Clave Konecta 2

clave
Número 2 / Octubre 2008
La revista del Grupo Konecta sobre las claves del outsourcing
Expansión internacional
Rafael Barroso
Director de Desarrollo Internacional
Konecta Marruecos
La puerta del mercado francés
Dominique Demessence
Director de Clientes Agbar Agua
Servicio de Gestión Documental
Tecnología al servicio del
Outsourcing
editorial
Estimado amigo,
Abrimos este segundo número de nuestra revista con una
buena noticia: la inauguración oficial de Konecta Almendralejo, una nueva plataforma que responde a la necesidad de estar cada vez más cerca de nuestros clientes.
Fieles a esta filosofía, entrevistamos a Rafael Barroso, Director de Desarrollo Internacional de la compañía, quien
nos explica cuáles son las claves de nuestra política de
expansión territorial. Como ejemplo de dicha expansión,
os presentamos Konecta Marruecos, la apuesta del Grupo para acceder al mercado francés y asentarse definitivamente en el continente africano.
sumario
4 Actualidad
6 Así somos
Rafael Barroso, Director de Desarrollo Internacional
En esta edición, cobra especial protagonismo el esfuerzo
que hace la compañía para contar con la tecnología más
innovadora para mejorar el servicio a nuestros clientes.
Prueba de ello es nuestra División de Gestión Documental, que consigue ahorrar cantidades considerables de
tiempo y dinero a nuestros clientes gracias a la gestión,
digitalización y archivo de millones de documentos.
10 Protagonistas
Por último, no quiero despedirme sin agradecer a uno
de estos clientes, Dominique Demessence, Director de
Clientes Agbar Agua, su colaboración con nosotros para
que este número de “Clave Konecta” se encuentre ahora
en tus manos.
13 Outsourcing
8 Enfoque
Tecnología al servicio del Outsourcing
Dominique Demessence
Director de Clientes Agbar Agua
Ventajas de la externalización
Recibe un cordial saludo,
14 Proveedores de Servicios
José María Pacheco
Presidente del Grupo Konecta
Servicio de Gestión Documental
16 Socialmente Responsables
Casi un 40% de la plantilla de Grupo Konecta pertenece a colectivos en riesgo de exclusión
18 Perfiles
Konecta Marruecos. La puerta del mercado francés
Edición:
Grupo Konecta
Av. de la Industria, 49.
28108 Alcobendas. Madrid.
Tel.:91 203 64 50.
www.grupokonecta.com
Depósito legal: M-46642-2008
Realización:
Cabecera, Marketing y Comunicación, S.L.
Bretón de los Herreros, 59
28003 Madrid
Tel: 91 399 11 99
[email protected]
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actualidad
De izquierda a derecha: José María Ramírez, Alcalde de Almendralejo, Guillermo Fernández Vara, Presidente de la Junta de Extremadura, y José María Pacheco, Presidente del Grupo Konecta
Inauguración oficial de
Konecta Almendralejo
El pasado 1 de julio el Presidente de la Junta de Extremadura, Guillermo Fernández Vara, junto
con el Alcalde de Almendralejo, José María Ramírez, y el Presidente del Grupo Konecta, José
María Pacheco, inauguró oficialmente las instalaciones del Grupo Konecta.
A
l acto asistieron el Presidente de la Junta de Extremadura, Guillermo Fernández
Vara, el Alcalde de esta localidad extremeña, José María Ramírez,
el Presidente del Grupo Konecta, José
María Pacheco, y el Consejero Delegado del Grupo, Jesús Vidal Barrio
que recorrieron las instalaciones de la
sede acompañados por Ana Ruiz, Directora del Centro.
Tras descubrir la placa conmemorativa de Konecta Almendralejo, el
Presidente de la Junta de Extremadura y el Alcalde firmaron en el Libro
de Honor.
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Agradecimientos institucionales
Durante el acto, Guillermo Fernández
Vara agradeció a José María Pacheco la
implantación de la empresa en la región,
ya que permite dar empleo a muchas
personas “en tiempos complicados”,
y aprovechó para invitar al Grupo a seguir invirtiendo en nuevos centros en la
zona: “Me gustaría que una empresa de
estas características se pudiera instalar
en Plasencia”. Así mismo, el Presidente de la Junta se comprometió a ayudar
al Grupo Konecta “como nunca os va a
apoyar nadie en otro sitio”.
Por su parte, el Alcalde de Almendralejo
destacó a Konecta como “un ejemplo
de la moderna empresa social”, capaz
de generar empleo estable y de calidad,
y alabó la capacidad de trabajo de sus
paisanos: “Seguro que la gente que
ofrece sus servicios desde Almendralejo a toda España no van a defraudar y
van a desarrollar su trabajo con esfuerzo”, declaró.
José María Pacheco aprovechó la presencia del Presidente de la Junta y del
Alcalde de Almendralejo para agradecerles personal y públicamente el apoyo que el Grupo Konecta ha recibido:
“En todo momento hemos encontrado
la mejor receptividad a nuestros proyectos, y estamos seguros de que ini-
ciamos hoy un camino de colaboración
que irá dando resultados en el futuro”.
El esfuerzo de empresas y organizaciones
En el acto de inauguración de Konecta
Almendralejo, acompañaron a los responsables del Grupo algunos de sus
principales clientes y colaboradores,
a los que José María Pacheco agradeció su presencia y apoyo, ya que “han
confiado desde el principio en el proyecto de Almendralejo y gracias a ellos
Konecta ha podido iniciar con éxito
esta actividad”.
El Presidente del Grupo hizo hincapié
en el compromiso de Konecta en poner
en marcha programas que potencien
“el empleo, la formación y la investigación orientada a la inserción social
de todas las personas”, y expuso su
intención de seguir colaborando “con
importantes y consolidadas fundaciones y organizaciones como son COCEMFE, Fundación ONCE, Cajalmendralejo, Fundación Schlegel, etc. para
sumar esfuerzos”.
José María Pacheco agradeció muy
especialmente a Cajalmendralejo y a
su Presidente, Sebastián Guerrero, la
donación de 12.000 euros a la Fundación Konecta, poco antes de dar comienzo el acto de inauguración de la
nueva sede.
José María Pacheco recibe el cheque de Cajalmendralejo de manos de su Presidente, Sebastián Guerrero
Por último, el acto finalizó con un vídeo corporativo de la compañía, en el
que se plasmó la filosofía del Grupo
Konecta y su objetivo de proporcionar
empleo, la última tecnología punta
en todas sus instalaciones y la integración sociolaboral de los habitantes
de las zonas en las que la empresa
se ubica.
Konecta Almendralejo
En su afán por seguir generando empleo estable y de calidad, facilitando
especialmente la contratación de personas con dificultades para integrarse
en la vida laboral, José María Pacheco
anunció que el Grupo Konecta ampliará
su plantilla de los 335 empleados a 450,
cuando el proyecto de Almendralejo llegue a su fin.
Ana Ruiz, la Directora del Centro, en un momento de su discurso y recorriendo las instalaciones con los invitados
Además, declaró que de estos 450 profesionales se espera que más del 50%
de la plantilla sea fija, que esté formada
en un 80% por mujeres, que el porcentaje de licenciados superiores supere el
30% y que más del 3% esté formada
por personas con discapacidad.
Konecta Almendralejo inició su actividad en la zona en diciembre de 2007,
dentro de la estrategia del Grupo de
apostar por la implantación de nuevas
empresas en lugares que, como Extremadura, cuentan con profesionales disponibles altamente motivados.
El Presidente de la Junta de Extremadura, Guillermo Fernández Vara, durante su discurso
José María Ramírez, Alcalde de Almendralejo, firmando en
el libro de honor del Grupo Konecta
5
así somos
Rafael Barroso
Director de Desarrollo Internacional
“El Grupo Konecta ofrece la fórmula de
negocio que se ajusta a las necesidades
financieras del cliente”
¿Cuáles son sus retos como Director
de Desarrollo Internacional del Grupo?
Asegurar el correcto funcionamiento
de las empresas del Grupo Konecta
que se van constituyendo en cada país
y mantener satisfechos a los clientes y
a los empleados para que, entre todos,
se lleven a buen término los compromisos financieros. Para ello contamos
con una organización que se basa en
los country managers en cada país,
personas nativas con un componente
operativo y comercial muy importante,
que conocen bien el sector, la sociedad, la legislación, etc.
¿En qué países está presente el Grupo?
Estamos instalados operativamente,
con centros propios, en Reino Unido,
Portugal, Marruecos, Chile y Argentina,
6
“La elevada
inversión en
nuevas tecnologías
nos ha dado
una flexibilidad
imprescindible,
pero el peso del
factor humano es
determinante”
y después del verano abrimos en Colombia. Contamos con el apoyo gubernamental en los países de destino, que
garantiza la seguridad jurídica, la orientación profesional y las ayudas a la producción, sobre todo en la fase inicial.
Existe una importante presencia en
Latinoamérica, ¿qué proyección tiene el Grupo Konecta en el continente americano?
Latinoamérica es nuestro mercado
exterior natural. Hemos ido a países
con alto conocimiento del sector,
como Chile y Argentina. Ahora estamos analizando países con alto potencial, como Perú, Uruguay y Paraguay,
con costes un 30% por debajo de
Chile o Argentina, aunque con poca
cultura de Contact Center y algo más
de riesgo país.
Desde el 1 de julio están presentes
en el Reino Unido, ¿en qué consiste el ambicioso proyecto que allí se
lleva a cabo?
El mercado británico es maduro y
complicado, porque hay una gran diferencia cultural, pero los márgenes
de crecimiento son interesantes,
cuadruplica en tamaño al español. Si
somos capaces de transmitir calidad,
un precio razonable y una alternativa
offshore a medio plazo que sea capaz
de vencer la resistencia provocada
por las malas experiencias que han
tenido, es un negocio muy rentable.
En cuanto al Norte de África, ¿en
qué punto se encuentra el posicionamiento de la compañía?
Hemos avanzado mucho en un proyecto para dar servicio en árabe a los
que han emigrado a España y, lo que
es más importante, en un plan para
el offshore francés, un mercado al
que se dirigen el 95% de los servicios
de BPO que actualmente se prestan
en Marruecos.
En el plano internacional, ¿qué proyectos del Grupo Konecta destacaría como ejemplo a seguir?
En Chile, con ONO, en un tiempo récord hemos implantado el servicio,
hemos llegado a unos muy buenos
estándares de calidad y el ahorro de
costes ha sido tremendo. También
con el Grupo Santander y con otros
clientes estamos haciendo “nuestros
pinitos” en Argentina. Así mismo trabajamos para muchas compañías de
telecomunicaciones como Orange,
Vodafone, Telefónica, etc.
¿Cree que la situación económica actual propicia que las compañías busquen fuera una oferta mejor?
El Grupo Konecta ofrece la fórmula de
negocio que se ajusta a las necesidades financieras del cliente. Tenemos
la experiencia necesaria para ayudar a
los clientes que están valorando dar el
salto al offshore a dar el paso sin que
sus estándares de calidad y riesgo se
vean afectados.
¿Qué valor añadido puede aportar
el offshore?
La elevada inversión en nuevas tecnologías nos ha dado una flexibilidad
imprescindible, pero el peso del factor
humano es determinante. En la gestión de clientes es difícil ver más allá
de los presupuestos, descubrir el valor
añadido que aportamos a través del
conocimiento del mercado nacional,
los recursos humanos, la infraestructura tecnológica y la fortaleza financiera, porque un proyecto de offshore es
una apuesta a futuro.
¿Cuáles son las expectativas de crecimiento de la dirección de Desarrollo Internacional del Grupo?
En Latinoamérica, nuestra siguiente inauguración será Colombia, pero
además la expansión está muy focalizada hacia países con bajos costes en
la mano de obra y hacia aquéllos con
un mercado interno muy fuerte, como
México, con un importante potencial
para prestar servicios en Estados Unidos. En la misma línea, Brasil es un
“El Grupo Konecta
ofrece la fórmula de
negocio que se ajusta
a las necesidades
financieras del cliente”
país de futuro. Por otra parte, miramos
a mercados europeos muy maduros y
complejos en los que implantar el modelo flexible que nos caracteriza.
¿Cuáles van a ser las claves para
lograrlo?
Vamos a mantener nuestra filosofía internacional, que reside en el concepto
“Glocal”, “Think global, act local”, captando y reteniendo el talento local, con
la fortaleza financiera necesaria para
emprender macroproyectos, y transmitiendo a todas las filiales las innovaciones que vayamos desarrollando.
Caso Abbey
Grupo Konecta asumía el pasado 1 de
julio la gestión de los servicios de tarjetas bancarias de Abbey, perteneciente
al Grupo Santander, “un cliente muy
exigente pero con unas elevadas expectativas de crecimiento a corto plazo”, en opinión de Rafael Barroso.
Tras varios meses de auditorías y planes de viabilidad, la transición del servicio, que antes gestionaba la propia
entidad bancaria, se completó con éxito, especialmente en el traspaso del
personal de una compañía a otra, en la
que se rozó el 95% de efectividad.
Mejorar el servicio era uno de los objetivos planteados, por lo que el Grupo
Konecta ha reforzado los equipos con
la incorporación de una contact center
manager de elevada experiencia en el
sector financiero, una formadora experta en la gestión del cambio, un soporte
especializado en RR.HH. y un especialista en reporting y dimensionamientos.
El compromiso con Abbey y sus resultados se ha hecho patente desde el inicio
del acuerdo. En julio ya se generaban
más de 10.000 horas de llamadas recibidas y está previsto que para diciembre de 2009 se llegue a las 30.000. Para
conseguirlo, se prevé incorporar a más
de 200 empleados adicionales a Konecta UK antes de que finalice 2008.
El futuro más próximo anima al Grupo
Konecta a seguir trabajando junto a
Abbey para acordar un plan de negocios conjunto que incluya la captación
de nuevos clientes y la expansión geográfica en el Reino Unido. Una vez consolidados los servicios, se analizarán
las posibilidades de externalización que
permitan importantes ahorros sin riesgos en la gestión.
7
enfoque
Tecnología al servicio
del Outsourcing
Tecnología y personas, personas y tecnología. Este dueto indivisible constituye los
cimientos de cualquier compañía que desee hacer del Outsourcing su core business.
Konecta no es una excepción.
L
a externalización de procesos y servicios ha sufrido
una tremenda evolución desde su implantación en
las empresas hasta la fecha, momento en el que
esta estrategia empresarial se encuentra en pleno
auge. Durante este camino hacia el éxito, el Outsourcing no
ha estado solo, sino que ha ido de la mano de dos partners
que no le han abandonado ni a sol ni a sombra: los recursos
humanos y la tecnología.
importante migración estuvo capitaneada por Miguel Ángel
de Manuel, Director de Tecnología del Grupo Konecta, quien
explica los motivos que condujeron al cambio: “Con el crecimiento y la expansión del Grupo, tanto en sedes nacionales
como en centros en el extranjero, era necesaria una centralización y consolidación de los sistemas informáticos y de
comunicaciones”, afirma.
Personas y tecnología son los dos pilares capitales sobre los
que se sustenta el éxito de la externalización de procesos y,
por ende, de las empresas que ofrecen estos servicios. La
inversión en recursos humanos es vital para este tipo de compañías, aunque la inversión tecnológica no le anda a la zaga.
El nuevo modelo tecnológico se implantó en base a cinco premisas fundamentales: “En primer lugar, migración completa
hacia la tecnología IP en temas como la interconexión con los
operadores, el tráfico de voz y los sistemas de grabación; en
segundo lugar, la consolidación de los sistemas informáticos
y de voz que hasta la fecha estaban distribuidos en las distintas plataformas; en tercer lugar, la mejora de la seguridad y
la disponibilidad mediante el alojamiento de todos los sistemas de Data Centers externos con las máximas garantías; en
cuarto lugar, el rediseño de la red de comunicaciones y, por
último, la optimización de los costes de desarrollo y explotaciones de la infraestructura de comunicaciones”.
Fue precisamente el año pasado cuando Konecta decidió
realizar una fuerte inversión en tecnología, lo que llevó a la
compañía a actualizar toda su infraestructura. La descentralización tecnológica y el hecho de que no toda la estructura del Grupo estaba basada en tecnología IP hicieron que
los responsables de Konecta tomaran esta decisión. Esta
8
Un modelo, cinco premisas
Este innovador y ambicioso proyecto no sólo supone una mayor flexibilidad debido a los sistemas de tecnología IP, sino también la centralización de todo el sistema de comunicaciones.
Esta centralización se ha realizado con la máxima precisión y
con las máximas garantías de seguridad, desplegando la nueva
tecnología y migrando sobre ella todos los sistemas anteriores,
al tiempo que se aseguraba la disponibilidad y continuidad del
negocio a través de la instalación de elementos redundantes.
Más flexibilidad y versatilidad para los clientes
El fin último de estos cambios tecnológicos es proporcionar
mayor flexibilidad y versatilidad en los servicios de Outsourcing que se ofrecen a los clientes o, como explica De Manuel:
“Incrementar nuestra capacidad de servicios a los clientes, y
hacerlo de manera más rápida y con menos costes”.
El fin último de estos cambios
tecnológicos es proporcionar
mayor flexibilidad y versatilidad
en los servicios de Outsourcing
Con esta nueva estructura, el Grupo Konecta está preparado
para afrontar cualquier reto que se plantee desde el punto de
vista del negocio: “Nuestros clientes pueden tener necesidades de negocio que desde un punto de vista técnico se pueden implantar en plazos de tiempo hasta un 30% inferiores
con respecto a la anterior infraestructura”, explica el Director
de Tecnología.
También se puede obtener una reducción de los costes de
explotación y de comunicaciones de hasta un 25% anual
pero, según Miguel Ángel de Manuel, lo que más valoran
los clientes es la agilidad con la que el Grupo puede afrontar
sus necesidades de negocio: “Ante cualquier propuesta que
nos hagan, la tecnología se puede usar de forma sencilla para
cumplir con los requisitos de su negocio”.
Esta flexibilidad también viene marcada por la versatilidad de
la plataforma IP ya que, gracias a ella, es más sencillo implementar servicios multicanal y habilitar puestos de trabajo adicionales en cualquier zona geográfica, lo que permite
“hacer campañas puntuales a la medida del cliente y ofrecer
distintos grados de especialización en función de la segmentación de negocio que proporcione cada cliente, creando así
un Outsourcing de alto valor añadido”.
Altos estándares de calidad y seguridad
La calidad también es un elemento que se ha tenido muy en
cuenta a la hora de llevar a cabo estos avances tecnológicos,
ya que el nuevo sistema permite a los clientes tener acceso
a la monitorización de todas las llamadas del contact center
“para comprobar el grado de cumplimiento de sus propios
estándares de calidad”. Según el Director de Tecnología del
Grupo, “la integración de la grabación con el resto de los sistemas, incluso para soluciones multicanal, aporta un alto valor
añadido al cliente, ya sea para monitorización como para la
constante mejora de su servicio”.
Han sido muchos los operadores y partners que han ayudado
a Konecta a llevar a cabo esta implementación tecnológica:
Voiceware y Datapoint como principales fabricantes, AVAYA
para la gestión de voz, CTI y NICE en cuanto a sistemas de
grabación, HP para la consolidación de servidores, HITACHI
para la solución de almacenamiento y Zasylogic y Altitude
para el software de gestión de contactos.
“Con todos ellos hemos desarrollado una relación de partenariado tecnológico, más allá de una mera relación clienteproveedor —explica De Manuel— y, aunque las garantías
están en los contratos, creo que lo mejor que se puede decir
es que, desde el punto de vista de desarrollo tecnológico y
de desarrollo del negocio, el proyecto resulta igualmente interesante para nosotros y para nuestros partners, que es lo
que mejor garantiza un desarrollo estable y a futuro de los
servicios contratados”.
Un gran futuro por delante
Según Miguel Ángel de Manuel, con esta nueva implementación tecnológica la empresa está totalmente preparada
para el futuro: “La escalabilidad de nuestros sistemas está
estudiada de forma que no tenemos, técnicamente, limitaciones”, asegura.
La seguridad que da una migración realizada con la última tecnología disponible, el trabajo conjunto con los partners y la
experiencia de Konecta hacen posible que la compañía pueda afrontar cualquier reto. “Desde nuestro punto de vista, el
Grupo Konecta tiene la infraestructura, los procesos de negocio y el conocimiento del mercado necesarios para afrontar el
futuro de forma optimista”.
9
protagonistas
Dominique Demessence
Director de Clientes Agbar Agua
Dominique Demessence lleva más de cinco años trabajando para
Agbar Agua en su condición de Director de Clientes. Anteriormente
ha tenido la oportunidad de trabajar en distintas partes del
mundo como Chile o Indonesia, experiencia que le ha aportado un
interesante conocimiento sobre el impacto del negocio del agua en
diferentes entornos sociales y políticos.
“Creemos en una gestión de calidad”
¿Cómo definiría al Grupo
Agbar?
Se caracteriza principalmente por ser un grupo muy
reactivo, especialmente en
comparación con otras empresas de tamaños similares
y en el que normalmente los
circuitos de decisión son
muy cortos, hecho que nos
proporciona una gran agilidad a la hora de tomar decisiones importantes.
Agbar Agua es el primer
operador privado de gestión
de agua urbana en España,
¿dónde están presentes?
Estamos presentes en toda
España. Fuera de nuestras
fronteras, estamos presentes en Chile, Inglaterra,
México, Cuba, Colombia,
Argelia y actualmente estamos introduciéndonos en el
mercado asiático.
¿Cuál es el proceso completo de gestión del agua?
Nuestro negocio cubre todo
el ciclo completo del agua
en sus usos domésticos,
industriales y agrícolas. Se
10
entre en funcionamiento, la
desaladora será un recurso
más para el área metropolitana como la planta de Sant
Joan d’Espí.
¿A cuántos clientes dan
servicio en Agbar Agua?
Tenemos alrededor de seis
millones de puntos de suministro entre empresas y
particulares que dan servicio a una población de
aproximadamente 24 millones de personas.
¿Qué tipo de servicios les
ofrecen?
A todos les ofrecemos el
servicio de gestión y distribución de agua, completado
a menudo con el de alcantarillado. También ofrecemos
otros servicios ligados con
la construcción y el mantenimiento de instalaciones
relacionadas con el agua.
inicia en la gestión del recurso, ello supone no sólo
la gestión de pozos, sino
también la construcción y
gestión de embalses y recargas de acuíferos. El proceso sigue lógicamente con
el tratamiento del agua en
plantas potabilizadoras para
su consumo humano. Y, por
último, entramos en la fase
más conocida por el público,
que es la del transporte y
distribución a nivel urbano.
Luego sigue una actividad
menos visible para el público, pero no menos relevante, con la recolección de las
aguas usadas y su tratamiento para su posterior vertido
en el medio ambiente o su
eventual reutilización.
¿Tiene algún uso el agua
de lluvia?
Actualmente tenemos la
tecnología para tratar el agua
de lluvia y depurarla, lo mismo que se hace con el agua
usada de las estaciones de
depuración, que se aprovecha para determinados usos
industriales o para el riego.
En realidad, sería posible
tratar este agua para que
tenga una calidad suficiente
para el uso humano, pero
la conciencia pública no lo
aceptaría fácilmente.
trará en funcionamiento el
año que viene y que es propiedad, en este caso, de la
Agencia Catalana del Agua,
quien nos contrató para llevar a cabo su construcción
y posterior gestión. Nuestra
¿Qué expectativas tienen
sus clientes del servicio de
Agbar Agua?
Sin duda, la primera expectativa que tienen es la de
no tener ningún tipo de problema con nuestro servicio.
Para ello, nuestro reto es
ser capaces de anticiparnos a los problemas con
una buena planificación, un
buen mantenimiento de las
infraestructuras y realizar inversiones siempre que sean
necesarias. Al ser un servicio básico, lamentablemente, nuestro contacto con el
cliente se produce casi únicamente cuando surge algu-
“El agua que sale de los tratamientos en las
depuradoras puede llegar a ser agua de calidad
suficiente para el uso humano”
Uno de sus objetivos es la
búsqueda de nuevas fuentes, especialmente la desalinización del agua de mar,
¿qué resultados se están
obteniendo en este campo?
En primer lugar, hay que
matizar que nosotros trabajamos siempre para la
administración, por lo que
cuando desarrollamos un
recurso nuevo en una zona,
como por ejemplo en Cataluña, en realidad lo hacemos
por encargo de la Administración. Un buen ejemplo
de ello es la desaladora del
Prat en Barcelona, que en-
misión ha sido la de actuar
como asesores y decidir el
tipo de planta a construir y
los recursos a utilizar.
El uso de la desalación se
está desarrollando rápidamente en el mundo. La
planta de Barcelona va a ser
una referencia importante en
este mercado.
Del proceso de desalación se
obtiene un agua totalmente
depurada a la que se le tienen que inyectar minerales
para que sea apta para el
consumo humano. Cuando
na incidencia. No obstante,
aprovechamos cualquiera
de estos contactos para escuchar y aprender cómo responder mejor a las expectativas de nuestros clientes.
¿Qué servicios han externalizado a través Konecta?
Konecta nos ofrece el servicio de atención telefónica a
nuestros clientes tanto para
la atención técnica, respondiendo a las incidencias del
tipo discontinuidad de suministro y comunicando las
incidencias a nuestros servicios en terreno, como para la
11
protagonistas
atención comercial, respondiendo a solicitudes, como las altas o bajas de servicio, y atendiendo a las reclamaciones.
¿Qué ventajas tiene una atención de
este tipo?
La atención telefónica representa para
nosotros el principal canal de contacto
con nuestro cliente, un canal que para
Agbar Agua es muy necesario, ya que
nos permite, gracias a los sistemas de
información, ejecutar casi todos los trámites sin necesidad de desplazamientos del
cliente. Además, nos proporciona la posibilidad de separar muy claramente el servicio de atención al cliente con el trabajo
administrativo. En este sentido, el cliente
sale siempre ganando, ya que recibe una
atención personalizada y especializada.
Otra de las grandes aportaciones de la
plataforma es la posibilidad que ofrece
de homogenizar la atención de forma
que sea igual para toda España, hecho
que nos preocupaba mucho y que hemos podido solucionar de forma satisfactoria con Konecta.
¿Se aprovecha la información obtenida a través de la atención telefónica?
Por supuesto, para nosotros es una
fuente de información absolutamente
fundamental, ya que normalmente tenemos muy poco contacto con nuestros
clientes. Nuestro objetivo es realizar una
gestión del agua de calidad, por lo que
hemos de ser capaces de anticiparnos a
los posibles problemas. En este sentido,
cualquier fuente de información es bienvenida. Además, también realizamos
encuestas de satisfacción que nos proporcionan una valiosa información sobre
la que trabajar para mejorar.
“Desde el punto
de vista de la
innovación, Konecta
se preocupa por
innovar y trabajar
con las últimas
tecnologías”
¿Desde cuándo colaboran con el Grupo Konecta?
Tenemos una larga historia de colaboración con Konecta y progresivamente
hemos externalizado más servicio hasta
llegar al cien por cien de la atención telefónica este año.
¿Cuál es su impresión de esta colaboración?
En general, estamos contentos con el
servicio de Konecta, buena prueba de
ello es que continuamos trabajando con
12
ellos. Desde el punto de vista de la innovación Konecta se preocupa por trabajar
con las últimas tecnologías. Concretamente, en Barcelona estamos instalando un nuevo sistema informático de
atención a clientes y hemos contado
con la colaboración de Konecta para que
sea un éxito. Con los años, hemos construido una forma razonable de funcionar
en la que Konecta aporta la profesionalidad en la gestión de la atención telefónica y nosotros, nuestra experiencia en el
servicio del agua.
¿Obtienen beneficios tangibles a
partir de la externalización de estos
servicios?
La externalización tiene evidentemente unas ventajas económicas que son
bastante obvias, pero sin duda otra gran
ventaja es que gracias a ello consegui-
mos sistematizar la recepción de la información del cliente, hecho que nos
facilita concentrar todos nuestros esfuerzos en mejorar nuestros procesos
internos para mejorar nuestros indicadores de calidad de servicio.
¿Qué cree que diferencia Konecta de
la competencia?
Al contrario de lo que ocurre con otros
proveedores con los que hay que estar
continuamente supervisando el detalle
de su trabajo, con Konecta no es necesario. Hemos definido de forma conjunta
unos objetivos de calidad y coincidimos
perfectamente en el reparto de responsabilidades. Otro punto positivo de
Konecta es que tiene experiencia en el
sector del agua, por lo que existe mucha
afinidad a la hora de entender nuestra
problemática y resolverla.
outsourcing
Ventajas de
la externalización
El outsourcing se ha convertido en los últimos años en un aliado para las empresas, sobre todo
en tiempos de crisis. Esta práctica empresarial aumenta el rendimiento y la flexibilidad de los
recursos humanos, al tiempo que reduce el riesgo empresarial, ya que que tanto la gestión como
la inversión se deriva a una compañía especialista que sabe bien lo que hace.
E
n situaciones como la actual,
cuando la coyuntura económica no parece demasiado optimista, los gestores desearían
tener en sus manos una bola de cristal
que hiciera más fácil la toma de decisiones. ¿Cuento con el personal necesario
para lanzar un nuevo proyecto? ¿Podré
mantener la productividad si le dedico algunos de mis mejores recursos?
¿Cuánto me costará formar a la plantilla
para esta tarea? La incertidumbre que
se refleja en éstas y otras cuestiones a
debate en los despachos tiene una respuesta: la externalización.
Externalizar, es decir, contratar a una
empresa especializada en una determinada tarea, conlleva una serie de ventajas importantes en cualquier circunstancia, pero que se vuelven esenciales
cuando cada céntimo importa.
En primer lugar, las empresas de
outsourcing son compañías que conocen su área de trabajo mejor que nadie.
Contar con ellas supone acceder a la
más alta calidad, que se traduce en un
cliente final más satisfecho. Este resultado se consigue a través de profesionales formados y procesos depurados
a lo largo de años de experiencia, a los
que se puede acceder de forma rápida y
sin inversión previa.
zación. El personal que queda liberado
puede ser reorganizado para aumentar
la productividad y, lo que es igualmente
relevante, necesitará menos supervisión, lo que repercute en una reducción
de los costes.
Uno de los orígenes del ahorro es la
flexibilidad que entrañan los procesos
de externalización, pues la empresa
que apuesta por esta opción dispone
de personal adicional especializado sin
incrementar su masa salarial. En este
sentido, un departamento de coste interno, y por lo tanto fijo, se transforma
en un servicio facilitado por proveedores, a los que se puede recurrir en
función de las necesidades puntuales.
Toda una estrategia para capear el temporal del recelo económico.
Decálogo de la externalización
1. Reduce costes y capital invertido
2. Transfiere costes de fijos a variables
3. Aprovecha la experiencia de una
empresa especializada
4. Da acceso inmediato a los mejores
profesionales
5. Reduce el número de tareas rutinarias
6. Optimiza el rendimiento de la propia plantilla
7. Permite obtener productos y servicios de mejor calidad
8. Flexibiliza los proyectos y recursos
9. Facilita a la dirección centrarse en
objetivos estratégicos
10.Reduce el riesgo empresarial
Por otra parte, es más difícil desarrollar
internamente la competencia específica
que transferirla y, al eliminar de la agenda esa labor de gestión, la dirección de
la empresa puede concentrarse en sus
objetivos prioritarios, encontrando nuevos caminos que le ayuden a aumentar
la ventaja respecto a sus competidores.
Menores costes
El apartado contable es uno de los pilares de toda compañía, en el que también incide positivamente la externali-
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proveedores de servicios
Servicio de
Gestión Documental
Ya no es época de montañas de documentos desordenados, de perder el tiempo de valiosos
profesionales que tienen que buscar un expediente durante horas, ni de pagar los cada vez
más caros metros cuadrados de alquiler de archivos externos. Konecta recibe, prepara, ordena,
digitaliza y archiva miles de documentos al día, ahorrando a sus clientes tiempo y dinero.
C
Recepción del documento
Gracias a sus máquinas de última generación y a su equipo
de profesionales, el Grupo Konecta ofrece a sus clientes la
Gestión Documental como un servicio de gran valor añadido
que forma parte de la externalización de otros procesos de
negocio o bien como un servicio con entidad propia.
En una primera fase del proyecto, el cliente envía la documentación con la periodicidad acordada (diaria, semanal,
mensual, etc.) y por el medio que se haya establecido (en
on una capacidad para manipular y digitalizar tres
millones de documentos al mes, el Servicio de
Gestión Documental del Grupo Konecta ofrece a
sus clientes la posibilidad de olvidarse del engorroso material físico que las empresas generan cada día, documentos y expedientes que pueden llegar a ocupar miles de
metros cuadrados.
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Entidades financieras, bancos, empresas de servicios,
transporte, etc. ya se han beneficiado de las ventajas de
este servicio.
Konecta se ocupa de la gestión integral de la documentación
emitida por sus clientes, desde su recepción hasta su inserción en servidores propios, en los servidores de los clientes o
en algún soporte digital.
camiones o furgonetas, por
correo ordinario, mensajería,
fax, correo electrónico, etc.).
Varias personas se ocupan
de recibir la documentación,
comprobando con el cliente
que el número de documentos que ha enviado es el
mismo que se ha recibido.
En el caso de que las cifras
no coincidan, se pactan con
el cliente los sistemas de
búsqueda y localización de
la documentación, y se le
ayuda en esta tarea.
Gestión Documental existen
máquinas preparadas para
destruir esta información.
Seguridad
Una de las principales preocupaciones de los usuarios
que contratan servicios de
gestión documental son los
sistemas de seguridad para
proteger la información y
la documentación que se
maneja. Actualmente, un
80% de la documentación
que Konecta manipula son
contratos, protegidos por
uno de los protocolos de
seguridad más estrictos
que existen.
Preparación
Una vez recibido el material,
se prepara. En primer lugar,
se separan los documentos
que se quieren digitalizar de
los que solamente van a ser
archivados. La documentación que se va a digitalizar
se prepara con esmero, ya
que hay que retirar grapas,
clips, folios arrugados, rotos
o en mal estado, separar los
distintos tamaños de papel,
las fotografías, etc.
Tras digitalizar la documentación en diferentes resoluciones, por una o ambas
caras, en blanco y negro o
en color, hay que asignarle
diferentes indicadores, bien
manualmente, bien automáticamente, porque la documentación esté provista de
códigos de barras y se pueda realizar. Estos índices son
los que cada cliente requiera
para la eficaz localización de
sus expedientes.
Archivo
Una vez digitalizada toda la
documentación, si el cliente lo desea, se archiva perfectamente indexada en un
servidor propio al que sólo
pueden acceder los usuarios
autorizados por la compañía
Hasta 200 usuarios pueden
solicitar simultáneamente
documentos sin tiempos
de espera
y con un servicio de búsqueda que permite visualizar todas las operaciones; hasta el
punto de que 200 usuarios
pueden solicitar simultáneamente documentos sin
tiempos de espera.
En otras ocasiones, el cliente pide que se integre la documentación en sus servidores, y se hace, a través de
los programas que cada uno
de los clientes utiliza para su
archivo, o bien se le entrega toda la información en el
soporte físico que se desee:
DVD, CD, etc.
Destrucción y reciclado
Finalizado el proceso de archivado e indexado, la Unidad de Gestión Documental
del Grupo Konecta separa
la información puramente
contractual (hay que guardarla durante un periodo de
tiempo determinado), y la
prepara para llevarla a los
archivos del cliente bajo las
condiciones que éste haya
pactado previamente.
El resto de documentación
no relevante se almacena
en cajas debidamente selladas, se guarda en cámaras
cerradas y, finalmente, una
empresa certificada acude
para llevarse el material,
garantizando su completa
destrucción y su reciclado.
En el caso de que se hubiera
digitalizado documentación
especialmente
sensible,
dentro del propio Servicio de
El Grupo Konecta cumple
estrictamente con todos los
protocolos de seguridad que
marca la Ley y con todos los
sistemas de seguridad informáticos posibles para proteger los servidores.
Sólo ventajas
Son muchos los profesionales que, en el día a día,
necesitan acceder a la información de la compañía
de forma rápida, cómoda
y, sobre todo eficaz y rentable. Los departamentos
de Producción, Contabilidad, RRHH, Jurídico, Comercial, Gestión de Recobro, Financiero, etc. son
buen ejemplo de ello, sobre todo en tiempos en los
que el protagonismo del
área Comercial deja paso
al de Gestión de Recobros,
Financiero o Fidelización.
El Servicio de Gestión Documental del Grupo Konecta
cumple los requisitos de eficacia y eficiencia que cada cliente individualmente necesita,
en el tiempo y con la calidad
que cada cliente requiere.
Ventajas de la externalización
de la Gestión Documental
• Ahorro de tiempo operativo de la gestión
• Ahorro en costes de almacenamiento
• Ahorro del coste del personal encargado del archivo
• Ahorro del coste de búsqueda y traslado de la documentación
• Acceso rápido, ágil y remoto a la documentación
• Documentación accesible a múltiples usuarios en todo momento
• Mayor productividad y eficiencia de los procesos
• Método de localización, acceso y visualización rápido y flexible
Para más información:
Javier Gómez Casado ([email protected])
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socialmente responsables
Aproximadamente un 35% de la plantilla del Grupo Konecta pertenece a
colectivos en riesgo de exclusión
Uno de los grandes retos del Grupo Konecta es apoyar el desarrollo social a través de la formación y la contratación de
colectivos en riesgo de exclusión. Por eso, casi un 35% de la
plantilla son personas que encuentran especiales dificultades
a la hora de integrarse en el tejido laboral de la sociedad: personas con discapacidad, inmigrantes y mayores de 45 años.
Personas con Discapacidad
2006
2007
2008
1,62%
2%
2,64%
Inmigrantes
7,20%
11,60% 13,59%
Mayores de 45
7,71%
11,68% 18,22%
TOTAL
16,53% 25,28% 34,45%
*Porcentaje de empleados en riesgo de exclusión dentro del
Grupo Konecta
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
0
0
1
3
56
109
161
176
175
Inmigrantes
6
32
54
112
309
707
711
681
900
Mayores 45
32
35
45
78
250
730
763
848
1.207
Personas Con Discapacidad
*Número de empleados en riesgo de exclusión dentro del Grupo Konecta
Comienza la IV Edición del Curso de Contact Center en el Hospital de FREMAP
El pasado 2 de septiembre dio comienzo la IV Edición del Curso de Conctact Center que la Fundación Konecta organiza en
colaboración con el Grupo OHL y la Mutua de Accidentes de
Trabajo y Enfermedades Profesionales FREMAP.
El curso está dirigido a todos aquellos trabajadores que,
tras sufrir un accidente, han quedado incapacitados para
desempeñar su anterior puesto de trabajo. Se divide en 600
horas de formación (ofimática, técnicas de venta, atención al
cliente y calidad telefónica), de las cuales 240 son prácticas
reales con clientes del Grupo Konecta.
Una vez finaliza el curso, los participantes tienen la oportunidad de trabajar en el Grupo Konecta, realizando una entrevista
de selección.
Una de las novedades de esta nueva edición es que la organización ha decidido suprimir el número mínimo de alumnos
requeridos para que los cursos den comienzo, ganando en
agilidad y flexibilidad.
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Acto de clausura de la pasada edición del Curso de Contact Center en el Hospital de FREMAP
de Majadahonda
Nuevo Centro Especial de Empleo
para LIMPEC21
Inaugurada el Aula BIT-Konecta-UCM
El pasado 3 de octubre se inauguraron las clases en el Aula
BIT-Konecta-UCM, un aula promovida por la Fundación Síndrome de Down de Madrid y ubicada en la Ciudad Universitaria cuyo objetivo es acercar las nuevas tecnologías de la
información y la comunicación a ocho jóvenes con Síndrome
de Down en un contexto puramente universitario.
La Fundación Konecta ha llevado a cabo una labor de asesoramiento y ejecución de todas las fases del proyecto de
creación de un Centro Especial de Empleo en la Comunidad
Autónoma de Madrid para LIMPEC21, empresa especializada
en limpieza e higiene integral.
En una primera fase, el Centro Especial de Empleo funcionará
con cinco personas con discapacidad que prestan servicios
de limpieza en Boadilla del Monte, Madrid. Además de la
puesta en marcha, la Fundación Konecta se ha ocupado de la
captación y selección de estos cinco profesionales.
Los Centros Especiales de Empleo son empresas cuya plantilla debe estar formada por un 70% de personas con discapacidad con, al menos, un 33% de minusvalía.
Indra, multinacional de tecnologías de la información líder en
España, ha contribuido al desarrollo de este proyecto y colaborará de forma activa con algunos de sus profesionales.
El patrocinio de Konecta, que apoyará económicamente este proyecto durante los cursos 2008/2009 y 2009/2010, ha sido posible,
en parte, gracias a los fondos recaudados en el V Torneo de Pádel
Benéfico que celebró la compañía el pasado mes de mayo.
Gracias al Aula BIT-Konecta-UCM, los participantes podrán
aprender nuevos conceptos y procedimientos de diferentes herramientas informáticas, participar en actividades destinadas a
otros colectivos y acceder a servicios y recursos como biblioteca,
hemeroteca o mediateca; favoreciendo así su integración social.
Continúa la colaboración entre Informa D&B y Fundación Konecta
El pasado 19 de septiembre se clausuró el “Curso
de grabador de datos de
balances y memorias” que
la compañía Informa D&B,
dedicada a suministrar información económica y financiera de empresas y empresarios on-line, ha puesto en
marcha en colaboración con
la Fundación Konecta.
Un total de diez personas con
discapacidad asistieron durante diez días a las 60 horas
formativas divididas en ejercicios prácticos y teóricos.
Dentro de su apuesta por
afianzar su compromiso social, Informa D&B ha firmado
un convenio con la Fundación
Konecta a través del cual se
establece un marco de cola-
boración para promover la formación e inserción de personas con discapacidad a través
de cursos de formación. La
Fundación Konecta también
ofrece a esta compañía asesoramiento integral, así como
la posible participación en innovadores proyectos como
el II Observatorio de accesibilidad tecnológica que ya se
está poniendo en marcha.
Jornada de sensibilización en OHL
El pasado 18 de septiembre se dio por finalizada la Jornada
de sensibilización para mandos directivos de la compañía
OHL, organizadas por la Fundación Konecta.
Durante esta Jornada se quiso exponer a los directivos del
grupo empresarial el Plan de Acción Social del Grupo OHL
y dar a conocer temas concretos relacionados con la discapacidad: qué se entiende por discapacidad, tipos de discapacidad, cómo entrevistar a una persona con discapacidad,
distintos tipos de contratación, etc.; así como algunos de los
puntos clave de la Ley de Integración Social de los Minusválidos (LISMI).
17
perf i les
Konecta Marruecos
La puerta del mercado francés
En noviembre de 2006 daban comienzo las actividades del Grupo Konecta en
Marruecos. La compañía se estrenaba en la aventura de abrir un centro de
negocio en el Norte de África: nuevas costumbres, nuevos clientes, personal
recién estrenado y un nuevo idioma. Un auténtico reto.
P
ara gestionar el nuevo Centro de Konecta en Marruecos se eligió a Arnaud Réchède, un joven francés de 30 años con una amplia experiencia de más
de seis años en el sector de los call center.
“Comencé como teleoperador y he ido escalando todos los
niveles hasta ocupar hoy la función de Director del Centro de
Marruecos; trabajo en este país desde hace tres años y debo
decir que estoy muy contento de haber elegido vivir aquí”,
explica Réchède.
El Grupo Konecta eligió Marruecos como país clave para
continuar su desarrollo internacional y para poder atender al
mercado francés, ya que este país es el primer destino del
offshoring francés.
Negocios en Casablanca
La sede de Konecta Marruecos se sitúa en Sidi Maârouf,
business center de Casablanca, “verdadera capital económica del Reino”. Esta zona de negocios se encuentra
entre el aeropuerto y el centro de la ciudad, y allí Konecta
comparte espacio con grandes compañías internacionales como Dell, DHL, Bull, Schneider Electric, Oracle, Tata
y también con empresas que se han convertido en símbolos nacionales marroquíes, como los operadores de telecomunicaciones Meditel y Wana o la compañía aérea
Jet 4 You.
18
El centro de Konecta en Marruecos es un innovador edificio
de 1.300 m2 construido en 2005. De moderna arquitectura,
el complejo incluye una zona para el staff y dispone de capacidad para 303 puestos. “Se ha prestado una atención especial a que el espacio de trabajo sea el más agradable posible
—explica el Director del Centro—, espacios abiertos, mucha
luminosidad, ajustes de la temperatura y climatización independiente cada cinco metros, puestos ergonómicos, etc”.
Proyectos en marcha
Con una inversión de 1,2 millones de euros, Konecta ha
dotado a su Centro marroquí
de la más moderna infraestructura tecnológica y del
mejor capital humano posible para afrontar los negocios que allí se desarrollan.
“Principalmente nos dedicamos a la televenta para
operadores de telefonía,
recobro para empresas del
sector bancario y recepción
de llamadas para un grupo
de promoción inmobiliaria”,
explica Réchède.
telefónicos y que llegarán pronto a su
madurez. Tendremos entonces una clara ventaja al estar presentes en un país
de lengua árabe y conocer las prácticas
y los hábitos de los consumidores.
Arnaud Réchède
Director de Konecta Marruecos
¿Cómo surge la idea de iniciar la actividad en Marruecos?
Desde hace algún tiempo existía la
voluntad del Grupo de crear un centro
en Marruecos para convertirse en el
destino de referencia del offshoring
francés. No obstante, inicialmente se
contactó con clientes locales (Meditel, Attijariwafa Bank), que facilitaron
nuestra puesta en marcha y primeros
proyectos.
¿Cuáles son los objetivos estratégicos de Konecta en Marruecos?
El objetivo fundamental es penetrar en
el mercado francés, un mercado que
ofrece muchas posibilidades, y así diversificar nuestra actividad hacia un
país con un enorme potencial.
¿Qué oportunidades de negocio puede ofrecer Marruecos a Konecta?
Marruecos nos puede ofrecer grandes
oportunidades en los mercados que surgen de los países árabes, que comienzan a utilizar cada vez más los servicios
¿Cree que gracias a Konecta Marruecos el negocio se puede extender a
otros países africanos?
Estoy seguro de que dentro de algunos años Marruecos no será ya tan interesante como hoy, porque el coste
de la vida aumenta regularmente. En
este momento, será interesante estudiar la posibilidad de establecerse en
otros países francófonos de África,
como Gabón o Benín, que están en
plena expansión.
¿Cuáles son sus proyectos más importantes para el futuro?
Por un lado, y para complementar el
negocio actual, se está en negociación
con una empresa francesa especializada en BPO y Contact Center para prestar servicios en el mercado francés. Es
preciso reforzar la actividad comercial
para completar con clientes offshore el
Centro de Konecta en Casablanca.
Por otro lado, tenemos un proyecto de
consultoría para la creación de un contact center para el líder de la banca en
Marruecos, que busca a una sociedad
capaz de ayudarle en diversas fases del
proyecto: un estudio para saber qué
servicios serán gestionados en este
Centro y el control de obra para la implantación de los mismos.
Nuestros Proyectos
Los clientes que han apostado por la
compañía española son “empresas que
comprendieron que algunos servicios
aportan aún más valor añadido cuando
se subcontratan a especialistas”, destacando los que operan en los sectores
de las telecomunicaciones, la banca y
los servicios en general.
Un equipo humano de primera
Recepción de llamadas para Vodafone
Una vez obtenido el permiso de la
Agencia Española de Protección de
Datos, Konecta Marruecos empezará
en el próximo mes de diciembre en
Los nuevos proyectos a los que se
enfrenta Konecta Marruecos serían inviables sin el trabajo de una plantilla de
profesionales especializados en el sector del BPO.
Konecta Marruecos lo constituye
“un gran equipo humano formado
por personas jóvenes, en su mayoría
mujeres, y con una completa formación académica”. Un equipo que, con
su trabajo y su esfuerzo coo-perarán
para conseguir abrir las puertas del
mercado francés y, en un futuro, el
de los países árabes. Un gran reto
que, de momento, está superándose
con nota.
Televenta para Méditel
El pasado mes de junio, Konecta Marruecos comenzó un servicio de televenta para profesionales por encargo
de Méditel, el segundo operador de
telefonía e Internet en Marruecos. Konecta propuso este tipo de servicio
para llevar el producto al cliente, adoptando una clara estrategia de “push”,
opuesta a la antigua práctica de esperar
al cliente en los puestos de venta.
Casablanca un servicio de recepción
de llamadas en árabe para los clientes
marroquíes de Vodafone residentes en
España. Se trata de una operación de
gran valor estratégico por las posibilidades de negocio que plantea a causa
de la masiva presencia de Vodafone en
innumerables países.
Además, Konecta Marruecos desarrolló para ello una aplicación informática
específica que administra las reuniones de los comerciales en función de
su disponibilidad y la zona, evitando,
por ejemplo, concertar dos reuniones
consecutivas a un mismo comercial
si son a mucha distancia la una de
la otra.
El éxito conseguido ha llevado a Méditel a querer aplicar este sistema también a la rama de particulares.
19
Av. de la Industria, 49
28108 Alcobendas. Madrid
Tel.: 91 484 57 13
www.grupokonecta.com