Análisis relativo a la calidad de servicio 2010.

ANÁLISIS RELATIVO A LA
CALIDAD DE SERVICIO
Diciembre de 2010
1
ANÁLISIS RELATIVO A LA CALIDAD DE SERVICIO DE BIZKAIBUS
CARACTERIZACIÓN DEL USO DE BIZKAIBUS
2
ANÁLISIS RELATIVO A LA CALIDAD DE SERVICIO DE BIZKAIBUS
Caracterización del uso de Bizkaibus. Frecuencia de uso
¿CUÁNTOS DÍAS A LA SEMANA UTILIZA VD. EL AUTOBÚS PARA REALIZAR ESE TRAYECTO? (P.1)
Base: Total de entrevistados/as
0%
50%
20%
22%
20%
Todos los días
6 días por semana
6%
5%
4%
4 días por semana
3 días por semana
Cada 15 días
una vez al mes
Esporádicamente / Casi nunca
USUARIOS
INTENSIVOS
47%
ESTABILIDAD EN LA FRECUENCIA
DE USO DE BIZKAIBUS
5%
6%
6%
8%
7%
6%
8%
8%
8%
2 días por semana
1 días por semana
48%
50%
22%
23%
24%
5 días por semana
100%
28%
26%
USUARIOS
MEDIOS
26%
2007 (n=2673)
7%
5%
6%
2008 (n=2800)
2010 (n=3075)
4%
3%
3%
24%
3%
4%
4%
25%
17%
18%
20%
USUARIOS
ESPORÁDICOS
27%
3
ANÁLISIS RELATIVO A LA CALIDAD DE SERVICIO DE BIZKAIBUS
Caracterización del uso de Bizkaibus. Momento de uso
¿UTILIZA BIZKAIBUS ENTRE SEMANA, EN FINES DE SEMANA O AMBOS? (P.2)
Base: Total de entrevistados/as
0%
50%
100%
62%
Entre semana
64%
3%
Fines de semana
2008
1%
2010
35%
Ambos
35%
Casi dos terceras partes de las personas continúa utilizando Bizkaibus sólo los
días entre semana, por un tercio que también lo utiliza los fines de semana. Apenas si
hay usuarios exclusivos de fines de semana.
4
ANÁLISIS RELATIVO A LA CALIDAD DE SERVICIO DE BIZKAIBUS
Caracterización del uso de Bizkaibus. Tipo de billete utilizado
¿QUÉ TIPO DE BILLETE ESTÁ UTILIZANDO? (P.3)
Base: Total de entrevistados/as
0%
50%
78%
80%
77%
Creditrans
8%
8%
7%
1%
7%
Billete jubilado / Mayor de 65
años
Gizatrans
12%
9%
6%
Billete ocasional (normal)
Empresa / empleado (gratis)
100%
1%
2%
1%
2007 (n=2673)
2008 (n=2800)
2010 (n=3075)
Familia numerosa
1%
1%
Otros
1%
El tipo de billete utilizado mayoritariamente continúa siendo el Creditrans, al igual que en
2007 y 2008.
Respecto a 2007 y 2008 se ha producido un descenso en el uso del billete ocasional y un
aumento en el uso del Gizatrans.
Variaciones estadísticamente significativas
5
ANÁLISIS RELATIVO A LA CALIDAD DE SERVICIO DE BIZKAIBUS
Caracterización del uso de Bizkaibus. Tipo de billete utilizado
¿QUÉ TIPO DE BILLETE ESTÁ UTILIZANDO? (P.3)
Base: Total de entrevistados/as
Otros
Billete jubilado /
mayor de 65 años
3%
3%
6%
9%
2%
1%
6%
6%
Gizatrans
9%
Billete ocasional
(normal)
7%
4%
2%
7%
4%
1%
2%
7%
6%
38%
91%
31%
87%
86%
79%
Creditrans
72%
2%
29%
Hombre
Mujer
POR SEXO
Hasta 29 años
De 30 a 44 años
De 45 a 59 años
60 años o más
POR EDAD
6
ANÁLISIS RELATIVO A LA CALIDAD DE SERVICIO DE BIZKAIBUS
Caracterización del uso de Bizkaibus. Motivos de uso
¿CUÁL ES EL MOTIVO DE SU VIAJE? (P.4)
Base: Total de entrevistados/as
0%
50%
100%
40%
44%
41%
Trabajo
26%
23%
26%
Asuntos
personales
12%
14%
15%
Estudios
13%
11%
10%
Ocio
Estabilidad general en los motivos
de viaje en Bizkaibus
2007 (n=2673)
2008 (n=2800)
2010 (n=3075)
6%
7%
6%
Compras
4%
2%
Otros
Los motivos básicos para realizar los viajes en Bizkaibus siguen siendo
principalmente el trabajo y, en menor medida, los asuntos personales
Variaciones estadísticamente significativas
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ANÁLISIS RELATIVO A LA CALIDAD DE SERVICIO DE BIZKAIBUS
Caracterización del uso de Bizkaibus. Uso de transporte complementario
PERSONAS ENTREVISTADAS QUE NECESITAN UN TRANSPORTE
COMPLEMENTARIO A BIZKAIBUS
0%
50%
¿QUÉ MEDIOS DE TRANSPORTE? (P.6)*
Base: Entrevistados/as que necesitan un medio de transporte
complementario a Bizkaibus
0%
100%
50%
37%
Metro
2007
30%
2010
30%
8%
12%
10%
Renfe
6%
6%
7%
Euskotren
7%
4%
4%
Tranvía
2%
3%
4%
Puente colgante
2%
3%
4%
2007 (n=802)
6%
5%
3%
2010 (n=902)
30%
Coche
El metro sigue siendo el medio
complementario empleado
preferentemente para llegar al destino
Variaciones estadísticamente significativas
45%
50%
25%
14%
20%
Otro Bizkaibus
Bilbobus
2008
100%
Servicios discrecionales
1%
2%
1%
Feve
3%
1%
1%
Taxi
1%
1%
Funicular
1%
1%
Otros
2%
2%
1%
* Pregunta abierta, no se sugería nada al entrevistado. Posibilidad respuesta múltiple. La suma de resultados puede ser superior a 100%
ANÁLISIS RELATIVO A LA CALIDAD DE SERVICIO DE BIZKAIBUS
2008 (n=826)
8
Caracterización del uso de Bizkaibus. Transporte alternativo
¿QUÉ OTRA ALTERNATIVA? (P.8)
Base: Entrevistados/as que disponen de transporte alternativo
PERSONAS ENTREVISTADAS QUE DISPONEN DE
TRANSPORTE ALTERNATIVO
0%
50%
50%
18%
Metro
2007
58%
52%
15%
19%
17%
12%
15%
13%
Renfe
Otro Bizkaibus
Feve
2010
51%
Taxi
28%
33%
29%
26%
25%
Coche
Euskotren
2008
100%
100%
0%
7%
8%
18%
4%
3%
4%
1%
3%
2%
2007 (n=1549)
2008 (n=1452)
2010 (n=1568)
Andando
2%
El metro con un incremento continuado y el
coche con un leve descenso se mantienen
como principales medios de transportes
alternativos a Bizkaibus
Bilbobus
Funicular
Otros
1%
1%
1%
1%
2%
2%
Variaciones estadísticamente significativas
* Pregunta abierta, no se sugería nada al entrevistado. Posibilidad respuesta múltiple. La suma de resultados puede ser superior a 100%
ANÁLISIS RELATIVO A LA CALIDAD DE SERVICIO DE BIZKAIBUS
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Caracterización del uso de Bizkaibus. Transporte alternativo
¿POR QUÉ RAZÓN UTILIZA ESTA LÍNEA Y NO ESE MEDIO DE TRANSPORTE ALTERNATIVO?* (P.9)
Base: Entrevistados/as que disponen de transporte alternativo
0%
50%
Cercanía al lugar de origen
40%
Comodidad del autobús
28%
Precio
8%
Rapidez del trayecto
7%
Mejor horario
No dispongo de coche
Distancia lejana para ir andando
Problemas con el aparcamiento
- CERCANÍA
- COMODIDAD
4%
3%
2%
1%
Es el primer autobús que ha llegado a la
parada
1%
Para no cansarme
1%
NS/NC
Los dos principales motivos para utilizar
la actual línea de Bizkaibus en vez del medio
de transporte alternativo son:
5%
Mejor frecuencia
Otros
100%
Ventajas de Bizkaibus a comunicar para
atraer a potenciales usuarios del servicio
3%
5%
* Pregunta abierta, no se sugería nada al entrevistado. Posibilidad de que la suma de las respuestas superen el 100%:
ANÁLISIS RELATIVO A LA CALIDAD DE SERVICIO DE BIZKAIBUS
10
CONCLUSIONES DE LA INVESTIGACIÓN
11
ANÁLISIS RELATIVO A LA CALIDAD DE SERVICIO DE BIZKAIBUS
Conclusiones de la investigación
La satisfacción global del colectivo de usuarios de Bizkaibus con el servicio prestado por la compañía se ha
incrementado respecto a 2008 y resulta notable en la actualidad.
DISTRIBUCIÓN DE LOS USUARIOS
NS/NC
Insatisfechos
1%
6%
1%
4%
Ni satisfechos
ni insatisfechos
9%
8%
SATISFACCIÓN MEDIA
7,0
6,7
52%
Bastante satisfechos
58%
84%
Muy satisfechos
87%
35%
27%
2008
2010
2008
2010
12
ANÁLISIS
ANÁLISIS
RELATIVO
RELATIVO
A LAACALIDAD
LA CALIDAD
DE SERVICIO
DE SERVICIO
DE BIZKAIBUS
DE BIZKAIBUS
Conclusiones de la investigación
EVOLUCIÓN DE LA SATISFACCIÓN PORMENORIZADA*
6,6
6,9
NÚMERO DE ASIENTOS
6,6
6,9
OCUPACIÓN DEL AUTOBUS
6,5
6,7
SEGURIDAD DE LOS AUTOBUSES
6,7
6,9
ACCESIBILIDAD PARA DISCAPACITADOS
5,6
6,3
PANTALLAS DE INFO DE PRÓXIMA PARADA
6,7
6,9
FRECUENCIA HORARIA DEL SERVICIO
5,8
5,9
VARIEDAD DE LÍNEAS
6,0
6,5
CONEXIONES CON OTRAS LÍNEAS
6,0
6,5
CONEXIONES CON OTROS MEDIOS TRANSPORTE
6,3
6,6
PUNTUALIDAD DE LOS AUTOBUSES
6,3
6,6
RAPIDEZ DEL TRANSPORTE
PROFESIONALIDAD, HABILIDAD DE CONDUCTORES
6,3
6,6
7,0
7,2
AMABILIDAD EN EL TRATO PERSONAL
6,9
7,2
COMODIDAD DE LAS PARADAS
5,8
6,2
LIMPIEZA/CONSERVACIÓN DE LAS PARADAS
5,9
6,2
ACCESIBILIDAD A RED DE AUTOBUSES
6,5
6,5
PRECIO DEL BILLETE
4,5
5,2
SISTEMA CREDITRANS
6,3
6,5
INFORMACIÓN SOBRE BILLETES Y PRECIOS
5,3
5,7
COMODIDAD DE LOS AUTOBUSES
ECONOMÍA
7,0
PARADAS
6,8
PERSONAL
ESTADO DE LOS VEHICULOS
SERVICIO
2010
VEHÍCULOS
2008
* En una escala de 1 “nada satisfecho” a 9 “muy satisfecho”
13
ANÁLISIS
ANÁLISIS
RELATIVO
RELATIVO
A LAACALIDAD
LA CALIDAD
DE SERVICIO
DE SERVICIO
DE BIZKAIBUS
DE BIZKAIBUS