Fascículo 2 - Instituto Nacional de Aprendizaje

PROCEDIMIENTOS
PARA LA CONDUCCIÓN
de autobuses de transporte público
Clientes con derecho a
atención preferencial
Fascículo 2
El Instituto Nacional de Aprendizaje (INA) le trae
el curso “Procedimientos para la conducción
de autobuses de transporte público”. Este curso
ha sido preparado en la modalidad virtual con
estrategias multi-convergentes.
Esto significa que tecnologías antes separadas
tales como la voz, los datos, el vídeo y los medios
impresos, entre otros, pueden unirse con un solo
fin: el aprendizaje. Todos los contenidos de este
curso usted podrá leerlos y escucharlos según los
medios con los cuales usted cuente para estudiar.
Clientes con
derecho a atención
preferencial
ÍNDICE
Tema 2: Clientes con derecho a
atención preferencial – Objetivo.................................................3
¿Quiénes son clientes con derecho
a una atención preferencial?��������������������������������������������������� 3
Mujeres embarazadas������������������������������������������������������������ 4
Persona adulta mayor������������������������������������������������������������� 4
Niños y niñas��������������������������������������������������������������������������� 5
Personas con discapacidad��������������������������������������������������� 5
Recomendaciones para la atención preferencial.................. 6
El hostigamiento sexual������������������������������������������������������������ 7
Tipos de comunicación������������������������������������������������������������� 8
Comunicación pasiva�������������������������������������������������������������� 8
Comunicación agresiva���������������������������������������������������������� 8
Comunicación asertiva����������������������������������������������������������� 9
Diferencias entre los tipos de comunicación������������������������� 9
CLIENTES CON DERECHO A ATENCIÓN PREFERENCIAL
TEMA 2
Clientes con
derecho a atención
preferencial
Objetivo:
Interpretar los conceptos y
recomendaciones de clientes
con derecho a atención
preferencial, de acuerdo con
las leyes 7600, 7739, 7935,
7936, 7476 y la comunicación
asertiva.
¿Quiénes son clientes
con derecho a una
atención preferencial?
Mujeres embarazadas, personas
adultas mayores, personas con
discapacidad, los niños y las
niñas. ¡En fin! Todas aquellas
personas que requieran de una
atención preferencial por parte de
la persona que brinde el servicio.
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FASCÍCULO 2
CLIENTES CON DERECHO A ATENCIÓN PREFERENCIAL
Mujeres embarazadas
Reconocemos cuando una mujer está embarazada por el abultamiento del vientre. Cuando
empieza el embarazo, se debe
considerar que hay mujeres que
experimentan náuseas y malestares desde los primeros meses.
Ellas también tienen derecho a un
asiento preferencial.
Persona adulta mayor
Son quienes tienen 65 años cumplidos o más.
La Ley 7935 para la persona
adulta mayor menciona y protege
sus derechos como ciudadanos y
ciudadanas. Entre los propósitos
de esta ley se destaca: “Garantizar
a las personas adultas mayores
igualdad de oportunidades y vida
digna en todos los ámbitos”.
Es de gran importancia dar un
trato cortés y de calidad a las
personas adultas mayores, ya que
con ello cumplimos lo dispuesto
por la ley y damos un mayor valor
al servicio que prestamos.
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FASCÍCULO 2
CLIENTES CON DERECHO A ATENCIÓN PREFERENCIAL
Niños y niñas
La edad para considerar a una
persona como niño o niña es desde su concepción hasta los doce
años.
También hay una ley que protege
a la niñez y la adolescencia. Es la
Ley 7739, en la cual se indica: “La
persona menor de edad tendrá el
derecho de ser protegida por el
Estado contra cualquier forma de
abandono o abuso intencional o Personas con
negligente, de carácter cruel, in- discapacidad
humano, degradante o humillante
que afecte su desarrollo integral”. Discapacidad es la “condición que
resulta de la interacción entre las
Las personas conductoras saben
personas con deficiencias físicas,
lo precavidos (as) que deben ser
mentales, intelectuales o sensocuando viajan niños y niñas en un
riales a largo plazo y las barreras
autobús. Según la atención prefedebidas a la actitud y el entorno,
rencial, solamente en los casos que
las cuales evitan su participación
una persona adulta lleva un niño o
plena y efectiva en la sociedad, en
niña en brazos, esta persona aduligualdad de condiciones con las
ta (hombre o mujer) tiene derecho
demás” (Ley 7600).
a utilizar el asiento preferencial.
La atención preferencial a la persona con discapacidad inicia cómo
nos dirigimos hacia ellos, dejando
de utilizar palabras como “minusválido”, “discapacitado” y solamente utilizando su nombre o persona
con discapacidad. Es importante
diferenciar la persona con discapacidad de la discapacidad misma.
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FASCÍCULO 2
CLIENTES CON DERECHO A ATENCIÓN PREFERENCIAL
5. Hacer valer el derecho de la
persona adulta mayor a viajar
Recomendaciones
con solo la presentación de
para la atención
su cédula en traslados que no
preferencial
superen los 25 km. En desplazamientos mayores de 25 km
y menores a 50 km, pagarán
Recuerde que todas las perso50% del pasaje. Y en desplanas tienen derecho a recibir una
zamientos superiores a 50 km,
atención amable de su parte. Las
pagarán el 75% (Ley 7936).
personas adultas mayores, las
mujeres embarazadas, las perso- 6. Devolver inmediatamente la
nas con discapacidad, los niños
cédula a la persona adulta
y las niñas tienen derecho a una
mayor. No espere que ésta se
atención preferencial, esto quiere
levante para recogerla cuando
decir que tienen prioridad. A contiel autobús está en movimiento
nuación las recomendaciones:
o que tenga que pedirla antes
de bajar.
1. Dar a estas personas el tiempo
que requieren para subir al au- 7. Preguntar a la persona con distobús.
capacidad si requiere apoyo
para subir o ubicarse en el es2. Esperar a que tomen asiento
pacio que le corresponda.
antes de avanzar con el autobús.
8. Comunicar a la persona con dis3. Solicitar a las personas pasajeras, de forma asertiva, que
cedan los asientos preferenciales a las personas usuarias
para quienes están destinados
(persona adulta mayor, mujer
embarazada, persona con discapacidad, persona con niño o
niña en brazos).
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4. Hacer valer el derecho de los niños y las niñas menores de tres
años a viajar gratis (Ley 7936).
capacidad visual cuando usted
va a dejarla sola. De lo contrario, la persona creerá que le sigue acompañando y le puede
hablar al vacío, lo cual es una
falta de respeto. Igualmente,
recuerde avisarle cuando usted
ha llegado al destino solicitado
por esa persona.
9. Permitir el ingreso de perros
guías, animales de asistencia
y productos para apoyar la movilidad sin que les genere gasFASCÍCULO 2
CLIENTES CON DERECHO A ATENCIÓN PREFERENCIAL
la parada, evitando bajar a las
personas en lugares de riesgo
o peligro como las alcantarillas.
10. Utilizar la rampa o plataforma 16. Utilizar comunicación asertiva: mire a las personas, cuide
de elevación para atender a
sus gestos y su volumen de
una persona en silla de ruevoz.
das o que presente movilidad
reducida.
17. Analizar con detenimiento lo
que va a decir, de tal forma
11. Preguntar a la persona si se
que evite una situación negaencuentra lista, antes de activa, en especial cuando se
cionar la rampa o la plataforatiende a una persona molesma de elevación.
ta.
12. Preguntar a la persona que se
encuentra en el espacio para 18. Expresar ideas claras y evitar
contradecir bruscamente.
la silla de ruedas, si requiere
apoyo para utilizar el cinturón
19. Mostrar interés en lo que está
de seguridad y el sistema de
diciendo la persona, pero exanclaje para la silla de rueplicarle que debe concentrardas.
se en la carretera.
tos adicionales a las personas
usuarias.
13. Hablar despacio y mirando di- 20. Aplicar lo aprendido en el fasrectamente a la persona sorcículo uno sobre servicio a la
da, para que pueda leer sus
clientela.
labios. Recuerde que la persona no escucha, por lo cual 21.Evitar conducir bruscamente,
es innecesario elevar el voluprincipalmente cuando lleve
men de voz.
pasajeros de pie.
14. Tener la seguridad que todas
El hostigamiento
las personas bajaron antes
de avanzar con el autobús, en
sexual
especial cuando lo hacen por
la puerta de atrás. Recuerde
que a los niños y las niñas ¿Qué es el hostigamiento sexual?
cuesta verles por los espejos.
Constituye hostigamiento sexual
15. Procurar detener el autobús en en el empleo cualquier conducta
FASCÍCULO 2
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CLIENTES CON DERECHO A ATENCIÓN PREFERENCIAL
El hostigamiento sexual se
manifiesta de diversas formas:
desde insinuaciones de tipo sexual
directas o indirectas, las cuales
pueden ir desde los actos más
sutiles y disimulados de contacto
físico y visual, hasta la agresión
sexual simple o agravada.
Se evidencia que una persona
utiliza la comunicación pasiva
cuando no mira a las otras
personas, habla con voz baja,
expresa vergüenza, temor o
indecisión, su cuerpo toma una
posición cabizbaja, no dice lo que
piensa, siente o quiere, utiliza
palabras como las siguientes:
“quizás”,
“supongo”,
“me
pregunto…”,
“ehh”, “bueno”,
“realmente no es importante”,
“no se moleste”. Esta persona
no se siente feliz con su tipo de
comunicación.
Tipos de comunicación
Comunicación agresiva
sexual indeseada que ocurre en
la relación de empleo y afecta
las oportunidades de empleo,
el empleo mismo, sus términos
y condiciones o el ambiente de
trabajo de la persona.
La comunicación es un proceso
natural de todas las personas
el cual permite expresar ideas,
sentimientos, opiniones y deseos,
desde lo verbal como las palabras
escritas o habladas, hasta lo
no verbal como la mirada y los
gestos. La comunicación consiste
en lo que se dice y el cómo se
dice, por ello se van a explicar tres
tipos de comunicación: la pasiva,
la agresiva y la asertiva.
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La comunicación agresiva se
expresa cuando una persona
cree que sus derechos son más
importantes que los derechos de
otras personas, suele infundir
temor, pero no respeto (Riso,
2002).
Se evidencia que una persona
utiliza la comunicación agresiva
cuando mira a las otras personas
de forma directa, fría y amenazante,
habla con voz alta, grita, su
cuerpo toma una posición rígida e
Comunicación pasiva
intimidante, se acerca demasiado
a las personas, señala con el
La comunicación pasiva se dedo, dice lo que piensa, siente
muestra en la dificultad para o quiere hiriendo a las demás
defender los derechos propios y personas con sus palabras, utiliza
se expresa con miedo y ansiedad frase como las siguientes: “haría
(Riso, 2002).
mejor en”, “haz”, “tenga cuidado”,
FASCÍCULO 2
CLIENTES CON DERECHO A ATENCIÓN PREFERENCIAL
“debe estar bromeando”, “si no
lo hace…”, “no sabe”, “debería”,
“está mal”. Esta persona siente
culpa y soledad por su tipo de
comunicación.
entender que las personas utilizan
todos los tipos de comunicación.
Cuando se conocen los tipos
de comunicación es importante
hacer el compromiso de utilizar
la comunicación asertiva la
Comunicación asertiva mayor parte del tiempo. Al inicio
puede parecer difícil, pero no
La comunicación asertiva se pre- es imposible; la comunicación
senta cuando una persona es ca- asertiva requiere práctica.
paz de ejercer y/o defender sus
derechos personales, como por
Diferencias entre los
ejemplo, decir “no”, expresar desacuerdos, dar una opinión contipos de comunicación
traria y/o expresar sentimientos
negativos sin dejarse manipular.
Respetando esto mismo en las de- Cuando se atienden personas en
el servicio de transporte público,
más personas (Riso, 2002).
se vuelve importante prestar atenSe evidencia que una persona utili- ción a la forma en que usted mira
za la comunicación asertiva cuan- a las personas, el tono y volumen
do mira a las personas generando de voz que utiliza, los gestos que
confianza, cuida el volumen de su hace y las palabras que emplea.
voz para ser escuchada, muestra
firmeza y respeto, su cuerpo toma Imagine que tiene que solicitar a
una posición recta que transmite una persona que ceda el asiento
seguridad, dice lo que piensa o preferencial a una persona para
siente sin herir a las demás perso- la cual está destinado (persona
nas, pide lo que quiere sabiendo adulta mayor, mujer embarazada,
que la otra persona puede decir persona con discapacidad, persono, utiliza palabras como las si- na con niño o niña en brazos). A
guientes: “pienso”, “siento”, “quie- continuación los ejemplos según
ro”, “hagamos”, “¿cómo podemos los tipos de comunicación.
resolver eso?”, “¿qué piensa?”,
“¿qué le parece?”. Esta persona Utilizando comunicación pasiva:
se siente a gusto consigo misma y
las demás personas cuando utili- •Persona conductora: “eehh… me
pregunto si usted le podría dar el
za este tipo de comunicación.
En este punto es importante asiento preferencial a esta persona”.
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CLIENTES CON DERECHO A ATENCIÓN PREFERENCIAL
También puede colocar frases en
el autobús para recordarles a las
personas pasajeras la responsabilidad de ceder el espacio a quien
lo requiere. Ubíquelas en lugares
visibles, utilice letra clara, legible,
grande y no olvide revisar la ortoUtilizando comunicación agresiva: grafía.
Esta comunicación demuestra inseguridad, además le está dando
la opción a la persona de negarse,
cuando se sabe que el derecho al
asiento preferencial lo establece
una ley.
•Persona conductora: “¡Levántese! ¡No ve que esta persona tiene
derecho al asiento preferencial!”
Fuente: Caballo, V. E. (1995). Manual de Técnicas
de Terapia y Modificación de Conducta. España:
Siglo Veintiuno Editores. Riso, W. (2002). Cuestión de
dignidad. Colombia: Grupo Norma.
Esta comunicación es grosera, la
otra persona se puede sentir ofendida e incluso reaccionar de una
forma agresiva contra la persona
conductora.
Utilizando comunicación asertiva:
•Persona conductora: “Usted
tiene el derecho de viajar cómodamente, pero en este momento
hay una persona que requiere el
asiento preferencial, le agradezco
que se lo ceda”.
Esta comunicación asertiva reconoce el derecho de la persona
cliente pero hace énfasis en el
derecho al asiento preferencial y
es clara en lo que se está pidiendo; de esta forma la otra persona
siente que la solicitud se le hizo
de forma respetuosa y tiene mayor probabilidad de solucionar la
situación de forma satisfactoria
para todos(as).
Hola amigos y amigas, ya vieron que interesante estuvo
este segundo fascículo del
curso. Espero que, como a mí,
les haya sido de provecho y
que hayan aprendido bastante. Hay que tener los ojos bien
abiertos para estar en todas y
poder dar un buen servicio de
calidad.
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FASCÍCULO 8
CLIENTES CON DERECHO A ATENCIÓN PREFERENCIAL
Estimadas personas participantes, esperamos
que este fascículo sobre clientes con derecho a
atención preferencial haya sido de gran interés y
aprovechamiento. Recuerden continuar el curso con
el tercer fascículo sobre el tema “Funcionamiento
del autobus”, en el cual tendremos como objetivo
reconocer los principales aspectos de interés sobre
el mantenimiento, sistemas y funcionamiento de
los autobuses, y así ofrecer un servicio de alta
calidad y seguridad para las personas usuarias.
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FASCÍCULO 2