ud. hasta que Ud. comparta una información determinada con ellos. Se trata de un comportamiento de mutuo riesgo: la creación deliberada de una confianza mutua. Cuando Ud. da una información cuidadosamente verbalizada y controlada en la fase preparatoria, Ud. espera que la otra parte baje su nivel de expectativa. Si Ud. suelta algo completamente nuevo durante el encuentro, no se sorprenda si recibe una reacción negativa al principio. El “NO” en este caso es una reacción, no una posición. La gente que reacciona negativamente a su propuesta, simplemente necesita tiempo para evaluarla y ajustar su pensamiento. Si Ud. da tiempo suficiente para su aceptación y brinda nueva información que aún no han considerado al formular el “NO” inicial, Ud. les puede convencer. Recuerde que el cambio y las nuevas ideas sólo son aceptables cuando se las presenta lentamente... en fragmentos diminutos. Recuérdelo: cuando trata de alterar la opinión, pensamiento, percepciones y expectativas de otra persona... Únicamente por medio de la paciencia y la perseverancia, puede Ud. esperar cambiarlos. Cuando por último llega a la reunión final, Ud. debe disciplinarse para practicar tácticas efectivas de prestar atención ya que todo lo que el otro dice es una formidable fuente de información. Cuando Ud. escucha, el beneficio es doble : Usted recibe información necesaria, y hace sentir importante a la otra persona. Si se concentra cuidadosamente en lo que está aconteciendo, puede aprender mucho acerca de los sentimientos, motivaciones y necesidades reales de la otra parte. Al hábito de escucha de la comunicación verbal, debe sumarse el hábito de observación de la no verbal, la expresión indirecta de los sentimientos por medio del lenguaje del cuerpo y su postura: la detención y reactivación de la respiración, la ocupación de territorio, la sincronía de los gestos, la apertura y cierre del cuerpo, brazos cruzados o sueltos, movimiento de las manos, etc. NEGOCIACIÓN – Claves para negociar con éxito – 2007 Ing. Carlos A. Conti – www.estrategiza.com.ar 15 En toda comunicación, lo más importante es escuchar lo que no se dice . Peter Drucker Mire a la otra persona que está frente a Ud., no solamente mire en la dirección de ella; estudie la cara, sus gestos y actitudes corporales. Escuche con los ojos lo mismo o más que con los oídos. Los investigadores aseguran que las personas se comunican en un 7% mediante las palabras, en un 38% mediante el tono e inflexión de voz y en un 55% mediante el lenguaje corporal. No basta que Ud. esté seguro de que entiende claramente la situación que está enfrentando, Ud. debe entender además la reacción de la otra persona sentada frente suyo, los mensajes ‘no verbales’ son muy importantes. Lo que eres habla tan fuerte... que no puedo escuchar lo que dices. Ralph Emerson Como negociador, Ud. debe ser sensible a los factores no verbales de cualquier comunicación, ya que nos pueden brindar un mensaje. En una negociación, las señales son significativas si forman parte del todo e indican la tendencia ó dirección del movimiento. Esto le permite conocer si está Ud. progresando hacia su objetivo. A menudo, esto se puede descubrir observando el tipo de comportamiento o concesión que tiene la otra parte, porque dichos comportamientos son el barómetro agudo de los límites verdaderos de la negociación. Por supuesto que observar y escuchar atentamente no significa solamente oír lo que se está diciendo, sino también entender lo que se omite. Cuando se empiezan a oír generalizaciones, las que pueden soslayar ó rehuir definiciones, es el momento de hacer preguntas específicas a fin de clarificar lo que se está diciendo realmente. NEGOCIACIÓN – Claves para negociar con éxito – 2007 Ing. Carlos A. Conti – www.estrategiza.com.ar 16 ESTILOS DE NEGOCIACIÓN En toda negociación... se negocian dos cosas: 1. ‘la materia’ de negociación 2. ‘el estilo’ de negociación En la realidad de las relaciones humanas, ‘el estilo’ de los negociadores puede cubrir un amplio espectro entre los siguientes opuestos: Los DUROS , son muy competitivos (yo gano... tú pierdes): estos negociadores tratan de conseguir lo que quieren a expensas de la otra parte. Son negociadores por posiciones, ya que defienden también su ‘EGO’. Su lema es el “ganar a toda costa”... Los BLANDOS privilegian el trato social con la otra persona con tal de no entrar en conflicto. Gustan de agradar, les repugna la violencia verbal. Ante un DURO serán siempre perdidosos. Los ASERTIVOS que colaboran (los dos podemos ganar): en este caso el énfasis está puesto en derrotar un problema y obtener un resultado mutuamente satisfactorio, sin renunciar por eso a defender los intereses propios. Estilo DURO “ganar a toda costa” “Ganar no es importante... es lo único”. “El fin justifica los medios”. En este estilo, el negociador competitivo entiende ‘casi todo en la vida’ como una lucha constante en la que sólo se gana ó se pierde. Es un empecinado luchador que busca satisfacer sus propios objetivos a toda costa, sin preocuparse de las necesidades ó la aceptación de los demás. No tiene dudas de que tiene razón en esta convicción y enfoque de las cosas. Puede sentir con cada victoria una enorme satisfacción. Esta gente siente que la vida es una lucha constante en la que sólo se gana ó se pierde. Aunque tal visión y estrategia tengan una aplicación limitada, hay gente que la utiliza constantemente, sin hacer distinción entre un socio y un adversario verdadero. Aunque sólo les interese su propio triunfo, el resultado siempre es la derrota de la otra parte y a costa de un seri o deterioro de la relación con el otro. NEGOCIACIÓN – Claves para negociar con éxito – 2007 Ing. Carlos A. Conti – www.estrategiza.com.ar 17 Si la relación entre negociadores es continua, el resultado de cualquier negociación entre ellos deja un ‘dolor de estómago’ como legado que afecta el futuro de la misma. Incluso si Ud. nunca usa esta estrategia, tiene que tener la capacidad de reconocerla, de otra manera puede ser su víctima. Las tácticas o “trucos sucios” del estilo “Ganar a toda costa” y como actuar 1) Posiciones iniciales extremas ü Siempre empiezan con demandas intransigentes u ofertas ridículas que intentan debilitar la expectativa de la otra parte. No hay que regatear sobre dicha oferta ni ceder bruscamente, se debe abrir la cancha expresando nuestra postura u oferta con tacto, con lo cual el entorno de negociación ahora es entre la oferta extrema y nuestra posición. 2) Autoridad limitada para decidir o técnica de desgaste Los negociadores tienen poca ó ninguna autoridad para hacer concesiones, ó bien luego de negociar con uno, aparece otro que recomienza todo desde el punto negociado y pide más concesiones. Ejemplo: Hace años, cuando China daba sus primeros pasos hacia el capitalismo, los jerarcas chinos debieron negociar con los ejecutivos de empresas occidentales. Cuentan quienes sufrieron este estilo de negociación que era imposible saber cuando se llegaba o no a un acuerdo, y no solo por barreras idiomáticas. Los chinos cambiaban cada día a su equipo de negociadores, así como las bases de discusión. De manera que lo que pactaban un martes debía recomenzar el miércoles y no era seguro que podía cerrarse el jueves; hasta que el desgaste de los interlocutores occidentales hacía que los acuerdos se alcanzaran por cansancio y giraran mayormente alrededor de lo que pretendía el régimen. ü Como mínimo el otro negociador debe tener ‘igual rango’ decisorio que el nuestro. Es muy importante saber que grado de autoridad y nivel de decisión tiene el otro para organizar nuestro esquema de negociación, hay que especificarlo de antemano. 3) Tácticas emocionales Se les sube la sangre a la cara, aumentan el volumen de la voz y actúan exasperados, horrorizados de que se estén aprovechando de ellos. De vez en cuando amenazan indignados con retirarse de la reunión, y a veces lo cumplen. ü Detectarlas rápido para “no entrar en el juego”. Siempre conviene reconocerlas y dejarlas en claro, agregando que no entrará en ese juego. Siempre se puede decir todo de una buena forma, sin entrar en confrontación. 4) Provocan situaciones tensas o incómodas: gritan, intimidan, son agresivos, coaccionan, realizan ataques personales a la jerarquía personal o de la organización ü Ignorarlas no sirve porque eso no las impide . Hay que exponer ‘el hecho’ que uno sabe que está ocurriendo. Si el otro lo niega, usar el silencio, pero no contestar de igual forma porque eso paraliza la negociación. “El que domina su cólera domina a su peor enemigo.."- Confucio NEGOCIACIÓN – Claves para negociar con éxito – 2007 Ing. Carlos A. Conti – www.estrategiza.com.ar 18 5) Las concesiones del adversario consideradas como debilidad Si Ud. cede y les concede algo, lo más probable es que no actúen a la recíproca, sino que por el contrario pueden aumentar su presión con demandas escalonadas. ü Hay que poner un punto de entrada, para que entiendan que uno sólo cede ante principios racionales y éticos y no ante la presión. No conceder antes de establecer cual es la recíproca de esa concesión. 6) Mezquinos en sus concesiones Demoran hacer cualquier concesión y cuando finalmente la hacen, ésta sólo refleja un minúsculo cambio en su posición. ü No hay que regatear ni ceder bruscamente (ver punto 1) 7) Ignorar las fechas límite Tienden a actuar como si el tiempo careciera de importancia para ellos, a veces incluso tratan de dilatar el tiempo de sus respuestas. ü Si muestran que no les preocupa el tiempo, expresar que el tiempo es importante pero que uno no cederá en defender sus intereses por el tiempo , a lo sumo dejará la negociación y buscará otra solución ( hay que tener un M.A.A.N.) 8) Tómelo o déjelo. Presionan con este lema como única y definitiva posición ü Ignorar ese dicho y señalar los perjuicios de no negociar. Conviene reanalizar todo desde el principio. Para que este tipo de tácticas pueda funcionar, deben darse estos tres hechos conjuntamente: 1) Ausencia de relación continua La negociación debe ser una transacción directa en la que el perpetrador está seguro que no volverá a necesitar a su víctima. En este caso, funciona la llamada TRIADA DAL = DEMANDA - ASPIRACION- LIMITE En las negociaciones de tipo única vez, se puede resumir la situación como una tríada de demandas, aspiraciones y límites. Demanda del vendedor => 45 42 <= Límite del comprador (Lc) Aspiración del vendedor => 40 37 <= Aspiración del comprador Límite del vendedor (Lv) => 35 32 <= Demanda del comprador La zona posible de contrato (llamada ZOPA= Zona Observable Para el Acuerdo) es cuando Lc mayor o igual que Lv ( entre 42 y 35), La clave de este tipo de negociación es persuadir a la otra parte que esta oferta que uno acaba de hacer... es realmente la última. NEGOCIACIÓN – Claves para negociar con éxito – 2007 Ing. Carlos A. Conti – www.estrategiza.com.ar 19 Este tipo de situación es característico de lo que se define como una transacción puntual. Este tipo de transacción se manifiesta cuando se intercambia dinero ó valores de una parte, y servicios ó productos por la otra. De esta forma, la transacción entre los participantes excluye toda relación anterior ó posterior al intercambio mismo. Ejemplos típicos: compra de una propiedad ó de un vehículo. Estas transacciones excluyen los vínculos posteriores entre las partes, se caracterizan por comunicaciones limitadas y por contenidos reducidos. Se da poca trascendencia a la identidad de los participantes. Además, una vez completada la transacción, la actitud general es de escasa ó nulo involucramiento posterior. Pero si la relación es continua y es Ud. el perpetrador , lo que ha obtenido es un enemigo que en el futuro sólo buscará vengarse de esta derrota y en un próximo encuentro (suponiendo que Ud. tiene el poder) asumirá la estrategia de “que pierdan todos”. Ejemplo: divorcio que se transforma en una lucha amarga. 2) Ningún remordimiento posterior Ud. y su conciencia tienen que seguir viviendo con los medios tácticos usados para obtener la victoria. Sin embargo, quienes creen que el fin justifica los medios, no tienen reparos con este criterio. 3) Ignorancia de la víctima La víctima potencial debe ser ignorante de las tácticas usadas para lograr la victoria, puesto que si suficiente gente tuviera este conocimiento es muy difícil que permanezca expuesta en la línea de fuego. OPCIONES DE RESPUESTA ANTE EL ESTILO “Ganar a toda costa” La única respuesta para protegerse de este ‘estilo duro’ es la capacidad para anticipar y reconocer al mismo. Donde quiera que Ud. se halle y detecte ante sí a un negociador de estilo competitivo, tiene tres opciones : a) Siempre hay que buscar otras alternativas (ver M.A.A.N.) , de modo que puede Ud. dar media vuelta y retirarse. Puede Ud. tranquilamente decirle al manipulador que negocie consigo mismo. Nunca ceda ante la presión, sólo ante los principios - William Ury. NEGOCIACIÓN – Claves para negociar con éxito – 2007 Ing. Carlos A. Conti – www.estrategiza.com.ar 20 b) Si tiene tiempo y ganas, puede entrar en “el juego”. Con astucia e inteligencia puede vencerlo en su propio terreno. Si la otra parte todavía se resiste y sigue pensando que puede ganar sin negociar, Ud. puede convencerla de lo contrario Si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo.- Albert Einstein c) Con gran habilidad, astucia y paciencia, Ud. puede transformar este torneo competitivo de ‘a todo o nada’ en un encuentro de cooperación mutua, en el que ambas partes pueden satisfacer sus necesidades. La mejor forma de negociar es entender que ambas partes enfrentan diferencias que significan una preocupación común - William Ury ¿Qué hacer si no quieren negociar en nuestros términos? Debemos practicar lo que se llama negociación “JIU JITSU” Si tu empujas... yo tiro. Si tu tiras... yo empujo. El desafío es crear un clima pacífico para cuando toque entrar de lleno en ‘la materia de negociación’. No es conveniente intervenir en los estallidos emocionales, hay que intentar ser comprensivo y no emitir juicios del otro sobre el estallido. Tenga cuidado de no interrumpirlos, permita un tiempo adecuado a la catarsis a fin de ayudar a la otra parte a recuperar el equilibrio mental. No hay que reaccionar simétricamente con las reacciones de nuestro ‘oponente’, si hacemos esto hemos perdido ‘el control de la situación’. Controle sus reacciones, Ud. es el único dueño de sus reacciones. No contestes a una palabra airada replicando con otra de igual tenor. Es la segunda, la tuya, la que seguramente los llevara a la riña. Confucio No se defienda cerradamente, acepte con mente abierta las críticas y las ideas de la otra parte. Reformule el ataque de la otra parte como un ataque al problema, despersonalice el tema y no contra ataque a la persona. Nunca pase por alto las emociones de su oponente, sepa reconocerlas para neutralizarlas o atemperarlas. Ud. debe desviar la atención de la otra parte con preguntas “no agresivas” dirigiéndose a ‘los intereses’ de esa persona... “no cree Ud. que sería conveniente...?” Pregunte y tome pausas, prolongue las pausas y maneje los silencios, es probable que la otra persona sienta la necesidad de llenar los huecos. Nunca complete las respuestas cortas o insuficientes de la otra parte, insista nuevamente con preguntas. Después de escuchar con atención, el paso siguiente es reconocer el punto de vista de la otra parte. Esto no equivale a estar de acuerdo con él, significa que Ud. lo acepta como un punto tan valido como el suyo. De esta manera Ud. logra que la carga emocional negativa empiece a desaparecer ya que todo ser humano siente una necesidad profunda de reconocimiento. A fin de lograr un resultado de colaboración, en un ambiente de posturas opuestas, Ud. debe jugar “el juego competitivo”. Si no lo quiere hacer, tiene una alternativa: puede cambiar el clima de la relación para crear una confianza mutua. En la medida que Ud. lo logre, puede reducir “el juego”. El asunto es que Ud. simplemente tome la realidad tal cual es y luego proceda de acuerdo a esa realidad. NEGOCIACIÓN – Claves para negociar con éxito – 2007 Ing. Carlos A. Conti – www.estrategiza.com.ar 21 ¿Qué opción tengo si la negociación fracasa?... ¿Qué pasa si la postura de la otra parte es inflexible? ¿Cuáles son las consecuencias de no llegar a un acuerdo?... acudo al M.A.A.N. - ‘Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado’ Debo intentar siempre contar con una alternativa propia, esto significa pensar en opciones por si no llego a un acuerdo en la negociación. Esa opción, si existe, es el M.A.A.N., es una alternativa que tengo por si la negociación que estoy llevando a cabo, fracasa. El M.A.A.N. está fuera del acuerdo que estoy tratando de alcanzar y es como ‘un seguro contra todo riesgo’. En definitiva, ‘el M.A.A.N. es aquello contra lo que debo comparar a la última oferta recibida... antes de rechazarla’. Es el único criterio que puede protegernos de aceptar términos demasiado desfavorables o de rechazar términos que sería conveniente aceptarlos. Hay que buscar nuestra MAAN. El poder de la negociación está influenciado por lo que cada parte considera a su MAAN. Se trata también de estudiar planes alternativos en cada caso. Esto también sirve para tomar el control de una negociación o para influír al otro. Si el M.A.A.N. es atractivo, voy haciéndome más fuerte en la negociación, ya que esa salida opcional me da tranquilidad y seguridad sin necesidad de acordar en posición desventajosa con la otra parte. La determinación del M.A.A.N. requiere a) creatividad para inventar opciones para el caso de fracaso de la negociación No siempre el M.A.A.N. debe ser igual a “la materia” de negociación b) mejorar opciones haciéndolo más práctico c) seleccionar la mejor opción comparando cada oferta de negociación con el M.A.A.N. d) reserva del M.A.A.N. en general no es conveniente explicitar el propio M.A.A.N. en la negociación El M.A.A.N. nos permite ser lo suficientemente flexibles para explorar soluciones imaginativas... ya que, antes de rechazar de plano una oferta que no se ajusta al mínimo deseado, la comparamos primero con el M.A.A.N. para ver si satisface mejor nuestros intereses, verificando así si la oferta recibida en la negociación es mala o sí en verdad es más razonable de lo que parece. NEGOCIACIÓN – Claves para negociar con éxito – 2007 Ing. Carlos A. Conti – www.estrategiza.com.ar 22 Estilo de negociación para satisfacción mutua “Hay muchas situaciones en las que las necesidades de los protagonistas no son realmente antagónicas. Si se cambia la meta de ‘vencer al otro’ por la de ‘superar el problema’... todos pueden beneficiarse”. Abriéndose a considerar múltiples opciones, Ud. puede crear nuevas posibilidades, una de las cuales podría satisfacer sus intereses y, a la vez, satisfacer los de la otra parte En una negociación de cooperación en la que todos ganan, tratamos de alcanzar un resultado que brinde unos beneficios aceptables para todas las partes. El conflicto es considerado como una parte natural de la condición humana y como un problema a resolver. Se pueden encontrar soluciones creativas que fortalezcan las posiciones de ambas partes, e incluso las partes pueden terminar con una relación más sólida y estrecha a proyectar sobre el futuro. Las negociaciones no deben ser batallas por el poder de uno sobre otro. Una negociación es algo más que un mero intercambio de objetos ó valores materiales. Es “un modo de actuar y comportarse ” que puede crear comprensión, fe, respeto y confianza. Es su enfoque, el tono de su voz, los métodos que usa y el interés que Ud. demuestra por los sentimientos y las necesidades de la otra parte. Todas esas cosas configuran el proceso de negociación. Por lo tanto, la manera y las formas en que trata de obtener su objetivo pueden, por sí mismas y en sí mismas, satisfacer alguna de las necesidades de la otra parte. I) Use el proceso para satisfacer necesidades Todo depende del enfoque que se le dé a las cosas. Al inicio de una negociación, Ud. siempre debe empezar tratando de crear un clima positivo y confortable, hable primero con las personas, trate de conocerlas y hacerse conocer. Debe intentar humanizar la reunión. Siempre diríjase a la otra parte con tacto y respeto por su dignidad, exponga su caso con moderación y no piense que sólo Ud. tiene la absoluta razón, admita que hasta es posible que esté equivocado. “Lo cortés no quita lo valiente”. Nunca se exprese con frases como... Sos un desastre... (no usar el verbo ‘ser’) Puede decir lo mismo pero con tacto... Me siento incómodo... NEGOCIACIÓN – Claves para negociar con éxito – 2007 Ing. Carlos A. Conti – www.estrategiza.com.ar 23 Trate de ver el problema desde el punto de vista ó marco de referencia de ellos. Escuche con empatía su posición, jamás se muestre vehemente ni absoluto porque a menudo eso puede marcar la respuesta que obtenga. Esta conducta de ‘lubricante’ suavizará sus palabras y reducirá la fricción, siga estos modelos y podrá conseguir un aliado mientras ambas partes buscan una solución mutuamente aceptable. II) Armonizando ó reconciliando necesidades enfoque win-win Muchas veces lo que está en discusión y la manera en que se lo considera es la satisfacción de necesidades psicológicas. Por desgracia, cuando las personas se miran como adversarios, negocian a distancia prudencial ó incluso por intermedi o de terceros. Se esconden los sentimientos, actitudes y necesidades verdaderas para que no puedan ser utilizadas contra uno. Obviamente en tal atmósfera, resulta virtualmente imposible negociar para la satisfacción de necesidades mutuas. Bucee detrás de las posiciones e identifique los reales intereses Las posiciones de las personas -que es lo que reclaman- son sus objetivos declamados ( ‘no a las construcciones de torres’ ). Pero estas posiciones ocultan a las motivaciones subyacentes que son sus verdaderos intereses –lo que realmente quieren lograr o conseguir- (‘deseo un entorno tranquilo para el lugar en que vivimos’), los que a su vez están impulsados por sus necesidades personales (‘quiero un lugar tranquilo y seguro, con verde, para ver crecer a mis hijos’). Con la toma de conciencia de que cada ser humano es único, se desprende que los intereses propios de cada una de las partes, pueden ser mutuamente exclusivos y no competitivos entre sí. En este clima, se puede establecer la franqueza y la honestidad y se produce un intercambio de actitudes, hechos, sentimientos personales y necesidades. Con esta libre interacción que desata las inhibiciones y brinda una atmósfera de mutua aceptación que lleva a compartir conocimientos y hasta ‘expertise’, se puede hallar soluciones creativas e innovadoras que hagan ganadoras a ambas partes. En toda negociación ‘el verdadero poder’ es la generación de alternativas. La negociación de colaboración efectiva radica en averiguar lo que realmente quiere la otra parte y en mostrarle el camino o la manera de conseguirlo, al tiempo que se consigue lo que uno quiere. El logro de la satisfacción mutua, usando el estilo ‘win - win’ de colaboración entre las partes, supone aprendizaje recíproco, infuencia mutua y beneficios compartidos. De hecho, implica encarar tres importantes actividades: 1.- Lograr confianza mutua En una relación continua, donde la comunicación es imprescindible, cuanta más confianza deposite en los demás, más justificarán su fe en ellos. Y lo mejor es una relación de confianza mutua, en la que cada parte tiene una firme fe en la predisposición positiva, honestidad y confiabilidad de la otra parte. Es una atmósfera que sienta las bases para transformar un conflicto en resultados satisfactorios. Esta confianza mutua es la columna vertebral de una negociación en la que hay colaboración. Se trata de una dependencia mutua; es una alianza potencial para comerciar con desacuerdos inevitables pero solucionables. NEGOCIACIÓN – Claves para negociar con éxito – 2007 Ing. Carlos A. Conti – www.estrategiza.com.ar 24 2.- Conseguir el compromiso de la otra parte Ningún individuo es una entidad aislada, todos tienen una organización que los rodea, el individuo en cuestión puede estar en la periferia ó en el propio centro, pero los cuerpos que giran a su alrededor influencian su comportamiento. Si yo de algún modo puedo mover dicha organización, este movimiento puede alejar al individuo de su curso original de pensamiento. Jamás vea a nadie como una unidad aislada. Vea a quienes quiere persuadir en su contexto, como el nudo central alrededor del cual giran los demás. Consiga el apoyo de esos otros y entonces influenciará la posición y el movimiento del propio centro. 3.- Controlar la oposición: no tiene nada de malo el que exista oposición, debido a ella uno afila la capacidad mental y aumenta la capacidad de movimiento. En una justa lucha contra un oponente, uno gana una conciencia de sí mismo que redunda en mayor crecimiento y desarrollo. La oposición llega de dos formas: la oposición de ideas y la oposición visceral. Opositor de ideas Opositor de ideas es quien está en desacuerdo con Ud. acerca de un asunto ó alternativa concreta. Si este conflicto de opiniones es encarado con creatividad usando el método de satisfacción mutua y compartiendo la información, es posible llegar a una solución compuesta que sea beneficiosa para todos. De esta manera un opositor de ideas debe ser visto como un aliado potencial antes que un enemigo. Incluso es posible, si ambas partes trabajan juntas, conseguir un resultado sinérgico. Opositor visceral Opositor visceral es un adversario emotivo y comprometido personalmente, que no sólo está en desacuerdo con el punto de vista de la otra parte, sino también en desacuerdo con la otra persona como ser humano. En esta atmósfera hay una tensión anormal, se crean prejuicios, se lanzan acusaciones y tiene lugar entonces una partida de “perder ó ganar”, por lo tanto no existe un clima propicio para desarrollar soluciones creativas al problema. La primera y obvia sugerencia es tratar de no tener este tipo de adversarios. Rechace la provocación. Nadie ni nada puede irritarlo sin su consentimiento. No contestes a una palabra airada, replicando con otra de igual tenor. Es la segunda, la tuya, la que seguramente los llevara a la riña." Confucio La segunda es evitar atacar a alguien en su “imagen personal” (“imagen” es cómo una persona quiere que la vean públicamente) , puesto que esa es la mejor forma de transformar a alguien en un opositor visceral. Para este caso, siempre debe tener presente la ley física de que “a toda acción corresponde una reacción”. No juzgue jamás las acciones y las motivaciones de los demás. No haga juicios de valor de la otra parte... No use el verbo ‘ser’... (sos un ...!) NEGOCIACIÓN – Claves para negociar con éxito – 2007 Ing. Carlos A. Conti – www.estrategiza.com.ar 25 LOS 5 PASOS PARA UNA NEGOCIACIÓN EXITOSA ESCUELA DE HARVARD ROGER FISHER- WILLIAM URYBRUCE PATTON De acuerdo a esta Escuela existen tres etapas y dimensiones básicas de toda negociación: ü las personas (se negocia con seres humanos con emociones, culturas), ü el problema (los objetivos perseguidos por las distintas partes) ü la propuesta (la toma de decisiones). También hay una distinción básica entre la negociación en la mesa y en la etapa más reflexiva del denominado balcón, donde se puede observar como si fuera un escenario la mesa de negociación. . Con estos elementos, la secuencia que se debe utilizar para que una negociación esté bien encaminada a un final exitoso es la siguiente: 1. Controle su propia conducta, ‘salga al balcón’ por un momento y bájese de ‘la calesita’ de emociones... identifique intereses Si Ud. quiere que las cosas cambien... es Ud. quien debe cambiar - Jim Rohn salir al balcón- Con esto, Ury propone tener la capacidad para distanciarse de la situación para ver las cosas en perspectiva, mantener la calma y controlar las emociones. "Mantengamos la mirada en el premio", dijo refiriéndose a que siempre se debe tener como meta la resolución del conflicto. El tiempo dedicado al balcón se puede adem ás separar en varias funciones básicas: Antes: Ayuda a la preparación. Se puede utilizar una planilla de trabajo, prepararse con otros, recibir directivas de un coach y practicar. Durante: Cuando la otra parte dice un No o lanza un ataque, Ud. no debe defenderse bruscamente, ni rendirse ni romper la negociación. Imagine Ud. que sale del circulo (calesita) de discusión o sale a un balcón...donde Ud. puede tranquilizarse y observar el escenario desde afuera . Es vital evitar las reacciones, no concentrarse en las emociones sino en el objetivo durante la negociación. También es importante ganar tiempo para pensar (contar hasta 10, tomar recreos en la negociación, usar un socio que tenga el rol de observador). No hay que decidir todo en la mesa. NEGOCIACIÓN – Claves para negociar con éxito – 2007 Ing. Carlos A. Conti – www.estrategiza.com.ar 26 Una vez hecho esto... 2. Comprenda la posición del otro Procure primero comprender... y después ser comprendido. Stephen Covey La otra parte siempre espera el contraataque o la resistencia. Por lo tanto, haga lo opuesto, escuche y reconozca el otro punto de vista. Póngase del lado de la otra parte y baje así su agresividad. Eso no significa que Ud. abandona su punto de vista. Debe utilizar su percepción para reconocer ‘la propia de la otra persona’ . Entienda que la percepción es diferente para todas las personas y que las personas poseen su propia burbuja ‘lógica’ con la cual observan y construyen su realidad. Y la realidad es como se ve o siente para cada persona, es la misma realidad pero la percibimos diferente. La percepción varía según donde nos pongamos, así q ue pongámonos en la posición del otro, tratemos de comprenderlo. Ponerse a la par del otro. "Debemos colocarnos del otro lado para ver las cosas desde su perspectiva".. "Debemos ponernos en los zapatos del otro" aconseja Ury. Todos tenemos prismas a través de los cuales vemos la realidad; lo que se debe hacer es tratar de ver la realidad desde el prisma de la otra parte. "La clave es comprender todos los prismas". 3. Identifique los intereses... No rechace... reencuadre En este paso es vital dilucidar qué es lo que se quiere y detectar las posibles opciones para lograrlo. Hay que identificar intereses (deseos, necesidades), que van más allá de las posiciones. Es importante centrarse en el problema que se está tratando, pasando por alto las cuestiones personales y ayudando al otro a hacer lo mismo. La clave es poner siempre en el centro de la escena el problema en cuestión y respetar a las personas. Separe a las personas del problema concreto y concéntrese en los intereses, no en las posiciones. Es muy importante identificar los propios intereses de las personas. Conviene hacer una lista previa con los Intereses propios y los que asumo como ajenos en orden decreciente (mayor a menor). Con el transcurso de la negociación puedo ir verificando la lista para identificar las razones que mueven a la otra parte. Los intereses de la otra parte deben ser reconocidos, o sea reconocer que son tan valiosos y legítimos como los nuestros y hay que hacérselo saber a la otra parte . En general las ‘razones humanas’ son los intereses ‘más poderosos’ (seguridad en el futuro, satisfacción del ego, sentimiento de pertenencia, reconocimiento, control sobre propia vida, despecho, revancha por situaciones pasadas, etc. Centrarse en los intereses detrás de las posiciones. Al respecto, Ury propone que "Debemos conocer los intereses y las preocupaciones detrás del conflicto, definiendo tanto los intereses como las motivaciones subyacentes, las necesidades, motivaciones y deseos de la otra parte. NEGOCIACIÓN – Claves para negociar con éxito – 2007 Ing. Carlos A. Conti – www.estrategiza.com.ar 27 La posición estará dada por las exigencias de cada parte. Preguntar por qué, para qué, pedirle al otro que diga cuáles son sus necesidades, sus intereses". Genere opciones antes de decidirse a actuar, busque alternativas. En vez de rechazar la posición del otro, trate de convencerlo de la necesidad de encontrar un punto medio que satisfaga a ambos. Acepte lo que le diga, pero asertivamente colóquelo en otro contexto. Genere opciones de beneficio mutuo. Hay que ser creativos y aplicar la creatividad en la negociación. "Uno de los recursos primordiales de todo negociador es la creatividad", asegura Ury. Sin críticas al otro, generar todas las opciones de resolución posibles. Hay que ser creativo para abrir la mayor cantidad de variables. Las opciones brindadas deben ser a título informativo, hay que ser flexible y abierto, no se comprometa anticipadamente antes de completar toda la negociación. En una situación de fuerza y posiciones distantes, Ud. debe encontrar el camino de nuevos valores que enriquezcan la negociación. Rechace las opciones prematuras o la respuesta única, debe forzarse a encontrar posibilidades tratando de ampliar ‘la torta’ de negociación y no pensar en como negociar las porciones. Es este un proceso creativo que busca encontrar las ideas buenas tanto para un lado como para el otro lado. Luego de ese trabajo conjunto, se procede a identificar los intereses compartidos y aquellos intereses divergentes que colisionan entre sí. Responder con un no positivo. Ury postula que no se deben considerar como negativas todas aquellas opciones que se dejaron de lado para llegar a la opción elegida. Es decir que todos esos "no" fueron positivos porque ayudaron a lograr un “sí” en la alternativa que finalmente resolvió el conflicto. La mejor forma de negociar es entender que ambas partes enfrentan diferencias que significan una preocupación común. William Ury 4. Construya puentes de unión De vuelta: Sea firme con los intereses sustantivos del problema, pero maneje con suavidad el trato a las personas. Sea ‘suave’ con las personas, pero ‘duro’ con el problema. No tiene porque ceder en el problema, pero puede ser amigable con la persona.. Puede evaluar el accionar o la conducta, pero NUNCA a las personas... evite usar el verbo ‘SER’: ... SOS un... Oriente la negociación hacia el futuro... no resucite el pasado ! Una vez listo para negociar, es necesario que conduzca a la otra parte en la dirección que Ud. le gustaría que fuera. La negociación es 80% de aprendizaje, asegura Ury Erigir un puente de oro. William Ury sugiere que se haga una propuesta que nos lleve al sí, una propuesta que toma en cuenta nuestros intereses y los de los demás, que sea realista, que satisfaga las necesidades de todos -ya sea de reconocimiento, seguridad, poder, justicia- y buscar un acuerdo que perdure en el tiempo. NEGOCIACIÓN – Claves para negociar con éxito – 2007 Ing. Carlos A. Conti – www.estrategiza.com.ar 28 Hay que buscar y generar formas que faciliten la toma de decisiones, base el resultado posible en algún criterio objetivo e independiente de las partes y haga que el resultado florezca como un logro conjunto o de la otra parte. Los criterios objetivos aportan racionalidad para la toma de decisiones cuando colisionan los intereses divergentes . Los criterios que se pueden analizar son muy diversos, desde el valor del mercado ó criterio de costos, hasta las leyes, concepto de eficiencia y el trato igualitario. Otros criterios pueden ser: precedentes, juicio científico o de expertos, normas profesionales, decisión de un Juez, principios morales o éticos, reciprocidad, tradición, etc. Uno debe pensar en el discurso de victoria del otro cuando tenga que contar a su entorno el acuerdo. Hay que darle argumentos para persuadir a su gente de que lo obtenido fue un buen trato. Por eso los criterios objetivos son importantes. 5. El objetivo es que, al terminar la negociación, no queden ‘dolores de estómago’ El objetivo No es que la otra parte se ponga de rodillas ante Ud. Las negociaciones no deben ser batallas por el poder de uno sobre otro. Si pretende eso, se ganará un enemigo para siempre, ya que nunca olvidará lo que Ud. le hizo sentir. Y no existen los enemigos pequeños...! Los acuerdos con un solo vencedor son desgastantes, destructores de las relaciones y poco duraderos, ya que a nadie le gusta que el otro se salga con la suya sin conceder algo. O no habrá una próxima vez (se puede perder un cliente) o la próxima será revancha, situación no recomendable. Por otro lado, si la otra parte sigue pensando que puede ganar sin negociar, Ud. debe crear las condiciones en las cuales le sea cada vez más difícil decir que no. Utilice sus ventajas para que la otra parte vuelva a la mesa de negociaciones con el fin de lograr un acuerdo satisfactorio para ambas partes. Se debe tener en cuenta a todas las "mesas": la mesa interna (nuestro lado), la mesa externa (el lado de la otra parte) e incluso otras mesas que podrían tener alguna implicancia (terceros ausentes, gobierno, comunidad, etc.). Nunca deje la mesa de negociaciones, si no está seguro de tener un acuerdo satisfactorio para ambas partes. Antes de dejar el cuarto, lea cláusula por cláusula. Y si puede.... sea generoso al final . Una buena impresión ayuda a la implementación posterior y sienta las bases de una relación fructífera. Tanto en la vida como en los negocios, es necesario que exista cooperación entre las partes involucradas . "Si cooperamos entre todos, las cosas saldrán bien", afirma Ury. “Debemos prepararnos para cada negociación y aprender de cada una de ellas". BIBLIOGRAFIA Consultada y Recomendada METAMANAGEMENT – FREDY KOFMAN - EDIT. GRANICA RESOLUCION DE CONFLICTOS- TOMO 2- CAP 13 SI... DE ACUERDO – ROGER FISHER- WILLIAM URY – EDIT. NORMA NEGOCIAR PARA GANAR- DOMINIC MISINO - EDIT. MCGRAW HILL NEGOCIACIÓN – Claves para negociar con éxito – 2007 LOS 7 HABITOS DE LA Ing. GENTE ALTAMENTE STEPHEN COVEY - EDIT. PAIDOS Carlos A. Conti –EFECTIVAwww.estrategiza.com.ar EL 5to HÄBITO. “Procure primero comprender y después ser comprendido” 29
