Taller Acciones Correctivas

TALLER MEJORAMIENTO
ORGANIZACIONAL SGI
Bucaramanga, Junio de 2012
Ing. Jorge Eliécer Figueroa Vargas
Objetivo General
Suministrar herramientas para fortalecer a los
procesos en la generación de acciones
correctivas y preventivas eficaces, que permitan
incentivar el mejoramiento continuo al interior
de la institución.
1
Objetivos Específicos
Fortalecer los conceptos asociados con la Acción Correctiva y
la Acción Preventiva.
Implementar eficazmente el procedimiento establecido dentro
del SGI para la formulación de Acciones Correctivas y
Preventivas, apoyados en la aplicación de buenas prácticas.
Identificar y generar Acciones Correctivas y Acciones
Preventivas para los procesos del SGI.
Contenido
1
Acciones Correctivas:
— Conceptos Básicos
— Procedimiento de Acción Correctiva y buenas prácticas para su
implementación eficaz.
— Técnica para análisis de causas (Tres ¿Por qué?)
— Ejercicios Prácticos
2
Contenido
2
Acciones Preventivas (19 de Junio)
— Conceptos Básicos
— Procedimiento de Acción Preventiva y buenas prácticas para su
implementación eficaz.
— Técnicas para identificación de riesgos (AMEF)
— Ejercicios Prácticos
1
Acciones Correctivas
3
Conceptos Básicos
NO
CONFORMIDAD
• Incumplimiento de
un requisito
ACCION
CORRECTIVA
• Acción tomada para
eliminar la causa de
una no conformidad
detectada
u
otra
situación indeseable.
Puede
implicar:
capacitación,
establecer un control,
crear un procedimiento
o un formato, entre
otros.
CORRECCION
• Acción
tomada
para eliminar una
no
conformidad
detectada
Etapas de Solución de Problemas para el
planteamiento de Acciones Correctivas
Técnicas de
Análisis de
Problemas
4
Procedimiento Acciones Correctivas
1. Identifica la No Conformidad
(Líder del Proceso/Subproceso o Director de Lab.
y/o el personal involucrado, Equipo Auditor)
2. Describe la No Conformidad encontrada
(Líder del Proceso/Subproceso o Director de
Lab. y/o el personal involucrado)
3.
Técnicas de
Análisis de
Problemas
Determina las causas para la No Conformidad
encontrada (Líder del Proceso/Subproceso o
Director de Lab. y/o el personal involucrado)
4. Establece el Plan de Acción (**)
(Líder del Proceso/Subproceso o Director de Lab. y/o
el personal involucrado)
Procedimiento Acciones Correctivas
5. Implementa el plan de acción
Funcionario(s), responsable(s)
6. Verifica el cumplimiento del plan de acción
(Líder del Proceso/Subproceso o Director de
Lab. y/o el personal involucrado)
7. Verifica la eficacia de las acciones tomadas
(Líder del Proceso/Subproceso
o Director de Lab. y/o el personal involucrado)
8. Cierre de la acción planteada (**)
5
Procedimiento Acciones Correctivas
9. Envía trimestralmente el estado de las
acciones correctivas
(Líder del Proceso, Subproceso o Director de Lab.).
10. Consolida y presenta informe al Comité del SGC
(Líder del Proceso, Seguimiento Institucional)
- Determinar la corrección de la No Conformidad, cuando se
trate de Acciones Correctivas. (Si aplica).
- Definir las actividades necesarias para evitar la
recurrencia de la no conformidad real.
- Asignar el/los responsable(s) de la ejecución.
- Establecer la fecha límite de cumplimiento para cada
actividad.
Nota 1: Si la Acción Correctiva es producto de Auditoría,
el plan de acción debe presentarse a la
Coordinación de HSEQ para una revisión previa a su
aprobación.
Nota 2: Para el caso de los Laboratorios, el plan de
acción debe comunicarse al responsable de calidad de
cada uno de ellos.
Nota 3:
Si en la AC se identifican peligros nuevos o
diferentes, o la necesidad de controles nuevos o cambios
en ellos, se requiere realizar la evaluación del riesgo antes
de su implementación.
6
Procedimiento Acciones Correctivas
Nota 1: Si la AC fue resultado de auditoría interna de
calidad, el responsable de cerrarla es el Auditor Interno que
identificó la No Conformidad.
Nota 2: Si la AC fue resultado de auditoría externa, el
responsable de cerrarla es el Líder del Proceso Seguimiento
Institucional
Nota 3: Si la AC fue resultado de auditoría interna de
Seguridad y Salud Ocupacional, el responsable de cerrarla es el
Líder del Proceso Talento Humano.
Nota 4: Si la AC fue resultado de auditoría interna de
Ambiental, el responsable de cerrarla es el Líder del
Proceso Gestión Ambiental.
8. Cierre de la acción
Planteada
(*)
Nota 5: Si la AC se cierra como «No es Eficaz» se formula
una nueva acción que contemple las causas del cierre no eficaz
y subsane la no conformidad original.
1.1 Identificación de Problemas
Identificación
Cliente
del
Problema
¿Quién?
¿Donde?
Personal
Registros
Lideres
Proveedor
Observación
de hechos
Beneficiarios
Resultados
indicadores
Partes Interesadas
Por Qué?
Quién?
Cuándo?
Cómo?
Dónde? Cuántos?
7
1.1
¿Donde se identifican los Problemas ?
•
• Quejas y Reclamos
• Desempeño
de Procesos
(indicadores).
• Control
Procesos
de
• Control
de
Producto/ Servicio
no conforme
Identificación del
Problema
• Servicios y suministros.
• Reporte de accidentes /
incidentes.
• Reporte de inspección
• Monitoreos
ambientales, entre
otros.
Evaluación satisfacción
del beneficiario
•
Planes de Acción
•
•
Normatividad
ISO 9001, ISO 14001,
OHSAS 18001, entre
otros.
•
Métodos de Trabajo
•
•
Auditorías
Requisitos legales
y otros suscritos.
Reporte
de
condiciones
inseguras
de
trabajo,
entre
otros.
•
Importancia de las Acciones Correctivas
Minimizar errores en los procesos,
impacto al medio ambiente y lesiones y
enfermedades profesionales.
Mejora en los tiempos de respuesta en
los procesos
Disminuir y /o evitar cargas financieras
por sanciones o ineficiencia en los
servicios
8
Importancia de las Acciones Correctivas
Contar con servicios y suministros de buena calidad
Procesos definidos y controlados
Mayor confianza y credibilidad en la Organización
Disminución de ausencia por lesiones y
enfermedades
Personal competente
Nuevos y mejores métodos de trabajo
Preservación y protección del medio ambiente
Concepto errado de la no conformidad y la acción
correctiva
No conformidad
9
Redacción de la No Conformidad
Describe el incumplimiento
Descrita en forma objetiva / sin
aspectos subjetivos
El personal del área no tiene conocimiento de la política ambiental de la UIS,
ni sabe cómo acceder a ella, incumpliendo con 4.2 de NTC-ISO 14001:2004.
Evidencia:
El personal de: Laboratorio de Lodos y Cementos, Taller de Soldadura y
Montaje, Escuela de Biología, Laboratorio de Plasma, Laboratorio de
Entomología, Laboratorio Toxicología Asistencial, Escuela de Educación,
Sala de Preparación de Cadáveres, no tiene conocimiento de la política
ambiental de la UIS, ni sabe cómo acceder a ella.
Clara y entendible
Con la menor cantidad de
palabras / cortas y precisas
Componentes de la No Conformidad
Declaración del hecho
Requisito que incumple
Registro soporte
10
Ejemplos de no conformidades
Favor determinar si los siguientes enunciados cuentan con los componentes de las
no conformidades:
No se evidencia que se cuente en el laboratorio con el KIT de atención de derrames de sustancias
químicas, considerando que se encuentran los reactivos y residuos líquidos en recipientes de
vidrio, lo que puede aumentar el riesgo de generar un derrame, incumpliendo con 4.4.7 de NTCISO 14001:2004.
Evidencia:
•
No se dispone en el laboratorio de Lodos y Cementos del KIT de derrames para atender una
situación de emergencia ambiental por este tipo de eventos.
•
No se evidencia que se cuente en el laboratorio de Alimentos Guatiguará con el kit de atención
de derrames de sustancias químicas, considerando que se encuentran los reactivos y residuos
líquidos en recipientes de vidrio.
•
No se cuenta con el kit de control de derrames en el área de laboratorio de Aguas Guatiguará.
•
No se dispone del KIT de derrames para atender una situación de emergencia ambiental por
este tipo de eventos en los siguientes procesos: escuela de Biología, laboratorio de Plasma,
laboratorio de Entomología, laboratorio de Preparación de Muestras, laboratorio de Suelos y
Pavimentos, laboratorio Toxicología Asistencial, taller Tecnología de Maderas, Salas de
Preparación de Cadáveres, Morgue, laboratorio de Cromatografía.
Ejemplos de no conformidades
Favor determinar si los siguientes enunciados cuentan con los componentes de las
no conformidades:
La universidad no asegura la comunicación interna entre los diferentes niveles y funciones de la
organización. Numeral 4.4.3 NTC OHSAS 18001:2007
Evidencia:
•
En la Escuela de Diseño de Industrial el desconocimiento del procedimiento y el formato para el
reporte de los accidentes de trabajo; no hay claridad sobre la aplicación del procedimiento de
accidentes de trabajo; no hay claridad sobre los integrantes de brigadas y COPASO.
•
No se realiza la comunicación de los riesgos y controles a la población de niños del semillero
matemático que realizan ingreso el día sábado organizado por la Escuela de Matemáticas.
•
No se realiza inducción a estudiantes respecto a los riesgos y controles operacionales asociados al
ingreso al Instituto de Lenguas; no se conocen los integrantes del COPASO.
En el Manual de Gestión Integrado MDI.01 Versión 07, se establece como uno de los Programas del
Sistema de Gestión en Seguridad y Salud Ocupacional, el de Cultura en SYSO –PGTH.08, el cual no se
encontró disponible el día de la auditoria, porque está en proceso de construcción, incumpliendo con el
4.3.3 de la NTC OHSAS 18001:2007.
11
Taller No. 1 Identificación de No Conformidades
Objetivo:
Identificar problemas presentados en un proceso.
Metodología:
1. Organizar equipos de trabajo
2. Identificar y registrar claramente las no conformidades presentadas en
el proceso.
3. Retroalimentación entre grupos.
Técnicas para análisis de causas
Técnica de los tres ¿por qué?
Identificarlo
Análisis de causas
1.Definición
Problema
2.Identificar
Responsables
3. Estudio de
Los síntomas
Responder:
Por qué
Cómo
Cuándo
Dónde
Quien
4. Responder
1er Porque
5. Responder
2do Porque
6. Responder
3er Porque
12
Plantilla para aplicación de la técnica de los tres ¿por qué?
Cuadro 2. Diligenciar por el Líder del Proceso/Subproceso, Director de Laboratorio y/o Grupo Primario
el cuadro de análisis de causas.
ANÁLISIS DE CAUSAS
VARIABLE
Aplica
Si
No
1. ¿Por qué?
2. ¿Por
qué?
3. ¿Por qué?
1. Talento Humano:
Fallas presentadas por el personal involucrado:
funcionarios, estudiantes, contratistas, visitantes y
comunidad en general. Ej.: desconocimiento,
desempeño, falta de toma de conciencia.
2. Servicios y Suministros:
Incumplimiento de especificaciones de los insumos,
productos y/o servicios solicitados para el
desarrollo de las actividades en la Universidad. Ej.:
Materia prima, información.
Plantilla para aplicación de la técnica de los tres ¿por qué?
VARIABLE
Aplica
Si
No
1. ¿Por qué?
2. ¿Por
qué?
3. ¿Por qué?
3. Medición:
Fallas
en
los
mecanismos
de
control
establecidos en el proceso o subproceso. Ej.:
Indicadores HSEQ, registros, encuestas, comités,
grupos
primarios, Monitoreos ambientales,
mediciones en seguridad y salud ocupacional.
4. Metodología:
Fallas que se presentan en la documentación, los
controles
operacionales,
respuesta
a
emergencias, investigación de incidentes entre
otros; en cuanto a su nivel de cumplimiento y
conformidad
con
los
requisitos
de
la
organización, legales y de las normas.
13
Plantilla para aplicación de la técnica de los tres
¿por qué?
Aplica
VARIABLE
1. ¿Por qué?
Si
2. ¿Por qué?
3. ¿Por qué?
No
5. Infraestructura/Equipos:
Fallas respecto a la adecuación de infraestructura,
desempeño de los equipos que se utilizan durante la
realización del producto o la prestación del servicio.
Ej.: Cumplimiento del mantenimiento preventivo,
correctivo.
6. Factores Externos:
Hace referencia a todos los agentes generadores del
medio que inciden directamente en la conformidad
de los requisitos establecidos en el S.G.I.
Ej: Hechos de la naturaleza, actos o ausencia de
actos del gobierno, actos de desorden civil, leyes.
Notas:
1. Recuerde que no es necesario que apliquen las seis (6) variables definidas, la aplicación de una u otra depende de las causas que generan la no
conformidad analizada.
2. Recuerde que para una variable analizada, no es necesario que apliquen los tres porqués , es decir, puede aplicar uno o dos por qué?
solamente (esto de pende de la situación analizada).
3. Recuerde que el 1. Por qué?, 2. Por qué ? y 3 Por qué? están relacionados, es decir, el siguiente es consecuente con el anterior.
4. Recuerde que para una variable pueden haber varias causas independientes cada una con sus respectivos por qué´s? por analizar, por ejemplo:
Ver Variable 1. Talento Humano (2 filas
)
Taller No. 2 Análisis de Causas
Objetivo:
Realizar el análisis de causas de la no conformidad detectada, de acuerdo
a los lineamientos y buenas prácticas definidas.
Metodología:
1. Organizar equipos de trabajo
2. Realizar el análisis de causas para la no conformidad detectada, en el
formato FSE.07 Acciones Preventivas / Correctivas.
3. Retroalimentación entre grupos.
14
Aspectos claves para las acciones correctivas
En el planteamiento de las acciones:
•
Redactar la corrección en caso aplicable (en infinitivo). Este lineamiento es
obligatorio, definido por la institución.
•
Redactar las acciones correctivas en infinitivo y claramente, por ejemplo:
☺ Elaborar, aprobar e implementar el procedimiento de Quejas y Reclamos
PSE.04.
Elaborar el procedimiento.
•
Para cada causa analizada debe existir una acción correctiva, en algunos casos
una acción apunta a varias causas.
•
Asignar responsable (cargo), en caso de que el mismo cargo sea ocupado por
varias personas, registrar adicionalmente al cargo el nombre.
Aspectos claves para las acciones correctivas
• Establecer fechas límite (reales) para la ejecución de la acción y acordes
con la acción definida.
• Validar que las acciones definidas realmente eliminen el problema.
• El plan de acción debe ser definido por un cargo con autoridad (Líder del
Proceso/Subproceso o Director de Laboratorio y/o el personal
involucrado)
• Incluir como última actividad del plan de acción, la actividad asociada con
el monitoreo de la eficacia de la acción correctiva. Este lineamiento es
obligatorio, definido por la institución.
15
Planilla para definir corrección y acción correctiva
CORRECCIÓN
Nº
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
FECHA LÍMITE
FECHA
REPROGRAMADA
(SI APLICA)
VERIFICACIÓN
FECHA REAL
FINALIZACIÓN
EVIDENCIA / OBSERVACIONES
1.
PLAN DE ACCIÓN
Nota: La última actividad del Plan de Acción debe corresponder al seguimiento de la eficacia de la AP/AC..
Nº
1.
ACTIVIDAD
Revisar
la
RESPONSABLE
matriz
de
comunicación
2.
VERIFICACIÓN
FECHA REAL
FINALIZACIÓN
EVIDENCIA / OBSERVACIONES
2012
Diciembre 15
comunicación en todos
de 2012
niveles
FECHA
REPROGRAMADA
(SI APLICA)
Mayo 30 de
Implementar la matriz de
los
FECHA LÍMITE
de
la
organización
3.
Verificar la existencia de
Febrero 28 de
los registros exigidos en
2012
el
procedimiento
de
comunicación
ANALISIS DE RIESGO EN SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL No se generan o modifican nuevos peligros y/o controles.
No se generan o modifican peligros y/o controles en la ejecución de las actividades establecidas para el tratamiento
tratamiento de la No Conformidad.
RESPONSABLE
RESPONSABLE DE VERIFICACIÓN: JUAN DAVID PIZANO OCHOA – LÍDER PROCESO TALENTO HUMANO
1.4 Ejecución de Acciones
Aspectos claves a tener en cuenta para la ejecución de las acciones:
• Comunicar al responsable las acciones que debe realizar y las respectivas
fechas límite.
• Solicitar al responsable la evidencia del cumplimiento de las acciones.
16
1.5
Aspectos claves para verificar el cumplimiento
del plan de acción
• Describir en la actividad la evidencia de cumplimiento:
☺
Se evidencio el PSE.04. Procedimiento de Quejas y Reclamos aprobado con
fecha 15/04/09, Rev. 3 y el Reporte de Capacitación y/o Entrenamiento en el
PRH.03 con fecha 15/04/09.
Se hizo el procedimiento de quejas y reclamos.
• Registre el cargo responsable del seguimiento de la acción.
• Registre la fecha en la que realizo el seguimiento, teniendo en cuenta que sea
después de la fecha de ejecución de la acción.
• En lo posible sea proactivo y efectúe seguimiento al cumplimiento del plan de
acción antes de la fecha límite establecida, con el fin de asegurar su cumplimiento
según lo planificado.
Planilla para definir corrección y acción correctiva
CORRECCIÓN
Nº
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
FECHA LÍMITE
FECHA
REPROGRAMADA
(SI APLICA)
VERIFICACIÓN
FECHA REAL
FINALIZACIÓN
EVIDENCIA / OBSERVACIONES
1.
PLAN DE ACCIÓN
Nota: La última actividad del Plan de Acción debe corresponder al seguimiento de la eficacia de la AP/AC..
Nº
1.
ACTIVIDAD
Revisar
la
RESPONSABLE
matriz
de
comunicación
2.
VERIFICACIÓN
FECHA REAL
FINALIZACIÓN
EVIDENCIA / OBSERVACIONES
2012
Diciembre 15
comunicación en todos
de 2012
niveles
FECHA
REPROGRAMADA
(SI APLICA)
Mayo 30 de
Implementar la matriz de
los
FECHA LÍMITE
de
la
organización
3.
Verificar la existencia de
Febrero 28 de
los registros exigidos en
2012
el
procedimiento
de
comunicación
ANALISIS DE RIESGO EN SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL No se generan o modifican nuevos peligros y/o controles.
tratamiento
nto de la No Conformidad.
No se generan o modifican peligros y/o controles en la ejecución de las actividades establecidas para el tratamie
RESPONSABLE
RESPONSABLE DE VERIFICACIÓN: JUAN DAVID PIZANO OCHOA – LÍDER PROCESO TALENTO HUMANO
17
Cuadro 4. Para las actividades planteadas que no fueron cumplidas, diligenciar las razones por
las cuales no se llevaron a cabo o se reprogramaron.
JUSTIFICACIÓN
Nº
1.6
Fecha de
Justificación
Verificar el cumplimiento del plan de acción
Cuadro 5. Este cuadro debe ser diligenciado únicamente por el equipo auditor, como evidencia
del seguimiento a las acciones correctivas resultado de Auditorías de los Sistemas de Gestión.
SEGUIMIENTO
N°
FECHA
OBSERVACIONES
VoBo Proceso SE
18
1.7 Aspectos claves para verificar la eficacia de la acción
y cierre de la misma
• De acuerdo a la no conformidad presentada efectuar el monitoreo de la eficacia, es
decir asegurar que el problema no se ha repetido (teniendo en cuenta la última
acción consignada en el plan de acción).
• La evidencia del monitoreo de la eficacia se registra, así:
☺ Se evidenció que se ha dado tratamiento a las quejas y reclamos presentadas
durante los meses de enero, febrero y marzo de 2012, según comunicaciones
enviadas al beneficiario de febrero 5, marzo 10 de 2012 y el formato FSE.10
Quejas y Reclamos de los meses en mención.
Se evidencia el desarrollo y eficacia de la acción.
• En algunos casos se puede observar la eficacia de la acción de forma simultánea
con la verificación del cumplimiento del plan de acción, en otros casos, se requiere
efectuar monitoreo periódico.
• Cerrar la acción correctiva una vez se ha evidenciado su eficacia.
Aspectos claves para evidenciar la eficacia
de la acción y cierre de la misma
Cuadro 6. Cierre de la Acción.
Acción. Diligenciar por el líder del proceso
proceso o Director de Laboratorio.
Laboratorio. Para el caso de acciones correctivas resultado de Auditorías internas,
internas, lo debe
diligenciar el AUDITOR INTERNO que identificó la No conformidad.
conformidad. Si la acción correctiva fue resultado de auditoría externa,
externa, el responsable de cerrarla
cerrarla es el Líder del
Proceso Seguimiento Institucional.
Institucional.
¿El Plan de Acción fue Eficaz?
Eficaz?
SI
NO
FECHA
CIERRE
DD
MM
AA
Firma:
(Firma de quien realiza el cierre de la Acción)
OBSERVACIONES: (Justifique el Cierre de la Acción)
19
Taller No. 3 Generación de la Acción Correctiva
Objetivo:
Generar la acción correctiva para la no conformidad detectada, de acuerdo
a los lineamientos y buenas prácticas definidas.
Metodología:
1. Organizar equipos de trabajo
2. Generar la acción correctiva para la no conformidad detectada, en el
formato FSE.07 Acciones Preventivas / Correctivas.
3. Retroalimentación entre grupos.
La Comunicación y el manejo de la información
Así lo ordenó Ventas
Así lo envío Suministros
Así lo diseño Fabricación
Así lo hizo Producción
Así llegó a Gerencia
Así lo quería el Cliente
20
Reflexión...¡¡¡
Si usted cree lo que siempre
ha creído...
entonces siempre pensará
en lo que siempre ha
pensado y...
siempre actuará como
siempre ha actuado y...
...Cambie su creencia y
cambiará su pensar.
Cambie su pensar y
Cambiará su resultado...
siempre obtendrá lo que
siempre ha obtenido...
GRACIAS POR SU
ATENCION
21