Procedimiento PQR (Defensor)

Martha Victoria Osorio Bonilla
ABOGADA
TRAMITE DE QUEJAS ANTE LA DEFENSORÍA DEL
CONSUMIDOR FINANCIERO (DCF).
1. La queja del Consumidor Financiero (CF) y su contenido
Debe presentarse en escrito que contenga:
i)
ii)
iii)
iv)
Datos personales del consumidor;
Información de contacto (correo físico o electrónico);
Descripción de los hechos, y
Las pretensiones concretas de la queja o reclamo.
2. Dónde puede presentar la queja el CF
i)
Directamente en las oficinas de la DCF (Carrera 9 N° 80 - 15, oficina 302), o al
correo electrónico [email protected] o al fax 2127574, o
ii) En las oficinas de Alianza Valores, quien tienen la obligación de trasladarla al
DCF dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a su recepción.
3.
Asuntos de interés general
Si el DCF estima que la queja corresponde a temas de interés general, dará traslado
de la misma a la Superintendencia Financiera de Colombia, sin perjuicio de continuar
el trámite, conforme al ámbito de su competencia.
4. Admisión o inadmisión de la queja
Recibida la queja, el DCF decidirá si el asunto es de su competencia o no y
comunicará de ello al CF y a Alianza Valores dentro de los tres (3) días hábiles
contados desde el día siguiente en que sea recibida la solicitud.
Si el DCF inadmite la queja, indicará los motivos de la decisión y, así mismo, informará
al CF que ello no obsta para ejercicio de las demás acciones legales existentes.
Si el DCF admite la queja, informará al CF si la decisión final proferida es obligatoria
según los reglamentos de la entidad respectiva, advirtiendo sobre la posibilidad de
solicitar una audiencia de conciliación en cualquier momento.
Carrera 9 No. 80 – 15, oficina 302 teléfonos 2127574 y 2352036
Bogotá, Colombia
Página 1
Martha Victoria Osorio Bonilla
ABOGADA
5. Solicitud de información por parte del DCF
i)
Si el DCF estima que para el análisis de la solicitud requiere mayor información de
parte de Alianza Valores o del CF, por cualquier medio verificable les solicitará la
información, a fin de que la alleguen en el término que determine el DCF, sin que
se excedan los ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se
solicite.
ii) Recibida la información solicitada, el Defensor podrá decidir sobre la admisión o
inadmisión dentro del término máximo de tres (3) días hábiles.
6. Desistimiento de la queja:
Se entiende desistida la queja cuando el CF no responde la solicitud formulada por el
CF en el término de ocho días hábiles mencionado.
Lo anterior sin perjuicio de que el CF pueda presentarla posteriormente con la
información completa, la cual se entenderá presentada como si fuera la primera vez.
7. Trámite de la queja admitida
i)
Admitida la queja, el DCF dará traslado de la misma a Alianza Valores, a fin de
que allegue la información y presente los argumentos en que fundamenta su
posición. Adicionalmente, solicitará a Alianza Valores que expresamente señale si
acepta o no que la decisión sea vinculante para ella.
ii) Alianza Valores dará respuesta completa, clara y suficiente al DCF dentro de los
ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se ha hecho el
traslado.
iii) Este término se ampliará a petición de Alianza Valores y a juicio del DCF. En este
caso, Alianza Valores informará al CF las razones en las que sustenta la prórroga.
iv) En la respuesta Alianza Valores indicará su aceptación o no a la obligatoriedad de
la decisión del DCF.
8. Incumplimiento del término para brindar información y aceptar tramite
vinculante
Si la respuesta de Alianza Valores recibe fuera del término mencionado; o se recibe
en forma incompleta o no se recibe, el DCF deberá requerir nuevamente a Alianza
Valores para que allegue la información faltante, sin perjuicio de informar a la Junta
Directiva y a la Superintendencia Financiera de Colombia la ocurrencia reiterada de
estos hechos.
Carrera 9 No. 80 – 15, oficina 302 teléfonos 2127574 y 2352036
Bogotá, Colombia
Página 2
Martha Victoria Osorio Bonilla
ABOGADA
9. Conocimiento posterior de una causal de exclusión de competencia
En este caso el DCF dará por terminada su actuación y comunicará de inmediato su
decisión al CF y a Alianza Valores.
10. Resolución de quejas
i)
Recibida la respuesta de Alianza Valores, el DCF resolverá la queja en un término
de ocho (8) días hábiles, contados desde el día hábil siguiente a aquél en que
reciba la respuesta.
ii) La decisión del DCF deberá ser motivada, clara y completa.
iii) Se comunicará al CF y a Alianza Valores el día hábil siguiente después de
proferida.
iv) Si la decisión no es favorable al CF, el DCF le comunicará que puede acudir a
otros medios de protección de sus derechos.
11. Trámite a seguir en el evento en que Alianza Valores rectifique su posición
i)
Si en cualquier momento anterior a la decisión del DCF, Alianza Valores rectifica
total o parcialmente su posición frente a la queja con el CF, lo informará así al DCF
y éste, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes, consultará al CF, por medio
verificable, a efectos de establecer su expresa satisfacción.
ii) El CF deberá responder a la consulta en un término máximo de ocho (8) días
hábiles. Si vencido este término el CF no responde, se considerará que la
rectificación fue a satisfacción y se dará por terminado el trámite.
iii) Si la rectificación es satisfactoria al CF, el DCF comunicará al CF y a Alianza
Valores la terminación anticipada del trámite y se archivará la queja.
iv) Si el CF no está plenamente satisfecho, lo informará al DCF quien continuará el
trámite de la queja a efectos de responder los aspectos de la solicitud que no
fueron objeto de rectificación.
12. Trámite a seguir cuando se solicita al DCF su actuación como Conciliador
i)
Si en cualquier etapa del trámite de queja se solicita la actuación del DCF como
conciliador y ésta es procedente, se suspenderá el trámite de conocimiento
ordinario del DCF y se citará a audiencia de conciliación.
Carrera 9 No. 80 – 15, oficina 302 teléfonos 2127574 y 2352036
Bogotá, Colombia
Página 3
Martha Victoria Osorio Bonilla
ABOGADA
ii) Si se concilia, el acta de conciliación prestará mérito ejecutivo y la conciliación
tendrá efectos de cosa juzgada, sin que se requiera depositar el acta
correspondiente en el centro de conciliación.
13. Desistimiento de la queja
El CF podrá desistir de su queja en cualquier momento del trámite mediante
documento dirigido al DCF, quien dará por terminado el trámite y deberá
comunicarlo al y a Alianza Valores, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes
a la recepción del desistimiento.
Reciba un cordial saludo,
Martha Victoria Osorio Bonilla
Defensora del Consumidor Financiero
Alianza Valores
Carrera 9 No. 80 – 15, oficina 302 teléfonos 2127574 y 2352036
Bogotá, Colombia
Página 4