Análisis relativo a la calidad de servicio 2015.

CALIDAD DE SERVICIO DESDE LA PERSPECTIVA DE
LAS PERSONAS USUARIAS
- PRESENTACIÓN DE RESULTADOS 1
CALIDAD
DE BIZKAIBUS DESDE LA
26DE
deSERVICIO
Enero de 2016
PERSPECTIVA DE LAS PERSONAS USUARIAS - 2015 -
CARACTERIZACIÓN DEL USO DE BIZKAIBUS
2
CALIDAD DE SERVICIO DE BIZKAIBUS DESDE LA
PERSPECTIVA DE LAS PERSONAS USUARIAS - 2015 -
Caracterización del uso de Bizkaibus
¿CUÁNTOS DÍAS A LA SEMANA UTILIZA VD. EL AUTOBÚS?
Base: Total de entrevistados/as
0%
100%
20%
19%
17%
Todos los días
6 días por semana
4%
4%
4%
46%
24%
23%
25%
5 días por semana
4 días por semana
6%
6%
7%
3 días por semana
6%
8%
8%
8%
8%
10%
2 días por semana
1 días por semana
Cada 15 días
Una vez al mes
Esporádicamente / Casi
nunca
47%
USUARIOS
INTENSIVOS
47%

26%
29%
2010
USUARIOS
MEDIOS
2011
Se mantiene estable la frecuencia de
uso del servicio de Bizkaibus, realizando
un uso intensivo del mismo casi la
mitad de las personas usuarias.
2015
31%
6%
7%
6%
3%
2%
3%
27%
4%
4%
3%
25%
20%
19%
16%
USUARIOS
ESPORÁDICOS
22%
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CALIDAD DE SERVICIO DE BIZKAIBUS DESDE LA
PERSPECTIVA DE LAS PERSONAS USUARIAS - 2015 -
Caracterización del uso de Bizkaibus
¿Y SU FRECUENCIA DE UTILIZACIÓN DEL SERVICIO DE BIZKAIBUS ES MAYOR O MENOR QUE HACE UN AÑO?
Base: Total de entrevistados/as.
0%
100%
Mucho mayor
(8, 9,10)
20%
28%
Algo / Bastante mayor
(6, 7)
MAYOR USO
9%
Igual
(5)
66%
Menor
(0-4)
 Dos de cada tres personas usuarias de
Bizkaibus en la actualidad emplean el servicio
en igual medida que hace un año, pero es
destacable que una cuarta parte de las
personas usuarias actuales de Bizkaibus
afirman emplear el servicio en mayor
medida que hace solo un año.
 Un incremento en el uso que es
indirectamente indicativo de satisfacción
con el servicio.
5%
2015
Ns/Nc
1%
* En una escala de 0 ‘Mucho menor’ a 10 ‘Mucho mayor’.
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CALIDAD DE SERVICIO DE BIZKAIBUS DESDE LA
PERSPECTIVA DE LAS PERSONAS USUARIAS - 2015 -
Caracterización del uso de Bizkaibus
¿QUÉ MEDIOS DE TRANSPORTE? *
Base: Entrevistados/as que necesitan un medio de transporte complementario a
Bizkaibus
ADEMÁS DE ESTE AUTOBÚS, ¿TIENE QUE UTILIZAR OTROS MEDIOS DE
TRANSPORTE PARA REALIZAR TODO EL TRAYECTO HASTA SU PUNTO DE
DESTINO?
Base: Total de entrevistados/as
0%
0%
100%
100%
53%
58%
Metro
2011
SÍ
Coche
5%
8%
Bilbobus
7%
8%
2015
28%
Euskotren
2%
4%
Renfe
5%
4%
73%
NO
72%

19%
16%
Otro Bizkaibus
26%
Sigue siendo minoritario emplear otro medio de
transporte complementario al servicio de la línea de
Bizkaibus para llegar al destino, siendo el metro el
medio principal de quienes sí lo necesitan.
Puente colgante
3%
3%
Tranvía
3%
2%
Feve
1%
2%
Otros autobuses públicos
1%
1%
Taxi
Servicios discrecionales
Mediante Bizkaibus la mayoría de las personas usuarias
del servicio llegan hasta su destino sin requerir otro
medio de transporte complementario
2011
2015
1%
5%
1%
Otros
1%
Ns/nc
1%
3%
* Pregunta abierta con posibilidad de respuesta múltiple. La suma de resultados puede ser superior a 100%.
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CALIDAD DE SERVICIO DE BIZKAIBUS DESDE LA
PERSPECTIVA DE LAS PERSONAS USUARIAS - 2015 -
Caracterización del uso de Bizkaibus
¿QUÉ OTRA ALTERNATIVA? *
Base: Entrevistados/as que disponen de transporte alternativo
¿TIENE ALGUNA ALTERNATIVA DISTINTA PARA REALIZAR EL VIAJE?
Base: Total de entrevistados/as
0%
0%
100%
100%
27%
32%
Coche
54%
40%
Metro
30%
SÍ
58%
17%
Euskotren
17%
12%
Otro Bizkaibus
46%
42%
Feve
Casi el 60% de las personas usuarias del servicio de
Bizkaibus sí cuenta con una alternativa de transporte,
no siendo por tanto usuarios cautivos de Bizkaibus.
Taxi
Bilbobus

9%
2011
2015
Andando

7%
Renfe
2011
NO
16%
El coche y el metro son los principales medios
alternativos que no se usan por quienes pudiendo
emplearlos se decantan por una línea de Bizkaibus.
Otros
5%
4%
2015
2%
2%
2%
1%
1%
1%
2%
* Pregunta abierta con posibilidad de respuesta múltiple. La suma de resultados puede ser superior a 100%.
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CALIDAD DE SERVICIO DE BIZKAIBUS DESDE LA
PERSPECTIVA DE LAS PERSONAS USUARIAS - 2015 -
Caracterización del uso de Bizkaibus
¿POR QUÉ RAZÓN UTILIZA BIZKAIBUS Y NO ESE MEDIO DE TRANSPORTE ALTERNATIVO? *
Base: Entrevistados/as que disponen de transporte alternativo pero utilizan Bizkaibus (58% del total)
0%
100%
37%
41%
Cercanía al lugar de origen / destino
35%
33%
Comodidad del autobús
8%
10%
Precio
9%
9%
Rapidez del trayecto
Mejor horario
Es el primer autobús que ha llegado a la
parada
8%
6%
3%
2%
Problemas con el coche (aparcar / tráfico /
precio OTA…)
2%
2%
Le gusta más
Distancia lejana para ir andando
Otros motivos
NS/NC
Los principales motivos para utilizar Bizkaibus
en vez del medio de transporte alternativo siguen
siendo la comodidad del vehículo y del medio, así
como la cercanía al lugar de origen o de destino.
2%
6%
Mejor frecuencia
No dispongo de coche

2011
2015
5%
2%
PROXIMIDAD GEOGRÁFICA Y COMODIDAD,
2%
1%
VENTAJAS COMPETITIVAS de Bizkaibus a PONER EN
3%
1%
VALOR y a COMUNICAR de cara a fortalecer la imagen de la
compañía y para atraer a potenciales usuarios del servicio
5%
7%
4%
4%
* Pregunta abierta, y con posibilidad de respuesta múltiple. La suma de resultados puede ser superior a 100%.
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CALIDAD DE SERVICIO DE BIZKAIBUS DESDE LA
PERSPECTIVA DE LAS PERSONAS USUARIAS - 2015 -
Caracterización del uso de Bizkaibus
¿Y SU SATISFACCIÓN CON EL SISTEMA DE TARIFAS Y TIPOS DE BILLETE?
Base: Total de personas entrevistadas
0
10
Mantenimiento del sistema de pago mediante tarjet Barik o similar***
7,8
6,5
Sistema Creditrans / Barik (billete único, descuento en transbordos)
7,6
5,5
Variedad / Diversidad de tipos de billetes
6,8
5,8
Informacion sobre billetes / precios
2011**
6,7
2015
5,1
Precio del billete / viaje
5,8

Se ha incrementado considerablemente la satisfacción media con los factores de carácter económico.

Las personas que actualmente utilizan Bizkaibus se muestran más satisfechas que en el pasado con los factores que habitualmente
menor satisfacción generan.
* Satisfacción media en una escala de 0 ‘Nada satisfecho/a’ a 10 ‘Totalmente satisfecho/a’.
*** Factor analizado en 2015 por primera vez.
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CALIDAD DE SERVICIO DE BIZKAIBUS DESDE LA
PERSPECTIVA DE LAS PERSONAS USUARIAS - 2015 -
ASPECTOS COMPLEMENTARIOS DE ANÁLISIS
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CALIDAD DE SERVICIO DE BIZKAIBUS DESDE LA
PERSPECTIVA DE LAS PERSONAS USUARIAS - 2015 -
Aspectos complementarios de análisis
EN CASO DE TENER QUE PLANTEAR ALGUNA QUEJA O SUGERENCIA SOBRE EL SERVICIO DE BIZKAIBUS, ¿QUÉ MEDIO O CANAL UTILIZARÍA? *
Base: Total de entrevistados/as
0%
100%
Teléfonos Bizkaibus ( Diputación, oficina atención al
cliente)
15%
12%
17%
En el autobús / chofer / libro de reclamaciones
6%
Email a Bizkaibus
Kioskos / cabinas venta Barik / Creditrans
5%
Gobierno Vasco
1%
1%
Oficina de información Bizkaibus
1%
 La proporción de quienes se decantarían por
medios digitales (e-mail, web,…) es mucho
menor a quienes utilizarían medios “físicos” o
“tradicionales”.
2011
2%
2%
1%
1%
NS/NC
 El teléfono de Bizkaibus y los propios vehículos
siguen siendo los canales que una mayor
proporción de las personas usuarias utilizarían.
1%
3%
Atención al consumidor
Otras
12%
6%
6%
Teléfonos operadores/concesionarias de Bizkaibus
Internet / Página web
 Se ha reducido considerablemente el
desconocimiento acerca del canal o los medios
a utilizar para realizar una queja o sugerencia.
15%
7%
11%
Diputación Foral de Bizkaia
Ayuntamientos
24%
2015
1%
2%
45%
21%
* Pregunta abierta y con posibilidad de respuesta múltiple. La suma de resultados puede ser superior a 100%.
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CALIDAD DE SERVICIO DE BIZKAIBUS DESDE LA
PERSPECTIVA DE LAS PERSONAS USUARIAS - 2015 -
Aspectos complementarios de análisis
¿SABE QUÉ INSTITUCIÓN O ENTIDAD ES LA RESPONSABLE DE LA RED DE BIZKAIBUS? (P.10)*
Base: Total de entrevistados/as
0%
100%
35%
Diputación de Bizkaia
42%
4%
Gobierno Vasco
8%

Durante estos cuatro años se ha logrado
que una mayor proporción de usuarios
del servicio sepan que la Diputación
Foral de Bizkaia es la institución
responsable de Bizkaibus.

Siguen siendo alrededor de la mitad de
las personas usuarias de Bizkaibus
quienes desconocen a qué institución
se encuentra vinculada Bizkaibus.
4%
Compañías privadas
3%
2011
2015
1%
Ayuntamientos
1%
1%
Otras
2%
56%
Ns / Nc
46%
* Pregunta abierta y con posibilidad de respuesta múltiple. La suma de resultados puede ser superior a 100%.
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CALIDAD DE SERVICIO DE BIZKAIBUS DESDE LA
PERSPECTIVA DE LAS PERSONAS USUARIAS - 2015 -
CONSIDERACIONES FINALES
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CALIDAD DE SERVICIO DE BIZKAIBUS DESDE LA
PERSPECTIVA DE LAS PERSONAS USUARIAS - 2015 -
Consideraciones finales

La satisfacción global de las personas usuarias de Bizkaibus con el servicio es de 7,7, siendo la más alta
de la serie hasta la fecha.
DISTRIBUCIÓN DE LOS USUARIOS
NS/NC
Insatisfechos
Ni satisfechos
ni insatisfechos
6%
1%
4%
6%
9%
8%
7%
SATISFACCIÓN MEDIA*
2%
12%
10
7,1
52%
Bastante satisfechos
7,5
7,4
2010**
2011**
7,7
54%
58%
60%
84%
87%
85%
87%
0
Muy satisfechos
35%
2008
2008**
33%
27%
2015
26%
2010
2011
2015
13
* Satisfacción media en una escala de 0 ‘Nada satisfecho/a’ a 10 ‘Totalmente
satisfecho/a’.
** En 2011 y en años precedentes se utilizó una escala de medición de 1 a 9.
Los datos obtenidos mediante dicha escala han sido transformados a la escala
utilizada en 2015, de 0 a 10.
CALIDAD DE SERVICIO DE BIZKAIBUS DESDE LA
PERSPECTIVA DE LAS PERSONAS USUARIAS - 2015 -