Universidad Tecnológica de Querétaro

Universidad Tecnológica
de Querétaro
Firmado digitalmente por Universidad Tecnológica de
Querétaro
Nombre de reconocimiento (DN): cn=Universidad
Tecnológica de Querétaro, o=Universidad Tecnológica de
Querétaro, ou, [email protected], c=MX
Fecha: 2013.10.08 09:52:03 -05'00'
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO
Nombre del proyecto:
Just in Time
Organización:
Chevrolet Autos SS
Memoria que como parte de los requisitos para obtener el título de:
TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN
DESARROLLO DE NEGOCIOS ÁREA SERVICIOS POSVENTA AUTOMOTRIZ
Presenta:
SULEYMA FÉLIX ÁLVAREZ
Asesor de la UTEQ
Lic. José de Jesús Espinoza Cabrera
Asesor de la organización
Areli Sánchez Sorroza
Santiago de Querétaro, Qro. Octubre del 2013
Resumen
Este proyecto se basa en uno de los problemas más comunes que puede surgir
no específicamente en las agencias de igual manera en las demás empresas.
La falta de compromiso con el cliente puede surgir a partir de una mala
organización, por esta razón se implementa un nuevo proyecto Just in Time
con el objetivo de mejorar la calidad de entrega de vehículo al cliente.
Es un proyecto muy interesante basado en el método JIT que permite aumentar
la productividad y permite reducir el costo de gestión.
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Description
In Autos SS de Querétaro I had a job as a receptionist. The place where I
worked had a roadside parking, vehicle display área, sales offices and auto
financing, sale of parts, and express service departments. I had a desk,
computer equipment, a telephone and formats for recording prospects. My
advisor in the company is a very responsible worker, working with good attitude.
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ÍNDICE
Resumen…………………………………………………………………2
Descripción………………………………………………………………3
Índice……………………………………………………………………..4
I. Introducción…………………………………………………………..5
II. Antecedentes……………………………………………………..…7
III. Justificación………………………………………………………….9
IV. Objetivos……………………………………………………………10
V. Alcance…………..……………………………………………….…11
VI. Análisis de riesgo……………….………………………………….12
VII. Fundamentación teórica……………………………………….…13
VIII. Plan de actividades……………………………………………….15
IX. Recursos materiales y humanos……………..…………………..16
X. Desarrollo del proyecto……………………..………………………17
XI. Resultados obtenidos………….…………………………………..27
XII. Conclusiones y recomendaciones……………………………….28
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I. Introducción
Siguiendo el modelo de la UTEQ 30% Práctico 70% Teórico se tiene
contemplado realizar un proyecto que sea de gran utilidad para la Agencia
Chevrolet Autos SS.
Autos SS de Querétaro
forma parte de la gran familia General Motors
reconocida a nivel mundial, dicha razón respalda la calidad y prestigio con la
que trabaja Autos SS de Querétaro, Chevrolet.
Actualmente Autos SS de Querétaro es una de las principales distribuidoras
Chevrolet en el bajío, la familia SS está integrada por el Área de ventas,
Servicio, Estética Automotriz y Refacciones.
Dentro del área de ventas podemos encontrar una contrariedad que impide la
satisfacción con el cliente debido a que no se le está entregando el vehículo en
tiempo y forma, si presenta alguna falla le es muy tardado en solucionar el
problema al cliente y en ocasiones no les solucionan debidamente. Es de suma
importancia seguir manteniendo a los clientes con nosotros esto debido a que
son la base de nuestra existencia Chevrolet Autos SS.
La filosofía JIT, exige un cambio completo en cuanto a la cultura del empleado
de la empresa así como en general, creando un ambiente de trabajo y a la vez
logrando que el operario se sienta comprendido en cumplir con las reglas y
nuevas metodologías con el propósito de cumplir y lograr la mejora. A fin de que
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el vendedor trabaje a un 100%, que trabaje a su pleno potencial, las altas
gerencias generan una serie de incentivos, tomar en cuenta sus opiniones,
hacerlos sentir a la vez una parte total fundamental de la empresa (socios); esto
hace que ellos se sientan más seguros, familiarizados y con un nivel mayor de
confianza de la empresa.
Para ello es se considera llevar a cabo un proyecto JIT que agilice el proceso
de entrega de vehículo al cliente y así satisfacer sus necesidades.
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II. Antecedentes
A continuación una queja de un cliente insatisfecho por el servicio pos venta.
Estoy totalmente decepcionado con el servicio de posventa y mantenimiento del
distribuidor de Chevrolet donde compre mi auto. Afirman tener stock
permanente de repuestos para sus modelos y no es así, pues mi vehículo
opraplaca ciz969, ha ingresado a sus talleres el día 06 de Diciembre (con orden
de recepción 313512) y recién el 21 de diciembre, me informan que no me lo
van a entregar sabe cuándo pues el repuesto que necesita (nada fuera de lo
común: radiador y condensador) recién va a llegar de importación el 30 de
Enero del 2011. Es obvio que recién al ingreso de mi vehículo han hecho el
pedido de importación.
Cuando reclame por lo exagerado de la espera, me dijeron que iban a
comunicarse con el área correspondiente y que me iban a llamar, cosa que no
hicieron nunca. Como se ve, no existe un stock permanente de repuestos, el
futuro de Chevrolet no está en buenas manos, y cuando pueda aconsejar a
colegas y amigos de hecho les contare mi caso.
Atte. José Yactayo R.
Como ya se mencionó anteriormente existe gran dificultad por parte de la
agencia Chevrolet autos SS. A la hora de la entrega de vehículo no se está
respetando la hora acordada con el cliente esto sin considerar que después de
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la venta, si el vehículo presenta alguna falla le tardan al cliente en solucionar el
problema.
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III. Justificación
Dar a conocer soluciones técnicas y organizativas (“Técnicas de producción
JIT”) encaminada a disminuir el índice de insatisfacción del cliente.
La falta de cumplimiento con el cliente puede llegar a afectar financieramente a
la agencia Chevrolet por pérdida de clientes y mal prestigio. Como se sabe el
JIT es una herramienta de mucha ayuda para todo tipo de empresa ya que su
filosofía está ligada al mejoramiento continuo.
Cabe mencionar que los clientes son la base del crecimiento de esta agencia
es por ello que se debe mantener un alto índice de satisfacción con los clientes,
mantenerse al margen con ellos.
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IV. Objetivos
Los objetivos de este proyecto son:
•
Mantener a nuestros clientes.
•
Servicio posventa dando buenos resultados como entrega de vehículo
en tiempo y forma acordada.
•
Dar solución a la falla que se le presente al vehículo.
•
Mantener a la agencia Chevrolet en pie dejando huella en los corazones
de nuestros clientes.
•
Mantener un alto índice de satisfacción con el cliente
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V. Alcance
La agencia jamás debe descuidar lo que representa, debe tener bien
establecido dentro de la empresa bajo su cargo la cultura de la calidad y la
productividad, y sobre todo lo que concerniente a Justo a Tiempo. Como se
sabe, una herramienta de mucha ayuda para toda empresa, ya que su filosofía
está definitivamente muy orientada al mejoramiento continuo, a través de la
eficiencia en cada uno de los elementos que constituyen el sistema de
empresa, (proveedores, proceso productivo, personal y clientes).
Ahora bien en mi alcance están los vendedores que con su voluntad y
desempeño juntos lograran llevar a cabo el proyecto (Just in Time) en un
periodo determinado de 3 meses, llevando a cabo una inspección por semana
para examinar avances tanto del vendedor como del cliente. El proyecto (Just in
Time) consiste en tres etapas en la primera etapa implica la interacción con los
vendedores, otear cuales son las causas de falta de compromiso con el cliente.
En la segunda etapa dar a conocer el menor índice de insatisfacción que se
habrá obtenido con los clientes y en la tercera etapa implica inspección de
avances y seguimiento al JIT.
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VI. Análisis de riesgos
Las limitaciones que pueden presentarse para llevar acabo los objetivos son los
siguientes:
•
La falta de compromiso con el cliente: Que el vendedor no se forme un
compromiso consigo mismo para atender al cliente como es debido.
•
Falta de interés de los vendedores hacia el proyecto: El vendedor no
presente interés de ningún tipo hacia el proyecto.
•
Tiempo: Muchas de las veces la mayoría de los vendedores están muy
ocupados en cursos fuera del estado.
•
Desacuerdos: Algunos tendrán desacuerdos por la falta de tiempo,
compromiso, etc.
•
Herramientas: Que no existan las herramientas adecuadas o la
capacitación para solución del problema.
•
Aprobación: Quizá algunos empleados no aprevén este proyecto.
•
Resultados: Los resultados no salgan como se planea.
•
Comunicación: La falta de comunicación, las indiferencias entre
compañeros.
Estos riesgos pueden llegar a perjudicar este proyecto, por ello es
indispensable llevar a cabo un buen clima laboral para bien de cada uno de los
empleados
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VII. Fundamentación teórica
JIT: Just in time” (que también se usa con sus siglas JIT), literalmente quiere
decir “Justo a tiempo”. Es Una filosofía que define la forma en que debería
optimizarse un sistema de producción. Se trata de entregar el objetivo en
tiempo y forma.
http://www.ub.edu/gidea/recursos/casseat/JIT_concepte_carac.pdf
Servicio Pos venta: Consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta
para satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar una compra regular o
repetida. Una venta no concluye nunca porque la meta es tener siempre al
cliente completamente satisfecho.
http://www.rivassanti.net/curso-ventas/servicio-post-venta.php
Calidad: es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier
cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma
especie, capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro
lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el clientetiene del
mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con
dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus
necesidades.
http://es.wikipedia.org/wiki/calidad
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Productividad: la podremos descomponer en los dos
Términos que la componen: Producción y Actividad.
Esto es lo que ha conllevado durante muchos años a la creencia de que este
concepto está asociado únicamente a la actividad productiva de la empresa.
http://www.elprisma.com/apuntes/ingenieria_industrial/productividadconceptos/
Compromiso: estado en el cual un empleado se identifica con una organización
en particular, sus metas y deseos, para mantener la pertenencia a la
organización.
http://www.eumed.net/libros-gratis/2012a/1158/compromiso_organizacional.html
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VIII. Plan de actividades
A continuación una gráfica de Gantt en donde representa las actividades que
se estarán realizando durante todo el periodo Mayo-Agosto que compete el
proyecto JIT.
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IX. Recursos materiales y humanos
En base al proyecto se presenta un listado de los recursos humanos que
formaran parte del proceso de entrega de vehículo al cliente y específicamente
los recursos materiales que se considera utilizar para finalidades del proyecto.
Recursos humanos
•
Gerente de ventas
•
Coordinador de ventas
•
Lic. En finanzas
•
Lic. En facturación
•
Vendedor
Recursos materiales
•
Computadora
•
Papelería
•
Proyector
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X. Desarrollo del proyecto
Análisis del entorno
En esta parte del proyecto se hace un análisis general del entorno
de la
agencia Chevrolet SS para así poder identificar las problemáticas que esta
pudiera tener. Y de esta manera realizar un proyecto que aporte para mejora
de la agencia.
En este caso una de las problemáticas más eminente que se presento fue la
falta de compromiso con el cliente, a la hora de entrega de la unidad el
vendedor hace esperara mucho tiempo al cliente, esto debido a que el proceso
de papelería para entrega es muy lenta.
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Plan de implementación:
En el plan de implementación se analizaron detalladamente que alternativas se
pueden utilizar para el mejoramiento de entrega, cuáles serían las
consecuencias o beneficios que se pudieran obtener de estas soluciones. De
acuerdo a la que mejor beneficie a la agencia se hicieron algunas actividades
para la ejecución del proyecto que en este caso fue JIT (Justo a Tiempo).
JIT (Justo a tiempo)
Es un sistema de organización de la producción, También conocido
como método JIT. Permite aumentar la productividad, reducir el costo de
la gestión y por pérdidas en almacenesdebido a acciones innecesarias.
TaiichiOhno, su creador, describe el desarrollo del JIT del siguiente modo: "Al
intentar aplicarlo, se pusieron de manifiesto una serie de problemas. A medida
que estos se aclaraban, me indicaban la dirección del siguiente movimiento.
Creo que sólo mirando hacia atrás, somos capaces de entender cómo
finalmente las piezas terminaron encajando".
Se trabaja acorde a los tiempos de trabajo, nada más. Se reduce el tiempo de
terminación (lead time) de un producto, el cual está integrado por cuatro
componente.
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•
El tiempo de movimiento, que se reduce acercando las máquinas,
simplificando los desplazamientos, estableciendo rutas más racionales o
eliminando la necesidad de desplazar materiales.
•
El tiempo de espera, que puede mejorarse programando mejor la
producción e instalando más capacidad.
•
El tiempo de adaptación de las máquinas: es con frecuencia el gran cuello
de botella al que se enfrentan las empresas, y su reducción constituye uno
de los elementos vitales del sistema JIT.
•
El tiempo de procesamiento, que puede reducirse disminuyendo el tamaño
de los lotes o incrementando la eficiencia de la maquinaria o los operarios.
Por esta razón se está elaborando un proyecto titulado JIT para agilizar el
proceso de entrega de vehículo al cliente y de esta manera el cliente no tenga
que esperar mucho tiempo.
Este proyecto cosiste el realizar algunas actividades para mejorar el proceso de
papelería y así entregar el vehículo a tiempo.
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A continuación una serie de pasos que forman parte del desarrollo de este
proyecto.
Levantar reporte de quejas:
Se hace un reporte de todas las quejas, para poder identificar cuáles son las
causas que van afectando a la agencia y que aumentan el índice de
insatisfacción con el cliente. De esta forma se buscaran alternativas para ir
mejorando la calidad de atención al cliente.
Por ejemplo el 70%
de las quejas son faltas de puntualidad a la hora de
entrega del vehículo, Si al cliente lo citaron a las 11:00 am para entregarle su
unidad optan por entregarlo a las 12:15 am.
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Estrategias:
•
Tomar los tiempos en cada una de las áreas en las que se lleva a cabo el
proceso de entrega.
•
Tomar el tiempo de importación de las madrinas.
•
Acuerdos con el área de ventas.
•
Llevar un Orden en cada una de las áreas.
•
evitar cuellos de botella (pérdidas de tiempo).
El tomar los tiempos de cada una de las áreas permite determinar el tiempo
que se tardara en procesar la entrega y evitar e tipo de espera con el cliente.
Evaluación del proceso:
En esta parte se reúnen todos los vendedores para evaluar los resultados de
este
proyecto,
se
analizan desacuerdos,
inconformidades,
desventajas del proyecto para poder dar continuidad y mejora.
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ventajas
y
Encuesta de satisfacción con el cliente
Esta parte del proyecto es muy importante ya que arroja los resultados finales
para poder obtener el índice de insatisfacción del cliente y de esta manera
podemos ir mejorando las condiciones de entrega.
Determinación de procedimientos
Se determina un proceso convincente para el desarrollo de las actividades que
realizarán para un Justo a Tiempo. Después de haber firmado un contrato para
adquirir un vehículo viene el proceso que debe ser lo más diligente y
perfectamente bien hecho, a continuación alguna de las mejoras que pueden
agilizar el proceso de entrega.
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•
Facturación:
Una de las áreas que destaca la importancia de la responsabilidad y el cuidado
porque de ahí parte uno de los documentos más importantes, Una factura debe
reflejar la entrega de un producto, cabe destacar que es importante que antes
de facturar se revise bien el pedido y pre-pedido del cliente para evitar cuellos
de botella tales como las cancelaciones por errores del capturista.
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•
Control:
En esta área implica mucho orden, responsabilidad y control con los
vendedores. El coordinador de ventas es un factor muy importante, de él
depende el resto del trabajo para una entrega a tiempo.
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Las actividades que el coordinador desempeña son las siguientes.
•
Organizar a los lavadores para tener el vehículo limpio en la hora
acordada con el cliente.
•
Autorizar un Vale de salida.
•
Elaboración de papelería. Que consta de un recibo checklist, carta
factura, copia de la factura y repuve.
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De esta manera el vendedor estará en tiempo y forma para la hora de la
entrega.
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IX Resultados obtenidos
Se hizo nuevamente la recopilación de datos arrojados en las encuestas de
satisfacción al cliente y actualmente contamos con un índice de satisfacción
ampliamente mejorado.
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XII. Conclusiones y recomendaciones
En este proyecto aprendimos la importancia que le debemos dar al trabajo, que
llevar una serie de pasos no es hacer las cosas al aventón. Todo trabajo requiere
de un proceso prudente, entre mejor se hagan las cosas a la primera menos
pérdida de tiempo habrá y la entrega de unidad al cliente será satisfactoria.
Pero esto no termina aquí, podemos encontrar muchas amenazas internas dentro
de la agencia por ejemplo compromiso en la entrega mágica, Aplicación de las 5´s,
Organización en el trabajo etc. Y de esta manera poder evitar que el índice de
insatisfacción aumente.
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