lectura protocolo de servicio al cliente - e

PROTOCOLO DE SERVICIO
----------
¿QUÉ ES EL PROTOCOLO?
Es un conjunto de normas (son valores).
Es una herramienta que nos permite mostrar una excelente calidad en el servicio que brindamos a
nuestros usuarios.
Modela los patrones de nuestras actitudes y comportamientos diarios; es el compromiso que se vive en
cada una de las áreas que toca de alguna forma a nuestros usuarios.
Son responsabilidad de la fundación santa fe.
Es inflexible.
¿QUÉ ES EL GUIÓN?
Es la herramienta a utilizar en el contacto con el usuario.
Es lo que debe decirse.
Es 100% práctico. (actuaciones).
Da parámetros de respeto desde el manejo de la emoción del otro.
Es responsabilidad del funcionario.
Es flexible.
¿QUÉ ES LA ETIQUETA?
Son las actitudes con las que la persona acompaña el guión.
Es el valor agregado en el servicio.
Es la fuerza que se le impregna al guión. (emociones positivas).
Parte de los comportamientos, y los comportamientos son actitudes.
Respalda los protocolos.
VALORES
Deben incluir paciente, familia, colaborador y médico, proveedores y terceros.
1. HONESTIDAD
2. EXCELENCIA
3. CARÁCTER
4. PROACTIVIDAD
5. EMPATÍA
La transparencia, la ética y la verdad, guían todos
nuestros actos.
Mejoramos continuamente nuestros procesos para
ofrecer servicios de la más alta calidad.
Tomamos posiciones para liderar.
Tenemos actitud positiva para superar las
expectativas de servicio.
Comprendemos las necesidades de las personas y
ofrecemos un trato digno, amable y cálido.
1
PROTOCOLO DE SERVICIO
----------
NUESTRA META
EN LA FUNDACIÓN SANTA FE DE BOGOTÁ GARANTIZAMOS UN SERVICIO CON HONESTIDAD, EXCELENCIA,
CARÁCTER, PROACTIVIDAD Y EMPATÍA EN CADA UNA DE NUESTRAS ÁREAS.
¿QUÉ DEBE SENTIR NUESTRO USUARIO?
(PACIENTES, FAMILIAS, COLABORADORES, PROFESIONALES DE LA SALUD, ESTUDIANTES Y PROVEEDORES).
Que encontró personas honestas, excelentes, con carácter, proactivas y empáticas.
Que fue escuchado con atención.
Que su necesidad fue entendida.
Que lo hicimos sentir importante.
Que su necesidad fue atendida.
EN TODO MOMENTO:
(CARA A CARA O CONTACTO TELEFÓNICO):
Responsabilidad y disposición.
Borramos todo prejuicio de raza, etnia, género, credo, tendencia política, condición socio económica y
por su trato hostil.
No nos quejamos ni criticamos.
Controlamos nuestras emociones.
LOS USUARIOS NOS DEBEN RECORDAR PORQUE:
Nos gusta hacer las cosas muy bien.
Servimos de forma oportuna y segura.
Ofrecemos un trato personalizado, amable y cálido.
Entregamos información confiable.
Somos un equipo humano comprometido con la calidad.
Superamos sus expectativas.
2
PROTOCOLO DE SERVICIO
----------
NUNCA DECIMOS:
No
No sé
A la orden
Que necesita
El que sigue o siga
Quién le dijo
Eso no es mi culpa
Esas son las políticas
Tiene razón eso está mal
Tiene que hablar con mi jefe
Cálmese, tranquilícese
Estoy ocupado
Llame más tarde
DECIMOS:
LO QUE PUEDO HACER ES…
VOY AVERIGUARLO
EN QUÉ LE PUEDO AYUDAR
EN QUE LE PUEDO COLABORAR?
SIGA POR FAVOR
PERMITAME CONFIRMAR
LE OFREZCO DISCULPAS
VOY A ESCALAR EL CASO PARA VER COMO LE PODEMOS AYUDAR
COMPRENDO SU MOLESTIA
VOY A AYUDARLO…
LO SIENTO, VOY A HACER…
PERMITAME YA ESTOY EN UN MOMENTO CON USTED.
YO LO LLAMARÉ (XXX DÍA), O A LAS (XXX HORA)
EL SALUDO Y LA DESPEDIDA.
Estoy pendiente cuando se acerca un usuario.
Recibo al cliente con un gesto amable, lo miro a la cara, utilizo un tono de voz con energía y muestro
gusto por atenderlo.
Me levanto de la silla para recibirlo.
Lo saludo de mano (opcional)
Lo invito a tomar asiento (opcional).
Agradezco su espera, ¿en qué le puedo colaborar?
Golpeo la puerta y espero la autorización para ingresar.
Antes y después de estar en contacto con los pacientes me lavo las manos o uso gel antiséptico (área
asistencial).
GUION (CARA A CARA)
Lo saludo: buenos días/tardes/noches, bienvenido a la fundación santa fe de bogotá (mencionamos el
área). Mi nombre es… (decimos nuestro nombre, apellido y cargo). Si tuvo que esperar para ser
atendido le decimos: agradezco su espera, ¿en qué le puedo colaborar?
Escucho con atención el caso del usuario y doy respuesta a su necesidad.
De ser necesario oriento a la persona hacia quien pueda solucionar su requerimiento e informo al área.
Señor por apellido y señora por el nombre (revisamos un documento donde este su nombre)…y le
explicamos uno a uno los pasos a seguir.
Utilizo frases respetuosas como: por favor, tenga la gentileza de, sea tan amable y…, con el mayor gusto…
Parafraseo: verifico la información, su cédula es…, su nombre completo es, su dirección es, su teléfono es…
Confirmo información: le comprendo, lo que usted necesita es…
Doy respuestas en términos adecuados y fáciles de comprender, libres de tecnicismos o extranjerismos.
Si me ausento del puesto informo al cliente, explico las razones de hacerlo y el tiempo aproximado de
espera.
Entrego documentos en la mano del usuario. (opcional, si no hay ventanillas).
Al terminar la atención le pregunto al usuario: ¿le puedo colaborar en algo más?
3
PROTOCOLO DE SERVICIO
----------
El colaborador se despide poniéndose de pie y dice: (señor por apellido y señora por el nombre). Estoy para
colaborarle. Que tenga un buen día/tarde/noche.
Cuando se traslada el paciente entre servicios le informo: nombre de quien lo va a trasladar, área y motivo
del traslado (ver estándar operacional de traslado del paciente).
SI EL USUARIO ESTÁ MOLESTO
Hago contacto visual con actitud de escucha.
Detengo la actividad. (no muevo papeles, dejo de escribir, dejo de hablar con los compañeros o por teléfono).
Me concentro en su necesidad, no en su actitud.
Ofrezco una disculpa (por errores propios o de otras áreas).
No contradigo y no doy excusas.
Actúo rápidamente para solucionar.
Cuando el usuario lo solicite o la situación se ha salido de mi control, busco la intervención de un tercero
que sea figura de autoridad para el usuario.
Si el usuario muestra un comportamiento violento (romper cosas, agresión física, gritos y amenazas) me
retiro y doy aviso a seguridad (ext. ……)
diligencio el formato de conducta agresiva de usuarios.
SI ES CONTACTO TELEFÓNICO:
No dejo timbrar el teléfono más de tres veces.
Si tengo buzón de mensajes grabo el saludo institucional indicando dejar el mensaje y ofreciendo
devolver la llamada lo antes posible.
Reviso el buzón diariamente y devuelvo la llamada antes de 24 horas.
Si debo tomar un mensaje: registro fecha, hora, nombre de quien llama, nombre de quien toma el
mensaje y el mensaje con letra clara.
GUIÓN FUNDACIÓN SANTA FE, PARA LAMADAS:
-
Buenos días/tardes/noches, Fundación Santa Fe de Bogotá (nombre del punto de atención o área).
Le habla… nombre y apellido del colaborador y cargo.
Si el usuario tuvo que esperar en la línea le digo: le agradezco su espera.
¿En qué le puedo colaborar?
Si el interlocutor quiere hablar con alguno de sus compañeros, y éste no se encuentra disponible para
atender la llamada, pregunte siempre si desea esperar. De la misma manera debe informarle la razón
por la que tiene que esperar.
Si la llamada debe ser transferida, explique la razón y sea claro sobre quién va a atenderlo, de igual
manera, asegúrese que siempre alguien conteste antes de colgar.
Cuando transfiera la llamada a un compañero, informe el nombre de la persona que está llamando y en
qué consiste su inquietud. De esta manera, se evita que el cliente deba explicar su inquietud
nuevamente.
Si el destinatario de la llamada no se encuentra, tome el mensaje con claridad y precisión: nombre y
apellido, número telefónico y una breve razón sobre el motivo de la comunicación.
En el caso que necesite tomar nota informe al interlocutor.
4
PROTOCOLO DE SERVICIO
---------ASÍ ME COMPORTO EN MI LUGAR DE TRABAJO
Mantengo limpio y ordenado el puesto de trabajo, con todas las herramientas (esfero, libreta para tomar
notas, aplicativos abiertos, y papelería).
Estoy listo(a) en mi sitio de trabajo para iniciar puntualmente mis actividades.
Al llegar al puesto de trabajo saludo a los compañeros.
Siempre actúo con una conducta de respeto por los usuarios y por nuestros compañeros.
Me siento con la espalda erguida y las piernas en posición cómoda pero discreta; las manos sobre el
escritorio manifestando disposición.
Si recibo de pie a los usuarios: la postura corporal es recta, no recostado sobre las paredes y no doy la
espalda en ningún momento.
Si acompaño al usuario alguna área le digo: “acompáñeme por favor” (camino al lado del usuario. No le
digo “sígame” y no voy adelante).
NUNCA HACEMOS:
-
Maquillarse
Peinarse
Utilizar gestos vulgares
Burlarse de personas
Hablar de asuntos personales
Contestar el celular
Hablar en clave
Comer en áreas no permitidas (puestos de
trabajo o durante desplazamientos)
Masticar chicle
Excedernos en demostraciones afectivas
Bostezar sin tapar la boca
Expresar exageradamente las emociones.
Usar apodos o adjetivos.
Hablar en forma despectiva de los
compañeros.
-
Pellizcarse la cara
Sonarse o estornudar exageradamente
Rascarse o acomodarse la ropa
Quitarse los zapatos
Usar los zapatos sin medias.
Vestirse y usar accesorios no apropiados
(grandes, llamativos, colores fuertes).
Poner los pies encima de las sillas
Llevarse cualquier objeto a la boca
Llamar a gritos
Sentarse en el escritorio
Decorar el puesto
Dar la espalda al usuario cuando nos está
hablando.
PRESENTACIÓN PERSONAL
Llevo el uniforme con orgullo, lo uso completo e impecable (lavado, sin manchas, planchado, sin rasgados
y botones completos).
Porto tiempo completo el carné con la cinta en el cuello o yoyo de la Fundación, de vista al usuario.
La camisa y el pantalón no quedan ajustados, quedan un poco holgados.
Las camisas dentro del pantalón.
Las mangas de la camisa siempre deben estar abajo y abotonadas.
Si utilizamos camisetas debajo de la camisa, ésta debe ser blanca y sin estampados.
Zapatos limpios y bien lustrados.
Utilizo medias de color similar al de los zapatos o al pantalón.
Utilizo correa del mismo color de los zapatos.
Las mujeres llevamos máximo tres accesorios (aretes, anillo, reloj). Discretos en tamaño y color.
No utilizo piercing ni tatuajes visibles.
Manos limpias, humectadas.
5
----------
PROTOCOLO DE SERVICIO
Tengo las uñas cortas, los hombres sin esmalte y limpias. Las mujeres con esmaltes de color sobrio, sin
diseños o figuras, sin escarcha.
El personal asistencial no debe utilizar esmalte ni accesorios.
Si utilizo perfume o colonia, el aroma debe ser discreto.
Las mujeres llevamos el cabello limpio y seco, si el cabello es largo lo recogemos con un accesorio discreto
del color del uniforme. Tinturas parejas y colores discretos.
Los hombres llevamos el cabello corto, limpio, sin peinados extravagantes. La barba bien definida y corta
o bien afeitados.
Tenemos el cutis limpio y sano.
Debemos cepillarnos los dientes después de cada comida.
Utilizamos desodorante o talcos para el cuerpo.
//.Versión Ago11
6