Anexo I - Universidad Pablo de Olavide, de Sevilla

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Gabinete de Análisis y Calidad
CENTRO DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIONES. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE PERSONAL
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1ª DIMENSIÓN
5,00
4,50
4,00
3,50
3,35
3,21
3,10
3,00
2,58
2,50
2,21
2,00
1,50
1,00
1
2
3
4
5
2ª DIMENSIÓN
5,00
4,50
4,00
4,00
3,61
3,71
3,50
3,32
3,00
3,00
3,17
2,53
2,50
2,00
1,50
1,00
6
7
8
9
10
11
12
3ª DIMENSIÓN
5,00
4,50
4,15
3,85
4,00
3,65
3,42
3,50
3,20
3,00
2,50
2,00
1,50
1,00
13
14
15
16
17
4ª DIMENSIÓN
5,00
4,50
4,00
3,65
3,42
3,50
3,20
3,11
3,11
21
22
3,00
2,50
2,45
2,00
1,50
1,00
18
19
20
23
5ª DIMENSIÓN
5,00
4,50
4,00
4,00
3,75
3,45
3,50
3,20
3,00
2,50
2,00
1,50
1,00
24
25
26
27
6ª DIMENSIÓN
5,00
4,50
4,00
3,50
3,00
2,50
2,57
2,56
31
32
2,35
2,00
1,56
1,50
29
30
1,50
1,00
28
7ª DIMENSIÓN
5,00
4,50
4,00
4,00
3,61
3,50
3,26
2,89
3,00
3,00
2,95
35
36
2,83
2,50
2,00
1,50
1,00
33
34
37
38
39
RESULTADOS INTERDIMENSIONALES
5,00
4,50
4,00
3,66
3,60
3,36
3,50
3,16
3,00
3,23
3,19
DIMENSIÓN 7
GLOBAL
2,95
2,50
2,26
2,00
1,50
1,00
DIMENSIÓN 1
DIMENSIÓN 2
DIMENSIÓN 3
DIMENSIÓN 4
DIMENSIÓN 5
DIMENSIÓN 6
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Formulario de encuesta para recoger la impresión sobre la asistencia que recibe del servicio de soporte
a usuarios
Cuestionario de aportación de datos para mejorar el servicio de soporte a usuarios así como presentar
sus quejas o comentarios si lo desea.
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TABLAS DE ADMINISTRACIÓN
Nombre de la Universidad: Pablo de Olavide
TABLA 1. DATOS GENERALES DE LA UNIVERSIDAD
DATOS DE LA UNIVERSIDAD
Nº de Centros de Enseñanza
Nº de Departamentos
Nº de Servicios Universitarios
Nº de Unidades Administrativas
TITULACIONES HOMOLOGADAS
Total estudiantes en titulaciones de ciclo corto
Total estudiantes en titulaciones de ciclo largo
Total estudiantes en titulaciones de 2º ciclo
Total estudiantes de doctorado
RECURSOS
Total Personal Académico
Total Personal Administración y Servicios
Total de superficie construida en la Universidad
GASTOS b ( a 31 de diciembre )
Ingresos de la Universidad (presupuesto liquidado a 31 Diciembre)
Inversiones anuales de la Universidad
a
CURSOS ACADEMICOS a
X-1
X
5
6
6
9
17
18
ND
ND
3050
3584
143
ND
3197
3966
187
301
533
274
ND
671
318
ND
36704248,91
12011314,88
37804561,32
3630877,51
x = datos del curso anterior al que se realiza la evaluación; x-1 = datos de dos cursos anteriores al que se
realiza la evaluación
b
Los datos de este apartado se darán por año natural, no por curso escolar
Nombre del Servicio
TABLA 2. DATOS GENERALES DEL SERVICIO
UNIDADES DEL SERVICIO
Nº de unidades o subunidades
Nº de puntos de servicio
PERSONAL DEL SERVICIO
Funcionarios
Laborales
Contratados temporales
Becarios y otros
Coste del Personal del Servicio
USUARIOS
Nº de usuarios potenciales
Nº de usuarios activos
Tipo de usuarios b
(a) Alumnos de 1º ciclo
(b) Alumnos de 2º ciclo
(c) Alumnos de 3º ciclo
(d) Personal de administración y servicios
(e) Personal docente e investigador
(e) Otros (especificar)
PRESUPUESTO DE INGRESOS DEL SERVICIO
Total de ingresos propios generados por el Servicio
Total de ingresos de aportación externa al Servicio c
(a) Donaciones
(b) Subvenciones
(c) Presupuesto de la Universidad
(d) Otros conceptos
TOTAL INGRESOS
PRESUPUESTO DE GASTO DEL SERVICIO
Gasto en personal
Gasto corriendo
Gasto de inversiones
Gasto de mantenimiento
Otros gastos
TOTAL GASTOS
a
CURSOS ACADEMICOS a
X-1
X
3
3
TODA UPO TODA UPO
22
22
4
5
712470
9000
8000
9000
8000
3050
3727
3197
4153
301
337
660
ND
312
610
ND
ND
712470
520000
910000
x, x-1 tienen el mismo significado que en la tabla 1
Nº total de usuarios, sumando el desglose de los apartados (a) a (f).
c
Cuantía total de ingresos, sumando el desglose de los apartados (a) a (d).
b
600000
1000000
TABLA 3. PERSONAS DEL SERVICIO
PERSONAL POR CATEGORIAS
Funcionarios A
Funcionarios B
Funcionarios C
Funcionarios D
Funcionarios E
Laborales I
Laborales II
Laborales III
Laborales IV
Laborales V
Otros (sin especificar)
TOTAL DE PERSONAL ADSCRITO AL SERVICIO
PERSONAL POR FUNCIONES
Directivas
Técnicas
Técnicas/Auxiliares
Auxiliares
PERSONAL POR TIPO DE CONTRATO Y DEDICACIÓN
Con contrato temporal
Nº de horas en contratos temporales
Con contrato fijo
Con contrato a tiempo parcial
Con dedicación en jornada partida
PERSONAL POR ANTIGÜEDAD EN EL SERVICIO
Inferior o igual a 5 años
Entre 6 y 10 años
Entre 11 y 15 años
Igual o superior a 16 años
TOTAL GASTOS
Mayor de 50 años
Entre 30 y 50 años
Menor de 30 años
CURSOS ACADEMICOS a
X-1
X
4
12
5
1
22
22
4
20
1
6
19
25
NIVEL DE TITULACIÓN DEL PERSONAL
Licenciados
Diplomados
Formación Profesional
Bachiller / COU
Graduado Escolar
FORMACIÓN INTERNA DEL PERSONAL
Nº total de cursos ofertados al personal del Servicio
Nº total de asistentes a cursos
Nº de cursos específicos ofertados al personal del Servicio
Nº de asistentes a cursos de formación específicos
Nº de cursos generales ofertados al personal del Servicio
Nº de asistentes a cursos de formación generales
Nº total de tipos de cursos diferentes impartidos
Nº total de horas de formación recibida
FORMACIÓN EXTERNA DEL PERSONAL
Nº total de cursos a los que se ha asistido
Nº total de asistentes a cursos
Nº de tipos cursos diferentes a los que se ha asistido
Nº total de horas de formación recibida
SISTEMAS DE RECONOCIMIENTO DEL DESEMPEÑO
(descripción y año de implantación)
x
x-1
a
x, x-1 tienen el mismo significado que en la tabla 1
CURSOS ACADEMICOS
X-1
X
a
9
7
4
2
22
TABLA 4. ALIANZAS Y RECURSOS
ALIANZAS (acuerdos de colaboración interna y externa,
descripción y año de comienzo)
TELEFÓNICA: EXTERNALIZACIÓN SERVICE DESK
LICEO BARCELONA: ÓPERA EN LA RED
ADMINISTRACIÓN DE JUSTICIA: CERTIFICADO DIGITAL
ESPACIOS
2
Superficie útil total (m )
Superficie destinada al personal (m2)
Superficie destinada al usuario (m2)
Superficie de almacenamiento de materiales (m2)
INSTALACIONES (LAS QUE PROCEDAN)
Despachos
Sala de reuniones
Salas de seminarios
Otros (especificar)
CURSOS ACADEMICOS a
X-1
2005
2003
2003
536
290
12
102
536
320
12
102
5
1
0
1
6
0
0
1
25
51
31
51
EQUIPAMIENTOS (MOVILIARIOS Y OTROS)
MESAS Y SILLAS
ARMARIOS
RECURSOS INFORMÁTICOS Y AUDIOVISUALES
ORDENADORES PERSONALES
IMPRESORAS / FAX / SCANNERS
PROYECTOR / CÁMARA WEB
INDICADORES
Superficie destinada al personal / Nº personas
Superficie destinada al ususario / Nº usuarios
Nº de personal / Nº de ordenadores
Nº de usuarios / Nº de audiovisuales
Tiempo de pago a proveedores
a
x, x-1 tienen el mismo significado que en la tabla 1
X
27
5/1/1
1/2
31
5/1/1
1/2
11,6
10,3
0,0013
0,0013
0,92
0,93
0,003
0,003
90 DÍAS
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TABLA 6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES
a
INDICADORES
Nº de días de apertura (anual)
Nº de días de apertura (semanal)
Nº de clientes o usuarios (POTENCIALES)
Nº de bajas voluntarias (si procede)
Nº de felicitaciones recibidas
Premios o distinciones conseguidas
Nº de entrevistas personales con clientes o usuarios
Nº de incidencias, quejas y reclamaciones
Tiempo de respuesta medio a las quejas y reclamaciones
Nº de rectificaciones realizadas / Nº quejas
Nº de sugerencias puestas en marca / Total sugerencias
a
x, x-1 tienen el mismo significado que en la tabla 1
CURSOS ACADEMICOS
X-1
X
249
250
5
5
9000
9000
0
0
100
2
0
100
20
48 HORAS
6,6
,
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Agentes Facilitadoresa
Nombre de la Universidad:
Nombre del Servicio:
Fecha de creación:
TABLA 1. CRITERIO: EVOLUCIÓN Y CONTEXTO ACTUAL DEL SERVICIO
Subcriterio 1. Acontecimientos y cambios importantesb
Acontecimientos y cambios que describen la evolución reciente del Servicio
Cuestiones de interés:
* Cambios en la estructura del Servicio
* Cambios en los equipos directivos de la institución o del Servicio
* Cambios en los objetivos y responsabilidades
* Cambios en los sistemas de gestión
Subcriterio 2. Política y situación actual
Política y situación actual
Cuestiones de interés:
* Estrategia del Servicio (objetivos, misión, visión, planes estratégicos)
* Política de atención al usuario
* Política de comunicación
* Respuesta ante las influencias del exterior
* Política de relaciones con otras unidades o centros
a En las tablas que siguen, el Comité debe responder a todas las preguntas. En caso de que no tenga
clara su respuesta, marque el valor "1".
b Téngase en cuenta que, dadas las características de las cuestiones que se analizan en este primer
subcriterio, carecería de sentido otorgarles una puntuación de calidad. Por esta razón, el cuadro
correspondiente está en blanco.
NIVEL DE CALIDAD
4
4
4
3
4
3
TABLA 2. CRITERIO: LIDERAZGO
Subcriterio 1. Definición de la estrategia del Servicio
Actividades de gestión 1.1. Implicación de los líderes
Cuestiones de interés:
* Definir la misión y visión del Servicio y proponerla como guía para la mejora permanente
* Involucrarse personalmente en actividades de mejora y, en general, con la gestión de la
calidad de su Unidad
* Potenciar los objetivos dirigidos hacia la satisfacción del cliente, según los propósitos de la
unidad administrativa de la que forma parte
* Fomentar y generar actitudes y comportamientos entre el personal que ayuden a promover la
mejora
* Proporcionar recursos y ayudas adecuadas para garantizar el desarrollo, implantación y
mejora continua del sistema de gestión del Servicio
Subcriterio 2. Actividades de mejora de la calidad
Actividades de gestión 2.1. Recogida de propuestas, valoración y definición de mejoras
Cuestiones de interés:
* Comprobar que se crea e implanta un procedimiento que permita medir, revisar y aumentar
los resultados clave
* Planificar actividades para recoger sugerencias entre el personal
* Definir prioridades de trabajo y defenderlas ante el propio personal y ante otras instancias
responsables
* Comprender y dar respuesta a las necesidades y expectativas del personal, los usuarios y
otros grupos de personas implicadas
* Impulsar la mejora continua partiendo de la autoevaluación
Subcriterio 3. Reconocimiento de los esfuerzos del personal para la mejora
Actividades de gestión 3.1. Procedimiento
Cuestiones de interés:
* Animar y permitir a las personas participar en acciones de mejora
* Dar reconocimiento oportuna y adecuadamente a los esfuerzos de individuos y equipos de
todos los niveles del Servicio por su contribución a los resultados, por su fidelidad, etc.
* Incrementar la autonomía y responsabilidad del personal mediante la delegación, en
reconocimiento a su esfuerzo
* Utilizar como recompensas, no sólo beneficios de corte económico, sino también sociales,
culturales y laborales
Subcriterio 4. Comunicación con diversos grupos de interés
Actividades de gestión 4.1. Sistemas de comunicación
Cuestiones de interés:
* Crear documentos informativos en los que se presenten y defiendan las estrategias del
Servicio
* Solicitar a todo el personal que identifique a sus clientes y proveedores
* Conocer y mantener relaciones continuas con los clientes y proveedores, dar respuesta a sus
necesidades y solucionar los defectos de la colaboración
* Informar a clientes y proveedores de los cauces de que disponen para manifestar quejas y
sugerencias
NIVEL DE CALIDAD
4
4
4
4
3
3
3
4
2
3
4
4
3
3
3
4
3
3
3
3
3
4
TABLA 3. CRITERIO: POLÍTICA Y ESTRATEGIA
Subcriterio 1. Recogida de información relevante
Actividades de gestión 1.1. Procedimiento
Cuestiones de interés:
* Reunir y estudiar la información relevante en la definición de usuarios potenciales, tanto
actuales como futuros
* Comprender y anticipar las necesidades y expectativas de usuarios, personal, proveedores,
colegas, equipo de gobierno y sociedad en general, según convenga, en orden a integrarlos en
la definición de la política y estrategia
* Comprender y anticipar los avances que se producen en el área de los Servicios de
Administración, incorporando las actividades que desempeñen otras unidades o la
competencia
* Valorar las tendencias y demandas que se producen en el entorno de la organización, con el
fin de adaptarse a las mismas y corregir posibles influencias negativas
Subcriterio 2. Planificación de objetivos de mejora
Actividades de gestión 2.1. Procedimiento
Cuestiones de interés:
* Conjugar, en la planificación y estrategia, las necesidades y expectativas de todos los
distintos grupos que compongan o tengan relaciones con el Servicio
* Equilibrar las presiones y requisitos a corto y largo plazo
* Contar con la participación y el consenso con los empleados para la formulación del plan de
calidad
* Definir escenarios alternativos y planes de contingencia para abordar lo riesgos que puedan
ocurrir
* Adaptar la organización del Servicio para introducir prácticas de gestión acordes con el
modelo de excelencia
Actividades de gestión 2.2. Objetivos y criterios de calidad
Cuestiones de interés:
* Definir el esquema de procesos clave necesarios para llevar a efecto la política y estrategia
* Distribuir las responsabilidades de cada estrategia dentro de la Unidad
* Incorporar el plan de calidad dentro de la planificación anual del Servicio
* Fijar el plan de calidad en documentos e instrucciones prácticas de trabajo comprensibles
para todos
Subcriterio 3. Aseguramiento o garantía del logro de los objetivos de calidad
Actividades de gestión 3.1. Procedimiento
Cuestiones de interés:
* Revisar y actualizar la política y estrategia
* Evaluar la importancia, eficacia e impacto de la planificación
* Valorar la efectividad y utilidad de los canales de comunicación con los grupos de interés
* Comprobar la efectividad del esquema de procesos clave a la hora de llevar a efecto la
política y estrategia
* Valorar el grado de integración de los procesos de planificación, comunicación, evaluación,
etc., en las rutinas del Servicio
Actividades de gestión 3.2. Difusión de los objetivos de mejora al personal
Cuestiones de interés:
* Establecer prioridades, acordar y comunicar planes, metas y objetivos
* Comunicar en cascada la política y estrategia, según sea apropiado
Actividades de gestión 3.3. Participación del personal en los objetivos de mejora
Cuestiones de interés:
* Implicar al personal en la elaboración de planes de acción
* Analizar junto al personal los problemas que surgen al poner en práctica los planes generales
del Servicio y específicos de cada puesto
* Valorar el nivel de sensibilización del personal con respecto a la política y estrategia
* Adecuar la formación a los programas de actuación
Subcriterio 4. Recursos disponibles
Actividades de gestión 4.1. Procedimiento para garantizar que todo el personal dispone de
medios para lograr la mejora
Cuestiones de interés:
* Adaptar la estructura del Servicio para poner en práctica con éxito la planificación y la
estrategia
* Conocer las necesidades de recursos que tiene el personal
* Definir criterios y prioridades que racionalicen los recursos en función de los planes de
mejora
* Asignar los recursos disponibles según las necesidades de los planes previstos
Subcriterio 5. Coordinación entre el Servicio y la estrategia general de la Universidad
Actividades de gestión 5.1. Procedimiento para asegurar la coordinación
Cuestiones de interés:
* Desarrollar la política y estrategia en conexión lógica con la misión, visión y valores globales
del centro
* Mantener una relación fluida con los órganos de gobierno universitarios y con los demás
Servicios de la institución
* Crear grupos de trabajo interdepartamentales para coordinar los objetivos y acciones de
mejora
NIVEL DE CALIDAD
3
2
4
4
4
3
3
2
3
4
4
3
2
3
3
3
3
3
3
4
2
3
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3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
2
3
3
3
3
TABLA 4. CRITERIO: PERSONAS
Subcriterio 1. Planificación de la gestión del personal
Cuestiones de interés:
* Implicar al personal y a sus representantes en el desarrollo de las políticas, estrategias y
planes de Recursos Humanos
* Alinear los planes de Recursos Humanos con la política y estrategia, la estructura de la
organización y el esquema general de procesos clave
Actividades de gestión 1.1. Procedimiento y criterios de selección del personal
Cuestiones de interés:
* Garantizar la honestidad e imparcialidad en todo lo relacionado con el acceso al puesto de
trabajo, incluida la igualdad de oportunidades
Actividades de gestión 1.2. Procedimiento y criterios de formación del personal
Cuestiones de interés:
* Identificar, clasificar y adecuar el conocimiento y las competencias de las personas a las
necesidades del trabajo
* Crear planes de formación y desarrollo que contribuyan a garantizar el ajuste del personal a
las capacidades actuales y futuras de la organización
* Facilitar la incorporación a procesos formativos en consonancia con las deficiencias
personales detectadas y los requerimientos del trabajo
* Averiguar y tener en cuenta la opinión del personal sobre sus necesidades formativas
Actividades de gestión 1.3. Procedimiento y criterios de desarrollo del personal
Cuestiones de interés:
* Apoyar la actualización profesional potenciando los perfiles laborales existentes
* Favorecer el enriquecimiento continuo de los puestos, potenciando la incorporación de
nuevas funciones, técnicas o sistemas de trabajo
* Fomentar el trabajo en equipo a través del desarrollo de las actitudes personales necesarias
para la creación de un ambiente laboral cooperativo
* Analizar las necesidades de desarrollo del personal en colaboración con los interesados
Actividades de gestión 1.4. Procedimiento y criterios de evaluación del personal
Cuestiones de interés:
* Relacionar los resultados de la evaluación con la participación en planes de formación,
desarrollo o promoción
* Consensuar con el personal los criterios para la evaluación del desempeño y el rendimiento
* Coordinar la evaluación del personal con los criterios de evaluación del rendimiento de
procesos
Subcriterio 2. Implicación y asignación de responsabilidades
Actividades de gestión 2.1. Procedimiento
Cuestiones de interés:
* Efectuar la asignación de responsabilidades de acuerdo con los objetivos previstos
* Facultar a las personas para emprender acciones con autonomía
* Delegar en las personas la competencia para modificar cuestiones no sustanciales de los
procesos cuando se detecten defectos de funcionamiento
* Llegar a acuerdos pactados de responsabilidad, según grado de autonomía
Actividades de gestión 2.2. Nivel de autonomía y responsabilidad del personal
Cuestiones de interés:
* Fomentar y apoyar la participación individual y de los equipos en las actividades de mejora
* Dar reconocimiento a los empleados, manteniendo su nivel de implicación y asunción de
responsabilidades
* Favorecer la participación del personal en las decisiones sobre el funcionamiento del Servicio
Subcriterio 3. Comunicación entre el equipo directivo y el personal
Actividades de gestión 3.1. Procedimiento
Cuestiones de interés:
* Definir e implantar políticas, estrategias y planes de comunicación basados en las
necesidades de coordinación entre el personal y el equipo directivo
* Aprovechar los canales verticales y horizontales (en ambos sentidos) existentes en el Servicio
* Establecer dispositivos de información escrita y soportes tecnológicos que posibiliten la mayor
claridad y rapidez de la información
NIVEL DE CALIDAD
2
2
5
5
2
3
2
3
2
3
3
3
4
2
3
2
3
3
4
4
4
4
4
3
3
3
4
4
3
4
4
TABLA 5. CRITERIO: ALIANZAS Y RECURSOS
Subcriterio 1. Información disponible para la toma de decisiones
Actividades de gestión 1.1. Recogida de información
Cuestiones de interés:
* Recoger, estructurar y gestionar la información y el conocimiento en apoyo de una política de
recursos coordinada con los objetivos de mejora
* Preparar la información de acuerdo con las necesidades y demandas del personal y de los
usuarios, y facilitar el acceso a los registros y archivos
* Garantizar la validez, integridad y seguridad de la información
Subcriterio 2. Alianzas estratégicas
Actividades de gestión 1.2. Desarrollo de alianzas
Cuestiones de interés:
* Analizar las oportunidades del Servicio para crear alianzas con otros Servicios, Universidades,
proveedores y otras organizaciones próximas.
* Establecer alianzas en línea con la política y estrategia del Servicio
* Implantar alianzas que mejoren la cadena proveedor-servicio-cliente
Subcriterio 3. Asignación, control y optimización de recursos
Actividades de gestión 3.1. Criterios y procedimientos
Cuestiones de interés:
* Fijar criterios de equidad y de necesidades de los puestos en la asignación de los recursos
* Adecuar los medios materiales disponibles (tecnologías, equipos, instalaciones, etc.) a las
actividades que se realizan y a las necesidades del personal y de los usuarios
* Gestionar el mantenimiento y uso de los activos para incrementar el rendimiento total de su
ciclo de vida, disminuyendo y reciclando residuos, optimizando el consumo de los suministros,
y otras acciones por el estilo
* Propiciar un clima de innovación y creatividad mediante el uso de los recursos pertinentes de
información y conocimiento
* Definir criterios sobre reposición de bienes muebles y de material informático
Subcriterio 4. Nuevas tecnologías
Actividades de gestión 4.1. Identificación/implantación de nuevas tecnologías y difusión de
información
Cuestiones de interés:
* Localizar y valorar las tecnologías alternativas emergentes a la luz de la política y estrategia y
de su impacto en el Servicio y en la sociedad
* Gestionar la cartera tecnológica
* Aplicar las nuevas tecnologías para perfeccionar el funcionamiento interno
* Promover la formación del personal en el uso de las tecnologías que se implanten
Subcriterio 5. Gestión del conocimiento
Actividades de gestión 5.1 Procedimiento
Cuestiones de interés:
* Crear sistemas de almacenamiento y acceso a la información relacionada con la mejora del
Servicio
* Recoger sistemáticamente información de otras unidades y universidades para disponer de
conocimientos punteros
* Mejorar la comunicación para difundir la información relevante para el éxito de la política y
estrategia
NIVEL DE CALIDAD
4
3
4
5
4
4
4
4
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
3
3
4
2
TABLA 6. CRITERIO: PROCESOS
NIVEL DE CALIDAD
Subcriterio 1. Identificación de procesos clave
Actividades de gestión 1.1. Mapa de procesos: elaboración
Cuestiones de interés:
* Establecer el sistema de gestión de procesos (procedimiento integral para identificar, definir,
poner en práctica, revisar y evaluar cada proceso)
* Resolver las interfases internas de la organización y las relacionadas con los grupos externos
(proveedores, usuarios, colegas), gestionando de manera efectiva los procesos de principio a
fin
* Promover la participación e implicación del personal, los proveedores y los clientes internos y
externos en la identificación y definición de los procesos clave
Actividades de gestión 1.2. Mapa de procesos: contenidos
Cuestiones de interés:
* Diseñar todos los procesos, principalmente aquéllos que son centrales y permiten poner en
práctica con éxito la política y estrategia
* Establecer las funciones de todo el personal
* Considerar en la descripción de cada proceso, por ejemplo, las fases y responsables de
ejecución, responsables del seguimiento, medios de ejecución, tiempo estimado, conexiones
con otros procesos, y así sucesivamente
Subcriterio 2. Seguimiento y control de los procesos
Actividades de gestión 2.1. Procedimiento
Cuestiones de interés:
* Implantar sistemas de medición, establecer objetivos parciales y finales de rendimiento, y
prever mecanismos para corregir los fallos de los procesos
* Aprovechar los resultados del rendimiento operativo, además de la información procedente de
las actividades de aprendizaje, estableciendo prioridades y objetivos de mejora, así como
métodos más apropiados de funcionamiento de las operaciones
* Analizar sistemáticamente la información que se obtiene del personal, clientes y proveedores
para conocer la valoración del servicio prestado y las demandas de corrección
* Evaluar la consecución de los objetivos actuales en comparación con los obtenidos en el
pasado, y con los de otras unidades o servicios similares
* Determinar el impacto de los procesos críticos en el cumplimiento de los objetivos previstos
Actividades de gestión 2.2. Control y mejora de los procesos de soporte
Cuestiones de interés:
* Implantar sistemas de medición, establecer objetivos parciales y finales de rendimiento, y
prever mecanismos para corregir los fallos de los procesos mecanismos para corregir los fallos
de los procesos
* Aprovechar los resultados del rendimiento operativo, además de la información procedente de
las actividades de aprendizaje, estableciendo prioridades y objetivos de mejora, así como
métodos más apropiados de funcionamiento de las operaciones
Subcriterio 3. Desarrollo de nuevos servicios
Actividades de gestión 3.1. Análisis de necesidades de los usuarios
Cuestiones de interés:
* Dar seguimiento al servicio de atención al cliente y a otros contactos con los mismos
* Implicarse de manera proactiva con los clientes, debatiendo y abordando sus necesidades,
expectativas y preocupaciones
Actividades de gestión 3.2. Traducción en especificaciones de servicios
Cuestiones de interés:
* Anticipar oportunidades de productos y servicios de acuerdo con las futuras necesidades y
expectativas de los clientes
* Generar nuevos productos en colaboración con los compañeros, colaboradores, proveedores
y todo tipo de partners
* Diseñar nuevos servicios para satisfacer las necesidades detectadas
Actividades de gestión 3.3. Innovación en los procesos
Cuestiones de interés:
* Fijar los métodos idóneos para llevar a efecto modificaciones en los procesos y servicios
* Informar de los cambios introducidos a todos los grupos interesados
* Asegurarse de que el personal recibe la formación adecuada para aplicar procesos nuevos o
modificados
Actividades de gestión 3.4. Incorporación de nuevas filosofías
Cuestiones de interés:
* Potenciar la creatividad y la innovación, desarrollando productos y servicios competitivos
* Esforzarse por mantener la creatividad e innovación en las relaciones de atención al cliente
* Estimular el talento creativo e innovador de empleados, clientes y partners, y hacer que
repercuta sobre las mejoras (continuas o drásticas)
Subcriterio 4. Auditorías y evaluación de los sistemas de gestión
Actividades de gestión 4.1. Procedimientos
Cuestiones de interés:
* Aplicar sistemas de evaluación de la calidad
* Definir criterios para valorar los sistemas de gestión
* Determinar la periodicidad y los responsables de la revisión de los sistemas de gestión
Actividades de gestión 4.2. Mejora de los sistemas de gestión
Cuestiones de interés:
* Descubrir y aplicar nuevos sistemas de gestión
* Establecer pruebas piloto y controlar la implementación de modificaciones en los sistemas de
gestión
* Informar de los cambios introducidos en los procesos a todos los grupos interesados
* Asegurarse de que el personal comprende y acepta los cambios para operar procesos
nuevos o modificados
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
3
3
2
3
3
3
4
3
4
4
4
4
3
4
3
3
3
Resultados
TABLA 7. CRITERIO: RESULTADOS EN LOS CLIENTES
Subcriterio 1. Mediciones sistemáticas de la satisfacción
Actividades de gestión 1.1. Procedimiento
Cuestiones de interés:
* Conocer la percepción que el cliente tiene de su relación con la Unidad y de la calidad del
Servicio
* Utilizar los indicadores de rendimiento del Servicio para obtener información indirecta sobre la
satisfacción de los usuarios
* Obtener mediciones complementarias relativas a la satisfacción de los usuarios
* Establecer los grupos de usuarios
Actividades de gestión 1.2. Resultados
Cuestiones de interés:
* Satisfacción con la fiabilidad o confianza que ofrece el Servicio
* Satisfacción con la capacidad de respuesta, rapidez o disposición del personal para ayudar a
resolver problemas
* Satisfacción con la profesionalidad, cortesía, credibilidad y seguridad en el trato con el cliente
* Facilidad con que se accede a los servicios (satisfacción con los horarios, medios de
comunicación, accesibilidad de los empleados)
Actividades de gestión 1.3. Datos comparativos
Cuestiones de interés:
* Conocer los sistemas de indicadores que se utilizan en otros centros
* Establecer contactos con los responsables de otros Servicios
Actividades de gestión 1.4. Procedimiento de recogida de quejas y sugerencias
Cuestiones de interés:
* Conocer la percepción que el cliente tiene de su relación con la Unidad y de la calidad del
Servicio
* Utilizar los indicadores de rendimiento del Servicio para obtener información indirecta sobre la
satisfacción de los usuarios
* Obtener mediciones complementarias relativas a la satisfacción de los usuarios
Subcriterio 2. Difusión y uso de los resultados
Actividades de gestión 2.1. Difusión y uso
Cuestiones de interés:
* Realizar acciones que impliquen a los clientes o usuarios
* Implantar acciones basadas en las encuestas realizadas a los clientes o usuarios
* Responder a las quejas y sugerencias
Subcriterio 3. Revisión y mejora de los procedimientos
Actividades de gestión 3.1. Sistemas de revisión
Cuestiones de interés:
* Analizar los mecanismos existentes de revisión y mejora de las mediciones y procedimientos
* Señalar si los indicadores se adecúan a los objetivos planificados
NIVEL DE CALIDAD
4
4
4
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
3
3
2
4
4
3
3
4
TABLA 8. CRITERIO: RESULTADOS EN LAS PERSONAS
Subcriterio 1. Mediciones sistemáticas de la satisfacción del personal
Actividades de gestión 1.1. Procedimiento
Cuestiones de interés:
* Establecer indicadores que determinen la motivación e implicación del personal
* Recoger mediciones complementarias
Actividades de gestión 1.2. Resultados
Cuestiones de interés:
* Satisfacción con las tareas desempeñadas, incluyendo su interés intrínseco, la variedad,
dificultad y cantidad, la creatividad y autonomía asociada al puesto, las oportunidades de
aprendizaje o las posibilidades de participación en la mejora, entre otro
* Satisfacción con los beneficios o recompensas inherentes al puesto, abarcando aspectos
variados como el salario, la promoción, el reconocimiento o beneficios del tipo pensiones,
vacaciones, seguros médicos, etc.
* Satisfacción con los supervisores, estimando los estilos de supervisión, la competencia y
habilidades técnicas, comunicación o relaciones humanas
* Satisfacción con los compañeros de trabajo en términos de competitividad, apoyo social,
relaciones humanas o comunicación
Actividades de gestión 1.3. Datos comparativos
Cuestiones de interés:
* Conocer los sistemas de indicadores que se utilizan en otros centros
* Establecer contactos con los responsables de otros Servicios
Subcriterio 2. Difusión y uso de los resultados
Actividades de gestión 2.1. Difusión y uso
Cuestiones de interés:
* Implantar acciones basadas en las encuestas realizadas al personal
* Responder a las sugerencias
Subcriterio 3. Revisión y mejora de los procedimientos
Actividades de gestión 3.1. Sistemas de revisión
Cuestiones de interés:
* Analizar críticamente los mecanismos existentes para revisar y mejorar las mediciones
* Estudiar si los indicadores se adecúan a los objetivos planificados
NIVEL DE CALIDAD
2
3
2
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
3
2
2
2
TABLA 9. CRITERIO: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
Subcriterio 1. Análisis de la demanda social
Actividades de gestión 1.1. Conocimiento de la percepción social
Cuestiones de interés:
* Sintetizar y estructurar la información recogida a través de múltiples fuentes de información
(publicaciones periódicas, buzones de sugerencias, puestos de información al público...),
diagnosticando la existencia y extensión de posibles problemas de calidad
* Evaluar las tendencias sobre la calidad percibida por el entorno
* Difundir ampliamente la información sobre la calidad percibida por el entorno, siguiendo
criterios de disponibilidad, accesibilidad, apertura, utilidad y actualización de la información
Subcriterio 2. Actividades de impacto
Actividades de gestión 2.1. Actividades de acercamiento
Cuestiones de interés:
* Desarrollar actividades como parte responsable de la sociedad (difusión de información
relevante para la misma, aportación de ayudas a grupos sociales afectados, relación con las
autoridades relevantes)
* Implicarse activamente en la comunidad donde el Servicio realiza su función (impacto en la
educación, formación y nivel cultural, fomento del voluntariado, firma de convenios con otras
instituciones y empresas)
* Llevar a cabo intercambios y colaboraciones con otras organizaciones o asociaciones en
actividades de mejora y difusión de la calidad
* Participar mediante la presencia, el apoyo financiero y la colaboración institucional en
acciones relacionadas con el fomento de la cultura cívica, la solidaridad social, el deporte, el
ocio saludable, la ciencia o la cultura
Subcriterio 3. Análisis del impacto
Actividades de gestión 3.1. Resultados de las actividades de acercamiento a la comunidad
Cuestiones de interés:
* Accesibilidad a la información sobre las actividades y programas del Servicio, cobertura en
prensa, edición de folletos informativos, creación de páginas web, etc.
* Felicitaciones, premios recibidos, certificaciones, etc.
* Relación con autoridades relevantes
Subcriterio 4. Revisión y mejora de los procedimientos
Actividades de gestión 4.1. Sistemas de revisión
Cuestiones de interés:
* Analizar los mecanismos existentes de revisión y mejora de las mediciones de impacto
* Señalar si los indicadores de impacto se adecúan a los objetivos planificados
* Introducir modificaciones derivadas de la información recibida sobre los resultados sociales
NIVEL DE CALIDAD
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
2
3
3
2
2
2
2
TABLA 10. CRITERIO: RESULTADOS CLAVE
Subcriterio 1. Resultados de los principales servicios prestados
Actividades de gestión 1.1. Medida y valoración de los resultados de los procesos clave
Cuestiones de interés:
* Resultados no económicos (eficacia estratégica, eficacia normativa, duración de los diversos
ciclos)
* Indicadores sobre procesos (economía y finanzas, edificios, equipos y materiales, tecnología,
información y recursos externos)
Subcriterio 2. Resultados de los procesos de soporte
Actividades de gestión 2.1. Medida y valoración de los resultados de los procesos de soporte
Cuestiones de interés:
* Resultados no económicos (eficacia estratégica, eficacia normativa, duración de los diversos
ciclos)
* Indicadores sobre procesos (economía y finanzas, edificios, equipos y materiales, tecnología,
información y recursos externos)
Subcriterio 3. Difusión y uso de los resultados
Actividades de gestión 3.1. Difusión y uso
Cuestiones de interés:
* Poner los resultados en conocimiento de los responsables de gobierno
* Difundirlos entre el personal, los proveedores y los responsables de los procesos de soporte
* Revisar los procesos clave a partir de los resultados obtenidos
* Emplearlos para defender la petición de nuevos recursos (humanos, personales, tecnológicos,
etc.) ante los responsables competentes
Subcriterio 4. Revisión y mejora de los procedimientos
Actividades de gestión 4.1. Sistemas de revisión
Cuestiones de interés:
* Analizar críticamente los mecanismos existentes para revisar y mejorar las mediciones sobre
los resultados
* Estudiar si los indicadores se adecúan a los objetivos planificados
NIVEL DE CALIDAD
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
4
3
3
3
Tabla de madurez del servicio
TABLA 14. IMPLANTACIÓN DE LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
Orientación hacia los resultados
Las decisiones de gestión se orientan a
lograr resultados en los usuarios, las
personas, la sociedad y la eficacia de los
procesos del Servicio
Orientación hacia el cliente
Se han identificado los grupos Se conocen sus
de interés relevantes
necesidades de forma
anecdótica
1
Se evalúa la satisfacción de
los clientes
Las decisiones de gestión se orientan a
lograr mayores niveles de satisfacción de
los usuarios del Servicio
Liderazgo y coherencia en los objetivos
Los líderes promueven la gestión de la
calidad, la participación y la coherencia en
los objetivos de calidad
Gestión por procesos y hechos
Las decisiones de gestión están basadas
en procesos bien definidos, así como en
datos y hechos objetivos recogidos
mediante procedimientos sistemáticos de
medición y evaluación
Desarrollo e implicación de las personas
El personal está implicado y participa
activamente en las decisiones de gestión
del Servicio
1
Se han definido la visión y la
misión del Servicio
1
Se han definido los procesos
para alcanzar los resultados
deseados
1
2
3
Los datos sobre
Los objetivos estratégicos
satisfacción se utilizan
se relacionan con las
para introducir
necesidades de los clientes
modificaciones y mejoras
2
3
2
Existen procedimientos
para evaluar el
rendimiento y otras
cuestiones de interés
2
2
3
3
3
Desarrollo de alianzas
Se reconocen las mejoras y
logros de los proveedores y
se han identificado los
partners clave
y
Se establecen relaciones estratégicas con
otros servicios, universidades,
proveedores, y otros grupos relacionados
con el Servicio
Responsabilidad social
El Servicio gestiona sus recursos con
eficiencia y aportando un valor añadido a
todo tipo de clientes o usuarios
Existe un proceso de
selección y gestión de
proveedores
1
Se comprenden y se
cumplen los requisitos
legales y normativos
1
4
Se establecen relaciones
de cooperación para
mejorar la calidad de los
procesos
2
Se conocen las
demandas sociales y se
les da respuesta
2
4
4
Existen mecanismos
para equilibrar sus
necesidades y
expectativas
5
Se entienden los
mecanismos que
impulsan las
necesidades de los
clientes y se actúa
sobre ellos
5
En todos los niveles del
Servicio se comparten
valores y modelos
éticos
5
Se entiende y utiliza la
capacidad de los
procesos para mejorar
el rendimiento
5
Son innovadoras y creativas Toman decisiones de forma
Tienen facultad para
para impulsar los objetivos del autónoma dentro de su esfera actuar y compartir
Servicio
conocimientos y
de responsabilidades
experiencias
La mejora continua es un
objetivo aceptado por
todos
innovación
Se evalúa la eficacia de los
objetivos estratégicos para
aumentar la satisfacción de los
usuarios
Se utilizan datos e
Se obtienen conclusiones
información comparativa para prácticas para la mejora a partir
establecer objetivos
de los datos evaluativos
ambiciosos
mejora Se identifican y se actúa sobre La participación y la
las oportunidades de mejora
evaluación generan
oportunidades de
Los procesos de trabajo y las acciones de
aprendizaje
mejora permiten el aprendizaje, la
innovación y la mejora continua
1
2
Aprendizaje,
continuos
4
Los procesos de trabajo Política, personas y procesos Los líderes tienen influencia
recogen las directrices de son coherentes y existe un
en la creación de una cultura
la visión y misión
“modelo de liderazgo”
de calidad
Las personas aceptan la
Participan activamente
responsabilidad para resolver en las decisiones de
problemas
gestión
1
Sus necesidades se evalúan Los resultados del Servicio se
de manera estructurada
dirigen a cubrir algunas de las
múltiples necesidades de
estos grupos
3
3
4
Se ponen en práctica las
innovaciones y cambios que
sugieren las personas
4
Se establecen alianzas
estratégicas para mejorar la
calidad de las entidades
firmantes
4
Existe una implicación activa El Servicio aporta a la sociedad
en la sociedad
más de lo que recibe de ella
3
4
5
Se extienden e integran
las innovaciones y
mejoras que tienen éxito
5
El Servicio y sus
partners desarrollan en
común los planes y
políticas a partir de
conocimientos
compartidos
5
Las expectativas de la
sociedad se miden y se
actúa sobre ellas
5
Tabla de madurez del servicio
TABLA 15. IMPLANTACIÓN DE LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
Los resultados del Servicio se Se
crean
y
refinan Los resultados se conocen y Los resultados se utilizan para Los resultados son la
base para definir la
desconocen o se basan en procedimientos
para se
analizan
siguiendo mejorar la política y estrategia
política y estrategia
conocer y valorar los procedimientos
Se conocen los resultados del Servicio (rendimiento, satisfacción datos anecdóticos
resultados del Servicio
estructurados
de usuarios, personal, etc.) como paso previo a la planificación
Diagnóstico (Evaluación de contexto)
de la política y estrategia
1
2
3
4
5
No existe una política y La política y los procesos La política y estrategia se La mayoría de los procesos
estrategia bien definida o es de
trabajo
están concreta en procesos bien están bien implantados y se
escasamente coordinados definidos
ajustan a la planificación
La planificación se concreta en procesos definidos con claridad y imprecisa
orientados a satisfacer las necesidades de los clientes o usuarios
Planificación (Evaluación de entrada)
1
2
3
4
La
estrategia
se
concreta en procesos
bien definidos centrados
en las necesidades de
los grupos de interés
5
Los procesos implantados no Los procesos se han Sólo algunos de los procesos La mayoría de los procesos Los
procesos
están
se ajustan a la planificación
desplegado de forma implantados se ajustan a la están bien implantados y se implantados
poco sistemática
planificación
sistemáticamente y se
ajustan a la planificación
Los procesos se han desplegado en la práctica de forma
ajustan a la planificación
sistemática ajustándose a lo previsto en la planificación
Implementación (Evaluación de proceso)
1
Evaluación (Evaluación de proceso y evaluación de resultados)
2
3
4
La efectividad de los procesos La efectividad de los Se evalúa regularmente pero Se evalúa regularmente
no se evalúa
procesos se evalúa de no da lugar a aprendizajes
revierte en aprendizajes
forma irregular
La ejecución y los resultados de cada proceso se evalúan
regularmente y revierten en acciones de aprendizaje y mejora
continua
1
2
3
4
5
y Se evalúa regularmente
y
revierte
en
aprendizajes y mejoras
de los procesos
5
TABLA 11. AGENTES FACILITADORES
a
CRITERIO 0. EVOLUCIÓN Y CONTEXTO ACTUAL DEL SERVICIO
Subcriterio 2. Política y situación actual
CRITERIO 1. LIDERAZGO
Subcriterio 1. Definición de la estrategia del Servicio
Subcriterio 2. Actividades de mejora de la calidad
Subcriterio 3. Reconocimiento de los esfuerzos del personal para la mejora
Subcriterio 4. Comunicación con diversos grupos de interés
CRITERIO 2. POLÍTICA Y ESTRATEGIA
Subcriterio 1. Recogida de información relevante
Subcriterio 2. Planificación de objetivos de mejora
Subcriterio 3. Aseguramiento o garantía del logro de los objetivos de calidad
Subcriterio 4. Recursos disponibles
Subcriterio 5. Coordinación entre el Servicio y la estrategia general de la Universidad
CRITERIO 3. PERSONAS
Subcriterio 1. Planificación de la gestión del personal
Subcriterio 2. Implicación y asignación de responsabilidades
Subcriterio 3. Comunicación entre el equipo directivo y el personal
CRITERIO 4. ALIANZAS Y RECURSOS
Subcriterio 1. Información disponible para la toma de decisiones
Subcriterio 2. Alianzas estratégicas
Subcriterio 3. Asignación, control y optimización de recursos
Subcriterio 4. Nuevas tecnologías
Subcriterio 5. Gestión del conocimiento
CRITERIO 5. PROCESOS
Subcriterio 1. Identificación de procesos clave
Subcriterio 2. Seguimiento y control de los procesos
Subcriterio 3. Desarrollo de nuevos servicios
Subcriterio 4. Auditorías y evaluación de los sistemas de gestión
b
COMPRENSIÓN
4,00
4
3,50
3
3
4
4
3,20
3
3
4
2
4
3,33
3
3
4
2,80
2
3
3
3
3
4,00
4
4
4
4
c
RELEVANCIA
4,00
4
4,00
4
4
4
4
3,40
3
4
4
2
4
3,67
4
3
4
3,20
2
3
3
4
4
4,00
4
4
4
4
ESFUERZO
d
3,00
3
3,25
3
3
4
3
3,00
3
3
3
3
3
3,00
4
3
2
3,00
3
3
3
3
3
3,00
3
3
3
3
TABLA 12. RESULTADOSa
CRITERIO 6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES
Subcriterio 1. Mediciones sistemáticas de la satisfacción
Subcriterio 2. Difusión y uso de los resultados
Subcriterio 3. Revisión y mejora de los procedimientos
CRITERIO 7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS
Subcriterio 1. Mediciones sistemáticas de la satisfacción del personal
Subcriterio 2. Difusión y uso de los resultados
Subcriterio 3. Revisión y mejora de los procedimientos
CRITERIO 8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
Subcriterio 1. Análisis de la demanda social
Subcriterio 2. Actividades de impacto
Subcriterio 3. Análisis del impacto
Subcriterio 4. Revisión y mejora de los procedimientos
CRITERIO 9. RESULTADOS CLAVE
Subcriterio 1. Resultados de los principales servicios prestados
Subcriterio 2. Resultados de los procesos de soporte
Subcriterio 3. Difusión y uso de los resultados
Subcriterio 4. Revisión y mejora de los procedimientos
a En esta y en la anterior tabla, el Comité debe responder a todas las preguntas. En caso de que no tenga
clara su respuesta, marque el valor "1".
b Las cuestiones tratadas se comprenden fácilmente y están enunciadas con claridad.
c Las cuestiones son clave para comprender y mejorar el funcionamiento del Servicio.
d Nivel de esfuerzo que ha requerido responder la cuestión.
e
NPC=
NCAG +
NC CI / n1+n2
NPC= Nivel Parcial de Calidad; Sumatorio desde 1 hasta n; NCAG = Nivel de Calidad de las cuestiones de
interés; n1+n2= número total de actividades de gestión más número total de cuestiones de interés
Nota: En todos los casos, 1= poco y 5= mucho
COMPRENSIÓNb
4,00
4
4
4
4,00
4
4
4
4,00
4
4
4
4
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3
3
3
TABLA 13. RESUMEN CRITERIOS DE CALIDAD
AGENTES FACILITADORES
CRITERIO 0. EVOLUCIÓN Y CONTEXTO ACTUAL DEL SERVICIO
CRITERIO 1. LIDERAZGO
CRITERIO 2. POLÍTICA Y ESTRATEGIA
CRITERIO 3. PERSONAS
CRITERIO 4. ALIANZAS Y RECURSOS
CRITERIO 5. PROCESOS
RESULTADOS
CRITERIO 6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES
CRITERIO 7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS
CRITERIO 8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
CRITERIO 9. RESULTADOS CLAVE
a
NTCO=
NCO sub/n; b NTR=
NRsub/n;c NTE= NEsub/n;dNTC= NPC/n
NTCO= Nivel total de comprensión; NTR= Nivel total de relevancia; NTE= Nivel total de esfuerzo; NTC=Nivel
total de calidad; =Sumatorio desde 1 hasta n; NCOsub=Nivel de comprensión del subcriterio; Nrsub=Nivel de
relevancia del subcriterio; Nesub= Nivel de esfuerzo del subcriterio; NPC= Nivel parcial de calidad; n= número
total de subcriterios
NIVEL TOTAL DE NIVEL TOTAL
NIVEL
DE
TOTAL DE
COMPRENSIÓN
RELEVANCIA ESFUERZO
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(media)b
(media)c
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4,00
4
4
4
4
4,00
4,00
3,40
3,67
3,20
4,00
3,00
3,25
3,00
3,00
3,00
3,00
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3
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REFERENCIA Y EVIDENCIAS
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PROGRAMA
DESCRIPCIÓN DEL PROGRAMA Y/O ACCIÓN
RESPONSABLE
1.1.4
Crear y difundir un catálogo de recursos tecnológicos
(software, equipamiento y recursos de información)
para la docencia.
DGB y NNTT
5.5.3
Potenciar la adquisición de los recursos de
información necesarios para la investigación
definiendo prioridades y garantizando su continuidad.
DGB y NNTT
Dotación a los Departamentos para recursos de
información dedicados a investigación
CBUA
Sistema de información para la investigación
12.2.2
12.4.1
12.5.1
12.5.2
Ampliar la cobertura inalámbrica de internet e intranet
de la UPO (instalación de antenas que den cobertura a
salas de estudio y aulas; señalización de lugares con
cobertura; elaboración de un mapa de cobertura).
Sistema Hotspot de acceso a la red wifi
Ampliar el edificio de la Biblioteca.
Planificación equipamiento ampliación puestos
informáticos en Biblioteca y apoyo a la docencia e
investigación
Renovar la Pagina Web.
Implementar un gestor de contenidos para la
publicación automática en la Web.
Establecer un mecanismo de publicación en web para
departamentos y centros.
Creación del Campus Virtual de la UPO.
Creación de páginas Web y espacios virtuales para los
órganos de representación
estudiantil y asociaciones estudiantiles.
Incorporar servicios a la Página Web.
OBSERVACIONES
INDICADORES
Catálogo publicado. Sesiones de
formación en el uso de recursos:
bases de datos, webct, software de
virtualización, uso de
videoconferencia, etc.
Ejecución presupuestaria
Ejecución presupuestaria
Pendiente de CICA
WiFi funcional. Canales de
información sobre acceso a wifi.
Número de PCs conectados
DGB y NNTT
Hotspot funcional
DGB y NNTT
DGB y NNTT
Implantación del sistema
Número de departamentos y
centros con nueva página web
Órganos estudiantiles con nuevo
sistema
DGB y NNTT
A la espera del campus
virtual
PROGRAMA
12.6.3
DESCRIPCIÓN DEL PROGRAMA Y/O ACCIÓN
Añadir valor al sistema de comunicaciones de
teléfonos.
RESPONSABLE
15.3.2
15.3.3
Finalizar el proceso de implantación de la firma y
certificación electrónica.
Finalizar el proceso de inclusión de la firma electrónica
en la tarjeta inteligente.
Facilitar la obtención de certificados electrónicos por
parte de todos los miembros de la
Comunidad Universitaria.
Crear un Registro telemático.
Implantación tecnológica nueva plataforma
Página web sobre administración electrónica
Identificar y adaptar a procesos virtuales los
procedimientos administrativos.
Número de terminales IP. Servicios
diferentes a telefonía incorporados.
Grado de uso de esos servicios.
DGB y NNTT
Porcentaje de la comunidad
universitaria con certificado
electrónico. Número de certificados
emitidos
DGB y NNTT
1.1.1
Nueva plataforma instalada
Existencia de la página web
DGB y NNTT
Creación de formularios e implementación del flujo de
trabajo en Invesflow. Implementar los procedimientos
para el pago telemático de tasas. Fomentar el uso de
los sistemas de automatrícula por internet. Aplicación
de la firma electrónica a las actas de calificaciones.
Identificar otros procedimientos para su desarrollo
mediante administración electrónica.Difusión de los
nuevas prestaciones.
Crear un repositorio virtual de documentos certificados
electrónicamente.
Elaborar un plan de formación del profesorado para la
adquisición de nuevas habilidades pedagógicas y
tecnológicas.
Formación del profesorado en las Nuevas Tecnologías
aplicadas a la docencia:
INDICADORES
DGB y NNTT
Establecimiento y desarrollo de un sistema de voz IP.
15.3.1
OBSERVACIONES
Número de procedimientos
implantados
Estudio sobre solución.
Implemantación del repositorio
VPR
Número de profesores formados.
Grado de satsfacción.
PROGRAMA
1.1.2
DESCRIPCIÓN DEL PROGRAMA Y/O ACCIÓN
Establecer mecanismos que garanticen el desarrollo
de una docencia innovadora y el apoyo de las nuevas
tecnologías.
Grupo de trabajo que determine líneas prioritarias
Incentivos a la innovación mediante la convocatoria de
proyectos de innovación pedagógica.
RESPONSABLE
OBSERVACIONES
VOAP
Proyectos o asignaturas
implementadas en modalidad
virtual
Implemantación de servidor
redundante. Disponibilidad del aula
virtual
Apoyo en el uso de las Nuevas Tecnologías aplicadas
a la docencia.
Redundancia en el servidor Webct
1.1.3
Implantar Sistemas de Enseñanza Virtual.
Grupo de trabajo para detrminación de estándares
VOAP
Ver 1.1.2
Proyectos o asignaturas
implementadas en modalidad
virtual
Sistema de apoyo tecnológico al profesorado.
Uso aula virtual, grabaciones, videoconferencias
Incorporación a la biblioteca de una zona de
elaboración de materiales docentes
1.3.1
2.5.5
Sistematizar y difundir la Planificación Docente Anual.
No abordado
Establecimiento y equipamiento .
VOAP
Implementacióm del módulo de RRDD de OCU
Porcentaje de profesores
incorporados correctamente.
Nuevas páginas web de centros incorporando captura
automática de horarios e interaccionando con aula
virtual
Número de centros con nueva
página web
Convocatoria de proyectos de virtualización
Convocatoria. Número de
asignaturas virtualizadas
Crear Títulos Propios para Mayores.
VOAP
Convocatoria. Número de
asignaturas virtualizadas
Convocatoria de proyectos de virtualización
2.5.6
INDICADORES
Potenciar la oferta académica del Centro de Estudios
para Extranjeros.
VE
PROGRAMA
DESCRIPCIÓN DEL PROGRAMA Y/O ACCIÓN
RESPONSABLE
OBSERVACIONES
Convocatoria de proyectos de virtualización
5.5.1
12.1.1
Diseñar un sistema de información de actividades de
investigación y de transferencia de tecnología de los
grupos, capacidades, demandas, prioridades, etc.
VI
Sistema de información para la investigación
Aprobar los distintos Planes incluidos en el III Plan de
Inversiones.
Puesta en marcha de la renovación de la
infraestructura de red de datos.
Equipamiento sala de servidores
Pendiente de CICA
Nueva sala funcional
Troncal de red renovado y
funcional
Conmutadores instalados y
reemplazados. Tiempo de espera
para nueva instalación de PC o
teléfono
Número de servidores renovados e
instalados
Edific ios conectados y
controlados. Evolución del gasto
electrico por edificio
Troncal de red
Commutadores edificios
Renovación servidores, almacenamiento, backup y
bases de datos
Revnovación control de edificios
12.2.1
12.2.3
Ampliar el equipamiento de aulas, seminarios y
laboratorios existentes y equipar los nuevos;
equipamiento de otras dependencias.
Renovación equipamiento aulas de informática (hasta
2001)
Aulas para videoconferencias y grabación
Equipar y renovar las dotaciones de ordenadores de
PDI y PAS.
INDICADORES
Convocatoria. Número de
asignaturas virtualizadas
VS y P
Número de aulas renovadas y
funcionales
No abordado
VS y P
PROGRAMA
DESCRIPCIÓN DEL PROGRAMA Y/O ACCIÓN
RESPONSABLE
Planificar presupuestariamente la renovación de
equipos informáticos en función de las necesidade
el crecimiento y la obsolescencia de los mismos.
Llevar a cabo la adquisición según lo presupuestado
con la antelación suficiente a cada curso
académico.
14.2.1
14.3.2
15.2.1
15.2.2
16.2.1
Ampliar las funcionalidades del sistema de
información orientado al proceso de Dirección
Estratégica.
Incorporar nuevas funcionalidades en el sistema de
información.
Elaborar los planes de las Unidades (Centros,
Departamentos, Fundaciones, Servicios...).
Plan de Biblioteca
Plan de Tecnología
Confeccionar manuales de procedimientos.
Desarrollar un plan de comunicación interna basado
en la red informática que incluya la sistematización de
los procedimientos de coordinación de la
comunicación interna.
Estudiar alternativas para una base de datos
documental y de normativa con buscador y, a ser
posible,salida XML
Adaptar la oferta de cursos propios a la demanda
social.
17.1.2
Desarrollar un plan de comunicación externa de la
UPO a través de los medios de comunicación y de la
Web
Desarrollar un plan de imagen institucional.
INDICADORES
Número de PCs renovados.
Número de incidencias relativas a
instalación de PCs
GR
Publicación del pliego. Concesión
del concurso
VS y P
Elaboración del plan
Elaboración del plan
GR
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Estudio sobre solución.
Implemantación del repositorio
FUS
Convocatoria. Número de
asignaturas virtualizadas
Convocatoria de proyectos de virtualización
17.1.1
OBSERVACIONES
VRI e I
VRI e I
PROGRAMA
DESCRIPCIÓN DEL PROGRAMA Y/O ACCIÓN
RESPONSABLE
Desarrollar un plan de potenciación de la Página Web.
INDICADORES
Número de servicios incorporados
al call center. Horas de atención.
Llamadas atendidas. Llamadas
atendidas satisfactoriamente.
Potenciación del servicio de Información (call center)
17.1.3
OBSERVACIONES
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EVOLUCIÓN DEL Nº DE ASIGNATURAS ACCESIBLES DESDE LA PLATAFORMA WEBCT
(1º- 2º Ciclo y curso de doctorado). Junio 2005 - Junio 2006
60
Nº Asignaturas con acceso
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13
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10
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13
4
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4
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14
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7
4
4
11
5
4
7
10
5
Junio 2005
Titulaciones
Porcentaje de alumnos con alguna asignatura en WebCT con
respecto al total de alumnos matriculados
10000
8000
6000
Datos WebCT
Datos UPO
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2000
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Junio 2006
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Resumen de nº visitas al Aula Virtual (WebCT)
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40000
35000
30000
25000
20000
15000
10000
5000
0
41845
35433
30092
29741
17921
15143
19553
34998 34115
24952
19361
12689
3704
5
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CIF: A-78053147
C/ Avenida de la Palmera, 19, 3ª Planta. 41013 SEVILLA
Teléfono: 95.448.28.00 FAX: 95.448.28.01
www.telefonica.es/soluciones
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Servicio de Telefonía
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Servicio Reprografía
3
Serv.Publica PgWeb
2
Serv.Publica BDATOS
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Servicio Multimedia
5
Gestión Servidor/Servicio CIC
0
Servicio Aplicaciones
Gestión
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Servicio red de campus
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Servicio ficheros en red
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3
Servicio gestión Correo
2
Servicio Aplicaciones Gestión
12
Servicio acceso a red
15
Serv Doc Virtual (WebCT)
3
Problema Software PC user
20
Problemas con sistema de camaras Onsafe
Servicio de Telefonía
12%
Servicio gestión Correo
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Problema Hardware usuarios
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Otros
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Problema acceso ServiciosCIC
Servicio red de campus
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Petición múltiple
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No_problema
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Instalacióny/o Configuracion PC
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Instalación Software PC
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Gestión Seguridad del Recinto (on safe)
1
Gestion antivirus
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Gestión Instalaciones del CIC
2
Gestion seguridad red
2
Consulta
5
Compra equipo Informático
Servicio Aulas Informática
Distribución por subjects (padres) de las incidencias entrantes.
Porcentajes
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3%
Servicio Aulas Informática
Instalacióny/o
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Configuracion PC
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Problema Hardware
usuarios
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Serv Doc Virtual (WebCT)
4%
Problema Software PC
user
7%
Distribución de incidencias entrantes y salientes por subjects (padres)
Entrantes
Salientes
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05/06/2006 11:25
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13/06/2006 19:01
20/06/2006 11:57
20/06/2006 13:10
23/06/2006 8:50
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CERRADA
CERRADA
CERRADA
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CERRADA
CERRADA
Usuario
Categoría
PETICION
PETICION
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PETICION
PETICION
AVERIA
Tema Padre
INSTALA-CONF-PC
INSTALA-CONF-PC
SERVICIORED
PROBHARDWUSER
INSTALA-CONF-PC
SERVCORREO
GESTIONANTIVIRU
Tema Hijo
CONFIGPERFIL
CONFIGPERFIL
PROB.CONEXEXTER
PROHW.IMPRGENER
INSTCONF.SAMBA
GEST.CUENTACORR
PROB.FIREWALL
Tiempo Resolución
Tiempo Resolución Soporte
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12:52:23
77:23:42
1:09:04
0:30:34
0:30:34
8:57:36
8:57:36
60:22:53
36:06:01
61:20:48
3:03:08
0:01:16
0:01:16
Fecha Apertura
Estado
20/06/2006 13:23 CERRADA
21/06/2006 12:56 PDTE CIC
23/06/2006 13:17 CERRADA
Categoría
PETICION
PETICION
PETICION
Tema Padre
SERVPUBLIINFWEB
SERVPUBLIINFWEB
SERVTELEFONIA
Tema Hijo
CREAUSERWEB
ACTUAFORMULARIO
CONF.TLFNOLINEA
Tiempo Resolución
Tiempo Resolución Soporte
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3:17:14
58:46:09
0:00:11
2:26:54
0:00:38
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Nº incidencia
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PROBLEMA IMPRESORA AULAS DOCTORADO
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PROBLEMA FILTRO EN SERVIDOR AULA INFORMATICA
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ACTUALIZA FILTRO SERVIDOR AULA INFORMATICA
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PROBLEMA HARDWARE AULA MULTIMEDIA
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PROBLEMA SOFTWARE AULA MULTIMEDIA
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PRUEBA SOFTWARE EN AULA DE INFORMATICA
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PROBLEMA FILTRO RED AULA INFORMATICA
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PROBILEMAS RED LABORATORIO TRADUCCION
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APERTURA DDE AULAS DE INFORMATICA/SIMILAR
Problemas HW PC`s sala publica biblioteca
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REVISION PERIODICA DE AULAS DE
INFORMATICA/SIMILAR
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PROBLEMAS DE RED AULA MULTIMEDIA
Problemas SW PC`s sala publica biblioteca bib
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Problemas HW aulas de informatica
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0 0 0 0 0
Problemas genericos aulas informatica/ACCESO BIB
Instalacion de sofware de aulas de informatica.
1
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Problema de equipos de Red/Filtros en aulas Inform
Problema de equipos de Red/Filtros en aulas Inform
0 0
Problemas de Acceso a servicios UPO
Entrantes
Salientes
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Incidencia de monitores en Vigilancia BIB
0 0 0 0 0 0 0 0
$
Incidencia de monitores en Apertura/Vigilancia aul
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2'
PROBLEMAS HARDWARE LABORATORIO TRADUCCION
0 0 0 0 0 0
$
78
PROBLEMAS SOFTWARE LABORATORIO TRADUCCION
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Distribución por hijos Servicio Aulas de Informática
ASISTENCIA A EVENTO DE AULA INF. POR PETI USER
0 0 0 0
0'
'
Instala impresota en aula informatica
0 0
7
$
Problemas aplicacion de reservas
2,5
ACTUACIONES DE MEJORA SERVIDOR AULAS
INFORMATICA
2
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2
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INSTALACION DE SERVIDOR DE AULAS DE INFORMATICA
0 0 0 0 0 0
ACTUALIZACION DE LA IMAGEN DE LAS AULAS/MEJORA
CIC
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PROBLEMA DE CONFIGURACION DE SERVIDOR AULAS
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PROBLEMA SERVIDOR AULA INFORMATICA
0 0 0 0 0 0 0 0
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PROBLEMAS DETECTADOS EN SOFTWARE AULAINF
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PETICION DE INSTALACION DE SOFTWARE EN
AULAS/BIB
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contraseña
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antivirus
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SOBRE
SISTEMA
OPERATIVO
0
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CONSULTA USO
MSOFFICE
1
64
CONSULTAS
GENERALES,
DUDAS, ...
0
8
consulta de
creacion pagina
web y/o similar
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consulta sobre
instala
software/software
general
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CONSULTA
INCIDENCIA
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CONSULTA DE
ACCESO A
SERVICIOS
CONSULTA DE
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0
0
Problema
configuracion
Firewall
0
Configuracion
de EPO
0
problemas con
software
malware
Gestion
antivirus
0
El equipo esta
infectado de
virus
0
Problemas con
la actualizacion
automatica
0
configuracion
firewall
0
0
1
instala/configura
software
malware
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Instalacion driver de
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Instalacion de paquete
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0
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INSTALA SOFT
IMAGEN BASE
(ADOBE, CUTE,
ETC.)
0
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Instalacion de
Software PC usuarios
0
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Configuracion de
aplicacion ya instalada
en PC
0
1
PRUEBA DE
SOFTWARE PARA
PC
1
INSTALA PARCHE A
PC (S.O., ACTUALIZA
APLICA, ETC)
1
INSTALACION
OTRO SOFTWARE
NO BASICO NI
LICENCIADO
0
INSTALA SOFT
APOYO DOCENCIA
(COURSEGENIE, ...)
0
INSTALACION DE
SOFTWARE
APLICACIONES
GESTION
1
INSTALACION DE
SOFTWARE
LICENCIA IND. (NO
BASICO)
INSTALACION DE
SOFTWARE
CIENTIFICO
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0
Conflicto de IP
1
Instala/configura
periferico
local(imp/escan/...)
0
Copia informacion de
disco duro. De un PC a
otro.
0
2
Configuracion de Red
de
Ordenador/Asignacion
5
Reinstalacion Imagen
16
Config pc/porta deUPO
para UPO:user,
ip,antivirus,
7
Configura/personaliza
correo/usuario en
ordenador
0
1
Parchear conexion de
red en despacho
6
Asignación de dirección
IP. Sin configuracion.
8
configuracion periferico
(adicional a instalacion)
0
1
peticion de nuevos
ordenadores por nueva
incorpora
0
1
PETICION DE CABLE
DE RED/..
3
Comprobar estado de pc
0
Problemas configuracion
de PC
(usuario/correo/IP)
0
INSTALA Y/O
CONFIGURA
PERIFERICO
0
1
CONFIGURA PC/
PORTATIL USUARIO
PARA RED UPO +
0
0
INSTALA/CONFIGURA
CLIENTE SAMBA
1
2
INSTALACION DE
DISPOSITIVO
INTERNO
1
2
INSTALA/CONFIGURA
PC/PORTATIL DE
USUARIO
4
INSTALACION
PC/PORTATIL DE UPO
2
Instalacion/Configura
PC
/IP/HARD/PERIFERICO
Trabajos de Traslado de
Equipos (conecta red + )
Distribución por hijos Instalacióny/o Configuracion PC
Entrantes
Salientes
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Sender
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Problemas con
impresoras laser
2
Problemas
hardware
impresora injeccion
Problemas
impresora HP 940c
injeccion de tinta
Escaner Problemas de
Hardware
Problema
Impresora Lexmark
Optra Color 45
2
Disco duro
averiado
1
PROBLEMAS
VENTILADOR
2
TONER:
PROBLEMAS.
PETICION DE
Problemas de
Hardware Digital
Sender
Fuente de
Alimentación - PC Problema
Problema Hardware
SERVIDOR
2
problema de tarjeta
de red, etc.
10
problemas en el
encendido del PC
Problemas
Hardware
PC/PERIFERICOS
Impresoras Problemas
Hardware general
Plotters Problemas
Hardware
Ordenador Problemas
Hardware
Monitor - PC Problemas
Hardware
CPU - PC Problemas
Hardware
Ratón - PC Problemas
Hardware
Teclado - PC Problemas
Hardware
Tarjetas de Sonido
- PC - Problemas
Hardware
Grabadoras de CD
- PC - Problemas
Hardware
Escaner - PC Problemas
Hardware
Otros problemas PC - Problemas
Hardware
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Software
Bloqueo de
Equipo
Problemas
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Problemas
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Problemas
Microsoft
Problemas
Software:
Problema
Navegación
Problemas
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Problemas
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Problemas
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Problemas
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Problemas
Software:
Problemas
Software:
Problemas
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PROBLEMAS
DE
PROBLEMAS
VERSION
Problemas
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Microsoft Word
Problemas
Microsoft Excel
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Software PC
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WebCT
Peticion de
informe de
uso webct
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Configuracion
y/o
modificacion
de curso
webct
CREACION
DE CURSO
EN WEBCT
0
CONSULTA
SOBRE USO
WEBCT
0
SERVICIO
DE
DOCENCIA
VIRTUAL
GESTION
WEBCT
0
0
CHARLA
SOBRE USO
WEBCT
0
PROBLEMAS
DE ACCESO
A WEBCT
DESDE
EXTERIOR
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Configuracion de
acceso a un
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0
Configuracion de
conexion VPN
2
Configuracion de
conexion SSH
1
Configuracion de
conexion FTP
2
Configuracion de
Conexion Telnet
0
CONFIGURACION
DE FILTRO DE
RED
0
CHARLA A LOS
USUARIOS
SOBRE USO
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SERVICIO DE
CONEXION DE
ACCESO INT/EXT
RED CAMPUS
Distribución por hijos Servicio acceso a red
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SERVICIO DE
GESTION DE
CORREO
0
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gestion directorio
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0
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puntos de red, etc...
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ROSETA/CABLE RED DE PC
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GESTION DE SERVICIO DE
RED CAMPUS
0
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Ampliacion de equipamiento
de red WIFI
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red WIFI
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Parcheo de red en equipo de
planta
3
Problemas de configuracion
equipo de red
0
revision de conexion de red
1
modifica configuracion de red
(parametros/...)
1
PROBLEMAS FILTRO RED
0
PROBLEMAS DE EQUIPO
DE RED
0
PROBLEMA DE ACCESO A
LA RED- AULAS DOCENCIA
1
Configuración de equipos de
red
0
instalación de nuevo cableado
en edificios
3,5
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
Problemas de conexión que
provienen de nosotros
Problemas con la conexión
exterior
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Problema con
Licencias de Bases de
Datos
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Actualización base de
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0
Instalacion de Bases
de Datos de Biblioteca
0
Problema de acceso a
bases de datos
externas
0
problemas PAPI
1
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0,7
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0,5
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0,3
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IMPRESION BD
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PROBLEMAS
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configuracion de
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1
actualiza
formulario web
1,5
gestion dominio
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3
Activacion de
tesis doctoral
3,5
CREA
USUARIO
PARA
GESTION PG
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SERVICIO DE
PUBLICACION
DE
INFORMACIONWEB
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200
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24
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Atendidas
No atendidas
Porcentajes de atención telefónica en horario laboral por
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Atendidas
Perdidas
Distribución horaria de las llamadas al 7903 (incluidas fuera de
horario)
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70
100,0
66
100
Recibidas
Atendidas
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95,6
91,1
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100,0
100,0
100,0
100,0
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93,2
86,4
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80
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16 a 17 horas
15 a 16 horas
14 a 15 horas
13 a 14 horas
12 a 13 horas
11 a 12 horas
10 a 11 horas
8 a 9 horas
9 a 10 horas
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Fax. (34) 95 434 92 62
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Centro de Informática y Comunicaciones
Centro de Informática y Comunicaciones
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Procedimiento de gestión de incidencias, nivel 2
Centro de Informática y Comunicaciones
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