manual de calidad

MANUAL DE
CALIDAD
CODIGO
TIPO
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MPE
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DIA-MES-AÑO
PAG. No.__ de__
TABLA DE CONTENIDO
Declaración de la Gerencia General
1.
Introducción
1.1.
Información general sobre EPS’S CONVIDA
1.2.
Misión
1.3.
Visión
1.4.
Política de Calidad de EPS’S CONVIDA
1.5.
Objetivos de Calidad
1.6.
Administración del Manual
1.7.
Metodología para revisión, cambios o modificaciones
1.8.
Control de copias
1.8.1.
Copia controlada
1.8.2.
Copia no controlada
1.8.3.
Listado de distribución
2.
2.1.
2.2.
2.3.
2.4.
Alcance y campo de aplicación
Alcance
Campo de aplicación
Exclusiones
Referencias normativas
3.
3.1.
3.2.
Enfoque de Procesos
Mapa de procesos de EPS’S CONVIDA.
Matriz de relación entre los procesos de EPS’S CONVIDA y los requisitos
de la norma NTC-ISO 9001:2000
4.
4.1.
4.2.
4.3.
4.4.
4.5.
4.6.
4.7.
Caracterización de los Procesos de EPS’S CONVIDA.
Proceso de Gestión Estratégica
Proceso de Contratación Aseguramiento Ente Territorial
Proceso de Acreditación de Derechos
Proceso de Contratación Red Prestadora
Proceso de Atención al Usuario
Proceso de Apoyo
Proceso de Medición, Análisis y Mejora
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DECLARACION DE LA GERENCIA GENERAL
La Gerencia General de la Entidad Promotora de Salud del Régimen Subsidiado
EPS’S CONVIDA, como responsable de la gestión y del desarrollo de todos y cada
uno de los procesos que definen y garantizan la calidad en la prestación de los
servicios de salud; pondrá a disposición su compromiso, respaldo y los recursos
necesarios para el logro de los objetivos y metas institucionales. Estimulará el
cumplimiento de la metodología y los procesos definidos en este Manual de Calidad;
en aras de satisfacer los requisitos y las expectativas de nuestros clientes.
1. INTRODUCCION
1.1.
INFORMACIÓN GENERAL SOBRE EPS’S CONVIDA
El día 7 de mayo de 1936, nace la “Caja de Previsión Social de los Empleados y Obreros
del Departamento de Cundinamarca”, una entidad que nació con el firme compromiso de
proporcionar todos los servicios médico asistenciales para los empleados públicos y los
obreros y trabajadores oficiales del departamento de Cundinamarca. Durante estos 72
años, ha sufrido transformaciones en su razón social y organizacional, pero mantiene la
directriz, de ser la abanderada en la aplicación de las políticas saludables asumidas por el
gobierno departamental. El origen de la EPS’S CONVIDA, es el resultado de todo un
proceso de evolución y transformación que se inicia así:
CAJA DE PREVISION SOCIAL DE LOS EMPLEADOS Y OBREROS DEL
DEPARTAMENTO DE CUNDINAMARCA: mayo 7 de 1936, con la Ordenanza número
35.
INSTITUTO DE SEGURIDAD SOCIAL DE LOS EMPLEADOS Y OBREROS DEL
DEPARTAMENTO DE CUNDINAMARCA: noviembre 23 de 1962, con la Ordenanza
número 12
FONDO PRESTACIONAL DE CUNDINAMARCA “FONPRECUN”: septiembre 9 de 1973,
con el Decreto 2162.
CAJA DE PREVISION SOCIAL DE CUNDINAMARCA “CAPRECUNDI”: octubre 9 de
1981, con el Decreto número 3545.
Hasta CAPRECUNDI, la empresa era la encargada de la prestación de los servicios
médicos y el pago de las prestaciones sociales; con la expedición de la ley 100 de 1993,
las Cajas de Previsión Social de carácter Nacional, Departamental o Municipal; debían
transformarse en entidades abiertas a la comunidad, entrando a competir con la empresa
privada o simplemente, debían desaparecer.
Para poder llevar a cabo esta transformación, estas entidades debían demostrar; solvencia
económica y una buena infraestructura que garantizara la prestación de los servicios
médicos a su población afiliada.
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Superados los estudios financieros y de costos con que contaba la Caja de Previsión
Social de Cundinamarca “CAPRECUNDI”, la Asamblea de Cundinamarca, mediante la
Ordenanza número 026 del 22 de agosto de 1995, ordena la transformación de la Caja de
Previsión Social de Cundinamarca en EPS CONVIDA y faculta al gobierno departamental
para adecuar los nuevos estatutos y organizar su estructura orgánica, la cual fue
establecida mediante el Acuerdo número 007 del 11 de septiembre de 1996.
El 18 de diciembre de 1995, mediante la Resolución número 944, recibió la autorización
del Ministerio Nacional de Salud, hoy Ministerio de la Protección Social, para administrar
los recursos otorgados por el estado y prestar los servicios de salud en el departamento de
Cundinamarca.
EPS’S CONVIDA, es una empresa Industrial y Comercial del departamento de
Cundinamarca, adscrita a la Secretaría de Hacienda del departamento, con personería
jurídica, autonomía administrativa, financiera y capital independiente; toma esta
denominación a partir de la expedición de la Ordenanza Departamental No 05 de 2004, y
posteriormente se modifica a partir de la expedición de la Ordenanza Departamental No.
005 de junio 1 de 2.007, la cual se denominará en adelante EPS’S CONVIDA.
Ubicada en la ciudad de Bogotá, D.C. (Cundinamarca), EPS’S CONVIDA ha
realizado desde su inicio, una búsqueda constante de mejoramiento orientado a la
satisfacción del cliente. A su vez, ha contribuido al desarrollo de la región, con la
generación de un estilo de vida saludable para su población afiliada.
EPS’S CONVIDA basa sus operaciones en la filosofía del mejoramiento continuo,
enfocando todos los esfuerzos en el cumplimiento de las normas técnicas y
administrativas requeridas por el Sistema de Gestión de la Calidad; soportados por un
personal calificado que permite realizar eficientemente todas las actividades y
procesos asignados.
Estructuralmente la entidad está conformada por una Junta Directiva, y un equipo
directivo, liderados por el Gerente General, quien vela por el manejo de la entidad y
el cumplimiento de las normas internas, la satisfacción del cliente y el desarrollo
permanente de la misma. Además cuenta con presencia institucional en todos los
municipios donde tiene afiliados y una red de servicios que garantiza la accesibilidad
de la población al sistema obligatorio de salud del régimen subsidiado.
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1.2.
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MISIÓN
Somos una entidad promotora de salud del régimen subsidiado que administra recursos
de salud para garantizar la atención integral a la población afiliada.
1.3. VISION
Seremos en el año 2.019 la administradora de recursos de aseguramiento en salud,
certificada en calidad, líder en el mercado regional; implementando una plataforma
tecnológica que permita la conectividad con los distintos actores del sistema, consolidando
un modelo de atención integral que mejore la calidad de vida de nuestros usuarios.
1.4.
POLÍTICA DE CALIDAD
Garantizar la calidad en la prestación de los servicios, soportada en un sistema integrado
de gestión en aras de satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes
internos y externos.
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


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1.6.
OBJETIVOS DE CALIDAD
Administrar eficientemente los recursos para la adecuada prestación de los
servicios.
Actualizar, estandarizar y alinear los procesos de la entidad.
Fortalecer el sistema de información que facilite la conectividad con los actores
del SGSSS.
Desarrollar indicadores que permitan medir la satisfacción del cliente interno y
externo.
ADMINISTRACIÓN DEL MANUAL
El Representante de la Gerencia para el Sistema de Gestión de la Calidad es el
responsable de la elaboración, actualización y administración del Manual de Calidad.
El Gerente General es el responsable de la revisión del Manual de Calidad y de su
correspondiente aprobación.
1.7.
METODOLOGÍA PARA LA REVISIÓN, CAMBIOS O MODIFICACIONES
El Gerente General, los Subgerentes Generales y los Jefes de Oficinas Asesoras,
pueden solicitar por escrito adiciones, cambios o modificaciones del Manual.
El Representante de la Gerencia Para el Sistema de Gestión de la Calidad presenta
las modificaciones solicitadas al Gerente General, quien las analiza, y las acepta o
rechaza.
Los cambios o modificaciones aceptadas, se distribuyen bajo responsabilidad del
Representante de la Gerencia para el Sistema de Gestión de la Calidad a través del
Profesional de apoyo de Normalización.
El Manual de Calidad en todo caso se revisará anualmente como parte de la revisión
que hace la Gerencia General del Sistema de Garantía de la Calidad
El original del Manual se archiva en la oficina del Representante de la Gerencia para
el Sistema de Gestión de la Calidad en forma tal que se preserve de su deterioro o
pérdida.
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1.8. CONTROL DE COPIA
1.8.1. Copia Controlada
Esta copia se compone de páginas recambiables, distribuida con base en una lista
aprobada y registrada con el fin de poder hacer seguimiento y actualización posterior.
La copia controlada se identifica con el sello "Copia Controlada Nº" en cada una de
sus hojas.
El Profesional de Apoyo de Normalización hace entrega de las copias controlada del
Manual, así como de las hojas afectadas por revisiones o modificaciones posteriores,
a los funcionarios autorizados en la lista de distribución; asegurándose de recibir las
hojas obsoletas.
1.8.2. Copia no Controlada
Con propósito de uso fuera de la organización, por parte de clientes u otra entidad
donde no se requiera actualización, se puede suministrar una copia del Manual
(previa autorización del Gerente General y/o del Representante de la Gerencia para
el Sistema de Gestión de la Calidad), identificándola con sello "Solo para Referencia".
1.8.3. Listado de Distribución
El Profesional de Apoyo de Normalización mantiene un listado de distribución de las
copias controladas del Manual.
El Manual está al alcance de los Auditores Internos y Externos, de los entes de
control y vigilancia, y de todos los miembros de la organización que dirigen y verifican
las actividades que afectan la Calidad de nuestros productos y el Sistema de Calidad,
hasta el nivel de Profesionales Especializados responsables de áreas específicas,
como se indica a continuación:
Dependencia
Junta Directiva
Gerente General
Subgerente General Administrativo y Financiero
Subgerente General Técnico
Subgerente General Comercial
Jefe Oficina Asesora Jurídica
Jefe Oficina Asesora de Informática
Jefe de Oficina Asesora de Control Interno
Profesional Especializado de Personal
Profesional de Apoyo de Normalización
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P.A.N
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No. Copia Controlada
00
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2. ALCANCE Y CAMPO DE APLICACION
2.1.
ALCANCE
El Manual describe el Sistema de Calidad de EPS’S CONVIDA, estructurado bajo los
lineamientos de la Norma NTC-ISO-9001:2000. Además es compatible con el
Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad del Sistema de General de Seguridad
Social en Salud (SGSSS) según Decreto 2309 de 2.002, expedido en Desarrollo de
la Ley 715 de 2.001 y con el Modelo Estándar de Control Interno MECI.
En este Manual se incluye la Política de Calidad, los Objetivos de Calidad y se
describe la interacción de los procesos y las directrices generales del Sistema de
Calidad, las responsabilidades del personal autorizado para efectuar, gestionar o
verificar el trabajo relacionado con la calidad de los productos y/o servicios incluidos
en el sistema
El Sistema de Calidad de EPS’S CONVIDA, posee una estructura para prevenir las
No Conformidades en todas las actividades y procesos relacionados con el
aseguramiento en la prestación de los servicios de salud, mejorar continuamente su
eficacia, eficiencia, efectividad y operatividad y lograr la satisfacción de los clientes.
2.2.
CAMPO DE APLICACIÓN
El programa de aseguramiento de la salud de la población afiliada (usuarios ) de la
EPS’S CONVIDA. Cubre los siguientes niveles:
 Promoción y Prevención de la Enfermedad
 I Nivel de Atención
 II Nivel de Atención
 III Nivel de Atención y
 IV nivel de atención o Catastróficas
2.3.
EXCLUSIONES
Se excluye del Sistema de Calidad de EPS’S CONVIDA los siguientes requisitos de
la norma NTC-ISO 9001:2000:
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2.3.1. Diseño y desarrollo (numeral (7.3)
Los procesos de aseguramiento para la prestación de los servicios de salud de
EPS’S CONVIDA no incorporan el diseño y desarrollo de productos
2.3.2. La validación de los procesos de la producción y de la prestación del
servicio (7.5.2.).
Este requisito la EPS’S CONVIDA lo desarrolla a través de las IPS. Así mismo es
importante dejar claro que la prestación de servicios de salud es de medios no de
resultados.
2.3.3. Propiedad del Cliente (numeral 7.5.4)
Este numeral no aplica para EPS’S CONVIDA debido a que la totalidad de los
productos y/o servicios con que se trabajan son adquiridos mediante el sistema de
Compras y/o Contratación. En ningún caso se utilizan materiales de embalaje
propiedad el cliente.
2.4. REFERENCIAS NORMATIVAS
Para efectos de este Manual de Calidad, EPS’S CONVIDA toma como referencia las
siguientes normas y decretos:
NORMA
NTC-ISO-9001
NTC-ISO-9000
CONCEPTO
Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos
Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos
y Vocabulario
Recomienda aspectos para la mejora del
desempeño de
los
Sistemas de la Calidad.
Ofrece directrices
para la auditoría de los
Sistemas de
Gestión de la Calidad.
Instituye la norma técnica de calidad NTCGP1000
Sistema de Gestión de la calidad para la Gestión
Pública
Adopta el MECI
Modelo Estándar de Control Interno
NTC- ISO 9004-2004:
NTC-ISO 19011-2000:
LEY 872 DE 2.003
NTC-GP- 1000:2004
DECRETO 1599:05
MECI: 1000: 2005
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CIRCULAR 1000:07
DECRETO 2913: 07
Armonización MECI- CALIDAD
obligatoriedad implementación MECI- CALIDAD
CIRCULAR 06: 06:
habilitación de Auditores Internos de Calidad
RESOLUCIÓN 581 DE 2004.
DECRETO 515 DE 2004
DECRETO 2309 DE 2002.
RESOLUCIÓN 1439 DE 2003
RESOLUCIÓN 486 DE 2003
CIRCULAR 015 DE 2003
RESOLUCIÓN 1891 DE 2003
Superintendencia Nacional de Salud
RES. 0944 de 1.995
RESOLUCIÓN 0941de 1.997
DECRETO 1063 de 1998
Procedimiento trámite de quejas
Política de aseguramiento de la calidad en la
administración
y prestación de los servicios
de salud de Cundinamarca
.
3. ENFOQUE DE PROCESOS
3.1. MAPA DE PROCESOS DE EPS’S CONVIDA
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GESTIÓN ESTRATEGICA
S
G
S
S
.
Y
.
U
S
U
A
R
I
O
S
PROCESOS MISIONALES
CONTRATACIÓN
ASEGURAMIENTO
ENTE TERRITORIAL
ACREDITACIÓN DE
DERECHOS
CONTRATACIÓN RED
PRESTADORA
ATENCIÓN AL USUARIO
PROCESOS DE APOYO
GESTIÓN Y
ADMINISTRACIÓN
FINANCIERA
GESTIÓN DEL
RECURSO HUMANO
GESTIÓN JURIDICA
SATISFACCIÓN DEL USUARIO
REQUISITOS
DIA-MES-AÑO
GESTIÓN, APOYO INFORMATICA Y COMUNICACIONES
OFICINA DE CONTROL INTERNO
MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA
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Medición, Análisis y
Mejora del S.G.C.
Proc. Atención al
Usuario
4.1
4.2
4.2.1
4.2.2
4.2.3
4.2.4
5.
5.1
5.2
5.3
5.4
5.4.1
5.4.2
5.5
5.5.1
5.5.2
5.5.3
5.6
5.6.1
5.6.2
5.6.3
6.
6.1
6.2
6.2.1
6.2.2
6.3
6.4
7
7.1
7.2
7.2.1
7.2.2
7.2.3
7.3
7.4
7.4.1
7.4.2
7.4.3
7.5
7.5.1
7.5.2
7.5.3
Proc. Contratación
Red Prestadora
Requisitos Generales del S.G.C.
Gestión Documental
Generalidades de la documentación
Manual de la Calidad
Control de los documentos
Control de los registros
Responsabilidad de la Dirección
Compromiso de la Dirección
Enfoque al cliente
Política de la Calidad
Planificación
Objetivos de la Calidad
Planificación del S.G.C.
Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
Responsabilidad y autoridad
Representante de la Dirección
Comunicación interna
Revisión por la Dirección
Generalidades de la Revisión por la Dirección
Información para la revisión
Resultados de la revisión
Gestión de los Recursos
Provisión de recursos
Talento Humano
Generalidades de Recursos Humanos
Competencia, toma de conciencia y formación
Infraestructura
Ambiente de trabajo
Realización del Producto o prestación del servicio
Planificación de la realización del servicio
Procesos relacionados con el cliente
Determinación de los requisitos relacionados con el servicio
Revisión de los requisitos relacionados con el servicio
Comunicación con el cliente
Diseño y desarrollo
Adquisición de Bines y Servicios
Proceso de compras
Información de las compras
Verificación de los servicios comprados
Producción y prestación del servicio
Control de la prestación del servicio
Validación de los procesos de la prestación del servicio
Identificación y trazabilidad
Proc. Acreditación
de Derechos
REQUISITOS DE LA NORMA NTC-ISO 9001:2000
Procesos de apoyo
Proc. Proc.
Proc. Aseguram.
Ente Territorial
MATRIZ DE RELACIÓN ENTRE LOS PROCESOS DE EPS’S CONVIDA Y
LOS REQUISITOS DE LA NORMA NTC-ISO 9001:2000
Proc. Estratégicos
3.2.
GERENTE GENERAL
**
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Propiedad del cliente
Preservación del producto y/o servicio
Control de los dispositivos de seguimiento y medición
Medición, análisis y mejora
Generalidades de medición, análisis y mejora
Seguimiento y medición
Satisfacción del cliente
Auditoría interna
Seguimiento y medición de los procesos
Seguimiento y medición del servicio
Control del servicio no conforme
Análisis de datos
Mejora
Mejora continua
Acción correctiva
Acción preventiva
7.5.4
7.5.5
7.6
8
8.1
8.2
8.2.1
8.2.2
8.2.3
8.2.4
8.3
8.4
8.5
8.5.1
8.5.2
8.5.3
**
**
**
**
**
**
**
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**
**
**
**
** Aplica
No aplica
Se exceptúa
4. CARACTERIZACION DE PROCESOS
A continuación se describe cada uno de los procesos de EPS’S CONVIDA
identificados en el Mapa de Procesos.
Esta descripción incluye los elementos necesarios para efectuar un adecuado
seguimiento y control de los mismos, y las actividades para verificar su eficacia,
eficiencia, efectividad y operatividad, con el fin de implementar las acciones que
contribuyan a la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad de EPS’S
CONVIDA.
La caracterización de los procesos se presenta en el siguiente orden:
4.1.
4.1.1.
4.2.
4.2.1
4.2.2.
4.2.3.
4.2.4.
4.3.
4.4.
ELABORO:
P.A.N
Procesos Estratégico
Procesos de la Gerencia General
Procesos Misionales
Proceso de Contratación Aseguramiento Ente Territorial
Proceso de Acreditación de Derechos
Proceso de Contratación Red Prestadora
Proceso de Atención al Usuario
Procesos de Apoyo
Medición, Análisis y Mejora
REVISÓ:
APROBÓ:
RGSC
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El presente manual caracteriza los procesos que tienen incidencia directa en la
satisfacción del usuario y que da cumplimiento directamente a la política y objetivos
de calidad, por lo tanto Las actividades de Medición, Análisis y Mejora del S.G.C.y los
procesos de apoyo de la EPS’S CONVIDA se encuentran en algunos casos
inmersos en los procesos misionales y debidamente caracterizados en el manual de
procesos y procedimientos de la Entidad.
ELABORO:
P.A.N
REVISÓ:
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PROCESOS DE LA GERENCIA GENERAL
OBJETIVO: Realizar las actividades necesarias para implementar, mantener y mejorar continuamente la eficacia
del SGC de la EPS`S CONVIDA.
Recibe de
clientes
Entradas
Políticas y
objetivos de
calidad
Requerimientos
Satisfacción y
reclamos del
cliente
Establecimiento y
seguimiento a
política y
objetivos de
calidad
Resultados de
auditoría (interna
y externa)
Actividades
de medición
análisis
y
mejoramiento
Seguimiento a
objetivo de
calidad
Seguimiento a
medición de
procesos
Seguimiento a
Plan de Acción
Revisión de
documentos
controlados
Control de
documentos y
registro
Planificación
Revisión por la
Gerencia
Manual de
calidad
Revisión y análisis
del SGC
Documentos del
SGC:
-Caracterización
de procesos
-Procedimientos
-Registros
- Normas legales
Requisito
Efectividad de
acciones
correctivas y
preventivas
Revisión por
parte de la
Gerencia
Actividades del Proceso
Control de
Documentos y
Registros
Informe de
servicios no
conforme
Norma interna
aplicable
Normas externas
aplicables
RESPONSABLES: - Gerencia General
- Representante de la dirección para el SGC
Determinación de la
eficacia del SGC
Evaluación de
cambios que puedan
afectar el SGC
Responsables,
autoridad y
comunicación
-Responsabilidad,
autoridad y
comunicación
definida en procesos ,
procedimientos y
normas internas .
-Manual de
funciones.
-Organigrama.
Evaluación de
oportunidad de
mejora del SGC
Salidas
Informe sobre la
eficacia del SGC
Planes y acciones
de mejoramiento
para el SGC
Seguimiento
Medición
Cumplimiento de
objetivo de la calidad
Porcentaje del cumplimiento del
objetivo
Informe de seguimiento
a objetivos
Medición de los
procesos
Indicadores de gestión de los
procesos
Informe de responsables
de los procesos
Satisfacción del
cliente
Nivel de satisfacción de los clientes
Encuesta a clientes
Normas internas y
externas y legislación
aplicable
Auditorías internas y externas de
Calidad
Informes de auditorías
Acciones de
mejoramiento del
SGC
Cumplimiento de los planes y
acciones de mejoramiento de la
revisión gerencial
Actas de revisión
gerencial
Entregado a
Necesidad del
recurso
SGC
Código de Ética y
Buen Gobierno
PROCEDIMIENTOS DE APOYO
• RC-GG-010 Revisión Gerencial
• RC-GG-006- Política de Calidad
• RC-AIC-002 – Acciones correctivas y preventivas
• AC-AIC-001 Cronograma Auditoría Interna de la calidad
ELABORO:
P.A.N
* AC – N – 002 – Control de Documentos y Datos
* AC – N – 004 – Control de los Reg. De Calidad
REVISÓ:
REGISTROS CONTROLADOS EN ESTE PROCESO
• Encuesta de satisfacción del Cliente
•F-N-006 – Acta de Reunión del Comité de Calidad
•F – N -010 Planificación de objetivos
•GG-CCCI-005 Plan de Acción
APROBÓ:
RGSC
GERENTE GENERAL
REVISIÓN
N° 002
FECHA
DIA-MES-AÑO
MANUAL DE
CALIDAD
CODIGO
TIPO
GG-CCCI-001
MPE
FECHA EMISION
PAG. No.__ de__
DIA-MES-AÑO
PROCESO DE CONTRATACION DE ASEGURAMIENTO ENTE TERRITORIAL
OBJETIVO: Garantizar a través de las EPS’S por parte del Ente
Territorial que los beneficiarios del régimen subsidiado accedan a los
servicios de salud del régimen subsidiado.
RESPONSABLES: Subgerencia General Comercial, Oficina Asesora
Jurídica y Cartera.
Actividades del Proceso
PRESENTACION DE
PORTAFOLIO DE LA
EPS`S
RECIBE DE
ENTRADAS
ENTE
TERRITORIAL
Priorizaciónde la
Base de Datos de
la población
potencial a
asegurar
mediante la
comercialización
• Certificación de la
Superintendencia de
Salud.
Presentacióndel
portafolio de la
EPS`S
Cuota de
participaciónx
municipio
PROCEDIMIENTOS DE APOYO
• Formalización y legalización del Contrato Bipartito
ELABORO:
P.A.N
AVAL DEL ENTE TERRITORIAL
CONTRATO BIPARTITO
• Aprobación de ingresos del
municipio
• Firma y legalización.
Oficina
Asesora
Jurídica
Salidas
• Portafolio de la
EPS`S CONVIDA.
Requisito
SUPER
SALUD
Entregado a
Seguimiento
Medición
BASE DE
DATOS DE LA
POBLACION
POTENCIAL
POR ENTE
TERRITORIAL
Nº de municipios con nuevos afiliados
Sobre
Nº total de municipios que la EPS`S inscribió
Nº de nuevos afiliados
Sobre
Nº de usuarios potenciales a afiliar
Cartera
Subgerencia
Administrativa y
Financiera
Subgerencia
Comercial
REGISTROS CONTROLADOS EN ESTE PROCESO
• Contratos Bipartitos
* CDP
•Póliza de Cumplimiento y alto costo
* RP
•Formatos de ingreso de usuarios
* Novedades
•Certificación Revisor Fiscal (Paz y Salvo Parafiscales)
•Red de Servicios de Salud
REVISÓ:
APROBÓ:
RGSC
GERENTE GENERAL
REVISIÓN
N° 002
FECHA
DIA-MES-AÑO
MANUAL DE
CALIDAD
CODIGO
TIPO
GG-CCCI-001
MPE
FECHA EMISION
PAG. No.__ de__
DIA-MES-AÑO
PROCESO DE ACREDITACION DE DERECHOS
OBJETIVO: Identificar y carnetizar a los usuarios de la EPS`S CONVIDA.
RESPONSABLES: Subgerencia General Comercial.
Actividades del Proceso
RECIBE DE
ENTE
TERRITORIAL
AFILIACION Y
REGISTRO
ENTRADAS
Base de datos
Potenciales
beneficiarios
•Contratación
Base de Datos
Población
Potencial
•Comercialización
•Aval de Base de
Datos definitiva
básica Ente
Territorial
Aval Ente
Territorial
Normatividad
legal aplicable
OFICINA
ASESORA
JURIDICA
OBJETIVO DE
CALIDAD:
Carnetización del 98%
de la población
Validación de
novedades diarias
PROCEDIMIENTOS DE APOYO
• Reporte de novedades
• Validación de novedades
• Base de datos por Ente Territorial
• Acciones correctivas y preventivas RC-AIC-002
ELABORO:
P.A.N
•Base de Datos
certificada por el
Ente territorial.
•Carnetización de
la población.
DEPURACION BASE
DE DATOS
•Validación de
novedades.
•Base de datos
ajustada y depurada.
•Base de Datos de
la Población
Carnetizada
SERVICIO AL
CLIENTE
•Soporte y asistencia
técnica de Base de
Datos.
Medición
Total de la población carnetizada
Sobre
Total de la población
Total novedades validadas por día
Sobre
Total de novedades reportadas por
día
Oficina
Asesora
Jurídica
Salidas
•Base de datos
comunicada a los
actores:
Subgerencias
Generales
Administrativa y
Financiera, Técnica y
Oficina Asesora de
Informática.
Seguimiento
Requisito
Contrato de
Aseguramiento
ACREDITACION DE
DERECHOS
Entregado a
Informe de Gestión y
seguimiento a objetivos.
Subgerencia
General
Técnica
Entes de
control
BASE DE DATOS
DEPURADA
Subgerencia
Administrativa y
Financiera:
Costos
Contabilidad
Liquidación
IPS
REGISTROS CONTROLADOS EN ESTE PROCESO
• RC-AIC-002 – Acciones correctivas y preventivas.
• Bases de datos por Ente Territorial
• Novedades validadas
REVISÓ:
APROBÓ:
RGSC
GERENTE GENERAL
REVISIÓN
N° 002
FECHA
DIA-MES-AÑO
MANUAL DE
CALIDAD
CODIGO
TIPO
GG-CCCI-001
MPE
FECHA EMISION
DIA-MES-AÑO
PAG. No.__ de__
PROCESO CODNTRATACION RED PRESTADORA
OBJETIVO: Garantizar el acceso de nuestros beneficiarios a todos los niveles de complejidad para la prestación
de los servicios de salud en términos de calidad, accesibilidad, oportunidad, continuidad e integralidad.
PLANEACION DE LA
CONTRATACION
Recibe de
Entradas
• Distribución de la
UPS`S.
• Perfil
Epidemiológico.
• Plan de Salud de
la EPS`S CONVIDA.
• Estadísticas.
• Portafolios de la
IPS.
• Términos de
referencia.
• Certificación de
habilitación IPS.
• CDP.
• RP.
• Políticas de
seguros
Base de Datos
avalada por el
Ente
Territorial
Subgerencia
General
Comercial
LEGALIZACION DE
LA
CONTRATACION
• Minuta del
contrato.
• Soportes
contractuales.
• Satisfacción del
usuario.
Normatividad
legal vigente
• Red Prestadora
contratada.
• Trámite y pago
de cuentas.
• Liquidación de
contratos
P.A.N
ATENCION
AL
USUARIO
GARANTIA DE
LA CALIDAD
• CTC.
• Referencia y
contra
referencia.
•Autorizaciones
• Auditorías
concurrentes.
• Interventoría.
• Auditoría
administrativa.
• Quejas,
reclamos y
sugerencias
RECOBROS
• FOSYGA.
• Ente
Territorial.
• Reaseguros.
TRAMITE Y
PAGOS DE
CUENTAS
• Certificación del
interventor.
• Certificación de
cuentas médicas.
• Pago de la
cuenta
Salidas
Entregado a
Usuarios
Red prestadora
de servicios de
salud
Seguimiento
Presupuesto
Cancelación de
la cuenta
Medición
1. Nº de quejas y reclamos atendidas / Nº de quejas y reclamos totales.
2. Resultado de la encuesta de satisfacción de usuarios.
3. Red prestadora contratada por nivel y por municipio
Red prestadora requerida por nivel y por municipio
4. Nº de contratos legalizados con la red prestadora
Nª de contratos requeridos con la red prestadora
5.
Nº de cuentas pagadas por período
Nº de cuentas radicadas por período
6.
Nº de visitas de auditoría concurrentes realizadas por IPS
Nº de visitas de auditoría concurrentes programadas por IPS
7. Nº de Planes de Mejoramiento en implementación
Nº de Planes de Mejoramiento reportados
8. % de implementación del Plan de Mejoramiento.
PROCEDIMIENTOS DE APOYO
•ST-GC-028 Revisión del Contrato
• RC-AIC-002 Acciones correctivas y preventivas
• Cronograma de Auditorías concurrentes
• Cuentas médicas
• Planes de mejoramiento
ELABORO:
Actividades del Proceso
Satisfacción del
usuario
Requisito
• Objetivos de
calidad.
RESPONSABLES: - Subgerencia General Técnica
• % de satisfacción
del usuario.
Liquidación del
contrato
• Informes de los
planes de
mejoramiento.
•Análisis de riesgos.
Oficina
Asesora
Jurídica
Cartera
REGISTROS CONTROLADOS EN ESTE PROCESO
• Contratos con la Red Prestadora.
* Cumplimiento de la Norma
•RC-ST-007 Informes de auditoría concurrentes * Autorizaciones
•RC-ST-015 Informes de interventorías.
* Planes de Mejoramiento RC-ST-011
• Certificación Comité Técnico Científico.
* Términos de Referencia
•CDP
* Registro Presupuestal (R.P)
• Encuesta de satisfacción al usuario.
REVISÓ:
APROBÓ:
RGSC
GERENTE GENERAL
REVISIÓN
N° 002
FECHA
DIA-MES-AÑO
MANUAL DE
CALIDAD
CODIGO
TIPO
GG-CCCI-001
MPE
FECHA EMISION
PAG. No.__ de__
DIA-MES-AÑO
PROCESO DE ATENCION AL USUARIO
OBJETIVO: Establecer mecanismos interactivos que permitan evaluar el cumplimiento de las
necesidades y expectativas de nuestros usuarios y el nivel de satisfacción de los mismos.
RESPONSABLES: Subgerencia General Comercial y Subgerencia
General Técnica.
Actividades del Proceso
RECIBE DE
ENTRADAS
Promotores
Encuestas
Usuarios
Quejas ,
reclamos y
sugerencias
Comunidad
Asociación de
usuarios
Secretaria de
Salud Municipal
y
Departamental
ASOCIACIÓN DE USUARIOS
• Conformación y mantenimiento de
las Asociaciones de usuarios por
municipio.
• Capacitación a
usuarios en
derechos y deberes.
• Notificación y reporte oportuno de
las Asociaciones de usuarios a entes
de control.
• Reuniones permanentes para
actualización y retroalimentación de
información.
P.A.N
ENCUESTASDE
SATISFACCIÓN
QUEJAS, RECLAMOS Y
SUGERENCIAS
• Aplicación
de
la
encuesta en los puntos de
atención de la Entidad
(promotores).
• Aplicación encuesta a
red de prestadores
(auditores concurrentes).
• PQRS telefónicas .
• PQRS página Web.
• PQRS buzones puntos de
atención de la Entidad
(promotores).
• PQRS buzones IPS (auditores
concurrentes).
• PQRS buzones Oficina central
*(Subgerencia
General
Técnica) .
Salidas
Resultados
de los
indicadores
Planes de
Mejoramiento
Gerencia
General
Subgerencia
Técnica
Subgerencia
Comercial
Seguimiento
Tutelas
Indicadores
Requisito
Medición
Requisito de calidad
(disminuir PQRS)
Nº de PQRS resueltas positivamente
Nº de PQRS recibidas
Optimizar el nivel de
satisfacción de los
usuarios
% del Grado de satisfacción de usuario
Prestarservicios de
salud en términos de
calidad
PROCEDIMIENTOS DE APOYO
• Informe de auditoria concurrente RC – ST – 007
• Informe de auditorias internas de calidad RC – AIC – 001
• Indicadores Pamec ST – GC - 004
ELABORO:
Entregado a
REVISÓ:
Cumplimiento
de la
plataforma
estratégica de
la Entidad
Reportes de no conformidad
A I C realizada
Oficina
Asesora de
Informática
REGISTROS CONTROLADOS EN ESTE PROCESO
• RC – AIC – 006 Reporte de no conformidad de la auditoría interna de calidad
• ST – GC – 027 Encuesta satisfacción del usuario red de prestadores
• RC – ST – 010 Reporte de no conformidad auditoria concurrente
• RC – ST – 011 Planes de mejoramiento de la red prestadora
• RC – ST – 012 Seguimiento a planes de mejoramiento red prestadora
APROBÓ:
RGSC
Oficina Asesora
de Control
Interno
GERENTE GENERAL
REVISIÓN
N° 002
FECHA
DIA-MES-AÑO
MANUAL DE
CALIDAD
CODIGO
TIPO
GG-CCCI-001
MPE
FECHA EMISION
DIA-MES-AÑO
PAG. No.__ de__
PROCESOS DE APOYO
OBJETIVO: Proveer recursos humanos, técnicos y financieros oportuna y efectivamente para los procesos que
afecten la calidad, y generen un ambiente de trabajo propicio para el mejoramiento.
RESPONSABLES: Gerente General, Subgerente Administrativo y Financiero,
Oficina Jurídica y Oficina Informática.
Actividades del Proceso
RECIBE DE
ENTRADAS
Todos los
procesos del
SGC
Necesidades de
personal
Proceso de
la dirección
Necesidad de
infraestructura
Organismos
oficiales
Normatividad y
legislación
aplicable
INFRAESTRUCTURA Y
AMBIENTE DE TRABAJO
RECURSOS HUMANOS
Vinculación
de personal
Formación de personal
Vinculación
del personal
Identificación de
necesidades de
capacitación
Inducción de
personal
Competencia
del personal
Evaluación de la
capacitación realizada
Recursos Humanos
Clientes
Requerimientos
Infraestructura y
ambiente de trabajo
PROCEDIMIENTOS Y DOCUMENTOS DE APOYO
•Capacitación y entrenamiento de personas (SAF-RH-001)
•Manual de funciones (RH-FUN-001)
•Código de ética y buen gobierno (GG-CCCI-006)
• Manual de procesos y procedimientos (GG-CCCI-007)
•Acciones correctivas y preventivas (RC-AIC-002)
ELABORO:
P.A.N
Personal
vinculado
Todos los
procesos del
SGC
Personal
capacitado
acorde a las
necesidades de la
Entidad
Unidad de
trabajo dotado
Seguimiento
Requisito
Entregado a
Proyectos
•Dotación de equipos.
•Ajuste del software a las
necesidades reales de la
Entidad.
•Tablero de mando
integral.
•Sistema de información
integral.
Planeación y ejecución
de la capacitación
Salidas
Medición
% de cumplimiento del Plan de
Capacitación
Plan de Capacitación y
Entrenamiento (F-EC001)
% Cumplimiento cronograma de
mejoras en infraestructura y
ambiente de trabajo
Cronograma de mejoras
en infraestructura
Evaluación de los planes de
mejoramiento de personal e
infraestructura
Reportes de auditorías
internas
Información
oportuna y veraz
Auditoría
de calidad
REGISTROS CONTROLADOS EN ESTE PROCESO
•SAF-RH-001 – Capacitación
•F-RH-002– Calificación de auditores Internos de Calidad
•F- RH-001 – Plan de capacitación y entrenamiento
REVISÓ:
APROBÓ:
RGSC
GERENTE GENERAL
REVISIÓN
N° 002
FECHA
DIA-MES-AÑO
MANUAL DE
CALIDAD
CODIGO
TIPO
GG-CCCI-001
MPE
FECHA EMISION
DIA-MES-AÑO
PAG. No.__ de__
PROCESO DE MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
OBJETIVO:Establecer la diferencia entre lo planeado y lo realmente ejecutado para ajustar y
dar cumplimiento al Plan Estratégico de la Entidad
RECIBE DE
Auditores
internos
calidad
ENTRADAS
de
Representante
de la Gerencia
para el Sistema
de Gestión de la
Calidad
Oficina Asesora
de Control
Interno
Revisión
Gerencial
AUDITORIA INTERNA
DE CALIDAD
• Evaluación de procesos y
procedimientos.
• Evaluación
de
programación, ejecución y
cumplimiento del Plan de
Acción; y cumplimiento
normativo.
Reporte Plan
Indicativo
Reporte de no
conformidades
Informes de
auditores
internos de
calidad
Requisito
Plan de acción
RESPONSABLES:Oficina Asesora de Control Interno., Representante de
la Gerencia para el Sistema de Gestión de la Calidad
Actividades del Proceso
AUDITORIAS
EXTERNAS
• Contraloría
• Supersalud.
• Función pública
• Min Salud
• DIAN
• Min Hacienda
• Gobernación de
Cundinamarca
• Municipios
• IPS
COMITES DE
GARANTIAS
• Evaluación de los
informes de auditores
internos de calidad, No
conformidades, etc.
• Cambios y ajustes
normativos
Seguimiento
COMITÉ JUNTA
DIRECTIVA
• Cambios y
ajustes
normativos
Planificar,
implementar y
evaluar el Sistema de
Gestión de la Calidad
y el MECI
Requerimientos
Junta Directiva
Salidas
Acciones
correctivas y
preventivas
Planes de
Mejoramiento
Medición
Nº de procesos ajustados
Nº total de procesos de la Entidad
Cambios
normativos
Entregado a
Actas de
revisión
gerencial
Nº de No conformidades
Auditorias internas de calidad
Planes de mejoramiento implementados
Planes de mejoramiento programados
Nivel de satisfacción de los usuarios
Nº de PQRS resueltas positivamente
Nº de PQRS instauradas
PROCEDIMIENTOS DE APOYO
• Autocontrol
P.A.N
Subgerencia
Técnica
Subgerencia
Adtivay
Financiera
Subgerencia
Comercial
Oficina Asesora
de Control
Interno
Oficina
Asesora de
Informática
Oficina
Asesora
Jurídica
SGC
REGISTROS CONTROLADOS EN ESTE PROCESO
• Plan de Acción ( GG-CCCI-001)
• Autorregulación
• Autogestión
• Auditorias internas de calidad (RC – AIC – 001)
• Auditorias concurrentes (RC – ST – 007)
• Revisión Gerencial ( RC-GG-010 )
ELABORO:
Gerencia
General
• Revisión Gerencial (RC-GG-010)
•Plan Indicativo (RC – GG-008)
•Acta de acuerdo Junta Directiva (RC – JD – 001)
• Indicadores Pamec (ST – GC – 004)
• Informes auditoría interna de calidad (RC – AIC – 001)
• Reporte de no conformidad AIC (RC – AIC – 006)
• Seguimiento a la efectividad de AIC (RC – AIC – 003)
REVISÓ:
APROBÓ:
RGSC
GERENTE GENERAL
REVISIÓN
N° 002
FECHA
DIA-MES-AÑO