Innovación y Nuevas Tecnologías en Correos

Innovación y Nuevas Tecnologías
en Correos
“From Post to ePost”
David Sáez
Director unidad e-business
Correos y Telégrafos
1
Internet en los operadores postales
2
Planteamiento estratégico de Correos
3
Algunos ejemplos del caso Correos
4
Evolución a medio – largo plazo
1
Internet en los operadores postales
1
Antecedentes y evolución de las estrategias en Internet
Retraso e incertidumbre sobre proceso de
liberación mercado postal.
1999 – 2000
2002 – actual
CONTEXTO MUY
FAVORABLE PARA
EL LANZAMIENTO
DE INICIATIVAS EN
INTERNET
Confirmación del efecto sustitución (correo
electrónico por físico) y boom del e-mail y
los SMS.
Retraso en crecimiento previsto del uso de
Internet (nuevas tecnologías de acceso,
“internet móvil”).
CONTEXTO MÁS
PRUDENTE QUE
OBLIGA A
CAMBIOS EN LA
ESTRATEGIA EN
INTERNET
Las nuevas condiciones del mercado han obligado a modular
las estrategias iniciales, cerrando las iniciativas más agresivas
que son generalmente las más alejadas del negocio postal.
Internet en los operadores postales
1
Pautas de actuación de algunos operadores postales
2
1
Internet en los operadores postales
Evolución del “efecto sustitución”
20
15
Reino Unido
Portugal
Grecia
10
Avance previsto
en penetración en
España de Internet
2002-2006
España
2006
España
2002
España
Existe una fuerte
correlación entre
la penetración
actual de Internet
y el nivel de
efecto sustitución
previsto a futuro
Irlanda
5
Alemania
Italia Francia
Finlandia
Austria
Suecia
Luxemburgo
0
-5
-10
Zona de
reducción
de volumen
-15
Dinamarca
Bélgica
R2 = 47%
Holanda
-20
Penetración Internet en
-25
00
10
20
30
40
50
60
70
hogares 2002 (Porcentaje)
* Previsiones reportadas por los propios operadores postales en referencia a su volumen, no a la totalidad del mercado
Fuente: International Post Corporation (Enero 2003); Flash Eurobarometer N°125 (Mayo/ Junio 2002); IDC
Internet en los operadores postales
1
Razones y oportunidad
Fuerzas de cambio del
Encaje de las iniciativas de e-business dentro de los operadores postales
mercado postal
Proceso de liberalización del
mercado postal
Efecto sustitución (correo físico
por electrónico)
Nuevas tecnologías de
acceso que potencian la
utilización masiva de Internet
Buena situación para el lanzamiento de
iniciativas en Internet:
Aumento o mantenimiento de los ingresos ante efecto
sustitución:
Internet como nuevo canal.
Nuevos productos / servicios / negocios a través
de Internet.
Mejora del servicio y de la imagen.
Aprovechamiento de las nuevas herramientas para
aumentar la eficiencia interna.
Internet es un nuevo canal de comercialización y definición de
productos y servicios, y un vehículo de potenciación de la eficiencia
interna de los operadores postales.
3
1
Internet en los operadores postales
2
Planteamiento estratégico de Correos
3
Algunos ejemplos del caso Correos
4
Evolución a medio – largo plazo
2
Planteamiento estratégico de Correos
Innovación, Tecnología y Sociedad de la Información
Canal on-line
Desarrollo de
negocios /
productos
adyacentes
Internetización
de procesos
‰ Servir de canal para la comercialización
y el apoyo operativo de productos y
servicios de otras Áreas de Negocio de
la Organización.
‰ Comercializar productos
nuevos para Correos.
y
servicios
ÁMBITO EXTERNO
‰ Definir, apoyar y dar coherencia al
proceso de “internetización” de los
procesos internos.
ÁMBITO INTERNO
4
Ubicación de las Iniciativas: Innovación
en Correos:”From Post to ePost”
Oficina Virtual
Correos.es
Correo Digital
Cambio de Domicilio
Giro electrónico
E-telegrama
Correo Digital
Oficina Virtual
BBDD
Burofax
Track & Trace
E-Telegrama
Ciudadano
Ciudadano
Empleados
Empleados
Empresas
Empresas
Administración
Administración
Mejora de procesos
Control de calidad
e-Learning
Dinamización (intranet)
Notificaciones Tel.
Seguras
e-administración
SICER
Impresión Notificaciones
Sociedad de la
Información
1
Internet en los operadores postales
2
Planteamiento estratégico de Correos
3
Algunos ejemplos del caso Correos
4
Evolución a medio – largo plazo
5
Algunos ejemplos del caso Correos
3
Nuevos servicios, nuevos productos, nuevas herramientas
SERVICIO DE NOTIFICACIONES
TELEMÁTICAS SEGURAS (SNTS)
1
2
3
SERVICIOS DE CORREOS ON-LINE
SOLUCION INTEGRAL DE NOTIFICACIONES
Algunos ejemplos del caso Correos
3
Servicio de Notificaciones Telemáticas Seguras: Antecedentes
El aprovechamiento de las nuevas tecnologías para lograr una mejor
Administración Pública es una iniciativa prioritaria dentro del programa
ESPAÑA.ES.
9
Facilitar la comunicación con el ciudadano.
9
Ofrecer servicios de valor añadido que aporten más eficiencia y
eficacia.
9
Garantizar la accesibilidad, seguridad y simplicidad de los servicios
electrónicos.
9
Modificar y mejorar los procesos internos para la orientación del
servicio al ciudadano.
Medida 9: Notificaciones Telemáticas:
Sistema que de forma electrónica permite el cumplimiento de la práctica de notificación
de los actos administrativos hacia los ciudadanos y empresas con pleno valor jurídico.
Con la particularidad y valor añadido de la puesta a disposición de los interesados de
esas notificaciones en un único buzón electrónico, cualesquiera que sean los emisores
de las mismas, facilitando la relación entre la Administración y el Ciudadano.
6
Algunos ejemplos del caso Correos
3
SNTS: Descripción del servicio
Portal del Ciudadano
•Alta en Servicio
y obtención DEU
•Suscripción a
Procedimientos
Ciudadano
identificado con
Certificado Digital
•Consulta Buzón
electrónico
Atención
telefónica
Prestación del
Servicio
•Dirección Electrónica Única
•Procedimientos
•Buzón Electrónico
•Seguimiento de eventos
Algunos ejemplos del caso Correos
3
SNTS: Beneficios
PARA LOS ORGANISMOS EMISORES: PARA EL CIUDADANO:
9
Rapidez en el envío.
9
Mejora de la Gestión Administrativa.
Eficiencia operativa
9
9
Mejor accesibilidad a los Servicios de la
Administración Pública.
9
Reducción de costes (impresión,
Facilidad de la gestión al disponer de una
dirección electrónica única (DEU).
ensobrado, manipulación).
9
Confidencialidad y privacidad del buzón.
9
Garantía de entrega
9
Garantía de autenticidad de los
9
Información de Seguimiento eventos
9
Máxima seguridad.
9
Alta disponibilidad del servicio y la atención
al cliente (24 x 7).
9
participantes.
9
Alta disponibilidad del servicio y la atención
al cliente (24 x 7).
9
Existencia de información de gestión.
Voluntariedad en la selección de los
organismos públicos emisores.
9
Servicio gratuito.
7
Algunos ejemplos del caso Correos
3
SNTS: Algunas cifras
Tras la firma del Convenio el 22 de Octubre de 2003 con el Ministerio de
Administraciones Públicas, y la incorporación de los principales emisores,
Agencia Estatal de Administración Tributaria (AEAT), Comisión del Mercado de
las Telecomunicaciones (CMT), Ministerio del Medio Ambiente, Ministerio de
Sanidad, Ministerio de Interior, Comunidad de Murcia, Ministerio de Industria y
Ministerio de Fomento.
... los principales indicadores del servicio :
9
111.565 Notificaciones.
9
21.830 usuarios dados de alta.
9
133.070 suscripciones a procedimientos.
Algunos ejemplos del caso Correos
3
Servicios de Correos on-line: Construyendo la Oficina Postal Virtual
OBJETIVOS:
9
Desarrollar el canal Internet como vía de comunicación y relación con los
clientes, dando respuesta a las necesidades del mercado.
9
Ofrecer nuevos servicios adicionales a los tradicionales.
9
Extender los servicios postales a un nuevo canal.
SERIVICIOS DISPONIBLES ACTUALMENTE:
9
Correo digital.
9
Identificación de certificados.
9
Identificación de notificaciones.
9
Franqueo electrónico.
9
Correos Prisma.
9
Envío de Telegrama
9
Envío de Burofax
9
Albaranes de entrega
8
Algunos ejemplos del caso Correos
3
Correo Digital o el servicio de “print & post on demand”
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO:
9
Envío de cartas y postales por correo postal desde el ordenador.
9
Impresión, ensobrado y envío (correo híbrido) a cargo de Correos.
9
Capacidad de personalizar el servicio (inclusión de logo y firma).
9
Admisión de documentos en formato Word y PDF (sólo para cartas) para el contenido.
Internet
SERVICIOS
• Personalización y
diversidad de formatos
FUNCIONES
• Impresión
• Agenda destinatarios
• Ensobrado
• Seguimiento
• Entrega
• Pago on line
Algunos ejemplos del caso Correos
3
Identificación de Envíos: Notificaciones y Certificados
Acceso a Correos Online
Introducir destinatarios: hasta
500 destinatarios de forma manual
o subiendo un archivo.
Franqueo electrónico:
opcionalmente puede abonar
sus envíos online, o en la
oficina de entrega o mediante
nota de entrega (contrato)
Tipo de envío: Defina el tramo
de peso de cada envío y si
desea acuse de recibo.
Preparación de sus envíos: Imprima las
etiquetas, sobres o avisos de recibo de
aquellos destinatarios que desee. De esta
forma su relación de envíos queda lista
para ser aceptada en la Oficina Postal sin
tener que hacer más trámites.
9
3
Algunos ejemplos del caso Correos
Identificación de Envíos
Etiquetas para los Acuses
de Recibo
3
2
Etiquetas los sobres
1
4
Relación de Envíos para su
presentación en Oficina Postal
3
Algunos ejemplos del caso Correos
Identificación de Envíos: Datos de evolución del Servicio
1.000.000
800.000
600.000
400.000
200.000
0
AÑO 2003
AÑO 2004
AÑO 2005
I.DE CERTIFICADOS
47.800
247.393
563.106
I.DE NOTIFICACIONES
17.984
172.114
383.193
TOTAL
65.784
419.507
946.299
10
3
Algunos ejemplos del caso Correos
Servicios de Correos on-line: Servicios de valor añadido
Servicios gratuitos disponibles en la web de Correos (www.correos.es) para los cuáles
no es necesario autenticarse o registrarse como usuario.
9
Códigos postales.
9
Localizador de oficinas.
9
Seguimiento de envíos.
9
Calculador de Tarifas.
9
Atención al Cliente.
9
Simulador de campañas de marketing.
Distribución accesos servicio de valor
añadido
Códigos
Postales
14%
10%
Oficinas
Localizador
de Envíos
8%
68% Calculador
de Tarifas
6.000.000 TRANSACCIONES
INFORMATIVAS DURANTE 2004
3
Algunos ejemplos del caso Correos
Servicio Integral de Notificaciones
1
2
GESTIÓN DE
ENVÍOS
IMPRESIÓN Y
PLEGADO
3
DEPOSITO
4
SEGUIMIENTO
• Identificación común de
las notificaciones
• Puesta en circulación de las
notificaciones.
• Envío de notificaciones en
formato digital integrado
con los sistemas de
información del cliente
• Control y devolución del
evento de admisión.
• Impresión y plegado
automático
• Devolución del resultado de
la entrega de las
notificaciones.
5
DIGITALIZACIÓN
ARs
• Digitalización y
envío periódico de
los A/R en
formato
electrónico
• Devolución de los
A/R físicos.
• Seguimiento de la
impresión e incidencias
11
3
Algunos ejemplos del caso Correos
Servicio Integral de Notificaciones
1
2
Resultado entrega
Identificación envíos
8
ARs digitalizados
4
6
Envíos admitidos
Impresiones erróneas
Validación envíos
CANAL INTERCAMBIO B2B
CORREO
DIGITAL
CONTROL
PRODUCCIÓN
Impresión
Admisión
3
5
9
7
Digitalización
10
DIGITALIZACIÓN
11
CONTROL
ADMISIÓN
Reparto
SICER
FACTURACIÓN
Entrega de ARs
Algunos ejemplos del caso Correos
3
Servicio Integral de Notificaciones
1.
Identificación de los envíos. El cliente envía a Correos notificaciones en
formato electrónico y su información asociada. Correos valida dicha
información, retornando las incidencias detectadas.
2.
Impresión y plegado. Desde Correo Híbrido se procede a la impresión
de las notificaciones, informando al cliente de las incidencias
detectadas.
3.
Depósito. Correo Híbrido deposita en la Red Postal las notificaciones
impresas, identificando aquellas notificaciones admitidas por Correos e
informando periódicamente de ello al cliente. Este evento se utiliza
como base para la facturación.
Resultado de entrega. Correos realiza la entrega de las notificaciones,
informando periódicamente al cliente de su resultado. Los AR
correspondientes son remitidos al Centro de Digitalización.
4.
5.
Digitalización. Todos los AR son digitalizados, remitiendo tanto los AR en
papel y como las imágenes correspondientes al punto determinado
por el cliente.
12
Alto
Muy Alto
Track & trace
vía web
3
Sistema de notificaciones
telemáticas seguras
Oficina Postal Virtual
competa
Iniciativas relacion y
fidelización de
clientes
Servicio
integrados
multicanal
Otras oportunidades
Plan España.es
Medio
C
el
a
an
lp
Otras o d
oll
oportunidad
arr
ses
e
D e-business
s
eo
orr
C
a
r
Postal
aApartado
Electrónico
Evolucionar web
Correos.es
Consolidación
aspectos
internos
Bajo
Impacto – Impacto esperado , riesgo de no implantación
Algunos ejemplos del caso Correos
Muy Alta
Alta
Media
Dificultad – Gap de recursos, riesgos de implantación
Baja
MEDIO PLAZO
1
Internet en los operadores postales
2
Planteamiento estratégico de Correos
3
Algunos ejemplos del caso Correos
4
Evolución a medio – largo plazo
13
Evolución a mediomedio-largo plazo
4
LOS OBJETIVOS DE CORREOS CONSISTEN EN LA EVOLUCIÓN
Y POTENCIACIÓN DE LOS SERVICIOS ACTUALES, ASÍ COMO
LA DEFINICIÓN Y PUESTA EN MARCHA DE NUEVOS
SERVICIOS.
OFICINA POSTAL
POSTAL VIRTUAL
VIRTUAL
OFICINA
Muchas gracias
[email protected]
14