Manual de Calidad Capítulo 1 : Objetivo y Campo

Manual de Calidad
Capítulo 1 : Objetivo y Campo de Aplicación
Capítulo 2 : Normas para Consulta
Capítulo 3 : Términos y Definiciones
Capitulo 4 : Requerimientos del Sistema de Calidad
Capítulo 5 : Responsabilidad de la Dirección
Capítulo 6 : Gestión de los Recursos
Capítulo 7 : Elaboración del Producto
Capítulo 8 : Medición, Análisis y Mejora
Capítulo 10 : Interacción de los Procesos.
Capítulo 1: Objetivo y Campo de Aplicación
Presentación
El Seguro Popular es parte del Sistema de Protección Social en Salud y es un mecanismo
por el que el Estado garantiza el acceso oportuno y sin discriminación de servicios médicos a
las personas de bajos recursos, que no cuentan con empleo o trabajan por su cuenta, no
están asegurados en alguna institución de seguridad social y no buscan atención por los
costos de los tratamientos médicos. La cobertura de servicios de salud se da a través de un
aseguramiento público y voluntario.
Los afiliados al Sistema de Protección Social en Salud, a través del Seguro Popular tendrán
acceso a los servicios médico-quirúrgicos, farmacéuticos y hospitalarios que satisfagan de
manera integral las necesidades de salud. Actualmente, ofrece cobertura a 275
intervenciones médicas, las cuales se encuentran descritas en el Catálogo Universal de
Servicios de Salud.
Asimismo, los afiliados al Sistema pueden acceder a los servicios que otorga el Fondo de
Protección Contra Gastos Catastróficos que busca apoyar a las personas que no cuentan con
acceso a Seguridad Social que padecen enfermedades de alto costo que pueden poner en
riesgo su vida y patrimonio familiar. Además del Seguro Médico Nueva Generación tiene
como principal objetivo proteger la salud de los niños mexicanos nacidos a partir del 1º de
diciembre de 2006.
Los Regímenes Estatales de Protección Social en Salud (REPSS) son los responsables de
promover y gestionar los servicios de protección en salud, administrar los recursos,
supervisar a los prestadores de servicios y el pago de los mismos, así como afiliar a los
beneficiarios al Seguro Popular, al Seguro Médico para una Nueva Generación y a la
Estrategia Embarazo Saludable a través de los Módulos de Afiliación y Orientación.
Propósito
El objetivo del Sistema de Calidad establece los requerimientos que contribuyen al
aseguramiento de servicios para satisfacción del usuario a través de la prevención de las no
conformidades y la mejora continua. Se establecen actividades, facultades y
responsabilidades del personal del REPSS con relación al Sistema de Calidad.
Alcance
El Sistema de Calidad del Régimen de Protección Social en Salud de Baja California abarca
los procesos operativos de afiliación y gestión de servicios de salud y sus procesos
asociados.
Exclusiones
Cláusula 7.3 Para el Régimen de Protección Social en Salud de Baja California esta cláusula
no aplica debido a que el diseño y desarrollo es responsabilidad de la Comisión Nacional de
Protección Social en Salud.
Cláusula 7.5.2 La validación está excluída debido a la naturaleza de nuestro servicio.
Capítulo 2 : Normas para Consulta
ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de Calidad
Capítulo 3 : Términos y Definiciones
Definiciones del Sistema de Calidad

REPSS: Régimen de Protección Social en Salud

MAO: modulo de afiliación y orientación

Beneficiario: son los ciudadanos que están afiliados al Seguro Popular y gozan de
los beneficios que es otorga

Calidad: Conjunto de propiedades y características en un producto enfocadas a
satisfacer las necesidades explícitas e implícitas del cliente.

Sistema de Calidad: es la estructura organizacional, recursos, facultades,
responsabilidades y procedimientos establecidos con el fin de asegurar la calidad de
los productos y cubran las necesidades para las cuales fueron diseñados.

Control de Calidad: métodos y técnicas creadas para verificar el cumplimiento del
Sistema de Calidad en su fase operativa.

Procedimiento: serie de pasos y secuencias que tienen como fin desarrollar una
actividad, ya sea operativo o administrativo con el fin común de producer bienes y
servicios encaminados a satisfacer las necesidades del cliente.

Inspección: son actividades basadas en la examinación, medición y prueba de las
características del producto en comparación con los requerimientos de calidad
especificados por el cliente.

Calibración: establecer, con la mayor exactitud possible, la correspondencia entre
las indicaciones de un instrumento de medida y los valores de la magnitude que se
mide con él.

No Conformidad: incumplimiento de un requerimiento especificado.

Acción Correctiva: actividad de investigación y corrección de defectos o problemas
de calidad en cualquier área del proceso.

Acción Preventiva: actividad o conjunto de actividades y medidas de
aseguramiento que tiene como objetivo el evitar la aparición de un defecto, falla de
proceso, de impacto ambiental o administrativo.

Auditoría de Calidad: análisis sistemático para determinar si las actividades del
Sistema de Calidad se están llevando a cabo y alcanzan los objetivos establecidos.

Evidencia Objetiva: información que puede ser probada como verdadera basada en
la observación, medición y prueba.

Entrenamiento: es la enseñanza y aprendizaje que se adquiere partiendo de la
capacitación.
Capítulo 4: Requerimientos del Sistema de Calidad
Requisitos Generales
La Organización establece, documenta, implementa y mantiene un sistema de gestión de
calidad y mejorar continuamente su eficiencia de acuerdo a los requerimientos de la norma
internacional ISO 9001:2008.
Requisitos de la Documentación
La documentación del Sistema de Calidad contiene los siguientes elementos :
1.
2.
3.
4.
Documentación de Política y Objetivos de Calidad
Manual de Calidad
Procedimientos documentados pedidos por la Norma ISO 9001:2008
Documentos importantes para la organización para la aseguranza de una eficaz
planificación, operación y control de los procesos.
Manual de Calidad
Régimen de Protección Social en Salud de Baja California establece éste Manual de Calidad
con el propósito de que el consultante conozca a detalle la interacción entre los procesos del
Sistema Operativo de Calidad.
Control de Documentos
Todo procedimiento, documento y especificaciones del cliente de uso oficial para el REPSS
debe cumplir con los requisitos de acuerdo al procedimiento para Control de Documentos
1.
2.
3.
4.
5.
Aprobación de documentos antes de su emisión
Revisión y actualización en caso de ser necesario.
Identificación de cambios.
Distribución adecuada.
Fácil identificación y consulta.
Control de Registros
Todos los registros de calidad del REPSS son controlados cumpliendo los requisitos de
acuerdo al procedimiento para Control de Registros
1. Asegurar su fácil identificación y consulta.
2. Control de documentos obsoletos.
3. Se tome en cuenta el periodo de conservación y su disposición final.
Capítulo 5: Responsabilidad de la Dirección
Compromiso de la Dirección
Los compromisos de la Alta Gerencia del REPSS, en aras de fortalecer la implementación del
Sistema de Calidad en base a una mejora continua, abarcan fundamentalmente los
siguientes puntos:
1.- Crear una conciencia generalizada de la importancia que tiene el cumplir con los
requerimientos de calidad para con el usuario.
2.- Estableciendo la Política de Calidad.
3.- Estableciendo los Objetivos de Calidad.
4.- Proveyendo los recursos necesarios para alcanzar los objetivos establecidos.
5.- Creando un sistema de revisión por la Dirección al Sistema de Calidad.
Política de Calidad
Para el RÉGIMEN DE PROTECCIÓN SOCIAL EN SALUD DE BAJA CALIFORNIA, nuestro
compromiso es tutelar la salud de la población de Baja California que carece de seguridad
social, Mantener la cobertura universal, mediante el financiamiento de un esquema de
Servicios de Salud ofertados con calidad y calidez, gestionándolos en un ambiente de
mejora continua.
Ésta política es alcanzada mediante el cumplimiento de los objetivos de calidad y metas
establecidas.
Objetivos de Calidad
Los Objetivos de Calidad son medibles y coherentes con la Política de Calidad :

Mantener la cobertura universal en afiliación al Seguro Popular de las personas que
carecen de seguridad social en el Estado.

Lograr el 80% de la reafiliación al Seguro Popular de las personas con vencimiento
de póliza en el año.

Lograr la satisfacción de los afiliados al Seguro Popular con los servicios ofertados
por el mismo.

Mantener el 95% de las Unidades de Primer Nivel que prestan servicios a los afiliados
al Seguro Popular acreditadas.

Mantener el 100% de las Unidades de Primer Nivel que prestan servicios a los
afiliados al Seguro Popular acreditadas.
Planificación del Sistema de Calidad
Con el fin de alcanzar los objetivos establecidos, la Dirección se encarga de asegurar la
mejora continua por medio de la planificación de cambios dentro del Sistema de Calidad. Asi
como asegurar que todo el personal que realice trabajos que afecten la calidad del servicio,
sea competente con base en la educación, induccion, formación, habilidades y experiencias
apropiadas.
Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
Delegación de autoridades y responsabilidades previamente definidas y documentadas en el
Sistema de Calidad bajo una comunicación constante han sido designadas por la Alta
Gerencia.
Representante de la Dirección
La dirección asigna a un representante para lograr que se abarque los siguientes requisitos:
1.- Aseguramiento de la implementación y mantenimiento de los procesos necesarios para
el sistema de gestion de la Calidad
2.- Informar a la Alta Gerencia el desempeño del Sistema de Calidad y de cualquier
necesidad de mejora.
3.- Asegurarse de que todos los niveles que conforman la empresa tomen conciencia de la
importancia que tiene cumplir con los requerimientos
del cliente.
Información requerida por la Dirección y revisión posterior
Con el objetivo de revisar y mejorar el Sistema de Gestión de Calidad la Dirección revisa a
intervalos planificados la siguiente información :
1.- Desempeño de los procesos y conformidad por el producto.
2.- Estado de acciones correctiva y preventivas.
3.- Cambios que podrían afectar al Sistema de Calidad.
4.- Recomendaciones para la mejora.
5.- Retroalimentación del usuario.
6.- Resultados de auditorías internas.
7.- Acciones de seguimiento por la dirección.
Comprometiéndose a mejorar Sistema de Gestión de Calidad y el servicio al usuario y
apoyando con los recursos necesarios.
Capítulo 6 : Gestión de los Recursos
Provisión de Recursos
El REPSS proporciona los recursos necesarios para el mejor desempeño del Sistema de
Calidad y promueve mejoras contínuas para incrementar su eficacia.
Recursos Humanos
La Coordinación de Recursos Humanos se encarga de llevar todos los registros de cada
empleado, mantiene un control de registros de formación, induccion, habilidades,
experiencia, asi como los perfiles, y requisitos de educación para cada puesto. Y cuando es
necesario proporciona formación para lograr la competencia necesaria.
Infraestructura
Con el fin de lograr el alcance de los objetivos trazados, el REPSS se ha encargado de
proporcionar y mantener la infraestructrura necesaria que incluye:
1.- Arrendamiento de Locales en cada Municipio.
2.- Equipo de apoyo al proceso, formado tanto por hardware como por sofware.
3.- Transporte y servicios de comunicación.
Ambiente de Trabajo
Uno de los factores de más cuidado por parte de la Alta Gerencia es el ambiente de trabajo,
para ello las Direcciones en su totalidad han asumido el compromiso de crear el ambiente
idóneo para la prestación de servicios que satisfagan y superen las expectativas del
usuario. Un espacio suficiente con equipo adecuado para cada operacion, siempre será un
factor que influya en la eficacia de cualquier actividad realizada en la prestación del servicio.
Capítulo 7: Prestación del Servicio
Planificación para la Prestación del Servicio
Coordinados con el Sistema de Calidad se han creado procedimientos para la prestación del
servicio en sus diferentes fases del proceso, tomando en cuenta los siguientes factores:
1.2.3.4.5.-
Objetivos de calidad.
Requerimientos de calidad para cada servicio.
Adecuación de áreas para la prestación del servicio.
Procedimientos documentados y establecidos.
Registros que avalan el cumplimiento de los requisitos establecidos por el usuario.
Procesos relacionados con el cliente
Los requisitos para afiliarse al REPSS son comunicados a través de los medios de
comunicación, trípticos y carteles en los Centros de Salud.
Al momento de afiliarse se le proporciona al usuario su póliza de afiliación la cual debe
presentar siempre que requiera utilizer servicios con nuestros prestadores de servicios de
salud. Los servicios ofrecidos son comunicados al usuario por medio de una Carta de
Derechos y Obligaciones la cual es entregada al momento de su afiliación al Sistema de
Protección Social en Salud.
Comunicación con los usuarios
El REPSS cuenta con MAO’s, servicio 01 800 y página de internet para tener una eficiente
comunicación con los beneficiarios y posibles usuarios.
http://repssbc.gob.mx/
Compras
La Coordinación de Recursos Materiales sera el encargado de realizar las compras de
materiales y equipos, conforme a la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios para
el Estado de Baja California.
Control del Servicio
Se planificará y llevará a cabo la prestación del servicio bajo condiciones controladas, que
incluyen :




Disponibilidad de información que describe las características del servicio.
Descripción de instrucciones de trabajo.
Uso de equipo adecuado.
Implementación de seguimiento y medición.
Identificación y trazabilidad
Los beneficiaries son identificados por medio de un número de folio.
Cuando el beneficiario requiere un servicio debe presentar la póliza de afiliación al prestador
de servicios para que éste pueda identificarlo a través del número de folio, mismo con el
que posteriormente el prestador de servicios envia a cobro al REPSS.
Propiedad del Beneficiario
El REPSS maneja con cuidado y confidencialidad los datos personal del beneficario, tanto
física como digitalmente.
Preservación de los Expedientes
Los expedientes de los beneficiaries se manejan adecuadamente en los almacenes de
archivo municipales.
Control de equipos de seguimiento y medición
Se ha determinado el equipo de medicion y prueba que requiere calibración periódica ya
sea interna o externa con el propósito de asegurar una medición confiable en las
especificaciones sometidas a inspección. El equipo de medición debe :





Ser calibrado o verificado a intervalos especificados.
Ser ajustado o reajustado según sea necesario.
Estar identificado para poder determiner su estado de calibración.
Ser salvaguardado de ajustes que invaliden el resultado de medición.
Ser protegido de daño y deterioro durante el manejo, mantenimiento
almacenamiento.
y
Capítulo 8: Medición, Análisis y Mejora
Medición de la Satisfacción del Beneficiario
Se han implementado procedimientos para dar seguimiento a la información en relación a la
percepción del beneficiario con respecto al cumplimiento por parte del REPSS.
http://repssbc.gob.mx/iso9001/
Auditorías internas
Se ha implementado un sistema de auditorías internas http://repssbc.gob.mx/iso9001/
que tiene como objetivo la revisión de la implementacion, documentacion y seguimiento del
Sistema de Calidad para determinar si :


Es conforme con los arreglos planificados, con los requisites de la Norma
Internacional y con los requisites del mismo.
Es eficazmente implantado y mantenido.
Seguimiento y medición de procesos
Se aplican métodos adecuados para el seguimiento y medir los procesos del sistema de
gestión de la calidad. Los métodos demuestran la capacidad de los procesos para alcanzar
los resultados planificados.
Cuando los resultados planificados no son alcanzados, acciones de corrección y acciones
correctivas son tomadas.
Seguimiento y medición del servicio
Se mide y se hace un seguimiento a las características del servicio para verificar que los
requisites para el servicio son cumplidos.
Control de Producto No Conforme
Se ha establecido un procedimeinto documentado http://repssbc.gob.mx/iso9001/ para
definir los controles y las responsabilidades, y autoridades relacionadas para tratar el
producto no conforme.
El producto no conforme se trata :




Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada.
Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión.
Tomando acciones para imposibilitar el uso o aplicación original intencionada.
Tomando acciones apropiadas para los efectos, o efectos potenciales, de la no
conformidad cuando se detecta un producto no conforme después de su entrega o
cuando ya ha comenzado su uso.
Análisis de Datos
El REPSS analiza los datos para asegurarse de la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad
y evaluar donde debe realizarse la mejora continua en las Reuniones Mensuales de
Dirección.
Mejora
El REPSS mejora continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad mediante su
política de calidad, el cumplimiento de los objetivos de calidad, los resultados de las
auditorías internas, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas
http://repssbc.gob.mx/iso9001/