CAPITULO III. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION La

CAPITULO III. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
La metodología aplicada en esta investigación fue la siguiente:
1.
Definición del problema.
2.
Diseño de la investigación.
3.
Muestreo estadístico.
4.
Procedimiento de muestreo.
5.
Diseño del instrumento de medición (cuestionarios)
6.
Aplicación de Cuestionarios.
7.
Validación del Instrumento de medición.
8.
Determinación del Índice de Calidad Percibida (ICP)
9.
Organización y análisis de resultados.
3.1. Definición del problema
En una Institución de Educación Superior es importante evaluar la calidad en
el servicio que ofrece cada área que la conforma, ya que éste es un indicador
del desempeño que muestra si está enfocada al cliente, uno de los principios
de los SGC ISO9000:2000. Por tal motivo es importante determinar el grado de
satisfacción de los alumnos del Campus Caborca, respecto al servicio que
presta el Departamento de Servicios Escolares y detectar oportunidades de
mejora que ayuden al cumplimiento de la Misión, Visión y Políticas de Calidad
de la UNISON.
3.2. Diseño de la investigación
La investigación no es de tipo experimental, en la primera fase es de tipo
exploratorio, en la segunda fase se aplica estadística descriptiva, ya que
describirá la calidad en el servicio que ofrece el Departamento de Servicios
Escolares en cada una de las dimensiones de la calidad en el servicio en base
a expectativas y percepciones.
Se determinó estadísticamente una muestra representativa de la población de
alumnos del Campus Caborca, y en base a los alumnos que hay en cada
programa, se pondero esta muestra, Una vez determinado el número de
alumnos a quienes se les aplicó el cuestionario por carrera, se eligió
aleatoriamente a los alumnos a encuestar.
Una vez recopilada la información se determino el promedio y la desviación
estándar de cada pregunta para validar el cuestionario en base al coeficiente
alpha de Cronbach, así como el análisis de los resultados.
3.3. Muestreo Estadístico
El proceso de muestreo que se aplicó en la investigación es: Unidad de
Muestreo, Tamaño de la Muestra y Procedimiento de Muestreo.
La unidad de muestreo para esta investigación son los estudiantes del Campus
Caborca que son los que reciben el servicio del Departamento de Servicios
Escolares. La población total es de 95813 estudiantes.
3.3.1 Tamaño de la Muestra
Un muestreo apropiado probabilístico permite que se obtenga una pequeña
parte de la población con una medida confiable de todo el conjunto. Como se
está trabajando con una población finita (Fisher y Navarro, 1997), se aplica la
fórmula:
n=
NZ 2 p (1 − p )
( N − 1) E 2 + Z 2 p (1 − p )
Donde:
n = Tamaño de la muestra
N = Tamaño de la población
Z = Nivel de confianza
P = Proporción de éxitos
(1-p) = proporción estimada de fracasos
e = Error de estimación entre la proporción real y la proporción de la
muestra.
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Según datos otorgados por encargado de Servicios Escolares del Campus Caborca en el
semestre 2008-1.
Datos:
N = 958.
Z = 1.96 con un nivel de confianza del 95%
p = probabilidad a favor de 50% (0.5)
(1-p) = probabilidad en contra de 50% (0.5)
e = error de estimación de 5% (0.5)
n = alumnos a encuestar.
De acuerdo con este cálculo se obtiene que el número a encuestar es de 274
alumnos.
3.4. Procedimiento de Muestreo
Se aplico un muestreo aleatorio estratificado, ya que los alumnos son de
diferente Licenciatura. Los participantes en el estudio fueron escogidos de
manera aleatoria, tomando una cantidad proporcional de alumnos de cada una
de las carreras que se ofrecen en la Unidad Regional Norte, Campus Caborca.
Para lograr lo anteriormente señalado, se obtuvo un listado del total de
alumnos inscritos en el semestre 2008-1 y el total de alumnos por carrera, con
lo que se calculó el porcentaje que representa a cada una de éstas
licenciaturas, una vez obtenida esta cantidad se procedió a escoger
aleatoriamente a los alumnos de cada una de las licenciaturas que serían
encuestados, todo esto en base a una muestra estadística. La tabla 1, muestra
estas cantidades.
Alumnos
Parte
Alumnos a
Licenciatura
inscritos
Proporcional
encuestar
Ingeniero
Industrial y de Sistemas
Químico Biólogo
Contador Publico
Administración
Comercio y Negocios
Internacionales
Derecho
Mercadotecnia
170
17.74%
49
155
52
131
117
16.18%
5.43%
13.67%
12.21%
44
15
37
33
300
33
31.32%
3.44%
86
10
Total
958
100%
274
Tabla 1. Determinación de alumnos a encuestar por Licenciatura
3.5. Diseño del instrumento de medición (cuestionarios)
Para la investigación se diseño un instrumento de medición, que consiste en un
cuestionario que incluye preguntas relacionadas con las dimensiones de la
calidad en el servicio, solo que estas fueron intencionalmente distribuidas
aleatoriamente en el cuestionario (Ver anexo I), esto con la finalidad de que el
alumno no tenga una tendencia al momento de contestarlo sobre una sola
dimensión.
Este cuestionario está dividido en dos secciones. En la primera sección el
formato cuenta con instrucciones para ser contestado, está dispuesto en dos
columnas: la primera es para las preguntas y la segunda mide las percepciones
de los alumnos que son evaluadas por medio de la escala de Likert, que consta
de cuatro valores para obtener información más objetiva, en base a la teoría
”Lo que no se puede medir no se puede mejorar” de Luner Keiwler, por lo cual
la satisfacción del cliente tiene que ser cuantificable.
La segunda sección es de preguntas generales para identificar si los alumnos
tienen el conocimiento que la UNISON está certificada en ISO9000:2000, y
digan que tipos de problemas han tenido en servicios escolares.
3.6. Aplicación de Cuestionarios
Es la parte de la investigación en la cual se invierte gran cantidad de tiempo, se
seleccionó aleatoriamente a los alumnos de cada licenciatura a encuestar (ver
Anexo II). Una vez identificados se procedió a registrar su horario y salón de
clases para una pronta ubicación y minimizar el tiempo en la recopilación de
información. Se les solicito amablemente a los estudiantes su participación y su
objetividad al momento de contestar el cuestionario, se les explico en qué
consistía la investigación y la importancia para identificar oportunidades de
mejora en la calidad en el servicio que ellos reciben de servicios escolares del
Campus Caborca.
3.7. Medición de la confiabilidad del instrumento de medición
Se evaluó la confiabilidad o la homogeneidad de las preguntas del instrumento
de medición con el coeficiente alfa de Cronbach (ver Anexo III), mediante la
varianza de los ítems y la varianza del puntaje total:
Donde:
: Es la suma de varianzas de cada item = 12.364817
: Es la varianza del total de filas (puntaje total de los clientes) = 116.0950242
K: Es el número de preguntas o items. = 22
α = (22/(22-1))(1-(12.364817/116.0950242) = 0.9360
Por lo que se puede concluir que el valor cercano a 1, y el instrumento de
medición es altamente confiable, es decir existe homogeneidad en las
respuestas.
3.8. Presentación y Análisis de resultados
La presentación de resultados, así como su análisis e interpretación se
presenta en el Capitulo IV de este documento, la cual es de manera escrita,
utilizando graficas y tablas para facilitar las conclusiones que se obtuvieron
con la información proporcionada por los datos recopilados de las encuestas
previamente capturadas en Excel.
3.9 Materiales
El material necesario para realizar este estudio fue el siguiente:
ƒ
Computadora para elaboración del cuestionario.
ƒ
Programa de EXCEL
ƒ
Impresora.
ƒ
Hojas de papel blanco
ƒ
Servicio de fotocopias, para cuestionarios.