GESTIÓN DE CALIDAD PROCEDIMIENTO PARA PETICIONES

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GESTIÓN DE CALIDAD
PROCEDIMIENTO PARA PETICIONES,
QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y
FELICITACIONES
Código:
PR-GC-03
2015-09-17/V3
1. OBJETIVO
Establecer la metodología para el tratamiento de las peticiones, quejas, reclamos,
sugerencias y felicitaciones expresadas por los usuarios frente a los servicios
ofrecidos por la Universidad de San Buenaventura - Cartagena.
2. ALCANCE
Este procedimiento inicia con la recepción de las peticiones, quejas, reclamos,
sugerencias y felicitaciones; finaliza con una adecuada atención y solución integral a
la petición, queja, reclamo y trámite de la sugerencia o felicitación.
3. RESPONSABLES
3.1.
3.2.
3.3.
3.4.
3.5.
RECTOR
DIRECTOR DE PLANEACIÓN Y AUTOEVALUACIÓN
DIRECTOR GENERAL DEL CONSULTORIO JURÍDICO Y CENTRO DE
CONCILIACIÓN
JEFES DE PROCESOS
AUXILIAR DE PLANEACIÓN-CALIDAD
4. DEFINICIONES
4.1.
PETICIÓN: Solicitud presentada por un usuario a fin de obtener información
y/o consulta y para tener pronta respuesta a inquietudes o necesidades de
interés general o particular.
4.2.
QUEJA: Es la manifestación de inconformidad, inquietud, insatisfacción,
desagrado o descontento por parte de un usuario, con respecto a los
productos o servicios prestados o conducta de un empleado de la Universidad.
4.3.
RECLAMO: Es una exigencia presentada por un usuario ante la ausencia,
irregularidad o mala prestación de un servicio o atención prestada por parte de
la Universidad.
Elaboró:
Angélica Marrugo Marrugo
Revisó:
Giovanna Salcedo Toro
Auxiliar de Planeación-Calidad
Representante de la Dirección
Aprobó:
Fray Álvaro Cepeda Van Houten,
OFM
Rector
Fecha: 07-mayo-2013
Fecha: 07-mayo-2013
Fecha: 17-septiembre-2015
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QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y
FELICITACIONES
Código:
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4.4.
SUGERENCIA: Es una propuesta que presenta el usuario como propósito
para mejorar la prestación del servicio de la Universidad.
4.5.
FELICITACIÓN: Es la manifestación de agradecimiento o satisfacción que
hace un usuario por los servicios ofrecidos por la Universidad.
4.6.
PQRSF: Corresponde a la abreviatura de Peticiones, Quejas, Reclamos,
Sugerencias y Felicitaciones.
5.
GENERALIDADES
Este procedimiento establece los mecanismos para atender las peticiones, quejas,
reclamos, sugerencias y felicitaciones que presenten los usuarios de los servicios
prestados por los procesos del Sistema de Gestión de Calidad de la Universidad San
Buenaventura - Cartagena.
Las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones dirigidas al Consultorio
Jurídico y Centro de Conciliación son responsabilidad del Director General del
Consultorio Jurídico y Centro de Conciliación, recepcionar las mismas y darle el
trámite correspondiente hasta su cierre.
6. CONTENIDO
6.1. RECIBIR PETICIONES,
FELICITACIONES
QUEJAS,
RECLAMOS,
SUGERENCIAS
O
La Universidad de San Buenaventura - Cartagena, ha dispuesto de los siguientes
medios para la recepción de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y
felicitaciones:
Buzones físicos: Se dispone del formato F-GC-06 REGISTRO DE PQRSF y F-GC07 REGISTRO DE PQRSF CJCC (para el caso del Consultorio Jurídico y Centro de
Conciliación) en los buzones de sugerencias de la Universidad San Buenaventura
Cartagena, con el fin de ser diligenciado por el usuario.
Elaboró:
Angélica Marrugo Marrugo
Revisó:
Giovanna Salcedo Toro
Auxiliar de Planeación-Calidad
Representante de la Dirección
Aprobó:
Fray Álvaro Cepeda Van Houten,
OFM
Rector
Fecha: 07-mayo-2013
Fecha: 07-mayo-2013
Fecha: 17-septiembre-2015
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PROCEDIMIENTO PARA PETICIONES,
QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y
FELICITACIONES
Código:
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Buzón digital: Se dispone de un buzón digital en el portal institucional, el cual puede
ser accedido a través de la página web de la universidad por los miembros de la
comunidad universitaria. El usuario diligencia los campos correspondientes y al
guardar su petición, queja, reclamo, sugerencia o felicitación, se envía
automáticamente un correo al Director de Planeación y Autoevaluación y al Auxiliar
de Planeación-Calidad.
Si un receptor recibe una petición, queja, reclamo, sugerencia o felicitación de
manera Presencial, por Teléfono o por Correo Electrónico, la deberá reportar en el
Buzón Digital. En caso de no disponer de acceso a internet, diligenciará el formato FGC-06 REGISTRO DE PQRSF y la entrega al Auxiliar de Planeación-Calidad.
Nota: Para el caso del Consultorio Jurídico y Centro de Conciliación, se debe
entregar el formato F-GC-07 REGISTRO DE PQRSF CJCC al Director General del
Consultorio Jurídico y Centro de Conciliación.
6.2.
ELABORAR CONSOLIDADO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS,
SUGERENCIAS Y FELICITACIONES RECIBIDAS
Cada ocho (8) días, el Auxiliar de Planeación-Calidad retirará de los buzones el
formato F-GC-06 REGISTRO DE PQRSF y deposita la información encontrada en el
consolidado F-GC-08 CONSOLIDADO Y SEGUIMIENTO DE PQRSF para su
respectivo seguimiento.
Cuando se reciba las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias o felicitaciones por el
buzón digital, el Auxiliar de Planeación-Calidad, los relaciona en el consolidado FGC-08 CONSOLIDADO Y SEGUIMIENTO DE PQRSF.
Nota: Para el caso del Consultorio Jurídico, el Director General del Consultorio
Jurídico y Centro de Conciliación es el responsable de retirar los formatos de los
buzones y de hacerle seguimiento.
6.3.
ENVIAR PETICIÓN, QUEJA, RECLAMO, SUGERENCIA O FELICITACIÓN A
LOS RESPONSABLES
Elaboró:
Angélica Marrugo Marrugo
Revisó:
Giovanna Salcedo Toro
Auxiliar de Planeación-Calidad
Representante de la Dirección
Aprobó:
Fray Álvaro Cepeda Van Houten,
OFM
Rector
Fecha: 07-mayo-2013
Fecha: 07-mayo-2013
Fecha: 17-septiembre-2015
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QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y
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Registradas las peticiones, quejas, reclamos o sugerencias son distribuidas a los
responsables para que sean analizadas, atendidas y contestadas a los usuarios.
Igualmente, se les envían las felicitaciones.
6.4.
ANALIZAR LA PETICIÓN, QUEJA, RECLAMO O SUGERENCIA
6.4.1. Petición, Queja o Reclamo
El responsable analiza la petición, queja o el reclamo en compañía del Auxiliar de
Planeación-Calidad y procede a implementar la corrección inmediata de acuerdo al
procedimiento PR-GC-04 ACCIONES CORRECTIVAS, PR-GC-05 ACCIONES
PREVENTIVAS.
Nota: Para el caso del Consultorio Jurídico, el responsable analiza la petición, queja
o el reclamo en compañía del Director General del Consultorio Jurídico y Centro de
Conciliación.
6.4.2. Sugerencias
El líder del proceso responsable con su equipo de trabajo, analizan las sugerencias
recibidas y determinan si amerita o no una acción de mejora o acción preventiva,
para ello se genera una acción preventiva o plan de mejora. Ver PR-GC-05
ACCIONES PREVENTIVAS, PR-GC-06 ACCIONES DE MEJORA.
6.5.
REALIZAR SEGUIMIENTO DE LA PETICIÓN, QUEJA, RECLAMO O
SUGERENCIA
El Auxiliar de Planeación-Calidad hace seguimiento a lo largo de todo el proceso,
desde la recepción inicial hasta que el usuario quede satisfecho o la decisión final
que haya sido tomada.
Nota: Para el caso del Consultorio Jurídico y Centro de Conciliación, el responsable
de hacer seguimiento a la petición, queja, reclamo o sugerencia es el Director
General del Consultorio Jurídico y Centro de Conciliación.
Elaboró:
Angélica Marrugo Marrugo
Revisó:
Giovanna Salcedo Toro
Auxiliar de Planeación-Calidad
Representante de la Dirección
Aprobó:
Fray Álvaro Cepeda Van Houten,
OFM
Rector
Fecha: 07-mayo-2013
Fecha: 07-mayo-2013
Fecha: 17-septiembre-2015
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FELICITACIONES
6.6.
Código:
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DAR RESPUESTA A QUIEN PRESENTA LA PETICIÓN, QUEJA, RECLAMO
O SUGERENCIA
El responsable de la petición, queja, reclamo o sugerencia siempre debe dar
respuesta a quien presente la petición, queja, reclamo o sugerencia en un término no
superior a diez (10) días hábiles de recibida, agradeciéndole la información para la
mejora del servicio, dejando evidencia de lo anterior en el formato F-GC-09
RESPUESTA A PETICIÓN, QUEJA, RECLAMO O SUGERENCIA.
6.7.
VERIFICAR EFICACIA
SUGERENCIA
DE
LA
PETICIÓN,
QUEJA,
RECLAMO
O
El Auxiliar de Planeación-Calidad o el Director del Consultorio Jurídico y Centro de
Conciliación, según el caso, verifica la eficacia de la tarea de corrección inmediata
implementada; si la corrección fue eficaz se cierra la petición, queja, reclamo o
sugerencia correspondiente, en caso contrario, el responsable del proceso aborda la
situación y/o petición, queja, reclamo o sugerencia como una acción correctiva;
aplicando el procedimiento PR-GC-04 ACCIONES CORRECTIVAS.
6.8.
REVISAR ESTADO
SUGERENCIAS
DE
PETICIONES,
QUEJAS,
RECLAMOS
O
Mensualmente, el Auxiliar de Planeación-Calidad realiza revisión del estado de las
peticiones, quejas, reclamos o sugerencias.
6.9.
ELABORAR INFORME Y PRESENTAR A RECTORÍA
El Auxiliar de Planeación-Calidad elabora un informe sobre el estado de las
peticiones, quejas, reclamos o sugerencias y lo envía al Director de Planeación y
Autoevaluación para su posterior presentación a Rectoría para su análisis. A partir de
este informe se toman las medidas necesarias.
Elaboró:
Angélica Marrugo Marrugo
Revisó:
Giovanna Salcedo Toro
Auxiliar de Planeación-Calidad
Representante de la Dirección
Aprobó:
Fray Álvaro Cepeda Van Houten,
OFM
Rector
Fecha: 07-mayo-2013
Fecha: 07-mayo-2013
Fecha: 17-septiembre-2015
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QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y
FELICITACIONES
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7. DOCUMENTACIÓN APLICABLE
7.1 PROCEDIMIENTOS
7.1.1. PR-GC-04 ACCIONES CORRECTIVAS.
7.1.2. PR-GC-05 ACCIONES PREVENTIVAS.
7.1.3. PR-GC-06 ACCIONES DE MEJORAS.
7.2 INSTRUCTIVOS
7.2.1. N/A.
7.3 DOCUMENTOS DE REFERENCIA
7.3.1. N/A
8. REGISTROS.
8.1 F-GC-06 REGISTRO DE PQRSF
8.2 F-GC-07 REGISTRO DE PQRSF CJCC
8.3 F-GC-08 CONSOLIDADO Y SEGUIMIENTO DE PQRSF
8.4 F-GC-09 RESPUESTA A PETICIÓN, QUEJA, RECLAMO O SUGERENCIA.
9. REGISTRO DE CAMBIOS
FECHA DE VIGENCIA/
VERSIÓN No.
2013-06-04/ V1
2014-11-04/V2
CARACTERÍSTICAS DE LOS
CAMBIOS Y/O
ACTUALIZACIONES
Creación del documento
RESPONSABLES
Coordinador de
Calidad/Representante de la
Dirección
En todo el documento se reemplazó Auxiliar de Planeación-Calidad/
el cargo de Coordinador de Calidad Representante de la Dirección
por Auxiliar de Planeación-Calidad.
Se reemplazó el cargo en el pie de
página del Coordinador de Calidad
Elaboró:
Angélica Marrugo Marrugo
Revisó:
Giovanna Salcedo Toro
Auxiliar de Planeación-Calidad
Representante de la Dirección
Aprobó:
Fray Álvaro Cepeda Van Houten,
OFM
Rector
Fecha: 07-mayo-2013
Fecha: 07-mayo-2013
Fecha: 17-septiembre-2015
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PROCEDIMIENTO PARA PETICIONES,
QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y
FELICITACIONES
Código:
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por Auxiliar de Planeación-Calidad;
el nombre del Rector Fray Nélson
Pérez Cano, OFM por Fray Álvaro
Cepeda Van Houten, OFM.
Se cambió el título “Procedimiento
para las quejas, reclamos y
sugerencias” por “Procedimiento
para peticiones, quejas, reclamos,
sugerencias y felicitaciones”.
Se agregaron las definiciones de
petición, felicitación y PQRSF.
El nombre de la actividad 6.1
RECEPCIÓN
DE
LA
INFORMACIÓN, se cambió por 6.1
RECIBIR PETICIONES, QUEJAS,
RECLAMOS, SUGERENCIAS O
FELICITACIONES y se agregó la
descripción de Buzón digital.
2015-09-17/V3
En todo el documento se reemplazó
“quejas, reclamos y sugerencias” por Auxiliar de Planeación-Calidad/
“peticiones,
quejas,
reclamos, Representante de la Dirección
sugerencias y felicitaciones”.
Se cambió el título de la actividad
6.2 CONSOLIDADO DE QUEJAS O
SUGERENCIAS RECIBIDAS por 6.2
ELABORAR CONSOLIDADO DE
PETICIONES,
QUEJAS,
RECLAMOS, SUGERENCIAS Y
FELICITACIONES RECIBIDAS; 6.3.
TRÁMITE
DE
LA
QUEJA,
RECLAMO O SUGERENCIA por 6.3
ENVIAR
PETICIÓN,
QUEJA,
RECLAMO,
SUGERENCIA
O
FELICITACIÓN
A
LOS
RESPONSABLES.
Se agregó la actividad por 6.4
ANALIZAR LA PETICIÓN, QUEJA,
Elaboró:
Angélica Marrugo Marrugo
Revisó:
Giovanna Salcedo Toro
Auxiliar de Planeación-Calidad
Representante de la Dirección
Aprobó:
Fray Álvaro Cepeda Van Houten,
OFM
Rector
Fecha: 07-mayo-2013
Fecha: 07-mayo-2013
Fecha: 17-septiembre-2015
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QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y
FELICITACIONES
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RECLAMO O SUGERENCIA.
6.4 SEGUIMIENTO DE LA QUEJA,
RECLAMO O SUGERENCIA; se
cambió
por
6.5.
REALIZAR
SEGUIMIENTO DE LA PETICIÓN,
QUEJA,
RECLAMO
O
SUGERENCIA; 6.5 RESPUESTA A
QUIEN PRESENTA LA QUEJA,
RECLAMO O SUGERENCIA por 6.6
DAR
RESPUESTA
A
QUIEN
PRESENTA LA PETICIÓN, QUEJA,
RECLAMO O SUGERENCIA; 6.6
CIERRE DE LA QUEJA, RECLAMO
O
SUGERENCIA
por
6.7
VERIFICAR EFICACIA DE LA
PETICIÓN, QUEJA, RECLAMO O
SUGERENCIA; 6.7 REVISIÓN E
INFORME DE QUEJAS, RECLAMO
O SUGERENCIAS por 6.8 REVISAR
ESTADO
DE
PETICIONES,
QUEJAS,
RECLAMOS
O
SUGERENCIAS.
Se
agregó
la
actividad
ELABORAR
INFORME
PRESENTAR A RECTORÍA.
6.9
Y
10. ANEXOS
10.1. Ver FL-GC-03 PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y
FELICITACIONES
Elaboró:
Angélica Marrugo Marrugo
Revisó:
Giovanna Salcedo Toro
Auxiliar de Planeación-Calidad
Representante de la Dirección
Aprobó:
Fray Álvaro Cepeda Van Houten,
OFM
Rector
Fecha: 07-mayo-2013
Fecha: 07-mayo-2013
Fecha: 17-septiembre-2015