mapadeprocesos - Electro Puno SAA

MAPA
DE
P R O C E S O S
PROCESOS
E S T R A T E G I C O S
DIRECCIÓN ESTRATEGICA
Planificación Estratégica
SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD
Revisión por la Dirección
P
.
N
A
T
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P
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J
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DE
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O
N
INSTALACIONES
Contratista
(externo)
ATENCION AL CLIENTE
Supervision
P R O C E S O S
RECURSOS HUMANOS
D E
A P O Y O
GESTION DE COMPRAS
MANTENIMIENTO DE
INFRAESTRUCTURA
Elaborado:
Ing. Fructuoso Velarde V.
Cargo:
Coordinador del SGC
V A L O R
Revisado:
Ing. Luis Santillan C.
Cargo:
Representante de la Dirección
ALMACENES
SISTEMAS DE INFORMACION
Aprobado:
Ing. Carlos Falconi S.
Cargo:
Gerente General
Fecha
Vigente a partir
Versión :
aprobación:
de:
15/10/2010
16/10/2010
0
Codigo:
SGC-OD-001
C
L
I
E
N
T
E
MANUAL DE GESTION
DE CALIDAD
Código
: SGC-MC-001
Versión : 01
Elaborado : CC
Revisado : RED
Aprobado : GG
Fecha
: 02.08.11
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COPIA NRO.: 001
ASIGNADA A: Ing. Fructuoso Velarde Valdivia
PROCESO / SECCION: COORD DEL SGC ISO-9001:2008
ELABORADO POR :
Ing. Fructuoso Velarde Valdivia
REVISADO POR :
Ing. Luis Santillan C.
APROBADO POR :
Ing. Carlos Falconi S.
CARGO:
Coordinador del Sistema de
Gestión de Calidad
CARGO:
Representante de la Dirección
Gerente de Marketing
CARGO:
Gerente General
FECHA: 01/08/2011
FECHA: 01/08/2011
FECHA: 02/08/2011
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MANUAL DE GESTION
DE CALIDAD
Código
: SGC-MC-001
Versión : 01
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Revisado : RED
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TABLA DE CONTENIDOS
DESCRIPCION
Carátula
Tabla de Contenido
Capitulo 1: Información General del Manual de Gestión de la Calidad
1.1 Presentación
1.2 Objetivo
1.3 Alcance del Sistema de Gestión de Calidad
Capitulo 2: Presentación de Electro Puno S.A.A
2.1 Reseña Historia
2.2 Misión
2.3 Visión
Capitulo 3: Términos y Definiciones
3.1 Términos
3.2 Definiciones
3.3 Abreviaturas
3.4 Normas y Documentos de Área
Capitulo 4: Sistema de Gestión de Calidad
4.1 Requisitos Generales
4.2 Requisitos de la Documentación
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual de Gestión de la Calidad
4.2.3 Control de los Documentos
4.2.4 Control de los Registros
Capitulo 5: Responsabilidad de la Dirección
5.1 Compromiso de la Dirección
5.2 Enfoque al Cliente
5.3 Política de Calidad
5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de la Calidad
5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad
5.5.2 Representante de la Dirección
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DESCRIPCION
5.5.3 Comunicación Interna
5.6 Revisión por la Dirección
5.6.1 Generalidades
5.6.2 Información para la revisión
5.6.3 Resultados de la revisión
Capitulo 6: Gestión de Recursos
6.1 Provisión de Recursos
6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7: Realización del Servicio
7.1 Planificación de la realización del Servicio
7.2 Procesos Relacionados con el Cliente
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio
7.2.3 Comunicación con el Cliente
7.3 Diseño y Desarrollo
7.4 Compras
7.4.1 Control de Compras
7.4.2 Información de las Compras
7.4.3 Verificación de los productos (o servicios) adquiridos
7.5 Prestación de los Servicios
7.5.1 Control de la prestación del servicio
7.5.2 Validación de procesos
7.5.3 Identificación y Trazabilidad
7.5.4 Propiedad del Cliente
7.5.5 Preservación del producto
7.6 Control de los Equipos de Medición y Seguimiento
Capitulo 8: Medición, Análisis y Mejora
8.1 Generalidades
8.2 Medición y Seguimiento
8.2.1 Satisfacción del Cliente
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DESCRIPCION
8.2.2 Auditoría Interna
8.2.3 Medición y Seguimiento de los Procesos
8.2.4 Medición y Seguimiento del Servicio
8.3 Control del Producto No Conforme
8.4 Análisis de Datos
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora Continua
8.5.2 Acciones Correctivas
8.5.3 Acciones Preventivas
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CAPITULO 1: INFORMACION GENERAL DEL MANUAL DE LA CALIDAD
1.1
PRESENTACION
El presente manual establece los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad de Electro Puno
S.A.A.
Este es un documento del Sistema de Calidad, que proporciona los lineamientos que se
deben seguir para implementar efectivamente la Política de Calidad del Electro Puno S.A.A.,
suministrando el servicio de energía a eléctrica que asegure la completa satisfacción de
nuestros clientes.
Este manual ha sido elaborado principalmente para uso interno del personal del Electro Puno
S.A.A. sin embargo cuando la Gerencia General lo determine, podrá ser utilizado para fines
externos como pueden ser clientes y terceras partes, debiendo estos aceptar las condiciones de
derecho de autor.
La edición y el control del presente Manual de Calidad es responsabilidad de la Gerencia
General de Electro Puno S.A.A.
1.2
OBJETIVO
Presentar el Sistema de Gestión de Calidad de Electro Puno S.A.A. que responde a los requisitos
establecidos en la Norma: “ISO 9001:2008: Sistema de Gestión de Calidad. Requisitos”
1.3
ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
El Sistema de Gestión de Calidad de Electro Puno S.A.A. comprende:
“Los procesos de Atención al Cliente e Instalaciones Nuevas de Baja Tensión” Incluyendo los
procesos Estratégicos como Dirección Estratégica y Sistema de Gestión de Calidad y los procesos
de Apoyo como Recursos Humanos, Gestión de Compras, Almacenes, Sistemas de Información y
Mantenimiento de Infraestructura.
ELSGC de Electro Puno S.A.A aplica los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 para la realización
de sus servicios, a excepción de los siguientes requisitos considerados como exclusiones:
7.5.2 de la Norma: Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio, no
es aplicable debido a que los procesos realizados son verificados mediante actividades de
seguimiento y medición posteriores.
7.3 de la Norma: Diseño y desarrollo, no es aplicable debido a que el servicio que brinda Electro
Puno S.A.A es el suministro de energía eléctrica que se ejecutan bajo especificaciones
determinadas y por tanto no esta sujeto a cambios que pudieran significar nuevos desarrollos.
Ámbito: El sistema de Gestión de Calidad comprende las sedes de Puno y Juliaca.
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CAPITULO 2: PRESENTACION DE ELECTRO PUNO S.A.A
2.1
RESEÑA HISTORICA
Electro Puno S.A.A., es una Empresa Concesionaria de Distribución de Energía Eléctrica en el
Departamento de Puno, creada por escisión del bloque patrimonial de la Gerencia Sub Regional
de Electro Sur Este S.A.A. aprobada mediante acuerdo adoptado en la Junta General de
Accionistas de esta última Empresa de fecha 09 de julio de 1999, inscrita en la Oficina Registral
Regional José Carlos Mariátegui - Oficina Puno, el día 28 de octubre de 1999 en el Tomo N° 74,
Asiento N° 21742 y Ficha N° 1467, iniciando sus operaciones el 01 de noviembre de 1999.
La Empresa basa su funcionamiento en la Ley de Concesiones Eléctricas D.L. N° 25844 y su
reglamento D.S. 009-93-EM, desarrollando sus actividades en el ámbito del Departamento de
Puno, donde se ubican sus instalaciones electromecánicas de distribución, transmisión y
generación; implementada con una estructura organizacional con personal capacitado con el
objetivo de tener una gestión eficiente, ágil y moderna, para brindar a sus clientes un servicio de
calidad.
Provee el servicio de energía eléctrica a los consumidores actuales y potenciales de su área de
concesión en la Región, garantizando la efectividad de su distribución y comercialización, bajo
criterios de eficiencia económica, viabilidad financiera, calidad y confiabilidad de servicio, en
atención a las necesidades actuales y futuras de los clientes, así como una política de precios
competitivos.
La empresa principalmente distribuye y comercializa energía eléctrica, desarrollando en menor
medida actividades de subtransmisión y de generación, a través de pequeños sistemas, siendo el
más importante la Central Hidráulica de Chijisia, ubicada en la ciudad de Sandia.
La coyuntura actual de la Empresa es ampliar el servicio de electricidad en las zonas rurales a fin
de mejorar los estándares de vida de la población de este sector, así como la mejora del servicio
con la ampliación de sus sistemas de transmisión secundaria en los Sistemas Electrónicos
Azángaro, San Antonio de Putina, Sandia y Huancané con ejecución de la línea de transmisión
60KV Azángaro-Putina-Huancané, la ampliación de la Central Hidroeléctrica de Sandia de 2,4 MW
a 3,6 MW, la remodelación de las redes de distribución y otras labores que viene dadas para el
beneficio de sus usuarios.
2.2
MISION
“Satisfacer las necesidades de Energía Eléctrica de la comunidad, con calidad y oportunidad en el
servicio, contribuyendo al desarrollo sostenible de la región y el cuidado del medio ambiente”.
2.3
VISION
“Ser reconocida por la comunidad como una empresa eficiente comprometida con el desarrollo
de la región, con trabajadores orientados en la mejora continua y generación de valor”.
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CAPITULO 3: TERMINOS Y DEFINICIONES
3.1
TERMINOS
La terminología de la cadena de suministros utilizada en este Manual es la indicada a
continuación:
Proveedor
3.2
Organización
Cliente
DEFINICIONES
En este Manual se utilizan los términos sobre calidad incluidos en la Norma:

ISO 9000:2005 Sistema de Gestión de la Calidad- Principios y Vocabulario.
Adicionalmente se utilizan términos como:
3.3

AFERICIÓN
Es el procedimiento de comparación entre lo que indica un instrumento y/o equipo y lo que
"debiera indicar" de acuerdo a un patrón de referencia con valor conocido.

BAJA TENSIÓN
Son instalaciones monofásicas y trifásicas con medición de energía.

FACTIBILIDAD
Es cuando se hace la verificación en campo para la instalación nueva de acuerdo a
condiciones como ubicación.

COMITÉ ESPECIAL
Conformado por 3 miembros titulares y 3 miembros suplentes, nombrados por resolución.
ABREVIACIONES

















GG: Gerente General.
RED: Representante de la Dirección.
CC: Coordinador del SGC.
CSGC: Comité del SGC.
GPD: Jefe de la Oficina de Planeamiento
GM: Gerente de Marketing.
GO: Gerente de Operaciones.
GA: Gerente de Administración.
JAP: Jefe de Administración de Personal.
JSI: Jefe de Sistemas de Información.
JL: Jefe de Logística
SSC: Supervisor Servicios Clientes.
EP: Especialista en Plataforma.
TSCC: Técnico Servicio Clientes y Contraste.
TSC: Técnico Servicio Clientes.
TAV: Técnico Atención Ventanilla.
SGC: Sistema de Gestión de la Calidad.
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










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3.4
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ISO: Organización Internacional de Normalización.
SAC/P: Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva.
COES: Comité de Operación Económica del Sistema.
NTCSE: Norma Técnica de Calidad de los Servicios Eléctricos.
OSINERGMIN: Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería.
CONSUCODE: Consejo Superior de Contrataciones y Adquisiciones del Estado.
SEIN: Sistema Eléctrico Interconectado Nacional.
SEACE: Sistema Electrónico de Adquisiciones y Contrataciones del Estado.
OSCE: Organismo Superior de las Contrataciones del Estado.
MOF: Manual de organización y Funciones
PE: Plan Estratégico
PO: Plan Operativo
NORMAS Y DOCUMENTOS DE REFERENCIA
Los siguientes documentos normativos contienen disposiciones o conceptos que son utilizados en
el Sistema de Gestión de la Calidad de Electro Puno S.A.A.


ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de la Calidad - Requisitos
ISO 9000:2005 Sistema de Gestión de la Calidad – Principios y Vocabulario
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CAPITULO 4: SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
4.1
REQUISITOS GENERALES
4.1.1
Electro Puno S.A.A ha establecido, documentado, implementado, mantiene y mejora
continuamente la eficacia de su Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo a los requisitos de
la Norma ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de Calidad - Requisitos, el cual se ha implementado
para los siguientes procesos: Atención al Cliente, Instalaciones Nuevas, los procesos estratégicos
y de apoyo.
4.1.2
A fin de lograr una eficaz implementación del SGC, ELECTRO PUNO S.A.A ha logrado:






4.1.3
Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de calidad y su aplicación a lo
largo de la organización a través del Mapa de Procesos (ver 4.1.3) y los procedimientos del
SGC.
Determinar la secuencia y la interacción de estos procesos.
Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurar que tanto la operación como el
control de estos procesos son eficaces a través de la documentación del SGC: Manual de la
Calidad, Procedimiento, Instrucciones, Guías y Especificaciones Técnicas.
Asegurar la disponibilidad de la información necesaria para apoyar el funcionamiento y el
seguimiento de los procesos.
Medir, realizar el seguimiento y analizar datos de estos procesos (Ver 8.4).
Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados previstos y la mejora
continua de estos procesos.
A continuación se muestra el Mapa de Procesos del SGC de Electro Puno S.A.A
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4.1.4
Electro Puno S.A.A. contrata externamente los procesos relacionados con los servicios de
Instalaciones, dicho proveedor es seleccionado y evaluado de acuerdo alo establecido e el
procedimiento Selección y Evaluación de Proveedores de Bienes y Servicios LOG-PR001.
4.1.5
Los procesos que afectan a la calidad del servicio y que han sido contratados externamente, se
controlan a través de una o más de las siguientes opciones: los procedimientos establecidos para
cada proceso, los requisitos establecidos en los contratos, supervisiones, entre otras.
4.2
REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION
4.2.1
Generalidades
Electro Puno S.A.A. cuenta con documentación que describe los procesos del Sistema de Gestión
de Calidad. La documentación del Sistema de Gestión de Calidad incluye:







Política de Calidad
Objetivos de la Calidad
Manual de Gestión de la Calidad
Procedimientos
Instructivos
Registros
Documentos externos (Leyes aplicables a los servicios).
Electro Puno S.A.A para documentar su SGC ha tomado
organización, la complejidad e interacción de los procesos
personal. La estructura, formato y el contenido mínimo de los
documentado en el procedimiento Estructura y Control de
PR-001.
en cuenta el tamaño y tipo de
así como la competencia de su
documentos del SGC se encuentra
Documentos y Registros SGC-
La documentación del SGC de electro Puno S.A.A se encuentra a disposición de su personal y su
distribución es de acuerdo a lo establecido en el punto 4.2.3.
Los documentos están jerarquizados y clasificados según la estructura general que se muestra en
el siguiente gráfico:
ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SGC
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4.2.2
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Manual de Gestión de Calidad
Electro Puno S.A.A. cuenta con el presente Manual de Gestión de la Calidad que incluye:



El alcance del SGC (Ver 1.3) y los documentos que soportan el SGC.
La justificación de las exclusiones de la norma ISO 9001:2008 (Ver 1.3)
La descripción de la interacción entre los procesos (Ver 4.1.3 Mapa de Procesos del SGC de
Electro Puno S.A.A.).
La Gerencia General es responsable de aprobar el Manual de Gestión de Calidad conforme a
los requisitos de las Normas ISO 9001:2008 y es revisado por lo menos cada tres años.
4.2.3
Control de los Documentos
Electro Puno S.A.A controla los documentos del SGC de acuerdo al procedimiento Estructura y
Control de Documentos y Registros SGC-PR-001, este documento define los controles
necesarios para:







4.2.4
Aprobar los documentos antes de su emisión.
Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente.
Identificar los cambios y el estado de revisión actual de los documentos.
Asegurar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran
disponibles en los lugares de uso.
Asegurar que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables.
Asegurar que se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribución.
Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos e identificarlos en caso se
mantengan por cualquier razón.
Control de los Registros
Electro Puno S.A.A controla los registros del SGC de acuerdo al procedimiento Estructura y
Control de Documentos y Registros SGC-PR-001, mantiene sus registros en físico y/o
magnético los cuales son establecidos y mantenidos para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos y del funcionamiento eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad.
El control para la identificación, almacenamiento y eliminación es mediante el formato Lista
Maestra Control de Registros SGC-RE-003.
Para el control de aquellos registros que se encuentran en medios informáticos, se ha establecido
el procedimiento Copias de Respaldo de Información SIF-PR-001.
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CAPITULO 5: RESPONSABILIDADDE LA DIRECCION
5.1
COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
La Alta Dirección demuestra su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC a través
de:






5.2
Comunicación permanente con el equipo del SGC a través de reuniones de coordinación y la
revisión de la ejecución de tareas con el fin de asegurar el cumplimiento de los requisitos del
cliente, en el marco de la legislación aplicable.
Asimismo establece mecanismos de comunicación con el cliente definidos en el punto 7.2.3
del presente Manual, a fin de identificar y satisfacer sus requerimientos.
El establecimiento de la Política de Calidad definida en el punto 5.3 del presente Manual.
Estableciendo y asegurando que se establezcan los Objetivos del Sistema de Gestión de la
Calidad.
La Revisión del SGC según se establece en el punto 5.6 del presente Manual.
La provisión de los recursos para la implementación, mantenimiento y mejora del SGC. Estos
recursos son considerados en el Presupuesto Anual de Electro Puno S.A.A.
ENFOQUE AL CLIENTE
La Alta Dirección se asegura que se han determinado los requisitos del cliente y que estos se
cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente. Para este fin cuenta con los
Contratos y registros comerciales que describen las características de los servicios y que han sido
definidas considerando los requerimientos de los clientes.
5.3
POLÍTICA DE CALIDAD
La Gerencia General, a fin de establecer su compromiso por satisfacer los requisitos y mejorar
continuamente la eficacia del SGC ha definido la siguiente Política de Calidad la cual es adecuada
al propósito del SGC de Electro Puno S.A.A:
“SOMOS UNA EMPRESA DEDICADA A LA DISTRIBUCIÓN Y COMERCIALIZACIÓN DE LA ENERGIA
ELECTRICA Y BUSCAMOS SATISFACER LAS NECESIDADES DE NUESTROS CLIENTES
CUMPLIENDO SUS REQUISITOS Y LOS ESTANDARES DE CALIDAD ESTABLECIDOS EN LA
NORMATIVIDAD VIGENTE, A TRAVES DE LA MEJORA CONTINUA DE LOS PROCESOS Y LA
COMPETENCIA DE NUESTROS TRABAJADORES; GARANTIZANDO LA EFICIENCIA Y EFICACIA DE
NUESTRAS OPERACIONES.”
La Política de Calidad es aprobada por la Gerencia General y difundida a todo el personal del SGC
a través de uno o varios mecanismos indicados en el punto 5.5.3 del presente manual.
En base a su Política de la Calidad se ha establecido los Objetivos de Calidad (Ver 5.4.1), los
Objetivos y la Política de Calidad serán revisados y aprobados por la Gerencia General para su
continua adecuación y eficacia durante las Revisiones por la Dirección. (Ver 5.6)
5.4
PLANIFICACIÓN
5.4.1
Objetivos de la Calidad
Para cumplir con la Política de Calidad se ha definido los siguientes Objetivos de Calidad:
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

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Mejorar la satisfacción de nuestros clientes
Mejorar nuestros procesos
Proporcionar personal competente a los procesos de la empresa
Contar con proveedores de calidad
Evitar servicios no conformes
Los objetivos del SGC de Electro Puno S.A.A., son medibles y coherentes con la Política de
Calidad y han sido desplegados a las diferentes funciones y niveles.
5.4.2
Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad
Electro Puno S.A.A. ha planificado su Sistema de Gestión de Calidad en base a las disposiciones
establecidas en su estructura documentaria, con la finalidad de que se cumplan los requisitos de
sus procesos y de la norma ISO 9001:2008.
Para lograr una implementación efectiva se han establecido responsables del desarrollo e
implantación de los manuales, procedimientos e instructivos de trabajo.
El Comité del SGC asegura que se mantenga la integridad del sistema de gestión de la
calidad cuando se planeen e implementen cambios en el SGC, mediante un análisis sobre
los impactos en el Sistema y la toma de acciones necesarias para evitar que estos afecten
negativamente en el.
5.5
RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
5.5.1
Responsabilidad y Autoridad
Electro Puno tiene definidas las funciones, responsabilidades y nivel de autoridad del personal
para ello cuenta con la Documentación del SGC (Procedimientos e Instrucciones), el presente
Manual y el Manual de Organizaciones y Funciones (MOF) para su complementación. Estos
documentos son comunicados a todos los niveles de la organización según corresponda.
La interrelación de todas las funciones principales de Electro puno S.A.A. incluyendo aquellas que
tienen como función la Administración del Sistema de gestión de Calidad, se muestran en el
siguiente organigrama
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El Gerente General es la persona que dirige y controla al más alto nivel las actividades que son
desarrolladas en Electro Puno S.A.A, esta persona constituye la Alta Dirección para el SGC y su
responsabilidad con relación a la calidad empieza con la definición de la Política de Calidad.
5.5.2
Representante de la Dirección (RED)
La Alta Dirección del SGC Electro Puno S.A.A. ha definido como Represente de la Dirección (RED)
al Gerente de Marketing, esta designación ha sido comunicada vía resolución. El RED tiene
definidas las siguientes responsabilidades y autoridades:





5.5.3
Asegurar que se establezca, implementen y mantengan los procesos necesarios para el
Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo a la Norma ISO 9001:2008.
Informar a la Alta dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad, y de
cualquier necesidad de mejora.
Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los
niveles del SGC de Electro Puno S.A.A.
Proponer y administrarla ejecución de las Auditorias Internas y evaluar el estado de las
Acciones Correctivas y Preventivas.
Apoyar en la revisión del SGC.
Comunicación interna
El Comité del SGC propicia la comunicación interna entre los diferentes niveles de la organización
respecto del SGC y su efectividad. Esta se ejecuta través de reuniones efectuadas por los
diferentes departamentos dirigidas por las gerencias o jefaturas de área según corresponda. La
comunicación interna de Electro Puno S.A.A. es también propiciada a través de la información
remitida por medio de memorándum, intranet, e-mail, teléfono, reportes, revistas, publicación en
paneles incidiendo en:






Cumplimiento de Políticas y objetivos
Estado de desempeño de los procesos
Satisfacción de Clientes
Resultados de auditorias, acciones correctivas y preventivas.
Resultados de la revisión por la dirección
Cambios y mejoras del SGC.
Los registros que dan constancia de la comunicación interna son archivados por cada Gerencia,
Jefatura, Coordinador del SGC según corresponda.
5.6
REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
5.6.1
Generalidades
La Alta Dirección de Electro Puno S.A.A. con el apoyo del RED, CC y miembros del CSGC de ser
necesario realiza la Revisión por la Dirección después de cada Auditoria Interna o cada vez que la
Alta dirección y/o el RED lo consideren necesario, como mínimo una vez al año, con la finalidad
de asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia continua. La revisión debe incluir la
evaluación de oportunidades de mejora y la necesidad de realizar cambios en el Sistema,
incluyendo la política y los objetivos de la calidad.
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5.6.2
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Información para la revisión
Para efectuar esta revisión es necesario que el Coordinador del SGC consolide la siguiente
información y la entregue a la Alta Dirección antes de efectuar la revisión:








5.6.3
Resultado de las auditorias
Retroalimentación del cliente
Desempeño de los Procesos y conformidad de Servicio
Acciones Correctivas y Acciones Preventivas
Seguimiento a Revisiones por la Dirección
Cambios que podrían afectar al SGC
Cumplimiento de las Políticas y Objetivos
Recomendaciones para la mejora
Resultados de la revisión
Los resultados de la revisión incluyen todas las decisiones y acciones relacionadas con:



La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos;
La mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente, y
Las necesidades de recursos.
Como resultado de cada revisión por parte de la Alta Dirección se elabora el Acta de Revisión
por la Dirección SGC-RE-012, efectuando el seguimiento de los mismos hasta su cumplimiento
y de informar a la Gerencia General y personal del SGC involucrado sobre su cumplimiento.
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CAPITULO 6: GESTION DE RECURSOS
6.1
PROVISION DE RECURSOS
Electro Puno S.A.A elabora una vez al año el presupuesto anual en el cual se identifica los
recursos necesarios para la ejecución de los servicios que brinda, para


Implantar, mantener y mejorar la eficacia del SGC y sus procesos
Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
6.2
RECURSOS HUMANOS
6.2.1
Generalidades
La asignación de personal cuyo trabajo afecta la calidad de los servicios de Electro Puno S.A.A, se
define tomando en cuenta las necesidades de cada tipo de tarea y considerando la competencia
en función de la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas.
La Empresa ha definido los requisitos y competencias de los puestos de trabajo que afectan al
SGC en el Manual de Organización y Funciones (MOF) y los mecanismos de selección e inducción
del personal en el procedimiento Requerimiento, Selección, Inducción, Capacitación y
Evaluación del Personal REH-PR-001.
6.2.2
Competencia, formación y toma de conciencia
La Gerencia General, Gerentes y Jefes, determinan las competencias necesarias del personal a su
cargo y sus requerimientos de capacitación para lograr la satisfacción del cliente y mejorar el
desempeño de sus actividades.
Los requerimientos de capacitación son consolidados en el Plan de Capacitación y
Especialización REH-RE-002, y presentados al Comité del SGC para su revisión y aprobación
(En caso de capacitación externa es aprobado por el Directorio).
Electro Puno cuenta con un procedimiento de inducción de personal con la finalidad de facilitar
la incorporación de todo nuevo trabajador, así como para asegurar que dicho personal tome
conocimiento y conciencia de la pertenencia e importancia de sus actividades dentro de la
organización, las actividades de inducciones realizan de acuerdo con lo establecido Procedimiento
Requerimiento, Selección, Inducción, Capacitación y Evaluación del Personal REH-PR001.
El Jefe de Recursos Humanos es responsable de hacer cumplir el Plan de Capacitación,
mantener los registros y hacer cumplir el procedimiento Requerimiento, Selección,
Inducción, Capacitación y Evaluación del Personal REH-PR-001.
6.3
INFRAESTRUCTURA
Electro Puno S.A.A determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la
conformidad con los requisitos del servicio y lograr la calidad ofrecida, para tal fin en cada una
de sus instalaciones cuenta con:
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


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Espacio de trabajo e instalaciones asociadas (edificio, almacenes, talleres, laboratorios y
oficinas)
Equipos, mobiliario, materiales y herramientas para los procesos (hardware y software)
Servicios de apoyo (transporte y de comunicación)
El mantenimiento de los equipos e instalaciones se ejecuta tomando en cuenta el nivel de
utilización de los mismos, las especificaciones del fabricante y el historial de cada unidad.
El mantenimiento de las instalaciones y equipos utilizados en los procesos se realiza a través de
la implementación del Plan de Mantenimiento de Instalaciones LOG-RE-009 y el
Programa de Mantenimiento de Vehículos LOG-RE-010.
Para el mantenimiento de los Equipos de Computo el Jefe de Sistemas cuenta con un Plan de
Mantenimiento de Equipos de Cómputo SIF-RE-003.
6.4
AMBIENTE DE TRABAJO
Electro Puno S.A.A. ha determinado y gestiona los ambientes de trabajo, incluyendo valores,
actitudes, identidad institucional, mística y las condiciones físicas y ambientales de las oficinas,
módulos de atención, áreas de almacenamiento, etc. requeridas para asegurar una adecuada
entrega de servicios ofrecidos.
Para lograr la conformidad de los servicios que brinda, Electro Puno S.A.A ha implementado en
las diferentes áreas de trabajo lo siguiente:






Condiciones ergonómicas, para actividades desarrolladas en las oficinas, para este fin se ha
elaborado el Reglamento Interno de Trabajo, con lo cual se pretende prevenir riesgos
laborales.
Condiciones ambientales del trabajo, según las exigencias de las actividades que se
desarrollan y que permiten la interacción del personal y no afecten el desarrollo de sus
actividades (humedad, luz, ruido, ventilación, etc).
Condiciones de seguridad y métodos de trabajo (procedimientos, instructivos y guías).
Sistema de evaluación del personal
Instalación de servicios como SSHH, botiquines, etc.
Reuniones de confraternidad (aniversarios, campeonatos deportivos, etc.) que promueven las
interrelaciones personales.
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CAPITULO 7: REALIZACION DEL SERVICIO
7.1
PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO
Electro Puno S.A.A planifica y desarrolla los procesos necesarios para la realización del servicio a
través de actividades descritas en el procedimiento Atención al Cliente ATC-PR-001 y
Procedimiento Instalaciones Nuevas INT-PR-001.
Estos procedimientos incluyen la descripción de la forma como Electro Puno S.A.A realiza la
determinación de los requisitos del servicio y es coherente con los requisitos de los otros
procesos del SGC.
Durante la planificación se determina los Objetivos de Calidad, la necesidad de establecer
procesos, procedimientos, registros y proporcionar recursos específicos.
7.2
PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.1
Determinación de los requisitos relacionados con el servicio
Electro Puno S.A.A determina los requisitos especificados por el cliente y no establecidos por el
cliente pero necesarios para la realización del servicio a través del tríptico Guía de Procedimientos
en instalaciones Nuevas.
Electro Puno S.A.A. identifica los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio
contando con los Contratos, la Ley de Concesiones Eléctricas DL N°25844, El Reglamento de la
Ley de Concesiones Eléctricas DS:009-93-EM, la Norma Técnica de Calidad de los Servicios
Eléctricos DS:020-97-EM y las Normas vigentes que se encuentran registradas en la Lista
Maestra de Control de Documentos SGC-RE-001.
7.2.2
Revisión de los requisitos relacionados con el servicio
La revisión de los requisitos relacionados con el servicio es realizada mediante la revisión del
expediente y los documentos presentados por el cliente y mediante la evaluación de la
factibilidad de la instalación en el campo, para asegurar que:



Los requisitos para el servicio están definidos;
Las diferencias existentes entre los requisitos del cliente sean resueltos.
Electro Puno S.A.A. tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos por el
cliente.
En caso de solicitarse cambios en los requisitos de su servicio, estos son revisados y de ser
aceptados son aprobados, asegurando que el personal involucrado sea comunicado acerca de los
requisitos cambiados.
7.2.3
Comunicación con el cliente
Electro Puno S.A.A ha establecido e implementado los siguientes mecanismos necesarios para
establecer un sistema eficaz de comunicación con el cliente que abarca lo referente a:

Reparto de Trípticos
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

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Atención personalizada en el modulo de Atención al Cliente
Atención de quejas a través del Libros de Quejas y Sugerencias.
Para atender las consultas de los clientes Electro Puno S.A.A, cuenta con una central telefónica,
para la atención de consultas. Los números se encuentran publicados en medios de difusión
masiva como la guía telefónica.
7.3
DISEÑO Y DESARROLLO
NO APLICA
7.4
COMPRAS
7.4.1
Control de Compras
Electro Puno S.A.A. asegura que los productos y servicios adquiridos cumplen con los requisitos
especificados ya que evalúa a los proveedores cuyos productos o servicios tienen un impacto en
la calidad del servicio final, de acuerdo a la Ley de Contrataciones y Adquisiciones del Estado y
al procedimiento Selección y Evaluación de Proveedores de Bienes y Servicios LOG-PR001.
El Comité Especial se encarga del proceso de selección y evaluación del proveedor mediante el
formato Evaluación y Reevaluación del Proveedor LOG-RE-004.
7.4.2
Información de las Compras
Electro Puno S.A.A para ara la adquisición de bienes y servicios la Jefatura de Logística debe
considerar los:


Requisitos para la aprobación del bien adquirido o la contratación del servicio;
Requisitos para la calificación del personal contratista.
El Comité Especial elabora y revisa las características técnicas de los bienes y servicios a
contratar antes que el Jefe de Logística publique las Bases en el SEACE.
7.4.3
Verificación de los bienes y servicios comprados
Electro Puno S.A.A verifica los bienes y servicios prestado por los proveedores a través del área
Logística quienes comparan con las características técnicas determinadas por el Comité Especial.
En caso de no encontrarlos conforme, se devolverá los materiales al proveedor o no se dará
conformidad al servicio suministrado. Para la verificación de materiales de cuenta con el
procedimiento Ingreso y Salida de Materiales del Almacén LOG-PR-002.
7.5
PRESTACION DE LOS SERVICIOS
7.5.1
Control de la presentación del servicio
Electro Puno S.A.A planifica los procesos asegurándose que la prestación del servicio se realice
bajo condiciones controladas, define para ello los procedimientos de Atención al Cliente ATCPR-001 e Instalaciones Nuevas ATC-PR-002.
Las condiciones controladas incluyen:
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




7.5.2
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La información de las características del servicio se encuentra disponible en la Norma
Técnica de Calidad de los Servicios Eléctricos, Procedimientos de Fiscalización del
OSINERG y otros requisitos legales.
Las instrucciones de trabajo definidas para los
diferentes procesos y referenciadas en
los procedimientos mencionados cuando apliquen.
La planificación descrita en el párrafo 7.1
La disponibilidad y utilización de equipos de medición y seguimiento.
La implementación de actividades de seguimiento y medición establecidas en los
procedimientos.
Validación de los procesos
NO APLICA
7.5.3
Identificación y trazabilidad
La Gerencia de Marketing de Electro Puno S.A.A ha establecido los medios para la identificación y
trazabilidad del servicio, mediante la identificación de expediente.
Electro Puno S.A.A realiza el registro de los requerimientos de los clientes en el sistema de
información de comercial, asignándole un número al expediente, de acuerdo al requerimiento
específico de cada cliente, el mismo que sirve para efectuar el seguimiento hasta la finalización
del procedimiento.
7.5.4
Propiedad del cliente
Electro Puno S.A.A ha establecido que los bienes de los clientes que sean de su propiedad pero
que son necesarios para la prestación del servicio son los documentos presentados en el
momento de hacer su solicitud de servicio (expedientes de instalación) y el Kit de materiales
suministrados al momento de efectuarse la instalación física los cuales serán protegidas mientras
se mantenga la relación contractual con Electro Puno S.A.A.
En el caso la propiedad del cliente se pierde, deteriora o de algún modo se considera inadecuado
para su uso, la organización informara al cliente y mantendrá registro de dicha información.
7.5.5
Preservación del producto
Electro Puno S.A.A. preserva la conformidad de los materiales, equipos y repuestos de acuerdo al
procedimientos de Ingreso y Salida de Materiales del Almacén LOG-PR-002.
7.6
CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO
Electro Puno S.A.A. se asegura de la calibración de los equipos solicitando a la contratista de
instalaciones nuevas los certificados o constancias de calibración. Los resultados de calibración
los confirma realizando las Instalaciones Nuevas conforme al procedimiento Instalaciones
Nuevas INT-PR-001 y los instructivos Realización de Instalaciones Nuevas INT-IN-001
y Supervisión de Instalaciones Nuevas INT-IN-002.
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CAPITULO 8: MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.1
GENERALIDADES
Electro Puno S.A.A planifica e implementa los procesos de medición, seguimiento. Análisis y
mejora necesarios para:



Demostrar la conformidad del servicio a través de la Supervisión de las Instalaciones.
Asegurar la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad, mediante la realización de las
Auditorias Internas del SGC.
Mejorar continuamente la eficacia del SGC mediante el empleo del análisis de datos tal como
se indica en el ítem 8.4, las encuestas de satisfacción a los clientes y la implementación de
Acciones Correctivas y Preventivas.
8.2
MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO
8.2.1
Satisfacción del cliente
Electro Puno S.A.A establece el seguimiento de la información sobre la satisfacción y/o
insatisfacción del cliente como una medida del desempeño del SGC; a fin de verificar si se ha
cumplido con los requisitos del mismo. En el Procedimiento Determinación del Grado de
Satisfacción al Cliente ATC-PR-002 se encuentra las encuestas para su medición.
8.2.2
Auditorias Internas
Electro Puno S.A.A ha establecido el procedimiento Auditorias Internas del SGC SGC-PR-002
donde se establecen los criterios para la ejecución de las auditorias, su frecuencia, la
metodología aplicada y selección de auditores, para llevar a cabo a intervalos planificados,
auditorias internas para determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad:


Es Conforme con las actividades planificadas (ver 7.1), con los requisitos de la Norma ISO
9001:2008 y con los requisitos del SGC establecidos por la empresa.
Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz el SGC.
Para la planificación de las auditorias Electro Puno S.A.A., determina el Programa de
Auditorías Internas SGC-RE-004 y el Plan de Auditoría Interna SGC-RE-005. Las
auditorias son planificadas en función al estado e importancia de las actividades, áreas y a los
resultados de auditorias de calidad previas.
8.2.3
Medición y Seguimiento de los Procesos
Electro Puno S.A.A ha establecido métodos para el seguimiento y medición de los procesos del
SGC, con el fin de demostrar la capacidad de alcanzar los resultados planificados, para lo cual ha
establecido en el Tablero de Objetivos e Indicadores de Calidad.
Cuando no se alcancen los resultados planificados para el desempeño de los procesos, se realizan
acciones correctivas según el procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas SGC-PR003.
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Medición y Seguimiento del Servicio
Electro Puno S.A.A mide y hace seguimiento a las características del servicio para verificar que
son conformes a las características técnicas y/o las disposiciones legales solicitadas, donde se
establecen los criterios de aceptación de los servicios. Este seguimiento se realiza en las etapas
apropiadas del proceso de realización del servicio, tal como se establece en los procedimientos e
instrucciones operativas.
Se mantiene la evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación a través de los
registros de control en proceso. Los registros indican las personas que autorizan la liberación de
los servicios.
No se procede a liberar los servicios hasta que no se hayan completado satisfactoriamente todas
las inspecciones planificadas, a menos que la autoridad competente o cliente indique lo contrario.
8.3
CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
La Gerencia de Marketing de Electro Puno S.A.A identifica y controla los productos no conformes
para prevenir su entrega no intencional, para lo cual ha establecido el procedimiento Control de
Productos y Servicios No Conformes SGC-PR-004, en este documento se consideran los
controles, responsabilidades y las acciones a tomar para el tratamiento de los servicios no
conformes.
A través de este Sistema de Control de no Conformidades se asegura que se tomen a las
acciones pertinentes para eliminar una no conformidad detectada y para corregir desviaciones
asociadas a una no conformidad. En caso de no conformidades en el producto o servicio final se
solicita autorización bajo concesión al cliente o autoridad pertinente.
Existen registros para evidenciar una no conformidad, su análisis y las acciones tomadas
incluyendo las concesiones. Cuando se corrige un servicio no conforme, se somete a una nueva
verificación para demostrar su conformidad con los requisitos.
8.4
ANÁLISIS DE DATOS
Electro Puno S.A.A determina, recopila y analiza los datos del SGC, para demostrar la adecuación
y eficiencia del SGC; e identifica donde puede realizarse las mejoras. Los datos generados son
procesados para su análisis por las Gerencia y/o Jefaturas, según corresponda. Se planifica e
implementa los procesos de seguimiento, medición y análisis de datos necesarios para:




La satisfacción del cliente (ver 8.2.1).
Conformidad con los requisitos del producto (ver 7.2.1).
Características y tendencias de los procesos y del producto, incluyendo oportunidades para
llevar a cabo acciones preventivas.
Información de los proveedores.
8.5
MEJORA
8.5.1
Mejora continua
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Electro Puno S.A.A tiene implementado un sistema de Mejora continua a través de los siguientes
mecanismos:






Política de Calidad
Objetivos de Calidad
Resultados de las Auditorias Internas
Análisis de datos de acuerdo al punto
Acciones Correctivas y Preventivas
Revisión por la Dirección del SGC
Las acciones de mejora son establecidas utilizando como marco la Política de Calidad.
Adicionalmente a ello se ha establecido el Registro de Proyectos de Mejora SGC-RE-013.
8.5.2
Acciones Correctivas
Con la finalidad de eliminar las causas de las no conformidades, evitar su repetición y asegurar
que las acciones correctivas sean apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
se ha establecido el procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas SGC-PR-003. En
este procedimientos se define requisitos para:






8.5.3
Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes).
Determinar las causas de la no conformidad.
Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurar que las no conformidades vuelvan a
ocurrir.
Determinar e implantar las acciones necesarias.
Registrar los resultados de las acciones tomadas (ver 4.2.4).
Revisar las acciones correctivas tomadas.
Acción Preventiva
Con la finalidad de eliminar las causas de las no conformidades potenciales que las acciones
preventivas sean apropiadas, se ha establecido el procedimiento de Acciones Correctivas y
Preventivas SGC-PR-003. En este procedimiento se establece los requisitos para:





Determinar no conformidades potenciales y sus causas.
Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades.
Determinar e implementar las acciones necesarias.
Registrar los resultados de las acciones preventivas (4.2.4).
Revisar las acciones preventivas tomadas.
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