Objetivo. Describir la calidad del servicio odontológico otorgado en

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Ibn Sina. Revista electrónica
semestral en Ciencias de la Salud
CALIDAD DE LOS SERVICIOS ODONTOLÓGICOS EN EL CENTRO DE SALUD
«DR. JOSÉ CASTRO VILLAGRANA» DE LA CIUDAD DE ZACATECAS
Luz Elena Carlos Medrano
Maestría en Ciencias de la Salud
Unidad Académica de Medicina Humana
Universidad Autónoma de Zacatecas
Email: [email protected]
RESUMEN
Objetivo. Describir la calidad del servicio odontológico otorgado en el centro de salud «Dr.
José Castro Villagrana», una institución pública para población abierta, con el fin de proponer
mejoras en la atención a la salud bucal. Materiales y Métodos. Estudio observacional,
descriptivo y transversal. Una cédula fue dirigida al personal de odontología y otra aplicada a
una muestra representativa de los pacientes que acuden al servicio dental. Las preguntas
estuvieron orientadas sobre las condiciones generales del servicio dental, los aspectos de su
estructura, el proceso, su resultado y el grado de satisfacción percibido. Resultados.
Participaron 125 pacientes y diez odontólogos; en ambos grupos se obtuvo una asociación
significativa (χ2≤0.05) entre las características personales y las variables relacionadas a la
calidad, en base a la cual se aplicó la V de Cramer, la que arrojó una relación de baja a regular
entre el sexo, su opinión acerca de la estructura y la satisfacción con el servicio recibido. El 60
por ciento de los odontólogos adscritos era personal en formación, el cual mostró una
asociación positiva (p≤0.05) entre el tipo de situación laboral, la edad y la satisfacción respecto
al servicio brindado. Conclusiones. En términos generales la calidad de la atención dental fue
percibida como buena, aun cuando existen áreas de oportunidad susceptibles por mejorar,
tales como reforzar el conocimiento y manejo de las normas oficiales específicas, la
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organización del servicio, las relaciones interpersonales y capacitación continua.
Palabras clave: calidad, atención odontológica, satisfacción laboral.
ABSTRACT
Objective. To describe the dental service quality awarded in the health center «Dr. José Castro
Villagrana», a public institution, to propose improvements in the oral health care. Materials
and Methods. An observational, descriptive and cross-sectional study, accomplished through
the application of two anonymous bonds of opinion. A bond was directed to dental staff and
another one was applied to a representative sample of patients that attended to the dental
service. The questions were about the general dental service, aspects of its structure, process,
result, and the extent of perceived satisfaction. Results. There were 125 patients and ten
dentists involved; in both groups a significant relationship ( χ ≤0.05) among personal
2
characteristics and quality variables was obtained; based on this results the Cramer V was
applied and the outcome was a weak to regular association, between sex and their opinion
about the structure and satisfaction with the service received. The 60 percent of dentists
assigned was trainees which showed a significant association (p≤0.05), among the type of
employment status, age, and satisfaction with the service provided. Conclusions., Although
there are opportunity areas to be further improved, such as strengthening the knowledge and
use of specific official standards, specific service organization, interpersonal relationships,
and continuous training, the quality was perciveid as good overall.
Keywords. Quality, dental care, labor satisfaction.
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INTRODUCCIÓN
La calidad es un término polisémico, pues supone acepciones diferentes, tanto en el tiempo
como en función de quien lo utilice; es uno de los pilares estratégicos en que se fundamenta la
transformación y mejora de los sistemas sanitarios modernos. 1 Su estudio en la asistencia
sanitaria supone abordajes diversos, dado que entraña significados distintos para pacientes,
profesionales y gestores. La calidad de los servicios sanitarios es el resultado de la aplicación
de las políticas públicas en salud, de la imagen de la organización que perciben los
prestadores y receptores de los cuidados, de la definición del servicio atendiendo al cliente
interno y externo y de la adecuada interacción entre ambos.
La administración de las organizaciones sanitarias exige, en la prestación de los
servicios, un rendimiento técnico satisfactorio para los pacientes, cuya consecuencia sea la
mejora del nivel de salud de la comunidad. 2 La salud es uno de los pilares más importantes
en el desarrollo de las naciones; por ello, la transformación y mejora de los sistemas sanitarios
es fundamental. La Organización Mundial de la Salud ha normado y dado la pauta para
establecer los cuidados básicos de salud, quedando definidas para el área odontológica la
atención de las enfermedades con mayor prevalencia entre la población: caries dental,
parodontopatías y maloclusiones.
En México, el 90 por ciento de sus habitantes presenta alguna de estas enfermedades
bucales,3 y Zacatecas no es la excepción; se sabe que a los 17 años de edad el 94 por ciento de
todos los jóvenes tienen o han tenido caries en sus dientes permanentes. 4 Lo que se traduce en
una morbilidad bucal alta, que origina una gran demanda del servicio odontológico, con
costos elevados para las instituciones, las familias y las personas.
Lo anterior agrava la situación económica en el Estado, de por sí ya precaria, que trae
consigo la falta de desarrollo y fuentes de empleo y propicia que la población no acuda a
3
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atender sus problemas bucales; y los que lo hacen, en su gran mayoría, acuden para su
atención a los Servicios de Salud de Zacatecas (SSZ), como es el caso del Centro de Salud
urbano «Dr. José Castro Villagrana».
La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad desde los tiempos
más remotos y ha sido testigo de su evolución, su ejercicio se remonta a épocas anteriores al
nacimiento de Cristo, pues aparece en los vestigios de antiguas culturas como en las
pirámides egipcias y los frisos de algunos templos griegos; durante la edad media surgieron
mercados con base en el prestigio de la calidad de los productos.
La era de la revolución industrial trajo consigo el sistema de fábricas para la producción
en serie y la especialización del trabajo. En este contexto y como consecuencia de la alta
demanda, aparejada con el espíritu de mejorar los procedimientos, llegó la función de
inspección a formar parte vital del proceso productivo. A finales del siglo XIX y durante las
tres primeras décadas del siglo XX el objetivo estuvo centrado en el logro de una mayor
productividad.
La estrategia de calidad dentro de una empresa ha evolucionado, sobre todo, para
adaptarla a las condiciones prevalecientes en el mercado y en el entorno. La primera
generación de este tipo de enfoques, hizo referencia a su control por medio de la inspección y
se orientó al producto terminado. La calidad fue vista como una herramienta de verificación
a nivel de Director General de cualquier empresa y aplicada por los inspectores del
departamento destinado a su de control, quienes auxiliados del examen visual o de algún
aparato
o
instrumento
de
medición,
efectuaron
comparaciones
con
estándares
preestablecidos.5
Una segunda generación buscó el aseguramiento de la calidad, orientada a los procesos
productivos, para que de manera consistente la manufactura cumpliera con las
4
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especificaciones preestablecidas. Ésta fue una herramienta de control más sofisticada, por lo
que del nivel de Director General se delegó primero a un grupo de expertos, quienes
establecieron los puntos críticos de control y las especificaciones a cumplir; después la calidad
del proceso recayó en el personal que trabajaba directamente dentro de la fase productiva,
con lo que surgió el término de «autocontrol». Al final de esta etapa, se dio el primer gran
cambio radical en los conceptos y aplicaciones de la calidad, pues dejó de ser una herramienta
de control y se convirtió en una estrategia de negocios. 6
La tercera generación se centró en el proceso de calidad total, es decir, se dirigió al
cliente; este hecho marcó un cambio fundamental en su concepto ya que, de ser una
herramienta de control manejada por expertos, se convirtió en la estrategia de la empresa
dirigida por el Director General, quien se transforma en el principal responsable del proceso
de calidad. Se estableció que la misión de la empresa fue la de satisfacer a sus clientes y
adecuarle los productos y servicios al uso que éstos le darían.
En la cuarta generación, la calidad se encauzó a la mejora continua y a optimizar todas
las actividades de la empresa hacia el cliente externo; en esta generación, la brecha entre las
especificaciones del cliente y las de la empresa se empezaron a reducir como consecuencia de
la mejora constante de los productos y servicios que ofrecía.7
A partir de la quinta generación, la calidad se canalizó a rediseñar la empresa por
procesos completos con valor hacia el cliente; lo que significó un cambio radical en la forma
de conceptuar la calidad.8 Se modificó la estructura de la empresa, la forma de organizar el
trabajo por áreas o departamentos y se pasó de tareas simples, especializadas y repetitivas a
procesos complejos y armónicos.9
Hoy el concepto de calidad se asocia a satisfacer adecuadamente las necesidades del
cliente. La satisfacción al cliente es una variable que debe identificarse para cada práctica. En el
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campo de la salud, la propuesta teórica más aceptada hasta el momento es la aportada por
Avedis Donabedian,10 considerado el padre de la moderna concepción de la Calidad de la
Atención Médica. Él identificó una serie de elementos que facilitan su análisis: a)componente
técnico, como expresión de la adecuación entre la asistencia que se presta y los avances
científicos y la capacitación de los profesionales, lo que implica la ejecución de todos los
procedimientos con destreza; b)componente interpersonal, expresión de la importancia
históricamente consensuada de la relación paciente - profesional de salud; y c)componente
correspondiente al entorno, como expresión de la importancia que tiene para la asistencia el
marco en el cual ésta se desarrolla.11
La dimensión técnica, consiste en la aplicación de la ciencia y la tecnología médicas de
una manera que genere el máximo de beneficios para la salud del usuario, no necesariamente
paciente, con el mínimo de riesgos. 12 Pretende que el prestador de servicios de salud cuente
con los conocimientos y habilidades que le permitan realizar los procedimientos clínicos
adecuados y oportunos, de conformidad con las necesidades del usuario.
La dimensión interpersonal es la interacción social que ocurre entre el usuario y el
prestador de servicios,13 involucra una actitud de atención e interés por servir de parte de
éste, pero además el respeto y la cordialidad mutua deben enmarcar esta relación; la
responsabilidad de la actuación, la toma de decisiones, veracidad de la información
proporcionada, así como la claridad del lenguaje y la discreción absoluta, son factores que
contribuyen a que dicha relación sea satisfactoria.
La tercera dimensión considera las comodidades, e involucra las características del lugar
en que se proporciona el servicio. 14 Incluye las condiciones físicas y de limpieza, iluminación y
ventilación mínimas necesarias para que el usuario se sienta en un ambiente cómodo y
privado. Su evaluación, por tanto, incluye el análisis de la estructura, entendiendo por ésta, las
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características relativamente estables de los proveedores de atención, de los instrumentos y
recursos que se tienen al alcance y de los lugares físicos y organizacionales donde se trabaje,
incluye los recursos humanos, físicos y financieros necesarios para proporcionar la atenci1ón
médica.
El proceso o la serie de actividades que se llevan a cabo por y entre profesionales además
de pacientes. Refleja la capacidad técnica del profesional y depende del buen funcionamiento
de la estructura, un juicio acerca de la calidad de dicho proceso puede hacerse ya sea por
medio de la observación directa o a través de la revisión de información registrada, que
permite una reconstrucción más o menos precisa de cómo están las cosas.
Finalmente el resultado, este término se utiliza para significar un cambio en el estado
actual y futuro de la salud del paciente que puede ser atribuido al antecedente de atención
médica. Se incluye el mejoramiento de la función social y psicológica, además del énfasis más
común de los aspectos físicos y fisiológicos de la actuación.15
Las nuevas tendencias en calidad asistencial se enmarcan dentro de la mejora continua,
que
pretende
identificar
oportunidades
de
mejora,
mediante
dos
herramientas
fundamentales: el rediseño o reingeniería de procesos y la orientación al paciente, para
garantizar la continuidad de los niveles asistenciales. En este afán, las decisiones clínicas se
basan en evidencia científica, en la medida de lo posible, y la calidad formará parte de los
objetivos asistenciales en todos los niveles de la organización sanitaria. 16
En países latinoamericanos la dimensión de las relaciones interpersonales prevalece
sobre la dimensión técnica de la calidad, siendo mayor el reto, ya que los sistemas de países
industrializados que se enfocan principalmente a la mejoría de los procesos técnicos,
proporcionan únicamente información sobre éstos, y prácticamente ignoran las cuestiones
interpersonales. México se une a la discusión y participa del enriquecimiento conceptual de
7
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este tema, a través del trabajo de diversas investigaciones. En este sentido, el Instituto
Nacional de Salud Pública juega un papel protagónico, el Centro de Investigación en
Servicios de Salud del Instituto ha trabajado en aspectos de calidad, básicamente a través de
dos áreas: mejora continua, con metodología para la solución de problemas y un sistema de
información sobre calidad.17
El Instituto Nacional de Perinatología inició sus procesos de evaluación en 1985, en el
que se integraron seis círculos de calidad en diferentes servicios, ganando optimización de
recursos, abatimiento de costos de laboratorio, definición de actividades fundamentales,
mejoras en la coordinación y comunicación, disminución de la morbimortalidad hospitalaria
y la sensibilización hacia una cultura de la calidad. 18 En el Instituto Mexicano del Seguro
Social (IMSS) se han llevado a cabo acciones permanentes desde 1990, con asesoría externa de
Tennesse Associates Incorporation dirigida hacia los directivos, los cuales organizaron el
Comité Directivo de Calidad y los Equipos Naturales de Administración. 19
La Secretaría de Salud (SSA) inició este proceso en 1991 con asesoría del IMSS; se integró
con mandos medios el Comité de operación, además de treinta círculos de desarrollo. Cada
año se reúnen estos círculos y con base en una encuesta de opinión aplicada al personal,
adecuan las acciones por realizar en el año.20 El Instituto de Seguridad y Servicios Sociales
para los Trabajadores del Estado (ISSSTE), inició su proceso en 1993, tras establecer un
convenio con el Instituto Nacional de Salud Pública (INSP) para apoyar la capacitación del
cuerpo directivo de unidades hospitalarias en el Proceso de Calidad Total.
A partir de ahí y durante los últimos veinte años se han desarrollado en este país, entre
otros, los estudios encaminados a evaluar, medir y percibir: la conducta prescriptiva de
atención primaria a la salud por parte del personal médico adscrito a unidades de primer
nivel de atención de la SSA; 21 la satisfacción de los usuarios y la productividad de un modelo
8
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de atención primaria de la SSA;22 las expectativas de la atención médica de pacientes y
trabajadores de unidades médicas del IMSS en el Distrito Federal. 23
Además de la concordancia entre médicos y pacientes en relación al trato percibido por
el usuario de las unidades de primer nivel de atención de la SSA en la Delegación Gustavo A.
Madero de la ciudad de México;24 satisfacción laboral y su papel en el desempeño de la
atención médica y su calidad, en personal de un hospital de atención pediátrica de la
Dirección General de Servicios de Salud del Departamento del Distrito Federal; 25 y los
resultados que difundió el INSP, de su «Monitoreo y Evaluación de la Calidad de los Servicios
de Planificación Familiar», en el que aportó algunas ideas útiles para el desarrollo de ese
programa.26
En materia de calidad de la atención odontológica son pocos los estudios detectados, de
los cuales destacan el de satisfacción de los usuarios de dos servicios odontológicos en
Tláhuac, Distrito Federal, en los Centros de Salud Comunitarios de Zapotitlán y San José, así
como sus percepciones sobre la eficacia y calidad humana de la atención, realizado por la
UAM-Xochimilco en el año 2003 y 2007,27 y el de «Calidad de la Atención por Caries Dental en
Pacientes Adultos en la Clínica Zacatecas de la Facultad de Odontología de la Universidad
Autónoma de Zacatecas».28
De ellos cabe destacar que las principales conclusiones que se derivaron fueron: el
establecimiento de una cultura de la planificación que permitiera el óptimo desarrollo del
proceso administrativo; la construcción de la infraestructura, instrumental y equipo
adecuado; capacitación permanente a todo el personal de salud, ya que con base en ello se
podrían implementar innovaciones y perfeccionamiento en las técnicas, tanto de tipo clínico
como de enseñanza e investigación. Además de la realización continua de investigaciones de
tipo epidemiológico que incrementaran y mantuvieran sistemas de detección de la población
9
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con mayor riesgo; vigilancia y evaluación constante de la calidad de la atención, entre otras.
Con esta base se puede entender que la intención y propósito fundamental de la calidad
en los sistemas de salud es otorgar atención oportuna y de calidad al usuario, conforme los
conocimientos odontológicos y/o médicos éticos vigentes, con satisfacción de las necesidades
de salud y expectativas del usuario, del prestador de servicios y de la propia institución. El
presente estudio tuvo como propósito tener un acercamiento a la realidad de la calidad del
servicio otorgado por el Centro de Salud urbano «Dr. José Castro Villagrana» a la población
de la ciudad de Zacatecas con problemas odontológicos.
MATERIALES Y MÉTODOS
Se llevó a cabo mediante un estudio observacional, analítico y transversal, cuyo universo
estuvo conformado por los profesionales de la odontología y pacientes que acudieron al
servicio dental del Centro de Salud Urbano «Dr. José Castro Villagrana»; a través de ellos se
examinó la calidad de la atención odontológica prestada en dicha institución en el año 2009. Se
incluyeron todos los odontólogos adscritos a la institución y al servicio dental, fueran de base,
contrato, homologados o estuvieran en servicio social y que contaran con al menos seis meses
de antigüedad en el servicio; este grupo quedó constituido por cuatro cirujanos dentistas
adscritos y seis pasantes en servicio social de la carrera de Médico Cirujano Dentista.
En el caso de los pacientes, se tomó en consideración a usuarios mayores de edad que
recibieron servicio odontológico durante el periodo de realización del estudio, excluyéndose
del mismo a quienes no reunieron estos criterios. El tamaño de muestra se estimó mediante el
número promedio de 433 pacientes mensuales atendidos en el servicio, es decir un total anual
calculado de 5,197 de los cuales mediante la aplicación de un muestreo aleatorio sistemático,
se seleccionaron 125 pacientes a entrevistar en un lapso de tres meses.
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Se diseñaron y aplicaron dos cédulas de evaluación, la primera dirigida al personal de
odontología y la segunda a la muestra representativa de los pacientes. La cédula aplicada a
los usuarios valoró cuatro aspectos: I. Características sociodemográficas: sexo, edad, estado civil,
escolaridad, situación laboral y derechohabiencia. II. Estructura: percepción del usuario sobre
mobiliario, iluminación, ventilación y limpieza del lugar. III. Proceso: percepción del usuario
sobre la disponibilidad del odontólogo, la exploración y anamnesis, así como la explicación
recibida acerca de su padecimiento y el tiempo que tuvo que esperar para recibir la atención
odontológica. IV. Resultados: se interrogó al usuario acerca de su opinión general sobre la
atención que recibió por parte del odontólogo, los costos por el tratamiento y su percepción
acerca de la solución al problema de salud que presentaba.
En la cédula aplicada al personal de odontología se valoraron los mismos cuatro
aspectos, excluyendo la derechohabiencia. En el segundo punto se incluyó la percepción
sobre suficiencia y condiciones del equipo, calidad y cantidad de material, conocimiento de
las normas y reglamentos para la atención de los pacientes. Dentro del tercer punto, se
preguntó sobre la carga de trabajo, tiempo disponible para la atención del paciente y acerca
de la propia preparación del profesional. En el último punto se abordó la satisfacción con su
trabajo y la relación con el paciente. La información se analizó con el sistema estadístico SPSS,
mediante el análisis de frecuencias, elaboración de tablas de contingencia, pruebas de Jicuadrada, Coeficientes de Contingencia y de Asociación V de Kramer, de los ítems
considerados más relevantes y descriptivos del estudio.
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RESULTADOS DE USUARIOS
Relativo a los usuarios del servicio, el mayor porcentaje de asistencia a los servicios dentales
fue el sexo femenino (Figura 1). Esto indicó que las mujeres acuden a la atención de los
problemas de salud bucal más que los hombres.
FIGURA 1
SEXO DE LOS USUARIOS DEL SERVICIO
80.0%
70.0%
59%
60.0%
50.0%
41%
40.0%
30.0%
20.0%
10.0%
0.0%
Femenino
Masculino
Respecto al estado civil se observó que los pacientes casados fueron los usuarios que
mayormente acudieron a los servicios dentales, seguido por los solteros, divorciados, en
unión libre y otro estado diferente a los especificados, que por exclusión debe tratarse de la
variable viudos y separados (Tabla 1).
TABLA 1
ESTADO CIVIL DE LOS USUARIOS DEL SERVICIO
ESTADO CIVIL
NÚMERO DE INDIVIDUOS
PORCENTAJE
casado
55
35.20%
divorciado
11
8.80%
unión libre
8
6.40%
otro
7
5.60%
125
100.00%
TOTAL
12
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La escolaridad de los usuarios presentó cifras mayores en aquellas personas que sólo
tenían instrucción primaria, seguidas por las que contaban con secundaria, carrera técnica,
bachillerato y profesional. Este patrón correspondió a las características sociodemográficas de
la población que tuvo por cobertura (Figura 2).
FIGURA 2
USUARIOS DEL SERVICIO POR ESCOLARIDAD
40.0%
35.0%
33.6%
30.0%
25.0%
20.8%
20.0%
20.0%
15.0%
12.8%
12.8%
bachillerato
profesioal
10.0%
5.0%
0.0%
primaria
secundaria
técnica
En congruencia con lo anterior, más de la mitad de los usuarios entrevistados se
dedicaban a otras actividades (por ejemplo, estudiantes o amas de casa) diferentes de las
especificadas en la encuesta, seguidos por los asalariados, los cuales representaron poco más
de la cuarta parte de los pacientes entrevistados,
después siguió el grupo de los
desempleados y finalmente el grupo de los profesionistas con el menor porcentaje (Figura 3).
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FIGURA 3
USUARIOS DEL SERVICIO POR OCUPACIÓN
60.0%
52.4%
50.0%
40.0%
27.6%
30.0%
20.0%
16.2%
10.0%
3.8%
0.0%
asalariado
profesionista
desempleado
otra
La mayoría de los usuarios percibieron positivamente el servicio odontológico, ya que 64 por
ciento de los usuarios lo calificaron de bueno, muy bueno y excelente; el resto de los
entrevistados lo consideró entre regular y malo, pues para ellos no resultó del todo
satisfactorio por razones concernientes al trato recibido (Tabla 2).
TABLA 2
OPINIÓN DE LOS USUARIOS DEL SERVICIO
OPINIÓN DE LOS USUARIOS
SOBRE EL SERVICIO
NÚMERO DE INDIVIDUOS
PORCENTAJE
excelente
14
11.20%
muy bueno
35
28.00%
bueno
31
24.80%
regular
28
22.40%
malo
17
13.60%
TOTAL
125
100.00%
14
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Una vez estimadas las características de los pacientes y su percepción de los
componentes del servicio que recibieron, se sometieron a la prueba de Ji-Cuadrada (χ2) en
algunos cruces de variables, de donde se obtuvieron algunas significancias entre ellos;
mismos que después fueron sometidos al coeficiente de asociación de V de Cramer, el cual
tiene un intervalo entre 0 y 1, donde a medida que el valor se incrementa la asociación entre
dos variables es más fuerte. Así se determinó un nexo intermedio entre el sexo del usuario (en
mayor porcentaje el femenino) y su percepción con elementos de la estructura, como la
limpieza del local (0.434), el mobiliario (0.342) y la ventilación (0.356), así como con la opinión
sobre los resultados conseguidos con la atención (0.377).
Al respecto de la edad, el grupo predominante se ubicó entre los veinticinco y 54 años, el
cual se consideró como el que habría tenido la experiencia de haberse sometido a la atención
odontológica en diferentes lugares, y que a su vez podría tener una mejor opinión sobre la
calidad de servicio recibido. Entonces, al estimar el coeficiente V de Cramer se encontró que
la asociación entre este grupo y las características observadas en la estructura en la tabla de
contingencia correspondiente, arrojaron estimaciones bajas relacionadas con la ventilación e
iluminación; además en la dimensión de resultados, la revisión que se les practicó también
fue catalogada como inferior. Los valores de V de Cramer en ese mismo orden fueron: ( 0.278),
(0.306) y (0.278), respectivamente.
RESULTADOS DE LOS PROFESIONISTAS DENTALES
Entre los profesionales que prestaban el servicio odontológico, se observó que en un 90 por
ciento correspondieron al sexo femenino y más de la mitad del total se hallaban entre los
veinte y veintinueve años de edad, su estado laboral era de pasantes de odontología, recién
egresados de la licenciatura y que se encontraban realizando el servicio social (Tablas 3 y 4).
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TABLA 3
ODONTÓLOGOS POR EDAD
EDAD
NÚMERO DE INDIVIDUOS
PORCENTAJE
20 a 29
6
60.00%
30 a 39
1
10.00%
40 a 49
2
20.00%
50 a 59
1
10.00%
TOTAL
10
100.00%
TABLA 4
PRESTADORES DEL SERVICIO POR INSERCIÓN LABORAL
SITUACIÓN LABORAL
NÚMERO DE INDIVIDUOS
pasantes
6
60.00%
adscritos
3
30.00%
contratos
2
10.00%
10
100.00%
TOTAL
PORCENTAJE
De acuerdo con la opinión que tuvo el propio odontólogo acerca de la calidad de la
atención que brindaba a los pacientes solamente uno de ellos, es decir el 10 por ciento, la
consideró excelente (Tabla 5). Sin embargo, predominó la certeza de que la calidad de la
atención habría sido buena; mientras que el resto de los entrevistados se ubicaron entre una
calidad de servicio regular y muy buena. Ninguno de ellos opinó que la calidad de la atención
brindada fuese mala, con lo cual no demeritaron la labor que ellos llevaban a cabo en la
institución.
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TABLA 5
AUTOEVALUACIÓN DE LA ATENCIÓN OTORGADA
OPINIÓN DE LOS ODONTÓLOGOS
SOBRE EL SERVICIO
NÚMERO DE INDIVIDUOS
PORCENTAJE
excelente
1
10.00%
muy bueno
3
30.00%
bueno
4
40.00%
regular
2
20.00%
malo
0
0.00%
TOTAL
10
100.00%
El coeficiente de asociación de V entre la variable sexo (principalmente femenino) y la
percepción acerca de los componentes de la estructura referentes a la calidad del material, la
existencia de normas y la organización institucional para la atención médico-odontológica de
los pacientes fue total (V de Cramer=1). También se encontraron buenas asociaciones con este
estadístico entre su situación laboral (en la mayoría pasantes en servicio social) y la existencia
de normas para el manejo de los pacientes ( 0.717), y así como con la satisfacción laboral (0.730),
como aspectos respectivos de estructura y resultado.
CONCLUSIONES
La calidad de la atención odontológica otorgada en los servicios de salud se ha convertido
actualmente en un parámetro indispensable para medir el desempeño de sus profesionales,
ya sea que ejerzan la práctica privada o pública; son numerosos los enfoques que se le han
dado al estudio de la calidad y las denominaciones que se han realizado de la misma. 29 El
enfoque sistémico propuesto por Donabedian 30 es el que para estos fines de investigación
posibilita conocer de manera más acertada su situación y establecer un patrón para su
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evaluación, que evidencie una práctica de juicio analítico entre los objetivos planeados y lo
que se ha logrado alcanzar.
De acuerdo a los resultados obtenidos en el presente estudio, se muestra que tanto los
profesionales de la odontología, como el usuario del servicio, consideran buena la calidad de
la atención en base a cada una de las dimensiones propuestas por Donabedian. Entonces, el
reto es determinar qué aspectos específicos de éstas influencian directamente la percepción de
los pacientes y explorar hasta qué grado es un indicador significativo del trato recibido en el
establecimiento. Los pacientes, por lo general, tienen un conocimiento incompleto de las
bases científico-técnicas de la atención odontológica, por lo que sus juicios en relación con
estos aspectos podrían no ser válidos. Esto último es porque en algunos casos los usuarios
esperan y exigen cosas que sería incorrecto que el profesional proporcionara; no obstante,
estas limitaciones no necesariamente restan validez a la satisfacción del paciente como una
medida de la calidad de la atención recibida.
En el estudio de Lara y colaboradores, realizado para la Universidad Autónoma
Metropolitana-Xochimilco en las clínicas odontológicas de Tláhuac, Zapotitlán y San José, se
obtuvo resultados similares a los de esta investigación en aspectos de la dimensión de la
estructura, al respecto de su relación significativa con elementos materiales que influencian al
usuario a percibir como de buena calidad los servicios brindados.31
Otros aspectos coincidentes hacen referencia al sexo, escolaridad y ocupación del
paciente como variables importantes para predecir que éste se muestre más o menos
satisfecho con la atención. Cabe destacar que en el estudio de Beach M y colaboradores se
encontró que una vez que el sexo femenino aprueba o encuentra satisfactorio el servicio que
le fue proporcionado, el sexo masculino repite la aprobación más fácilmente. 32 Lo mismo
sucede con relación al menor nivel de estudios, sin embargo, en este sentido cabría destacar la
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posibilidad de que al carecer de más elementos explicativos, por su menor escolaridad, su
percepción podría ser más reducida.
Existió satisfacción de los usuarios con el tratamiento aplicado, aunque esto puede estar
en relación con la falta de oportunidad de atenderse en otro tipo de institución, lo que
necesariamente limita las posibilidades de comparación. Los determinantes socioeconómicos
de estos grupos pueden ser también una limitante en la percepción de calidad que
obtuvieron. Para la institución, este parámetro es de gran importancia en la detección de
grupos inconformes que podrían reportar malas experiencias.
Por lo que respecta a los prestadores del servicio, el 70 por ciento consideró haber
desarrollado una buena relación con los pacientes, situación corroborada por éstos; además se
consideraron satisfechos con su situación laboral en relación con los resultados obtenidos con
su desempeño en el trabajo, en alusión a que para la atención dental se cuenta en mayor
número con los pasantes en servicio social, seguidos por el personal adscrito y un odontólogo
de contrato.
De modo general la opinión que se forma el paciente de la asistencia recibida está
correlacionada positivamente con el grado de satisfacción general que él mismo sienta en la
relación interpersonal que establece con el odontólogo, así lo perciben también Serrano y
Loriente;33 la comunicación que se establece entre el paciente, por una parte, y el profesional
por otra, en el marco de los servicios, no es espontánea, está predeterminada por los
respectivos papeles que asumen ambos interlocutores en esa singular relación.
Es responsabilidad del odontólogo conducir el proceso de comunicación en su relación
interpersonal, dado que su preparación técnica debe capacitarlo para esta tarea primordial, en
la que debe tomar en cuenta que la persona a tratar es el objetivo de su trabajo. De esta
manera algunos conceptos importantes en el abordaje de esta temática, son la cada vez más
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consciente necesidad de que la atención odontológica responda a las preferencias y valores de
los usuarios y de que sus impresiones sobre la misma se trasformen en indicadores
importantes para su calificación.
La calidad de la atención se ha hecho más pertinente en los últimos años en los
programas de salud y en las organizaciones (incluyendo las privadas, los seguros y las
agencias públicas), al reconocer que los tratamientos médicos y odontológicos se volvieron
más complejos y técnicamente sofisticados. En los últimos tiempos, han recibido un interés
creciente los aspectos relacionados con el costo económico, el marketing y la comercialización
de los servicios de salud, además de la aparición de los “compradores” organizados y la
realización de estudios de calidad basados en las poblaciones y el desempeño organizacional.
Se reconoce que las discusiones actuales sobre la calidad de la atención deben tener como
objetivo el desarrollo de aproximaciones sucesivas a su definición, medición y gerenciación,
de modo tal que integre las perspectivas de los muchos grupos que toman parte en el sistema
de salud.
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