CAPÍTULO IV PLAN DE INVESTIGACIÓN 4.1 Planteamiento del

CAPÍTULO IV
PLAN DE INVESTIGACIÓN
4.1 Planteamiento del Problema
4.1.1 Formulación del Problema
El trabajo de investigación está referido al sector de servicios
específicamente al área de Formación y Capacitación de los
Recursos Humanos.
Las perspectivas económicas, financieras y laborales del sector
hotelero son muy importantes y significativas.
Económicamente, como gran consumidor de bienes (alimentos y
bebidas) y servicios de transporte y seguridad.
Financieramente, como generador de divisas (ya que constituye la
principal actividad económica del sector turístico). Laboralmente,
como generador de empleo directo e indirecto (en los diferentes
grupos ocupacionales).
Tal como se mostrará
en el desarrollo de la investigación, la
Formación y Capacitación de los Recursos Humanos que laboran
en el sector hotelero deben caracterizarse por tener cualidades
acordes con las exigencias de un turismo y hotelería competitivo.
Estas exigencias darán lugar a la Formación de trabajadores en
carreras y especialidades muchas de las cuales actualmente no se
ofrecen en el país, así como la necesidad de una permanente
capacitación que demandan las
exigencias de un mundo
globalizado, cada vez más dinámico, diversificado y competitivo.
Aplicando los criterios anteriormente definidos se formula el
siguiente
problema:
“Existe
desconocimiento,
cuantitativo
y
cualitativo sobre la existencia de las necesidades de Formación y
Capacitación de Recursos Humanos por grupos ocupacionales que
demanda el sector hotelero en el departamento de Piura “.
94
Problema Principal
¿ Cuáles son las necesidades de formación y capacitación de
recursos humanos por grupos ocupacionales que requiere el sector
hotelero en el departamento de Piura?
Sub – Problemas
•
¿ Cuál es el actual nivel de cualificación de los trabajadores que
laboran en el sector hotelero del departamento de Piura?
•
¿ A cuál de los grupos ocupacionales de trabajadores del sector
se les otorga preferentemente una determinada formación y a
cuáles una capacitación?
•
¿ Cuáles serían las expectativas laborales y educativas del
trabajador del sector hotelero ante los retos que demande el
desarrollo del sector hotelero en un mundo globalizado,
dinámico y competitivo?
•
¿ Cuáles serían los niveles de cualificación que deben poseer
los trabajadores del sector hotelero para hacer a dicho sector
más competitivo?
4.1.2 Objetivos de la Investigación
4.1.2.1 Objetivos Generales
Determinar las necesidades de formación profesional y
capacitación de los recursos humanos (fuerza de trabajo) por
95
grupos ocupacionales del sector hotelero para el departamento
de Piura.
4.1.2.2
Objetivos Específicos
¾ Determinar los actuales niveles de cualificación de los
trabajadores
que
laboran
en
el
sector
hotelero
del
departamento de Piura.
¾ Determinar la disponibilidad (oferta) de formación profesional
y capacitación técnica para los grupos ocupacionales que
demanda el sector hotelero en el departamento de Piura.
¾ Determinar
profesional
las
y
ocupacionales
necesidades
capacitación
que
(demanda)
técnica
demanda
el
para
sector
de
formación
los
grupos
hotelero
del
departamento de Piura.
¾ Determinar los niveles de cualificación que deben de poseer
los trabajadores que laboran en el sector hotelero del
departamento de Piura, para hacerlo más competitivo.
4.2 Método de Investigación
En un inicio se hizo una encuesta dirigida al personal de cada área de los
hoteles de dos (02) y tres (03) estrellas con el fin de poder conocer el
grado de Formación y Capacitación que ellos tienen, su relación
interpersonal con sus compañeros de trabajo y con sus jefes inmediatos,
entre otros.
96
Los datos encontrados en los hoteles que apoyaron en la investigación
fueron:
a) El Departamento de Piura tiene muy pocos hoteles de dos (02) y tres
(03) estrellas y a su vez cada uno de éstos cuenta con un número
reducido de personal.
Hoteles de dos estrellas
Administrador
Jefe de Piso
Recepcionistas
Botones
Cuarteleros
Mozo
Cocinero
TOTAL
Hotel
Hotel
Villa del Sol La Siesta
1
1
0
1
2
2
0
0
2
3
0
2
0
1
5
10
Hotel
Paracas
1
0
2
0
3
0
0
6
Hotel
Las Brisas
1
0
1
0
2
0
0
4
Hoteles de tres estrellas
Administrador
Secretaria
Jefe de Contabilidad
Auxiliar Contable
Cajera
Jefe de Recepción
Recepcionistas
Telefonista
Botones
Portero
Jefe de Piso
Cuarteleros
Lavandería
Jefe de Alimentos
Adicionista
Cocineros
Ayudantes de Cocina
Hotel
Hotel
Costa del Sol Río Verde
1
1
1
1
1
1
1
4
1
2
1
1
3
6
0
3
3
6
2
2
1
1
4
9
2
5
1
1
1
1
4
6
2
2
Hotel
Perú
1
0
1
0
0
1
2
0
0
0
1
3
0
0
0
3
2
Hotel
Esmeralda
1
0
1
0
0
0
2
0
0
1
0
3
0
0
0
2
2
97
Pasteleros
Mozos
Jefe de Bar
Barman
Cajera Bar / Restaurante
Jefe de Mantenimiento
Asistente de Mantenimiento
Jardinero
Control de Estacionamiento
0
4
0
0
2
1
1
0
3
2
9
1
6
3
1
2
1
3
0
3
0
0
1
0
0
0
0
0
2
0
0
1
0
0
0
0
TOTAL
40
80
18
15
Como podemos ver en los cuadros anteriormente presentados, la
población con la que se trabajaría sería muy pequeña, teniendo en
cuenta que este estudio se basa en conocer las Necesidades de
Formación y Capacitación del personal hotelero por área y por tipo de
hotel (dos o tres estrellas).
b) Algunos establecimientos de hospedaje mostraron su negativa por
colaborar con la realización de las encuestas, incluso hoteles que
habían aceptado colaborar aceptaban bajo la condición que no se
podía encuestar a todo su personal, sólo a uno por área o bajo la
condición de que se les dejaran las encuestas y ellos se encargarían
de hacerlas llenar por el personal.
4.2.1 Análisis cuantitativo
Ante los inconvenientes anteriormente señalados, el método de
investigación por el que se optó trabajar fue el del Método de
Entrevistas de Profundidad, dicha entrevista se realizaría sólo a los
98
Administradores de cada Hotel.
Entrevistas de Profundidad.En las entrevistas semiestructuradas o concentradas en las
personas, el entrevistador trata de cubrir una relación específica de
temas o subáreas. Este tipo de entrevistas está orientada a
ejecutivos muy ocupados.
Las entrevistas semiestructuradas son muy exigentes y dependen
de la habilidad del entrevistador:
a) Esta persona tiene que ser lo bastante persuasiva como para
atravesar el escudo de secretarias y recepcionistas que rondan
al Administrador para así lograra una cita.
b) Establecer armonía y confianza en los primeros momentos de la
entrevista y después mantener esta atmósfera, así mismo es
necesario estar bien informado para poder relacionarse con el
entrevistado en sus propios términos.
c) Tener cuidado con las preguntas a formular.
d) En ocasiones se mejora la cooperación ofreciendo el resumen
de algunos de los resultados del estudio.
e) Un problema difícil que se presenta con estas entrevistas es el
asunto
de
mantener
registros;
a
la
mayoría
de
los
Administradores les disgustan las grabadoras por lo que es
necesario tener gran habilidad para tomar apuntes.
99
La entrevista que se presentó a los Administradores de ambas
categorías: hoteles de dos y tres estrellas, es la misma. (Ver Anexo
11).
4.2.2 Análisis cualitativo
El propósito de esta investigación es conocer las necesidades de
Formación y Capacitación de los Recursos Humanos del sector
hotelero del departamento de Piura, específicamente en los hoteles
de dos (02) y tres (03) estrellas. Es por ello que se creyó necesario
realizar entrevistas de profundidad a los Administradores de cada
hotel. Así mismo cabe resaltar que de dicha entrevista sólo se
tomarán para el análisis cualitativo, las áreas en común de los
diferentes hoteles por categoría (dos estrellas y tres estrellas).
En el departamento de Piura hay cinco hoteles de dos estrellas y
once hoteles de tres estrellas, de los cuales sólo cuatro (04) hoteles
de dos estrellas y cinco (05) hoteles de tres estrellas colaboraron.
Análisis cualitativo los Hoteles de dos estrellas
De los seis (06) hoteles de dos estrellas sólo apoyaron con la
entrevista cuatro (04) hoteles, en los cuales tres de sus
administradores son los Gerentes o dueños de los hoteles, los
mismos que admitieron ser únicamente los Administradores, la
pregunta es ¿por qué ocultar que son los dueños de la empresa?,
100
fue el personal de Recepción quién aseguró que el Administrador
era el Gerente y dueño del hotel.
Las áreas en común que se encontraron en estos cuatro hoteles de
dos estrellas y que a su vez contaban con por lo menos un (01)
empleado fueron:
Administrador
Recepcionistas
Cuarteleros
TOTAL
Hotel
Hotel
Villa del Sol La Siesta
1
1
2
2
2
3
5
6
Hotel
Paracas
1
2
3
6
Hotel
Las Brisasl
1
1
2
4
Productividad de los empleados
Los Administradores de los cuatro hoteles de dos estrellas
respondieron que la productividad de los empleados SI satisface al
hotel, aunque les gustaría contar con un personal más preparado,
más eficiente, un personal competitivo; pero que eso no podía ser
posible debido a que en Piura, a excepción del Instituto CEVATUR,
no hay Instituciones que formen debidamente a profesionales para
el sector hotelero.
Grado de estudios del personal
Reconocieron que lamentablemente la mayoría de su personal
tiene grado de instrucción secundaria y que son muy pocos los que
tienen estudios técnicos como: Secretariado, Computación o
Administración. Así mismo afirmaron no tener ningún tipo de
101
Convenio con algún Instituto y/o Universidad, pero que si esto fuera
posible lo tendrían para así tener a su personal mejor formado.
El Sr. Francisco Samaniego Administrador del Hotel Villa del Sol
afirmó que el apoyo que le brinda a sus empleados para que
crezcan profesionalmente, es permitiéndoles que sigan con sus
estudios, por ejemplo su Recepcionista del turno de la mañana
siempre la deja salir del trabajo media hora antes debido a su
horario de clase.
Capacitación del personal
Los Administradores de los hoteles de dos estrellas no tienen en
su
totalidad
conocimiento
de
las
diferentes
Técnicas
de
Capacitación que pueden aplicar en su personal, para ellos
capacitar a su personal es sólo sentarse a conversar con ellos
sobre el hotel o sobre alguna experiencia que hallan tenido con un
cliente, conversación que afirman sostenerla cada tres o seis
meses.
Cuando se les preguntó porque no contratar semestralmente a un
experto en Hotelería y Turismo como puede ser un profesor del
Instituto CEVATUR, para que le brinde una adecuada Capacitación
a su personal, respondieron que no lo hacían por falta de
presupuesto.
102
El Sr. Carlos Castellano, Administrador del hotel Paracas y el Sr.
Francisco Samaniego, Administrados del hotel Villa del Sol;
manifestaron su interés de querer Capacitar a su personal y debido
al reducido personal con el que cuentan pues Capacitarían a todo
su personal sobre todo en lo que es “Calidad de atención al
Cliente”.
Por último los Administradores de los hoteles de dos estrellas
reconocieron que hay una gran necesidad de Capacitación para el
personal de sus hoteles, para lo cual estarían dispuestos a realizar
un programa de Capacitación anual para las diferentes áreas del
hotel.
Evaluación de desempeño
Ninguno de los cuatro (04) hoteles de dos estrellas realizan una
evaluación de desempeño después de haber Capacitado a su
personal.
Análisis cualitativo de los Hoteles de tres estrellas
De los nueve (09) hoteles de tres estrellas sólo apoyaron con la
entrevista de profundidad cuatro (04) hoteles.
Las áreas en común que se encontraron en estos cuatro hoteles
de tres estrellas fueron:
103
Administrador
Jefe de Contabilidad
Recepcionistas
Cuarteleros
Cocineros
Ayudantes de Cocina
Mozos
Cajera Bar / Restaurante
TOTAL
Hotel
Hotel
Costa del Sol Río Verde
1
1
1
1
3
6
4
9
4
6
2
2
4
9
2
3
21
Hotel
Perú
1
1
2
3
3
2
3
1
Hotel
Esmeralda
1
1
2
3
2
2
2
1
16
14
37
Productividad de los empleados
Los Administradores de los cuatro hoteles de tres estrellas
respondieron que efectivamente la productividad de sus empleados
satisface al hotel; tanto la Sra. Redshaw, Administradora del hotel
Río Verde, y el Sr. Sarmiento, Administrador del hotel Costa del
Sol, manifestaron que cuentan con un personal debidamente
preparado y eficiente aunque sus expectativas, para con su
personal, son que sean aún más competitivos en el sector hotelero.
Grado de estudios del personal
El personal con el que cuentan los hoteles de tres estrellas es más
preparado que el personal de los hoteles de dos estrellas. Cuentan
con personal con grado de instrucción Universitaria, Técnica y
Secundaria; ésta última sólo en el caso de los mozos, cocineros y
cuarteleros. Así mismo afirmaron no tener ningún tipo de Convenio
con algún Instituto y/o Universidad, pero que si esto fuera posible lo
tendrían para así tener a su personal mejor formado.
104
“Siendo Piura un departamento con gran afluencia turística, es
necesario que se cuente con una institución que forme a jóvenes
emprendedores en el sector de hotelería y turismo; de esta manera
se ayudaría a que el sector hotelero en el departamento de Piura
sea más competitivo y al mismo tiempo incremente la afluencia
turística”, afirmaron los Administradores de los hoteles de tres
estrellas.
Así mismo afirmaron que la presencia del Instituto CEVATUR ya es
un buen comienzo para la formación de jóvenes en el sector de
hotelería y turismo.
Capacitación del personal
La Capacitación que le dan a su personal es en unos hoteles
semestral y en otros anual. Generalmente los capacitan en el área
de atención al cliente como por ejemplo el hotel Costa del Sol que
en el año 2002 dio a su personal un curso de “Calidad de servicio y
atención al cliente”.
En el caso del hotel Costa del Sol y del hotel Río Verde, contratan
los servicios de especialistas de Lima para capacitar a su personal
ya que en Piura no se cuenta con profesionales debidamente
preparados para brindar este tipo de capacitaciones, en algunas
áreas como es el de cocina la capacitación es anual por falta de
presupuesto siendo esta área una de las más caras para brindar
una buena capacitación.
105
Por otro lado, los Administradores de los hoteles Esmeralda y Hotel
Perú optan por capacitarse ellos mismos o a un jefe de área para
ser ellos mismos quienes capaciten al resto del personal, ya que no
cuentan con el presupuesto suficiente para que un tercero brinde la
Capacitación a su personal.
En cuanto a las necesidades de Capacitación, los Administradores
reconocieron que necesitan formular un programa anual de
Capacitación para sus diferentes áreas, no sólo en cuanto a sus
responsabilidades en su puesto de trabajo, cómo desempeñarse en
su puesto, sino también en cuanto a cursos que complementen su
Formación como es el Inglés Técnico, muy necesario en todas las
áreas desde el portero, pasando por recepción, cuarteleros, cocina
hasta la Administración.
Evaluación de desempeño
Ninguno de los hoteles de tres estrellas utilizan una determinada
evaluación de desempeño después de haber capacitado a su
personal; pero lo que sí realizan es estar al pendiente de ellos, es
decir, de su desenvolvimiento en su trabajo sobre todo del personal
nuevo.
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