Getronics gana flexibilidad y competitividad en servicios

CUSTOMER SUCCESS STORY
Getronics gana flexibilidad y
competitividad en servicios
de TI con soluciones de
CA Technologies
PERFIL DEL CLIENTE
Industria: Servicios de TI
Compañía: Getronics
Empleados: 2.000
Facturación: US$ 115 millones
EMPRESA
Experta en servicios de
gestión y administración del
espacio de trabajo,
conectividad, centros de
datos y consultoría,
Getronics ofrece un
portafolio desarrollado para
ayudar a las organizaciones
a ganar productividad.
DESAFÍO
Los servicios que maneja
Getronics llevaron la
empresa a buscar un
único proveedor que
pudiera ofrecer
soluciones distintas que
le asegurasen calidad en
la entrega de sus ofertas.
SOLUCIÓN
Getronics utiliza
CA Infrastructure
Management y CA Service
Desk Manager para
gestionar de fin a fin
los servicios y las
infraestructuras – propias
y de clientes.
BENEFICIOS
Tanto Getronics como sus
clientes se benefician del
uso de las nuevas
soluciones, que permiten
alta disponibilidad de
servicios, implementaciones
más simples, gestión
proactiva de problemas y
reportes en línea.
agility
made possible™
Getronics
Empresa
Servicios de TI de alta calidad en diferentes países
Getronics es uno de los proveedores líderes de servicios y soluciones de tecnología de la información y
comunicaciones (TIC) para los usuarios profesionales de tecnología en América Latina. La compañía
forma parte de una Workspace Alliance, que es un conjunto de empresas que se dedican a ofrecer el
mismo nivel de servicio en diferentes países. Getronics Mexico forma parte de Getronics Latino
América, que también abarca operaciones de la empresa en Brasil y Colombia.
Como expertos en la gestión y administración del espacio de trabajo, conectividad, centros de datos y
consultoría, Getronics ayuda a las organizaciones y sus empleados para mejorar su productividad.
Para lograrlo, tiene un portafolio completo e integrado de servicios de TIC y aproximadamente 2.000
empleados, responsables por llevar sus ofertas para el mercado corporativo. La cartera de servicios de
Getronics se ha desarrollado en acuerdo con el modelo de servicio de entrega global, asegurando que
los servicios de Getronics tengan la misma calidad en todos los países.
Desafío
Un único proveedor, diversas soluciones de gestión de TI
Los servicios ofrecidos por Getronics pueden ser entregues a los clientes de distintas maneras. Los
modelos de servicios incluyen servicio de monitoreo a equipos propios del cliente, servicios
administrados mixtos o un modelo completo de servicio administrado, donde Getronics monitorea los
equipos, la infraestructura y provee el soporte.
“Necesitábamos una solución flexible
y que se adaptara a nuestras
posibilidades de inversiones.”
Jorge Rodríguez
Director de servicios administrados, Getronics México
Estos modelos de servicios que maneja Getronics al mercado llevaron la empresa a tener la necesidad
de implementar soluciones para gestionar toda esa infraestructura, las fallas en equipos y los niveles
de servicios. “Necesitábamos una solución que fuera flexible, que tuviera amplia capacidad de
02
Getronics
crecimiento y que se adaptara a nuestras posibilidades de inversiones “, dice Jorge Rodríguez, director
de servicios administrados para Getronics México.
Con las herramientas que utilizaba, Getronics tenía dificultad para manejar los diversos proveedores
de las diferentes tecnologías. “El mayor desafío estaba en poder encontrar una sola herramienta que
diera a Getronics la posibilidad de integrar toda la solución con un solo proveedor, para simplificar
problemas de definición sobre quien les daba la herramienta, quien proporcionaba la mesa de servicios
o el monitoreo de aplicativos”, cuenta Rodríguez.
Solución
Servicios e infraestructuras gestionadas de fin a fin con CA Technologies
El integrador Dayset, socio de negocios de CA Technologies en México, entendió perfectamente lo que
Getronics requería de la herramienta. La forma que en ese momento les presentaron las soluciones y
como CA Technologies les ofrecen las licencias y el crecimiento del monitoreo sobre los dispositivos
resultaron muy benéficos para Getronics. “Si en ese momento Getronics necesita solamente 100
licencias o si requiere mil, la empresa solo necesita adquirir nuevas licencias para agregar a cada uno
de los dispositivos de sus nuevos clientes”, explica Rodríguez. “Esa flexibilidad era algo importante a
que Getronics buscaba.”
“Tuvimos cero problemas con
nuestros clientes mientras hicimos
la implementación.”
Jorge Rodríguez
Director de servicios administrados, Getronics México
Rodríguez cuenta que las implementaciones ejecutadas por Dayset fueron muy sencillas, fáciles y
rápidas. “Las implementaciones resultaron muy rápidas en tiempo no solo de implementación, si no
en tiempo de la respuesta a la propuesta, al inicio de los trabajos y al soporte en cuanto a las
herramientas.”
03
Getronics
Hoy Getronics utiliza dos soluciones distintas de CA Technologies para gestionar todos sus servicios de
fin a fin e infraestructura, propia y de clientes:
• CA Infrastructure Management
• CA Service Desk Manager.
CA Infrastructure Management se encarga de la administración de fallas, permitiendo a Getronics
ofrecer a los clientes una forma proactiva de detectar fallas en su red. “No esperamos que el cliente
identifique un problema. Directo de la mesa de ayuda, en forma proactiva, detectamos u observamos
un problema y lo reportamos al cliente”, dice Rodríguez. Eso garantiza un más alto nivel de
disponibilidad de sus servicios y ayuda a solucionar problemas antes que afecten a los clientes.
Getronics ha integrado CA Service Desk Manager a su operación de mesa de servicio, que cumple con
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) y que es requerido por las auditorias por parte de
los fabricantes con los cuales trabaja, además de las certificaciones que Getronics necesita cubrir.
“CA Service Desk Manager se integra muy bien con las otras herramientas que ya tenemos”, afirma
Rodríguez.
El ejecutivo cuenta que la implementación de CA Service Desk Manager ha sido extremadamente fácil.
“No tuvimos ningún problema con la migración de la herramienta anterior para la nueva. Tuvimos cero
problemas con nuestros clientes mientras hicimos la implementación.”
Las soluciones permiten a Getronics preparar reportes. “Son muy fáciles de ejecutar, de revisar y de
presentar a los clientes”, dice Rodríguez. “Además de reportes estándares que se utiliza en la
industria, las soluciones permiten personalizar los reportes para cumplir con las expectativas que
tienen nuestros clientes.”
Con las soluciones de CA Technologies, los clientes de Getronics pueden acceder a los reportes vía web.
“Eso nos permite darles claridad de como se está llevando la atención de sus servicios. El cliente puede
acceder en línea los reportes y validar como si está atendiendo del lado del monitoreo y del lado de la
mesa de ayuda”, detalla Rodríguez.
Un excelente ejemplo de buen uso de las soluciones de CA Technologies por Getronics está en un
cliente de la industria automotriz a la cual la compañía ofrece prácticamente todo el portafolio de
servicios: desarrollo de aplicativos, monitoreo de dispositivos, soporte a equipos de red y soporte al
espacio de trabajo de los empleados. “Ese cliente ha sido reconocido dentro de su organización como
una de las mejores en la parte de producción en los últimos dos años y eso ha sido gracias al trabajo
que hemos desarrollado con ellos”, celebra Rodríguez.
Otro ejemplo es un cliente proveedor de luz en México al cual Getronics le da un servicio administrado
completo de la infraestructura que ofrece a sus clientes. Le da el soporte de pre-ventas, instalación,
mantenimiento y administración de las infraestructuras ofrecidas a los clientes.
04
Getronics
Beneficios
Servicios e implementaciones más rápidas y eficientes
No solo Getronics ha tenido beneficios con el uso de las herramientas de CA Technologies, sino que
también sus clientes han registrado resultados positivos.
Con las soluciones de CA Technologies, Getronics logró obtener:
• Alto nivel de cumplimiento de SLAs
• Clientes muy satisfechos
• Alta disponibilidad de aplicaciones e infraestructura de TI
• Gestión proactiva de problemas y fallas
• Implementaciones muy rápidas, sencillas e indoloras.
“Desde que adoptó las soluciones de CA Technologies, Getronics ha tenido mejoras substanciales en los
niveles de servicios”, dice Rodríguez. “Además, Getronics puede rápida y sencillamente colocar nuevos
servicios y soluciones en operación. Eso es algo muy importante en un mercado de alta competición
como es el de servicios de TI”, afirma el ejecutivo.
“Getronics puede rápida y
sencillamente colocar nuevos
servicios y soluciones en operación.”
Jorge Rodríguez
Director de servicios administrados, Getronics México
Del lado del cliente, las soluciones garantizan un mayor control de los servicios que Getronics le
entrega. “Podemos entregar valor a los clientes de manera muy eficiente, con reportes personalizados y
en línea”, dice Rodríguez.
Dayset y CA Technologies se han comprometido con Getronics desde el principio. “Dayset nos ha
brindado el soporte y las respuestas en tiempo y como las hemos requerido. Más que un partner, lo
vemos como parte del staff de servicios que Getronics ofrece a sus clientes”, finaliza Rodríguez.
05
Copyright ©2013 CA Technologies. Todos los derechos reservados. Todas las marcas registradas, nombres comerciales, marcas y
logotipos de servicios aquí referidos pertenecen a las respetivas empresas.
Este documento se destina apenas a fines informativos. CA no asume cualquier responsabilidad por la precisión ó agotamiento de
las informaciones. En la extensión permitida por la ley aplicable, CA suministra este documento “tal como está” sin cualquier
garantía, incluyendo, sin limitación, cualesquiera garantías implícitas de comercialización, adecuación para determinado fin ó no
infracción. CA no será nunca responsabilizada por pérdidas ó daños, directos ó indirectos, decurrentes del uso de este documento,
incluyendo, sin limitación, pierda de rentas, interrupción del negocio, buena fe ó pérdida de datos, aún en el caso de que CA sea
expresamente avisada con antelación sobre la posibilidad de tales daños.