comisión nacional del consumidor

MINISTERIO DE ECONOMIA, INDUSTRIA Y COMERCIO
COMISION NACIONAL DEL CONSUMIDOR
AÑO 2013
Voto Nº 1579-13
Comisión Nacional del Consumidor a las catorce horas cincuenta y cinco minutos del veinte
de Noviembre del dos mil trece
Denuncia interpuesta por DIANA CHAVES ARAYA, portadora de la cédula de identidad número unonovecientos treinta y uno-ciento sesenta y nueve contra CREDOMATIC DE COSTA RICA S.A.,
portador de la cédula de identidad número uno-mil cuatrocientos cuarenta y ocho-trescientos sesenta
y seis; por supuesto incumplimiento contractual, incumplimiento de reglamentos técnicos de
acatamiento obligatorio y/o falta de información según lo establecido en el artículo 34 de la Ley de
Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, Ley 7472, del 20 de diciembre de
1994.
http://reventazon.meic.go.cr/informacion/cnc/votos2013-15/voto1579.pdf
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COMISIÓN NACIONAL DEL CONSUMIDOR
Voto 1579-13
Comisión Nacional del Consumidor a las catorce horas cincuenta y cinco minutos del veinte
de Noviembre del dos mil trece
Denuncia interpuesta por DIANA CHAVES ARAYA, portadora de la cédula de identidad número unonovecientos treinta y uno-ciento sesenta y nueve contra CREDOMATIC DE COSTA RICA S.A.,
portador de la cédula de identidad número uno-mil cuatrocientos cuarenta y ocho-trescientos sesenta
y seis; por supuesto incumplimiento contractual, incumplimiento de reglamentos técnicos de
acatamiento obligatorio y/o falta de información según lo establecido en el artículo 34 de la Ley de
Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, Ley 7472, del 20 de diciembre de
1994.
RESULTANDO
PRIMERO: Que mediante denuncia recibida el seis de mayo del año dos mil diez, la señora Diana
Chaves Araya, interpuso formal denuncia contra Credomatic De Costa Rica S.A., argumentando en
síntesis: “(...) Que antes del 15-04-10 empezaron a mandarme correos electrónicos y mensajes de
voz y de texto al teléfono celular, indicando que se vencía el pago el 15-04-10. Que posteriormente al
15-04-10 siguieron las llamadas, mensajes de voz y de texto, en reiteradas ocasiones al día, ya no
para recordatorios, si no para hostigarme, los mensajes son exactamente iguales. Que
posteriormente deseo indicar que yo les contesté una llamada y dos mensajes de texto, y luego de
que contesté dejaron de molestarme como tres días, siguiendo posteriormente con el mismo
hostigamiento hasta la fecha. (…)” (folio 1). La consumidora solicitó en su escrito de denuncia la
aplicación a la empresa accionada de la multa respectiva (folio 1). No aporta prueba al expediente
administrativo.
SEGUNDO: Que mediante auto de las diez horas veintitrés minutos del cinco de julio del dos mil doce,
dictado por la Unidad Técnica de Apoyo de esta Comisión, actuando como Órgano Director, se dio
inicio al procedimiento administrativo ordinario, por supuesta infracción al artículo 34 de la Ley de
Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, ley 7472 (folios 08 al 10), el cual fue
debidamente notificado a ambas partes (folios 11 al 13).
TERCERO: Que la comparecencia oral y privada prevista en el artículo 309 de la Ley General de la
Administración Pública, se verificó a las catorce horas cinco minutos del veintitrés de agosto de dos
mil doce, con la participación únicamente de la representante legal de la empresa accionada
(comparecencia grabada digitalmente).
CUARTO: Que se han realizado las diligencias útiles y necesarias para el dictado de la presente
resolución.
CONSIDERANDO
PRIMERO. Hechos probados: Como tales y de importancia para la resolución del presente asunto se
tiene que durante los meses de abril, mayo y junio del año dos mil diez la empresa accionada realizó al
menos veintinueve llamadas telefónicas a la señora Diana Chaves Araya con ocasión del cobro de la
cuenta de su tarjeta de crédito. (Folios 28, 29, min 7:19).
SEGUNDO. Hechos no probados: Ninguno de relevancia para el dictado de esta resolución
TERCERO: Derecho Aplicable: Para esta Comisión Nacional del Consumidor, el hecho denunciado
por la parte accionante, se enmarca en lo fundamental y en nuestro medio como un supuesto
incumplimiento con lo dispuesto en las reglamentaciones técnicas de acatamiento obligatorio, en los
términos previstos por el inciso m) del artículo 34 de la Ley de Promoción de la Competencia y
Defensa Efectiva del Consumidor (LPCDEC), ley 7472 en concordancia con el artículo 2 del Decreto
Ejecutivo 35867-MEIC, denominado Reglamento de Tarjetas de Débito y Crédito.
CUARTO. Cuestiones previas. Sobre las excepciones de falta de derecho y falta de interés actual:
Con respecto a estas excepciones, indica la representante legal de la empresa accionada que “(…)
sencillamente hace una alegato donde expone una serie de información pero no expone prueba que
sustente los hechos que ella le está imputando a Credomatic de manera que por esta razón
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interponemos las excepciones. (…)” (min 2:30). En este sentido, en cuanto a la excepción de falta de
derecho es válido indicar que ésta se sustenta en dos presupuestos, cuales son la inexistencia
previa de una norma que regule la situación en la cual se enmarca la denuncia y la no comprobación
del hecho anómalo y contrario a derecho que se acusa. Con respecto al primero de ellos y en lo que
al caso en estudio interesa es importante recordar que el artículo 46 de la Constitución Política
dispone en lo conducente que: “(...) Los consumidores y los usuarios tienen derecho a la protección
de su salud, ambiente, seguridad e intereses económicos; a recibir información adecuada y veraz; a
la libertad de elección, y a un trato equitativo (…). La Ley regulará esas materias (...)” (el subrayado
es nuestro). Aunado a lo anterior, la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del
Consumidor, ley 7472, tutela la debida protección de los intereses de los consumidores. En relación
a la comprobación o no de la violación, en el caso concreto, con el análisis de fondo se establecerá
con certeza jurídica si se ha producido el daño denunciado. Finalmente, en cuanto a la excepción de
falta de interés actual, debe establecerse que la misma se rechaza toda vez que el presente asunto,
por comportar una eventual violación al Ordenamiento Jurídico y a los derechos del consumidor
reviste tanto actualidad como interés en su resolución. Así las cosas se rechazan por improcedentes
ambas excepciones. Sobre la asistencia a la comparecencia: De previo a entrar al análisis de los
elementos de juicio que obran en autos es necesario recordar que en casos como el presente, en
que la comparecencia se verifica con la ausencia injustificada de la parte denunciante a pesar de
haber sido debidamente notificada (folios 12 y 13); el artículo 315 de la Ley General de la
Administración Pública dispone en lo conducente que: “(…) 1.- La ausencia injustificada de la parte
no impedirá que la comparecencia se lleve a cabo, pero no valdrá como aceptación por ella de los
hechos, pretensiones ni pruebas de la Administración o de la contraparte(…)”, toda vez que bajo la
aplicación armónica del Principio de Verdad Real tutelado por los artículos 214, 221 y 297 de la Ley
General de la Administración Pública y el Principio de Inocencia consagrado en el ordinal 37 de la
Constitución Política, lo que al tenor de la citada disposición se impone es la valoración de los
elementos de juicio existentes bajo las reglas de la sana crítica.
QUINTO. Sobre el fondo del asunto: Del análisis de la prueba que consta en autos bajo las reglas
de la sana crítica racional (artículo 298 de la Ley General de la Administración Pública), queda
debidamente comprobado que durante los meses de abril, mayo y junio del año dos mil diez la
empresa accionada realizó al menos veintinueve llamadas telefónicas a la señora Diana Chaves Araya
con ocasión del cobro de la cuenta de su tarjeta de crédito, así se desprende de la documentación
presentada por la representante legal de la empresa accionada, visible a folios 28 y 29 del expediente
administrativo y que corresponden a la certificación del Sistema de Cobro de la Gerencia de Cobro de
Credomatic de Costa Rica S.A. Ahora bien, el señor Luis Paulino Elizondo Mora, portador de la cédula
de identidad número dos-quinientos setenta y tres-doscientos ochenta, testigo de descargo ofrecido por
la parte denunciada, quien a su vez es el encargado de la administración del sistema informático
mencionado, declaró bajo la fe de juramento en la comparencia oral y privada “(…) ¿Don luis Paulino,
usted nos podría aclarar a que corresponde la información que se encuentra agregada a folios 28 y 29?
Ok, con respecto a folio 28 la información que tenemos es sobre las llamadas que se hicieron durante
los meses de abril, mayo y junio del año 2012, por ejemplo en el primer cuadro lo que tenemos es o lo
que me indica es que logramos conversar con el cliente tres veces y logramos dejar mensajes en la
contestadora y también ella nos brindó una promesa de pago. (…)” (min 7:19). En este sentido, resulta
vital realizar el siguiente análisis normativo. El artículo 34, inciso m, de la Ley de Promoción de la
Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, ley 7472, establece (…)” son obligaciones del
comerciante y productor, con el consumidor, las siguientes: (…) m) Cumplir con lo dispuesto en las
normas de calidad y las reglamentaciones técnicas de acatamiento obligatorio. (…)” (el resaltado no es
del original). Asimismo, el Decreto Ejecutivo 35867-MEIC, denominado Reglamento de Tarjetas de
Débito y Crédito, establece en el numeral 2, de las Definiciones que se entiende por “(…) 1. Acoso u
hostigamiento para la cobranza: Conducta por parte de un acreedor o agente de cobranzas, que
oprima, moleste o abuse a una persona, de manera insistente y repetitiva, con ocasión de la gestión de
cobro de una deuda. (…)”. Cabe mencionar que en virtud de la definición citada líneas atrás, se debe
establecer a su vez el significado tanto de acoso como de hostigamiento. Así, el diccionario de la Real
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Academia Española especifica que acoso es la acción de acosar, es decir, perseguir, apremiar,
importunar a alguien con molestias o requerimientos; por su parte, hostigamiento se refiere a la acción
de hostigar, es decir, molestar a alguien insistentemente / Incitar con insistencia a alguien para que
haga algo. Así las cosas, si bien se acreditó que la consumidora posee el estatus de deudora en cobro
judicial, a través del Proceso Monitorio tramitado en el Juzgado Segundo Especializado de Cobro del I
Circuito Judicial de San José, bajo el expediente 11-003332-1170-CJ-4 (folios 21 al 27), lo cierto del
caso es que la obligación de cancelar la deuda recae en ella y por ende si la empresa accionada
consideró que dicha obligación no se estaba honrando adecuadamente debió proceder con la
interposición del proceso judicial, evitando así las llamadas reiteradas y la conducta referida. Por otra
parte, estima éste Órgano que la forma en que la Credomatic de Costa Rica S.A. se comunicó con la
señora Chaves Araya durante los meses de abril, mayo y junio de dos mil diez, sea mediante
veintinueve (29) llamadas telefónicas, desglosadas en tres (3) comunicaciones directas, veinticinco (25)
mensajes en la contestadora y una (1) promesa de pago, en virtud de realizar el cobro de la cuenta de
su tarjeta de crédito es a todas luces desmedida, desproporcional y abusiva. Lo anterior por cuanto, de
la prueba (folios 28 y 29) aportada por la representante legal de la denunciada y evacuada en la
comparecencia oral y privada se desprende, a modo de ejemplo, que durante el mes de abril de dos mil
diez, posterior a la fecha de pago de la consumidora (quince de abril) se efectuó diariamente al menos
una llamada telefónica y en algunos casos hasta dos o tres llamadas el mismo día, originando un
mensaje en la contestadora de la misma indicándole la cuenta pendiente. Finalmente, se concluye que
en el caso que nos ocupa, la empresa accionada realizó una serie de llamadas telefónicas a la señora
Chaves Araya, que incluían conversaciones directas con la consumidora así como mensajes en su
contestadora. Llamadas que importunaron a la accionante, ya que se realizaron de manera insistente y
repetitiva, en ocasión de la gestión de cobro administrativo iniciado por la accionada. Con base en lo
anterior, debe declararse con lugar la presente denuncia toda vez que con el actuar de la empresa
accionada incumplió con el ordinal 34 inciso m), de la Ley de Promoción de la Competencia y
Defensa Efectiva del Consumidor, Ley 7472 en concordancia con el artículo 2 del Decreto Ejecutivo
35867-MEIC, denominado Reglamento de Tarjetas de Débito y Crédito. Así las cosas, se le impone a
la empresa Credomatic De Costa Rica S.A., de conformidad con el artículo 57, inciso b) y 59 de la
misma Ley, la sanción correspondiente. Esta se gradúa aquí en consideración tanto de la gravedad
del incumplimiento como la participación del infractor en el mercado respectivo, por lo que se fija en
el monto de un millón novecientos veintiún mil colones (¢1 921 000,00), correspondientes a diez
veces el salario mínimo establecido en la Ley de Presupuesto Ordinario de la República, el cual al
momento de los hechos fue de ciento noventa y dos mil cien colones (¢192 100,00).
SEXTO. Se le ordena a la empresa accionada abstenerse de incurrir en la conducta supra descrita al
momento de efectuar el cobro administrativo de las cuentas que se mantienen morosas en virtud de
deudas pendientes de sus clientes.
POR TANTO
1Se rechazan las excepciones de falta de derecho y falta de interés actual interpuestas por la
Licenciada Rosa María Rodríguez Bonilla.
2Se declara con lugar la denuncia interpuesta por DIANA CHAVES ARAYA contra
CREDOMATIC DE COSTA RICA S.A., por incumplimiento de contrato según lo establecido en el
inciso a) del artículo 34 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del
Consumidor (LPCDEC), 7472, y, por lo tanto: a) Se impone a CREDOMATIC DE COSTA RICA S.A.
la sanción de pagar la suma de UN MILLÓN NOVECIENTOS VEINTIÚN MIL COLONES (¢1 921
000,00), lo anterior deberá hacerse mediante entero de gobierno en un banco estatal autorizado y
deberá aportar a esta instancia el recibo original o copia debidamente certificada que acredite el
pago de la multa. Contra esta resolución puede formularse recurso de reposición, que deberá
plantearse ante la Comisión Nacional del Consumidor para su conocimiento y resolución, dentro de
los tres días hábiles siguientes a la fecha de su notificación. Lo anterior de conformidad con los
artículos 64 de la Ley 7472 y artículos 343, 345, y 346 de la Ley General de la Administración
Pública.
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3- En este acto y con fundamento en los artículos 68 de la Ley No. 7472 y 150 de la Ley General de
la Administración Pública, se efectúa primera intimación al apoderado general de la empresa
CREDOMATIC DE COSTA RICA S.A., señor CARLOS ENRIQUE ACUÑA JIMÉNEZ, portador de la
cédula de identidad número uno-trescientos noventa y siete-mil cuatrocientos veintinueve, para que
dentro del plazo de diez (10) días hábiles, contados a partir del recibo de esta notificación, cumplan
con lo aquí dispuesto o POR TANTO: “(…) a) Se impone a CREDOMATIC DE COSTA RICA S.A. la
sanción de pagar la suma de UN MILLÓN NOVECIENTOS VEINTIÚN MIL COLONES (¢1 921
000,00), lo anterior deberá hacerse mediante entero de gobierno en un banco estatal
autorizado y deberá aportar a esta instancia el recibo original o copia debidamente certificada
que acredite el pago de la multa. (…)”. Habiendo cumplido con lo ordenado, deben remitir
documento que lo acredite a la Unidad Técnica de Apoyo de la Comisión Nacional del Consumidor,
ubicada en la ciudad de San José, Sabana Sur, 400 metros al oeste de la Contraloría General de la
República, edificio MEIC, para que proceda al archivo del expediente. Se le advierte al o los
representante(s) legal(es) de la empresa(s) sancionada(s), que de no cumplir en tiempo y forma con
lo ordenado por esta Autoridad en el “POR TANTO” de esta resolución, la Unidad Técnica de Apoyo
de esta Comisión procederá a certificar el adeudo correspondiente y remitirá el expediente a la
Procuraduría General de la República para la ejecución de la correspondiente multa a nombre del
Estado. Archívese el expediente en el momento procesal oportuno. NOTIFÍQUESE. EXPEDIENTE
0841-10.
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