Guia de Uso Portal del Proveedor

N° 2478
GUÍA DE USO
PORTAL DEL PROVEEDOR
N° 2478
Contenidos
1. El Portal del Proveedor. ................................................................... 3
2. Registro del proveedor para operar con convenio Portal del Proveedor. . 4
3. Estándares de Calidad, Modelo de respuesta, Plazos e Ingreso de
Respuesta. ..................................................................................... 6
4. Cierre de los Reclamos. ................................................................. 10
5. Mesa de Ayuda Proveedores. .......................................................... 11
6. Actualización de Datos del Proveedor. ............................................. 13
7. Obtener Reportes Estadísticos. ....................................................... 13
8. Preguntas Frecuentes. ................................................................... 15
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1. El Portal del Proveedor.
El Portal del Proveedor es un espacio digital que el Servicio Nacional del Consumidor ha
puesto a disposición de las empresas, con el objetivo de que estas gestionen sus
reclamos de forma virtual. Para acceder a este sistema la empresa se inscribe
voluntariamente, a través de la página web de SERNAC, luego debe aceptar las
condiciones del “Protocolo de Relacionamiento Sernac Proveedores, obteniendo
así, un Nombre de Usuario y Contraseña de acceso al sistema. También acceden a este
sistema los proveedores que han aceptado la Carta Invitación enviada por SERNAC
para interoperar.
Este instrumento tiene por finalidad lograr una gestión cada vez más eficiente y eficaz
en la tramitación de reclamos y no involucra costos asociados para los proveedores. Es
importante que los proveedores mantengan un monitoreo permanente del
Portal.
Características Fundamentales:

Publicación de todos los reclamos del proveedor.

Único canal valido para el ingreso de respuestas.

Único validador del volumen de reclamos trasladados a la empresa y de
respuestas ingresadas por parte del proveedor.

Permite acceder, en los reclamos abiertos, a la Carta de Traslado y Formulario
Único de Atención de Público (FUAP) o la Carta de Insistencia y FUAP (en los
casos en que se ha emitido).

Permite el monitoreo permanente de todos los reclamos.

Conocer la trazabilidad de la gestión de sus reclamos, marcando todos los hitos
intermedios de la mediación

Permite el ingreso de requerimientos relacionados con gestión de reclamos y
soporte técnico, a través de Mesa de Ayuda Proveedores.

Es posible extraer Reportes estadísticos sobre:
-

Reclamos abiertos,
Reclamos cerrados,
Distribución de reclamos según canal de ingreso,
Causales de cierre,
Juicios,
Permite la Verificación de datos y su Actualización vía Mesa de Ayuda
Proveedores.
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2.
Registro del proveedor para operar con convenio Portal
del Proveedor.
Para realizar la inscripción de su empresa y operar vía Portal del Proveedor, debe
ingresar a la página www.sernac.cl y seleccionar, desde la parte superior, la opción
para la Registro de proveedores, tal como se indica en la figura adjunta.
Figura N°1: Inscripción de proveedores.
A continuación, se desplegará el “Protocolo de Relacionamiento SernacProveedores” (Figura N°2), en el que se explicitan las condiciones de uso del Portal y
un formulario con los datos que deberá informar para su registro. Una vez que el
proveedor realiza el registro, SERNAC se comunicará con el contacto de la empresa
(informado en el Formulario) para validar los datos y enviar su Nombre de Usuario y
Contraseña para acceso al sistema, en el plazo máximo de 3 días hábiles1 desde
la fecha de registro. Si el proveedor desea cambiar dichas claves deberá ingresar el
requerimiento vía Mesa de Ayuda Proveedores.
En el Portal de Proveedor, serán publicados todos los reclamos y en el correo
electrónico de convenio (informado al momento del registro), el proveedor recibirá la
notificación de un nuevo reclamo ingresado, el que deberá ser respondido a través del
Portal.
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Días hábiles: se consideran los días no festivo o feriado de lunes a viernes.
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Figura N°2: “Protocolo de Relacionamiento”.
PROTOCOLO DE RELACIONAMIENTO SERNAC PROVEEDORES
La Ley Nº 19.496, que establece las normas sobre protección de los Derechos de los Consumidores,
faculta al Servicio Nacional del Consumidor SERNAC para promover la solución de conflictos entre
proveedores y consumidores.
Para este efecto, el SERNAC ha implementado un Sistema Nacional Unificado de Atención bajo el
nombre de "SERNACfacilita, Ventanilla Única", al que pueden acceder todos los consumidores y
consumidoras, en forma presencial o a través de Internet, con el fin de presentar sus reclamos en
contra de alguna empresa.
Con el fin de facilitar el cumplimiento de nuestra facultad, SERNAC ha dispuesto el Portal del
Proveedor, espacio digital de interoperabilidad diseñado para una gestión más eficiente y eficaz de
reclamos, al cual se accede por medio de un nombre de usuario y contraseña otorgado por el Sistema
Sernacfacilita, una vez aceptado el presente Protocolo de Interoperabilidad Sernac-Proveedores y
validada la información registrada por la empresa.
SERNAC se compromete a publicar automáticamente en el Portal los reclamos que ingresen a
SERNACfacilita, constituyéndose en el medio validador del traslado del formulario de reclamo y de
recepción de respuestas.
Adicionalmente, SERNAC dispondrá en el Portal de un sistema de reportes estadísticos, de una
aplicación para solicitar información al ejecutivo a cargo del reclamo y de una "Mesa de Ayuda" para
dar soporte técnico al proveedor en el uso del Sistema.
La Empresa, por su parte, contrae el compromiso de dar respuesta a los reclamos recibidos dentro de
los plazos señalados en las comunicaciones enviadas por SERNAC y de acuerdo a las condiciones de uso
y funcionamiento del Portal que se encuentran definidas en la “Guía de uso Portal Proveedores”,
dispuesta en la web del SERNAC, la cual la empresa declara conocer.
La Empresa, ante cualquier cambio de los datos entregados por razón de este convenio, se
compromete a informar al SERNAC a través de Mesa de Ayuda, Call Center o en la Dirección Regional
de SERNAC más cercana.
Con el objetivo de informar adecuadamente a sus clientes, la Empresa sólo podrá incorporar en sus
soportes de información publicitaria, la siguiente frase: "La Empresa, ha suscrito un protocolo de
interoperabilidad con el SERNAC, comprometiéndose a entregar respuesta a los reclamos que los
consumidores presenten en esa institución de acuerdo a los plazos establecidos.”
La Empresa se obliga a respetar y mantener la más absoluta reserva y confidencialidad de los datos
personales e informaciones comerciales a la que tenga acceso por medio de SERNAC, respecto de los
cuales reconoce se encuentran protegidos en la forma y condiciones que establece la Ley 19.628
sobre Protección de la Vida Privada; obligación que comprende a todo el personal de la empresa o
a quienes ésta destine al desarrollo y ejecución del presente convenio. Todo lo anterior, sin perjuicio de
las responsabilidades personales de cada uno.
La Empresa se compromete a la entrega de información fidedigna para el registro y al cumplimiento
cabal de este Protocolo.
Importante (Párrafo N°7): Es relevante que las empresas informen oportunamente del
cambio en sus datos, mediante el ingreso de Mesa de Ayuda Proveedores, Call Center o la
Dirección Regional de SERNAC más cercana.
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3. Estándares de Calidad, Modelo de respuesta, Plazos e
Ingreso de Respuesta.
a) Estándares de Calidad:
Para la elaboración de las respuestas es importante que considere incorporar los
siguientes datos:





Número del reclamo y Fecha de emisión de respuesta
Nombre del funcionario a quien va dirigida la respuesta (este puede ser:
Director/a Regional, Abogado DR o Web o Encargado/a Oficina Municipal)
Nombre del consumidor
Nombre y cargo del responsable de la emisión de la respuesta
Archivo PDF con su respuesta (por razones de seguridad se recomienda
utilizar formato PDF)
SERNAC considerará como respuesta consistente, aquellas comunicaciones del
proveedor, que hagan referencia explícita o concreta a la solicitud del consumidor,
pudiendo pronunciarse de forma favorable o negativa al reclamo presentado. Es
importante, incorpore en su respuesta los antecedentes necesarios para que el
consumidor haga efectiva la solución entregada, por ej. Fecha de entrega del producto
o prestación del servicio, lugar (al que debe acudir el consumidor/a para hacer efectiva
la solución entregada), funcionario encargado (sólo en los casos que resulte necesario,
el proveedor deberá indicar el cargo o nombre del funcionario con quien el
consumidor/a debe consultar para hacer efectiva su respuesta), teléfonos de contacto
para realizar consultas a cerca de la respuesta entregada, etc.
b) Modelo de respuesta:
A continuación se presenta en la Figura N°3 una carta que puede ser utilizada como
modelo para la elaboración de sus respuestas.
Figura N°3: Tipo de respuesta.
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c) Plazos para ingresar respuesta:
Plazo inicial: corresponde a 10 días hábiles desde la fecha del traslado (día en
que el reclamo se publica en el Portal del Proveedor).
Plazo de insistencia: cumplido el plazo antes descrito, y en los reclamos en que el
proveedor no haya ingresado una respuesta, se enviará una Carta de Insistencia,
otorgando al proveedor un plazo adicional de 3 días hábiles.
Cumplido el plazo de insistencia, el ejecutivo/a analizará los antecedentes del reclamo,
para evaluar si procede una acción judicial, dado lo anterior, el caso podría permanecer
abierto por el tiempo que el ejecutivo/a y abogado regional considere necesario.
Una vez realizado el cierre del reclamo, no es posible ingresar respuesta.
d) Ingreso de Respuesta:
Para el ingreso de respuesta, el proveedor deberá acceder a través de www.sernac.cl y
seleccionar, desde la parte inferior de la página, la opción “Proveedores Respondan
Aquí”.
Figura N°4: “Proveedores respondan aquí”.
Luego se activará una nueva pantalla, en donde deberá ingresar su nombre de
Usuario y Contraseña.
Figura N°5: Ingreso de claves.
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Habiendo ingresado sus claves, tendrá acceso al Portal del Proveedor. Para dar
respuesta a un caso, deberá seleccionar el listado de “Casos Abiertos”, en que podrá
realizar la búsqueda de un reclamo, con las siguientes opciones: “Búsqueda por N° de
Caso”, “Búsqueda por Sucursal”, “Ver Listado Completo” o a través de la opción
“Buscar” (en esta, el sistema mostrará todos los casos abiertos).
Toda la información disponible puede ser exportada a Excel.
Figura N°6: Listado de Mediaciones Abiertas.
El Portal mostrará el Número de Caso, Fecha de Ingreso, Fecha de Traslado, Fecha de
Insistencia, Fecha de respuesta de proveedor (si es que ha sido ingresada), Sucursal y
la opción Ver Traslado o Ver Insistencia, donde puede extraer la Carta de Traslado y
Formulario Único de Atención de Público (FUAP).
Para ingresar respuesta a un reclamo, deberá hacer clic sobre el número del caso, de
esta manera, se desplegará una nueva pantalla con el “Detalle Caso” con las opciones:
“Respuesta” y “Solicitud de Información”, en esta opción deberá escoger la opción
“Respuesta”.
Tal como se muestra en la figura N°8, al seleccionar la opción “Respuesta”, se
habilitan las opciones “Ingresar respuesta” y “Adjuntar Archivos al Caso”. Para
activar alguna de estas opciones, es necesario hacer clic sobre su título. Por razones
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de seguridad, se solicita ingresar la respuesta en formato PDF, adjuntando el archivo al
caso, para ello se debe seleccionar la opción “Examinar” y realizar la búsqueda del
documento en su equipo.
Figura N°7: Ingresar “Respuesta”.
Una vez cargado el documento, deberá escoger la opción “Enviar”, y en pantalla
podrá visualizar el mensaje que confirma la acción realizada. Recibirá también esta
notificación en el correo electrónico de convenio.
Figura N°8: Confirmación de Respuesta ingresada con éxito.
Excepcionalmente, si Ud. necesita información adicional del reclamo (que no se
encuentre en el Traslado, FUAP o su base de datos), podrá utilizar la opción “Solicitar
Información”, en esta se activará el cuadro “Enviar Mensaje al Ejecutivo del
Caso”, previo análisis y en la medida de que disponga de los antecedentes solicitados,
el ejecutivo/a responderá a este mensaje con el envío de una Carta y/o los
antecedentes al correo electrónico informado en el convenio. Importante: No debe
ingresar la respuesta del reclamo en esta opción.
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4.
Cierre de los Reclamos.
De acuerdo a la consistencia de la respuesta ingresada por el proveedor, el ejecutivo/a
a cargo de la gestión del reclamo lo cerrará utilizando alguna de las siguientes
causales:
a) Proveedor Acoge: Cierre utilizado ante la respuesta positiva del proveedor
respecto a la solicitud del consumidor. Por ejemplo: en los casos que el
proveedor accede a la prestación del servicio, anulación del contrato, cambio
del producto o devolución del dinero, entre otros.
b) Proveedor No Acoge: Se utiliza en los siguientes casos:
i.
Prov. No Acoge, respuesta inconsistente: Cierre utilizado en aquellos
reclamos en que el proveedor responde sin referirse al fondo del asunto, por
ejemplo, indiquen:
-
ii.
la empresa tomó o tomará contacto directamente con el consumidor,
omitiendo informar a SERNAC el contenido de esta, aunque en ella se
exprese que el consumidor se encuentra conforme.
que la solución es favorable o desfavorable, sin entregar un desarrollo
concreto de ella.
que se encuentran en proceso de evaluación o que informen avances
parciales de las gestiones realizadas.
Imposibilidad para tomar contacto con el consumidor.
solicita datos adicionales del consumidor, que se encuentran registrados
en el Formulario Único de Atención de Público (FUAP).
solicita antecedentes que se encuentran a disposición de la empresa a
través de sus sistemas.
Prov. No Acoge rechazando el reclamo: Corresponde a los reclamos en
que el proveedor no acepta lo solicitado por el consumidor desconociendo la
causal del reclamo ó no reconoce la competencia de SERNAC como
intermediario.
c) Proveedor Informa Caso No Procede: Corresponde a los reclamos en que el
proveedor no acoge una presentación, entregando antecedentes, documentos,
u otros fundamentos que dan respaldo y que justifican la negativa de aceptar el
requerimiento del consumidor.
d) Proveedor No Responde: Corresponde a los reclamos en que el proveedor no
entrega respuesta dentro de los plazos establecidos ó, cuando ingresada una
respuesta, el ejecutivo/a informa el rechazo de la misma y el proveedor no
ingresa una nueva respuesta en el plazo otorgado. La respuesta puede ser
rechazada por: Archivo adjunto dañado, No se ha adjuntado correctamente o
No corresponde al caso, entre otros.
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Sin perjuicio de lo anterior, SERNAC podrá, conjuntamente con el cierre, derivar el
reclamo al Organismo Público correspondiente a la materia reclamada o dar inicio a las
gestiones de guía u orientación para una eventual denuncia del consumidor ante el
Juzgado de Policía Local.
5. Mesa de Ayuda Proveedores.
Este es el canal de comunicación entre el proveedor y SERNAC para el ingreso de
requerimientos sobre: Actualización de Datos, Gestión de Casos y Otros. Se accede a
través del Portal del Proveedor en la opción “Mesa Ayuda”.
Figura N°9: Acceso Mesa Ayuda.
Para acceder a la “Mesa de Ayuda”, por motivos de seguridad, deberá ingresar
nuevamente su nombre de Usuario y Contraseña, y tendrá las opciones para
ingresar ticket y ver respuesta de ticket ingresados. Para ingresar un ticket o
requerimiento, deberá agregar un teléfono de contacto y su nombre, además del tema
relacionado y la descripción de su requerimiento, tal como se indica en la figura N°10.
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Figura N°10: Ingreso ticket de Mesa de Ayuda.
Para ingresar su requerimiento
obligatorios marcados con *.
(ticket),
deberá
completar
todos
los
campos
En el campo “Tema”, deberá seleccionar según corresponda:
- Actualización de Datos: Informar sobre cambios en el nombre de contacto, correo
electrónico u otros datos que requieran ser actualizados. Ud. no puede realizar estas
modificaciones directamente en el Portal del Proveedor.
- Gestión de Casos: Opción para informar sobre algún reclamo que debe ser
analizado, debido a que, por ejemplo: se encuentra repetido, fue cerrado antes del
plazo para dar respuesta, fue cerrado con resultado Proveedor No Responde habiendo
la empresa ingresado una respuesta, reclamo no corresponde a su empresa, causal
utilizada en el cierre no corresponde. Importante: El proveedor debe mantener un
monitoreo permanente de sus casos e informar de estas situaciones de manera
oportuna, en un plazo de 2 días hábiles de ocurrido el hecho.
- Otros: Cuando no corresponda a ninguna de las opciones anteriores.
Una vez ingresado el ticket, se desplegará un mensaje verificador de dicha acción y
Número de ticket ingresado. El plazo máximo para otorgar respuesta a su
requerimiento es de 5 días hábiles desde la fecha de ingreso, dicha respuesta es
enviada al correo electrónico informado al momento de ingresar su requerimiento.
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6.
Actualización de Datos del Proveedor.
Es de vital importancia que el proveedor mantenga sus datos actualizados, para ello,
puede Verificar los datos registrados en el sistema en la opción “Verificación de
Datos”, si estos no estuvieran actualizados, el proveedor puede informar ingresando
un ticket en la opción Mesa de Ayuda Proveedores, a través del Fono Consultas 600
594 60 00 o puede informar en la Dirección Regional de SERNAC más cercana.
Importante: Se ha comprobado que los proveedores que no actualizan sus datos,
tienen altas posibilidades de no informarse oportunamente de reclamos publicados en
el Portal del Proveedor y debido a esto, presentar reclamos con resultado Proveedor
No Responde (PNR).
Figura N°11: Ficha Verificación de Datos.
7.
Obtener Reportes Estadísticos.
A través del Portal del Proveedor, se puede acceder a cinco reportes estadísticos:
Casos abiertos, Casos cerrados, Distribución por Ingreso, Juicios y Causales de Cierre.
Dado que ya se presentó la opción Casos abiertos, esta no se presentará nuevamente
en esta sección. Toda la información disponible en los reportes puede ser exportada a
Excel.
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a) Reporte de Casos Cerrados: Podrá conocer un listado con el resultado y
causales de los reclamos. Su búsqueda se puede realizar por N° de caso, rango de
fecha o sucursal, o a través de la opción BUSCAR (en este caso el sistema arrojará
todos los casos cerrados del proveedor).
Figura N°12: Casos Cerrados.
Tal como se muestra en la figura N° 13, el sistema presenta el Número de Caso, Fecha
de Ingreso, Fecha de Traslado, Fecha de Insistencia, Fecha de respuesta de proveedor
(si es que ha sido ingresada), tiempo de respuesta desde la fecha del primer traslado,
Resultado de Cierre del caso y Causal del reclamo (motivo legal) de acuerdo a la
clasificación de SERNAC. En la opción “Caso” podrá visualizar una Ficha que contiene
antecedentes generales del reclamo y en la opción “Fecha Respuesta” accede a la
respuesta ingresada al caso.
b) Distribución por Ingreso: Permite visualizar la distribución de reclamos
según el canal de ingreso: Presencial o Web y el detalle según región. Las opciones
de búsqueda están dadas por rangos de fecha o sucursal, luego de ello debe
escoger la opción “Graficar”, y de este modo se despliega la grafica y una tabla
con el detalle de los casos.
Presencial: reclamos presentados por los consumidores en las Direcciones
Regionales de SERNAC, Plataformas municipales y Otras instituciones públicas.
Web: reclamos presentados por los consumidores vía internet.
c)
Juicios: Podrá visualizar los casos que se encuentran en juicio. Los criterios de
búsqueda definidos son rango de fecha, sucursal o opción Buscar, en este caso el
sistema arrojará TODOS los casos en juicio.
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d) Causales de cierre: Podrá conocer gráficamente las causales de cierre de los
casos, de acuerdo a la respuesta entregada por su empresa y la clasificación de
SERNAC. Las opciones de búsqueda están dadas por rangos de fecha o sucursal,
luego de ello debe escoger la opción “Graficar”, de este modo se despliega la
grafica y una tabla con el detalle de los casos.
8. Preguntas Frecuentes.
a) ¿Cómo Recuperar
Proveedor?:
las
Claves
de
Acceso
para
el
Portal
del
Si necesita recupera sus claves, deberá ingresar a www.sernac.cl y seleccionar la
opción “Proveedores Respondan aquí”, luego la opción “Recuperar Contraseña”.
Figura N°13: Recuperar Contraseña.
Tal como se muestra en la Figura N°14, deberá ingresar el RUT en convenio y E-mail
convenio, luego seleccionar la opción “Enviar” y por último debe seleccionar la opción
“Cerrar”, de este modo, las claves serán enviadas al correo electrónico en convenio.
Figura N°14: Recuperación de Contraseña.
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b) El Reclamo Recibido No Corresponde a Su Empresa:
En este caso, deberá ingresar respuesta al reclamo a través del Portal del Proveedor, a
la brevedad posible, informando que el caso no corresponde a la empresa, de esta
forma, previa verificación con el consumidor, el caso será eliminado de sus registros y
trasladado a la empresa que corresponde.
c) Ha Ingresado Respuesta y el Reclamo aun se Encuentra Abierto:
Existen reclamos que posterior al ingreso de respuesta por parte del proveedor,
permanecen abiertos para nuevas gestiones, entre ellas:
a) Derivación a Servicio Público (SSPP): En este caso, junto con enviar la respuesta al
consumidor, se solicitan al consumidor los documentos para la derivación del
reclamo, por lo tanto el reclamo permanece abierto a la espera de que nos envíe
los antecedentes necesarios para su derivación.
b) Reclamos que forman parte de una instancia judicial o se encuentran en fase de
análisis.
c) En otros casos, el reclamo permanece abierto debido a que se ha informado a la
empresa que la respuesta ingresada es inconsistente, se ha rechazado alguna
gestión solicitada por la empresa, o se ha solicitado el ingreso de una nueva
respuesta debido a que el archivo está dañado o es una respuesta que
corresponde a otro consumidor, en todos estos casos se espera que la empresa
ingrese una nueva respuesta al caso, de no hacerlo, el reclamo se cierra con
resultado Proveedor No Responde.
De todas maneras, habiendo verificado que su reclamo no se encuentre en alguna de
las situaciones descritas en la letra c, y habiendo transcurrido más de tres días hábiles
desde el ingreso de su respuesta, puede ingresar un ticket de Mesa de Ayuda para
consultar sobre el estado del reclamo.
d) La Información del Reclamo es Insuficiente para Responder:
En este caso, deberá primero buscar en sus registros la información faltante. De no
disponer de la información, deberá ingresar una respuesta informando que los
antecedentes del consumidor o del caso, son insuficientes para presentar su respuesta.
e) No Recibe Reclamos en Correo Electrónico de Convenio:
Debe revisar con su área de Soporte informático, que los correos electrónicos de
SERNAC no se encuentren catalogados como SPAM o exista un bloqueo del dominio.
f) Otras Consultas:
Podrá contactarse a través de Mesa de Ayuda Proveedores o al Fono Consultas 600
594 60 00 donde recibirá orientación sobre el ingreso de respuestas u otros temas
presentado en este documento.
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