Descripción del servicio Fast-Track Dispatch

Descripción del servicio
Fast-Track Dispatch
FAST-TRACK DISPATCH (FTD o el “Programa”) TÉRMINOS Y CONDICIONES
Considerando los compromisos establecidos a continuación, las partes acuerdan lo siguiente:
Con respecto al presente Acuerdo, se aplicarán las siguientes definiciones:
“Usuario final” se refiere al individuo que utiliza el sistema Dell...
“Automantenedor” se refiere a cualquier cliente(s) de Dell, que cuente con técnicos informáticos que
realicen el mantenimiento de sus sistemas con diagnóstico y resolución de problemas e
identificación de piezas o piezas y mano de obra necesarias para determinar problemas técnicos.
“Personal de mantenimiento de terceros” se refiere a cualquier organización de servicios de
terceros, distinta de Dell, que realice cualquier actividad de auto-mantenimiento en nombre de un
cliente de Dell. El personal de mantenimiento de terceros debe ser designado por un cliente de Dell
y aprobado por la dirección de Dell Fast Track Dispatch, para formar parte del Programa FTD...
“Distribuidor” se refiere a cualquier cliente que adquiera bienes o servicios de Dell con la intención
de volver a venderlos.
I. RESPONSABILIDADES DEL USUARIO FINAL
Los Usuarios finales no son aptos para el Programa Fast-Track Dispatch, a menos que se hayan
designado a sí mismos como Automantenedores o cuenten con Personal de mantenimiento de
terceros. Si desea saber cómo ser un Automantenedor, póngase en contacto con el responsable
comercial. Independientemente de las cláusulas de este párrafo, los Usuarios finales participantes
deben ser clientes corporativos de Dell o públicos de Dell exclusivamente. El Programa no está
disponible para las cuentas de clientes individuales asociadas con contratos de servicios ampliados
de terceros.
II. RESPONSABILIDADES DEL PERSONAL DE MANTENIMIENTO DE TERCEROS (TPM)
El personal de mantenimiento de terceros puede participar en el Programa con el fin de
proporcionar ayuda a los clientes de Dell previa petición del Usuario final y tras la aprobación
de Dell. El Usuario final puede solicitar la designación de un personal de mantenimiento de terceros
(TPM) para ofrecer servicio al Usuario final conforme al presente Acuerdo. El Usuario final
y su TPM identificado deben presentar una solicitud conjunta disponible en la página Web
http://Supportapp.euro.dell.com para la consideración de la inscripción en el programa Fast-Track
Dispatch. Un TPM aprobado sólo puede ofrecer servicios conforme el presente acuerdo con el
Usuario final identificado en la solicitud conjunta. Si Dell aprueba la solicitud, el TPM estará sujeto
a todos los requisitos del Automantenedor detallados en la Sección IV que aparece a continuación.
En caso de que exista un conflicto entre los términos del presente Acuerdo y el formulario de
solicitud de inscripción a Fast-Track Dispatch disponible en el enlace señalado en este párrafo, los
términos de estos documentos deberán seguirse de acuerdo con el siguiente orden de preferencia.
(1) este Acuerdo, y (2) la solicitud de inscripción en Fast-Track Dispatch.
III. RESPONSABILIDADES DEL DISTRIBUIDOR
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Los distribuidores que participan en el programa Fast-Track Dispatch deben proporcionar
información a Dell durante el proceso de incorporación a Fast-Track para:
•
•
Designar a Usuarios finales específicos que han adquirido el o los Sistema(s) Dell que
pueden utilizar ProSupport a través del distribuidor y a los que el distribuidor planea ofrecer
servicio:
Identificar las Etiquetas de servicio de Dell asociadas con sistemas de Usuarios finales
cualificados para el servicio Fast-Track Dispatch.
Los distribuidores que participan en Fast-Track Dispatch están sujetos a todos los requisitos del
Automantenedor detallados en la Sección IV que aparece a continuación.
IV. RESPONSABILIDADES DEL AUTOMANTENEDOR
El Automantenedor acepta seguir las siguientes responsabilidades y restricciones referentes al
mantenimiento de los Sistemas o Productos (“Productos”) de la marca Dell que pueden utilizar
ProSupport dentro del Programa.
1. Introducción. El Automantenedor acepta (a) un mínimo de 100 Productos autorizados para Dell
ProSupport y la certificación de no más de 1 técnico por cada 100 productos Dell con asistencia de
personal informático. Las solicitudes con menos de 100 productos Dell o más de 1 técnico por cada
100 productos, pueden presentarse y ser aprobadas. Puede requerirse la adquisición adicional de
formación de certificación extra (más de 1 técnico por cada 100 productos); (b) proporcionar
cualquier información necesaria a Dell para el Programa en su momento; (c) pagar todas las tasas
requeridas del Programa; (d) mantener “el actual estado de inscripción” renovando la certificación
y las tasas aplicables del Programa tal y como se requiera por Dell.
2. Certificación de los técnicos del Automantenedor. Los técnicos del Automantenedor deben
estar certificados por Dell Fast-Track Dispatch para los Productos a los que darán servicio
(“Técnico certificado FTD”). En caso de que un técnico no supere una prueba FTD, deberá repetirla.
La certificación técnica FTD no se puede traspasar a ningún otro individuo. El Automantenedor
garantizará que sus técnicos certificados FTD están al corriente de las actualizaciones y la
información de mantenimiento más reciente ofrecidas por Dell. Los técnicos del Automantenedor no
compartirán ni permitirán que ninguna otra persona utilice su ID de técnico FTD y/o PIN. Dell se
reserva el derecho a revocar una certificación FTD de un técnico de solicitud y/o diagnóstico por la
falta de cumplimiento con los términos de los términos y condiciones de FTD.
3. Renovación. Cada Técnico certificado FTD individual debe renovar su Certificación cuando Dell
lo requiera.
4. Diagnóstico de primer nivel in situ. El Automantenedor garantizará que los Productos sólo
reciban mantenimiento de los Técnicos certificados FTD para la línea de producto con servicio. En
caso de fallo de un Producto cubierto por un contrato de servicio adecuado, un Técnico certificado
FTD realizará el diagnóstico de primer nivel, incluida la resolución de problemas, in situ del
problema y predeterminará qué piezas son necesarias para la reparación del Producto. El Técnico
certificado FTD resolverá el problema del componente fallido. El Técnico certificado FTD
comunicará los resultados de este diagnóstico, con la información sobre la resolución de problemas
realizada, y la pieza predeterminada necesaria, mediante la solicitud de envío en línea.
5. Alternativamente, un técnico certificado FTD puede contactar con un técnico de Dell por
teléfono.
6. Diagnóstico inicial preciso. Se espera que los Técnicos certificados FTD del Automantenedor
mantengan los niveles de servicio, incluido el diagnóstico inicial preciso (medido por el índice de
envío repetido, piezas por índices de envío e índices de fallos no encontrados para sustitución de
piezas). Dell se reserva el derecho a notificar al Automantenedor, requerir Certificación alternativa,
y/o finalizar la inscripción a Fast-Track Dispatch del Automantenedor en caso de que no se
mantengan los niveles de servicio y diagnóstico correcto del Automantenedor.
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7. Peticiones autorizadas para la sustitución de piezas en garantía. Sólo el personal del
Automantenedor certificado puede solicitar sustituciones de piezas en garantía a través del
Programa FTD de Dell. La Certificación FTD indica autorización para solicitar piezas de repuesto.
La etiqueta de servicio presentada al solicitar las piezas debe ser la etiqueta de servicio del Sistema
Dell con la pieza defectuosa que pueda utilizar ProSupport.
8. Restricciones de identificación de servicio. Aunque el Automantenedor puede promocionar
sus servicios, el Automantenedor no se identificará a sí mismo como proveedor de servicios Dell
o como ningún otro tipo de centro de servicios Dell autorizado o representante de servicio
autorizado de Dell. El Automantenedor reconoce y acuerda que el presente Acuerdo no confiere
ningún derecho o licencia para que el Automantenedor utilice ninguna marca de servicio, nombre
de servicio, nombre comercial, logotipo, insignia, eslogan, emblema, símbolo, diseño u otra
característica identificativa de Dell o Dell Inc. en relación con los servicios proporcionados aquí
expuestos, por sí mismo, o para los clientes del usuario final. Sin embargo, los técnicos certificados
FTD pueden identificar su estado de Técnico certificado por Dell como cualificación para el empleo.
9. Normas de exportación. El Automantenedor reconoce y acepta que los productos autorizados o
vendidos aquí expuestos, que pueden incluir servicios, software o tecnología, están sujetos a las
leyes y normativas de control de la exportación de los Estados Unidos y otros países aplicables. El
Automantenedor respetará tales leyes y normativas y no exportará, reexportará ni transferirá,
directa o indirectamente, Productos que supongan una violación de tales leyes y normativas, sin
ninguna limitación, de las normativas de la U.S. Export Administration, la Enhanced Proliferation
Control Initiative (EPCI), el Foreign Asset Control y cualquier sanción económica impuesta por el
Gobierno de los Estados Unidos sobre cualquier país extranjero. El Automantenedor representa y
garantiza que los Productos no serán destinados a (a) ningún país restringido o usuario final, y (b)
a ningún usuario final que participe en actividades restringidas relacionadas con la proliferación de
armas de destrucción masiva.
10. Indemnización. Excepto que esté prohibido por la ley local y estatal, el Automantenedor
acuerda indemnizar y liberar a Dell de toda culpa respecto a los daños, costes y gastos (incluidas
las tarifas legales y los costes de juicios o liquidaciones) derivados de, o relacionados con,
reclamaciones del usuario final o de terceros que surjan de los actos, omisiones, tergiversaciones
o incumplimiento del presente Acuerdo por parte del Automantenedor, con independencia de la
forma de acción.
11. Servicio in situ. Dell no enviará a un Técnico de Dell para reemplazar las unidades sustituibles
del cliente (CRU) designadas por Dell. Dell no enviará un Técnico de Dell para la mano de obra,
sólo para asistencia. Los Automantenedores están autorizados para reemplazar las unidades
reemplazables in situ (FRU) y las unidades reemplazables del cliente (CRU) basándose en la
formación de certificación FTD; sin embargo, no pueden solicitar el envío de un técnico de Dell para
incidentes de FRU.
12. Solución de fallos. Los Automantenedores sólo pueden solicitar piezas de repuesto para
piezas que han fallado.
13. Retiradas de Dell. En caso de una retirada de Dell, las solicitudes de piezas para una retirada
deben presentarse a través del actual proceso de retirada de Dell. El FTD no procesará estas
solicitudes.
V. RESPONSABILIDADES DE DELL
Dell apoyará el mantenimiento del Automantenedor de los productos Dell ofreciendo los siguientes
servicios.
1. Formación. Dell proporcionará formación en línea para el Automantenedor. Dell proporcionará la
disponibilidad de los materiales de certificación en formatos electrónicos.
2. Documentación técnica. Dell proporcionará manuales de servicio técnico en línea. El
Automantenedor acepta actualizar todos los manuales de servicio técnico cuando Dell proporcione
información actualizada.
3. Restricciones. Dell, o el creador original, retiene todos los derechos sobre los materiales
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proporcionados, incluyendo, entre otros, los derechos de autor. Ningún material puede ser copiado,
reproducido o distribuido por ningún medio sin la autorización previa por escrito de Dell o del
propietario de los derechos de autor.
VI. PIEZAS DE SERVICIO (Piezas de repuesto en garantía)
Las piezas de repuesto en garantía (“Piezas de servicio”) son piezas de repuesto proporcionadas
conforme al contrato de servicio in situ del Usuario final para el sistema Dell que pueda utilizar
ProSupport.
1. Dell proporcionará piezas de repuesto como intercambio y controlará los tiempos de respuesta
correspondientes al contrato de servicio del sistema Dell con la pieza defectuosa que pueda utilizar
Dell ProSupport. Para la respuesta en 2 horas/el cliente de SLA deberá contactar con el servicio
técnico de Dell por teléfono. .
2. Las Piezas de servicio son nuevas y reacondicionadas, y están garantizadas para lo que reste
del término de la garantía o período del contrato de servicio del sistema Dell en el que se instale la
pieza de repuesto. El tipo de cobertura de mano de obra (entrega de piezas, in situ, o devolución
a Dell) está determinado por el tipo de cobertura de mano de obra para el sistema en el que está
instalado. El Automantenedor acuerda mantener registros de los servicios con suficiente detalle
para permitir a Dell que confirme que las piezas intercambiadas proceden de los Productos con un
contrato de servicio apropiado.
VII. TÉRMINO; TERMINACIÓN
1. Término. El presente Acuerdo permanecerá en vigor durante el período de contrato del servicio
correspondientes al/los productos(s) que pueda(n) utilizar ProSupport o tal y como Dell requiera
a partir de la fecha de certificación en el programa y puede ser renovado por períodos sucesivos
desde ese momento siempre que el Automantenedor mantenga el pago de todas las tasas del
Programa y mantenga la actual Certificación FTD para técnicos para dar servicio a los Productos de
Dell, salvo que se termine conforme a los términos expresados a continuación.
2. Terminación. Cualquier parte puede terminar el presente Acuerdo por cualquier motivo o sin él
en cualquier momento tras los treinta (30) días de la notificación por escrito a la otra. Este Acuerdo
terminará inmediatamente a partir de la terminación por el usuario final de los servicios del
Automantenedor. Para la sección del Automantenedor: “Dell se reserva el derecho a notificar al
Automantenedor, requerir Certificación alternativa, y/o finalizar la inscripción a Fast-Track Dispatch
del Automantenedor en caso de que no se mantengan los niveles de servicio y diagnóstico correcto
del Automantenedor”.
3. Vigencia. Todas las cláusulas que por su naturaleza estén destinadas a permanecer en vigor
tras la finalización de este Acuerdo permanecerán vigentes.
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VIII. PREDETERMINADO
En caso que alguna de las partes no cumpliese las obligaciones de este Acuerdo, la parte que
solicita actuación proporcionará a la parte improductiva notificación por escrito describiendo en
detalle la actuación demandada y treinta (30) días para llevarla a cabo. Si la parte improductiva no
lleva a cabo dicha obligación dentro de este plazo, la parte que solicita actuación puede, además
de otros recursos disponibles en la ley, de ninguna forma limitada al presente documento, terminar
el presente Acuerdo.
IX. GARANTÍA LIMITADA; LIMITACIÓN DE RECURSOS Y RESPONSABILIDADES
1. DELL NO EFECTÚA NINGUNA OTRA GARANTÍA O CONDICIÓN RESPECTO A LOS
SERVICIOS DEL PRESENTE DOCUMENTO, EXPLÍCITA O IMPLÍCITA, INCLUSIVE, SIN
LIMITARSE A ELLO, CUALQUIER GARANTÍA IMPLÍCITA O CONDICIÓN DE COMERCIABILIDAD
Y ADECUACIÓN PARA UN FIN DETERMINADO. DELL RENUNCIA EXPRESAMENTE A TODAS
LAS GARANTÍAS O CONDICIONES CON EXCEPCIÓN DE LAS GARANTÍAS EXPRESAMENTE
ESTIPULADAS PARA PIEZAS DE REPUESTO.
2. LA TOTAL RESPONSABILIDAD DE CONTRATO DE DELL, AGRAVIO O DE OTRA FORMA,
DENTRO DEL PRESENTE ACUERDO DE SERVICIO ES LA REALIZACIÓN DE LOS SERVICIOS
DESCRITOS EN EL PRESENTE DOCUMENTO. EN CASO DE QUE DELL SEA INCAPAZ DE
REALIZAR ESTOS SERVICIOS, TODO EL RECURSO DEL AUTOMANTENEDOR Y TODA LA
RESPONSABILIDAD DE DELL SERÁ EL PAGO DE LOS DAÑOS REALES QUE NO EXCEDAN
LAS CANTIDADES ABONADAS POR EL AUTOMANTENEDOR A DELL DENTRO DE ESTE
ACUERDO PARA EL AÑO ANTERIOR.
3. Es responsabilidad del Automantenedor hacer copias de seguridad de los datos del sistema
y ofrecer la seguridad adecuada para el sistema. EL AUTOMANTENEDOR ENTIENDE Y ACEPTA
QUE DELL NO ES RESPONSABLE DE LA PÉRDIDA, DESTRUCCIÓN O DAÑOS AL
SOFTWARE, DATOS O PÉRDIDA DE USO DE CUALQUIER ORDENADOR O SISTEMAS DE
RED INCLUSO SI SE PRODUCE COMO CONSECUENCIA DE CONSEJOS O SUGERENCIAS
PROPORCIONADAS POR EL PERSONAL DE DELL.
4. SALVO PARA LAS OBLIGACIONES DEL AUTOMANTENEDOR SURGIDAS DE LA SECCIÓN
II.11, NINGUNA PARTE TIENE RESPONSABILIDAD CON LA OTRA EN CUANTO A LOS
BENEFICIOS, PÉRDIDA DE NEGOCIO U OTROS DAÑOS CONSECUENCIALES, ESPECIALES,
INDIRECTOS O PUNITIVOS, AUNQUE SE LE ADVIERTA LA POSIBILIDAD DE QUE DICHOS
DAÑOS ACAEZCAN; TAMPOCO SE RESPONSABILIZARÁ DE LAS DEMANDAS DE TERCEROS.
X. OTROS
1. Ninguna parte podrá asignar el presente Acuerdo sin el consentimiento expreso por escrito de la
otra parte, excepto que no se requiera un consentimiento para determinadas asignaciones de Dell
a sus filiales.
2. Dell y el Automantenedor son contratistas independientes. Ninguna parte estipulará, implicará
o permitirá de forma consciente a otros interferir en otras relaciones que existan entre las partes.
3. Dell se reserva el derecho de modificar los términos y/o requisitos de idoneidad para el Programa
FTD en cualquier momento, o en su momento, o de terminar el Programa FTD en cualquier
momento a criterio propio.
4. El presente Acuerdo se regirá por la legislación española.
5. Si alguna de las cláusulas del presente Acuerdo es nula o no se puede hacer cumplir, las partes
las eliminarán y acordarán que el resto de este Acuerdo permanezca en vigor.
6. El presente Acuerdo es la disposición exclusiva del contrato en efecto entre Dell y el
Automantenedor o Distribuidor con respecto al tema concreto. Ninguna promesa o modificación
relativas al Acuerdo serán vinculantes a menos que figuren por escrito y hayan sido firmadas por
Dell.
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7. Derechos de propiedad intelectual. Los derechos de propiedad intelectual incluidos en los Productos, las
Piezas de servicio o devueltas, el Programa y toda la documentación asociada y materiales de formación son
propiedad de Dell o de sus filiales.
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