2 MANUAL OPERATIVO DE MEJORA CONTINUA Vigencia: 19/12

CONTROL Y EVALUACIÓN – MEJORA CONTINUA
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CONTENIDO
CAPITULO 1: PRESENTACIÓN DEL MANUAL .......................................................................
1.
5
OBJETIVO, ALCANCE Y EXCLUSIONES ....................................................................... 5
1.1.
Objetivos del Manual ................................................................................................ 5
1.2.
Alcance del Sistema Integrado de Gestión ................................................................. 6
1.3.
Exclusiones del Sistema de Gestión de la Calidad .................................................... 6
1.4 Control del Manual Operativo de Calidad ....................................................................... 6
1.5 Estructura de la Documentación .................................................................................... 7
1.6 Términos y definiciones aplicables ................................................................................. 7
1.7 Marco normativo ............................................................................................................... 7
CAPITULO 2: UNIDAD ADMINISTRATIVA ESPECIAL JUNTA CENTRAL DE
CONTADORES ............................................................................................................................ 8
2.1.
Misión ............................................................................................................................ 9
2.2.
Visión ............................................................................................................................ 9
2.3 Funciones .......................................................................................................................... 9
2.4 Estructura ........................................................................................................................ 10
2.5 Principios y Valores Institucionales .............................................................................. 11
CAPITULO 3: SERVICIO Y TRAMITES QUE PRESTA LA UNIDAD ADMINISTRATIVA
ESPECIAL JUNTA CENTRAL DE CONTADORES ................................................................... 11
3.1 Servicios:......................................................................................................................... 11
3.2 Trámites ........................................................................................................................... 11
3.3 Clientes/Usuarios y partes interesadas......................................................................... 12
3.3.1 Usuarios / Clientes: .................................................................................................. 12
3.3.2 Partes Interesadas ................................................................................................... 13
3.4 Necesidades de los clientes........................................................................................... 13
3.5 Marco Legal ..................................................................................................................... 13
3.6. Política de Calidad ........................................................................................................ 13
3.7.
Objetivos de Calidad ................................................................................................. 14
Capitulo 4 SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ........................................ 14
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4.1 Requisitos Generales ..................................................................................................... 14
4.2 Gestión Documental ....................................................................................................... 17
4.2.1 Control de la Documentación .................................................................................. 17
4.2.2 Control de Registros ................................................................................................ 17
CAPITULO 5: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN .......................................................... 18
5.1
Compromiso de la Dirección ..................................................................................... 18
5.2.
Enfoque al Cliente ................................................................................................... 18
5.4. Planificación del Sistema integrado de Gestión .......................................................... 18
5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación ......................................................... 18
5.5.1 Responsabilidad y autoridad .................................................................................. 18
5.5.2 Comunicación Interna .............................................................................................. 19
5.6 Revisión por la Dirección ............................................................................................... 19
5.6.1 Generalidades .......................................................................................................... 19
5.6.2 Información para la revisión por Dirección ............................................................ 19
5.6.3 Resultados de la Revisión. ...................................................................................... 20
CAPITULO 6: GESTIÓN DE LOS RECURSOS ......................................................................... 20
6.1.
Provisión de los Recursos ......................................................................................... 20
6.2.
Talento Humano ......................................................................................................... 20
6.3.
Infraestructura ............................................................................................................ 21
6.4 Ambiente de Trabajo....................................................................................................... 21
CAPITULO 7:REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL SERVICIO .................. 21
7.1.
Planificación de la Prestación del Servicio............................................................... 21
7.2 Procesos relacionados con el cliente............................................................................ 22
7.2.1
Procesos Relacionados con el Usuario/cliente y Revisión de los
Requisitos Relacionados con el Servicio ........................................................................ 22
7.2.3
Comunicación con el Cliente/Usuario. ............................................................... 23
7.3. Diseño y Desarrollo ...................................................................................................... 23
7.4.
Adquisición de Bienes y Servicios ............................................................................ 23
7.5. Prestación del Servicio .............................................................................................. 24
7.5.1 Control de la prestación del servicio ...................................................................... 24
7.5.2 Propiedad del Cliente............................................................................................... 24
8.
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA ................................................................................ 24
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8.1 Seguimiento y medición ................................................................................................. 24
8.1.1 Satisfacción del Cliente .......................................................................................... 25
8.1. 2 Auditorías Internas.................................................................................................. 25
8.1. 3 Seguimiento y Medición de los Procesos, Productos y Servicios: ..................... 26
8.2 Control del Servicio No Conforme ................................................................................ 26
8.3 Análisis de Datos. ........................................................................................................... 26
8.4 Mejora .............................................................................................................................. 27
8.4.1 Mejora Continua ....................................................................................................... 27
8.4.2 Acciones Correctivas y Acciones Preventivas: .................................................... 27
ANEXOS .................................................................................................................................... 27
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CAPITULO 1: PRESENTACIÓN DEL MANUAL
El presente Manual tiene como finalidad describir el Sistema Integrado de Gestión
implementado por la Unidad Administrativa Especial-Junta Central de Contadores UAEJCC, para el aseguramiento de la calidad y el control en sus servicios; fue establecido
mediante Resolución No 1073 del 29 de mayo de 2014, en cumplimiento de la Ley 87 de
1993, que fijó las normas para el Ejercicio de Control Interno en las entidades y
organismos del estado; la Ley 872 de 2003 que creó el sistema de gestión de la calidad
en la Rama Ejecutiva del Poder Público y las Normas: ISO 9001:2008, Norma Técnica de
Calidad de la Gestión Pública, NTCGP 1000:2009 y Modelo Estándar de Control Interno
MECI.
Con el propósito de contar con una herramienta enmarcada en los Planes de Desarrollo
Estratégico, para dirigir y evaluar el desempeño institucional con un enfoque integral
orientado a la satisfacción de las necesidades y expectativas del usuario Interno y
externo, basado en procesos y en la mejora continua del mismo y de satisfacción social
en la prestación de los servicios.
El manual incluye información de la Entidad, alcance, control y distribución del mismo, la
información sobre los procesos de la Entidad, así como la referencia a los procedimientos
y registros que se exigen como obligatorios en el ámbito de calidad, quedando a
disposición de todos los usuarios, servidores y partes interesadas como documento
orientador y garante del buen entendimiento de la estructura, composición y compromiso
de la Entidad.
1.
OBJETIVO, ALCANCE Y EXCLUSIONES
1.1.
Objetivos del Manual




Describir el Sistema Integral de Gestión SIG de la Unidad Administrativa Especial
Junta Centra de Contadores.
Garantizar el cumplimiento de su misión, visión, política y objetivos del SIG.
Establecer medio de consulta para el cumplimiento de las responsabilidades
asociados a los procesos.
Promover la cultura de la mejora continua para la satisfacción de los clientes –
usuarios y partes interesadas, y el cumplimiento de los requisitos legales y
normas técnicas.
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1.2.
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Alcance del Sistema Integrado de Gestión
El Alcance del Sistema es la prestación de servicios asociados al registro e inspección y
vigilancia de los Contadores Públicos y personas jurídicas prestadoras de servicios
contables.
Aplica sola para la Sede principal (Bogotá)
1.3.
Exclusiones del Sistema de Gestión de la Calidad
Para el Sistema Integrado de Gestión de la Unidad Administrativa Junta Central de
Contadores no aplican los siguientes requisitos de las Normas NTCGP1000:2009, ISO
9001:2008
- Diseño y Desarrollo (7.3)
La entidad no tiene como propósito el desarrollo de nuevos productos o nuevos servicios
para satisfacer una necesidad que ya previamente ha sido señalada por la ley.
- Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio (7.5.2)
Los servicios y/o trámites que presta la entidad pueden ser evaluados al momento de su
entrega o durante cualquier etapa de los mismos.
-Control de los equipos de seguimiento y medición (7.6)
Se encuentra excluido ya que los servicios y/o trámites que proporciona la Entidad no
requieren de equipos que midan las características del servicio para determinar su
conformidad.
Sin embargo estas exclusión no afecta la capacidad o responsabilidad de la Unidad
Administrativa Especial Junta Central de Contadores para suministrar servicios y tramites
que cumplan con las necesidades de los clientes y la normatividad vigente.
1.4 Control del Manual Operativo de Calidad
El manual se actualizara para garantizar la correspondencia con los cambios de los
procesos, los procedimientos y los requisitos de ley; la naturaleza de su actualización se
identifica en el Anexo 1. Control de Cambios. Su revisión es realizada por Planeación –
Mejora Continua y aprobada por el representante de la Dirección ante el Sistema
integrado de Gestión.
El manual será publicado en la intranet y para efectos del Sistema Integrado de Gestión,
las copias impresas se consideran como copias NO CONTROLADAS.
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Una vez aprobado el Manual, Planeación – Mejora Continua actualiza el listado maestro
de documentos, lo publica en la intranet e informa a través de distintos medios internos de
comunicación a todos los colaboradores, servidores públicos para que puedan ser
consultados.
Las copias impresas no requieren de actualización y por lo tanto son consideradas para
un uso temporal o para fines de información y se consideran como copias NO
CONTROLADAS.
En todo caso, se considera el consumo de papel como uno de los aspectos ambientales
más significativos de las actividades de oficina en la Unidad Administrativa Especial Junta
Central de Contadores y su uso racional constituye una de las mejores prácticas
ambientales del hábitat laboral, razón por la cual y de no ser necesaria una copia impresa,
se recomienda la consulta en medio magnético.
1.5 Estructura de la Documentación
La documentación del Sistema Integrado de Gestión se encuentra organizada de la
siguiente forma:
Primer Nivel:
Segundo Nivel:
Tercer Nivel:
Cuarto Nivel:
Quinto Nivel:
Sexto Nivel:
MANUAL DE CALIDAD
Caracterizaciones de los procesos y/o Subprocesos
(cuando aplique)
Procedimientos Documentados y Planes de Gestión.
Manuales y Normas.
Guías, Instructivos, Publicaciones y Protocolos.
Registros específicos para cada proceso
1.6 Términos y definiciones aplicables
Para interpretar este manual se deberán tener en cuenta el capítulo 3 de la norma técnica
NTCGP 1000:2009, cuando no se encuentre una definición requerida en este capítulo, se
hará uso de la norma ISO 9000:2005.
Sistema de Gestión de la Calidad: Herramienta de gestión sistemática y transparente
que permita dirigir y evaluar el desempeño institucional. En líneas generales, consta de la
estructura organizacional, a la que se añaden la planificación, los procesos, los recursos y
la documentación que se utiliza para alcanzar los objetivos de la calidad, para mejorar los
productos y servicios y para satisfacer las necesidades de los clientes.
1.7 Marco normativo
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Las normas legales y técnicas vigentes que aplican al Sistema Integrado de Gestión son:
Internas:
 Resolución 332 de 2013, por medio del cual se crea la misión, visión, objetivos
estratégico, política de calidad, Mapa de Procesos y objetivos de Calidad de la
Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores.
 Resolución No, 740 de 2013, por medio del cual se crea el Comité Institucional de
Desarrollo Administrativo.
 Resolución 1407 de 07 de octubre de 2014, por la cual se modifica y se adiciona
funciones del Comité Institucional de Desarrollo Administrativa y se deroga la
resolución 244 del 2008.
 Resolución 1073 del 29 de mayo de 2014, por el cual se adopta el Sistema
Integrado de Gestión SIG a la Unidad Administrativa Especial Junta Central de
Contadores.
Externas:
 Ley 872 de 2003 , por el cual se crea el Sistema de Gestión de Calidad en la
Rama Ejecutiva del Poder Público y en otras Entidades Prestadoras de Servicio.
 Decreto 4495 de 2009, por el cual se adopta la actualización de la Norma Técnica
de Calidad en la Gestión Pública.
 Decreto 1599 de 2005, por el cual se adopta el Modelo Estándar de Control
Interno para el Estado Colombiano MECI 1000:2005.
 Decreto 943 de 2014, por el cual se actualiza el Modelo Estándar de Control
Interno - MECI.
Técnicas:
 Norma Técnica Colombia de Gestión Pública NTCGP 1000:2009
 ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de la calidad - Requisitos
CAPITULO 2: UNIDAD
CONTADORES
ADMINISTRATIVA
ESPECIAL
JUNTA
CENTRAL
DE
Presentación de la UAE JCC
La Junta Central de Contadores es una Unidad Administrativa Especial con personería
jurídica, adscrita al Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, que en virtud de la Ley
1314 de 2009 actúa como Tribunal Disciplinario y órgano de registro de la profesión
contable, incluyendo dentro del ámbito de su competencia a los Contadores Públicos y a
las demás entidades que presten sus servicios al público en general propios de la ciencia
contable como profesión liberal. (Art. 1° Decreto 1955 del 31 de mayo/ 2010).
En 1990, la Ley 43 definió las funciones legales, estructurales y administrativas de la
Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores, estableciendo los
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parámetros para el registro, inspección y vigilancia del ejercicio de la Contaduría Pública,
de acuerdo con las directrices del código de ética de la profesión definido por esta
normatividad.
En pro de garantizar el cumplimiento de las funciones otorgadas en el Artículo 20 de esta
Ley, la Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores actúa como Tribunal
Disciplinario, el cual podrá solicitar documentos, practicar inspecciones, obtener
declaraciones y testimonios, así como aplicar sanciones personales o institucionales a
quienes hayan violado las normas aplicables (Art. 2 Decreto 1955 de 2010). La
conformación del Tribunal Disciplinario está definido en el artículo 3 del decreto 1955 del
2010.
De conformidad con el Articulo 23 de la Ley 43 de 1990 la Unidad Administrativa Especial
Junta Central de Contadores, por medio del Tribunal Disciplinario, podrá imponer las
siguientes sanciones:
1. Amonestaciones en el caso de fallas leves.
2. Multas sucesivas hasta de (5) salarios mínimos cada una.
3. Suspensión de la inscripción. (Hasta por un año).
4. Cancelación de la inscripción.
2.1. Misión
La Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores es el organismo rector de
la profesión de la Contaduría Pública responsable del Registro, Inspección y Vigilancia de
los Contadores Públicos y de las Personas Jurídicas prestadoras de servicios contables,
actuando como Tribunal Disciplinario para garantizar el ejercicio contable y la ética
profesional.
2.2. Visión
Para el 2015 la Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores será
reconocida como una entidad eficaz y eficiente que cuenta con un Recurso Humano
idóneo y la Infraestructura Tecnológica adecuada para la prestación de sus servicios con
óptimos estándares de Calidad y con cobertura nacional.
2.3. Funciones
En los términos previstos por el artículo 20 de la Ley 43 de1990, corresponde a la Unidad
Administrativa Especial Junta Central de Contadores:

Ejercer la inspección y vigilancia, para garantizar que la contaduría pública solo
sea ejercida por contadores públicos debidamente inscritos y que quienes ejerzan
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






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la profesión de contador público, lo hagan de conformidad con las normas legales,
sancionando en los términos de la ley a quienes violen tales disposiciones.
Efectuar la inscripción de los contadores públicos, suspenderla o cancelarla
cuando haya lugar a ello, así mismo llevar su registro.
Expedir, a costa del interesado, la tarjeta profesional y su reglamentación, las
certificaciones que legalmente esté facultada para expedir.
Denunciar ante las autoridades competentes a quien se identifique y firme como
Contador Público sin estar inscrito como tal.
En general, hacer que se cumplan las normas sobre ética profesional.
Establecer juntas seccionales y delegar en ellas funciones señaladas en los
numerales 4 y 5 de este artículo y las demás que juzgue conveniente para facilitar
a los interesados que residan fuera de la capital de la republica el cumplimiento de
los respectivos requisitos.
Darse su propio reglamento de funcionamiento interno.
Las demás que le confieran las leyes.
Dentro del ámbito propio de estas funciones, la Unidad Administrativa Especial Junta
Central de Contadores tiene como propósitos especiales resaltar la importancia de la fe
pública para fomentar la confianza pública de los usuarios de los servicios profesionales
de la contaduría pública, a través de la investigación de las conductas que puedan
vulnerar el ordenamiento ético, aplicando las sanciones disciplinarias a que haya lugar.
Así mismo, contribuye al desarrollo de la ciencia contable y a su ejercicio transparente y
óptimo dentro de los principios del bien común.
2.4. Estructura
La siguiente es la estructura formal de la Unidad Administrativa Especial-Junta Central de
Contadores:
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ORGANIGRAMA
2.5 Principios y Valores Institucionales
Estos son las ideas fundamentales que enmarcan, integran, complementan y desarrollan
el Sistema Integrado de Gestión; se despliegan a través de él y son el referente para que
la Alta Dirección conduzca la entidad hacia una mejora continua de su gestión. Los
principios provienen del Código de Ética de la Entidad. Ver anexo 1- Código de Ética
CAPITULO 3: SERVICIO Y TRAMITES QUE PRESTA LA UNIDAD ADMINISTRATIVA
ESPECIAL JUNTA CENTRAL DE CONTADORES
3.1 Servicios
 Consulta de la veracidad del certificado antecedentes disciplinarios de contador
público y/o entidades prestadoras de servicios contables.
Documento público mediante el cual la Unidad Administrativa Especial Junta Central de
Contadores, certifica que los Contadores Públicos y las entidades prestadoras de
servicios contables no presentan antecedentes disciplinarios.
3.2 Trámites
 Expedición de la tarjeta profesional de contador público primera vez.
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Registro del Contador Público ante la Unidad Administrativa Especial Junta Central
de Contadores que acredita el cumplimiento a cabalidad del programa de estudio
profesional y la experiencia legalmente reconocida a través de la expedición de la
tarjeta Profesional.
 Expedición de duplicado de tarjeta profesional del contador público.
Expedición de una copia original de la tarjeta profesional de Contador Público en
caso de deterioro, perdida o cambio de datos.
 Renovación de la tarjeta profesional.
Actualización de la inscripción profesional, a fin de efectuar el cambio de matrícula
profesional, otorgada antes de la vigencia de la Ley 43 de 1990.

Expedición de la tarjeta de registro de entidades que presten servicios al público
propio de las ciencias contables.
Inscripción y expedición de la tarjeta de registro o su actualización de las entidades
que presten servicio propios de la ciencia contable.
 Expedición de certificados de vigencias de inscripción y antecedentes
disciplinarios de contador público y entidades prestadoras de servicios contables.
Documento público mediante el cual la unidad Administrativa Especial Junta
Central de Contadores certifica que los contadores públicos y las entidades
prestadoras de servicios propios de la ciencia contable, cuentan con la inscripción
vigente y si presentan antecedentes disciplinarios.
 Concepto sobre las funciones de contadores extranjeros.
Emitir conceptos a los Contadores Extranjeros que requieran venir a trabajar a
Colombia, los cuales no podrán desempeñar funciones relacionadas con la
profesión contable en el país.
3.3 Clientes/Usuarios y partes interesadas
3.3.1 Usuarios / Clientes:
Son Usuarios de la Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores las
personas naturales o jurídicas, que adquieren los trámites y servicios ofrecidos por la
entidad, como:
 Contadores Públicos
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 Sociedades de Contadores Públicos y Organizaciones Prestadoras de Servicios
Contables
 Sector empresarial
 Recién egresados de Contaduría Publica
 Ministerio de Comercio, Industria y turismo
3.3.2 Partes Interesadas:
Son partes interesadas de la Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores
las personas naturales o jurídicas, que tiene algún tipo de acercamiento con la entidad
pero no consume los tramites o servicios ofrecidos por la entidad, como:






Sociedad
Otras entidades del sector
Proveedores
Organismos de Vigilancia
Medios de Comunicación
Facultades de Contaduría Publica
3.4 Necesidades de los usuarios
Como resultado de la implementación de mecanismos de medición de satisfacción así
como de canales de participación para los usuarios por parte de la Entidad, se logran
determinar las siguientes necesidades:







Disminución en los tiempos utilizados para la expedición de los trámites.
Eficiencia en los envíos de las tarjetas profesionales.
Facilitar el acceso a la información.
Especificar mejor los requisitos requeridos para la expedición de los trámites.
Mejorar la página web para evitar que se caiga con frecuencia.
Información de las NIIF y los temas contables en general.
Mejora en los canales dispuestos en la entidad para interactuar con los usuarios.
3.5. Marco Legal
Los procesos establecidos por la UAE JCC se rigen bajo normas que tienen como
finalidad establecer los principios y las reglas generales para su funcionamiento (Ver
anexo 2- Normograma
3.4. Política de Calidad
La Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores está comprometida con
la Sociedad Colombiana en garantizar que quienes ejercen la profesión contable, lo
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hagan con fundamento en el código ético así como en los principios y valores
sociales que rigen la profesión, en protección del bien común.
Nuestra prioridad es el usuario, sus requerimientos y su satisfacción, por lo cual
nuestro compromiso es trabajar en equipo, para ofrecer un servicio eficiente,
transparente, fortaleciendo el Sistema Integrado de Gestión en cumplimiento de las
metas del Gobierno Nacional y de la entidad en su conjunto.
3.5. Objetivos de Calidad
Los objetivos de la entidad y por ende de calidad en la prestación de los servicios de la
entidad son:




Proteger la profesión de la Contaduría Pública a través de la lucha contra la
corrupción.
Reducir el tiempo de respuesta en el servicio de registro y en los procesos
disciplinarios.
Garantizar procesos disciplinarios imparciales, justos y transparentes de
conformidad con los derechos constitucionales en especial el debido proceso y
demás derechos civiles.
Desarrollar los objetivos y obligaciones misionales como los de apoyo
funcional
con personal
idóneo,
plenamente
comprometido
con la
responsabilidad social y el plan estratégico institucional.
Capítulo 4:
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1 Requisitos Generales
Para garantizar la efectividad y asegurar que nuestros servicios y trámites son conforme
con los requisitos de los clientes / usuarios (Contadores Públicos, Sociedades de
Contadores Públicos y Organizaciones Prestadoras de Servicios Contables, Sector
empresarial, Recién egresados de Contaduría Públicos y partes interesadas) y se
desarrollan bajo principios de responsabilidad social y sostenibilidad ambiental, la UAE
JCC ha establecido, documentado e implementado el Sistema de Gestión de Calidad
cuyas directrices, políticas y objetivos han sido documentados en el presente manual.
El punto de partida para gestionar mejora continua al interior de la UAE JCC, consiste en
establecer, documentar, implementar y mantener:
 Identificación de los procesos; para efectos de cumplir con este requisito se llevó a
cabo la determinación del Mapa de Procesos el cual está conformado por
Procesos, Subprocesos y Procedimientos estratégicos, misionales, apoyo y de
control y evaluación.
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 El Sistema Integrado de Gestión, establece como elementos de entrada en las
caracterizaciones de sus procesos y sub procesos, los requerimientos de las
partes interesadas y describe las actividades requeridas para el cumplimiento del
objetivo del proceso bajo la metodología del ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar,
Actuar).
Según lo establecido en el artículo 10º del capítulo III, del decreto 2145 de 1999 “Por
el cual se dictan normas sobre el Sistema Nacional de Control Interno de las
Entidades y Organismos de la Administración Pública del Orden Nacional y Territorial
y se dictan otras disposiciones”, los cinco (5) grupos que deben interrelacionarse y
que constituyen los procesos fundamentales de la administración: Dirección,
Planeación, Organización, Ejecución, Seguimiento y Control (Evaluación).
Por tanto la implementación del SIG, no queda como evento aislado, sino que es
una serie de acciones que ocurren de manera permanente a través del funcionamiento
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y operación de la UAE JCC, debiendo reconocerse como un componente integral de
cada una de las áreas o partes de la estructura administrativa y operacional existente.
Lo cual se evidencia en la matriz de Interacción de procesos.
MATRIZ DE INTERACCIÓN DE PROCESOS
CICLO
NIVEL
PLANEAR
HACER
VERIFICAR
ACTUAR
X
X
Control y
Evaluación
Apoyo
Misionales
Estrategicos
PROCESOS
DIRECCIÓN
X
PLANEACIÓM
X
REGISTRO
X
INSPECCIÓN Y VIGILANCIA
X
GESTIÓN ADMINISTRATIVA
X
GESTIÓN JURIDICA
X
GESTIÓN FINANCIERA
X
CONTROL Y EVALUACIÓN
Así las cosas, es importante precisar que el SIG comparte la adopción de un enfoque
basado en procesos, con base en el Ciclo PHVA, el cual consiste en identificar y
gestionar de manera eficaz numerosas actividades relacionadas entre sí, la manera como
se relacionan sinérgicamente los elementos de cada Sistema para el logro de los
objetivos de la UAE JCC.
 Se determinaron los métodos y criterios necesarios para asegurar el
funcionamiento efectivo y el control de los procesos del SIG a partir de todas las
caracterizaciones de los procesos y subprocesos.
La UAE Juna Central de Contadores ha definido los controles de acuerdo con la
valoración realista de sus procesos con el fin de determinar los más apropiados.
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Con base a las amenazas, vulnerabilidad y los riesgos a los que se encuentran
expuestos.
Luego de identificada todas las amenazas, se evalúa su probabilidad de
ocurrencia y el resultado de esta evaluación que permitirá identificar las amenazas
de mayor a menor ocurrencia y la decisión sobre la cual atacar y cuales descartar
de acuerdo con criterios técnicos, legales y de costo.
Una vez identificado los riesgos a los que están expuestos los procesos de la UAE
JCC, se realiza una comparación frente a los criterios para la aceptación de
riesgos, que fueron previamente definidos, se estiman los niveles de riesgos y a
partir de allí se identifican las opciones para su tratamiento.
4.2 Gestión Documental
La documentación del Sistema Integrado de Gestión de la JCC incluye:
Las declaraciones documentadas de la política y de los objetivos de calidad los
documentos requeridos por la norma NTCGP 1000:2009, ISO 9001:2008 así como la guía
de Riesgos que nos permite controlar los peligros identificados por la entidad para
asegurar la eficaz planificación, operación y control de sus procesos y los registros
requeridos por el SIG.
4.2.1 Control de la Documentación
La Entidad ha establecido el Subproceso de Gestión Documental GA - GD y el
procedimiento de
Producción y control de Documentos GA-GD-PD-029, en el que se
establece, define, implementa y mantiene el control de documentos del SIG de la UAE
JCC, donde se definen los lineamientos para la elaboración, conservación, preservación y
consulta de los documentos, registros y archivos de la entidad.
La documentación formalizada en el SIG se encuentra disponible para consulta y uso en
la intranet. Es responsabilidad de cada colaborador de la UAE JCC, consultar y aplicar y
utilizar la última versión de los documentos oficializados para cada proceso por lo que
debe consultar permanentemente la herramienta que la entidad dispuso para tal fin.
4.2.2 Control de Registros
La entidad ha determinado el Subproceso de Gestión Documental para garantizar la
adecuada identificación, almacenamiento, protección, conservación, tiempo de retención y
disposición de los registros generados en la operación de los procesos de la entidad.
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El control de los registros se lleva en las tablas de Retención Documental (TRD); para
asegurar el debido control de los registros (identificación, almacenamiento, protección,
conservación y disposición final), la entidad da cumplimiento a la ley 594 de 2000 (Ley
General de Archivo), a los requerimientos normativos que expide el Archivo General de la
Nación, así como a lo dispuesto en las Normas Técnicas de Gestión que le aplican al SIG
CAPITULO 5: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1
Compromiso de la Dirección
El Director de la UAE Junta Central de Contadores manifestó su compromiso con el
desarrollo, implementación, mantenimiento y mejora continua del sistema integrado de
gestión exigido en el numeral 5 por la norma NTCGP 1000:2009 mediante las siguientes
directrices:
a. Determina la Política y los Objetivos de Calidad
y mapa de procesos
documentados en este Manual. Resolución 332 del 19 de julio de 2013.
b. Mantiene su compromiso con la continua comunicación, a los servidores públicos,
de la importancia de dar cumplimiento a la política y objetivos de la calidad así
como a los aspectos legales que rigen la Entidad.
c. Gestionar los recursos necesarios para generar un sentido de pertenencia frente
al mismo.
5.2.
Enfoque al Cliente
Los objetivos de calidad establecidos por la entidad están enfocados a satisfacer no sólo
las necesidades y expectativas de los usuarios Externos, sino además aquellas de los
usuarios Internos y de las Partes Interesadas en su gestión. Los temas relacionados a la
identificación de necesidades, soluciones de inquietudes, definición de recursos e
idoneidad del personal son contemplados en los procesos del sistema.
5.4. Planificación del Sistema integrado de Gestión
La Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores identifica y define las
actividades y recursos necesarios para alcanzar la política y objetivos de calidad de la
entidad, a través de la planificación estratégica, lo cual se refleja en el Plan estratégico,
Plan de Acción, Plan de Gestión Ambiental y Planes Operativos para la respectiva
vigencia.
5.5.
Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
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La responsabilidad por el Sistema de Gestión de Calidad en la Entidad es compartida por
la Dirección General y los Asesores (Resolución 1073 del 29 de mayo de 2014).
Para facilitar su ejecución se ha designado al Asesor definición y código de este cargo,
como Representante de la Alta Dirección, quien ejerce la coordinación del Sistema.
La Dirección asegura a través de los Comités de Dirección y el de Institucional
Administrativo la comprensión y el compromiso de los Servidores por medio de la
asistencia de los asesores y líderes de los procesos de cada área, quienes a su vez se
comprometen a la comunicación adecuada del Sistema integrado de Gestión de Calidad a
sus respectivos grupos de trabajo, también utiliza los medios electrónicos para comunicar
y recordar el compromiso.
5.5.2 Comunicación Interna
Se mantiene comunicación interna en los diversos niveles a través de los diferentes tipos
de comités, cuya composición y periodicidad es variable, dependiendo del objetivo que
persigan.
La entidad cuenta con el grupo de gestores, los cuales articulan y facilitan la sostenibilidad
y mejora del Sistema Integrado de Gestión.
Igual mente se mantiene comunicación permanente con los funcionarios públicos y
servidores de la entidad a través de diferentes medios internos tales como el correo
electrónico, la intranet, las carteleras entre otros dependiendo las necesidades de
comunicación.
5.6 Revisión por la Dirección
5.6.1 Generalidades
La alta dirección revisa el Sistema Integrado de Gestión de la entidad, a intervalos
planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación, eficacia, eficiencia y
efectividad continuas. Para el efecto ha documentado y puesto en operación el
Procedimiento Revisión por la Dirección CE-MC-PD-003
Esta revisión incluye la evaluación de oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar
cambios en el Sistema Integrado de Gestión, incluyendo las Políticas y Objetivos del SIG.
5.6.2 Información para la revisión por Dirección
Para la revisión del Sistema se trabaja con la información de entrada que suministra los
respectivos dueños de Procesos y Subprocesos en el Procedimiento de la Revisión por la
Dirección CE-MC-PD-001 del Sistema Integrado de Gestión
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5.6.3 Resultados de la Revisión.
Los resultados de la revisión por la Dirección incluyen las decisiones y acciones
relacionadas con la mejora del servicio con relación a los requisitos del cliente y las
necesidades del recurso.
De cada una de las revisiones que se realicen al Sistema Integrado de Gestión se
conservaran registros de las actividades evidenciando cada una entrada de acuerdo al
procedimiento de Revisión por la Dirección.
CAPITULO 6: GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1.
Provisión de los Recursos
Para asegurar la adecuada planificación, implementación, revisión y divulgación la entidad
ha destinado recursos humanos y financieros:
El Director, delegó en el Asesor la responsabilidad de desarrollo, implementación,
mantenimiento, revisión y mejoramiento del Sistema Integrado de Gestión para aumentar
la satisfacción de los usuarios (clientes) y partes interesadas.
Los recursos asignados se reflejan en el anteproyecto de presupuesto, y la programación
presupuestal ya que se tiene en cuenta las necesidades de cada proceso para el
desarrollo de sus actividades y esto es aprobado por la dirección.
6.2.
Talento Humano
La Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores en su manual de
funciones ha determinado el nivel de educación, formación, habilidades y experiencia de
los servidores públicos que desarrollan las diferentes actividades de la entidad y que
pueden afectar la calidad de los servicios y tramites.
Para asegurar la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema Integrado de Gestión, la
UAE JCC actúa:
Estableciendo las competencias (valoración de competencias) de los servidores públicos
y/o particulares que ejercen funciones públicas o que realizan trabajos que afectan la
calidad del servicio, (académicas, formación, experiencia, habilidades), necesarias para
desempeñar cada uno de sus cargos.
Proporcionando la formación para satisfacer las necesidades detectadas, mediante planes
anuales de capacitación, previa identificación de necesidades y/o estableciendo requisitos
de formación para los particulares que ejercen funciones públicas. Estos se orientan a
mejorar las competencias profesionales de los servidores públicos involucrados.
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Evaluando la eficacia, eficiencia y efectividad de las acciones desarrollada en el plan
anual de capacitación; asegurándose que los servidores públicos de la UAE JCC,
conozcan la pertinencia e importancia de su trabajo y como están contribuyendo al logro
de los objetivos del Sistema Integrado de Gestión. Manteniendo en la historia laboral, los
registros de educación, formación, habilidades y experiencia de los servidores públicos
vinculados a la UAE JCC.
La evaluación de desempeño se mide en base a los compromisos pactados entre los
funcionarios de carrera administrativa y el jefe inmediato.
Para el personal que es contratado mediante la modalidad de prestación de servicios
profesionales se ha establecido en el procedimiento apoyo a la supervisión de contratos
Persona Natural GA-LO-PD-007; por medio del cual se realiza el control de las
actividades, dentro del objeto contractual del contrato.
6.3.
Infraestructura
La entidad realizo un estudio técnico de valoración de la infraestructura de este estudio se
concluyó que es necesario adquirir una nueva sede para la JCC ya que se requieren
algunas adecuaciones las cuales no son permitidas por el plan de ordenamiento territorial,
por lo cual dicho estudio fue remitido al DNP como sustentación para la solicitud de
recursos financiero y así poder comprar el inmueble (Nueva Sede). Para tal fin el DNP y
Ministerio de Hacienda aprobaron a la enditad para el proyecto de inversión el valor de
$14.000.000.000 millones de pesos.
La UAE JCC cuenta con 110 equipos de cómputo, 110 licencias de Software antivirus,
110 licencias de Software de ofimática, 12 servidores, 2 firewall, 6 switch de red y 3
puntos de acceso inalámbrico.
6.4 Ambiente de Trabajo
Aunque las condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo y se presta el servicio a la
comunidad permiten cumplir con las labores de la se presentan algunas situaciones que
deben ser modificadas; por tal motivo se desarrolló el estudio técnico para solicitar el
recurso económico que nos permita cambiar de Sede y de esta manera contar con
espacios adecuados de acuerdo a los factores físicos y ambientales según las normas
técnicas.
CAPITULO 7: REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.1.
Planificación de la Prestación del Servicio
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La Entidad para prestación del producto – servicio se basó en el proceso de planeación
en su procedimiento de Planes y/o Programas, cuyo objeto es elaborar y hacer
seguimiento a los diferentes planes y/o programas de la Entidad de acuerdo a la
normatividad vigente y a los objetivos misionales de la Entidad, asegurando el
direccionamiento de la misma.
Teniendo en cuenta las directrices del Departamento de Planeación Nacional y el Plan
Estratégico Sectorial de la Gestión Administrativa, la Entidad elabora el Plan Estratégico
Institucional y el Plan de Acción, de acuerdo a las necesidades, definiendo objetivos,
estrategias, actividades, indicadores y responsables de los planes y programas
formulados; para sí ejecutar las acciones de gestión.
Para la prestación del productor/servicio, la Entidad planifica la ejecución de los procesos,
prevista en el Anteproyecto de Presupuesto y se realiza su distribución de acuerdo a las
necesidades de adquisición de bienes y servicios planteadas en el plan anual de
adquisiciones.
Esta planificación es coherente con los requisitos establecidos con la normatividad
vigente, alineada a planeación estratégica y a los objetivos del Sistema Integrado de
Gestión.
Cuenta además con los procesos estructurados, documentados y controlados mediante
los indicadores de gestión para verificar la eficacia, eficiencia y efectividad en la operación
de los procesos y sub procesos, como también los registros para proporcionar la
evidencia del cumplimiento de los requisitos.
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Procesos Relacionados con el Usuario/cliente y Revisión de los Requisitos
Relacionados con el Servicio
Los procesos misionales de la Entidad tienen definido en sus procedimientos los
mecanismos, parámetros para realizar actividades relacionadas con los usuarios y/o
clientes. Para la prestación de los servicios la Entidad cuenta con plataforma tecnológica
que facilita la relación cliente y/o usuario.
Para el control de registros se encuentra definido en este manual en el numeral 4.2.2.
El Mapa de Procesos desarrolla el Elemento Modelo de Operación por Procesos del
Componente Dirección Estratégica, Subsistema Control Estratégico, Modelo Estándar de
Control Interno, MECI y el numeral 4.1 de la NTCGP 1000:2009 e ISO 9001:2008. El
mapa tiene 4 niveles y 8 procesos, así: Nivel estratégicos: Dirección y Planeación; Nivel
misional: Registro, inspección y vigilancia; Nivel de apoyo: Gestión administrativa, Gestión
financiera, Gestión jurídica; Nivel de Control y evaluación; donde se determinan los
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controles y revisión necesarios para garantizar el debido desarrollo de las actividades que
dan cumplimiento a los requisitos del Cliente.
7.2.3 Comunicación con el Cliente/Usuario.
Para efectos de generar retroalimentación entre la entidad y sus Clientes/Usuarios e
informar a la ciudadanía de los trámites, servicios y sus procedimientos, se han dispuesto
los siguientes canales:










Buzón de sugerencias en los puntos de atención.
Encuestas de satisfacción.
Correo electrónico institucional. [email protected]
Redes Sociales. (www.Facebook.com\juntacentraldecontadores, Twitter –
UAEJuntacc y Audiencia pública de rendición de cuentas.)
Página Web
 Link Contáctenos.
 Link PSQRD.
 Link Preguntas Frecuentes.
 Link Junta Central de Contadores
 Link Normatividad.
 Link Trámites y Servicios
 Link Eventos y Publicaciones
 Link Participa y compórtate (Foros, Encuestas y Chat.)
 Link Orientación al Ciudadano.
 Link Trámites y Servicios.
PBX: 6444450
Puntos de atención presencial
Cartelera Externa
Eventos con la Ciudadanía (Ferias de Atención al Ciudadano, Foros y Charlas
Académicas)
Adicionalmente se cuenta con el procedimiento de peticiones, quejas y reclamos
código DI-AC-PD-005, que permite gestionar los diferentes requerimientos de los
usuarios.
7.3. Diseño y Desarrollo
Este numeral se excluye del Sistema Integrado de Gestión (ver numeral 1.3 de este
manual)
7.4.
Adquisición de Bienes y Servicios
La entidad cuenta con un proceso denominado Contratación código GA-CT-PD-019 para
garantizar el suministro oportuno y de calidad de Bienes o Servicios a todas las
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dependencias de la entidad de acuerdo con las necesidades específicas y la
disponibilidad de recursos.
Adicionalmente se cuenta con un instructivo para el diligenciamiento de estudios y
documentos previos GA-CT-IN-001que sirve de soporte para la contratación de bienes o
servicios que se quiere adquirir para suplir las necesidades que le asistan a la entidad.
Para la evaluación y selección de los proveedores se realizó una interrelación con el
procedimiento Apoyo a la supervisión de contratos personas jurídicas GA-LO-PD-008 y el
procedimiento de contratación GA-CT-PD-019
7.5.
Prestación del Servicio
7.5.1 Control de la prestación del servicio
Los procedimientos, guías, instructivos, formatos y manuales en los procesos misionales
establecen las actividades de seguimiento a la ejecución del producto/servicio de la
Entidad.
Las instrucciones de trabajo definido en los procedimientos misionales, se armoniza con
el ¨manual de funciones y competencias laborales¨ de la Entidad, de manera que los
servicios sean prestados bajo los lineamientos organizacionales y normativos de la
Entidad.
La identificación, análisis y tratamiento de riesgos se consigna en la matriz de riesgos
que esta estandarizada para cada proceso. La gestión y las acciones preventivas que se
requieran adoptar están a cargo de cada responsable del proceso apoyado en el Gestor y
Líder del SIG.
7.5.2 Propiedad del Cliente
Todos los materiales, documentos e información utilizados en la gestión de los procesos y
procedimientos de la entidad siguen los lineamientos requeridos para controlar su estado,
seguridad y responsabilidad sobre los mismos, mientras estén a cargo de la misma, los
procedimientos de cada proceso permiten identificar y trazar el producto parcial o final de
cada proceso
Los procedimientos diseñados en el Sistema Integrado de Gestión permiten identificar y
trazar la ubicación y el estado de los documentos suministrados por el cliente y/o usuario,
lo cual también se registra en la tabla de retención documental TRD.
8.
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1 Seguimiento y medición
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La Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores planifica e implementa
esquemas de seguimiento, medición, análisis y mejoras necesarios para demostrar y
asegurar la conformidad y la eficiencia del Sistema Integrado de Gestión.
8.1.1 Satisfacción del Cliente
Como una de las medidas del desempeño del Sistema Integrado de Gestión de la entidad,
esta realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción del usuario respecto
al cumplimiento de sus requisitos por parte de la entidad, a través de los siguientes
métodos:








Buzón de sugerencias en su punto de atención.
Encuestas de satisfacción
Correo electrónico institucional. [email protected]
Redes Sociales
Página Web
 Link Contáctenos
 Link PSQRD
 Link Preguntas Frecuentes
 Chat
 Link Rendición de Cuentas
Teléfono 6444450
Puntos de atención presencial
Eventos con la Ciudadanía
Adicionalmente se cuenta con el Procedimiento recepción y trámite de los derechos de
petición, solicitudes, quejas, reclamos, denuncias y felicitaciones DI-AC-PD-005, que
permite gestionar los diferentes requerimientos de los usuarios.
Los resultados de la medición de la satisfacción de los clientes/usuarios, se lleva a la
reunión de la revisión por la dirección, lo cual permite a la Entidad tomar acciones que
aumenten su satisfacción.
8.1. 2 Auditorías Internas
Se establece que la Entidad realizará Auditorías Internas mínimo una (1) vez al año,
siguiendo los procedimientos indicados y la programación de Auditorias establecida al
comienzo de año.
De acuerdo con el procedimiento CE-SS-PD-001 auditorías internas , esta se realiza
según lo determine la oficina de Control Interno como responsable del proceso
¨Evaluación y Control¨; el ciclo de auditorías internas obedece a un programa y plan de
auditoría, en los cuales se determinan los procesos a auditar,
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8.1. 3 Seguimiento y Medición de los Procesos, Productos y Servicios:
Los métodos para medir la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema están establecidos
mediante el Guía de Indicadores de Gestión PL-SS-GU-002 y los diferentes planes de la
entidad, así como las revisiones periódicas al interior de los procesos, seguimientos de
compromisos, evaluaciones externas.
8.2 Control del Servicio No Conforme
El Control del servicio No Conforme se estableció en el procedimiento respectivo y en él
se define que la entidad ejerce la verificación del servicio prestado a través de los
controles establecidos en los procedimientos, identificados con la convención respectiva;
de la autoevaluación del Director y su equipo de trabajo y de la generación de Acciones
Correctivas y/o Preventivas, si se requiere. Los documentos emitidos por la Entidad se
revisan, se ajustan y se aprueban y quedan registrados como una estadística según los
indicadores del proceso y el plan estratégico u operativo de la entidad.
Para efectos de llevar a cabo la oportuna identificación, revisión, control y tratamiento del
servicio que no sea conforme con los requisitos establecidos por la entidad, previniendo
así su uso o entrega no intencional, se ha determinado el procedimiento de control de
Servicio No Conforme CE-MC-PD-002.
8.3 Análisis de Datos.
La Entidad para determinar la idoneidad, eficacia y adecuación del Sistema Integrado de
Gestión, realiza el análisis de los datos obtenidos en diferentes mediciones estadísticas y
no numéricas, el análisis se realiza a: los resultados del servicio no conforme, el
tratamiento de las no conformidades, la medición y satisfacción al cliente, al informe de
las PSQRDF, el seguimiento a los indicadores.
El reconocimiento de debilidades y fortalezas del sistema y el impacto de las mismas
permiten realizar Planes de Mejoramiento, teniendo presente la aplicación de los
principios de calidad.
Para la satisfacción del cliente: En los puntos de atención presencial (ventanilla y
seccionales), una vez atendido el usuario se suministra la encuesta para su
diligenciamiento, si es vía telefónica se le leerán las preguntas. Cuando la encuesta es
devuelta o diligenciada por el usuario el área que la recepciona deberá hacerla llegar al
líder de Atención al Ciudadano. El objetivo de estas es evaluar la satisfacción de la
prestación del servicio, como los diferentes canales de atención, con que cuenta la
Entidad para la participación ciudadana.
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Para el tratamiento de las acciones correctivas y preventivas se deja a elección del
responsable del proceso la utilización de las herramientas: Espina de pescado, Lluvia de
ideas y/o los cinco porqués, las cuales determinan las causas de las no conformidades.
8.4 Mejora
8.4.1 Mejora Continua
La UAE Junta Central de Contadores para la mejora continua del Sistema Integrado de
Gestión, implementa la política y objetivos de calidad, realizando seguimiento a las
auditorías internas, a los indicadores de gestión, a los riesgos de los procesos, el análisis
de datos, implementación de acciones correctiva, preventivas y de mejora, al resultado
de la Revisión por la Dirección, entre otras fuentes de la mejora continua.
8.4.2 Acciones Correctivas y Acciones Preventivas:
La entidad estableció un procedimiento que contiene las actividades necesarias para
adoptar acciones correctivas y/o preventivas, que permitan evitar que ocurran las causas
de las NO CONFORMIDADES REALES y prevenir la ocurrencia de las NO
CONFORMIDADES POTENCIALES, con el fin de que no se afecte o se pueda afectar la
calidad de los productos y la mejora continua del Sistema Integrado de Gestión.
Para el efecto está definido el Procedimiento Acciones Correctivas, Preventivas y de
Mejora CE-MC-PD-004
La identificación de acciones correctivas, preventivas y de mejora, se identifican a través
de las diferentes fuentes: Auditorias, Producto/Servicio no conforme, Matriz de Riesgos,
PSQRDF, medición de la satisfacción del cliente, entre otras.
ANEXOS
ANEXO 1. Control de Cambios
ANEXO 2. Código de Ética
ANEXO 3. Normograma
¡Antes de imprimir este documento, piense en el Medio Ambiente!
TRD-SE21-SB01
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