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08/02/2013
MODELOS DE EXCELENCIA:
MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y
PRACTICAS PROMISORIAS
V SEMANA DE LA CALIDAD
“Semana Dominico-Costarricense”
República Dominicana
Enero 2013
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• Nace como primer banco estatal luego del
decreto número 16 del 9 de octubre de 1914
con el nombre de Banco Internacional de
Costa Rica
• Dos objetivos:
a. Independizar al Estado del control que ejercían
sobre él los bancos privados y
b. Encauzar hacia la agricultura los recursos que
hasta entonces habían estado concentrados
en las ciudades.
•
En 1936 cambia de nombre para llamarse
Banco Nacional de Costa Rica.
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1.6 millones
de clientes
Es el Banco
más grande
de C.R. y
Centroaméric
a
Es dueño del
49% de BICSA
y del 100% de
BN Vital, BN
Valores y BN
Fondos
15 millones
de
transacciones
electrónicas
más de 170
oficinas en
todo el país
y 2000 BN
Servicios
390 cajeros
automático
s y 35
autobanco
s
3504 miles de
millones en
activos
•200 mil clientes en
internet personal
• 4.515 empresas en
internet corporativo
• 1.5 millón de tarjetas
(Débito y Crédito)
• 457 BN Corresponsales
• $8.5 miles de millones
en recursos
administrados
5.200
empleados
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Es el cliente quien determina lo que es un negocio. Lo que el
negocio crea que produce no es de gran importancia; y lo que
el cliente compra y considera de valor nunca es un producto;
siempre es utilidad, es decir, lo que hace el producto por él.
Peter F. Drucker 1973
La calidad en la gestión pública es concebida como una
“cultura transformadora que impulsa a la Administración
Pública a su mejora permanente, para satisfacer a cabalidad
las necesidades y expectativas de la ciudanía, con justicia,
equidad, objetividad y eficiencia en el uso de los recursos
públicos. Adela Chaverri 2012
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Excelencia en
el Desempeño
“ El mercado global y la competencia nacional
e internacional han logrado que las
organizaciones en todo el mundo entiendan
que la supervivencia depende de la alta
calidad” Lori L. Silverman y Annabeth L. Prost
Conforme los negocios y la industria
centraron la atención en la calidad y la
productividad, los gobiernos han reconocido
cuán crítica es la calidad para la salud
económica de un país. Evans (2010)
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Evolución
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Hoy
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Pasos
VOC
•NPS Interno, NPS Externo, Inv. Necesidades y expectativas de clientes, BI
DESEMPEÑO AS IS
Mapas de Procesos, Análisis de Procesos
KRI, KPI, DPI
Métricas, indicadores, estándares
REDISEÑO TO BE
Impacto, resultados, mejoras
MEJORAMINENTO CONTINUO
Metas progresivas, Modelos
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Prioridades: La Voz del Cliente
Expectativas
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Herramientas para la compren
comprensión
sión del cliente
Adoptar a
Algunos
clientes
Ver como los clientes
Utilizan los
productos/servicios
Invertir un día en la
Vida del cliente
Crear simuladores
de experiencias
Ingresar a
conversaciones
en línea
con los clientes
Comprensión
Del
Cliente
Aprovechar ideas
Innovadoras de
clientes
Entender las razones
de por qué nos
Se usa
Experimentar su
empresa como
cliente
Crear un panel
Asesor de
clientes
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Herramientas para la compren
comprensión
sión del cliente
BI-Minería de Datos
Co-crear con el cliente
Internet/Redes Sociales
Acceso Multicanal: Móviles
Tabletas, autoservicio
Simulación en
en tiempo real: filas
Comprensión
Del
Cliente
Aprovechar ideas
Innovadoras de
colaboradores
Costeo de Procesos
BPM: automatización y
simulación
Gestión del Conocmiento
Convergencia
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Administración de las Operaciones: ee-flow
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Co--creando: evaluación servicio
Co
El banco “First Direct”, subsidiario en el Reino Unido del Banco HSBC lanzó “The Lab”
(www.lab.firstdirect.com), una plataforma donde la institución financiera comparte sus últimas
innovaciones, ideas y desarrollos, con la finalidad de recibir críticas y comentarios del público en general,
y al mismo tiempo, invitar a sus clientes a “co-crear” los productos y servicios del banco.
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Lealtad del cliente
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Características de Valor para el Cliente
Atributos del Producto
(fáciles de copiar)
Precio
Competencia por
precio
Tiempo
Competir en tiempos
de entrega e
innovación
Calidad
Competencia por
calidad
Funcionalidad
Relaciones con el cliente
(difíciles de copiar)
Servicio
Respuesta a fallas
Calidad de atención
Servicio postventa
Accesibilidad
Disponibilidad
Relaciones
Sistemas de lealtad
Atención personalizada
Servicios a la medida
Competir con
facilidad de uso
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La satisfacción
Calidad del • Satisfacción de los
clientes
servicio
Satisfacción
Cliente fiel
• Mejor fidelización
• Es más rentable
Lealtad. El cliente fiel
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Metodologías Excelencia en los Procesos
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Propósito
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Areas de inversión
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Objetivos
Estratégicos
Ser el mejor Banco del País en
Servicio al Cliente
Alcanzar un indicador de
eficiencia acorde con las
mejores prácticas
internaciones
Impulsar el desarrollo
sostenible de Costa Rica
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Premio Nacional a la Calidad en la Gestión Pública
y el Reconocimiento a Prácticas Promisorias
Modelos de Excelencia en la Gestión Pública:
Desempeños sobresalientes en la realización integral de modelos
de excelencia en la gestión.
Iniciativas innovadoras, orientadas hacia procesos,
procedimientos, productos o servicios, que se han ejecutado en
una organización y que se manifiestan en un incremento en la
calidad del servicio ofrecido al ciudadano.
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Mapa de Procesos Mejores Prácticas APQC en Banca
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Modelos de Madurez Procesos
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Proyecto de Transformación
• Modernizar al Banco, para brindar una
experiencia de excelencia Servicio al
cliente
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–
–
–
–
–
–
Liderazgo
Planificación Estratégica
Orientación al cliente
Gestión del Conocimiento
Orientación al talento humano
Gestión de procesos
Resultados
Modelo de
Excelencia
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Gestión de
Productos
Gestión de
Clientes
Venta
Oficinas
Inteligencia de
Negocios
Relaciones
con el Cliente
Gestión de
Canales
Aprobación
Trámite
Cierre
Subsidiarias
Procesos
Producción
Organización
Postventa
Transformación
Casa Matriz
Recursos
Humanos
Cliente
Cliente
Masivo
Retención
Fidelización
Operaciones
Servicios
Soporte
Personal
Redes de
Servicio
Cliente
Riesgo
Cliente
Empresarial
Institucional
Cliente
Desarrollo
TI
Cliente
Corporativo
Legal
Finanzas
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Acciones
Riesgo
Tipología Oficina
Redefinición de carteras
Planes de mercadeo
Gestor Documental
Modulo de gestiones
Word flow procesos
Sistema Administración de:
Recursos Humanos
Recursos Materiales
Call Center
Comercial
Redefinición
Redefinición
Redefinición
Redefinición
de procesos de Crédito personas Físicas
de procesos Crédito Empresarial
de Seguimiento de Crédito
del proceso Riesgo Operativo
Operaciones
Reorganización Bancos Regionales
Centralización de Procesos
Revisión Procesos de Cajas y Plataforma
Estandarización de puntos de venta
Recursos
Humanos
TI
Costeo ABC
Simulador de Rentabilidad
Modelos de Gestión
Finanzas
Administración Talento Humano:
Definición de Puestos.
Esquemas de Remuneración.
Capacitación
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Ingeniería de Procesos
Guardianes de Procesos
Sistematización de Calidad
Certificaciones y Acreditaciones
BPM-Automatización de Procesos
Mejora de Procesos
Sistemas de Gestión de Conocimiento
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MUCHAS GRACIAS
MAP REPUBLICA DOMINICANA
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