Inteligencia emocional. Por Pep Hortoneda

Un artículo de
Josep Lluis Hortoneda (*)
La inteligencia emocional y los CAISS
“Inteligencia emocional= Capacidad de reconocer nuestros propios
sentimientos, los sentimientos de los demás, motivarnos y manejar
adecuadamente las relaciones que sostenemos con los demás y
con nosotros mismos” (Daniel Goleman-Inteligencia Emocional-Ed.
Kairós).
Cuando pensamos en cómo se muestran las emociones en el
entorno laboral nos vienen a la cabeza escenas de discusiones,
gritos, llantos u otras expresiones “extremas” de sentimientos. Otras
veces, en cambio, las personas que se sinceran en un curso o en
una charla informal cuentan que en su oficina “no suele pasar nada”
y que todo es rutinario, monótono, anodino…Podríamos decir que
entre ambos extremos se mueve la llamada “Inteligencia Emocional”
(I.E.): no dejar que las emociones gobiernen sobre nuestro intelecto
(estresante…) pero tampoco dejar que todo sea racional,
pragmático, excesivamente frío y calculado, protocolario
(aburrido…).
Desde que el psicólogo y periodista Daniel Goleman, aprovechando
las investigaciones de Peter Salovey y John Mayer en 1990 y otros
autores anteriores, redefiniera el concepto de “Inteligencia
Emocional” a mediados de los años noventa y se publicaran sus
libros y artículos, ha habido un “boom” en España –y en casi todo el
mundo- que ha hecho crecer exponencialmente el interés por este
tema, afirmación que se puede corroborar, por ejemplo, viendo la
creciente demanda y oferta formativa y editorial relacionada con él.
El Instituto Nacional de la Seguridad Social, (INSS), ya ha
organizado cursos propios y ajenos sobre el tema y me consta que
el interés es creciente. No podemos obviar que el hecho de que se
trate de una temática no solo útil para el ámbito laboral sino para
todas las esferas de la vida en general hace que sea muy atractiva
tanto a la hora de formar sobre ella como de recibir conocimiento.
Pero ¿sirve de verdad para algo? Podemos responder con otra
pregunta: ¿alguien cree que si fuera una pérdida de tiempo las
grandes empresas multinacionales dedicarían tantos recursos de
todo tipo a formar a sus empleados en estos temas? Está
demostrado que si en la empresa hay un ambiente
“emocionalmente inteligente” a todos los niveles, la gente está más
a gusto y, por lo tanto, suele rendir más y, lo que es más
importante, trabajar mejor! Y eso, a pesar de la crisis, suele
traducirse en mayores beneficios y mayor productividad.
Desde mi posición privilegiada como formador (¡cuánto se aprende
de las personas que asisten a los cursos!) y a la vez como
informador y responsable de CAISS, y gracias también a lo que
pude sacar en claro de las horas que pasé en las aulas de la
facultad de Sociología, he podido constatar lo complejas
(¿complicadas?) que son las relaciones humanas, lo que nos hacen
sufrir y disfrutar a la vez y la cantidad de problemas que genera el
hecho de equivocarnos a la hora de tomar decisiones comunicativas
o de relación, tanto en la oficina como en casa o en la calle. Y ya
pensando en lo colectivo y no solamente en el plano individual, me
planteaba si el INSS en general o los CAISS más concretamente,
por conocerlos en mi caso algo mejor, eran organizaciones o grupos
humanos emocionalmente inteligentes o no. ¿Y para qué puede
servir esta reflexión? Pues aunque sea solo para conocernos un
poco más y mejor a nosotros mismos ya habrá valido la pena. Si,
además, este ejercicio sirviera para plantearse cambiar aquello que
no nos gusta o que no funciona o para levantar los ánimos y la
moral tras tantos años de atención al ciudadano (¡y los que nos
esperan!) pues mejor que mejor. Hoy en día escasea el hábito de
pensar, de reflexionar a solas y en silencio, y creo que dedicar unos
minutos a esta actividad tan “rara” puede sernos muy beneficioso…
Para empezar, hay que decir que esto no pretende, ni puede, ser un
estudio riguroso científicamente hablando. Simplemente es un
apunte basado en la observación, más cualitativa que cuantitativa
(es decir: más inspirado en ver caso a caso y en la experiencia
personal -en “historias de vida”- que en encuestas y estadísticas…)
y, sobretodo, un ejercicio de auto-crítica, en el sentido de ponerse
un espejo delante y simplemente mirar.
La Inteligencia Emocional se traduce en distintas competencias
personales que pueden agruparse en dos grandes áreas: la
personal (cómo nos “relacionamos” con nosotros mismos) y la
social (cómo nos relacionamos con los demás). A su vez, dentro de
estas dos áreas podemos distinguir varios grupos de habilidades o
aptitudes. Así, en el área personal tenemos la conciencia de uno
mismo (“conocerse”), el auto-control (“manejarse bien”) y la
motivación (“dirigirse/orientarse/impulsarse”). Y en el área social
hallamos básicamente la empatía (“ponerse en el lugar del otro”) y
las habilidades sociales (“comunicarse eficazmente”), que por sí
solas ya merecerían un apartado entero y que tanto se han
trabajado en el INSS.
Pasemos, pues, a ver si los CAISS, como unidades organizativas
de gestión de la información integradas por personas, son, desde
este punto de vista, “emocionalmente inteligentes” o no. Dado que
seria temerario por mi parte sacar conclusiones en nombre de
todos, lo plantearé en forma de cuestiones que deberíamos
responder individualmente o en grupo desde cada centro, si nos
apetece o podemos, claro….Además, es un ejercicio no
exclusivamente para CAISS sino que puede plantearse desde
cualquier otro ámbito o nivel de la organización. Lo que sí me
aventuro a decir es que las respuestas en general estarán en la
misma línea en la mayoría de centros, ya que, dejando aparte casos
puntuales y situaciones muy especiales, compartimos un estilo de
trabajo y una cultura común, lógicamente con las variantes y
especificidades de cada lugar que no tienen por qué afectar a lo
esencial. Sería ingenuo, por otra parte, ignorar las circunstancias
que siempre planean sobre las empresas y especialmente sobre la
Administración Pública: las restricciones y el control presupuestario,
las políticas de recursos humanos, el acceso y la promoción
profesional, la renovación de las plantillas, los cambios normativos y
la implementación de las políticas sociales, etcétera. Precisamente
estamos ahora en un momento delicado por lo que respecta a todas
estas cuestiones que, sin duda, repercuten y repercutirán en el
estado de ánimo o “emocional” de las personas que trabajamos en
el INSS. Quizás sea la Inteligencia Emocional un recurso del que
podemos echar mano para sobrellevarlo con mayor entereza y
dignidad, independientemente de que debamos actuar sobre las
causas y consecuencias de los problemas para solucionarlos o
minimizarlos. Empecemos, pues:
La Autoconciencia implica reconocer las propias emociones y sus
efectos, conocer las propias fortalezas y debilidades y tener
seguridad en la valoración que hacemos de nosotros mismos y de
nuestras capacidades. Podríamos traducirlo como ser honestos en
nuestra evaluación y ser conscientes de nuestras limitaciones y
aptitudes sin temor a equivocarnos. O sea: ¿Hablamos entre
nosotros en los CAISS o en las secciones más allá de para
preguntarnos cosas o dar instrucciones? ¿Compartimos opiniones y
sensaciones ante cambios normativos u organizacionales?
¿Expresamos en grupo nuestras vivencias con el “cliente externo” e
incluso con el “interno”? ¿Hemos pensado en cómo nos ven las
demás unidades de la dirección provincial o en qué imagen externa
ofrecemos como grupo? ¿Y en si esta imagen se corresponde con
lo que nosotros pensamos que somos? ¿Tenemos claros nuestros
puntos débiles y sacamos partido suficientemente a nuestras
virtudes?
La Autorregulación o autocontrol implica gestionar bien la expresión
de emociones e impulsos, ser sinceros en lo relevante, asumir la
responsabilidad de nuestra actuación y sentirse cómodos y abiertos
ante los cambios. En los CAISS es ésta una competencia que
podemos poner a prueba cotidianamente debido a las
peculiaridades de nuestro trabajo: ¿Tratamos igual a todas las
personas que solicitan nuestros servicios? ¿Se puede o se debe
realmente tratar igual a todo el mundo? ¿Ponemos todos los
medios para evitar/prevenir/aprender de los conflictos? ¿Hemos
desterrado del todo el sentimiento de culpa al equivocarnos?
¿Afrontamos positivamente cualquier cambio en nuestro trabajo?
¿Y las situaciones más críticas como puede ser, por ejemplo, una
convocatoria de huelga? ¿Somos capaces como grupo de aparcar
las “corrientes emocionales” internas para funcionar eficazmente?
¿Y de retomarlas después para que no se enquisten y, de alguna
manera, “se pudran”?
La Motivación, para acabar el ámbito personal, incluye el esfuerzo
por mejorar cada día, saber asumir las metas del grupo o de la
organización, adelantarse a los hechos cuando es posible y persistir
para conseguir un objetivo a pesar de los obstáculos. ¿Hemos
pensado en cómo ha cambiado nuestra motivación con los años?
¿Recordamos o somos conscientes de aquello por lo que realmente
trabajamos? ¿Creemos que vale la pena lo que hacemos? ¿Somos
consecuentes con la idea de que si mejoramos nuestro entorno
laboral viviremos mejor? ¿Y lo hemos intentado de verdad alguna
vez, aunque sea empezando con pequeñas cosas?
La segunda gran área es la grupal/social, que la forman la
Conciencia social o Empatía y las habilidades sociales.
Es aquí donde los CAISS brillan con luz propia. Es difícil encontrar
muchos ejemplos de servicios públicos (y me atrevería a decir
incluso que privados…) en los que se atienda al ciudadano con la
globalidad con la que se lleva a cabo en nuestras oficinas
En cuanto a la primera, podríamos incluir aquí la capacidad de
entender al cliente y la orientación al servicio, así como el
conocimiento de la organización en la que trabajamos. Es aquí
donde los CAISS brillan con luz propia. Es difícil encontrar muchos
ejemplos de servicios públicos (y me atrevería a decir incluso que
privados…) en los que se atienda al ciudadano con la globalidad
con la que se lleva a cabo en nuestras oficinas (¿o no hemos
pasado en estos últimos 20 años de ser meros receptores y reemisores de documentación a ejercer en la práctica de asesores
legales –laborales, fiscales, civiles…-, de asistentes sociales, de
psicólogos, de “teléfono de la esperanza”…?). Y, además, lo hemos
hecho lo más dignamente posible, con sensatez pero con decisión.
Y siempre preocupados por aprender más, por “buscarnos la vida”
informativamente hablando. Por eso, quizás, puede ser éste uno de
los aspectos más amenazados en estos momentos –es aquello de
“morir de éxito”…- y que puede afectar “de rebote” seriamente a
otras de las áreas que hemos comentado antes. Por diversas
causas: complejidad de la información (¡con lo que nos gustaba
informar sobre la jubilación por lo clara que era!…que no te toque
ahora una parcial con varias empresas implicadas y con relevista
trabajando…¿y qué decir de los casos que ya llamamos
coloquialmente “un completo” cuando te solicitan información sobre
las ayudas a las familias existentes o directamente te presentan a la
vez varias solicitudes de distintas prestaciones?); aumento
espectacular de clientes extranjeros con lo que implica en cuanto a
dificultades comunicativas y diferencia de pautas culturales, carga
mental acumulada tras muchos años de atención al público,
etcétera.
Es evidente que esta virtud amenazada requiere alguna vitamina
urgente. Una posible receta podría ser la Inteligencia Emocional. No
cura el mal, pero alivia enormemente los síntomas…Por eso
recomiendo vivamente antes que nada auto-examinarse en estos
temas para tener un buen diagnóstico y decidir hacia dónde tirar de
ahora en adelante.
Y sobre las Habilidades sociales, ¿qué podemos decir que no
sepamos ya en el INSS? Sí, vale, de acuerdo, muchas cosas
todavía (sobretodo en todo lo que se refiere a trabajar en equipo de
verdad y a la asertividad…), pero hay que reconocer que se nos ha
formado bastante en técnicas de comunicación (posiblemente quien
no pasó en los años 90 por algún curso de atención al ciudadano
fue porque no quiso o porque no estaba destinado en ningún CAISS
en esos momentos…), y que , además, hemos aprendido con la
experiencia y con el cambio de “chip” que se tradujo en actualizarlo
todo (o casi todo): desde las oficinas y los impresos hasta el
lenguaje (agencia/CAISS, asegurado/cliente…) pasando por el
“hardware” y el “software” que usamos cada día para casi todo lo
que hacemos. Sin olvidar el diagnóstico y mejora de la
comunicación interna de la entidad en que se trabaja en los últimos
años.
Para terminar, una reflexión “emocional”: seguramente habré
defraudado a muchas personas que lean estas líneas que pensarán
“Vale… ¿y ahora qué?” o “¿Y cómo acaba esta
película?”…precisamente quizás ésta es la gracia del asunto: que
esto no acaba aquí. En realidad, no ha hecho más que empezar.
Todo avanza a pasos vertiginosos (y no siempre en el sentido que
nos gustaría) y estamos metidos de lleno en ello. Creo
sinceramente que recursos como la Inteligencia Emocional, u otras
técnicas similares ya conocidas o que se “inventarán” en los
próximos años, o aquellas que cada uno encuentre a su medida
(para ello: hay que buscar información, leer –al final del texto doy
algunas ideas…-, pedir y asistir a cursos, hablarlo con nuestro
entorno…) pueden ayudarnos a digerir estos cambios en nuestras
vidas, a ser mejores personas y más resistentes a la frustración y al
desánimo. En definitiva, a ser mentalmente más sanos, más felices
y a vivir mejor…porque al fin y al cabo ¿se trataba de eso, no?
¿Por dónde empezar a buscar trabajo? Algunas sugerencias...:
Daniel Golean: La práctica
Ed.Kairós.Barcelona, 1999
de
la
inteligencia
emocional.
José Luis Zaccagnini: Qué es inteligencia emocional: la relación
entre pensamientos y sentimientos en la vida cotidiana. Ed.
Biblioteca Nueva.Madrid,2004
Pablo Fernández y Natalia Ramos: Desarrolla tu I.E. Ed.Kairós,
Barcelona,2004
Emily Sterrett: Guia del directivo para la I.E.. Ed. Centro de Estudios
Ramón Areces.Madrid,2002
Thierry M.Carabin: Ponga a prueba su coeficiente emocional. Ed.
De Vecchi.Barcelona,2004
Antoine de Saint-Exúpery: El principito. (Un clásico que me apetecía
incluir…y del que se pueden sacar grandes ideas sobre esta
temática.)
(*) INSS. CAISS de Girona.