breves · breves · breves · breves · breves

ENTREVISTAS:
Nº168 · FEBRERO 2008
gabriel escarrer
Presidente de Sol Meliá
GABRIEL SUBÍAS
Consejero Delegado
de Orizonia
GERARDO DÍAZ
Presidente de la CEOE y
copropietario del Grupo
Marsans
JUAN JOSÉ HIDALGO
Presidente del Grupo Globalia
130 > 161
TTOO Y AGENCIAS
Los viajeros se han quitado la mordaza y están aprovechando las herramientas que ofrece la web 2.0 para
expresarse en voz alta. HOSTELTUR
ha analizado las consecuencias de
esta situación y la respuesta de las
empresas.
130 > 132: Gabriel Subías, consejero delegado de Orizonia
10 > 21: 2.0, la web del usuario
22 > 35: El poder de saber qué piensa el cliente
150 > 151: Daniele Mancini, director del departamento e-business de
Costa Cruceros
36 > 51: Adentrándose en un nuevo internet
152: Los fees, en entredicho
52 > 65: El sector turístico español se sube al tren del 2.0
154: Plantean un modelo descentralizado para las asociaciones
SUMARIO
10 > 73
REPORTAJE
138 > 139: Jordi Cerdó, director de Distribución B2C de la división
Online Destination Services de TUI Travel
140 > 142: Evolucionar o morir
146 > 147: Los portales de distribución online ven en España un importante mercado para desarrollar su negocio
66 > 68: Tertulia Hosteltur TV
74 > 86
ENTREVISTAS
162 > 185
TRANSPORTES
162 > 164: Aeropuertos regionales españoles
74 > 76: Gabriel Escarrer Julià, presidente y fundador de Sol Meliá:
“Tras 51 intensos años ha llegado el momento de transferir la
experiencia a mis hijos”
166 > 167: María José Hidalgo, directora general de Air Europa
78 > 80: Juan José Hidalgo, presidente del grupo Globalia: “Para crecer hay que correr el riesgo de equivocarse”
172 > 173: Jean-Charles Odelé-Gruau, Country Manager de IATA para
España y Portugal
82 > 86: Gerardo Díaz Ferrán, presidente de la CEOE y copropietario
del Grupo Marsans: “Planteamos la uniformidad legislativa en el turismo, frente a la actual dispersión”
186 > 213
ACTUALIDAD Y
POLÍTICA TURÍSTICA
88 > 129
HOTELES
88 > 90: Gabriele Burgio, presidente de NH Hoteles: “En 2008, NH tendrá en España menos del
28% de su facturación porque hemos invertido
fuera”
92 > 93: Luis Riu Güell, consejero-delegado de
Riu Hotels & Resorts: “Nuestro presupuesto de
inversiones para 2008 es de 337 millones de
euros”
94 > 95: Originalidad hotelera extrema
96 > 97: Antoni Costa, presidente de Paradores de Turismo
98 > 99: Manuel Vegas, presidente de la Asociación Española de Directores de Hotel
102 > 103: Abel Matutes Prats, director general de Fiesta Hotel Group
104: Observatorio de la Industria Hotelera Española
108 > 114: El sector hotelero visto por sus protagonistas
168 > 169: Servicios ‘auxiliares’ no aéreos, el paracaídas de la industria
170 > 171: Álvaro Middelmann, director gral. de Air Berlin España y Portugal
186 > 188: La incertidumbre marca el inicio del año
190 > 191: España se centrará en la diferenciación y especialización
192 > 193: Ignasi de Delàs, director general de Turisme de Catalunya
196: Políticas de marketing turístico integral
198 > 199: Francesc Buils, conseller de Turismo del Govern de les
Illes Balears
214 > 219
FERIAS Y CONGRESOS
220 > 223
MÉXICO
224 > 225
REPÚBLICA DOMINICANA
228 > 242
TECNOLOGÍA Y EMPRESA
Febrero 2008 ·
·
REDACCIÓN
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reDacTOra JeFe:
Esther Mascaró
[email protected]
Hoteles:
[email protected]
Carlos Álvarez
agencias y TT.OO.:
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José Manuel de la Rosa
Transportes:
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Diana Ramón
actualidad y Política Turística:
Rocío Noriega
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Aina Solano
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Ferias y congresos:
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latinoamérica:
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José Antonio Tamargo
CORRESPONSALES:
Madrid:
José Manuel de la Rosa
659 43 968
[email protected]
Araceli Guede
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barcelona:
Iván Vega
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93-431693
cuba:
María Eugenia Cobas
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Ángeles Vargas
Ángeles Vargas
Magdalena Camps
HOSTELTUR TV
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EDICIÓN DIGITAL
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PUBLICIDAD
Director comercial:
Carlos Hernández
[email protected]
Delegaciones:
Madrid:
Juan Carlos Martín
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barcelona:
Iván Vega
[email protected]
93-431693
David Molina
H
ace un año en esta revista coronábamos al cliente como rey
del sector turístico, un rey cuyos
deseos y necesidades había que satisfacer. Pese a que en este tiempo las
empresas han hecho mucho por cubrir
las pretensiones de los viajeros, hay
una que todavía parece que cuesta satisfacer: el deseo del cliente de expresarse y opinar, y sobretodo el afán de
ser escuchado.
En estos doce meses mucho se ha
hablado, y todavía se hará más en el
futuro, del 2.0 y su aplicación al mundo del turismo. Se han percibido voces
alarmistas que han advertido de los
peligros de esta nueva concepción de
la red, mientras que otras, en la posición contraria, encontraban en el 2.0
la solución a casi todos los males del
sector.
En equidistancia de unos y otros el 2.0
es, sobretodo, una oportunidad para
estar en contacto directo con los clientes, una vía de comunicación directa
que permite a las empresas escuchar
de primera mano lo que los viajeros
piensan de ellas. ¿Cuál es el peligro
entonces?
El uso de unas herramientas de interacción social por parte de los viajeros
eDiTOrial
el cliente habla
eDiTOr:
Joaquín Molina García-Muñoz [email protected]
DirecTOr:
Manuel Molina Espinosa
[email protected]
a través de internet, como son los blogs
o las comunidades virtuales, nunca
puede ser considerado como una amenaza a no ser que la empresa se haya
dedicado a vender humo y tema ser
descubierta. Del mismo modo la entrada en el mundo 2.0 no es ninguna
garantía de éxito si no se adapta a los
clientes de cada empresa o si el producto que se ofrece no es de calidad.
Igualmente no es suficiente con entrar.
Hay que ser consciente de que si se da
la palabra a los clientes, se está obligado a escuchar y actuar, por lo que
la transformación debe sentirse a diario
en la operativa empresarial.
En cualquier caso es innegable que los
viajeros buscan cada día nuevas formas de expresarse y de compartir sus
experiencias con otros viajeros. El tradicional boca a boca se ha transformado en una gigantesca red de opiniones
y recomendaciones públicas que desbordan el ámbito físico de las personas extendiéndose a nivel global. Una
marea que ofrece multitud de oportunidades a los empresarios para conocer
de manera casi íntima a sus clientes, y
que les da la base para conseguir cada
día un producto más adaptado a sus
exigencias.
DISEÑO Y MAQUETACIÓN
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FOTOGRAFÍA:
Horacio Fernández · Archivo Hosteltur
Ingrama, S.A.
IMPRESIÓN:
SUSCRIPCIONES:
Hosteltur:
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Diario Turístico Digital:
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Joan Miró, 9 · 0015 Palma de Mallorca - Baleares
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Publicación miembro de la
FEBRERO 200
FEBRERO 2008
15.125 ejemplares
asociación de
Prensa Profesional
Febrero 2008 ·
·9
rePOrTaJe
el cliente, protagonista de las grandes transformaciones
2.0, la web del usuario
¿
Revolución en internet, nuevo
modelo de diseño de servicios de
información, otra etiqueta creada
por el e-marketing? ¿Qué es la web 2.0 y
para qué sirve? ¿Es fiable la información
generada en el entorno 2.0, controlada
por los usuarios y no por editores,
webmaster o empresas? Son dudas que
asaltan a muchos en el sector y a las que
resulta difícil dar una respuesta simple.
Es un cambio que convierte la información
en el motor de internet y al usuario en
otro emisor, cara a cara con la empresa:
el peón se hace oír, opina, exige y critica,
pide lo que quiere y provoca
la creación de nuevos modelos
de negocio.
10 ·
· Febrero 2008
Orígenes de un término y evolución de
un concepto
El término web 2.0 fue acuñado por Dale Dougherty de O’Reilly Media en 2004, durante una
conferencia en la que analizaba los patrones e iniciativas seguidos por las empresas que han sido
capaces de sobrevivir exitosamente a la explosión
de la burbuja de internet. Dougherty puso ejemplos en vez de definiciones: “DoubleClick era la
web 1.0; Google AdSense es la web 2.0. Ofoto
es web 1.0; Flickr es web 2.0...”. Este primer encuentro no creó el 2.0 pero sí lo identificó como
fenómeno, así como las amplias oportunidades y
posibilidades que abría a los usuarios y a las empresas, y que hoy es una realidad donde Google,
eBay, Amazon, Wikipedia o Second Life, entre
otros, están marcando el camino que va consolidando la llamada “sociedad de la información y
el conocimiento”.
En su conferencia se resumieron unos principios clave que hasta el momento se han mantenido: la web es la plataforma, la información es el
procesador, ambos movidos por una arquitectura
de participación. La innovación surge de características distribuidas por desarrolladores independientes, pequeños modelos de negocio capaces
de sindicar servicios y contenidos, y de generar un
software de utilización libre para todos los usuarios en actualizaciones sin fin (“servicios en beta
perpetuo”).
El término 2.0 en general alude a una forma de
implantar sitios y aplicaciones web que tiene en
cuenta a los usuarios no como meros receptores
de información, sino como creadores, en un modelo en el que no sólo interactúan con el sistema
sino también entre ellos. Sin embargo, muchas de
las posibilidades relacionadas con la web 2.0 no
aparecieron después de ser acuñada la expresión
sino que han venido desarrollándose a través de
los años, en un proceso evolutivo que ha creado
una nueva filosofía en la red.
Antes que narrar todo este proceso, quizás sería más fácil preguntar quién se acuerda de cómo
era la web hacia el año 2000. Consistía entonces
en páginas absolutamente estáticas con contenidos predeterminados, pocas actualizaciones y
ninguna interacción con el usuario. Lo que ahora
se denomina web 1.0.
Con la aparición de sistemas basados en red,
correos electrónicos, compras en línea y foros de
discusión, entre otros, internet se fue convirtiendo
en un espacio no sólo para obtener datos, sino
para enviarlos, modificarlos y hacer transacciones, tomando el usuario cada vez más el control.
La web se convirtió en una plataforma donde la
gente intercambiaba ideas, mensajes o productos
de acuerdo a sus necesidades.
ras, agregadores de información, RSS, Bloglines,
Flick, Wikipedias, Folcsonomías, tags, del.icio.us,
etc, permiten al usurario crear su propio espacio
en una comunidad, organizar la información, hacer rápida lectura de los distintos blogs y páginas
de su interés y recibir avisos cuando se producen
nuevas entradas, acceder de forma rápida y absorber la información, comentarla, intercambiarla
con cualquier usuario o grupos de usuarios en
cualquier parte del mundo, hacer su propio aporte, ser escuchado y respondido. En una palabra:
interactuar.
Ahora ya no son necesarios amplios conocimientos informáticos, ni tampoco dominar estrategias de marketing para que cientos de personas
lean sus opiniones o artículos, pudiendo incluso
generarse un debate sobre estas reflexiones o informaciones. Se trata de una web orientada a una
visión social y participativa de internet, basada
cada vez más en contenidos y no en tecnologías.
El crecimiento de las redes sociales, como lugares de encuentro y de intercambio de información, es continuo.
Precisamente el éxito de las puntocom ha sido
atribuido a que dependían de web más dinámicas, ahora llamadas web 1.5, donde los sistema
de gestión de contenidos comenzaron a permitir
su creación y manejar de manera independiente
el contenido y el diseño. El desarrollo de las redes
sociales a través de los años fue posible gracias a
toda esa gama especial de servicios personales y
herramientas que fomentaron la colaboración del
usuario, permitiéndole avanzar paulatinamente y
tomar terreno en la generación de contenidos e
intercambio de información.
¿Que es la web 2.0?
El concepto de web 2.0 tiene como principal
característica la sustitución del concepto de web
de lectura por el de lectura-escritura. Multitud
de herramientas están complementando este
proceso en red, pudiéndose utilizar con poco
conocimiento técnico y sin emplear demasiado
tiempo. Las herramientas como los blogs, bitáco-
En palabras de Dion Hinchcliffe, un experimentado blogger y especialista en web, “es la inversión
del control de información, procesos y software
hacia los usuarios de la web”.
Las nuevas tendencias no son creadas desde
un punto de vista tecnológico, aunque hayan sido
impulsadas por los nuevos software y aplicaciones, sino sociocultural, bajo los conceptos de
democratizar internet, de la distribución y redifusión de información y conocimiento por canales
no formales, así como del permiso de modificar y
adaptar los productos que existen en el mercado
a las necesidades particulares de cada individuo.
Así han aparecido y proliferado rápidamente
blogs de temas en los que el usuario va publicando noticias, comentarios, propuestas, creados por
particulares, aficionados, profesionales o grupos
de profesionales. Quizás el ejemplo más emblemático sea Wikipedia, la enciclopedia en internet
donde cualquiera de sus visitantes puede hacer
sus aportaciones y escribir los artículos que deFebrero 2008 ·
· 11
REPORTAJE
Casi 70 millones de páginas en la red mencionan el término web 2.0. Las reacciones y definiciones dadas al fenómeno son tan variadas o
con matices tan diversos casi como usuarios de
internet hay, pero lo que sí es seguro es que a
muy pocos deja indiferentes.
La mayoría comienza a pensar en la web 2.0
como un nuevo paradigma. Un cambio en la manera de diseñar, usar y pensar en internet. Un
cambio apoyado en nuevas tecnologías, aunque
no es en sí mismo un paquete tecnológico, que
ha permitido el desarrollo de un nuevo modelo de
internet y, más significativo aún, un nuevo perfil
de usuario que, al fin y al cabo, está siendo el
protagonista de las grandes transformaciones en
varios sectores y de la aparición de nuevos modelos de negocio en el nuevo entorno.
Es un cambio que convierte la información en
el motor de internet y al usuario en otro emisor, su
elemento esencial. En la actualidad, en los portales tradicionales la información aún la generan los
propios sites y es consumida por los usuarios. En
el nuevo modelo de internet la información es generada directa o indirectamente por los usuarios y
compartida a través de diferentes herramientas.
REPORTAJE
see, una de las primeras ideas, si no la pionera,
de generación de conocimiento compartido surgida bajo este concepto y, a su vez, uno de sus
primeros motores.
Los protagonistas
Al igual que sus antecesores en la ‘etapa estática’ de la web, los nuevos ‘desarrolladores’ de
la web 2.0 son jóvenes emprendedores que han
entendido las nuevas reglas del juego digital y están intentando sacar el máximo partido de ellas:
son los ‘tekis’. Constituyen una generación nacida
casi a la par que la red, internet es parte esencial
y natural de sus vidas. Se han dedicado a hacer
que las cosas en la red sean mucho más fáciles,
para promover aún más la comunicación y la interacción con otros. Así han surgido muchos de los
proyectos web 2.0: detectando alguna carencia
o visualizando una respuesta adecuada. Por citar
sólo unos ejemplos, YouTube, comprada por Google antes de cumplir un año en la red por 1.650
millones de dólares, vio la luz porque sus creadores querían encontrar un sistema sencillo de
compartir con sus familiares y amigos los vídeos
personales que grababan con sus cámaras digitales. Hoy, millones de personas de todo el mundo
hacen lo mismo con ellos.
Los blogs hacen cambiar de opinión a la mitad de sus lectores
Un estudio de Zed Digital sobre la Blogosfera en España, basado en un sondeo entre más
de 2.000 usuarios de los blogs, asegura que
cerca del 45% de los encuestados estaría dispuesto a cambiar su marca habitual por otra
si leyera un comentario negativo en un blog.
Datos como este son de relevante importancia
y ponen de manifiesto la capacidad prescriptora de los blogs, especialmente teniendo en
cuenta el espectacular crecimiento que la blogosfera está teniendo en el mundo en general
y en España en particular.
No obstante, sobre las magnitudes de este
fenómeno, hay que tomar con mucha cautela
los datos que manejan los informes editados,
debido a su diversidad y diferente criterio.
Así, el buscador Technorati registraba en
2007 un total de 70 millones de blogs en todo
el mundo, de los que el 3% está en español.
Según ese informe, el primer idioma de la
blogosfera es el japonés (37%), seguido del
inglés (33%) y el chino (8%). El español, junto
con el italiano, ocupa el cuarto lugar.
¿Más de dos millones de bloggers
en España?
Pero, por otra parte, la consultora Universal
MacCann ha elaborado otro informe según el
cual en el mundo hay 170 millones de bloggers, de los que 2,3 millones están en España.
Una cifra sin duda importante sobre el total
de 12,7 millones de internautas que había en
nuestro país en 2007, según Comscore.
Esta divergencia de cifras viene a evidenciar
lo que es una característica de internet, es decir, la dispersión y variedad de información (a
veces contradictoria) sobre el mismo tema. Y,
por otro lado, pone sobre la mesa otra cuestión como es el planteamiento de si un blogger es quien tiene un blog, o si también lo son
quienes sólo los leen y postean (comentan).
Por otro lado, también hay que tener en
cuenta que algunos blogs no tienen un solo
autor. Según Zed Digital, el 14% de los bloggers comparte su blog con otros autores.
Y otra cuestión a tener en cuenta a la hora
de valorar las estadísticas, es lo habitual que
resulta tener dados de alta blogs inactivos. A
12 ·
· Febrero 2008
este respecto, el comentario de un blogger en
el blog Mangas Verdes resulta ilustrativo: “Yo
estaré dado de alta en unos 20 blogs, pero
sólo estoy activo en tres”.
Sobre las temáticas de los blogs, el mencionado informe coloca en primer lugar a los
que tienen motivaciones personales (68%),
mientras que la informática protagoniza el
35%. A continuación está el cine y espectáculos (28%) y en cuarto lugar se encuentran
los dedicados a los viajes y el turismo (25%),
según este estudio.
Bloggers desde hace menos
de dos años
Aún siendo prudente con las magnitudes
millonarias que arrojan estos informes, el cruce de los datos entre unos y otros evidencia
la creciente importancia que el fenómeno de
la web 2.0 está teniendo en el mundo y, por
ende, en España.
Según el mencionado informe sobre la globosfera española, del total de bloggers que
hay en España, casi el 80% lo es desde hace
sólo dos años (el 20% hace seis meses), y sólo
el 1,6% tiene una veteranía de más de cinco
años (el nacimiento de los blogs se remonta
a 1997).
La gran mayoría son anónimos
Un dato a tener en cuenta es que el 71%
de los autores de los blogs escribe de manera
anónima bajo un pseudónimo (nick). Asimis-
mo, y en cuanto a la frecuencia con que los
bloggers escriben en los blogs, el 10% lo hace
a diario mientras que el 70% lo hace una o
varias veces a la semana. En cualquier caso, lo
que queda claro es que los autores de los blogs
son también los que más leen y comentan en
la blogosfera. Según Zed Digital, el 45% de
los que tienen un blog propio afirma leerlos al
menos una vez al día, mientras que ese índice
baja al 26% entre los que leen y comentan, y
al 12% entre los que sólo leen. Asimismo, los
autores de los blogs son también los que más
blogs siguen con asiduidad (entre seis y siete),
mientras que los que leen y comentan siguen
cuatro y los que sólo leen siguen una media
de tres blogs.
Texto: José Manuel de la Rosa
Nuevos modelos de negocio
Distintos sitios web ya han venido incorporado en sus modelos de negocio tecnologías y
estrategias comunicativas o de marketing bajo
el concepto de la web 2.0. Así, ejemplos como
Amazon, eBay o Geocities ya utilizaban exactamente la misma fórmula, antes de la burbuja
tecnológica del 2000, ofreciendo una plataforma
web mediante la cual sus usuarios pudieran hacer
negocios (eBay) o producir páginas web de forma
sencilla (Geocities). Curiosamente Amazon o eBay
REPORTAJE
Del.icio.us, uno de los principales marcadores
sociales, adquirido por Yahoo! en 2005, nació de
las manos de Joshua Schachter “como un hobby
y una manera informal de etiquetar y compartir
páginas web entre amigos”, según se explica en
la propia web. Matt Zuckerberg creó Facebook
para disponer de un sistema para identificar a los
estudiantes que vivían en las distintas residencias
de la Universidad de Harvard. Así creó un directorio online que se extendió a otros campus universitarios y al mundo.
Una de las empresas que se dedica a analizar
el comportamiento de los usuarios de internet,
Hitwise, calculó en abril de 2007 que el conjunto
de los sitios web 2.0 generaba para ese momento
el 12% del tráfico total de internet, cuando dos
años antes apenas llegaba a un 2%. La web de
los usuarios no ha hecho más que despegar.
Webkinz, una comunidad para que los niños jueguen con peluches virtuales y contacten con amigos.
son de las pocas startups (compañías creadas en
la esfera de internet) que no sólo han sobrevivido
sino que han gozado de una rentabilidad cada vez
mayor tras ese momento. Geocities, comprado
por Yahoo, en cierto modo fue un experimento de
lo que ahora serían los blogs, sistemas sencillos
de crear contenido, de rotundo éxito.
Probablemente fue una conjunción de fenómenos lo que ha provocado el aumento de aplicacio-
nes y sitios web basados en esta idea. Ejemplos:
Digg, que agrega noticias de diversos autores y
permite ordenarlas democráticamente; o YouTube, la web que ha ayudado a multitud de usuarios
a convertirse en directores de sus propios vídeos
generando una auténtica televisión alternativa;
Flickr, la plataforma gratuita que permite almacenar online archivos fotográficos, asignándoles
títulos, incluyendo comentarios. Otro ejemplo es
Febrero 2008 ·
· 13
REPORTAJE
Yahoo! Answers que sirve como un espacio donde
la gente hace preguntas no a un gurú que teóricamente lo debe saber todo, sino que se pregunta
entre sí y las respuestas que obtiene vienen no de
un equipo de expertos, sino de otras personas ‘de
a pie’, los peones de este tablero de ajedrez que
han tomado el control.
La lista de aplicaciones y sitios web 2.0 suman
miles, y siguen apareciendo más y más cada día.
La filosofía, siempre la misma: el sitio pone la plataforma; el usuario, el contenido.
Los detractores
Los cuestionamientos más importantes que se
le hacen a la nueva web se refieren, por una parte, a la calidad y veracidad de la información que
es producida por el usuario en general, reservas
que ya habían surgido durante la etapa estática
de internet. Esto ha sido señalado, inclusive, por
integrantes del sector académico que defienden
los atributos de la web 2.0 para la educación a
distancia, aduciendo que, al ser construida por
todos, se pueden encontrar errores o informa-
ciones no verificadas. En tal sentido, advierten
a aquellos que utilizan páginas 2.0 como fuente
de información que mantengan una alerta crítica
frente a los contenidos y que los contrasten siempre. Una desconfianza que tiene en cierto modo
relación con otra polémica suscitada en torno a
la web social.
La web 2.0 está modificando drásticamente
las formas de relación social, comunicación y
creación de conocimiento a través de internet. La
Sigue en página 17...
Desafíos frente a los nuevos usuarios
Generación 2.0, al arrullo de un clic
Nacieron entre los bips de una máquina, gatearon hasta el ordenador
de su padre, crecieron tratando de tocar la pantalla brillante. Hoy no saben vivir sin celular o MP3. Su peor pesadilla, pasar un día sin internet.
Parecen de otro mundo. Y más temprano que tarde van a dominar este
mundo. Son la primera generación de ‘nativos digitales’.
Así se describe a la nueva generación 2.0 que ya comienza a dejar
en la era jurásica a la generación Einstein y hasta a la Generación X,
por el desarrollo tan acelerado de las nuevas tecnologías que, a su vez,
dinamizan nuevas transformaciones que vuelven a redefinir una nueva
generación de usuarios.
Un estudio de la firma especializada en investigación de audiencias
de internet, Nielsen//NetRatings, realizado entre jóvenes entre los 12 y
los 17 años de edad, el 90% de los niños y adolescentes españoles que
acude a la red lo hace con el fin de comunicarse con amigos de su entorno de manera ágil e instantánea. De los 1,3 millones de adolescentes
que se conectaron desde sus hogares, más de 1,1 millones utilizaron la
red como su principal canal de comunicación a distancia entre compañeros de su misma edad. El mayor tráfico se concentró en los sites de
correo electrónico, mensajería instantánea o conversación en línea.
El uso de estos sites como medio de comunicación de los más
jóvenes se incrementó en más de un 22% en este periodo, al pasar
de menos de un millón de usuarios únicos en junio (mes del estudio)
de 2006 a 1,3 millones este año. Destinaron 30 horas y 36 minutos,
como media, a navegar por internet, escribir correos y charlar con su
círculo de amigos a través del chat o el ‘messenger’, intercambiando
información, imágenes, música o vídeos de manera rápida y privada.
La confidencialidad o privacidad, la inmediatez y las posibilidades casi
La consola, el móvil, el televisor, la agenda electrónica y el ordenador son las
cinco pantallas con las que conviven los adolescentes.
14 ·
· Febrero 2008
ilimitadas de internet son algunas de las razones del uso tan extendido
entre los adolescentes. Internet es un medio de comunicación y, consumido incluso por encima de la televisión o la radio en muchos casos, lo
cual hace prever cuál será el nuevo mix de medios que se producirá en
el futuro donde internet será el eje principal.
La investigación reveló que los jóvenes diseñan su propio “patio de
recreo” en la red, su propio espacio de ocio con la descarga de juegos,
películas o personajes infantiles, creándose, en su ordenador, un espacio propio de ocio y juegos temáticos. Los sites más visitados por la generación 2.0 española son las comunidades virtuales como Fotolog, con
353.000 internautas; consumo de vídeos, como Youtube, con 769.000
internautas o mensajería instantánea como Windows Messenger con
algo más del millón de usuarios. Otro site muy visitado es Wikipedia,
con 52.000 usuarios.
Cinco pantallas
El sociólogo Manuel Castells, codirector del estudio realizado por el
Proyecto Internet Catalunya (PIC), confirma que los usuarios de internet
son más activos, tienen más amigos, están más implicados en la vida
política y tienen menos depresiones. Las nuevas tecnologías activan
la sociabilidad. El estudio muestra que el 83% de jóvenes de entre
15 y 24 años es usuario habitual de las nuevas tecnologías, y que en
esta franja de edad está disminuyendo la diferencia de género en el
uso de internet. Los adolescentes conviven simultáneamente con cinco
pantallas: la del televisor, el móvil, la consola, la agenda electrónica y
el ordenador.
Por su parte, Booz Allen ha calculado que a los 20 años un miembro de la generación 2.0 habrá pasado unas 10.000 horas jugando
a videojuegos, habrá mandado y/o recibido unos 200.000 mails y/o
sms, y habrán usado 10.000 horas más hablando o jugando con sus
celulares. En tanto, a lo sumo habrán invertido 5.000 horas con un libro
en la mano.
“Toda nueva cultura se construye sobre lo que queda de la anterior.
Los adolescentes tienen todo lo viejo más los rasgos nuevos. Son hipertextuales, no se limitan al texto plano, buscan y profundizan. Son
multitasking, pueden abordar muchas tareas a la vez. Afrontan distintos canales de comunicación simultáneos: chatean, hablan por celular,
navegan, charlan… Y eso les da una ductilidad y una velocidad de
pensamiento hasta ahora desconocida”.
Uno de los analistas advirtió que hay dos claras opciones: “O nos
ponemos a pensar que esto es el fin, o nos ponemos a pensar cómo nos
adaptamos y generamos valor”.
Texto: Diana Ramón Vilarasau
REPORTAJE
Glosario 2.0
Agregador: Tipo de software
para suscribirse a diferentes canales o contenido web (videos,
podcasts, blogs) en formato RSS,
Atom y otros derivados de XML/
RDF. Reúne la información publicada en los sitios web sindicados
elegidos, y muestra las novedades o modificaciones que se han
producido en esos canales.
Ajax: Acrónimo de Asynchronous JavaScript And XML, es una
técnica de desarrollo web para
crear aplicaciones interactivas,
de esta forma es posible realizar
cambios sobre la misma página
sin necesidad de recargarla, generando interactividad, velocidad
y usabilidad en la misma.
Archivo: Sección del blog en la
que se accede a todos los contenidos publicados, normalmente
organizada por años y meses.
Aside: Minipost consistente en
un texto muy breve con un enlace.
Avatar: Representación gráfica mediante dibujo, fotografía o
figura de una persona para que
pueda ser identificada en la red.
Blog: También bitácora. Es un
sitio web periódicamente actualizado que recopila cronológicamente textos o artículos de uno
o varios autores, apareciendo
primero el más reciente, donde el
autor conserva siempre la libertad de dejar publicado lo que crea
pertinente. El término blog proviene de las palabras web y log (‘log’
en inglés = diario).
Blogosfera: El universo y la
cultura de los blogs. Término bajo
el cual se agrupa la totalidad de
weblogs. También se usa orbitácora.
Blogroll: Listado de weblogs
leidos o recomendados, forma
16 ·
· Febrero 2008
parte de la estructura del weblog
integrando la columna de navegación.
CMS: Acrónimo de Content
Management System, sistema de
gestión o administración de contenidos, el programa con el que
se edita y publica el blog.
Comentarios: En cada anotación, designa las respuestas, sugerencias, opiniones y críticas de
los lectores de un blog o foro.
DRM: Acrónimo de Digital
Rights Management, conjunto de
soluciones tecnológicas para restringir el uso de obras sujetas a
derechos en plataformas digitales.
Enlace: Orden de programación mediante la cual se vincula
un nodo de origen con un nodo de
destino, siendo el nodo de origen,
por ejemplo, una palabra, frase o
imagen y el nodo de destino cualquier página u objeto disponible
en la red. Es la base del hipertexto y un elemento central de la
cultura bloguer.
Feeds: También canal o alimentador. Tipo de dato empleado
para suministrar información que
es actualizada con frecuencia.
Se emplea para denominar a los
documentos con formato RSS o
Atom, basados en lenguaje XML,
que permiten a los agregadores
recoger información de páginas
web sindicadas.
Folksonomía: Es cuando varios usuarios colaboran en la
descripción de un mismo material
informativo utilizando etiquetas
simples o tags.
Foros: Aplicaciones de internet
que dan soporte a discusiones en
línea.
Mash up: Web o aplicación
web que combina contenidos de
más de una fuente de un modo
integrado, originando una aplicación híbrida en forma de nuevo
contenido completo.
Meme: Conversaciones distribuidas que se van contagiando
de un blog a otro, de manera
que el blog que origina el meme
es enlazado desde muchos otros
blogs y recibe muchas visitas, dependiendo del éxito del mensaje.
Se podría decir que los memes
son campañas de promoción
viral o también llamarle marketing viral, en el que los bloguers
buscan una mayor audiencia, de
esa manera un meme con éxito
irá reproduciéndose por sí mismo
una vez que ha sido lanzado y se
irá contagiando por la blogosfera
por lo que se consiguen muchos
enlaces gracias al trabajo inicial
en el post.
Moblog: Blog actualizado mediante un dispositivo móvil como
un teléfono o una agenda personal electrónica, cuyas entradas
son normalmente fotografías.
Nube de etiquetas: Representación visual de un conjunto
de palabras clave que, según la
recurrencia de temas tratados en
un sitio, son representadas mediante la diferencia de tamaños
de las fuentes tipográficas.
Permalink: Proviene de la contracción de permanent y link. Se
refiere a URLs que enlazan con un
elemento concreto de información,
como un weblog, y se mantiene
sin cambios de forma permanente,
o al menos durante un periodo de
tiempo considerable.
Podcast: Es un blog hablado o
un video en el que se reciben los
programas a través de internet.
También una ventaja del podcast
es la posibilidad de escuchar en
lugares sin cobertura. Su contenido es diverso, pero suele ser una
persona hablando sobre diferentes temas, a veces acompañado
de imágenes.
Post: También conocido como
anotación. Mensaje o entrada,
generalmente dentro de un foro o
un blog en internet.
PPA: Acción de publicidad online que consiste en el Pago por
Acción o CPA (Coste Por Acción).
Trabaja de tal forma que el anunciante sólo paga por la publicidad
cuando el usuario realiza una acción más allá de entrar en la pá-
gina. La acción es predefinida
por la empresa a promocionar y
puede incluir la compra de productos, inscripciones y completar formularios, entre otros.
PPC: Término utilizado para
definir el denominado pago por
click. Las empresas pagarán
una determinada cantidad de
dinero por cada click que hagan
los usuarios en los anuncios
publicitarios de las páginas web
elegidas para promocionarse.
Red Social: Son formas
de interacción social, definida
como un intercambio dinámico
entre personas, grupos e instituciones en contextos de complejidad. Un sistema abierto y
en construcción permanente
que involucra a conjuntos que
se identifican en las mismas
necesidades y problemáticas y
que se organizan para potenciar
sus recursos. En estas comunidades, un número inicial de
participantes envía mensajes
a miembros de su propia red
social invitándoles a unirse al
sitio. Los nuevos participantes
repiten el proceso, creciendo el
número total de miembros y los
enlaces de la red.
RIA: Rich Internet Amplication. Tipo de aplicación web que
evita que se produzcan recargas
constantes en la página, ya que
desde el principio se carga toda
la aplicación y sólo se produce
comunicación con el servidor
cuando se necesitan datos externos como datos de una Base
de Datos o de otros ficheros externos. Las capacidades multimedia son totales gracias a que
estos entornos tienen reproductores internos y no hace falta
ningún reproductor del Sistema
Operativo del usuario.
RSS: Sencillo formato de datos que es utilizado para redifundir contenidos a suscriptores
de un sitio web. Esta distribución se puede hacer sin necesidad de un navegador utilizando
un software diseñado para leer
estos contenidos, un agregador.
Sindicación: Disponibilidad
de los contenidos de un sitio
web para ser accedidos mediante un lector de fuentes RSS
o reutilizados en otro sitio mediante un agregador de fuentes
RSS.
Tag: También etiqueta. Palabra clave propuesta por el
usuario utilizada para clasificar
el contenido multimedia.
Trackback: Enlace inverso que permite conocer qué
enlaces apuntan hacia un determinado post; de ese modo
avisa a otro weblog de que se
está citando uno de sus posts.
Básicamente, si un blog admite trackbacks quiere decir que
es capaz de recibir un aviso de
otro blog, de forma que dos de
los artículos de ambos quedan
relacionados entre sí, normalmente porque el segundo hace
referencia al primero.
UGC: Acrónimo de User Generated Content, en español
diferentes tipos de contenido
multimedia generado por los
usuarios, ya sean videos, blogs,
wikis, entre otros.
Widgets: Pequeña aplicación
o programa, usualmente presentado en archivos o ficheros
pequeños que son ejecutados
por un motor de widgets o Widget Engine. Entre sus objetivos
están los de dar fácil acceso a
funciones frecuentemente usadas y proveer de información
visual.
Wiki: Sitio web colaborativo
que puede ser editado y visitado por cualquier persona. De
esta forma se convierte en una
herramienta que permite crear
colectivamente
documentos
sin que se realice una aceptación del contenido antes de ser
publicado en la red. Ejemplo:
Wikipedia, un proyecto para desarrollar una enciclopedia libre
en internet.
fuerza de los hechos hace cada día más difuso el límite entre lo profesional
y lo amateur, entre el ánimo de lucro y el placer no remunerado. El culto por
lo amateur comienza a difundirse en la red y a crear polémicas en sectores
culturales e intelectuales que mantienen que los ‘directores’ de Youtube o
‘teóricos’ de Wikipedia no pueden desplazar a los verdaderos profesionales
en esas áreas.
Seis grados de separación
Alrededor de 2001 y 2002 surgieron los primeros sitios que fomentaban
redes de amigos, alcanzando una máxima popularidad con la aparición de
sitios tales como friendster.com, tribe.net y myspace.com. El software germinal de las redes sociales parte de la teoría de los seis grados de separación,
explicada ampliamente por el sociólogo Duncan Watts, según la cual toda la
gente del planeta está conectada a través de no más de seis personas y que
el número de conocidos crece de forma exponencial con el número de enlaces en la cadena: sólo un pequeño número de enlaces son necesarios para
que el conjunto de conocidos se convierta en la población humana entera.
Su adaptación al mundo de internet supone que, una vez montado el soporte técnico, un grupo de iniciadores invita a amigos y conocidos a formar
parte de la red social, cada miembro nuevo puede traer consigo muchos
nuevos miembros y el crecimiento de esa red social puede ser geométrico.
Y luego, más de una se transforma de pronto en un interesante negocio. Un
buen ejemplo de ello es Facebook.com, una red social enfocada a estudiantes, muy similar a myspace.com, con más de nueve millones de usuarios
registrados y donde ha habido una importante inversión publicitaria por parte
de Microsoft con sus productos MSN y Windows Live, pasando a ser valorada
en 1.000 millones de dólares. No obstante, estos intereses que despierta se
convierten en un peligro al menos para su filosofía de funcionamiento libre.
2007, el año de las redes sociales
En 2007 más de 110 millones de internautas se inscribieron en MySpace
y 55 millones en FaceBook, los dos sitios más concurridos del mundo, creciendo su número de miembros en un 30% y un 100%, respectivamente. De
las 10 palabras clave con más avance en el motor de búsqueda Google este
año, siete son de sitios de socialización, entre los cuales aparecen el británico
Badoo, el estadounidense Facebook y el canadiense Webkinz, un sitio para
niños en el cual juegan con peluches virtuales y contactan “amigos”. Según
la compañía especializada Comscore, los sitios de socialización recibieron
500 millones de visitantes, una cifra que debe tener en cuenta, no obstante,
que un internauta utiliza en general más de un sitio.
Crece el nuevo modelo
A principios de este año la firma especializada en el seguimiento de la evolución de la red ChangeWave Research completó su primer estudio sobre la
evolución de la web 2.0, cuyos resultados confirman la explosión del uso de
este entorno y sus tecnologías sociales por parte de las empresas. El sondeo
realizado entre 2.081 compañías muestra que un alto porcentaje de estas
empresas no sólo cree en los beneficios de las herramientas de la nueva web
colaborativa, sino que rápidamente se están movilizando a implementarlo en
una amplia variedad de formas.
El 24% de los consultados reveló que su empresa ya usa el software social
del 2.0, mientras que el 8% apunta que comenzará a usarlo en los próximos
12 meses.
Por tecnologías web específicas, se halló que wikis (el 20%), blogs (el
18%) y las redes sociales (el 15%) atraen la mayor parte de atención. Sorprendentemente, mientras que las compañías que ya utilizan el 2.0 encuentran los wikis como los más beneficiosos para la empresa, los que señalaron
que lo utilizarían en el próximo año se inclinaron por los blogs en un 26% y
redes sociales en un 21%, como las más beneficiosas.
Los dos primeros motivos dados por las empresas actualmente usuarias
de las tecnologías que implican el 2.0 se orientan a objetivos internos de las
organizaciones: mejorar la colaboración interna de los empleados y aumentar
eficacia y productividad.
Febrero 2008 ·
· 17
REPORTAJE
...VIENE DE página 17
REPORTAJE
¿Y pasado mañana, qué?
Dada la inmediatez informativa de la sociedad
conectada y su constante evolución, cabe preguntarse cuánto futuro tendrá la web 2.0. ¿El
concepto web 2.0 quedará obsoleto relativamente
pronto? ¿Hacia dónde evolucionará?
Mientras que en el entorno de la web 2.0 aparecen iniciativas, tecnologías y estrategias, como
la Library 2.0, el Marketing 2.0, la Política 2.0,
etc., hay quienes desde ya pronostican que será
desplazado por una evolución natural de algunos
de sus elementos actuales, como los microformatos, e incluso otros más antiguos, como XML o
RSS.
Se menciona la “web 3.0”, que aportaría más
inteligencia extraída de unos metadatos cada vez
más complejos, enriquecidos de forma natural por
la interacción social de los usuarios creadores de
contenido. Esta línea se acercaría a otro concepto
anterior, para algunos inclusive más ambiciosos:
el del viejo sueño del creador de la web, Tim Berners-Lee: la web semántica.
La web semántica se fundamenta en la idea
de añadir metadatos semánticos a la World Wide
Web. Es decir, información adicional describiendo el contenido, el significado y la relación de los
datos, para que sea posible evaluarla automáticamente por máquinas de procesamiento.
Wikipedia señala que bien podría hablarse de la
web 3.0 para la web semántica. Pero una diferencia fundamental entre ambas versiones de web
(2.0 y semántica) es el tipo de participante. La
2.0 tiene como principal protagonista al usuario
humano que compra, escribe artículos en su blog,
opina o colabora en un wiki. La web semántica,
sin embargo, está orientada hacia el protagonismo de procesadores mecánicos que entiendan de
lógica descriptiva y concebida para que las máquinas hagan el trabajo de las personas a la hora
de procesar la avalancha de información publicada en la WWW .
Sigue en página 20...
La blogosfera opina
El travel 2.0 según sus protagonistas
D
efinir una realidad tan nueva y cambiante
como el Travel 2.0 es difícil. A la novedad del
término hay que sumar su constante evolución
y el descubrimiento continuo de nuevas posibilidades,
pero aquí tenemos algunos de los comentarios
escritos por los miembros de la comunidad Turismo
2.0 sobre ambos aspectos.
Rafael Martínez
http://hoteles20.blogspot.com/
“Turismo 2.0 es la evolución de la comunicación y propagación del
concepto de turismo y todos sus efectos a través de la red, teniendo
como característica principal el giro de la situación del cliente, el cual
ahora toma posición de poder en cuanto a que dispone de muchísima
más información y capacidad para utilizarla en su beneficio”.
Amic Andreu
http://www.turismo20.com/profile/hola2andreu
“La red social es suma de plataformas, puede ser un ning, un facebook, un myspace,… la comunidad la hace el usuario que participa y
enriquece con su tiempo traducido en posts, fotos, videos, comentarios, críticas, conocimiento, el valor conjunto de todo el mundo”.
Rubén
http://www.turismo20.com/profile/Ruben
“El turista 2.0 requiere servicios reflejo de sus necesidades, gustos
y experiencias. Para ello, mediante sus opiniones y experiencias participa de modo activo en la definición de los productos turísticos que
finalmente consume”.
Santos García
http://www.turismo20.com/profile/gruponego
(En relación a Turismo 2.0) “Creo que por ahora todo va bien, y supongo que irá cambiando a mejor según todos vayamos aportando
ideas y contenidos. Es una oportunidad excepcional de compartir conocimientos y participar en debates sobre el sector turístico, yo lo
comparo, salvando las distancias, a las tertulias que podían darse entre
industriales, agricultores o cualquier otro gremio en un casino mercantil de cualquier población... pero al alcance de cualquiera.”
El turista 2.0 extrae experiencias antes, durante y tras el viaje a través de las comunidades virtuales.
18 ·
· Febrero 2008
REPORTAJE
...VIENE DE página 20
La tercera vía:
las tecnologías móviles
Lo que veremos en el futuro es banda ancha
en los dispositivos móviles, y usos diseñados especialmente para la movilidad. La tecnología permitirá recibir información del contexto geográfico,
inclusive leer inmediatamente opiniones sobre la
tienda o la oficina que están a punto de entrar,
recibir publicidad o promociones de un establecimiento por el que esté pasando. Los límites a esta
clase de tecnologías geográficamente enteradas
dependerán de las decisiones políticas sobre materias de privacidad.
Algunos vaticinan que cuando la banda ancha
alcance plenamente los dispositivos móviles, el
teléfono móvil hará por internet lo que el teléfono
hizo por el telégrafo: convertirla en una tecnología de uso verdaderamente masivo. Un estudio
de Enter del Instituto de Empresa indica que en
2011, el 50% de los usuarios españoles de telefo-
electrónico y la facturación online, la información
turística, la asesoría, las páginas de intercambio
entre proveedores y clientes podría decirse que
son los primeros pasos seguidos de los blogs en
el sector, grandes espacios de intercambio de información de todo tipo.
Sin embargo, puede decirse que aún ninguna
de estas manifestaciones constituye una forma
colaborativa que pueda realmente definirse como
una verdadera experiencia 2.0 en el sector que
suponga un cambio en el modelo de negocio.
En México, se han registrado los primeros intentos de convertir la red en la plataforma de un
nuevo modelo de call center, al que accedan los
comerciales para interactuar con los clientes.
A Philip Wolf, presidente de PhoCusWright, se
le atribuye el término Travel 2.0. Sin embargo, bloggers del sector turístico coinciden en considerar
que todavía se hace referencia más a las herramientas de la web 2.0 aplicadas al turismo sin
Los dispositivos móviles serán el próximo escenario de las comunidades virtuales.
nía móvil accederá a redes sociales a través de su
teléfono móvil. Acceder desde el móvil a MySpace
o Facebook será más fácil entonces gracias a que
el 65% de los terminales en circulación será de
tecnología 3G.
¿Turismo 2.0?
A partir de la aparición de las tecnologías colaborativas en internet y la web 2.0, el potencial
de la red no radicaría en la capacidad de distribuir contenidos de manera económica, sino en la
de proveer a los usuarios de una plataforma con
herramientas colaborativas de construcción de
conocimiento y de intercambio de información.
La música, el cine, las imágenes han motivado la
construcción de redes de intercambio de archivos.
¿Es posible que se den formatos similares con el
turismo y la industria de los viajes?
Hasta el momento, la existencia de internet ha
introducido cambios importantes. La venta directa
adoptada por las compañías low cost para abaratar sus costes de venta y distribución, el billete
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· Febrero 2008
un objetivo muy definido. Blogs, wikis, podcasts,
categorización, geolocalización contribuyen diariamente a una mejor información y conocimiento
en este sector sin pasar a la etapa de aplicación
offline de esta filosofía, no a las herramientas, sino
a los modelos de las empresas turísticas o áreas
de la industria.
Desmitificando la 2.0
No todos los profesionales del sector de marketing valoran de igual forma la nueva web. Neil
L. Salerno, de la consultora en marketing hotelero
Hotel Marketing Coach, apunta a HOSTELTUR que
“a juzgar por los artículos que he leído sobre la
web 2.0, algunos responsables de marketing web
y hotelero han hecho unas afirmaciones increíbles sobre los medios sociales y su impacto en
el sector de la hospitalidad. Lo que me preocupa
es que dicha hipérbole anime a algunos hoteleros
a centrarse más en abordar la cháchara social en
el ciberespacio que en otras tareas de marketing
más productivas. En mi opinión, se está perdiendo
el sentido de la medida en cuanto al fenómeno
de la web 2.0. Un escritor incluso comparó la
web 2.0 con ‘un movimiento sísmico en el campo de las ventas de los hoteles’, una afirmación
muy ingenua. Si creen eso, necesitan realizar un
curso de perfeccionamiento de ventas. Las personas que afirman estas cosas dan la impresión
de que acaban de descubrir los medios sociales
en internet, ahora conocidos como la web 2.0. En
realidad, el término es lo único que hay de nuevo
en todo esto, ya que hace varios años que existen
los medios sociales y nuestros hoteles aún siguen
de una pieza”.
No desestima que cada vez más personas utilicen los medios sociales para comunicarse entre
sí. “Los internautas se están valiendo de los sitios
web sociales para lanzar y gestionar una experiencia online integral. La gran diferencia radica
en que estos nuevos sitios son gratuitos y mucho
más divertidos. A la vasta mayoría de los usuarios
no les interesa en absoluto leer y escribir comentarios sobre tu hotel. Lo que más me molesta de
estos artículos sobre la web 2.0 es que ésta se
está vendiendo como una oportunidad esencial
de marketing para los hoteles. En primer lugar, los
únicos medios sociales relevantes para el sector
de la hospitalidad son los sitios relacionados con
los viajes, que representan tan sólo una minúscula
parte de todos los sitios sociales existentes. El primero de todos es Tripadvisor de Expedia. Se gestiona muy bien y tiene fama de ser equitativo tanto
con los consumidores como con los hoteles”.
Confiesa que fue uno de los primeros en admitir
que, cuando se lanzó Tripadvisor, fue uno de esos
hoteleros que temía la capacidad del portal para
ventilar a través de internet los “trapos sucios”
del sector al público en general. “Me equivoqué;
mis miedos eran completamente infundados. De
hecho, la gran mayoría de los comentarios publicados sobre todos los hoteles, en un portal que
recibe tres millones de visitas al mes, son positivos y no negativos. Todos sabemos cuáles son las
vulnerabilidades de nuestro sector, así que, ¿quién
lo hubiera predicho? Sólo hay un puñado de sitios
sociales relacionados con los viajes que son significativos, así como algunos nuevos sitios en vías
de desarrollo. A mi parecer, son conscientes de las
oportunidades evidentes de generar ingresos publicitarios que les presenta el sector de los viajes.
Se trata de ganar dinero. Naturalmente sería una
buena idea publicitarse en estos sitios, si te sobra
algo de dinero de tu presupuesto. Puestos a elegir, yo apostaría por Tripadvisor, ya que es el más
grande y popular de todos. Y que quede bien claro
que publicitarse en estos sitios es como hacerlo
en un medio general del consumidor. Si no te puedes permitir el lujo de incrementar tu programa de
marketing para cubrir los medios del consumidor,
además de la publicidad segmentada para grupos,
paquetes y la promoción de tu sitio web, resultaría
beneficioso. ¿Cómo podría perjudicarte? Es la diferencia entre publicitarte en el Wall Street Journal
y la guía de viajes AAA”.
rePOrTaJe
El poder de saber
qué piensa el cliente
L
a posibilidad de que los usuarios
puedan generar contenidos,
ya sean textos, fotos o vídeos,
y publicarlos en un medio tan global
como internet supone múltiples retos
para las empresas, pero también
grandes oportunidades. Si bien
el producto está más expuesto,
al empresario se le presenta la
posibilidad de conocer mejor al cliente
y de tener más acceso a él.
22 ·
· Febrero 2008
Saber escuchar…
Así las cosas, tal y como explica el director
de Marketing y e-commerce de Hotetur, Mark
Nueschen, los hoteleros, y esto sirve para cualquier empresa turística, “están obligados a escuchar”. El cliente, más que nunca, tiene voz y
el empresario debe saber sacar partido de ello.
“Hasta ahora no habíamos tenido una herramienta tan fuerte para medir la percepción del
consumidor”, comentan fuentes de Solmelia.
com.
A mayor satisfacción, más comentarios positivos y a más comentarios positivos, más facilidades ya no sólo de fidelización, sino también
de captación de nuevos clientes. No en vano,
el denominado UGC (User Generated Content
o contenido generado por el usuario) goza de
fiabilidad entre los internautas. El usuario cree
en las experiencias reales vividas por personas
como él.
Además, cuanto más conozca el empresario
a su público objetivo mejor podrá dirigirse a él
y más efectividad tendrán sus iniciativas. Esta
información le permitirá ‘clasificar’ a sus diferentes targets y concretar al máximo posible
los mensajes, aumentando las posibilidades de
éxito. Desde abril, InterContinental Hotels Group
está probando una web “altamente interactiva”
junto con sus clientes de Estados Unidos más
fieles y que más gastan. Con este sistema, y
gracias a la rápida reacción de los participan-
REPORTAJE
Saber qué opinan los clientes y, en caso necesario, poder acometer las mejoras precisas
y adecuarse lo máximo posible a sus gustos
es fundamental. Las encuestas de satisfacción
pueden quedarse sin cumplimentar, pero sí son
cada vez más los que se lanzan a escribir sus
experiencias en un blog o en una comunidad
de viajeros.
Esta tendencia seguirá creciendo. Basta
con fijarse en las generaciones venideras. La
agencia de comunicación holandesa Keesie ha
presentado un estudio basado en diez años de
trabajo y conversaciones con jóvenes nacidos
a partir de 1988. Escrito por Jeroen Boschma,
fundador y director creativo del Grupo Keesie,
e Inez Groen, asesora de la agencia, lleva por
título “Generación Einstein: más listos, más
rápidos y más sociales”. Para los miembros
de esta generación, el ordenador es una herramienta de socialización gracias a los chats,
mensajerías instantáneas, blogs, comunidades
virtuales, etc. Consumen información y también
la generan en la red. Esa habilidad les confiere, según el estudio, un poder inusual y único
como consumidores: pueden castigar a las empresas en sus weblogs, hacer caer en picado o
hacer popular una marca a través de sus redes
sociales digitales. Los autores expresan que la
repercusión social de la ‘Generación Einstein’
se sentirá plenamente en cinco años, cuando
esté integrada en la vida pública y económica.
El ordenador es una herramienta de socialización gracias a chats, blogs y comunidades.
tes, han reducido considerablemente el tiempo
de lanzamiento de nuevos productos y también
los costes de investigación de mercado en más
del 90%.
…Y saber responder
Y es que interactividad es otra de las palabras clave, porque si es importante escuchar,
también lo es responder. De hecho, “segmentación y feedback son las grandes repercusiones
de las redes sociales”, afirman desde Solmelia.
com. “El ‘behavioral targeting’ (selección conductual) nos debería permitir estar en la pantalla del ordenador casi cuando el usuario está
empezando a pensar que es hora de irse de vacaciones”, añaden. “La gestión de la fidelidad
es una estrategia que nos permite identificar a
nuestros clientes más rentables para conservarlos y aumentar los ingresos que proceden
de ellos a través de unas relaciones interactivas. Por este motivo debemos potenciar la interrelación”, afirmó por su parte el director de
e-commerce de Nuñez i Navarro Hotels, Jordi
Martínez, en un encuentro organizado por el
ITH y Fundetec en Palma.
Hotetur, por ejemplo, invita a los huéspedes
de su marca BlueBay a colgar comentarios en
internet, que posteriormente son respondidos
por los directores de los hoteles dentro de la
misma comunidad. “Si hay algo muy negativo,
toman nota de ello y si verifican que es cierto,
deben admitirlo, pedirle disculpas al cliente y
asegurarle que se trabajará para solucionar el
problema en cuestión”, indica el director de
Marketing y e-commerce. Esta actitud transmite confianza.
Bryan Payea, Trade Relation manager de Tri-
padvisor, durante su presentación en la conferencia organizada por EyeforTravel en Barcelona sobre distribución turística en la Península
Ibérica, aconsejó a los empresarios que conozcan lo que se está diciendo en la red de su
producto o servicio y dónde se está diciendo,
pero les animó también a ir más allá y a participar en esa discusión. Y no sólo eso; además
deberían intentar atraer a un mayor número de
usuarios a sus páginas a través de la generación de nuevos contenidos, entre otros, blogs.
“Ayudándoles a encontrarse unos a otros, así
como toda aquella información que necesiten
para organizar su viaje, confiarán más en la
empresa”, indicó.
Web 2.0 empresariales
Son varias las empresas turísticas que han
abierto espacios en sus propias web para acoger blogs y comentarios de sus clientes. “Tripadvisor está ahí, no podemos obviarlo, y no
es ni un amigo ni un enemigo”, comentó Jordi
Martínez. Únicamente es otro canal del que las
compañías pueden beneficiarse. No en vano,
el sector afirma que una parte significativa de
las ventas en muchas web hoteleras “pasan
antes por Tripadvisor”. Pero si el turista quiere poder aportar sus opiniones sobre su viaje,
es positivo darle la posibilidad de hacerlo en la
propia página de la empresa, participación que
se puede estimular con premios. La ventaja es
que además el empresario puede dar mayores
garantías de que los comentarios son reales, ya
que puede limitar la entrada de contenidos con
claves que sólo ofrezca a sus clientes reales.
Otra de las herramientas 2.0 que se pueden
incluir en las páginas es la geolocalización. Sol
Febrero 2008 ·
· 23
REPORTAJE
Meliá, por ejemplo, utiliza Google Maps para
informar de la localización de sus hoteles. E
Iberostar hace uso de Google Earth. Ya no basta con leer que se trata de un establecimiento
ubicado en primera línea de playa, a pocos kilómetros del centro o del aeropuerto, sino que
simplemente se ve: Google Earth enseña el
establecimiento, sobre el mismo plano permite
clicar en un enlace a Wikipedia para facilitar
datos del destino, y a la vez enlaza con las fotos
del lugar que han sido colgadas en Panoramio
por otros viajeros.
Esta información da mayor realidad y sirve
por tanto para aportar claridad entre tanta marea. “Mucha información provoca confusión y
por eso la gente ahora navega más. Esto obliga
a elegir muy bien los elementos de la web”,
recomienda el directivo de Hotetur. “Es decisivo
disponer de la mejor información, sobre todo
gráfica, a mayor tamaño y calidad en la pro-
pia web” agrega, y todo ello dando una imagen
más real del producto, ganando en transparencia. El internauta se mueve más, entra y sale
de las páginas numerosas veces, contrastando
las informaciones oficiales con las oficiosas. A
la hora de elegir dónde reservar, el turista se
decantará por aquello que vea más claro.
¿Más visitas = más ventas?
A ese incremento del tráfico se suma el he-
Seguimiento, respuesta y participación:
claves para obtener beneficios de una comunidad virtual
C
uando un turista llega a su hogar después de
las vacaciones comienza la última etapa del
viaje: explicarles a sus amigos y familiares
cuáles han sido las nuevas experiencias. Pero hoy
en día ya no son 30 ó 50 los interlocutores, sino
que la cifra se ha ampliado a millones gracias a las
nuevas redes sociales virtuales. Una de las que está
teniendo más éxito es Tripadvisor.
El portal fue fundado en febrero del año 2000 y lanzado al mercado en
noviembre del mismo año con el fin de ser una referencia de información
y búsqueda para los viajeros. Un lustro más tarde ya contaba con tres
millones de comentarios sobre destinos, hoteles, restaurantes y todos los
productos relacionados con el mundo del turismo. Actualmente, Tripadvisor posee alrededor de 30 millones de visitas y 25 millones de usuarios
únicos al mes. La mayoría de los participantes son mujeres y el grupo
de internautas con más entradas se encuentra en edades comprendidas
entre los 30 y 55 años.
HOSTELTUR ha dialogado con el director de Finanzas de Tripadvisor,
Jean Charles Lacoste, quien ha manifestado que el éxito del portal se
debe a la actualización constante de las opiniones -cuatro críticas por
minuto- y sobre todo a la confianza que tienen los lectores en contenidos
generados por sus pares. Una encuesta realizada entre los usuarios de
PlanetFeedback.com asegura que el 85% de los clientes cree más en las
recomendaciones de otros usuarios que en las páginas de proveedores
o en la publicidad de los periódicos. Asimismo, el 62% confía en las
opiniones colgadas en la red.
Con respecto al uso de estas comunidades por parte de las compañías turísticas, Lacoste ha asegurado que las principales ventajas son la
interacción inmediata con los consumidores y la posibilidad de hacer un
seguimiento de las críticas con el fin de desarrollar una estrategia de marketing inteligente. Lacoste recomienda a las empresas que den respuesta
al momento a los comentarios negativos y que participen con asiduidad.
Por otro lado, Nathan Clapton, director de Distribución de Marca de Tripadvisor ha manifestado que si la empresa “está segura de su producto,
la inclusión de UGC es una ayuda para mejorar sus resultados”, y añadió
que de manera general los usuarios “buscan principalmente los contenidos positivos”. Además existe una tendencia a valorar positivamente
los productos vacacionales. Así en Tripadvisor la puntuación media que
reciben los distintos productos es de 3,74 puntos sobre 5, alcanzando el
40,5% del total la valoración máxima de 5 puntos.
24 ·
· Febrero 2008
La comunidad dentro de las empresas turísticas
Ya son varios los sectores turísticos que han comprendido la importancia e influencia de las comunidades virtuales. Un sondeo entre distribuidores realizado por Amadeus sostiene que el 100% de los agentes
de viajes especializados en business travel busca asesoramiento en páginas que tienen contenidos generados por los usuarios y en el caso de
los agentes vacacionales, el porcentaje es de un 87%.
Por su parte, el turoperador de TUI en Reino Unido, Thomson ha llegado a un acuerdo con Tripadvisor por el cual su página web contará con
las opiniones de los clientes sobre más de 2.000 establecimientos.
Con respecto al sector hotelero, Jordi Martínez, director de e-Business de Núñez i Navarro Hotels ha comentado que la cadena a la que
representa ha decidido crear su propia comunidad de viajeros en la red,
además de ofrecer un enlace a Tripadvisor. “Nuestros clientes van a ir
igualmente a Tripadvisor para recoger información sobre nuestros hoteles, entonces, ¿por qué no facilitarles nosotros el link?”, explicó Martínez.
La filosofía de esta cadena es, dado que en la red hablan de nosotros sin
que hayamos pagado nada, no tengamos miedo y estemos presentes en
el proceso de creación y difusión de información sobre nuestros hoteles.
Núñez i Navarro potencia así que un cliente satisfecho se convierta en
prescriptor, y no sólo sea fiel y repita su compra sino que atraiga a otros
clientes potenciales. “Tripadvisor está ahí –concluyó-, no podemos obviarlo es otro canal del que los hoteles pueden beneficiarse. Una parte
significativa de las ventas en muchas web hoteleras “pasa antes por
Tripadvisor”, según se reconoció en la mesa redonda del II Taller nacional
de Tecnologías aplicadas al Sector Hotelero organizada por el Instituto
Tecnológico Hotelero (ITH).
El portal cuenta con cinco millones de miembros registrados y 10 millones de
críticas y opiniones escritas por ellos.
REPORTAJE
Los directores de los establecimientos BlueBay se comunican con los clientes a través de los portales de opinión.
cho de que tener redes sociales incorporadas
en la propia página online la hace más dinámica, los propios clientes hacen que se actualice
más a menudo. Además de atraer a más usuarios ‘pasivos’, al generarse más asiduamente
contenidos nuevos, provoca que los ‘activos’
quieran consultar si sus comentarios han generado respuestas. De esta forma aumentarán
las entradas, pero no así el ratio de conversión
de buscador de información a comprador.
Mark Nueschen afirma que “el 2.0 provoca un aumento de confianza del cliente hacia
los medios nuevos, es decir, online, debido a
la mayor cantidad de información que recibe,
y el consiguiente aumento de su seguridad a
comprar en un medio ‘independiente”. Aclara
que, aunque cada producto es un caso concreto, en líneas generales, las ventas online suben
en los hoteles. Se pueden ver, por tanto, como
herramientas rentables.
Pero el ratio de conversión se mantiene,
ya que el número de visitas crece a un ritmo
muy superior al que lo hace el de reservas.
Igualmente, ya no es tan importante de dónde
proceda el cliente. “No cuenta únicamente el
último clic. El cliente aterriza en nuestra web
en cualquier momento del proceso de decisión: emocionarse – informarse – convencerse
– comprar”, señala Nueschen. “Lo importante
es estar en cualquier lugar para que cualquier
tipo de cliente en cualquier momento del proceso de decisión te pueda encontrar”, continúa.
En este caso coincide con los responsables de
Solmelia.com en resaltar que ese ratio depende de diversos factores, como por ejemplo, la
calidad de la oferta.
Febrero 2008 ·
· 25
REPORTAJE
De vender trayectos y camas
a vender experiencias
Estos cambios en la manera de comportarse el cliente han tenido un fiel reflejo en los
métodos y formas que utiliza la empresa para
promocionarse. En este escenario a las compañías y agencias de comunicación no les ha
quedado otro remedio que abrir los ojos y fijar
su mirada en otras formas de dirigirse al potencial cliente. Los profesionales de la publicidad
y el marketing señalan que los consumidores
están hablando de marcas y productos. Lo mínimo que una compañía puede hacer es escuchar estas conversaciones, tratándolas como
un ‘focus group’ grande…, y gratuito. En este
proceso, las agencias de publicidad deben ser
un socio para sus clientes. La supervisión de la
blogosfera es una nueva disciplina, y algunas
agencias de relaciones públicas la están agregando a sus servicios. La máxima de que la
mejor publicidad es el boca a boca se confirma
y alcanza una nueva versión en internet.
El usuario asume el poder
Y es que las reglas del juego “han cambiado”,
tal y como asegura la plataforma www.marketing-20.com. Las campañas de marketing “ya
no están en manos de las grandes empresas,
ni de las agencias de publicidad, porque ahora
es el público el que decide la publicidad que
quiere recibir y qué es lo que quiere comprar”.
Esta plataforma ha creado un manifiesto denominado MK2.0 en el que propone unos principios que rigen el marketing 2.0 desde el punto
de vista de los usuarios, cuyo principal objetivo
es hacerse oír.
La adaptación al nuevo mercado pasa obligatoriamente por sumergirse en la tarea de
adelantarse a las necesidades del consumidor.
Eso es precisamente lo que hacen compañías
como Google, según asegura el director de
División de Tecnología y Media de la firma en
España y Portugal, José Antonio Martínez Aguilar, quien incide en que es básico detectar las
tendencias que serán relevantes a largo plazo
porque “se trata de adelantarse a ellas”. Hay
que plantearse “qué queremos recibir y qué es
lo que queremos comprar” y las empresas deben ir amoldándose a este nuevo mercado.
Sirva de ejemplo el “Estudio sobre los “Usos,
Percepciones y Tendencias de la Blogosfera en
España” publicado por Zed digital el pasado,
que refleja la necesidad que tienen ahora las
empresas de participar en la conversación
sobre su compañía o marca. Al respecto, señala que “un 44,1% admite estar dispuesto a
cambiar su marca habitual por un comentario
negativo leído en un blog” y que “un 41% ha
dejado de comprar un producto o servicio por
Sigue en página 29...
La ‘publicidad’ más fiable
La mayoría de los clientes navega por la red para dejarse aconsejar por otros clientes
Cada vez más, los viajeros, antes de organizar su viaje, consultan en
internet la opinión que tienen otros turistas de la aerolínea con la que
van a volar, del hotel en el que se van a alojar o del destino que van a
visitar. Algunos profesionales del sector, como el director de Marketing
y e-commerce de Hotetur, Mark Nueschen, creen que el grado de influencia de los contenidos generados por los usuarios puede ser “desde
determinante a irrelevante en el proceso de compra”, “dependiendo del
producto y del consumidor”. Desde Solmelia.com afirman que ese grado de influencia es “total y absoluto”. “Basta con ver las encuestas de
aspectos a tener en cuenta a la hora de realizar una compra”, añaden.
No obstante advierten de los peligros que esto puede entrañar, ya que
“el anonimato y la baja calidad de los contenidos son características
extendidas en los UGC”. “En cuanto al primero, el usuario es consciente
de que no todas las opiniones cuentan lo mismo. Dentro de una comunidad, hay líderes de opinión que gozan de mayor credibilidad que otros.
En cuanto a la calidad de los contenidos, probablemente sea corregida
por la propia evolución tecnológica”, continúan.
Sea como sea, es un fenómeno que se está mirando con interés y
al que se debe aprender a sacarle provecho. Por poner un ejemplo,
Catalonia ha lanzado un comunicado resaltando el despunte en internet
de su hotel Las Cortes, en Madrid. La cadena ha querido hacer hincapié
en el hecho de que “los comentarios de sus clientes en los principales
blogs de viajes y la puntuación que le conceden lo sitúan entre los
establecimientos mejor valorados y recomendados de la capital, con
una excelente relación calidad-precio”. “Tanto los clientes españoles
como extranjeros coinciden en destacar en sus comentarios la privilegiada situación, la decoración clásica, la majestuosidad de sus espacios
comunes, el buen servicio, la limpieza, la espaciosidad de las suites e
incluso la tranquilidad”, señala la compañía.
No en vano, diferentes estudios reflejan que en líneas generales los
usuarios tienen muy en cuenta las opiniones de otros usuarios a la hora
de hacer una reserva. El director de Marketing Online de Starwood para
26 ·
· Febrero 2008
El Catalonia Las Cortes ha querido resaltar su buena posición en los blogs de viajes.
España y Portugal, Juan Luis Díaz, durante su presentación en el encuentro organizado por EyeforTravel, “Distribución de Viajes, Península
Ibérica 2007”, celebrado en Barcelona, afirmó que en Estados Unidos
“un 62% de los clientes toma decisiones respecto a su viaje basadas
en opiniones, blogs, comunidades de viajeros…”. Y aún más: “el 85%
de los clientes potenciales piensa que las recomendaciones u opiniones
de otros clientes son la publicidad más fiable”. En línea similar, durante
el mismo encuentro, el director de Cuentas Estratégicas de Tripadvisor,
Jean-Charles Lacoste, citó como fuente a Forrester Research, compañía especializada en la investigación tecnológica y de mercado, y apuntó
que el 82% prefiere los puntos de vista de otros consumidores sobre la
descripción ‘oficial’ de un hotel.
Julio Alonso, fundador y CEO de Weblogs SL
REPORTAJE
“A la empresa le debe interesar más participar en lo que se
dice de ella que quedarse al margen”
“E
l que una empresa
esté presente en la
web 2.0 depende
muchas veces del interés por
la blogosfera de alguno de
sus ejecutivos”, asegura Julio
Alonso, fundador de Weblogs,
la red de blogs más amplia en
castellano con siete millones
de seguidores.
Pregunta.- ¿En qué medida cree que es
conocido por las empresas el fenómeno
2.0 y sus posibilidades?
Respuesta.- Aunque la expresión web 2.0
parece que ha sonado algo más durante 2007
en entornos empresariales, me temo que lo
que realmente significa y sus implicaciones
para las empresas son conocidas en profundidad por un número muy reducido de empresas. Para ello normalmente pesa mucho el
interés personal en el fenómeno web 2.0 de
alguno de sus directivos.
P.- ¿Cuáles considera que son los principales activos que le puede aportar a un
hotel, aerolínea o agencia de viajes integrar en sus web el concepto 2.0?
R.- Hemos pasado a un entorno en el que
los usuarios no se conforman con recibir información de forma unidireccional de las compañías, en el que tienen infinidad de fuentes de
información alternativa y en el que exigen un
tipo de relación con las empresas muy distinta
de la tradicional (si alguien sigue todavía despistado sobre ello, recomiendo que lea el libro
“Cluetrain Manifesto”).
Las empresas del sector turístico ofrecen
productos que son muy relevantes para un
amplio sector de la sociedad. Esto hace que
le dediquen tiempo a buscar información alternativa a la tradicional, en especial generada
por otros usuarios que critiquen malas experiencias. Esa conversación sobre los productos
de la empresa está ahí fuera; se va a producir
independientemente de que la empresa parti28 ·
· Febrero 2008
tir manipulación con no permitir comentarios
negativos. Si filtramos estos últimos de forma
sistemática, nuestro sistema pierde toda su
potencial credibilidad.
cipe o no. Participando, y sobre todo acogiéndola en su propia presencia web se consiguen
varias cosas: 1) poder ver mucho mejor esa
conversación (e igual aprender algo para mejorar nuestro negocio), 2) poder participar en
la conversación y dar el punto de vista de la
empresa, 3) construir un posicionamiento de
mayor cercanía por una parte y de innovación
tecnológica por otra.
P.- ¿Qué les diría a los desconfiados ante
la posible manipulación interesada de las
opiniones (favorables o desfavorables)?
R.- Está claro que siempre que hay intereses comerciales de por medio hay intentos
de manipulación. Sin embargo, la mayor parte de las herramientas web 2.0 se dotan de
mecanismos para filtrar opiniones claramente
sesgadas o de parte (mecanismos de reputación, votación de comentarios, control de
ips...). Ahora bien, no confundamos no permi-
Si la empresa filtra los
comentarios negativos
el sistema pierde toda
su credibilidad
P.- Con el 2.0 internet pasa de los transaccional a lo experiencial.¿Cómo se pueden dirigir las empresas a los bloggers
(blogmarketing)?
R.- Los bloggers independientes al fin y
al cabo son individuos, no son periodistas ni
cobran por hacer su trabajo. No tiene sentido
tratarlos como periodistas, invitarles a ruedas
de prensa a las 11 de la mañana (un horario
en el que 90% del tiempo no estará disponible). Tampoco tiene sentido meterlos en un
mailing general y mandarles notas de prensa
al tuntún. Sí que se puede contactar con ellos
para enviarles información, pero es importante que ésta sea relevante para la temática del
blog. Y luego hay que entender que ya publicarán lo que ellos estimen interesante. Hay que
tener cuidado también con “comprarles” con
regalos o invitaciones. Con algunos bloggers
se consigue justo el efecto contrario del pretendido.
P.-¿Qué opina de los intentos por controlar lo que se dice en la blogosfera?
R.- Por definición no se puede controlar lo
que se dice en la blogosfera, es un entorno
descentralizado y en red de publicación. Es
como intentar ponerle puertas al campo. Lo
que sí se puede hacer es sacar a la luz posts
o comentarios o contenidos que claramente
sean intencionados, denunciándolos como tal.
P.-¿Y de las críticas a quienes se expresan anónimamente? ¿Cree que el que la
opinión sea anónima le resta credibilidad?
R.- Obviamente una opinión anónima vale
menos que una con nombre, aunque soy de
los que opinan que también hay que admitir las primeras. Y una opinión con nombre y
con enlace a un blog o a una presencia web
también vale más que la de alguien que meramente pone un nombre que puede no ser
el suyo.
Texto: José Manuel de la Rosa
haber leído un comentario negativo, mientras
que un 40% ha comprado algo tras haber leído
un comentario positivo”.
El “Manual de Buenas Prácticas” sobre blogmarketing de Eva Sanagustín propone de qué
manera incentivar la publicación de información
positiva en un blog y, en este sentido apunta
que utilizando servicios de reseñas retribuidas,
como Zync, ReviewMe o Pay per post, o haciendo buen uso del blogmarketing. Se adentra, asimismo, en el término ‘blogmarketing’,
y señala que hace referencia a la petición de
empresas a bloggers para que éstos hablen
de sus productos o servicios. De igual forma,
apunta que “gracias a este uso publicitario de
los blogs se consigue captar la atención primero de los bloggers y después de sus lectores,
generando ruido alrededor de un producto o
marca”. Es precisamente dicho “ruido” el que
“puede posicionar a la empresa favorablemente tanto en buscadores como en la mente del
consumidor”.
Según Sandra Benchimol, directora de Marketing de Nedstat España, para desarrollar un
sitio web que satisfaga a los usuarios y permita a la empresa lograr resultados positivos en
tráfico, conversión de ese tráfico en clientes y
fidelización de clientes, es necesario preguntarse de qué manera se puede medir y mejorar
REPORTAJE
...VIENE DE página 26
El márketing debe cambiar la mentalidad de audiencia de masas para atender a nichos concretos de consumidores.
el rendimiento de nuestro sitio web. Para ello
propone varias claves, como la necesidad de
alinear los objetivos de la web con los objetivos
estratégicos de la empresa, entendiendo por
‘web’ un concepto que incluye marketing, ventas, recursos humanos y atención el cliente.
Indicadores Clave de Rendimiento
Además, la experta sugiere que sea cada departamento el que establezca los objetivos de
su área específica en la web de la empresa, así
como la identificación de los Indicadores Clave
de Rendimiento o Key Performance Indicators
Febrero 2008 ·
· 29
REPORTAJE
(KPIs) para poder medir los avances en la consecución de objetivos. Y, por supuesto, no olvidar la medición del rendimiento de la web, es
decir, medir las campañas (desde banners hasta el marketing de afiliados y de buscadores),
los contenidos del sitio (navegación, interés del
visitante, búsqueda interna, etc.) y la conversión (pedidos, volumen de ventas, etc).
El canal de marketing directo con el cliente
debe ser de fácil usabilidad y accesibilidad ya
que todos los departamentos de una organización deben poder analizar y monitorizar sus
iniciativas online. Asimismo debe ser rápido y
estar validado por algún organismo independiente que garantice que el método de medición es preciso y debe plantear flexibilidad en
los términos referidos a que los datos obtenidos
mediante la análitica web no deben ser aislados, sino integrables con otras herramientas y
aplicaciones utilizadas por la empresa.
Adiós al marketing tradicional
IBM analizó el pasado noviembre a través de
sus Global Business Services u Organizadores
de Servicios Globales (GBS) el gran cambio en
el concepto del marketing que hasta ahora conocíamos: los servicios del negocio global. En
esta dirección, con el fin de examinar los factores que influyen en la publicidad y explorar escenarios futuros, la compañía encuestó a más
de 2.400 consumidores y a 80 ejecutivos de
Las campañas publicitarias en Youtube son más baratas y llegan a más gente.
publicidad a nivel mundial. El informe de IBM
revela que cada vez más los consumidores habilitados, los anunciantes más autosuficientes y
la cada vez mayor revolución de las tecnologías
están redefiniendo de qué manera es vendida
la publicidad, cómo se crea, consume y cómo
se hace su seguimiento.
El marketing tradicional ha dicho adiós para
dar paso a la interactividad, cuyos formatos
publicitarios se prevé que crezcan casi cinco
veces más que la publicidad tradicional. Para
sobrevivir en esta nueva realidad, los organismos de difusión deben cambiar su mentalidad
sobre la audiencia como conjunto de masas,
Manifiesto MK2.0
La plataforma www.marketing-20.com ha creado un manifiesto
sobre los principios que rigen el marketing 2.0 desde el punto de
vista de los usuarios. Algunos de sus principios son:
.- Yo soy quien consume tu producto, y por tanto, quien más sabe
de él. ¡Pregúntame mi opinión!
.- Me pedirás permiso antes de coger mis datos.
.- Me pedirás permiso antes de mandarme información, sobre todo
a mi móvil.
¡No a la letra pequeña y a los rótulos que no da tiempo a leer!
30 ·
· Febrero 2008
.- ¡Sorpréndeme!
.- ¡No a la letra pequeña y a los rótulos que no da tiempo a leer!
.- No peleéis entre vosotros. Prefiero vuestras alianzas a vuestras
riñas.
.- Sé decidir por mí mismo, gracias. No hace falta que me digas lo
que está de moda o lo que me tiene que gustar.
.- El sexo vende, pero no hace falta que lo utilices en todas tus
campañas.
.- Yo decido qué es viral y a quién se lo quiero mandar, y por cierto,
una pestaña de “mandar a un amigo” no es marketing viral.
.- Cuando visito una página web, voy allí por su contenido, no por
sus banners.
.- ¡No me tapes con banners lo que quiero leer!
.- Hace tiempo que descubrí que algo caro no tiene por qué se lo
mejor.
.- Confiaré más en lo que me diga alguien de verdad como yo, que
en un famoso al que nunca he visto en persona.
.- Me gusta que me llamen por mi nombre.
.- Ten en cuenta cuando entre en tus tiendas que el ser humano
no sólo es vista y oído.
.- Cuando entro en una de tus tiendas, trátame como si fuese un
invitado en tu casa.
Texto: www.marketing-20.com
REPORTAJE
para atender a nichos de segmentos de consumidores y realizar publicidad interactiva a
través de toda una gama de dispositivos multimedia. En este escenario, las agencias de publicidad deben experimentar creativamente y
convertirse en agentes de consumo. Todos los
que entren en el juego deben adaptarse a un
mundo en que la publicidad es cada vez más
un inventario, donde es posible comprar y vender en plataformas abiertas.
Dimitrios Buhalis, uno de los mayores expertos mundiales en temas de marketing turístico,
advierte que “lo más importante para una empresa que se publicita en internet es que pueda
conseguir al cliente, ya que de éste obtiene lo
que necesita. Una compañía que no se promociona en la red no es una compañía; necesita
una dirección web, ya que a través de ella es
donde está el negocio: internet es la herramienta para el futuro del negocio”. “Si no apareces
en la red, no existes”, sentencia.
Portales pioneros
El portal de información turística Trivago ofrece la mayor base de datos de viajes existente
en Europa, con miles de usuarios de todo el
mundo. Se trata de un claro ejemplo de portal
diferente y pionero en Europa basado en dos
factores: por una parte, sirve de ejemplo para
una web 2.0 puesto que la base de datos la
construyen los usuarios a través de diversas ta-
reas, cuyos derechos van adquiriendo a medida que ascienden de nivel, con lo cual también
pasa por un control de calidad al tener que ser
el contenido activado por niveles superiores.
Estas funciones van desde añadir una simple
opinión o foro, a atracciones (restaurantes, museos, monumentos, rutas de senderismo, etc...)
o incluso ciudades. Nada de lo que se presenta
en esta página lo ha decidido una agencia o
un pago: todo es contenido aportado por los
propios viajes. Desde su blog destinado al
‘Marketing hotelero del nuevo milenio’, Albert
Barra señala que los hoteles “entenderán que
el usuario ha tomado el control de los contenidos en internet” y que a su vez “controla las
interacciones que ocurren en el medio”. Y cita
como ejemplo que si “existe una conversación,
el hecho de no participar de ella puede dejarnos fuera”.
Marketing ‘low cost’
Las empresas también pueden utilizar las
redes sociales para incluir sus propios contenidos. Es una interesante formar de hacer publicidad, principalmente en el caso de empresas
pequeñas no se pueden permitir grandes campañas de publicidad. Este canal es más barato
y llega a más gente.
El director del hotel menorquín RTM Audax,
Víctor Mayans, ha explicado a HOSTELTUR su
experiencia. Cada final de temporada, este es-
tablecimiento hace una campaña de cierre a
nivel insular y este año quisieron que tuviera
más alcance. “Con el material reciente y fotográfico que teníamos y un sofware de hacer
videos compusimos un vídeo personal y lo colgamos en Youtube”, comenta, un canal “más
persuasivo y a la vez más evocador que otros”.
A la vez, “juega un papel un tanto viral, ya que
el boca a boca hacía que la gente accediera
y hablara de él en Menorca”. De esta forma
dieron a conocer su Plan 48, para fines de
semana, con un coste “ínfimo”, “teniendo en
cuenta que el gasto en medios tradicionales
ya era importante para una empresa hotelera
pequeña como nosotros con pocos medios de
marketing”, indica Mayans. En algunos blogs lo
han llamado marketing ‘low cost’ y “la verdad
es que encaja bastante”. Más de 2.000 personas accedieran a este vídeo, lo que tuvo una
relación directa con un incremento de clientes.
Al final se tradujo en 350 reservas.
Valorando los blogs
Los rankings contribuyen también a hacer
más manejable esa inmensa cantidad de información existente en la red. Uno de ellos es el
elaborado por ViajeRed, realizado sobre blogs
de viajes en español. “Seguimos una serie de
parámetros objetivos y les damos cierta ponderación”, comenta Gonzalo Ruiz, uno de sus
responsables. Evalúan los enlaces que tienen
El Blog de un Hotel: Las Vivencias y Experiencias de un Hotel escritas por él mismo
Original estrategia de marketing 2.0
La irrupción en el sector turístico del uso de las redes sociales está
calando hondo en las estrategias de marketing. Tanto es así que a
finales del pasado año, una original propuesta ha sido lanzada a la
red, El Blog de un Hotel. Se trata de una bitácora escrita en primera
persona por un hotel que actualmente está en construcción y estará
en funcionamiento a partir del 25 septiembre de este año.
En El Blog de un Hotel, el misterioso establecimiento de 5 estrellas
cuenta su proceso de construcción, al mismo tiempo que comenta los
temas que “preocupan” a un hotel de sus características: la limpieza,
su personal, el número de enchufes disponibles en recepción, o la
gente que salta sobre las camas. El hotel blogger no sólo existe, sino
que además asegura tener una arquitectura espectacular que pronto
será incluso uno de los símbolos de la ciudad que lo verá nacer.
Por el momento no se sabe qué hotel es el autor de dicho blog, ni
la ciudad en la que se encuentra ubicado, ni a qué cadena pertenece,
pero para descubrirlo ya se ha puesto en marcha un concurso en el
que pondrán ganar estancias gratuitas aquellas personas que descubran algo más sobre el hotel con las pistas que se han ido ofreciendo.
Los creadores de este blog no sólo han desarrollado una campaña
promocional original sino que también se sirven de los comentarios
dejados por los internautas para obtener información sobre sus preferencias dentro de un establecimiento.
El hotel tendrá 2.500 metros cuadrados de salas para la celebra32 ·
· Febrero 2008
ción de reuniones y congresos, forma parte de una cadena hotelera
y tiene “un hermano mayor en Barcelona”. La ciudad en la que está
ubicado tiene dos equipos de fútbol de primera división y un aeropuerto. Estas son algunas de las pistas disponibles que han despertado curiosidad y comentarios entre los suscritos a la bitácora.
Una de las habitaciones del misterioso establecimiento.
El ranking de ViajeRed, que surgió en octubre, se compone actualmente de unos 70 blogs.
desde otros blogs; el número de páginas que
tienen indexadas por parte de Google y Yahoo;
el Page Rank, una puntuación del 1 al 10 que
Google otorga a las web en base a su antigüedad, relevancia,…; la cifra de personas suscritas; las visitas; y la cantidad de post que
generan. “Si estás entre los primeros eres un
blog muy importante, porque has tenido que
sacar muy buena puntuación en cada uno de
los factores analizados”, señala.
La información que proporcionan tiene utilidades tanto para los usuarios como para los
empresarios. Los primeros pueden verlo como
una especie de directorio. Les sirve para detec-
Tendencias para 2008
El Instituto del Futuro alemán, el Zukunftsinstitut, establece las tendencias socioculturales
que marcarán el mercado en 2008 y las refleja
en MarketingDirecto. Según Mathias Horx, director del estudio y fundador y propietario de
Zukunftsinstitut, dichas tendencias sirven como
estímulo social y cultural para la fantasía de los
desarrolladores de producto. Por otro lado, son
útiles para el análisis estratégico cuando una
marca se quiere posicionar o reconvertirse. Y,
por último, sirven para que los especialistas
amplíen sus horizontes, para que piensen en
el contexto y eviten estrechar sus miras. Algunas de las tendencias detectadas por Horx para
2008 se resumen en:
-Sagrada tecnología. La irrupción del iPhone
ha supuesto un acontecimiento que ha cambiado los deseos y aspiraciones que los usuarios
depositan en la tecnología. ¿Las motivaciones
personales para el desarrollo tecnológico?: El
Febrero 2008 ·
· 33
REPORTAJE
tar los más interesantes y descubrir otros que
no conocían. A los segundos les puede ayudar
a descubrir los blogs que más se leen, tanto a
nivel general como por los nichos de mercado
que más les interesen. Y es que al contar con
diversas categorías facilitan la segmentación.
“Así, si quieres anunciar algo te puedes fijar
más en ellos”, resalta Gonzalo Ruiz.
REPORTAJE
deseo de movilidad, el deseo de poder y el deseo de control. Por eso, cada vez más aparatos
son user friendly, inteligentes y apabullantes en
cuanto a la variedad de funciones. La tendencia de la “tecnología sagrada” marca el fin de
las tecnologías marcadas por el vendedor; la
innovación se dedica ahora a facilitar al usuario su experiencia de uso con el artilugio. Los
técnicos y desarrolladores de producto tendrán
que empaparse de los hábitos de uso y necesidades reales de los usuarios. Además, las empresas tendrán que pensar en una escala multiplataforma, que permita a los usuarios saltar
de un canal a otro sin cambiar de aparato.
-La era de los avatares. En pocos años no se
podrá estar sin una identidad digital, un avatar,
que refleja nuestra personalidad y la desarrolla.
La era de los avatares constituye un verdadero
reto para la comunicación y la marca. En un futuro, éstos podrán representar a una marca o al
mundo de un producto de forma personalizada
Kirainet.com, un blog sobre Japón, está entre los primeros en el ranking de blogs de viajes en español elaborado
por Viaje Red.
e interactiva.
-Innovación abierta. Las empresas abren al
público sus procesos de desarrollo. El futuro de
la innovación no se encuentra sólo en el ámbito tecnológico, sino que habrá innovaciones
sociales e innovaciones impulsadas por los
consumidores y clientes. El pensamiento de la
innovación abierta lleva a que las empresas vayan más allá del producto para convertirse en
vendedores de ideas, conceptos y prototipos.
La blogosfera opina
Nuevas fórmulas publicitarias
La nueva plataforma comunicativa que ofrece la web 2.0 no ha pasado
desapercibida, como cabía esperar, a los departamentos de marketing y
publicidad de las empresas, sean o no turísticas, que ven en estos nuevos
foros una forma de contacto directa con sus potenciales clientes. Nadie
mejor que los propios miembros de la comunidad Turismo 2.0, y en especial los más expertos, para contar sus experiencias con el mundo de
la publicidad, analizando entre otras cosas si se puede considerar a los
blogger como un nuevo tipo de medio de comunicación o un consumidor
diferenciado del resto, y ver cómo las empresas se dirigen hacia ellos.
Juan Sobejano
http://juansobejano.blogspot.com/
“No creo que los bloggers sean un nuevo tipo de consumidor, sí un nuevo tipo de prescriptor. Meter a todos los que escriben blogs en un mismo
segmento sólo por el hecho de que escriban creo que es un error, y sólo
hay que ver la diversidad de bloggers que hay en esta comunidad y las
distintas motivaciones que tiene cada uno…Sí es cierto que, incluso sin
quererlo, podemos ser nuevos prescriptores, y eso lo saben las empresas.
Yo por ejemplo recibo bastantes notas de prensa comunicando nuevos
productos o eventos. Sé que hay compañías que incluso han efectuado
auténticos fam trip dirigidos exclusivamente a bloggers. Lo que también
han visto las compañías es que somos una plataforma de intermediación,
por lo que la publicidad en muchos blogs es algo habitual.”
Rafael Martinez
http://hoteles20.blogspot.com/
“Sí he tenido alguna sugerencia de promocionar algo en mi blog.
No puedo decir que sea una acción agresiva, puesto que no me he sentido acosado, ni mucho menos… Me ha ocurrido dos veces, en las que
dos agencias de publicidad diferentes me envían un mensaje a mi correo
personal, que encuentran en algún sitio del blog, proponiéndome que me
envían información nueva sobre este o aquél producto y que yo escriba
sobre ello. Su propuesta va con la coletilla “si usted quiere”. De momento
no me ha molestado, pero si evolucionan este tipo de prácticas, seguro
34 ·
· Febrero 2008
que puede llegar a ser molesto…Por otro lado, un sistema de publicidad
que tenemos prácticamente todos en nuestro blog es el de Google Ad
Sense. Pero ese es elegido por nosotros”.
Albert Barra
http://www.albertbarra.com/
“Si, yo me considero consumidor en el sentido de que son muchos y
repetidos los intentos de colocar contenidos en mi blog. A mí personalmente como blogger no me molesta este hecho si se respetan ciertas
normas de convivencia y elegancia. Considero que un blogger busca contenidos interesantes, relevantes, y diferenciales para su blog, además de
acordes con la temática del mismo”.
El Blog de un Hotel
http://www.blogdeunhotel.com/
“Cuando menos no sé si creamos necesidades, pero seguro que el blog
nos ayuda a detectarlas con tiempo suficiente para dar una respuesta”.
Joan Gou
http://www.receptivocostabrava.blogspot.com/
“Si analizamos las distintas tipologías de personas que escriben, opinan, se forman, pretenden formar, coinciden en caracteres personales de
individuos e intentan interactuar en la blogosfera como en la realidad de
los mercados, se nota a la legua que hay gente que utiliza el blog para
promocionar su empresa o servicio, aunque dudo mucho de la repercusión del intento…Una comunidad no sirve para vender, de hecho en el
mercado, nadie compra nada de lo que vendemos. Yo entiendo que estamos abriendo un mundo de interrelaciones para compartir conocimientos,
si algún día estas plataformas sirven para hacer publicidad está por ver…
Hay otros medios y fórmulas para hacerlo, las herramientas tecnológicas
facilitan el abaratamiento de costes, pero el mensaje también es muy
disperso, y lo más importante del mensaje es que llegue a tu público
objetivo”.
rePOrTaJe
guía practica para convertir su empresa al 2.0
Adentrándose en un nuevo internet
la inversión en nuevas tecnologías es sólo el primer paso de un cambio que afecta a la empresa
en su totalidad
S
e ha hablado mucho de las oportunidades y riesgos que supone la adaptación de los
principios de la web 2.0 en el negocio turístico. Sin embargo muchas de las ventajas
y sobretodo de las desventajas de dar el paso hacia este modelo, no se deben tanto
a la propia naturaleza del 2.0, sino a la manera en la que éste se aplica en las empresas.
Innovaciones tecnológicas, aprovechamiento de la inteligencia colectiva y una mayor
implicación en el diálogo con el cliente son algunas de las claves para acercarse al éxito.
36 ·
· Febrero 2008
Entrando en el mundo 2.0
Una vez que la decisión de sumergirse en el
mundo de la web participativa ha sido tomada,
son varias las posibilidades que se ofrecen a
las empresas para incluir el UGC (contenido
generado por el usuario) en sus páginas. Walid
Al Saqqaf, uno de los fundadores de la comunidad de viajeros www.trustedplaces.com, estima que hay cuatro opciones principales para
hacerlo:
1ª- Establecer acuerdos con comunidades ya
creadas: gracias a estos acuerdos el contenido
que se genera sobre la empresa en comunidades ya existentes aparece en la propia página
web de la empresa en cuestión. La principal
ventaja que ofrece este sistema es que la inversión en tecnología y mantenimiento por parte de la compañía es mínima. Además no es
necesario iniciar todo el proceso de creación de
comunidad, partiendo de una base de participantes ya consolidada y muy amplia. En el lado
contrario esta opción impide cualquier control
sobre el contenido generado.
2ª- Permitir que los usuarios hagan comentarios en la propia página de la empresa: la
manera más habitual es ofrecer la posibilidad
de que los usuarios realicen simples comentarios del producto ofrecido. La principal ventaja
para las compañías es que pueden mantener
un control total sobre lo que se publica, aunque
esto se convierte en un arma de doble filo, ya
que el grado de transparencia y de confianza
por parte de los usuarios disminuye. Del mismo
modo esta opción, generalmente, permite la
inclusión de un contenido limitado, sólo texto,
impidiendo que se cuelguen imágenes y video.
3ª- Construir una aplicación de la empresa
en páginas como Facebook o MySpace, que
ofrecen una serie de herramientas para que los
usuarios puedan interactuar con la compañía
de manera compleja. Además estos espacios
cuentan con una masa crítica de usuarios muy
amplia, lo que facilita la renovación de los contenidos. Sin embargo esta base tan amplia,
Una nueva visión de la empresa
Sea cual sea el medio elegido para enriquecer el sitio web con UCG, lo que hay que tener
en cuenta es que no es suficiente con dar la
palabra a los usuarios, sino que además hay
que escucharlos, analizando la información recibida con la mayor transparencia posible ya
que la confianza es uno de los pilares del 2.0.
Esto implica que muchos de los procesos
empresariales tradicionales ya no son válidos
en este nuevo escenario, que exige mucha
más flexibilidad y una nivelación de la estructura jerárquica. Efectivamente las herramientas
que han hecho posible el desarrollo del 2.0 se
basan en democratizar lo que antes estaba reservado a uno pocos, la posibilidad de opinar
y de que sus opiniones sean escuchadas. Esto
implica que los tradicionales procesos de comunicación unidireccionales se vean sustitui-
Las empresas deben saber quién habla de ellas en internet, y qué medios utiliza.
tanto de usuarios como de aplicaciones ya
creadas, puede hacer que la imagen de la empresa se diluya en el gran volumen de páginas
ya creadas.
4ª- Finalmente la opción más arriesgada y
compleja, aunque también la más atractiva,
es la creación de una red social o comunidad
en el propio sitio web de la empresa. Eligiendo
esta opción se permite la inclusión de múltiples formas de UGC, lo que crea un contenido
muy rico. Además permite seleccionar las herramientas adaptadas a las necesidades de la
compañía. Toda esta personalización requiere,
por supuesto, de la más importante de las inversiones, tanto en su creación, como en su mantenimiento. Por otro lado también se convierte
en la opción más atractiva para los usuarios, ya
que ofrece el mayor grado de transparencia y
confianza del resto de las opciones.
dos por una compleja red de intercambio, por
una conversación abierta con los clientes y las
bases operativas.
Esta situación se refleja también en las posibilidades que se ofrecen en las propias páginas
web de las empresas. Además de la ya mencionada inclusión de UCG en los sitios internet,
la nueva estructura de red permite abrir el contenido de las páginas a aportaciones de terceras empresas, rompiendo el aislamiento que
existía en anteriores estadios de internet. Cada
vez es más corriente encontrar webs de cadenas hoteleras que incluyen imágenes satélite
que permiten verificar la situación exacta de
sus establecimientos; coordenadas de georeferenciación (GPS); información meteorológica
actualizada o agenda cultural de los destinos;
todos ellos elementos ofrecidos y controlados
por otras empresas.
Febrero 2008 ·
· 37
REPORTAJE
Si hay algo en lo que los veteranos en el
mundo de la web participativa coinciden es en
la facilidad de concebir y construir cualquiera
de los medios más destacados de la web 2.0,
es decir, blogs, comunidades o redes sociales.
Desgraciadamente este sólo es el primer paso
del camino y, aunque imprescindible, es el que
menos garantiza el éxito futuro. Es a partir de
este momento en el que las empresas deben
ponerse a trabajar para minimizar los riesgos
inherentes a un medio que no pueden controlar
al 100% y aprovechar al máximo las posibilidades que se les ofrecen.
El primer paso antes de lanzarse al mundo
2.0 es conocer qué personas hablan de su
empresa en internet y a través de qué medios
lo hacen, según explica Mathieu Ouellet, consultor especializado en estrategias de internet
para empresas turísticas y editor del libro “Tips
from the T-List” que recoge una serie de artículos de bloggers especializados en turismo. Para
ello bastan simples acciones como indagar en
Google quién ha establecido un enlace hacia la
página de la empresa escribiendo en la barra
de búsqueda “link: http://www.supaginaweb.
com”; o saber en qué blogs se habla de su
compañía buscando el nombre de su empresa en http://technorati.com. Este conocimiento permitirá a las empresas conocer mejor la
imagen que proyectan en la web y así adaptar
las herramientas y acciones a llevar a cabo al
público que les resulte más rentable. Además
permitirá un primer acercamiento de la compañía al mundo 2.0, ya que podrá participar y
responder a los comentarios en plataformas ya
existentes y conocer, sin necesidad de inversión, la respuesta de los usuarios.
REPORTAJE
Una gestión permanente
Lógicamente esta interacción, tanto con los
usuarios como con terceras personas, implica
una importante inversión de tiempo en la gestión necesaria para mantener vivas estas relaciones. El dinamismo que caracteriza a la web
2.0 implica que si se descuida la actualización,
tanto a nivel cuantitativo como cualitativo, de
los contenidos y herramientas el fracaso está
asegurado.
Uno de los principales retos a los que se enfrenta un nuevo blog, una nueva comunidad,
o simplemente un servicio de valoraciones es
la ausencia de actividad. Cuando una empresa
lanza al mercado una plataforma abierta a la
participación debe ser consciente de que hasta
que no se alcance una masa crítica de usuarios
que la mantenga debe doblar sus esfuerzos por
hacerla atractiva. Para ello es imprescindible
dotarla en un principio de un contenido interesante, adaptado a las personas a las que va
dirigida y que toque a los intereses personales de los usuarios, dejando de lado, al menos
en un principio, los intereses comerciales de
la empresa. Se trata de dar el paso de lo meramente transaccional a lo ‘experiencial’, tal y
como asegura Al Saqqaf, “pese a que mejorar
las ventas es el objetivo que se marcan las empresas, esto debe pasar a un segundo plano,
primero hay que ofrecer a los usuarios una
experiencia que les motive, atraiga y fidelice”.
Lógicamente cuanto más movimiento, cuantos
más cambios haya en la página, más interesante resultará volver a ella una y otra vez.
Potenciar un sentimiento
de pertenencia
Para facilitar ese movimiento resulta imprescindible facilitar el acceso y la participación de
los visitantes, así como permitir que interactúen
entre ellos, identificándose con otros usuarios
y por ende, con una comunidad acogida por la
empresa. En este sentido conviene facilitar al
máximo que la gente hable de ella, dé informaSigue en página 40...
Miguel Mirones, presidente del ICTE
“El éxito de los blogs en el futuro dependerá de la
credibilidad que adquieran”
E
stablecer unos foros donde
los clientes puedan expresar
sus opiniones es a priori una
oportunidad, para el presidente del
Instituto para la Calidad Turística
Española (ICTE), Miguel Mirones.
“Siempre que se busquen sistemas
para garantizar que las opiniones
que aparezcan publicadas sean
de clientes que realmente hayan
disfrutado de los servicios que
están calificando -advierte- y que
haya fórmulas de identificación de
quienes expresan esas opiniones”.
La ventaja tanto para los hoteleros como
para los destinos es, en opinión de Mirones,
poder conocer directamente la opinión de los
clientes como un mecanismo alternativo a los
sistemas internos que tengan de comunicación con ellos. Y la desventaja es la falta de
capacidad de reacción ante comentarios negativos, “por desconocimiento de la existencia
de estos foros o porque quien esté hablando
no esté identificado”. Tanto unos como otros
“pueden aprovechar las informaciones de los
usuarios para mejorar en lo posible aquello
38 ·
· Febrero 2008
que los clientes desean, siempre que esas
opiniones sean de clientes reales”, insiste.
El sentido común le dice al presidente del
ICTE que hay que buscar una fórmula, “que
aparece perfectamente recogida” en las propuestas que ha lanzado a modo de decálogo
la Confederación Española de Hoteles, con el
apoyo de Hotrec. “Siempre que haya un compromiso ético por parte de quien promueva o
controle esos blogs de que las personas estén
identificadas y de que haya una posibilidad de
participación por parte de las empresas o de
los destinos que puedan verse mencionados
en esos foros, es importante poner de manifiesto que no se trata de coartar la libertad
de expresión de nadie ni de que se quiera
hacer ningún tipo de censura, sino de que
esa libertad de expresión se ejerza de una
manera abierta y franca y que las personas
que quieran expresar su opinión, lo hagan
identificándose y dando la posibilidad a las
empresas de poder contrarrestar su opinión
dirigiéndose a la persona que haya hecho
esos comentarios”.
Siendo el 2.0 una herramienta que se está
utilizando cada vez más por parte de los consumidores a la hora de decidir su compra o
elegir un destino, desde el Instituto para la
Calidad Turística se observa que, en estas circunstancias, “el sistema de calidad turística
todavía toma mucha mayor vigencia, pues es
la mejor forma de garantizarle al usuario que
el producto turístico que ha elegido es de una
calidad certificada. Y frente a un sello de calidad, lógicamente, las opiniones subjetivas,
totalmente válidas y respetables, pero que
responden a percepciones particulares, no
dan tanta confianza ni tanta garantía”.
El éxito que puedan tener en el futuro estos
foros va a depender, para Mirones, de la credibilidad que adquieran y “ésta se conseguirá
dando garantías a los que entran ahí de que
las opiniones vertidas son reales y contrastadas”.
Texto: Rocío Noriega
REPORTAJE
...VIENE DE página 38
ción sobre sus gustos y que esta información
esté disponible para otros usuarios. Sólo así
se podrán crear afinidades y mayor sensación
de comunidad. Del mismo modo este conocimiento más profundo de los usuarios servirá
de fuente de información para la empresa, para
saber cuál es su público objetivo.
Otra manera de facilitar la identificación de
las personas, al tiempo que se consigue una
mayor transparencia y un contenido más interesante es crear herramientas que permitan
valoraciones completas, con texto, imagen, video o cualquier medio que pueda impulsar la
participación. El diseño de sistemas abiertos,
tanto en los uso como en los códigos que se
utilizan, permiten la experimentación continua
por los usuarios, aunque implica una mayor
participación de la empresa y una gestión
adaptativa en la que cada decisión se convierte
en un experimento susceptible de modificarse
en función de los resultados.
¿Territorio sin ley?
Tanta información en manos de las empresas puede plantear reparos legales tanto a los
usuarios como a las propias compañías. Sin
embargo internet no es un territorio sin ley y
de hecho, los mismos derechos y deberes que
rigen en el mundo offline rigen también en el
mundo online. Según ha explicado a HOSTELTUR Rafael García del Poyo, abogado del prestigioso gabinete Garrigues, a todos los efectos,
“el ciudadano al actuar en internet es sujeto
de los mismos derechos y obligaciones de los
que goza fuera de este entorno y el comerciante que opera a través de la red es considerado como un comerciante mercantil y como tal
queda sujeto a toda la normativa vigente para
este tipo de personas físicas o jurídicas”. No
existe un mundo aparte en la red.
El entorno 2.0 plantea, sin embargo, nuevos
Los 10 principios de la gestión
del Contenido Generado por el Usuario
L
a inclusión de Contenido Generado por el
Usuario (UGC en sus siglas en inglés) en las
páginas web de las empresas no es suficiente
para considerarse dentro del mundo 2.0. Para
ello es necesario saber gestionar ese contenido y
aplicarlo al día a día de las empresas, el verdadero
reto del nuevo escenario participativo. Javier García
Cuenca, vicepresidente de la hotelera Magic Costa
Blanca propone diez principios que permiten
favorecer esta gestión.
Principio de la inercia: La participación social y la creación de contenidos de los consumidores sigue el principio de la inercia en dos direcciones: es difícil que se genere contenido cuando no existe contenido,
mientras que cuando ya existe éste tiende a multiplicarse. Por otro lado
las personas se suelen dejar llevar por la opinión general, es decir, si el
contenido generado es negativo es difícil que alguien se atreva a opinar
lo contrario y viceversa.
Principio de la deriva: Es mucho más probable que un cliente insatisfecho cree contenidos a que lo haga un cliente satisfecho. Es importante
incentivar a los clientes satisfechos para que generen contenido de tu
producto.
Principio del silencio: No tomar una decisión ya supone tomar la decisión de no hacer nada. En este sentido la percepción de una empresa que
no entra en el diálogo, es mucho peor que la de otra que sí lo hace.
Principio del tiempo: Una respuesta excelente pero fuera de tiempo
puede ser igual de insatisfactoria que dar la callada por respuesta.
Principio del sacrificio: Es preferible indicar claramente para qué tipo de
clientes está pensado el producto en toda la información que proporciona
la empresa, que la alternativa de captar clientes que con una alta probabilidad quedarán insatisfechos.
Principio de la denuncia: No todo el contenido que se genera en internet
es verdadero, en los casos de que esto afecte a la empresa es necesario
denunciar con firmeza estos contenidos aportando pruebas convincentes
Principio de la acción: El cliente no quiere escuchar excusas, quiere
soluciones. Las empresas que se excusan no aprenden. Hay que generar
un ciclo de mejora continua y tomar las acciones para que los problemas
no se vuelvan a repetir.
Principio de los recursos: El coste de no entrar en el diálogo es muy
superior al de hacerlo. El coste de una mala reputación online o de no
generar un proceso de mejora contínua es muy superior al coste de entrar
en el diálogo.
Principio de la sinceridad: Aceptar los errores mejorará la credibilidad
de las respuestas a los clientes. Siempre que una empresa acepta una
limitación o un error cometido, mejora la credibilidad ante sus clientes y
el cliente tiende a aceptar las acciones que proponga la empresa para
mejorar el problema.
Principio de la humildad: A los clientes no les importa la importancia de
la empresa si les ha fallado a ellos. Contestar con arrogancia suele incrementar el enfado del cliente y el contenido negativo que éste genera.
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· Febrero 2008
Definir a qué tipo de cliente está destinado el establecimiento ayuda a reducir
el número de visitantes insatisfechos.
Imágenes de satélite o información meteorológica son algunos de los añadidos que las empresas pueden incluir
en sus páginas web.
retos al legislador. A pesar de que las compañías que operan online y que prestan servicio
a usuarios individuales o a comunidades tienen
las mismas obligaciones que las que trabajan
en el entorno mercantil offline, la existencia de
este fenómeso social ha provocado la aparición
Novedades legislativas
La recientemente aprobada Ley 56/2007
sobre Medidas de Impulso de la Sociedad de
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· 41
REPORTAJE
de nuevas normas.
Así, explica Rafael García del Poyo, se concibió la Ley 34/2002 de los servicios de la sociedad de la información y comercio electrónico
(LSSI), cuya finalidad era aportar seguridad
jurídica en las actividades llevadas a cabo a
través de medios electrónicos. La LSSI “define
a los titulares de sitios web como prestadores
de servicios de la sociedad de la información
y regula tanto su contenido como el régimen
de responsabilidad derivado de sus actuaciones”. En lo que respecta a la responsabilidad
de estos sujetos, “la LSSI establece que los
prestadores de servicios de la sociedad de la
información están sometidos a la responsabilidad civil, penal y administrativa establecida con
carácter general en el ordenamiento jurídico”.
Del mismo modo, las normativas en materia
de propiedad intelectual, dominios y marcas,
marketing y publicidad, protección de datos
personales, consumidores y usuarios, firma
electrónica, comercio electrónico y banca por
internet y administración electrónica se encargan de regular aspectos derivados del uso
empresarial de la web, según explican desde
Garrigues.
REPORTAJE
la Información introduce algunas novedades en
diversas materias que se encuentran relacionadas directamente con la prestación de servicios
a través de la red: medidas de seguridad aplicadas en la provisión del servicio de internet,
consideración de servicio de intermediación,
responsabilidad por la vulneración de los derechos de propiedad intelectual, etc.
Asimismo, en materia de protección de datos de carácter personal, “los establecimientos
hoteleros deberían conocer que es necesario
incluir también en su página de internet leyendas informativas sobre el tratamiento que recibirán tales datos, así como los derechos que
asisten al cliente o al usuario de la página web
en relación con el acceso, rectificación, oposición y cancelación de los datos comunicados”,
explica García del Poyo. Esos datos no podrán
ser conservados de una manera indefinida ni
pueden ser utilizados para ningún otro fin distinto de aquél para el que se recaban.
Un establecimiento hotelero puede “perfilar”
al cliente por el tipo de habitación en la que habitualmente se aloja, si es o no fumador, por los
consumos realizados, por el tipo de productos
que consume en el mini-bar o en el restaurante
o el tipo de películas que ve en su habitación
o, incluso, por las opiniones vertidas en un foro
de internet gestionado por la empresa hotelera,
Sigue en página 44...
Las comunidades más dinámicas permiten la inclusión de todo tipo de contenido, ya sea texto o imagen.
Empresa 1.0 versus Empresa 2.0
N
o sólo de tecnología vive el hombre. Del mismo modo la adaptación de las empresas al mundo de las
redes sociales no puede limitarse a la creación de unas herramientas tecnológicas para que los clientes
opinen. El cambio es mucho más profundo.
Empresa 1.0
Empresa 2.0
Jerarquización vertical
Jerarquización horizontal
Rigidez en la toma de decisiones y en la aplicación
de las mismas
Flexibilidad y agilidad en la toma de decisiones
Líneas de actuación programadas desde la plana
ejecutiva
Líneas de actuación establecidas a través de la
demanda
Estándares de funcionamiento cerrados
Estándares de funcionamiento abiertos y modificables
Tecnologías dirigidas por los departamento
informáticos
Tecnologías manejadas por los usuarios
Sistemas de información unidireccionales,
de arriba abajo
Sistema de información bidireccionales,
canales emergentes
Información controlada por la jerarquía
Información empresarial transparente
Concentración de los equipos en una sola sede
Distribución global de equipos
Fuente: CMP United Bussines Media
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· Febrero 2008
REPORTAJE
...VIENE DE página 44
recuerdan desde Garrigues. Tampoco resulta
infrecuente que las cadenas hoteleras intenten
fidelizar a sus clientes a través de tarjetas, clubes o comunidades virtuales. “En consecuencia, los hoteles deberán ser más cautelosos en
la conservación de la información recabada ya
que, en paralelo, se producirá necesariamente un aumento de las medidas de seguridad
informática requeridas por la ley que deberán
implantarse en esos ficheros”, advierten.
“Si los hoteles consiguen organizarse de una
manera eficaz, el cumplimiento de la legislación a la que nos hemos referido puede incluso
llegar a convertirse en una importante “ventaja
competitiva” que ineludiblemente será percibida como un mejor tratamiento por parte del
cliente”, concluyen los abogados.
Captación de datos del usuario
Cuando un usuario accede a un sitio web,
puede llegar a producirse una captación de datos de carácter personal por parte del titular del
sitio. Esta captación, explican desde Garrigues,
se puede realizar de forma voluntaria a través
de formularios que el usuario rellena para poder tener acceso a los contenidos del sitio, o
bien a través de una serie de procedimientos
automáticos invisibles de recogida de datos
(cookies, datos de navegación, contenidos activos, etc.).
La captación de datos personales a través de
formularios incluidos en el sitio web requiere
del cumplimiento de ciertos requisitos informativos contemplados en la Ley. Sin embargo, en
el caso de que los datos de carácter personal
sean obtenidos a través de los procedimientos
automáticos invisibles, “la Agencia Española
de Protección de Datos (AEPD) requiere, adicionalmente, que se informe al usuario de la
existencia de los procedimientos de captación
de datos personales, del nombre de dominio
del servidor que transmite o activa los procedimientos automáticos de recogida, de la finalidad de los mismos, de su plazo de validez, de
si es necesaria o no la aceptación de dichos
procedimientos para visitar el sitio web y de la
opción de que dispone todo usuario de oponerse a esta modalidad de tratamiento”, explica
Rafael García del Poyo, además “de las consecuencias de desactivar la ejecución de dichos
procedimientos, cuando dicha opción esté disponible para el usuario”.
Jurisprudencia contradictoria en torno al 2.0
A pesar de la legislación ya existente, la escasa jurisprudencia acumulada sobre la imputabilidad de los delitos cometidos a través de internet no sienta una posición clara
acerca de quién es el responsable, según
explica Rafael García del Poyo, abogado del
gabinete Garrigues.
En este sentido, añade, han sido muy conocidas y comentadas las sentencias del
Juzgado de 1ª Instancia nº 44 de Madrid
por los insultos vertidos a “Ramoncín”, y
de la Audiencia Provincial de Madrid núm
50/2006 por los atentados contra el derecho al honor en la página Web www.putaSGAE.org .
No obstante, “ambas sentencias llegan
a soluciones diferentes en lo relativo a la
imputabilidad de las infracciones”, explica.
Así, mientras que en el asunto “Ramoncín”,
se condena al responsable de la web www.
alasbarricadas.org por los comentarios
anónimos vertidos contra José Ramón Julio
Márquez (Ramoncín), en el asunto “putasgae” se condenó a la Asociación de Internautas (AI) por alojar la web www.putaSGAE.
org, al considerar que la página constituía
una intromisión ilegítima en el derecho fundamental al honor.
Existe un tercer caso que atañe a un foro
alojado en la Web www.bandaacha.st en el
cual se colgaron una serie de comentarios
técnicos sobre el servicio que prestaba la
operadora Comunitel. Esta compañía denunció al responsable del sitio web por entender que se había realizado un tratamiento
de información confidencial. Los responsables de la web denunciada se negaron a
retirar esas opiniones en tanto en cuanto ya
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· Febrero 2008
Ya hay sentencias sobre comentarios vertidos en la red que atentaban contra el derecho al honor.
habían mostrado su total diligencia al haber
intentado, por todos sus medios posibles,
averiguar el registro de IP desde donde se
remitieron esos comentarios.
Según explica García del Poyo, “como podemos comprobar, los fallos de las sentencias emitidas por los tribunales españoles
no nos ayudan a eliminar la cierta inseguridad jurídica surgida como consecuencia del
nacimiento de este tipo de entornos web”.
Así, en determinadas ocasiones ante la
imposibilidad de identificación del usuario
responsable de las opiniones vertidas, los
abogados de ciertos contendientes “han
optado por exigir responsabilidades al propietario del sitio web o incluso al alojador
de la página web, lo cual, en principio, puede atentar contra el espíritu y los contenidos de la Ley 34/2002 de los servicios de
la sociedad de la información y comercio
electrónico (LSSI), cuya finalidad era precisamente la de aportar seguridad jurídica en
las actividades llevadas a cabo a través de
medios electrónicos”.
La Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y el comercio electrónico regula los intercambios online.
En virtud de las recomendaciones vertidas
por la AEPD en su memoria del año 2006, “los
datos recabados a través de cookies se consideran a todos los efectos como datos de carácter personal y como tal deben tratarse”. No
obstante, “el problema que nos ocupa no radica exclusivamente en que el titular de un sitio
web puede obtener datos de carácter personal
del usuario a través de las cookies existentes
en su ordenador sino que, adicionalmente, en
numerosas ocasiones, el titular del sitio web
tiene conocimiento de información relativa al
sitio web del que proviene el usuario, el cual
probablemente haya accedido a través de un
Riesgos legales
Y ahora viene lo importante: este tratamiento
de datos personales de los usuarios redireccionados “podría llegar a catalogarse como un
tratamiento “ilegal” en la medida en que el titular del segundo de los sitios web en ningún
momento ha obtenido el consentimiento del
usuario para el tratamiento de sus datos de carácter personal, especialmente si tenemos en
cuenta que el hecho de conocer el sitio web del
que proviene el usuario conforma un dato de
carácter personal relativo a su navegación por
internet”, advierten los abogados.
Por lo tanto, para que el tratamiento de los
datos se considerase lícito, “debería recabarse el consentimiento informado del interesado
mediante la oportuna inclusión de las menciones requeridas por la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD) en cualquiera de los
avisos legales de los sitios web visitados por
el usuario”. Según García del Poyo, “tampoco
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REPORTAJE
link”. Para poder tener constancia de los usuarios que han accedido al sitio por medio del
enlace o link, se pueden establecer una serie
de mecanismos de recogida y control de datos
personales. Por eso muchas hoteleras tienen
clara la importancia de sitios como Tripadvisor
como paso previo de sus potenciales clientes
online.
REPORTAJE
sería desdeñable por parte de las empresas
hoteleras el establecer una política adecuada
sobre la inclusión de links o enlaces en la página web, no sólo –como hemos visto- por sus
potenciales consecuencias en materia de protección de datos, sino también en materia de
responsabilidad por contenidos e incluso por
violación de los derechos de propiedad industrial e intelectual que puedan corresponder a
terceros”, concluye.
La defensa legal de la reputación
online
¿Cuentan las empresas con medios para defenderse legalmente de las opiniones vertidas
en los foros? Los abogados lo tienen claro: “la
legislación española otorga a los prestadores de
estos servicios los mismos medios de defensa
con los que cuenta cualquier persona física o
jurídica que actúe en el tráfico civil o mercantil
habitual o no virtual”. En términos generales,
resultan irrelevantes los medios a través de los
cuales se cometen acciones ilícitas penales,
civiles o mercantiles.
Sin embargo, en muchas ocasiones identificar a la persona que emite en la red opiniones
que pudieran ser delictivas no es fácil. Los abogados aconsejan a los titulares de los foros que
las identificaciones estén claras: “La falta de
identificación de los individuos como requisito
previo para intervenir en un foro de discusión
e introducir comentarios, puede constituir una
práctica poco aconsejable por parte del titular
del foro ya que, en determinadas circunstancias, podría llegar a ser considerado responsable subsidiario por las opiniones vertidas o los
contenidos depositados en el foro”, advierten.
La ya mencionada LSSI ha venido a recoger
una directiva comunitaria que señala que los
propietarios de las páginas web no son responsables por los comentarios que se vierten en
ellas, “salvo que tengan conocimiento de que
esas opiniones o contenidos son ilícitos y no los
retiren rápidamente”.
“Resulta innegable que la práctica habitual
de no identificar a los usuarios, aunque cada
vez está más en desuso, ha generado cierta inseguridad jurídica sobre la imputabilidad de los
delitos y sobre la posibilidad de sancionar de
forma efectiva a los usuarios que cometen ilícitos penales o civiles a través de la Web”, advierten desde Garrigues. Sin embargo, muchos
de los problemas de imputación de infracciones
jurídicas cometidas serían fácilmente superados mediante la exigencia de la identificación
previa del usuario que pretenda intervenir en
los foros o chats. De este modo “se podrían
imputar con precisión las responsabilidades
derivadas de la participación y actuación en un
determinado foro. En mi opinión, esta práctica
posibilita la “intervención activa y acreditada”
en el propio foro de la entidad hotelera o de
aquel tercero que resulta agraviado por las
opiniones aportadas por otros miembros”, de
forma que también puede presentar los argumentos o razones que interesen a su defensa,
especialmente, si las opiniones vertidas consisten en informaciones falsas o incompletas
referentes a sus establecimientos. Esta actividad de seguimiento de opiniones y comentarios
vertidos por los usuarios en internet sobre la
propia empresa es algo que ya están llevando
a cabo muchos departamentos de marketing y
de comunicación de ciertas cadenas hoteleras.
¿Hace falta una normativa específica
de control?
Existe cierta inseguridad jurídica por la falta
de legislación específica que venga a cubrir las
necesidades precisas nacidas como de la aparición de los nuevos escenarios online. Esta circunstancia, junto con el hecho de que no exista
ningún organismo gubernativo concreto que se
encargue de la regulación específica de esta
materia, ha hecho que desde algunos sectores
se esté reclamando una normativa más específica que venga a dar respuestas prácticas a
la problemática derivada del tráfico mercantil
llevado a cabo a través de internet
Cuentan desde Garrigues, a modo de ejemplo, y a pesar de que algunos apuntan que esta
actividad puede exceder de su competencia
estricta, que la Agencia Española de Protección
de Datos (AEPD) ha entrado a investigar el uso
que se hace de los datos de carácter personal
en diversos portales y sitios de internet debido
a la gran trascendencia pública que éstos han
tenido. Al respecto, la Agencia dictó una serie
de criterios de referencia en los que se exigía
el respeto por los derechos fundamentales de
las personas que aparecían en esos portales.
De hecho, recuerda Rafael García del Poyo,
“el Director de la AEPD en su comparecencia
ante la Comisión Constitucional del Congreso
de los Diputados del pasado 28 de Noviembre
de 2007, instaba a las autoridades a hacer un
esfuerzo por alcanzar el necesario equilibrio
Sigue en página 48...
El caso de Facebook y la fuerza del usuario
Los usuarios de los portales sociales no están dispuestos a ser
pisoteados por los intereses publicitarios y comerciales de las corporaciones. El popular portal Facebook ha sufrido las consecuencias
de esta “rebelión del usuario” que, de momento, está ganando el
pulso.
Facebook introdujo “Beacon”, un “altamente anticipado programa
de comunicación social” que fue promocionado como una manera
“revolucionaria para que los 55 millones de usuarios de Facebook
informaran a sus amigos sobre las cosas que estaban comprando,
restaurantes a los que iban y vacaciones que estaban planeando”.
Así, por ejemplo, cuando un usuario de Facebook compraba una
entrada de cine en Fandango.com, uno de los socios de Facebook,
esa información sería difundida a toda la red de contactos del comprador. Pero el programa se desinfló al quejarse los usuarios de que
no eran advertidos del envío de esa información a sus contactos, y
de que no podían simplemente no mandarla. Ante la evidencia, Facebook intentó introducir correcciones actualizando las herramientas para que los usuarios fueran avisados antes de que los datos
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· Febrero 2008
sobre sus compras y preferencias se difundieran.
Pero estos cambios no calmaron a los internautas ni a grupos
como MoveOn.org, que consiguó la firma de 70.000 usuarios molestos con Facebook. Así, el portal tuvo que pedir disculpas y ofreció
a los internautas la posibilidad de desactivar permanentemente el
flamante programa. También prometió que Facebook no almacenaría sus actos si decidían desactivarlo. Esta decisión va en la línea
exigida por organismos como MoveOn.org, de establecer claramente que “los derechos de los usuarios de internet tendrán prioridad
sobre los deseos de los anunciantes por obtener listas y datos”.
A raíz del caso “Beacon”, el Centro para la Democracia Digital y
el Centro para la Privacidad de la Información Electrónica, ambos
de EE UU, planean presentar una queja ante la Comisión Federal del
Comercio. “Necesitamos tener políticas reales de privacidad gobernando estas poderosas redes sociales”, aseguran desde este grupo.
“No podemos dejar que los intereses comerciales corran a sus anchas, sin normas que protejan a los usuarios”, advierten desde las
organizaciones de internautas.
...VIENE DE página 48
REPORTAJE
entre las actuales demandas de seguridad y
la protección de la libertad y de los derechos
fundamentales de los ciudadanos en el entorno
de internet”.
¿Participación o seguridad?
De igual modo que los periódicos no tienen
la obligación de exigir a los particulares que se
identifiquen con carácter previo a la inclusión
de sus comentarios en secciones tales como
“Cartas al Director” (aunque sí lo piden habitualmente y gozan de total libertad para seleccionar y publicar aquellos textos más atractivos
o que se adapten mejor a la línea editorial de
la publicación), los sitios web tampoco tienen
la obligación de identificar previamente a los
usuarios que vierten comentarios en su página
web, según explican de Garrigues.
En ambos casos, el responsable del periódico o del sitio web “debe elegir entre la disyuntiva de promover una mayor participación de
los lectores o usuarios en contra de una menor
“seguridad jurídica”, o de primar la “seguridad
jurídica” frente a una menor participación”. Así,
en el caso de que el responsable del periódico
o del sitio web obligue a los usuarios a registrarse o a probar su identidad para poder colgar
sus comentarios, podría revertir hacia ellos la
responsabilidad derivada de los comentarios.
Sobre la titularidad de los
contenidos
En principio y como norma general, los contenidos divulgados a través de internet y aportados por los usuarios, son titularidad de los
mismos usuarios.
Por ello, resulta conveniente que el titular de
una web advierta en el aviso legal de su página,
“de que los usuarios que incluyan contenidos
en un sitio web deben ser titulares de los derechos de propiedad intelectual correspondientes al contenido o a la creación divulgada, o
al menos disponer de autorización del autor o
propietario de ésta”. De esta manera el titular
del sitio web intenta eludir eventuales responsabilidades ante posibles reclamaciones del
titular de los derechos de propiedad intelectual,
según aconsejan desde Garrigues.
Del mismo modo, en el Aviso Legal del sitio
web resulta recomendable incluir una mención
relativa a que “mediante el envío de los textos,
vídeos, fotos, etc., se entenderá realizada una
cesión al prestador del servicio de los derechos
de propiedad intelectual para su distribución y
comunicación pública, algo que, por su parte,
podrá llevarse a cabo utilizando tanto soportes
físicos como digitales”, para dejar claras las
responsabilidades, aconseja Rafael García del
Poyo. También conviene indicar en el aviso legal
o en las condiciones generales de uso de una
determinada página web, los límites del uso por
parte de terceros de aquellos contenidos depositados por sus creadores en esa página.
48 ·
· Febrero 2008
El legislador ha tenido que afrontar los nuevos retos que plantea el uso social y mercantil de internet.
Los derechos de autor pueden
gestionarse también a través de la red
Los creadores de contenidos que utilizan internet para su difusión y publicación y que quieran
ceder los derechos de sus creaciones dentro y fuera de la red, tienen a su disposición herramientas como ColorIURIS (www.coloriuris.net), la primera plataforma online de autogestión de
los derechos y registro de contenidos, desde la que decidir el destino y el uso de las creaciones.
El autor podrá elegir entre el sistema tradicional, para ceder los derechos de forma gratuita o el
patrimonial, para cederlos bajo precio.
Este tipo de plataformas combina herramientas web y herramientas jurídicas para que los
titulares de derechos de autor puedan registrar sus contenidos digitales y autogestionarlos,
dentro y fuera de la red, con seguridad jurídica internacional. Estas herramientas garantizan los
efectos legales de las cesiones de derechos en los países de origen de los autores, conforme
al Convenio de Berna, para la Protección de las Obras Literarias y Artísticas, respetando los
derechos morales de autor y explicitando la cesión de derechos de explotación a fin de lograr
una mayor difusión de la cultura mediante acuerdos de licencia online.
La herramienta jurídica base del sistema son los acuerdos de licencia (contratos) redactados
a partir de la legislación de derechos de autor, privacidad, defensa de los consumidores y contratación de cada Estado y conforme a la normativa internacional.
Las herramientas web que garantizan la seguridad jurídica en las transacciones son el sellado de tiempo (TimeStamping) y el cifrado del sitio web, es decir, la cesión de derechos vinculará
a las partes (cedente y cesionario) conforme a la fecha de aceptación y respecto de los contenidos que hubiera en ese momento.
Puesto que los sitios web no son homogéneos, existen diferentes posibilidades de usar los
contratos, a elección de los titulares de los derechos, en función de donde esté alojado el
contenido, en sitios web (bitácoras, weblogs…) o del tipo de contenido en sí (texto, música,
fotografía…), para toda la web o para parte de ella.
El autor tiene la posibilidad de decidir la duración de la cesión, su ámbito espacial, es decir, a
qué países extiende la cesión de los derechos sobre sus contenidos, los derechos que quiere
ceder y en que supuestos -para usos comerciales o no comerciales-.
Y para que todo quede claro al tercero que visite la web, puede conocer la política de derechos de autor pulsando sobre el icono que el creador habrá insertado en un lugar visible de la
página principal. Al pulsar sobre el icono se abrirá el contrato y su visitante tendrá la posibilidad
de aceptar el contrato de cesión de derechos, aceptando las condiciones que figurarán al pie
del mismo.
Texto: Rocío Noriega
La blogosfera opina
REPORTAJE
Moderadores y normas
u Las comunidades virtuales funcionan regulándose de un modo
espontáneo y casi intuitivo, aunque esto no quita que la posibilidad de
utilizar sistemas moderadores y el establecimiento de normas específicas centre más de un debate. En concreto, la conveniencia o no de
usar moderadores centró uno de los más participativos en Turismo 2.0,
del que hemos extraído algunos comentarios.
Nando Llorella
http://megustaelturismo.es/
“La moderación no siempre es una herramienta para control de los
comentarios, sino una manera de evitar y controlar el Spam y los Trolls.
Por ejemplo, en megustaelturismo.es todos los comentarios requieren
de moderación, pero una vez que a un usuario se le ha aprobado el
primer comentario, el resto se publicarán de forma automática. No es
cuestión de libertad, sino de evitar abusos. Lógicamente, este es mi
caso concreto, pero seguro que en muchos otros sitios web la moderación estará basada en otros motivos. La ventaja de internet es que
cada uno es libre de tomar sus propias decisiones”.
Marcos Alonso
http://marcosalonso.blogspot.com/
“Menos eufemismos. Es lo que enriquece también los foros, hay
demasiado quedar bien con todo el mundo y no se puede. Respeto la
libertad del que no quiere publicar las opiniones de otro por la razón
que sea, de los que quieren invitación para entrar en su blog o de los
que no quieren nada de nada”.
Rafael Martínez
http://hoteles20.blogspot.com/
“Si hay algún comentario fuera de tono en mi blog, siempre me
queda la opción de borrarlo. Pero no me niego a poner comentarios
en un blog que lo tenga (un moderador). Si me interesa comentar lo
hago y ya está”.
Pere Martí Franco
http://www.peremarti.es/
“Quizás si eliminan un post que desvía el tema de conversación y
el moderador indica que procederá a borrarlo ya que tiene un interés
personal especial en el tema, puedo entenderlo. Si se produce alguna
falta al respeto o a la educación, también”.
Jordi Ruiz
http://blog.entornao.com/
“Es un poco molesto el tema de la moderación y creo que, en cierta
manera, traiciona el espíritu blog, pero no es menos cierto lo que comenta Nando, el tema Spam es un horror, hoy se las ingenian y piensan
todas las opciones para meter en tu blog spam puro y duro con enlaces
salientes a otras webs abusando de esa libertad que tu ofreces abriendo los comentarios”.
Nando Llorella
http://megustaelturismo.es/
“El excesivo abuso que los spammers están realizando de los siste50 ·
· Febrero 2008
El anonimato de los participantes puede dar lugar a numerosos abusos.
mas de comentarios, provocaría que (sin moderación) en megustaelturismo.es saldrían publicados unos 20 comentarios diarios de puro
spam (pese a tener activado el sistema de Akismet, BadBehaviour y
Math Comment Spam Protection)”. En algunos blogs importantes como
Boing Boing, Microsiervos,... hace aproximadamente un año, decidieron optar por cerrar los comentarios, y dejar que los usuarios comentaran sus artículos directamente desde sus blogs, evitando el Spam e
incrementando la interacción de los distintos blogs”.
u Aparte de la conveniencia o no de establecer un sistema para la
moderación de los debates, algunos miembros también se plantean la
posibilidad de establecer unas ciertas “normas de convenviencia”. En
esto hay opiniones para todos los gustos. Así se refleja en la discusión
abierta por Juan Soberano http://juansobejano.blogspot.com/ en la
misma comunidad, en la que preguntaba al resto de los miembros si
creían que sería necesario establecer este tipo de reglas en un futuro.
Recogemos aquí algunas de las respuestas que obtuvo.
Pere Marti Franco
http://www.peremarti.es/
“Supongo que es un tema muy subjetivo legislar en una comunidad
on-line. Si en el ciberespacio no puedo ser y sentirme libre, pues quizás me quedo en casa. Lo que plantearía más bien son unas normas
básicas (no insultar, descalificar, etc...) que, visto lo visto, ni falta hace
crearlas, y un código que debería ser de honor que sí haría falta definir (opinar donde toca, no utilizar la información del perfil para uso
indebido,…).
Jordi Ruiz
http://blog.entornao.com/
“Lo que comenta Pere Martí es de sentido común...el problema es
que parece que a veces es el menos común de los sentidos. Creo que
hasta ahora se ha venido funcionado de manera transparente y respetuosa si bien acepto que se puedan proponer unos mínimos recordatorios referidos a convivencia entre los vecinos de un mismo bloque. De
todas maneras me gusta más recordatorio que norma...”
REPORTAJE
Otro aspecto que ha llegado a crear cierta polémica entre los miembros de las comunidades es la forma en que cada uno de ellos se
identifica y en concreto el uso de logos o imágenes de empresa, como
podemos ver en los siguientes comentarios:
Marcos Alonso
http://marcosalonso.blogspot.com/
“No estoy de acuerdo en la aparición de nuevos miembros parapetados detrás del logo de la empresa, a la que supuestamente representan. Entiendo que esto no es un foro de venta o publicidad aunque
cada uno dentro de sus experiencias y vivencias hace recomendaciones donde pudieran aparecer, puntualmente nombres de empresas,
que se citan porque pueden aportar algo positivo a las exposiciones
de los miembros”.
La posibilidad de compartir contenidos es la que más atrae tanto a clientes
como a profesionales.
Nemo
http://www.turismo20.com/profile/Nemo
“Creo que es importante el papel de los Administradores. Si alguien
está pisando la línea, pues toque... Quizá demostremos que aquí no
hacen falta normas, ni reglas, ni recordatorios, ni nada parecido, porque cada uno sabe cuál es su lugar. Y si lo que falla es que algunos
opinan “en un lugar equivocado”, pues quizá sea el trabajo de los Administradores ir “recolocando” las opiniones y avisando al blogger en
cuestión”.
Andreu Roig Sastre
http://picotposts.ning.com/
“Encuentro que al ser un foro de discusión, donde el comportamiento respetuoso y ético debe primar, si alguien quiere que sus opiniones
se merezcan el respeto de todos nosotros, debe al menos mostrarse”.
Fernanda Jaton
http://fernandajaton.blogspot.com/
“Deseo que no haya necesidad de crear un código deontológico para
los participantes de la red de Turismo 2.0, aunque considero que es
trabajo de todos velar por las buenas costumbres, conductas y buen
uso de las normas de convivencia.”
Febrero 2008 ·
· 51
rePOrTaJe
El sector turístico español
se sube al tren del 2.0
Oficina de Viajes Barceló.
E
l sector turístico español está apostando fuerte por la aplicación del concepto 2.0.
Incluso de los 30 blogs de viajes y turismo más visitados de todo el mundo, ocho son
españoles. Los primeros pasos los ha dado la iniciativa privada, fundamentalmente
hoteles y agencias de viajes, que le saca amplia ventaja a la pública, pese a ser España
el segundo destino turísico del mundo. En tal sentido, las administraciones autonómicas
tienen asignaturas pendientes.
52 ·
· Febrero 2008
REPORTAJE
Internet ha transformado la relación entre el viajero y la empresa.
El sector turístico español, que siempre ha
estado abierto a la aplicación de las nuevas
tecnologías, se está incorporando paulatinamente al concepto del turismo 2.0, consciente
de que no hacerlo significaría perder el tren de
la competitividad, en cuya locomotora se ha subido hace ya muchos años.
“Estamos aún en el primer estadio”, comenta Edu William, fundador de Destinum.com. “Es
decir, ahora mismo yo veo que se desarrollan
herramientas sociales, de la web 2.0, y se
aplican al turismo dejando siempre de lado la
cadena de valor del sector, incluso en muchísimos casos las redes se crean sólo entre clientes, sin dejar a las empresas conversar, lo que
es un sesgo terrible”, agrega. Desde su punto
de vista, si bien los pasos iniciales son no sólo
válidos sino imprescindibles, considera que hay
que ir más allá. “Creo que es importante ver
que una cosa es un estado inicial de uso de
herramientas web 2.0 al turismo (sin un objetivo claro en muchos casos y sin relación con
el resto del sector en otros) y otro es lograr un
modelo integrado de turismo 2.0, pues no es
hacerlo por hacerlo, sino porque el desarrollo
de la sociedad del conocimiento se ha dirigido
a la necesidad de organizarse en torno a redes, y el uso del modelo 2.0 es una grandísima
oportunidad para ello”, afirma William.
Es una opinión que comparten el resto de los
especialistas españoles en el 2.0. Joan Gou,
director general de Viatges Marítim, considera que “esto de entrar en el 2.0 necesita un
tiempo, aunque si el mercado lo requiere, habrá que entrar…, con tranquilidad” y asegura
que “las empresas pueden hacer un mix, según les marque el mercado…, precisamente
eso es el marketing, escuchar las necesidades
del cliente y satisfacerlo”. Para Andreu Llabrés,
director Comercial de Amic Hotels, la empresa que pretenda adherirse a la estrategia 2.0
debe tener claro que no se trata solamente de
abrir blogs en su página web. “Todo el staff de
la agencia o del hotel tiene que entrar en esa
estrategia, debe conseguirse la implicación del
empleado para que la estrategia sea eficaz”,
asegura. Y es que el 2.0 equivale sobre todo a
compromiso y diálogo, y a garantizar al cliente
que será escuchado y recibirá lo que pide. Y
por supuesto, a darle la oportunidad de quejarse y compartirlo si no es así, y también si se
siente satisfecho.
Pero no sólo el cliente, también los empleados son parte importante en este proceso para
eliminar la brecha digital, que a juicio de Edu
William, “es generacional, pero también de formación. Por un lado hay empresarios y usuarios que son ‘nativos digitales’, digamos, pero
los empresarios que van por su lado y tienen
miedo o le dan la espalda a la red, van a convertirse en ‘inmigrantes digitales’ y originando
la figura de ‘élites desconectadas’, por ser las
que ahora ostentan el poder de decisión empresarial y político y que pueden ser un freno al
avance de las tendencias del sector”.
España, entre los más avanzados
Si bien en la aplicación del concepto 2.0 en
sentido general España no es de los países
que más han avanzado en ello, en lo que respecta a la incorporación del sector turístico al
turismo 2.0, nuestro país sí está en el pelotón
delantero. “España es uno de los países más
avanzados, cada día nacen nuevos blogs, nuevas iniciativas que hacen del turismo un sector
muy dinámico y que se está especializando
mucho en este sentido”, afirma Jaume Pons,
director de Marketing y Proyectos del ITH. No
obstante reconoce que aún no es tiempo para
lanzar las campanas al vuelo, “aunque de manera inicial el sector se está moviendo, todavía
los proyectos consolidados son pocos, estamos
en el inicio de lo que realmente puede significar
el movimiento 2.0”, agrega.
Ocho blogs escritos en castellano se encuentran entre los 30 más visitados del mundo
Sigue en página 56...
Febrero 2008 ·
· 53
REPORTAJE
Destinum, un primer paso hacia los destinos 2.0
Los destinos turísticos pueden darse a conocer a todo el mundo.
Entre las iniciativas del sector privado
para integrarse en el Turismo 2.0, destaca
destinum.com, creado por el experimentado
blogger y co-fundador de la red social del
sector turístico Turismo 2.0, Edu William.
Destinum es un sistema para crear, sin necesidad de programación, redes sociales de
y para empresas con comercio electrónico.
“Se trata de un sistema tecnológico que permite, a modo de servicio (ASP), dotar a cualquier empresa -por pequeña que sea- de
forma sencilla, rápida y sin coste fijo alguno,
de las herramientas tecnológicas necesarias para competir, de manera avanzada y
productiva, en la Sociedad del Conocimiento”, afirma William. Su objetivo al crear este
sistema ha sido el de permitir la adaptación
de cualquier destino turístico y cualquier
pyme al nuevo modelo turístico, basado en
redes transparentes y autoorganizado por
los propios usuarios que intervienen en el
sector turístico (clientes, empresas, población local,...). “Está especialmente diseñado
para las Web de los destinos turísticos o
para que sea impulsado por éstos en otras
Web”, precisa William.
En tal sentido, su implementación permite
a cualquier pyme, sin necesidad de inversión alguna y en menos de una mañana,
poder contar con las herramientas necesarias para competir en Internet, tales como
54 ·
· Febrero 2008
página Web, sistemas de gestión interna,
de comercio electrónico, de fidelización, de
responsabilidad social y medioambiental,
así como blogs, comentarios de clientes,
fotos, videos, etc.
“Se trata de crear unas redes sociales
de empresas -un sistema que permite el
contacto directo y la comunicación tanto de
residentes, turistas y empresas- que se desarrollarán y organizarán de manera absolutamente autónoma gracias a la aportación
de sus miembros, pues no olvidemos que
son los propios usuarios –y éstos son tanto
empresas como clientes- los que aportan la
información y la valoran. Una red orientada
a la mejora de la calidad, la innovación y
sostenibilidad”, afirma William.
Además de las ventajas antes mencionadas, este sistema, “que debe ser mirado
como un servicio y no como un producto”,
precisa William, posibilita que la capacidad
de innovación y el desarrollo de nuevas herramientas sea continua, sin necesidad de
actualizaciones.
Herramienta para los destinos
turísticos
“A nivel de destinos turísticos y las organizaciones que los promocionan, las oportunidades que otorga un sistema basado en
web son numerosas y de un alto valor com-
petitivo”, afirma William, algo en lo que también coinciden otros especialistas. “Internet
está modificando radicalmente el modo en
que las empresas se comunican e interactúan con sus públicos, ya sea con sus clientes, proveedores, periodistas o miembros
de la comunidad financiera o sindicatos”,
aseguran Javier Celaya y Pablo Herrera en
su estudio ‘Los blogs en la comunicación
empresarial en España’.
Es que a la posibilidad de contar con un
sistema tecnológico puntero de inmediato, en sus propias web o en otras hechas
al efecto, que ofrezcan a las empresas de
un determinado destino turístico todas las
herramientas que necesitan para adaptarse
al turismo en la economía del conocimiento,
se une otro aspecto no menos importante
a tener en cuenta: el hecho de que este
sistema influye en la competitividad y en la
capacidad de organización del propio destino. A su vez, se anulan los problemas entre
destinos inferiores (municipios, por ejemplo)
y superiores (regiones) y las colaboraciones
entre ellos, permitiendo mantener redes integradas o separadas según se desee, sin
que ello repercuta en la manera de trabajar
de las empresas con el sistema. Esa flexibilidad es sumamente importante para adecuar las estrategias de marketing basada en
productos temáticos o clusters locales que
puedan requerir web específicas, de una
manera inmediata, sin tener que preocuparse de trasladar el sistema implantado en el
destino.
Destinum.com no puede verse, por muy
versátil y útil que sea, como un hecho aislado, independiente dentro de la propia empresa o destino turístico, ni tampoco como
el objetivo final, sino formando parte de un
todo, aseguran los especialistas. “Para que
el sistema y la formación de sus redes traspase la esfera online y la transferencia de
conocimiento tengan incidencia directa en
el sector turístico, es necesario que la plataforma vaya ligada al proceso empresarial
que es capaz de hacer adoptar cambios a
las empresas: la venta. Por ello entendemos que destinum es la herramienta inicial dinamizadora para que las empresas y
destinos adopten los cambios necesarios a
fin de lograr el ecosistema turístico idóneo
en la economía del conocimiento”, afirma
William.
Texto: José Antonio Tamargo
REPORTAJE
...VIENE DE página 53
sobre viajes y turismo. Diario del Viajero es el
primer español en el ranking no oficial elaborado por Guillaume Thevenot en Hotelblogs a
partir de los datos de Technorati.
Tras Diario del Viajero, un blog colectivo para
intercambiar consejos sobre experiencias viajeras, los siguientes en aparecer son Blog de
Viajes –gestionado por Jorge Gobbi- y Bajo
Coste, también dirigidos al cliente final. El
cuarto español, ocupando el puesto número
17 en el ranking, es El Blog de Albert Barra,
director de Marketing y Distribución de Hotusa
Hoteles y promotor de Turismo 2.0, que escala dos puestos respecto a la edición veraniega
del ranking. Le siguen otros dos elaborados por
profesionales españoles, Megustaelturismo, de
Nando Llorella, que se mantiene en el puesto
número 23, y El Blog de Juan Sobejano, asesor
de marketing y gestión turística, que alcanza la
posición número 26.
Creados también por colectivos españoles
se encuentran entre los 30 primeros Despegar,
en el lugar número 24, y De viaje a Brazil, en
el 29. Llama la atención el importante crecimiento experimentado por los blogs dirigidos
al cliente final en el ámbito español, pues casi
todos suben una media de cuatro o cinco puestos desde julio, y hasta diez posiciones en el
caso del denominado Bajo Coste. Esto da la
medida de la popularidad que está adquiriendo
esta nueva plataforma de comunicación entre
los potenciales clientes.
La iniciativa privada toma
la delantera
En el caso de España, ha sido la iniciativa
privada la que ha tomado la delantera a la hora
de subirse al tren del 2.0, fundamentalmente
los agentes de viajes y los hoteleros. Hay que
tener en cuenta que los seis primeros puestos
del ranking de los blogs de viajes en castellano
más visitados los ocupan bitácoras dirigidas a
los usuarios de viajes y amantes de los destinos más lejanos y exóticos.
Javier García Cuenca, vicepresidente de Magic Costa Blanca Hotels & Resorts
Magic Costa Blanca 2.0
P
ara el vicepresidente de Magic Costa Blanca
Hotels & Resorts, Javier García Cuenca el 2.0
es un fenómeno imparable que no ha hecho
más que empezar y cuya explosión se producirá en
uno o dos años. Toda una declaración de intenciones
de una empresa líder en la aplicación de los principios
2.0 al mundo empresarial turístico.
La experiencia de Magic Costa Blanca con el 2.0 es amplia. Además del blog de destino Costa Blanca Magic y la comunidad de amigos de los hoteles Costa Blanca (magicAmigos.com) cada uno de los
quince establecimientos de la cadena (entre hoteles, apartamentos y
complejos de vacaciones en la Comunitat Valenciana) tiene su propio
blog: “entendemos que el 2.0 está siendo una gran herramienta para
el aprendizaje y para la mejora de nuestros servicios a los clientes y
también para conocer mejor al cliente, cuáles son sus deseos y sus necesidades” asegura García Cuenca. Por otro lado, añade, “está siendo
una herramienta para movilizar los recursos humanos de la empresa y
alinearlos con esos deseos del cliente”.
García Cuenca ve “muchos más beneficios que perjuicios” en la aplicación del 2.0 en la empresa turística, porque “la transparencia que te
da internet, que airea tus virtudes pero también tus miserias, sirve para
mejorar el servicio de los hoteles, hacer un proceso de recuperación
del servicio y, a nivel interno, tanto los directivos de la empresa como
los empleados ven cada vez más que muchas decisiones que se toman
no son un capricho sino una necesidad que marca mercado para tener
a los clientes satisfechos. Es decir que, de alguna forma, también hace
transparentes las decisiones que toma la dirección”.
Otro beneficio que le ve el directivo de Magic Costa Blanca a la
incursión del 2.0 en su cadena hotelera es que el contacto que a veces
mantiene el cliente una vez que ha abandonado el hotel, “permite que
muchos clientes se conviertan en ‘evangelizadores’ del establecimiento, que generen contenido favorable del hotel y que sean como una
pequeña red comercial de la propia compañía”.
56 ·
· Febrero 2008
Sin embargo, García Cuenca reconoce que los inicios del 2.0 fueron
duros, “por el desconocimiento y la fobia que existe al cambio y a la innovación, en general, en todos los sitios”. Y es que hace cinco años, en
la empresa no había la mentalidad que se puede tener ahora frente a
este fenómeno. Ha sido cuestión de tiempo: “poco a poco las personas
han ido viendo que estas cosas funcionan, que es muy positivo y que
se obtiene un beneficio por ello”. Así que montaron el departamento
de marketing interno y después la red social y otras herramientas al
alcance de toda la organización.
García Cuenca se inició con su propio blog hace cuatro años, bajo
la influencia de Enrique Dans, “el blogger referente en España”. Así es
como empezó a conocer lo que era el 2.0 y todas las grandes tendencias en el mundo de internet y de la distribución online, no sólo en el
mundo del turismo sino de otras industrias.
En definitiva, G. Cuenca considera que todo son beneficios con el
2.0, ya que acerca mucho más el proveedor al cliente, “y esto es muy
positivo”. En este sentido, explica que “anteriormente, para obtener las
opiniones o las sugerencias de los clientes teníamos los filtros de los
grandes turoperadores y la encuesta que hacíamos, y ahora tenemos
un nivel de información extraordinario y a clientes que no se conforman
sólo con opinar sino que también quieren participar en la creación del
producto”. A su juicio, “estamos hablando de consumidores que cada
vez son más consumidores, que participan en el proceso de vida del
producto. Tienes a tus clientes trabajando para tu compañía”.
Texto: Rocío Noriega
REPORTAJE
Los empresarios turísticos, y no nos estamos refiriendo exclusivamente a los españoles,
han sido pioneros a la hora de entender que la
aplicación del concepto 2.0 en el sector no es
una moda, sino una necesidad cada vez más
imperiosa, tal como quedó demostrado en las
jornadas EyeforTravel sobre Ventas y Marketing
Turísticos en Europa, que se celebraron en Berlín en octubre pasado. “Una corriente contra la
que no se puede luchar”, afirmó en esa ocasión
Ray Nolan, fundador y presidente del metabuscador boo.com, quien considera, además, que
el contenido generado por los usuarios (UGC
en sus siglas en inglés) es la “evolución natural
del folleto tradicional”. Desde su punto de vista,
los folletos se han convertido en la actualidad
en la fuente de información que menos confianza genera, por detrás de las opiniones de
otros usuarios del producto, de la opinión de
personas con la que el usuario se identifica y
finalmente la opinión de personas que el usuario conoce.
Para Walid Al Saqqaf, uno de los creadores
de la comunidad Trustedplaces, la entrada de
las compañías turísticas en los procesos de la
web 2.0, y su aplicación al turismo 2.0, supone
un cambio de mentalidad empresarial. “Este
cambio de mentalidad es imprescindible para
poder entrar en la dinámica creada por las nuevas reglas establecidas es la web participativa”,
A los destinos les falta un largo trecho para alcanzar el 2.0.
agregó. “Sin embargo para triunfar hace falta
mucho más que crear una red social. Entre los
peligros que acechan a las nuevas comunidades destaca la pobreza de contenido”, precisó.
Acercarse más al cliente
Uno de los objetivos del 2.0 es estar más
cerca del cliente, para que éste asuma cada vez
más un papel protagonista. Para muestra basta
Febrero 2008 ·
· 57
REPORTAJE
un botón. Es lo que sucede con Viajar.com, que
se ha marcado el objetivo de “acercarse más al
cliente”, según aseguró a HOSTELTUR su director general, George Sans. Para ello decidieron
lanzar el concepto web 2.0 con la apertura de
blogs con contenidos de destinos y viajes, y la
apertura al usuario de la posibilidad de compartir con otros su experiencia viajera.
En el marco de la reestructuración que está
acometiendo esta online desde que la comprara en enero el grupo Orizonia, Viajar.com “está
potenciando, aún más, las dos vías de atención
al cliente: el call center telefónico y por correo
electrónico”, indica Sans, quien asegura que
cada día atiende 1.300 llamadas con consultas
y 300 correos electrónicos.
Para Sans, el concepto de web 2.0 es una
tendencia muy interesante, pero no es nueva.
Ya en el año 2000 había muchas web que tenían un espacio para incluir las opiniones de
periodistas sobre los destinos, asegura. Pero
lo cierto es que apenas un 4% de los usuarios visitaba estos espacios. “Actualmente es
imprescindible ofrecer al cliente algo más que
producto. Hay que tener en cuenta que el 2.0
es también una herramienta de marketing, ya
que puede fidelizar al cliente, respondiendo a
nuevas necesidades que demanda. No cabe
duda que el 2.0 contribuye a acercar a la agencia online al cliente”, añade.
Las pequeñas no se quedan atrás
Pero no sólo las grandes agencias apuestan
por el turismo 2.0, también lo están haciendo
las pequeñas agencias online que ya parten
desde el principio de conceptos tecnológicos
más modernos, incluyendo el 2.0, frente a las
grandes online ya establecidas, a las que por
su tamaño les puede costar más adoptar estas
nuevas formas. El director de Viajar.com considera que “abrir una web con tecnología básica
es fácil, pero poner en marcha las herramientas
necesarias para dar todo tipo de soluciones a
los clientes requiere mucha inversión. Además,
también hay que invertir en marketing para posicionar la marca en los buscadores. Y Google
es cada vez más caro. Creo que cada vez se
concentrará más el mercado en unas pocas
online grandes. No obstante, creo que también
hay hueco para pequeñas agencias online que
estén especializadas en nichos concretos”.
No obstante, los pequeños empresarios que
han apostado por la agencia online coinciden
en que “las grandes online vienen creciendo
mucho, y esto les ha impedido mejorar sus web
en cuestiones de usabilidad. Hay un dato que
hay que tener muy en cuenta: el 35% de los
internautas abandona la web en pleno proceso
de compra porque le resulta muy pesado. Ahí
tenemos nuestra oportunidad las pequeñas,
que ahora llegamos al mercado”, asegura el
director de Veteya.com, Pere X. Galmés. Por
su parte, Alfredo Rivela, consejero delegado de
58 ·
· Febrero 2008
Los destinos aprovechan muy poco el potencial de Internet.
Desconfianza empresarial
Los empresarios del sector temen que la libertad que ofrecen los blogs, donde cualquier
persona puede participar libremente y expresar lo que piensa, resulten a la larga contraproducente. Para limitar al máximo esta posibilidad, la Asociación Europea de Hoteles,
Restaurantes y Cafés (Hotrec), ha elaborado un documento en el que propone un decálogo
para regular los comentarios de los clientes en las distintas comunidades de viajeros que
se están desarrollando en internet.
Entre las proposiciones se encuentra establecer un control editorial de los comentarios; la
imposibilidad de realizar comentarios anónimos; la eliminación de comentarios antiguos;
comentar solo los servicios e instalaciones que ofrece el hotel y que hayan sido usados
realmente por el cliente, y que las páginas web avisen a los hoteles cuando tienen una
crítica negativa, de modo que puedan ejercer su derecho de réplica.
En el caso de España, la cadena Núñez i Navarro Hotels ya está aplicando el decálogo de
Hotrec y han establecido que sólo podrán participar en su comunidad aquellos usuarios
que hayan sido clientes de algún hotel de la cadena, quienes deberán previamente registrarse, indicando el nombre y apellidos con que se hizo la reserva, el nombre del hotel
donde se hospedó y las fechas en que lo hizo. Una vez inscritos reciben una contraseña
que les permite entrar.
Nomaders.com, coincide con esta afirmación y
añade que “el mejor modelo para vender viajes
por internet está todavía por definir. Actualmente está muy orientado a la transacción, pero en
cuanto a orientación al usuario, queda mucho
por hacer. Creo que el futuro es orientarse hacia la experiencia del usuario, y una de las vías
de hacerlo, no la única, es profundizar en el
concepto de web 2.0”.
Dobleroom crea una comunidad
exclusiva para agentes de viajes
Si bien la comunidad 2.0 busca una participación lo más amplia posible entre empresarios y clientes, también puede tener un alcance
más limitado, más profesional por así decir. Es
lo que propone Dobleroom, la nueva central de
reservas del Grupo Talonotel, que, para propiciar un espacio de encuentro y debate exclusivamente entre los agentes de viajes, ha creado
el portal Agentes 2.0, una comunidad exclusiva
para ellos, que está operativa desde finales de
diciembre de 2007. Un espacio en el que los
agentes de viajes podrán disertar sobre lo que
les preocupa y compartir ideas. La compañía
espera que los participantes no sólo hablen de
temas relacionados con el trabajo, sino también que establezcan “lazos de comunicación
más amenos y distendidos”, comentan fuentes
Sigue en página 60...
REPORTAJE
...VIENE DE página 60
de la empresa y agregan que en Dobleroom
son muy optimistas con esta comunidad, “que
abre una vía más de comunicación con sus
distribuidores”. Otras agencias de viajes españolas que han entrado en el 2.0 son logitravel,
muchoviaje.com y atrápalo.com.
Los hoteles van despacio
En el caso de los hoteles, al margen de la iniciativa que las cadenas han tenido de adentrarse en el 2.0, que, en el caso de España, no han
sido todas, aunque sí manifiestan que tienen
la intención de hacerlo, ha tenido influencia el
hecho de que el Instituto Tecnológico Hotelero
(ITH) haya organizado una serie de cursos destinados a acercar a hoteleros y profesionales
del sector turístico en general el concepto y la
filosofía de Travel 2.0. La iniciativa, según ha
detallado el director de Marketing y Proyectos
del ITH, Jaume Pons, “pretende también servir
de ayuda al sector a la hora de dar los pasos
oportunos para afrontar el reto del 2.0 con seguridad y acierto, aportándole herramientas y
formándole en este sentido sobre las que le
conviene implantar”.
Los destinos, a la zaga
Mientras la iniciativa privada en España se
integra cada vez más al turismo 2.0, el sector
público no ha respondido con la misma diligencia y no todos los destinos turísticos españoles
se han sumado a esta tendencia. Esta revista
solicitó información al respecto a todas las CC
AA. Sólo unas pocas respondieron.
La Rioja es uno de los destinos pioneros en
la aplicación del turismo 2.0. “La Rioja lleva
ya un par de años apostando por este modelo,
siendo la segunda región que celebró junto con
el ITH y FUNDETEC unas jornadas dirigidas al
sector ya en 2006, donde se planteaban todas
las inquietudes y posibilidades a las que nos
enfrentamos desde el concepto turismo 2.0”,
afirmó a HOSTELTUR, Mónica Figuerola Martín,
directora general de Turismo de dicha comunidad. “Consideramos que el futuro de la promoción turística de cualquier destino pasa por
el uso y aplicación de las nuevas herramientas
que nos proporciona la tecnología, fundamentalmente el turismo 2.0”, añadió.
La Rioja, que según Figuerola Martín, fue el
primer destino turístico español en introducir
en su página web institucional un blog, dispone
de un portal que incluye aplicaciones 2.0. “Está
funcionando muy bien, aunque seguimos mejorado e incorporando nuevas ideas; como añadir
un sistema RSS, claves de georeferenciación
de GPS para todos los recursos turísticos o
conectar nuestras oficinas de información vía
skype entre otras medidas”, comentó y agregó
que para el tipo de turista que viaja a La Rioja
“es fundamental disponer de este tipo de plataforma, pues se trata de un turista que viaja
sin intermediación, que organiza su viaje solo
y que además, está familiarizado con estas herramientas”.
Adaptación de las web
institucionales
Para Francisca Montiel, directora general de
El ITH, en la vanguardia del 2.0 hotelero
El Instituto Tecnológico Hotelero (ITH),
como corresponde a su objetivo de mantener
al sector en la vanguardia de las últimas tecnologías, se ha convertido, sobre todo en el
último año, en el organismo que lidera la implantación del Travel 2.0 en este segmento.
Para acercar a los hoteleros esta nueva
realidad de la forma más directa posible el
ITH ha organizado un curso, de tres horas de
duración, que aborda una introducción a la
Web 2.0, así como al concepto Travel 2.0 y
se adentra en su evolución en el segmento
de viajes, hoteles y destinos. Además, analiza
los nuevos comportamientos de los clientes
en la red, así como el diseño 2.0 y conceptos como la georeferenciación, analizando el
caso particular de Iberostar; las posibilidades
del podcasting; los blogs y los videoblogs.
También se analizan los ejemplos de blogs
y comunidades de viajeros de Magic Costa
Blanca y Amic-hoteles, y la estrategia SMM
(Social Media Marketing).
El seminario, que se desarrollará en Barcelona, Madrid, Lanzarote y La Rioja, está
dirigidos a directores y subdirectores de
hotel, responsables de e-commerce, e-business y de departamentos de marketing, así
como también a todos los interesados en la
evolución de internet en el sector turístico y
responsables de otro tipo de alojamientos y
alumnos de turismo.
Bajo el título ‘Travel 2.0 ¿Segunda R-evolución de internet?’ el curso impartido por el
60 ·
· Febrero 2008
Fiturtech 2007, primera edición de este foro organizado por el ITH, se centró en el comercio electrónico.
director de Marketing y Proyectos del ITH,
Jaume Pons, profundiza en cómo la tecnología está cambiado la vida de la población y
los negocios de todos los sectores y en especial del sector turístico, y analiza ejemplos de
todos los contenidos que se pueden compartir en las comunidades virtuales.
Con un aforo más amplio contarán las
jornadas que el ITH organiza en Fitur, en el
Foro Fiturtech 2008, que llevará por título
‘Experiencias turísticas y herramientas del
nuevo marketing social’ e incluirá ponencias
que versarán sobre la ‘Introducción y Casos
Prácticos Travel 2.0’ o ‘Las oportunidades de
los blogs aplicados al turismo’, entre otros.
Las jornadas previstas en Fitur incluirán además el “Primer encuentro internacional de
bloggers turísticos”, un “Wines and Blogs”
(versión española de Beers and Blogs) patrocinado por la Comunidad de La Rioja.
Texto: Ángeles Vargas
REPORTAJE
Calidad, Innovación y Prospectiva Turística de
la Consejería de Turismo de Andalucía, lo que
los destinos están haciendo, más que creando
comunidades 2.0, es adaptando las web institucionales existentes a esta modalidad, “que es
lo que está haciendo actualmente la Consejería
de Turismo de Andalucía”, afirmó en declaraciones a HOSTELTUR. “Me parece más correcto
hablar de aplicación de la web 2.0 a la información turística. A través de nuestro portal turístico, hemos hecho migración de contenidos,
hemos modernizado, por así decir, dicho portal,
para ponerlo a tono con el concepto 2.0”, afirmó y agregó: “A veces vemos a la tecnología
como un fin en sí mismo, pero nos olvidamos
que el fin aquí es el turismo y las tecnologías
son un medio para llegar a ese fin”. “Lo que
estamos haciendo es incorporar canales en
nuestra web tradicional, para que los turistas
puedan incorporar su información, de eso se
trata”, precisó.
Madrid también está en esta misma línea de
adaptar su página web al 2.0 y ha creado en la
misma un apartado que se llama esMADRID4u,
una comunidad en la que los turistas “podrán
compartir sus experiencias sobre los atractivos
turísticos, culturales y de ocio de Madrid con el
resto de usuarios de la página, tanto ciudadanos como visitantes, pues en esMADRID4u los
contenidos los aportan los propios usuarios de
El 2.0 brinda a los hoteles una mejor comunicación con el cliente, más directa y exigente.
la web”, afirman fuentes del Ayuntamiento de
Madrid.
Igual sucede con Aragón. “Esta comunidad
no dispone en el ámbito turístico de ninguna
plataforma específica relacionada con el Turismo 2.0, aunque sí tenemos bastantes cau-
Febrero 2008 ·
· 61
REPORTAJE
ces abiertos a la participación, el intercambio
de experiencias o la demanda de información
por parte de los turistas”, comentaron a esta
revista fuentes del Departamento de Turismo de Aragón. “Todas nuestras páginas web
y específicamente la de Turismo ofrecen esta
posibilidad, que los turistas utilizan sobre todo
para demandar información especializada, para
descargarse material o para realizar reservas a
través de nuestra Central de Reservas”, agregaron.
Esta comunidad, a través de la página web
de turismo, dispone de un servicio en la línea
del Turismo 2.0, ‘GPS Senderos de Aragón’, que
ofrece al turista la posibilidad de intercambiar
experiencias o información sobre rutas concretas. Un servicio gratuito que permite obtener y
compartir toda la información de un gran número de rutas y senderos para realizar a pie,
en bicicleta o en coche por las tres provincias
aragonesas. Este servicio incorpora además la
herramienta Google Earth que permite navegar
sobre la ruta en tres dimensiones.
Las web turísticas de Baleares se
adaptan
Los empresarios turísticos de las Illes Ba-
Segittur pone en marcha una nueva
web 2.0 a disposición del sector
La Sociedad Estatal para la Gestión de la Innovación y las Tecnologías Turísticas (Segittur) ha puesto en marcha una nueva página web 2.0 donde pueden tener su foro todos
los profesionales del sector para exponer sus opiniones. Así lo anunció el presidente de la
sociedad, Carlos Abella, al presentar la nueva página Segittur.es, donde está la web 2.0.,
que estará operativa “a finales de enero, para Fitur”, y añadió que supone una forma de
estar en permanente contacto con el sector dentro de la labor que “debemos hacer” de
potenciar I+D+i en el turismo español.
La intención de Segittur es, según su presidente, apoyar la promoción turística de los
diferentes destinos, “con una mejor eficacia, a través de la mejor difusión de la información, y con un decidido apoyo a la comercialización de los destinos turísticos”.
Según Abella, la nueva página entraña, “elementos muy complicados”, como saber claramente cómo se debe tratar la información de los destinos, que “desde luego” aprovecha
la labor de la opinión de los usuarios, pero también de los expertos. Junto a esta página
nueva, se mantiene la página spain.info, que cerró el año, según las previsiones que tiene
Segittur, con unos 25 millones de visitas.
En esta página de apoyo a la comercialización e información para los usuarios, están
incluidas 37 centrales de reservas, que representan unos 2.400 hoteles, y en breve, según Abella, se podrá contar con algunas agencias de viajes.
Sigue en página 64...
¿Se desinfla la burbuja de Second Life?
Second Life (SL) se presentó en 2003 como una comunidad virtual
que brindaba la posibilidad de interactuar con millones de personas
de todo el mundo. Con el tiempo, sus creadores anunciaron que había
“muchas oportunidades para la innovación y la obtención de beneficios
a través de Second Life”, lo que condujo a empresas de todos lo sectores a abrir una delegación virtual. Sin embargo, durante el pasado año
numerosos dudas han surgido sobre la popularidad y eficacia comercial
de esta red social. En 2007 los usuarios han cuestionado el número
de personas virtuales que pasean con regularidad por SL. Aunque la
compañía afirma tener más de ocho millones de usuarios registrados,
los últimos estudios apuntan que al acceder en un momento de hiperpoblación los avatares –personajes- de esta comunidad no superan los
40.000 en todo el mundo. Además, las empresas que montaron allí sus
negocios no han reportado informes de los beneficios que han obtenido
en esta comunidad.
A tanto ha llegado la caída de popularidad de SL que en ranking de
las revistas especializadas en nuevas tecnológicas aparece como uno
de los “fiascos” de 2007. Los expertos consideraron “un fracaso las
estrategias desplegadas por las empresas de consumo para atraer a
los jugadores y potenciales compradores virtuales”.
Uno de los fundadores de Linden Lab –empresa creadora de Second Life-, Philip Roseadle pretende despejar todas las dudas acerca
del futuro del portal y asegura que a pesar del escepticismo los mundos
virtuales son el futuro de la vida online. El objetivo más inmediato que
quieren lograr desde Linden Lab es hacer que la tecnología utilizada sea
más abierta y fácil.
Entre las compañías turísticas que han decidido incursionar en el
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· Febrero 2008
mundo virtual de Second Life se encuentran: Starwood, InterContinental, Viajes Iberia, TUI, Thomas Cook, la marca Gijón y Costa Cruceros.
Todas las incursiones son estrategias publicitarias y en algunos casos
coincide con el lanzamiento de productos en el mundo real. Éste es el
caso de la inauguración del barco Costa Serena de la naviera Costa
Cruceros, el cual fue bautizado en paralelo con Second Life.
Ya sea por ampliar canales de comunicación o por atraer un público
más joven las empresas turísticas han participado y continúan participando en este mundo virtual. ¿Cuál será el futuro de Second Life? sólo
el tiempo lo desvelará.
Viajes Iberia ha lanzado diferentes paquetes vacacionales para conocer el
mundo virtual.
REPORTAJE
multimedia de las Islas Baleares en Internet’,
en el que evalúa si los visitantes del archipiélago eran productores activos de información.
Los empresarios participantes en la reunión
manifestaron al director de la Fundación IBIT,
Antoni Roig, su interés por poner en práctica
las recomendaciones derivadas de la investigación y aplicarlas a los websites de información
y reservas.
Las aerolíneas calientan motores.
...VIENE DE página 62
lears pretenden rediseñar las páginas web de
sus empresas y también de las zonas turísticas
de Baleares para adaptar sus sitios de internet
a la tendencia 2.0. Esa ha sido una de las principales conclusiones a las que se llegó en una
reunión organizada a mediados de noviembre
por la Fundación Illes Balears Innovació Tecno-
lògica (IBIT), en la que participaron más de 50
representantes de empresas turísticas, de comunicación y de nuevas tecnologías, así como
de las diferentes administraciones, con el objetivo de aprovechar las sinergias que permitan
mejorar su oferta turística en la web.
La Fundación IBIT elaboró el estudio ‘Uso,
necesidad e impacto de la información turística
Los pueblos también quieren estar
La información de todos los pueblos que integran España ya está en la red, gracias a Pueblos 2.0, una web que incluye a todos los pueblos del territorio nacional. En ella es posible
elegir un pueblo y adentrarse en su ficha para
conocer detalles del mismo. La web incluye fotografías y vídeos y permite consultar al pueblo
en el mapa, además de conocer su oferta complementaria de restaurantes y hoteles, entre
otros muchos datos. Además y acorde con la
filosofía del 2.0 posibilita al internauta agregar
más datos sobre cada uno de los pueblos, de
modo que le permite contribuir a aumentar la
información del núcleo escogido. •
La blogosfera opina
Los precursores
L
as comunidades ponen en manos de empresas
y destinos valiosas herramientas de las que
abundan ya los ejemplos de cómo sacar el
mejor partido. Les pedimos a los miembros de
Turismo 2.0 que nos señalaran a algunos de los que
en su opinión han sido pioneros o precursores en la
blogosfera aplicando las ideas más originales.
Albert Barra, http://www.albertbarra.com, nos condujo a El Blog
de un Hotel, en el que cualquier debate, afirma, genera al menos 20
comentarios, llegando en muchos casos hasta las 120 entradas, gracias a su original planteamiento en el que el propio establecimiento se
personaliza.
Por su parte, Rafael Martínez, http://hoteles20.blogspot.com,
mencionó también a ese blog pero añadía a uno de los clásicos, que
es la cadena Magic Costa Blanca, como pioneros con el lanzamiento
de su concurso de posicionamiento en internet y el lanzamiento de una
tarjeta para bloggers.
Juan Antonio Rodríguez, www.rumorismo.wordpress.com, nos
habló de Facebook, un lugar donde “empresas turística crean aplicaciones gratuitas, por ejemplo Tripadvisor con el where have you been,
miles de usuarios descargan la aplicación y en el entorno Facebook
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· Febrero 2008
La fórmula de los concursos y premios ha dado buenos resultados a las
empresas pioneras porque engancha al cliente.
juegan a compartir con amigos los países que han visitado. Esto permite a Tripadvisor ‘brandear’ esa aplicación en el entorno de la red social,
‘linkar’ a su página, y crear vínculos emocionales con la gente.
Por último, David Delgado, http://davidelgado.blogspot.com,
menciona la iniciativa de Pepephone, del grupo Globalia, explicando
que se trata de “otra de las empresas que aprovecha el poder de la
blogosfera, en este caso videoblogosfera”, a través de su “campaña viral de marketing en internet” denominada “hazvolartumovil.com”, una
nueva forma de atraer al consumidor con premios y concursos que se
está abriendo camino.
REPORTAJE
Cuatro conocidos bloggers del sector conversaron en HOSTELTUR TV sobre el 2.0
“Sólo la empresa que esté haciendo mal las cosas
debe temerle a la opinión del viajero en la red”
Jimmy Pons es director de Marketing y
Proyectos del ITH.
Joan Gou es director general de Viatges
Marítim, agencia receptiva.
H
OSTELTUR TV reunió a cuatro profesionales del
sector turístico y reputados bloggers, miembros
de la comunidad Turismo 2.0, para conversar
en torno a las ventajas e inconvenientes que la web
2.0 puede aportar a la empresa turística. Ante la
¿Travel 2.0 o Turismo 2.0? ¿Hay alguna diferencia entre ambos conceptos?
Jimmy Pons.- El concepto ‘Travel’ está más
enfocado a los viajeros. El viajero es más experimentado y se ha buscado otras herramientas,
vía web, para crear la información en torno a sus
viajes y compartirla. Una conexión a internet es
suficiente para acceder a informaciones que desde el sector ya no podemos controlar. El propio
cliente manda en el 2.0 y el sector pierde la oportunidad de influir. Sería el Viajar 2.0, en cambio, el
concepto Turismo 2.0 se refiere más a la industria, al propio sector, no tanto a las valoraciones o
aportaciones de los usuarios.
Edu William.- De hecho el concepto más amplio Web 2.0, que engloba a ambos, acepta que
internet va a ser el revulsivo para lograr una auténtica economía en red. Aquello que va a permitir
el desarrollo de la Web 2.0 lo permitirá también
a nivel del turismo con las mismas herramientas,
y con un usuario, cliente, viajero, más informado
e interconectado, con una información que fluye
de manera exponencial en todo momento. La
empresa 2.0 enlaza en la red su estructura organizativa, la propia cadena de valor del sector, por
eso decimos que el 2.0 no consiste sobre todo en
tecnología, sino en una nueva manera de pensar
el negocio y de ver al cliente.
Jimmy Pons.- Cuando empezó a implantarse
internet como cosa normal, las primeras páginas
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· Febrero 2008
Andreu Llabrés es director Comercial
de Amic Hotels, en Mallorca.
Edu William es fundador de Destinum.
com y experto en la web 2.0.
desconfianza de algunos y la entusiasta participación
de otros, el 2.0 se abre paso no sólo como una forma
de intercambio de conocimiento, sino como una nueva
forma de pensar el negocio, sobre todo desde los
puntos de vista del marketing y la comercialización.
se hacían con código html, estaban basadas en
imágenes y texto, de hecho eran el típico folleto
impreso en papel pero trasladado las 24 horas
del día, siempre disponible, a la red. Habíamos
ganado un acceso mundial a nuestro folleto y a
cualquier hora del día, pero el contenido informativo era el de siempre: Nosotros tenemos esto.
Después incorporamos la capacidad de interactuar de forma que el cliente, además de informarse, pudiese reservar: ése es el 1.5 intermedio,
internet va implantándose como una cosa normal
y de cada vez hay más gente conectada. Tras la
explosión de la primera burbuja digital, el 2.0 fue
el resurgir de internet en base a otros modelos
y otros criterios. Seguirá el 3.0, si finalmente se
llama así, o beta permanente, porque estará en
continua evolución…
Andreu Llabrés.- Con el Web 1.0 las empresas
de software creaban páginas web-folleto. Ahora el
concepto evoluciona de manera que en lugar de
las empresas, el protagonismo es para todos, to-
“El concepto 2.0 no
significa sólo tecnología
o blogs, sino que es una
nueva manera de hacer
empresa”
dos pueden interactuar, escribir, comentar, crear
redes sociales. Aquél “esto es lo que tenemos” de
la empresa se convierte en algo así como “esto es
lo que queremos”, algo importante ha cambiado.
El protagonismo pasa de la empresa a todos y
cada uno de los que tienen acceso a internet, por
el medio que sea, ordenadores, móvil, etc. Uno
puede ser usuario y a la vez adaptar el concepto a
su empresa, a la forma de pensar 2.0.
¿Este cambio, esta transición, es complicada para la empresa?
Joan Gou.- Las agencias, que somos siempre
las grandes olvidadas, han hecho una tarea muy
importante en la comercialización y distribución
del producto hotelero, pero siempre se habla del
turoperador, que sería nuestro cliente. Yo me considero analógico, pero con guiños a las nuevas
herramientas de comercialización. Todo cambia muy rápido, pero hay que darle un tiempo a
todo, estar expectante, ver cómo evolucionan las
nuevas herramientas para captar la atención de
nuestros clientes. Han pasado solamente 10 ó 15
años desde que se generó el 1.0, y la evolución
es imparable. No sé si el mercado puede asumir
esa velocidad…
¿Cómo se puede trasladar el aviso de la importancia de todo eso al empresario?
Edu William.- Muchos todavía no son cons-
Los bloggers más activos del sector, en Palma.
detectar páginas web, o mejor dicho plataformas,
donde el usuario interactuaba e intercambiaba información, al margen de las empresas sobre las
que esa información trataba, algo que a partir de
2002 PhocusWright bautizó con el término 2.0.
Hay que tener en cuenta, Joan, respecto a lo que
decías, que la evolución es mucho más rápida
ahora, la primera vez que vi una web no era nada
del otro mudo, ahora la capacidad de la tecnología
es brutal y ha venido para quedarse. Hoy en día
dos años son como diez de antes…
¿Pero es asumible para las empresas, y a
qué coste, esa velocidad?
Edu William.- La tradicional web pasa a ser
una plataforma, por lo tanto el software no se vende como un producto sino como un servicio, no
hay coste fijo alguno ni inversión para las pimes,
con lo cual el coste es totalmente accesible. El
problema que realmente tenemos es el de la brecha digital, a nivel del 1.0 fue de telecomunicaciones, no había mucha demanda, no había dispositivos, eran caros…, esto ahora está solventado, la
tecnología es más ágil, pero nos encontramos que
esa brecha digital se convierte en una brecha de
formación, los ‘nativos digitales’ van por un sitio
y justamente son los clientes, a los que hay que
convencer y cuidar, pero ellos han nacido con esto
y es lo que conocen, y sin embargo los empresarios van por otro. En contraposición serían los
‘inmigrantes digitales’, que con suerte lo están intentando aprender, los que han llegado más lejos
están ahí intentándolo, pero son pocos, la mayoría
no ha llegado todavía..., pero tendrán que hacerlo,
porque los clientes lo están pidiendo.
Pero es lógico que muchas empresas tengan en cuenta el riesgo de que sólo el cliente
des contento opine…
Edu William.- Vamos a ver, una cosa es poner la estructura organizativa de la que estamos
hablando para poder funcionar desde este punto
de vista global del 2.0, y otra cosa es que las herramientas que tenemos ahora funcionen perfectamente, que yo creo que tienen fallos y que hay
que ir puliéndolas, son muy jovencitas, son inmaduras y hay que ir puliéndolas, lo cual no quiere
decir que porque ahora haya fallos o sea mejorable no vayamos a hacerlo, están ahí y tenemos
Febrero 2008 ·
· 67
REPORTAJE
cientes del cambio y su importancia, esperan que
se consolide, cuando entonces quizá sea tarde:
el cliente está ahí y es él quien tira del carro de
estos cambios y los desarrolla. Tripadvisor es un
ejemplo, nunca se hubieran imaginado –ni ellos
mismos-, la explosión que han tenido. La conversación en la red es entre clientes, pero no debería
ser sólo entre ellos, el problema es que falta la
Administración y muchos profesionales hoteleros.
Tienen que entrar ahí, es necesario que lo hagan
para que no sea solamente una conversación entre usuarios... Ahí no hay marcha atrás, de todas
formas.
Andréu Llabrés.- Además del hotelero creo
que es un tema de toda la empresa, hotel o agencia de viajes, de toda la escala, desde el director al recepcionista o al jefe de cocina, de todo
el staff del hotel: todos deben estar metidos en
esta mentalidad para que la estrategia futura de
la empresa sea coherente. Toda la organización
debe entrar con coherencia en la estructura 2.0.
Jimmy Pons.- Desde el ITH nosotros iniciamos
el debate sobre la tecnología y la nueva manera
de hacer las cosas del 2.0, con el primer taller de
tecnología aplicada al sector hotelero, ante la realidad de que el cliente buscaba nuevas maneras
de obtener información de un destino antes de decidirse a comprar. Lo llamamos el viajero del siglo
XXI. Empezamos a ver qué estaba pasando, y de
repente en cuestión de seis meses empezamos a
REPORTAJE
que buscar entre todos cuáles son las mayores
imperfecciones. Por ejemplo, una de ellas es que
hable cualquiera, opine cualquiera sin tener yo la
seguridad de que esa persona que opina sobre
ese lugar realmente haya estado allí. Hay mecanismos de personalizar, de autoridades, que se
van desarrollando y hay un montón de gente trabajando en ellos para mejorarlo. El receptor de la
información soy el que la filtra, no me viene filtrada, soy yo quien la filtra y quien elige las fuentes y
les da autoridad o no.
Pero cualquiera escribe lo que quiere…
¿Cómo podemos saber si es manipulación?
Edu William.- Estando en una plataforma yo
conozco a los demás, la red permite el entrelazado absoluto, puedo ver si opina alguien de mi
confianza o amigo de alguien de mi confianza. Yo
aporto el rango de autoridad a las fuentes. Hay
muchísimo que trabajar ahí, es bastante joven y
creo que bastante imperfecto, pero esto no quita
que sirva…
Jimmy Pons.- Todos tenemos una reputación,
profesional, familiar, te conocen tus amigos, saben
de dónde vienes…, en la red es igual, tenemos
un perfil y esa es nuestra imagen online. Entras en
una web de valoración de destinos, ves que este
señor a puesto 30 comentarios, ves que es alguien que ya tiene un criterio. Puede que quienes
opinen sean tus amigos, colegas del sector como
en nuestro caso, te ganas tu reputación como
lo haces cada día en el mundo real. Technorati,
un buscador de blogs, te da una reputación en
función de tu actividad, lectores, eso te da credibilidad…
Joan Gou.- Ya pero a mí me interesa el comportamiento sociológico y quiero volver a la pregunta del presentador sobre si el cliente insatisfecho opina más que el contento y ello nos puede
perjudicar en la red. Si el cliente cuando compra
un servicio está satisfecho, no veo por qué desde
un punto de vista sociológico tiene que entrar en
la red a manifestarlo: él ha pagado por lo que ha
recibido, punto y final. Sin embargo, la segunda
parte de la pregunta, sobre el cliente insatisfecho,
está claro que si se siente estafado y no ha visto
cumplidas sus expectativas -una sencilla pérdida
de equipaje puede dar al traste con un destino
turístico-, el comentario que deje en la red será
corregido y aumentado. Eso no tendría más importancia que la que le pueda dar la persona que
luego lo lea. La gente lee los comentarios y cree
las opiniones que hay allí expuestas. Esta puede
ser un arma peligrosa porque puedo hablar mal
de mi competidor por pura mala fe, supongo que
mucha gente se cuestionara ahora el 2.0 por esa
vertiente negativa. Porque yo puedo pensar desde el punto de vista empresarial que “qué bien
ahora los clientes van a hablar de mí en la red”,
pero si después desde el punto de vista sociológico pienso que sólo van a hacerlo lo que vayan a
hablar mal de mi, los enfadados -que a lo mejor
no ha sido culpa mía, pero yo soy el intermediario
68 ·
· Febrero 2008
de servicios y sólo se acuerdan de mi cara-, y me
pone a de vuelta y media…, ¿me interesa estar
metido en esta gresca?
Jimmy Pons.- Difiero por una sencilla cuestión, hay que diferenciar entre quién está cabreado y entra a quejarse, de lo que es realmente la
comunidad. En Tripadvisor o en otras comunidades, la gente va más allá de si les gusta o no el
hotel, hay gente apasionada que describe su viaje…, apasionados de los viajes. La web 2.0 es
pasión, deseo de intercambio de información útil,
de fotos, compartir..., los cabreados de turno son
los menos y los primeros que pillas in fraganti. La
gente que entra y escribe habla de una manera,
escribe de una manera, nos apasiona el turismo
y queremos compartir conocimientos, recibimos
más de lo que aportamos. Cuando entras en ese
mundo ves que es así. Transmites una realidad
para que a ti te transmitan una realidad…
HOSTELTUR organizó un encuentro no oficial.
Andréu Llabrés.- Si la web 2.0 es de los usuarios, también es de las empresas, el mercado
está formado por conversaciones y ésas existen,
la empresa debe escuchar y estar donde hablen
de uno, y establecer estrategias de contestación a
esos comentarios. Si un cliente está insatisfecho
y en recepción se le soluciona el problema, en la
red también, pero para ello tienes que estar ahí.
Hay que utilizar herramientas que permitan a la
empresa escuchar cuando alguien está hablando
de ellos, escuchar y poder contestar, porque evidentemente fallos los puede tener toda empresa,
la cosas es estar ahí y poder reaccionar. Reconocer públicamente y honestamente lo que sea,
pedir disculpas si hace falta, y ofrecer soluciones,
contestar y ser humilde.
¿Está creciendo el número de usuarios de
las comunidades de viajeros?
Jimmy Pons.- Lo último que he visto es que
para el 67% de los usuarios de Yahoo Travel, son
un factor determinante los comentarios de la
gente para decidirse por un destino o un hotel.
Travbuddy está creciendo a ritmo brutal, Myspace
está en los 100 millones de usuarios registrados.
Con Edu decíamos que ya no importan los mercados, el mercado británico o el mercado alemán ya
no importan, existen sólo residualmente, no hay
barreras, a quien nos dirigimos es al alemán a
quien le gustan la fotografía y la equitación, y al
británico que tiene los mismos gustos. La red lo
que hace es unir a gente con aficiones comunes,
es igual de dónde seas. El marketing está dando
otro vuelco, si seguimos pensando en clave del
mercado tal o cual nos estamos equivocando.
Los perfiles dicen cómo somos, qué nos gusta…,
estamos agrupados por otros criterios, la red
permite hipersegmentar el marketing y dirigirte a
clientes concretos.
Edu William.- Joan puede hablar de esto, ha
desglosado el paquete entero para que se pueda
vender de forma modular. El origen pasa a segundo plano para segmentar los mercados por
gustos, de manera temática, e incluso por persona. En este sentido sí que en la red deja de tener
sentido hablar de tal o cual mercado.
Ya para concluir: ¿Por qué una empresa
turística tiene que estudiar, como mínimo, la
posibilidad de entrar en el 2.0?
Joan Gou.- Todo necesita un tiempo. Las empresas sienten que están en un entorno cambiante, deben estar muy a la expectativa de lo que pide
el mercado, si el mercado solicita ir por este camino habrá que adaptarse a él, y si una parte decide
no entrar también habrá que dedicarle tiempo y
espacio. Tenemos que aprender a relativizar, vivimos en un momento social en que la información
es tanta que no hacemos nada con ella, ya no
somos capaces de transformarla en conocimiento en muchas ocasiones. Para seguir ganando
dinero con el turismo tenemos que ser capaces
de transformar la información en conocimiento, y
luego aplicarla al mercado. Nos equivocaríamos
si somos fundamentalistas en conceptos. A mi
me parece fantástico el 2.0 siempre y cuando se
adapte a las necesidades del mercado y funcione.
Si no es así, desde mi punto de vista de empresa
tendré que hacer un mix. Pero si la clientela que
pide 2.0 crece, tendré que adaptarme. El marketing es eso, escuchar las necesidades del usuario
y complacerle. Lo importante es que la empresa
entienda que existen el 2.0, las ferias, etc. Que
hay un nuevo canal, una nueva herramienta.
Edu William.- Por mucho que uno no quiera
mirar, esas conversaciones se están dando. Hay
un nicho de mercado cada vez mayor y el empresario va a tener que meterse en esa conversación,
y ver qué porcentaje de sus clientes está en internet. Si quiere tener una estrategia de internet, el
2.0 será clave, los clientes van a hablar queramos
o no y lo mejor es meterse y hablar con ellos.
Andréu Llabrés.- Que entre y que lo haga
con pasión, para intercambiar, compartir conocimiento. Que interactúe con sus clientes y con
otras empresas, con la perspectiva de aprender.
Después el mercado marcará por dónde ir, pero
que entre.
Jimmy Pons.- Yo creo que estamos en un
momento como el año 2000, internet es un tema
serio y ahora pasa otro tren, una oportunidad nueva para pillar ese tren de internet si no lo pillaron
entonces…, pero con otro aire.
Esta tertulia puede verse en http://www.
eduwilliam.com/?p=96, gracias a Carme Pla
y Edu William.
SU OPINIÓN ES...
¿Por qué el concepto 2.0 puede
representar una ventaja para las empresas
turísticas?
@ Pues yo la verdad es que me he intentado
documentar sobre el concepto de la web 2.0 y
despues de todo lo leido, aun no sé que “rabanos”
es!!!!!. algunos de estos tan listos pueden explicar
que es como si lo hicieran para un niño????, pues
mucho decir que sorprende que no se sepa, pero
en sus definiciones, creo que tampoco lo tienen
muy claro, escuchan campanas y no saben de
donde vienen, será solo quizas un termino que
está de MODA???, que chick!!! venga un valiente
que se moje!!!! yo tambien puedo hacer un cortar
y pegar de las diferentes definiciones que hay por
la web sobre este termino!!!
Nieves [email protected]
@ Bueno nadie ha sabido decirme porque?? es
desconocido 2.0
Porque digo yo que si el 68% o 71% ignora lo que
es, sera que estamos hablando de algo que no
preocupa demasiado.....
Sera que no lo estamos explicando bien.
may [email protected]
@ Efectivamente, la posibilidad de saber más de
las experiencias de nuestros clientes debería actuar como feedback que la empresa debe aprovechar para hacer converger las necesidades de los
clientes con lo que finalmente les es ofrecido.
No se pueden controlar las opiniones ni de los
clientes ni de nadie. Cualquier esfuerzo en este
sentido debe reorientarse en innovación, estudio
en profundidad del público objetivo al que nos
dirijamos y acciones similares. En resumen, para
que se hable bien de nosotros se debe trabajar en
ese sentido sin atajos.
Javier Sosa [email protected]
@ El web 2.0 es una nueva forma de comunicarse que permite obtener información sobre sus
clientes a las empresas que lo sepan aprovechar.
Me sorprende que la mayoría de las personas que
han votado no sepan lo que es, sobre todo si se
dedican al sector turístico.
Enrique Fernández [email protected]
@ Me ha sorprendido que un 68% no sepan algo,
aunque sea una idea, sobre el concepto 2.0, ya
70 ·
· Febrero 2008
que es un término aplicado a la situación del turismo en la era Web 2.0 y la “Internet Social” y es un
fenómeno que estamos viviendo hoy día.
David Delgado [email protected]
@ Hola Nieves (y tod@s),
Si echas la mirada atrás recordarás que Internet
ha evolucionado mucho desde sus inicios. Antes
solamente podías ver la información que las diferentes empresas que entraban en el online te
querían mostrar. Ahora, el cliente (y no solo este)
tiene “voz”..
Voz para hablar con personas con tus mismos intereses y profundizar en diferentes temas (foros,
chats etc.), voz en caso de que tengas algo que
decir sobre cualquier tema (blogs etc.), voz para
que aprendas y que la gente aprenda de tus experiencias y poder “apuntar” mejor a la hora de,
comprar un producto, hacer un viaje etc. (p.e. Tripadvisor).
Esto solo son unos ejemplos de lo que significa
la Web 2.0. No es solo un término que está de
moda.
May, no estamos hablando de algo que no preocupa demasiado; Preocupa/ interesa mucho.
Actualmente no hay casi empresas que no tengan
presencia online. Se empieza a decir que en un
futuro el 90 % del negocio de muchas compañías
vendrá a través de Internet así que quien no se
esté poniendo las pilas con estos temas debería
empezar a hacerlo.
Como veis he evitado hacer copia-pega y os he
explicado lo que para mi es el 2.0 desde mi experiencia en el tema.
Cuando oí por primera vez el termino 2.0 pensaba
en una aplicación, en una herramienta online...No
es así, es un concepto, una evolución y una revolución en lo que hasta ahora entendemos como
comunicación.
Por último, para terminar os recomiendo lo que
para mi es el máximo exponente del 2.0 en turismo www.turismo20.com
jaime [email protected]
@ Estimados colegas... para personas como
Nieves, quizás en estos enlaces podais encontrar
algo mas de información. Teneis información en
todos los formatos, web, audio, video, presentaciones.... al final esto es 2.0, que yo a través
de internet pueda compartir el conocimiento con
todos vosotros.
Si quereis saber más sobre travel 2.0 o Web 2.0
os recomiendo no perderos Fiturtech 2.0 Jueves
31 de Enero y 1 de Febrero en la Feria de Fitur.
Pabellon 14
Blog, http://jimmypons.vox.com
Podcast, http://turispod.podomatic.com
Videoblog, http://creing.blip.tv
Presentaciones, http://slideshare.net/jimmypons
Videopresentación travel y web 2.0: http://www.
zentation.com/viewer/index.php?passcode=AJvH
XKndbsY
Jimmy Pons [email protected]
¿Considera que los turistas hacen
caso de las opiniones de otros viajeros
expresadas en foros y blogs antes de
comprar?
@ La mayoria ni opina ni hace caso a la opinion
de otros.
Manuel [email protected]
@ Está claro que una fuente de información extra,
aparte de lo que te vende el hotel con sus típicas
fotos. Es conveniente, ahora bien hay que pensar
en el gap expectation , ya que, si una persona
va con una idea predeterminada del hotel leyendo comentarios muy positivos y se encuentra una
experiencia normal, siendo poco atípica en acorde
con lo que leyó, por consecuencia el comentario
será negativo, tendría que incentivarse más estos portales como el advisor, pero que no sea un
comentario de “cualquiera” que decida en que
establecimiento debemos alojarnos.
Cristian Alcoba [email protected]
@ Creo que es fundamental el leer las opiniones
de otros clientes y de esta manera elegir el destino
Alejandra González [email protected]
@ El marketing viral no deja de ser una herramienta publicitaria y de captación de clientes
homologa al boca a boca pero utilizando medios
electrónicos por lo tanto está en el propio usuario
el aceptarlas o no.
Yo no consideraría marketing viral a estas actuaciones, sino más bien competencia, aunque
desleal, competencia a la que todos estamos
expuestos.
El cliente-usuario de Internet no se deja engañar
fácilmente y menos si su investigación propone
las bases para la toma de decisiones, como las
de elegir un tipo de viaje o destino turístico. Por lo
tanto utilizará todas las fuentes disponibles para
sentirse satisfecho de la investigación realizada.
Dentro de estas encontrará experiencias positivas
y negativas y elegirá la que más le convenga haciendo una balanza efectiva entre las mismas ¿no
lo hacemos todos?
MAR [email protected]
SU OPINIÓN ES...
¿Le interesa al sector que se regulen o controlen de alguna
manera los foros de opinión que existen en internet?
@ ¿Cuando no han estado regulados los foros de internet?. Existen leyes que
protegen los derechos de empresas y ciudadanos y existe además la libertad
de ejercer el derecho de defensa.
Más allá de estas circunstancias los foros de opinión son eso opiniones y no
pueden aunque alguno piense que si, parar la conversación.
Quien lo dude que lea el manifiesto Cluetrain http://tremendo.com/cluetrain/
o que se mantenga al día de lo que está ocurriendo en el sector.
El renacimiento 2.0 ha llegado y la sociedad lo ha asumido como propio.
En absoluto me interesa como sector que soy, que se actúe sobre la opinión
libremente expresada. Por mucho que alguien lo desee no pueden y va contra el propio código de la red.
Joantxo Llantada • [email protected]
@ Siendo generoso, solo puedo responder como infima parte que actua en
el sector, pero nunca como voz propia del sector.
Hecha la aclaracion, mi respuesta personal es que no me preocupan los
comentarios que viertan sobre mi actividad si antes he tomado alguna precaucion.
1)Antes de exponer mi producto para que sea criticado o vitoreado, debere
cuidar mucho la presentacion y la calidad que se pretende.
2) Si no estoy seguro de ello, es mejor seguir trabajando para mejorar hasta
alcanzar el nivel que permita estar presente.
3) Libertat total ante las criticas.
4) Las criticas recibidas si cumplen la funcion de aceptacion para la mejora,
bienvenidas sean, si solo provocan enfado, mejor quedarse a la sombra.
5) Nadie esta obligado a estar de forma presencial expuesto a las criticas,
independientemente de que este o no de forma presencial, los clientes vertiran sus opiniones, con su consentimiento o no, creo que es mejor saber que
dicen de mi, a no saberlo.
6) Querer forzar las opiniones, no conduce a nada.
El refran dice, “se pilla antes a un mentiroso que a un cojo”, aqui es mas verdad que nunca. Una reflexion: Cuando alguien decide posicionar un producto
en Internet advierte de la dificultad que propcia que los clientes te encuentren, sin embargo parece ser que cuando pensamos en opiniones adversas,
la creencia es que nos vera todo el mundo. (Piensen un poco acerca de esta
breve reflexion) las conclusiones son suyas.
saludos cordiales.
Joan Gou • [email protected]
@ Al igual que las opiniones que se emite en los FOROS los esatblecimientos
recogen impresiones ya sea via internet o por correo ya sean huespedes o
usuarios e inclusive trabajadores que por la via del SURVEY se les recoge
informacion muy util dada en la estancia de estos mismos en sus negocios
sobre la calidad del servico ofertado o sobre como mejorar el mismo.Lo malo
es no entenedr definitivamente que las impresiones dadas son para evaluarse y regoger las impresiones y darles la valoracion pertinente en busqueda
del mejoramiento en los servicios y del trato con los usuarios o los trabajadores al servicio del sector.Cuidado con ir a dar dadivas por llenar formularios
positivos para su negocio.
Manuel • [email protected]
¿Le preocupan las opiniones que puedan colgar sus clientes
en internet sobre los servicios que ofrece su empresa?
@ Si la opinon esta razonada es deseable.
El problema es que la Red lo admite todo falso y verdadero y ese es el verFebrero 2008 ·
· 71
SU OPINIÓN ES...
dadero peligro.
Se puede denigrar un negocio en la Red sin que
podamos comprobar la veracidad de las aportaciones.?’ SI
Se puede tambien elogiar en exceso previo pago
un negocio en la Red engañando a los consumidores con una calidad mas ficticiaque real? SI
Luego es fiable este tipo de comentarios si no hay
fiablidad??? NO desde luego NO
maria • [email protected]
@ Por supuesto que es preocupante ya que las
personas que leen las criticas negativas de un
cliente se olvidan de las 10 criticas buenas.
lolita • [email protected]
@ De acuerdo con la mayoría de planteamientos
que se ofrecen . Si la empresa está enfocada a la
búsqueda de la calidad , más que preocuparles
debería agradecerla , siempre que sean quejas
positivas. Lo que preocupa es QUE LLEGUEN LAS
QUEJAS A INTERNET , eso significa que todos los
procesos y procedimientos enfocados al cliente
han fracasado sino por qué tiene que llegar el
cliente hasta internet para expresar su opinión
,quejas ,sugerencias o pataletas. ¿ no ha existido
antes nada para paliar dicha situación?
Más bien cambiaría la pregunta por esta otra ¿ le
preocupan las opiniones de los clientes en internet
al máximo responsable de su empresa? .
72 ·
· Febrero 2008
Paso necesario e imprescindible para tratar al
cliente como aliado y no como responsable de
“airear” las carencias del servicio u opiniones
varias.
Marcos Alonso • [email protected]
@ A mi me preocupa má que ni si quieran la
escriban, como cliente frecuente de hoteles compañias areas- etc por trabajo, he llegado a la
conclusión de que la mayor parte de quejas no
sirven para nada, o bien porque los hoteros y las
compañias areas carecen de medios tanto humano como materiales para hacer frente, y te remiten
una carte tipo pidiendo disculpas, cuantas quehas
al cabo del año se tienen en consideración, la solución a que he llegado es a cambiar de empresa
de servicios y nada más.
jmz1 • [email protected]
@ Un comentario positivo me agrada y uno negativo pero constructivo lo valoro mas aun , pero lo
que de verdad mas me preocupa es aquel cliente
que tiene un problema en un establecimiento no
lo transmita in situ dando así la oportunidad a que
el establecimiento pueda enmendar el error y satisfacer las expectativas particulares de ese cliente
sobre la marcha . Yo aconsejaria a todos aquellos
usuarios que antes de hacer una crítica negativa
a posteriori en internet expongan en el mismo establecimiento dichas sugerencias . Seguro que les
atenderán de la mejor manera posible . También
abogo por un estilo de lenguaje no incendiario a
la hora de poner un comentario y por una firma .
Creo que los diversos portales no deberian permitir ningún comentario anonimo y sin una garantia
de uso de ese servicio .
Andreu Llabres • [email protected]
@ Me interesa, que mis clientes me digan en que
puedo mejorar, en el caso de no estar satisfechos
con los servicios de mi empresa.
No hace tanto tiempo se pagaba por tener esta
informacion a base de encuestas, siempre que la
orientacion de la compañia este orientada en satisfacer a sus clientes.
Hoy sin embargo las nuevas tecnologias te permiten tener esta informacion de forma gratuita, para
pulsar los indices de satisfaccion de los clientes,
estandoles siempre agradecidos por su amabilidad y predisposicion.
Si una empresa esta segura de su calidad y orientacion no debe darle panico que los clientes expresen su opinion.
saludos cordiales
Joan Gou i Campamar • [email protected]
@ No, para nada, mas bien ayuda a la empresa
a crecer y mejorar todos los aspectos. Todas las
criticas son recibidas
Andres • [email protected]
ENTREVISTA
Gabriel Escarrer Julià, presidente y fundador de Sol Meliá
“Tras 51 intensos años ha llegado el momento de
transferir la experiencia a mis hijos”
La cadena celebra el medio siglo con cambios en la organización y el modelo de negocio
G
abriel Escarrer Julià fundó lo que hoy es el grupo Sol Meliá en
1956, con apenas 21 años. Algo más de medio siglo más tarde
ese joven emprendedor, convertido en uno de los empresarios
más importantes del país, está a punto de pasar el relevo de la compañía
a la siguiente generación, que recibirá la empresa convertida en la mayor
hotelera de España y una de las más grandes del mundo. Con más de 400
hoteles en cartera, distribuidos por 35 países, Sol Meliá afronta una nueva
etapa de su historia, con importantes cambios en su estructura organizativa
y en el modelo de negocio, y también abriendo nuevos mercados para
el sector hoteleros español. Gabriel Escarrer Julià ha aceptado comentar
con HOSTELTUR la situación en la que se encuentra la compañía en este
momento decisivo. El relevo generacional en la gestión, el nuevo Plan
Estratégico hasta el año 2010, los cambios en los modelos turísticos y
la evolución del sector frente a estos cambios son algunos de los temas
expuestos sobre la mesa.
74 ·
· Febrero 2008
Pregunta.- Pasado el medio siglo de historia, ¿cómo valora la situación en la que se
encuentra Sol Meliá?
Respuesta.- Sol Meliá es, desde hace unos
años, la compañía líder en la hotelería española,
líder mundial en el segmento vacacional, y una
de las 12 mayores hoteleras mundiales. Para
una empresa que fundé en Mallorca con tan
sólo 21 años, sin tener nada más que una visión
clara del negocio y una constancia fuera de lo
común, puedo decir que me siento satisfecho y
orgulloso.
P.- ¿Se imaginó en los comienzos que llegaría a este punto?
R.- En los comienzos yo tenía el sueño de
crear una empresa, pero debo reconocer que
mis expectativas se han visto superadas con
creces, pues nunca pensé en alcanzar cotas tan
altas; Sol Meliá es fruto de las aportaciones de
Sebastián y Gabriel Escarrer Jaume compartirán el liderazgo de Sol Meliá en una co-vicepresidencia.
grandes personas que me han ayudado, y en los
últimos años, de mis hijos. Sin ellos, este sueño
nunca se habría cumplido.
P.- Con los 50 años han llegado cambios
en la organización de la compañía y en el
modelo de negocio. ¿En qué han consistido
estos cambios? ¿Qué causas concretas los
han motivado?
R.- La industria turística actual ha variado
considerablemente: desde el punto de vista de
la oferta aparecen nuevos actores, nuevos destinos, la competencia se incrementa y hace más
compleja con la aparición de los fondos de capital-riesgo, por ejemplo; desde la perspectiva de
la demanda, el fenómeno low-cost, la apertura
de los países del Este y la globalización que impone internet han democratizado los viajes, y los
perfiles de clientes se han multiplicado.
Si una compañía no evoluciona con su entorno, corre el riesgo de desaparecer. Por ello, Sol
Meliá trabaja en estos momentos en consolidar
un modelo de negocio que aproveche las sinergias entre el negocio hotelero y el inmobiliario,
que permita posicionar aún mejor nuestras marcas como referentes en cada segmento de mercado en todo el mundo.
P.- Ya han anunciado el relevo generacional en la compañía, ¿cómo quedará la dirección de Sol Meliá tras el cambio?
R.- Tras 51 intensos años al frente de la compañía, creo que es el momento de transferir esta
amplia experiencia a mis hijos, ya que ellos representan el futuro de Sol Meliá. Con una amplia
preparación y un claro instinto para el negocio,
Sebastián y Gabriel han decidido compartir el
liderazgo y complementarse en una co-vicepresidencia, en igualdad de rangos y responsabilidades.
Esta co-vicepresidencia se apoya en un nuevo
órgano que reúne a los máximos ejecutivos de
la compañía, los siete Executive Vice-Presidents
de Hoteles, Sol Meliá Vacation Club, Gestión de
Activos, Recursos Humanos, Financiero, Marketing y H.B.S., un centro de servicios compartidos que agrupa las funciones de administración
y control para todas las unidades de negocio y
corporativas.
P.- ¿De qué manera se va realizar el traspaso de gestión?
R.- La fórmula elegida para el relevo es la más
equilibrada empresarial y familiarmente, y desde
esta tranquilidad contemplo un futuro que me
permita centrarme en mi familia y en la actividad
de sostenibilidad de nuestra compañía.
El proceso se aborda en un momento inmejorable: personalmente, estoy en plenitud de
facultades, y empresarialmente, la compañía
funciona extraordinariamente bien, habiendo
obtenido unos resultados históricos durante los
últimos ejercicios y con unas perspectivas muy
favorables.
La sostenibilidad, eje del Plan Estratégico.
P.- En febrero presentarán el Plan Estratégico hasta 2010. ¿Cuáles son las prioridades
que recoge el Plan?
R.- El plan 2008-2010 gira en torno a cinco
ejes: reforzar y reposicionar nuestras marcas,
conocer y fidelizar a nuestros clientes, gestionar
mejor los activos inmobiliarios, atraer y desarrollar el talento y configurar una compañía comprometida con la sostenibilidad
P.- ¿Qué actuaciones se llevarán a cabo
para desarrollar cada uno de los ejes?
R.- El plan debe desarrollarse en proyectos
concretos que se están perfilando en estos momentos, en cada una de las cinco líneas estratégicas. Hay hasta 25 proyectos en marcha, no
podemos decir que vaya a ser fácil, y aunque
contamos con un grupo de ejecutivos muy capaz
y cohesionado, llevarlos adelante será tarea de
equipo: cada proyecto implica a toda la organización, y este es otro de los grandes retos.
P.- ¿Qué novedades recoge el plan respecto a actuaciones anteriores?
R.- Como dije, se ha implantado un nuevo modelo organizativo, el necesario para alinear a la
organización con las nuevas estrategias y hacer
“cosas nuevas”: las novedades más destacadas
serían, para reforzar el valor de las marcas, pasar de una organización por zonas a una organización por marcas, o la importancia que se da a
los tres negocios, el hotelero, el inmobiliario y el
Club Vacacional.
Debo destacar de manera muy especial la
estrategia de sostenibilidad, pues aunque Sol
Meliá lleva muchos años trabajando en la responsabilidad social y medioambiental, hoy las
empresas deben dar un salto cualitativo fundamental, y situar los criterios de sostenibilidad en
todas las actuaciones de la compañía. Queremos crecer pero de forma sostenible, desarrollando personas, sociedades y preservando el
medio ambiente.
P.- También de cara al futuro, ¿qué planes
de crecimiento tiene Sol Meliá? ¿Qué destiFebrero 2008 ·
· 75
ENTREVISTA
P.- ¿Cuáles están siendo los aspectos clave del relevo?
R.- Consideramos esencial afrontar el proceso de renovación serena y pausadamente,
siendo plenamente conscientes del significado
y las implicaciones de cada paso que damos, y
de que las decisiones son las oportunas en cada
caso. Por ello, estamos gestionando un relevo
generacional tranquilo, en el que ir transfiriendo
mis competencias ejecutivas a los dos co-vicepresidentes, mis hijos.
Por último, quiero destacar también que ahora
contamos con otro elemento a favor: el equipo
humano adecuado para acometer un proceso de
renovación estratégica y organizativa tan importante.
ENTREVISTA
nos se han marcado como prioritarios y qué
marcas desean potenciar?
R.- Hay algo muy importante respecto al crecimiento de nuestra compañía: sólo se crecerá
mediante aquellos proyectos y unidades con sinergias y estándares superiores a la media de
nuestra cadena, que aporten valor y diferenciación a nuestras marcas. Dicho esto, las estrategias actuales de Sol Meliá miran hacia Europa
central y del Este, Asia, y América…, se conocen ya nuestros proyectos en Brasil, y la reciente
adquisición de la cadena Alemana Innside, que
ha reforzado nuestra ya importante presencia en
ciudades de Alemania y Austria.
P.- ¿Qué proyectos concretos tienen ya en
marcha?
R.- Puedo hablarle de un desarrollo muy
importante en Brasil, consistente en hoteles,
residencial y zonas comerciales…, y seguimos
apostando por el Caribe, naturalmente. Pero en
nuestro país también hay grandes proyectos
como el Gran Meliá Palacio de Isora, en Tenerife,
que se abrirá en pocos meses y que seguro será
un referente en la industria turística nacional.
P.- El año 2008 estará marcado por la inauguración del Meliá Shangai. ¿Qué supondrá
para el grupo la entrada en un mercado tan
dinámico como el chino? ¿Tienen previsto
seguir creciendo en el país?
R.- Shangai es un proyecto muy ilusionante.
China es un mercado en sí mismo, pero también,
cada vez más, un polo de atracción para negocios y turismo de todo el mundo; Meliá tiene que
estar allí, porque encaja en la línea de nuestra
oferta y entra plenamente en nuestra lógica empresarial.
La hotelería española se
ha basado siempre en
personas con una visión y
un tesón extraordinarios
P.- Recientemente adquirieron la cadena
alemana Innside, ¿es su intención seguir
creciendo de esta manera? ¿En qué tipo de
compañías estarían interesados?
R.- Como le decía, los doce hoteles que poseía Innside suman valor a nuestras marcas, por
su calidad y las ciudades en que se ubican. En
cuanto a la fórmula de gestión, el alquiler, es también interesante para nuestra expansión, aunque
no se debe abusar de ella. Tenemos ejemplos
a nuestro alrededor de grandes compañías con
más del 50% de hoteles en alquiler, y ello les
supone un lastre para su competitividad futura:
una fuerte dependencia de los arrendamientos
representa un alto riesgo financiero, al soportar
76 ·
· Febrero 2008
Con el Gran Meliá Shangai la compañía se convertirá en el única hotelera española con presencia en China.
los costes pero no disfrutar de la propiedad de
los activos. Sol Meliá tan sólo mantiene un 16%
de sus habitaciones en este régimen.
Otra fórmula muy interesante es la de suscribir
joint-ventures con socios locales en los destinos
escogidos: estos socios pueden ser constructores, pequeñas compañías hoteleras, etc…, es
lo que hemos hecho, por ejemplo, para los desarrollos de Brasil, o con los nuevos hoteles de
Bulgaria.
P.- Sol Meliá es un ejemplo del dinamismo
de las hoteleras españolas en todo el mundo. ¿Dónde considera que reside el secreto
de esta fortaleza?
R.- No es ningún secreto que este fenómeno
de la hotelería española se ha basado siempre
en personas que, con una visión y tesón extraordinarios, supimos fundar compañías fuertes y
posicionarlas en los mercados, abrir destinos,
etc…
El hecho de que el propio ciclo vital comience
hoy a promover los relevos generacionales en
aquellas es síntoma de que, además de grandes
empresas, estos pioneros supimos fundar grandes familias.
P.- A España, como destino, le están surgiendo cada vez más competidores. ¿Cuáles
son las principales herramientas con las que
cuenta o debería contar el sector para mantener la competitividad?
R.- Es inevitable que otros destinos más jóvenes, y por lo tanto, baratos, del Mediterráneo,
compitan con España en tiempos de estabilidad
política; frente a ello, lo que España debe hacer
es reforzar su competitividad: no sólo actuando
sobre los precios, sino básicamente, sobre la ca-
lidad y diferenciación de la oferta.
El destino España ofrece, junto al Sol y Playa
mediterráneos, buenas infraestructuras, cultura,
sanidad y entretenimiento de calidad: una imagen de modernidad e historia, una lengua admirada en todo el mundo… Factores todos que la
Administración debe cuidar, invertir en la renovación de las zonas obsoletas, y orientar progresivamente nuestra oferta hacia los segmentos
de mayor calidad. Sólo así podremos seguir hablando del liderazgo turístico de nuestro país.
P.- Además de la competencia, los cambios en la manera de viajar de los turistas,
están poniendo a prueba a los profesionales.
¿Hacia dónde considera que se dirige el futuro del sector turístico? ¿Y de los hoteleros
en particular?
R.- Nos dirigimos hacia un turismo “a la carta”, segmentado hacia una multiplicidad de perfiles de clientes que persiguen la satisfacción de
experiencias cada vez más diversas y exigentes.
Hacer esas experiencias realidad debe ser el
reto, en el que confluyen empresas de transporte, agencias de intermediación, oferta complementaria y hoteleros.
Esta tendencia está propiciando que surjan
destinos específicos para compras, cultura,
espiritualidad, o incluso bares o restaurantesdestino……los hoteles simplemente, debemos
adaptarnos a estas exigencias y fomentar la vivencia por nuestros clientes de las experiencias
que buscan. Si además, nuestros clientes llegan
a fidelizarse con las marcas que les han ofrecido estas experiencias, los hoteleros creceremos
con ellos.
Texto: Carlos Álvarez
ENTREVISTA
Juan José Hidalgo, presidente del grupo Globalia
“Para crecer hay que correr el riesgo de equivocarse”
“En 2007 facturamos
4.200 millones de euros,
un 16% más”
tener los detalles.
Por el contrario, el negocio del handling ha
perdido dinero. También nos hemos tenido que
desprender de la franquicia de la inmobiliaria Century 21. Creo que, en total, tendremos
unos resultados similares a los de 2006, y en
cuanto a facturación, incrementamos las ventas un 16% y llegaremos a los 4.200 millones
de euros.
“R
especto a los negocios, sigo pensando igual que hace 40 años,
cuando empezaba. Es cierto que he aprendido de mis errores y
he cambiado para no repetirlos. Pero en lo fundamental, en mi
filosofía empresarial, sigo siendo igual: hay que estar siempre inventando
cosas nuevas y, sobre todo, no parar nunca para no caerse. En la actividad
turística, y en los negocios en general, tienes que estar siempre inventando
proyectos y tirando hacia delante. Pararse es garantía de fracaso”. Con
estas palabras, el presidente de Globalia fija las líneas maestras que, junto
con su intuición y capacidad, le han permitido pasar de llevar emigrantes a
Alemania en un Mercedes en los años 60, a abrir en Salamanca su primera
oficina de Viajes Halcón en 1972, y a liderar un grupo turístico que en 2007
facturó 4.200 millones de euros.
Juan José Hidalgo Acera, que recibe a
Hosteltur en su amplio despacho del edificio que
Globalia tienen en el madrileño municipio de
Pozuelo de Alarcón, es el prototipo de hombre
de negocios hecho a sí mismo, autodidacta y
heterodoxo en sus maneras empresariales, que
ha sido capaz de levantar uno de los grandes
grupos turísticos españoles y europeos a base
de audacia y fuertes apuestas.
El germen del actual grupo Globalia se remonta a principios de los 70, cuando abrió en
Salamanca la primera oficina de Viajes Halcón.
Posteriormente incorporaría el turoperador
Travelplán y la aerolínea Air Europa, hasta las
últimas creaciones, en las que le ha dado la
78 ·
· Febrero 2008
iniciativa a su hijo Javier (PepeWorld), y su creciente interés por aumentar su presencia en el
sector hotelero.
Pregunta.- ¿Cómo se ha desarrollando el
ejercicio 2007 para Globalia?
Respuesta.- En cuanto a resultados, unas
empresas han ido mejor que otras, pero vamos
a cerrar con unas cifras peores de lo que preveíamos a comienzos del año, aunque mantendrá la línea de 2006. Air Europa (que en 2006
perdió cuatro millones) ha remontado vuelo
claramente y ha entrado en beneficios. Ha
sido una de las que mejores resultados tendrá,
aunque hay que esperar al cierre contable para
P.-¿Porqué se han deshecho de Century
21?
R.- Porque era un negocio que no hemos
entendido bien y, además, no se trabajaba con
un producto propio y todo era intermediación.
Por otra parte, la crisis que se ha producido en
el sector inmobiliario nos ha hecho acelerar la
decisión.
P.- Una de las características que distingue a Globalia, al contrario que otros grupos turísticos, es la clara integración de las
empresas que lo conforman, y el apoyo y
aprovechamiento de sinergias que se produce entre ellas…
R.- Sí, esa es una de nuestras características. Hemos creado muchas áreas de negocio
y si alguna no va bien se compensa con otra,
y el efecto no incide en el conjunto. Esto nos
permite hacer muchos experimentos. Hay negocios que se consolidan y otros los tenemos
que abandonar.
P.-¿Qué interdependencia hay entre las
empresas del grupo, por ejemplo entre Halcón, Air Europa y Travelplan?
R.- Esa relación está muy bien organizada.
Hay diferenciadas claramente cuatro áreas de
gestión que están muy claras y armonizadas.
Una es la compañía aérea Air Europa, que opera como línea regular y que también surte de
plazas al turoperador. Otra área es Travelplan,
que ha crecido mucho en los últimos años y se
ha situado entre los turoperadores fuertes del
mercado, que este año ha vendido 1,8 millones
de paquetes. Otra es red de distribución que
conforma Viajes Halcón-Ecuador, y la otra área
el negocio hotelero.
crecimiento del área de distribución de Globalia mediante alguna compra de otra red
de agencias?
R.- Ya no es nuestro objetivo crecer demasiado. Estamos en un buen nivel de oferta y no
nos planteamos comprar.
P.- Pero ha habido conversaciones con
Viajes Barceló…
R.- Sí, hemos hablado, pero no ha habido
acuerdo. Para ellos no es fácil ceder la marca y
el nombre emblemático de una familia de tanta
tradición en el sector. Es una agencia muy fuerte con mucha liquidez.
P.- En cuanto a la agencia de viajes, ¿cree
que una red de 1.300 puntos de venta ya ha
tocado techo en un mercado como el español, o todavía puede crecer más?
R.- Nosotros estamos contentos con la red
que tenemos. Puede que crezca en 30 o 40
nuevas oficinas cada año, pero ya no son los
ritmos de crecimiento de antes. Pero si están
abiertas tantas agencias no ha sido para cre-
cer porque sí. Se debe saber que cada una de
las 1.300 oficinas de Halcón-Ecuador tiene
su cuenta de resultados y que compiten entre ellas por captar más clientes. Es un modelo
de muchos años basado en la rentabilidad que
funciona muy bien.
P.- Si considera que la red de HalcónEcuador es suficiente, ¿podría buscarse el
P.-¿Qué opina de la posibilidad de poder
vender en Halcón y en las agencias en general, otros productos alternativos y complementarios a los viajes?
R.- Se están haciendo cosas y está bien,
siempre que sea legal. Sobre todo en un entorno como el actual, de bajada de comisiones.
Hay que buscar alternativas.
Febrero 2008 ·
· 79
ENTREVISTA
“Travelplan vendió 1,8
millones de paquetes y es
uno de los turoperadores
fuertes del mercado”
ENTREVISTA
P.- Respecto a la compañía aérea, ¿cómo
le ha ido el año?
R.- Air Europa ha ido bien. Ha sido la empresa que más ha ganado. La compañía está muy
consolidada, con una flota nueva, y crecemos a
un ritmo de dos o tres aviones al año.
P.- Pero parece que hay problemas con
las entregas de Airbus, ¿esto podría frenar
el plan de crecimiento?
R.- No, al contrario. Puedo decir bien alto que
tenemos más de 50 aviones nuevos en cartera,
con previsible entrega de aquí a 2014, y que
incorporaremos cuantos aviones necesitemos,
siempre aparatos nuevos. Incluso se puede dar
el caso de que tengamos que ceder aviones a
otras compañías.
P.- Y siguiendo con la actividad aérea, y
respecto a su interés por Iberia, ¿qué opina
de que no le quieran entregar las cuentas
por considerarle competidor?
R.- No es normal que me consideren competidor. Hay ejemplos que se puede poner, como
la operación entre Air France y KLM, cuya fusión ha funcionado perfectamente. No tienen
porqué poner objeción.
P.- Su hijo Javier, junto con Miguel de Lucas, está lanzando nuevos proyectos desde
PepeWorld (Pepecar, Pepetravel y Pepephone). Esta división, ¿es una especie de laboratorio de ensayo de Globalia o su primer
objetivo, como las demás empresas, es ser
rentable?
R.- Hay negocios que se ve que son más claros que otros. También dentro de la línea que
lleva Javier. En el caso de la última novedad,
el operador móvil PepePhone, tiene la ventaja
de contar con la red de distribución de Halcón
para acercarse al cliente. Esto, sumado a los
grandes crecimientos que está experimentando
el sector de la telefonía -el que más ha crecido
en los últimos diez años en todo el mundo-,
hace que pueda ser un gran negocio.
P.- En cuanto a la agencia online Pepetravel, cerrará 2007 con unas ventas de nueve
millones de euros, una cantidad similar a la
de una pequeña agencia de media docena
80 ·
· Febrero 2008
de oficinas. ¿Mantienen esa apuesta como
única alternativa para hacerse hueco en el
pujante negocio online, o se plantean comprar alguna agencia online ya consolidada,
con niveles de facturación por encima de
los 100 millones?
R.- Yo creo que no. No entraremos en esa dinámica de comprar, entre otras cosas, porque
no es mi modelo de negocio. Yo soy de la vieja
guardia. Todas estas cosas tan modernas, son
para la gente joven. Yo no estoy en ese tipo de
negocio. Por eso los dejo hacer y los sigo, pero
no intervengo.
P.- Una de las actividades a la que últimamente más atención está prestando usted
personalmente es la de los hoteles…
“Air Europa ha sido la
empresa que más ha
ganado en 2007”
“El objetivo de Halcón ya
no es aumentar mucho
su red”
R.- Sí, la división hotelera va creciendo poco
a poco. Este año tenemos en cartera otros 12
ó 14 hoteles y a finales de 2008 habrá otros
tantos más.
En Madrid vamos a abrir uno de 550 habitaciones, junto al aeropuerto y otro por Vallecas.
En Canarias, concretamente en Fuerteventura,
otros dos. En Cuba cinco más, y en Cancún
contaremos este año con 15 hoteles más.
P.- ¿Por ser la hotelera la división más
pequeña de Globalia es por lo que está intentando impulsarla para ponerla al nivel
de las demás?
R.- Sí, estamos intentando trabajar en este
negocio, bajo la fórmula de la gestión hotelera.
Llevamos ya años y estamos intentando alcanzar una cierta madurez, tanto en la gestión
como en la oferta.
P.- Y en cuanto a posibles áreas de actividad en un futuro, ¿se plantea hacerle la
competencia a Renfe cuando se liberalice
el transporte de pasajeros en ferrocarril?
R.- Sí, estaremos ahí, pero todavía está lejos.
Antes se tiene que aclarar todo el panorama
en cuanto a normativas y demás. Pero, por supuesto, entraremos en esa actividad.
P.- ¿De qué modo cree que afectará la
expansión del AVE en el transporte aéreo
doméstico?
R.- Afectará mucho. Yo siempre he dicho que
el transporte peninsular ideal es un transporte
ferroviario de alta velocidad. Las compañías
aéreas tendrán que adaptarse. En nuestro caso
concreto, Air Europa no tiene mucha actividad
en la corta distancia, y le afectará poco.
P.- Y para acabar, ¿podría explicar qué
ha cambiado en su modo de pensar, como
empresario, desde los 60 cuando se dedicaba a traer inmigrantes de Alemania en
un Mercedes, o desde 1972 cuando abrió
su primera oficina de Halcón, hasta ahora
que es el presidente y principal accionista
de un grupo que factura 4.200 millones de
euros?
R.- Básicamente, en los aspectos fundamentales, no he cambiado en nada. He cambiado
porque he ido acumulado experiencia y porque
he ido aprendiendo de las cosas que me han
salido mal, para no repetir los mismos errores.
Pero sigo arriesgándome y tomando decisiones
con el riesgo de equivocarme. Para hacer cosas,
avanzar y crecer hay que correr ese riesgo.
Al margen de las diferencias de volúmenes
de negocio de antes y ahora -antes tenía autobuses y una agencia, y ahora tengo aviones,
turoperador y una gran red-, sigo teniendo las
mismas preocupaciones e inquietudes. Sigo
pensando lo mismo que cuando abrí mi primera agencia en Salamanca, cuando tenía 28
años. Mantengo la misma ilusión y la misma
gana de hacer cosas nuevas. Y sigo teniendo
claro que siempre hay que seguir adelante. Si
te paras, te caes.
Texto: José Manuel de la Rosa
Fotos: Jorge Jiménez
ENTREVISTA
Gerardo Díaz Ferrán, presidente de la CEOE y copropietario del Grupo Marsans
“Planteamos la uniformidad legislativa en el turismo,
frente a la actual dispersión”
Un empresario turístico al frente de la Confederación Española de Organizaciones Empresariales (CEOE)
G
erardo Díaz Ferrán es un empresario ligado al sector turístico
y del transporte desde hace más de treinta años, cuando junto
con su socio de toda la vida, Gonzalo Pascual, empezó a montar
empresas de diversas actividades hasta sumar más de una treintena y
formar lo que actualmente es el grupo Marsans. Paralelamente, Diaz
Ferrán ha estado implicado en el mundo de la patronal hasta llegar
hace pocos meses a la presidencia de la Confederación Española de
Organizaciones Empresariales (CEOE). Hasta ese momento fue presidente
de la Confederación Empresarial de Madrid (CEIM), cargo al que llegó tras
permanecer varios años en su cúpula directiva.
“Mi actividad empresarial se basa en los sectores del turismo y del transporte, por lo tanto
creo que cabe la posibilidad de ese reconocimiento, del que, por otra parte, me siento muy
orgulloso, pero sobre todo para mi, que soy un
creyente del importante papel de las organizaciones empresariales, es un orgullo y una satisfacción presidir la casa de todos los empresarios españoles”, responde Gerardo Díaz Ferrán,
sobre el reconocimiento que supone para el
turismo haber elegido a un empresario turístico
82 ·
· Febrero 2008
como presidente de la CEOE.
P.- El turismo es la principal actividad
económica de España, sin embargo en los
grandes foros económicos, los medios de información y la sociedad en general, no se le
presta una atención equivalente, ¿a qué cree
que es debido?
R.- Comparto esa opinión que probablemente se deba a la gran dispersión de actividades
que abarca el turismo en el que, salvo algunos
grandes grupos hoteleros o agencias de viajes,
la mayoría de las empresas son Pymes, y, por
otra parte, el español medio asume el turismo
como algo consustancial a España y lo considera natural y propio y además considero que
funciona muy bien.
P.- ¿Cómo cree que se desarrollará la actividad turística en España en 2008?
R.- A nivel turístico general, y por lo que sé
a través de mis empresas, 2008 se presenta
como un buen año. De cara a la actividad receptiva hay buenas previsiones. Como bien se
sabe, y a tenor de las reservas hoteleras de los
turoperadores europeos, las cosas están yendo
bien. De hecho, en Baleares este año está previsto que sea mejor que 2007, y es posible que
en Canarias también. Por lo tanto, yo creo que
será un buen año en el receptivo.
Y en cuanto al turismo emisor las cosas no
son iguales y en 2007 ya se ha notado un poco
una cierta desaceleración, producto de la subida
de tipos y su efecto en el consumo. El mercado
emisor español está notando las subidas de las
hipotecas, pero también las subidas del pan, de
la leche y otros productos de primera necesidad
“Todo es mejorable, pero
existen muy buenos
canales de diálogo con la
Administración”
que tanto afecta a las economías de las familias.
No obstante, como la oferta de las empresas
emisoras españolas (agencias, turoperadores,
transportistas) es tan flexible y agresiva competitivamente, lo previsible es que sean capaces
de adaptarse en los precios y buscar fórmulas
para que si viaja menos gente, se mantengan
los ingresos.
P.- ¿Qué opinión tiene del Plan de Turismo
2020, y de la colaboración público-privada
para su impulso?
R.- En principio, se trata de un buen plan que
ha requerido notable esfuerzo, quizás con un
planteamiento a un plazo excesivamente dilatado, pero con un acertado objetivo y diagnóstico
de la situación actual y donde deberemos concretar aún más las actuaciones previstas en el
plan.
P.- ¿Considera que las diferentes administraciones cuentan suficientemente con el
empresariado a la hora de tomar decisiones
de contenido económico, donde el sector
privado es fundamental?
R.- Siempre todo es mejorable pero en mi
opinión existen muy buenos canales de diálogo
y de colaboración, donde se presta una buena
atención a los retos que están planteados por
la creciente competencia exterior que obligan a
una constante renovación en planta, actividades
y nuevas posibilidades.
P.- Y, concretamente en turismo, donde la
promoción realizada por la Administración
repercute directamente en las empresas,
¿hay suficiente implicación del empresariado?
R.- Las relaciones del empresariado con las
distintas administraciones locales, autonómicas
y central son de diálogo y colaboración permanente. Incluso con foros de sinergias central-autonómico que funcionan razonablemente bien.
P.- ¿Cómo cree que se pueden armonizar
el desarrollo económico y turístico de las zonas litorales con la necesaria preservación
del entorno y medio ambiente?
R.- El rápido desarrollo del turismo en épocas pasadas no fue en bastantes ocasiones
acompañado de criterios de sostenibilidad
medioambiental. En la actualidad se trabaja con
más respeto en las nuevas instalaciones y se
Sigue en página 86...
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Febrero 2008 ·
· 83
ENTREVISTA
“2008 será un buen
año, más en la actividad
receptiva que en la
emisora”
ENTREVISTA
“El grupo Marsans ha facturado 5.500 M €”
“Iberia no entra en nuestros planes de crecimiento”
¿Cómo se está desarrollando el acuerdo con
el BBVA para vender viajes en sus oficinas
multiuso?
R.- Es un proyecto novedoso e interesante, el
hecho de que BBVA haya contado con nosotros
para poner en marcha este proyecto nos llena de
orgullo y satisfacción. Ya se han abierto las primeras oficinas y aunque es pronto para hacer valoraciones, parece que las perspectivas son buenas.
Díaz Ferrán profesionalmente se define como
“un empresario totalmente liberal”, y en esa filosofía se enmarca el modo en que se articula
el entramado empresarial conocido como grupo
Marsans, en el que, entre otros cargos, es presidente de Teinver, la sociedad que actúa como
holding de todas las participaciones accionariales
que integran el grupo.
Pregunta.-¿De qué empresas, dentro de
Teinver, es presidente?
R.- Además de la Presidencia de Teinver, ostento la Presidencia de la compañía aérea Air
Comet, la mayorista Tiempo Libre (Mundicolor),
la empresa hotelera Hotetur, las compañías de
transporte Trapsa, Transportes de Cercanías y Autobuses Urbanos del Sur, y de Seguros Mercurio
y Expacontra.
P.- El grupo facturó en 2006 unos 4.700
millones de euros, sumando todas las facturaciones de las más de 30 empresas que lo
componen, ¿con qué cifra se cerrará 2007?
R.- Esperamos alcanzar una cifra aproximada a
los 5.500 millones de euros.
R.- No considero oportuno realizar ninguna
manifestación en este momento en el que SAS
está recibiendo diferentes ofertas.
P.- ¿Se plantea el grupo entrar en la puja
por Iberia o lo descartan?
R.- La compra de Iberia no entra dentro de
nuestros planes. De la misma manera que la
pregunta anterior, la prudencia aconseja no hacer ninguna manifestación en relación con este
asunto.
P.- ¿Qué valoración hace del aumento, del
5% al 20% de Aerolíneas Argentinas por parte
del Gobierno argentino?
R.- El Gobierno argentino tiene un gran interés
en que el proyecto de Aerolíneas tenga éxito. En
ese sentido es importante su colaboración y su
implicación en la compañía, por ello vemos con
agrado que quiera implicarse más, si así lo deciden finalmente.
P.- ¿Han cobrado ya de Royal Caribbean la
venta de Pullmantur?
R.- El proceso de venta de Pullmantur está
totalmente cerrado y no queda ningún tema pendiente.
P.- ¿Para Marsans, Aerolíneas Argentinas
es una empresa estratégica o podría llegar a
salir de ella si continúa la conflictividad?
R.- Aerolíneas Argentinas es una empresa con
un gran futuro. En estos momentos no existen tensiones en el entorno y el clima de entendimiento
es máximo, por lo que esperamos poder poner en
marcha todos los planes previstos. Nuestra vocación es de permanencia.
P.- ¿En qué situación se encuentra el proceso de posible compra de Spanair? ¿Hay
más candidatos?
P.- Y en cuanto a la división de agencias de
viajes, Viajes Marsans parece estar inmersa
en la búsqueda de nuevas oportunidades..
84 ·
· Febrero 2008
P.- También contemplan el proyecto de vender apartamentos turísticos y otros productos
que no son viajes, pero complementarios de
éstos. ¿Puede hacer una valoración de esta
tendencia?
R.- Viajes Marsans tiene un departamento
de Nuevos Proyectos que está llevando a cabo
acciones hasta el momento desconocidas en el
sector con un gran éxito; por ejemplo, fuimos los
primeros en implantar el sistema de Agencias
Asociadas a Viajes Marsans. En este sentido,
se está estudiando la posibilidad de aprovechar
nuestra red comercial para la comercialización de
productos afines y complementarios a los viajes, y
la venta de apartamentos turísticos es una de las
posibilidades que se están analizando. Las agencias de viajes están sufriendo grandes cambios y
apostar por la diversificación es clave de cara al
futuro. No hay que descartar ninguna posibilidad
de sinergias que potencien la empresa y que se
dirija a mayor consolidación y perspectivas.
P.- También ha creado, junto con la cadena
de radio Cope, un operador virtual de telefonía, pero no ha empezado a operar. ¿Sigue el
proyecto en marcha¿ De ser así ¿cuándo se
lanzará?
R.- Este es otro de los proyectos que está en
marcha y se están concretando los detalles para
su salida al mercado.
P.- En cuanto comercio electrónico, Marsans lanzó hace un año Marsans.com, ¿cree
que cubre suficientemente el nicho de las
ventas online, o se plantean comprar una
agencia online ya consolidada?
R.- Marsans.com está funcionando estupendamente, ha sido una apuesta importante y sus resultados son magníficos, en este sentido tenemos
intención de seguir por este camino. Dentro de las
empresas del Grupo, está también Mundoviaje.
Sigue en página 86...
ENTREVISTA
...VIENE DE página 84
com, una agencia de viajes low cost online que
cubre un hueco necesario. La introducción de
nuevas tecnologías es una apuesta permanente
y es un camino que no tiene fin.
P.- Y sobre Mundicolor, ¿acaba de remontar vuelo, o cree que sigue despierta la suspicacia entre las agencias de viajes por la
relación entre Viajes Marsans y Mundicolor
(el mismo ejecutivo dirige las dos empresas)?
R.- Hasta el año 2003 Viajes Marsans era
un accionista más de Mundicolor junto con Iberia, Viajes Ecuador y otras compañías. Ha sido
siempre un Turoperador líder con un producto
competitivo y de alta calidad. Cuando algunos
accionistas deciden desinvertir en Mundicolor,
nosotros tomamos las riendas de la compañía,
pero el espíritu y la esencia de la misma no ha
cambiado. Mundicolor sigue siendo una empresa independiente, con un producto de calidad,
competitivo y con un negocio separado del de
Viajes Marsans y Mundicolor está para ofrecer
productos competitivos y al servicio de todas las
agencias de viajes.
P.- Y sobre el negocio hotelero, ¿qué previsiones de ventas contemplan para Hotetur
a cierre de este año?, y en cuanto a número
de hoteles, ¿cómo evolucionará el volumen
de la planta?
R.- Aún es pronto para dar una cifra exacta
pero ha sido un buen año. Este es un momento
importante en Hotetur, se ha lanzado la marca
Blue Bay, hoteles de 5 estrellas en modalidad
todo incluido y estamos abriendo nuevos resorts en México y República Dominicana. Hotetur
es una apuesta permanente de crecimiento y
de excelencia. Queremos estar en los primeros
puestos en el ranking en este sector.
P.- En marzo compraron el 5% de SOSCuétara, ¿se plantean seguir diversificando
y entrar en más sectores? De ser así, ¿en
cuáles?
R.- Siempre surgen oportunidades y las analizaremos en el momento oportuno.
P.- Y, para acabar, podría comentarnos
si el grupo Marsans tiene planes de entrar
en el negocio del transporte de viajeros en
ferrocarril, una vez que se liberalice este
sector?
R.- Los empresarios estamos siempre abiertos a cualquier negocio que dé beneficios. En
principio, este es un sector atractivo para nosotros y nos gustaría operar en él. No obstante,
habrá que ver, en su momento, qué modelo de
liberalización se sigue y las posibilidades que
ofrece el mismo.
Texto: JMR
86 ·
· Febrero 2008
...VIENE DE página 83
trata de remodelar y mejorar las obsoletas del
pasado. Reconozco que no es tan fácil porque
el daño causado es con frecuencia irreparable,
pero debe servir de ejemplo para no volver a
errar. Creo que ahora estamos en el camino
acertado.
P.- ¿Considera sostenible el actual modelo
turístico español basado en el volumen más
que en la calidad?
R.- Yo creo que el modelo actual se basa en el
volumen pero también en la calidad. Los empresarios turísticos buscamos permanentemente la
calidad y la excelencia.
P.- ¿Cómo presidente de la CEOE, cuáles
considera que son los principales retos del
sector turístico español, desde el punto de
vista del empresariado?
R.- Son muchos y variados, en buena parte
relacionados con la competencia internacional.
Una resumida relación abarcaría la apertura de
nuevos nichos de actividad, diversificación, desestacionalización, formación y fiscalidad.
P.- ¿Cómo está representado el sector turístico en la CEOE?
R.- Considero que adecuadamente. En CEOE
tenemos el Consejo Empresarial de Turismo, que
lo preside un vicepresidente, concretamente,
Gonzalo Pascual, en el que están integradas
todas las asociaciones empresariales españolas
relacionadas con el turismo.
P.- ¿Qué proyectos e iniciativas, referente
al turismo, tiene en marcha la CEOE?
R.- En la pasada Asamblea General de la CEOE
celebrada el 11 de diciembre se aprobó un documento: “Plan Estratégico para la Economía Española, Análisis y Planteamientos” en el que se
dedica un capítulo al Turismo y se plantean los
principales objetivos, algunos ya citados en otras
respuestas; en resumen, se pone especial inte-
rés en la defensa de la propiedad privada y de
la libre empresa, en la unidad de mercado, uniformidad legislativa frente a la actual dispersión,
desregulación, políticas medioambientales, fiscales, laborales, sanitarias, de infraestructuras,
de formación, de I+D+i y nuevas tecnologías.
P.- ¿Qué valoración hace de la estructura
asociativa del sector turístico en general?
R.- La estructura asociativa del sector turístico es buena con la cúpula que es el Consejo de
Turismo de la CEOE. A nivel territorial, igualmente, existe una amplia representación en el citado
Consejo. Quizás podría pensarse en algunas fusiones pero el asociacionismo es libre y son los
empresarios los que deciden su mejor manera
de funcionar.
P.- ¿Y en concreto de dos de sus sectores,
como el hotelero (unificado asociativamente
en torno a la CEHAT), y el de agencias (disperso en varias organizaciones sin una voz
común)?
R.- En el hotelero se ha consolidado la unificación en la CEHAT a plena satisfacción. En el
sector de las Agencias de Viajes el proceso, tras
varios intentos, no termina de fraguar, pero confío en que la buena voluntad y el deseo común
lleve a buen fin la formación de una cúpula única, siempre y cuando los empresarios del sector
de agencias consideren que es lo mejor.
P.- ¿Podría la CEOE, de algún modo, mediar
para favorecer que desaparezca esa dispersión en las asociaciones de agencias?
R.- Como decía, el asociacionismo es libre, la
adscripción a la CEOE es libre y voluntaria por lo
que no caben acciones desde la institución que
comprometan esos principios, es una decisión
de los propios empresarios que siempre respetamos en CEOE.
Texto: José Manuel de la Rosa
Fotos: Tony López
HOTELES
Gabriele Burgio, presidente de NH Hoteles
“En 2008, NH tendrá en España menos del 28%
de su facturación porque hemos invertido fuera”
N
H Hoteles acaba de superar
las 50.000 habitaciones
abiertas y cuenta con un plan
de expansión que contempla llegar
a las 70.000 en 2009. Según el ‘II
Ranking HOSTELTUR de cadenas
hoteleras españolas’, en 2006
facturó 1.091 millones de euros, un
10,8% más que en 2005, lo que
le hizo subir del tercer al segundo
puesto. Su presidente afirma que
pese al aumento de la oferta y
el descenso de la demanda, no
han notado un descenso de sus
reservas en España. No obstante ve
positiva la inversión exterior, porque
así se compensan los riesgos.
P.- El Plan de Expansión contempla 6.000
nuevas habitaciones anuales entre 2007 y
2009. ¿El año pasado se cumplió esa cifra?
R.- Pasamos el objetivo de las 6.000 en casi
100. El plan recoge además dónde intuye NH
que tiene que aumentar su presencia y en qué
nuevos países entrar. La decisión ha sido reforzarnos en los que ya estamos presentes porque
cada nueva apertura no pesa prácticamente
nada dentro del grupo. Países nuevos solamente tenemos Chequia, Colombia, que refuerza la
parte latinoamericana, y República Dominicana.
En los dos primeros hemos firmado proyectos
pero aún no tenemos hoteles abiertos. En República Dominicana acabamos de inaugurar uno en
gestión, el Edenh Real Arena. El plan establece
también las fórmulas de incorporación: compra,
arrendamiento o gestión. NH ya es una realidad
a nivel de marca. Cuando nos conocían menos,
propietarios, inmobiliarias e inversores querían
contratos de alquiler, acuerdos más seguros.
Ahora, el mercado confía tanto en nosotros que
aceptan contratos de management.
En total hay 50 proyectos en cartera, con
aperturas previstas entre 2008 y 2011. El mayor
88 ·
· Febrero 2008
Gabriele Burgio lleva diez años al frente de NH Hoteles.
número de ellas están programadas actualmente para 2009. Como destinos se barajan sobre
todo Alemania, Italia, España y Holanda.
La crisis inmobiliaria favorece el crecimiento
de una cadena porque cuanto menos valgan los
inmuebles a nosotros más nos salen los números. El susto que el mundo tiene ahora con la
crisis inmobiliaria nosotros lo vemos como una
oportunidad.
P.- Aunque la idea sea crecer donde ya
están presentes, ¿no se plantean entrar en
otros países que vean interesantes?
R.- Entramos solamente en países donde podemos hacerlo con un cierto peso. No haremos
política, o la limitamos al máximo, de un hotel
por país. No nos interesa. Si el hotel es realmente espectacular, el precio es atractivo, el socio
que nos permite entrar es una persona muy se-
“Entramos solamente
en países donde
podemos hacerlo con
un cierto peso”
ria… lo estudiamos, pero si no, preferimos entrar por ejemplo en Hungría, donde ya tenemos
uno y dos más firmados.
P.- Si el plan se está cumpliendo según
lo estipulado, ¿qué porcentaje de los 1.300
millones de euros previstos en él se han invertido hasta el momento?
R.- Estamos un poco por debajo, porque en
2007 hemos hecho menos compras y más
rentas y management. Hemos necesitado comprometer menos dinero por el momento. Quizás
ahora se podría pensar más en invertir si los
precios realmente bajan. Tratamos de adaptar el
plan a la mejor fórmula disponible, en función
del contexto.
P.- ¿Se barajan entonces esas tres fórmulas en función de las circunstancias, inicialmente no predominaría una respecto a las
otras?
R.- Idealmente todas las cadenas a nivel
mundial buscan sólo una relación de management, donde no hay inversión por su parte ni
compromisos financieros. Pero hay sitios donde
la competencia, la oportunidad o la otra parte te
exige alguna fórmula específica.
P.- Tras la incorporación de Jolly y Framon,
¿se esperan nuevas adquisiciones?
R.- Se están mirando cosas pero el mercado
está un poco parado porque si los particulares
o empresas familiares, que son normalmente
los que venden, comparan sus valores con los
de la bolsa, en este momento no hay interés de
vender. Tiene que pasar un poco esta tormenta
bursátil. Es una clara referencia. Si la bolsa ha
caído tanto, los hoteles no pueden ser vendidos
a los precios que las familias quieren hacerlo.
Al Nhow Milano le seguirá otro establecimiento del mismo estilo en Berlín.
P.- Hubo un momento en el que NH dejó de
crecer en España y fue hacia otros destinos.
¿Qué problemas presenta este país para una
cadena?
R.- En los últimos años se han dado tres factores: mucha competencia y mucho valor hacia
lo inmobiliario en España y enormes oportunidades en otros países. Hoy hay mucha rumorología, que no creo del todo cierta, de que España
entrará en un periodo económico muy duro. Si
es así, NH en 2008 tendrá en España menos del
28% de su facturación, porque hemos invertido
fuera. Ahora, si los valores inmobiliarios bajan, la
equivalencia con la alternativa de otros mercados cambia y tal vez nos compense volver.
P.- ¿Cómo se comportó 2007?
R.- Ha sido un año bastante bueno, francamente muy satisfactorio, considerando que hemos comprado Jolly, hemos financiado esa compra, hemos firmado más de 6.000 habitaciones,
hemos entrado en nuevos países… Hubo 75
aperturas, incluyendo Jolly, que suman cerca
de 11.000 habitaciones. De esta forma hemos
superado las 50.000 abiertas.
P.- ¿Cómo se presenta 2008?
R.- En España, con esas dudas, ya veremos
qué pasa. En Alemania es un año que tendría
que ser bastante favorable ya que habrá gran
actividad de ferias, convenciones y congresos.
Benelux tiene un tren bastante sólido, de altísima
rentabilidad. Es un producto muy estable,
sin grandes altibajos, pero un grandísimo
contribuidor del EBITDA. Y luego tenemos Italia,
donde hemos apostado mucho. El primer año
sólo hemos tenido problemas, como cada vez
que hacemos integraciones, aunque ha sido
más rápida de lo esperado, porque cada vez
tenemos más experiencia y eso al final supone
un ahorro de costes. Estamos entre seis y
siete meses por delante de lo previsto. Hemos
hecho tantas reformas, tanto hincapié en la
formación…, que confiamos en ver un claro
cambio de números a partir de la segunda parte
del ejercicio. Normalmente, por la experiencia
que tenemos, cuando compramos un negocio
hacen falta tres años para darle un cambio. Por
tanto, si lo conseguimos lo habremos hecho en
la mitad de tiempo.
P.- ¿Cuántos empleados tiene actualmente NH?
R.- Alrededor de 20.000, de 115 nacionalidades, a las que dedicamos serios programas de
formación. NH ha conseguido en varios países
ser una de las empresas preferidas para trabajar, llegando a alcanzar la tercera posición en
Alemania. Aquí, detrás de las cajas de ahorros y
las administraciones públicas estamos entre los
primeros. Dedicamos mucho tiempo, recursos y
pasión al tema de recursos humanos. Nuestros
P.- Se ha publicado que estarían interesados en adquirir los hoteles urbanos que vendía Occidental. ¿Se ha concretado alguna
operación?
R.- No sé de dónde salió esa información porque en propiedad prácticamente no tienen ninguno. En España hay muchas cadenas medianas
que miraríamos con interés pero con Jolly tenemos mucho trabajo. No tenemos un calendario
planeado, porque compras cuando encuentras,
pero compramos en 1999 Krystal, en 2000 en
Holanda [Krasnapolsky], en 2002 en Alemania
[Astron] y en 2007 Jolly, dejando pasar un tiempo entre una adquisición y otra para absorberlas.
A veces es más difícil por la falta de cadenas
de tamaño medio. En el mercado quedan muy
pocas que se adapten a nuestro modelo de negocio, pero si las hay las encontraremos.
P.- ¿Se está produciendo una concentración del mercado?
R.- Mucho más lenta de lo que todos los grandes expertos pensaban. La diferencia de estados
en Europa, de idiomas, de normativas…, hace
que no sea tan fácil para las marcas salir del
propio país. Tendremos grandes operadores nacionales y muy pocos internacionales. Las grandes cadenas inglesas casi no tienen hoteles fuera de Gran Bretaña, a parte de InterContinental.
En España lo que ocurre, y es lo que diferencia
a NH de otras, es que son todo cadenas familiares, lo cual dificulta un proceso de concentración
más acelerado.
Febrero 2008 ·
· 89
HOTELES
empleados son nuestro principal valor. Hay incluso una universidad dentro de la compañía a
la que llamamos la NH University que este año
realizará más de 300.000 horas de formación
en cursos para los empleados.
HOTELES
es un proyecto consolidado porque ya se está
vendiendo, por otro lado que Sotogrande sigue
vendiendo en Cádiz, y por otro lado el trabajo
que se está haciendo en México en otro proyecto
hacen tener para Sotogrande un futuro diferente
al que teníamos en junio.
Con el Real Arena, recién inaugurado, ya son seis los hoteles de la marca Edenh que están abiertos.
P.- Una de las divisiones que tiene NH son
los hoteles express. Es un negocio que está
creciendo en España. ¿Cómo ven este segmento?
R.- Es una oferta que existe con bastante éxito en Alemania, Gran Bretaña, Francia, pero en
Italia y España no hay casi nada por el momento.
Nuestros express no eran low cost. Eran hoteles
muy bonitos, más pequeños y con menos servicios. Al final tenían un posicionamiento de marca
un poco dudoso. Pienso que no hemos sabido
hacer los express en el sentido low cost. Hemos
hecho cosas demasiado bonitas. Sigue habiendo
una serie de hoteles con servicios más limitados,
pero no se venden como marca, porque al final
lo que el cliente encuentra es muchísimo más de
lo que encontraría en ese tipo de hoteles.
P.- Lo que sí se ha constituido como marca
es Edenh, que acaba de ser lanzada. ¿Qué tal
está funcionando en estos primeros meses?
R.- Para febrero estamos al 80% de ocupación. Su filosofía consiste en hoteles de playa, en
la medida de lo posible un poco más modernos,
menos tradicionales, con una decoración más
NH, un poco diferentes y con estándares de calidad altos. Y gustan mucho. Ahora nos tocará a
nosotros venderlos bien. No es un área donde
metemos capitales. Vamos sólo con gestión o
con pequeñísimas participaciones para mostrar
al propietario que creemos en el proyecto.
P.- A parte de lo ya previsto, los seis establecimientos abiertos y los dos que se abrirán este año, ¿hay más proyectos Edenh?
R.- De los dos que están en marcha, el de
Puerto Morelos, en México, abrirá en septiembre
u octubre. Será muy grande, con innovaciones
muy interesantes, tanto a nivel constructivo
como de servicios. En República Dominicana
abriremos después del verano la segunda parte
del primer proyecto, que está en construcción.
Son sobre todo suites, 550 suites. Luego está
el que construiremos en Cap Cana, que es un
nuevo hotel de alto nivel. Hay unas 1.800 habitaciones entre aperturas y en construcción.
P.- ¿Con esta marca pretenden entrar en
otros destinos, además de en los que ya es90 ·
· Febrero 2008
tán presentes?
R.- No queremos ir por todo el Caribe. Tenemos que concentrarnos. Hay varias conversaciones. A nuestros clientes no les disgusta probar
Edenh, por lo que tenemos que demostrarles
que lo sabemos hacer bien y que se pueden encontrar a gusto. Tenemos tantos millones de turistas urbanos que si conseguimos hacerlo bien
creo que tenemos una parte del riesgo ganada.
Tampoco es un concepto exclusivo del Caribe.
También hay cinco hoteles Edenh en Europa.
P.- Y dentro de la marca Nhow, tras el que
se abrió en Milán, ¿prevén más proyectos?
R.- Queríamos estar seguros de que Nhow
fuese un concepto que encajaba bien en NH.
Se abrió en septiembre de 2006 y hemos tenido un año francamente muy satisfactorio. Es
un hotel que vende muchísimo. Y ahora estamos
analizando varias ciudades. La primera podría
ser Berlín, donde estamos avanzado mucho. Hay
otras tres en las que de aquí a mediados de febrero tenemos que decidir si abrir un Nhow o no.
Pero es una marca elitista y que no podemos
meter en todas las esquinas. No habrá una gran
cantidad de hoteles.
P.- Ha comentado que no se plantean ya
vender Sotogrande. ¿Qué ha motivado el
cambio de decisión?
R.- Los compradores que teníamos durante
el verano han encontrado dificultades a la hora
de la financiación. Contra su voluntad han tenido
que retirarse. Al mismo tiempo hemos tenido un
éxito muy por encima de las expectativas en las
preventas de Cap Cana, proyecto en el que tenemos el 25%. A 10 de enero ya estábamos en
los 66 millones de dólares firmados, reservados,
y confiamos en pasar los 100 millones a finales de febrero. Así, por un lado Cap Cana, que
“Nuestro punto débil es
que tenemos muchos
ingresos en dólares y
al convertirlos a euros
contribuyen menos”
P.- Tras el aumento de capital por parte de
Hesperia en NH, ¿han cambiado su posición
con respecto a esa compañía? ¿Llegará a
entrar en el Consejo de Administración?
R.- Nada ha cambiado. Participaron en la
ampliación de capital de marzo y esto parece
confirmar por parte de gente del sector que lo
que estamos haciendo tiene validez. Si un grupo
hotelero como Hesperia invierte en NH significa
que lo que estamos planteando es posible y que
se puede hacer en el plazo previsto. En otoño
se vendió como que habían hecho otra pequeña
compra de acciones pero eran las suscritas durante la ampliación de capital. No habían puesto
más dinero. Quedan los aspectos de siempre,
que no soy yo quien los establece, y es que es
una empresa competidora y el Consejo no quiere
que entre. Es un tema recurrente que las empresas no quieran representantes de accionistas competidores. Pero la relación con Hesperia
no es una guerra, nuestra posición y la mía han
sido malentendidas varias veces. Yo soy responsable de una empresa de miles de accionistas.
La prensa ha intentado personalizar un choque
entre Gabriele Burgio y Hesperia, y yo soy un directivo como todos y tenemos que equilibrar un
enfrentamiento entre accionistas.
P.- ¿Qué valoración hace del sector de la
hotelería en España?
R.- En el segmento urbano creo que ha habido un enorme aumento de la oferta. En algunas
ciudades estamos hablando de un 30 ó 40%
más de camas. Estamos en un país libre y si
el mercado piensa que hacen falta 100 hoteles
más que los pongan, luego sufriremos todos
juntos pero que los pongan. Así se han perdido
beneficios en España en estos años. La energía
ha subido mucho más que la inflación, los convenios laborales siempre están con la inflación,
la inseguridad tanto a nivel de terrorismo como
de atracos y robos ha subido mucho y hemos
tenido que reforzar todos los hoteleros nuestra
seguridad… Todo ha subido mucho y la rentabilidad del negocio se resiente. Esta sobreoferta
se suma a una disminución de la demanda como
parece. Aunque NH no lo siente así. Las reservas
que tenemos para el año no señalan ninguna
contracción de las ventas. Estoy muy contento
de que NH tenga tantas posiciones fuera de
España hoy porque repartimos riesgos. Nuestro
punto débil, y el de muchas hoteleras, es que
tenemos muchos ingresos en dólares y al convertirlos a euros contribuyen menos.
Texto: Araceli Guede
HOTELES
Luis Riu Güell, consejero-delegado de Riu Hotels & Resorts
“Nuestro presupuesto de inversiones para 2008 es
de 337 millones de euros”
su cartera en España, o por el contrario se
trata un de mercado en el que ya han alcanzado techo?
R.- En el caso de España crecemos en calidad con reformas de establecimientos. El número de habitaciones ya es el adecuado.
P.- A nivel global, ¿qué proyectos están
en marcha?
R.- En 2008 inauguraremos cinco nuevos
hoteles: el ClubHotel Riu Guarana en Portugal,
el ClubHotel Riu Karamboa en Boavista, el Riu
Montego Bay en Jamaica, el Riu Palace Pacifico en México y el Riu Velaris en Croacia. Empezaremos con la construcción de nuestro primer
hotel en Costa Rica y continuamos con nuestra
expansión en México.
Luis Riu y su hermana Carmen, ambos consejeros-delegados, son la tercera generación de la familia que dirige la cadena.
T
ras un año con un ritmo de aperturas menor que en otros ejercicios,
motivado por la puesta en marcha de dos proyectos de gran
envergadura, la cadena Riu afronta 2008 con el objetivo de inaugurar
cinco establecimientos. Su consejero-delegado, Luis Riu, explica a
HOSTELTUR que el Caribe seguirá siendo un punto clave y que darán el
salto a nuevos destinos. Donde no tienen pensado crecer es en España.
P.- ¿Cómo ha sido el año 2007 para Riu
Hotels & Resorts?
R.- Ha sido un buen ejercicio en líneas generales, muy similar al del año anterior.
P.- Fue el año de Caribe y Cabo Verde en
lo que se refiere a inversiones de la cadena. ¿Qué destinos serán los protagonistas
de 2008?
R.- Caribe continúa siendo en 2008 el destino estrella, con la construcción de un nuevo
92 ·
· Febrero 2008
hotel en México. En el caso de Cabo Verde,
construimos nuestro tercer establecimiento,
concretamente en la isla de Boavista.
P.- ¿Qué presupuesto se ha destinado a
futuras inversiones?
R.- Nuestro presupuesto total de inversiones
para 2008 es de 337 millones de euros.
P.- ¿Qué previsiones tienen en el mercado
español? ¿Existen proyectos para ampliar
P.- En países como Jamaica, Cabo Verde o
Aruba, Riu Hotels ha apostado por destinos
cuyos clientes se alejan del perfil estándar
de los de la cadena, mayoritariamente alemanes. ¿Cuál ha sido la acogida estos establecimientos?
R.- Somos una cadena internacional con un
perfil de clientes multinacional y multicultural.
Hemos tenido una gran acogida en estos nuevos y modernos destinos y éstos al igual han
sido muy bien acogidos por nuestros clientes.
Traemos clientes europeos a destinos que mayoritariamente vivían del cliente americano.
Destinos como Jamaica y Aruba aprecian mucho este nuevo mix. Al mismo tiempo cumplimos con nuestro objetivo de satisfacer a nuestro huésped fiel, ofreciéndole siempre nuevos
destinos a descubrir.
P.- Después de un tiempo de fuerte crecimiento, el último año el ritmo de aperturas
ha disminuido. ¿Cuál es la estrategia actual
de la compañía?
R.- En 2007 ha disminuido hasta cierto punto
el número de aperturas pero hemos tenido dos
grandes retos que implicaban las dos mayores
inversiones en la historia de Riu: la puesta en
marcha de nuestro primer hotel en Aruba, el
Riu Palace Aruba, y del Riu Santa Fe, en Los
Cabos. En 2008 volvemos al ritmo de entre tres
y cinco aperturas, con una media de tres construcciones propias por año.
P.- ¿Qué sistema es el elegido por la compañía para su crecimiento futuro y por qué
se decantan por él?
R.- Indiscutiblemente, la propiedad y de
construcción propia en el Caribe y África. Hacemos así los hoteles a nuestra exacta medida
para dar la mayor satisfacción al cliente.
P.- En el último año, Riu Hotels ha recibido un gran número de reconocimientos
internacionales. ¿Qué aspecto de la cadena
ha sido el más valorado y qué valores son
los que desean potenciar como hotelera?
R.- La calidad del servicio es nuestro valor
más reconocido. Para los próximos años apostamos por dar aún más conocimiento a nuestros valores gastronómicos. Sin olvidarnos de
seguir mejorando en cada aspecto.
Diversificación geográfica y excelencia
gastronómica, principales retos
Según se desprende de la declaraciones realizadas a HOSTELTUR por el consejero-delegado
de Riu Hotels & Resorts, Luis Riu Güell, la entrada en nuevos destinos y la mejora de la gastronomía de sus hoteles son las principales tareas en las que la cadena va a trabajar.
El reto gastronómico se revela en el programa de mejoras que prepara la compañía con un
objetivo: “conseguir ser más que mejores, ser excelentes”. Así, según Luis Riu, han puesto en
marcha en los últimos meses el concepto ‘Krystal’: “restaurantes de alta gastronomía en los establecimientos de mayor standing de la cadena”. El consejero-delegado afirma que Riu no aspira
a ser hostelería “de lujo” pero si a ser una hostelería de excelencia en que todos los aspectos
son tratados con el mayor mimo.
A la tradicional calidad de servicio y buenas instalaciones, quiere añadir ahora otro reclamo:
su excelencia culinaria. Tal novedad (el precedente más inmediato lo constituyen los llamados
restaurantes temáticos) supone un elemento de innovación. “Todo cambia y nuestro producto
también”, apunta Luis Riu en un momento de la entrevista.
En cuanto a la diversidad geográfica, se manifiesta en la decisión de construir el primer hotel
en un nuevo país, Costa Rica, y en una segunda isla caboverdiana: Boavista, en África Occidental.
La expansión a Costa Rica responde a la voluntad de Riu Hotels de ofrecer nuevas alternativas a
su clientela, “muy fiel”, ya que aproximadamente un 40% de los clientes son repetidores.
Con la entrada en Costa Rica, la hotelera se consolida como una de las cadenas internacionales vacacionales con mayor peso en el continente americano. A su gran presencia en el Caribe
y en México, une ahora su voluntad de diversificarse en Centroamérica, teniendo como clientela
principal la proveniente de los mercados emisores norteamericanos: Estados Unidos y Canadá.
Según Luis Riu, la expansión continuará en América en los próximos años con nuevos destinos y establecimientos.
P.- ¿Se han planteado abrir el negocio a
otros segmentos aparte del vacacional de
sol y playa?
R.- Deseamos dedicarnos exclusivamente al
turismo vacacional de sol y playa e intentar ser
los mejores en este campo. Pero siempre tenemos proyectos en la cajonera que valoramos
intensamente.
P.- De manera general, ¿cómo valoraría la
hotelería en España? ¿Cuáles son los retos
a los que se enfrentan los profesionales del
sector?
R.- Tenemos una hostelería de alto nivel.
Sin embargo, su reto debe ser permanecer en
proceso de mejora continua y que las infraestructuras de las zonas turísticas también sean
de alta calidad.
Además de llegar a nuevos lugares, ampliará su presencia en países como México, donde ya ha
inaugurado su decimotercer hotel, el Santa Fe.
Texto: Carlos Álvarez / Araceli Guede
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Febrero 2008 ·
· 93
HOTeles
P.- Actualmente existe una tendencia en
las grandes cadenas a abandonar el sistema de propiedad para centrarse en otros
sistemas, como la gestión o la franquicia.
¿Comparte Riu Hotels, con un 50% de su
planta en propiedad, esta política?
R.- Riu acoge en su portafolio la fórmula de
la propiedad, pero también tenemos establecimientos en régimen de management, alquiler
y franquicia. Depende del destino y de las circunstancias de cada hotel en concreto.
HOTELES
Originalidad hotelera extrema
Ofrecer alojamiento en prisiones, cuevas o grúas, en habitaciones con una temperatura media de
-4º o con necesidad de un manual de instrucciones: todo vale para marcar la diferencia
Lars Stroschen ha concebido los espacios del Propeller Islan City Lodge.
E
n un momento en el que a los hoteleros cada vez
les resulta más complicado diferenciarse de la
competencia, hay ciertos establecimientos que han
optado por hacer de la originalidad su principal arma de
venta. Ubicaciones extraordinarias, espacios singulares y
decoraciones imposibles son algunos de los ingredientes
para ofrecer estancias verdaderamente únicas.
La creciente exigencia de los clientes que se alojan en hoteles hace
que muchos servicios e instalaciones que antes suponían un plus respecto
a otros establecimientos, se hayan convertido en elementos básicos que
ahora son percibidos como mínimos que debe tener cualquier hotel que
se precie. Ser diferente se ha convertido en un objetivo casi imposible,
una meta que muy pocos alcanzan, ya sea por falta de medios o de atrevimiento. Y es que la originalidad tiene un precio que no todo el mundo está
dispuesto a pagar, aunque los que se han atrevido no se arrepienten.
Pese a que en algunos casos de originalidad extrema el público dispuesto a alojarse en algunas de las habitaciones puede reducirse drásticamente, de manera general la diferencia es bien recibida por el público.
Páginas como www.unusualhotelsoftheworld.com (hoteles atípicos del
mundo) demuestran el interés por que las pernoctaciones no se limiten a
ser meros momentos de descanso, sino que sean una parte importante de
la experiencia vacacional.
La diferencia está en el interior
Uno de los caminos más abordables para convertir un hotel en un espacio único es apostar por un interiorismo que rompa con lo habitual. En
esta línea las habitaciones tematizadas, o las llamadas a arquitectos y diseñadores de renombre son una opción por la que han apostado establecimientos tan conocidos como el Silken Puerta de América, en Madrid. Sin
embargo hay hoteles que han dado un paso más en la concepción de sus
interiores, dando libertad creativa a distintos artistas para que se expresen
a través de sus espacios. El caso más extremo puede ser el del Propeller
94 ·
· Febrero 2008
Island City Lodge, en Berlín, un establecimiento creado por el artista Lars
Stroschen y definido como “una obra de arte habitable”.
Cada una de las 45 habitaciones con las que cuenta el hotel ha sido
concebida por el artista, no sólo en su decoración, sino también en su
volumen y ambientación. Según explica, la particularidad de las estancias
ha hecho que las autoridades “nos obliguen a dar a nuestros huéspedes un
manual de instrucciones de uso para su cuarto”, lo que les permitirá, entre
otras cosas, disfrutar del sistema de sonido que equipa cada habitación y
gracias al cual los clientes “pueden experimentar los sonidos, la música y
las esculturas acústicas compuestas especialmente para el lugar”.
Sin llegar a tales extremos en Berlín también se puede disfrutar del Arte
Luise Kunsthotel, un establecimiento que, si bien está ubicado en un palacete de 1825, ha dado paso a una pléyade de artistas contemporáneos
de todo el mundo que han dejado una huella imborrable en el interior de
sus habitaciones.
Espacios únicos
Otra manera de marcar las diferencias puede ser escoger un espacio en
el que instalar el hotel que se aleje de todo convencionalismo del sector,
apostando por la recuperación de construcciones destinadas a otros usos
para reconvertirlas en alojamientos turísticos, como cuevas, grúas industriales, helicópteros e incluso prisiones. Éste es el caso del Langholmen
Hotel, una antigua prisión construida a principios del XIX y que ha sido
transformada en un complejo de hotel y salas de conferencias que recuperan las antiguas celdas como habitaciones y la galería central como lobby.
Pero posiblemente una de las transformaciones más asombrosas haya
sido la llevada a cabo en la ciudad holandesa de Harlingen, donde a un
faro, una grúa portuaria y un barco de rescate se les ha dado una segunda
vida turística. Llama poderosamente la atención la grúa portuaria, que acoge en su antigua sala de máquinas, a casi 20 metros del suelo, una habitación totalmente equipada con grandes ventanales que ofrecen una visión a
gusto del cliente. Esto es posible porque se ha mantenido el mecanismo de
rotación de la grúa, así, los visitantes tienen en sus manos la posibilidad de
girar su habitación 360º, día y noche. Según explica la compañía, clientes
de todo el mundo se interesan por los tres alojamientos en busca de una
experiencia inolvidable “interesándose especialmente por el faro, que ya
Mar o tierra, las vistas las elige el visitante en este hotel grúa giratorio.
HOTELES
está reservado para todo 2008”.
Y es que alojarse en faros se está convirtiendo en una posibilidad cada
vez más demandada, hasta el punto de que Croacia a lanzado un programa
de recuperación de faros para que sirvan de alojamientos turísticos. Ya hay
once en marcha y su demanda “es enorme”, asegura Morena Milevoj, de
la agencia croata adriatica.net encargada de alquilarlos.
Para los amantes de los espacios singulares las cuevas son otro recurso
muy interesante, sobre todo si se aderezan con un toque de lujo e historia.
El Gamirasu Cave Hotel, localizado en la Capadocia, Turquía, ha restaurado
un monasterio bizantino milenario convirtiéndolo en un hotel formado por
20 habitaciones, 18 de ellas excavadas en la roca. En sus estancias, los
muros de roca volcánica mantienen la temperatura entre 17º y 20º grados
a lo largo de todo el año. Esta experiencia se puede disfrutar en varios
establecimientos de varios países a los largo y ancho del mundo, incluido
España, en la Cuevas Pedro Antonio de Alarcón, en Guadix, Granada.
Dormir bajo las estrellas más allá del círculo polar es posible en Kakslauttanen.
Perfecta Harmonía
Pero en ocasiones la verdadera diferencia radica en saber aprovechar al
máximo las posibilidades que ofrece el medio en el que se sitúa el establecimiento. Este es el caso del Hotel & Igloo Village Kakslauttanen, en Finlandia. El hotel, situado por encima del Círculo Polar Ártico, ha sabido aprovechar los regalos que la naturaleza ofrece en estas latitudes, especialmente
la aurora boreal entre los meses de agosto y abril, y el sol de medianoche,
en los meses de junio y julio. Y para disfrutar de tales espectáculos nada
mejor que ofrecer habitaciones con forma de iglú y cubierta de cristal. Para
los más atrevidos, en los meses de invierno el establecimiento también
ofrece 20 tradicionales iglús de nieve, en los que pasar una apacible noche
a temperaturas que oscilan entre los -3º y -6º, todo un lujo si se tiene en
cuenta que en el exterior se alcanzan los -32º.
Las grutas del Gamirasu Cave Hotel cuentan con todas las comodidades.
Texto: Carlos Álvarez
Febrero 2008 ·
· 95
HOTELES
Antoni Costa, presidente de Paradores de Turismo
“La dinamización económica sigue siendo uno de
nuestros elementos, pero no el único”
propuso y que consistía en llegar a 2010 con
alrededor de 100 paradores. Hay cinco más en
construcción.
P.- ¿Se está empezando a elaborar el siguiente Plan?
R.- Hay ideas pero la elaboración empezaría
a partir de junio.
P.- ¿Cuáles son esas ideas?
R.- Tenemos retos muy importantes, por
ejemplo, en el uso de energías o en dar un
paso más en la utilización de nuevas tecnologías. A pesar de que ser una empresa puntera
creemos que las novedades tecnológicas que
se producen día a día permiten avanzar más
en su empleo en todos los sistemas de gestión.
También la sostenibilidad y la responsabilidad
social corporativa deberían formar parte de un
plan que tiene que seguir actuando en la renovación de la red.
Antoni Costa lleva casi cuatro años al frente de la cadena.
A
l finalizar este año,
Paradores culminará su
actual Plan Estratégico,
vigente desde 2004, y ya se
han puesto sobre la mesa
aspectos que debería recoger el
siguiente, que también abarcará
un cuatrienio. El presidente de la
cadena habla del papel actual de
la compañía, de las novedades
que se le presentan y de la
situación del turismo español. Al
cerrar 2008, la red se compondrá
de 93 establecimientos.
P.- Este año es el último del actual Plan
Estratégico. ¿Qué valoración hace?
R.- Tenía cuatro pilares básicos de desarrollo:
eficiencia, calidad, competitividad y expansión.
En estos momentos se cumple en un porcentaje superior al 90% y va a quedar prácticamente
96 ·
· Febrero 2008
acometido en su totalidad a finales de 2008.
Ha conseguido orientar el conjunto de políticas
de la empresa y aunar los esfuerzos de toda la
red en la consecución de los objetivos.
P.- ¿Cuáles eran esos objetivos?
R.- En cuanto a calidad, hemos conseguido
la Q en toda la red y 77 paradores certificados
por la norma europea EMAS. Hemos mejorado
en restauración, percepción de calidad en el
alojamiento y actitudes del personal. En competitividad, hemos mejorado claramente nuestros ratios, tanto en el rendimiento del personal
como en la disminución de los costes en relación a la producción. En eficiencia, hemos reorganizado totalmente el organigrama para hacerlo más coherente y que fuera más eficiente
el conjunto del servicio. Hemos reordenado y
revisado nuestros sistemas de gestión y eso ha
dado lugar a mejoras de competitividad importantes. También hemos sacado nuevos productos, ampliando nuestro abanico de clientes. Y
en expansión, hemos abierto cinco paradores:
los de Santo Estevo (Ourense), Bernardo de
Fresneda (La Rioja), La Granja (Segovia) y en
los próximos meses, los de Alcalá de Henares
(Madrid) y Cruz de Tejeda (Las Palmas). Así habremos cumplido parte de la expansión que se
P.- ¿Cómo se comportó 2007?
R.- Se han cumplido los planes de la empresa, teniendo en cuenta que hemos tenido menos oferta en el mercado a causa de grandes
remodelaciones en siete establecimientos muy
importantes para la red. La ocupación media
ha sido aproximadamente del 70%, con unas
ventas que superarán los 280 millones ampliamente y con un beneficio que estará por encima del previsto [16,3 millones].
P.- ¿Cuáles son las previsiones para
2008?
R.- Vamos a tener algo más de oferta que
en 2007. En una parte del año, los establecimientos en remodelación van a entrar en funcionamiento, por lo tanto esperamos volver a
crecimientos en torno al 3%. Esperamos acercarnos a los 300 millones de ventas y mantener la ocupación.
P.- Además de los de Alcalá y Cruz de Tejeda, ¿cómo va el resto de proyectos?
R.- El de Lorca (Murcia) sería el siguiente
más avanzado. Tenemos el de Morella (Castellón), con obras adjudicadas y que en dos
años debería poder estar finalizándose, y los
de Veruela (Zaragoza) y Corias (Asturias), en el
Paradores ha invertido 20 millones en la remodelación de El Saler, en Valencia.
mismo caso, con obras adjudicadas y en fase
de construcción. En Ibiza el proyecto definitivo
está entregado en el Ayuntamiento y una vez
que éste dé la licencia de obras se sacará a
adjudicación. Estos serían los próximos cinco.
Luego están el de Muxía (A Coruña), el Monasterio de Irache (Navarra) y Villablino (León),
que han cumplido los trámites necesarios para
poder iniciarse los proyectos. Después hay una
lista de hasta 15 que dependen de la puesta en
disposición de todas las condiciones necesarias para que al final se construyan.
P.-¿Existe la posibilidad real de que cada
isla balear cuente con un parador?
R.- En Menorca las conversaciones están
muy avanzadas y hay posibilidad real de ubicación de un nuevo parador. Entraría en ese
paquete del resto de paradores que quedan
por definir porque no se ha hecho la entrega
todavía del solar o edifico en el que tiene que
estar situado, pero las instituciones implicadas
tienen ideas concretas sobre cómo desarrollarlo. En Mallorca esa situación no existe, por lo
tanto está mucho más lejano.
P.- En cuanto a la propuesta del Ayuntamiento de Madrid de que se abra uno en la
Plaza Mayor, ¿ve viable el proyecto?
R.- Ese tipo de propuestas las maneja Turespaña. Hay que ver la viabilidad del espacio
geográfico propuesto y la Secretaría General de
Turismo está en ello. Para nosotros tener un
parador en Madrid sería un escaparate muy
importante. Sin embargo, las medidas del lugar
nos hacen ser cautos en esa materia.
P.- ¿Considera que ha variado el objetivo
con el que inicialmente surgió Paradores,
el de fomentar zonas inicialmente no turísticas?
R.- La dinamización económica sigue siendo
uno de nuestros elementos, pero no el único.
Hoy hay paradores compitiendo en igualdad
de condiciones en zonas turísticas muy desarrolladas. El elemento diferenciador en estos
momentos es, por ejemplo, la recuperación
del patrimonio. En todos los proyectos mencionados hay dos hilos conductores: desarrollo
económico, cuando hablamos por ejemplo de
Muxía o de Villablino, donde estamos hablando de contribuir a un cambio en los sistemas
de producción, y en el resto, básicamente recuperación de patrimonio histórico. En Ibiza o
Morella se trata realmente de ruinas en las que
hay que invertir unas cantidades económicas
muy importantes difícilmente rentables para
una empresa privada. Se recupera el patrimonio, se pone en valor y se mantiene. Esa es una
de las grandes diferencias. Y después, hacer
un turismo muy asociado a un sistema de sostenibilidad turística. Una de las políticas más
importantes que ha realizado la empresa en los
últimos años es la de cooperar y poner en valor
el entorno.
P.- ¿Qué opina de las críticas sobre el
modelo público de Paradores?
R.- Plantear este tipo de problemas tenía
sentido cuando Paradores era una empresa que
vivía de los Presupuestos Generales del Estado.
Hoy es una sociedad anónima, quien tenga las
acciones no determina la competencia y nosotros tenemos menos ingresos de las administraciones públicas que muchas empresas del
sector, a las que se les subvencionan, porque
tienen derecho a ello, políticas sociales, de inversiones, a través de fondos comunitarios,…
Estamos compitiendo con menos armas porque
tenemos obligaciones derivadas de nuestra relación con el poseedor de los establecimientos,
que es la Secretaría General de Turismo. A través de este lazo nos vemos obligados no sólo
a pagar un alquiler que está muy cerca de los
P.- Se está estudiando la entrada de las
comunidades en la gestión. ¿Éstas le han
trasmitido sus deseos al respecto?
R.- En general es un deseo limitado. La percepción que hay es que la empresa está funcionando bien y que está desarrollando proyectos que no les generan ninguna dificultad sino
que más bien potencian sus propios valores,
porque los hacemos muy en contacto con ellas.
Hay algunas comunidades que sí quieren estar y están trabajando sobre ello. En cualquier
caso no debería afectar a la dirección y a la
gestión de la empresa. En algún momento, las
comunidades van a participar en el Consejo de
Administración pero se tiene que ver con normalidad. El tema es dónde se tienen que ubicar
y cuál es el contexto en el que se tiene que
producir. Estoy convencido de la sensatez y el
buen sentido de todos los implicados para dar
salida a esa demanda.
P.- Ha comentado que el modelo de Baleares tendría que modificarse. ¿Cómo ve
en líneas generales el turismo en España?
R.- España ya es un país plenamente desarrollado. Nuestros productos difícilmente
pueden competir en precios con los destinos
emergentes. Mi análisis es estructural, ver dónde o cómo se tiene que posicionar el sector
turístico español, no haciendo maquillajes sino
abordando de verdad una reestructuración en
función de la realidad actual económica y social. Esto se está apuntando claramente en el
Plan Turismo 2020 pero en términos diplomáticos y el sector en general no está produciendo ese debate. No es el debate de la oferta de
ciudades, ni el de la de Paradores, es el debate
de la oferta que genera el mayor número de
ingresos y el mayor número de pernoctaciones
en el sector turístico español. Pensar permanentemente que se pueden reducir costes sin
afectar a las calidades es pensar equivocadamente. España tiene magníficos profesionales
y empresarios turísticos pero están invirtiendo
fuera y eso nos debería indicar algo. Hace falta
una redefinición del modelo turístico que queremos también en ese segmento.
Texto: Araceli Guede
Febrero 2008 ·
· 97
HOTELES
18 millones de euros este año, sino que además tenemos que invertir el 9% de las ventas
en mantenimiento. Pero es que también hemos
gastado en estos cuatro años hasta 246 millones en renovaciones. Por lo tanto estamos
hablando de competir en el mercado nunca
por precios, sino por calidad. Estimulamos la
calidad del sector, nos implantamos en lugares donde difícilmente la empresa privada iría
inicialmente. Por otro lado, tenemos superficies
de terreno alrededor de los establecimientos
con unos costes de mantenimiento que no son
los costes medios que utiliza el sector.
HOTELES
Manuel Vegas, presidente de la Asociación Española de Directores de Hotel
“Hay una cierta pereza en la mentalidad asociativa,
pero cambiaremos la tendencia”
La AEDH, que representa al 30% de los directores de hotel actuales, se ha marcado como objetivo
alcanzar el 50% en los próximos años
E
l mundo asociativo turístico, y especialmente en
el segmento hotelero, está dominado por las
asociaciones empresariales. En este escenario,
asociaciones profesionales como la Asociación Española
de Directores de Hotel (AEDH), resultan especialmente
valiosas ya que reúnen a los protagonistas del día a día
del sector. Su presidente, Manuel Vegas ha explicado a
HOSTELTUR la situación de este gremio, analizando los
retos a los que se enfrentará en 2008.
Pregunta.- ¿Cuáles son los principales objetivos de la AEDH?
Respuesta.- Nuestra prioridad es la defensa de la figura del director
de hotel, para lo que realizamos acciones formativas para mantener a los
asociados actualizados, realizamos conferencias y eventos profesionales,
contamos con una bolsa de trabajo, una asesoría laboral y legal, además
de acuerdos con empresas que mejoran los resultados de sus establecimientos y otras ventajas a nivel personal.
P.- ¿Qué aporta al sector una asociación de directores de hotel
frente a las asociaciones empresariales?
R.- Cada asociación representa y defiende intereses distintos, pero compatibles. Nosotros somos una asociación profesional, y se da la paradoja de
encontrar al frente de algunas asociaciones empresariales a directores de
hotel porque son los representantes de sus empresas, como por ejemplo
en Madrid con Jesús Gatell, o en Málaga con Salvador Vilches. Nuestra
aportación será siempre la profesionalidad de nuestros asociados y sobre
todo muestra vocación en un sector dinámico y atractivo, que necesita de
profesionales preparados y motivados.
P.- ¿Con qué medios cuentan para alcanzar esos objetivos?
R.- Patrocinamos desde hace 26 años un Master de Turismo con la
Universidad Politécnica de Madrid, que fue el primero en impartirse, ha
habido otros master, pero han ido desapareciendo, y el nuestro sigue cada
curso con más fuerza, porque es el único que es profesional e impartido
por profesionales del sector. Para los cursos y conferencias, disponemos
de la colaboración de profesores de primer nivel en sus materias, al igual
que para el simposio que realizamos en cada asamblea anual.
P.- ¿Participa la AEDH en otras asociaciones o federaciones? ¿Qué
labor desarrolla en dichos organismos?
R.- La AEDH, forma parte de la ejecutiva de la CEDE (Confederación Española de Directivos de Empresa) que aglutina a 47 asociaciones de directivos españoles, y que representa a todo el abanico de directivos (marketing,
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fiscal, publicidad....), nosotros representamos y somos la única asociación
en la CEDE del sector turístico. En estos momentos estamos negociando
con otras asociaciones profesionales turísticas, para la creación de una
Federación Turística Profesional. Y con el Skal (Asociación Internacional
de Profesionales del Turismo) estamos colaborando en la organización de
actos conjuntos.
P.- ¿Cuál es el perfil de los asociados? ¿Qué zonas están más representadas?
R.- Existen muchos empresarios/directores que pertenecen a la AEDH,
por que son los directores operativos de sus hoteles, y como tales pueden
pertenecer a la AEDH. Su pertenencia permite que, cuando abordamos
temas profesionales, podamos conocer tanto lo que afecta al director y al
empresario. El perfil mayoritario de asociados, es el del director en activo,
con una media de edad de 40/50 años, y muy cualificados. Otro segmento
es el de asociados jubilados que representa un 20% de los asociados y
luego tenemos a la Sección Juvenil, que son los estudiantes de Turismo
desde primer año de estudios hasta los 30 años. Este grupo son los mimados de la AEDH, nos volcamos con los jóvenes, tanto en su formación como
El pasado mes de diciembre la AEDH celebró en San Bartolomé de
Tirajana, Gran Canaria, su XXXV asamblea general, en la que se marcaron los objetivos de la asociación para 2008.
Según ha explicado Manuel Vegas “las principales propuestas que se
han hecho para el año 2008 se refieren al ámbito formativo”. En este
aspecto “se buscarán vías de formación especializada, cursos que se
adapten más a las demandas específicas del sector sobre nuevas tendencias y pensamientos en la gestión, o sobre tratamientos de residuos, entre otros”.
En el campo de la innovación la asamblea busca “llegar a acuerdos
puntuales con empresas que trabajen temas de innovación en la gestión y en todo lo que sea el día a día del hotel, para así optimizar recursos, ofrecer mejores servicios y sorprender al cliente”.
La innovación en la gestión diaria es uno de los objetivos de la AEDH.
en orientación laboral, son el relevo y el futuro de nuestra asociación.
Las zonas más representadas son Madrid, Catalunya, Comunitat Valenciana, Andalucía, Baleares y Canarias, que son las zonas con más concentración hotelera, pero la AEDH, tiene asociados en todas las provincias
españolas.
P.- ¿Qué porcentaje de directores de hotel españoles representa la
asociación? ¿Consideran suficiente esta participación?
R.- En el 2006, con motivo de las elecciones presidenciales de la AEDH,
se presento el Plan Estratégico de 2006/2010, donde entre otros objetivos
se persigue una mayor presencia de asociados, en la actualidad, representamos al 30% de los directores actuales. Nunca se puede considerar suficiente, a pesar de ser la única asociación profesional, y el objetivo principal
dentro del plan estratégico es alcanzar el 50% en los próximos años y las
altas que se producen diariamente, nos dan esperanzas en conseguirlo.
P.- ¿Cómo ha evolucionado la figura del director de hotel desde la
creación de la AEDH?
R.- Hemos pasado de conseguir un Estatuto que regulaba la figura del
director y consolidar la necesidad de disponer de un director al frente del
negocio, para asegurar la viabilidad, en los años de la fundación de la
AEDH, en los años 70; a en la actualidad, contar con directores con mayor
conocimiento de nuevas tecnologías, sistemas de gestión, expertos en comercialización, etc…, todo ello con un alto nivel de gestión.
P.- ¿Colaboran con alguna otra asociación turística? ¿De qué tipo
de colaboración se trata?
R.- Colaboramos con la Asociación portuguesa, y tenemos encuentros
con otras asociaciones como la mejicana, argentina etc. La colaboración es
intercambio de acciones formativas y de necesidades profesionales.
Crisis en el horizonte
Uno de los retos a los que se enfrentará el sector de los directores de
hotel en 2008 será enfrentarse a la crisis que se vislumbra en este año.
“Hemos detectado en algunos sectores y en algunas zonas una caída en la demanda de habitaciones de reuniones. Las empresas están
pensando en ahorrar todo lo posible ante lo que se puede avecinar”,
asegura el presidente. Para afrontar este escenario “todos tenemos
que ser un poco participes y colaborar en conseguir los resultados
deseados. Hay que tener más iniciativa, optimizar, para que, si llega
una crisis más profunda, nos pille posicionados, en alerta”.
Texto: C.A.
P.- De manera general, ¿consideran que existe una tradición asociativa entre los profesionales del turismo españoles
R.- Sí, a pesar de no contar con la mayoría de los profesionales, hay
mentalidad asociativa, el único reparo es que hay una cierta pereza, pero
con perseverancia cambiaremos la tendencia
P.- ¿Cómo ven la situación respecto a otros países?
R.- España sigue siendo el líder y ejemplo no solo en el desarrollo turístico, sino en el plano asociativo, hay mentalización profesional.
P.- En un mundo en el que cada vez se tiende más a la concentración empresarial, ¿qué futuro le queda al asociacionismo en el sector
turístico?
R.- Mucho futuro, somos y seremos totalmente compatibles con las posibles concentraciones empresariales, defendemos los mismos intereses,
aunque con puntos de vista distinto, no hay enemigos.
Texto: Carlos Álvarez
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HOTELES
Formación e innovación son los
objetivos para 2008
Travelodge elige España para expandir sus hoteles low cost
HOTELES
La cadena se esfuerza por reducir al máximo los costes y repercutirlos en el precio final
Horacio Alcalá (derecha), junto al consejero delegado de Travelodge, Grant Hearn, durante la presentación del plan.
E
l primer salto internacional importante de Travelodge se producirá en
suelo español. La cadena británica de hoteles de bajo coste invertirá
1.000 millones de euros de aquí a 2020 para alcanzar los 100
establecimientos, entrando incluso en los centros urbanos. Su director de
Desarrollo Internacional en España, Horacio Alcalá, explica a HOSTELTUR
cómo piensan conseguirlo.
En 2004 se abría en la madrileña localidad de
Las Rozas el primer Travelodge español. A éste
le siguió al poco tiempo otro en Madrid capital
y dos años después uno más en L’Hospitalet
(Barcelona). Desde entonces no se ha producido
ninguna nueva apertura en el país pero ahora
la compañía anuncia un ambicioso plan de expansión.
Se desarrollará en dos fases. En 2010 estima
contar con ocho establecimientos operativos y
otros 15 en desarrollo y en los diez años siguientes llegará a los 100 previstos, contabilizando
9.000 habitaciones. La inversión media rondará
los diez millones de euros. Inicialmente ampliará
su presencia en Madrid y dará el salto a ciudades como Barcelona o Valencia, donde ya tiene
algunas parcelas identificadas. Después llegará
a Málaga, Sevilla, Zaragoza y Bilbao, entre otras,
tras lo cual comenzará a expandirse por las
periferias. También tendrá en cuenta los aeropuertos. Aunque el grueso de la clientela será
nacional, Horacio Alcalá afirma que la compañía
no va a olvidar a su importante clientela inglesa,
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lo que les puede llevar a aeródromos como los
de Girona, Málaga o Palma de Mallorca.
Estos planes aún no han comenzado a materializarse. “Estamos empezando a ver solares y
contactando con grupo inversores y constructores en los que apoyarnos”, explica. Una de las
cuestiones en las que están trabajando es en la
adaptación del modelo a España. “El clima es
más cálido y debemos incorporar elementos
como el aire acondicionado o poner suelos de
parqué en vez de moqueta”, señala. “Aunque tenemos tres establecimientos en marcha, desde
que se abrieron, el producto ha evolucionado un
poco en Inglaterra y lo tenemos que adaptar al
código de la construcción española”, añade.
El “genuino” bajo coste
Alcalá sí ha avanzado que van a intentar que el
próximo hotel en España sea céntrico. “Los hoteles de las zonas de negocios tienen muy buena
ocupación de lunes a jueves pero sufrimos de
viernes a domingo, y nos hemos dado cuenta de
que con esa demanda de fin de semana y el uso
turístico nos va muy bien”, continúa.
Si bien en principio parece complicado mantener los precios a raya en este tipo de ubicaciones, esta cadena asegura que su producto,
“genuinamente de bajo coste”, le permite ofrecer en ellas tarifas similares a las del resto de
sus establecimientos. Esto se consigue quitando
todos los extras posibles y ofreciendo lo básico:
una cama y un baño. Si el cliente desea otros
servicios tendrá que pagarlos. Son, por lo tanto,
para quienes el motivo de la visita es el destino y
no el alojamiento. De esta forma desaparecen el
minibar y hasta el teléfono. “Todos utilizamos el
móvil; incluso lo empleamos como despertador”,
dice Alcalá. Lo que sí ofrecen los nuevos proyectos que están desarrollando es wifi en todo
el edificio.
Igualmente, destaca la gran apuesta que han
hecho por internet. El 85% de las reservas es
online, porcentaje que va en aumento. Otro 6%
se realiza a través de un contestador, con lo que
aproximadamente el 91% se lleva a cabo de manera automatizada. El 9% restante llega a través
de una central de reservas externalizada.
El hotel además “está muy optimizado en
cuanto a metros cuadrados”. “Damos el espacio justo para dormir en una habitación limpia y
práctica, con una gestión muy eficiente”, indica.
Muy poca gente llama a recepción para solicitar
información y al dejarse pagada la estancia y no
haber extras, no hay check out. Por otro lado,
tratan de aplicar técnicas cada vez más rápidas
para reducir el tiempo de construcción. “Así
abrimos antes y el coste para el propietario es
menor”, resalta. La inversión media para cada
uno de los nuevos alojamientos se situará en 10
millones de euros.
“Lo miramos desde muchos ángulos para
conseguir ese enfoque de bajo coste que nos
permite tener un rendimiento más alto y meternos en el centro de la ciudad, lo que a su vez se
ve recompensado con una mayor ocupación a
un precio ligeramente más alto que en la periferia, lo que se justifica por la ubicación”, agrega.
Todo ello hace posible ofrecer noches a partir de
20 euros si la reserva se realiza por internet y
con cierta antelación.
Con este modelo han comprobado que la forma más fácil de crecer es el arrendamiento. “Los
contratos de gestión son la modalidad más difícil
y menos aceptada y la propiedad requiere de un
capital exageradamente alto y nos convertiría
en inmobiliaria más que en hotelera”, expone.
Por tanto, 1.000 millones de euros es la can-
“Democratización” de la hotelería
Alcalá afirma que gracias precios como los de
Travelodge, el producto hotelero se hace más
asequible. “En Reino Unido, antes de que surgiesen cadenas como la nuestra, una de cada
cinco personas reservaba en hoteles. Ahora, una
de cada tres”, apunta. Allí tienen unos 330 hoteles operativos y su idea es llegar a 2020 con
700 más.
Aunque inicialmente la compañía estuvo enfocada a los hombres y mujeres de negocios, ha
evolucionado hacia el turista que viaja por motivos de ocio. De hecho, ese segmento supone
el 65% de sus huéspedes. Suelen ser personas
a partir de 40 años y que tienden a viajar en
familia. “En Inglaterra la gente se retira un poco
antes, por lo que a esa edad no tienen un calendario tan cerrado como las personas más jóvenes. Pueden elegir cuándo viajar y reservar con
bastante antelación a precios menores”, afirma
el directivo.
Por qué España
Travelodge resalta que la decisión de venir
a España se debe a que es un país con una
HOTELES
tidad que tienen previsto gastar en alquileres.
El dinero será aportado por el fondo de capital
riesgo Dubai International Capital, propietario de
la cadena.
Los nuevos hoteles tendrán entre 80 y 100 habitaciones, al igual que los actuales. El Barcelona L’Hospitalet ofrece 83.
industria turística importante y una economía
fuerte y estable. “Además, en los últimos años
hemos notado un cambio radical en la tendencia de los consumidores hacia los productos low
cost”, explica Alcalá. A esto suma que “su índice
de penetración de internet de los más altos de
Europa”.
Por otro lado, el director de Desarrollo Internacional de la hotelera en España recuerda que
mientras en Francia el 24% de la hotelería es de
bajo coste y en Reino Unido el 12%, en España
ese porcentaje sólo alcanza el 1%, por lo que
es un mercado “con grandes oportunidades”. No
en vano, considera que puede llegar a alcanzar
las cuotas de sus vecinos europeos. Y realmente
es un segmento en auge. Cadenas que ya están
presentes amplían su cartera, a la vez que nacen
otras nuevas. Pero a Travelodge no le preocupa
la competencia. Alcalá asegura incluso que la
existencia de más oferta dará a conocer el fenómeno de los hoteles de bajo coste. Igualmente,
cree que la demanda responderá a ese aumento
ya que “al vender más barato, estamos ayudando a agrandar el mercado”.
El hecho de tener ya tres hoteles en España
y de que el equipo que se va a encargar de la
expansión esté compuesto por españoles les
facilitará la labor. De hecho opina precisamente
que el mayor reto no se les presenta por ser una
compañía extranjera sino por hacer entender el
producto: “Tenemos que trasmitirlo bien y que la
gente no crea que vamos a abrir hoteluchos”.
Texto: Araceli Guede
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· 101
HOTELES
Abel Matutes Prats, director general de Fiesta Hotel Group
“En cinco años invertiremos 420 millones de euros,
principalmente en Palladium Resorts”
empezando, al igual que en Oporto. En Punta
Cana, donde está proyectada la ampliación del
complejo existente, se está acabando el estudio, a punto de empezar. Aparte de esto estamos
mirando en las diferentes áreas que antes he
nombrado, la posibilidad de comprar o gestionar
activos actualmente en funcionamiento.
Abel Matutes Prats, vicepresidente ejecutivo de Empresas Matutes y director general de Fiesta Hotel Group.
L
a diversificación y la segmentación han sido dos de las grandes
apuestas de Fiesta Hotel Group en los últimos tiempos. La creación de
la marca urbana Ayre ha sido el cambio más visible de esta estrategia,
que también incluye inversiones selectivas en el continente americano
y potenciar especialmente la marca Palladium, según ha explicado a
HOSTELTUR el director general de la cadena, Abel Matutes Prats.
Pregunta.- Fiesta Hotel Group está apostando de manera importante por crecer en destinos en el continente americano, ¿qué les
ha llevado a tomar esta decisión?
Respuesta.- Es cierto que una parte importante
de nuestro crecimiento futuro se encuentra en el
continente americano, pero no es exclusivamente allí donde tenemos planeado crecer. Fundamentalmente los hoteles americanos se engloban dentro de nuestra marca Palladium Resorts,
que incluye tres productos: Palladium, los 4
estrellas superior; Grand Palladium, de 5 estrellas y The Royal Suites, los 5 estrellas Gran Lujo.
Los de marca Palladium Resorts son complejos
extensivos, de baja densidad de construcción
en régimen de todo incluido. El hecho de que
la expansión se esté dando en ese continente
es fundamentalmente porque por su localización
recibe turismo tanto europeo como americano,
y además en el caso del Caribe y Brasil, gracias
al clima logramos tener abierto todo el año con
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· Febrero 2008
unas ocupaciones sostenidas más que aceptables. Además, la coyuntura actual del dólar abarata nuestras inversiones en esas regiones.
P.- ¿Qué destinos han sido los seleccionados para la expansión?
R.- Los destinos difieren según las marcas.
Para Palladium Resorts: Jamaica, México en
general y los Cabos y Huatulco en particular,
Brasil, Costa Rica y resto del caribe en general. Para Ayre Hoteles: capitales de provincia de
la Península Ibérica, Praga, Budapest, grandes
ciudades estadounidenses y Buenos Aires. Finalmente para Fiesta Hotels el Mediterráneo,
principalmente Grecia, Túnez, Egipto y Turquía,
y el Algarve.
P.- ¿En qué estado de desarrollo se encuentran los distintos proyectos?
R.- En Jamaica ya está casi terminado, abriremos en primavera 2008. En Brasil estamos
P.- ¿Cuáles son las características de dichos proyectos?
R.- Los dos primeros proyectos son complejos
Grand Palladium de 1.000 y 850 habitaciones
respectivamente. El establecimiento de Punta
Cana será una ampliación de The Royal Suites
de alrededor de 250 habitaciones. Y el hotel de
Oporto es un hotel cerca del campo de Boavista
explotado bajo la marca Ayre Hoteles. Las posibles adquisiciones se están valorando para las
tres marcas, pero principalmente para Palladium
Resorts y Ayre Hoteles.
P.- Esta apuesta por el extranjero, unida a
la venta de algunos hoteles en España, ¿significa un cambio en los intereses del grupo?
R.- Los intereses del grupo son maximizar
la rentabilidad de nuestras inversiones e incrementar el ROA (rentabilidad de los activos), lo
era antes y lo sigue siendo en la actualidad, por
tanto los intereses no han cambiado, lo que sí
ha cambiado es la rentabilidad de los diferentes
activos, y ahí si debo decir que rinden más los
hoteles que estamos desarrollando en el continente americano que los vacacionales de temporada que podamos tener en las Islas Baleares
y la Península. Esto es así en parte porque se
han gestionado mejor las políticas turísticas en
algunas de esas zonas, y en parte por su privilegiado clima a lo largo de todo el año.
P.- ¿Qué planes de crecimiento tienen para
España?
R.- Principalmente crecer con la marca Ayre
Hoteles en las capitales de provincia de la Península Ibérica. Esperamos tener bajo esta marca
una veintena de hoteles de aquí a cinco años.
P.- ¿Qué modelo de crecimiento desean
para el grupo?
R.- Históricamente hemos crecido casi en
exclusiva vía propiedad, pero en esta fase queremos sondear el resto de modelos, principal-
HOTELES
Fiesta potenciará “enormemente” la marca Palladium.
mente queremos ganar un peso especifico en la gestión de hoteles, ya
que al final en lo que siempre hemos destacado es en la explotación de
nuestros establecimientos, por lo que queremos exportar este know-how a
establecimientos que no sean de nuestra propiedad.
P.- Tras un año en funcionamiento, ¿cuál ha sido la aceptación de
los establecimientos de la marca Ayre?
R.- Está siendo un auténtico éxito. La verdad es que la ocupación está
siendo óptima y el producto goza de muy buena acogida entre los clientes.
Esta marca va por el buen camino.
P.- Recientemente El Corte Inglés se hizo con el 50% de Ayre, ¿qué
ha supuesto esta participación para la cadena?
R.- Para nosotros El Corte Inglés es un gran socio y es un orgullo que
hayamos sido elegidos para su introducción en este mercado. Significa
que somos una gente seria que hace bien su trabajo. La verdad es que es
una corporación admirable y como socios no pueden ser mejores.
P.- En la actualidad el grupo cuenta con cuatro marcas. ¿Qué ventajas ha tenido esta segmentación?
R.- Básicamente hemos logrado una homogeneización de los hoteles
que comparten marca, lo cual es muy importante, tanto para concentrar
esfuerzos de promoción en los diferentes públicos objetivos de cada una
de las marcas, además de facilitar la vida al cliente, sabiendo de antemano
lo que se va a encontrar en cada uno de nuestros establecimientos. Antes
teníamos una marca muy heterogénea, ahora tenemos cuatro marcas con
productos bien diferenciados entre ellas pero bastante homogéneos dentro de cada una.
P.- ¿Qué previsiones de futuro existen para cada marca?
R.- Desinvertiremos en Fresh, potenciaremos enormemente Palladium
Resorts y Ayre Hoteles, y diversificaremos en destinos en la marca Fiesta
Hotels, aunque en número de hoteles no creceremos significativamente
en ésta última.
P.- ¿Qué inversiones tienen previstas en cada una de ellas?
R.- En cinco años tenemos pensado invertir alrededor de 420 millones
de euros en total, de los que la mayoría irán a Palladium Resorts, alrededor
de 300 millones, y en menor medida a Ayre Hoteles.
P.- Finalmente, ¿cómo ha ido el año 2007 para el grupo?
R.- Ha sido excelente, el mejor de la historia, y llevamos mejorando
resultados históricos los últimos cinco años.
Texto: Carlos Álvarez
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· 103
HOTELES
Observatorio de la Industria Hotelera Española
Información útil para la toma de decisiones estratégicas
E
n un mundo tan cambiante,
en el que las situaciones
pueden dar repentinamente
giros inesperados, los empresarios
suelen tener que tomar decisiones
estratégicas a muy corto plazo.
Para ayudarles en esa tarea, la
CEHAT ha creado un estudio que
cada cuatro meses aportará luz
sobre la tendencia de los mercados.
La idea es analizar y predecir el
comportamiento del sector hotelero
y turístico.
El Observatorio de la Industria Hotelera Española pretende, según el secretario general de la
confederación, Ramón Estalella, aportar información para que en base a ella, cada empresario tome las decisiones estratégicas que estime
oportunas. “Va a ser un índice compuesto a base
de variables que les va a indicar hacia dónde van
a ir los mercados. Ésa es la primera diferencia
con respecto a otras estadísticas”, afirma.
La CEHAT ya venía elaborando tres o cuatro
veces al año un análisis de previsiones a partir
de sondeos hechos entre sus asociados. “Nos
parecía que esa era una encuesta de sensibilidad de hacia dónde íbamos en cuanto a precios,
ocupación,… pero no era la que nos podía ayudar a tomar decisiones realmente estructuradas
con una serie de variables macroeconómicas
que son las que puede sacar este nuevo índice”, argumenta. Y es que el objetivo es crear un
índice que al igual que otros, como el Índice de
Precios de Consumo (IPC) o el Índice de Confianza de los Consumidores (ICC), refleje cómo
va el mercado. “Hasta ahora se hablaba de si la
tasa de ocupación, la tarifa media, etc. subían o
bajaban, pero eso no da un índice. El IPC refleja
hacia dónde va el coste de la vida y el ICC indica
si los consumidores van a gastar o no”, comenta Estalella. Destaca que los datos existen, pero
están dispersos. “Nosotros vamos a componer el
puzzle”, añade. La idea por tanto surgió porque
“no existe ningún estudio similar” y porque “una
de las labores de la CEHAT es proporcionar herramientas a sus asociados”. “El hotelero sabe
bastante bien cómo van las cosas, pero a ve104 ·
· Febrero 2008
ces necesita información adicional, más global”,
continúa.
Un informe muy completo
En el caso del observatorio hotelero, las variables ‘macro’ a analizar se van a dividir en tres
grandes grupos, compuestos a sus vez por numerosas subvariables. El primero de ellos hará
referencia a la coyuntura macroeconómica, por
lo que contemplará datos como el PIB, la inflación, la tasa de desempleo, los tipos de cambio,
los tipos de interés, los precios del petróleo, la
demografía, el mercado de la vivienda… “Son
variables ‘macro’ puras que tienen mucha relación con lo que pueda pasar en el sector turístico”, explica el secretario general de la CEHAT.
No en vano, si los tipos de interés suben mucho, la gente tiene menos dinero; si el coste del
petróleo se eleva se podrá volar menos porque
subirán los precios de los billetes; o si el euro se
encarece con respecto al dólar, a los norteamericanos cada vez les costará más venir a Europa.
En segundo lugar se estudiará la propia coyuntura hotelera: ocupación, estacionalidad, duración de la estancia, gasto medio, crecimiento
de la oferta… Y el tercer grupo recogerá cuestiones relativas al propio mercado turístico: evolución del número de agencias y turoperadores,
medios de transporte, gasto medio por viajero,
inversiones en publicidad, situación de la venta
de segundas viviendas y análisis por comunidades autónomas, entre otras muchas.
Todas estas variables, ordenadas de forma
científica y ponderada, dándole un peso especí-
fico a cada una de ellas, van a permitir obtener
el índice global, una cifra que avanzará en qué
porcentaje va a disminuir o aumentar el turismo. Será, según Estalella, “un dato general de
hacia dónde vamos que estará muy estudiado”
y englobará tanto aspectos macroeconómicos
que también serán concretos, como otras informaciones que no se compondrán de números
exactos.
Cada cuatro meses
En enero se presenta el primero (al cierre de
esta edición aún no ha sido publicado) y a partir
de ahí habrá tres al año. Su proyección abarcará
los meses siguientes a su publicación. De hecho,
la idea es que cada uno de ellos explique cómo
se va a desarrollar la siguiente temporada: en
abril la de verano y en septiembre la de invierno.
El de enero será anual. Recogerá cómo ha ido
el recién cerrado ejercicio y la previsión para el
que comienza. De todas las variables a analizar,
algunas serán cuatrimestrales y otras anuales.
En el caso del número de establecimientos, por
ejemplo, las comunidades autónomas recopilan
la información por categorías una vez al año.
“Nosotros mismos contabilizamos cuántos somos a 31 de diciembre”, señala Estalella.
Para llevar a cabo toda esta labor, la CEHAT
ha llegado a un acuerdo con la consultora PricewaterhouseCoopers. Han creado un equipo de
trabajo mixto que se encargará de la elaboración
del estudio.
Texto: Araceli Guede
HOTELES
Liam Lambert, director de Operaciones para Europa de Mandarin Oriental Hotel Group
“Nuestro objetivo es crear el mayor número posible
de hoteles legendarios”
España se ha convertido en el mercado con mayor crecimiento de la cadena de lujo
L
a historia de Mandarin
Oriental Hotel Group se
remonta a 1963, con la
apertura de su primer hotel en
Hong Kong. Hoy cuenta con más
10.000 habitaciones de lujo en
23 países, una lista que en 2009
se ampliará con la entrada de la
cadena en España, un mercado
que Liam Lambert, director
de Operaciones para Europa,
considera que tiene un enorme
potencial para el mercado
hotelero de lujo.
Pregunta.- ¿Qué previsiones de crecimiento tiene Mandarin Oriental en Europa?
Respuesta.- Mandarin Oriental Hotel Group
opera en la actualidad cuatro hoteles en Europa
(Ginebra, Praga, Londres y Munich). Además de
estos establecimientos tenemos en desarrollo
nuevos hoteles en Barcelona, cuya apertura está
prevista para el año 2009; Marrakech, también
para 2009; París, que comenzará a funcionar en
2010; Milán y Marbella, ambos previstos igualmente para el año 2010.
P.- ¿Qué características buscan en los
destinos y establecimientos en los que se
instalan?
R.- El primer objetivo que se marcó Mandarin
Oriental era operar un total de 10.000 habitaciones por todo el mundo, alcanzando así una
masa crítica que permitiría a nuestra marca
ser reconocida mundialmente como un grupo
hotelero de lujo de primer orden. Recientemente alcanzamos este objetivo, y ahora podemos
aprovechar el reconocimiento conseguido para
aumentar nuestra cartera. Sobre las ciudades en
las nos gustaría estar presentes continuamente
estamos buscando oportunidades en un número
de destinos de ocio y de negocios por todo el
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· Febrero 2008
gunas ciudades son el destino ideal ya que ofrecen una combinación perfecta de ocio y negocio.
Esta situación ya le hemos encontrado en nuestros desarrollos de Londres, Miami y Bangkok,
y consideramos que Barcelona tiene el mismo
potencial para nosotros.
Del mismo modo, al ser uno de los más célebres destinos vacacionales de Europa, Marbella
es un destino muy atractivo para desarrollar la
oferta de ocio del grupo. Resorts de este tipo
son un componente adicional de nuestra oferta
vacacional. Operamos pocos pero muy selectos
‘escondites’ similares en el mundo.
mundo, aunque hasta que los contratos no han
sido firmados no comentamos ningún desarrollo
potencial.
P.- En España ya han anunciado dos proyectos, en Barcelona y Marbella. ¿Existen
otros destinos nacionales en los que les
gustaría instalarse?
R.- Como comentaba, constantemente buscamos nuevas oportunidades por todo el mundo, pero es importante seleccionar el proyecto
adecuado en los destinos adecuados de manera que podamos mantener nuestra estrategia
de desarrollar hoteles legendarios en ciudades
clave. Alcanzar acuerdos de este tipo, debido a
su naturaleza particular, suele llevar bastante
tiempo, por lo que hasta que no tenemos algo
concreto firmado no comentamos las potenciales oportunidades.
P.- En el caso de Barcelona y Marbella,
¿qué les ha llevado a escoger estos destinos?
R.- Barcelona es un destino muy interesante para el grupo, ya que es uno de los destinos
urbanos y de ocio más apasionantes de Europa.
Dentro de nuestra estrategia de crecimiento al-
P.- ¿Qué potencial considera que tiene España en el mercado de lujo?
R.- El mercado del turismo de lujo en España
comenzó hace una década, pero en los últimos
cinco años se ha producido una verdadera explosión de este segmento. Desde 2004 España
ha sido el mercado europeo en el que más ha
crecido Mandarin Oriental. Además, el gasto
medio de los clientes procedentes de España en
nuestros hoteles es considerablemente más alto
que la media de otros clientes. Los viajeros españoles tienen tendencia a buscar lo auténtico.
Quieren hoteles que tengan una identidad propia
relacionada con el destino en el que se encuentran y que además ofrezcan todas las comodidades de un establecimiento de cinco estrellas, y
Mandarin Oriental encaja perfectamente en este
modelo.
Finalmente también se ha producido un notable incremento de los turoperadores nacionales que operan en el mercado, como Bru & Bru,
Southern Cross, Tandem, Selectta, por mencionar sólo algunos.
P.- ¿Qué diferencia a Mandarin Oriental de
otras marcas de lujo?
R.- La mayor diferencia con nuestros principales competidores, provenientes especialmente de Estados Unidos, es la herencia oriental de
nuestra marca, producto y servicios. Nuestros
hoteles son una combinación del siglo XXI con el
encanto tradicional oriental. Tenemos una imagen y un logotipo muy reconocibles, que a su
vez son el reflejo de esta herencia oriental, con
Sala de tratamientos del spa del Mandarin Oriental Tokyo.
su mística, glamour y arte de la hospitalidad. La
cultura del grupo se basa en nuestra legendaria
calidad de servicios.
Fomentamos que cada hotel desarrolle su
propia personalidad, en la que se refleje de manera distintiva la identidad del destino en el que
se encuentra, reflejando lo mejor de cada ciudad
y país. También hemos conseguido una envidiable reputación en los restaurantes, que compiten
con los mejores establecimientos de los destinos; lo mismo ocurre con los spas y los centros
de wellness; y además somos líderes en el campo de proveer a los clientes nuevas tecnologías y
ofrecer sofisticados sistemas de entretenimiento
en las habitaciones.
Por último también nuestro modelo de negocio difiere del de otras cadenas hoteleras. No
nos limitamos a ser gestores hoteleros, sino
que además somos propietarios de hoteles en
las ciudades más importantes del mundo. El
número de habitaciones no es el aspecto más
importante para medir el éxito, para nosotros la
calidad y el emplazamiento valen más que el tamaño de la red.
P.- El carácter oriental de la cadena está
muy presente, ¿difiere mucho la concepción
del lujo en Oriente respecto a otras regiones
del planeta?
R.- Una de las cosas más importantes que
hay que resaltar es que todos los hoteles de la
compañía son diseñados de manera individual
y siempre con el objetivo de reflejar lo mejor de
las ciudades y países en los que se encuentran.
Nuestras raíces orientales se reflejan de manera
muy sutil en el diseño de los establecimientos.
Pero donde la herencia oriental del grupo es
más evidente es la ética del servicio, el arte de
la hospitalidad donde el servicio personalizado
se ofrece a cada cliente cada día. Un servicio de
calidad superior es proactivo, siempre eficiente
y nunca convencional.
P.- Su plan de expansión hasta 2010 se
centra particularmente en centro y Norteamérica. ¿A qué se debe esta apuesta? ¿Qué
ventajas o facilidades ofrece esta región
frente a Europa?
R.- En los últimos años nos hemos concentrado en la diversificación geográfica de la cadena. Como la mayor parte de nuestra cartera
se encuentra en Asia es natural que nuestro
siguiente paso fuera concentrarnos en las Américas, al igual que en Europa. En cualquier caso
las barreras para entrar en los principales destinos de negocio y vacacionales en Europa son
extremadamente altas, lo que hace que conseguir buenas oportunidades en este mercado sea
un proceso largo.
P.- ¿Qué inversiones tienen previstas en
cada una de las regiones en las que están
presentes?
R.- Constantemente buscamos nuevas oportunidades de desarrollo por toso el globo, y cada
una de las inversiones es analizada y estudiada
de manera individual. Así, hasta que un contrato
no se ha cerrado, no podemos comentar nada
sobre otros proyectos a parte de los que ya han
sido anunciados.
P.- ¿Existe algún tipo de diferencias entre
los clientes provenientes de una u otra región?
“El lujo es cada vez
más algo relacionado
con las experiencias,
no con los productos”
P.- ¿Qué objetivos de crecimiento se ha
marcado Mandarin Oriental a nivel global?
R.- Cómo ya comenté anteriormente la estrategia de crecimiento de Mandarin era alcanzar
una cartera de 10.000 habitaciones. Una vez
superado este punto nuestro nuevo objetivo es
ser reconocidos mundialmente como el mejor
grupo hotelero del mundo. Para ello, más que
concentrarnos en las clasificaciones hoteleras
tradicionales, nos estamos centrando en crear
el mayor número posible de hoteles legendarios.
Por supuesto la manera de superar este reto no
es a través de la estandarización de los productos de lujo, sino combinando tradición, calidad e
innovación a través del tiempo.
Texto: Carlos Álvarez
Febrero 2008 ·
· 107
HOTELES
R.- Si y No. Los viajeros de lujo cada vez son
más sofisticados en lo que se refiere a buscar
experiencias memorables de lujo cuando viajan.
Muchos desean alojarse en establecimientos
de marcas de alta gama reconocidas mundialmente, pero, si viajan a miles de kilómetros de
distancia, también desean sentir la identidad
propia del destino que han escogido. Teniendo
este aspecto siempre en mente nuestros hoteles
se concentran en ofrecer a los clientes experiencias o ‘momentos de placer” únicas. Esto lo
hacen diferenciándose de los demás a través de
cinco elementos claves: gente y servicio, al más
puro estilo asiático; diseño, siempre con una
identidad propia, en un marco de lujo y calidad
con un sutil toque oriental; spa, ofreciendo un
acercamiento integral al bienestar de las personas; restauración, con conceptos reconocidos y
premiados; y tecnología, con un equipamiento
superior de ocio en las habitaciones y tecnología
para los negocios.
Debido a que los clientes reevalúan continuamente sus expectativas sobre las cadenas de
lujo, el hotel debe empujar los límites sin cesar
de lo que se considera lujo, ofreciendo a los visitantes la posibilidad de aumentar y mejorar las
opciones, de mejorar todos y cada uno de los
aspectos que configuran su estancia.
Por otro lado el lujo también significa cosas
diferentes para cada persona. Para algunos tener más tiempo que pasar con la familia y amigos es un lujo, para otros el lujo reside en una
comida en un restaurante galardonado por la
guía Michelín. Para la mayoría el lujo es cada
vez algo más relacionado con las experiencias
que con los productos. Lo que buscan nuestros
clientes es algo exclusivo presentado de una
manera bella.
En el negocio hotelero el lujo se solía definir
como “lo que habitualmente no haces en casa”,
como por ejemplo los mayordomos privados o
la cocina de autor…, pero recientemente el aumento de la riqueza personal de los clientes que
nos visitan ha hecho que las expectativas hayan
subido mucho.
HOTELES
El sector hotelero visto por sus protagonistas
Un sistema de categorización obsoleto para una planta
hotelera de calidad
A
ño tras año la competencia en el sector turístico
es más encarnizada. En este marco, y si se
desea mantener la rentabilidad, la calidad se
convierte en la única arma posible para mantener una
posición fuerte en el mercado. HOSTELTUR se ha
puesto en contacto con los principales responsables
de las cadenas españolas para que analicen la
competitividad cualitativa de la planta hotelera del país,
explicando sus fortalezas y sus debilidades, y valoren
si el actual sistema de categorización por estrellas
permite reflejar de manera fidedigna la realidad del
sector.
GAbriel Escarrer, Gabriel y Sebastián Escarrer Jaume, Presidencia de Sol Meliá
Los máximos responsables de la mayor cadena española han coincidido en que las hoteleras españolas en cuestiones de calidad “son, de hecho, de las más competitivas, si no las que más. En particular en la hotelería urbana”. Como aspecto a mejorar Gabriel Escarrer Julià, presidente de la compañía
ha querido señalar que resulta “primordial aumentar la segmentación, y focalizar de manera creciente
más productos al cliente familiar, de salud, de golf, cicloturismo y naturaleza, pareja...”.
La categorización actual para Gabriel y Sebastián Escarrer Jaume no refleja correctamente la realidad del mercado, “la situación de falta de unidad del mercado por la características especiales que
tenemos en este país, por las autonomías, hace que este tema resulte claramente preocupante, así
como excesivamente complejo y poco efectivo”.
Gabriele Burgio, presidente de NH Hoteles
La calidad de la planta española “es muy superior a la del resto de Europa. El resto de Europa junta no llega a la media que
tenemos en España en urbano”. “Todo el sector lo está haciendo muy bien, es muy innovador, todos invierten mucho dinero. Es
una pregunta perfecta para un país como Italia, donde no funciona nada y el mantenimiento es un desastre”.
“No sé si en el mundo de hoy, de internet, es importante calificar un hotel con estrellas. Creo que en el mundo de hoy importa
menos. En NH siempre hemos hecho un trabajo más de marca. Tenemos la calificación administrativa necesaria para tener las
licencias pero no destacamos las estrellas de cada hotel. Si hubiese una comisión única que revisase un millón de hoteles en
España, seguramente cambiaría la calificación a 900.000”.
Luis Riu, consejero delegado de Riu Hotels & Resorts
“Considero la oferta hotelera española es altamente competitiva. Ciertamente siempre hay pequeños detalles que se pueden
mejorar”, asegura Luis Riu, “en lo relativo a hostelería vacacional, infraestructuras y entornos de los hoteles deben ser mejorados. La seguridad, por ejemplo, es muy importante. En cuanto a los hoteles, debemos mantenernos siempre en la línea de la
innovación y mejora continua”.
En lo que se refiere al sistema actual de categorización hotelera, Luis Riu afirma estar “de acuerdo con ella” y “encontrarla
útil”.
Raul González, CEO de BArceló Hotels & Resorts
La oferta española es competitiva “especialmente en términos de relación precio-calidad. Creo que es especialmente destacable el producto de 4 estrellas y 4 estrellas superior”. “Nuestro talón de Aquiles en los últimos tiempos es el servicio, habría
que proporcinar más calidez en el trato con el cliente. Nos hemos vuelto un poco adustos, parcos en simpatía, y en ello los
países asiáticos nos han tomado la delantera”.
“El sistema de categorización ni funciona ni es eficiente. Sufrimos un ‘batiburrillo’ legislativo, pues cada Comunidad Autónoma promulga su propia legislación, lo cual lleva en ocasiones a situaciones kafkianas: los criterios de concesión de categoría
no son uniformes, las estrellas no te las quitan nunca -pues queda obsoleto el hotel y la clasificación permanece. Todo ello va
a provocar que vayamos hacia un predominio de las marcas, como un criterio más fiable que las estrellas”.
108 ·
· Febrero 2008
HOTELES
José Antonio González, consejero delegado de Iberostar Hotels & Resorts
“La planta española ha sabido evolucionar con la experiencia acumulada. Sin embargo, la atomización de la industria ofrece
casos en los que no todos los establecimientos están adecuados a las necesidades del consumidor actual y no sólo en lo que a
infraestructuras se refiere, sino también en servicio y oferta”. “La innovación tanto en producto como en servicio es clave para
alcanzar mejores niveles de satisfacción de los clientes”. ”La segmentación y la diferenciación son claves”.
“Para el consumidor es muy práctico contar con algún tipo de categorización que le garantice los servicios que espera recibir,
pero la regulación que se mantiene en la actualidad con las estrellas no es homogénea en España ni en el resto de los países”.
“Cada vez cobra más fuerza el valor de las marcas como un referente de calidad y servicio, de seguridad y de satisfacción a
los clientes”.
Joan Gaspart, presidente del Grupo Husa
“Durante los últimos años ha crecido mucho la inversión para modernizar nuestra planta hotelera. Tenemos un producto muy
bueno que hay que vender conjuntamente y, por eso, es muy importante que los empresarios hoteleros podamos colaborar en
la definición de políticas turísticas que promuevan los intereses del sector”. Pese a esto “siempre se puede mejorar la oferta”.
En los últimos años “la restauración es uno de los aspectos que más ha mejorado, con un incremento de buenos profesionales
y una oferta cada vez más variada”.
La categorización no siempre responde a la realidad, considera Gaspart “a veces un hotel merece estar en una categoría
superior, tanto por sus instalaciones como por la calidad de sus servicios. Si incumple tan sólo uno de los requisitos mínimos
para pertenecer a esa categoría tiene que conformarse con una inferior y, entonces, esa situación no es justa”.
Abel Matutes Prats, Director General de Fiesta Hotel Group
España “esta perdiendo competitividad, se ha convertido en un destino muy caro por lo que tiene que dirigirse al segmento
poblacional de poder adquisitivo medio-alto y alto, pero esta gente demanda una serie de infraestructuras y oferta complementaria que en muchos lugares de España no sólo no se tienen, sino que además algunas administraciones locales se oponen
frontalmente a la realización de las mismas”. Además ”la planta hotelera de sol y playa es de media bastante antigua, y se
debería facilitar la completa reforma de estos activos sin perder ubicación”.
“Las estrellas deberían tener en cuenta más los elementos que son apreciados por el cliente y no tanto la normativa interna.
Además no deberían ser vitalicias, deberían ser el resultado de auditorías periódicas (cada 10-15 años)”.
110 ·
· Febrero 2008
HOTELES
Manuel Valenzuela, Subdirector General de Hoteles Catalonia
“Los grupos y cadenas hoteleras españolas tienden a ofrecer cada vez más y mejores servicios, lo que se traduce en una
alta calidad de los establecimientos españoles tanto de los situados en el propio país como en el extranjero”.
“La actual categorización no está de acuerdo en muchas de sus exigencias con las preferencias de los clientes Es necesaria
una revisión de las categorías más acorde con la demanda del mercado y las exigencias del sector. Otro de los aspectos que
creemos que no se ajustan ni a la realidad del sector hotelero ni a la demanda del mercado es la amplia y diversa oferta que
presenta cada categoría. Para la clientela y también para las empresas del sector es preferible una subdivisión más concreta
que reconociese subcategorías como ‘superior”.
Pablo Piñero, presidente del Grupo Piñero
“A nivel de calidad la planta hotelera española es de las más competitivas que hay en estos momentos, aunque cabe decir
que también habría que analizarlo por destinos, ya que en nuestro país contamos con destinos turísticos más maduros que
otros y este factor también repercute en los establecimientos hoteleros”. El principal aspecto que se debería mejorar es “la
profesionalización del servicio”, asegura Piñero.
“Considero que se debería revisar la categorización hotelera, ya que no se pueden aplicar los mismos criterios para los hoteles
urbanos y para los vacacionales”.
Francisco López Sánchez, Consejero Delegado de IFA Hotels & Resorts
“La calidad de la oferta hotelera en España es alta, si bien es evidente que hay determinadas zonas situadas en destinos
turísticos ‘maduros’ que precisan de una renovación integral”, aunque “es evidente que los nuevos productos turísticos que
han ido surgiendo en los últimos años en destinos punteros de nuestro país como Canarias, Baleares o Costa del Sol son
realmente competitivos en cuanto a calidad”.
“Aunque las especificaciones técnicas que ha de reunir cada categoría están perfectamente definidas, se dejan fuera aspectos tan importantes o más de lo que pueda ser la dimensión física o la existencia de determinados servicios”. “Además, el
hecho de que las comunidades autónomas tengan la competencia sobre la categorización, hace que haya diferencias regionales”. Se debería valorar “el hotel globalmente”.
Ramón Aragonés, director general de Hesperia
“Afortunadamente en la actualidad España dispone de una cartera de hoteles con altos estándares de calidad, know how y
experiencia acumulada”, para mejorar “la oferta debe evolucionar hacia una mayor diferenciación entre sí, innovando en productos y servicios que cada vez son más demandados por las nuevas tipologías de cliente”.
“La categorización de las estrellas se define en base a los equipamientos e instalaciones del establecimiento y número de
servicios pero sin tener en cuenta la calidad de dichos servicios. El huésped ya no busca solamente unas buenas instalaciones
sino también la excelencia en el servicio, por lo que considero primordial que se tenga en cuenta este aspecto al otorgar las
estrellas de un establecimiento hotelero”.
Antoni Costa, presidente de PAradores de Turismo
“Yo creo que España es claramente competitiva y tiene una oferta excelente en ciudades, porque es una oferta básicamente
nueva”, en destinos turísticos maduros “la competitividad es muy buena porque la reducción de costes ha sido extraordinaria
pero que puede llegar a afectar a la calidad a partir de un momento determinado”. El principal reto, “tenemos un problema de
recursos humanos muy serio y de sistemas de formación de esos recursos humanos”.
“Quienes tienen que calificar la calidad de un producto son los clientes y lo que se tiene que garantizar en esos productos es
seguridad de todo tipo. Pero que un reglamento marque cómo tiene que ser un baño o una habitación me parece innecesario
porque sobre todo los sistemas evolucionan mucho y es posible hacer una habitación más cómoda y atractiva sin esos corsés.
Para nosotros la calidad es la marca. Creo más en marcas que en la clasificación burocrática”.
Juan Carlos Parellada, director general de Hoteles Center
“La oferta urbana española es sin duda alguna muy competitiva y creo que podemos afirmar, que la relación calidad/precio es
de las mejores a nivel europeo”. Este aspecto hay que seguir trabajándolo “para que nos siga distinguiendo del resto de Europa,
con lo cual conseguiremos incrementar las cifras y volúmenes de negocio, captando cada vez más clientes”.
“Los criterios utilizados para la clasificación hotelera tienen una fuerte y sólida componente objetiva, en cuanto a la valoración
de las características, calidades y servicios prestados. Asimismo, me consta que dicha “categorización” o clasificación goza de
una cierta credibilidad respeto a las clasificaciones del resto del mundo. Considero, bajo mi criterio personal la clasificación establecida debería perfeccionarse con revisiones y auditorías de calidad periódicas, a fin de conseguir una constante en el mantenimiento y mejora de nuestras instalaciones hoteleras, lo cual supondría un ‘seguro’ para la continuidad de nuestro sector”.
112 ·
· Febrero 2008
HOTELES
Juan Escudero, director general de Rafaelhoteles
La oferta española “no sólo es competitiva, probablemente la oferta española sea la de más calidad en todo el mundo, hay
que tener en cuenta que el 25 % de las plazas hoteleras de nuestro país tiene menos de seis años. Otro asunto es que haya
destinos más baratos que el nuestro, yo creo que eso siempre va a pasar”. Además “hoy en día tenemos unos costes inmobiliarios casi similares a los de las grandes ciudades europeas, sin embargo los precios de las habitaciones siguen estando a la
mitad. Esto puede hacernos llegar a una falta de competitividad tal, que empecemos a dar un peor servicio”.
“Definitivamente la categorización actual no corresponde a la realidad. Cada país es diferente y tiene diferentes criterios, en
cualquier caso sería positivo unificar estándares al menos en Europa, tal y como se está tratando de hacer”.
Joan Molas, presidente de la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos
La planta española “no es solamente competitiva, yo creo que es la mejor de Europa. Tenemos una planta hotelera de la
que casi el 40% se ha hecho en los últimos ocho años. Y del otro 60%, el 70% se ha renovado en los últimos diez años, y los
niveles de calidad de España son muy altos”, pese a esto “necesitamos invertir más en formación y en I+D+i” y “deberíamos
segmentar todavía más”.
Sobre la clasificación “la CEHAT tiene varias posturas” pero “considero que no es positivo tener 17 clasificaciones autonómicas en España porque no aporta transparencia al consumidor” . “Lo que sí es opinión generalizada de la CEHAT es que es muy
complicado cambiar el sistema de clasificación español”, y tampoco es seguro “si cambiarlo va a tener repercusiones positivas
para el usuario”.
MAnuel vegas, presidente de la Asociación Española de Directores de Hotel
La oferta hotelera española es “en líneas generales competitiva, pero es mejorable. El estándar de calidad que teníamos
hace unos años, en cierto modo, se ha podido ir degradando”. “Tenemos que actualizarnos, tanto en equipamiento, como en
equipo humano, como en tecnología, tenemos que tener iniciativa, innovar e imaginar nuevos servicios, atenciones y detalles.
Y sobre todo insistir en el tema de formación de calidad humana”.
Sobre la categorización “Las administraciones autonómicas habría que vigilar ciertos establecimientos que con el paso del
tiempo se han ido desfasando, que quizá cumplen la normativa para obtener las estrellas correspondientes, pero en lo que se
refiere a servicios y calidades ya no funcionan tanto. En este aspecto todavía falta una labor por parte de las administraciones
y por nuestra parte muy importante”.
114 ·
· Febrero 2008
HOTELES
Nueva iniciativa para conocer y cubrir las necesidades
tecnológicas
La Agenda Estratégica de Investigación nace
con el objetivo de ser un documento que, a través del trabajo en común del sector hotelero y
el tecnológico, permita conocer las necesidades que tiene la hotelería en I+D+i y determinar los pasos a seguir para cubrirlas. Es una
iniciativa lanzada por el Instituto Tecnológico
Hotelero (ITH) y la Asociación de Empresas de
Electrónica, Tecnologías de la Información y Telecomunicaciones de España (Aetic), a través
de Redhotech, la Red Tecnológica Hotelera Española, en la que participan ambas entidades.
Durante su presentación, el presidente de
Redhotech, Pedro Matutes, hizo hincapié en el
hecho de que en la elaboración han intervenido equipos mixtos de perfiles tecnológicos y
hoteleros, lo que permite determinar de forma
más ajustada cómo aplicar las herramientas
existentes en base a necesidades concretas.
Con ello las empresas ganarán en competitividad. “Con este documento, la Administración
podrá ser más creativa y concreta a la hora de
establecer prioridades de investigación y subvenciones en el sector turístico”, añadió.
La segunda novedad presentada por el ITH y
Aetic ha sido el nuevo portal social de Redhotech, que se espera que esté disponible a partir
del 1 de febrero. Será una plataforma que bajo
Un momento de la presentación.
la filosofía web 2.0 permitirá a los usuarios
compartir y gestionar los contenidos de interés
en el ámbito de la tecnología hotelera.
Los costes fijos se mantienen como principal factor para
establecer los precios
Tradicionalmente, la mejora de los beneficios en el sector hotelero se
ha buscado en la reducción de costes, dejando a un lado la gestión de
los precios. Pese a que cada vez se trabaja más en el pricing (fijación de
precios), todavía el aspecto recaudatorio se centra excesivamente en los
costes fijos, dejando de lado otros aspectos que permitirían una optimización de los ingresos.
Es una de las principales conclusiones de un estudio realizado por la
consultora Simon-Kucher and Partners sobre pricing en Alemania, en
el que se asegura que “definir una política de precios consistente en el
futuro e implantarla en el mercado se perfila como uno de los factores
claves para el éxito del negocio”. Centrándose en España, la consultora
asegura que “los niveles de precios han permanecido constantes a largo
del tiempo para intentar mantener o recuperar la rentabilidad y luchar
contra la creciente competencia internacional, pero estos objetivos no se
han conseguido”.
Una de las principales carencias que se ha encontrado en el sector
a la hora de establecer los precios es que la disponibilidad de pago de
los clientes, “factor que debiera considerarse de primera importancia,
menos de una quinta parte de los encuestados lo sitúa entre los tres
factores más significativos para la fijación de precios en sus negocios”.
Afirma que “los hoteles no tienen un conocimiento real de la disponibilidad de pago de sus clientes hacia ciertos servicios o instalaciones”. Así,
no siempre son concientes de las prestaciones y grupos de clientes para
los que puede fijar tarifas más altas y para los que no.
Barceló duplica en 2007 el crecimiento del año anterior
Barceló Hotels & Resorts incorporó 45 hoteles en 2007, más del doble que en 2006,
cuando sumó 20. Con este crecimiento cierra
el ejercicio con 162 establecimientos, superando el objetivo de 150 que se marcó a principios
de año.
Esta expansión le ha permitido entrar en
nuevas comunidades autónomas, como Asturias, además de en nuevos países “claves para
el grupo: Alemania y Reino Unido”. En el caso
de Alemania, el acuerdo alcanzado con Losan
Hotels World para la incorporación de un hotel
en Colonia ha sido el primer paso de su expansión. Inicialmente ya tiene en proyecto otra
dos aperturas en el país, una en Hamburgo y
otra en Berlín, previstas para 2009 y 2010 res116 ·
· Febrero 2008
pectivamente. Esta tendencia para tener más
presencia en sus mercados emisores ya quedó
patenté en Reino Unido, donde incorporó los 20
establecimientos pertenecientes a Paramount
Group of Hotels.
Barceló Maya Beach Resort.
Estados Unidos fue otro de los mercados
protagonistas para Barceló en 2007, donde
sumó 12 nuevos establecimientos, alcanzando así 48. También impulsó su presencia en
Latinoamérica y el Caribe, con cuatro nuevos
resorts, de la mano, en muchos casos, de la
sociedad patrimonial de la que es accionista,
Playa Hotels & Resorts.
Por otro lado, el grupo mallorquín y Martinsa-Fadesa firmaron un acuerdo de compra
por valor de 148 millones de euros, por el que
la hotelera adquirió la totalidad del capital de
las sociedades patrimoniales titulares de los
ocho establecimientos, situados en España y
Marruecos que compartía de forma minoritaria
con la inmobiliaria.
HOTELES
BREVES · BREVES · BREVES · BREVES · BREVES · BREVES · BREVES
Bancos españoles
invertirán 3.000 M $ en
Riviera Maya
El Grupo Grand Coral, en sociedad con los bancos españoles
Bancaja y Banco de Valencia, invertirá 3.000 millones de dólares
en el proyecto inmobiliario y hotelero Grand Coral Riviera Maya, que
será el más grande del Estado de
Quintana Roo. El proyecto incluye
6.500 viviendas turísticas, dos hoteles boutique, un club de playa, un
centro comercial, un campo de golf
y una piscina de 180 metros de largo, indicó Jordi Mercadé, director
general del grupo inversionista. El
proyecto Gran Coral Riviera Maya,
ubicado en una superficie de 225
hectáreas, será una comunidad
con tres kilómetros de playa y condominios del segmento residencial,
cuyo precio promedio oscilará entre
500.000 y el millón de dólares.
Oasis amplía su presencia
en Cuba
Oasis Hotels & Resorts, compañía
del Grupo Globalia, acaba de incorporar a su cartera dos hoteles en
administración, propiedad del Grupo Cubanacan. Se trata del Oasis
Brisas del Caribe y el Oasis Brisas
Santa Lucía, ambos de 4 estrellas.
El primero tiene 444 habitaciones
y está situado en primera línea de
playa, a 30 kilómetros del Aeropuerto Internacional de Varadero. El
segundo cuenta con 412 unidades
alojativas y se encuentra en la playa de Santa Lucia, perteneciente a
la provincia de Camaguey. Los dos
hoteles están destinados preferentemente al segmento familiar.
Hipotels adquiere el Cala
Millor Park
Hipotels ha comprado a Iberos-
118 ·
· Febrero 2008
tar Hotels & Resorts el Cala Millor
Park, un establecimiento de apartamentos de 3 estrellas, situado en
la localidad mallorquina de Cala
Millor. Cuenta con 205 apartamentos y mantendrá sus características
actuales a lo largo de 2008. Posteriormente será remodelado para
alcanzar las 4 estrellas. Además, la
cadena iniciará en breve las obras
de acondicionamiento de un terreno que adquirió en Riviera Maya y
en el que anunció “la construcción
de establecimientos de 5 estrellas”, que supondrán su estreno al
otro lado del Atlántico”.
Elba invertirá 150 M € en
cinco nuevos hoteles
Hoteles Elba ha anunciado un
plan de expansión para los próximos cinco años en el que invertirá
150 millones de euros, destinados
a la apertura de cinco nuevos establecimientos. Este plan implica
su expansión internacional, con
lo que abrirá su primer hotel en
México. La hotelera también tiene
proyectos de expansión en España,
siendo los más cercanos la apertura en marzo del Elba Costa Ballena, en la localidad gaditana de
Rota; la construcción de un nuevo
hotel urbano en Murcia y la puja
por la explotación del Palacio de
Miramar, en Málaga. Hoteles Elba
también ha presentado un balance
de 2007, año en el que ha alcanzado una facturación de 47 millones de euros, recibiendo alrededor
de 900.000 huéspedes.
Denuncian a 26 hoteles de
Benidorm
Comisiones Obreras ha presentado 26 denuncias ante la Inspección de Trabajo contra otros tantos
hoteles de Benidorm por incumplir
el plan de prevención de riesgos
laborales. El responsable de la Federación Comarcal de Hostelería
de CC OO, Daniel Patiño, ha asegurado que menos del 1% de los
establecimientos de la localidad
cumplen la mencionada legislación. Esta situación afecta, según
ha expuesto, a cerca de 5.000
trabajadores, la mayoría mujeres,
que trabajan como limpiadoras o
camareras de piso. El sindicato ha
asegurado que las denuncias no
tienen carácter “sancionador”, sino
que “buscan solucionar la situación desde el consenso entre las
fuerzas sindicales y la patronal”,
El primer St. Regis Resort
de Europa, en Mallorca
El Mardavall Hotel & Spa, en la
localidad mallorquina de Costa
d’en Blanes, ha pasado a formar
parte del portafolio de St. Regis,
marca de lujo del grupo estadounidense Starwood. Se convierte
así en el primer resort en Europa
de esta enseña, que sólo suma
14 establecimientos en el mundo,
cinco en destinos vacacionales
y nueve en ciudades. Tras dos
meses de reformas, el establecimiento ha reabierto como St. Regis Mardavall Mallorca. El resort,
hasta ahora bajo el paraguas de
The Luxury Collection, tiene 5
estrellas. Se encuentra entre un
acantilado y el puerto deportivo
Puerto Portals y cuenta con 133
habitaciones y suites. Entre sus
instalaciones hay un spa de 4700
metros cuadrados. Además dispone de espacios para la celebración
de reuniones.
Concurso para un hotel en
la Plaza Mayor
El Ayuntamiento de Madrid va a
convocar un concurso para la creación un establecimiento hotelero en
la Casa de la Carnicería de la Plaza
Mayor, inmueble donde el consistorio querría que fuese ubicado un
Parador. El delegado de Economía
y Empleo, Miguel Ángel Villanueva,
ha asegurado que el Consistorio no
ha obtenido respuesta a su oferta,
a pesar de que fue realizada en
agosto pasado. Aunque se trata
de un espacio “pequeño”, como
ha reconocido Villanueva, es también un lugar “emblemático” para
ubicar un establecimiento hotelero
“de referencia” y “de la máxima
calidad”. El Gobierno municipal
prefiere que sea Paradores quien
gestione ese establecimiento, pero
ha decidido que, mientras llega
o no la respuesta del Estado, se
convoque un concurso al que se
podrán presentar operadores públicos y privados.
HOTELES
· BREVES · BREVES · BREVES
Más congresos, mayor
ocupación
La Asociación Provincial de Hoteles de Alicante considera que la falta de un palacio de congresos en la
capital ha contribuido a que 2007
se cerrara con una ligera caída en
la ocupación, según ha expresado
su gerente Vicente Marhuenda. En
2007 la ocupación descendió en la
ciudad un 1,78% respecto a 2006.
Para los hoteleros, el número de
congresos y reuniones realizadas el
año pasado no ha sido “suficiente”.
Los hoteleros mallorquines también
han solicitado una mayor apuesta
del Govern Balear por el turismo de
congresos, más concretamente en
la promoción del futuro Palacio de
Congresos, cuya construcción se
iniciará en breve.
destinado a la venta de 47 hoteles en Francia y 10 en Suiza, por
un valor de 518 millones de euros
a un consorcio inmobiliario compuesto por la Caisse des Dépôts
et Consignations y dos fondos de
inversión gestionados por AXA
Real Estate Investment Managers.
Los establecimientos vendidos, de
las marcas Novotel, Mercure, Ibis,
All Seasons y Etap Hotel, suman
alrededor de 8.200 habitaciones
y seguirán siendo gestionados por
Accor por un periodo de 12 años
renovable seis veces. El acuerdo
incluye un programa de renovación por 52 millones a cargo de
los nuevos propietarios, al que
se suman dos ampliaciones de
hoteles por un montante de 30
millones.
Hotusa incorpora 316
hoteles asociados
Hotusa Hotels sumó a su cartera
316 establecimientos a lo largo de
2007. De ellos, 137 se encuentran
en territorio español y 179 repartidos en otros 42 países. El portafolio
de la cadena consta actualmente
de más de 2.000 asociados, repartidos en 43 países. Durante el
año pasado, la compañía debutó
en destinos como China, Cuba, Venezuela y Mozambique. Asimismo,
en mayo sumó su primer hotel asociado en Montenegro y en junio se
estrenó en Croacia. Para este año,
el consorcio se ha propuesto seguir
aumentado su presencia en el gigante asiático, “dado el gran interés turístico que despierta por los
JJ OO que albergará este 2008”.
Otro de sus objetivos es extender
su cartera en la India o en otros estados del sudeste asiático.
Inversión de 870 M € en
India
La cadena estadounidense
Hampshire Hotels and Resorts invertirá 50.000 millones de rupias
(870 millones de euros) en la implantación de una red de hoteles
en India en los próximos cuatro
años. Según ha asegurado Sant
Chatwal, presidente de la compañía, la mayor parte de la inversión
se realizará en los estados del sur
del país, en la construcción de los
establecimientos, que se comercializarán bajo las marcas Hampshire Plaza y Dreams Hotels. Pese a
que el sur es el objetivo, la compañía ha destinado entre un 20 y
un 40% del total de la inversión
a la construcción de un hotel en
la región de Punjab, en la frontera
con Pakistán. El presidente de la
compañía explica que ha propuesto al Gobierno de Punjab “convertir
el Fuerte Gobindgarh, en Amristsar, en un hotel de 7 estrellas, con
un museo de historia en el que se
reflejen la cultura y tradiciones de
la región”.
Accor vende 57 hoteles
por 518 M €
Accor ha firmado un acuerdo
120 ·
· Febrero 2008
HOTELES
Apertu ras · Apertu ras · Apertu ras · Apertu ras · Apertu ras
Barceló crece en México y
Túnez
Barceló Hotels & Resorts ha
abierto el Barceló Maya Palace, con
lo que completa el Barceló Maya
Beach Resort. Este complejo, situado en Riviera Maya, México, y compuesto por cinco establecimientos
de la marca Premium, cuenta con
más de 2.700 habitaciones y opera
en régimen de todo incluido. El nuevo hotel es el más grande, con 756
habitaciones. Por otro lado, la cadena ha puesto en marcha su segundo
establecimiento en Túnez, el Barceló
Hammamet. El hotel, que pertenece
al grupo turístico Miramar y que la
hotelera incorpora en gestión, tiene
4 estrellas, dispone de 336 habitaciones y se comercializa bajo la
marca Barceló.
H10 Hotels abre dos
hoteles en Riviera Maya
H10 Hotels ha puesto en marcha
dos hoteles de 5 estrellas en Riviera Maya, el H10 Punta Coral y H10
Punta Turquesa, situados en primera
línea de mar en el arrecife del Puerto
Morelos. Ambos forman parte de la
joint venture creada entre la hotelera
y el operador turístico Transat A.T. El
H10 Punta Coral cuenta con 296 habitaciones y 23 suites, mientras que
el H10 Punta Turquesa tiene 248
habitaciones y 19 suites. Pensando
en los clientes de negocios, ofrecen
tres salas de reuniones y dos teatros con capacidad para hasta 190
personas. Además cuentan con un
centro Wellness Metamorphosis
integrado por una zona de aguas y
áreas de masajes y tratamientos.
Disponen del servicio todo incluido.
Princess Hotels entra en
México
Princess Hotels & Resorts acaba
de inaugurar en la Riviera Maya sus
primeros establecimientos en México. El Grand Riviera Princess ofrece
674 suites, entre las que se encuentran 24 villas, mientras que el Grand
Sunset Princess posee 726 suites,
incluyendo otras 24 villas. Ambos
tienen 5 estrellas y se comercializan
bajo régimen de todo incluido. Se
sitúan a ambos lados de una amplia
avenida denominada Paseo de los
Dioses, que desemboca en el mar,
donde se encuentran las diversas
piscinas con las que cuenta el complejo. Además, entre las instalaciones del conjunto destaca el Spa 5
AquaPrincess, que dispone de cinco
espacios dedicados a los cinco continentes.
Primer salto internacional
de Valentin Hotels
La cadena mallorquina Valentin
Hotels ha abierto el Valentin Imperial
Maya, un 5 estrellas que se convierte en su primer establecimiento
internacional. La compañía ya cuenta con alojamientos en Baleares,
Canarias y Cádiz. El Valentin Imperial Maya es la primera instalación
del Valentín Maya Resort, un complejo de lujo compuesto por cuatro
hoteles y situado en La Playa del
Secreto, en Riviera Maya. El nuevo
hotel cuenta con 408 suites y se comercializará bajo régimen de “todo
incluido – solo para adultos”. Entre
sus instalaciones destaca una zona
de spa.
Tenerife amplia su oferta
En Los Silos, en el norte de Tene-
122 ·
· Febrero 2008
rife, ha sido abierto el Hotel Luz del
Mar, un 4 estrellas en el que el turoperador alemán Wikinger Reisen ha
invertido nueve millones de euros.
Tiene 35 habitaciones y 14 junior
suites y entre sus instalaciones hay
un gimnasio y una zona de spa. En
torno a este complejo se pueden
realizar diversas actividades, como
senderismo o cycling, a lo que se
suma el golf, ya que a cinco kilómetros se encuentra el campo de Buenavista del Norte, de 18 hoyos.
Una inversión de 18 M €
Después de dos años de restauración por parte del grupo RA Capital,
el antiguo balneario de Carratraca y
su hostal, en la provincia de Málaga, reabren convertidos en el Villa
Padierna, Termas de Carratraca. Su
puesta en marcha ha costado 18
millones de euros. El establecimiento hotelero, de 5 estrellas, tiene 43
habitaciones. En cuanto a las aguas
del manantial, han sido calificadas
como sulfurosas, cálcicas y magnésicas y son aconsejables para la
curación de afecciones en la piel, el
aparato respiratorio, el ginecológico,
el sistema nervioso, reumatismos y
traumatología. El grupo de empre-
sas RA Capital se está encargando
inicialmente de gestionar el complejo. No obstante, está en estudio
la posibilidad de que sea cedida la
gestión a Ritz Carlton.
Nuevo aparthotel de Gema
Hoteles
El grupo tinerfeño Gema Hoteles
ha inaugurado el complejo de apartamentos Aguamarina Golf, su séptimo establecimiento en la isla. El
aparthotel completa la oferta que la
cadena contaba en la urbanización
Golf del Sur, en la localidad de San
Miguel de Abona, donde ya poseía el
hotel Aguamarina Golf. El nuevo edificio cuenta con 160 apartamentos,
de una categoría de 3 llaves, y sus
inquilinos podrán disfrutar de las instalaciones del hotel, de 4 estrellas.
El grupo Gema Hoteles tiene ocho
establecimientos, siete en Tenerife
y uno en la localidad madrileña de
Fuenlabrada, destinado al mercado
de los viajes de negocios.
HG hoteles inaugura su
cuarto hotel de montaña
HG hoteles ha inaugurado el HG
La Molina, situado en la estación
de esquí gerundense del mismo
nombre, en la localidad de Alp. Con
este ya son cuatro los hoteles de
montaña del grupo. El HG La Molina cuenta con 65 habitaciones, con
capacidad para entre dos y cuatro
personas, además de varias “tipo
apartamento con capacidad para
seis personas”, explica la compañía. De 4 estrellas, es el segundo de
esta categoría del complejo invernal.
Entre sus instalaciones destaca una
zona de wellness con circuito de
aguas y cabinas de masaje, además
de guardería, cuarto guarda esquís y
guarda botas y sala polivalente para
eventos y convenciones.
HOTELES
PRÓXIMAS Aperturas · PRÓXIMAS Aperturas · PRÓXIMAS Aperturas
Guadalajara contará con
un complejo que combina
alojamiento rural con la
biosalud
La Delegación Provincial de Medio Ambiente y Desarrollo Rural de
Guadalajara ha abierto el plazo de
información pública el estudio de
impacto ambiental del proyecto de
acondicionamiento del Caserío de
Los Heros, en las localidades de
Mandayona y Sigüenza, para convertirlo en un complejo que contará con un centro de biosalud y un
hotel rural. El proyecto ha sido desarrollado por la promotora Laymar
Gestión y Promoción, e incluye la
recuperación de una antigua fábrica de papel moneda para la construcción de 60 unidades alojativas
turísticas, 25 apartamento rurales,
un hotel de 3 estrellas con 35 habitaciones, y un spa.
La Rioja Alavesa contará
con un nuevo 4 estrellas a
partir de 2009
La localidad de Villabuena de Álava, situada en la comarca de la Rioja Alavesa, ha iniciado los trámites
para la construcción de un nuevo
hotel en la región. El Ayuntamiento
ya ha adjudicado la construcción
del establecimiento, cuya apertura
está prevista para mediados de
2009. Se trata de un proyecto que
el Ayuntamiento de Villabuena lleva
promoviendo desde 2003 en la denominada Casa Diezmos. El hotel,
en el que se invertirán entre cuatro
y cinco millones de euros será un
establecimiento de 4 estrellas, con
capacidad para unas 34 habitaciones, dispondrá de balneario tanto
en su interior como en el exterior,
además de una suite termal y un
gimnasio.
El Hotel Balneario Font
Vella, en Girona, abrirá en
junio
El Grupo Termas Orion ha ganado el concurso municipal para
124 ·
· Febrero 2008
la construcción de un nuevo hotel
balneario en el municipio de Sant
Hilari, en Girona. Este nuevo equipamiento, que se conocerá como
Hotel Balneario Font Vella, abrirá
sus puertas durante el mes de
junio. El complejo constará de un
edificio histórico de finales del siglo
XIX totalmente rehabilitado, denominado Villa Josefina y que albergará dos suites señoriales y cuatro
habitaciones dobles. Contará además con dos edificios de nueva
construcción donde se localizarán
otras 24 habitaciones. Para todos
los servicios y tratamientos se utilizará agua del manantial Font Vella. El establecimiento anuncia que
contará además con una línea de
cosmética propia. El Grupo Termas
Orion, que se encargará de la gestión, es propietario del centro lúdico y termal Magma y del Balneario
Termas Orion, ambos situados en
Santa Coloma de Farners, igualmente en la provincia de Girona.
Hilton inaugurará en
marzo su quinto hotel en
España
El Hilton Madrid Airport abrirá
sus puertas en marzo. Este hotel,
cuya construcción ha durado cuatro años, se sumará así a cuatro
establecimientos que la cadena
ya tiene en España. Dos están en
Barcelona, uno en Valencia y otro
en Toledo. Este nuevo hotel, cercano al aeropuerto de Barajas, estará
dividido en dos torres de ocho pisos, unidas entre sí a través de un
vestíbulo y un gran salón. La Torre
Sur albergará las zonas comunes,
mientras que la Torre Norte, en la
que habrá 150 habitaciones, ha
sido concebida como un centro de
congresos y convenciones. Tendrá
15 salas panelables, un área multifunción y un business center. En
total, el establecimiento dispondrá
en total de 284 habitaciones, entre
las que habrá una suite presidencial, suites ejecutivas y estancias
del tipo ‘Hilton Relaxation’, “un
concepto único”, según explica el
grupo. La compañía espera que a
la apertura del Hilton Madrid Airport
próximamente se sume la del Hilton Sa Torre Mallorca.
SB Hotels ampliará su
oferta en Barcelona
SB Hotels ha incorporado un nuevo proyecto hotelero a su portafolio,
el Hotel Diagonal Zero, situado en
Barcelona y que tiene prevista su inauguración en diciembre de 2008.
Será un 5 estrellas y dispondrá de
262 habitaciones y suites. Entre
sus instalaciones contará con gimnasio, spa, piscina al aire libre en
la planta 18, salones de reuniones
y garaje privado. Estará ubicado en
la Plaça de Llevant, donde nacen
la Avenida Diagonal, la Rambla de
Prim y la Avenida Eduard Maristany,
y frente a las instalaciones del CCIB
y del Forum. Éste será el segundo
alojamiento de SB Hotels en Barcelona. Además actualmente ofrece
otros tres, situados en la provincia de Tarragona. Dos están en la
capital y el otro en la localidad de
Tortosa.
El Grupo Foxá abrirá este
año un aparthotel en
Valladolid
El holding de empresas Grupo
Foxá está ultimando la construcción de un aparthotel de 4 llaves en
Valladolid, situado en la carretera
de Madrid, entre el colegio de San
Agustín y Laguna de Duero, cuya
apertura está prevista a partir del
próximo mes de febrero. El establecimiento contará con 75 unidades, y forma parte de un complejo
en el que también se incluye spa,
un centro deportivo con piscina,
gimnasio, pistas de tenis y pádel y
naves industriales. En total la inversión estimada es de 38 millones de
euros. Además de las instalaciones
de nueva construcción el grupo ha
restaurado un pequeño chalet antiguo de planta hexagonal protegido,
que acogerá la recepción.
Posadas de España
contará con un nuevo
hotel en Sevilla
La cadena de Posadas de España
incorporará a su cartera un nuevo
establecimiento en la localidad sevillana de Alcalá de Guadaira, cuya
apertura está prevista para 2010.
Posadas incluirá el nuevo hotel en
régimen de gestión, quedando la
propiedad en manos de la promotora andaluza Grupo Marañón XXI.
El hotel contará con un total de
98 habitaciones, y tendrá una categoría de 3 estrellas, y se situará
en el polígono industrial de Alcalá
de Guadaira, según ha informado
la consultora inmobiliaria Aguirre
Newman, encargada de asesorar a
la promotora.
Además de este establecimiento Posadas de España tiene otros
dos hoteles en proyecto. Uno de
ellos se trata de un aparthotel en
Málaga, que estará situado junto
al establecimiento hotelero que
la cadena ya posee en la ciudad.
Para el segundo, en la localidad de
Archena, en Murcia, la hotelera ha
adquirido terrenos para desarrollar
un complejo compuesto por un hotel con 98 habitaciones y un centro
comercial y de ocio denominado
Archena Plaza.
Ponte Caldelas volverá a
contar con un balneario
La localidad pontevedresa de
Ponte Caldelas volverá a contar
con un balneario que aproveche
sus fuentes de aguas minero-medicinales. La sociedad El Bosque ha
encargado al estudio de arquitectura y urbanismo A-CERO la realización de hotel balneario en las orillas del río Verdugo, que fluye en la
localidad. El conjunto dispondrá de
30 habitaciones, además de salas
de relax y gabinete de tratamientos.
Estará formado por “volúmenes unidos por un pasillo de comunicación
que alberga las zonas comunes y
que enlaza con las habitaciones”,
explica el estudio. Ponte Caldelas
es conocida por poseer una importante área arqueológica donde
se conservan numerosas muestras
de arte rupestre, entre ellas los
petroglifos de Tourón, además del
puente del siglo XVI que da nombre
a la localidad, junto a su tradición
termal.
Presentado el proyecto
final de la Hospedería de
Alburquerque
La Hospedería de Alburquerque,
en el Castillo de Luna, será de 4
estrellas y tendrá entre 44 y 46
habitaciones, ubicadas la mayor
parte de ellas en los baluartes de
la fortaleza, según el proyecto final
presentado anoche por la consejera de Cultura y Turismo de la Junta
de Extremadura, Leonor Flores. El
plazo de ejecución de las obras que
comenzarán en breve es de dos
años, respetándose el presupuesto
total de unos seis millones de euros
aportados por la Junta y la empresa adjudicataria, Placonsa S.A. El
establecimiento hostelero tendrá
además piscina y zona spa.
Sevilla contará la
próxima primavera con un
nuevo 5 estrellas
El grupo inmobiliario Maireles
está construyendo en Sevilla el EME
Fusion Hotel, un establecimiento de
5 estrellas situado en centro de la
capital andaluza, y cuya apertura
está prevista para el mes de marzo de 2008. El hotel, que contará
con un total de 61 habitaciones, se
autocalifica como el primer “cinco
estrellas para todos, que persigue
democratizar el lujo y aportar un
nuevo punto de vista al panorama
hotelero español”. Además de contar con una zona de spa, entre las
instalaciones del hotel destaca su
amplia oferta gastronómica, con un
total de cuatro restaurantes y un
espacio abierto y flexible, Fusión
Area, pensado para acoger todo
tipo de eventos culturales.
Florencia TENDRÁ un Four
Seasons a partir de julio
La cadena canadiense de lujo
Four Seasons abrirá a mediados de
2008 su segundo hotel en Italia. El
Four Seasons Firenze se ubicará en
un antiguo palacio renacentista con
un parque privado. El futuro establecimiento contará con 117 habitaciones, 45 de ellas suites que
llegan a alcanzar los 234 metros
cuadrados de superficie. Además,
tendrá un centro de spa de 791
metros cuadrados que incluye sui-
tes de tratamiento privadas. Para
la celebración de eventos el Four
Seasons Firenze pondrá a disposición de los clientes ocho salas de
diferentes tamaños con capacidad
hasta para 200 personas.
tercer resort DE KEMPINSKI
en el Mar Rojo
La cadena alemana Kempinski
Hotels ha anunciado la firma de un
acuerdo de gestión para la incorporación de un establecimiento de 5
estrellas en la costa egipcia del Mar
Rojo, que se convertirá en el tercer
establecimiento de la hotelera en la
región, uniéndose al Djibuti Palace
Kempinski, y al Kempinski Hotel
Aqaba, en Jordania, cuya apertura
está prevista en la primavera de
2008. El nuevo hotel, actualmente
en construcción, se situará en la
Península de Soma Bay y formará
parte de un complejo que contará
con cinco hoteles, viviendas, una
marina con 70 amarres y campos
de golf.
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Febrero 2008 ·
· 125
HOTELES
PRÓXIMAS Aperturas · PRÓXIMAS Aperturas · PRÓXIMAS Aperturas
HOTELES
N O M B R A M I E N TO S · N O M B R A M I E N TO S · N O M B R A M I E N TO S
Álvaro Carrillo
Pablo Soler
El ITH ya tiene nuevo
director general
El Instituto Tecnológico Hotelero
(ITH) ha nombrado a Álvaro Carrillo
de Albornoz nuevo director general.
Carrillo posee un perfil eminentemente tecnológico: es ingeniero
aeronáutico y anteriormente era
director de I+D+i de Endesa. Tiene
amplia experiencia en la creación
de proyectos de cooperación y en
la gestión de áreas operativas relacionadas con la investigación. “A algunos les puede sorprender que no
provenga del sector turístico, pero la
innovación no es sectorial y con el
know-how de la confederación y del
ITH lo que se buscaba era una persona capaz de gestionar un centro
tecnológico de innovación”, explican
desde la CEHAT. Carrillo afirma que
pese a que el cambio de una empresa como Endesa al Instituto “parece
ser muy grande, culturalmente la labor que hay que hacer es la misma:
ver cómo, a través de la tecnología
y la innovación, podemos conseguir
ventajas competitivas”.
Cambios en Hospes
El Grupo Fuenso, al que pertenece Hospes Hotels & Moments, ha
nombrado como nuevo director corporativo a Pablo Soler. Licenciado
en Ciencias Empresariales, posee
un MBA por ESADE y un master en
Tributación y Asesoría Fiscal por el
Centro de Estudios Financieros. Ha
desarrollado su carrera profesional
en empresas como Arthur Andersen,
MAT Investment Holding, Industrias
Químicas del Vallés, Bayer o Panrico, en las que ha desempeñado responsabilidades en el área financiera
y en la de desarrollo corporativo. Por
otro lado, Josep Cortés ha sido designado nuevo director de Revenue
& E-commerce de la cadena. Diplomado en Turismo por la Universidad
126 ·
· Febrero 2008
Josep Cortés
de Barcelona, tiene una gran experiencia en el sector de la hotelería en
general y en lo relativo a reservas,
ventas y comercio electrónico en
particular. Ha trabajado en varias de
las empresas más importantes del
sector turístico, entre ellas Hesperia
y Silken, donde hasta la fecha ejercía las funciones para las que ha
sido fichado por Hospes.
Prestige Hotels designa
nuevo director general
Carlos Velaza ha sido nombrado
nuevo director general de Prestige
Hotels. Licenciado en Económicas,
con un MBA en ICADE y un postgrado en Advanced Management Programme e-Business por IE, durante
siete años desarrolló su carrera en
PricewaterhouseCoopers como senior manager en la División Consultoría de Negocio. Entre los objetivos
de su nuevo cargo se encuentran
el lanzamiento del recién adquirido
Prestige Forest en L’Hospitalet de
Llobregat, cuya construcción está
previsto que empiece a mediados
de 2008. Otro de los proyectos será
la inauguración y consolidación del
centro termal de lujo Six Senses
Latitude at Jafre, en Girona, y la del
Prestige Lucena, en Córdoba.
Estancias de España
estrena director general
La cadena de hoteles históricos
Estancias de España ha nombrado
a Miguel Ángel Martínez nuevo director general. Es técnico de Empresas y Actividades Turísticas por
la Escuela Superior de Hostelería y
Turismo de Madrid y profesor en la
Asociación Española de Directores
de Hotel. Además posee una amplia
formación académica en los campos de marketing, gerencia y calidad. Inició su trayectoria profesional
en el sector turístico en Paradores
Carlos Velaza
Miguel Ángel Martínez
para continuar como jefe de Ventas
en Keytel y delegado Comercial en
Occidental Hoteles & Resorts. En
2002 llegó a Partner Hotels como
director Comercial, donde ha ocupado el cargo de director de Expansión
y Marketing hasta su incorporación
a Estancias de España.
Novedades en Sallés Hotels
Sallés Hotels ha nombrado a Pere
Molina nuevo director general. Molina ha dirigido varios de los establecimientos del grupo y ha sido el
responsable de la apertura del hotel
Cala del Pi, en Platja d’Aro. También
ha trabajado en Riberpuig Hotels de
Andorra, en el hotel Barceló Sants
y en Prestige Hotels de Pamplona.
Otro de los nombramientos es el de
Manuel Sánchez como director Comercial. Ha desempeñado puestos
de responsabilidad en varios establecimientos de categoría superior.
Fue director Comercial del Barceló
Sants durante su apertura y director
de Ventas del Hotel Rey Juan Carlos
I de Barcelona. Su último trabajo antes de incorporarse a Sallés ha sido
la Dirección de Abba Hoteles. También ha entrado en el departamento
Comercial Marta Pi como responsable de las relaciones comerciales
entre Sallés Hotels y el aeropuerto
de Girona. Coincidiendo con la reciente apertura de las nuevas instalaciones del Sallés Málaga Centro,
se ha incorporado a su equipo una
nueva ejecutiva de Ventas: Asta
Pfeiffer, diplomada en Empresas y
Actividades Turísticas.
Nuevos directores en seis
hoteles de High Tech
High Tech ha nombrado seis
nuevos directores para otros tantos
hoteles. En Barcelona, Antoni Palau
ha sido designado director del Petit Palace Ópera Garden, ocupando
Antoni Palau
el puesto de Jaume Asensio, quien
pasa a dirigir el Petit Palace Museum, en la misma ciudad. Palau
procede del Hotel Senator Barcelona, donde ocupó el cargo de subdirector. A estas promociones se
suma también la de Jerusalén Mateos, quien tras trabajar en el Hotel
Arts de Barcelona y en Ritz Carlton
llegó a High Tech, donde dirigirá a
partir de ahora el nuevo Petit Palace
BCN. Esther Artolozaga estará a cargo del nuevo High Tech Tamarises
de Getxo, en Vizcaya. Lleva unida a
la compañía desde 2001, pasando a
desempeñar ahora su primer cargo
directivo. Por su parte, Karmele Abarrategui, que ha estado vinculada a
High Tech desde sus inicios profesionales en 2002, pasará a dirigir el
hotel Petit Palace Plaza, en Málaga,
que abrirá sus puertas a principios
de año. Por último, el Petit Palace
Santa Cruz estará dirigido por Jesús
Peral, quien cuenta con más de 11
años de experiencia en el sector y
ocupa también el cargo de director
Comercial de la cadena en Andalucía.
IHG nombra al director
de su próximo hotel en
Málaga
Marco Piastra ha sido nombrado
director general del Express by Holiday Inn Málaga Airport, cuya apertura está prevista para abril, con lo que
asume la responsabilidad de llevar a
cabo su puesta en marcha. Nacido
en Holanda, aunque de nacionalidad
italiana, ha trabajado para InterContiental desde 1999, comenzando su
carrera en las oficinas corporativas,
situadas en Ámsterdam, en los departamentos de Reservas, Revenue
management y E-commerce. En
2003 fue transferido a España como
GSM (director de Servicio al Cliente) en la preapertura del Express by
Holiday Inn Montmeló. En 2005 fue
hotels onix
barcelona
onix fira
Marco Piastra
Pablo Bandala
nombrado director general de ese
mismo hotel.
Nombran al director del
EME Fusion Hotel
Javier García Valcárcel ha sido
nombrado director de EME Fusion
Hotel, un 5 estrellas que abrirá sus
puertas en Sevilla en primavera.
Especialista en Gestión de Equipos,
A&B y Clima Laboral, ha desarrollado gran parte de su carrera en hoteles internacionales, como el Swallow
Internacional, de 5 estrellas, en el
Reino Unido, y también en el seno
del grupo de restauración británica Chez Gerard. Además, en Gran
Bretaña participó en la apertura de
establecimientos de alta gama para
el chef Albert Roux. En el ámbito
nacional asumió la jefatura de Mayordomía del Gran Hotel Bahía del
Duque, en Tenerife, y gestionó las
aperturas de hoteles de 5 estrellas
como el Gran Tacande, en Tenerife,
el Hacienda La Boticaria, en Sevilla,
así como establecimientos de Hoteles Center en capitales españolas.
El futuro Protur Biomar ya
tiene director
Antonio Puigserver ha sido nombrado director del Protur Biomar
Gran Hotel & Spa que se inaugurará
en mayo. Puigserver inició su trayectoria profesional en Protur Hotels
hace 18 años y ha desempeñado el
cargo de director en diferentes establecimientos que la cadena posee
en la isla. Entre ellos se encuentran
el Protur Palmeras Playa, de 3 estrellas, y el Protur Vista Badia y el
Protur Monte Safari, ambos de 4.
Formada la directiva del
Sheraton de Tarragona
Starwood ha presentado a los directivos del hotel Sheraton Bonmont
Golf Resort & Spa, situado en el re-
Miguel A. Lombardía
sort Bonmont Costa Daurada, en Tarragona, y propiedad de MedGroup.
Su apertura está prevista para este
verano. Pablo Bandala y Miguel Ángel Lombardía estarán al frente de
la gestión, responsabilizándose de la
Dirección General y de la Dirección
de Marketing y Ventas, respectivamente. Bandala posee un master
en Administración de Empresas
Turísticas por la Hochshule für Technik und Wirstchaft en Chur, Suiza, y
asume el nuevo cargo después de
haber sido desde 2006 director del
Sheraton Brussels Hotel & Towers,
en Bélgica. Inició su carrera profesional en Starwood en 1990 como
jefe del sector de Restaurantes del
Hotel Las Brisas, en México. Lombardía por su parte es diplomado
en Marketing y Dirección Comercial
por la Universidad de Educación a
Distancia y forma parte de Starwood
desde 1989.
Nuevo director comercial
de Grupotel
La cadena mallorquina Grupotel
ha nombrado a Fernando González
director comercial de la compañía.
González, diplomado en Turismo por
la escuela de Turismo de Ibiza y Formentera y poseedor de un Master
en gestión gerencial hotelera (EADA)
posee más de 20 años de experiencia en el sector hotelero. Antes de
ocupar su actual puesto pasó 10
años en la cadena Insotel, en el área
de operaciones, y posteriormente
12 años en la cadena Sirenis Hotels & Resorts, donde últimamente
fue director corporativo de ventas, a
cargo de la gestión de ventas y comercialización de los Hoteles de la
cadena en Baleares, Mar rojo, Caribe y Egipto. González ha expresado
su ilusión por formar parte del equipo de Grupotel “una de la mejores
cadenas hoteleras de Baleares”.
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Febrero 2008 ·
· 127
HOTELES
· N O M B R A M I E N TO S ·
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Palladium & Grand Palladium Hotels & Resorts,
un nuevo concepto de lujo
Royal Pool, Riviera Maya.
P
ALLADIUM & GRAND PALLADIUM HOTELS & RESORTS ofrecen
un alojamiento de clase superior. Los establecimientos a los que se
refieren estas marcas destacan por estar situados en localizaciones
paradisíacas junto a fantásticas playas en la Riviera Maya, Puerto Vallarta,
Playa Bávaro, Ibiza y próximamente nuevos destinos como Jamaica y Brasil.
En la construcción de estos establecimientos
se ha respetado en todo momento la flora y fauna locales, incluso llegando a hacer merecedor al
Grand Palladium Kantenah Resort & Spa de Riviera Maya del Green Planet Award, prestigioso reconocimiento de turismo ecológico. La decoración y
cada pequeño detalle han sido cuidadosamente
elegidos y considerados para garantizar las vacaciones ideales.
Estas dos marcas son un nuevo concepto de turismo de gran lujo, que respeta el medio ambiente
y que garantiza los servicios más exclusivos para
Royal Mayan Suite, Riviera Maya.
128 ·
· Febrero 2008
los clientes, pero le avalan años de experiencia,
ya que pertenecen a la cadena Fiesta Hotel Group,
industria hotelera que se fundó en los años 60 y
que cuenta con más de 40 hoteles distribuidos
alrededor del mundo.
PALLADIUM & GRAND PALLADIUM HOTELS &
RESORTS, no solo destacan por las instalaciones y
servicios ofrecidos a sus huéspedes, sino también
por la calidad de sus convenciones y banquetes,
especialmente las bodas celebradas en los resorts. Aparte de brindar las más bellas localizaciones,
se encargan de toda la organización hasta el más
mínimo detalle para que en este día, los novios y
sus invitados sólo deban preocuparse de disfrutar
y relajarse.
Además, en el afán de ofrecer los mejores
establecimientos, Fiesta Hotel Group creó, hace
más de cinco años, una nueva forma de hospedaje dentro de sus propios resorts, donde no sólo se
ofrecieran instalaciones lujosas dentro de los más
deseados destinos, sino que se brindara un servicio que va más allá de la atención personalizada
al cliente. Creó un lugar VIP donde el huésped
se sienta tranquilo, cuidado y mimado: creó THE
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TUROPERADORES Y AGENCIAS
Gabriel Subías, consejero delegado de Orizonia Corporación
“Las pequeñas agencias son indestructibles”
“Orizonia facturó 2.676 millones de euros y logró un Ebitda de 100 millones”
D
esde que las firmas de capital
riesgo Carlyle (55%) y Vista
Capital (36%) le compraran
a Miguel Fluxá el área emisora de
lo que era el grupo Iberostar, han
pasado ya dos años a lo largo de
los cuales el grupo Orizonia se ha
dedicado a crecer y entrar, mediante
adquisiciones, en las áreas de
negocio donde no tenían suficiente
presencia. A esta estrategia han
correspondido las compras de
Cóndor Vacaciones y Viajar.com, y
la preparación del lanzamiento de
un nuevo turoperador especializado
en grandes viajes, una vez que no
llegaron a buen puerto los intentos
por comprar Catai y Nobeltours. Lo
siguiente parece ser potenciar la
presencia de Orizonia en las ventas
de viajes por internet, donde ya
cuenta con Viajar.com.
El grupo Orizonia Corporación ya ha cumplido
dos años. Aunque no comenzó a operar como tal
hasta mediados de 2006, la compra a Iberostar
de su división emisora por parte de Carlyle y Vista
Capital fue efectiva en enero de ese año. “A lo largo de estos dos años, la sensación que tenemos
el equipo gestor es de satisfacción y tranquilidad”,
asegura su consejero delegado, Gabriel Subías,
quien recibe a HOSTELTUR en el nuevo edificio
que ha construido Orizonia a las afueras de Palma
de Mallorca, y que ha supuesto una inversión de
18 millones de euros.
Pregunta.- ¿Cómo valora estos dos años?
Respuesta.- De un modo muy positivo. Hemos crecido y estamos consiguiendo los objetivos
marcados. Para ello está siendo fundamental la
confianza de los bancos (cuanto más ganas, menos te estrangulan), debido a lo bien que se está
desarrollando la actividad.
130 ·
· Febrero 2008
P.- ¿Cómo es la relación entre los gestores
y los propietarios?
R.- Las empresas propiedad de fondos de inversión proyectan al exterior una imagen que no
se corresponde con la realidad. La verdad es que
nuestra relación es muy buena y clara. Carlyle y
Vista analizan y juzgan la parte financiera y nos
dejan trabajar al equipo gestor.
P.- ¿Cuál es el accionariado de Orizonia?
R.- El 55% es de Carlyle, el 36% de Vista Capital (Banco Santander), el 5% es de la empresa
financiera ICG y el 4% lo tenemos el equipo directivo.
P.- Ya son varias las empresas de capital
riesgo que han entrado en el sector español
de los viajes desde que entraran Carlyle y Vista Capital con la creación de Orizonia Corpfin
entró en el accionariado de Catai y Pontia en
el de Nobeltours. Y han manifestado su interés por permanecer tiempo, menos AT que ha
anunciado la venta de eDreams un año después de comprarla. ¿Qué objetivos tiene Carlyle respecto a Orizonia en un futuro?
R.- Sí, es cierto ese interés, y lo previsible es
“Las agencias medianas lo
tienen más difícil que las
pequeñas y grandes redes”
que se den más casos. En cuanto a los planes
de estos fondos de inversión, normalmente son
permanecer durante cinco o seis años y hacer
crecer y revalorizar las empresas que adquieren.
Su negocio es hacer crecer a la empresa que
compran.
Nosotros, el equipo gestor de Orizonia, estamos
bien con los actuales propietarios, pero no nos
preocupa, llegado el caso, cambiar de dueños.
Lo importante es tener claras las cosas y que los
gestores puedan trabajar sin interferencias.
En cuanto a los casos de Catai y Nobeltours,
son diferentes al de Orizonia, ya que en esos dos
turoperadores la entrada del capital riesgo ha sido
sólo por el 50%, lo que deja a los gestores compartiendo esa función con la de propietarios. Yo,
sin embargo, sigo siendo ejecutivo, no he cambiado mis esquemas de gestión.
En cuanto a eDreams, es otro planteamiento,
ya que el objetivo es sacarla a Bolsa.
P.- Las últimas adquisiciones de Orizonia
fueron Cóndor Vacaciones y Viajar.com. También han intentado comprar Catai y Nobeltours. ¿Se dan por vencidos con el segmento
de los grandes viajes, o queda algún candidato en el mercado?
R.- Mantenemos nuestro interés en estar en el
segmento de los grandes viajes. Pero en lugar de
comprar uno, ya que no quedan candidatos en el
mercado español del tamaño que necesitamos, lo
hemos creado y estará operativo este verano.
Se trata de un turoperador especializado en
TUROPERADORES Y AGENCIAS
larga distancia, de grandes viajes de lujo, en vuelos regulares. El objetivo del
nuevo turoperador es llegar en tres años a los 30.000 pasajeros. Su director
general será Rafael Montoro, hasta ahora director de Iberojet de grandes
cuentas en la Zona Centro.
P.- ¿Y adquisiciones de otro tipo? Corre el rumor de que Rumbo está
en venta, ¿les interesa o con Viajar.com ya tienen cubierto el cupo
online?
R.- Contemplamos la posibilidad de seguir creciendo en el mercado online. [Al cierre de esta edición, aunque pendiente de confirmar, HOSTELTUR
ha sabido que Orizonia está a punto de entrar en el accionariado de Rumbo,
mediante un acuerdo con Amadeus, dueño del 50%. Telefónica tiene el otro
50%]
“Este año esperamos alcanzar unos
ingresos agregados de 3.000 M €”
P.- ¿Y en cuanto a ampliar la red de Viajes Iberia con algunas redes
medianas?
R.- Viajes Iberia seguirá creciendo. El objetivo para 2008 es contar con
60 oficinas más y llegar a las 700, todas propias, sin contar en esa cifra a
las asociadas.
P.- ¿A base de compras o apertura de nuevas?
R.- Preferimos comprar agencias que estén ya funcionando. Consideramos que es la mejor opción, al igual que hacemos cuando compramos otras
empresas para otras áreas de actividad.
P.- El año pasado Orizonia suscribió un acuerdo con Carnival para
la cración de la nueva compañía de cruceros Iberocruise, de la que
Carnaval tiene el 75% y Orizonia el 25% y la gestión. ¿En qué situación
está el proyecto en cuanto a barcos y comienzo de operaciones?
R.- Estamos cumpliendo los objetivos previstos y trabajando en la nueva
estructura de Iberocruises. Comenzará a operar este verano con tres barcos
(Grand Mistral, Grand Voyager y Gran Celebration. Este último se incorporará
a la flota este verano), y en 2009 incorporaremos una cuarta nave.
Tenemos ya preparadas las programaciones, que comprenden cruceros
por el Mediterráneo, Adriático y Egeo, por el Báltico y los Fiordos, y por el
Caribe.
P.- ¿Qué facturación alcanzó Orizonia en 2007?
R.- Crecimos un 11,4% respecto a 2006 llegando a los 2.676 millones
de euros de ingresos agregados. De esa cantidad, 1.477 millones corresponden a la división de turoperadores que lidera Iberojet (con un crecimiento
del 13%), 877 millones corresponden a Viajes Iberia (un 8,5% más) y 327
millones a la aerolínea Iberworld, que creció un 20% y tiene 11 aviones.
Febrero 2008 ·
· 131
TUROPERADORES Y AGENCIAS
gente cree, yo no soy contrario a las asociaciones,
al revés. Pero defiendo otro modelo de asociación diferente al actual. De hecho, hace un año
volvimos a AMAVE, después de mucho tiempo
fuera. Esta asociación de mayoristas ha mejorado
bastante. Se ha despersonalizado. Pero todavía le
queda mucho por mejorar.
En cuanto al resto, se mantienen los rígidos
y obsoletos esquemas, aunque es cierto que se
advierten ciertos movimientos (como el caso de
ACAV) por modernizarse y adecuarse a las necesidades reales de los asociados.
En total, en 2007 transportamos a 2,3 millones
de pasajeros. Nuestro equipo humano está integrado por 4.200 profesionales
P.- ¿Qué previsiones de facturación contemplan para este 2008?
R.- Esperamos alcanzar un crecimiento en
nuestras venta de entre un 10% y un 12%, y
acercarnos a los 3.000 millones de euros.
P.- ¿Y en cuanto a resultados, cómo fue
2007?
R.- Superamos los presupuestos iniciales y hemos logrado un Ebitda de 100 millones de euros.
P.- En el sector de las agencias hay movimientos tendentes a vender otros productos
diferentes o complementarios a los viajes.
¿Qué opina?
R.- Me parece interesante, una buena solución,
pero nosotros, con Viajes Iberia, si entramos en
esa dinámica iremos muy despacio, porque puede distraer el foco de atención de su principal actividad. Hay que tener en cuenta que Viajes Iberia
vende el 24,5% de todo el producto de Iberojet y
el resto de toruperadores de Orizonia.
P.- ¿Qué opina de la actual situación del
mercado emisor español. Cree que hay demasiadas agencias (en 2007 se produjo una
desaceleración del crecimiento, con un 1,7%
frente a crecimientos muy superiores en años
anteriores)?
R.- Sí, creo que hay demasiadas agencias en
España, y ya sé que parece mentira que lo diga
teniendo en cuenta que nuestro objetivo este año
es sumar 60 nuevas oficinas a Viajes Iberia y llegar a las 700. Pero también es cierto que tenemos
que mantenernos ahí, compitiendo con el resto de
grandes redes. En cualquier caso, si finalmente
se reduce el número de agencias, consideramos
mejor partir de un gran número de oficinas porque el decrecimiento será menor.
P.- ¿Qué tipo de agencia cree que sufrirá
más?
132 ·
· Febrero 2008
R.- Las medianas, indudablemente. Es un error
que se diga que hay una guerra entre las grandes
redes y las agencias pequeñas. Esa guerra es entre las grandes y las medianas, que están siendo
absorbidas por las grandes redes. Pero las pequeñas agencias son indestructibles. Tienen una
gran flexibilidad y una gran implicación personal y
profesional del dueño. Si aporta un valor añadido,
tiene el futuro asegurado.
Sin embargo, las grandes redes tienen mucha
rotación de personal, estructuras más pesadas y
unos gastos fijos. Las más perjudicadas son las
pequeñas redes, que se quedan a medio camino
de uno y otro modelo.
P.- ¿Cree que llegará al sector de la turoperación la política de bajadas de comisiones
a las agencias que han efectuado los transportistas?
R.- No creo. Aunque es cierto que se han
producido algunas acciones puntuales de determinados turoperadores, no creo que esa sea la
tendencia. Nosotros, en Iberojet, no lo haremos si
no nos fuerza el mercado.
De todas formas, considero que el actual sistema de comisiones es imperfecto, ya que se basa
en porcentajes sobre las tarifas. El caso es que no
siempre el producto más complejo de vender es
el más caro. Eso hace que el agente invierta mucho tiempo en una venta que tal vez no le resulte
rentable. Habría que cambiar el modelo y primar
las ventas de más valor.
P.- ¿Cómo ve el panorama asociativo de
agencias de viajes?
R.- Mejor que hace un año, pero tiene todavía
mucho que mejorar. Al contrario de lo que mucha
“Prevemos mover
30.000 pasajeros con
el nuevo turoperador de
grandes viajes”
P.- ¿Qué tipo de asociación considera más
interesante, la especializada (según tamaño o
actividad de la agencia) o la organizada de un
modo geográfico, siguiendo el modelo autonómico?
R.- Considero más interesante un modelo que
diera paso a asociaciones especializadas según
las características de las agencias, en cuanto a
tamaño y especialidad, pero también me parece
más difícil lograrlo por su complejidad. Por eso me
parece más factible, y también un buen modelo,
uno que tome con referente el modelo autonómico del Estado. Que esté organizado por Comunidades, y coordinado a nivel nacional. El modelo
territorial de los hoteleros (CEHAT) me parece un
buen ejemplo.
P.-¿Qué estrategias contemplan ante la llegada al mercado español de la tendencia al
descenso de viajes realizados mediante ‘paquetes’?
R.- No es cierto que se haya producido una disminución en la venta de paquetes, ni en Europa
ni en España. Es cierto que ya no se dan los crecimientos del pasado, pero la venta de paquetes
sigue creciendo. Todavía tenemos mucho valor
añadido por aportar. El paquete tiene un mercado
muy fiel en el turismo familiar.
Lo que ha ocurrido es que antes los turoperadores teníamos un tipo de cliente que no era
nuestro, que es el que ahora usa las low cost y la
compra por internet.
P.-¿Qué opina de los cambios en la Ley de
Viajes Combinados y su refundición con la Ley
de Consumidores?
R.- Creo que hay una grave carencia en cuanto
a claridad jurídica. Continúa todo muy confuso.
A mi no me asusta que se nos exija a agencias
y turoperadores más responsabilidad ante los
clientes. Al contrario, cuanta más responsabilidad
se nos pida, más valor añadido ofrecemos. Pero
es necesaria una definición jurídica exacta de esa
responsabilidad. Y habilitar unas juntas compensadoras eficaces y ágiles para repercutir a transportistas y hoteleros las reclamaciones que hayan
sido motivadas por ellos.
Texto: José Manuel de la Rosa
Fotos: Horacio Fernández
TUROPERADORES Y AGENCIAS
La refundición de la Ley de Viajes Combinados trae
cambios en la responsabilidad de los distribuidores
Las agencias mayoristas y las minoristas responderán frente al cliente de forma solidaria
general de AMAVE, Ruperto Donat ha asegurado
que a “grandes rasgos la nueva Ley cuenta con
varios puntos favorables pero otros confusos y
difíciles de cumplir”. Al cierre de esta edición el
Ministerio de Turismo no se había manifestado
aún respecto a la moratoria solicitada por las
asociaciones.
Minoristas y mayoristas se plantean realizar acuerdos previos para definir quién responde ante los clientes.
E
l primer día del último mes de 2007 las agencias de viajes españolas
recibieron una noticia que ha cambiado su situación legal en cuanto a
sus responsabilidades frente a los clientes: la derogación de la Ley de
Viajes Combinados. Su refundición por Real Decreto en la Ley General para
la Defensa de los Consumidores y Usuarios ha dejado al sector perplejo. La
nueva norma ya está en la calle e incluye numerosas modificaciones, por lo
que las agencias han tenido que ser muy rápidas en adaptarse a ella.
Desde el 1 de diciembre ha quedado derogada la Ley 21/1995, de 6 de julio, reguladora de
los viajes combinados por Real Decreto Legislativo 1/2007. Dicho Real Decreto refunde en
un único texto la Ley General para la Defensa
de los Consumidores y Usuarios y las normas
de transposición de las directivas comunitarias dictadas en materia de protección de los
consumidores y usuarios, encontrándose entre
éstas la Ley de Viajes Combinados. Pero también se han hecho modificaciones que traerán
consecuencias importantes en el día a día de
los agentes de viajes. Esta reglamentación cayó
de sorpresa, como un cubo de agua fría, sobre el sector de las agencias de viajes. Tanto
es así que la Asociación Catalana de Agencias
de Viajes (ACAV) y la Asociación Mayoristas de
Agencias de Viajes de España (AMAVE) pidieron
inmediatamente una moratoria al Ministerio de
Turismo en la aplicación de las modificaciones
134 ·
· Febrero 2008
de esta nueva Ley. La principal razón fue la inviabilidad de la aplicación inmediata con efecto
al 1 de diciembre como estaba previsto en el
Real Decreto. “Hay folletos que están en la calle, condiciones ya publicadas e impresas, por lo
que es necesario un tiempo de adaptación”, ha
comentado a HOSTELTUR la gerente de ACAV,
Marian Muro. Y añadió: “Al aprobarse la norma
por Real Decreto, de una forma rapidísima, no
hemos tenido un período de transición como en
tantas otras leyes”. Por otra parte, el director
El Ministerio de Turismo
no ha dado respuesta a la
petición de moratoria por
parte de las asociaciones
Responsabilidad Solidaria
Una de las principales modificaciones es la del
artículo 162.1: “La responsabilidad frente al consumidor será solidaria de cuantos empresarios,
sean organizadores o detallistas, concurran conjuntamente en el contrato, cualquiera que sea
su clase y las relaciones que existan entre ellos,
sin perjuicio del derecho de repetición de quien
responda ante el consumidor frente a quien sea
imputable el incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato en función de su respectivo ámbito de gestión del viaje combinado”.
Catiana Tur, asesora jurídica de ACAV, ha manifestado a HOSTELTUR que sin lugar a dudas
se trata de un cambio de gran repercusión para
las agencias de viajes, pues de acuerdo con
este nuevo redactado la responsabilidad entre
la agencia organizadora del viaje y la vendedora
del mismo es solidaria, todo ello sin perjuicio
del derecho de repetición que se reconoce en
el mismo artículo. Es decir, la agencia mayorista y la minorista responden frente al cliente
de forma solidaria, motivo por el cual el cliente
puede dirigir su reclamación indistintamente al
organizador o al detallista del viaje.
Precio final en el folleto
En el programa y oferta de viaje combinado
publicado en el folleto debe incluirse “el precio
final completo del viaje combinado, incluidos los
impuestos, y precio estimado de las excursiones facultativas. En el caso de gastos adicionales correspondientes a los servicios incluidos
en el viaje combinado que deba asumir el consumidor y que no se abonen al organizador o
detallista, información sobre su existencia y, si
se conoce, su importe”. (art.152.1.f)
Con esta cláusula las agencias quedan obligadas a publicar en el folleto el precio final
completo del viaje, incluidos los impuestos. Asimismo deberán informar en el folleto si existen
gastos adicionales correspondientes a los servicios incluidos en el viaje y que el consumidor
tenga que pagar en destino.
TUROPERADORES Y AGENCIAS
%
)
Desglose del precio
En el contrato de viaje combinado tiene que indicarse “el precio de viaje
combinado, desglosando los gastos de gestión” ( art.154.1.j). Asimismo
en el contrato se deberán indicar “los gastos de anulación, si los hubiere
y puedan calcularse razonablemente de antemano, debidamente desglosados. Si no pudiera calcularse su importe razonablemente de antemano,
se admite el hecho de que “se podrán repercutir tales gastos, siempre que
se hayan producido efectivamente”. (art. 154.1.k)
O sea, con esta nueva regulación las agencias de viajes quedan obligadas a especificar el importe de los gastos de anulación si en el momento
de suscribir el contrato los conocen y, en el supuesto de que no sea posible calcular de antemano el importe de dichos gastos, quedan obligadas
a indicar de forma expresa que en el supuesto de que haya gastos de
anulación, éstos serán repercutidos al consumidor.
Con el tiempo necesario antes del inicio del viaje y “no más tarde del
momento de la confirmación de la reserva” las agencias de viajes deberán
facilitar por escrito o en cualquier otra forma en que quede constancia la
información detallada en el artículo 156.1 y que se refiere a horarios y
lugares de las escalas y los enlaces previstos. También deben estar claros
el nombre, dirección y teléfono de la representación del organizador o
detallista en destino; información que permita establecer un contacto directo con los menores en sus viajes al extranjero o con sus responsables
en destino. También deberá figurar la información relativa al seguro de
asistencia de viaje o al seguro de gastos de cancelación, así como la indicación de la categoría del lugar que deberá ocupar el viajero en el medio
o medios de transporte que vayan a ser utilizados.
Desde ACAV destacan que esta información hasta ahora se tenía que
facilitar con tiempo suficiente antes del inicio del viaje, mientras que el
nuevo redactado especifica además que la agencia tiene que entregarla
como muy tarde en el momento de la confirmación de la reserva.
First
click !
Then
trip !
Los nuevos catálogos deberán hacer referencia a la nueva normativa nacional.
Reintegro por cancelación
En caso de cancelación del viaje por causa imputable al organizador o
porque el cliente ante una modificación de un elemento esencial del contrato haya optado por la cancelación del viaje, el consumidor “podrá exigir
el reintegro de las cantidades desembolsadas al empresario al que se las
abonó, que deberá reintegrárselas en los plazos y condiciones previstas
en el artículo 76. El cómputo del plazo, en este caso, se iniciará desde
la notificación del consumidor y usuario de su opción por la resolución o
desde que se produjeran las circunstancias determinantes de la cancelación”. (art. 159.1)
Es decir, que en estos casos el consumidor podrá exigir a la agencia a
MyBalearen Headoffice
Paseo de Illetas, 2
07181 Illetas, Calvia
Tel.:( 34 ) 902 00 60 97
Fax:( 34 ) 971 701472
www.mybalearen.com
Febrero 2008 ·
· 135
TUROPERADORES Y AGENCIAS
la cual ha pagado el viaje el reembolso de las
cantidades desembolsadas en las condiciones
previstas en el artículo 76. Una de ellas es que
la devolución deberá efectuarse lo antes posible
y, en cualquier caso, en el plazo máximo de 30
días de la notificación del consumidor de su opción por resolver o desde que se producen las
circunstancias determinantes de la cancelación.
La otra es que si la cantidad no es reembolsada
dentro del plazo arriba establecido, el consumidor tendrá derecho a reclamar el doble de la
cantidad desembolsada, sin perjuicio de que
además se le indemnicen los daños y perjuicios
que se le hayan ocasionado.
Especificación de bebidas no
incluidas
En el programa y oferta publicados en el folleto también se deberá indicar “si las bebidas
o algún tipo de ellas no estuvieran incluidas en
el régimen alimenticio previsto”. (art. 152. 1.d).
Es decir, en el caso de que todas las bebidas o
algunas de ellas estén excluidas, debe indicarse
de forma expresa.
ACAV presentó alegaciones al proyecto de del
Real Decreto, oponiéndose de forma expresa a
la inclusión de la Ley de Viajes Combinados en
este texto refundido, así como, entre otros, a la
modificación del régimen de responsabilidad.
“Sin embargo asegura la asociación- y lamen-
136 ·
· Febrero 2008
tándolo mucho, las alegaciones realizadas por
ACAV no se han tenido en consideración, incluyéndose la Ley de Viajes Combinados en la Ley
General de Consumidores y Usuarios y estableciéndose finalmente una responsabilidad solidaria entre organizadores y detallistas”.
Los clientes de las
agencias deberán recibir
información detallada
del precio y todas las
condiciones del viaje
La asesora jurídica de la asociación catalana
ha manifestado a este medio que ACAV sí estaba de acuerdo con la elaboración de un Código
de Turismo pero no una refundición en la Ley
General de Consumidores y Usuarios. Sobre
todo, porque se trata de una norma sectorial
–la única que se ha incluido- que cuenta con
características propias como para tener un tratamiento diferenciado.
COMPETENCIAS CRUZADAS
A tres meses de la derogación de la Ley de
Viajes Combinados y su refundición en a Ley
General para la Defensa de los Consumidores
y Usuarios las agencias preparan los cambios
de referencias jurídicas que deben aparecer en
la impresión de sus nuevos folletos y continúan
buscando asesoramiento para poder cumplir
con la nueva normativa correctamente.
Sin embargo, una de las paradojas que presenta la aplicación de este Real Decreto se
encuentra en aquellas comunidades que sí
cuentan con una regulación autonómica sobre
los viajes combinados. Este es el caso de Catalunya. La legislación catalana al respecto existe
desde 1994 y la Dirección General de Turismo
de la comunidad entiende que cuenta con las
competencias necesarias como para continuar
aplicando la reglamentación 168/94 sobre las
agencias de viajes. Es decir, en caso de existir
una sanción, si ésta se realiza por una vía administrativa la normativa que la regula se ajusta
a la dictada por la comunidad autónoma. Sin
embargo, por ejemplo si se trata de una queja
de un cliente de una agencia de viajes interpone por vía judicial, según Marian Muro el juez
responderá a la norma de mayor peso, por lo
tanto a la Ley General para la Defensa de los
Consumidores y Usuarios.
Asimismo, aquellas comunidades que no
cuenten con regulación autonómica también
deberán atenerse al Real Decreto.
TUROPERADORES Y AGENCIAS
Jordi Cerdó, director de Distribución B2C de la división Online Destination Services de TUI Travel
“Nuestro objetivo es seguir creciendo, tanto en el producto que
ofrecemos como en nuestras alianzas”
T
ras consolidar Hotelopia, el
siguiente paso de la división
Online Destination Services de
TUI Travel será replicar en España el
modelo comisionable de Laterooms
en Reino Unido, empresa adquirida
a finales de 2006. Jordi Cerdó ha
explicado a HOSTELTUR el presente
y el futuro de la compañía.
Pregunta.- ¿Cuáles son en su opinión las
principales características del mercado online B2C español frente al inglés o al alemán?
¿Cómo se están comportando las reservas
para el próximo verano?
Respuesta.- El mercado vacacional español
se caracteriza por la estacionalidad. En nuestro
caso se da igualmente, excepto en lo referente
al segmento de viajes de negocios, mucho más
estable y en el que, por otro lado, estamos creciendo mucho. El cliente español de vacaciones
suele reservar con una media de diez días de
antelación, a diferencia del inglés o el alemán,
que lo hace con una media de un mes de antelación. En cuanto a las reservas para el verano
2008, teniendo en cuenta que, precisamente
por la estacionalidad no empieza a moverse el
mercado hasta entrada la primavera, podemos
decir que las perspectivas son muy buenas, por
encima de nuestras previsiones iniciales, tanto
en vacacional como en negocios.
P.- ¿Qué destinos son los más demandados?
R.- España sigue siendo el punto de referencia, especialmente el mercado doméstico. En
términos más amplios, aunque ofrecemos producto en todo el mundo, Europa recoge la mayoría de destinos escogidos por nuestros clientes.
P.- ¿Cuál es la estrategia B2C de TUI Travel
Online Destination Services (ODS)?
R.- El mercado de alojamiento online B2C es
extraordinariamente competitivo en la actualidad. Hotelopia es un proyecto que nació hace
tres años y que ha sido capaz de consolidarse
manteniendo un crecimiento rentable. Por este
motivo ODS ha decidido dar otro paso estraté138 ·
· Febrero 2008
Jordi Cerdó es desde principios de 2007 director de Distribución B2C de la división ODS de TUI Travel PLC.
gico y lanzar otro producto B2C, en este caso
con un modelo comisionable, a fin de ofrecer
a nuestros clientes y partners nuevas opciones
para trabajar con nosotros.
P.- ¿Cuál es el factor diferenciador de Hotelopia frente a otras marcas de distribución
de acomodación online al consumidor? ¿Por
qué el cliente debería escoger Hotelopia entre las demás opciones del mercado?
R.- Punto por punto no podemos encontrar en
Hotelopia una diferencia esencial respecto del
resto de competidores, porque todos trabajamos
de forma similar. Sin embargo, nuestra propuesta global, al estar a un nivel muy alto en todos
los aspectos que valora el cliente, es muy competitiva en precio, es fácil en el uso al ofrecer un
sistema de sólo tres pasos para hacer una reserva y ofrece una calidad de servicio y producto
excelente, con el apoyo de nuestras oficinas en
destino. Por todo ello Hotelopia es una propuesta
“Estamos muy
satisfechos de los 105
millones de euros que
facturó Hotelopia el año
pasado”
diferenciada y de la máxima confianza.
P.- ¿Cuánto cobra Hotelopia al cliente por
los gastos de gestión?
R.- Hotelopia no cobra gastos de gestión al
cliente. Nuestro modelo es absolutamente transparente: en la primera página de resultados de
búsqueda de producto se ofrece el precio total
al cliente.
P.- ¿Cómo ha afectado a Hotelopia la fusión entre la división de turismo de TUI y
First Choice Holidays PLC para formar el
grupo actual?
R.- La fusión ha reforzado aún más nuestra
propuesta al mercado y además consolida el
respaldo de un gran grupo. Aunque la fusión es
muy reciente, sin lugar a dudas se nos abre un
gran abanico de oportunidades que debemos
aprovechar.
P.- ¿Qué volumen de negocio representa
Hotelopia en TUI Travel PLC?
R.- Hotelopia cuenta con un equipo de 55
personas dentro de un grupo de 48.000. Estamos muy satisfechos de los 105 millones
de euros que facturó Hotelopia el año pasado,
aunque sea insignificante frente a los más de
20.000 millones que facturó el grupo. El grupo
al que pertenecemos es muy sólido y es un gran
La estrategia de la división ODS de TUI Travel encontrar nichos de mercado B2C y explotarlos.
indicativo que apueste de una manera tan clara
por modelos de B2C. Una muestra de ello fue
la adquisición por parte del grupo de Laterooms
hace poco más de un año, negocio que cerró el
año pasado con una facturación de más de 200
millones de euros.
P.- Hotelopia ya contaba con partners
como easyJet o BBVA. ¿Cómo han surgido
estos acuerdos? ¿Cuáles son las principales
ventajas para las empresas? ¿Tiene previsto
Hotelopia realizar acuerdos de esta índole
con otras compañías?
R.- Vender acomodación no es el negocio
principal de estas compañías, pero constituye
una apuesta estratégica para ofrecer productos
de valor añadido a sus clientes y/o empleados.
Se trata de empresas con una gran reputación
que no pueden arriesgarla por ofrecer un producto de un proveedor externo sin garantías. Nosotros les ofrecemos precisamente la garantía
y el respaldo de un gran grupo, competitividad,
calidad de producto y servicio y total transparencia sobre todo el negocio. En este momento ya
tenemos alianzas estratégicas con más de 10
aerolíneas y 25 partners, cifra que seguro va a
P.- ¿Qué novedades tendrá la compañía
en 2008?
R.- En cuanto a Hotelopia, nuestro objetivo es
seguir creciendo, tanto en el producto que ofrecemos como en nuestras alianzas estratégicas.
Asimismo, queremos consolidar una propuesta
en que el cliente adquiera mayor protagonismo
en nuestras web y pueda participar de manera
más activa. Para ello en breve vamos a implementar en Hotelopia una sección de reviews u
opiniones de los clientes, entre otras novedades. En cuanto al canal B2C en general, hemos
comprobado que el modelo comisionable está
tomando una relevancia importante en el mercado. Este modelo, en que el cliente paga directamente al hotelero y éste carga el producto
directamente en las páginas web de venta, está
adquiriendo un protagonismo importante. Por
este motivo hace poco más de un año, el grupo
adquirió la empresa Laterooms, líder en el Reino
Unido. Después de estudiar la estrategia adecuada para el mercado nacional, Laterooms verá
la luz en España muy pronto, con Joan Roca y su
equipo, que amenazan con grandes propuestas
y un gran éxito.
Febrero 2008 ·
· 139
TUROPERADORES Y AGENCIAS
seguir creciendo. Nuestras oficinas en destino y
la contratación que realizan para estos partners
forman una combinación excelente para este
tipo de acuerdos.
TUROPERADORES Y AGENCIAS
Evolucionar o morir
El pasado año quedó clara la necesidad de que las agencias se renueven para sobrevivir
En 2007 se ha desacelerado el ritmo de apertura de nuevas agencias.
¿
Crisis u oportunidad? La
caligrafía china identifica
estos dos términos
con el mismo signo, y esa
ambivalencia puede servir de
ejemplo para lo que ocurre
en el sector de las agencias.
2007 ha acabado marcado
por la línea continuista iniciada
en 2004 con los drásticos
recortes de comisiones aéreas.
Ante esto, unas agencias
han reaccionado y otras se
mantienen en las trincheras.
El año que ahora acaba ha sido una continuación de la tendencia desatada el 1 de enero
de 2004 -posiblemente la fecha más crucial
140 ·
· Febrero 2008
del sector español de agencias- cuando Iberia
aplicó un radical recorte de comisiones y entró
a funcionar el revolucionario cobro de fees al
cliente.
En este recién acabado 2007 se ha afianzado el sistema de rentabilizar las venta de billetaje aéreo cobrando un cargo de emisión al
cliente, y las aerolíneas y demás transportistas
(Renfe y Trasmediterránea) parece que se han
olvidado, de momento, de la comisión cero con
la que amenazaban para 2007, y que ha quedado postergada a cambio de unas décimas de
comisión básica.
En 2007 han sido varias
las low cost que han
demostrado su interés
por vender a través de
las agencias
Aviso a navegantes
Por otro lado, han seguido enviado globos
sonda otros proveedores (hoteles, rent a car,
etc.) que ven con ojos golosos lo que han conseguido las aerolíneas, si bien, a la hora de las
declaraciones, mantienen la postura oficial de
seguir retribuyendo a las agencias y considerarlas como sus “socios estratégicos”.
Estos ‘avisos’ de los tradicionales proveedores de las agencias se han visto acompañados
por el interés de otros, considerados “enemigos” de las agencias hasta ahora, como es el
caso de las low cost. Ya son varias las que han
mostrado su disposición a vender a través de
ese canal. El último caso ha sido el de easyJet,
que ha llegado a un acuerdo con Amadeus y
Galileo para facilitar la reserva a las agencias.
Eso sí, sin pagar ninguna comisión, y repercutiendo al cliente el coste del GDS.
La rentabilidad de los fees
Este acercamiento de las low cost ha sido,
en general, bien aceptado por las agencias. Y
es que, con la casi eliminación de las comisiones y la implantación del cobro de fees en las
TUrOPeraDOres y ageNcias
La expansión del AVE
supondrá a medio plazo
una oportunidad de
ampliación de negocio
para las agencias
ventas aéreas, a la agencia le da prácticamente
lo mismo vender el vuelo de una tradicional que
el de una low cost. Es cierto que las tradicionales siguen pagando una comisión testimonial
e incentivan el incremento de ventas, pero las
tarifas tan bajas de las low cost son un valor
muy a tener en cuenta por los agentes de cara
a sus clientes.
Por otro lado, los sistemas retributivos que
Iberia, Air Europa y Spanair ponen en marcha
este 2008 inciden en la incentivación de las
ventas de las tarifas de mayor valor. Tal es el
caso de las cantidades fijas que pagará Iberia,
o de la comisión dinámica de Air Europa.
No obstante, la mayoría de las agencias no
se resigna a perder la comisión del proveedor
y considera que, al margen de que le cobren al
cliente por su labor, no es justo que al proveedor le salga gratis la distribución a través de
Son varios los proveedores que quieren aprovechar el precedente de Iberia en los recortes de las comisiones.
una red de más de 10.000 tiendas. Así lo han
expresado asociaciones como UNAV, y grupos
de gestión como Travel Advisors.
lOs sObresalTOs De 2007
Pero además de las comisiones -eterno
debate en este sector- el año acabó con sobresaltos. Tal ha sido lo que parecía la pérdida
de la subvención de los fees para las agencias
de Balears, Canarias, Ceuta y Melilla, que fi-
nalmente la presión de las asociaciones ante
Fomento ha evitado, reconduciendo el asunto
y dejando las cosas como estaban, o la reciente derogación de la Ley de Viajes Combinados
y su refundición con la Ley de Consumidores,
lo que supone en la práctica que el agente de
viajes tiene que dar la cara y, llegado el caso,
pagar la reclamación del cliente aunque el incidente hay sido provocado por el proveedor,
y luego gastar su dinero y tiempo en intentar
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Estel es una instaladora multidisciplinar, que le ofrece un solo interlocutor, ofreciéndole
cobertura total en todos sus proyectos.
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Febrero 2008 ·
· 141
TUROPERADORES Y AGENCIAS
La mayoría de las agencias no se resignan a perder la comisión del proveedor, al margen del fee.
repercutir en este lo pagado a aquel.
Y, pese a las tensiones vividas entre Renfe y
las agencias, nadie duda de que la expansión
del AVE por la Península supondrá una importante oportunidad de negocio para las agencias
(por cuyo canal ha apostado la ferroviaria), si
bien todavía tiene la compañía que afinar más
sus sistemas de reservas ante las quejas que
está generando entre los agentes.
Las compañías aéreas
prefieren incentivar a la
agencias por las ventas
de tarifas de mayor valor
En cuanto al ámbito asociativo, el sector
parece que comienza a reclamar una renovación y reestructuración del actual modelo. Así
lo ha manifestado el presidente de ACAV (que
está en conversaciones con el de UCAVE para
unificar el sector catalán), y así parece refrendarse por los movimientos tendentes a una
federación valenciana que se podría dar entre
las dos asociaciones recién salidas de FEAAV
(la de Valencia y la de Benidorm), además del
nacimiento de otras asociaciones regionales,
como la gallega AGAVI, que ha sido impulsada
al margen de las grandes.
142 ·
· Febrero 2008
Y a todo esto se suma la apreciable desaceleración del consumo que ha generado la
subida de los tipos hipotecarios y que también
ha tenido su reflejo en el comportamiento de
las compras del emisor español. Habrá que
ver cómo discurre este año para apreciar si se
acentúa la desaceleración o, si por el contrario,
asistimos a un proceso cíclico y pendular de la
economía.
A lo que se suma la sentencia de la Audiencia Provincial de Málaga, que considera nulos
por abusivos los fees que cobra Spanair, y que,
de sentar precedente podría hacerlos desaparecer dejando a las agencias en clara desventaja competitiva.
El referente USA
Esta situación se ha producido en un año que
ha visto como el número de agencias en España ha sufrido una desaceleración de aperturas,
pasando del 8% de crecimiento en 2005, al 5%
en 2006, y al muy significativo 1,7% en 2007.
Una desaceleración que podría preceder a un
descenso de puntos de venta en este recién
estrenado 2008, si sigue esa tendencia.
No obstante, el comportamiento del sector
norteamericano de agencias puede traer cierto consuelo a las agencias españolas, habida
cuenta de que la experiencia dice que lo que
ocurre allí, acaba llegando pocos años después
a Europa. Así fue con la comisión cero. Un trance que hizo cerrar al 38% de las agencias USA
entre 1995 y 2002. No obstante, su reorienta-
ción a productos más rentables que el aéreo ha
posibilitado un aumento de agencias, y ahora,
cinco años después, las cosas han cambiado y
a lo largo de 2007 se mantuvo la recuperación
en el número de agencias. Durante este pasado
verano se alcanzó la cifra de 30.000 agencias,
volviendo a los niveles de hace años.
Queda por ver si las agencias españolas son
capaces de llevar a cabo esa reconversión y
En la mano de las
agencias está reaccionar
y vender productos de
mayor rentabilidad
adueñarse de las riendas de su destino, hasta
ahora en manos de los grandes proveedores
(pocos y poderosos) que aprovechan la atomización de un sector donde casi 4.000 pymes
conviven y compiten con media docena de
grandes redes que acaparan la mitad de la facturación de todo el sector.
Parte del sector lo está haciendo a base de
especialización y puesta en valor de su capacidad prescriptora y de asesoramiento, mientras
que otra parte se mantiene aferrada al viejo
modelo de despachadores y sigue empeñada
en competir en base al precio.
Texto: José Manuel de la Rosa
TUROPERADORES Y AGENCIAS
Lola Díaz-Martínez, directora de desarrollo de GTA by Travelport
“La demanda ha crecido astronómicamente en España
durante los últimos años”
clientes. El mercado cambia constantemente y
así lo hacen nuestros clientes y sus tendencias.
P.- ¿Ha afectado de alguna forma a vuestro negocio la crisis hipotecaria tanto de EE
UU como del Reino Unido?
R.- No, de momento.
P.- ¿Cuáles son los países que más comercializan vuestros productos?
R.- Japón y el Reino Unido.
P.- ¿Qué volumen representa España dentro del negocio total de GTA?
R.- España ha tenido un crecimiento astronómico en los últimos años. Es uno de los mercados más vigorosos dentro de GTA, de lo cual
estoy muy orgullosa por ser española.
Lola Díaz tiene entre otras tareas la misión de contactar con los clientes de GTA en España.
G
ullivers Travel Associates
(GTA) es un turoperador
británico cuyos inicios se
remontan a 1975. Con el avance
de la tecnología, su modelo de
negocio se ha transformado hacia
la comercialización online. Hoy en
día provee de hoteles y servicios
en destino hacia más de 100
países, siendo España uno los más
destacados a nivel europeo.
Pregunta.- GTA tiene una experiencia en
el mercado de más de 30 años, ¿cómo ha
sido el proceso de adaptación a las nuevas
tecnologías hasta transformarse en un proveedor online?
Respuesta.- GTA fue una de las primeras
mayoristas/broker hoteleros en invertir en tecnología. Dimos el salto al mundo online hace más
de 12 años y estamos muy orgullosos de seguir
siendo innovadores. Además, no sólo somos una
empresa online. Nuestro equipo humano supera
las 3.000 personas a nivel mundial y contamos
con más de 30 oficinas distribuidas en diferentes países del globo.
144 ·
· Febrero 2008
P.- ¿Cómo ha influido en la compañía la
venta de Travelport al fondo de inversión
Blackstone Group?
R.- De una manera muy positiva. La inversión
de capital y nuevas estructuras nos permiten
cuidar aun mas de nuestros clientes y de nuestro equipo humano así como de los desarrollos
tecnológicos que planeamos cada día. A nivel dirección, nada ha cambiado, Blackstone no interfiere en lo absoluto en el trabajo diario de GTA.
P.- ¿Ha variado la filosofía de la empresa
desde entonces?
R.- No, nuestro objetivo sigue siendo el mismo. Cuidar de nuestros clientes y mantenernos
en la cabeza del negocio online.
P.- Además de estar bajo la misma empresa matriz, ¿qué relación tiene GTA con
Galileo?
R.- Tenemos una buena relación. Trabajamos
muy de cerca operando Galileo Leisure.
P.- ¿Quienes son vuestros principales distribuidores, agencias de viajes físicas, online
o turoperadores?
R.- Siempre nos gusta permanecer detrás
del telón, contamos con muchas de las grandes
centrales hoteleras a nivel mundial así como
turoperadores muy establecidos entre nuestros
GTA traslada alrededor de
26.000 grupos de turistas
anuales y más de 30.000
viajes individuales al día
P.- ¿Cuántas reservas se realizan anualmente hacia este país?
R.- No tenemos cifras especificas aunque fue
uno de nuestros destinos estrella en 2007.
P.- ¿Cuántos hoteles son proveedores
vuestros en España?
R.- Aproximadamente 2.100.
P.- Ahora que se han unido los gigantes de
la turoperación en Europa, ¿cómo cree que
afectará al mapa de distribución?
R.- Es realmente impredecible a nivel de estructura global. GTA lo percibe como una gran
oportunidad de negocio. Tenemos muy buena
relación con todas estas empresas.
P.- ¿Cuál fue la facturación de 2006 en
GTA?
R.-Alrededor de 1.053 millones de euros.
TUROPERADORES Y AGENCIAS
Los portales de distribución online ven en España un
importante mercado para desarrollar su negocio
El pasado año ha sido testigo de numerosos lanzamientos en el sector online
ello se ha diferenciado notablemente del resto
de sus competidores. La empresa asegura haber alcanzado sus expectativas en este mercado
aunque aún no han dado a conocer sus cifras.
Asimismo, la compañía madre, Expedia Inc.
introdujo en este país durante el mes de octubre
su marca dirigida a la venta de viajes corporativos, Expedia Corporate Travel (ETC). El vicepresidente de la empresa para Europa, Christophe
Pingard, ha comentado que la inversión local se
hará de acuerdo al crecimiento de ETC. Actualmente la compañía es liderada por el director
comercial, Jerôme Fouque y pretende alcanzar en un año entre 30 y 40 nuevas empresas
clientes.
Las empresas nacionales aumentan su presencia en la intermediación online.
E
terior. HOSTELTUR ha seleccionado algunas de
ellas con el fin de ilustrar los primeros pasos
e intenciones de estas compañías a la hora de
presentarse en el panorama virtual nacional.
El coste de crear un portal de venta de viajes
online no es tan elevado como montar una agencia de viajes física. Y más rentable sale todavía
si además se pretende expandir el negocio internacionalmente. Inversión en tecnología punta
sumada a una fuerte campaña de marketing son
las herramientas necesarias y suficientes a la
hora de lanzar un site turístico.
Cada año el mercado español online es testigo de un incremento en la oferta de distribución
a través de internet. Durante 2007 empresas
nacionales e internacionales desarrollaron su
negocio en este ámbito. Asimismo, empresas
nacionales han expandido su presencia al ex-
Expedia revoluciona el sector con su
llegada
El arribo en abril de la principal agencia de
viajes online estadounidense a España provocó
revuelo dentro del sector de agencia de viajes
online y offline. El principal motivo fue la estrategia utilizada por Expedia al desembarcar en
el mercado nacional eliminando los fees. Varios
altos ejecutivos de las principales agencias coincidieron en que la política de Expedia en España
de no cobrar fees era “insostenible” y “coyuntural”. En aquel momento, fuentes consultadas
por HOSTELTUR aseguraron que la iniciativa
de la agencia online norteamericana respondía
a estrategias de entrada en un nuevo mercado “haciendo ruido” y lo previsible era que comenzara a cobrar fees en unos meses, ya que
lo contrario sería económicamente insostenible
y los ingresos en publicidad no serían suficientes. No obstante, y a pesar de estos augurios, el
director general de Expedia en España, Mikael
Andersson aseguró a este medio que seguirían
sin cobrar fees y que no se trataba sólo de una
estrategia transitoria.
Tal y como adelantó Andersson, hoy en día
la compañía continúa con esa política y no por
mpresas nacionales e
internacionales han entrado en
el mercado online en 2007.
En España continúa aumentando
la comercialización a través de
internet y según los expertos, aún
queda mucho por hacer. Por lo
visto, la venta directa por parte de
los proveedores no es un freno para
los intermediarios online que crecen
como setas año tras año.
146 ·
· Febrero 2008
Grupos online Europeos desembarcan
en España
El grupo sueco SRG Online Travel inició su actividad en España a través de su marca estrella
Supersaver, con la que pretende liderar el sector
de distribución en internet. Supersaver.es está
orientada al producto vacacional de bajo coste.
En una primera etapa, su oferta se centrará en
vuelos y combinaciones de vuelo más hotel. Su
director general para España, Mariano Pelizzari
ha manifestado: “El mercado de viajes español
en internet ofrece un gran potencial para un
grupo en expansión como el nuestro. Es uno de
los mercados con mayor tasa de crecimiento en
Europa junto con Italia. Nuestra apuesta por este
mercado es firme y nos hemos fijado como objetivo posicionarnos entre las primeras agencias
de viajes online españolas”.
Otro de los grupos online que ha decidido ampliar su negocio en este país ha sido el francés
GO Voyages. En el marco de su programa de desarrollo internacional, ha lanzado en España GO
Volo. Se trata de un operador especializado en la
venta de billetes de avión, de estancias, paquete
dinámico -transporte y hotel- y cruceros entre
otros. La oferta de GO Volo, al igual que la de GO
Voyages, cuenta con 1.000 destinos, con la posibilidad de elegir entre 500 aerolíneas y 40.000
hoteles. Próximamente, la agencia será capaz de
tener reservas de alquiler de coches, actividades
en destino, talasoterapia y esquí. GO Voyages es
agencia puntera en ventas de billetes aéreos en
Francia, aunque su oferta se complementa con
otros muchos productos turísticos. La online ha
sido propiedad de Accor hasta comienzos de
este año, cuando el grupo hotelero galo anunció
su venta por 281 millones de euros a la sociedad
Financière Agache Investissement.
Inversión nacional
Nomaders es el nombre de un portal que se ha
presentado en 2007 como un “nuevo concepto
de agencia de viajes virtual: interactiva, participativa, con información complementaria y precios competitivos y sin sorpresas”. La compañía
es de capital 100% español y tiene su base en
Madrid. La filosofía de la nueva agencia es evitar el extendido método de suprimir los gastos
de gestión, tasas y demás suplementos en los
primeros pasos de cualquier búsqueda. De esta
manera, el cliente conoce desde el primer momento el coste de su viaje. El consejero delegado
de la compañía, Alfredo Rivela –fundador de la
consultora Kabel- ha manifestado a HOSTELTUR
que no será fácil meterse dentro de la variada
oferta existente en internet, pero que sabe “que
encontrará su cuota de mercado”.
Además de Nomaders, 2007 vio nacer a las
online minube y viaje con nosotros. Ésta última,
dispone de motores de búsqueda y software que
permiten la selección entre todas las compañías
aéreas, pudiendo combinar rutas entre compañías y comparar precios. Asimismo, permite la
selección entre más de 50.000 hoteles, desde
cadenas hoteleras de bajo coste hasta cadenas
hoteleras de máximo prestigio.
Los metabuscadores obtienen ganancias mediante al pago por click o el pago por acción.
METABUSCADORES, UN NUEVO CONCEPTO
de distribución
Primero el estadounidense Kayak y luego el
francés EasyViajar, han entrado en el mercado
virtual español con un nuevo concepto de distribución a través de internet. Básicamente realizan la búsqueda de lo elegido por el usuario,
en orden de precio entre numerosas y conocidas agencias de viajes. Además, en el caso de
Easyviajar incluye la herramienta 2.0. Este portal cuenta con un equipo editorial compuesto por
siete personas exclusivamente para el mercado
español. Entre ellos se encuentran tres periodistas, dos comerciales y una persona encargada del tráfico del portal además del director.
Financiados con publicidad, pago por acción o
por click, han llegado para quedarse y cada vez
ganan más adeptos.
Febrero 2008 ·
· 147
TUROPERADORES Y AGENCIAS
El número de agencias en Estados Unidos crece un 18%
El nuevo ‘boom’ se produce tras reorientar las ventas a productos alternativos al avión
con las aerolíneas. Su conclusión fue clara: ‘Si no me pagan no les vendo.
Y el próximo paso vino de la mano del ‘boom’ de los cruceros, hacia donde
se han reorientados muchas agencias de viajes, ya que es el producto más
rentable y con mucho mercado en Estados Unidos”, asegura Maximilian.
Hace diez años las ventas aéreas a través de agencias estadounidenses
eran del 80%, mientras que ahora ese índice se sitúa en el 57%. Por su
parte, ventas de cruceros (en Estados Unidos es legal que las cruceristas
y turoperadores vendan directamente) se realizan actualmente en un 80%
a través de agencias.
Los agentes que trabajan en casa venden tanto business como vacacional.
D
espués de los numerosos cierres de agencias
de viajes ocurridos en Estados Unidos tras la
implantación de la comisión cero por parte de
las aerolíneas, el sector norteamericano ha remontado
vuelo y ha vuelto a crecer. La explicación está en la
reorientación que han hecho a productos más rentables
que el avión, como los cruceros.
Desde que en Estados Unidos las compañías aéreas comenzaron a reducir las comisiones a los largo de la década de los 90, hasta llegar a
la comisión cero en 2002, el número de agencias en este país ha ido
reduciéndose notablemente debido a los numerosos cierres que generó
el descenso de la rentabilidad del que entonces era el principal producto
comercializado, el billete de avión.
De hecho, desde 1995 hasta 2002, el número de agencias pasó de las
33.500 a las 20.800, lo que supuso un espectacular descenso del 38%
a lo largo de siete años. En Estados Unidos hasta 1995 las comisiones
aéreas eran del 10%. Ese año, Delta Airline fue la primera compañía que
eliminó la comisión porcentual en el doméstico y empezó a pagar una cantidad fija por cupón. En 1998 se eliminó también la comisión porcentual de
los vuelos internacionales. Fue en 2002 cuando se eliminaron totalmente
las comisiones y se implantó la comisión cero, según explicó el pasado año
la presidenta de la agencia de viajes norteamericana Express Travel, Olga
Ramudo, durante la convención anual de Travel Advisors.
Pero ahora, cuatro años después, las cosas han cambiado. “A lo largo de
2007 se ha mantenido la recuperación en el número de agencias, y durante
este pasado verano se alcanzó la cifra de 30.000 agencias, volviendo a
los niveles de hace años”, según asegura a Hosteltur el presidente en
España de la Asociación Americana de Agencias de Viajes (ASTA), Alexander
Maximilian. Esta cifra arroja un crecimiento del 18% en los últimos años.
El crucero es más rentable que el avión
La razón que explica este renacer del sector norteamericano está en la
reorientación que han llevado a cabo hacia productos más rentables que
el aéreo. “Llegado el caso, los agentes ni se plantearon entrar en discusión
148 ·
· Febrero 2008
Las agencias han reorientado sus ventas a productos más rentables, como los cruceros.
El 40% de las agencias norteamericanas
cobra por el proceso de información al
cliente, aunque no se culmine la reserva
Muchos agentes trabajan en casa
Otra de las tendencias que se están dando en Estados Unidos es el trabajo en casa. Cerca del 10% de los agentes de viajes venden desde su hogar. “La legislación lo permite en Estados Unidos. Y vende, tanto business
como vacacional, sobre todo, cruceros, golf y grupos”, indica Maximilian,
quien añade: “Muchos son agentes jubilados, que cuentan con su cartera
de clientes y obtienen ingresos complementarios medios que se sitúen en
los 28.000 dólares anuales (19.100 euros), dándose casos de agentes (un
10%) que llegan a los 45.000 dólares (30.700 euros)”. Asimismo, en Estados Unidos es muy frecuente el caso de agencias de viajes que, además,
también son agencias de seguros.
La rentabilidad de los fees
Pero además de las comisiones de los productos más rentables, como
los cruceros y otros productos de alto valor, los fees que se cobran al cliente
son otra importante fuente de ingresos. “Nos hemos convertido en expertos
y cobramos al cliente por nuestros servicios, como hacen los abogados u
otros profesionales. Somos conscientes de que siempre hay clientes que
Muchos agentes norteamericanos cobran por informar, aunque no se cierre la venta.
prefieren pagar más para que les gestionen los viajes, sin ocuparse ellos
mismos”, decía Olga Ramudo. Por su parte, Alexander Maximilian pone
el ejemplo de algún agente de viajes, especializado en viajes de lujo a la
medida “que cobra fees de entre 250 y 700 euros por su labor de asesoramiento y confección de un viaje”.
El 40% de las agencias de Estados Unidos cobra por
informar
Si bien el porcentaje de las agencias norteamericanas que cobran fees
ha bajado del 96,6% en 2005 al 94,3% en 2006, el índice se mantiene
alto y el cobro del servicio supone la mayor parte de sus ingresos. De
hecho, el 40% de las agencias cobra por consultas e información, independientemente de que se acabe reservando, según ASTA.
Para rentabilizar las ventas aéreas, las agencias norteamericanas cobran
fees atendiendo a dos conceptos. Por un lado, cobran por el proceso de
En España se ha desacelerado el crecimiento de agencias
Estos datos del mercado norteamericanos son especialmente interesantes por lo que suponen de referente de tendencias. La experiencia de estos
últimos años dice que lo que ocurre en Estados Unidos llega primero al
Reino Unido y después al resto de Europa. Así fue con la comisión cero y
otras tendencias.
Por su parte, en España, después de años de continuo crecimiento de
oficinas de agencias, este 2007 sólo está creciendo el sector un 1,7%
(según las cifras de Amadeus de agencias conectadas a su sistema), frente al 8% de crecimiento en 2005 o el 5% de 2006. Tomando el ejemplo
norteamericano, cabe preguntarse si en los próximos dos o tres años se
reducirá el número de agencias en España, dando paso a una reestructuración que posibilite, (como en EE.UU.) un posterior renacimiento de la mano
de productos más rentables.
Texto: José Manuel de la Rosa
Febrero 2008 ·
· 149
TUROPERADORES Y AGENCIAS
gestión y emisión de la reserva y, por otro lado, cobran también por su labor
de información y consultoría. De hecho, el 40% de las agencias cobra por
informar, independientemente de que se lleve a cabo la compra.
Estos datos proceden de un informe realizado por la Asociación Americana de Agencias de Viajes (ASTA) a partir de una encuesta realizada entre
sus asociadas. Según ese informe, en 1998 cobraban fees el 64% de
las agencias, porcentaje que ha ido subiendo anualmente al 75%, 88% y
hasta el 96,6% en 2005. En 2004 bajó al 94,3%, lo cual es comprensible
ya que las ventas aéreas están decreciendo a favor de otros productos más
rentables como los mencionados cruceros.
Por otro lado, más del 90% de las agencias encuestadas se muestra
favorable a cobrar fees también por otros productos no aéreos, como el
tren y el rent a car.
TUROPERADORES Y AGENCIAS
Daniele Mancini, director del departamento e-business de Costa Cruceros
“Nosotros trabajamos muy bien con las agencias y queremos
que sigan siendo siempre nuestros socios en la distribución”
C
osta Cruceros ha realizado
durante los últimos años
una fuerte apuesta por
modernizar la comunicación con sus
clientes e intermediarios, a través de
la constante renovación de sus sites
y la incorporación de herramientas
de última generación. A pesar del
interés por sus clientes, la compañía
reafirma que en el mercado español
no realizará venta directa, sino que
mantendrá a las agencias de viajes
como únicas distribuidoras de sus
productos. Sobre este y otros temas
ha dialogado con HOSTELTUR el
director de e-business de la naviera.
siempre nuestros socios en la distribución. Deseamos ayudarlos en su adaptación a las nuevas
tecnologías para que realicen correctamente la
migración online. Todo ello con el objetivo de
empujar a los clientes a reservar a través de las
web de las agencias.
Daniele Mancini, director de e-business.
Pregunta.- ¿Cuáles son sus principales
funciones como director de e–business de
Costa Cruceros?
Respuesta.- Desde Italia nos encargamos de
gestionar todo el negocio electrónico en nuestros sites. En Costa Cruceros contamos con 24
portales en 19 idiomas y cada uno de ellos tiene
sus características propias. Aquí en España tenemos la página costacruceros.es. Además, nos
encargamos de todo lo relacionado con el B2B
para agencias de viajes.
P.- ¿Qué destacaría de la oferta de Costa
Cruceros para el sector de las agencias de
viajes?
R.- Hoy en día contamos con más de 32.000
agencias de viajes que trabajan a través de
nuestro sistema especializado en este sector
que se llama costaclick. Considero importante
que desde allí pueden hacer todo lo que necesitan en su actividad, como reservar, mirar las
fotos de nuestros cruceros, los catálogos, entre
otras cosas. Además, tenemos para las agencias
de viajes la página blanca. Por ejemplo, todas las
pequeñas agencias independientes o miembros
de un grupo pueden tener un link con nuestra
150 ·
· Febrero 2008
oferta dentro de su web. Éste se adapta a las
características gráficas de la minorista y los
turistas pueden realizar sus reservas utilizando
nuestra tecnología, algo que funciona muy bien
hasta el momento. También contamos con varias agencias online que colaboran con nosotros,
muchas de ellas operan en el mercado español
como Logitravel o eDreams. Aquellos clientes
que quieren reservar cruceros lo pueden hacer
a través de estos portales, pero los motores de
búsqueda de esas páginas los proporcionamos
nosotros y todos están personalizados acorde a
las características de la agencia online. A este
sistema lo llamamos White Level Afiliation Programme.
En suma, nosotros brindamos a los agentes
diferentes posibilidades para que cuenten con
una amplia oferta.
P.- ¿Por qué Costa Cruceros mantiene firme su apuesta por las agencias de viajes en
un momento en que la mayoría de los proveedores buscan la manera de evitar la intermediación a través de la venta directa?
R.- Nosotros trabajamos muy bien con las
agencias y queremos que ellos sigan siendo
P.- ¿Es posible que Costa Cruceros continúe con la intermediación a través de las
agencias físicas por las características de
sus clientes y el coste de los viajes?
R.- Bueno, sí nos hemos dado cuenta de
que dentro del mercado español la mayoría
de la gente no se anima a realizar a través de
internet la reserva de un producto tan complejo como es el crucero. Por ello buscan el
asesoramiento de una minorista. Los cruceros
tienen algunas dificultades en las reservas por
sus características propias, por ejemplo tienen
18 categorías de camarotes, muchas excursiones y otros productos. También por esta razón
su coste es más elevado que la reserva de un
vuelo. No es tan costoso como la gente piensa, pero claro, se trata de una inversión media
de 1.000 euros por persona. Sin embargo, en
otros países nosotros sí tenemos venta directa,
pero hemos preferido que no sea así en España y reitero que continuará de esta forma. Sin
embargo, considero que la adaptación de las
offline a internet debe ser inmediata porque si
no, otras agencias de la red terminarán con sus
negocios. Deben complementar su trabajo con
estas tecnologías y verlas como una ayuda y no
una amenaza. Por ejemplo un cliente que sale
de trabajar a las ocho de la noche no llega a
tiempo para reservar en una agencia pero sí lo
puede hacer a través de su web y luego ultimar
detalles personalmente.
P.- ¿Cómo ayuda Costa Cruceros a esta
migración de las agencias?
R.- En Italia hemos creado un departamento
especializado en la ayuda de los agentes de viajes para este cometido. Contamos con personal
muy capacitado para atender cualquier duda al
respecto.
P.- ¿Trabaja Costa Cruceros con algún
GDS?
R.- No, la mayoría de las reservas de agencias
la procesamos a través de costaclick o nuestro
TUROPERADORES Y AGENCIAS
call center. Realmente no los necesitamos porque tenemos una marca sumamente conocida
en este mercado.
P.- ¿Cuáles son las novedades de su departamento para este año?
R.- Recientemente hemos lanzado el Video
Tutor, basado en gestionar las experiencias de
los clientes. Se trata de una figura humana que
guiará al usuario durante todo el proceso de reserva de productos que ofrece el crucero en la
travesía. El momento comprendido entre la reserva y la ejecución del viaje es uno de los mejores para trabajar en este sentido, ya que el futuro
viajero tiene todas las expectativas puestas en
sus vacaciones y disfruta de ver las posibilidades
que le esperan en el crucero.
P.- ¿Cuál ha sido el objetivo de creación de
Video Tutor?
R.- Buscábamos que los 18 sites que tiene
Costa Cruceros con esta herramienta fueran
más humanos y que tuvieran una fácil usabilidad. No fue nada sencillo crear la película. Con
el actor recorrimos todos los cruceros realizando
tomas de filmación, lo que nos llevó alrededor
de ocho meses de trabajo. Posteriormente hubo
que hacer la traducción a ocho idiomas y esto
tampoco fue fácil por la complejidad de los programas utilizados.
El Video Tutor es la última innovación de Costa Cruceros en 18 de sus 24 portales, traducido a nueve idiomas.
P.- ¿Cuál es el principal reto que deberá
afrontar Costa Cruceros a nivel tecnológico?
R.- Nuestro reto actual y en el que continuaremos trabajando será la comunicación a través
del 2.0. En un año nos hemos dado cuenta de
que nuestros usuarios pueden convertirse en
los principales actores de nuestra comunicación. Hemos tenido más de un millón de clientes
en 2007, el 98% ha definido nuestro producto
como muy satisfactorio, por lo que consideramos que serán los principales encargados de
propagar su experiencia. Antes esto se reducía a
un pequeño grupo de amigos y a la familia pero
ahora con el 2.0 el cliente cuenta lo vivido en
su viaje a millones de personas, al tiempo que
puede mostrarle videos, fotos, entre otros. Este
es el futuro de la red y continuaremos trabajando
en pro de su desarrollo.
Febrero 2008 ·
· 151
TUROPERADORES Y AGENCIAS
Los fees, en entredicho
Si se ilegalizaran los cargos de emisión que cobran las aerolíneas, las más perjudicadas serían
las agencias
U
na sentencia de la
Audiencia Provincial de
Málaga, declarando nulos
por “abusivos” los gastos de
emisión (fees) de Spanair, podría
suponer una convulsión para
las agencias de viajes, ya que,
aunque el fallo es contra una
aerolínea, el efecto se dejaría
sentir más en las agencias, que
se quedarían en desventaja
competitiva frente a la venta
directa de aquéllas.
Esa posible situación podría precipitar y
generalizar algo que ya contemplan algunas
compañías como estrategia comercial: no cobrar fees, y que de hecho llevan a cabo las low
cost. Los efectos de la sentencia podrían hacer
desaparecer los fees de la venta directa de las
aerolíneas, dejando en desventaja competitiva
a las agencias de viajes, que tienen en el fee su
casi única retribución por la venta de billetaje.
Ese estado de cosas haría que el cliente se
encontrara con un precio mayor en la agencia
de viajes que comprando directamente a la
compañía aérea, con el consiguiente peligro de
merma de rentabilidad para este canal de distribución que, hoy por hoy, tiene en el producto
aéreo su principal fuente de ingresos.
Las agencias, excusa de las
aerolíneas para cobrar fees
Cabe recordar que el cobro de fees por parte
de las aerolíneas se produce desde enero de
2004 (cuando se redujeron drásticamente las
comisiones de las agencias), con el fin de no
dejarlas en desventaja competitiva. De hecho,
en un juicio similar al de Málaga, los abogados
de las aerolíneas argumentaban para su defensa, que el cargo de emisión (fee) que cobran
las compañías aéreas “evita la competencia
desleal con las agencias de viajes”, y que, si
se prohíbe a las aerolíneas que cobren los fees
“el consumidor irá a la agencia de viajes y verá
que tiene un cargo que no existe en la compañía, lo que dejaría a las agencias fuera del
mercado, ya que muchos usuarios preferirán la
compra directa”.
152 ·
· Febrero 2008
Las agencias tienen en el fee su casi única fuente de ingresos en el aéreo.
Estas argumentaciones fueros desarrolladas
en noviembre de 2006 por los abogados de
Iberia, Air Europa y Spanair, ante la denuncia
de Facua por los mismos motivos que la denuncia de Málaga. No obstante, en el caso de la
asociación de consumidores, el Juzgado de lo
Mercantil número 17 de Madrid dio la razón a
las tres compañías y consideró legales los fees.
Ahora, la sentencia contraria a los fees de una
Audiencia Provincia, en segunda instancia, tiene más peso en cuanto a antecedente de cara
a otras denuncias, que la del juzgado, que es
en primera instancia.
Redefinición de la relación entre
agencias y aerolíneas
No obstante, llegado el caso, alguna fórmula
deberían buscar las compañías para mantener
a las agencias como su principal canal de dis-
La desaparición
de los fees replantearía
la relación entre
aerolíneas y agencias
tribución. Bien sea volviendo a las comisiones,
u ofreciendo unas tarifas netas (siempre salvaguardando la condición legal de comisionista
de éstas). Hoy por hoy, y pese a la creciente implantación de las ventas directas por internet, a
las aerolíneas todavía les son muy necesarias
las tiendas con puerta a calle de las agencias,
y mucho más baratas.
A este respecto, resultan sintomáticas las
declaraciones a Hosteltur del presidente de
Iberia, Fernando Conte: “no tengo detalles sobre la sentencia y no puedo valorarla, pero lo
que puedo decir es que, independientemente
de la resolución, la relación con las agencias
ha sufrido una gran transformación, y será muy
difícil que tenga reversibilidad”
No obstante, Conte añade que “cada compañía deberá valorar en qué medida le interesan
los distintos canales de distribución. Hay compañías que sabemos que están claramente en
contra de las agencias -en clara referencia, sin
mencionarla, a Ryanair-. Ellos tienen su política
y nosotros la nuestra. En Iberia creemos que
las agencias de viajes van a ser, durante muchísimo tiempo -al menos el que yo, profesionalmente, puedo ver-, el canal más importante
de distribución para la compañía”.
Texto: José Manuel de la Rosa
TUROPERADORES Y AGENCIAS
Plantean un modelo descent ralizado para
las asociaciones
Desde la periferia se reclama un vertebración asociativa en base a las autonomías
las demandas específicas de las agencias en
nuestra zona. Teniendo claro esto, no decimos
que no a nada. Todo lo que sea estar juntos
para defender los intereses de todo el sector,
nos parece bien”. Esta asociación de Valencia
tiene el proyecto de articular una federación de
la Comunitat Valenciana junto con la de Benidorm y otras.
En Catalunya y la
Comunitat Valenciana se
están produciendo los
primeros movimientos
Las dos asociaciones catalanas están negociando su unión.
E
l actual modelo asociativo está cuestionado. La falta de entendimiento
de las dos grandes organizaciones nacionales (AEDAVE y FEAAV), que
se escenificó con el fracaso de CAAVE, ha dado pie a que surjan otros
planteamientos procedentes de fuera de Madrid. El objetivo es articular otra
fórmula “más moderna y descentralizada, acorde con la realidad” que tiene
como referente “el modelo autonómico” del Estado.
“Por lo que se ve, la unidad bajo FEAAV
cuesta bastante. Quizás porque FEAAV nunca
actuó como una federación, sino como una
organización en la que están integradas entidades independientes. Esto propicia que se anquilose su actividad, ya que tiene una directiva
que no promueve la participación de las asociaciones que la integran”, señala el presidente
de la catalana ACAV, Francisco Carnerero. Esta
asociación salió de FEAAV hace más de un año,
y actualmente mantiene abierta una vía de diálogo con la otra asociación catalana, UCAVE.
A este respecto, el vicepresidente de UCAVE,
Rafael García Plana, coincide con el planteamiento de su colega de ACAV y añade que “lo
lógico es empezar por lo más inmediato. Nuestra asociación está especializada en agencias
catalanas emisoras de pequeño tamaño, y ellas
son nuestro primer objetivo. Pero también es
cierto que compartimos con ACAV un proyecto
para ir de la mano hacia la unidad del sector
154 ·
· Febrero 2008
en Catalunya. Y de igual modo, se puede estructurar una colaboración que vaya más allá.
Lo cierto es que esa unificación sectorial no
parece posible bajo el actual modelo, marcado por rencillas personales. Después de tantos
años, hace falta una renovación de personas y
de ideas”.
Este proceso de unificación de las dos asociaciones catalanas lo iniciaron el presidente
de ACAV (Carnerero) y el anterior presidente de
UCAVE, Enrique Fernández, que tras su jubilación ha cedido el testigo a su sucesor, Rafael
Serra, quien ha asumido ese proyecto.
Catalunya, Comunitat Valenciana,
Galicia…
En el mismo sentido se manifiesta el presidente de la asociación valenciana AEVAV, Pedro
Saiz, cuya organización, junto con la de Benidorm, se salió de FEAAV hace poco más de un
mes. “Para nosotros lo prioritario es atender
Por su parte, el presidente de la gallega
AGAVI, José Oreiro, indica que “creamos esta
asociación hace un año ante la necesidad de
dar una respuesta específica a las necesidades
de las agencias gallegas, teniendo en cuenta
que en cada Comunidad autónoma hay una
normativa legal sobre agencias diferente”. Y
sobre la vertebración del asociacionismo bajo
el modelo autonómico, Oreiro se muestra de
acuerdo dado que “España es muy grande y
hay muchas peculiaridades”.
Modelo autonómico
La defensa de un modelo autonómico es
argumentada por el presidente de ACAV como
una fórmula que tenga “como referente el modelo de las Comunidades Autónomas, ya que
las competencias en materia turística están
transferidas. Un modelo en que el sector cuente con una voz o punto de referencia en cada
Comunidad. Estas federaciones autonómicos
se podrían articular en una confederación estatal sin presidente para evitar personalismos,
y gestionada por un gerente”. “Pero, además
–añade Carnerero-, no hay que quedarse ahí.
El turismo va más allá de las Comunidades
Autónomas. Está España y, más allá, Europa.
Están bien los procesos de federaciones autonómicas que se están vislumbrando, pero sin
perder la perspectivas de que todos estamos
en Europa”.
Texto: José Manuel de la Rosa
TUROPERADORES Y AGENCIAS
BREVES · BREVES · BREVES · BREVES · BREVES · BREVES · BREVES
Más información en la Hemeroteca de www.hosteltur.com/hemeroteca
comisión dinámica de Air
Europa en abril
Air Europa tiene previsto poner
en marcha una comisión dinámica
que retribuirá a la agencia con unas
comisiones que irán entre el 0,1%
y algo más del 6%. Este sistema ya
tiene fecha y entrará en vigor el 1
de abril, y a partir del 1 de febrero
también comisionará los recargos
por combustible. Así lo ha asegurado en exclusiva a este diario el
subdirector general de Air Europa,
José María Hoyos. A esa comisión
dinámica, tal y como la denominan
en la compañía, se sumarán las
otras dos comisiones que ya se
vienen aplicando: el incentivo por
crecimiento en las ventas (actualmente la compañía suma al 1% fijo
otro 1,5% por igualar ventas), y el
incentivo por incremento de cuota
de mercado del producto de Air Europa. “En definitiva, se trata de incentivar las reservas de tarifas nobles y el redireccionamiento de las
ventas de las agencias hacia nuestro producto”, señala Hoyos, quien
añade que a partir del 1 de febrero
la compañía también comisionará
los recargos por combustible, en
línea con lo que ya han prometido
Iberia y Spanair.
Varias aerolíneas
pretenden que el BSP se
pague semanalmente
La Agrupación Europea de Asociaciones de Agencias de Viajes
(ECTAA) va a reunirse con la Dirección General de la Competencia de
la Comisión Europea para rechazar,
entre otras cuestiones, un planteamiento que el sector europeo
considera de “gran importancia”,
según asegura ACAV. Se refiere a
la pretensión de varias compañías
miembro de IATA de convertir en
semanal la frecuencia de pago al
BSP. Al parecer, hay una propuesta formulada por varias aerolíneas
miembros de IATA de que se modifique la frecuencia de pago al BSP
a semanal (en lugar de mensual
como ahora). Este cambio en el
pago afectaría de momento a Alemania y a los países Escandinavos,
no obstante es previsible que de
aprobarse para estos países, se
haga inmediatamente extensivo al
resto. “Ello sería muy perjudicial
para las agencias de viajes, especialmente las que trabajan con empresas, cuyos períodos de pago son
muy amplios y les obligaría a adelantar importantes sumas y variar
todo sus sistema administrativo”,
asegura Marián Muro, gerente de
ACAV, asociación que acompañará
a la mencionada reunión al secretario general de ECTAA, Michael
de Blust, en representación de los
países integrados en ECTAA. Por
otra parte, en la mencionada propuesta se plantea la eliminación de
la identificación del agente de los
MIDTS (Marketing Information Data
Tapes -Datos informáticos comerciales-), lo que en principio podría
favorecer a las agencias, ya que las
aerolíneas no podrían seguir usando sus datos como arma de presión
comercial.
Las agencias prevén una
explosión del doméstico
gracias al AVE
La puesta en marcha de la alta
velocidad ferroviaria desde Madrid
hasta Málaga, Valladolid a Barcelona, hace considerar al presidente
de FEAAV que la expansión del AVE
va a generar “una explosión” en el
turismo doméstico, con repercusión en el internacional. No obstante, hay agentes que se quejan
del mal funcionamiento de la web
de reservas. Jesús Martínez Millán
ha señalado que “España cada vez
tiende más a un modelo de turismo
en el que la optimización del tiempo
es fundamental”, y añade: “Córdoba, por ejemplo, ya forma parte del
anillo de oro de Madrid, y la gente
va a pasar el sábado a esta ciudad.
Es un fenómeno que hasta ahora se
limitaba a ciudades como Segovia,
Ávila o Toledo”. Asimismo, Martínez
Millán considera que “también se
va impulsar la entrada de turistas
extranjeros”, dado que estos servicios “mejoran significativamente
la imagen turística de un país en el
exterior”, y que el AVE “se va llevar
una parte importante de un pastel
que antes era sólo para las líneas
aéreas”.
El 36% de las ventas
turísticas en España será
online en 2010
En 2007 la venta de productos
turísticos en España ha alcanzado
aproximadamente los 15.213 millones de euros, según el estudio
de EyeforTravel. Concretamente
11.620 millones de euros, un 76%
del total corresponde a la venta
offline y 3.593 millones proviene
de la venta online. Pero según el
informe, en 2010 la comercialización online española superará los
5.956 millones de euros, alcanzando un 36%. De acuerdo con
EyeforTravel el crecimiento de la
venta de vuelos, hoteles, paquetes
y otros artículos del sector, a través
de internet crecerá paulatinamente durante los próximos años. Las
estimaciones son que para 2008
alcancen los 4.456 millones de
euros mientras que la venta offline
será de 11.191 millones, repartiéndose el 28% y el 72% de los
ingresos respectivamente. Para el
próximo año, EyeforTravel prevé
un aumento hasta el 33% de la
comercialización online, con 5.234
millones de euros, lo que significa
un ligero descenso de la venta en
las tiendas que llegaría hasta los
10.833 millones de euros.
eDreams sale a Bolsa al
año de ser comprada por
un fondo de capital riesgo
A finales de diciembre eDreams presentó a la Oficina Nacional
del Mercado de Valores (CNMV)
su intención de salir a Bolsa en la
primera mitad de 2008. De este
modo, el fondo de capital riesgo TA
apenas habrá esperado poco más
de un año para rentabilizar y sacar
beneficio a la compra del 55% de
la agencia online que llevó a cabo
en octubre de 2006. Lo habitual
es que los fondos de capital riesgo
aguanten unos años más antes de
decidirse a sacar partido a sus inversiones, pero en este caso TA ha
debido ver claro que podría sacar
jugo a su operación mucho antes.
Esta firma compró en octubre de
2006 el 55% de eDreams, mientras
que el 45% restante permanece en
manos de sus gestores, Javier Pérez Tenessa (consejero delegado) y
James Hare (cofundador). Entonces TA y los dos directivos pagaron
algo más de 150 millones de euros
a Capital Management, Apax, Atlas
Venture y 31 Group. La valoración
actual de eDreams, según los expertos financieros, se sitúa en torno
a los 400 millones de euros.
La Hemeroteca de Hosteltur recoge más de 35.000 noticias publicadas en el Diario Digital. Para acceder desde la página www.hosteltur.com, clicar en Hemeroteca y seguir los pasos que se indican.
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· Febrero 2008
TUROPERADORES Y AGENCIAS
BREVES · BREVES · BREVES · BREVES · BREVES · BREVES · BREVES
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ABTA asegura que España
será el destino número
uno también en 2008
“España seguirá siendo el destino favorito por los británicos en
2008”, según ha manifestado la
Asociación Británica de Agencias
de Viajes, ABTA por sus siglas en
inglés. Ya sea con paquetes vacacionales o sin ellos, la mayoría de
los residentes de Reino Unido han
elegido en 2007 España para pasar
su tiempo libre y también lo harán
el próximo año. En 2007 se realizaron desde Gran Bretaña casi 70
millones de desplazamientos. Los
viajes hacia países europeos se
han mantenido en la misma línea
que el año pasado, pero hacia Estados Unidos crecieron un 3% y en
general los viajes de largo recorrido
aumentaron hasta un 10%. La asociación ha lanzado sus previsiones
sobre cuáles serán los destinos
más demandados el año entrante. En ellas también destaca las
principales actividades de carácter
internacional que aseguran serán
fuertes polos de atracción para
los viajeros. Entre las actividades
españolas que resalta ABTA para
2008 se encuentra Expo Zaragoza, que tendrá lugar entre el 14 de
junio y el 14 de septiembre, y en
Valencia el uso de la marina de la
Copa América para acoger un gran
premio de Fórmula 1.
Las compras de paquetes
en las agencias bajaron
un 17% este verano
Durante agosto de 2006 los españoles reservaron en las agencias
de viajes 1,04 millones de paquetes turísticos, frente a los 866.458
reservados en el mismo mes de
2007, según las cifras del informe
Familitur del Instituto de Estudios
Turísticos (IET). Estos parámetros
arrojan un descenso del 17%, lo
que sitúa el emisor español en la
misma tendencia que otros mercados europeos. A este descenso
de reservas de paquetes completos
en las agencias durante el mes de
mayor actividad del año, se suma
el descenso general que se ha
producido en el número de viajes
realizado por los españoles durante
los ocho primeros meses de 2007.
Entre enero y agosto el emisor
español acumuló un total de de
105 millones de viajes, lo que ha
supuesto un descenso del 10,3%,
según el mismo estudio el IET.
De ese total, 7,6 millones fueron
viajes al extranjero, cuyo volumen
se mantuvo en los mismos parámetros que en el mismo periodo de
2006, por lo que el descenso general obedece al descenso de los
viajes internos.
En cuanto al mes de agosto, y
atendiendo al modo de organización de los viajes, el 2,9% fueron
paquetes completos que tuvieron
como destino la propia España (un
3,1% en agosto de 2006), mientras
que el 19,4%
correspondió
a destinos
internacionales
(un
21,3% en el
mismo mes
de 2006).
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TUROPERADORES Y AGENCIAS
N O M B R A M I E N TO S · N O M B R A M I E N TO S · N O M B R A M I E N TO S
Rafael Serra
Jean Durfort
UCAVE elige nuevo
presidente
Rafael Serra, será el sucesor de
Enrique Fernández, quien después
de diez años cesa por voluntad
propia. Serra se marca como principales objetivos “lograr que los
asociados participen”, “dignificar la
profesión” y apoyar “la reorganización” asociativa del sector. “Somos
un equipo joven, que traemos nuevos aires. Esperamos conseguir que
las agencias vean que tiene sentido
estar asociadas, que las asociaciones tienen utilidad”, ha señalado a
este medio Serra, quien considera
necesaria una “reorganización” el
sector, huyendo de “personalismos” y “de la sopa de siglas en que
se ha convertido el sector”. La Junta Directiva de UCAVE durante los
próximos años, estará compuesta
por el vicepresidente Rafael García
Plana; Abel Calvet, secretario; y los
vocales Alfons Lavado, Josep Carrizo, Fina Garcia, Montse Bea, Miquel
Pelino, Nuria Busquets, Pere Isern,
Victor Otero, y Albert Bergada.
Amadeus nombra director
de Distribución hotelera
Amadeus ha designado a Jean
de Durfort para ocupar el puesto
de director de Distribución Hotelera (Head of Hotel Distribution).
Este nombramiento forma parte de
la expansión internacional del área
negocio de tecnología para hoteles
de Amadeus. En sus nuevas funciones, Durfort será el responsable
de la promoción y comercialización
de los productos y servicios de distribución de Amadeus a hoteles de
todo el mundo. Además, trabajará
con las agencias de viajes para
impulsar las reservas hoteleras a
través del sistema Amadeus y seguirá potenciando el incremento
del contenido hotelero disponible.
Anteriormente Jean de Durfort se
160 ·
· Febrero 2008
Håkan Ericson
ocupaba de gestionar las relaciones con otros proveedores tecnológicos y con grandes empresas
de gestión de viajes que comercializan Amadeus e-Travel Management, la herramienta de auto reserva online de viajes de empresa
de Amadeus.
Hubert Joly será el nuevo
presidente y consejero
delegado de Carlson
El Consejo de Administración de
Carlson, una de las corporaciones
norteamericanas más importantes
en el negocio de viajes, hoteles,
restaurantes y marketing, ha nombrado a Hubert Joly presidente y
consejero delegado de la empresa,
cargo que ocupará a partir del 1
de marzo de 2008, en sustitución
de Marilyn Carlson Nelson. En la
actualidad Joly es el presidente
y consejero delegado de Carlson
Wagonlit Travel (CWT), empresa especializada en gestión de viajes. Se
convierte así en el cuarto CEO que
Carlson ha tenido en sus setenta
años de historia y en el sucesor de
Marilyn Carlson Nelson, copropietaria de la empresa, que pasará a
ocupar el cargo de Presidenta del
Consejo de Administración.
CWT nombra nuevo
presidente para EMEA y
Latinoamérica
Carlson Wagonlit Travel (CWT) ha
nombrado a Håkan Ericson para el
puesto de presidente de las zonas
EMEA (Europa, Oriente Medio y
África) y Latinoamérica. Sustituirá
a Richard Lovell, quién se jubilará
en marzo de 2008, tras 17 años
en la empresa. Ericson entrará en
CWT el 28 de enero de 2008 y
trabajará desde París. Estará bajo
la supervisión directa de Hubert
Joly, presidente y director general,
y formará parte del equipo ejecu-
Hubert Joly
Juan Ramsden
tivo global. Ericson, de 45 años,
cuenta con experiencia en el área
de los servicios profesionales y ha
trabajado a escala global durante
gran parte de su carrera. De 2002
a 2005, trabajó para DHL, primero
como director general de DHL Europa y luego como director general
de DHL Freight Europe. En DHL
Freight Europe también se encargaba de las operaciones globales y
europeas. Posteriormente se unió a
SAS, las aerolíneas escandinavas,
como vicepresidente ejecutivo, estando al frente de la unidad comercial que incluía todas las empresas
de soporte como mercancía, servicios técnicos y operaciones en
tierra. En su puesto más reciente,
fue CEO de Loomis AB, empresa
de servicios de gestión de flujos.
Durante su trayectoria, Ericson,
de nacionalidad sueca, también
ha ocupado puestos ejecutivos en
el sector del transporte y la consultoría ejecutiva. Es licenciado en
Económicas por la Universidad de
Estocolmo.
Nuevo director de Fred.
Olsen S.A.
Juan Ramsden ha sido nombrado director general de Fred.Olsen,
S.A., puesto que hasta ahora ocupaba Guillermo van de Waal, quien
se jubila tras más de 40 años de
trabajo en la compañía. De este
modo, Ramsden asume la dirección de todas las líneas de negocio
de Fred.Olsen, S.A. en Canarias,
que con su naviera “Fred.Olsen
Express” realiza el traslado de pasajeros y carga hacia la Península.
La compañía posee además en La
Gomera el Hotel Jardín Tecina de 4
estrellas, el restaurante Las Rosas,
Tecina Golf y Pueblo Don Thomas,
un desarrollo inmobiliario de lujo.
Igualmente, Fred. Olsen, S.A. dispone en Canarias de Fred.Olsen
Manuel González
Consignataria Logística, una entidad dedicada al servicio logístico
integrado. Antes de incorporarse
a Fred.Olsen,S.A. Ramsden trabajó como director gerente en la
oficina de Madrid de la compañía
multinacional MacAndrews, S.A..
Por último, la vacante dejada por
Ramsden en la Dirección de Flota
la ocupará Juan Ignacio Liaño, que
hasta entonces era jefe de Operaciones de Fred.Olsen, S.A.
PlanTour nombra
responsable en su
Delegación de Andalucía
PlanTour ha optado por que la
Agencia de Viajes Tymora, una de
sus agencias en Sevilla, sea la sede
de su nueva delegación en Andalucía. La persona que realizará las
funciones dentro de la delegación
es Manuel González, el propio gerente de la agencia. González, tiene experiencia comercial ya que
ha dedicado los últimos años a la
gestión de su propia agencia de
viajes, y que desde estos momentos compaginará con sus nuevas
responsabilidades como delegado
para la zona.
Nuevo director de Best
Dive, la división de buceo
de bestours
Sergi García es el nuevo director
de Bestdive, la división del grupo
Bestours dedicada a la programación y desarrollo de viajes de
buceo. García cuenta con una trayectoria profesional de 38 años en
el sector turístico y tiene una experiencia de más de 12 años como
submarinista. La experiencia profesional de Sergi García en el sector
turístico va desde la turoperación a
la hostelería, pasando por el sector
aéreo en el que en los últimos 10
años ha desempeñado la Dirección
regional de Portugalia.
TRANSPORTES
¿Cuáles son las posibilidades de crecimiento aeroportuario en las provincias españolas?
La mitad de los aeropuertos regionales españoles no
desarrolla el 80% de su potencial
I
nvestigadores de las
universidades de Lleida,
Castilla-La Mancha y Zaragoza
proponen como ejes de progreso
para los aeropuertos regionales
con menor tráfico de pasajeros,
entre otras cosas, la implantación
de aerolíneas de bajo coste y un
cambio del modelo de gestión
centralizada. “La competencia y
la entrada de nuevos operadores
aumentaría su eficacia”, aseguran
los académicos.
Los aeropuertos ejercen un rol que va más allá de su función vinculada al transporte.
Los aeropuertos regionales españoles no están aprovechando su potencial de crecimiento:
más de la mitad podría aumentar de forma muy
notoria su número de pasajeros y una tercera
parte del total, 11 de ellos, tienen posibilidades
de duplicar , o incluso triplicar, su volumen de
tráfico y de negocio, según se desprende de la
investigación realizada conjuntamente por especialistas de las universidades de Lleida, CastillaLa Mancha y Zaragoza, dirigida por los profesores de esas instituciones Jordi Martí Henneberg,
Francisco J. Tapiador y Ángel Pueyo Campos,
respectivamente.
El grupo de investigadores utilizó una base de
datos a nivel municipal y un modelo numérico
y territorial para cuantificar el potencial de desarrollo de cada aeropuerto. Los expertos han
seleccionado diferentes parámetros geográficos,
como el índice de actividad económica, la cifra
de población (incluyendo el número de europeos
expatriados), el atractivo turístico y comercial, la
cantidad de servicios hoteleros y de restauración
o el resto de infraestructuras de otras modalidades de transportes como autopistas, ferrocarriles y carreteras.
De óptimos a mejorables
Además de establecer el potencial de crecimiento de los aeropuertos regionales, este modelo de cálculo permite clasificar estas infraestructuras en función de su eficacia en:
- Óptimos: los aeropuertos óptimos serían
aquellos que aprovecharían todos los recursos
162 ·
· Febrero 2008
que hemos descrito: explotarían tanto su potencial de población como los recursos turísticos,
los industriales, o los servicios disponibles, desarrollando plenamente su potencial. Según el
estudio, actualmente en esta categoría se encuentran los aeropuertos de Barcelona, Madrid,
Málaga y Sevilla.
- Aeropuertos de eficacia mejorable: Para los
autores de la investigación, hay 14 aeropuertos
regionales que cuentan con recursos y potencial
suficientes para crecer, y que lo conseguirán si
aprovechan todos sus recursos turísticos, industriales y de servicios. En este apartado figuran
Alicante, Bilbao, Granada-Jaén, Girona, Jerez,
Logroño, Murcia, Pamplona, Reus, Santander,
Valencia, Vigo, Vitoria y Zaragoza. Se considera
que estas infraestructuras, aún contando con
una escala suficiente, podrían mejorar sus resultados con las políticas adecuadas.
- Aeropuertos de escala y eficacia mejorable:
necesitarían una actuación en ambas direcciones, algo que no siempre es posible. Serían los
casos de Córdoba, León, San Sebastián, Santiago y Valladolid. El estudio estima que estas infraestructuras pueden crecer en pasajeros pero
también necesitan un desarrollo de los recursos
comerciales, industriales y turísticos de su área
de influencia.
- Aeropuertos eficaces pero con poca escala:
categoría en la que figuran los aeropuertos de
A Coruña, Albacete, Almería, Asturias, Badajoz y
Salamanca, se trata de infraestructuras eficaces
pero con poca escala, por lo que pueden presen-
tar carencias desde el punto de vista de cómo
explotar los recursos disponibles por las limitaciones del entorno en el que se encuentran.
Cabe destacar que el estudio titulado “La eclosión de los aeropuertos regionales españoles”
no incluyó los aeropuertos de los dos archipiélagos del país, Illes Balears y Canarias, así como
tampoco los de las ciudades Ceuta y Melilla, por
considerar que tienen características territoriales
muy específicas y diferentes que los apartan de
los modelos de análisis territorial regulares.
Presente y futuro
Los cálculos y simulaciones realizados durante la investigación permitieron establecer dos
tipos de análisis acerca del presente y el futuro
de estas infraestructuras. Por un lado, acerca del
impacto que un aeropuerto tiene en el territorio
donde se inserta y, por otro, los ejes de desarrollo para que los aeropuertos españoles alcancen
todo su potencial.
Los investigadores apuntan que los aeropuertos regionales cuentan con un elevado potencial vertebrador del territorio. La extensión y la
intensidad de las transformaciones necesarias
para desplegar este potencial están ligadas a
un análisis estratégico previo que señale las
debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades de este sistema, orientando así las líneas
de desarrollo. Asimismo, el análisis cuantitativo
de su eficacia relativa, de donde puede derivar
la necesidad de hacer cambios del modelo de
gestión.
Se recomiendan mejoras en el equipamiento, los servicios y un impulso tecnológico.
Los aeropuertos cumplen un rol que va más
allá de su función vinculada al transporte. Constituyen un enlace territorial internacional directo en un ámbito de globalización económica, y
como tal, son elementos fundamentales de la
planificación territorial. Precisamente, las Directrices de Ordenación del Territorio de algunas regiones (como Castilla y León) o las de las Áreas
Metropolitanas los contemplan como uno de los
elementos territoriales de mayor jerarquía, con-
dicionando y orientando otros elementos en función de su importancia actual y potencial futuro.
Los investigadores apuntan que han sido notables los efectos de los aeropuertos regionales
sobre los territorios: posicionan a la región en
relación a otras comunidades o áreas, y facilitan
y potencian el asentamiento de nuevas actividades económicas. Agregan que estas infraestructuras ejercen también un importante efecto
en el desarrollo local. Los servicios de aviación
Febrero 2008 ·
· 163
TRANSPORTES
deportiva, u otros servicios asociados -como los
turísticos- son a la vez fuente de atracción de
viajeros y de desarrollo endógeno.
Así, a partir de estos resultados, se han identificado los siguientes ejes de la expansión de los
aeropuertos regionales españoles:
- Especialización de acuerdo con la actividad
económica del área de influencia: la investigación recomienda que cada aeropuerto elabore
un plan de desarrollo de acuerdo con la vocación
económica y social de su entorno. En este sentido, destaca que la atracción de líneas aéreas
de bajo coste no siempre resulta un revulsivo
definitivo, sino que su aprovechamiento dependerá de los servicios y actividades económicas
mayoritarias en la zona.
- Creación de servicios adicionales: el estudio
sugiere la posibilidad de que los aeropuertos regionales se conviertan en “nodos tecnológicos”
abiertos a la utilización de otras empresas y entidades, lo que permitiría que amplias áreas que
actualmente se encuentran carentes de infraestructuras tecnológicas de última generación
puedan tener acceso a ellas.
- Cambios en el modelo de gestión: los autores señalan que el incremento de la competencia y la entrada de operadores en un marco
concurrencial aumentaría la eficacia de los aeropuertos.
- Incremento del mercado de viajeros y servi-
TRANSPORTES
cios: según los especialistas, hay acciones tanto
del sector público como de la iniciativa privada
que contribuyen a crecer rápidamente en número de pasajeros y en volumen de negocio. Entre
las primeras destacan las campañas de divulgación, la participación en ferias, los enlaces culturales o la organización de exposiciones; entre
las segundas, la celebración de encuentros comerciales y jornadas.
- Utilización del entorno del aeropuerto: el
estudio recomienda crear y fomentar todo tipo
de actividades relacionadas con la aeronáutica.
Esto incluye desde la creación de aeroclubes,
escuelas de vuelo e instalaciones deportivas
hasta la puesta en marcha de museos o centros
de interpretación de la actividad aérea. Según
los especialistas, esto supone atraer tanto a pasajeros como a la iniciativa empresarial.
- Mejoras de accesibilidad: para el estudio,
la integración entre avión, ferrocarril y carretera
para conseguir un rápido desplazamiento a los
centros urbanos resulta fundamental para que el
aeropuerto pueda crecer.
- Impulso tecnológico: Los especialistas consideran importante que los aeropuertos regionales cuenten con las nuevas tecnologías, entre
las que destacan las ayudas avanzadas a la
navegación, entre otras. Para ellos, esto aporta
tanto beneficios técnicos en el desarrollo de las
operaciones como mejoras en la percepción de
las infraestructuras regionales: las novedades
tecnológicas ayudarán a considerarlos entidades “de primer orden” y no subordinados a los
aeropuertos principales.
Demanda exterior e interior
El análisis destaca como las variables más
importantes utilizadas para el desarrollo del
modelo territorial la demanda exterior y la demanda interior. Estiman que la cuantificación
de la exterior se debe realizar “en función de la
iniciativa de las compañías de bajo coste, que
son los elementos dinamizadores de los aeropuertos regionales”. La elección de un aeropuerto como destino de una de estas compañías
está dirigida fundamentalmente a satisfacer la
oferta en el país de origen y no del de destino. Sin embargo, advierten que la especialización en destinos turísticos poco conocidos pero
con potencial, a precios razonables, genera una
oferta inicial (escapadas turísticas), que induce
a nuevas demandas (viajes de estudio, etc.). La
cuantificación del mercado potencial externo de
un aeropuerto se basa, en este caso, en la oferta
turística del área de destino, los equipamientos,
y de la proximidad a otras áreas con cierto potencial de atracción.
Otro aspecto que incide sobre la demanda exterior es la efectividad de las políticas de atracción turística (a su vez asociada a la inversión
en esta línea). Los patrones estacionales de demanda de este mercado potencial, que difieren
respecto a la demanda interior, también han de
164 ·
· Febrero 2008
Los aeropuertos secundarios han crecido
a bordo de las low cost
El desarrollo de los aeropuertos secundarios ha sido una de las consecuencias fundamentales de la aparición de las compañía de bajo coste, tras la liberalización del transporte aéreo,
un proceso que estimuló la competencia en la industria aérea europea, antes dominada por
compañías de bandera de operaciones monopolistas, y la aparición de nuevos modelos de
negocio, estableciéndose luego una relación simbiótica entre las nuevas aerolíneas y estas
infraestructuras
Según han explicado los autores del estudio, los aeropuertos secundarios son aquellas infraestructuras que no generaban más de un millón de pasajeros antes de la llegada de compañías
de bajo coste y se encuentran ubicados a más de 50 kilómetros de áreas urbanas densamente
pobladas o en ciudades de tamaño medio. En general, compañías como Ryanair tienden a
establecer sus bases de operaciones en aeropuertos que se encuentran en un intervalo de 80
a 150 kilómetros de una gran ciudad, que se constituye en el destino. Las compañías low cost
han podido explotar importantes ventajas de costes respecto a las de red, logrando aumentar
de forma considerable su cuota de mercado en Europa que en marzo de 2001 era del 4% del
total de asientos disponibles en el mercado europeo y que elevó al 23% en marzo de 2006.
En principio, las low cost han conseguido operar con costes reducidos, con una mayor productividad del trabajo y del capital muy superior a la de sus competidores. No han heredado
estructuras laborales tan rígidas como las de las antiguas compañías aéreas de bandera que
operaban como un monopolio público en el período anterior a la liberalización. Tienden a operar
en rutas de corto radio y elevada densidad de tráfico, lo que les permite alcanzar elevados
niveles de utilización de los aviones y de la tripulación. Su flota suele estar compuesta de un
único modelo de avión, configurado con frecuencia con el máximo número de asientos posible,
lo cual minimiza los costes laborales y de mantenimiento. Adicionalmente, han disfrutado de
las ventajas que supone operar desde aeropuertos secundarios, unas infraestructuras que
suelen aplicar tasas mucho menores que las de los aeropuertos principales, cuando no están
otorgando subvenciones a algunas compañías aéreas para que operen desde sus pistas e
incentivar el tráfico de pasajeros.
Texto: DRV
ser considerados con objeto de ajustar el momento preciso en que las inversiones puedan ser
más efectivas.
La demanda interior es un complemento a
la exterior. Una vez establecido el enlace aéreo,
surgen nuevas oportunidades para la población
del área de influencia inmediata del aeropuerto,
o para aquellos situados en áreas mucho más
lejanas, pero que se ven atraídas por un destino
específico o unos horarios concretos (Londres
desde Girona con Ryanair en vez de desde El
Prat con BA o con Iberia, o incluso con easyJet).
La cuantificación del mercado potencial interno
se basa en el volumen de población económicamente activa (de 16 a 65 años), de la estruc-
Las compañías de
bajo coste han sido las
grandes dinamizadoras
de los aeropuertos
regionales
tura por edad, de la renta familiar y medios de
transporte disponibles, y en menor medida, de
la accesibilidad e intermodalidad de la red de
transporte.
Implicaciones para la gestión
En relación a la gestión, el modelo analizó los
medios de optimización de los resultados del
sistema español en su conjunto, dado que en la
actualidad es centralizada, llegando a la conclusión de que la gestión unificada que supone el
modelo española red aeroportuaria puede limitar
las posibilidades de crecimiento.
“La eficacia de los aeropuertos españoles
parece ligada tanto al entorno en el que se
encuentran como a la capacidad para atraer
nuevos clientes en el extranjero utilizando los
recursos propios como una oferta turística mejorada, o buenas infraestructuras. La capacidad
de un único gestor para coordinar los diferentes
aspectos en ámbitos de por sí desregulados es
cuestionable, e induce a pensar que una gestión
particularizada podría intentar aprovechar mejor
los recursos disponibles”.
Texto: Diana Ramón Vilarasau
TRANSPORTES
María José Hidalgo, directora general de Air Europa
“Air Europa factura la cuarta parte de los ingresos de Globalia”
P.- ¿En cuánto ha aumentado la oferta de
Air Europa?
R.- Se traduce en 18.000 vuelos diarios con
900 destinos.
Hidalgo: “Cumplimos con nuestros objetivos de calidad, puntualidad y horarios”.
M
aría José Hidalgo, clara, directa, “al pan, pan y al vino, vino”. Su
principal apuesta es por la calidad y el objetivo primordial, cumplir
estrictamente el contrato con sus pasajeros. “Lo demás que le
quieras poner a una compañía son adornos”. Desde hace 16 años está al
frente de la compañía aérea de Globalia, Air Europa. Su mayor logro en esta
labor, “que todavía no me hayan destituido”.
Pregunta.- ¿Cómo vislumbra el año próximo, qué factores tendrán mayor incidencia?
Respuesta.- 2008 va a ser un año complicado. Efectivamente hay mucha competencia en el
mercado, hay muchísimas compañías aéreas y,
sobre todo, por el alto precio del combustible. En
los últimos seis meses ha subido el 40% respecto al año anterior y es un coste que de alguna forma tiene que repercutirse en el mercado. ¿Quién
no hace todo lo posible para no repercutir más
costes?..., sobre todo ante la competencia que
hay. Lo que sí está claro es que todas aplicamos
una tasa de combustible porque está tan volátil
que no sabes exactamente ahora mismo qué va
a pasar con el tema del petróleo.
Pregunta.- En estos momentos, ¿es líder
en alguna de las rutas que opera?
R.- Según la ruta, en algunos mercados estamos por encima de Iberia, tanto a nivel nacional
como en las rutas europeas. Y en las interconti166 ·
· Febrero 2008
nentales, en la ruta a Santo Domingo, por ejemplo, estamos por encima de Iberia. En el mercado doméstico tenemos un 15%.
P.- Dentro del grupo Globalia, ¿qué peso
tiene Air Europa en su facturación?
R.- Globalia cerrará 2007 con cerca de los
4.200 millones de euros. Air Europa aporta alrededor de los 1.200 millones de euros.
P.- ¿Qué ha significado para la compañía
su ingreso en la alianza SkyTeam?
R.- Air Europa entró el año pasado en Sky
Team de la mano de Air France y KLM y, aparte
de los niveles de calidad y seguridad que exige la alianza, que Air Europa los cumple todos,
supone para nuestros pasajeros los mejores
beneficios del mercado por las compañías que
integra y ventajas comerciales, en cuanto a las
salas VIP en todos los aeropuertos y recibir puntos en cualquier vuelo de la alianza.
P.- En ese entorno de diversos factores
adversos, ¿qué expectativas tiene Air Europa en cuanto a beneficios y resultados en
2008?
R.- El tema del petróleo siempre es una incógnita muy grande, pero si asumimos que el
barril va a estar entre 85 y 88 dólares, repetiremos los mismos resultados que este año, que
hemos cerrado con 15 millones de euros. El año
anterior salimos ya de pérdidas con dos millones
de beneficios. Pero depende demasiado del precio porque para nosotros representa el 25% de
nuestros costes. Tenemos una cobertura todavía,
pero también tenemos al lado a las compañías
regulares, por otro a las low cost y las aerolíneas
regionales, en el marco de una serie de factores
que golpean a la industria.
P.- ¿Quiénes le hacen más daño, Iberia y
Air Comet en el largo radio, Spanair en el doméstico o las low cost?
R.- Todas, todas son competencia y todas nos
afectan. La guerra de ofertas y precios está a
la orden del día. Ahora, realmente no se trata
de segmentos o mercados, todas competimos
contra todas.
P.- ¿Cuál es la fórmula de Air Europa para
enfrentar este entorno?
R.- Trabajar sobre todo en la contención de
los costes. Es muy importante vender pero es
fundamental controlar los costes, porque es muy
fácil que cualquier coste se dispare en cualquier
momento. Nuestro ratio de costes se acerca mucho al de una low cost. Hemos negociado caterings, el handling...
P.- ¿Hacia dónde apunta el plan de expansión de Air Europa para 2008, más rutas,
más destinos?
R.- Vamos a incorporar dos unidades de Airbus 330 para larga distancia y nuestra idea es
consolidarnos en los mercados que ya estamos
con vuelos diarios, en las rutas a Río de Janeiro,
y a Buenos Aires aumentando frecuencias. Lo
mismo en el mercado doméstico.
TRANSPORTES
Air Europa alcanza una
cuota global del 18%
Air Europa ya transporta 10 millones de pasajeros anuales, alcanzando una cuota de mercado global del 18%, manteniéndose en el
tercer lugar del ranking de las compañías españolas. Una posición
sustentada en una flota de 40 aviones, 32 B737-900 y los más modernos Airbus 330 del mercado, su edad promedio no sobrepasa los
tres años, y una plantilla de unas 3.000 empleados, 550 pilotos y
1.200 tripulantes de cabina de pasajeros. Recientemente ingresó a
SkyTeam, alianza liderada por Air France/KLM.
Desde 1991 la aerolínea ha orientado toda su actividad hacia un
posicionamiento que le permita establecerse como una de las compañías aéreas más modernas de Europa. Su plan de vuelos se orienta,
en un futuro, hacia África. Tras el fracaso de sus rutas a China, por el
momento descartan cualquier nueva aventura asiática.
DRV
P.- ¿Cómo les ha afectado quedar fuera de la Terminal Sur de El
Prat?
R.- Realmente no es tan grave. La terminal en que estamos es cómoda
para los pasajeros. Realmente no tenemos tantas operaciones desde El
Prat, el puente a Madrid y las conexiones a Baleares y Canarias, entre
otras. La alianza Sky Team, el grupo de aerolíneas con el mayor número
de vuelos intercontinentales. A mí me hubiera gustado ver los planes de
expansión que presentaron los demás ...
P.- ¿Cuáles son las principales apuestas de Air Europa?
R.- Queremos todos los segmentos. Lo que está claro es que Air Europa
está dando un gran servicio: somos la española más puntual, si tenemos
retraso contamos con una alianza para dar alternativas al pasajero, atención; lo cual no pueden hacer algunas low cost. A pesar de los factores
externos que inciden en la operación de una aerolínea, brindamos un gran
servicio, según lo indican los estudios de mercado que hemos realizado. La
calidad de servicio al pasajero, ésa es nuestra apuesta. Además, tenemos
una política comercial y de marketing al pasajero business, que ha aumentado de forma importante en nuestro pasaje al ingresar en la alianza.
P.- ¿Cuál es su mayor logro en la dirección de Air Europa?
R.- Seguir aquí. Que no me han destituido por el momento.
P.- ¿Qué atributos diferencian a Air Europa?
R.-Tenemos tres aviones nuevos de última generación en una flota cuya
media de edad es de tres años. Un hangar propio con una altísima calidad
en el mantenimiento. Puntualidad, calidad. Una ocupación del 80%, lo que
quiere decir que el pasajero lo percibe. Somos una compañía de transportes. Nuestro objetivo son ser puntuales, seguros y darle al pasajero
tranquilidad y operar bien, es decir, frecuencias, buenos horarios. Y esto es
lo más importante para cualquier pasajero. Creo que esos tres objetivos los
conseguimos. Las compañías aéreas siempre han proyectado una imagen
muy glamorosa. Para mí, somos un medio de transporte con los estándares de calidad que nos exigen y lo que tenemos que hacer es cumplir con
nuestro contrato cuando el pasajero nos compra un billete. Ahí está el éxito
de cualquier compañía. Todo lo demás son florituras. Si un señor quiere
volar de Barcelona a Madrid a las 8:00 y no sales a esa hora, ya estás
incumpliendo desde el punto numero 1. Nuestros objetivos: puntualidad,
frecuencia y seguridad. A partir de allí, son adornos.
Texto: Diana Ramón Vilarasau
Febrero 2008 ·
· 167
TRANSPORTES
La venta directa de otros servicios y el cobro por todos los ‘extras’ es ya una tendencia mundial
Servicios ‘auxiliares’ no aéreos, el paracaídas de la industria
A
lgunos ejemplos de ingresos
por esta vía se encuentran
en las cuentas de Ryanair
y easyJet que obtuvieron entre
7 y 5,5 euros por asiento,
respectivamente. Las principales
marcas se convertirán en ventanillas
únicas que ofrecen todos los
productos de viajes y cobrarán por
servicios de siempre que hoy se han
convertido en ‘extras’.
La venta directa de otros servicios es ya una
tendencia mundial. Cuando en el mes de noviembre pasado Ryanair anunció un incremento
del 24% de sus beneficios netos en el primer
semestre de su ejercicio fiscal, derivados principalmente de sus “servicios auxiliares”, causó
un verdadero impacto en la industria turística
internacional, asomando una salida para lograr
ingresos extraordinarios a empresas sedientas
de rentabilidad.
La low cost irlandesa obtuvo beneficios por
407,6 millones sobre una facturación de 1.550
millones de euros, si bien el rendimiento por
asiento cayó un 1%, debido a que sus costes
unitarios se elevaron un 5% por el aumento del
precio del combustible, el personal y las tasas
aeroportuarias.
Algunos observadores en el sector han tenido la errónea idea de que Ryanair se da el lujo
de hacer promociones irrisorias de pasajes a 1
euro por la cantidad de billetes que cobra sin
dar el servicio, a través de la cancelación de
vuelos que nunca compensa a sus pasajeros.
La compañía ha logrado un mayor margen
operativo a través de los cargos adicionales que
está cobrando a sus pasajeros por equipaje, la
asignación de asiento, utilizar tarjeta de crédito
y otros ‘extras’ que están siendo muy cuestionados por clientes de este tipo de aerolíneas
y algunos columnistas, debido a que golpean
directamente a las familias, usualmente con
un mayor número de maletas y la necesidad
de sentarse juntos en el avión. Sin embargo, lo
que está realmente impulsando las ganancias
de Ryanair es el aporte a sus cuentas de los
servicios extraordinarios no aéreos. Según las
afirmaciones del controversial consejero delegado de la compañía irlandesa, Michael O’Leary,
168 ·
· Febrero 2008
Las low cost se plantean márgenes de entre 10 y 18% en 2008.
como el alquiler de vehículos, hoteles, seguros
de viaje o las ventas a bordo de los aviones.
“Este tipo ingresos crecieron un 54% hasta los
252 millones de euros y representan ya el 16%
de los ingresos totales de la compañía”, aseguró. Para este año, O’Leary se propone incrementar esta proporción en un 20%, aunado a
un servicio de telefonía móvil que prevé introducir a finales de marzo de 2008 y que permitirá a
los pasajeros usar sus celulares a bordo de los
aviones de la compañía.
Nueva tendencia financiera
La venta directa de otros servicios es ya una
tendencia mundial que inclusive cuenta con la
asesoría de expertos como de la firma especializada en investigaciones del mercado para el
sector de viajes EyeforTravel sobre las vías para
identificar los socios más rentables para cada
empresa, incrementar sus ingresos o cómo
adaptar el producto de cada empresa para lograr un mayor rendimiento. La estrategia más
beneficiosa es ofrecer en la web los productos
por separado para aumentar los márgenes y beneficios, porque la idea no es ofrecer paquetes.
Ryanair, por ejemplo, ofrece reservas de hotel, alquiler de coches, seguros, entradas para
espectáculos, regalos y un largo etcétera que
le permiten obtener un extra de siete euros por
cada pasajero. De esta forma, las aerolíneas se
están convirtiendo en verdaderos intermediarios
del resto de las empresas. Algunos hoteles, no
obstante, están siguiendo similar táctica para
obtener ingresos extras y rentabilidad, en asociación con otros proveedores.
Ventanillas de productos
Las principales marcas se convertirán en
ventanillas únicas que ofrecen todos los productos de viajes. La reputación de la marca y la
fidelidad del usuario aumentarán en la medida
en que se ofrezcan productos que mejoren la
experiencia de viaje, siempre en forma separada para alcanzar una mayor rentabilidad para
los asociados comerciales que, casi de inmediato, registran un aumento de las reservas directas en las respectivas web a través de todos
los proveedores.
Algunos ejemplos de ingresos por esta vía se
encuentran en las cuentas de easyJet, que obtuvo 171 millones de libras (unos 237 millones
de euros) en el último ejercicio, más o menos
un extra de cuatro libras (5,5 euros) por asiento. Ryanair ha generado 221 millones de libras
(306,5 millones de euros) sólo en ingresos
auxiliares. Precisamente en la edición 2007 del
Congreso Mundial de Aerolíneas Low Cost, estas compañías señalaron que esperan obtener
ingresos auxiliares del 10 al 20% en 2008. El
63% de los directores de las compañías aéreas
manifestó que este es el futuro.
Los ingresos secundarios de AirAsia han
TUI”, hoteles, alquiler de coches,
el contenido, los vuelos y extras de
viajes.
Chuck Jensen, gerente general
de Delta.com, resalta que la vía utiLas compañías aéreas españolas han comenzado a recorrer la nuelizada por easyJet y Ryanair no es el
va “pista” que elevará sus ingresos y rentabilidad. Tal y como publicara
único camino. “Muchas líneas aéhosteltur.com, la web de Iberia ha generado 39.600 pernoctaciones
reas se precipitan para seguir estos
en 2007 que suponen un 14% más que en ejercicio anterior. Spanair
modelos cuando no es el correcto o
lo hace igualmente, con la gestión de Marsans.com, mientras que las
adecuado para ellas. Es importanreservas hoteleras las gestiona Hotelopia.
te reconocer exactamente cómo la
Air Europa, por su parte, ha avizorado los ingresos y rentabilidad
generación de ingresos auxiliares
que puede procurar esta práctica, aprovechando sinergias con el gruencaja en su mercado y, a partir de
po Globalia. Sus reservas hoteleras son gestionadas por Pepetravel, la
allí, construir una estrategia”.
agencia online del grupo que preside Juan José Hidalgo.
Este año, por primera vez, EyeNuevos en la tendencia
Y en cuanto a las principales compañías extranjeras con actividad
forTravel abordará el tema de los
Jet 2, que opera básicamente
en el mercado español, Air France, Lufthansa y SAS, entre otras, se
ingresos secundarios, centrándose
desde el norte de Gran Bretaña, y la
han orientado a la tendencia. La aerolínea británica ha encomendado
en los desafíos y oportunidades de
escocesa Flyglobespan han anunsus productos no aéreos a su filial británica British Airways Holidays.
alto margen de la adición de prociado la creación de un sistema de
ductos auxiliares para aumentar
reservas de avión con hotel, entre
sus beneficios. En definitiva, los
otros servicios extraordinarios. El fenómeno jores prácticas para la obtención de beneficios ingresos secundarios funcionan para las comapenas acaba de empezar. Analistas consideran comerciales específicos. Sus objetivos clave son pañías que han adoptado esa fórmula para gaque es el renacimiento del viejo paquete más facilitar la reorientación de volumen a los cana- rantizarse mayores ingresos y rentabilidad.
tradicional de avión+hotel. TUI Travel se está les online, incrementándolos por esos canales y
Pero las nuevas regulaciones en Europa y
apuntando a los ingresos secundarios también. por los tradicionales, aumentando sus ingresos la complejidad de integrar socios proveedores,
Recientemente designó a un directora de estra- de venta a través de los productos secundarios. pueden ser un ‘campo de minas’ a la hora de
tegia web y desarrollo de negocios para dirigir “La atención se centrará fundamentalmente en ofrecer estos productos de alto margen.
la coordinación de toda la actividad de comercio el desarrollo de plataformas y aplicaciones web
electrónico dentro del grupo, explotando las me- que hagan disponible el inventario al negocio
Texto: Diana Ramón Vilarasau
Las españolas ‘aterrizan’
en la tendencia
Febrero 2008 ·
· 169
TRANSPORTES
aumentado un 77% permitiéndole
bajar sus tarifas un 2%.
El 18% de los ingresos de
SkyEurope procede de productos y
servicios extras (reserva de hotel,
auto, etc.). Los ingresos secundarios de Virgin Blue equivalen a sus
costes operativos anuales de cuatro
de sus aviones.
La consultora EyeforTravel asegura que los beneficios que generarán las aerolíneas este año vendrán
precisamente de los llamados ‘servicios auxiliares’.
TRANSPORTES
Álvaro Middelmann, director general de Air Berlin para España y Portugal
“Hemos demostrado que se pueden tener buenos
precios sin por ello escatimar en el servicio”
L
a ahora segunda compañía
alemana se ha convertido
en una “all business” en sus
rutas de corto y medio radio, y
en el largo agregará una business
premium para competir en este
mercado. Middelmann considera
que el gran éxito de la compañía
es precisamente demostrar que se
puede seguir en el segmento de
precios atractivos y darle al pasajero
todo lo que espera recibir cuando
viaja en avión.
Pregunta.- ¿Ya funcionan con una operación integrada con las compañías que ha
adquirido, o siguen funcionando con marca
propia?
Respuesta.- Está completamente integrada
dba. LTU está en proceso. La marca se va a
mantener en lo que consideramos los destinos
turísticos vacacionales trasatlánticos, a México,
Caribe, República Dominicana, Jamaica, Cuba,
Ciudad del Cabo, Namibia, Mombasa, Mauricio… En Europa hay todavía aviones con el logo
de LTU, pero en los vuelos intraeuropeos LTU ha
desparecido.
P.- ¿La compra de Condor es un hecho?
R.- En estos momentos está pendiente de
aprobación por parte de las autoridades de la
Competencia en cuatro países, Alemania, España, Portugal y Austria. Eso no se producirá
hasta después el primer semestre del 2008.
Luego hay que convertir en contratos formales
y actuaciones concretas las cartas de intención
firmadas por ambas partes y para eso hay unos
plazos. La toma del control de la compañía está
prevista para febrero de 2009.
P.- ¿Qué crecimiento en pasajeros y volumen de negocio significarán para Air Berlin
estas adquisiciones?
R.- Muy importante porque si pensamos que
en el año 2006 Air Berlin terminó con 20 millones de pasajeros y en estos momentos hemos
sobrepasado los 26 millones, ya se ve el alcance
170 ·
· Febrero 2008
Middelmann: “Estamos en el top ten europeo”.
de dos de las compañías adquiridas junto al crecimiento de Air Berlin.
P.- ¿Cuál es la cuota actual en el mercado
español y en el alemán?
R.- Creo que continuamos a la cabeza de las
compañías no españolas en los aeropuertos de
la red de Aena. El año pasado estábamos en ese
lugar con nueve millones de pasajeros. Si se
aplica el mismo crecimiento que en los pasajeros
globales, estoy convencido de que sobrepasaremos los 10 millones. En Alemania somos la número dos, aunque el tema del ranking no es algo
que condicione nuestras decisiones. Vamos a lo
que es lo correcto para la marcha de la compañía. Ahora en Alemania tenemos un lugar que ya
no discute absolutamente nadie. A nivel europeo
se nos otorga el cuarto, a veces el quinto puesto.
No sé si se incluye a las low cost. Allí estaríamos en el tercer lugar aunque no podemos estar
en el mismo grupo que las de precios agresivos
porque honestamente no tenemos nada que ver
con ellos. Creo que lo más lógico sería decir que
estamos en el top ten europeo.
P.- ¿En qué rutas tienen el liderazgo?
R.- EN Alemania-España indudablemente, al
igual que en Austria-España, Suiza-España, son
los tres mercados más importantes en los que
somos líderes indiscutibles.
Enlaces entre mundos y regiones
P.- ¿Qué ventajas supondrá la adquisición
de estas compañías?
R.- Creo que la primera es que indudablemente nos consolidamos como una empresa fuerte,
sólida y de cara al mercado, que es nuestro objetivo principal, y que incrementamos de manera
sustancial la oferta de vuelos y capacidad de
combinar rutas, porque nosotros, y ese es otra
de las características que nos diferencia de las
otras empresas de precios agresivos, ya somos
una compañía de red. Ahí hay otro elemento muy
importante. Tenemos hubs en Alemania, en Düsseldorf, Berlín, Nuremberg, Palma de Mallorca,
que multiplican las posibilidades de conexiones.
Al mismo tiempo, el enlace entre regiones es
un valor que hemos aportado, ya que estamos
volando prácticamente a todas las regiones de
España, directamente o bien a través de Palma,
en conexión con tres continentes. Cuando empecemos a volar a China, pues será muy fácil
volar desde Palma vía Düsseldorf a Shangai o
Pekín, en escala.
P.- ¿En el marco de la serie de factores que
golpean a la industria actualmente, como el
precio elevado de los combustibles, la alta
competitividad, la caída de las tarifa, cuáles
son las expectativas de Air Berlin y qué estrategia tienen para salir airosos?
R.- Un entorno competitivo no es nada nuevo para nosotros. Venimos del mercado chárter,
tremendamente competitivo. Quizás el elemento
más interesante de Air Berlin es que hemos sido
capaces de transformarnos desde el año 97 de
una aerolínea puramente charter a la compañía
global que somos ahora. Entonces vendíamos
todos nuestros asientos a través de un turoperador y ahora alcanzamos un 30% de venta
directa en un entorno igualmente muy competitivo. Lo principal es que hemos sido capaces
de mostrar que se pueden tener buenos precios
sin por ello escatimar servicio, mientras nuestros competidores intentan ponerlo en marcha
pero cobrando todo aparte, lo que muestra una
incapacidad de gestionar sus costes. Que luego se califica de ingreso adicional, sólo falta
llegar al punto de cobrar por respirar a bordo.
Uno de los grandes éxitos de Air Berlin es ése:
mantener precios muy atractivos y seguir ofreciendo todo lo que un pasajero espera. Hemos
TRANSPORTES
Los récords de Air Berlin
Air Berlin ha pasado en apenas año y
medio de ser una compañía de bajo coste
a la segunda aerolínea alemana, con una
operación de red prácticamente consolidada, enlazando tres continentes.
El grupo está integrado por Air Berlin, ya
fusionada con dba, LTU, una participación
accionarial de Bel Air y otra de Niki y, en
2009, iniciará el proceso de adquisición de
Condor.
Vuela a las capitales europeas, destinos
vacacionales en el Mediterráneo, las Islas
Canarias, el norte de África, Caribe, enlazando ahora tres continentes.
Con una flota de más de 125 aviones, Air
Berlin incrementó en 2007 el número de
pasajeros hasta la cifra récord de 27,9 millones de personas, lo que supone un 10,6
% más que en 2006. La ocupación de sus
aviones mejoró el 77,1%, frente al 75,6%
de 2006.
DRV
inclusive incorporado todos los servicios que en
otras compañías son clase business para todos
por igual. En los vuelos de radio corto y medio,
somos “all business”, con catering, prensa gratuita, una franquicia de equipajes de 20 kilogramos y transportamos gratuitamente el material
deportivo de golf; mientras que en los de largo
radio estamos potenciando una clase business
Premium específicamente, con servicios especiales, netamente business, en los trayectos de
Air Berlin a Estados Unidos y China, con asientos que se inclinan hasta la posición horizontal,
set de entretenimiento, acceso a salas VIP, etc.,
porque estamos decididos a competir en este
segmento en larga distancia. Lo que demuestra es que vamos a seguir manteniendo una inmejorable relación calidad-precio. Y no sólo en
comparación con el mercado de las de precios
agresivos. En el mercado doméstico, el servicio
de Iberia es “cero”.
La nueva Air Berlin
P.- ¿Hacia dónde apunta su crecimiento?
R.- El tema en estos momentos está bajo análisis porque estamos volcados a la integración de
LTU, ya que el proceso se retrasó por la autorización de la Competencia. Nosotros tendemos
a ser prudentes..., tenemos una estrategia de
crecimiento, de consolidación, pero con pasos
muy medidos.
P.- ¿Qué diferencia a Air Berlin?
R.- Principalmente el servicio, la seriedad,
es el tema más importante. La transparencia,
el Instituto Nacional de Consumo ha reconocido que nosotros tenemos una página web que
no es engañosa. Sobre todo, lo más importante
es la confianza. Tenemos un altísimo porcentaje
de puntualidad. El segundo tema en importancia
son los detalles con nuestros clientes, hasta en
los vuelos de 30 minutos estamos dando refrigerio, esos detalles le hacen sentirse valorados.
En Air Berlin el pasajero siempre es valorado. No
lo tratamos como si fuera carga.
P.- ¿Qué retos fundamentales considera
que enfrentará la industria aérea, en especial la europea?
R.- Yo creo que el más importante lo que va a
pasar con esa aparente determinación que hay
de incluir el transporte aéreo dentro del mercado
de emisiones de CO2, En el sector lo cuestionamos muchísimo, porque lo que es una realidad
es que otros modos de transporte no estarán
metidos y contaminan mucho más. El transporte
aéreo alcanza al 3%. Es para nosotros un auténtico lastre que sea el único que se autofinancia de
“El tema de las
emisiones de CO2 parece
tan gravoso para la
industria aérea europea
que podría llevar a la
deslocalización”
forma integral. Parece peor que otros modos de
transporte que en cambio dependen de los impuestos que pagamos los ciudadanos. Y por otra
parte que sólo sea el transporte aéreo europeo,
como una decisión de isla, al final puede inclusive llegar a incentivar a una deslocalización, si el
tema es tan gravoso como parece que lo puede
ser. Y sobre todo lo que nos parece importantísimo: la renovación de flota. En contaminación
acústica, los que invertimos constantemente en
flota estamos sufriendo el que haya todavía operadores con flota de 25 ó 30 años, como la de
MDs que son los que realmente meten ruido. No
es el transporte aéreo que mete ruido, son unos
aviones y se concentra en dos operadores.
P.- ¿Y cuáles retos enfrentará Air Berlin?
R.- La consolidación es uno de los elementos importantes. Y dentro de la integración de
las compañías que hemos adquirido, el reto más
fascinante, más bonito que tenemos es el trasladarles nuestra filosofía empresarial.
P.- ¿Cuál es esa filosofía?
R.- Tenemos una estructura horizontal, un
firme espíritu de servicio al pasajero, un espíritu de equipo. Nuestra gestión es muy horizontal con una comunicación muy sencilla, no nos
complicamos con grandes parafernalias, todos
tenemos mensajes muy claros y trabajamos de
forma muy independiente, y eso nos da una gran
agilidad en la gestión del día a día.
Texto: Diana Ramón Vilarasau
Febrero 2008 ·
· 171
TRANSPORTES
Jean-Charles Odelé-Gruau, Country Manager de IATA para España y Portugal
“La factura de carburante representará un 30% de
los costes de la industria aérea en 2008”
L
a Asociación Internacional del Transporte Aéreo
plantea una estrategia basada en innovación
tecnológica, aviones “más limpios” y operaciones
más eficientes para reducir la contaminación que
produce la industria aérea, y que con optimismo divulga
bajo la consigna de “cero emisiones”. Cuestionan que
la Comisión Europea se limite a imponer un sistema de
comercio de emisiones sin mirar más allá.
Pegunta.- ¿En cuánto elevarían las tarifas aéreas los costes que
representa asumir las medidas para la reducción de las emisiones
de CO2? Se habla de hasta un 300%...
Respuesta.- Nuestra estimación es que el impacto podría ser de entre
cuatro y nueve dólares por billete (entre 2,7 y 6 euros).
P.- ¿Cuál es la posición de la IATA respecto a esta materia?
R.- La posición de la IATA es muy clara, y cabe resaltar que no estamos
en contra de un sistema de comercio de derechos de emisión, siempre y
cuando sea global -no solo europeo-, y se incluya dentro de una estrategia
más amplia.
P.- ¿Es cierta la estimación de que un vuelo intercontinental produce tanta contaminación como una vivienda durante un año?
R.- Es cierto que, de media, un avión consume 60 litros de combustible
por cada minuto de vuelo y emite a la atmósfera 160 kilos de dióxido de
carbono. Pero es peligroso comparar uno a uno. Hay muchas más casas
que aviones y lo importante es determinar cuánto contamina cada uno a
nivel global para determinar los esfuerzos a realizar. Según la IEA (International Energy Agency), la aviación sólo representa un 2% de las emisiones
generadas por el hombre. Sin embargo, las viviendas representan un 8% y
el transporte por carretera, un 18%.
P.- ¿Cuál es el cálculo real sobre la proporción que representan
las emisiones de gases de la industria y en cuánto puede aumentar
anualmente por el crecimiento del transporte aéreo?
R.- Las emisiones de CO2 están directamente vinculadas al consumo de
carburante. En este sentido, la aviación está en un proceso permanente de
mejora: un 70% en los últimos 40 años y una previsión de mejora de un
25% de aquí al 2020, lo cual nos permitirá limitar el impacto del crecimiento del tráfico sobre la contaminación.
Cuatro ejes
P.- ¿Cuál es la estrategia que propone la IATA?
R.- Nuestra estrategia se articula alrededor de cuatro ejes: inversión en
nuevas tecnologías, construcción y uso de mejores infraestructuras, operaciones aéreas eficientes, elaboración de medidas económicas positivas,
trabajando con los gobiernos para establecer un comercio de derechos de
emisión global, justo y voluntario.
172 ·
· Febrero 2008
Odele-Gruau: “el incremento de la demanda no debe aumentar las emisiones”.
P.- ¿Qué avances reales y efectivos ha habido en esta estrategia?
R.- Ya existen varios proyectos de I+D en cuanto a nuevas tecnologías
y aviones “limpios”: energía solar, biomass, biofuel. En cuanto a resultados
reales, podemos indicar que la IATA, en colaboración con gobiernos y autoridades aeroportuarias y de navegación aérea, consiguió reducir el tiempo
de vuelo en más de 350 rutas en el año 2007, ahorrando seis millones
de toneladas de CO2. Otro ejemplo es el diseño de una nueva técnica
de aterrizaje (CDA – Continuous Descent Approach) que consiste bajar de
manera continua, en vez de aterrizar bajando por etapas.
P.- ¿En cuánto tiempo estas acciones podrían implantarse y masificarse en toda la industria aérea mundial?
R.- Es difícil dar un plazo sabiendo que la clave decisiva está en una
tecnología que aún está por determinar. Sin embargo, para todo lo que está
en manos de las compañías, podemos confiar en que el incentivo de gastar
menos combustible es suficiente para que muy pronto todas las compañías
se pongan al día.
P.- ¿Qué garantías se ofrece de ello si aún Europa no ha podido
ponerse de acuerdo en la integración de un cielo único que incidiría
notablemente en una navegación aérea más eficiente, la optimización de rutas, el ahorro de combustible y las consecuentes emisiones de CO2?
R.- El cielo único permitiría ahorrar 12 millones de toneladas de CO2 al
año y la IATA lleva 18 años presionando para que se convierta en una realidad. Por este motivo no entendemos que la Comisión se limite a imponer
A finales de diciembre pasado, los ministros de
Medio Ambiente de la Unión Europea aprobaron
por unanimidad posponer para 2012 la participación de la aviación civil en el sistema comunitario
de comercio de emisiones de CO2, a diferencia
de la propuesta algo más estricta de la Eurocámara, que la plantea a partir de 2011. Aún falta la
aprobación definitiva. A partir de ese año se fijará
un tope de permisos de contaminación a las aerolíneas, basado en el promedio de sus emisiones
entre 2004 y 2006, y las que superen el límite
tendrán que comprar derechos suplementarios
en el mercado a otras industrias. La mayoría de
los permisos de emisión se distribuirán entre las
compañías aéreas de manera gratuita, pero un
10% del total se subastará. Este apartado se eleva al 25% en el proyecto parlamentario. De estos
topes, estarán exentas al menos el 90% de las
operaciones que se realizan a territorios periféricos como las islas Canarias.
Aunque el sector aéreo emite menos del 3%
de CO2, su tendencia lógica pareciera ser a aumentarlas, dadas las previsiones de crecimiento
de la demanda en los próximos años. Según las
estimaciones de la IATA, unos 2.750 millones
de pasajeros abordarán vuelos domésticos e internacionales en 2011, una cifra que supone un
aumento del 29% frente al tráfico aéreo de pasajeros en el 2006, mientras que el número de
pasajeros internacionales se incrementará de 760
a 980 millones en los próximos cinco años, con
un promedio anual de crecimiento del 5,1%. Se
calcula que la repercusión de las medidas para
reducir las emisiones de CO2 de la industria aérea
supondrá un incremento entre 1,8 y nueve euros
en las tarifas de vuelos intraeuropeos y de hasta
40 euros en trayectos transatlánticos. La UE prevé
que la demanda de vuelos se reduciría entre un
0,1% y un 2,1%.
La IATA ha diseñado una estrategia basada en
la mejora tecnológica con el propósito de disminuir las emisiones contaminantes. El objetivo es
construir aeronaves más “limpias”, que utilicen
combustibles más eficientes y renovables. Una
empresa a la que los principales fabricantes aeronáuticos del mundo ya se dedican desde hace
un tiempo. Según la IATA, las aeronaves desarrolladas bajo esos criterios reducirían el consumo
de combustibles y las consecuentes emisiones de
CO2, al mismo tiempo que repercutirían en menos
costes para las compañías y en la optimización de
sus rutas. La consigna de la industria ha sido este
año “aviones de cero emisión de CO2”.
Los cuatro retos se orientan a que, en primer
un sistema de comercio de emisiones sin mirar más allá. Por suerte, no
sólo existen soluciones políticas dentro de nuestra estrategia.
P.- ¿Cuando la IATA apunta la necesidad y el desafío que tienen
las compañías aéreas de implementar estrategias ecológicas en sus
negocios, a cuáles exactamente se refiere?
R.- Nos referimos a que las compañías deben examinar todos las aspectos de sus operaciones en los cuales se pueden identificar áreas de mejora.
Un avión consume en base a su peso. Por este motivo, la cantidad de
prensa a bordo, documentación técnica, catering, agua, etc, tiene consecuencias sobre el consumo de un avión. Un avión con fuselaje limpio tiene
mejor aerodinamismo y por lo tanto consume menos... Para ayudar a las
compañías, la IATA tiene un equipo de especialistas (“Green Team”) que,
a petición de las compañías aéreas, identifica oportunidades de ahorro,
estudiando sus operaciones tanto en tierra como en vuelo y la manera en
la que efectúa el mantenimiento de sus aeronaves.
Cero emisiones
P.- ¿En cuánto reducirían todas las acciones mencionadas las emisiones de la industria? ¿Es real al meta de “cero emisiones”, o es
más una consigna?
R.- La meta de “cero emisiones” es una visión a largo plazo y sólo será
posible en cuanto la tecnología lo permita. La aviación ha demostrado que
puede hacer milagros en pocos años: en 1902, los hermanos Wright realizan el primer vuelo a unos escasos metros de altura. En 1927, Lindberg
cruza el Atlántico, en 1969, el Concorde es el primer avión supersónico,
etc... No es descabellado pensar que podemos tener reactores limpios de
aquí al 2050. Mientras tanto, tenemos que hacer todo lo necesario para
que el incremento de la demanda no se traduzca en un incremento de las
emisiones.
término, los gobiernos y los servicios de navegación aérea eliminen el 12% de ineficiencia que
actualmente registra la administración del tráfico
aéreo mundial, lo cual permitirá ahorrar hacia
mediados de 2012 la emisión de 32 millones de
toneladas de CO2. El desarrollo de modelos de
aviones cero emisiones en los próximos 50 años,
así como un combustible limpio, son materia crítica y un reto para las industrias de Estados Unidos,
Europa, Canadá, China, Brasil, Rusia y Japón, que
concentran los principales fabricantes de flota. Ya
se están realizando las primeras pruebas con biocombustible.
Otro desafío va dirigido a la Organización de
Aviación Civil Internacional (ICAO, por sus siglas
en inglés) y sus 190 estados miembros, a fin de
que logren presentar un esquema para el mercado
global de emisiones justo, efectivo y posible para
que sea utilizado voluntariamente por todos los gobiernos. El reto final fue lanzado a las aerolíneas:
implementar estrategias ecológicas en sus negocios. Esto colocará al medio ambiente al lado de la
seguridad aérea como el centro de la promesa de
la industria a los 2.000 millones de pasajeros que
transporta, según ha asegurado la IATA.
Texto: DRV
P.- Las iniciativas de compañías como Air France, Lufthansa o British Airways, que informan al pasajero de las emisiones que produce
su vuelo y proponen un cargo extra, ¿para qué sirven?
R.- Ciertas compañías han diseñado un proyecto cuyo objetivo es compensar las emisiones de CO2..., plantando árboles, por ejemplo. Sin embargo, son iniciativas individuales y no hay ninguna iniciativa colectiva de
este tipo.
“La IATA consiguió reducir el tiempo
de vuelo en más de 350 rutas en el
año 2007, ahorrando combustible y la
emisión a la atmósfera de seis millones
de toneladas de CO2”
P.- ¿Cuáles son los principales retos que aún tiene por delante la
industria aérea ante este problema mundial?
R.- Primero, crear la tecnología que permitirá alcanzar “emisión cero” y
segundo, convencer a los gobiernos para que tomen las decisiones adecuadas: incentivos para renovación de flotas, inversión en I+D y en infraestructuras, el cielo único europeo... Según los cálculos de la IATA, la factura
de carburante representará un 30% de los costes de la industria en 2008,
con una factura de 149.000 millones de dólares (102.000 millones de
euros). Este es el mejor incentivo que tienen las compañías para reducir
sus emisiones.
Texto: Diana Ramon Vilarasau
Febrero 2008 ·
· 173
TRANSPORTES
El sector con mayor tendencia a aumentar sus emisiones de CO2
TRANSPORTES
La incógnita del 2008: ¿Año de consolidación o de
cambios profundos en la industria aérea?
distribución con información en tiempo real sobre billetes, tarifas, clientes y canales de venta.
CONSOLIDACIÓN
El proceso de consolidación de la industria aérea ronda a compañías tradicionales, que fueron
aerolíneas de bandera antes de la liberalización
del sector del transporte aéreo y que ahora cargan con las consecuencias de malas administraciones buscando ser salvadas por alguna de
las grandes aerolíneas de la región. Alitalia en
proceso de adquisición por parte de Air France/
KLM. Y recientemente se han mencionado otras
potenciales ventas de Austrian Airlines o la griega Olympic Airways, la escandinava SAS y la finlandesa Finnair. En 2007 quedaron pendientes
la venta de Alitalia, Spanair e Iberia que decidió
hacer una no-venta, después de ofrecerse espontáneamente a comienzos del año pasado.
EMISIONES de CO2
Está pendiente la decisión definitiva sobre la
normativa que será aplicada a la industria aérea
para la reducción de emisiones de CO2.
El transporte aéreo, en busca de rentabilidad.
C
ielos abiertos, aplicación de
tasas sobre las emisiones de
CO2, incertidumbre petrolera,
consolidación y movimientos
corporativos, nuevos modelos de
negocio y alianzas estratégicas,
caída de la rentabilidad, son sólo
algunas de las incertidumbres y
retos que el sector aéreo mundial
enfrentará durante el nuevo año.
En el marco de un entorno complicado, caracterizado por la alta competitividad y el exceso
de capacidad de la industria aérea, el sector del
transporte aéreo se enfrenta al reto de encontrar
fórmulas y modelos que le permitan recuperar la
rentabilidad amenazada por los altos costes del
combustible, el aumento de las tasas aeroportuarias, el combustible y la futura aplicación de
medidas de reducción de emisiones de CO2.
Cielos Abiertos
En marzo entra en vigor el acuerdo de ‘cielos abiertos’ entre Estados Unidos y la Unión
174 ·
· Febrero 2008
Europea, que abrirá grandes oportunidades de
negocio y mayor competencia aún a las compañías que operan a ambos lados de Atlántico. En términos económicos, este acuerdo sin
precedentes representará 12.000 millones de
euros en ventajas económicas y 80.000 nuevos
empleos. El acuerdo plantea la posibilidad de
propiedad, inversiones, control y operaciones a
las compañías estadounidenses y europeas. Aún
sin entrar en vigor, el convenio ya ha impulsado
el desarrollo de alianzas y joint venture entre las
compañías aéreas de lado y lado para la explotación de rutas conjuntas.
El precio del combustible
Los crecientes aumentos del año pasado llegaron a índices histórico de los 100 dólares por
barril. Al cierre del año, el aumento registrado
alcanzó el 50%.
Billete electrónico
A finales de mayo vence el plazo otorgado
por la IATA a sus afiliadas para implantar en un
100% los billetes electrónicos. La organización
calcula que el alcance de este objetivo se traducirá en un ahorro de 3.000 millones de dólares
(cerca de 2.200 millones de euros) anuales para
el sector. Su utilización le permitirá a la industria aérea aumentar la seguridad y velocidad de
transmisión de los datos del billete y analizar la
gestión aeroportuaria
Varias propuestas se han planteado sobre este
tema que permanece pendiente en la agenda
del sector. Algunos abogan por la cogestión aeroportuaria en base a la titularidad pública. Otros
defienden un modelo que de gestión aeroportuaria que acerque estas infraestructuras estratégicas a las administraciones de los territorios
donde se ubican, bajo la fórmula de consorcios
entre la administración central y la autonómica y
en la que deben participar las cajas de ahorro en
representación del sector privado.
Salto de la low cost a los GDS
En el último Congreso Mundial de Aerolíneas
Low Cost, llegaron a la conclusión de que para
seguir creciendo requerían de nuevas formas de
venta y abrirse a otros canales. Este año podría
producirse el salto de varias de estas compañías
a los sistemas de distribución globales de tickets
(GDS, por sus siglas en inglés), como Amadeus,
Galileo o Sabre. Hasta ahora, las low cost se resistían a dar el paso por lo que implicaba asumir
los costes de intermediación que impactarían en
las tarifas. Sin embargo, este año varias de estas empresas estarán disponibles en los canales
tradicionales de venta y distribución.
Texto: DRV
TRANSPORTES
El Gobierno italiano se decide definitivamente por Air France/KLM
para la venta de Alitalia
El Gobierno italiano decidió finalmente iniciar las negociaciones en exclusiva con Air France-Klm para la venta de la cuota estatal del 49,9% en
Alitalia, en detrimento de otros candidatos, ya que permitirá al Estado seguir siendo accionista de la compañía aérea de bandera; según lo anunció
el ministro italiano de Economía, Tommaso Padoa-Schioppa.
Este aspecto resultó muy atractivo para el Gobierno italiano, confirmando así la decisión de Italia de mantener una participación en la compañía
aérea. El Consejo de Administración de Alitalia había elegido el pasado 21
de diciembre a Air France para que empezase con el Gobierno las negociaciones en exclusiva.
El jefe de la economía italiana, Padoa-Schioppa, señaló que hay que
considerar que la oferta por Alitalia llega desde “la más grande compañía
aérea del mundo y con una excelente experiencia de integración industrial”.
Asimismo las bondades del plan industrial propuesto por Air France/KLM
estimando que incluye “soluciones eficaces para reducir el flujo de tráfico
intercontinental desde y hacia Italia a favor de los grandes hub europeos”.
El sector oficial lo califica además de viable para resolver la crítica situación
estructural de la compañía italiana. Por el contrario, el ofrecido por la otra
candidata a la compra de Alitalia, la también italiana Air One, les pareció
que no responde a la crítica situación en la que se encuentra Alitalia “pues
incluye elementos excesivamente optimistas, si bien es apreciable en sus
contenidos industriales “.
Ahora están a la espera de una oferta vinculante que “el Gobierno juzgue aceptable”. Aseguró que “la oferta será examinada en su totalidad, en
todos sus aspectos, desde los aspectos societarios, al plan industrial y las
condiciones financieras”.
MAXjet deja de volar y se declara en bancarrota
La aerolínea MAXjet, que operaba con
cabina “all business” el puente aéreo entre
Londres y Nueva York, anunció que cesa sus
actividades y se ha acogido a la protección del
Capítulo 11 de la Ley de Bancarrota de Estados
Unidos; según lo anunció William Stockbridge,
presidente y consejero delegado de la empresa, quien señaló que se buscarán soluciones
alternativas para los pasajeros afectados por
la decisión.
“Con los actuales precios del combustible
y el efecto resultante en el ámbito del crédito
para las aerolíneas nos vemos obligados a tomar esta drástica medida”, añade.
El capítulo 11 de la Ley de Bancarrota protege a las empresas de los acreedores mientras
Un modelo aún no consolidado
elaboran un plan de reorganización con supervisión judicial para hacer frente a sus deudas
y buscar estrategias de futuro. “Estamos profundamente apenados por la terminación del
servicio en el que de forma tan apasionada
creemos”, subrayó el presidente de esta aerolínea la compañía con sede hasta ahora en Dulles, estado de Virginia (EE UU), que en agosto
2005 recibió el visto bueno de las autoridades
de transporte estadounidenses y que operaba
una media de treinta de vuelos semanales. El
all business es un nuevo e innovador modelo
de negocios con el concepto de lujo low cost. A
toda la cabina con capacidad para 100 plazas
en un espacio para más de 200 se le daban
servicios premium a bajos precios. El gran reto
de estas aerolíneas ha sido alcanzar una ocupación que le garantizara la operación.
La cifra de accidentes aéreos fue en 2007 la más baja de los
últimos 45 años
El número de accidentes de aviación descendió en 2007 respecto al año precedente convirtiéndose en la cifra más baja registrada desde
1963, según ha informado la Oficina de Archivos
de Accidentes Aeronáuticos.
Durante el año se produjeron 136 accidentes
en el mundo, 28 menos que en 2006, en los
cuales se registraron 965 víctimas fatales, lo
que supone un descenso del 25%. Es el dato
más bajo reportado desde 2004. El accidente
más grave ocurrió en Sao Paulo el 17 de julio
y lo protagonizó un Airbus A320 de la compañía
brasileña TAM en el Aeropuerto de Congonhas,
Sao Paulo. Causó 199 muertos.
176 ·
· Febrero 2008
Por regiones, el 32% de los accidentes ocurrieron en Norteamérica, el 23% en Asia, el 14%
en África, el 10% en América del Sur, el 10% en
Europa, el 9% en Centroamérica y el 1% en Oceanía. El organismo afirma que el hecho de que
Accidente en el Aeropuerto de Congonhas, Sao Paulo.
no haya tenido lugar ningún suceso importante
en Europa “confirma que este continente es uno
de los más seguros”. Del total de siniestros, 33
se produjeron en vuelos regulares, 25 durante
vuelos de carga y 17 en vuelos charter. El resto
sucedieron durante vuelos de posicionamiento,
acciones humanitarias, operaciones de vigilancia, etc. Airbus perdió cuatro aparatos y Boeing
ocho. El resto fueron de otros modelos, como
Embraer o Yakovlev. Estos datos han llevado la
Oficina de Archivos de Accidentes Aeronáuticos,
con sede en Ginebra (Suiza), ha calificar 2007
como “un año excelente” para la aviación comercial y como el más seguro.
TRANSPORTES
NUEVAS RUTAS · NUEVAS RUTAS · NUEVAS RUTAS · NUEVAS RUTAS · NUEVAS RUTAS
Rutas transatlánticas:
comenzó la batalla en los
‘cielos abiertos’
British Airways se prepara para
lanzar el verano próximo sus primeros vuelos transatlánticos desde
capitales europeas, una vez entre
en vigor el acuerdo entre la Unión
Europea y Estados Unidos, en una
jugada que anuncia una batalla
muy reñida con sus grandes rivales europeos. La aerolínea británica
dará el pistoletazo en mayo próximo con vuelos desde Madrid, París
y Bruselas a Nueva York, aunque la
red final todavía debe ser sometida
a decisión; según trascendió en el
mercado británico. En estos primeros servicios ofrecerá dos clases al
menos.
abrirán el puente CanadáEspaña
Air Canadá, la principal aerolínea
canadiense y una de las más importantes del mundo, estima que el
mercado español no está adecuadamente atendido por las aerolíneas estadounidenses y se lanzará
al mercado transatlántico esperando captar el segmento de negocios
para esta nueva ruta. A partir del
15 de junio de 2008 inaugurará un
servicio regular diario entre Madrid
y Toronto. El enlace Madrid-Toronto
tendrá una frecuencia diaria durante todo el año salvo en el período
entre noviembre y marzo. La estrategia de Air Canadá se orienta
a captar gran parte del tráfico de
viajeros de la costa del Pacífico de
Estados Unidos que tienen como
destino España. La compañía programará Boeing 767-300ER renovados que incluirá 24 suites en clase Ejecutiva, con asientos que se
convierten en camas horizontales y
totalmente planas.
cuatro aerolíneas en Joint
Venture transatlántica
Air France, su asociada KLM
178 ·
· Febrero 2008
y las americanas Delta Air Lines
y Northwest Air Lines solicitaron
al Departamento de Transportes
(DOT) de Estados Unidos inmunidad antimonopolio sobre un acuerdo de joint venture entre las cuatro, todas miembros de la alianza
SkyTeam. El objetivo es la creación
de una sociedad mediante la cual
explotarán en forma conjunta rutas transatlánticas. Igual solicitud
ha formulado Air France, primera
compañía de Europa y líder de esa
alianza, que también ha formulado
la misma solicitud para las empresas Alitalia y CSA Czech Airlines, que igualmente realizarán en
asociación rutas sobre el Atlántico.
Actualmente, Delta goza de este
mecanismo de protección con Air
France, Alitalia y CSA, mientras
Northwest lo tiene con KLM. Los
portavoces de Air France señalan
que una alianza más integrada entre miembros de SkyTeam puede
ofrecer ventajas significativas a
los pasajeros en cuanto a horarios
de vuelos, frecuencias, servicios y
tarifas.
Posteriormente, las aerolíneas
Air France y Delta anunciaron una
joint venture como preludio a la
guerra que se desatará en el mercado transatlántico, especialmente
por el segmento de negocios que
es el que aporta rentabilidad. De
esta forma ambas compañías les
toman la delantera a sus rivales
British Airways y American Airlines,
que habían iniciado contactos para
una asociación similar, una vez entre en vigor el acuerdo de cielos
abiertos entre Estados Unidos y
Europa. La compañía se propone
vuelos directos entre Heathrow y
Los Ángeles. La joint venture con
Delta estará basada parcialmente
sobre un acuerdo de 10 años entre
KLM, parte del mismo grupo que
Air France, y Northwest Airlines,
que unirán sus ventajas económicas de servicios transatlánticos,
cuyos beneficios serán compartidos. El grupo franco holandés Air
France-KLM está claramente decidido a aprovechar las nuevas oportunidades que ofrecerá el acuerdo
de ‘Open Skies’ entre EE UU y la
UE, especialmente el tráfico desde
Londres Heathrow.
Acuerdo entre Iberia y AA
Iberia y América Airlines acordaron explotar rutas intercontinentales de forma conjunta entre España
y Estados Unidos, solicitando inmunidad antimonopolio al Departamento de Transportes de Estados
Unidos, según informaron fuentes
de Iberia. Simultáneamente, ambas
compañías junto con las aliadas de
Oneworld, Finnair, Málev y Royal
Jordanian, han presentado ante el
Departamento de Transportes estadounidense un acuerdo marco
similar de cooperación multilateral
que permitirá ampliar la cobertura y
los beneficios de esta cooperación
transatlántica, con el fin de obtener
igualmente la inmunidad antimonopolio.
Ruta directa BarcelonaNueva York
El acuerdo de ‘cielos abiertos’
firmado en marzo pasado entre
Europa y Estados Unidos apenas
comienza a generar noticias sobre
nuevas operaciones transatlánticas. American Airlines, la aerolínea
más grande de la industria estadounidense, anuncia que en mayo de
2008 abrirá un vuelo diario directo
entre Barcelona y Nueva York (JFK),
lanzando su primera apuesta por El
Prat; luego que British Airways informara que conectará la ciudad de
la Gran Manzana con las principales capitales europeas, entre ellas
Madrid. La compañía está programando para cubrir el trayecto aviones Boeing 767-300 configurados
con 221 plazas y con cabinas Business y turista. Los portavoces de
la aerolínea destacan que para la
nueva ruta con Barcelona incorporarán la nueva clase de negocios,
lanzada recientemente por la compañía, “que incluye una innovación
en asientos programables para hacerlos cama y nuevas tecnologías”.
American Airlines ha programado
la ruta de forma que los pasajeros
procedentes de Barcelona puedan
realizar conexión desde el aeropuerto John Fitzgerald Kennedy a
unos cuarenta destinos de América
Latina y el Caribe.
Enlace entre Barcelona y
Oviedo
Clickair ha anunciado el inicio de
la venta de billetes para su nueva
ruta entre Barcelona y Oviedo, que
empezará a operar el 1 de febrero. Con dos frecuencias diarias en
cada sentido, una a primera hora
de la mañana y otra a última de la
tarde, pretende hacer posible la ida
y vuelta en una misma jornada.
Nuevos destinos en China
A partir del año que viene, Lufthansa volará a las ciudades chinas de Nanjing, desde Frankfurt, y
Shenyang, desde Munich. La primera de esas conexiones se inaugurará el 31 de marzo y ofrecerá cinco
vuelos semanales sin escalas. Los
vuelos a Shenyang comenzarán el
8 de junio con tres frecuencias a
la semana y con escala en Seúl.
Desde España, la compañía ofrece
posibilidades de conexión a través
de sus hubs de Frankfurt y Munich
hacia y desde sus seis destinos en
China.
Ryanair operará entre
Santander y Dublín
La aerolínea irlandesa Ryanair
lanza a partir del 30 de marzo su
nueva ruta Santander-Dublín, con
cuatro frecuencias semanales.
Arrancará el 30 de marzo y contará
con cuatro vuelos a la semana.
Nuevas rutas desde
barcelona
Clickair comenzará a operar desde el aeropuerto de Barcelona hacia Alicante, Bruselas y Dubrovnik
a partir de este trimestre de 2008.
Los vuelos con Alicante, con tres
frecuencias diarias, y con Dubrovnik, con tres frecuencias sema-
TRANSPORTES
· NUEVAS RUTAS ·
nales, comenzarán a funcionar el
24 de febrero, mientras que hacia
Bruselas, con dos trayectos diarios,
se iniciarán el día 1 de marzo.
CONEXIÓN Malta -Madrid
La aerolínea Vueling ha anunciado que volará desde el aeropuerto
de Madrid-Barajas hasta Malta a
partir del día 31 de marzo de 2008,
convirtiéndose en su ruta número
16. El trayecto tendrá una frecuencia de tres veces a la semana.
· N O M B R A M I E N TO S ·
vuelo diario y directo entre Europa
y Colombia”, según explica la empresa.
Operaciones diarias entre
Barcelona y Singapur
La aerolínea Singapore Airlines,
que hasta ahora conectaba cuatro veces por semana Barcelona
con Singapur, ha incrementado la
frecuencia de esta ruta a un vuelo
diario con una escala técnica en
Milán (Italia). La ocupación de los
cuatro vuelos semanales en esta
conexión, operada con un el Boeing
777-300ER, es cercana al 85%,
por lo que la compañía decidió
ampliar la oferta. El 24% de esta
ocupación se genera en el mercado
español.
Aumenta la oferta entre
España y Colombia
Iberia ha incrementado sus vuelos entre Madrid y Bogotá con tres
nuevas frecuencias semanales.
Esto significa que la oferta aumenta
cerca de un 30% en 2008 con respecto a 2007. Con estos trayectos,
operativos desde ayer, la compañía
potencia su presencia en el mercado colombiano y alcanzará los diez
vuelos por semana,
“convirtiéndoHOSTELTUR
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se en la única en tener más de un
Le Nozer - Air France
Bazin - AVIS
Nueva directora de Air
France/KLM
El grupo frano holandés Air France KLM ha designado a Giselle Le
Nozer como directora regional para
Catalunya, Balears y la Comunitat
Valenciana. Licenciada en Economía y especializada en Econometría
por las universidades de Ginebra y
Paris-Dauphine, ocupó el puesto
de directora Comercial de Air France en Italia entre el año 2000 y el
año 2004.
Posteriormente fue nombrada
directora regional de la compañía
para Catalunya, Balears y la Comunitat
C Valencia.
M
Y
CM MY CY CMY K
Nuevo consejero delegado
de Avis Europa
La compañía de alquiler de vehículos Avis Europa ha nombrado
como consejero delegado del grupo
a Pascal Bazin, quien se incorpora
al nuevo puesto tras desempeñar,
desde mayo de 2005, el cargo de
director general, Presidente de Avis
Francia y miembro del Comité de
Dirección Europeo. Bazin es licenciado por la Escuela Politécnica de
París. Con anterioridad a su entrada en Avis, ha desarrollado y dirigido diferentes negocios en Francia,
España, Italia, Canadá y Estados
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TRANSPORTES
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Lufthansa invierte en
JetBlue
La alemana Lufthansa compró el
19% de la aerolínea regional estadounidense JetBlue por 300 millones de dólares (unos 204 millones
de euros). La transacción supone,
según señala, “la primera inversión
significativa” de una compañía aérea
europea en una aerolínea estadounidense de este tipo. La operación,
que ha consistido en la compra de
42 millones de acciones, ya ha sido
aprobada por las juntas de accionistas de ambas compañías y se espera
que se cierre en el primer trimestre
de 2008. El presidente de Lufthansa, Wolfgang Mayrhuber, asegura en
el comunicado estar “encantado” de
que la aerolínea alemana se haya
convertido en inversor de JetBlue y
aseguró que “este acuerdo va a unir
182 ·
· Febrero 2008
a dos aerolíneas con reputación internacional de calidad, innovación y
cultura de servicio”.
El mayor barco de
cruceros del mundo
El proyecto Génesis de Royal
Caribbean International, para la
construcción del “mayor barco de
cruceros del mundo”, ha pasado del
papel a su fabricación en los astilleros Aker en Turku, Finlandia, donde
se ha colocado en el suelo del dique seco el primer bloque para su
fabricación. El buque, de 220.000
toneladas de registro bruto, será un
40% más grande los barcos más
grandes del mercado y está previsto
que entre en servicio en otoño de
2009. Génesis, un nombre meramente provisional, tendrá 360 me-
tros de eslora, 47 metros de manga,
una altura de 73 metros y capacidad
para alojar más de 5.400 pasajeros.
El enorme buque será botado por
primera vez en el invierno de 2008
cuando esté cerca de su última etapa de construcción. El tiempo que
tardará en construirse equivale al
trabajo de un hombre durante 5.800
años. La naviera afirma que con un
coste de 157.500 euros por camarote, el Proyecto Génesis es también
el barco más caro de la historia. Y si
fuera puesto de pie, de proa a popa,
el Proyecto Génesis dejaría pequeña
a la Torre Eiffel (324 metros).
Air France comprará VLM
Airlines
Air France-KLM ha anunciado que
tiene acordados “los términos de
compra” de VLM Airlines, una compañía subsidiaria de la holandesa
Panta Holdings. El grupo no ha querido desvelar el monto de la operación financiera. VLM Airlines es una
aerolínea dedicada a los trayectos
regionales en Europa, y sus pasaje-
ros son en su mayoría hombres de
negocios. Con una flota de 19 aviones, esta compañía “cooperará” con
la aerolínea regional CityJet, 100%
subsidiaria de Air France.
Tren de lujo en Rusia
El Express-XXI, un nuevo tren de
lujo, se acaba de sumar al servicio regular ferroviario que cubre el
trayecto entre las dos principales
ciudades rusas, Moscú y San Petersburgo. Los vagones de la clase VIP
constan de cuatro compartimentos
de dos plazas dotados de bar, o de
seis compartimentos de dos plazas,
y cuentan además con cabinas de
ducha. En el interior de los vagones
predominan lo colores brillantes y
están equipados con aire acondicionado, baño y red eléctrica. Disponen
además de equipamiento de audio
· B R EVES ·
TRANSPORTES
y vídeo, y en un futuro se prevé que
tengan acceso a internet. Este compartimento VIP puede transformarse
con facilidad en dormitorio, salón o
despacho.
Este nuevo tren de lujo partirá
diariamente a medianoche de Moscú y San Petersburgo y llegará a su
destino en los dos casos a las 8:00
de la mañana.
Vatas Holding compra se
hace con el 18,6% de las
acciones de Air Berlin
El grupo inversor Vatas Holding
adquirió en dos sesiones con diferencia de siete días el 18,6% de
las acciones de Air Berlin, segunda
compañ´´ia de Alemania y cuarta de
Europa Robert Hersov, propietario de
la empresa, ha ampliado así su paquete accionarial a través de su filial
Haarlem One.
Vatas Holding ha pasado a ser el
accionista principal de Air Berlin por
detrás de Deutche Bank, que tiene
el 15,02%. Entonces, la operación
logró que las acciones subieran un
10% en la Bolsa de Berlín, alcanzando el precio de 13,53 euros. Tras
la noticia del nuevo aumento de la
participación de Vatas Holding, y
después de unos días de nueva bajada, las acciones volvieron a subir,
en este caso sólo un 1,2%, alcanzando los 11,9 euros.
más de 210 Millones
de pasajeros en los
aeropuertos españoles
Más de 210,4 millones de pasajeros utilizaron los aeropuertos
españoles durante 2007, lo cual
convierte a AENA, según asegura
el organismo, en el primer operador
aeroportuario del mundo que supera
los 200 millones de pasajeros anuales. Es la consecuencia de que España sea el único país de Europa que
ha concentrado en un gestor estatal
la administración de todos sus aeropuertos. La cifra suministrada por
184 ·
· Febrero 2008
Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea supone un aumento del
8,7% respecto a 2006. Este tráfico
correspondió a cerca de 2,5 millones de vuelos, un 7,7% más que el
ejercicio anterior. Del total de viajeros, 208,5 realizaron vuelos comerciales, un 8,9% más. El 57,45%,
unos 119,5 millones, realizaron
vuelos internacionales (8,7% más) y
unos 89 millones, el 42,55%, vuelos
nacionales (9,2% más). A la cabeza
se han consolidado los aeropuertos
de Madrid, Barcelona y Palma de
Mallorca. Barajas ha registrado más
de 52,14 millones de pasajeros, que
suponen un crecimiento del 13,8%;
seguido por Barcelona-El Prat, con
32,8 millones de pasajeros (9,3 %
más) y Palma de Mallorca, con más
de 23,2 millones (3,7% más).
Tras este top tres, registran mayor
tráfico Málaga, con casi 13,6 millones (3,9% más); Gran Canaria, con
10,3 millones (0,7% más); Alicante,
con 9,1 millones (2,6% más), Tenerife Sur, con 8,6 millones (2,3%
menos) y Valencia, con 5,9 millones
(19,3% más). Los aeropuertos con
mayor índice de crecimiento fueron
Madrid - Cuatro Vientos (159,8%
más); Salamanca (122,5% más);
Federico García Lorca Granada-Jaén
(35,1% más); Girona (34,2% más)
y Pamplona (con un 32,8% más).
En numero de vuelos, destacaron
los crecimientos de los aeropuertos
de Albacete, con un aumento del
37,8%; seguido de Girona, con un
35,4%; Zaragoza, un 29,3%; Sabadell, 25,7%; y Federico García Lorca
Granada-Jaén, 24,1%.
Carlos Muñoz reduce su
participación en Vueling
El ex consejero delegado y uno
de los fundadores de Vueling, Carlos
Muñoz, vendió entre el 19 y el 21
de diciembre 90.000 acciones de
la compañía, por las que percibió
830.064 euros. Así está registrado
en la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV). En total realizó 16 operaciones de venta a un
precio por acción que osciló entre
los 9,03 y los 10 euros. Tras ello,
Muñoz, que sigue siendo consejero
de la aerolínea, se ha quedado con
756.262 títulos, lo que supone el
5,058% del capital.
ACTUALIDAD Y POLÍTICA TURÍSTICA
Los indicadores económicos empiezan a ofrecer síntomas de recuperación
La incertidumbre marca el inicio del año para un
sector que no deja de hablar de moderación
Atentos al panorama económico mundial
L
a incipiente desaceleración de
la demanda nacional que se
dejó ver en el último trimestre
del pasado año ha provocado que
2008 haya despegado cargado de
interrogantes para el sector turístico.
La caída de la demanda de turistas
españoles registrada en 2007 fue
uno de los factores que provocaron
preocupación en el sector que, si
bien prefiere no hablar de crisis, sí
ha notado los primeros síntomas de
un cambio de ciclo económico.
Los índices de desaceleración en el comportamiento del turismo nacional ya se dejaba ver
el verano pasado. En agosto de 2007 los residentes en España realizaron 19,2 millones de
viajes, un 12% menos que durante el mismo
mes de 2006, debido mayoritariamente a las
escapadas realizadas en el propio país, especialmente las intrarregionales, que representan
cerca del 42% del total, por motivos de ocio
y vacaciones, en vivienda de familiares y amigos (37,3%), y también a los viajes de fin de
semana y puente. Sin embargo, el porcentaje
de residentes que declaró haber realizado vacaciones de verano fue mayor que en el mismo
mes del año anterior.
En el periodo acumulado de enero a agosto
del pasado año los residentes en España realizaron un total de 105 millones de viajes, un
10,3% menos que durante los mismos meses
de 2006. Dentro de estos, los viajes al extranjero permanecieron casi invariables, frente a
la caída del 11% registrada por los viajes con
destino interno.
Sin embargo, y pese al clima de incertidumbre en cuanto a la demanda turística interna y
a una pérdida de dinamismo, el sector parece
levantar cabeza. Así lo confirma en Banco de
España, que hablaba de cierta “recuperación”
186 ·
· Febrero 2008
en los dos últimos meses de de 2007, pese a
la erosión que sufrió la renta disponible de los
ciudadanos en un contexto en el que pudimos
ser testigos de cómo se intensificaban las tensiones en los mercados financieros internacionales, a lo que podemo sumar las constantes
subidas en el precio de los combustibles y los
alimentos.
Moderación Y EURO FUERTE
Si bien la entidad se mostraba a finales de
2007 “optimista” con el turismo al conocer el
aumento del número de visitantes extranjeros
del 5% frente al nulo crecimiento registrado en
octubre, no por ello el Banco de España deja de
hablar de “moderación” y de “pérdida de competitividad”. Ésta última la achaca a la revalorización de la moneda única común europea
y al dinamismo en el sector servicios. En este
sentido, recordó la moderación del sector en el
conjunto del pasado año y anunció que podría
estar indicando una “pérdida de competitividad
vía tipo de cambio” debida “a la revalorización
del euro”.
En cuanto al mercado laboral, el Banco de
España señalaba que en el cuarto trimestre de
2007 siguió suavizándose el ritmo de creación
de empleo, ya que la afiliación aumentó en no-
viembre un 2,5%, dos décimas menos que en
octubre y cuatro menos que en el tercer trimestre, mientras se acentuó la subida del paro.
Según datos de la Encuesta de Movimientos
Turísticos de los Españoles (Familitur), el pasado agosto de 2007 los residentes en España
realizaron un total de 19,2 millones de viajes,
un 12% menos que durante el mismo mes de
2006, debido mayoritariamente a los viajes
realizados en España, especialmente los intrarregionales, que representan cerca del 42%
del total, por motivos de ocio y vacaciones, en
vivienda de familiares y amigos (37,3%), y también a los viajes de fin de semana y puente. Sin
embargo, el porcentaje de residentes que declaró haber realizado vacaciones de verano es
mayor que en el mismo mes del año anterior.
Respecto al periodo acumulado entre enero y
agosto, los residentes en España realizaron un
total de 105 millones de viajes, un 10,3% menos que durante los mismos meses de 2006.
Dentro de estos, los viajes al extranjero permanecieron prácticamente invariables, frente a
la caída del 11% registrada por los viajes con
destino interno.
Destinos preferidos
Los destinos extranjeros más elegidos por
ACTUALIDAD Y POLÍTICA TURÍSTICA
los residentes en España fueron Francia, Portugal e Italia. Los dos primeros registraron un comportamiento negativo, sin embargo Italia registró un importante incremento en relación al mismo periodo de 2006.
Este hecho se ha visto favorecido por la creciente aparición de nuevas
conexiones aéreas en compañías de bajo coste. Es también reseñable
el buen comportamiento demostrado por Marruecos y en menor medida
por América del Norte, ambos con crecimientos de dos dígitos para el
periodo analizado.
Gasto EN ALZA
Por otra parte, según se desprende de la Encuesta de Gasto Turístico
(EGATUR), el gasto total de los turistas que visitaron España se incrementó en noviembre de 2007 un 5,6%. Según dichos datos, el gasto
medio diario se elevó un 6,0% (109 euros al día) debido al descenso de
la estancia media, un 5,5% menor que en noviembre de 2006.
Durante el periodo comprendido desde enero hasta noviembre de
2007, los turistas internacionales realizaron un gasto total de 46.897
millones de euros, produciéndose un incremento del 3,5% respecto el
mismo periodo del año anterior. El gasto medio diario fue de 94 euros,
situándose un 4,6% por encima respecto al mismo periodo del año
2006. El gasto medio por turista experimentó asimismo un crecimiento,
un 1,4% superior al registrado el mismo periodo del año anterior. La estancia media fue la única magnitud que registró una evolución negativa
(-3,1%) situándose en nueve noches.
El gasto de los turistas que llegaron a España por aeropuerto representó el 90,1% del gasto total, produciéndose un incremento interanual,
tanto en el gasto total como en el gasto medio diario. Asimismo, la
disminución en el número de turistas el pasado noviembre provocó una
caída del gasto total correspondiente a las llegadas por carretera.
Desde el punto de vista del tipo de alojamiento, el gasto realizado por
los turistas hospedados en establecimientos hoteleros, que representó la
mayor parte del gasto turístico total (70,5%), experimentó un importante
incremento respecto al mes de noviembre de 2006 debido, no sólo a un
mayor número de turistas alojados en el mes, sino también a un incremento de las pernoctaciones. En este sentido es preciso recordar que en
el mes de noviembre se registró un importante incremento de llegadas
de turistas con paquete turístico, colectivo que tiene una incidencia directa sobre el alojamiento hotelero. El gasto medio por turista al igual
que el gasto medio diario en el uso de alojamiento hotelero crecieron
pero de forma más moderada. Por otra parte, los turistas que se hospeFebrero 2008 ·
· 187
ACTUALIDAD Y POLÍTICA TURÍSTICA
daron en alojamientos no hoteleros disminuyeron tanto en el gasto total como el resto de los
componentes.
El gasto global realizado por los turistas que
contrataron paquete turístico se incrementó notablemente respecto al efectuado en el mes de
noviembre de 2006. También creció, aunque en
menor medida, el gasto diario y el gasto medio
por turista. Más del 80% del gasto total lo realizaron turistas residentes en Europa. De ellos
Alemania y Reino Unido concentraron el 40,7%
del gasto total realizado en noviembre de 2007.
Estos dos países emitieron más turistas que en
el mismo periodo del año anterior y su estancia
media fue menor. A pesar de estas semejanzas, el gasto tuvo un comportamiento diferente
en ambos: mientras que para el Reino Unido
disminuyó, el correspondiente a los turistas residentes en Alemania aumentó. Por otra parte
destaca Francia, tercer país en cuanto a gasto
turístico, que registró el mayor aumento de gasto y los Países Bajos, que por situarse en el lado
contrario, registraron la mayor disminución.
Canarias, receptora del mayor
volumen de gasto
En relación al gasto realizado en las principales comunidades de destino turístico, en
noviembre de 2007 cuatro comunidades representaron el 78,2% del total del gasto turístico
188 ·
· Febrero 2008
total satisfecho en España. Fueron Canarias,
Catalunya, Andalucía y la Comunidad de Madrid. Canarias fue la comunidad receptora del
mayor volumen de gasto durante el citado mes
(concentró el 33,2% del mismo), mantuvo crecimientos positivos respecto al mismo periodo
del año anterior. Andalucía que fue la única de
éstas que experimentó tasas negativas. En todo
caso, los principales destinos que contribuyeron
al incremento del gasto en noviembre fueron
Madrid y Balears, con crecimientos muy destacables.
El gasto realizado por
turistas alojados en
hoteles representó el
70,5% del total
Los planes del Gobierno
El Plan del Turismo Español Horizonte 2020
puesto en marcha por el Gobierno español hace
hincapié en el consenso entre el sector público
y el privado, ya que se ha puesto en marcha
con las diferentes comunidades autónomas y
las administraciones locales y el empresariado. El Plan contempla una inversión conjunta
de 5.157 millones de euros para el periodo de
cuatro años 2008-2012, de los que la Secretaría General de Turismo aportará 1.760 millones
(321 de ellos en 2008), mientras que el resto
será aportado por otros ministerios que administran sectores convergentes con el turismo,
las comunidades autónomas, ayuntamientos y
el sector privado.
Entre los principales retos de futuro del citado
plan, el ministro de Turismo, Joan Clos, señaló
hace unas semanas el hecho de potenciar elementos como “la calidad, el valor añadido y la
sostenibilidad”. En esa dirección, el Plan Turismo
2020 enumera lo que define como ‘Diez motores de cambio’ para los próximos cuatro años,
entre los que destacan los planes de competitividad de destinos, a los que se destinarán casi
350 millones de euros; el desarrollo de modelos de referencia, cuyos tres primeros casos son
los de la Playa de Palma, el de la Costa del Sol
Occidental, y el de San Bartolomé de Tirajana.
Para estos tres se contempla una inversión de
unos 1.000 millones y, en conjunto, la inversión
superará los 3.600 millones de euros, siendo la
partida más importante de los diez motores de
cambio. Asimismo, el Plan contempla destinar
331 millones de euros a una acción de “comunicación de impacto y notoriedad”.
Texto: Ana Solano
ACTUALIDAD Y POLÍTICA TURÍSTICA
España se centrará en la diferenciación, la cultura del
detalle y la especialización de producto
M
ejorar la accesibilidad
de los mercados
emergentes a nuestro
país, desestacionalizar y orientar la
promoción a la diferenciación de
producto aprovechando los múltiples
recursos existentes, y lanzar un
portal de internet inteligente son
algunos de los objetivos que
marcarán este y los próximos años
la estrategia planteada por el Plan
de Turismo Español 2020.
Con el objetivo puesto en las múltiples acciones previstas dentro del Plan Turismo 2020, la
Secretaría General de Turismo y Turespaña han
dedicado 320 millones a desarrollar programas
en dicha dirección. En esa dotación se enmarca
un programa relativo a desestacionalización y a
equilibrio territorial, basado “en un convenio de
colaboración entre el Estado y las comunidades
autónomas sobre planes de actuación en destinos”, cuyo objetivo es “promover la especilización de ciertos productos turísticos dirigidos
a clientes que viajan fuera de temporada alta”,
según precisa la secretaria general de Turismo
de España, Amparo Fernández.
Para 2008 “hemos destinado un presupuesto muy importante a promocionar los recursos
naturales, culturales y gastronómicos de los
destinos, con lo que pretendemos potenciar el
turismo fuera de los meses de verano”, señala.
La idea consiste en especializar destinos con
el fin de promover nuevas rutas y su resultado
“depende mucho de la iniciativa a nivel local,
ya que se construye a partir de la suma de esfuerzos de localidades, comunidades y Estado”,
comenta la secretaria general de Turismo, quien
señala que el programa “está abierto a destinos
tradicionales pero también a nuevos territorios
que tratan de emerger en el mercado nacional
e internacional”. En este sentido, subraya que el
mejor enfoque que podemos dar es el enfoque
del mercado y del cliente. Nos dirigimos a clientes que puedan estar demandando o prefiriendo
esos nuevos destinos”.
Avanzar en la desestacionalización
“Un 46% de los turistas extranjeros llega a
España en los meses veraniegos -precisa Fer190 ·
· Febrero 2008
“Destinamos un presupuesto importante a promocionar recursos naturales, culturales y gastronómicos”.
nández- por lo que es muy importante avanzar
en la desestacionalización, porque con ello se
mejorará el impacto económico, social, el empleo y el aprovechamiento de infraestructuras
públicas y privadas”. En esta dirección, el Plan
del Turismo Español Horizonte 2020 impulsado
por la Secretaría General de Turismo “recoge la
sostenibilidad y desestacionalización del modelo
turístico”. De los 320 millones de euros “destinados en 2008 al plan ‘Horizonte 2020’, cerca
de 50 millones se destinarán a acciones para la
desestacionalización”. Para lograr este objetivo,
Amparo Fernández insiste en que lo importante,
además del “consenso del sector”, es “investigar
la demanda, conocer a los clientes para ofrecer
los productos que demandan”, algo en lo que
“seguiremos trabajando”.
En ese mismo punto incide el informe de la
ponencia de ‘Estudio de la desestacionalización
en el sector turístico’, aprobado en el Pleno del
Senado el pasado octubre y presentado a finales de diciembre, el cual propone posibles soluciones para diferentes destinos y segmentos
de cara a romper con la estacionalidad. En la
“De los 320 millones de
euros destinados este
año al Plan Horizonte
2020, 50 millones serán
para desestacionalizar”
ponencia contribuyeron los protagonistas de
sectores y subsectores, así como los responsables públicos. En el acto de presentación del
informe estuvieron presentes el presidente de la
Comisión de Industria, Turismo y Comercio del
Senado, Xabier Albistur, y el coordinador de la
ponencia, el senador del PP José Seguí, quien
precisó que se habían establecido “una serie de
problemáticas comunes a las zonas turísticas de
España” y que a partir de ahí se abría “un abanico de posibles soluciones para los diferentes
destinos turísticos”.
El texto concluye que “el turismo global no
se puede separar de la desestacionalización”, y
que “debe ligarse a su vez con la diversificación
turística”. Además, el documento apunta que las
administraciones públicas “no pueden quedar
al margen de la lucha por la desestacionalización” ya que “todos tienen que implicarse para
obtener resultados, el Estado, las comunidades
autónomas, las corporaciones locales y los empresarios”.
Reabrir el debate de las fronteras
En cuanto a la reapertura de fronteras y las
declaraciones del ministro de Asuntos Exteriores
de Turquía, Ali Babacan, quien se mostró satisfecho por la decisión de que el nuevo ‘Grupo de
Reflexión’ que debatirá sobre el futuro de Europa
en el horizonte 2020/2030 no trate la cuestión
de la ampliación, tal como pedía Francia, Amparo Fernández señala que una de las cuestiones
identificadas como importantes dentro de la vi-
Avanzar en distintos productos
Haciendo balance de 2007 en cuanto a promoción, Fernández augura que “va a ser un año
que se va a cerrar con resultados positivos, que
se verá reflejada en una evolución de sus indicadores moderada pero en positivo”. Para 2008
los objetivos siguen estando fijados en los tres
principales mercados emisores para España:
Reino Unido, Alemania y Francia, que con tasas
de crecimiento muy moderadas han mostrado
estabilidad. Otros mercados, como el italiano,
los países nórdicos y otro más lejano, el de EE
UU han hecho una buena aportación a los ingresos turísticos. El resultado “nos permite avanzar
en la diversificación de mercados, tal y como se
había planteado Turespaña”.
La evolución del márketing de Turespaña “se
ha extendido hacia todos los sectores” y hay
ACTUALIDAD Y POLÍTICA TURÍSTICA
sión 2020 es la de impactar y de estar presentes
en otros mercados, algo para lo que “colaboramos con el Ministerio de Asuntos Exteriores, ya
que la emisión de turistas procedentes de los
mercados asiáticos u otros países más cercanos, como los del Este y Rusia será importante
en los próximos años”.
En este sentido Fernández se remite al Acuerdo europeo de Shengen, que contempla la eliminación progresiva de los controles en las
fronteras comunes y establecer un régimen de
libre circulación para todos los nacionales de los
Estados signatarios, de los otros Estados de la
Comunidad o de terceros países. En ese marco, Fernández señala que es clave “mejorar la
movilidad y la accesibilidad” y se detiene en el
mercado ruso, sujeto a la condición de un visado
y al respecto asegura que uno de los objetivos
de este Gobierno es “reducir las necesidades de
visado y en todo caso agilizar los trámites para
su concesión”. Está claro que “Europa es el principal mercado emisor de turistas también para
España, por lo que no podemos abandonar ni el
refuerzo de los mercados tradicionales ni a los
que incorporan problemas de visado, como los
que se incorporan al Acuerdo Shengen”.
Al abordar los mercados de forma más global,
la secretaria general de Turismo hace hincapié
en la promoción de marca y en “conseguir introducir la imagen de España y de sus productos en
dicho mercados, mercados que van a emerger,
de muchas veces países pequeños pero con una
previsión de crecimiento económico y turístico
importante para los próximos años, los cuales
son objetivo inmediato”. De momento en la lista
“se hallan siete u ocho países que pueden viajar
ya desde este año sin visado y en ellos podemos
trabajar con todos los esfuerzos de promoción”.
En “otro capítulo” y en un “horizonte a medio plazo están los países que requieren visado.
Nuestro esfuerzo va dirigido a coordinar la colaboración con el Ministerio de Asuntos Exteriores
para establecer prioridades dentro del sector
turístico español”.
“España dispone de todos los recursos para promover nuevos productos respondiendo a la demanda del cliente”.
‘Privilege Spain’ empezará a promocionar
la España experiencial
“Empezamos a trabajar en la diferenciación de producto, con acciones como la España
experiencial ya que nuestro país tiene todos los recursos para promover nuevos productos
respondiendo a la evolución de la demanda del cliente”, afirma Amparo Fernández. Entre otros
destaca el lanzamiento de ‘Privilege Spain’, marca que se lanzará este año al mercado y que
está diseñado “a partir del análisis de una serie de perfiles que nos han parecido interesantes
para el turismo español”. Al respecto, apunta que “ya están listos los primeros ocho itirnerarios
o rutas que se van a empezar a promocionar: uno de ellos es el de Madrid combinado con una
ciudad próxima, otro es la ruta Jerez-Cádiz, otro el de Santiago de Compostela y Valencia, otro
muy importante es uno enológico que se combina con gastronomía y en el que participan La
Rioja y País Vasco, y otro en Catalunya, en el Ampurdán. Todos ellos son “los primeros destinos
que van a participar en este proyecto Privilege”. Son productos “de contenido singular y de
valor experiencial”, basados en un perfil de cliente “que hemos ido a buscar y tienen en común
que se trata de productos diseñados a medida del cliente”.
“una presencia coordinada de productos y destinos, albergados desde la marca España”. En
este sentido, “hemos avanzado también en productos como el turismo urbano y de ciudades”,
además de obtener resultados muy positivos “en
incentivos y congresos, o en naturaleza”, donde
en los próximos años “vamos a dedicar un esfuerzo especial”.
Se detiene, Fernández, en la novedosa metodología con la que Turespaña lleva desarrollando
una línea de investigación de mercados emisores desde 2005, “basada en el análisis de los
perfiles del cliente”, y apunta que “se han completado estudios de mercado sobre Reino Unido,
Francia, Italia y Alemania”. Y próximamente se
completarán “Países nórdicos, Suiza, Bélgica y
Holanda”.
Hacia un portal inteligente
Entre las acciones previstas para 2008, subraya que este año se lanzarán “las pimeras líneas concretas de acción de calidad percibida”,
en las que se promoverá “la cultura del detalle a
prestadores de servicios y a gestores de destinos, impulsando la hospitalidad”. También apostaremos por lograr “una nueva presencia del
turismo español en internet” más allá del portal
www.spain.info. En esta dirección, la secretaria
general de Turismo avanza que en los próximos
años “queremos convertir el portal en un nuevo portal inteligente, diseñado específicamente
para cada tipo de cliente”. Se trata de “un producto ambicioso” que “empieza este año”.
Texto: Aina Solano
Febrero 2008 ·
· 191
ACTUALIDAD Y POLÍTICA TURÍSTICA
Ignasi de Delàs, director general de Turisme de Catalunya
“Es preciso localizar eventos de calidad, aprovechar
su imagen y sacarles provecho a nivel turístico”
Catalunya da un paso más en fortalecer su presencia en Europa y dedica el 2008 al ‘Año Italia’
merece. En nuestro caso sector privado y sector
público han apostado y contamos con empresas
líderes en Europa, como es el caso de ‘Vol de
Coloms’, firma localizada en la Garrotxa, una de
las pocas del mundo que ofrece viajes en globo
a los que se puede acceder en silla de ruedas.
P.- ¿Qué presupuesto ha destinado este
año Turisme de Catalunya para promoción?
R.- La partida será similar a la de años anteriores, de unos 23 millones de euros.
De Delàs: “Hemos logrado un buen posicionamiento en turismo accesible respecto a otras regiones de Europa”.
T
ras un año de aciertos intentando extraerle el jugo promocional
a Alemania, Catalunya ha afrontado este 2008 sumergido en su
‘Año Italia’, iniciativa que pretende atraer a la región a uno de los
cuatro mercados más importantes de Europa. Turisme de Catalunya hará
una fuerte incursión en tierras italianas este año, pero también destinará
esfuerzos a consolidar producto y a conquistar otros mercados.
P.- En diciembre la entidad que dirige expresó su compromiso de apostar por el turismo accesible y presentó un estudio que
analizaba la oferta de la comunidad en este
sentido. ¿Cuáles son sus conclusiones al
respecto y qué balance del trabajo que han
realizado hasta el momento?
R.- Así es, dimos a conocer los resultados
de un estudio que encargamos a la consultora MHI, el cual analizó la oferta y plasmó la
posición extremadamente competitiva y las
ventajas que supone cubrir un segmento tan
importante como es el turismo accesible.
P.- Catalunya ha logrado un posicionamiento muy bueno respecto a otras regiones
192 ·
· Febrero 2008
europeas en este ámbito.
R.- Así es, y además, el volumen de mercado
que supone para la Comunidad, para todo el Estado y para Europa este colectivo es muy importante. También partimos de la premisa de que se
trata de un compromiso con un colectivo social
que debe poder tener unas vacaciones como se
“El volumen de mercado
que supone el turismo
accesible para España
y para Europa es muy
importante”
P.- ¿Qué líneas estratégicas se han trazado en este aspecto para este año?
R.- Es fundamental buscar acontecimientos,
actos e iniciativas que ofrezcan garantías de
calidad que tengan lugar en todo el mundo y
aprovechar la imagen de dichas acciones para
sacarles el máximo provecho a nivel turístico.
Esta es una fórmula muy eficiente para captar
un mercado y hacerle ver que para uno u otro
acontecimiento puede visitar Catalunya.
P.- El año pasado lo dedicaron a Alemania
y no les fue nada mal...
R.- Así es. Hicimos una apuesta importante junto al Institut Ramón Llull para tener una
presencia destacada en la Feria de Frankfurt.
En esta dirección podrían citarse los convenios
que firmamos con el Museo Nacional de Arte de
Catalunya (MNAC) para aprovechar las grandes
exposiciones que organiza en todo el mundo.
Tenemos previsto ir al Metropolitan de Nueva
York con ellos. O también con la Fundación Dalí
para aprovechar el tirón de la muestra ‘Dalí y el
cine’, en Londres. Y también podríamos hablar
de acontecimientos deportivos, por ejemplo
cómo estamos aprovechando la imagen del F.C
Barcelona.
P.- No hace mucho patrocinaron varios capítulos de la serie de TV ‘Spain on the road
again’. ¿Debe el sector buscar nuevas vías
de promoción?
R.- El patrocinio fue de dos capítulos de la serie, de los que también decidimos su contenido
y ha supuesto una buena oportunidad para dar
a conocer nuestra geografía dentro y fuera de
España, ya que se emitirá en horario de máxima
ACTUALIDAD Y POLÍTICA TURÍSTICA
audiencia por la televisión pública de EE UU en los canales de la PBS
nacional e internacional.
P.- Las múltiples posibilidades del 2.0, la influencia de las redes
sociales y el nuevo marketing abren al sector un nuevo horizonte.
¿No le produce cierto temor que los bloggers juzguen o critiquen su
trabajo?
R.- De las posibilidades del 2.0 se puede hablar a nivel particular, y
también desde el punto de vista de empresa familiar o de gran empresa.
Miedo sólo podría sentirse si no se hicieran bien los deberes, pero si hay
un compromiso por la calidad no hay por qué preocuparse, y mucho menos de las posibles descalificaciones, que yo personalmente ignoraría. Lo
que nos tiene que preocupar es alcanzar el nivel de calidad óptimo en las
empresas y en el sector público.
Ignasi de Delàs.
P.- ¿Cómo abordan ustedes desde Turisme de Catalunya todas
esas opciones que abre el 2.0 de cara a conseguir esa excelencia de
la que tanto habla el sector?
R.- El concepto del 2.0 consiste en definitiva en tener más en mente
las necesidades y hábitos de compra del consumidor. Se trata de ponerse
en la piel del consumidor y aproximarse a él a través de cada colectivo
concreto, ya sea turismo ornitológico o slow tourism.
P.- Catalunya ha decidido sorprender en Fitur 2008 y parece que
lo ha conseguido...
R.- Bueno, Turisme de Catalunya representa a la Comunidad y las novedades las han traído los patronatos y ayuntamientos, como es el caso del
Centro Gaudí, probablemente uno de los centros de interpretación mejores
del mundo. En ese caso lo presenta un Ayuntamiento junto a una empresa
privada. Lo que sí es cierto es que este año contamos con un espacio más
amplio que nunca para dar a conocer productos, propuestas, itinerarios
y publicaciones. Por otra parte, hemos querido aprovechar Fitur para introducirnos en el turismo de negocios, que empezaremos a promocionar
desde Turisme de Catalunya.
P.- Todo eso está muy bien, pero me refería a “sorprender” al gran
público..., ya me entiende.
R.- Bueno, sin duda una de las iniciativas más vistosas que hemos aportado en la presente edición de la feria es el vuelo virtual del Camino de
Sant Jaume que hemos presentado. El visitante entra en una plataforma
y mediante los propios movimientos de su cuerpo sobrevuela la ruta que
hemos elegido.
P.- Pero no sobrevolaremos el Camino de Sant Jaume entero,
¿no?
R.- No, qué va. Sería demasiado largo. Sólo el tramo inicial del camino,
el que llega a Lleida.
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ACTUALIDAD Y POLÍTICA TURÍSTICA
P.- Recientemente manifiestó que su departamento se ha planteado el reto de convertirse en destino europeo de referencia
para el turismo familiar en 2010. ¿Puede
avanzarnos algo en este sentido?
R.- Sí, en efecto. De nuevo hemos fijado nuestros objetivos en el turismo familiar, en el que
vamos especializándonos. De hecho se creó un
sello que reconoce el esfuerzo del sector privado
y público para especializarse en este tipo de turismo, ofreciendo productos claros orientados a
padres e hijos. Tenemos claro que si los hijos tienen vacaciones, los padres también las tienen.
Hemos incrementado el número de estas certificaciones y tenemos acuerdos para conseguir
posicionarnos en este ámbito. También llevamos
a cabo un gran ‘workshop’ específico dedicado
al tursimo familiar, al que asistieron los principales turoperadores europeos. Actualmente, el
60% de los turistas que visitan la comunidad
catalana lo hacen en familia.
P.- ¿Qué opina del panorama que supone
para nuestro país y para otros destinos de
Europa la posibilidad de conquistar mercados lejanos? Catalunya ya ha hecho sus pinitos intentando seducir a China...
R.- Es cierto que ya es una realidad que países como Alemania empiezan a tener cifras significativas en cuanto a volumen de turismo chino. Catalunya está bien posicionada en el Estado
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español en ese sentido, con acciones de promoción activa. No esperamos a que vengan a comprar sino que vamos a ellos. En esta dirección
hace tres años abrimos una oficina para tener
presencia constante allí. Por otra parte, en 2007
editamos una guía en chino realizada en el propio país que ha sido muy bien valorada. Este tipo
de mercados nos interesan por una parte por su
nivel cualitativo, por su nivel de gasto y porque
sus intereses, su cultura, su forma de vida y sus
tradiciones, les hacen valorar las nuestras.
“El concepto 2.0 es
ponerse en la piel
del consumidor y
aproximarse a él y a sus
hábitos de compra”
P.- Me veo obligada a preguntarle por el
paso del AVE por Barcelona. ¿Qué puede decirme?
R.- El AVE es una pieza importante porque
nos conecta con el principal mercado, que es el
español, con algunas comunidades autónomas
como Aragón o la Comunidad de Madrid, donde estamos realizando esfuerzos de promoción.
Además, nos acerca a la red europea de alta
velocidad TGV. En primer lugar nos referimos a
un mercado europeo que representa a más del
90% del turismo internacional y estamos hablando de una estrategia ganadora de cara al futuro,
ya que los costes de energía son importantes.
Si tenemos en cuenta estas consideraciones las
inversiones a medio y largo plazo tienen más razón de ser.
P.- ¿Con qué novedades o proyectos ha
empezado Turisme de Catalunya el año?
R.- Sin duda con la declaración de 2008 como
‘Año Italia’, una iniciativa similar a la que llevamos a cabo en 2007 con el ‘Año Alemania’.
P.- ¿Por qué Italia?
R.- Porque es uno de los cuatro mercados
más importantes de Europa, con un gasto medio
por encima de la media europea. Además, es un
mercado de proximidad que nos conoce y valora
mucho, pero queremos que aparte de Barcelona
y la Costa Brava esa valoración se extienda al
conjunto del territorio catalán, por lo que desarrollaremos acciones de promoción específica,
entre ellas una semana turística en Roma, a la
que invitaremos a turoperadores y en la que habrá cabida a acciones destinadas al público final
de tipo cultural, de ocio y gastronómicas.
Texto: Aina Solano
ACTUALIDAD Y POLÍTICA TURÍSTICA
La propuesta socialista sigue los pasos del plan a largo plazo lanzado por el Gobierno
Impulsar las políticas de marketing turístico integral
y actuar en cooperación con el sector privado
E
l impulso en la cooperación
entre sector público y privado
y un esfuerzo continuo por
la innovación, son dos de los ejes
prioritarios que propone el PSOE en
materia de turismo para la próxima
Legislatura. Al cierre de esta
edición, el Partido Popular no había
podido facilitar a HOSTELTUR las
líneas de su programa electoral en
cuanto al sector turístico, a pesar de
las reiteradas solicitudes.
El coordinador del Grupo Federal de Turismo
del PSOE, Francisco Javier Blanco, avanzó el pasado octubre en Cartagena de Indias, con motivo
del congreso de AEDAVE los ejes prioritarios del
partido de cara a las próximas elecciones generales. En su ponencia ‘Sostenibilidad, cooperación e innovación para un turismo con futuro’,
Blanco disertó también sobre las estrategias que
propone el PSOE para fortalecer los destinos,
mantener el liderazgo de los ya consolidados y
conquistar mercados emergentes.
Los grandes ejes que ha aplicado e impulsa
el partido socialista en el Gobierno son un nítido impulso a la cooperación, entre las distintas
admistraciones, el sector privado y los agentes
sociales, un esfuerzo continuo en favor de la innovación y una apuesta por la inteligencia turística. Todo ello, a través de un “esfuerzo continuo
en favor de la innovación y una apuesta por la
inteligencia turística”.
Entre las acciones de mayor impacto la propuesta socialista se basa en la modernización de
los destinos turísticos maduros y la voluntad de
anticiparse al futuro con el consenso general de
todos los sectores implicados.
Con el Plan de Turismo Horizonte 2020, como
instrumento, el PSOE pretende gestionar el cambio que permita, por un lado, afianzar la posición
de España como líder en el escenario turístico
mundial y, por otro, incrementar la rentabilidad
de su oferta turística mediante la diversificación
temporal y territorial de flujos turísticos y asegurando la sostenibilidad de los recursos.
El PSOE difiende el espacio turístico como
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Las propuestas del PSOE están en la línea del plan a largo plazo trazado por el Ministerio de Turismo.
“ejemplo de convivencia, integración y equilibrio” y plantea una planificación territorial de
carácter supralocal. La mejor gestión es para los
socialistas trabajar en la gestión de los destinos,
con corresponsabilidad público-privada y entendiendo que “no hay gestión de los destinos sólo
desde lo público, sino con acciones concertadas
conjuntas”.
También propone desarrollar programas integrados de gestión sostenible con una visión
integral del territorio.
Otro de los ejes es el impulso de las políticas
de marketing integral, que incluye trabajar en la
red con criterios de segmentación en un plan
de mercados emergentes y en la captación de
clientes nuevos de mayor valor.
Plantea un compromiso de apoyo a la innovación a empresas y destinos en el marco del Plan
Nacional de I+D+i, contemplando al turismo
como medida integral en este sentido y potenciando la implantación de nuevas tecnologías,
además de potenciar el marketing promocional
“Defendemos la visión
del espacio turístico
como un espacio de
equilibrio y convivencia,
no sólo económico”
con nuevas herramientas de gestión.
Según el documento al que ha tenido acceso
HOSTELTUR, el PSOE también plantea la ampliación de programas e iniciativas de turismo social
para jóvenes y de turismo de interior, revalorizando los recursos naturales y culturales.
Incluye además una apuesta por la formación
y las carreras profesionales y un acuerdo de calidad y empleo con medidas concretas de todos
los colectivos.
El Partido Socialista plantea también promover planes anuales de acción interministerial en
favor del turismo, reforzando la visión horizontal
del turismo dentro de la Adminstración turística
española y apostar por la sostenibilidad medioambiental, el transporte, la movilidad turística, y
la seguridad en fronteras.
Propone un paquete de medidas de accesibildad y movilidad, continuando “el gran esfuerzo
de infraestructuras de comunicación en el país”.
El desarrollo de la red de alta velocidad tendrá
en España “más kilómetros, que harán que en
ningún país del mundo sea tan decisivo el turismo de interior”.
La nueva visión del espacio turístico era necesaria, según los socialistas, “hace décadas,
como espacio de integración, de equilibrio y de
convivencia, no sólo económico, sino como un
arma estratégica absoluta”.
Texto: Aina Solano
ACTUALIDAD Y POLÍTICA TURÍSTICA
Francesc Buils, conseller de Turismo del Govern de les Illes Balears
“Tenemos que mimar uno a uno a los millones de
turistas que se acercan a nosotros desde internet”
Balears “debe reforzar la comercialización de sus productos y destinos en la red”
L
as Illes Balears se encuentran
sumergidas en importantes
cambios estructurales que,
entre otros sectores, repercuten
también en la industria turística.
El Govern Balear ha aprovechado
esta situación de transformación
para iniciar una gran apuesta por el
sector, consciente de la necesidad
de adecuar su manera de hacer
política a los nuevos requerimientos
que plantea el mercado turístico.
P.- Ante el nuevo panorama que dibujará
en Balears la Ley de Suelo es inevitable que
le pregunte por cómo se está tomando el
sector privado la posible ampliación de infraestructuras o la creación de nuevas.
R.- Estoy convencido de que hay una conciencia general en cuanto a que el territorio es
nuestro patrimonio más grande. Es cierto que
en cuanto a infraestructuras nos quedan cosas por mejorar, pero sobre territorio, el sector
ve el paisaje como un valor añadido a nuestro
turismo, como lo es disponer de un sistema de
salud importante, o de ser vanguardistas en el
tratamiento de residuos. Hacía falta una mejora
de las carreteras, y quizá algún campo de golf
pueda ser interesante, y aquí hay que hablar de
la mejora de nuestros puertos, para apostar por
un turismo de calidad.
P.- Sobre los puertos de Balears precisamente quería preguntarle ahora...
R.- Hay que tener presente el nuevo dique
que se está haciendo en Maó, la ampliación del
Puerto de Palma y la redistribución de amarres, la
ampliación en breve del dique de Paraires y todo
lo que suponga, en definitiva, hacer un esfuerzo
especial en la ampliación del Puerto de Palma
o del de Sant Antoni en Eivissa, ya que aportan
riqueza a través del intercambio que favorecen.
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“Estamos trabajando con criterios de unificación de distintivos turísticos para avanzar hacia la excelencia”.
De hecho, está más que comprobado que las
Islas somos un gran destino para los grandes
yates, me refiero a las embarcaciones de a partir
de 30 ó 40 metros de eslora, con tripulaciones
que viven aquí todo el año. En el Mediterráneo
oriental, a excepción de Antibes o Montecarlo,
no existe otro puerto que no sea el de Palma que
pueda dar cobertura a estos barcos.
P.- Y ya que hablamos de turismo de calidad, ¿qué se ha propuesto hacer la Conselleria que dirige para incentivar y apoyar al
sector privado en esa dirección?
R.- De entrada tener criterios de unificación
de los distintivos turísticos. Con ello quiero decir,
por ejemplo, que hay que empezar a pensar en
playas que vayan más allá de las banderas azules y trabajar en las ecoplayas, lo que significará
sin duda un paso importante. En este sentido
estamos iniciando un proyecto piloto en Playas
de Muro, que una vez efectuado el primer análisis nos informará de las carencias en el sector
público, lo cual nos ayudará a avanzar mucho
más. En este capítulo también entran las mejoras en materia de accesibilidad, como la del
Ayuntamiento de Calvià, que se ha propuesto
adaptar todo el municipio incluyendo actividades
para discapacitados. Por nuestra parte, también
existe una apuesta por ayudar al sector principal o mal llamado oferta complementaria, para
que adapten el distintivo de calidad. La oferta
hotelera en general está haciendo esfuerzos en
este sentido. Y llevando la calidad a las zonas
turísticas habría que citar la reconversión de la
Playa de Palma y la voluntad de contribuir, desde
la Administración, en limpieza y seguridad.
“Es preciso romper con la
sensación de saturación
que tiene el sector y
apostar por el buen trato
y la hospitalidad”
P.- Muchas cosas se hallan enmarcadas
en el capítulo de la calidad.
R.- Sí, entre otras aquí entra el trato con el
cliente, y esto sí que es calidad. La sensación de
saturación que tiene la población en cuanto al
turismo, que por otra parte es su trabajo, necesita de un cambio de criterio.
P.- ¿En qué sectores se centra Balears en
sector directamente en ello.
P.- Adentrándonos en las nuevas tecnologías, ¿está Balears muy atrasada en la comercialización por internet?
R.- Sí, uno de nuestros objetivos prioritarios
es acabar la legislatura con un cambio en toda la
estructura de comunicación, comercialización e
información a través de las nuevas tecnologías.
Es evidente que ha cambiado la manera de
viajar de la gente, y que hoy por hoy un 60%
de la población consulta sus viajes por internet,
lo que provoca que la contratación a través de
agencias baje casi un 20% , pero es evidente
que ya se están adaptando y que están haciendo
un uso importante para situarse, y nosotros las
llevaremos a que estén bien situadas en la red,
pero es evidente que esto nos requiere a todos
un cambio de perfil a la hora de comunicarnos
con nuestro cliente. Nos dirigimos a un 60% de
la población de 12 millones de turistas, y eso son
nueve millones, que consultan su viaje a través
de internet, por lo que tenemos que mimar personalmente a cada uno a través de esta manera
de comunicarnos. Se tiene que hacer un cambio
espectacular. En cuanto al 2.0 las plataformas
tienen que ser un vehículo. Nosotros facilitaremos a las empresas pequeñas los instrumentos,
a través de una web de contratación diseñada o
subvencionada por la Administración. Para nosotros es fundamental económicamente, que se
sitúen bien en la red.
P.- Con la asociación de agentes de viaje
Aviba han abordado entre otras cuestiones
cómo potenciar el turismo balear entre las
mismas Islas. ¿Es así?
R.- Tenemos una serie de temas en marcha
con Aviba. Es evidente que las agencias de viaje
y los viajes entre islas y el turismo de interior
aporta y genera riqueza, por lo que hemos hablado desde proyectos escolares de concienciación
e intercambios hasta de turismo senior y sobre
cómo fomentar el conocimiento entre islas.
“Hay que transformar la estructura piramidal en horizontal en la que cada subsector participe en diferenciarnos”.
der adquisitivo alto. Y porque además tenemos
capacidad para hacerlo y hacerlo bien.
P.- ¿Qué presupuesto destinará el Govern
balear en promoción turística este 2008 y en
qué mercados se centrarán las Islas?
R.- 24 millones de euros. El Plan de Márketing incide en que no hay que olvidar los que
son nuestros tres mercados fundamentales: el
alemán, el español y el británico. A partir de ahí,
coincidimos con el sector privado en que Francia
es un destino posible, de 53 millones de turistas,
en el que es necesario aumentar la promoción.
P.- ¿Puede avanzar algo sobre el futuro
Plan 2009-2012 que nacerá a partir de las
líneas estratégicas que se inician este año?
R.- En estos momentos ya estamos trabajando con diferentes productos, incorporando
no sólo las claves de márketing sino las líneas
de producto. Me refiero a la voluntad de transformar la antigua estructura piramidal en una
estructura horizontal y que a la hora de presentar un producto de golf, se incorporen hoteles,
oferta complementaria y si hablamos de náutica
y de incentivos y congresos que participe todo el
que el camino es este, por tanto nuestros visitantes debe hallar facilidades para conocernos
en su idioma, sea cual sea, y sencillez a la hora
de encontrar la información que necesitan, pero
también una manera muy precisa para contratar y hacer su paquete. Las web que incorporen
estas ventajas que luego sean vinculadas por la
Administración serán las mas rentables. Todo
ello no significa dejar a turoperadores o agentes
de viajes a un lado, pero sí afianzar la posición
de cada una de las Illes Balears en cuanto a contratación directa.
P.- Tienen un panorama difícil las agencias...
R.- No, aquellas que no se adapten a las nuevas maneras de viajar sí, pero no así aquellas
“Nos ha sorprendido
gratamente que el sector
privado quiera incorporar
la cultura como elemento
diferenciador”
P.- ¿Qué puede decir del principal aeropuerto balear y de su gestión?
R.- El aeropuerto de Son Sant Joan y los demás de Balears sirven para financiar aeropuertos
no rentables. Es evidente que tenemos que fomentar la solidaridad entre territorios del Estado
español, pero que también tenemos carencias,
y que una gestión más eficiente de los instrumentos estatales en este sentido hace imprescindible la participación de la empresa pública y
privada de las Illes Balears, por tanto un nuevo
modelo de gestión es imprescindible, necesario
y es una reivindicación con el Estado que como
conseller de Turismo considero fundamental.
P.- ¿A qué objetivos del Plan Horizonte
2020 debe prestar más atención Balears?
R.- Entre otras cosas a la necesidad de comercialización de las zonas maduras, y de reconversión de otras como la Playa de Palma, y
el objetivo de destinar recursos públicos a dicha
reconversión. A la vuelta de Fitur, el día 4 de febrero, tenemos una reunión con el jurado para
la adjudicación del concurso de ideas. El jurado
técnico que hizo la primera criba tuvo en cuenta
factores como que tenemos una Playa de Palma
con usos turísticos, comerciales y residenciales
y por tanto la elección se ha de hacer en base a
que el cambio sea posible. De las seis empresas,
en breve conoceremos cuál es la elegida.
Texto: Aina Solano/Fotos: Horacio Fernández
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ACTUALIDAD Y POLÍTICA TURÍSTICA
cuanto a promoción? No hace mucho presentaron el nuevo Plan de Márketing, en el
que se definían las líneas a seguir en este
sentido.
R.- Pues mira, una de las sorpresas más agradables que me he llevado es que el sector privado haya sugerido incorporar la cultura como uno
de los sectores prioritarios, como un elemento
diferenciador importante. Ellos mismos son los
que nos piden que nos dirijamos al público final.
Evidentemente, seguiremos invirtiendo en sol
y playa porque es nuestro modus vivendi, pero
también en turismo de incentivos y congresos,
por su carácter desestacionalizador y por su po-
ACTUALIDAD Y POLÍTICA TURÍSTICA
Los gobiernos ofrecen facilidades para atraer inversión privada hacia sus respectivos países
El sector turístico español fija la mirada en las
posibilidades de los nuevos mercados emergentes
Asia Pacífico, India, China, Europa Oriental, Latinoamérica y África son algunos ejemplos
L
a incertidumbre económica
con la que se ha despertado
el sector este 2008 no ha
mermado las expectativas de
negocio que sigue dibujando la
revolución protagonizada por los
mercados emergentes, los cuales
seguirán creciendo a un ritmo más
veloz que los países desarrollados
en los próximos años.
En una reciente visita a Bombay, el ministro
de Turismo, Joan Clos, lanzaba un mensaje claro
para las empresas españolas, motivándolas a invertir en India. El Gobierno español inauguraba, a
mediados de diciembre, un consulado, una oficina de Turismo española y otra de comercio en el
citado país. Con motivo de ese viaje, el ministro
sentenciaba que sólo en el área metropolitana
de Bombay “hay una necesidad de inversión
de 30.000 millones de dólares en los próximos
cinco años”. Al respecto, apuntaba las cuatro
grandes oportunidades de actuación que abren
oportunidades para las empresas españolas en
el país asiático: la energía, los servicios urbanos,
los transportes e infraestructuras turísticas, y la
gestión de la cadena alimentaria.
La India “es uno de los diez países a los que
el Estado español dedica un plan de desarrollo
integrado de las exportaciones. Además, España importa bienes y servicios del citado país por
valor de 1.800 millones de euros, y exporta solo
unos 550 millones, aunque en el último año esta
última cantidad aumentó un 40%.
De hecho, el Gobierno central ha dejado claro su interés por que las empresas españolas
inviertan en la India, a la vez que, como ha confirmado Joan Clos, “estamos abiertos a que las
empresas indias inviertan en España”.
El crecimiento del sector turístico en el mercado asiático ha provocado que la presencia de las
empresas en dicho mercado sea considerado
un objetivo estratégico. Como reflejan diversos
análisis económicos, el crecimiento y el poten200 ·
· Febrero 2008
La OMT prevé que en 2020 China sea el primer mercado emisor y receptor de turistas del mundo.
cial crecimiento del turismo en Asia “supera
al de otros agregados económicos”, según ha
asegurado el representante de la Organización
Mundial del Turismo (OMT).
con La mirada fija en asia
Por su parte, las cadenas hoteleras internacionales
están invirtiendo en los últimos años en países
asiáticos y estudian ampliar sus inversiones
en dichos destinos, aunque la proporción en
relación con otros mercados como el de América
Latina sea todavía poco importante.
Las cifras del Ministerio de Industria, Turismo
y Comercio relativas a la inversión española en
empresas inmobiliarias y turístico-inmobiliarias
extranjeras se situaron en 2006 en torno a los
5.000 millones de euros, representando más del
8,5% de la inversión exterior total.
Los grandes movimientos
corporativos de
importantes compañías
han propiciado esta
explosión inversora
El destino estrella sigue siendo América Latina,
pero no el único, tal y como confirma el estudio
sobre ‘La inversión inmobiliaria-turística española en el extranjero’ elaborado por la consultora
Irea. La explosión inversora que se ha ido produciendo en los últimos años no viene únicamente
impulsada por operaciones protagonizadas por
el sector turístico, sino también por los grandes
movimientos corporativos, con las adquisiciones
realizadas por parte de importantes compañías
españolas con objetivos fijados en mercados residenciales no turísticos.
Según indican varios estudios, los mercados
emergentes suponen más de cuatro quintas partes de la población mundial y en este sentido hay
que recordar a China e India. Tener presentes a
éstos y otros países de similares características
económicas y coyunturales supone alternativas
de inversión de capital para los países desarrollados. En el caso de China, el Instituto español
de Comercio Exterior ha animado a las empresas
a aprovechar las oportunidades que ofrecerán
acontecimientos internacionales como los Juegos Olímpicos de Beijing que se celebrarán este
año 2008, y la Exposición Universal de Shanghai
prevista para 2010.
El pasado 2007 todavía no reflejó el creci-
ACTUALIDAD Y POLÍTICA TURÍSTICA
Eslovaquia es un gran
foco de interés para las
inversiones directas
extranjeras
El Gobierno español ha puesto grandes expectativas en India.
miento previsto en cuanto al flujo de capitales
hacia países emergentes, debido fundamentalmente al temor provocado por la desaceleración
de la economía estadounidense.
A los citados países hay que sumar otros situados en el continente asiático, además de Africa,
Latinoamérica y varios países de la Europa Central y Oriental como Eslovaquia que ha registrado
las tasas de crecimiento económico más altas
de Europa convirtiéndose en núcleo de atracción
para capitales e inversiones extranjeras.
latinoamérica, la favorita
Por su parte, Latinoamérica sigue siendo
la favorita por el empresariado español, entre
otras cosas por su clásica vocación turística. La
encuesta del Indice de Confianza de Mercados
Emergentes de abril del pasado año, la situaba
a la cabeza con la puntuación más alta y una
ligera mejoría con respecto a la edición anterior.
Por su parte Brasil, Argentina y México se hallan entre los cinco primeros mercados donde
invertir a nivel mundial, junto con China e India,
según confirma el informe de Irea, que subraya
que no hay que olvidar el carácter emergente
de la región ni las recientes crisis de las que ha
sido testigo, que podrían volver a repetirse en un
medio plazo.
A la hora de invertir en destinos, Brasil también está entre los favoritos. El Grupo Balboa
decidió instalarse en Salvador da Bahía para
desarrollar un complejo de 4.000 viviendas y 4
hoteles. Por su parte, Natal ha atraído a grupos
como Sánchez Romero o Grupo Trusam, que
proyectan el desarrollo de complejos turísticos
con golf, hoteles y un elevado número de residencias. Los riesgos que se presentan en este
caso son la dificultad de acceso a financiación,
los posibles cambios o infraestructuras escasas
e inadecuadas.
La Europa del Este también es otra de las
zonas más ansiadas por las empresas españolas. Compañías de la talla de Acciona, Fadesa,
Prasa, Realia o Neinver se han desembarcado
en las capitales polaca, rumana, húngara, checa
y búlgara. Como oportunidades de futuro para
el sector turístico también se colocan países
como Croacia o la costa de Bulgaria. El Algarve
portugués, donde se han posicionado Prasa y
Acciona; Marruecos, donde se halla Martinsa-
Fadesa y EEUU, donde entró Barceló a través
de su fondo de inversión Crestline, y Vincci, son
otros destinos que muestran la avidez inversora
hispana.
El Plan de Turismo Horizonte 2020 del Gobierno español prevé una lista de mercados que van
a emerger. Rusia, a pesar de las dificultades que
le supone exigir de visado, es otro de los mercados emergentes más importantes. En términos
generales, las perspectivas a medio y largo plazo para los mercados emergentes siguen siendo
optimistas, según los expertos, que prevén que
éstas continúen creciendo a un ritmo más rápido que los países desarrollados en los próximos años. Los expertos apuntan que la mayor
política de internacionalización este año 2008
seguirá registrándose en los países europeos en
expansión, de hecho, Polonia, Hungría, Rumanía,
Bulgaría y la República Checa ofrecen un crecimiento de su PIB superior al 5% anual.
Texto: Aina Solano
El Caribe sigue siendo para el sector uno de los destinos más atractivos a la hora de invertir.
Febrero 2008 ·
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ACTUALIDAD Y POLÍTICA TURÍSTICA
Canarias sigue dando muestras de recuperación tras la recaída
del mercado británico, que volvió a crecer en noviembre
Canarias se reactiva. Así lo muestran los datos
de los últimos dos meses de 2007, que reflejan
una recuperación del mercado británico tras siete meses de comportamiento negativo, según ha
confirmado la consejera de Turismo de la Comunidad, Rita Martín. Las cifras hablan por sí solas.
El pasado noviembre el Archipiélago fue receptor
del mayor volumen de gasto: el 33,2%, “manteniendo crecimientos positivos respecto al mismo período del año anterior”, dijo Martín, quien
añadió que el número de viajeros “se ha incrementado un 4,5%”. En este sentido, la consejera
destacó que “considerando que el año 2006 fue
un año especialmente bueno, podemos decir que
la situación turística progresa adecuadamente”.
También subrayó el incremento de los turistas
nacionales en un 5,96%, “apreciándose que aumentan en todo tipo de alojamientos, incluso, en
los apartamentos turísticos”. También señaló un
aumento del turismo rural de un 10,94%.
Si bien añadió que las cifras siguen mostrando “la obsolescencia de los apartamentos turísticos”, pero se congratuló de que “tras siete
meses de comportamiento negativo, nuestro
principal mercado emisor, Reino Unido, creció
notablemente en noviembre, un 7,3%”, dato por
el cual “nos felicitamos, porque estamos trabajando mucho en ese mercado” , y en este sentido
recordó que “tras 10 años de ausencia, el pasado otoño ABTA celebró aquí su convención”.
La Región de Murcia, entre los primeros puestos en turismo
internacional con un crecimiento superior al 18% en 2007
El sector turístico murciano celebra el exitoso balance del 2007, año en
el que ha incrementado su actividad entre un 20 y un 30 %, tal y como
ha explicado el consejero de turismo de la Comunidad de Murcia, José
Pablo Ruiz Abellán, quien confirma que la región de Murcia ocupa uno de
los primeros puestos en lo que a turismo internacional se refiere y que ha
aumentado “más del 18%, nueve veces por encima de la media española
el pasado noviembre”. Ruiz Abellán asegura que 2007 “ha sido el mejor de
los últimos años” en cuanto a crecimiento de la actividad turística, con un
aumento entorno al 20% “e incluso del 30 en algunos casos”.
En cuanto a establecimientos reglados: campings, hoteles, casas rurales
y apartamentos turísticos, el consejero apunta que “por primera vez en la
Región llegamos al millón y medio de visitantes”,
Por otra parte, también se ha notado el aumento de visitantes en el
aeropuerto de San Javier, que ronda los dos millones de pasajeros, lo que
supone un “crecimiento por encima del 33%” según Ruiz Abellán.
En cuanto a escalas de cruceros, la región experimentó en 2007 un crecimiento del 35,7~% al alcanzar “40.000 cruceristas”. Las pernoctaciones
en hoteles aumentaron un 16,5% en 2007, “una cifra muy significativa”.
Este crecimiento se nota también con el gasto de los turistas en la región,
que ha crecido un 28%, mientras que en el resto del país el incremento
fue del 3,5%. Por su parte, el empleo también experimentó una notable
subida durante 2007, situándose por delante del resto de comunidades
autónomas, con un incremento del 7,1% mientras que en el resto del país
la media se sitúa “entorno al 4,6%”.
En referencia a 2008, Ruiz ha dicho que la intención es “incrementar
el número de actuaciones en aquellos mercados donde exista conexión
directa con el aeropuerto de San Javier”. Se va a firmar un convenio con
Turespaña para aumentar las actuaciones de promoción fuera del país.
La Sociedad Regional de Turismo de Asturias, primera empresa
española que obtiene el Sello Europeo de Excelencia de Aenor
La Sociedad Regional de Turismo del Principado de Asturias ha recibido el Sello de Compromiso hacia la Excelencia Europea, un reconocimiento otorgado por AENOR (Asociación
Española de Normalización y Certificación), que
se rige según los modelos FQM de excelencia.
Con este Sello la Sociedad Regional de Turismo
del Principado se convierte en la tercera empresa de las vinculadas al sector turístico asturiano
que cuentan con esta certificación y en la primera, en toda España de sus características en
obtener este reconocimiento.
Con la implantación del Modelo de Excelencia
EFQM, la Sociedad Regional de Turismo del Prin202 ·
· Febrero 2008
cipado y otras 19 empresas asturianas que han
recibido esta certificación, se pretende la mejora
de la calidad en el sector.
Con este sello de excelencia empresarial, la
SRT se suma al proyecto «Misión: empresas
excelentes», que pretende trasladar la calidad
como principio a la práctica del trabajo diario
tanto con clientes como con personal para conseguir el objetivo de la mejora continua de sus
resultados globales empresariales.
La SRT asturiana ha obtenido ya diferentes
certificados de calidad; en 2002 fue la primera
entidad de promoción turística autonómica en
obtener la certificación internacional ISO 9001.
El Centro de Información Turística del Principado
de Asturias cuenta, por su parte, con la distinción “Soñar en Asturias” y, desde junio de 2007
con la Q de calidad turística.
ACTUALIDAD Y POLÍTICA TURÍSTICA
Zaragoza decide subirse al tren de la calidad abriendo una oficina
del ICTE en la Cámara de Comercio de la Comunidad
El Instituto de Calidad Turística Española (ICTE) ha decidido abrir una
delegación en la Cámara de Comercio de Zaragoza. La iniciativa surgió
gracias al interés de ambas entidades de apostar por la calidad como factor diferenciador del turismo de la capital aragonesa y su provincia.
Con la nueva oficina Zaragoza pretende dar un notable impulso a los
retos que se ha propuesto de cara a este 2008, lo cual será posible gracias
a los sistemas de calidad y mejora continuada que representa la marca Q.
Para esta nueva delegación, el ICTE y la Cámara de Comercio de Zaragoza van a contar con el apoyo de la Asociación de Empresarios de hoteles
y restaurantes de Zaragoza y provincia.
La marca Q, denominada Calidad Turística Española es el elemento más
visible del sistema, es la marca más completa y aporta prestigio, rigor y
diferenciación a los establecimientos que cumplen sus requisitos.
Actualmente en la comunidad aragonesa existen 97 establecimientos
que cuentan con la certificación que otorga el Instituto de Calidad Turística
Española. De ellos 67 se encuentran en Zaragoza; nueve hoteles y alojamientos turísticos, dos balnearios, la Oficina Municipal de Turismo de Zaragoza, un restaurante, un espacio natural protegido, la Oficina de Congresos
de Zaragoza y once agencias de viaje.
A través de los Planes de Consolidación y Competitividad de la Pyme
(PCCP), la Cámara de Zaragoza ha impulsado la calidad y la mejora en
el sector turístico para implantar Q e ISO-9001; el Sistema de Calidad
Turística en Destino (SICTED), con 116 establecimientos adheridos y que
incorpora sectores turísticos no siempre contemplados en los manuales,
como pueden ser los comercios y los taxis; así como la implantación de la
norma de calidad de servicio UNE-175001 para el pequeño comercio.
Andalucía emprende su ‘Plan de Acción 2008’ concentrada en
difundir sus encantos en varios países de Oriente
Andalucía ha empezado el año sumergida en
su Plan de Acción 2008, con el que la Comunidad pretende introducirse en el mercado internacional, promocionando su marca en ferias
turísticas como las de Australia, Japón, los Emiratos Árabes o China.
El Plan pretende ser una herramienta de planificación y estructuración de la estrategia turística para el sector y contará con un presupuesto
de 87,5 millones de euros, un 16% más que en
2007. Su objetivo es difundir los atractivos de la
región y fomentar que los principales mayoristas
la incluyan en sus rutas. Entre otras actividades
incluye la organización de jornadas profesiona-
les, talleres de trabajo y viajes de familiarización,
que se han fijado en su mayoría en China, dado
que el gigante asiático lidera, junto a La India, el
auge de los mercados emergentes.
Otra de las estrategias previstas es la colaboración con los operadores turísticos Miki Travel
y Andalucía Pass/Viajes Frontia con el fin de fomentar el turismo procedente de Japón, y diversos mayoristas de Corea, India y China.
En cuanto a Europa, el Plan insistirá en las
acciones de marketing relacional dirigidas al
consumidor final, con iniciativas promocionales
en 20 ciudades europeas.
Andalucía fue el destino nacional favorito en
2007, tras haber sido escogida por el 19,4%
de los viajeros españoles, según confirma la
Encuesta de Movimientos Turísticos de los Españoles (Familitur).
India se reafirma como objetivo goloso para las inversiones, tras
recibir cinco millones de turistas el pasado año
Los datos turísticos dados a conocer por el
Gobierno de la india con respecto a 2007 apuntan a que el turismo en el país aumentó durante
el año pasado.
Por primera vez se alcanzó la cifra de los cinco
millones de turistas, lo que según las estimaciones hechas por el Ministerio de Turismo indio,
supone un 12% más de visitantes que en 2006.
Este aumento de turistas se ha traducido en
el incremento de la recaudación en el sector de
divisas extranjeras, que se situaron en 11.960
millones de dólares en 2007, (10.141 millones de euros), lo que ha supuesto un aumento
del 33,8% respecto a las cifras el año anterior.
204 ·
· Febrero 2008
No en vano, en una reciente visita a Bombay,
el ministro de Turismo, Joan Clos, ha hecho un
llamamiento a las empresas españolas para
animarlas a invertir en India, país “donde exis-
ten grandes necesidades de infraestructuras” y
“grandes oportunidades”.
En 2006 India alcanzó los 4,4 millones de turistas, lo que se traduce en un 14,2% más de visitantes que en 2005. Estos viajeros dejaron en
el país asiático 6.570 millones de dólares (5.571
millones de euros).
Por otro lado el Ministerio ligó el aumento de
las visitas turísticas a la imagen positiva que el
país ha adquirido con la puesta en marcha de
la campaña de promoción “Incredible India”,
destinada a la promoción y desarrollo turístico,
gracias a la cual se han realizado inversiones y
restaurado monumentos.
ACTUALIDAD Y POLÍTICA TURÍSTICA
P U B LI C AC I O N ES · P U B LI C AC I O N ES · P U B LI C AC I O N ES
Andalucía publica nuevas guías de la
colección Turismo Sostenible
La Consejería de Turismo de Andalucía ha
publicado cinco nuevas guías de la colección
Turismo Sostenible, especialmente creada para
dar a conocer los diferentes parques naturales
que existen en esta comunidad, 24 en total, y
sus múltiples opciones para los visitantes: gastronomía, cultura, paisajes, alojamiento. “La
Consejería de Turismo, a través de sus líneas de
promoción turística, apuesta por la elaboración
de estas guías especializadas para realzar los
valores gastronómicos, culturales y turísticos de
las zonas rurales de Andalucía”, afirmó el consejero de Turismo de la Junta, Sergio Moreno, en el
texto de presentación de estas guías.
Las cinco guías son las siguientes: “Guía de
gastronomía del Parque Natural Montes de Málaga y su entorno”, “Guía de alojamientos rurales
del Parque Natural Sierras de Tejeda, Almijara y
Alhama y su entorno”, “Guía de gastronomía del
Parque Natural Sierras de Tejeda, Almijara y Alhama y su entorno”, “Parque Natural Sierra de
Hornachuelos y su entorno” y “Parque Natural
Sierra de Cardeña y Montoro y su entorno”.
Estas publicaciones “se inscriben en los esfuerzos que hace Andalucía por el desarrollo del
turismo sostenible a tenor del decreto de formulación del Plan general de Turismo Sostenible
2007-2010”, afirman fuentes de la Consejería.
En tal sentido, las guías, profusamente ilustradas, “se integran dentro de esta política de sostenibilidad turística, en cuanto supone una puesta en valor de las excelencias de estos espacios
como marcos incomparables de descanso, ocio
y tiempo libre respetuosos con el medio ambiente”, precisan las fuentes.
Las guías dedicadas exclusivamente a los
parques naturales ofrecen una amplia información muy detallada no solo de cada parque
natural, sino también del entorno donde están
ubicados, describiendo cada uno de los lugares
de interés, así como las diferentes excursiones
que pueden realizarse en cada parque. Mientras
que las guías gastronómicas se inician con una
descripción general del parque correspondiente, para después, cada una de ellas, entrar en
materia. Las dos guías gastronómicas, además
de destacar la gastronomía típica de cada zona
206 ·
· Febrero 2008
descrita, ofrece las recetas de los platos más
conocidos, mientras que la guía de alojamientos
rurales, por su parte, ofrece información detallada de cada uno de los existentes en el parque
correspondiente, así como de la zona específica
en la que están ubicados.
El grupo gourmets presenta sus guías
gastronómicas y de vinos
El Grupo Gourmets ha presentado sus guías
para 2008 y 2009. Se trata de la XXX edición
de la “Guía Gastronómica y Turística de España
2008/2009” y de la XXIII edición de la “Guía de
Vinos Gourmets 2008”. Estas guías se publicaban inicialmente todos los años, pero a partir de
esta edición pasar a ser bienales. “El mercado
nos lleva a adoptar la periodicidad bienal en
aras de sobrevivir con nuestra guía gourmet”,
anunciaron sus editores en la presentación de
la actual edición.
La “Guía Gastronómica y Turística de España
2008/2009”, ofrece en sus 1.430 páginas in
formación detallada de 8.617 lugares de interés
españoles (restaurantes, hoteles, tiendas, museos, ciudades y pueblos).
Se estructura en tres partes. En la primera de
ellas se ofrece informaciones prácticas para el
uso de la guía; así como un cuadro de honor
en el que aparecen los restaurantes españoles que han obtenido una calificación superior
a ocho puntos y que suman un total de 1.315.
También aparecen los establecimientos hosteleros que han recibido desde 2004 y hasta 2007
los Premios Guía Gourmetour, de los que se han
concedido un total de 12 a otras tantas categorías: mejor restaurante del año, hotel, restaurante de cocina extranjera, carta de postres, tabla
de quesos, bodega, bar-taberna, tienda gastronómica, mejores cocinero, maitre y sumiller, y
reconocimiento extraordinario.
Toda la segunda parte está dedicada a las
provincias, ciudades y pueblos de España, con
descripciones generales y datos útiles de cada
una de ellas, con la relación y descripción de los
museos, monumentos y lugares de interés de
cada uno de esos sitios. En esta parte aparecen
reseñados también los restaurantes que han obtenido una puntuación superior a ocho y la relación de aquellos que si bien no han alcanzado
esta puntuación, se destacan por su singulari-
dad. También la relación de hoteles ordenados
por categorías; así como las tiendas que venden
productos turísticos.
La tercera parte, contiene información práctica y una serie de anexos, entre ellos el mapa de
España dividido por comunidades.
La “Guía de Vinos Gourmets 2008” por su parte ofrece en 1.044 páginas la más amplia relación de bodegas y vinos de España, destacando
las principales Denominaciones de Origen, con
información útil de cada una de ellas, así como
de las distintas cosechas.
Gitotel edita su guía europea de
campings con bungalows 2007
Gitotel, primera red europea
de bungalows
en campings y
ciudades de vacaciones, ha publicado la edición
de este año de la
“Guía Gitotel”,
en la que aparecen más de 350
establecimientos
de nueve países:
España, Francia,
Portugal, Italia, Suiza, Holanda, Bélgica, Austria
y Alemania, éstos dos últimos se incluyen por
primera vez.
La novedad de esta edición es que la guía
tiene un formato de bolsillo más manejable y
muestra la oferta agrupada por países y zonas
turísticas en seis idiomas: español, francés, inglés, italiano, alemán y holandés.
De España aparecen 62 campings, repartidos
por diferentes comunidades autónomas. La Guía
dedica una página a cada camping, también
como novedad de esta edición, proporcionando
sus principales datos: dirección, teléfono, fax, email, página web, categoría, periodo de apertura
e instalaciones y servicios. Además de describir
la zona en los que están ubicados, indicando
aquellos lugares más emblemáticos. La información se presenta mediante pictogramas de
fácil comprensión y se complementa con una
fotografía del camping o su entorno.
En la guía también se detallan las características de los distintos modelos de bungalows de
Gitotel: Samoa, Atlantis, Trianon, Morea, Tonga,
Club, Class Residence y Access (este último especial para minusválidos). Concebida como un
verdadero catálogo turístico para quienes desean viajar por Europa alojándose en bungalows, la guía también informa de la posibilidad de
efectuar reservas online.
Texto: José Antonio Tamargo
ACTUALIDAD Y POLÍTICA TURÍSTICA
Los últimos informes de Exceltur reflejan el estancamiento de los viajes de turistas españoles
El turismo urbano fue el principal dinamizador de la
demanda extranjera hacia España en 2007
En cuanto a ingresos,
se prevé un crecimiento
nominal del total de
ingresos del exterior de
un 2,9%
El sector empezó a notar el cambio de ciclo económico a mediados del pasado año, según Exceltur.
L
as incertidumbres que rodean
el escenario económico
internacional empujan al
sector a trabajar con cautela. Sin
embargo, Exceltur valora el 2007
como “positivo” por el moderado
incremento en las ventas y
beneficios de las empresas turísticas
españolas, una tendencia que
según la entidad se mantendrá en
2008, salvo en el transporte aéreo,
debido al precio del combustible y la
sobreoferta del mercado europeo.
La incipiente desaceleración de la demanda
nacional que se dejó ver en el último trimestre
del pasado año ha provocado que 2008 haya
despegado para el sector turístico cargado de
incertidumbre. La caída de la demanda de los
turistas españoles del 1,2% registrada en octubre de 2007, volvía a vaticinar que el año cerraría provocando cierta tensión en el sector que,
sin embargo, prefiere no hablar de crisis a pesar
de notar los primeros síntomas de un cambio de
ciclo económico.
208 ·
· Febrero 2008
En cambio el panorama deja entrever algo de
luz a principios de 2008, a pesar de la caída de
la demanda nacional. La situación la reflejó muy
bien el vicepresidente ejecutivo de la Alianza
para la Excelencia Turística, Exceltur, José Luis
Zoreda al lamentar que “nos preocupa que el
tercer trimestre haya acabado con un parón de
las pernoctaciones de los españoles”, que sólo
crecieron un 0,3% según los datos del Instituto
Nacional de Estadística.
Zoreda hizo estas declaraciones en la presentación del Foro de Liderazgo Turístico ‘Nuevos desafíos turísticos y sociales: ¿Cambio del
ciclo o de modelos turísticos?’, que puso sobre
la mesa, justo antes de Fitur, los principales
problemas que preocupan al sector ante la coyuntura económica actual, así como también los
principales retos cuya consecución supondrá
conseguir superar la situación de incertidumbre
que está viviendo el sector empresarial.
Durante 2008, la
previsión de Exceltur
es de llegar a los 60,7
millones de turistas
extranjeros, un millón
más que en 2007
La subida de tipos de interés
Por su parte, el Banco de España apuntaba
que la industria turística empezó a notar “una
leve recuperación en el último tramo de 2007”.
Por si fuera poco, las subidas de los tipos de
interés debilitan también el deseo de viajar de
los europeos, que se ve condicionado por su capacidad económica.
Entre los empresarios del lobby, existen otros
temores: una posible subida de tipos de interés
debilitaría también las intenciones de viaje de
los europeos. “En ese caso, el hecho de viajar
estaría en función de la capacidad adquisitiva”,
señala Zoreda.
El último informe de Exceltur, presentado el
pasado 14 de enero, indica que nuestro país
recibió 59,7 millones de turistas extranjeros
en 2007, lo que supone un incremento del 2%
respecto al ejercicio anterior. El vicepresidente
ejecutivo de la entidad, José Luis Zoreda, señaló
que durante el presente ejercicio se prevé llegar
a la cifra de 60,7 millones de turistas extranjeros. Además, calificó el año 2007 de “positivo”,
ya que las empresas turísticas españolas registraron un moderado incremento en su ventas y
beneficios, una tendencia que se según Zoreda
se mantendrá a lo largo de 2008, salvo en el
transporte aéreo, debido al precio del combustible y la sobreoferta existente, especialmente, en
el mercado europeo.
El vicepresidente de Exceltur y presidente de
Iberia, Fernando Conte, explicó que el precio del
carburante ejerce una fuerte presión sobre los
costes que “va a ser difícil trasladar a los precios”, debido precisamente a dicha sobreoferta.
Mejor gestión de costes
El crecimiento de los resultados empresariales
en 2007 se debe, sobre todo, a una mejora de
los márgenes por una mejor gestión de costes y,
en menor medida, en algunos subsectores, a un
leve repunte de los precios, indicó Zoreda.
Las ventas avanzaron gracias al tirón de la de-
ACTUALIDAD Y POLÍTICA TURÍSTICA
manda extranjera, que mostró en 2007 un mayor empuje, compensando la ralentización de los
viajes turísticos internos de los españoles, que,
por contra, siguieron viajando más al exterior.
El principal dinamizador de la demanda extranjera hacia España en 2007 fueron los viajes
a destinos urbanos, entre los que destacaron
Madrid, Barcelona, Valencia, Granada y Santiago
de Compostela, favorecidos por las conexiones
de transporte aéreo y la inversión en la valorización de sus recursos turísticos y en promoción
de sus administraciones públicas y empresas
privadas.
El sol y playa
Los destinos ganadores del interior fueron
Castilla-La Mancha y Extremadura, mientras que
en el sol y playa, segmento en el que España
se enfrenta a una fuerte competencia de otros
países (Turquía y Egipto recibieron 32 millones
de turistas en 2007, un 18% más), destacan Baleares, la Comunitat Valenciana y Murcia.
Exceltur estima que el gasto turístico de los
extranjeros en España cierre 2007 con un aumento del 3,6% respecto al año anterior, insuficiente para compensar la inflación turística que
el IPC del INE cifra en el 4,4% de media anual.
Por tanto, los ingresos turísticos del exterior
en términos reales bajan un 0,7%, situándose
en 628 euros el gasto real por turista.
el PIB turístico creció en un 2,5%
Los empresarios prevén que el crecimiento
del PIB turístico será en 2007 del 2,5%, inferior
al crecimiento del 3,8% que estiman los analistas para el conjunto de la economía española y
un punto porcentual por debajo del que registró
el sector en 2006.
En ese sentido, Zoreda apuntó que de mantenerse las actuales hipótesis de crecimiento del
2,8% para la economía española en 2008, el
crecimiento del PIB turístico de nuevo se moderaría, hasta el 1,9%.
En cuanto a ingresos, Exceltur prevé un crecimiento nominal del total de ingresos turísticos
del exterior de un 2,9%, para este año, que se
estima que no supere la inflación.
Dado el ligero aumento de la llegada de turistas extranjeros en 2008 (un 1,8%), el gasto real
por turista descenderá a 609 euros en 2008.
Mientras que los principales mercados emisores de turistas hacia España -Reino Unido y Alemania- mostraron síntomas de estancamiento
en sus crecimientos durante 2007, dos mercados relevantes por su mayor capacidad de gasto
aunque menor volumen de afluencia, el nórdico
y el norteamericano, se han recuperado.
Récord de pernoctaciones
Las pernoctaciones hoteleras de turistas procedentes de estos dos mercados crecieron un
14,4% y un 2,1%, respectivamente.
El sector hotelero se apuntó en 2007 un ré-
El pasado año los ingresos turísticos del exterior descendieron un 0,7%, situándose en 628 euros por turista.
El crecimiento del PIB
turístico se prevé menor
que el crecimiento del
conjunto de la economía
cord de las pernoctaciones, recuperando los
niveles registrados en 1999, con un incremento
en las mismas del 6,3% en los establecimientos
urbanos y del 0,7% en los vacacionales.
Por su parte, el vicepresidente de Exceltur y
co-vicepresidente de Sol Meliá, Sebastián Escarrer, señaló que la tasa de ocupación se ha
equilibrado e incluso mejorado y, avanzó sus
previsiones sobre 2008 asegurando que “también será un año positivo para el sector hotelero
español”.
El crecimiento de la nueva oferta urbana se ha
moderado hasta situarse entre un 3% y un 4%
frente a los incrementos de entre un 6% y un 7%
registrados en los últimos años.
Exceltur califica este año de “complejo”, si
bien prevé una mejora general en las venta y
resultados, aunque de modo moderado, salvo en
el sector aéreo, que padecerá los efectos de la
sobreoferta y el precio del combustible. Aún así,
tiene presente que la previsión depende siempre
de que no se produzcan “imprevistos en la evolución del conjunto de la economía”.
Texto: Aina Solano
Los mercados tradicionales, alemán y británico, mostraron síntomas de estancamiento en 2007.
Febrero 2008 ·
· 209
PUblirrePOrTaJe
el Plan de Marketing Turístico de 2008 se centrará en captar al cliente final
Firme alianza del Govern Balear con el sector privado
para avanzar en el ámbito turístico
H
ospitalidad, tecnología y colaboración con el sector privado son
las bases que sustentan el Plan de Marketing Turístico de las
Illes Balears para 2008 y que será el origen de un proyecto aún
más ambicioso para el periodo comprendido entre 2009 y 2012.
El Govern Balear ha presentado su Plan de Márketing Turístico para 2008 en el que priorizará el
marketing online dirigido al cliente final, y entre cuyas líneas estratégicas está la creación de una web
de referencia única, así como iniciar sistemas de
control de la eficiencia de las acciones realizadas,
y fomentar la colaboración entre el sector público
y el privado.
El documento elaborado por la Consellería de
Turismo del Govern Balear expone la realidad con
la que se encuentran actualmente tanto el empresariado como las instituciones de las Islas: un
cliente que asume cada vez un mayor protagonismo, con nuevas necesidades relacionadas sobre
todo con el interés por vivir experiencias que están
dando lugar a nuevos segmentos turísticos; el aumento del comercio electrónico, especialmente en
el ámbito de los viajes; o el crecimiento de las línea
de bajo coste, y en especial de Balears como hub
de numerosas compañías europeas, que además
comercializan cada vez más su producto directamente en su propia web.
sOl, cUlTUra, cONgresOs y gOlF
El Plan de Marketing Turístico para 2008 señala
entre los nuevos segmentos que están despertando
mayor interés los relacionados con la naturaleza, el
deporte, la aventura, o la búsqueda del bienestar
210 ·
· Febrero 2008
y la paz interior. Junto a ellos desde la Consellería
señalan que los prioritarios en este proyecto serán
el turismo de congresos, el de sol y playa, el cultural
y el de golf, mientras que los principales mercados
emisores que se interesan en captar son, por orden
de prioridad, Alemania, Austria y Suiza, en conjunto, además de Reino Unido, España y Francia.
En el acto de presentación del documento, el
conseller de Turismo, Francesc Buils, aseguró que
“hoy es necesario hacer un marketing diferente y
pasar de los 12 ó 13 mayoristas que antes eran los
clientes preferenciales de la Comunidad Autónoma
a los 12 millones de clientes actuales, tratando a
cada turista como un cliente individual”. El nuevo
Plan de Marketing constituye, según Buils, “una
herramienta de transición para trasladar el protagonismo del mayorista tradicional al cliente final”.
Buils asegura que lograr este nuevo modelo “supone un reto y un esfuerzo de todos” y que “se
ha de aprovechar al máximo la oportunidad de los
nuevos cambios que se están produciendo tanto
en el mundo de la aviación con las líneas aéreas
de bajo coste como en el mundo de la comunicación a través de internet”, sin dejar por ello de
seguir intentando “mejorar la rentabilidad y alargar
la temporada turística”.
El Plan ha sido diseñado atendiendo a los nuevos cambios del mercado turístico como el sistema
de ventas de los billetes y paquetes, los nuevos
requerimientos de los clientes, los sectores prioritarios en los que Balears tiene que competir y
los mercados emisores en los que política turística
balear ha de centrarse. Incidir en la efectividad de
la comunicación y centralizar los esfuerzos en el
área de Marketing se encuentran también entre los
objetivos generales. Sí se señalan como los puntos de apoyo más específicos el futuro Palacio de
Congresos de Palma de Mallorca, el dar a conocer
la amplia variedad de oferta en Artes Escénicas y
la puesta en valor de la cultura de las Islas en sus
múltiples vertientes, o los convenios de promoción
con Turespaña.
En cuanto a la demanda, el Plan de Marketing
Turístico para 2008 de las Illes Balears quiere
captar además de a los mercados tradicionales y
a los nuevos que ofrecen oportunidades, al que
representan las grandes ciudades. Todas las actividades de promoción serán ‘monitorizadas’ para
comprobar su eficacia, marcando como objetivos
principales para este año que ahora comienza mejorar la imagen del destino, alargar la temporada, y
preparar la plataforma tecnológica para la comercialización online de los productos turísticos que
se quieren perfilar para subrayar su aspecto diferencial. En este sentido, el refuerzo de las marcas
ya tradicionales en Balears, que se identifican con
Protagonismo del sector privado
Sin duda la principal baza de este proyecto es
que nace de la unión y el consenso entre el sector
público y privado con una amplia representatividad.
Siendo una iniciativa de la Consellería de Turismo
del Govern Balear, cuenta con la participación de
los Consells Insulars, los Fomentos de Turismo de
cada Isla, y diferentes empresas o grupos empresariales.
En concreto se implican en su desarrollo en el
ámbito público el Consell de Mallorca, Consell de
Menorca, Consell de Eivissa, Consell de Formentera,
Foment del Turisme d’Eivissa, Foment del Turisme
de Mallorca, Foment del Turisme de Menorca, Fundació Turisme Menorca, Fundació Turisme Eivissa i
Formentera, Ajuntament de Palma de Mallorca, y
Cámara Oficial de Comercio de Mallorca. Y en el
terreno privado se encuentran aerolíneas, grandes
hoteleras y turoperadores, como son Air Berlin, Air
Europa, Blau Hotels, Grupotel, Grupo Barceló, Grupo Garden, Grupo Iberostar, Grupo Piñero, Hotetur,
Insotel, Protur Hotels, Riu Hotels, Sirenis Hotels, Sol
Meliá, TUI Travel y Viva Hotels.
Una web institucional
profesionalizada
La firme apuesta que contempla además por las
líneas aéreas de bajo coste entra en consonancia
tanto con el protagonismo que éstas están adquiriendo como por el crecimiento de los clientes que
reservan directamente el transporte. Ello está íntimamente relacionado con el desarrollo de la nueva
web institucional que servirá también de apoyo a
la comercialización del sector hotelero y para cuyo
desarrollo el Govern Balear ha decidido trabajar
con el buscador internacional Google.
El nuevo portal conjugará la promoción y la imagen turística de las Islas, facilitando la posibilidad
de comprar cualquier producto turístico vinculado
a ellas. La web será la actual www.illesbalears.
es, en todos sus dominios (.cat, .com), que estará
conectada con las páginas de los Consells Insulares y como novedad, también con las asociaciones
hoteleras que comercializan sus habitaciones a
través del sistema Avanthotel. Con ella, por tanto,
se tratará de captar la atención del usuario, así
como facilitar la posibilidad de comprar un billete
de avión o reservar un hotel directamente. Será la
cara amable y más actual de unas Islas que proponen al potencial visitante múltiples y variadas
experiencias.
PUBLIRREPORTAJE
cada una de las Islas, Mallorca, Menorca, Eivissa y
Formentera, y sus productos, será uno de los pilares básicos. Se trata además de un aspecto que se
plasmará en el nuevo stand que Balears estrenará
en Fitur 2007.
Como muestra este cuadro perteneciente al documento del Plan de Marketing 2008
facilitado por el Govern Balear, internet es hoy la primera fuente de información.
Este cuadro explica la evolución de la sociedad y la economía.
Balears quiere adaptarse a las nuevas demandas.
Febrero 2008 ·
· 211
PUBLIRREPORTAJE
Productos de Menorca, con personalidad propia
Menorca fue declarada Reserva de la Biosfera en 1993 por la Unesco, un reconocimiento a la convivencia sostenible
entre el entorno natural y la actividad económica
Artesanía
La artesanía menorquina, como casi todo en un territorio limitado e históricamente abandonado a su suerte
enmedio del mar, nace de la necesidad y de la tradición
de oficios cuyos secretos pasaron de padres a hijos. Destacan las creaciones en orfebrería y metales, en madera,
bordados, artículos de piel, cerámica, telas pintadas y
restauración de muebles, entre otros. El producto artesanal por excelencia es la “avarca”, la famosa albarca
menorquina, que han calzado y calzan desde el payés en
el campo a los más ilustres visitantes de la isla, como la
Familia Real. La “avarca” se elabora aún de forma totalmente artesanal, con materiales naturales y el diseño de
siempre, pero con innovaciones en el color.
También la bisutería y el calzado fabricados en Menorca han alcanzado renombre internacional,
y cada vez más los numerosos artesanos se esfuerzan por adaptar la tradición a las exigencias de
los nuevos tiempos, con nuevos materiales y diseños tratados con mimo y sabiduría ancestral.
El queso con Denominación de Origen Mahón-Menorca
El queso ha sido y es un producto emblemático de Menorca, ligado siempre a una
explotación ganadera, que se remonta al año
2000 antes de nuestra Era. Se trata de un
queso elaborado con leche de vacas frisonas
o de raza autóctona, de pasta cruda prensada, con forma de paralelepípedo y aristas
redondeadas, elaborado y madurado exclusivamente según la tradición ancestral transmitida de padres a hijos y, actualmente, bajo la
normativa recogida en el reglamento de la Denominación de Origen (D.O.) protegida. El queso
con D.O se elabora bien en las queserías industriales de la isla, bien en los tradicionales “llocs” o
explotaciones ganaderas autorizadas. En este último caso, se trata de queso artesano. Según su
grado de curación, puede ser tierno, semicurado y curado. Es ideal como aperitivo y como postre,
acompañado de peras o uvas, o untado con el trambién tradicional “figat” o confitura de higos.
Los vinos de la tierra
Menorca está recuperando hoy en día una tradición vitivinícola que se remonta a la Edad Media
y que se había perdido a partir del siglo XIX. La suave geografía, los suelos profundos y calcáreos
y el clima mediterráneo hacen que la isla sea apta para la producción de vino. Las variedades de
uva que se cultivan son cabernet sauvignon, merlot, monestrell, ull de llebre y sirà para el tinto, y
chardonnay, macabeo, malvasia, moscatell, parellada y moll para el blanco.
Los más representativos son los vinos tintos de merlot y cabernet sauvignon, intensos y afrutados. Entre los blancos, de gran caudal aromático, con aromas vegetales (hierba recién cortada) y
florales (flores blancas), destaca el de malvasia elaborado en el Parque Natural de la Albufera des
Grau. Son vinos frescos, secos y de elevada intensidad y duración.
La indicación geográfica “Vi de la Terra Illa de Menorca” garantiza el control de calidad e identidad del vino elaborado en la isla. Actualmente existen cinco bodegas certificadas, con algo más
de 19 hectáreas dedicadas a la producción. En la elaboración del mosto se siguen las prácticas
tradicionales, aplicadas gracias a una moderna tecnología orientada a mejorar la calidad de los vinos.
Debido a las especiales características geológicas y geográficas de Menorca, que la determinan
y condicionan fuertemente, la producción vitivinícola es limitada y requiere un gran esfuerzo. Es,
casi, fruto del capricho de la naturaleza y de los
viticultores.
212 ·
· Febrero 2008
Embutidos
La “carn-i-xulla” es el embutido más característico de Menorca, para el que se espera obtener
una indicación geográfica protegida. Es el más
antiguo, y se remonta a la charcutería romana.
Mezcla carne magra de cerdo y grasa, ambas
picadas y condimentadas con sal y especias. Se
come cruda, a rodajas y acompañada con pan.
La sobrasada de Menorca tiene un sabor
intenso y presenta un color rojo más o menos
oscuro según si se trata de sobrasada curada o
tierna. No se elabora tradicionalmente enpasta,
para untar, sino para cortarla en rodajas y consumirla cruda acompañada de pan o ligeramente
braseada si es tierna.
La miel
Gracias a la gran
diversidad floral que se
da en Menorca, que es
posible por el amplio
mosaico de hábitats y
suelos que la constituyen, las abejas elaboran una miel rica en
nutrientes, sabores y aromas naturales. Ya tenía
fama en el siglo XV, cuando era enviada a la Corte
en jarras de cerámica. Es un producto característico de la gastronomía menorquina, donde es
utilizada sobre todo en repostería, aunque también forma parte de muchos platos típicos, como
las berenjenas con miel, la sobrasada con miel o
las sardinas asadas con miel. La antigua tradición
apícola de la isla propició la introducción en 1885
de las primeras colmenas móviles, un sistema
desconocido por entonces en la Península. La
miel de Menorca es fruto de una sola cosecha,
entre finales de junio y principios de julio.
Ferias, cONgresOs y JOrNaDas
La ampliación del palacio de exposiciones y congresos
de Sevilla ya cuenta con su primera piedra
Después de años de demoras, dificultades
financieras y administrativas y dos concursos
declarados desiertos, ha arrancado la ampliación del palacio de exposiciones y congresos
de Sevilla. La adjudicación ha sido para la unión
temporal de empresas Acciona-Inabensa-Heliopol por 66,1 millones de euros. Por su parte,
el gobierno Andaluz ha apoyado este proyecto
mediante el libramiento de más de 16 millones
de euros, lo que constituye aproximadamente el
20% del coste de los trabajos.
El consejero de Turismo, Comercio y Deporte,
Sergio Moreno ha manifestado que la ampliación
del palacio de exposiciones y congresos de la
capital andaluza, emplazado en Sevilla Este, “refuerza la imagen nacional e internacional” de la
ciudad asegurando además una “rentabilidad futura” al estar destinado expresamente al turismo
de negocios o congresual. Moreno ha recordado
que este segmento turístico, el de congresos y
negocios, combate la estacionalidad del sector
y supone el futuro de esta actividad al gozar de
una previsión de crecimiento del 80% en lo que
a España en términos generales se refiere.
Las expectativas de la administración pública
Sevilla apuesta por la renovación de sus productos.
son de que el edificio, diseñado por el arquitecto
Guillermo Vázquez Consuegra, convierta al antiguo recinto en “uno de los primeros” palacios
de muestras y congresos del ámbito europeo, al
tratarse de un complejo que aspira a la “excelencia turística”.
Por su parte, el arquitecto encargado de la
ampliación definió el futuro edificio como un
inmueble ideado conforme a la topografía del
terreno y que obedece a una arquitectura “eficiente”. Ha destacando así la “fluidez” del diseño de este edificio con forma de ‘V’ que enlaza
con las antiguas instalaciones creando un nuevo
espacio coronado por un gran auditorio con capacidad para 3.500 espectadores y perfilado en
tonos plateados y rojos.
Vázquez Consuegra ha detallado que el nuevo recinto, que apoya uno de sus extremos en
el antiguo palacio de exposiciones y congresos,
consta de hasta siete niveles incluyendo un sótano con un total de 34.419,32 metros cuadrados
de superficie útil. El diseño hace “cabalgar” al
edificio entre la nueva finca y el antiguo recinto
salvando el tráfico en el vértice de la ‘V’ y constituyendo en los niveles superiores varias salas
multiusos con capacidad para 200 personas.
ciFras Del PrOyecTO
En datos concretos, las obras de ampliación
las acometerá la unión temporal de empresas
(UTE) integrada por Acciona, Inabensa y Heliopol bajo un presupuesto de adjudicación de
66.121.1 euros -IVA excluido- y por encargo
de Emvisesa, que inicialmente había dispuesto
un presupuesto de licitación de 80.56.529,4
euros al gozar sobre el proyecto de una encomienda de gestión del consorcio del palacio de
exposiciones y congresos, cuyo capital comparten el Ayuntamiento y la Diputación provincial. El
plazo establecido para la ejecución de las obras
es de 24 meses.
Santander acogió en 2007 a cerca de 54.000 delegados que
gastaron durante su estancia una media de 733 euros
El turismo de congresos en Santander generó en 200 unos ingresos
para la ciudad de más de 33 millones de euros con la celebración de 439
eventos, lo que supone un incremento del 2% respecto a 2006. Estos
datos fueron registrados durante el año pasado por la Oficina Municipal
de Congresos con el objeto de realizar un balance de resultados. En este
registro aparecen contabilizados todos los congresos, convenciones, jornadas, seminarios o viajes de incentivo empresarial celebrados en Santander
en los que hayan participado más de cincuenta delegados que al menos
hayan pernoctado una noche en la ciudad.
Según el informe, Santander acogió durante 200 a cerca de 54.000
delegados, un 12% más que en 2006, que gastaron durante su estancia
una media de 33 euros incluyendo gastos de hotel, cuotas de inscripción
al congreso y otros conceptos extras, y más de 140.000 pernoctaciones
de congresistas. La concejal de Turismo Gema Igual ha afirmado que estas
cifras demuestran que el turismo de congresos constituye una “apuesta
importante” para Santander, ya que el gasto medio que realiza cada delegado durante su estancia es superior al del turismo familiar.
La mayor parte de los eventos, en torno al 3%, fueron de carácter nacional y casi un 35% (152) se llevaron a cabo en hoteles, el lugar preferido
por los congresistas, según la estadística, seguido por el Palacio de La
Magdalena o el de Exposiciones. El 60% de los congresos celebrados en
Santander tuvieron una duración de entre dos y cuatro días.
El número de congresos pertenecientes al sector empresarial y comercial superó “por primera vez” al de la rama médico-sanitaria, que hasta
este año se situaba en primera posición. Los meses de más actividad han
214 ·
· Febrero 2008
Palacio de Exposiciones y Congresos de Santander.
sido julio y noviembre, si se toma como referencia el número de delegados,
y mayo y noviembre, si se tiene en cuenta el de pernoctaciones.
Igual ha afirmado que existen “muy buenas previsiones” para 2008,
con más de treinta eventos confirmados, entre los que ha destacado el
Congreso de Energías Renovables (marzo) o el Congreso Mundial de Forja
(noviembre), y más de 10.000 congresistas. La concejal ha anunciado que
la Oficina Municipal de Congresos ha presentado la candidatura de Santander a 31 eventos hasta 2012, de los cuales quince están confirmados,
como el Congreso de la Sociedad Nacional de Oftalmología (2009) o el
“Oceans Eleven” (2011), un evento sobre la investigación teórica y práctica
en el entorno oceánico. Igual ha destacado, además, la importancia de la
acción privada en la captación y acogida de los congresistas.
Illetes
Bendinat
Portals Nous
Palmanova
Magaluf
Son Ferrer
El Toro
Santa Ponça
Galatzó
Peguera
Calvià Vila
Es Capdellà
www.visitcalvia.com
FERIAS, CONGRESOS Y JORNADAS
‘Madrid, donde no se pone el sol’ será el proyecto que aportará
un nuevo toque de diseño al Paseo de la Castellana
La iniciativa ganadora, que lleva por título ‘Madrid, donde no se pone el sol’, se impuso a las
135 propuestas que se presentaron al concurso
de ideas. El proyecto consiste en un sol naciente
que emergerá entre los cuatro rascacielos que
se están construyendo en los terrenos de la antigua ciudad deportiva del Real Madrid, al final
del Paseo de la Castellana. Integrado dentro de
un parque urbano de 62.000 metros cuadrados,
se organizará como una estructura luminosa de
diferentes plantas dentro de una gran torre redonda de 120 metros de altura. El edificio se
construirá entre dos superficies de forma circu-
lar abiertas a naciente y a poniente. Estos dos
círculos aumentarán su tamaño hasta constituir
dos grandes estancias, donde se alojarán los
elementos de servicio y de comunicación vertical, es decir, ascensores, escaleras mecánicas y
escaleras de evacuación, y entre las que se proyecta un conjunto de grandes espacios flexibles
que permitirán resolver el complejo programa
del centro. La planta de acceso se organiza con
un vestíbulo de 60 metros de altura desde el que
se podrá llegar directamente a los ascensores, a
las escaleras y al auditorio principal. Éste ofrecerá un aforo inicial de 3.500 plazas, ampliable
El edificio complementará la modernidad de la zona.
hasta las 5.000. A partir de su inauguración, que
se prevé para el año 2011, se convertirá en el
tercer edificio de estas características con el que
contará Madrid.
“La Llotja”, el nuevo palacio de Lleida permitirá aumentar el
número de delegados en las reuniones de la región
La próxima inauguración del nuevo espacio “La Llotja” Palacio de Congresos y Convenciones, posibilitará la organización de los más variados actos vinculados al turismo de reuniones, dotando la ciudad de un elemento
más de cohesión y punto de encuentro de distintos pensamientos.
Es un edificio de planta rectangular con un jardín en la cubierta. Lo diferencia de los demás recintos su base, la cual es más pequeña que la
primera y la segunda planta, por lo que libera un gran espacio de uso
público. La cubierta estará ajardinada, y será de libre acceso. Asimismo, los
acabados exteriores del edificio serán de piedra con grandes ventanales. El
edificio constará de dos plantas y una cubierta conectadas a través de una
rampa escalonada de piedra que unirá los tres elementos principales: el
teatro, la sala multifuncional y el salón de reuniones; que a su vez estarán
caracterizados por tres colores distintos.
En la primera planta se ubicará la sala multifuncional, caracterizada por
los acabados dorados. La segunda planta sirve junto con parte de la primera como entrada al teatro, y estará caracterizada por el color rojo. El llamado Salón del Club, estará dominado por los tonos azules y gozará de vistas
panorámicas de la zona. El proyecto se complementa con la construcción
de dos edificios que albergarán viviendas y un hotel.
Actualmente, el volumen total de turistas que llegan a Lleida por motivos de reuniones es de entre un 13% a un 15% del total y está previsto
que crezca cuando el nuevo palacio esté concluido. El LLeida Convention
Bureau ha asegurado a HOSTELTUR que en 2007 habían superado el número de reuniones profesionales realizadas en 2006 y que la evolución en
este sentido continúa siendo positiva año tras año. En total en 2007 los
eventos fueron 250 frente a los 224 del ejercicio precedente. El ingreso
promedio aproximado de los visitantes por día está alrededor de los 207
y 213 euros.
Ibiza tendrá nuevo Palacio de Congresos en 2010
El Palacio de Congresos Auditorio de Santa
Eulària será un conjunto muy apegado a la tradición de la Isla, pues se ha concebido tratando de
dar respuesta a las necesidades climáticas de
Ibiza, convirtiéndose así en un homenaje a la arquitectura de sus edificios e iglesias más típicos.
El proyecto se integra en el paisaje, con la misión
de convertirse en un símbolo, dado su carácter
polivalente. En él se celebrarán congresos, jornadas, representaciones y todo tipo de eventos
musicales, con independencia de su tamaño.
El conjunto estará formado por tres componentes: el Centro Cultural, el Palacio de Congresos- Auditorio, y el Espacio Escénico. El Centro
216 ·
· Febrero 2008
Cultural, contemplado en la primera fase del
proyecto, se inauguró el pasado mes de mayo,
tal y como estaba previsto. Su misión en el futuro será doble, ya que por un lado actuará como
Interior del Centro Cultural Santa Eulàlia.
espacio complementario del palacio en los momentos de mayor actividad, y por otro dotará a
toda la instalación del dinamismo propio del uso
diario. Contiene varias salas polivalentes y un
salón de actos con 437 butacas, y en la planta
de acceso alberga el restaurante, un gran espacio que se conectará con el auditorio y que
puede ser dividido en tres estancias separadas.
El futuro Palacio de Congresos y Auditorio está
planteado para adaptarse a múltiples usos. Puede actuar como una gran sala con capacidad
para 1.243 butacas pero, al dividirse, se transforma en una para 840 personas, y otra para
conciertos o eventos con 403 butacas.
FERIAS, CONGRESOS Y JORNADAS
FECHACIUDADEVENTOS CONTACTO
ENERO
Del 15 al 16 de enero Madrid
Jornadas de Transporte Aéreo 2008
Del 16 al 20 de enero Lisboa, Portugal BTL, Bolsa de Turismo de Lisboa Del 17 al 18 de enero
Palma de Mallorca
I Congreso Nacional de Responsabilidad Social Corporativa de Emp. Turísticas
28 de enero
Madrid
1er Encuentro Turístico Internacional de Kuoni: ETIK
29 de enero Madrid
EXCELTUR: IV Foro de Liderazgo Turistico Del 30 de enero al 3 de febrero Madrid
Fitur
www.iata.org
http://www.btl.fil.pt/
www.caib.es
[email protected]
www.exceltur.org
www.ifema.es
FEBRERO
Del 13 al 16 de febrero Rioja
XXI Reunión Nacional de OPCs Del 17 al 21 de febrero Madrid
Hotelympia 2008
Del 22 al 24 de ferbero Pamplona
Navatur, III Feria Internacional de Turismo de Navarra
Del 26 al 28 de febrero Madrid
Genera, Feria Int. de energía y medioambiente
Del 26 al 29 de febrero Madrid
Sicur, Feria de seguridad
Del 28 al 29 de febrero Barcelona
I Congreso de Turismo Asíatico
www.opcspain.org
www.ersi.es
www.feriasdenavarra.com
www.ifema.es
www.ifema.es
www.adleisure.com
MARZO Del 12 al 16 de marzo Madrid Salón Náutico de Madrid www.ifema.es
ABRIL
Del 4 al 6 de abril Valencia Feria Internacional de Turismo Comunidad Valenciana
Del 16 al 18 de abril Málaga
I Feria Mediterranean Golf
Del 17 al 20 de abril Barcelona
Saló Internacional de Turisme a Catalunya
MAYO Del 15 al 18 de mayo
Bilbao Expovacaciones
Del 16 al 18 de mayo Palmas de Gran Canaria Feria vacaciones en Canarias
Del 22 al 24 de mayo
Madrid
Expofranquicia
218 ·
· Febrero 2008
tcv.feriavalencia.com
Feria de málaga
www.saloturisme.com
www.bilbaoexhibitioncentre.com
www.infecar.es
www.ifema.es
www.palacio-congresos.com
www.fer.es/opcrioja
www.zaragozaexpo2008.es/es/index.asp
SEPTIEMBRE
Del 26 al 29 de septiembre
Sitges
Convención Advatages, AAVV Independientes de RU
Del 27 de septiembre al 5 de octubre Barcelona
Salón Internacional del Caravaning Turisme de Catalunya
www.saloncaravaning.com
OCTUBRE
Del 16 al 19 de octubre
Pontevedra
Turisport
Del 24 al 26 de octubre
Madrid
Madrid Golf
Del 24 al 28 de octubre
Gijón
TURICOM, Feria de Turismo y Comercio del Principado de Aturias.
Del 31 de octubre al 2 de noviembre Vigo
EXPOGALAECIA
www.feiragalicia.com
www.ifema.es
www.camaragijon.com
www.expogalaecia.com
NOVIEMBRE
Del 7 al 9 de noviembre
Cornellá de Llobregat
Agrotur
Del 11 al 13 de noviembre
Toledo II Congreso Europeo de Turismo Industrial Del 11 al 16 de noviembre
Madrid
SIMO, Feria Internacional de Informática, Multimedia y Comunicaciones
Del 13 al 16 de noviembre
Madrid
Esqui y Montaña, Feria Nacional de los Deportes de la Nieve,de la Montaña Del 14 al 16 de noviembre
Barcelona
Nivalia, ocio en la nieve
Del 15 al 19 de noviembre
París
Equip Hotel
Del 21 al 23 de noviembre Valladolid
Intur, Feria Internacional del Turismo de Interior
Del 22 al 30 de noviembre Madrid
Expo- Ocio, Feria del Tiempo Libre www.agrotur.com
www.toledoinformacion.com
www.ifema.es
www.ifema.es
www.nivalia.com
www.equiphotel.com
www.feriadevalladolid.com
www.ifema.es
DICIEMBRE
Del 2 al 4 de diciembre
Barcelona
EIBTM, Salón de la Industria de Viajes de Negocios, Congresos e Incentivos
www.eibtm.com
Febrero 2008 ·
· 219
FERIAS, CONGRESOS Y JORNADAS
FECHACIUDADEVENTOS CONTACTO
MAYO Del 29 de mayo al 1 de junio Torremolinos
III Feria de Turismo de América Latina Del 31 de mayo al 1 de junio
Málaga
I Salón Ibérico JUNIO Del 14 de junio al 14 de septiembre Zaragoza
Expo Zaragoza
MÉXICO
Miguel Torruco Márquez, presidente de la Confederación Nacional Turística de México (CNT)
“Una de las principales carencias de México como
destino turístico es no tener un producto integrado”
E
l año pasado México mantuvo
su liderazgo como principal
destino latinoamericano y
octavo en el mundo. Su aspiración
cara al futuro es ser el quinto.
Para ello deberá vencer escollos,
suplir carencias y aplicar una
política coherente de diversificación
turística. Así lo comentó a
HOSTELTUR el presidente de la
Confederación Nacional Turística de
México, Miguel Torruco Márquez.
Pregunta.- ¿Cómo valora la CNT la temporada turística de 2007 en México? ¿Cumplió
o no con las expectativas del sector?
Respuesta.- El año 2007 ha estado bien para
el turismo mexicano, si tenemos en cuenta que
llegaron a nuestro país 21,5 millones de turistas
internacionales, lo que representa un incremento de casi un punto porcentual con respecto a
2006. A esa cifra hay que sumar 63,2 millones
de excursionistas fronterizos, que entran al país
en excursiones de un día y 7,14 millones de
pasajeros en cruceros, para un total de 70,2
millones de excursionistas, que sumados a los
turistas de internación, da un total de 91 millones de visitantes extranjeros.
Si bien es cierto que el turismo de internación,
que es el que pernocta en el país, se incrementó
un 1%, es de destacar que el fronterizo disminuyó un 6% respecto a 2006. Y hay que tener en
cuenta que es el que más gasta, con un promedio de 487,4 dólares por turista.
P.- ¿Y los ingresos?
R.- En este sentido el año ha sido más que
excelente, pues una vez más se alcanzó una
cifra récord, con el ingreso de 12.979 millones
de dólares, lo que representa un crecimiento del
6,6% con respecto a 2006.
Por lo que respecta a la Balanza Turística,
también tuvo un comportamiento favorable,
pues alcanzó los 4.741 millones de dólares, un
16,6% superior al de 2006. Esto significa que
el sector que presentó un mayor crecimiento en
la captación de divisas fue el turístico. Sin em220 ·
· Febrero 2008
infraestructuras. En tal sentido se hace imprescindible la ampliación de la infraestructura aeroportuaria, así como la mejora en las carreteras
y servicios conexos, tales como gasolineras y
baños públicos decorosos, por ejemplo; hay que
mejorar la infraestructura ferroviaria. El tema
de la seguridad ciudadana, la violencia que se
vive en algunos estados, está afectando nuestra
imagen como destino. Se carece de una política
clara de profesionalización del sector turístico.
Por otro lado, es necesario dotar de una mayor
seguridad jurídica las inversiones en el sector y
lograr equidad entre los inversores mexicanos y
los extranjeros.
Las potencialidades de México van más allá del sol
y playa.
bargo, éste sería mucho mayor de recuperase
la actividad turística en la frontera norte, la cual
ha venido decreciendo en los últimos tres años,
debido principalmente a las restricciones que el
gobierno norteamericano ha impuesto en esta
importante zona económica, y a la inseguridad
que prevalece en la zona”.
P.- ¿Qué espera el sector para 2008?
R.- De continuar con la tendencia de crecimiento en la llegada de turistas, en 2008 calculamos entren al país 21,7 millones de turistas,
para un incremento del 1,8%. Al igual que el
volumen de turistas, los ingresos en divisas se
prevé que alcanzarán un valor de 13.874 millones de dólares, un 7,3% más que en 2007.
Mientras que la Balanza Turística alcanzará los
5.119 millones de dólares, un 8% más.
P.- México desea pasar del octavo lugar
mundial que ocupa actualmente como destino turístico al quinto puesto, ¿cuáles son, a
su juicio, las principales carencias del sector
turístico mexicano que podrían ser un freno
a esa aspiración?
R.- Las principales carencias del sector turístico mexicano son, entre otras, no tener un
producto turístico integrado. Hay problemas en
P.- A propósito del tema de las inversiones,
¿cuáles son los principales escollos que encuentra un empresario nacional o extranjero
que desea invertir en el turismo mexicano?
R.- Me centraré en los nacionales, que son
los que tienen más problemas. Los principales
obstáculos a los que se enfrentan los inversionistas nacionales son el exceso de trámites, la
escasez de financiamiento y las tasas de interés
no competitivas, que los dejan en desventaja con
los inversionistas extranjeros, quienes obtienen
mejores condiciones de crédito en sus países de
origen.
P.- ¿Cómo se han comportado las inversiones privadas en el sector en 2007?
R.- Este renglón ha presentado un comportamiento ascendente en los últimos años, por lo
cual las estimaciones para el cierre de 2007 y
para 2008 son alentadoras. En 2007, las inversiones alcanzaron los 3.400 millones de dólares
y para 2008 se prevé que esta cifra se ubique en
los 3.731 millones de dólares.
Así que estamos ante un sector turístico bastante dinámico, el cual muestra una tendencia al
alza. Sin embargo, es necesario cuidar una serie
de aspectos relevantes como es el caso de la
actividad turística en la frontera norte y un mayor apoyo e impulso a las empresas del sector,
para así integrar productos con un mayor valor
agregado.
Hay que tener en cuenta que, como ya habíamos previsto en la CNT, recientemente el Banco
Interamericano de Desarrollo (BID) advirtió que la
actividad económica del sector turístico en México estaba registrando signos de desaceleración
en relación con su participación en la actividad
MÉXICO
económica nacional y que la contribución del
sector turístico en el Producto Interno Bruto de
México tiende a decrecer, lo que indica que la industria empieza a mostrar una desaceleración.
Por tal motivo, la participación del turismo en
la economía nacional bajó del 8,4% en 2000 al
7,7% en 2005, que es el último dato registrado.
P.- Desde su punto de vista, ¿cuál es el
principal reto del sector turístico mexicano
tura y costumbres de la población. Estas nuevas
tendencias nos indican a las claras que tenemos
que diversificarnos como destino y explotar más
otras posibilidades que tenemos. Las autoridades lo saben y están trabajando en ello.
Desde nuestro punto de vista, el modelo turístico que se implementó en la década de los 80, y
que en su momento respondió a las necesidades
y expectativas del consumidor de ese entonces,
hoy, en el siglo XXI, muestra signos de agota-
Para el presidente de la CNT la diversificación turística es vital para México.
cara al futuro?
R.- El enorme reto que tanto las autoridades
de los tres niveles de gobierno (federal, estatal
y municipal) como el sector privado de México,
tienen para los próximos años, es renovar el modelo turístico que se inició en los 70 centrado en
el segmento de sol y playa. Sin embargo, ahora,
que somos el principal destino latinoamericano
de esa modalidad, que somos un destino maduro, es necesario considerar las nuevas tendencias y las expectativas de los turistas internacionales que nos visitan y que buscan mayor
relajación y convivencia con la naturaleza, así
como llegar a lugares donde puedan obtener
mayor acercamiento y conocimiento de la cul-
222 ·
· Febrero 2008
miento y dependencia a tan solo cinco destinos
turísticos, de los 134 existentes en el país. Ante
esta situación la CNT considera que debemos
redoblar esfuerzos para impulsar una política
turística más equitativa para lograr el desarrollo
los 129 destinos restantes.
Respecto al turismo de internación, se debe
pasar de una estrategia masiva a una de segmentos más cualitativos, ya que el primero propicia depredación del medio ambiente y transculturización de la población.
También es muy necesario fomentar el turismo nacional, cuya importancia radica en que
a día de hoy casi alcanza los 60 millones de
viajeros.
P.- Este año el Ministerio de Turismo dispone de un mayor presupuesto, tanto para
la promoción turística mexicana como para
el Fonatur, ¿considera que ese presupuesto
es suficiente?
R.- El presupuesto que ahora se asignó para
la Secretaría de Turismo, que es de 3.382,4
millones de pesos (338,24 millones de dólares), cuando en 2006 fue de 1.886 millones de
pesos (188,6 millones de dólares) y también a
otras instancias gubernamentales del sector, es
satisfactorio y responde a los requerimientos
de un país como México, que está en vías de
desarrollo y que tiene muchas otras prioridades como el combate a la pobreza. Así que es
necesario reconocer el incremento del 79,4%
que ha recibido el presupuesto de la Secretaría
de Turismo y también el hecho de que la Comisión de Hacienda modificara el Derecho de
No Inmigrante (DNI) en el reparto que se da
al sector turístico de estos recursos, de modo
que el 70% ha sido destinado al Consejo de
Promoción Turística de México (CPTM), el 10%
para el Fomento Nacional del Turismo (Fonatur)
y el 20% restante que se destinará al Instituto
Nacional de Migración.
P.- ¿Cómo valora el apoyo del Gobierno a
las empresas turísticas mexicanas?
R.- En el país hay alrededor de 30.000 empresas turísticas que representan una inversión
de 50.000 millones de dólares; el 85% de éstas
son pequeñas y medianas y no tienen el mismo apoyo que las grandes ni las extranjeras,
que son la minoría. Sin embargo, la situación ha
mejorado en los últimos años, en la medida que
las autoridades le están dando ya una mayor importancia a la actividad turística; adicionalmente,
los legisladores cada vez tienen mayor conciencia sobre la importancia de este sector para la
economía y por tanto cada vez hay más iniciativas de leyes que favorecen al Turismo.
P.- ¿Una frase final?
R.- Es un hecho que los países que cuiden el
medio ambiente y conserven su identidad histórica serán los que permanezcan en la mente
de los viajeros de todo el mundo, los que no lo
hagan, quedarán rezagados.
Texto: José Antonio Tamargo
REPÚBLICA DOMINICANA
Juan Carlos Fernández, director Comercial Caribe de Oasis Hotels & Resorts
“Actualmente contamos con una importante presencia
en los destinos del Caribe”
L
a cadena Oasis Hotels &
Resorts, de Globalia, es
una de las más jóvenes en
incorporarse al Caribe, sin embargo,
con tan sólo un año de presencia
allí, es de las más pujantes, con
21 establecimientos y una fuerte
proyección cara al futuro. Así lo ha
confirmado en entrevista exclusiva
con HOSTELTUR, Juan Carlos
Fernández, director comercial de
esa área.
Pregunta.- ¿Cuántos hoteles tiene actualmente Oasis en el área del Caribe y cuál ha
sido la inversión total realizada hasta el presente?
Respuesta.- Actualmente contamos con una
importante presencia en los destinos del Caribe.
En total tenemos 21 hoteles en esta área, de los
cuales 10 en el Caribe mexicano, seis en Cuba y
cinco en República Dominicana. En Cuba, somos
la cadena hotelera con la expansión mas rápida
del sector, pues en apenas un año de operaciones, hemos logrado alcanzar un volumen de seis
establecimientos, a los que hemos planificado
añadir otros tantos en el corto plazo.
Mientras que en La República Dominicana, no
solo es Oasis Hoteles & Resorts quien está en
fuerte proceso de expansión, sino todo el Grupo Globalia, a través de sus diversas empresas,
como son: la aerolínea Air Europa, el turoperador
Travelplan, etc. Es en este país donde tenemos
un especial interés de crecimiento y un alto grado de integración, donde además estamos desarrollando interesantes programas medioambientales y diversos planes de integración social.
La inversión realizada es muy considerable y
es constante, pues seguimos renovando y mejorando las instalaciones de todos los hoteles
que adquirimos el año pasado, con el objetivo de
asegurarnos de contar con un producto atractivo
y actualizado de acuerdo a las ultimas tendencias del mercado turístico.
El Caribe Mexicano, es sin duda el destino,
donde la apuesta es mas fuerte y los retos de
expansión y crecimiento mas ambiciosos, pues
contamos con nueve establecimientos en Can224 ·
· Febrero 2008
valor añadido que cada vez toma mas importancia en las preferencias de los turistas, por tanto
este proyecto supone una forma de reforzar y
actualizar nuestro producto. Podríamos decir
que lo hemos importado de nuestros hoteles
localizados en el Caribe mexicano, aunque sin
duda será enriquecido gracias a las virtudes de
la República Dominicana
En Cuba, desde el pasado 1 de enero hemos
añadido a nuestra cartera de hoteles dos establecimientos pertenecientes al grupo Cubanacán, el Oasis Brisas del Caribe en Varadero y
El Oasis Brisas Santa Lucía en Camaguey. Con
la incorporación de estos dos hoteles consolidamos definitivamente nuestra presencia es la
isla. Este 2008 será un año en este destino
de fuerte expansión para nosotros, pues en el
transcurso del mismo tenemos previsto añadir
cuatro hoteles más. Mientras que en México,
también en estos comienzos del año estamos
incorporando en Cancún dos hoteles de nueva
construcción, ambos de la gama más alta de
nuestro producto.
Fernández ve con optimismo el futuro de la cadena.
cún y uno en la Riviera Maya.
Debo destacar que en poco tiempo, el Grupo Globalia, a través de la cadena Oasis Hotels
& Resorts, ha conseguido alcanzar un volumen
de camas que le sitúa entre las diez cadenas
hoteleras más importantes de España. Juan
José Hidalgo, presidente del Grupo Globalia, se
ha marcado el claro objetivo de llegar a los 100
establecimientos durante los próximos cuatro
años y no podemos negar que está en el camino
apropiado.
P.- ¿Tienen previstas nuevas aperturas
este año? ¿Cuál sería la inversión?
R.- El año 2008 será muy importante para
nosotros, pues no sólo incorporaremos nuevos establecimientos sino que será un año de
consolidación de nuestra marca en Caribe y
en la mayoría de los mercados emisores. Más
concretamente, en La República Dominicana
acabamos de inaugurar hace apenas unos días
el Grand Oasis Bávaro, diseñado para atender
un publico mas selecto y menos aficionado al
turismo de masas. También hemos iniciado recientemente el proyecto de la línea de Spas,
denominado Kin-ha, un moderno y atractivo
concepto en este área del culto al cuerpo, un
P.- ¿Cuál ha sido la ocupación en 2007?
R.- No nos podemos quejar en lo absoluto,
teniendo en cuenta que se trataba del primer
año de fuerte presencia en el Caribe. Para los
hoteles de República Dominicana experimentamos un año excelente, superando los niveles de
ocupación el 90%. En Cuba rondaron el 70% y
en México alcanzamos prácticamente un consolidado del 75%. Es por ello que se empieza a
vislumbrar una paulatina recuperación después
de la situación de baja demanda y de reestructuración del destino creada después del huracán
Wilma.
P. ¿Cuáles son las principales dificultades
que han encontrado a la hora de realizar inversiones hoteleras en el área?
R.- Hay que reconocer que se están haciendo esfuerzos muy importantes para favorecer la
inversión extranjera, a pesar de que lógicamente
la idiosincrasia de los países del área, como en
muchos otros de América Latina, hace que el
modelo a seguir varíe bastante de lo que nosotros conocemos en Europa, pero no por diferente
deja de ser interesante. No podemos negar que
la fortaleza actual del euro hace todavía más
apetecible el desarrollar inversiones en países
como la República Dominicana, cuyo Gobierno
P.-En el caso de República Dominicana,
hay una queja recurrente referida a la falta
de infraestructuras viales o al pésimo estado de las mismas. ¿Se mantiene esta situación?
R.- Durante estos últimos años, el país ha hecho un esfuerzo enorme en materia de infraestructuras y no cabe duda de que así debería de
continuar. El Estado dominicano, que ha tratado
de promover en los últimos años el desarrollo
de los diversos polos turísticos del país, ha potenciado la construcción de infraestructuras que
fuesen beneficiosas para la industria turística
nacional, como autopistas, puertos, aeropuertos
y servicios públicos.
A pesar de las dificultades para obtener los
recursos, existen ejemplos recientes de que la
idea que tenemos en Europa del país no es la
apropiada y que los logros alcanzados sorprenderían a muchos. Este es el caso de Puerto Plata, donde es encomiable la labor realizada por
el Estado, allí se han regenerado las playas, se
han adecentado, asfaltado e iluminado calles y
avenidas y el destino ahora presenta unas condiciones extraordinarias.
P.- Otra queja es que la Administración no
ha realizado suficientes inversiones sociales
en los destinos turísticos y muchas veces
son los hoteleros los que han realizado las
obras sociales, ¿es esto así realmente?
R.- Es indudable que durante todos estos
REPÚBLICA DOMINICANA
está promoviendo el desarrollo de las diversas
zonas turísticas del país, y está interesado en
fomentar la inversión privada en el sector. Se ha
interesado en la cooperación con universidades
e instituciones de formación técnica, la realización de campañas promocionales en mercados
extranjeros, y ha comenzado a otorgar créditos e
incentivos a inversores privados. En conclusión,
después de muchos años viviendo en La República Dominicana, me atrevo a decir que este
país seguirá siendo un importante foco de interés para cualquier inversionista internacional.
La cadena continuará en el futuro inmediato desarrollando resorts en el Caribe.
años los grandes grupos hoteleros internacionales presentes en el destino han contribuido de
una manera importante al desarrollo económico
y social de La República Dominicana, lo cual nos
demuestra una vez más, la importancia de la industria turística para este país.
Oasis Hotels & Resorts, por ejemplo, es miembro activo de varias asociaciones nacionales,
como la Asociación de Romana-Bayahibe, ya
que tenemos a nuestro hotel Oasis Canoa en
la zona. Por medio de esta Asociación y junto
con otras cadenas internacionales hemos tratado de contribuir al desarrollo de la zona, aportando capital a planes de educación, servicios
sanitarios, para el cuidado del medio ambiente y
restos arqueológicos, energía, promoción, entre
muchos aspectos. En el exterior no se comercializa un hotel en particular, se vende el destino
en su totalidad, por eso nuestra cadena hotelera
se siente comprometida con proyectos de esta
naturaleza.
N O M B R A M I E N TO
Nueva directora de la Oficina Nacional de
Turismo para España y Portugal
La Oficina Nacional de Turismo de República Dominicana
para España y Portugal estrena una nueva directora, Paola
Dimitri Buonpensiere, quien sustituye a Aída Rosa Pezzotti.
Paola lleva 10 años en el sector turístico dominicano, en
el que se inició como asistente administrativa en la Asociación Nacional de Hoteles y Restaurantes (Asonahores). Posteriormente pasó a dirigir la Asociación de Hoteles de santo
Domingo.
En 2004 fue nombrada consejera encargada de asuntos
económicos en la Embajada de República Dominicana en España, cargo que mantuvo hasta su actual nombramiento.
P.- También hay quejas sobre la promoción
turística, en el sentido de que es insuficiente
o no está bien estructurada, ¿comparte esa
preocupación?
R.- Se trata también de un capitulo sobre el
cual se ha venido mejorando mucho durante
los últimos años. Actualmente, la Secretaría de
Turismo tiene programado invertir más de 17
millones de dólares de su presupuesto de 2008
en la promoción y fomento de este sector, lo que
da fe de su compromiso con las nuevas inversiones que el país sigue recibiendo a través del
turismo.
Es indudable que a través de importantes
inversionistas como Donald Trump, quien ha incursionado recientemente en este país, con famosos adquiriendo propiedades o eligiendo este
destino para sus vacaciones, se pueden palpar
los esfuerzos promocionales que se han ido desarrollando en los últimos años.
Como ejemplos del esfuerzo realizado podemos citar los siguientes: existen actualmente vallas en las calles principales de países europeos
como Alemania, Reino Unido, Francia, España,
etc. Se han llevado a cabo campañas en las
televisiones mas importantes de EE UU y otros
países. Dominicana participa con un gran protagonismo en las principales ferias turísticas a nivel internacional, concretamente este año 2008,
será el patrocinador de la feria ITB de Alemania,
mediante una inversión millonaria. Además existen delegados para la promoción en los países
emisores más importantes.
En definitiva pienso que realmente se ha
avanzado mucho y estoy convencido de que el
país se continuará superando en este sentido.
Texto: José Antonio Tamargo
Febrero 2008 ·
· 225
PUblirrePOrTaJe
Costa Rica, sin ingredientes artificiales
E
n el corazón del continente
americano, Costa Rica es uno
de los destinos turísticos que se
ha ganado un sitial de honor. Desde el
Océano Pacífico hasta el Mar Caribe, se
extiende el mayor destino paradisíaco
de todos los tiempos. Así es Costa
Rica, un país donde la variedad del
paisaje y microclimas dan lugar a miles
de posibilidades de disfrute.
Con tan solo el 0,01% de la superficie del planeta, posee casi el 5% de la biodiversidad mundial. La
conservación de los recursos naturales es una de las
prioridades del país. El 26% de su territorio y el 16%
de su superficie marina son áreas protegidas.
Costa Rica destacó como uno de los 10 destinos
más importantes del mundo en materia ambiental y
en FITUR 200 fue premiada como el mejor destino
de Latinoamérica.
Su riqueza natural, sus múltiples atractivos turísticos y su gente amigable, regida por valores de
paz, democracia y educación, hacen que miles de
turistas que buscan aventura, contacto con la cultura
local, sol y playa encuentren en Costa Rica el lugar
ideal para visitar en sus próximas vacaciones.
En definitiva, sol, playa, aventura, cultura…la
combinación perfecta.
La Compañía Air Comet le lleva a San José de
Costa Rica con una frecuencia de 2 vuelos semanales, los martes y los sábados con salida desde
Madrid en vuelo directo sin escala.
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226 ·
· Febrero 2008
EQ U I PAM I E NTO,
TEC N O LO G Í A Y
E M P R ESA
Ese pequeño gran detalle
Los productos de acogida se adaptan cada vez más a las exigencias de los clientes
A
unque reducidos en
tamaño, los amenities
o productos de acogida
son, en los hoteles modernos,
tan imprescindibles como las
camas. Dedicados desde sus
orígenes exclusivamente a la
higiene personal, su papel real
en nuestros tiempos adquiere
una mayor trascendencia al
contribuir a realzar la imagen
y personalidad del hotel,
adaptándose a las demandas de
los clientes.
Es sabido que un pequeño detalle puede
echar a perder una gran obra. El sector turístico está lleno de grandes obras y de pequeños
detalles, desde un gran resort con cientos de
habitaciones, spas, gimnasios, campos de golf,
hasta los minimalistas productos de tocador (jabones, geles, champús, peines, dentríficos, etc.)
que están como cortesía en las habitaciones de
los hoteles, y más concretamente en los cuartos
de baño. Se les conoce como amenities, o productos de acogida.
Si en las distancias cortas es donde un perfume para hombres se la juega, es en los pequeños detalles donde un hotel en cuya construcción se invirtieron posiblemente varias decenas
de millones de euros, se juega su prestigio.
Pequeños detalles humanos y materiales. Entre
estos últimos están los productos de acogida.
Existen desde siempre y ejercen una cierta y
rara fascinación sobre los clientes, una atracción que va más allá incluso de su uso práctico,
hasta el extremo de que algunos huéspedes no
los usan y los reservan para llevárselos después
como souvenirs.
No es para menos si tenemos en cuenta que
los hoteles, cada día más conscientes de la importancia de los pequeños detalles, y también,
por supuesto, de las exigencias de sus clientes
228 ·
· Febrero 2008
Los productos de acogida se adaptan cada vez más al gusto de los clientes.
que, al no ser homogéneos tienen gustos diferentes, demandan de los fabricantes de amenities una mayor sofisticación. Muchos de estos
productos, cada vez más, son incluso artículos
de diseño.
Diversificación de productos
Hasta no hace mucho, los productos de acogida de los hoteles eran todos iguales: anónimos
frasquitos plásticos, transparentes o de color
blanco, con la dosis de producto suficiente para
un día de uso, tanto en los geles de baño como
en los champús y dentríficos. Tres eran las características fundamentales comunes a todos
Ante la demanda de los
clientes, los fabricantes
y suministradores de
amenities han decidido
incorporar a sus ofertas
las marcas de cosméticos
y productos de higiene
más conocidas
los amenities que ofrecían los hoteles de todo el
mundo: los geles y champús olían exactamente
igual, no eran de marcas conocidas y el diseño
de los frascos era idéntico, como si una gran
fábrica mundial los elaborara en serie. “Es cierta
la leyenda de que el producto es el mismo para
todos debido a la procedencia del fabricante
cosmético”, comentó a HOSTELTUR Ana Ventura, directora de Diseño y Marketing de Grup
Unicamp, uno de los mayores y más importantes
fabricantes españoles de amenities.
Para muchos huéspedes, lo malo de los productos de acogida, al ser producidos en serie, es
que no hay variedad donde elegir. Una vez en el
hotel, el cliente tiene dos opciones: o usa los artículos de tocador que le ofrece el establecimiento
o echa mano de los suyos propios. La queja más
común es que ponen un solo tipo de champú, sin
tener en cuenta que hay diferentes tipos de cabellos: secos, grasos y normales, por lo que los
fabricantes elaboran un champú específico para
cada tipo de pelo. Con los geles de baño sucede
exactamente igual, pues no todas las pieles son
iguales, siendo unas más sensibles que otras y
por lo tanto más expuestas a reacciones alérgicas, de ahí que también se elaboren diferentes
tipos de geles, siendo los que se hacen a partir
de productos naturales, y por ende menos agre-
Se impone la calidad
Sin embargo esta situación está cambiando.
Y está cambiando en los dos aspectos que más
afectan a los productos de acogida: en el diseño
y en el contenido. Las últimas tendencias, impulsadas por las exigencias de los huéspedes, van
más al uso de productos de marca, naturales,
EQUIPAMIENTO, TECNOLOGÍA Y EMPRESA
sivos, los más demandados.
Es por ello que si bien es cierto que la composición de los productos depende de cada tipo, en
lo que a jabones, geles y champús se refiere estos deben ser productos de alta calidad, afirman
los fabricantes. “Todos los productos cosméticos
están fabricados según las normas europeas,
por lo que no hay ningún problema sanitario,
otra cosa es la preferencia de componentes específicos para una función determinada que se
fabrican en exclusividad con laboratorios seleccionados”, afirma Ventura. Nadie pone en duda
esta afirmación cuando estos productos se elaboran en Europa, como es el caso de Grup Unicamp, pero hay que tener en cuenta la tendencia
mundial, cada vez más extendida, de elaborar no
pocos productos de consumo en países subdesarrollados, donde hay una mano de obra más
barata y donde sus autoridades se hacen con
demasiada frecuencia la vista gorda a la hora
de cumplir las normativas. El afán por abaratar
costes puede resultar caro.
La incorporación de productos de marca es una de las tendencias más actuales.
ecológicos, con diseños sencillos pero elegantes.
“El amenity va evolucionando en packaging
y diseño según las tendencias que marcan los
cánones de diseño en general”, afirma Ana Ventura. “Hay que tener en cuenta que en nuestro
país hay cantidad de hoteles de nueva construcción y los que se han quedado antiguos sufren
importantes reformas, con lo cual los productos
de acogida también evolucionan, pues es sabido
que van simbólicamente unidos a la imagen del
establecimiento”, añadió Ventura. Es por ello que
los amenities que se elaboran en la actualidad
están más en sintonía con las propuestas de los
arquitectos, en las que prima el minimalismo,
aspecto este que en los productos de acogida
no es en verdad una novedad, pues ellos han
sido desde siempre minimalistas.
También cambia el contenido o más exacta-
Febrero 2008 ·
· 229
EQUIPAMIENTO, TECNOLOGÍA Y EMPRESA
mente, la variedad del contenido de los kits de
bienvenida. Los más clásicos y solicitados por
los hoteles, sobre todo por los de categorías inferiores a 4 estrellas, ofrecen como norma general gel de baño, jabón, champú, gorro de baño
y dentífrico. En las gamas más altas, de 4 y 5
estrellas y superiores, el kit suele incluir, además
de los productos de serie antes mencionados,
crema y maquinilla desechable de afeitar, peine,
desodorantes, limas de uñas, toallitas quitamanchas, palillos higiénicos, esponjas y bayetas limpia zapatos, algodones desmaquilladores, tiritas,
kit de costura, calzadores y en muchos casos
hasta preservativos.
El hecho de que cada vez haya más mujeres
empresarias que viajan solas ha supuesto un
cambio en el contenido de los kits de productos
de acogida de los hoteles, los que incluyen incluso un set de higiene íntima con compresas, salva slips y tampones, así como otro de manicura.
El turismo familiar y la presencia de niños en los
hoteles también ha contribuido a modificar los
contenidos de los kits de productos de acogida,
con sets especialmente dedicados a ellos, que
incluyen geles, champús y jabones específicos
para niños, así como pequeños juguetes y lencería infantil.
Marcar la diferencia
Teniendo en cuenta que cada vez es mayor
230 ·
· Febrero 2008
les, para realzar su imagen, se decantan por la
personalización de los amenities. Las empresas
productoras están en sintonía con esta demanda. “En nuestra empresa creamos líneas únicas
y exclusivas que pretenden realzar la imagen
que los hoteles transmiten a través del Producto
de Acogida”, asegura Grup Unicamp.
“Todos nuestros productos están diseñados exclusivamente para cada cliente, en este
diseño se valora por igual la imagen del hotel,
sus necesidades y su presupuesto”, afirman en
boxbcn.
Amenities personalizados.
el número de clientes que solicita productos
de marca, los fabricantes y suministradores de
amenities han decidido incorporar a sus ofertas
las marcas de cosméticos y productos de higiene más conocidas.
Los suministradores pueden facilitar a los
hoteles cualquier marca, incluso las más caras,
todo depende de lo que el hotel esté dispuesto
a gastar, afirman. “Nuestra empresa está haciendo una fuerte apuesta por incorporar marcas de calidad en los productos de acogida que
suministramos a los hoteles de cuatro y cinco
estrellas”, afirma Ana Ventura, de Grup Unicamp,
igual apuesta hacen el resto de las empresas del
sector de los amenities.
Además de productos de marca, los hote-
Respeto por la ecología
La cada vez mayor preocupación por la conservación del medio ambiente está también presente en los fabricantes de amenities, que ofrecen productos ecológicos, naturales, reciclables
o biodegradables. “Cuidar el medio ambiente es
una preocupación constante. Nuestro objetivo es
trabajar en esta labor junto a nuestros clientes
y este esfuerzo común nos lleva a utilizar materiales biodegradables, reutilizar diferentes piezas
del proceso y desarrollar productos respetuosos
con nuestro entorno”, afirman en boxbcn, otro
conocido fabricante español, que elabora en madera los tapones de los frascos de sus amenities,
“lo que permite su reciclaje y recuperación”.
Texto: José Antonio Tamargo
EQUIPAMIENTO, TECNOLOGÍA Y EMPRESA
Las placas de inducción y los hornos inteligentes, cada vez más presentes en el sector
Nuevas tendencias en la hostelería
Las placas de inducción, por su diseño, rompen la imagen de toda la vida de la cocina tradicional.
E
l segmento de maquinaria de cocina es de los que menos novedades
presenta. Si bien no hay nuevos productos desde el punto de vista
tecnológico, sí hay nuevas tendencias. En la actualidad las más
importantes son el uso cada vez más generalizado de las placas de
inducción y de los llamados hornos inteligentes. Surgidos originalmente para
el sector doméstico, ambos sistemas, que aplican las nuevas tecnologías,
han llegado a la hostelería para quedarse.
No es precisamente el segmento de maquinaria de cocina uno de los que más novedades
presenta. Es algo en lo que coinciden los fabricantes. “Desde el punto de vista de nosotros
como fabricantes, hay pocas novedades en este
sector”, declaró a HOSTELTUR, Ignacio Miró, de
McFrin. “Lo que sí se lleva cada vez más son los
hornos mixtos, los llamados ‘inteligentes’, esto
es lo que cada vez va a más, pero como producto nuevo, verdaderamente nuevo, no hay nada
actualmente”, añadió.
Una batería clásica de cocina en cualquier
establecimiento hostelero lleva una cocina de
fuegos, una plancha, freidoras y horno. Así ha
sido siempre y así sigue siendo en la actualidad.
Más que máquinas nuevas, lo que se está produciendo es perfeccionamiento de las existentes
a partir de las nuevas tecnologías.
232 ·
· Febrero 2008
Si bien no hay novedades desde el punto de
vista tecnológico, sí que hay nuevas tendencias
en los departamentos de cocina del sector de la
hostelería. Dos son las más importantes: el uso
de las placas de inducción y el de los llamados
‘hornos inteligentes’.
Las placas de inducción, del hogar al
restaurante
La cocina mediante placas de inducción, hasta ahora con un mayor uso doméstico, está cada
vez más presente en la hostelería. “La irrupción
cada vez con más fuerza de las placas de inducción en la hostelería es una verdadera novedad”,
afirmó a HOSTELTUR, Daniel Lladó, gerente de
Unifrío, empresa mallorquina especializada en
maquinaria de cocina.
Es que este sistema, evolución natural de la
cocina de vitrocerámica, no gustaba mucho a
los cocineros del sector de la hostelería, más
dados a los sistemas tradicionales de cocción
mediante fuegos. “Si no veían el fuego, daba la
impresión de que no se estaba cocinando. Ahora con las placas de inducción, se ha dado un
gran paso y esta mentalidad ha ido cambiando”,
añade Lladó. Para Karlos Arguiñano, “las placas de inducción son lo último” y en todos sus
programas de cocina por televisión las usa y las
recomienda.
En la introducción de las placas de inducción
en la hostelería ha tenido gran influencia la modalidad de los shows cooking, cuando los cocineros deciden elaborar los menús o una parte
de ellos no en la cocina tradicional del establecimiento, sino en el propio comedor, a la vista de
los comensales, devenidos así en espectadores
del arte culinario y no en meros degustadores,
aseguran los especialistas. “Ves a un cocinero
que está trabajando, que está realizando sus
platos, admiras todo su arte, pero no ves fuego
por ninguna parte”, comenta Lladó.
Más seguras y fáciles de limpiar
Además, no existe peligro para los clientes,
que no corren el riesgo de quemarse si por accidente tocan la placa de cocción, algo que sí
sucede con las placas de vitrocerámica, que utilizan una resistencia eléctrica que, una vez están
‘al rojo vivo’ calientan un cristal cerámico que, a
su vez, transmite el calor al recipiente. Una vez
apagadas, aunque la resistencia no recibe más
energía, conserva varios minutos un calor residual, que no se aprecia a simple vista, pero que
está ahí. Para limpiarlas hay que esperar a que
se enfríen.
Las cocinas de inducción no utilizan resistencia, sino un mecanismo de campos magnéticos
que calienta directamente al recipiente, pero que
no afecta al cristal cerámico. Por otra parte, en
cuanto éste es retirado, se apagan automáticamente y como el cristal no se ha calentado se
puede limpiar inmediatamente. La mayor dificultad radica en el menaje. Mientras que en la
vitrocerámica se puede utilizar recipientes de
cualquier material, incluido el barro y el aluminio, en las de inducción hay que usar utensilios
metálicos que puedan ser atraídos por el imán y
que tengan el fondo liso y grueso.
Sin embargo, esto no constituye un obstáculo
y la cocina por inducción supone entre el 30 y el
40% de la producción actual de maquinaria de
La demanda de hornos inteligentes en la hostelería española es cada vez mayor.
cocina en España, afirma Lladó. Como tampoco
es un obstáculo su precio, que suele duplicar al
de las placas de vitrocerámica. Pero son mucho
más rápidas, un factor que en la hostelería, donde el tiempo es muy importante, se aprecia mucho. “Hay que tener en cuenta que al calentarse
solo el recipiente, se consigue una mayor rapidez de calentamiento”, afirman los fabricantes.
Más rápidas y más económicas
Para los cocineros profesionales, la rapidez es
fundamental, por ello exigen maquinarias cada
vez más potentes. “Los cocineros cada vez quieren más potencia, y a veces incluso potencias
exageradas; piden freidoras de 30 kilovatios, es
increíble. Incluso hay pedidos de freidoras que
tengan un kilovatio por litro de capacidad, lo
que es muchísimo, exagerado”, afirma Miró, de
MacFrin. La potencia está reñida con el ahorro,
cuanto más potentes sean los fuegos de una
cocina tradicional, tanto mayor será el consumo
de combustible. “De ahorrar consumo nada, más
bien al contrario, para los cocineros a mayor potencia, tanto mejor. Así que los fabricantes tenemos que ir por donde marca el mercado y si el
mercado pide potencia, pues tenemos que dársela”, agrega Miró. “En este segmento todavía
no se ha logrado el poder combinar la ecología y
la sostenibilidad con las maquinarias de cocina,
pues se busca rendimiento en poco tiempo, y
esto incide en un mayor gasto energético”, afirma por su parte Lladó, de Unifrío.
Pero esta situación comienza a cambiar con
la cocina de inducción. Según un estudio comparativo entre la vitrocerámica y las placas de
inducción realizado por Eroski, calentar un litro y
medio de agua desde una temperatura inicial de
15 grados centígrados hasta los 90 grados en
un fuego de 180 milímetros de diámetro, que
es el segundo en tamaño para ambos tipos de
cocina, tardó en las de inducción una media de
cinco minutos, mientras que en las de vitrocerámica la media de tiempo fue de nueve minutos.
También son más económicas. En el caso de las
placas de inducción, el gasto energético en ese
tiempo fue de 170 W, mientras que en las de
vitrocerámica el consumo de energía fue de 223
W. Estas últimas fueron, de media, un 75% más
lentas y consumieron un 40% más de electricidad, según los resultados del referido estudio.
Los hornos inteligentes: ahorro de
tiempo y de personal
Los hornos llamados inteligentes también tienen
un uso cada vez mayor en la gastronomía profesional. “Es que cada vez son más máquinas y
dependen menos del factor humano”, comenta
Lladó. “Estos hornos de hoy en día son totalmente programables, llevan incluso el recetario
dentro, solo tienes que poner los ingredientes,
darle al botón y sale el menú ya hecho”, agrega. Pero estos hornos tienen un valor añadido,
la reducción de gastos, tanto en lo que a tiempo
de elaboración de los alimentos se refiere, como
en el personal. “Este tipo de horno es justo para
reducir gastos, a ello va encaminado este producto, a reducir gastos y la reducción de gastos
en las cocina pasa por reducir el personal”, afirma Lladó.
¿Tiene el cocinero los días
contados?
En la industria de maquinaria de cocina lo tienen claro: el uso cada vez más generalizado de
los hornos inteligentes en la gastronomía podría
incluso hacer desaparecer al cocinero tradicional. “El cocinero cada vez pinta menos”, afirma
Lladó. “Hay que tener en cuenta que el horno
La cocina por inducción
supone entre el 30 y el
40% de la producción
actual de maquinaria de
cocina en España
todo se complementa
¿Significan estos datos que las placas de inducción y los hornos inteligentes terminarán por
desplazar en la hostelería a las cocinas tradicionales? Los especialistas del sector, tanto fabricantes de maquinaria como consumidores de
las mismas, consideran que no. Que unas son
complemento de las otras.
“En un hotel está la cocina grande, por así llamarla, y que el público no ve, donde suele haber
una mezcla de placas de inducción, hornos de
diferentes tipos, incluyendo los ‘inteligentes’,
con fuegos, con freidoras. Y luego está la cocina
auxiliar, de comedor, las show cooking, que son
prácticamente las que están proliferando en todos los hoteles”, afirma Lladó.
Texto: José Antonio Tamargo
Febrero 2008 ·
· 233
EQUIPAMIENTO, TECNOLOGÍA Y EMPRESA
viene ya con todo programado, con diferentes tipos de recetas. Estoy hablando, por supuesto, de
los nuevos que se están haciendo actualmente”,
agrega. Para Lladó, la actual tendencia a la proliferación de la cocina de autor es consecuencia
directa de las nuevas tecnologías aplicadas a la
maquinaria de cocina. “Supongo que por esto es
que se va a la cocina de autor, de tanto diseño,
minimalista, de poca comida y mucho precio,
porque lo que es la comida habitual, la que comemos normalmente, esto ya ahora es prácticamente automática”.
Es una opinión bastante generalizada en el sector. “Estos hornos viene programados de fábrica
para elaborar ellos solos, sin la necesidad de
que intervengan en el proceso cocineros profesionales, todo tipo de platos, bien sean carnes
o pescados”, afirma Ignacio Miró, quien precisa
que incluso pueden cocinarse simultáneamente
pescados y carnes sin que ambos sabores se
mezclen.
Otra ventaja de estos hornos es que su capacidad de producción es lo suficientemente amplia como para satisfacer toda la demanda de
la gastronomía profesional. “Con estos hornos
se puede elaborar toda la comida que consume
un hotel, sin necesidad de utilizar otros medios
de cocción”, afirma Ignacio Miró y comenta que
otra de las ventajas de este tipo de hornos es
que, al ser pirolíticos, se limpian solos. “Una vez
que terminas de usarlos, los programas para
que se limpien, te marchas y cuando vuelves al
día siguiente el horno ya está listo para ser nuevamente usado”.
Para los profesionales del sector de maquinaria,
estas prestaciones es lo que hace que cada vez
se vendan más hornos de este tipo y se venda
menos cocinas tradicionales, menos planchas,
menos. “Hoy en día en todos los establecimientos de hostelería hay un horno de este tipo. Antes
se instalaba el de toda la vida, el que va debajo
de la cocina y ahora las cocinas se están vendiendo ya sin horno, es muy difícil vender una
cocina con horno”, comenta Miró.
EQUIPAMIENTO, TECNOLOGÍA Y EMPRESA
Las intimidades del vino
T
umbadas, en un lugar donde
la temperatura ronde los 18
grados y sin trepidaciones.
Estas son las condiciones básicas
en las que deben conservarse
las botellas de vino. A la hora de
servirlo también hay cuestiones
a tener en cuenta, aunque los
expertos abogan por desmitificar
este producto y hacer de él algo
común. No en vano, consumido con
moderación, se puede disfrutar en
ocasiones muy distintas.
Vendimiadores recolectando la uva en los viñedos de Bodegas Irache.
España es líder mundial en superficie vitivinícola, captando casi el 15% del total. Son datos
ofrecidos por el Ministerio de Agricultura, Pesca y Alimentación (MAPA), que también afirma
que, en vino, este país es el tercer exportador, el
tercer productor y el quinto consumidor. El volumen de facturación de esta industria asciende a
cerca de 5.000 millones de euros anuales, con
unas 4.100 empresas que emplean a más de
22.800 personas. Con estos datos no es de extrañar que el Gobierno haya puesto en marcha
la iniciativa “Estrategia del Vino 2010”, cuyo objetivo es situar a España como líder del sector.
Tampoco es de extrañar que haya importantes
expertos en la materia.
Cómo conservarlo…
En España se cultivan más de 190 variedades de uva. Si bien las más utilizadas son una
docena, esto da una idea de la amplia gama de
caldos existente. Cada caso requiere unas condiciones de almacenamiento, pero hay requisitos
que deben cumplirse en todas las circunstancias. El Ministerio ha elaborado un tríptico que
recoge varios consejos tanto para conservar el
vino como para servirlo y degustarlo. Así por
ejemplo, es conveniente que las botellas descansen en posición horizontal, una medida que
se toma para que el líquido esté en contacto con
el corcho. “Si el vino se ha estropeado, el primer
sitio en el que se va a notar es en el corcho”,
explica el director general de la Federación Española de Asociaciones de Enólogos, Rafael del
Rey. “El corcho tiene que estar mojado en una
parte y seco en el resto. No ha debido mojarse
totalmente, porque eso significará que ha habido
una fuga y seguramente el vino estará malo”,
234 ·
· Febrero 2008
añade.
Otra de las circunstancias a tener en cuenta
es el lugar de almacenamiento. Lo ideal, según el folleto del MAPA, es que sea oscuro y
fresco. Del Rey agrega que la temperatura tiene que estar entre 16 y 18 grados y que debe
tratarse de un sitio en el que no haya mucho
movimiento, “que no sea el garaje ni pasen camiones por encima”. “Comprendo que es difícil,
porque físicamente muchos establecimientos no
tienen las condiciones para guardar el vino bien,
sobre todo si se trata de cierta cantidad, pero
casi siempre se puede encontrar una zona en
el sótano o algún sitio debajo de una escalera”,
señala. Son cuestiones a considerar, ya que el
vino, en malas condiciones, puede ponerse malo
en cuestión de semanas.
…Y cómo servirlo
A la hora de llevarlo a la mesa es fundamental que no esté caliente. Algunas variedades,
como los blancos o los espumosos, tienen que
situarse entre los seis y los diez grados. Pero
también los tintos entran mejor frescos, por lo
que no conviene que pasen de los 18. Hay que
tener en cuenta que es una bebida que no tolera
cambios bruscos de temperatura y que el enfriamiento, de ser necesario, debe ser progresivo.
España es líder mundial
en superficie vitivinícola,
con el 15% del total y
tercer exportador de vino,
con 5.000 M € anuales
El Ministerio apunta que “nunca se colocará en
el congelador ni se le añadirá hielo”. Lo ideal es
meterlo en el frigorífico o en una cubitera unas
horas antes. Ya en la mesa, la botella debe abrirse delante del cliente, a quien se le mostrará el
corcho, lo que le dará pistas de la calidad del
producto. Posteriormente, se preguntará quién
lo va a probar. “No necesariamente hay que dirigirse al caballero. Evitemos el error del sexismo”, afirma Del Rey. Elegida la persona, se le
sirve muy poca cantidad y si da su aprobación,
se continúa con el resto de comensales, “ahí sí
empezando por las damas, siguiendo por los caballeros y acabando en la persona que ha probado el vino”. Nunca hay que cubrir los vasos más
allá de la mitad y es importante que se ofrezca
en copas transparentes, de forma que se pueda
ver el color.
Estos son algunos consejos que no hace falta
realizar de una manera ostentosa. “Se pueden
llevar a cabo de forma natural”, resaltan desde
la federación de enólogos. Pero sí es una forma
de garantizarle al cliente que se le está cuidando
y de ayudarle a que aprecie lo que está tomando. “Dicho esto, en la federación insistimos en
que el vino tiene una parte de culto, pero no hay
pasarse. Es un producto común que se puede
beber en ocasiones muy diferentes; se puede
tomar un vino maravilloso en una situación muy
elegante y se puede tomar un chato en un bar o
con el menú del día. Y todo ello es bueno. Sí nos
preocupamos mucho de que en todos los casos
las calidades sean las adecuadas, pero hay un
abanico muy grande”, concluye Del Rey. El objetivo es hacer de su consumo un placer.
Texto: Araceli Guede
EQUIPAMIENTO, TECNOLOGÍA Y EMPRESA
DE DIETRICH PRESENTA LA COLECCIÓN 45 DE HORNOS
COMPACTOS COMBINADOS CON MICROONDAS
EL NUEVO LAVAVAJILLAS QUATTRO DE DIETRICH INCORPORA
LOS ÚLTIMOS AVANCES TECNOLÓGICOS
De Dietrich presenta
el Horno Combinado con
Microondas
Integrable
DME795XS, de la Colección 45, nueva línea de
hornos compactos integrables que la marca ha
diseñado para las necesi- Su principal ventaja: dos hornos en uno.
dades que la cocina actual
impone en cuanto a espacio y diseño. Con dos niveles para albergar
bandejas grandes al mismo tiempo y 10 posiciones de cocción, la función de este horno como microondas cumple con las más altas expectativas ya que combina rapidez y calidad de cocción por calor giratorio
para preparar en tiempo récord hasta la receta más elaborada.
De Dietrich
Tel.: 902 445 533
De Dietrich ha lanzado el nuevo lavavajillas
DQF754XE1 Quattro, un modelo que incorpora los últimos avances en tecnología para
garantizar el más alto nivel de equipamiento
y el máximo confort.
La Línea Quattro De Dietrich ofrece numerosas combinaciones de lavado que garantizan un consumo de energía mínimo y una
eficacia óptima, según el modo de utilización
y de distribución elegidos, y según el tipo y
Tiene dos zonas de
el nivel de suciedad de la vajilla. Con el nuelavado independientes.
vo lavavajillas, el espacio de lavado se hace
más flexible e intuitivo, a la vez que garantiza una mayor calidad en
el fregado.
De Dietrich
Tel.: 902 445 533
El Grupo Crisol presenta su LÍNEA DE CONTENEDORES
BLU’LINE con regulación de temperatura
INFRICOOL, de infrico, un novedoso sistema de
condensación ventilada
El Grupo Crisol lanza para el mercado español Blu’Line, una línea
completa de contenedores de la mayor calidad, para transportar alimentos y bebidas desde -20ºC hasta +100ºC. La línea está compuesta
por dos tamaños de contenedores: de 26 litros y de 52 litros, de una
campana, de un carro de transporte y de un sistema de regulación de
temperatura. En su construcción se han utilizado materiales de primera
calidad.
El contenedor de 26 se declina en tres niveles: El Blu’Box 26 eco (sin
asa), el Blu’Box 26 Standard con asa y el Blu’Box
26 Plus con asa que permite todas las combinaciones. Mientras que el
contenedor de 52 tiene
dos versiones a las que se
pueden adaptar sistemas
La versatilidad, su principal característica.
de calor y de frío.
INFRICO presenta el
sistema refrigerado INFRICOOL, basado en el nuevo
sistema de condensación
ventilada, que permite un
eficiente y rápido intercambio de temperatura Tecnología y diseño vanguardista.
en la unidad. La constante
circulación del aire evita la
acumulación de calor en el compartimento de la unidad y asegura su
refrigeración independientemente de la ubicación del mueble. La unidad condensadora cuenta con guías para sus extracción a tres cuartas
partes, sin necesidad de desmantelarla para facilitar su manipulación
y limpieza. Las máquinas con este sistema son muy resistentes, recomendadas para condiciones de trabajo duras.
INFRICO
Tele.: 957 513068
arcoroc lanza al mercado las COPAS CABERNET,
especialmente diseñadas PARA VINOS JÓVENES
LAS TARJETAS DE SEGURIDAD DE AKROCARD 2000 OFRECEN
DIVERSAS POSIBILIDADES A LOS HOTELES
Las copas Cabernet de formas angulares son creadas especialmente
para la degustación de Vinos Jóvenes:
fabricadas en Advanced glass, la última innovación de Arcoroc, vidrio con
propiedades exclusivas que se caracteriza por una resistencia mecánica
excepcional, brillo duradero que se
mantiene lavado tras lavado y finura
Son ideales para la
del borde. Esta nueva copa ofrece una
degustación.
resistencia excepcional al lavavajillas y
presenta un ‘corte en frío’ ideal para
la degustación. Su forma ha sido estudiada para realzar los aromas
y permite explorar las riquezas sensoriales de los vinos tintos. Basta
llenar la copa hasta el nivel de la línea de corte para obtener el volumen
perfecto de oxigenación necesario para el vino.
AKROCARD 2000 presenta para el sector hotelero sus aplicaciones de
seguridad en el campo de
las tarjetas según normativa ISO 7810 y 7811. La
gama incluye tarjetas llave, Lo más llamativo, su novedoso diseño.
totalmente personalizadas
con la imagen del hotel y compatibles con cualquier cerradura; tarjetas
luz, compatibles con cualquier dispositivo; tarjetas toalla, para canjear
toallas dentro del hotel; tarjetas parking; tarjetas regalo para que los
clientes puedan elegir con toda libertad, el regalo adecuado para cada
ocasión; tarjetas RFID, que utilizan la tecnología de identificación por
radiofrecuencia (RFID) y que sustituyen a las tarjetas con código de
barras; y tarjetas chip, para el almacenamiento de información.
Akrocard 2000
Tel.: 902 444 556
236 ·
· Febrero 2008
EQUIPAMIENTO, TECNOLOGÍA Y EMPRESA
MAYOR PROTECCIÓN CON LA LÍNEA INGENIEROS DE ROPA
INTERIOR, DE CALZADOS PAREDES
KALDEWEI PRESENTA UNA NUEVA GAMA de COLORES PARA
LOS PLATOS DE DUCHA SUPERPLANOS
Calzados Paredes continúa este
invierno 2008 con la elaboración de
prendas pensadas para la máxima protección y mayor funcionalidad. En este
caso, sus modelos de camiseta Bris y
calzoncillo largo Bras de la colección
de ropa interior Línea Ingenieros, son
dos prendas revolucionarias en el mercado laboral fabricadas con la tecnoloEstán elaboradas con la
tecnología Polartec.
gía Polartec, que permite mantener la
temperatura corporal en condiciones
extremas. El conjunto Bris Bras es idóneo para aquellos profesionales
que trabajan en un ambiente con temperaturas extremas, como pueden
ser los trabajos al aire libre o en contacto con cámaras frigoríficas.
Calzados Paredes
Tel.: 96 6630052
Kaldewei presenta una nueva gama de colores mate para platos
de ducha superplanos, de menos de seis centímetros de profundidad,
para combinar con cualquier cerámica. Los platos de ducha de Kaldewi
se presentan en colores antracita, beige claro, marrón oscuro o claro,
marrón verdoso y marrón rojizo, colores todos ellos que se integran
como una prolongación del suelo, de forma muy atractiva. E incluso
está disponible en un sorprendente negro brillante.
Los platos están elaborados en acero esmaltado
de 3,5 milímetros, que es
extra-resistente y que se
ofrece con 30 años de garantía. Incorporan además
un efecto autolimpiante.
Kaldewei
Hay diferentes tipos de modelos.
Tele.: 93 224 1150
CAPDELL PRESENTA AL SECTOR HOSTELERO SU NUEVA
COLECCIÓN DE TABURETES ASCOT
JULIA MARISCAL DISEÑA ESPECIALMENTE PARA FACES
ferrán adriá UNA CUCHARA PARA ESCRIBIR
Capdell, empresa especializada en diferentes
tipos de muebles, propone
para la próxima temporada
una nueva línea de taburetes, Ascot, que ya existía
en versión silla, con va- Elegancia y versatilidad.
rias opciones de respaldo:
aspa, madera, rejilla y tapizado. Con esta línea, Capdell amplía su abanico de propuestas tanto
para el hogar como para colectividades.
Con líneas constructivistas que perfilan de manera muy cuidada la
madera hasta conseguir la limpieza y depuración extrema de sus rasgos, el taburete Ascot, concebido para vestir el interior de apartamentos o pequeños lofts, también es apto para restaurantes y hoteles.
Capdell
Tel.: 965916470
Julia Mariscal ha diseñado una ‘cuchara para escribir’, que forma
parte de la marca Faces Ferran Adrià. Un utensilio de siempre como
la cuchara, al que Julia Mariscal, su creadora, le ha asignado un rol
diferente, el de una pluma para escribir... o más exactamente para
decorar...
Según su creadora, “en ella se unen tradición y vanguardia, demostrando que lo cotidiano y lo innovador, que la creatividad y la rutina, no
están reñidas”.
Realizada en acero
inoxidable, esta cuchara,
con una pequeña incisión
en la parte final, permite
dibujar con ‘tintas’ nunca
antes utilizadas: café, chocolate, capuchino…
FACES
Una novedosa forma de decorar.
Tel.: 91 702 10 10
EL NUEVO COLCHÓN FRESNATUR COMBINA UN NÚCLEO
FLEXIBLE CON PLANCHAS TERMOSENSIBLES
COLECCIÓN TETRIS DE GAMADECOR, DONDE EL GRANITO ES
el principal PROTAGONISTA
Eurocolchón ha presentado en la pasada edición
de HOREQ 2007 el nuevo colchón Fresnatur, un
modelo que combina un
núcleo flexible con planchas termosensibles de Dos caras de uso: verano e invierno.
viscoelástica. El núcleo de
este novedoso colchón se compone de una espuma fabricada a partir
de materias primas naturales y renovables, como son la soja, aceites
esenciales y agua. Además, este producto es respetuoso con el medio
ambiente, ya que está exento de CFCs y cualquier producto nocivo
para la capa de ozono. Sobre ambas caras del núcleo, Fresnatur ofrece
una doble capa de viscoelástica, material termosensible de nueva generación, que se adapta a la temperatura y la forma corporal.
EUROCOLCHÓN
Tel.: 91 880 26 62
Tetris es la nueva propuesta en mobiliario de baño de Gamadecor para 2008. Una colección que se basa en las formas definidas
y contundentes, pero sobretodo en el contraste de materiales, entre
los que el granito en múltiples acabados se convierte en la estrella de
la colección, con la que Gamadecor, empresa fabricante de mobiliario
de baño de alta decoración, se adelanta a las nuevas tendencias con
baños donde las formas geométricas se conjugan con los revestimientos naturales del granito, creando así sofisticados baños de diseño.
El revestimiento en granito
del lavado encaja en este
ambiente con los tres módulos bajos del mueble de
baño lacados en blanco
brillo. El conjunto se completa con 2 espejos.
GAMADECOR
El granito como arte.
Tel: 964 50 68 50
238 ·
· Febrero 2008
En estos últimos años la era tecnológica ha supuesto un avance en la
gestión de todas las empresas del sector. La utilización de un gran número
de herramientas informáticas y de equipos de gestión han permitido en
buena parte el crecimiento global del sector y tener a la vez un control
más preciso, rápido y económico. Es en este punto dónde Celea se ha
preocupado por optimizar sus costes administrativos, así como agilizar su
gestión administrativa y la de sus propios clientes. El objetivo es muy claro,
como más rápida y económica sea la gestión, el servicio será mejor y más
barato para el cliente.
A través de la plataforma Catanet, Celea grupo ha conseguido eliminar
toda la burocracia administrativa que se crea en la relación comercial entre
el grupo, con 30 puntos de distribución, y cualquier gran cuenta con un
gran número de centros localizados en toda España y Portugal.
La eliminación de pasos administrativos entre “Central Celea – Distribuidor Celea – Central Cliente – Centro Final” y el control exacto de la
información necesaria para cada uno de los integrantes de este proceso
permite como resultado una mejor rapidez de servicio, un control exacto de
todos los pasos y un ahorro en costes por todas las partes.
Esta operativa es la que mantienen con el grupo hotelero Iberostar. Por
ejemplo, un único paso administrativo para la realización del pedido des del
hotel, ejecuta automáticamente la entrada en cada uno de los sistemas de
gestión de los 4 integrantes de este proceso, a la vez que se genera facturación directa, ahorrando duplicidades administrativas, y consiguiendo
como resultado una reducción de tiempo, dinero y posibles errores huma-
CENTRAL
CLIENTE
DISTRIBUIDOR
CELEA
HOTEL o
RESTAURANTE
nos en trámites administrativos.
Celea se preocupa que los acuerdos conseguidos con sus clientes sean
respetados a todos los niveles, tanto en el cumplimiento de la lista de
productos negociados, como en la gestión de precios, control de consumo
y facturación, y consecución de plazos de entrega establecidos en anterioridad. También se sigue trabajando para que este ejemplo se pueda implantar en muchos otros sectores y actividades.
Estartetxe 5, 3ª planta, oficina 312 · 48940 LEIOA, Vizcaya
Tel. (+34) 94 400 37 00 · Fax (+34) 94 400 09 76
e-mail: [email protected] · www.celea.es
Febrero 2008 ·
· 239
PUBLIRREPORTAJE
Celea Grupo mejora la operativa diaria con sus clientes
gracias a las nuevas tecnologías
EQUIPAMIENTO, TECNOLOGÍA Y EMPRESA
La decoración de los hoteles, a la búsqueda de espacios
acogedores acordes con la oferta
Entre las muchas novedades que se conocieron en la edición de 2007 del Salón del
Equipamiento para Hostelería, HOREQ 07, se
presentó la plataforma de negocio Contract Vision, orientada al mercado de los equipamientos
colectivos. Es la primera y única iniciativa de estas características en toda Europa que además
integra a todos los sectores y nace con vocación
de permanencia en el tiempo.
El mercado del contract es un sector novedoso, aunque en crecimiento y con un gran desarrollo potencial, que supone una oportunidad
para diversificar el negocio de las empresas del
mueble, sobre todo por su relación directa con
otro mercado en alza: la hostelería y la restauración. Hay que tener en cuenta que, según datos
de la Asociación Empresarial del Habitat (Unex)
el coste medio en España para equipar una habitación de hotel se sitúa entre 3.000 y 6.000
euros.
Además, el número de establecimientos hoteleros que se abren cada año también aumenta
y muchos apuestan por especializarse en algún
tipo de servicio: golf, centros de spa, deportes
acuáticos, etc., lo que de hecho implica una diferenciación respecto a la hostelería tradicional.
En 2006 se abrieron alrededor de 70 nuevos
establecimientos de cinco estrellas, cuando en
2004 había un total de 180. De estos hoteles,
que representan algo más del 50% del total de
habitaciones, casi la mitad ofrecía un centro de
spa y cerca de una sexta parte estaba vinculada
a campos de golf.
Aportar sensaciones
Uex ha indicado que las cadenas hoteleras
cada vez apuestan más por los proyectos contract, mediante los cuales se produce un diseño
integral del ambiente, combinando un determinado estilo en la arquitectura y el mobiliario
con una orientación acorde en la concepción de
toda la instalación, llegando incluso a coordinar
el estilo de cocina o la música en el ambiente.
En definitiva, lo que los hoteleros buscan es
aportar una experiencia de sensaciones al visitante más allá del mero alojamiento, es por ello
que, a la hora de amueblar sus hoteles, crean
una atmósfera determinada que se percibe en
El mobiliario realza la imagen del hotel.
las habitaciones, en las zonas de restauración,
los salones y las salas .
En tales circunstancias, la diferenciación a través del equipamiento “es tan importante como
ofrecer un buen servicio, una buena ubicación, o
un buen precio”, afirman los especialistas.
Los proyectos de decoración contract incluyen
desde los materiales hasta los elementos decorativos más pequeños y todo ello tomando en
consideración la armonía con el entorno. También toma en cuenta diversos factores, como el
entorno, la calidad ofrecida o el tipo de cliente
que acude al establecimiento. La decoración
busca conseguir espacios acogedores acordes
con la oferta.
La Galería de Nuevos Productos de Sicur mostrará las últimas
novedades en el sector de la seguridad
La próxima edición del Salón Internacional de
la Seguridad (Sicur), que se celebrará en la Feria
de Madrid del 26 al 29 de febrero, presentará
una selección de las propuestas más novedosas,
de entre todas las presentadas a tal fin por las
empresas expositoras, en su Galería de Nuevos
Productos, informaron fuentes de la organización y precisaron que después de analizar las
diferentes propuestas, un jurado de expertos
vinculados a los diferentes sectores ha seleccionado un total de 33 productos, de los cuales
7 corresponden al Sector Contra Incendios, 17 a
Seguridad Laboral y 9 a Seguridad.
En lo concerniente al segmento de Seguridad
Contra Incendios, los productos seleccionados en
esta edición 2008 se caracterizan por las ventajas de sus prestaciones, concretamente un uso
eficiente del agua en la extinción de incendios
con equipos de alta presión montados en remolques; el avance en la tecnología en sistemas de
evacuación por voz con sonido direccional, así
como lo último en protección contra incendios
para maquinaria. También se mostrarán los últimos adelantos encaminados a lograr una mayor
eficiencia en los equipos de iluminación portátil
240 ·
· Febrero 2008
con baterías, así como un sistema de protección
personal avanzado para los bomberos.
En cuanto a los artículos más novedosos relacionados con la seguridad laboral, los fabricantes
se han marcado un doble objetivo: por un lado
ofrecer un vestuario cómodo y ligero y, por otro,
minimizar la posibilidad de riesgo de accidentes.
Entre las novedades en este segmento destaca
el tejido coolwork, que mejora sustancialmente
el confort de los vestuarios ignífugos sin perder
por ello su elevado nivel de protección frente al
calor y las llamas. En tal sentido, transmiten al
trabajador un mayor nivel de protección frente al
calor, con una alta sensación de frescor durante
las horas de trabajo.
Sicur muestra lo más novedoso en seguridad.
En lo que respecta a tejidos que ofrezcan una
mayor protección contra el frío, la novedad en
esta edición de Sicur la ofrecen las prendas
fabricadas por Sympatex Technologies, que
salen al mercado con el nombre de Sympatex
Reflexión y que están indicadas para el personal que trabaja en ambientes muy fríos. De este
modo, los laminados Reflexion reflejan más del
75% del calor producido por el cuerpo con el fin
de evitar la pérdida del calor y permitir que el
usuario sometido a bajas temperaturas consiga
un confort óptimo.
En el segmento de la seguridad, uno de los
más dinámicos en lo que al uso de las nuevas
tecnologías se refiere, una de las novedades es
la cámara UMTS, que permite el acceso directo,
sin necesidad de cables, servidores intermedios
ni configuraciones complejas, para poder ver y
escuchar en tiempo real lo que está ocurriendo
en el área de enfoque de la cámara, a través
de teléfonos móviles 3G que incluyan el servicio de videollamada sin necesidad de descargar
software adicional en el móvil. Al producirse una
alarma, se puede confirmar la veracidad de la
situación e incluso grabarla en el móvil 3G.
EQUIPAMIENTO, TECNOLOGÍA Y EMPRESA
ALTRO, finalista de la primera edición de los premios
NAN DE ARQUITECTURA Y CONSTRUCCIÓN
Altro ha obtenido el reconocimiento del certamen de los I Premios NAN
de Arquitectura y Construcción, concedidos por la revista de igual nombre, quedando finalista con su producto Altro Maxis Mirica en la categoría
de Pavimentos. Este modelo, que pertenece a la segunda generación de
suelos Altro, actual y elegante, ha sido diseñado para crear un suelo que,
además de seguro, sea estético y atractivo para el diseño de interiores,
comentaron fuentes de la empresa. “Esta característica resulta esencial en
hoteles y lugares públicos en general”, precisaron.
Además de este premio, el producto Altro Maxis Suprema: ha obtenido la
calificación de sobresaliente en el estudio llevado a cabo por el organismo
inglés BRE (Building Research Establishment), que busca productos que
destaquen por sus cualidades en diseño y que sean respetuosos con el
medio ambiente. “La magnífica valoración obtenida de BRE nos asegura
que vamos por el buen camino y que las ventas del modelo Altro Maxis
Suprema se consolidarán, sin lugar a dudas, en el corto plazo”, comentó
Joe Austin, director de Marketing de Altro.
Este premio distingue la calidad y diseño de los materiales de construcción.
También en el Reino Unido ha sido premiado como Mejor Fabricante en
los Premios FeRFA 2007.
Ambos modelos de suelo destacan por tener una superficie lisa y fácil
de limpiar. Los suelos antideslizantes de Altro incorporan la tecnología Altro
Easyclean con agentes bacteriostáticos incluidos en todo su espesor.
AITEX desarrolla nuevos materiales textiles con
mayor capacidad de absorción acústica
La empresa Antonio J. Carreras se expande y abre
delegaciones en Madrid y Cancún
AITEX, empresa pionera en investigación textil, trabaja en la obtención de nuevos materiales textiles con mayor capacidad de absorción
acústica mediante la tecnología de electrohilatura, que permite recubrimientos de nanofibras de bajo espesor y gramaje, entre 10 y 20
micras y un peso entre 0,5 y 5 g/m2, con mejor absorción acústica
y que podrán ser utilizados como materiales de aislamiento y para
acondicionamiento acústico. Estos materiales mejoran las propiedades
acústicas con respecto a los actuales. Las nanofibras, 1.000 veces más
pequeñas que un cabello
humano, combinándolas
con los materiales utilizados como aislantes acústicos, proporcionan una
mejora de absorción en
todo el rango de frecuencias, fundamentalmente
Mínimo peso y espesor.
en las medias/bajas.
Antonio J. Carreras, empresa líder a nivel nacional en importación y
venta de piedra natural, mármol y granito, ha inaugurado delegaciones
en Madrid y Cancún, “llevando así a cabo una importante expansión de
la empresa, que le permite, entre otros objetivos, una atención directa
al cliente y la apertura de nuevos mercados en la zona centro y en el
Caribe”, afirman fuentes de la empresa y precisan que dichas delegaciones contarán con una zona de exposición y trabajarán directamente
con la central de Palma de Mallorca a efectos de mantener sus estándares de calidad. Cabe destacar entre las obras más importantes que
se están llevando a cabo por parte de Antonio J. Carreras la de un hotel
de lujo de la compañía Protursa, el Hotel Hilton Sa Torre, y el complejo
de lujo Mayacubá, en Cancún.
Al mismo tiempo Antonio J. Carreras ha decidido certificar su organización con la normativa ISO y renovar su imagen corporativa, “teniendo
en cuenta la filosofía de la empresa, la imagen y la distinción de sus
productos, lo que supone un cambio de cultura empresarial redirigida
al sector turístico y particularmente al hotelero”, añaden las fuentes.
Philips Ibérica estrena su nueva sede en Madrid en un
edificio dotado con las últimas tecnologías
VoSKY introduce en Mallorca el sistema de telefonía
gratis vía internet Skype
El día 1 de enero de 2008 Philips Ibérica estrenó una nueva sede en
Madrid. Las nuevas oficinas están situadas en Sanchinarro, área empresarial en plena expansión de la zona norte de Madrid, entre Arturo
Soria y La Moraleja. La nueva sede cuenta con las últimas tecnologías
para la conservación del medio ambiente y la seguridad personal, incluyendo sistemas especiales contra incendios y sistemas de ahorro
energético para garantizar y preservar la sostenibilidad del edificio,
tanto interna como externa. En tal sentido, el edificio está dotado de
las más innovadoras tecnologías en los tres sectores en los que Philips
está presente: Alumbrado, Cuidado de la Salud y Consumo y Estilo de
Vida.
Philips abrió su primera sede oficial en España en 1926, en el Paseo
de las Delicias, en pleno centro de Madrid. En 1967, el crecimiento
de la compañía, junto con el desarrollo económico y urbanístico de
Madrid, impulsó el traslado a la calle de Martínez Villegas, una de las
zonas de mayor crecimiento que pronto se convirtió en uno de los
puntos de mayor tránsito de la ciudad.
Unos 240 millones de
personas en todo el mundo hablan por teléfono sin
pagar mediante el sistema
Skype, que está ahora a
disposición de las pymes
baleares, ya que VoSKY, El sistema permite llamadas a móviles.
firma estadounidense especializada en soluciones de Skype, se ha establecido en Mallorca.
VoSKY ofrece a las empresas la posibilidad de conectar sus actuales
centralitas con Skype, “aprovechando los equipos existentes, sin tener
que comprar una centralita nueva”, afirmaron fuentes de VoSKY, las
que añadieron que la telefonía IP por internet ofrece “un mundo de
ventajas, con la misma calidad de llamada que la de un teléfono fijo
convencional, sin interferencias y con la posibilidad de hablar y escuchar a la vez, con cualquier país del mundo y sin pagar nada. Tan sólo
es necesaria una conexión a internet”, añadieron.
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· Febrero 2008