Segunda edición del Cuadro de Indicadores de los

Comisión Europea
Segunda edición del Cuadro de Indicadores
de los Mercados de Consumo
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Segunda edición del Cuadro de Indicadores
de los Mercados de Consumo
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Comisión Europea
• Segunda edición del Cuadro de Indicadores de los Mercados de Consumo •
Índice
Resumen
1. Introducción........................................................................................................................................... 6
2. Seguimiento de los resultados para los consumidores...................................................................... 7
3. Segunda edición del Cuadro de Indicadores de los Mercados de Consumo..................................... 8
Parte 1 — Selección de los mercados de consumidores............................................................................................................ 8
Parte 2 — Seguimiento de los avances en la integración del mercado minorista................................................................ 13
Parte 3 — Comparación de las políticas nacionales en materia de consumidores .............................................................. 14
4. Próximos pasos....................................................................................................................................15
• Resumen •
• Segunda edición del Cuadro de Indicadores de los Mercados de Consumo •
COMUNICACIÓN DE LA COMISIÓN AL PARLAMENTO EUROPEO, AL CONSEJO, AL
COMITÉ ECONÓMICO Y SOCIAL EUROPEO Y AL COMITÉ DE LAS REGIONES
Seguimiento de los resultados del mercado único para los consumidores
Segunda edición del
Cuadro de Indicadores de
los Mercados de Consumo
Resumen
•
Esta Comunicación presenta los resultados de la segunda edición del Cuadro de
Indicadores de los Mercados de Consumo y complementa la vigilancia general
de los mercados que lleva a cabo la Comisión1 al ofrecer información adicional
sobre las disfunciones de los mercados desde la perspectiva del consumidor.
El Cuadro de Indicadores tiene por objeto fundamentalmente determinar qué
partes del mercado interior no funcionan bien para los consumidores. Sus principales conclusiones son las siguientes:
•
•
Los consumidores están más descontentos y tienen más problemas con el
mercado de servicios que con el mercado de bienes. Según las encuestas
realizadas, los sectores más problemáticos son la energía, el transporte (por
autobús y ferrocarril)2 y los servicios bancarios. La energía es el sector que más
problemas presenta a la hora de cambiar de proveedor y se encuentra entre
los menos eficientes por lo que se refiere al grado de satisfacción y de reclamaciones de los clientes. Solo el 7 % de los consumidores cambió de proveedor
de energía los dos años pasados y menos de dos tercios de los consumidores
están satisfechos con su proveedor. El transporte por autobús y ferrocarril es
el sector que más descontento despierta entre los consumidores, que tienen
multitud de quejas. Por lo que se refiere a los bancos, hay pocos cambios
de entidad, y es difícil comparar las ofertas. Las variaciones considerables de
comisiones bancarias entre los Estados miembros no se justifican por grandes
diferencias en los niveles de gasto. De los tres sectores en cuestión, el energético conllevó los mayores gastos para los consumidores (el 5,7 % de los gastos
del hogar) y, dentro de la energía, el concepto con mayores costes fue la electricidad (el 2,1 %). Por tanto, el mercado minorista de la electricidad es el
sector que se ha elegido para hacer un seguimiento del análisis de mercado
a fin de estudiar con más detalle los problemas de los consumidores.
1 SEC(2008) 3074 – Vigilancia de los mercados: situación actual y seguimiento previsto.
2 La Comisión ya ha intervenido en estos dos ámbitos problemáticos del transporte. El
Reglamento (CE) nº 1371/2007 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 23 de octubre
de 2007, sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril, entrará
en vigor en diciembre de 2009. La Comisión ha adoptado asimismo recientemente la
propuesta de Reglamento sobre los derechos de los viajeros de autobús y autocar, por
el que se modifica el Reglamento (CE) nº 2006/2004, sobre la cooperación entre las
autoridades nacionales encargadas de la aplicación de la legislación de protección de los
consumidores [COM(2008) 817].
•4•
•
•
En los mercados con grandes variaciones de proveedor, como es el caso de
las aseguradoras de automóviles, internet y la telefonía móvil, los consumidores tienden a quejarse menos de aumentos de precios. En los servicios
minoristas más importantes, facilitar el proceso de cambio de proveedor
debería constituir una prioridad política.
Si bien se están extendiendo las compras por internet, el comercio electrónico transfronterizo no se está desarrollando tan rápidamente como su
equivalente nacional debido a las barreras transfronterizas al comercio en
línea. El informe sobre el comercio electrónico que se publicó junto con este
Cuadro de Indicadores ofrece un panorama detallado del estado actual del
comercio electrónico en la UE. El informe de 2009 sobre el mercado minorista incluye un capítulo dedicado al comercio electrónico que recoge varias
iniciativas relacionadas con la segmentación geográfica de los mercados por
internet y describe las trabas a las que se enfrentan los consumidores cuando hacen compras por internet en otros países y los esfuerzos que se han
emprendido para abordar estos problemas.
En aras de un buen funcionamiento de los mercados, es fundamental contar
con una aplicación efectiva de la legislación y unas vías de recurso eficaces:
los datos constatados ponen de manifiesto diferencias notables entre los
Estados miembros y un margen de mejora de los mecanismos que rigen
ambos aspectos. La Comisión abordará estos asuntos a través de una Comunicación sobre la aplicación de la legislación y un seguimiento del Libro
Verde sobre recurso colectivo de los consumidores.
Se requiere más información de calidad para reunir una base de datos sólida sobre el consumo. La Comisión seguirá desarrollando la metodología
para recopilar precios medios de bienes y servicios que sean comparables y
representativos. También se dedicará a desarrollar una metodología armonizada para clasificar las reclamaciones de los consumidores.
Los datos disponibles sobre reclamaciones, precios, satisfacción de los consumidores, cambios de proveedor y seguridad son insuficientes para extraer conclusiones definitivas, pero cabe hacer las observaciones que figuran a continuación.
Los datos sobre satisfacción de los consumidores ponen de relieve un
mayor descontento con los mercados de servicios que con los de bienes. Los
servicios implican unos contratos y unas relaciones con los consumidores
•5•
• Resumen •
• Segunda edición del Cuadro de Indicadores de los Mercados de Consumo •
más complejas, así como un entorno de consumo más diferenciado cuando
se liberalizan los mercados. Los consumidores que utilizan servicios de transporte por autobús y ferrocarril manifiestan el mayor grado de descontento
y el mayor número de problemas: menos de la mitad de los consumidores
está satisfecho con estos servicios y alrededor de una cuarta parte ha tenido
problemas con ellos. El grado de satisfacción general es también reducido
en los sectores de la telefonía fija, los servicios postales y la energía (el
suministro de gas y electricidad). Los principales motivos de descontento
en estos mercados son los niveles de precios, el atractivo de las ofertas comerciales, las facilidades de compra y el trato al cliente.
Se está estancando el comercio minorista transfronterizo. La proporción
de consumidores que hacen compras transfronterizas no ha aumentado desde
2006, a la vez que ha disminuido la proporción de minoristas que venden en
otros países. No obstante, aunque solo un 25 % de los consumidores han efectuado compras transfronterizas en los últimos doce meses, un 33 % tiene previsto
hacerlo el año próximo. Si se establecieran normativas sobre consumo armonizadas en la UE, un 49 % de los minoristas tendría interés en las ventas transfronterizas, lo que sería una gran mejora en comparación con el 20 % actual. Se están
extendiendo las ventas por internet, pero el comercio electrónico transfronterizo
no se está desarrollando a la misma velocidad que su equivalente nacional.
A pesar de los problemas de comparabilidad, los datos disponibles sobre reclamaciones muestran también un gran número de quejas en los mercados de
servicios, especialmente por lo que se refiere al transporte, las comunicaciones
(telecomunicaciones y servicios postales) y el grupo que incluye los servicios bancarios y de seguros.
El porcentaje de consumidores que se sienten protegidos convenientemente
por las disposiciones actuales varía de forma considerable entre los Estados
miembros. En 2008 la mitad de los europeos se sentía protegida adecuadamente por las medidas en vigor. Además, a los consumidores no les resulta fácil
resolver un problema o ejercer su derecho de recurso. Alrededor del 50 % de los
consumidores europeos que presentó una reclamación se manifiesta descontento con el modo en que se trató su queja. Solo cuatro de cada diez consumidores considera sencillo resolver controversias con vendedores y proveedores
a través de una solución de litigios alternativa y únicamente tres de cada diez
considera fácil recurrir para ello a la vía judicial. Estas cifras son ligeramente inferiores a las de 2006.
Los datos sobre cambios de proveedor ponen de relieve que los casos más
problemáticos son los servicios bancarios (las cuentas bancarias) y la energía
(suministro de gas y electricidad) por lo que se refiere a la comparabilidad de
las ofertas, la facilidad de cambio de proveedor y los cambios de proveedor efectivos. Sólo un 9 % de los usuarios de cuentas corrientes cambiaron de banco, un
7 % de los consumidores cambiaron de proveedor de gas y un 8 %, de proveedor
de electricidad. Estos índices son muy reducidos comparados con el 25 % que
cambió de seguro de automóvil.
Los datos disponibles sobre precios no bastan aún para supervisar adecuadamente el mercado interior. Muchos de los datos disponibles de momento son
experimentales, pero un primer análisis de los precios pone de relieve, en cualquier caso, unas variaciones transfronterizas inexplicables en algunos bienes y
servicios: comisiones bancarias, algunos productos de alta tecnología (lectores
de DVD y CD vírgenes), algunos productos alimenticios (café, yogur natural,
aceite de oliva, helados, zumo de naranja, té negro, mermelada o atún en lata),
detergente de lavadoras o acceso a banda ancha.
1. Introducción
1.El 29 de enero de 2008, la Comisión adoptó la Comunicación titulada
«Seguimiento de los resultados del mercado único para los consumidores:
Cuadro de Indicadores de los Mercados de Consumo»3 y el documento
de trabajo adjunto de sus servicios4, la primera edición del Cuadro de
Indicadores. La iniciativa de supervisar el funcionamiento del mercado
único desde la perspectiva del consumidor se remonta al Estudio sobre
el mercado único (Single Market Review)5, documento en el que se insta a
buscar la cercanía con el ciudadano de la UE, a adoptar medidas que tengan
más en cuenta sus preocupaciones y a elaborar políticas más basadas en
los datos disponibles y guiadas por una mejor comprensión de la auténtica
repercusión del mercado en los consumidores.
2.En sus Conclusiones sobre «Un mercado único para la Europa del siglo
XXI», de 25 de febrero de 2008, respaldadas por el Consejo Europeo en sus
Conclusiones de 13 y 14 de marzo de 2008, el Consejo de Competitividad
«saluda la voluntad de la Comisión de definir, juntamente con los Estados
miembros, un cuadro de indicadores de mercado relativo a los consumidores y
de nuevos datos de precios al consumo».
3.El 18 de noviembre de 2008, el Parlamento Europeo aprobó un Informe en el que
apoya la metodología y los indicadores propuestos y exhorta a que se incluyan
en el Cuadro de Indicadores datos sobre la «capacidad» de los consumidores,
como son el grado de alfabetización y las calificaciones. Asimismo, pone de
relieve la importancia de una colaboración estrecha con los Estados miembros
y de que se informe de los resultados al público en general.
2. Seguimiento de los resultados para los
consumidores
4.En el contexto del Estudio sobre el mercado único, la Comisión puso en
marcha un seguimiento más amplio destinado a supervisar los mercados
de forma sistemática en dos fases. Dado que la perspectiva del consumidor
solo se recoge parcialmente por falta de datos, el Cuadro de Indicadores
facilita una información más adecuada para integrar mejor la perspectiva
del consumidor en la vigilancia del mercado. Actualmente, la Comisión
ha iniciado un análisis en profundidad de cuatro sectores: la cadena de
suministro alimentaria, el sector minorista, los aparatos eléctricos y la
industria farmacéutica.
5.El Cuadro de Indicadores se desarrolló con vistas a hacer un seguimiento
de los mercados desde la perspectiva de los consumidores en dos fases:
una fase de selección y una de análisis. El Cuadro de Indicadores está
también previsto como una amplia fuente de datos comparativos para
los responsables políticos nacionales en lo referente a la competencia, los
consumidores y otros ámbitos que les sirva para identificar disfunciones del
mercado a escala nacional.
6.En la primera parte, el Cuadro de Indicadores supervisa el rendimiento de los
mercados en la economía a partir de cinco indicadores clave, de manera que
se determinen los sectores con mayor riesgo de presentar disfunciones en lo
que respecta a las repercusiones económicas y sociales para los consumidores.
En la segunda parte, se presentan los indicadores para hacer un seguimiento
de la integración del mercado minorista. La tercera parte expone datos para
comparar el entorno de consumo en los Estados miembros.
7. También se está haciendo un seguimiento de los mercados desde el
punto de vista del consumidor a escala nacional. En Dinamarca, se publica
anualmente un «Índice de las condiciones de los consumidores» referido
a cincuenta y siete mercados, que se comparan entre sí. El Índice estudia
aspectos como la fiabilidad, la transparencia y las condiciones de las
reclamaciones. Con arreglo a esta metodología, Noruega ha creado un
«Índice de satisfacción del consumidor», y el Reino Unido, una «Encuesta
de las condiciones del consumidor». Francia, Reino Unido y Portugal han
desarrollado unos sistemas generales de reclamaciones en el marco de
sus políticas y varios Estados miembros (p. ej., Italia y Bélgica) han creado
observatorios de precios.
8. La primera edición del Cuadro de Indicadores incluyó los datos disponibles
en aquel momento, que eran muy limitados, pero solo pretendía mostrar lo
que será el Cuadro en el futuro. La principal conclusión a que se llegó con
esta primera edición fue la carencia de los datos pertinentes y comparables
de la UE que se requieren para determinar la repercusión del mercado
interior en los consumidores.
3 COM(2008) 31 final.
4 SEC(2008) 87.
5 COM(2007) 724 final.
•6•
•7•
• Resumen •
• Segunda edición del Cuadro de Indicadores de los Mercados de Consumo •
•8•
2007
Figura 2: Consumidores que notificaron haber sufrido problemas y se
informaron al respecto o presentaron reclamaciones en relación con
diecinueve mercados de bienes y servicios
507828
600000
7 Clasificación del consumo individual por finalidad.
Restaurantes y hoteles
Educación
Varios (incluidos bancos,
seguros y otros bienes y servicios)
6 Pueden consultarse todas las respuestas individuales en el sitio web de la DG SANCO,
acompañadas de un resumen. Véase http://ec.europa.eu/consumers/consultations/
consultations_en.htm.
Ocio y cultura
805
Fuente: autoridades de los Estados miembros y del EEE.
Comunicación
Transporte
14. Las autoridades de veintitrés Estados miembros, Noruega e Islandia
facilitaron datos sobre reclamaciones de los consumidores. A pesar de las
diferencias en los métodos de recogida y clasificación, los datos agregados
son comparables. Los datos que recoge la figura 1 tienen sus limitaciones,
ya que las respuestas presentan notables variaciones en el grado de
exhaustividad y el nivel de agregación es demasiado alto para distinguir
mercados de consumo individuales. No obstante, el gráfico revela una pauta
18967
169974
19071
Salud
Mobiliario, equipamiento de la vivienda y
mantenimiento ordinario
0
Prendas de vestir y calzado
2920
100000
72194
200000
206671
174844
300000
303888
252211
400000
Porcentaje de consumidores que discutieron su problema con el vendedor
/proveedor (de los que manifestaron haber tenido un problema)
500000
Gastos de la vivienda, agua, electricidad,
gas y otros combustibles
11. La segunda edición del Cuadro de Indicadores confirma el valor del enfoque
basado en la información disponible para reconocer los mercados con
un posible mal funcionamiento para los consumidores. También pone de
manifiesto la necesidad de disponer de datos más completos para evaluar
los principales mercados de consumidores.
13. Las reclamaciones de los consumidores son un indicador clave del
mal funcionamiento de los mercados que utilizan ampliamente los
responsables políticos nacionales para determinar los problemas con
rapidez. Las autoridades nacionales de todos los Estados miembros
recopilan información sobre reclamaciones, pero, de momento, no están
armonizados estos datos, por lo que no pueden compararse debidamente
mercados ni países. La Comisión celebró una consulta pública sobre el
desarrollo de una metodología armonizada para clasificar las reclamaciones
de los consumidores6. Las partes interesadas se mostraron receptivas
a adoptar voluntariamente una metodología de clasificación y notificación
de reclamaciones dirigidas a terceros (lo que, por tanto, excluye las
reclamaciones dirigidas a empresas). La Comisión está colaborando con
todas las partes interesadas en cuestión para procurar que el mayor número
posible de entidades adopte la metodología.
15. Si bien los datos sobre reclamaciones son importantes para detectar
disfunciones, la ausencia de reclamaciones no implica imprescindiblemente
que no haya problemas. La figura 2 muestra que, en algunos mercados,
los consumidores tienden raramente a quejarse aun teniendo problemas,
por ejemplo, en relación con el transporte por autobús o ferrocarril y con
algunos mercados de alimentos como la fruta y la verdura.
Figura 1: Reclamaciones de los consumidores a terceros — COICOP7,
conceptos principales
Bebidas alcohólicas y tabaco
3. Segunda edición del Cuadro de Indicadores de
los Mercados de Consumo
12.Cinco indicadores —reclamaciones, precios, satisfacción, cambios de proveedor
y seguridad— contribuyen a determinar los mercados de consumidores
con riesgo de disfunción. Ningún indicador por separado es suficiente: solo
pueden extraerse conclusiones sobre la necesidad de profundizar en el análisis
tomando diversos indicadores. Además, determinar que un sector requiere
un análisis más exhaustivo no confirma ninguna disfunción del mercado. La
selección de los mercados de consumidores complementa la selección que se
realiza en el marco del seguimiento del mercado.
clara común de que los consumidores manifiestan tener más problemas con
los mercados de servicios.
51089
10.En 2008 la Comisión empezó a recopilar datos e informaciones sobre
consumidores a través de encuestas y estudios, en colaboración con
partes interesadas en los Estados miembros —oficinas nacionales de
estadística, responsables políticos en materia de consumo, autoridades
a cargo de la aplicación de la legislación y organizaciones de
consumidores—. Se ha prestado especial atención a asegurar la calidad
de los datos. Si bien el segundo Cuadro de Indicadores presenta más
datos acerca de los propios indicadores, las labores realizadas en muchos
campos (p. ej., precios, reclamaciones o respeto de la legislación), siguen
estando incompletas: aún no se dispone de datos referentes a todos los
mercados de consumidores; los datos se recogen, a veces, utilizando
distintas definiciones de mercado; deben seguir analizándose los
indicadores, y la recopilación ha de organizarse de manera que tenga
en cuenta las diferencias entre los sistemas nacionales. Actualmente,
algunos Estados miembros no utilizan datos para supervisar los
mercados de consumo y tienen problemas para agregar datos.
A pesar de todo ello, las labores de 2008 ofrecen una base sólida para
seguir avanzando.
Parte 1 — Selección de los mercados de consumidores
Alimentos y bebidas sin alcohol
9.El Informe sobre el comercio electrónico que acompaña a este Cuadro
de Indicadores establece las conclusiones preliminares sobre las tendencias
del comercio electrónico transfronterizo. En el primer semestre de 2009, la
Comisión valorará los problemas a los que se enfrentan los consumidores
por la falta de transparencia de los servicios financieros minoristas.
%
100
Bebidas sin alcohol
Carne
90
Actividades de ocio
Distribución de agua
80
Electrodomésticos
Gas
70
Ropa/Calzado
Seguros
60
Transp. aéreo
Equip. TIC
50
Electricidad
40
Fruta y verdura
Telefonía móvil
30
Banca minorista
Nuevos vehículos de motor
20
Servicios postales
Telefonía fija
10
Transporte urbano
Transporte interurbano
0
0
5
10
15
20
25
30 %
Porcentaje de consumidores que manifestaron haber tenido problemas
Fuente: encuestas sobre el grado de satisfacción de los consumidores de IPSOS en 2006 y 2008.
•9•
• Resumen •
• Segunda edición del Cuadro de Indicadores de los Mercados de Consumo •
17. Solo se dispone de información sobre precios respecto a un número
limitado de bienes y servicios8. Las diferencias de precios que se observan
entre países están vinculadas, con frecuencia, a divergencias en los niveles
de costes9. Pero hay una serie de productos en los cuales las variaciones de
precios observadas no guardan relación con los niveles de costes. Se trata
de los productos siguientes: algunos productos de alta tecnología (lectores
de DVD y CD vírgenes), algunos productos alimenticios (café, yogur natural,
aceite de oliva, helados, zumo de naranja, té negro, mermelada o atún en
lata), detergente de lavadoras o acceso a banda ancha. Cabe mencionar, sin
embargo, que en esta fase deben considerarse de carácter experimental
algunos de los precios obtenidos por Eurostat.
18. Los datos disponibles no bastan aún para supervisar adecuadamente
el mercado interior; es necesario aumentar el número de los precios de
productos y servicios objeto de seguimiento y mejorar la calidad de los datos,
especialmente por lo que se refiere a su comparabilidad y representatividad
en el mercado. Por ejemplo, apenas hay datos sobre servicios profesionales
a pesar de que un estudio10 llevado a cabo por la Comisión puso de relieve
variaciones de precios significativas entre países. La transparencia en los
8 Eurostat y las oficinas nacionales de estadística de Estados miembros, Islandia y Noruega
recogieron en un proyecto de investigación experimental precios indicativos de sesenta
y seis productos y servicios. También se dispone, a través de varias fuentes, de precios de
vehículos, telecomunicaciones, energía y cuentas bancarias.
9 El nivel de costes se emplea en este caso como indicador del consumo real individual,
que es el total de los bienes y servicios individuales consumidos en los hogares y
financiados por recursos públicos o privados. Los resultados del cálculo de precios se
describen en el apartado 1.2 del documento de trabajo de los servicios de la Comisión
que acompaña a la presente Comunicación.
10 COMP/2006/D3/003 – Conveyancing Services Markets (Mercados de servicios relativos a
las transferencias de propiedades inmobiliarias) de diciembre de 2007.
• 10 •
datos sobre precios demostrará además que se abordan las preocupaciones
cotidianas de los ciudadanos. La Comisión colaborará en los próximos años con
las oficinas nacionales de estadística para recoger y publicar precios relativos
a un número importante de productos en todos los Estados miembros.
19. Los grados de satisfacción de los consumidores engloban percepciones
del consumidor en cuanto a la oferta, la comparabilidad de los precios, la
calidad de los productos, la transparencia, la fiabilidad y la confianza. La
figura 3 muestra el grado de satisfacción general respecto a diecinueve
mercados a partir de datos recopilados en 2006 para servicios y en 2008 para
bienes. La figura muestra que los consumidores están sistemáticamente
más descontentos con los mercados de servicios que con los de bienes.
Ello puede reflejar la mayor complejidad de las relaciones contractuales y
de suministro de los servicios comparados con los bienes, en los que el valor
puede determinarse antes de que se decida la compra. El grado general de
descontento con el transporte por autobús y ferrocarril está influido por el
hecho de que los consumidores se enfrentan a muchos problemas y no
están satisfechos con los precios, las facilidades de compra de billetes y el
trato a cliente. Las diferencias entre Estados miembros son notablemente
mayores que entre distintos mercados.
Figura 3: Grado de satisfacción o descontento con diecinueve mercados
de servicios y bienes
Transporte urbano
Transporte interurbano
Telefonía fija
Servicios postales
Suministro de electricidad
Suministro de gas
Distribución de agua
Banca minorista
Servicios de seguros
Telefonía móvil
Transporte aéreo
Frutas y verduras
Equipos de TIC
Prendas de vestir y calzado
Bienes de ocio y entretenimiento
Carne
Electrodomésticos
Bebidas sin alcohol
Nuevos vehículos de motor
Satisfechos
Descontentos
Neutros
0
20
45
46
46
44
52
40
53
40
58
37
58
38
60
34
63
32
64
33
66
30
66
30
70
28
75
24
75
24
76
23
76
23
77
21
78
21
80
18
40
60
80
%
100
Fuente: encuestas sobre el grado de satisfacción de los consumidores de IPSOS en 2006 y 2008
20.En futuros Cuadros de Indicadores, las encuestas sobre el grado de
satisfacción de los consumidores se ampliarán para cubrir todos los mercados
principales, a fin de tener una perspectiva comparable de un mismo año.
21. Un aspecto esencial de la competencia en la economía del mercado
es la posibilidad de cambiar de proveedor. La posibilidad de cambiar
de proveedor ejerce un efecto positivo únicamente cuando los costes
por lo que se refiere al dinero, el tiempo y los esfuerzos invertidos son
suficientemente reducidos en comparación con el precio del servicio.
Además, los consumidores solo pueden elegir la mejor oferta si son capaces
de entender y comparar las distintas posibilidades que ofrece el mercado.
22. La figura 4 muestra los índices de cambio de proveedor e informa sobre
variaciones de precios netos respecto a determinados mercados11. El
servicio que cambiaron la mayor parte de los consumidores fue el seguro
de responsabilidad civil del automóvil: una cuarta parte de todos los titulares
de pólizas de seguro cambiaron de proveedor en los dos últimos años.
En segundo lugar, están los servicios de telecomunicaciones: internet
(un 22 %), telefonía móvil (un 19 %) y telefonía fija (un 18 %). De media,
solo un 11 % de los usuarios de servicios bancarios minoristas cambiaron
de proveedor o de productos los últimos dos años; los más propensos
a cambiar fueron los titulares de hipotecas y de productos de inversión (que
sumaron el 13 %), mientras que sólo un 9 % cambió de cuenta corriente,
y un 10 %, sus condiciones de crédito a largo plazo. El sector energético tuvo
el menor número de cambios de proveedor: únicamente un 7 % cambió de
proveedor de gas y un 8 %, de proveedor de electricidad.
Figura 4: Movilidad del mercado y evolución de los precios por campo
de servicios
Dirección de las variaciones de precios comunicadas
(porcentaje de consumidores que notificaron
aumentos de precios menos el porcentaje de
consumidores que informaron de disminuciones de precios)
16. Los precios son una de las principales preocupaciones de los consumidores
y un determinante esencial de su satisfacción. Una divergencia de precios
indebida puede reflejar una disfunción o una fragmentación del mercado. Si
bien las diferencias de precios pueden denotar desigualdades en los costes o
los niveles de vida, preferencias de los consumidores, carga impositiva o bien
distintas posibilidades de comercialización de los productos, también pueden
reflejar una fragmentación o un mal funcionamiento del mercado interior.
70
Seguro de automóvil
60
Internet
50
Telefonía móvil
40
Telefonía fija
Préstamos hipotecarios
30
Ahorros o inversiones
20
Seguro de la vivienda
10
Préstamos a largo plazo
Cuentas corrientes
0
Electricidad
-10
Gas
-20
0
5
10
15
20
25
Porcentaje de consumidores que cambiaron de proveedor
30
Fuente: Flash Eurobarómetro nº 243 — Opiniones de los consumidores sobre los cambios de
proveedor.
11 Flash Eurobarómetro nº 243 — Opiniones de los consumidores sobre los cambios de
proveedor.
• 11 •
• Resumen •
• Segunda edición del Cuadro de Indicadores de los Mercados de Consumo •
%
Consumidores con una compra transfronteriza como mínimo
Minoristas con ventas a otro país de la UE como mínimo
20
28. La figura 6 muestra que la prevalencia de la actividad transfronteriza sigue
registrando variaciones significativas en la UE. En la mayor parte de los países
en que muchos consumidores efectúan compras transfronterizas, también
se registran muchas ventas transfronterizas de minoristas y viceversa. El
hecho de que la mayor parte de los minoristas solo venda a consumidores
de su propio país, y de que únicamente el 7 % venda a seis países europeos o
más se refleja en que el 8 % de los consumidores que ha efectuado compras
68
59
26
27
21
9
13
10
13
3
9
14
17
18
17
22
20
17
16
19
6
7
32
27
30
27
27
31
33
35
26
24
24
9
10
15
20
8
30
33
31
36
40
34
47
51
56
53
45
0,54
Maquinaria móvil o vehículos con fines especiales
50
23
0,7
Producto de bebés o niños
60
25
1,14
Fuente: base de datos sobre lesiones (IDB) — Todas las lesiones en Europa
70
21
1,23
Artículo de uso principalmente personal
Aparato utilizado básicamente en el hogar
Utensilio o recipiente
Superficie o estructura del suelo
Otros objetos o sustancias definidos
Herramienta, máquina o aparato utilizado
básicamente para actividades laborales
Muebles o artículos relacionados con el mobiliario
Equipo utilizado principalmente para deportes o actividades de ocio
Vehículo u otro medio de transporte por tierra
Edificio, componente de un edificio o instalaciones relacionadas
Animal, planta o persona
Materiales no clasificados en otro epígrafe
0
27.El comercio transfronterizo al por menor ofrece un panorama mixto. Una
cuarta parte de los consumidores europeos ha realizado una compra
transfronteriza el año pasado (como ocurrió en 2006). Un 75 % de los
minoristas14 vende exclusivamente a consumidores de su propio país
(porcentaje ligeramente superior al de 2006). Si bien no ha aumentado
la proporción de consumidores que compra en otros países, un número
creciente de consumidores no recela de las compras transfronterizas. Los
gastos medios en compras transfronterizas son considerables (737 EUR por
persona al año). La proporción de ingresos de los minoristas por ventas
transfronterizas se sitúa entre el 10 % y 17 %, en función de su canal de venta,
cifras equivalentes a 2006. Una legislación armonizada en toda la UE podría
ser una vía para animar a los minoristas a las ventas transfronterizas. Si se
contara con una legislación armonizada, casi uno de cada dos se manifiesta
dispuesto a vender sus productos en otros países, en comparación con el
20 % que lo practica actualmente. Evidentemente, hay un potencial para
incrementar los niveles de comercio transfronterizo en un futuro próximo si
se determinan y eliminan las trabas a este.
0
EU27
LU
SE
DK
AT
FI
NL
SI
EE
BE
MT
UK
CY
CZ
IE
LV
DE
SK
FR
ES
LT
PL
HU
IT
RO
EL
PT
BG
1,27
Sustancia farmacéutica de uso humano,
es decir, medicamentos o similares
2,37
1,45
Alimento o bebida
2,46
3,03
3,92
3,06
4,47
8,02
39,4
5
7,66
9,5
10
8,33
15
12 Eurobarómetro especial nº 298 — Protección del consumidor en el mercado interior,
2008.
13 Flash Eurobarómetro nº 224 — Actitudes de las empresas hacia las ventas
transfronterizas y la protección del consumidor, 2008.
80
36
30
Figura 6: Ventas de minoristas y compras de consumidores de tipo
transfronterizo
36
26. La culminación del mercado interior minorista es esencial para cumplir
con los retos económicos de Europa y ofrecer beneficios tangibles a los
ciudadanos. Un mercado interior que funcione correctamente ha de ofrecer
a los consumidores una amplia gama de productos, los mejores precios
posibles y, al mismo tiempo, un elevado nivel de protección.
35
Objeto o sustancia sin especificar o ningún objeto o sustancia
25. Actualmente, dieciséis Estados miembros están registrando datos sobre
lesiones y accidentes mediante un sistema común: la base de datos
sobre lesiones. La figura 5 muestra en qué medida están vinculadas con
accidentes distintas categorías de productos en diez Estados miembros (no
se muestran las categorías de producto que representan menos del 0,5 %).
Entre los productos de consumo, las categorías «vehículo u otro medio de
transporte por tierra» y «equipo utilizado principalmente para deportes o
actividades de ocio» son las más implicadas en accidentes. No obstante, los
porcentajes reales son reducidos (un 7,7 % y un 4,5 % respectivamente por
la gran proporción de productos sin especificar).
%
31
25
transfronterizas en algún momento ha tenido dificultades al intentar adquirir
bienes o servicios en otro país de la UE por no vivir en ese país. De media, los
minoristas realizan ventas transfronterizas solo a 1,3 países de la UE.
23
24. Una prioridad de la política en materia de consumidores es velar por
la seguridad para los consumidores de los bienes y los servicios. Una
encuesta12 mostró que, en general, la confianza de los consumidores en la
seguridad de los productos es elevada. Prácticamente la mitad de todos
los consumidores considera que solo un número reducido de productos
son inseguros y otro 17 % estima que los productos son básicamente
seguros. Por otra parte, el 18 % de los consumidores piensa que un número
importante de productos son inseguros. En los Estados miembros en que
la percepción general de seguridad de los consumidores es positiva, los
minoristas13 tienden a ser de la misma opinión. Sin embargo, se registran
unas diferencias notables entre Estados miembros.
40
Parte 2 — Seguimiento de los avances en la integración del
mercado minorista
40
36
37
Figura 5: Lesiones por producto implicado en el accidente — media
agregada de diez Estados miembros
23
23. La mayor parte de los consumidores que cambió de proveedor manifestó
haberse beneficiado económicamente del proceso. Y lo que es aún más
importante, en mercados con un alto índice de cambio de proveedor, los
consumidores se quejan menos de aumentos de precios (véase la figura 4).
Los consumidores que se atreven a cambiar de proveedor contribuyen a
mejorar los resultados para todos los consumidores en general.
Fuentes: Eurobarómetro especial nº 298 «Protección del consumidor en el mercado interior»
de junio de 2008 y Eurobarómetro especial nº 205 «Protección del consumidor en el mercado
interior» de marzo de 2006.
29. Se está expandiendo el comercio electrónico, pero la variante transfronteriza
no se está desarrollando a la misma velocidad que la nacional. Un 33 %
de los consumidores ha hecho compras por internet el año pasado en
comparación con un 27 % en 2006. Este crecimiento no se refleja en las cifras
de compras transfronterizas por internet, que se mantiene estable (un 6%
en 2006 y un 7 % en 2008). Un informe aparte sobre el comercio electrónico
expuso con mayor detalle la situación actual del comercio minorista por
internet de la UE.
14 Excepto las ventas transfronterizas en tiendas.
• 12 •
• 13 •
• Resumen •
• Segunda edición del Cuadro de Indicadores de los Mercados de Consumo •
79
69
65
50
54
30
31
36
33
36
36
40
20
• 14 •
NL
DK
FI
SE
UK
BE
DE
AT
LU
IE
EU15
ES
CY
MT
EU27/25
EE
HU
CZ
PL
SI
SK
FR
EU12/10
IT
LV
PT
RO
EL
LT
BG
0
74
73
72
70
66
61
61
61
60
56
54
53
52
52
51
50
50
48
45
45
41
40
39
39
35
35
31
30
25
13
10
31.El porcentaje de consumidores que se siente protegido convenientemente
por las medidas actuales varía de forma notable entre los Estados miembros,
y se redujo en 2008 respecto a 2006 en la mayor parte de los países. Cerca
de la mitad de los europeos se siente protegida adecuadamente por las
medidas en vigor. Actualmente, a los consumidores no les resulta fácil
resolver un problema o tramitar una reclamación. Alrededor del 50 % de
los consumidores europeos que presentó una reclamación se manifiesta
descontento con el modo en que se trató su queja. Solo cuatro de cada diez
consumidores considera sencillo resolver controversias con vendedores y
proveedores a través de una solución de litigios alternativa y únicamente
tres de cada diez considera fácil resolverlas por la vía judicial.
4. Próximos pasos
33. Un instrumento de seguimiento de los mercados como el Cuadro de
Indicadores de los Mercados de Consumo ayuda la Comisión a determinar
qué mercados están fallando a los consumidores y sirve de complemento
en la supervisión general de los mercados. La segunda edición identifica
algunos de los puntos débiles del mercado único y subraya la necesidad
de incrementar los esfuerzos por suministrar datos sólidos, de manera que
la Comisión disponga de la información oportuna sobre los mercados en la
que poder basar sus actuaciones.
35. Las acciones propuestas para 2009 incluyen lo siguiente:
•
•
•
•
39
40
43
43
47
46
50
48
50
50
54
58
57
60
2008
2006
63
65
70
69
80
%
73
72
30. Unas políticas y unas instituciones nacionales efectivas en materia de
consumidores son esenciales para el funcionamiento del mercado interior.
La comparación de los resultados en la UE contribuye a determinar las
mejores prácticas y a fomentar la confianza entre operadores, consumidores
y autoridades de que existen normas equivalentes para todos. Tanto la libre
circulación de productos seguros como la protección de los consumidores
frente a comerciantes deshonestos dependen en todos los Estados miembros
de que se apliquen eficazmente las normas y de que haya una vigilancia
del mercado. Es esencial disponer de consumidores bien informados
para que los mercados funcionen eficazmente, ya que recompensan a
los proveedores que trabajan correctamente y que responden mejor a las
necesidades de sus clientes.
Figura 7: Porcentaje de consumidores que se sienten protegidos
adecuadamente por las medidas actuales
68
Parte 3 — Comparación de las políticas nacionales en
materia de consumidores
Fuentes: Eurobarómetro especial nº 298 «Protección del consumidor en el mercado interior» de junio
34.Es esencial colaborar con los Estados miembros para seguir desarrollando
la base de datos que se requiere. Un aspecto importante para poder ofrecer
a los consumidores un mercado interior que funcione adecuadamente es
comparar entre países los resultados para los consumidores y comparar
el entorno de consumo a escala nacional. Los datos nacionales sobre
reclamaciones, precios y aplicación de la legislación aportarán una mayor
transparencia y claridad al debate sobre el funcionamiento del mercado
interior y servirán para demostrar las mejores prácticas. La Comisión
trabajará con expertos nacionales en comités de los Estados miembros y
grupos de trabajo y cooperará con las oficinas nacionales de estadística y las
organizaciones de consumidores.
•
•
un estudio sobre el mercado minorista de la electricidad;
un capítulo del estudio sobre el mercado minorista dedicado a la segmentación geográfica de los mercados por internet que analice los problemas que
se plantean a los consumidores en las compras electrónicas transfronterizas;
una comunicación sobre el respeto de la normas que establezca una estrategia general para velar por una aplicación efectiva de la legislación en
materia de consumidores;
el desarrollo de una recopilación periódica de precios medios respecto a
productos y servicios de consumo comparables por parte de Eurostat y de
las oficinas nacionales de estadística;
la elaboración de una metodología armonizada con carácter voluntario para
clasificar las reclamaciones de los consumidores;
en colaboración con las partes interesadas nacionales, el desarrollo de indicadores adecuados para medir el grado de aplicación de la legislación y de
información de los consumidores.
de 2008 y Eurobarómetro especial nº 205 «Protección del consumidor en el mercado interior» de marzo
de 2006.
32. Los datos reunidos muestran que el grado de aplicación de la legislación
y de información de los consumidores son muy desiguales en la UE y
que la mayor parte de los países presentan puntos débiles y fuertes. No
obstante, debe irse con cuidado en esta fase al interpretar los datos. Para
comprenderlos mejor, la Comisión tiene previsto llevar a cabo en 2010 una
encuesta a gran escala sobre el grado de información de los consumidores.
• 15 •
Comisión Europea
Segunda edición del Cuadro de Indicadores de los Mercados de Consumo
Luxemburgo: Oficina de Publicaciones Oficiales de las Comunidades Europeas
2009 — 15 pp. — 29.7 x 21 cm
ISBN: 978-92-79-11236-2
ND-AP-09-001-ES-C