Reclamaciones sobre transporte aéreo
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UNIÓN DE CONSUMIDORES DE ESPAÑA - UCE Índice Introducción 5 Normativa de aplicación 6 El billete de avión 8 Pasajeros especiales 11 Equipajes 14 Cancelaciones 23 Denegación de embarque (overbooking) 31 Retrasos 36 Accidentes: lesiones o muerte 39 Reclamaciones 41 Recomendaciones generales 45 Introducción Hace tiempo ya que el transporte aéreo dejó de ser un medio dirigido a determinados sectores de la población, su uso se ha generalizado a la práctica totalidad de usuarios y más si cabe con la aparición en escena de nuevos operadores, alguno de ellos de bajo coste o low cost. Sin embargo no es menos cierto que, de forma pareja a la proliferación de operadores y al uso generalizado de este medio de transporte, han aumentado significativamente también los problemas derivados de su uso. Algunos de estos problemas son consustanciales al crecimiento del sector, otros sin embargo tienen origen en cuestiones bien distintas, ya en el proceso de contratación o reserva ya en el proceso del desplazamiento propiamente dicho. Conscientes de esta problemática, las autoridades de la Unión Europea, así como las nacionales de cada Estado miembro han desarrollado una serie de normas dirigidas a mejorar la protección de los usuarios del transporte aéreo. Daremos cuenta del contenido más salientable de la normativa vigente así como en su caso de las resoluciones de tribunales que hayan arrojado luz sobre cuestiones jurídicas que siguen planteando dudas o interpretaciones diversas. 5 Normativa de aplicación • Ley 48/1960, de 21 de julio, sobre Navegación Aérea. • Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004 por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos. • Instrumento de Ratificación del Convenio para la Unificación de ciertas reglas para el transporte aéreo internacional, hecho en Montreal el 28 de mayo de 1999. • Reglamento (CE) 2027/97 del Consejo, de 9 de octubre de 1997, modificado por el Reglamento 889/2002, de 13 de mayo de 2002, relativo a la responsabilidad de las compañías aéreas comunitarias respecto al transporte de pasajeros y su equipaje. Ambito de aplicación a. El Reglamento 261/2004 del Parlamento y del Consejo establece una serie de requisitos que deben cumplirse para que sus normas sean de aplicación • Sobre itinerario – Vuelos con origen en un aeropuerto comunitario – O vuelos con origen en un aeropuerto no comunitario cuando el destino sea un aeropuerto comunitario y el transportista sea comunitario y a su vez el país de origen no establezca normas de compensación y asistencia a los pasajeros. 6 • Sobre los pasajeros – Que dispongan de una reserva en el vuelo y se presenten a facturación en las condiciones requeridas y a la hora previamente indicada por escrito por el transportista aéreo, operador turístico o agente de viajes autorizado. En caso de que no se dispusiera por escrito esa antelación este tiempo se fija en 45 minutos antes de la hora de salida del vuelo – Que hayan sido transbordados a otro vuelo desde el vuelo para el que disponían de una reserva confirmada. El Reglamento se aplicará igualmente a los pasajeros que utilicen billetes expedidos dentro de programas de puntos, fidelización u otros programas comerciales. Sin embargo no se aplicará a pasajeros que viajen gratuitamente o con billetes de precio reducido que no estén directa o indirectamente a disposición del público general. b. Convenio de Montreal • Se aplica a todo transporte internacional de personas, equipaje o carga efectuado en aeronaves a cambio de una remuneración. También se aplica al transporte gratuito efectuado en aeronaves por una empresa de transporte aéreo. • El lugar de Origen y el de Destino deberán estar situados en territorio de Estados parte del Convenio. Igualmente se aplica si el origen y el destino están dentro de un mismo Estado miembro pero se prevé una escala en un Estado no miembro. 7 El billete de avión La contratación de un vuelo puede realizarse con agencias de viajes (físicas o a través de Internet) o con las compañías aéreas, también físicamente o a través de sus páginas web. Los billetes de avión son nominativos, es decir, que sólo pueden ser utilizados por el titular expresado en el momento de la contratación. Además no sólo la propia compañía aérea sino el personal de seguridad del aeropuerto podrá solicitar nuestra identificación. En el caso de que pretendamos sustituir al pasajero deberemos comprobar con antelación que el tipo de tarifa que hemos contratado permite tal cambio. Igual precaución deberemos seguir si pretendemos la anulación del billete o el cambio del vuelo para fecha distinta ya que muchas modalidades de billete no permiten efectuar cambios. Para el caso de que sí se permita debemos saber que la compañía podrá cobrarnos determinados porcentajes sobre el precio del billete que dependerán de la fecha de la anulación y de la propia tarifa del billete. Cuando contratemos billetes de ida y vuelta, es conveniente recordar que determinadas tarifas conllevan que para el caso de no realizarse el viaje de ida, se cancela automáticamente el viaje de vuelta. Así que recordemos consultar las condiciones generales aplicables a cada modalidad de tarifa o billete que deseemos contratar. 8 Cambio de clase Si un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo acomodase a un pasajero en una plaza de clase superior a aquella por la que se pagó el billete, no podrá solicitar el pago de suplemento alguno. Si acomodase al pasajero en una plaza de clase inferior a aquella por la que pagó el billete deberá proceder a reembolsar los siguientes porcentajes del precio: Distancia del vuelo en Km. 0 – 1.500 Km 1.500 – 3.500 Km + 3.500 Km Intracomunitarios 30% 50% * 50% * Extracomunitarios 30% 50% 75% * Cuando se trate de vuelos entre el territorio europeo y los territorios franceses de ultramar se procederá al reembolso del 75% del importe del billete. Documentación En vuelos nacionales, bastará con llevar un documento de identidad como NIF o NIE. En vuelos comunitarios (zona Schengen) bastará igualmente NIF o NIE. Para vuelos internacionales y comunitarios que no apliquen el tratado de Schengen será necesario el pasaporte. Consulte en el Ministerio del Interior por otra documentación suplementaria que puedan requerir terceros países. Los menores de 14 años que viajen con sus padres deberán portar el Libro de Familia así como los documentos de identi- 9 ficación de sus padres. Los mayores de 14 años se consideran adultos a este respecto. No todas las compañías aéreas aceptan transportar a menores que no viajen acompañados, por lo que es necesario informarse debidamente. Vuelos charter Son aquellos contratados con un operador turístico y que por lo tanto están sujetos a las condiciones del contrato firmado con aquél. Por lo general se trata de vuelos a localidades turísticas y que tienen una frecuencia limitada. Consejos Tanto si realiza la compra a través de agencia o de Internet, revise cuidadosamente los destinos, fechas y horas. Si realiza la compra a través de una agencia conserve toda la publicidad, folletos y facturas así como los justificantes de pago. Recuerde que el billete electrónico es un código o localizador que deberá presentar junto a su documentación en el mostrador de facturación. Si ha realizado la compra a través de Internet el localizador le será enviado a su dirección de correo electrónico, consérvelo. Si tiene la posibilidad de emitir su tarjeta de embarque en su domicilio y no tiene que facturar equipaje es una buena alternativa que le permitirá ahorrar tiempo y evitar problemas de última hora. Además recuerde que determinadas compañías cobran por la emisión de la tarjeta de embarque. 10 Pasajeros especiales Tienen la consideración de pasajeros especiales, no sólo las personas con movilidad reducida (que precisan ayuda para desplazarse) si no también los niños que viajan sólos, enfermos o mujeres embarazadas. Cualquiera de estos pasajeros deberá informar al momento de realizar su reserva de su condición de pasajero especial de forma que la compañía pueda adoptar todas las medidas necesarias para respetar los derechos que le asisten así como para que el pasajero pueda conocer todas las limitaciones que se les pueden imponer. • Es posible que la compañía exija que estas personas viajen acompañadas • Podrá realizárseles un cuestionario previo con preguntas personales. Las personas con movilidad reducida deberán pasar los mismos controles de seguridad que los demás pasajeros (siempre que su movilidad se lo permita). Si necesitan ayuda para desplazarse después de haber traspasado estos controles deberán solicitar los servicios de asistencia del aeropuerto. • Las sillas de ruedas podrán utilizarse hasta la misma puerta del avión. • No podrá denegarse el embarque a ningún pasajero por su discapacidad o por padecer movilidad reducida, salvo por cuestiones de seguridad en cuyo caso podrá limitarse este tipo de plazas Derechos de las personas con movilidad reducida • Derecho a información • Derecho a la atención 11 • Derecho a reembolso del billete o un transporte alternativo para sí y para su acompañante en casos de denegación de embarque por su condición personal. • Derecho a ser indemnizado por los daños o pérdidas causados a sus equipos de movilidad y dispositivos de asistencia. En todo caso es conveniente si vamos a proceder a su facturación realizar una declaración de valor especial. Mujeres embarazadas Muchas compañías recomiendan no viajar en avión a mujeres cuya gestación supera las 32 semanas. En estos casos podrían exigirle firmar un documento de exoneración de responsabilidad. Menores A los efectos de transporte aéreo se consideran menores los niños de menos de 12 años. Los niños de entre 2 y 5 años no serán aceptados si no van acompañados de un adulto. Los mayores de cinco años podrán viajar sólos siempre que se firme un Descargo de Responsabilidad y se garantice que será recogido en el aeropuerto de llegada, previa identificación, por un adulto. Enfermos Aquellos pasajeros que necesitan una atención especial por parte del transportista. Para ser aceptados al vuelo es necesario que presenten un certificado médico que acredite su aptitud para volar. Será el servicio médico de la compañía el que determinará si se encuentra en condiciones de viajar y en su caso las medidas que deberán adoptarse durante el vuelo. 13 Equipajes Cuando hablamos de equipaje debemos distinguir: • Equipaje facturado. Aquél que viajará en las bodegas del avión • Equipaje de mano. Aquél que el pasajero lleva consigo en la cabina del avión Restricciones en el equipaje Contenido del equipaje Con carácter general no se permite el transporte de mercancías peligrosas, entre las cuales han de señalarse: • Explosivos, municiones y artículos pirotécnicos. • Gases comprimidos o licuados sean o no inflamables o tóxicos. Tampoco ningún tipo de aerosol o envases que incluyan gases. • Liquidos y sólidos inflamables. • Materiales oxidantes y generadores de oxígeno. • Sustancias tóxicas o infecciosas, vacunas, insecticidas y herbicidas. • Materiales radioactivos, corrosivos y alcalinos. • Aparatos con mercurio, acumuladores eléctricos o accionados electricámente mediante baterías. • Otros materiales peligrosos. Podemos consultar la lista completa acudiendo a la página web de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, www.seguridadaerea.es Entre el equipaje de mano no se permiten objetos punzantes como cuchillos, navajas, tijeras, etc. Estos elementos deberán incluirse siempre en el equipaje facturado. 14 Por motivos de seguridad, asimismo se ha restringido la cantidad de liquidos y similares que los pasajeros pueden llevar consigo o en su equipaje de mano. Sólo se permite acceder a las zonas de control con envases no superiores a 100 ml. Todos los envases deberán incluirse en una bolsa transparente de plástico con auto cierre y cuya capacidad total no exceda de un litro (aproximadamente de 20 x 20 cms.) Entre los liquidos incluidos en estas normas de seguridad encontramos; agua y otras bebidas, cremas, lociones y aceites, pasta de dientes, perfumes, geles, aerosoles, etc. Los límites establecidos para líquidos y similares no se aplican a productos adquiridos en establecimientos situados más allá del punto de control de pasajeros. No obstante si estos productos se venden en bolsas selladas no las abra hasta llegar a destino. También es conveniente no incluir en el equipaje facturado objetos de especial valor ya que en caso de extravío o deterioro la compañía no se responsabilizará de su valor más allá de las indemnizaciones que legalmente se establezcan. En caso de que no tengamos otra opción es conveniente hacer una declaración previa de valor antes de realizar la facturación aunque tengamos que abonar la tarifa correspondiente. Igualmente será necesario que nos presentemos en el mostrador con más antelación para que se pueda proceder a las labores de comprobación y valoración por parte del personal de la compañía aérea. Sepamos que las tarifas aplicables por este concepto deberán ponerse a disposición de los pasajeros que lo soliciten y que deberán ser proporcionales a los costes de transporte y seguro que impliquen. 15 Dimensiones del equipaje El equipaje de mano suele limitarse a un único bulto por pasajero cuyas dimensiones no superen los 56x45x25 cms. El equipaje facturado también puede limitarse a un número de bultos determinado, por lo tanto es conveniente informarse debidamente a la hora de contratar el vuelo. Cuestión más controvertida es la que refiere a la gratuidad del transporte del equipaje facturado ya que en los últimos tiempos han proliferado prácticas consistentes en el cobro por facturación de equipaje. Nuestra Ley de Navegación Aérea establece que el transportista está obligado transportar juntamente con los viajeros y dentro del precio del billete, el equipaje con los límites de peso y volumen que fijen los reglamentos. Sin embargo cada vez son más frecuentes los casos en que los transportistas cobran distintas cantidades con independencia del número de bultos, sin eximir de dicho pago un mínimo de unidades, peso o volumen. Por ello, es muy importante conocer la política de transporte de equipajes del operador para evitar sorpresas a la hora de facturar, todo ello con independencia de que consideremos que procede iniciar una reclamación por las restricciones que se pudieran imponer. Talón de equipaje El transportista deberá entregar a los pasajeros un talón identificativo de equipaje por cada bulto que se haya facturado. Es importante conservar debidamente estos talones hasta que hayamos recogido nuestro equipaje en destino. 17 Mascotas El trasnporte de mascotas necesariamente obliga a que vayan debidamente documentadas pero será la compañía la que determine la posibilidad de su transporte y si este se podrá hacer en bodega o en cabina. Incidencias con el equipaje El Convenio de Montreal es la norma que establece las responsabilidades y límites que habrá de afrontar el transportista en el caso de que surjan incidencias con nuestro equipaje. Esta norma establece que el transportista responderá por la destrucción, pérdida o avería del equipaje facturado por el sólo hecho de hallarse bajo su custodia (incluidas operaciones de embarque y desembarque). Sin embargo sobre el equipaje de mano sólo responderá si el daño se debe a su culpa o a la de sus agentes o personal. Si el transportista demostrase que la negligencia causante del daño es imputable al pasajero, podrá eximirse de responsabilidad total o parcialmente. Lo primero que debemos tener en cuenta es que no existen compensaciones automáticas por la pérdida, deterioro o retraso en la entrega del equipaje, sino que la política de compensaciones operará tras la comprobación del daño efectivamente causado y además siempre con los límites económicos que se establecen. 18 Efectivamente, el Convenio de Montreal limita la responsabilidad a 1.000 Derechos Especiales de Giro (DEG1) por pasajero. Este límite no opera en el caso de que hubiesemos procedido a realizar declaración de valor especial. Tampoco opera en los casos en que el daño sea consecuencia de acción u omisión del transportista con intención de causar daño o con temeridad y sabiendo que podría causarse daño. Cualquier cláusula contractual que estableciera unos límites indemnizatorios inferiores a los previstos por el Convenio de Montreal se entenderá nula y no tendrá efecto alguno, si bien no implicará la nulidad del contrato en sí. Cuando tengamos una incidencia con nuestro equipaje deberemos acudir a la mayor brevedad posible al mostrador de la compañía aérea o a su agente handling o representante y formular la correspondiente protesta cumplimentando un PIR, o parte de irregularidad de equipaje. No olvide conservar la copia del mismo. Sepamos que si recogemos el equipaje sin realizar protesta se presumirá que el equipaje ha sido entregado en perfecto estado y de conformidad con el documento de transporte. Este PIR deberá adjuntarse a la reclamación formal que presentaremos por escrito: a. Si la incidencia tiene su origen en daños sufridos en el equipaje, deberemos presentar la reclamación dentro del plazo de siete días desde la entrega del mismo. Si el desperfecto se ha producido en la maleta, sepamos que la compañía puede ofrecernos el pago de una cantidad equivalente a su valor de nuevo o directamente 1. El DEG es una unidad establecida por el Fondo Monetario Internacional y su variación puede conocerse en la web del Banco de España, www.bde.es . A fecha de elaboración de esta guía, 1000 DEG equivalían a 1089 €. 19 ofrecernos una maleta nueva o bien remitirnos a un establecimiento concertado para que se adquiera en el mismo. Si el desperfecto se ha producido en el contenido la reclamación se fundamentará mejor si presentamos documentación acreditativa del valor de dicho/s objeto/s. En todo caso recordemos el límite máximo de la indemnización. b. Si se ha producido una pérdida del equipaje, bien por que la compañía así lo ha reconocido o bien por que han transcurrido 21 días desde la fecha en que debió entregarse, es conveniente presentar sin dilación la reclamación. Si el motivo es el transcurso del plazo de 21 días (retraso) y ya habíamos reclamado por ese retraso, la propia compañía deberá tramitar la incidencia como pérdida de equipaje. En estos supuestos es posible que la compañía nos solicite una lista con el contenido del equipaje así como facturas o justificantes de pago de determinados objetos que se incluyeran en el mismo. c. Si se produce un retraso en la entrega del equipaje deberemos presentar nuestra reclamación dentro de los 21 días siguientes a la fecha de la entrega. Ante las situaciones de retraso en la entrega la política general que siguen las compañías es hacerse cargo de los gastos de primera necesidad (ropa y artículos de aseo) si bien la forma difiere entre las que abonan cantidades por día y las que proceden al reintegro de los gastos en que hubiera incurrido el pasajero. En todo caso tengamos presente que el Convenio de Montreal no señala un procedimiento concreto. Toda reclamación por incidencias en el equipaje deberá realizarse contra la empresa con la que se concertó el trans- 20 porte. En el caso de que el pasajero haya realizado una o más conexiones y hubiera facturado el equipaje desde la salida hasta el destino final, podrá presentar su reclamación contra cualquiera de las compañías que haya transportado el equipaje. Si la reclamación presentada contra la compañía no fuese atendida debidamente y decidimos llevarla a los tribunales sepamos que el plazo para ejercitar la acción en vía judicial será de dos años contados a partir de la fecha de llegada de la aeronave. Cuestión distinta y no prevista por la normativa es la que refiere a supuestos de sustracción en el equipaje. Ante estas situaciones deberemos presentar una denuncia ante la Policía. Por norma general la compañía no se hará cargo de estas eventualidades dada la dificultad de probar que efectivamente llevabamos en el equipaje los objetos que han sido sustraídos. Es por lo tanto recomendable como se dijo, evitar llevar objeto de valor o en caso declararlos expresamente antes de facturar. Asegúrese también de usar maletas con cierre de seguridad. 21 Cancelaciones Se produce la cancelación de un vuelo cuando no se realiza un vuelo programado en el que había reservada al menos una plaza. Es evidente que la cancelación de un vuelo provoca a los usuarios una serie de trastornos y molestias importantes. Con el ánimo de minorar en lo posible estas consecuencias, el Reglamento 261/2004 introduce una serie de medidas dirigidas por un lado a ofrecer información y asistencia a los pasajeros así como ciertas compensaciones. Sin embargo es importante que tengamos en cuenta que el régimen de compensaciones no se aplicará cuando las cancelaciones se hubieran producido por causas extraordinarias que no se hayan podido evitar aún a pesar de tomar todas las medidas razonables para impedirlo. Pero, ¿Qué son circunstancias extraordinarias? El propio Reglamento 261/2004 señala entre otras circunstancias de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo e incluso huelgas que afecten a las operaciones de un transportista encargado de efectuar un vuelo. Asimismo podemos considerar extraordinaria la cancelación provocada por una decisión de los responsables de gestión del tráfico aéreo en relación con una aeronave determinada en una fecha concreta. El caso particular de las huelgas sin embargo no deja de plantear sus dudas, máxime cuando refiere a personal propio de la compañía aérea y no a otro colectivo ajeno a la misma 23 (p.ej. controladores, personal de tierra, etc). En estos casos se considera fundamental la diligencia del transportista en orden a informar debidamente de esta circunstancia a los pasajeros que hayan efectuado su reserva. Ha sido el Tribunal de Justicia Europeo el que en Sentencia de 19 de noviembre de 2009 ha señalado al respecto de la invocación de circunstancias extraordinarias por la compañías que este concepto no se aplica a un problema técnico surgido en una aeronave que provoque la cancelación o el retraso de un vuelo, a menos que este problema se derive de acontecimientos que, por su naturaleza u origen, no sean inherentes al ejercicio normal de la actividad de transportista aéreo de que se trate y escapen al control efectivo de dicho transportista. Por lo tanto, hemos de entender que no toda avería de una aeronave puede argumentarse como circunstancia extraordinaria, máxime si su origen es propio del ejercicio normal de la actividad de transporte. Cancelación vs retraso El Reglamento no señala que a partir de determinada duración de un retraso podamos estar hablando de cancelación de un vuelo. Incluso, el propio Tribunal de Justicia Europeo en la mencionada Sentencia de 19 de noviembre de 2009 ha señalado que los vuelos que sufran retraso, con independencia del tiempo por el que se prolongue y aunque se trate de gran retraso, no pueden tenerse por cancelados si se efectúan con arreglo a la programación (de vuelo) inicialmente prevista por el transportista aéreo. Sin embargo sí podemos considerar que un vuelo se ha cancelado cuando cambia el número de vuelo para la misma ruta por la que el pasajero ha contratado para un día y horario concretos. 24 Derechos del pasajero Como se señalaba más arriba, los derechos que la legislación confiere al pasajero en caso de cancelación pueden clasificarse en dos grupos; derechos de tipo asistencial y derecho a compensación; complementados con un correcto cumplimiento del Derecho a la Información El artículo 14 del Reglamento 261/2004 señala cuales son las obligaciones del transportista en materia de información ante supuestos de cancelación, retraso y denegación de embarque así como que esta información deberá ser accesible para personas con discapacidad visual. • Deberá mantener un anuncio claramente visible en los mostradores de facturación con el siguiente texto; En caso de denegación de embarque, cancelación o retraso de su vuelo superior a dos horas, solicite en el mostrador de facturación o en la puerta de embarque el texto en el que figuran sus derechos, especialmente en materia de compensación y asistencia. • Cuando se produzca la cancelación (denegación de embarque o retraso superior a dos horas) deberá proporcionar a cada uno de los pasajeros un impreso que detalle las normas en materia de compensación y asistencia. Derechos Asistenciales Se regulan en el artículo 9 del Reglamento 261/2004 señalando que serán gratuitos y que habrán de prestarse en todo caso cuando se produzca la cancelación de un vuelo. 25 • Comida y refrescos suficientes en función del tiempo que sea necesario esperar. A este respecto debería atenderse a los horarios de desayuno, comida y cena. • Dos llamadas telefónicas, télex, fax o correo electrónicos • Alojamiento en hotel cuando sea necesario pernoctar una o más noches o sea necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero, así como transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento. Este derecho se limita a casos en que se hubiera facilitado al pasajero un transporte alternativo y éste tenga su salida como mínimo al día siguiente al del vuelo cancelado. Estos derechos deberán prestarse con especial atención en los casos de personas con movilidad reducida y sus acompañantes, así como menores no acompañados. Aunque el Reglamento no lo establece, parece lógico pensar que podrían reclamarse a posteriori los gastos relacionados con los derechos asistenciales, cuando el transportista los hubiera negado. En todo caso, los gastos se limitarán a los servicios garantizados por el Reglamento. Derecho al reembolso del billete o a un transporte alternativo Siempre que se produzca una cancelación se ofrecerá al pasajero afectado una de estas tres posibilidades: 1. Reembolso (en metálico, cheque, transferencia u otro medio acordado con el pasajero) en el plazo de siete días del coste íntegro del billete al precio de adquisición. En caso de que la cancelación afecte a una parte del trayecto contratado, el reembolso referirá a la parte de viaje no efectuada o a todo el trayecto si el vuelo ya no tiene razón de ser. En este caso 27 además se facilitará además un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible, o 2. La conducción hasta el destino final lo más rápidamente posible y en condiciones de transporte comparables, o 3. La conducción hasta el destino final en una fecha posterior que convenga al pasajero, en condiciones comparables y en función de las plazas disponibles. Si el transporte alternativo consiste en un vuelo que sale desde otro aeropuerto de la misma localidad o región, la compañía correrá con los gastos de desplazamiento a ese otro aeropuerto. Igualmente ocurrirá si el aeropuerto de llegada es distinto al inicialmente previsto. El transporte alternativo no tiene porque ser necesariamente en avión ni ser operado por el transportista con el que inicialmente operaba el vuelo cancelado. Así podrá tratarse de bus o taxi, siempre que se considere adecuado según la distancia. Derecho a compensación económica No habrá lugar a compensación económica cuando la cancelación se deba a causas extraordinarias que no pudieran evitarse aún tomando las medidas razonables para evitarlo (ver arriba). Tampoco habrá derecho a compensación económica cuando el transportista haya informado de la cancelación con antelación suficiente, por tanto será éste quien deba probar tanto que ha informado de la cancelación como del momento en que informó al pasajero. Veamos con detalle esta compleja relación: • Si el preaviso se realiza con más de 14 días de antelación no habrá derecho a compensación. • Si se realiza entre entre 14 y 7 días de antelación a la salida del vuelo y se ofrece un nuevo vuelo que tenga su salida con 28 dos horas de antelación como máximo al previsto inicialmente y que tenga su llegada a destino final con menos de cuatro horas de retraso respecto a la hora de llegada inicial, entonces tampoco habrá derecho a compensación. • Si el preaviso se realiza con menos de siete días de antelación a la salida y se ofrece un vuelo alternativo que salga con una hora de antelación como máximo al inicial y tenga su llegada a destino final con menos de dos horas de retraso al previsto inicialmente, tampoco habrá derecho a compensación económica. Por lo tanto podemos concluir que el derecho a compensación económica procederá cuando no se haya informado con antelación suficiente (o la compañía no pueda probarlo) o cuando habiéndolo hecho ofrezca un transporte alternativo pero que tenga una hora de salida o llegada sensiblemente superior a las inicialmente previstas. En el caso de que proceda pues una compensación sus cuantías serán las siguientes: Distancia del vuelo en Km. 0 – 1.500 Km 1.500 – 3.500 Km + 3.500 Km Intracomunitarios 250 € 400 € 400 € Extracomunitarios 250 € 400 € 600 € Como vimos en el apartado de reembolso o transporte alternativo, el pasajero puede optar por ser conducido en momento posterior a su destino. En este caso tendremos que atender a los tiempos de llegada de ese transporte (o vuelo) alternativo para ver saber si la compensación económica será íntegra o se puede ver reducida. Efectivamente, la compensación podrá reducirse en un 50% en los siguientes casos: 29 • Para vuelos de menos de 1500 Km, cuando la hora de llegada del transporte alternativo no sea superior a dos horas en relación con la prevista inicialmente. • Para vuelos intracomunitarios de más de 1500 kms, cuando la hora de llegada del transporte alternativo no sea superior a tres horas en relación con la prevista inicialmente • Para vuelos no intracomunitarios de más de 1500 Km y menos de 3500 Km, cuando la hora de llegada del transporte alternativo no sea superior a tres horas en relación con la prevista inicialmente • Para los demás vuelos, cuando la hora de llegada del transporte alternativo no sea superior a cuatro horas en relación con la prevista inicialmente. Veámoslo en la siguiente tabla Distancia del vuelo en Km. 0 – 1.500 Km 1.500 – 3.500 Km + 3.500 Km Intracomunitarios Extracomunitarios No más de 2 h: 125 € No más de 3 h: 200 € No más de 3 h: 200 € No más de 2 h: 125 € No más de 3 h: 200 € No más de 4 h: 300 € El cálculo de las distancias se realizará atendiendo al llamado método de la ruta ortodromónica. Esta ruta se caracteriza por ser la más corta entre dos puntos. Otras compensaciones Cualquier otro perjuicio que la cancelación de un vuelo haya supuesto para un pasajero no está cubierto por el Reglamento 261/2004, por lo que si pretendemos una compensación deberemos acudir a los tribunales de justicia. P.ej. pérdida de noches de hotel, matrículas de cursos o seminarios, etc. 30 Denegación de embarque (overbooking) Es una cuestión estadísticamente conocida que un importante número de pasajeros que realiza una reserva para un vuelo no llega a utilizarla. Estas situaciones supondrían la imposibilidad de que esa reserva pudiera adquirirse por otra persona y conllevarían que la aeronave partiese con plazas que no han sido ocupadas; circunstancias que implican importantes perjuicios económicos para los transportistas aéreos. Basándose en aquellas estadísticas, las compañías aéreas suelen realizar una estimación de las reservas que podrán ser anuladas y ofrecen a los usuarios más plazas de las que realmente dispone la aeronave. Cuando esas estimaciones fallan (sobre todo en fechas de vacaciones) y la mayoría de los pasajeros se presenta al embarque surge el overbooking o la denegación de embarque a determinados pasajeros. En base a estas consideraciones el Reglamento 261/2004 define el vuelo con overbooking aquél en el que el número de pasajeros con reserva confirmada y que se hayan presentado para facturación dentro del tiempo límite señalado, sobrepasan el número de plazas de las que dispone el avión. No debemos confundir esta cuestión con otras circunstancias que puedan derivar en la prohibición de embarcar por motivos de seguridad, salud o insuficiencia de documentación. También puede producirse overbooking cuando se acumulan pasajeros como consuecuencia de la cancelación de uno anterior o de la pérdida de conexiones por parte de determinados pasajeros que son ubicados en el mismo vuelo. 31 Conscientes de la excesiva frecuencia de estas situaciones y de la escasa protección de los usuarios que las padecían, las autoridades de la Unión Europea consideraron necesario que la reducción de esta práctica, así como que ante su acaecimiento y antes de denegar el embarque se tratase de localizar a pasajeros que a cambio de determinados beneficios decidan renunciar voluntariamente a su reserva. Tanto para aquellos que contra su voluntad se les niega el embarque como a los que voluntariamente renuncian a su reseva debe procurárseles la posibilidad de cancelar sus vuelos, con reembolso de sus billetes o bien de proseguirlos en condiciones satisfactorias, dado que tanto unos como otros experimentan serias dificultades de transporte. Ante una situación de overbooking, la compañía aérea deberá pedir entre el pasaje que se presenten voluntarios que renuncien a sus reservas a cambio de determinados beneficios. Estos beneficios se pactarán entre compañía y pasajero voluntario y podrán consistir en la posibilidad de volar en clase superior, otros viajes, puntos en el programa de fidelización, etc. Aunque estos beneficios puedan resultar ventajosos es necesario tener muy claro que los pasajeros voluntarios no tendrán posibilidad de reclamar compensaciones suplementarias (Art. 12 Reglamento 261/2004). Además de aquellos beneficios pactados, corresponden a los pasajeros voluntarios los siguientes derechos: • Derecho de información. Consistirá en la entrega de un impreso que señale las normas en materia de compensación y asistencia. • Reembolso del precio del billete o un transporte alternativo. (ver capítulo de cancelaciones). • Derecho de atención hasta la salida del transporte alternativo. Llamadas telefónicas (o telex, fax o correos electró- 33 nicos), comida y refrescos suficientes así como alojamiento en un hotel (si el transporte alternativo es como mínimo al día siguiente al del vuelo programado o si es necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero voluntario) Recordemos que la compañía deberá prestar especial atención tanto a menores que viajen sólos como a personas con movilidad reducida (y sus aconpañantes). Tanto si no se presentan voluntarios como si su número no es suficiente para que los demás pasajeros sean embarcados, la compañía encargada de efectuar el vuelo podrá denegar el embarque de los pasajeros contra su voluntad. A estos pasajeros les corresponden los siguientes derechos: • Derecho de información. Ver arriba • Derecho de reembolso del precio del billete o un transporte alternativo. Ver arriba • Derechos a la atención o derechos asistenciales. Ver arriba • Derecho de compensación Compensaciones en caso de overbooking Tal y como ya comentamos, la compensación económica deberá realizarse en metálico, por medio de cheque o transferencia. También podrá realizarse mediante bonos de viaje u otros servicios, pero en este caso no podrá imponérsele al pasajero sinó que deberá ser acordado y firmado por éste. Al igual que en el supuesto de cancelación de un vuelo, las compensaciones variarán en atención al carácter intracomunitario o extracomunitario del vuelo y en atención también a la distancia del mismo 34 Distancia del vuelo en Km. 0 – 1.500 Km 1.500 – 3.500 Km + 3.500 Km Intracomunitarios 250 € 400 € 400 € Extracomunitarios 250 € 400 € 600 € En el caso de que el transporte alternativo ofrecido por la compañía le lleve a destino con determinadas diferencias en la hora de llegada respecto a la inicialmente prevista la compensación puede reducirse en un 50%, recordemos la tabla vista en materia de cancelaciones: Distancia del vuelo en Km. 0 – 1.500 Km 1.500 – 3.500 Km + 3.500 Km Intracomunitarios Extracomunitarios No más de 2 h: 125 € No más de 3 h: 200 € No más de 3 h: 200 € No más de 2 h: 125 € No más de 3 h: 200 € No más de 4 h: 300 € 35 Retrasos Tanto el Convenio de Montreal (Art. 19) como el Reglamento 261/2004 (Art. 6) regulan los derechos de los pasajeros en caso de que se produzcan retrasos en sus vuelos. Estos derechos se establecen en atención al tiempo del retraso así como en atención a las distancias de los trayectos. Derecho a la información En los mismos términos ya comentados para cancelaciones y denegación de embarque, la compañía aérea deberá facilitar información a los pasajeros de un vuelo que sufra un retraso de al menos dos horas. Derecho de reembolso del billete Sólo operará cuando el retraso sea de cinco horas o más y el pasajero decida finalmente no viajar. El reembolso deberá realizarse en el plazo máximo de siete días y su importe será igual al del precio del billete pagado correspondiente a la parte del viaje no realizada. También englobará la parte del viaje ya realizada si el vuelo ya no tiene razón de ser. Igualmente, cuando proceda, se facilitará un vuelo de vuelta al punto de partida lo antes posible. Derecho a la atención Los derechos asistenciales vistos en materia de cancelaciones y denegación de embarque deberán ser prestados a los pasajeros cuando se trate de: 36 • Un retraso de 2 o más horas para vuelos de hasta 1500 Kms. • Un retraso de 3 o más horas para vuelos intracomunitarios de más de 1500 Kms. • Un retraso de 3 o más horas para vuelos extracomunitarios de entre 1500 y 3500 Kms. • Un retraso de 4 o más horas para el resto de vuelos de más de 3500 Kms. Compensaciones Aunque el Reglamento 261/2004 no recoge ningún tipo de compensaciones por retrasos, es necesario señalar la interpretación que el Tribunal de Justicia de la Unión Europea hace de este Reglamento en materia de compensaciones y en relación con los retrasos en su sentencia de 19 de noviembre de 2009. • Por una parte señala que con independencia de la duración, el retraso de un vuelo no puede considerarse como cancelación siempre que se respete la programación inicialmente prevista por el transportista. • Los pasajeros de vuelos que sufran retrasos (no debidos a circunstancias extraordinarias) pueden equipararse a los pasajeros de vuelos cancelados en materia de acceso a una compensación económica cuando el tiempo del retraso es igual o superior a tres horas, es decir cuando llegan a destino con tres o más horas de retraso sobre el horario inicialmente previsto. Sí establece compensaciones económicas para el caso de retrasos, el Convenio de Montreal. En su artículo 19 señala que el transportista es responsable el daño causado por retrasos en el transporte de pasajeros. Sin embargo no será responsable si prueba que él o sus agentes y 37 dependientes adoptaron todas las medidas razonablemente necesarias para evitar el daño o bien que les fue imposible adoptar dichas medidas. Por lo tanto no se trata de compensaciones automáticas si no de compensaciones que operan tras el consiguiente proceso de reclamación y prueba. Si pretendemos pues invocar este Convenio para conseguir una compensación por los perjuicios causados deberemos acudir a la vía judicial. El artículo 22 limita esta responsabilidad a 4150 derechos especiales de giro. El plazo para interponer la reclamación en vía judicial se extingue a los dos años desde la fecha de llegada a destino o del que debería haber llegado o de la detención del transporte. 38 Accidentes: lesiones o muerte Los supuestos de lesiones o muerte de los pasajeros y la responsabilidad de las compañías aéreas se regula en el Convenio de Montreal y el Reglamento (CE) 2027/97 del Consejo (modificado por el Reglamento (CE) 889/2002). Según estas normas, la responsabilidad de la compañía deviene por cuando las lesiones o la muerte se hayan producido como consecuencia de un accidente producido a bordo de la aeronave o durante cualquiera de las operaciones de embarque y desembarque. No obstante la compañía podría exonerarse de responsabilidad si demuestra que una conducta del pasajero fue la causante del daño o contribuyó a él. Es importante saber que no existen límites económicos establecidos para el caso de que se produzcan lesiones o muerte pero también que las cantidades que ahora veremos no operan de forma automática, si no que se harán efectivas después del corrrespondiente proceso de reclamación. Lo que sí hace el Reglamento 2027/97 y el Convenio de Montreal es definir un umbral por debajo del cual la Compañía no podrá impugnar las reclamaciones de indemnización, y que se fija en daños valorados en hasta 100.000 DEG. Por encima de esta cantidad la compañía podrá impugnar la reclamación sólo si demuestra que no cometió negligencia ni falta alguna o que el daño se debió exclusivamente a un tercero. El Reglamento por su parte detalla el régimen de anticipos que la compañía deberá abonar. Así en los 15 días siguientes al de la fecha de identificación de la 39 persona con derecho a indemnización, el transportista deberá realizar un anticipo no inferior a 16.000 DEG para atender las necesidades económicas inmediatas. Este anticipo podrá ser deducido de la indemnización que finalmente pudiera corresponder. El plazo para interponer la reclamación en vía judicial se extingue a los dos años desde la fecha de llegada a destino o del que debería haber llegado o de la detención del transporte. 40 Reclamaciones Como hemos visto, el régimen de derechos que se reconoce a los pasajeros es lo suficientemente amplio y complejo como para que surjan situaciones en las que no se respeten adecuadamente. En estos casos es conveniente hacerlos valer presentando una reclamación. Recordemos además que en algunos casos (equipajes, p. ej.) la falta de reclamación en plazo se entenderá como una aceptación del pasajero de que no existió perjuicio. ¿A Quién Reclamar? Dependerá de cuál sea el motivo de nuestra reclamación y del servicio al que refiera. Por norma general, deberemos reclamar contra quien figura como prestador del servicio en nuestro contrato. 1. Si el objeto del contrato es exclusivamente el Transporte Aéreo, deberemos reclamar contra la compañía aérea con la que se ha contratado el vuelo. Si la compañía que opera el vuelo es distinta de aquella podremos reclamar a cualquiera de las dos. 2. Podrá reclamarse contra la Agencia de Viajes en la que adquirimos el billete si de ese proceso se deriva algún tipo de responsabilidad (publicidad o información deficiente, etc). 3. Si el objeto del contrato es un viaje combinado (transporte más alojamiento, o manutención u otros servicios) y no está conforme con los servicios contratados y prestados deberá dirigir su reclamación contra la agencia de viajes o contra el mayorista turísticos (tour operador). En caso de que su reclamación no sea atendida podrá dirigirse a los servicios de Turismo de su Comunidad Autónoma. 41 4. Si el motivo de la reclamación refiere a servicios aeroportuarios, tránsito aéreo o a las empresas y entidades que operan con ellos podrá presentar su reclamación en los mostradores de Información del Aeropuerto (AENA). ¿Cómo reclamar? En primer lugar solicitando una hoja de reclamación en los mostradores de la propia compañía aérea, en la agencia de viajes o en los mostradores de AENA. Si su reclamación se dirige contra una compañía aérea puede dirigirse un escrito a la misma sin necesidad de hoja de reclamación oficial. Finalmente también podrá reclamar contra una compañía cumplimentado la hoja de reclamaciones de AENA, quien acusará recibo de su queja y la remitirá al transportista. La reclamación debe realizarse siempre por escrito para que quede constancia de la misma. Se recomienda ser conciso en su redacción y detallar claramente fechas, lugares y motivos de la reclamación, así como información sobre los datos del reclamante y del vuelo. Remita junto a su reclamación copias de los documentos que sirvan para fundamentarla y asimismo conserve copias de sus propios escritos así como de las respuestas que reciba. Posteriormente y dependiendo del motivo de nuestra reclamación podremos dirigirnos o bien a las autoridades de consumo o turismo de nuestra Comunidad Autónoma, a la Agencia Española de Seguridad Aérea, o a los Juzgados y Tribunales. Cada Estado miembro de la Unión Europea cuenta con un Organismo responsable de la supervisión del cumplimiento del Reglamento 261/2004. En España es la Agencia Española de Seguridad Aérea (AESA) que tiene competencias sobre vuelos con 42 origen en España y de los vuelos con destino a España desde un tercer país siempre que la compañía aérea sea comunitaria. Pero tengamos presente que la AESA tiene competencia para sancionar a las compañías en caso de incumplimiento pero no puede ejercer reclamaciones ni acciones judiciales contras las mismas; por ello si tras el consiguiente procedimiento considerásemos que no se han satisfecho nuestras peticiones deberemos acudir a la vía judicial. ¿Dónde Reclamar? • Ante el Organismo competente del país cuando se trate de vuelos con salida en la Unión Europea, Suiza, Islandia o Noruega. • Ante el mismo organismo si se trata de vuelos con origen en un tercer país pero con llegada a un País de la Unión Europea y operados por una compañía comunitaria. • En los demás casos deberemos informarnos del cuál es el Organismo Competente en el país de salida o llegada del vuelo y de sus competencias. Reclamaciones sobre transporte aéreo a. Relativas al incumplimiento de un contrato de transporte aéreo. Sólo es responsable la compañía aérea. En caso de que dirigida la reclamación contra ésta no fuere atendida, sólo nos restará acudir a la vía judicial en defensa de nuestros derechos. La AESA, no tiene capacidad para actuar en materia de contratos privados. b. Relativas a supuestos de Cancelaciones y Overbooking. Es responsable la compañía aérea que está obligada a prestar a los pasajeros afectados los derechos que establece el Reglamento 261/2004. En caso de que la compañía no atienda sus obligaciones podremos denunciar ante la AESA. 43 En la web de la AESA están disponibles modelos de formularios de reclamación. c. Relativas a supuestos de Retrasos. Deberemos reclamar contra la compañía aérea. Recordemos que la compañía está obligada a prestar información, atención e incluso a reembolsar el billete en determinados supuestos y que el incumplimiento de estas obligaciónes puede denunciarse ante la AESA. Sin embargo las reclamaciones de indemnización no operan automáticamente por lo que si la compañía no las atiende deberemos acudir a la vía judicial. d. Relativas a personas con movilidad reducida o pasajeros especiales. Deberemos reclamar a la compañía aérea si se ha negado la reserva o el embarque injustificadamente, o si ha fallado la debida atención durante el vuelo. Si la falta de atención debida se ha producido en el aeropuerto deberemos reclamar a la entidad gestora del mismo. e. Relativas a incidencias con el equipaje. Ver Cap. Equipajes f. Lesiones y muerte. Deberemos reclamar contra la compañía aérea la satisfacción de los daños causados. Las compensaciones non son automáticas pero se establecen umbrales por debajo de los cuales la compañía no puede oponerse a las reclamaciones. Direcciones de interés • Agencia Estatal de Seguridad Aerea (Ministerio de Fomento) - Despacho A-259. Paseo de la Castellana, 67. 28071 Madrid - www.seguridadaerea.es • Unión de Consumidores de España – UCE - www.uniondeconsumidores.info 44 Recomendaciones generales Al contratar • Conocer las condiciones generales establecidas por la compañía para conocer las caracerísticas del vuelo contratado y las limitaciones establecidas para la tarifa que nos interesa, prestando especial atención si quien viaja padece movilidad reducida, alguna enfermedad o se trata de un menor. • Comprobar detenidamente los billetes y si es necesaria o no la confirmación de los mismos. Deberá constar el origen, destino, fechas y horas de salida y llegada. El cambio de billete impreso a billete electrónico hace muy recomendable imprimir la confirmación de nuestra reserva que el operador o agencia nos habrá hecho llegar, normalmente por correo electrónico. • Cuando sea posible puede resultar muy cómodo llevar la tarjeta de embarque impresa desde casa. En el Aeropuerto • Llegar al aeropuerto con la suficiente antelación para evitar sorpresas, facturar correctamente nuestro equipaje y en la medida de lo posible evitar situaciones de overbooking. La hora límite de aceptación al vuelo señala el tiempo mínimo de antelación en la que el pasajero ha sido admitido al vuelo, su equipaje ha sido facturado y se ha entregado la tarjeta de embarque. Sepamos que la compañía no incurre en responsabilidad por no aceptar a un pasajero que se presente a un vuelo ya cerrado. A falta de otra estipulación la hora límite se fija en 45 minutos antes de la salida del vuelo. 45 • En caso de cancelaciones, retrasos o denegación de embarque solicite información sobre los derechos que le corresponden y recuerde que ésta debe estar expuesta junto a los mostradores de facturación. Con el equipaje • Llevar algo de ropa en el equipaje de mano para el caso de que se pudiera extraviar el facturado y llevar convenientemente empaquetatos líquidos y otras sustancias. • Declarar objetos de valor que llevemos en el equipaje. • Nunca aceptar llevar equipaje de otras personas. • Cumplimentar el correspondiente parte de irregularidad de equipajes si ha ocurrido alguna incidencia con el mismo. No olvide presentar su reclamación si surgen incidencias durante su vuelo • Solicite la hoja de reclamaciones en los mostradores de la compañía aérea o en los mostradores del gestor del aeropuerto. 46 UNIÓN DE CONSUMIDORES DE ESPAÑA - UCE El presente proyecto ha sido subvencionado por el Ministerio de Sanidad y Política Social / Instituto Nacional del Consumo, siendo su contenido responsabilidad exclusiva de la Unión de Consumidores de España
