Recordando el riesgo psicosocial del mobbing

CONSULTORIO DE PREVENCIÓN
Recordando el riesgo psicosocial del mobbing
FELIPE MANZANO SANZ, abogado. Experto en prevención de riesgos laborales. Esjurídico Abogados
1. Nadie puede discutir en siglo XXI
los profundos cambios que, a gran
escala, ha sufrido el mundo laboral
y empresarial, cambios socioeconómicos y cambios tecnológicos que
han afectado considerablemente a
los puestos de trabajo; cambios cada
vez más profundos y acelerados. Se
puede decir que se han desarrollado
progresivamente, han estado en constante mutación, de tal manera que,
desde una perspectiva histórica, se
han producido verdaderas revoluciones silenciosas.
Tampoco es discutible que el impacto
que tienen estos cambios en el trabajo, en los puestos de trabajo y en
sus ocupantes, supuso la aparición de
los denominados riesgos emergentes;
riesgos que es tremendamente difícil
identificar, evaluar y menos aún corregir, puesto que están, la mayoría
de las veces, ínsitos en la naturaleza
de las personas que, a su vez, conforman las organizaciones. Las organizaciones, por su parte, y derivado de
lo anterior, pueden verse abocadas a
sufrir patologías organizativas, dando lugar a la aparición de síntomas
–los factores de riesgo– que soportan
las víctimas –los trabajadores afectados– mientras que la enfermedad –el
verdadero riesgo– la tienen la organización y sus instrumentos –los dotados de poder organizativo, sean o
no directivos–.
2. El acoso moral en el trabajo es un
riesgo laboral, de aquéllos llamados
en su momento emergentes o riesgos
psicosociales, que puede derivar en un
daño para la salud física y mental del
trabajador. Afecta a las condiciones
de trabajo, y puede producir consecuencias económicas importantes pa-
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ra la empresa. Como riesgo laboral,
es un problema que concierne a cualquier organización, pública o privada,
con independencia de su tamaño, y
requiere un abordaje o actuación
apropiada en la empresa.
Frecuentemente, se utilizan distintos
términos para referirse al acoso moral,
de esta manera se puede hablar de
“mobbing”, hostigamiento psicológico, violencia psicológica, “bullying”.
Según el Diccionario de la Real Academia Española, “acosar” significa “perseguir a una persona sin darle tregua
ni descanso” y “perseguir, apremiar,
importunar a una persona con molestias o requerimientos”. Su significado sería, pues, similar a asediar en
el sentido de hacer repetidas acciones
pesadas o molestas.
Para, Jesús Pérez Bilbao1, mobbing es
un “término empleado para identificar situaciones en las que una persona
o un grupo de personas ejercen un
conjunto de comportamientos caracterizados por una violencia psicológica, de forma sistemática (al menos,
una vez por la semana), durante un
tiempo prolongado (más de 6 meses),
sobre otra persona en el lugar de trabajo; en castellano, se podría traducir
como ‘psicoterror laboral’ u hostigamiento psicológico en el trabajo”. Asimismo, este autor diferencia mobbing
de bullying, reservando el uso de éste
último término, para agresiones físicas aunque ambos hacen referencia
a comportamientos agresivos.
La muy experta y comprometida con
el tema, Marie France Hirigoyen 2,
propone como aproximación “toda
conducta abusiva (gesto, palabra,
comportamiento, actitud…) que aten-
ta, por su repetición y sistematización
contra la dignidad o integridad psíquica o física de una persona, poniendo
en peligro su empleo o degradando
el ambiente de trabajo”.
3. Ahora bien, para referir una situación de acoso laboral es necesario
constatar una serie de condiciones
básicas en cualquier organización,
tales como la intensidad en las acciones, es decir, las conductas amenazantes, abusivas o “acosantes”, que
son susceptibles de violentar e intimidar a quien es objeto de las mismas.
La repetición sistemática de dichas
conductas, es decir, cierta frecuencia
en la aparición de dichas conductas.
La exposición en el tiempo o duración prolongada de las condiciones
de trabajo. Y, por último, la focalización de las acciones hostiles en una
persona o grupo.
4. El acoso moral es un proceso de
destrucción psicológica formado por
acciones hostiles evidentes u ocultas
(palabras aparentemente anodinas,
alusiones, insinuaciones, etc.) que
se expresa a través de distintas maneras, actitudes y comportamientos.
Las formas más comunes de acosar a
la persona son: a) con acciones contra la dignidad de la persona, tales
como, comentarios injuriosos, riéndose o ridiculizándola públicamente
por sus gestos, convicciones, estilo
de vida, etc.; b) con acciones contra
el desempeño de su trabajo, ya sea
asignándole trabajo en exceso, tareas
innecesarias, insignificantes o sin sentido, o incluso trabajos para los que
no está cualificada, o que requieren
una formación o capacidad menor
que la que se posee (shunting), negarle los medios necesarios, consignar
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demandas contradictorias, etc; c) con
manipulación de la información y de
la comunicación, privándole de información necesaria para el trabajo, no
dirigiéndole la palabra, ignorándola
radicalmente, criticando permanentemente el trabajo, reprendiéndole públicamente, etc.; y d) con acciones de
inequidad, como por ejemplo, trato
injusto en cuanto a la remuneración,
la promoción u oportunidades profesionales u otras.
Por consiguiente, el acoso moral en el
trabajo, por un lado, puede afectar a
una persona determinada o a todo un
grupo, a todos los niveles jerárquicos,
a hombres y a mujeres, a trabajadores
jovénes y a trabajadores con experiencia; por otro lado, puede provocarse
por parte de un jefe o superior (por
abuso de poder o manipulación, esta
situación suele ser la más frecuente en
la empresa), producirse entre compañeros (por enemistades personales, envidia o rivalidad por sobresalir), o bien,
dirigirse hacia el propio jefe (por ejemplo un compañero que es ascendido a
jefe, cuando un mando que se incorpora del exterior, aunque esta situación
suele ser la menos frecuente).
5. El mobbing es, pues, un riesgo psicosocial que afecta a las condiciones de
trabajo y que puede provocar daños a
la salud física y mental de los trabajadores con más que probable, sino cierta, aparición de fatiga física y mental,
estrés, y evidente insatisfacción laboral;
y que, al mismo tiempo, puede favorecer situaciones peligrosas por una
inadecuada gestión de la actividad
preventiva en la empresa con la posibilidad de propiciar actos inseguros o
potenciar riesgos debidos a condiciones peligrosas.
El origen del riesgo se encuentra, por
una parte, en los aspectos psicosociales y, por otra, en la organización del
trabajo. La fuente de riesgo psicosocial
surge de los factores del entorno relacional que tienen lugar en el trabajo,
por tanto, en la supervisión recibida,
la relación con el jefe, la relación con
los colaboradores y/o compañeros,
el trato recibido, el clima del grupo,
etc. Sin embargo el agente de riesgo
directo radica en unas relaciones interpersonales inadecuadas.
Con respecto a la fuente de riesgo organizacional, ésta se debe a una inadecuada organización del trabajo, a un
inapropiado diseño del propio puesto
y, también a una nula o ineficiente gestión del factor humano en la empresa.
Los agentes de riesgo (presión de tiempo, sobrecarga o infracarga del trabajo, tareas innecesarias, etc.) que actúen
como tales pueden provocar el riesgo
psicosocial por mobbing, pero estos
serán agentes causales indirectos.
6. En España no existe ninguna disposición legal o reglamentaria específica que regule el acoso moral, como
tampoco existe acerca del estrés. No
obstante, el apartado 2 del artículo
14 de la Ley de Prevención de Riesgos
Laborales, establece la obligación de
garantizar, de forma continua, la seguridad y la salud de los trabajadores
en todos los aspectos relacionados
con el trabajo.
Asimismo, es preciso referir otros preceptos de la citada Ley, en los que
este riesgo psicosocial está, como los
demás riesgos, implícitamente contenido, a saber: el párrafo a) del apartado 1 del artículo 15 (Principios de
la acción preventiva: “evitar los riesgos”); apartados 1 y 3 del artículo 16
(Evaluación de riesgos: exposición a
riesgos especiales; cuando aparezcan
daños para la salud o cuando aparezcan indicios de que las medidas de
prevención son insuficientes); artículo
22 (Vigilancia de la salud de carácter
El acoso moral en el trabajo es un riesgo laboral, de aquéllos
llamados en su momento emergentes o riesgos psicosociales,
que puede derivar en un daño para la salud física y mental
del trabajador y que afecta a las condiciones de trabajo
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preventivo); artículo 25 (Protección de
los trabajadores especialmente sensibles a determinados riesgos).
Considerando que el acoso laboral es
un riesgo de etiología psicosocial, la
empresa debe velar y garantizar que
el ambiente de trabajo esté libre de
este tipo de riesgo que afecta a las
condiciones y puede derivar en un
daño para la salud.
Además, es necesario recordar el párrafo e) del apartado 2 del artículo 4
del Ley del Estatuto de los Trabajadores que dispone que los trabajadores
disfrutarán del derecho “al respeto
de su intimidad y a la consideración
debida a su dignidad, comprendida la
protección frente a ofensas verbales o
físicas de naturaleza sexual”.
7. Se puede intentar caracterizar la
figura del acosador en el sentido de
que sólo puede existir si existe una
víctima. El análisis de los casos recogidos en la literatura científica, suele
describirlos como personas que no
parecen experimentar sentimientos
de culpa ni de sufrimiento, que no
tienen sentimientos compasivos por
el otro y que presentan una incapacidad para reconocer el daño que
puede llegar a infligir en otras personas. Se las suele caracterizar como
unas personas bastante racionales y
de actitud fría. Además, se las suele
percibir como fuertes o superiores y
muy hábiles a la hora de manipular;
curiosamente suelen producir una actitud de cautela o temerosa en aquellas personas que están presentes en
el entorno de trabajo.
8. Con respecto a la caracterización
de la figura del acosado, se la puede describir como una persona que
experimenta mucho sufrimiento y al
mismo tiempo una severa incapacidad para defenderse de la situación
que vive. Además, la experiencia que
sufre provoca lo que se denomina
una confusión psíquica que hace que
su psiquismo se encuentre alterado
de un modo más o menos duradero y, como consecuencia, manifieste cierto bloqueo mental, una falta
de confianza en su propia persona,
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una dificultad para autoafirmarse,
un estado depresivo continuo. Todo
ello dificulta que pueda entender lo
que le está pasando a pesar de los
esfuerzos que invierte para intentar
comprender lo que ocurre; incluso, es frecuente que dude sobre si
todo lo que ocurre es producto de
su propia invención. Aunque sufra,
tampoco se atreve a quejarse de la
situación violenta.
La manifestación de los comportamientos hostiles suele ser tan cotidiana que parece “normal”; suelen ser
pequeños actos muy sutiles.
Estas acciones vistas aisladamente
parecen sin importancia pero, en su
conjunto, construyen un proceso fuertemente destructivo para el afectado,
máxime cuando el entorno social en
el que aparece no reacciona.
El fenómeno relacional, que tiene lugar entre las partes implicadas, es un
proceso circular en el cual el resultado de la interacción acosador-acosado retroalimenta la relación misma,
por tanto, contribuye a un proceso
destructivo e involutivo de la relación
interpersonal. Es decir, a partir de un
comportamiento agresivo del acosador, el agredido experimenta tensión
o ansiedad que le lleva a una actitud
defensiva hacia el acosador, éste a
su vez reaccionará con una conducta
todavía más agresiva, más hostil, que
a su vez producirá más miedo en el
otro, de esta manera se establece un
círculo vicioso.
Por otra parte, la relación interpersonal adopta una falsa apariencia de
simetría cuando realmente es una
relación totalmente asimétrica entre
agresor-agredido.
El proceso de deterioro se desarrolla
en las distintas etapas a través de las
cuales se manifiesta el acoso moral:
una primera fase donde tienen lugar
las señales de alerta; una segunda de
instauración del mobbing; y la tercera
fase, de oficialización de la situación
en la empresa. Una característica en
común en las diferentes etapas por
las que involuciona la relación inter-
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personal es el deterioro de la comunicación que, a su vez, constituye un
factor de gran importancia porque
imposibilita a la persona para que
pueda reaccionar.
Por todo ello se puede afirmar que
durante todo el proceso se produce
una negación de la comunicación a
la persona acosada.
9. El mobbing es, por tanto, un proceso interpersonal fuertemente destructivo que se desarrolla a través de
unas fases secuenciadas: un estadio
inicial, la fase de instauración propiamente dicha de la problemática y la
fase de formalización del problema.
Cada una de estas fases se caracteriza porque se dan unas condiciones
de trabajo anómalas que suelen ser
muy habituales. Estas condiciones
son agentes causales directos e indirectos del problema y, como se ha
dicho tienen que ver con unas relaciones interpersonales inadecuadas,
con una organización del trabajo o
diseño del puesto inapropiado, o
bien con una deficiente gestión del
factor humano y de los conflictos interpersonales en la empresa.
Hay un estadio inicial consistente en
la aparición de una serie de pequeños
incidentes que nunca se resuelven;
los motivos que los originan pueden
deberse a la existencia de objetivos
contrapuestos o de intereses no afines. También acontecen roces o enfrentamientos interpersonales que no
se solventan por una incompatibilidad de carácter, por diferencias en
los estilos personales o modos de ser.
La deficiente organización del trabajo
propicia incidentes y dificultades en
la relación: sobrepresión, sobrecarga
o infracarga de la tarea, indefinición
de la función, falta de personal, estilo
de mando autoritario, falta de apoyo
social.
Seguidamente, se manifiesta una amplia gama de comportamientos abusivos y humillantes, de forma continua y
prolongada en el tiempo, que pueden
atentar contre la dignidad e integridad física y psicológica del trabajador,
acciones en contra del desempeño del
trabajo, manipulación de la información y negación de la comunicación al
afectado. La inadecuada organización
del trabajo sigue presente pero se le
añade un mayor aumento del control
formal. La disminución del rendimiento cuantitativo y cualitativo se manifiesta, así como la ausencia de apoyo
social en el trabajo.
También se produce una falta de recursos o medios para la información tanto
formales como informales, o para la
tramitación de incidentes o quejas.
No existe una gestión del conflicto por
parte de la dirección o bien aquella es
ineficaz, suele ser frecuente la evitación
o negación del conflicto mismo.
Finalmente la organización adoptará
medidas correctivas que no son adecuadas para solucionar el conflicto.
Las bajas del afectado por enfermedad, especialmente por depresión,
acontecen de forma más continua y
pueden ser cada vez más duraderas.
Por ello se produce una manifestación
de daños en la salud del trabajador
por la exposición excesiva e intensidad
elevada a los agentes de riesgo.
10. Las diferencias de opinión, los
problemas en las relaciones de trabajo y los conflictos son inherentes a la
naturaleza humana, constituyen el día
a día y conforman la propia dinámica
organizativa. Sin embargo, cuando
los comportamientos son susceptibles
de violentar e intimidar a la persona,
atemorizan, ofenden o dañan a los
trabajadores, estas conductas son
inadecuadas e inaceptables y, no deben permitirse. La cuestión es ¿cómo
A partir de un comportamiento agresivo del acosador, el
agredido experimenta tensión o ansiedad que le lleva a una
actitud defensiva hacia el acosador, éste a su vez reaccionará
con una conducta todavía más agresiva, más hostil
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víctima sale malparada y, literalmente, sale de la organización, si esta es
privada y de entronque laboral, en la
mayoría de los casos con intervención
administrativa y/o judicial; cuando el
medio es público, la salida es todavía
más traumática, pues, en general, no
queda más remedio que permanecer
en dicho medio, si en otro puesto y,
generalmente, en peores condiciones
que las de partida. Mientras que, en
cualquier caso, la organización permanece enferma…
Algunas tendencias psicológicas, más
en el análisis teórico que en la realidad, se inclinan a atribuir un papel
culpable a la víctima que “provoca”
la reacción hostil del acosador, vamos
que está predispuesta cuando no
dispuesta a recibir un “castigo” por
aplicar unos principios de alta profesionalidad y lealtad, pero también de
crítica sincera con la injusticia. Estas
teorías, sin embargo, confunden la
perplejidad de la acción hostil que es,
simplemente, un mecanismo de respuesta ante una situación de miedo
a socavar la potestas, precisamente
porque falta auctoritas. Es decir, de
aplicar el poder por el poder, porque
falta la capacidad de liderazgo y de
convencimiento.
se centra, por tanto, en la detección
y tratamiento de los efectos nocivos o
consecuencias en los trabajadores y las
disfunciones sintomáticas en la empresa. Este tipo de intervención se necesita
cuando el mobbing ya está instaurado
en la misma.
Para prevenir este tipo de riesgo psicosocial se debe adoptar un enfoque
globalizador que abarque tres niveles
básicos: el individuo, el grupo y el sistema social:
• El nivel individual, que contemplaría la perspectiva de la víctima y
la del agresor.
• El nivel de grupo, que abarcaría
el proceso relacional entre el agresor y la víctima; considera la estructura, funcionamiento del grupo y
de los procesos que tienen en el
mismo: la comunicación, el trabajo
en equipo, el liderazgo, el poder, la
gestión del conflicto mismo.
• El nivel socio-organizacional,
que consideraría las características
estructurales de la empresa (especialización del trabajo, la cadena de
mando, la autoridad y control), la
tecnología que usa, sus sistemas y
procedimientos de trabajo; también incluiría los valores culturales
predominantes y las creencias que
orientan la forma de ver, pensar y
actuar de las personas.
La gestión preventiva del acoso moral
debe estar integrada en la propia gestión del riesgo psicosocial. Dicha gestión puede traducirse en las siguientes
medidas de actuación: un punto de
partida lo constituye la definición de
la política de la empresa al respecto
del acoso moral; la designación de la
persona o equipo responsable de gestionarlo; la especificación de un procedimiento o pautas de actuación para la
investigación del problema; la información y participación de los trabajadores;
11. La prevención del acoso moral en
el trabajo implica dos tipos de estrategias de actuación en la empresa: Una
actuación eminentemente preventiva,
la prevención primaria. Y una actuación correctiva o paliativa, la prevención secundaria y/o terciaria.
La prevención primaria consiste en
identificar aquellos factores que comportan un riesgo potencial para, de
esta forma, actuar sobre los mismos
antes de que generen las secuelas
personales y organizativas. La intervención psicosocial se realiza en un
estadio inicial cuando se evidencian
los primeros signos de aparición.
La secundaria consiste en evaluar o
diagnosticar cuál es su situación y adoptar las medidas correctivas para paliar
sus efectos negativos. La actuación
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parte de los factores potenciales de
riesgo sobre el mobbing presentes
en la empresa. La realización de
este tipo de estudio requiere de
la intervención de un experto en
psicosociología del trabajo.
por último, el control y seguimiento de
las acciones implementadas.
El conjunto de estas medidas determina un sistema de vigilancia y control
que posibilita la prevención del riesgo, eliminar los comportamientos de
acoso o minimizar las consecuencias.
Las medidas que se adopten deben
garantizar una gestión eficaz y deben
concretarse en un programa de actuación preventiva.
La respuesta al problema de acoso en
la empresa puede requerir una actuación que implique la participación de
diversas funciones y niveles de responsabilidad en la prevención de los
riesgos laborales y, por tanto, conlleva
una labor multidisciplinar.
La designación de un responsable de
gestionar el acoso moral es importante para que los afectados conozcan a
quién deben dirigirse por ello, sus funciones y responsabilidades conviene
que estén adecuadamente predefinidas. Cuando exista un equipo de trabajo responsable de gestionar el problema, las actuaciones han de estar muy
bien coordinadas entre unos y otros.
La discrecionalidad, confidencialidad e
igualdad de trato a las partes implicadas son los principios básicos que rigen
la actuación de la persona o equipo responsable de gestionar el acoso moral
en la empresa. A continuación se enuncian las figuras que pueden intervenir y
sus cometidos principales.
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12. Entre los medios y recursos básicos para evaluar los factores psicosociales, y estimar su potencial de
riesgo, se puede recurrir a:
• Los sondeos periódicos de los
mandos y directivos para recabar
la opinión de los empleados sobre
los aspectos más relevantes de su
trabajo; más o menos informal, o
bien oficializado; de forma individual o a todo un grupo de trabajo
simultáneamente; con una mayor
o menor periodicidad.
• Los check-lists de evaluación de
factores psicosociales que profundicen en el entorno relacional de
trabajo. Se trata de instrumentos
diseñados específicamente para
diagnosticar el potencial de riesgo en un determinado puesto o
familia de puestos; cumplimentados por el ocupante del puesto, el
mando inmediato, especialista de
Recursos Humanos, responsable de
prevención, etc.
• Los estudios de clima comprenden
un conjunto de técnicas de recogida de información (entrevistas,
reuniones, cuestionarios) destinadas a averiguar y analizar cómo se
siente la plantilla, o partes significativas de la misma, con relación a los
aspectos más sobresalientes de su
trabajo y del funcionamiento de la
empresa. Aún sin limitarse a ellos,
un estudio de clima evalúa gran
• Cuestionarios de evaluación de
factores estresores en el trabajo.
Se trata de instrumentos elaborados para valorar específicamente el
potencial estresante que las características y condiciones de trabajo
tienen para la persona que lo realiza. Cubren, también, gran parte de
los factores de riesgo por mobbing,
aunque no se circunscriben a ellos.
Han de ser respondidos por el ocupante del puesto. La corrección y
análisis de los cuestionarios requieren, habitualmente, la intervención
de un experto.
• Cuestionarios para medir la incidencia y magnitud del mobbing y
sus consecuencias, tales como:
• Cuestionario General de Salud
(G.H.Q.) de Goldberg 1972.
• LIPT (Leymann Inventory of Psychological Terrorization) I y II,
Leymann y K.Niedl 1990.
• Cuestionario sobre acoso moral
M.F. Hirigoyen 2001.
13. La mejor estrategia para prevenir
el riesgo de acoso moral consiste en
gestionar los riesgos psicosociales en
la empresa; el acoso moral es un problema que se encuadra dentro de la
gestión misma del riesgo psicosocial,
y como tal cualquier actuación sobre
el mismo ha de estar necesariamente
integrada no sólo en la gestión del
riesgo psicosocial, sino también en
la gestión última de la prevención de
riesgos laborales la cual se rige por un
principio de gestión o ciclo de control
definido en la propia normativa de
prevención de riesgos laborales. \
NOTAS
1 PÉREZ BILBAO, J. Mobbing, violencia física y
acoso sexual. INSHT. 2001.
2 HIRIGOYEN, M.F: El acoso moral en el trabajo. 2001.
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