Procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas

FECHA:
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE NAYARIT
CODIFICACIÓN:
PMRR-07/02
22/OCT/2015
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
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ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
RESPONSABLE DEL PROCESO
AUTORIZÓ
REPRESENTANTE DE RECTORÍA EN EL SGC
REPRESENTANTE DE RECTORÍA EN EL SGC
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1-OBJETIVO
Establecer una metodología para implementar acciones correctivas y preventivas para eliminar las causas de
las no conformidades y/o problemáticas reales o potenciales detectadas en la operación de los procesos del
SGC.
2-ALCANCE
Aplica a todos los procesos del Sistema de Gestión de Calidad, inicia desde la identificación de las no
conformidades y/o problemáticas reales o potenciales y termina con la verificación y registro que realiza cada
área responsable de procesos de la efectividad de las acciones tomadas.
3-POLÍTICAS DE APLICACIÓN
 Las acciones correctivas son obligatorias en el caso de las No conformidades detectadas en Auditorías.
 Deben atenderse acciones correctivas en las siguientes situaciones:
 Análisis de resultados de indicadores de procesos del SGC (que no cumplen el resultado esperado).
 Análisis de quejas del cliente (recurrente o grave).
 Análisis de Servicio no conforme (recurrente o grave).
 Revisión por la Dirección (Resultados negativos de la información revisada).
 Las acciones preventivas deben atenderse en las siguientes situaciones:
 Observaciones ó recomendaciones de Auditoría (cuando se desconozca la solución inmediata del
problema en los procesos o cuando se piense que existe un riesgo para el cliente en el proceso de
enseñanza-aprendizaje).
 Tendencias negativas de los indicadores de los procesos.
 Satisfacción del cliente en su proceso de aprendizaje y cualquier servicio de apoyo en su estancia
en la Universidad (resultados bajos obtenidos).
 Revisión por la Dirección (cambios que pueden afectar al SGC y recomendaciones para la mejora).
 Proyectos de mejora del área que impacten de manera positiva y significativa en los procesos y su
operación en el SGC.
 Para realizar los planes de acciones correctivas y preventivas se recomienda formar equipos
multidisciplinarios en el área para investigar las causas y establecer las acciones que se van a implementar.
 La Coordinación de Calidad gestiona la planeación para el seguimiento y verificación de los planes de
acciones correctivas y preventivas implementados por las áreas, con el fin de revisar y registrar los avances
de éstos en el formato Seguimiento y verificación de planes de acciones correctivas y/o preventivas
implementados, así como determinar el estatus de cada plan.
 El Representante de Rectoría tiene facultad para exigir el cumplimiento y la implantación de las acciones
requeridas para atender las No Conformidades y/o problemáticas reales o potenciales, y eliminar sus
causas.
 En caso de detectar problemática recurrente o grave en algún proceso, el Representante de Rectoría debe
atenderla conjuntamente con el Titular del área responsable del proceso afectado mediante el
procedimiento obligatorio Acciones Correctivas y Preventivas.
 Cada responsable de proceso debe dar el seguimiento y verificación del avance de sus planes así como
conservar registros o evidencias de la ejecución de sus planes y en su momento informar a la Coordinación
de Calidad de dicho estatus, si la Coordinación lo solicita.
 Cada área de operación de procesos debe evaluar sus indicadores y marcha de su operación a fin de
implementar planes de acciones al interior de su área, sin necesidad de reportarlos al área de Calidad.
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4-INTERACCIÓN CON OTROS PROCESOS/PROCEDIMIENTOS




Control de Registros.
Auditoría Interna.
Producto No Conforme.
Procesos del Sistema de Gestión de Calidad.
5-TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Se deben tomar en cuenta todos los establecidos en la norma ISO 9000.
 SGC- Sistema de Gestión de Calidad.
 Producto No Conforme (PNC)-Los casos en los que los alumnos no logren la competencia necesaria al
finalizar el cuatrimestre. De igual manera se considera Producto No Conforme al PTC o PTP que haya
obtenido una calificación por debajo de 3.5 en las evaluaciones aplicadas por los alumnos y una
calificación por debajo de 80 en las evaluaciones aplicadas por los Directores de Carrera. Así mismo,
se considera Producto No Conforme al docente que haya obtenido una calificación por debajo de 3 en
el formato de Observación en Aula. También se considera PNC todo producto o servicio que afecte la
calidad del producto de la Universidad Tecnológica de Nayarit, y que no cumpla con las
especificaciones solicitadas.
 No conformidad- Incumplimiento de un requisito.
 Acción preventiva- Acción tomada para eliminar la causa de una problemática potencial (puede
ocurrir),
 Acción correctiva-Acción tomada para eliminar la causa de una problemática ó no conformidad real (ya
ocurrió).
 Área responsable- Área en donde se haya detectado la no conformidad real y/o potencial que se
encarga de la eficaz operación de procesos del SGC.
 Problemática real- Suceso que ya ocurrió y que afecta algún proceso del SGC, debe eliminarse con el
fin de que no se convierta en un problema que afecte la integridad del Sistema, puede solventarse a
través de una corrección o de un plan de acciones correctivas, dependiendo de su magnitud.
 Problemática potencial-Suceso que puede ocurrir y afectar los procesos del SGC, debe prevenirse y
eliminarse con el fin de que no afecte la integridad del Sistema, a través de un plan de acciones
preventivas.
 Corrección- Acción correctiva simple encaminada a corregir algún error en el procedimiento, que no
necesita de un plan de acciones correctivas estructurado, resuelve una problemática real simple, y se
documenta a fin de que se elimine la causa y no ocurra nuevamente o genere con el tiempo una
problemática de mayor impacto en el SGC.
6-INSUMOS
Análisis de Datos.

Resultados de las Auditorias.

Registros del Sistema de Gestión de la Calidad.

Resultados en la satisfacción de los Clientes.

Resultados de Revisiones por la Dirección.

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7-DIAGRAMA DE FLUJO Y DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
COORDINADOR DE CALIDAD
TITULAR DEL ÁREA
INICIO
1
Detecta la problemática resultante de alguna (s) fuente
(s) de información del SGC y lo registra documentando
la descripción de la situación no deseada.
NO
¿La problemática es real?
(ya ocurrió)
1
SI
2
Analiza la magnitud de la problemática detectada a fin
de determinar el tratamiento que se le dará.
SI
¿Es necesario realizar un Plan de Acciones
Correctivas?
NO
3
Registra y autoriza una corrección como responsable
del proceso y la ejecuta para eliminar la problemática
detectada,
4
1
Identifica las causas del problema real o potencial para
lo cual es necesario revisar y analizar la información
relacionada. Se pueden emplear herramientas como:
diagrama causa-efecto (opcional uso de herramienta y
elección de la misma, depende de la magnitud de la
problemática y su causa).
3.1 Las causas se registran en Acción Correctiva/
Preventiva de manera resumida.
5
Establece
las
acciones
correctivas/preventivas
tendientes a eliminar las causas que originaron la
problemática real o potencial detectada.
4.1 Las acciones se registran en el Plan de Acciones
Correctivas/Preventivas de manera resumida, Si es
necesario, se hace un plan de trabajo que se adjunta.
6
7
Ejecuta actividades de seguimiento y verificación de los
planes de acciones implementadas en las áreas y
registra su estatus de cumplimiento dentro del periodo
establecido.
Autoriza el Plan de Acciones Correctivas para dar
seguimiento y verificación del estatus de las acciones,
una vez ejecutadas por las áreas responsables.
8
Evalúa la eficacia de las acciones tomadas y el impacto
que genero en la mejora de su proceso.
¿Las Acciones fueron eficaces?
SI
1
NO
FIN
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ACT_No.
1
RESPONSABLE
Titular del área
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
INICIO
Detecta la problemática resultante de alguna (s)
fuente (s) de información del SGC y lo registra
documentando la descripción de la situación no
deseada.
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FORMA O DOCUMENTO
Plan de Acciones
Correctivas/Preventivas
¿La problemática es real?
SI-(ya ocurrió)?PASA A LA ACT_2
NO-(puede ocurrir)?PASA A LA ACT_4
Analiza la magnitud de la problemática
detectada a fin de determinar el tratamiento
que se le dará.
2
3
4
Titular del área
Titular del área
Titular del área
¿Es necesario realizar un Plan de Acciones
Correctivas? (ver normas de operación)
SI-PASA A LA ACT_4
NO- PASA A LA ACT_3
Registra y autoriza una corrección como
responsable del proceso y la ejecuta para
eliminar la problemática detectada.
CONECTA CON LA ACT_6
Identifica las causas del problema real o
potencial para lo cual es necesario revisar y
analizar la información relacionada. Se pueden
emplear herramientas como: diagrama causaefecto (opcional uso de herramienta y elección
de la misma, depende de la magnitud de la
problemática y su causa).
3.1 Las causas se registran en Acción
Correctiva/Preventiva de manera resumida.
Si es necesario, se adjunta la herramienta de
análisis utilizada.
Plan de Acciones
Correctivas/Preventivas
Plan de Acciones
Correctivas/Preventivas
Plan de Acciones
Correctivas/Preventivas
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CODIFICACIÓN:
PMRR-07/02
ACT_No.
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
RESPONSABLE
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
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FORMA O DOCUMENTO
Establece las acciones correctivas/preventivas
tendientes a eliminar las causas que originaron
la problemática real o potencial detectada.
5
6
7
Titular del área
Titular del área
Coordinación de
Calidad
4.1 Las acciones se registran en el Plan de
Acciones Correctivas/Preventivas de manera
resumida, Si es necesario, se hace un plan de
trabajo que se adjunta.
Autoriza el Plan de Acciones Correctivas para
dar seguimiento y verificación del estatus de las
acciones, una vez ejecutadas por las áreas
responsables.
Ejecuta actividades de
seguimiento y
verificación de los planes de acciones
implementadas en las áreas y registra su
estatus de cumplimiento dentro del periodo
establecido.
Plan de Acciones
Correctivas/Preventivas
Plan de Acciones
Correctivas/Preventivas /
Seguimiento y
verificación de acciones
Seguimiento y
verificación de acciones
Evalúa la eficacia de las acciones tomadas y el
impacto que genero en la mejora de su proceso.
8
¿Las Acciones fueron eficaces?
SI-FIN.
NO-PASA A LA ACT_4
Titular del área
FIN.
Seguimiento y
verificación de acciones
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8-RESULTADOS
Registro de atención efectiva de no conformidades u observaciones reales y/o potenciales.
9-SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
Este procedimiento se mide a través de la efectividad de los planes de acciones de cada área y con el registro
del cumplimiento de las acciones correctivas y preventivas para cada proceso del SGC.
10-FORMATOS UTILIZADOS


Plan de Acciones Correctivas/Preventivas, R01PMRR-07
Seguimiento y Verificación de Acciones, R02PMRR-07.