Resolución de Conflictos y Toma de Decisiones

Resolución de Conflictos
y Toma de Decisiones
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GUIA DE
TURISMO
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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y TOMA DE DECISIONES
INTRODUCCIÓN
El aprendiz guía de turismo requiere del
desarrollo de competencias que le permitan
abordar el tema de resolución de conflictos y la
toma de decisiones, ya que este tópico forma
parte de la vida del ser humano.
Los conflictos en muchas situaciones resultan
inevitables, sobre todo, cuando se está
trabajando con grupos numerosos y de muy
variada cultura, resultando muy benéfico
aprender a manejar las particulares condiciones
dificultosas, desarrollando habilidades de
negociación para la resolución de problemas,
considerando cada situación crítica como una
oportunidad de mejoramiento y cambio basado
en la creatividad.
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El proceso de toma de decisiones obliga al
análisis, conocimiento y comprensión de un
problema, con el fin de encontrar una conducta
adecuada que lo resuelva, determinando los
elementos que resultan relevantes y descartando
los que no lo son, buscando con ello, la superación
de conflictos y el mejoramiento continuo de los
diversos ambientes que involucran la guianza
de turistas.
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ESTRUCTURA DE CONTENIDOS
Introducción..................................................................................2
Mapa Conceptual............................................................................4
1. EL CONFLICTO........................................................................5
1.1 Resolución de conflictos.............................................................7
1.2 Relaciones y normas sociales en la resolución del conflicto ................8
1.3 Técnicas para resolver el conflicto...............................................9
2. RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS: ARGUMENTACIÓN....................10
2.1 Análisis del problema y toma de decisiones..................................10
3. DESARROLLO Y NECESIDADES HUMANAS................................14
Bibliografía..................................................................................16
Glosario......................................................................................17
Control de Documento ..................................................................18
Creative Commons y Marca Registrada ...........................................18
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MAPA CONCEPTUAL
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1. EL CONFLICTO
Es una situación en las que dos o más personas se encuentran en oposición
o discrepancia de intereses, ya sea por sus particulares necesidades,
deseos u opiniones. Estos intereses contrapuestos, generan acciones,
que en muchos casos buscan anular la posición del contradictor o en
situaciones extremas, su daño o eliminación.
Un conflicto mal manejado puede traer repercusiones de orden particular
o colectivo, con implicaciones que pueden ir desde la afectación de
sentimientos y emociones, hasta el deterioro y menoscabo de relaciones
otrora bien cimentadas y respetuosas.
En líneas generales el conflicto es concebido como algo negativo, resultado
de un proceso de comunicación deficiente o con interferencia entre los
protagonistas.
(Brusa & Bonet Luna, s.f.). “El conflicto es un aspecto que ocupa un
considerable lugar en la vida: pensar que se puede pasar sin ello es
utópico. Pero lo que sí podemos hacer es aprender a solucionarlo de forma
creativa.
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Nuestra vida es un ejercicio de elección continua. Si reflexionáramos un
momento sobre las decisiones que tomamos en un día, nos sorprendería
la extensión del listado. Por ello, y porque las decisiones que tomamos
afectan a otros, es inevitable que surjan los conflictos con frecuencia”.
La anterior consideración nos lleva a pensar, que el conflicto puede
representar un obstáculo que dificulta el avance, y en muchas ocasiones
paralizar; pero también resulta cierto que su dificultad no impide que
lo abordemos en búsqueda de una solución, ya que son pocas las
circunstancias, por difíciles que parezcan, a las que no se les encuentre
una respuesta.
Los conflictos se clasifican en:
Gana – Pierde:
Consiste en que una de las partes debe evadir la situación de conflicto
presentada, motivado por alguna circunstancia o factor que puede ser
externo o interno como la pereza, la desidia, el temor o el miedo. Cuando
el individuo no obtiene el resultado que desea, así tenga la razón, decide
no entrar a coincidir con el otro y toma la opción de retirarse dándose
por vencido sin argumentar. Quien gana, no admite razón alguna de otros
o del contrario. En este tipo de conflicto, se hace imposición de ideas y
manipulación de información, aprovechándose del más débil.
Pierde – Pierde:
En esta situación los protagonistas se ven afectados por el mal manejo que
se le da a la situación conflictiva. Existe inconformidad por parte y parte;
manifiestan, además, fracaso e incapacidad, porque las dudas o razones
lógicas no se presentan. El lenguaje utilizado es ofensivo, deteriorando
aspectos de tipo emocional y psicológico. Los resultados son negativos.
Gana – gana:
Los protagonistas son ganadores porque asumen una actitud de razón
lógica, en donde se busca y se da solución con argumentos válidos y
convincentes. Existe un aprendizaje que es significativo, entrando en
juego aspectos de tipo social, familiar y personal sin lesionarlos. En esta
clase de conflicto existe la negociación de condiciones, en donde las partes
ceden, pero desde la idea de solución, no siempre desde la de acabar
el conflicto sin razones. Se sostiene un debate que trae la solución del
conflicto y genera aprendizaje a los protagonistas.
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1.1 Resolución de conflictos
Corresponde a una etapa de sondeo, en la que se aplican algunos recursos
que permiten determinar el porqué del conflicto, en donde se definen las
discusiones y procedimientos a trabajar y tener presente para su solución.
En algunos casos y dependiendo de multiplicidad de factores que van desde
aspectos culturales y formativo-educativos, hasta falta de tolerancia, el
conflicto es sinónimo de violencia; pero, debe quedar bien claro, que
en cualquier situación, es posible buscar una solución que subsane el
conflicto. Siempre existirá una forma de resolver el conflicto; para esto se
requiere descubrir el problema, sus causas y consecuencias.
La solución necesariamente pasa por la actitud de los protagonistas, por
su disposición hacia la búsqueda de solución, por su aptitud para escuchar
y su gallardía para aceptar la solución propuesta. Indefectiblemente
se requiere el aprendizaje y desarrollo de una comunicación asertiva y
respetuosa.
Es importante que en todo conflicto se busque la mejor solución, para
esto se requiere cubrir mínimamente las siguientes fases:
(Pino Juste, s.f.) Explicita las fases para
la resolución de conflicto:
Definición del problema:
Identificar la situación problema,
precisos.
puntualizando
datos
Búsqueda de alternativas:
Proporcionar una lluvia de alternativas que puedan en
determinado momento ser seleccionadas para la respectiva
solución.
Análisis de alternativas:
Del listado de alternativas proporcionadas ir analizando cada
una, escogiendo las que más se relacionen con la situación
problema, y puedan dar respuesta concretas y precisas para
la toma de decisiones.
Valorar la eficacia:
En caso de no obtener solución inmediata, se vuelve a
replantear la situación para valorarla nuevamente.
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1.2 Relaciones y normas sociales en la resolución del
conflicto
Se puede visionar el conflicto desde dos perspectivas de reflexión: Una
interna o intrapersonal, directamente relacionada con la psicología, en
ella intervienen dos y hasta cinco personas. La otra perspectiva reflexiona
aspectos externos o interpersonales; esta opción está relacionada con la
psicología social y la sociología. Estas disciplinas afirman que: a mayor
relación entre personas, mayor probabilidad de conflicto; éstos están
determinados por factores como los sentimientos, emociones, opiniones,
intereses, necesidades, actitudes y aptitudes.
La familia y la iglesia son instituciones con un alto índice de relaciones
directamente ligadas a los valores; por lo tanto, los conflictos presentados
son más complicados y difíciles de resolver en forma inmediata.
Las relaciones que surjan en el campo laboral no siempre deben ser de
amistad; pero si, mantener la comunicación asertiva con el otro, de tal
manera que genere beneficios a todos. Es necesario que las personas
manejen un criterio de autoestima ecuánime y habilidades interpersonales
fundamentadas en el respeto; siempre dispuesto a responder por sus
actos, tolerante y capaz de trabajar en equipo, lo que implica llevarse bien
con los demás.
La teoría del desarrollo de la personalidad
(El mundo de los Negocios, 2010), a la
que se denominó “Teoría psicosocial”;
describe ocho etapas del ciclo vital o
estadios psicosociales (crisis o conflictos
en el desarrollo de la vida, a las cuales
han de enfrentarse las personas).
A continuación se presenta un esquema
de las etapas que considera el autor
son significativas para la formación y/o
desarrollo del ser humano, son ocho las
etapas que contribuyen a colocar bases
sólidas para mantener buenas relaciones
con el otro (Larocca, 2008).
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Teoría Psicosocial - Roles en las etapas de la vida humana
0 a 1 1/2 años
1 1/2 a 3 años
Autonomía
3 a 6 años
Iniciativa
6 a 12 años
Laboriosidad
12 a 18 años
Identidad
Adultez Joven
Relaciones
Adultez
Generatividad
Adultez Avanzada
Integridad
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1.3 Técnicas para resolver el conflicto
(Dalton, Hoyle, & Watt, 2007) Conciben las técnicas para resolver
conflictos, como la utilización de métodos dinámicos que den resultados
a la situación detectada; que establezcan diferencias entre los individuos,
grupos, compañías u organizaciones. Presentan cinco técnicas para la
resolución de conflictos:
Evitación:
No enfrentar el conflicto; facilita a los demás buscar evidencias
que sustenten la solución.
Suavización:
Basado en un proceso de conciliación de las diferencias
entre los protagonistas. Se analizan los intereses comunes
existentes, evitando tocar aspectos negativos
Transigir:
Cuando el conflicto no se resuelve con satisfacción, no existe
ganador ni perdedor.
Imposición:
El conflicto se agrava porque los protagonistas no ceden
y requieren de una figura de autoridad que participe de la
solución.
Confrontación:
Puede que el conflicto sea resuelto por los protagonistas,
ellos aceptan analizar las diferencias mediante el intercambio
de información.
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2. RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS: ARGUMENTACIÓN
Una de las situaciones que todo guía de turismo debe estar preparado
para abordar cotidianamente, corresponde a la necesidad de enfrentar
problemas, encontrándoles soluciones aceptables en correspondencia
tanto a su contexto laboral, como a los requerimientos de los turistas.
Para que el guía tenga éxito en este proceso, es necesario que desarrolle
competencias de pensamiento
relacionadas
con la resolución de
problemas, es decir, la capacidad para identificar problemas y la de
plantear estrategias variadas como alternativas de solución.
El problema puede ser mirado desde varias perspectivas, una de ellas, es
el uso de preguntas para identificar qué lo ocasiona, ya que su solución
es una actividad cognitiva. La pregunta, así como sirve para identificar el
problema, también puede servir para buscar alternativas de solución.
Otra posibilidad consiste en someter a un proceso de argumentación el
problema, sosteniendo una tesis que defiende la situación o refutándola,
es decir: se requiere argumentar. Este tipo de debate es ampliamente
reconocido como un medio para la solución de problemas, ya que ventila
diversas posibilidades y puntos de vista, detectando la fragilidad de
muchas ideas y la fortaleza de otras, permitiendo la decisión de una
solución apropiada.
2.1 Análisis del problema y toma de decisiones
Todo problema requiere ser analizado, sin importar lo sencillo que se
presente.
(Codina & Codina, 2012) Enuncia a Majaro quien expresa que: “Un
problema es una discrepancia indisoluble entre lo que debería ocurrir y
lo que está ocurriendo. Si una persona sabe que existe una discrepancia,
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pero no desea resolverla, para ella no existe el problema. (Si gotea agua
de una pared sin ninguna razón, esto discrepa con lo normal.
Pero, si el propietario de la pared no le da importancia o no desea resolverlo,
no existe el problema). Otra perspectiva plantea que un problema sólo
existe cuando una persona puede hacer algo al respecto.
Para la resolución de problemas se pueden plantear una serie de preguntas
que ayuden a su identificación y aporten a su solución. Se deben hacer
preguntas como:
¿Existe alguna
diferencia en lo que
ocurre y lo que está
ocurriendo?
¿Estoy dispuesto a
hacer algo?
¿Se puede hacer
algo?
¿Podré
solucionarlo?
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El siguiente esquema plantea unos pasos a utilizar para abordar un
problema y como tomar decisiones
Identificación del
Problema
Control/
Evaluación
de la Solución
Plan de Acción
Ejecución
Análisis del
Problema
(Causas)
1
6
2
5
3
4
Elaboración de
Alternativas
Evaluación y
Selección
de Alternativas
Dr. C. Alexis Codina Jiménez (Ph.D.)
La guianza turística es un proceso centrado en la prestación de servicios
personales, y de interrelación con los demás viajeros; este hecho, puede
dar paso al surgimiento de problemas, pero, el guía de turismo como
profesional especializado, debe contar con argumentos válidos basados
en principios éticos, que le faciliten el manejo ecuánime de cada situación.
Toda planeación de recorrido parte con el presupuesto de atención
idónea hacia los requerimientos del turista, por tanto, el guía como
responsable de la actividad debe brindar un servicio que incluya una
atención fundamentada en valores de respeto, tolerancia, comprensión
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y solidaridad. Esta consideración incluye el reconocimiento y aceptación
de las particularidades personales, como son: la diversidad religiosa,
filosófica y moral; simplificando con ello, el surgimiento de dificultades y
problemas.
Dependiendo de la magnitud del problema, el guía puede entrar a
solucionarlo, siempre y cuando éste no rebase su posibilidad de respuesta
(menor complejidad), aplicando siempre el código de ética mundial para
el turismo (ver: http://goo.gl/xdnu9N), que en su artículo 10 expresa
la intención de manejar adecuadamente la situación, explicitando unos
parámetros a seguir para su respectiva aplicación.
3. DESARROLLO Y NECESIDADES HUMANAS
Todo ser humano requiere satisfacer sus propias necesidades; a su vez
que se hace participe en comprender y atender las necesidades del otro.
Este enfoque permite ver la realidad desde una perspectiva diferente,
en donde se acepta la cotidianidad de los problemas, pero también se
entiende que su solución es perfectamente viable; sobre todo, que su
respuesta aporta a una solución más global y enriquecedora.
Las necesidades del ser humano no son cambiables, pero sí lo son los
medios y maneras para lograr su satisfacción. Estas necesidades pueden
ser categorizadas como existenciales, tales como: protección, afecto,
comprensión, participación, ocio, libertad e identidad, o categorizadas
como necesidades axiológicas relacionadas con el ser, tener, hacer y
estar.
Para la resolución de los problemas, el ser humano está dotado de
razón y capacidad, que le permiten usar la creatividad con habilidad para
mantener un equilibrio entre lo que piensa, sabe y hace, a la hora de dar
respuestas a una situación problémica.
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(Martínez & Salanova, 2002), propone que “la especie humana, y por
tanto, cada uno de sus individuos, tienen la responsabilidad de su propio
futuro. La salida del círculo del problema necesita un esfuerzo creativo y
diversificado por parte de la sociedad y de los individuos.
Cualquier realización humana, para desarrollarse con éxito, necesita
plantearse creativamente la toma de decisiones. Las personas y los grupos
se mueven entre dos posturas ambivalentes: por un lado la ansiedad, el
temor y el miedo a lo desconocido; por otra, la pretensión de cambios, la
renovación y la necesidad de salir adelante”.
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BIBLIOGRAFÍA
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FDalton, M., Hoyle, D., & Watt, M. (2007). Relaciones Humanas. México.
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El Mundo de los Negocios: http://ciclog.blogspot.com/2010/08/las-8etapas-de-la-confianza-erik.html
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GLOSARIO
Alternativa: Posibilidad de elegir entre opciones o soluciones diferentes.
Análisis: Separación de las partes de un todo hasta llegar a conocer sus
principios y elementos.
Argumentación: Aportación de razones o argumentos en favor o en
contra de una opinión.
Conflicto: Oposición o enfrentamiento entre personas o cosas. Problema
de difícil solución, oposición o rivalidad prolongadas.
Confrontación: Acción de poner una cosa frente a otra para averiguar la
verdad o falsedad de ambas.
Decisión: Determinación ante opciones posibles.
Eficacia: Capacidad para obrar o para producir el efecto deseado.
Evaluación: Análisis de una cosa que determina su valor, importancia o
trascendencia.
Imposición: Obligación que se le exige a una persona que cumpla o
acepte.
Necesidad: Cosa que es necesaria o hace falta de manera obligatoria
para un fin.
Relación: Trato o unión que hay entre dos o más personas.
Resolución: Decisión que se toma después de considerar todos los
factores de un problema o de una duda. Determinación y seguridad para
hacer una cosa.
Técnica: Habilidad que tiene una persona para hacer uso de estos
procedimientos o recursos.
Teoría: Conjunto de leyes o razonamientos que intentan explicar un
fenómeno determinado.
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Asesor pedagógico
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Programador
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