Resolución 083_11 - Banco Nacional de Crédito

(Ga ce ta O ficia l N° 39.635 de l 16 de m a rzo de 2011)
Visto que la C onstitución de la R e pública Boliva riana de Ve ne zuela consagra en su artículo
117 e l de re cho a la s pe rsona s a dispone r de bie ne s y servicios de calidad; así como, de una
inform a ción a de cua da y no e nga ñosa sobre e l conte nido y características de los productos y
se rvicios que consum e n; a la libe rta d de e le cción y a un tra to e quita tivo y digno.
Visto que la dive rsida d de productos y se rvicios ofre cidos por las instituciones bancarias es
ca da ve z m a yor, lo cua l se tra duce e n la ne ce sida d de a doptar mecanismos que faculten la
difusión a los clie nte s, usua rios y usua ria s de l siste m a de inform ación clara y precisa, que
le pe rm ita n e le gir por sí m ism os los productos o se rvicios fina ncie ros, a de cuados a sus
inte re se s y se r conoce dore s de los com prom isos y debe re s que asumen en la contratación
con la s institucione s fina ncie ra s.
Visto que e l a rtículo 71 de l De cre to con R a ngo, Va lor y Fue rza de Ley de Reforma Parcial de
la Le y de Institucione s de l Se ctor Ba nca rio e sta blece que la s instituciones bancarias deben
conta r con siste m a s de se gurida d de pre ve nción de fra ude s a los depositantes; así como,
brinda r a te nción y oportuna re spue sta a los re cla m os proporciona ndo proce dim ie ntos
a de cua dos y e fe ctivos a sus usua rios, usua ria s y público en general, para que éstos puedan
e je rce r la s re cla m a cione s que conside re n pe rtine ntes pa ra la de fe nsa de sus derechos.
Visto que la s institucione s de l se ctor ba nca rio de be rá n proporciona r proce dim ie ntos
a de cua dos y e fe ctivos a sus clie nte s, usua rios y usua ria s, pa ra que pue da n e je rcer las
re cla m a cione s que conside re n pe rtine nte s pa ra la defe nsa de sus derechos; las cuales una
ve z inte rpue sta s de be rá n re solve rse e n un la pso pe re ntorio.
Visto que e l a rtículo 102 de la Le y pa ra la De fe nsa de la s Pe rsona s e n e l Acce so a los
Bie ne s y Se rvicios e sta ble ce que e l Instituto pa ra la De fensa de las Personas en el Acceso a
los Bie ne s y Se rvicios, coordina rá con la Supe rintende ncia de la s Instituciones del Sector
Ba nca rio, la s a ccione s pa ra la de fe nsa de los de re chos de los a horrista s, usua rios y
usua ria s de los se rvicios pre sta dos por la s institucione s ba ncarias, las empresas emisoras
de ta rje ta s de cré dito y otros e nte s fina ncie ros.
Visto que con la e ntra da e n vige ncia de l De cre to con R a ngo, Va lor y Fue rza de Le y de
R e form a Pa rcia l de la Le y de Institucione s de l Se ctor Ba nca rio, se hace necesario adaptar y
a ctua liza r la s norm a s conte nida s e n la R e solución N° 481.10 del 03 de septiembre de 2010,
publica da e n la Ga ce ta O ficia l de la R e pública Boliva riana de Venezuela N° 39.508 del 13 de
se ptie m bre de 2010 y re im pre sa por e rror m a te ria l en la Ga ce ta O ficia l de la R epública
Boliva ria na de Ve ne zue la N° 39.560 de l 25 de novie m bre de 2010.
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Visto que e ntre la s a tribucione s e sta ble cida s e n e l num e ra l 7 de l a rtículo 173 del Decreto
con R a ngo, Va lor y Fue rza de Le y de R e form a Pa rcia l de la Le y de Instituciones del Sector
Ba nca rio, se confie re a e ste O rga nism o la fa culta d de cre a r norm a s que ga ra ntice n la
prote cción de los usua rios y usua ria s a nte posible s fra ude s que se puedan presentar en la
pre sta ción de los se rvicios ba nca rios, e sta Supe rinte nde ncia resuelve emitir las presentes:
“NORMA S RELA TIVA S A LA PROTECCIÓN DE LOS USUA RIOS Y USUA RIA S DE LOS
SERVICIOS FINA NCIEROS”
CA PÍTULO I
DEL OBJETO Y DEFINICIONES
A rtículo 1: La s pre se nte s norm a s e stá n dirigida s a la s instituciones bancarias sometidas a
la inspe cción, supe rvisión, vigila ncia , re gula ción y control de la Supe rinte nde ncia de las
Institucione s de l Se ctor Ba nca rio.
A rtículo 2: A los e fe ctos de la s pre se nte s norm a s se rá n conside ra dos com o:
Instituciones: Los ba ncos som e tidos a la inspe cción, supe rvisión, vigilancia, regulación y
control de la Supe rinte nde ncia de la s Institucione s de l Se ctor Ba nca rio.
Servicios Financieros: Toda s a que lla s ope ra cione s que re a lice n la s Instituciones con sus
clie nte s y usua rios.
Cliente: Toda pe rsona na tura l o jurídica que contra ta productos y/o se rvicios financieros
de una Institución.
Usuario y Usuaria: Toda pe rsona na tura l o jurídica que utiliza los se rvicios financieros de
una Institución sin se r clie nte .
Operaciones de Taquilla: Aque lla s ope ra cione s fina ncie ra s y no fina ncieras propias de la
a ctivida d de la Institución re la tiva s a : re tiros, de pósitos, cobro de che que s, pa go de
se rvicios y de ta rje ta s de cré dito.
CA PÍTULO II
DE LOS DERECHOS Y LA A TENCIÓN
A rtículo 3: La s Institucione s de be rá n pre sta r a sus clie nte s, usua rios y usua ria s ta nto
pe rsona l com o te le fónica m e nte , una a de cua da a te nción e n cua nto a la s ope ra ciones,
tra nsa ccione s, pe ticione s, re cla m os y solicitude s que é stos realicen; para ello, utilizarán un
tra to corté s, a m a ble y re spe tuoso. La a te nción ofrecida a los clie ntes, usuarios y usuarias
se rá tota lm e nte gra tuita .
A rtículo 4: En la a te nción que e l pe rsona l de la s Instituciones brinde a sus clie nte s,
usua rios y usua ria s pa ra cua lquie ra de la s ope ra cione s, transacciones, peticiones, reclamos
y solicitude s que é stos re a lice n, conside ra rá com o m ínim o los siguie nte s a spe ctos:
a . Utiliza r la s norm a s de l bue n ha bla nte y de l bue n oye nte .
b. Ma ne ja r una com unica ción e fe ctiva .
c. Usa r pa la bra s sim ple s y de com ún e nte ndim ie nto.
d. Mostra r bue na e duca ción.
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e . R e a liza r una a te nción pe rsona liza da .
f.
Tra nsm itir confia nza y re a liza r su tra ba jo de form a rá pida , e ficie nte y e fica z.
g. R e spe ta r e l orde n de lle ga da de a cue rdo con la s a ctivida de s a re a liza r.
A rtículo 5: Los clie nte s, usua rios y usua ria s de la s Institucione s tie ne n derecho a contar
con una inform a ción a de cua da y no e nga ñosa sobre e l conte nido y ca ra cterísticas de los
productos y se rvicios que re cibe n, que le s pe rm ita conoce r a ce rca del giro de sus negocios
a l m om e nto de su re que rim ie nto y e n cua lquie ra de la s a ge ncia s u oficina s.
Los clie nte s, usua rios y usua ria s de be n se r a te ndidos cua ndo se pre se nte n e n la s
sucursa le s, a ge ncia s u oficina s de ntro de los hora rios e sta blecidos en éstas; al respecto, el
pe rsona l de dicha s e ntida de s te ndrá e ntre otros a spe ctos que :
a . Se r re ce ptivo a nte la s pre gunta s que form ule n los clie nte s, usua rios y usua ria s.
b. Brinda r e x plica ción a ce rca de los proce dim ie ntos a se guir pa ra cua lquie r ope ración,
tra nsa cción, pe tición o re cla m o.
c. O fre ce r inform a ción com ple ta y se gura .
d. No om itir de ta lle s.
e . Se r pre cisos e n e l sum inistro de la inform a ción.
A rtículo 6: La s Institucione s e n su re d com e rcia l de sucursa les, a ge ncia s, oficina s o
ta quilla s brinda rá n a te nción priorita ria y pre fe re ncia l a la s personas con discapacidad, de la
te rce ra e da d, pe nsiona dos y m uje re s e m ba ra za da s.
CA PÍTULO III
DE LA S OBLIGA CIONES DE LA S INSTITUCIONES
A rtículo 7: La s Institucione s de be rá n pre sta r a los clie nte s, usuarios y usuarias, servicios y
a te nción de e x ce le ncia , pa ra e llo im ple m e nta rá n m e ca nism os o sistemas que tiendan a
dism inuir, e ntre otros a spe ctos, la pe rm a ne ncia e x ce siva , por lo que el tiempo de espera
pa ra ca da ciuda da no no podrá se r supe rior a tre inta (30) m inutos para las operaciones de
ta quilla .
Igua lm e nte , de be rá n conta r con e l pe rsona l ne ce sa rio durante toda la jornada de servicio al
público, ra zón por la cua l obliga toria m e nte todos los pue stos de a te nción y ta quilla s
e x iste nte s e n sucursa le s, a ge ncia s u oficina s, te ndrán que estar en funcionamiento, en aras
de logra r que la pe rm a ne ncia de los clie nte s, usua rios y usua rias en sus instalaciones sea
cóm oda , a gra da ble y que los trá m ite s a re a liza r se e fe ctúe n con la m á x im a e ficiencia y
e fica cia . No obsta nte , e n la s hora s com pre ndida s e ntre la s 12 de l m e dio día y las 2 de la
ta rde , la s Institucione s tom a rá n la s m e dida s ne ce saria s a los fine s que se pre ste la
tota lida d de los se rvicios y e sté n ope ra tivos com o m ínim o e l se te nta y cinco por ciento
(75%) de los pue stos de a te nción y de la s ta quilla s.
A rtículo 8: Aque lla s Institucione s que pre ste n se rvicio e n ce ntros comerciales, los fines de
se m a na , día s fe ria dos na ciona le s y ba nca rios, de be rá n ofrecer mínimo los servicios que se
circunscriba n a la s ope ra cione s de ta quilla . Aun cua ndo pa ra e stos días no será obligatorio
te ne r e n funciona m ie nto la tota lida d de la s ta quilla s y puestos de atención, las instituciones
de be rá n pre sta r com o m ínim o la s ope ra cione s de ta quilla a quí se ña la da s.
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La s Institucione s de be rá n inform a r m e dia nte a visos instalados en cada sucursal, agencia u
oficina , los se rvicios que pre sta n e n e lla s, e n los día s indica dos en el encabezado de este
a rtículo.
A rtículo 9: La s Institucione s de be rá n inform a r y orie nta r a de cua da m e nte a l público, a
tra vé s de com unica ción im pre sa , visua l, a udiovisua l, virtua l o por otros medios, acerca de
cua lquie r se rvicio y producto con la s dife re nte s e spe cifica cione s, que le s pe rm ita elegir
conform e a sus ne ce sida de s; a sí com o, los proce dim ie ntos a se guir pa ra e fe ctua r
ope ra cione s, tra nsa ccione s, pe ticione s, re cla m os y todo a que llo que considere pertinente,
pa ra ga ra ntiza r la de fe nsa de sus de re chos.
A rtículo 10: El pe rsona l de ca da una de la s oficina s, sucursa les y a ge ncia s e n la s que
pre ste a te nción a l público, de be porta r una cre de ncia l que conte nga al menos, el logotipo
de la Institución, e l nom bre , a pe llido y una fotogra fía de fre nte de l porta dor.
A rtículo 11: La s Institucione s de be rá n brinda r a su pe rsona l una a decuada capacitación,
que pe rm ita m e jora r consta nte m e nte la ca lida d de la pre stación del servicio y la atención al
público. En e se se ntido, se rá n im pa rtidos con una fre cue ncia de dos (2) o tres (3) cursos
se m e stra le s re fe ridos o re la tivos a l conocim ie nto de e sta s norm a s y de m á s normas de
ca rá cte r ge ne ra l y suble ga l, e n m a te ria de a te nción a l clie nte , usua rios y usua ria s e n
ge ne ra l.
A rtículo 12: La s Institucione s publica rá n a la disposición de los clie nte s, usua rios y
usua ria s e n su pá gina we b, e n sus oficina s, sucursale s, a ge ncia s, ta quilla s e x te rna s,
ta quilla s a socia da s, ce ntros de ne gocios y otra s m oda lida de s de atención; una lista de las
ope ra cione s e instrum e ntos fina ncie ros que é stos pue den requerir y/o realizar, la forma y el
costo de su tra m ita ción; a sí com o, la s ta sa s de inte ré s, comisiones y gastos aplicables a las
ope ra cione s a ctiva s y pa siva s, de ta lla ndo la s va riacione s de la s m ismas, de acuerdo con
sus pla zos y m oda lida de s.
A rtículo 13: La s Institucione s e sta rá n e n la obliga ción de proteger los datos personales de
sus clie nte s. Al re spe cto, de be n a dm inistra r la inform a ción que re posa e n sus archivos y
siste m a s con la de bida confide ncia lida d, im pa rcia lida d y re spe to.
A rtículo 14: La s Institucione s e n la s ope ra cione s con ta rje ta s de cré dito y débito deben
conta r con siste m a s de a le rta s se gura s, tra nspa re nte s y confia ble s; a obje to que sus
clie nte s e sté n inform a dos de la s ope ra cione s que se re a lizan con tales instrumentos y que
con la a cción de los clie nte s pue da n m itiga r la e jecución de posibles fraudes en el manejo
de los ha be re s y e n la re a liza ción de cua lquie r opera ción de sus clie nte s. Al e fe cto, la
Supe rinte nde ncia de la s Institucione s de l Se ctor Banca rio pra ctica rá la s inspe cciones y
e va lua cione s a que ha ya luga r; y, e n ca so de incum plim ie nto, a plica rá la s sa ncione s
pre vista s e n e l De cre to con R a ngo, Va lor y Fue rza de Le y de R e form a Parcial de la Ley de
Institucione s de l Se ctor Ba nca rio.
A rtículo 15: La s Institucione s e n la s re la cione s contra ctua le s con sus clie nte s, deberán
cum plir con los pa rá m e tros dispue stos e n la le gislación vige nte . En e ste se ntido, no
incluirá n e n los contra tos clá usula s que pue da n vulne ra r los de re chos de é stos. A los
e fe ctos de e sta s norm a s, se conside ra n, sin m e noscabo de lo que prevea el marco jurídico
vige nte , com o clá usula s e x ce siva s y e n conse cue ncia, no de be rán estar contempladas en
los contra tos, la s siguie nte s disposicione s:
a . La s que fa culta n a la s Institucione s a m odifica r unila te ra lm e nte e l conte nido de los
contra tos suscritos, sin la pre via notifica ción de la s pa rte s inte re sa da s.
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b. La s que consa gre n e l pa go o a um e nto de l pre cio de com isione s por pre staciones no
re a liza da s; o a que lla s que e stipule n que pue da n cargarse al cliente comisiones o gastos
por se rvicios que no ha ya n sido solicita dos o a ce pta dos e x pre sa m e nte por é ste .
c. En los contra tos a tie m po de te rm ina do, a que lla s clá usula s que re se rve n a la s
Institucione s, la fa culta d de re solve r unila te ra l y a nticipa da m e nte e l contra to, sin la
ocurre ncia de una ca usa vá lida pre vista contra ctua lm e nte .
d. La s que e x cluya n tota l o susta ncia lm e nte la re sponsabilidad de las Instituciones, por los
da ños o pe rjuicios ca usa dos a sus clie nte s de riva dos de una a cción u omisión que les
se a im puta ble .
A rtículo 16: La s Institucione s te ndrá n a disposición de sus clie nte s, copia de la ofe rta
pública , a los e fe ctos de e ntre gá rse la a é stos cua ndo la solicite n, igua lm e nte, deberán
publica r su conte nido e n un sitio visible e n sus oficina s, sucursa les y agencias, o difundirla
e n m e dios e le ctrónicos, con ca ra cte re s le gible s, e n idioma castellano, redactada de manera
cla ra , de fá cil com pre nsión y sin a m bigüe da de s.
A rtículo 17: La s Institucione s a nte s de conce de r o form a liza r cua lquie r ope ra ción,
tra nsa cción o re nova ción, e x igirá n a sus clie nte s la le ctura de los respectivos contratos; de
lo cua l se de ja rá consta ncia e scrita e n e l re spe ctivo e x pe die nte de l clie nte , usua rio y
usua ria , conjunta m e nte con la s de m á s inform a cione s que lo conform a .
A rtículo 18: La s Institucione s da rá n fie l cum plim ie nto a la s disposiciones establecidas en
la Le y pa ra la De fe nsa de la s Pe rsona s e n e l Acce so a los Bie ne s y Se rvicios,
pa rticula rm e nte la s indica da s e n los a rtículos 70 al 74, re la tiva s a los C ontra tos de
Adhe sión. En e ste se ntido, re da cta rá n los contra tos e n términos claros, en formato impreso
con ca ra cte re s visible s y le gible s que fa cilite n su e nte ndim ie nto por pa rte de l clie nte .
Igua lm e nte , la s clá usula s que e n los contra tos de adhe sión im plica re n limitaciones a los
de re chos pa trim onia le s de l clie nte , se rá n im pre sa s e n ca ra cteres destacados, que faciliten
su inm e dia ta y fá cil com pre nsión.
A rtículo 19: Los be ne ficia rios de la s ope ra cione s de cré dito tie ne n de re cho a conocer el
conte nido de l re spe ctivo contra to con a nte la ción a su firm a . Dicho conte nido incluirá los
té rm inos y condicione s ba jo los cua le s fue ron a proba da s la s ope ra cione s de cré dito.
La s Institucione s de be rá n sum inistra r una (1) copia sim ple de l docum ento de préstamo
de bida m e nte protocoliza do o nota ria do e n los ca sos que corresponda, a los deudores, en el
m om e nto de l otorga m ie nto y liquida ción de l cré dito, sin costo a lguno pa ra los mismos.
A rtículo 20: La s Institucione s e ntre ga rá n a sus clie nte s e n e l m om e nto que é stos lo
solicite n, la fórm ula de cá lculo de los inte re se s que cobre n o pa gue n sobre operaciones
a ctiva s y pa siva s; a sí com o, la s form a s o m e ca nism os de liquidación, abono, vencimiento,
re nova ción, cobro y a m ortiza ción que se a n a plica bles a dicha s ope ra cione s. En caso de
m odifica r la m e todología utiliza da pa ra ta le s cá lculos o condiciona nte s, las Instituciones
de be rá n notifica r a sus clie nte s con a nte riorida d a su a plica ción pa ra su conform idad o
a proba ción.
A rtículo 21: En cua nto a la s a m ortiza cione s y ca nce la cione s pa rcia le s o tota le s de
ope ra cione s cre diticia s, la s Institucione s e ntre ga rá n a sus clie ntes, usuarios y usuarias los
com proba nte s que e vide ncie n los pa gos y ca nce la cione s que reciban; así como, la tabla de
a m ortiza ción e n e l m om e nto que é stos lo solicite n.
Los com proba nte s de pa gos tota le s o pa rcia le s de cré ditos de be rá n incluir información
de ta lla da sobre la ta sa de inte ré s, la s com isione s que ha ya n sido a plica da s, la porción
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a plica da a inte re se s y la a m ortiza ción de ca pita l; a sí com o, e l sa ldo de capital adeudado
que re sulte de spué s de la a plica ción de la cuota cance la da .
Pa ra e l pa go de otros se rvicios e ntre ga rá n re cibos que e vide ncie n e l costo de l se rvicio
pre sta do.
La ta bla de a m ortiza ción, conte ndrá com o m ínim o los siguie nte s ca m pos:
a . Fe cha de otorga m ie nto.
b. Monto inicia l de pré sta m o.
c. Pla zo de l cré dito.
d. Tipo de cré dito.
e . Monto de ca pita l a de uda do.
f.
Ta sa s de inte ré s a plica da s.
g. Am ortiza cione s e fe ctua da s a ca pita l.
h. Monto de los inte re se s cobra dos.
i.
C uota s m e nsua le s, de bida m e nte discrim ina da s por los distintos conceptos aplicados,
e ntre los cua le s e stá n: póliza s de se guro, inte re ses de m ora , a m ortización a capital,
com isione s y ga stos de cobra nza .
A rtículo 22: Toda solicitud de cré dito o fina ncia m ie nto de pe rsona s na turales y jurídicas
consigna da s a nte la institución ba nca ria , de be se r form a lm e nte re cibida , para lo cual se
e m itirá a fa vor de l clie nte , usua rio y usua ria una constancia debidamente sellada y firmada
por un e m ple a do a utoriza do pa ra ta le s fine s.
La institución ba nca ria re sponde rá por e scrito y rem itirá a la dire cción física o electrónica
e sta ble cida por e l clie nte , usua rio y usua ria de ntro de los die z (10) día s continuos
siguie nte s, conta dos a pa rtir de la fe cha de la a proba ción o ne ga tiva de la solicitud del
cré dito. En ca so que e l cré dito re sulte ne ga do, la institución ba nca ria de be rá indicar de
m a ne ra e x plícita a l solicita nte la s ra zone s o ca usas que motivaron la negación del crédito o
fina ncia m ie nto solicita do, dicha re spue sta de be se r e x pe dida y firmada por un funcionario
y/o e m ple a do de bida m e nte a utoriza do por la institución.
En e l ca so que la s solicitude s de cré ditos o fina ncia m ie ntos pue da n e sta r directamente
re la ciona da s con proye ctos o progra m a s de inve rsión, con re que rim ie ntos puntuales de
ca pita l de tra ba jo, de ca pa cida d de consum o o vincula dos a solicitude s de cré ditos
hipote ca rios de a dquisición de vivie nda principa l, liga dos e stos últim os generalmente a
contra tos de opcione s de com pra s con pla zos pe re ntorios, que comprometen seriamente el
pa trim onio de los opta nte s a la s vivie nda s; se de ben im ple m e nta r proce sos y/o
m e ca nism os, que pe rm ita n proce sa r y/o a na liza r todas las solicitudes en plazos razonables,
pe ro a la ve z e x pe ditos, que no re ta rde n e x ce siva m ente la s re sulta s de tales solicitudes,
pa ra lo cua l la institución ba nca ria de be rá e sta blece r los la psos máximos y mínimos para
culm ina r e l proce so de a ná lisis por tipo de cré dito, una ve z que e l inte re sa do ha ya
consigna do la inform a ción solicita da pre via m e nte por la institución.
A rtículo 23: En los ca sos de ope ra cione s y/o tra nsa ccione s e n m one da e x tra nje ra ,
cua lquie ra que se a su m oda lida d, la s Institucione s inform a rá n previamente a sus clientes
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a ce rca de la s dive rsa s condicione s le ga le s y contractua le s que la s re gula n; así como los
ga stos o com isione s que se ge ne re n.
CA PÍTULO IV
DE LA UNIDA D DE A TENCIÓN A L USUA RIO Y
DEL PROCEDIMIENTO DE RECLA MOS
Artículo 24: La s Institucione s de be rá n te ne r una Unida d de Ate nción a l Usua rio, la cual
de be e sta r incorpora da a su e structura orga niza ciona l y se e nca rga rá de :
a . R e cibir, ca na liza r y tra m ita r los re cla m os de los clie nte s, usua rios y usua ria s, por
cua lquie r se rvicio, producto, tra nsa cción, ope ra ción, irre gula rida d o a tención recibida
por é stos.
b. Dise ña r e im ple m e nta r los ca na le s y m e dios de sum inistro de inform a ción de la s
condicione s, ca ra cte rística s y m oda lida de s de la s dife re nte s ope ra cione s, se rvicios
pre sta dos y los proce dim ie ntos a plica ble s a la s re cla m a cione s.
c. Ela bora r un e x pe die nte por ca da re cla m o e fe ctua do por e l cliente, usuario o usuaria, en
e l cua l se obse rve e l histórico de la s a ctua cione s re a liza da s por la Unidad para resolver
e l ca so, incluye ndo los inform e s e la bora dos por ca da una de las áreas de la Institución
involucra da s e n la inve stiga ción, con sus re spe ctivos a ne x os, en los que se evidencien
los e le m e ntos proba torios que suste nte n la re spue sta ; a sí como, el acuse de recibo de
la de cisión com unica da a l de nuncia nte .
Pa ra a que llos ca sos que la re spue sta re sulte proce de nte , la Institución podrá notificar a
los clie nte s, usua rios y usua ria s, a tra vé s de ca nale s e le ctrónicos y omitir el acuse de
re cibo e n la conform a ción de l e x pe die nte . En e l ca so que e l re cla m o re sulte
im proce de nte de be rá pre se nta r una prue ba de l e nvío e le ctrónico de dicha notificación.
Todos los docum e ntos re la ciona dos con e l e x pe die nte de reclamos pueden gestionarse
m e dia nte siste m a s de control docum e nta l; sin e m ba rgo, no sustituirá los documentos
físicos que constituye n los cita dos e x pe die nte s.
d. Los e x pe die nte s de be rá n cum plir con lo se ña la do e n los Ma nuales de Procedimientos
pa ra e l trá m ite de de nuncia s e sta ble cidos por la Institución y e starán a disposición de
e ste O rga nism o cua ndo é ste a sí lo re quie ra . En e l ca so de se r solicita da copia de l
re fe rido e x pe die nte , é sta de be rá ve nir a com pa ña da de una certificación del presidente u
otro funciona rio o e m ple a do a utoriza do por la Institución, donde conste e ntre otros
a spe ctos que e l e x pe die nte no obvia ninguna docum e nta ción, ni se han omitido pasos
e n e l proce dim ie nto pa ra la re solución de l re cla m o.
e . R e m itir a l De fe nsor de l Usua rio Ba nca rio los re cla m os de cla ra dos improcedentes; así
com o, a que llos que no ha ya n podido re solve r e n e l pla zo pe re ntorio establecido en el
num e ra l 3 de l a rtículo 71 de l De cre to con R a ngo, Valor y Fue rza de Le y de R eforma
Pa rcia l de la Le y de Institucione s de l Se ctor Ba ncario y e n la s le ye s vige nte s a l
re spe cto.
Por otra pa rte , los Ge re nte s, funciona rios o e m ple ados de los distintos canales de atención
a l clie nte y usua rio de los siste m a s fina ncie ros de la s oficinas, sucursales y agencias de las
Institucione s se rá n los re sponsa ble s de a te nde r y re cibir los reclamos y requerimientos de
inform a ción de los clie nte s, usua rios o usua ria s y obse rva rá n que éstos sean canalizados
de bida m e nte a nte la re spe ctiva Unida d de Ate nción al Usua rio
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A rtículo 25: La s Institucione s de be rá n proporciona r a sus clie nte s, usua rios y usuarias,
proce dim ie ntos a de cua dos y e fe ctivos pa ra que é stos pue da n re a liza r la s a claratorias y
re cla m os pa ra la m e jor de fe nsa de sus de re chos.
En e se se ntido, la s Institucione s de be rá n publica r e n su pá gina we b, trípticos y e n la s
ca rte le ra s que se disponga n e n la s sucursa le s, a ge ncia s y oficinas, la información relativa a
los re quisitos pa ra la pre se nta ción de pe ticione s o re clamos y los plazos en los cuales serán
e va cua da s y re sue lta s, todo e llo conform e a lo pre visto e n la s pre se nte s norm a s.
Artículo 26: Los clie nte s, usua rios y usua ria s podrá n pre se nta r sus pe ticiones y reclamos
pe rsona lm e nte o m e dia nte re pre se nta ción, e n form a escrita o por medios informáticos o
e le ctrónicos, sie m pre que é stos pe rm ita n la le ctura, im pre sión y conse rva ción de los
m ism os, todo e llo conform e a los ca na le s ha bilita dos.
A rtículo 27: La s pe ticione s y re cla m os de be rá n conte ne r com o m ínim o la siguie nte
inform a ción
a . Nom bre s, a pe llidos, dom icilio, núm e ro de cé dula de ide ntida d, nombre de la persona
jurídica y núm e ro de R e gistro de Inform a ción Fisca l, de ser el caso; así como, pasaporte
vige nte e n e l supue sto de se r e x tra nje ro.
b. Núm e ro te le fónico y/o corre o e le ctrónico, de se r e l ca so.
c. Motivo de l e scrito.
d. O ficina , de pa rta m e nto o se rvicio donde se originó la que ja .
e . Luga r, fe cha y firm a .
f.
Prue ba s docum e nta le s o soporte s de la pe tición y e l re cla m o, de se r e l ca so.
A rtículo 28: La s Institucione s de be rá n a cusa r re cibo por e scrito firmado y sellado, dejando
consta ncia de la fe cha de pre se nta ción de la pe tición o re cla m o, a efectos del cómputo del
la pso e sta ble cido pa ra tra m ita r dicha solicitud, o e n su de fe cto, la asignación de un código
cua ndo la pe tición o re cla m o se re a lice por vía e lectrónica o telefónica; todo ello, conforme
a la s m oda lida de s e sta ble cida s e n los Ma nua le s de Proce dim ie ntos.
A rtículo 29: La re spue sta e m itida por la Institución de be rá re solve rse e n un la pso no
m a yor de ve inte (20) día s continuos se gún lo e sta ble cido e n e l num e ra l 3 del artículo 71
de l De cre to con R a ngo, Va lor y Fue rza de Le y de R e form a Pa rcial de la Ley de Instituciones
de l Se ctor Ba nca rio; y te ndrá que conte sta r a todos los a spe ctos planteados en el reclamo
de form a e x a cta , im pa rcia l y ve rifica ble pa ra la fácil com pre nsión de l clie nte , usuarios y
usua ria s.
A rtículo 30: La de cisión a dopta da por la s Institucione s con ocasión a un re cla m o, no
constituirá n pre ce de nte s pa ra ca sos con ca ra cte rística s sim ila re s; e n consecuencia cada
re cla m o se rá a na liza do de m a ne ra pa rticula r se gún la s ca ra cte rísticas que este presente.
A rtículo 31: La Unida d de Ate nción a l Usua rio e stá obliga da a da r re spue sta de forma
e scrita a la s consulta s y los re cla m os pre se nta dos de bie ndo m otiva r suficientemente su
de cisión e n ca so de se r im proce de nte . En e se se ntido, la re cla m a ción interpuesta deberá
re solve rse e n un la pso que no podrá e x ce de r de l e sta blecido en el numeral 3 del artículo 71
de l De cre to con R a ngo, Va lor y Fue rza de Le y de R e form a Pa rcial de la Ley de Instituciones
de l Se ctor Ba nca rio y e n la s le ye s vige nte s a l re spe cto.
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Los re cla m os inte rpue stos por los clie nte s, usua rios y usua ria s no ge ne ra rá n e n modo
a lguno, la suspe nsión o e x tinción sobre ve nida de la re la ción com e rcia l con la Institución.
A rtículo 32: La Institución sólo podrá re cha za r la a dm isión de l re cla m o cua ndo:
a . Se om ita n da tos de ide ntifica ción de l clie nte o usua rio y usua ria s.
b. Se obvie inform a ción e se ncia l pa ra la tra m ita ción, com o por e je m plo, que no se
concre te e l m otivo de la solicitud o re cla m o.
c. El clie nte e n re la ción con los m ism os he chos, form ule que ja s o re cla m a cione s que
re ite re n otra s a nte riore s ya re sue lta s.
A rtículo 33: Q ue da prohibido re a liza r cobros por la re ce pción, tra m ita ción y atención de
re cla m os, incluso si é stos re sulta ra n im proce de nte s.
A rtículo 34: La s Institucione s de l Se ctor Ba nca rio de be rá n e nvia r a la De fe nsoría de l
Pue blo, a la Fisca lía Ge ne ra l de la R e pública y a l Instituto pa ra la Defensa de las Personas
e n e l Acce so a los Bie ne s y Se rvicios toda la inform a ción y docum e nta ción que e stos
O rga nism os le s re quie ra n, re fe re nte s a la s de nuncias presentadas por los clientes, usuarios
y usua ria s de la s Institucione s.
A rtículo 35: La s Institucione s tie ne n la ca rga de proba r sus respe ctiva s afirmaciones de
he cho. Los clie nte s, usua rios y usua ria s e n los ca sos que correspondan deberán consignar
la docum e nta ción que soporte su de nuncia . Igua lm e nte , la s Instituciones que pretendan
ha be r sido libra da s de e lla , cum plirá n por su pa rte proba ndo e l pa go o e l he cho que ha
producido la e x tinción de la obliga ción.
A rtículo 36: Si la re cla m a ción ve rsa re sobre e l re inte gro de sum a s de dine ro, la s
Institucione s proce de rá n a su pa go, e n la m ism a fe cha e n que se emita el acto que declare
proce de nte la re cla m a ción, sa lvo a que llos ca sos e sta ble cidos en leyes específicas. La falta
de pa go o a cre dita ción e n e sa oportunida d, ha rá conside ra r la obliga ción como líquida y
e x igible , y por lo ta nto, de ve nga rá inte re se s m ora torios. El m onto a re inte gra r por las
Institucione s, ge ne ra rá inte re se s dura nte e l pe ríodo de l re cla m o.
CA PÍTULO V
DEL DEFENSOR DEL CLIENTE Y USUA RIO BA NCA RIO
A rtículo 37: Se cre a la figura de l De fe nsor de l C lie nte y Usua rio Ba nca rio, el cual deberá
se r de signa do e n ca da una de la s Institucione s. Y es una instancia superior a la Unidad de
Ate nción a l Usua rio.
El De fe nsor de l C lie nte y Usua rio Ba nca rio te ndrá entre sus funcione s tra m itar y resolver
los re cla m os im proce de nte s que re m ita la Unida d de Ate nción a l Usua rio de la s
Institucione s.
A rtículo 38: El De fe nsor de l C lie nte y Usua rio Ba nca rio e je rce rá sus funciones de manera
obje tiva e im pa rcia l con a bsoluta inde pe nde ncia y con tota l a utonom ía e n cua nto a los
crite rios y dire ctrice s a a plica r, re porta rá única m e nte a la Junta Dire ctiva de la s
Institucione s y no podrá de se m pe ña r otra a ctivida d u otro ca rgo de ntro de la s
Institucione s.
A rtículo 39: El De fe nsor de l C lie nte y Usua rio Ba nca rio y su suple nte de be rá n se r
de signa dos por la Junta Dire ctiva y som e tidos a conside ra ción de la Asa m ble a de
Accionista s, pa ra un pe ríodo de dos (2) a ños y podrá n se r re e lectos por el mismo período.
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El De fe nsor de l C lie nte y Usua rio Ba nca rio e sta rá de dica do e n form a e x clusiva a la s
funcione s de su ca rgo.
A rtículo 40: No pue de n se r De fe nsor de l C lie nte y Usua rio Ba ncario de una Institución,
quie ne s ocupe n ca rgos de dire ctor o dire ctora principa l o suple nte , funciona rio o
funciona ria , e m ple a do o e m ple a da de otra Institución Ba nca ria .
A rtículo 41: El De fe nsor de l C lie nte y Usua rio Ba nca rio podrá dirigir a la Junta Directiva de
la s Institucione s, a tra vé s de su Pre side nte , e n cua lquie r m om e nto re com e nda ciones,
propue sta s o a dve rte ncia s sobre a que lla s a ctivida des u operaciones que estime necesaria y
que pue da n m e jora r, fa cilita r, a cla ra r o re gula rizar la corre cta pre sta ción de l se rvicio, la
se gurida d de la s ope ra cione s y la confia nza que de be e x istir con los clie ntes, usuarios y
usua ria s.
A rtículo 42: El De fe nsor de l C lie nte y usua rio Ba nca rio de be rá e la bora r un Reglamento
que re gula rá sus a ctivida de s, e l cua l conside ra rá entre otros a spe ctos:
a . Proce dim ie nto pa ra la tra m ita ción de los re cla m os som e tidos a su conocim ie nto.
b. R e la ción de a que llos a suntos cuyo conocim ie nto no le corre sponda n.
c. De be r de todos los de pa rta m e ntos y unida de s de la s Instituciones de colaborar con el
De fe nsor de l C lie nte y Usua rio Ba nca rio pa ra la solución de los reclamos sometidos a su
conocim ie nto.
d. Proce dim ie nto que re girá la s re la cione s e ntre la Unida d de Ate nción a l Usua rio y el
De fe nsor de l C lie nte y Usua rio Ba nca rio.
El m e nciona do R e gla m e nto de be rá se r a proba do pre viam e nte por la Superintendencia de
la s Institucione s de l Se ctor Ba nca rio; a sí com o toda s la s m odifica ciones de las cuales sea
obje to.
A rtículo 43: La s de cisione s que sobre un re cla m o pre sentado haya tomado el Defensor del
C lie nte y Usua rio Ba nca rio, se rá n de ca rá cte r vincula nte pa ra la Institución.
A rtículo 44: El De fe nsor de l C lie nte y Usua rio Ba nca rio te ndrá las siguientes obligaciones:
a . Esta ble ce r e l re gla m e nto a l cua l se suje ta rá su a ctivida d, en los términos previstos en la
pre se nte R e solución.
b. Solicita r a l clie nte , usua rios o usua ria s y a las Institucione s toda la documentación que
se a ne ce sa ria pa ra la solución de l re cla m o som e tido a su conocim ie nto.
c. Dicta r la de cisión sobre e l re cla m o pre se nta do, considerando los plazos establecidos en
e sta R e solución.
d. Pre se nta r a la Supe rinte nde ncia de la s Institucione s de l Se ctor Ba nca rio de ntro del
prim e r m e s de ca da se m e stre , un inform e e n e l que se indica rá com o m ínim o:
d.1. Inform a ción de ta lla da sobre la s que ja s re cibida s y tra m ita da s dura nte dicho
pe ríodo.
d.2. R e sum e n de la s re com e nda cione s o propue sta s pre se nta da s a la Junta Directiva,
que pue da n a yuda r a m e jora r, fa cilita r, a cla ra r o re gula riza r la correcta prestación
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de l se rvicio, la se gurida d y la confia nza que de be e x istir con los clientes, y usuarios
o usua ria s, de se r e l ca so.
d.3. R e sum e n de la s de cisione s dicta da s, que ha ya n da do luga r al establecimiento de
crite rios ge ne ra le s pa ra la tom a de de cisione s y la indica ción e x pre sa de dichos
crite rios.
d.4. Indica ción de los crite rios m a nte nidos pa ra la solución de los re cla m os
La Supe rinte nde ncia de la s Institucione s de l Se ctor Ba nca rio podrá re a liza r objeciones,
obse rva cione s o re com e nda cione s a l conte nido de l inform e , la s cua le s de be rá n se r
pre se nta da s e n la próx im a Asa m ble a de Accionista de la s Institucione s.
A rtículo 45: En e l supue sto he cho que la Supe rinte nde ncia de las Instituciones del Sector
Ba nca rio obje ta re , m á s de dos (2) se m e stre s conse cutivos, e l inform e a que se refiere el
a rtículo a nte rior, e l suple nte podrá a sum ir com o titula r e l ca rgo de De fensor del Cliente y
Usua rio Ba nca rio dura nte e l re m a ne nte de l pe ríodo, de bie ndo de signa rse un nue vo
suple nte .
CA PÍTULO VI
DE LA S OPERA CIONES EN CUENTA S, LIMITA CIONES Y
DISPOSICIONES GENERA LES
A rtículo 46: La s Institucione s no podrá n:
a . R e stringir la re la ción e ntre los clie nte s, usua rios, usua ria s y la s Institucione s por
discrim ina cione s funda da s e n se x o, ra za , re ligión, opinión o cua le squie ra otra s
condicione s a ná loga s pe rsona le s o socia le s.
b. Lim ita r a la s pe rsona s na tura le s la a pe rtura y m a nte nim ie nto de cue nta s de ahorro,
condiciona rse o re stringirse a m ontos m ínim os.
c. Inducir a la a pe rtura de cue nta s o a la a dquisición de otros productos fina ncie ros
distintos o con re ndim ie ntos infe riore s a los re que ridos por e l clie nte .
d. Ina ctiva r la s cue nta s de de pósitos de a horros, la s cue nta s corrie nte s y otros
instrum e ntos de ca pta ción de na tura le za sim ila r por la a use ncia de m ovimientos de
de pósitos o re tiros.
e . Efe ctua r de scue ntos por cua lquie r conce pto de las cue nta s de nom ina da s nóminas y
a que lla s cue nta s a tra vé s de la s cua le s se ca nce le n pensiones y jubilaciones, sean estas
corrie nte s o de a horro, sin la pre via a utoriza ción e x pre sa de l titula r de las mismas, la
cua l sie m pre podrá se r re voca ble .
f.
De sconta r de la s cue nta s ba nca ria s y ta rje ta s de cré dito que el cliente mantenga con la
Institución, a lgún m onto por conce pto de se rvicios que é ste no ha ya solicitado; razón
por la cua l de be rá im ple m e nta r los m e ca nism os ne ce sarios para que el cliente notifique
a la Institución sobre los se rvicios a utoriza dos por é l para ser cancelados a través de los
productos que pose a .
g. O torga r ta rje ta s de dé bito u otra m oda lida d de se rvicios que permita efectuar débitos o
re tiros fue ra de la s oficina s, a ge ncia s o sucursa les de los e nte s que conform a n e l
Siste m a Ba nca rio Na ciona l, sin la pre via solicitud y a utoriza ción del titular o titulares de
la cue nta de a horro, corrie nte u otra m oda lida d de cue nta ba nca ria .
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h. Incluir de ntro de l m ism o contra to de a pe rtura de cue nta de a horro, corrie nte u otra
m oda lida d de cue nta ba nca ria , la solicitud de ta rjeta s de cré dito.
i.
O torga r ta rje ta s de dé bito, cré dito, pre pa ga da s y de m á s ta rje ta s de financiamiento o
pa go e le ctrónico, sin la pre via solicitud de l clie nte .
j.
Lim ita r e l a cce so pa ra la s consulta s y e je cución de ope ra ciones a través de la banca por
Inte rne t, ba nca m óvil y corre sponsa le s no ba nca rios de los productos que los clientes
pose a n. Sin pe rjuicio de la s m e dida s de se gurida d ne ce sa ria s pa ra e ste ca na l.
k . R e stringir o prohibir a l público de ntro de la s age ncia s u oficina s, e l uso de taquillas o
ca je ros a utom á ticos cua ndo é stos a sí lo re quie ra n, e n tra nsa ccione s com unes para
a m bos ca na le s de a te nción. En e se se ntido, e l pe rsona l de la Institución deberá ofrecer
pre via m e nte a los clie nte s, usua rios y usua ria s la s a lte rna tiva s por la s cua les éstos
podrá n re a liza r sus ope ra cione s, pudie ndo e scoge r la de su pre fe re ncia .
l.
R e a liza r cobro a los de udore s, co-solicita nte s, ga ra nte s, fiadores o avalistas de créditos
o fina ncia m ie ntos, m e dia nte los siguie nte s proce dim ie ntos:
-
Me nsa je s te le fónicos de ja dos e n re ite ra da s oca siones.
-
Lla m a da s e fe ctua da s los fine s de se m a na .
-
Lla m a da s e fe ctua da s de lune s a vie rne s, e n e l horario comprendido entre las
6:00 p.m . y la s 7:00 a .m .
-
Accione s que im plique n a m e na za s.
-
C ua lquie r otro m e dio a busivo de cobro, ta le s como publicaciones en prensa o
por vía Inte rne t.
m. R e a liza r ge stione s de cobra nza a los de udore s, co-solicita nte s, ga ra nte s, fiadores o
a va lista s de cré ditos o fina ncia m ie nto, a tra vé s de lla m a da s o mensajes telefónicos a
te rce ros; e ntre e llos fa m ilia re s y de m á s pe rsona s cuyos da tos fueron proporcionados
por dichos de udore s única m e nte , a los fine s de cum plir con los requisitos de referencias
ba nca ria s y pe rsona le s, solicita dos por la s Institucione s del Sector Bancario al efecto de
la tra m ita ción de cré ditos.
n. Inte rca m bia r o com pa rtir, por cua lquie r m e dio, la s re sulta s o cualquier información de
la s solicitude s de fina ncia m ie nto o cré dito, form ula dos por los clie nte s, usua rios y
usua ria s que ha ya n sido ne ga da s e n cua lquie r insta ncia .
A rtículo 47: La s Institucione s de be n e x one ra r de l pa go de ca rgos, ta rifas, comisiones o
re ca rgos a la s cue nta s ba nca ria s que ha ya n sido a bie rta s por instruccione s de los
Tribuna le s de la R e pública Boliva ria na de Ve ne zue la. En e se sentido, las referidas cuentas
no podrá n se r m oviliza da s sin la a utoriza ción por escrito de l Tribuna l.
A rtículo 48: La s Institucione s de be rá n re ve rsa r e l m ism o día las operaciones de depósitos
de sum a s de dine ro que un ca je ro e fe ctúe e n form a erra da a otro be ne ficiario distinto al
indica do por e l clie nte , usua rio y usua ria , una ve z te nga conocim ie nto de l he cho.
A rtículo 49: La s Institucione s se rá n re sponsa ble s por la s sum as de dine ro que se a n
re tira da s de los ca je ros a utom á ticos que e x ce da n los m ontos máximos estableados por la
Institución, sa lvo que e l ba nco de m ue stre la re sponsa bilida d de l clie nte .
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A rtículo 50: La s Institucione s e stá n e n la obliga ción de a ctualizar los datos de sus clientes,
re pone r la s ta rje ta s de cré dito, dé bito, pre pa ga da s; a sí com o, libre ta s de ahorro, recibir
re cla m os y pe ticione s, a ctiva r o de sa ctiva r cue nta s y ta rje ta s, emitir cheques de gerencia y
re fe re ncia s ba nca ria s e n cua lquie ra de sus m oda lidade s, e n toda la re d de oficina s,
sucursa le s y a ge ncia s que pose a la Institución, independientemente de la agencia donde el
clie nte a brió la cue nta .
Igua lm e nte , cua ndo no se a posible la re posición inm e dia ta de a lgún instrum e nto de
m oviliza ción de e fe ctivo, la s Institucione s e sta rá n e n la obliga ción de ga ra ntiza r a sus
clie nte s la disponibilida d de sus ha be re s e n e l m om e nto que é stos lo re quie ra n.
A rtículo 51: La s Institucione s de be rá n re pone r la s ta rje ta s de dé bito y la s che que ra s
pe rsona liza da s re que rida s por sus clie nte s, e n un pla zo que no podrá exceder de cinco (5)
y die z (10) día s há bile s ba nca rios re spe ctiva m e nte , conta dos a pa rtir de la fe cha de su
solicitud.
A rtículo 52: La s Institucione s de be rá n a te nde r e n hora rio re gula r los requerimientos de
re tiro de e fe ctivo re a liza do por sus clie nte s, usuarios y usua ria s, con oca sión a los
de pósitos que é stos m a nte nga n e n su Institución, sin ningún tipo de lim ita ción o.
re stricción, sa lvo a que lla s que se e ncue ntre n orde na da s por alguna autoridad judicial. Si el
re que rim ie nto de los clie nte s, usua rios y usua ria s supe ra la ca pa cida d de la agencia, la
Institución de be e sta ble ce r los m e ca nism os idóne os pa ra solve ntar a la brevedad posible
dicha situa ción.
A rtículo 53: La s Institucione s de be rá n sum inistra r por lo menos una (1) chequera activada
a l cue nta corrie ntista a l m om e nto de la a pe rtura de la cue nta . C a be se ña la r que la
disponibilida d de los re cursos se rá inm e dia ta , sie m pre y cua ndo e l depósito se realice en
e fe ctivo o che que de la Institución donde se a brió la cue nta , ca so contra rio, los fondos
e sta rá n disponible s cua ndo se cum pla n los pla zos e sta blecidos en el proceso de la Cámara
de C om pe nsa ción de l Ba nco C e ntra l de Ve ne zue la .
A rtículo 54: La s Institucione s no podrá n lim ita r a los be ne ficia rios de che que s, que no
pose a n cue nta s e n e sa e ntida d con la a pe rtura de é sta s para poder disponer del dinero. No
obsta nte , notifica rá a los be ne ficia rios de la s lim ita ciones que tenga al respecto. Así mismo,
la s pe rsona s na tura le s, ya se a n clie nte s, usua rios y usua ria s de una Institución podrán
cobra r y ca nje a r un che que de ge re ncia por otro.
A rtículo 55: La s Institucione s re a liza rá n sus proce dim ie ntos de conformación de cheques,
inde pe ndie nte m e nte si e l titula r de la cue nta e s una pe rsona na tura l o jurídica .
A rtículo 56: La s Institucione s de be rá n cum plir con la tom a de l fotoregistro o hacer uso de
siste m a s que fa culte n la ca ptura digita l de im á ge nes y docum e ntos a los usua rios y
usua ria s que re a lice n ope ra cione s com o re tiro de sus cue nta s, re ce pción de chequeras,
cobro de che que s, e m isión de che que s de ge re ncia y cua lquie r otra transacción financiera
que a juicio de la s Institucione s conside re ne ce sa ria ; todo e llo, a los fines de identificar a
la s pe rsona s que com e ta n e l de lito de fra ude .
A rtículo 57: La s Institucione s de be rá n procura r incluir dispositivos e le ctrónicos de
conform ida d con los a va nce s te cnológicos, ta le s com o, dispe nsa dore s de che que ra s,
consta ncia s o re fe re ncia s, re ce pción de de pósitos, e ntre otros, a objeto de descongestionar
la s a ge ncia s. En ta l se ntido, la s Institucione s tom a rá n las medidas necesarias a los fines de
im ple m e nta r e n su re d com e rcia l de sucursa le s, a ge nda s y oficina s los dispositivos
e le ctrónicos conside ra ndo e l núm e ro de clie nte s que pose a .
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Igua lm e nte , la s Institucione s de be rá n a ctiva r los se rvicios pa ra e m isión de referencias
ba nca ria s y e sta dos de cue nta , vía inte rne t. En e se se ntido, a los e fe ctos de solicitud de
cré ditos e n otra s institucione s de l se ctor ba nca rio se rá n vá lida s las referencias bancarias y
los e sta dos de cue nta e m itidos por dicho m e dio.
Le corre sponde a la s Institucione s im pla nta r los m ecanismos de seguridad necesarios, a los
fine s de ga ra ntiza r la ce rte za y va lide z de e stos docum e ntos.
A rtículo 58: La s Institucione s de be rá n re a liza r ca m pa ña s e duca tiva s dirigida s a los
clie nte s, usua rios y usua ria s, a los fine s de ince ntiva r e l uso de los dispositivos electrónicos
y de l se rvicio de ba nca e le ctrónica ; a sí com o, da r a conoce r sus be neficios y mecanismos
de se gurida d que los soporta n.
CA PÍTULO VII
RÉGIMEN SA NCIONA TORIO
A rtículo 59: La infra cción a la s pre se nte s norm a s podrá se r sa nciona da de conformidad
con lo pre visto e n e l De cre to con R a ngo, Va lor y Fue rza de Ley de Reforma Parcial de la Ley
de Institucione s de l Se ctor Ba nca rio, sin pe rjuicio de la s m e dida s a dm inistra tiva s e
instruccione s que e ste O rga nism o pue da im pone r e n ate nción a sus com pe te ncia s.
CA PÍTULO VIII
DISPOSICIONES FINA LES
A rtículo 60: C on la e ntra da e n vige ncia de la pre se nte R e solución se deroga la Circular N°
SBIF-DSB-II-O AC -GNP-14082 de l 17 de se ptie m bre de 2009 y la Resolución N° 481.10 del
03 de se ptie m bre de 2010, publica da e n la Ga ce ta O ficia l de la R e pública Bolivariana de
Ve ne zue la N° 39.508 de l 13 de se ptie m bre de 2010 y re im pre sa por e rror material en la
Ga ce ta O ficia l de la R e pública Boliva ria na de Ve ne zue la N° 39.560 del 25 de noviembre de
2010.
A rtículo 61: La pre se nte R e solución e ntra rá e n vige ncia a pa rtir de su publica ción en la
Ga ce ta O ficia l de la R e pública Boliva ria na de Ve ne zue la .
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