Diseño de procedimientos para productos turísticos de una

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE SONORA
SEGUNDO CONGRESO INTERNACIONAL DE
NEGOCIOS
21,22 y 23 de octubre de 2009
Ciudad Obregón, Sonora; México.
Temática:
“Innovando Estrategias. . .Generando el futuro”
Área: “Turismo y desarrollo sustentable”
Diseño de procedimientos para productos turísticos de una empresa comunitaria de Cócorit.
Autores:
Mtra. Raquel Ivonne Velasco Cepeda ([email protected]).
Mtra. Alba Rosa Peñuñuri Armenta ([email protected]).
Mtra. Irma Guadalupe Esparza García ([email protected]).
Mtro. Victor Manuel Acosta Eakins ([email protected])
Mtra. Maria del Carmen Vásquez Torres ([email protected])
Instituto Tecnológico de Sonora. Departamento de Ciencias Administrativas. 5 de Febrero
818 Sur, Colonia Centro. CP 85000. Teléfono 4-10-09-00 extensión 2921. Fax 4-10-09-17.
Ciudad Obregón, Sonora. 21 de octubre de 2009.
Resumen
Introducción: Las organizaciones enfrentan día con día el reto de conseguir beneficios
mediante la mejora y calidad en la prestación de sus servicios. En lo que a las empresas
comunitarias del giro de turismo se refiere esto no es una excepción. Una manera de lograrlo
es contar con procedimientos establecidos en cada uno de los productos turísticos que se
ofrecen para su venta. Problema: ¿Cómo estandarizar las actividades de los productos
turísticos que ofrece una empresa comunitaria? Objetivo: Diseñar procedimientos para
productos turísticos de una empresa comunitaria que pertenece a la región de Cócorit, con el
fin de mejorar la calidad en el servicio prestado. Método: Los sujetos de estudio fueron tres
productos turísticos, se recopiló información de fuentes secundarias y directamente de la
empresa, se revisó y analizó la información, se identificaron los productos turísticos,
describiéndose el procedimiento de cada producto y su diagrama respectivo. Resultados: Se
diseñaron un total de nueve descripciones de procedimientos y nueve diagramas de flujo para
tres productos turísticos de una empresa comunitaria de Cócorit. Conclusiones: los
procedimientos diseñados ayudarán a proporcionar una mayor calidad en los productos y los
servicio prestados acordes a las exigencias que el nuevo entorno demanda, eliminar
operaciones innecesarias y que no generen valor, así como el involucrar a todas los
proveedores que forman parte del proceso; de tal manera que permita a la empresa
comunitaria lograr una mayor ventaja competitiva.
Antecedentes y marco de referencia
El nuevo escenario de los negocios se caracteriza por un entorno de mayor competencia, una
fuerte influencia de factores políticos, económicos, sociales, ambientales y tecnológicos. En
lo que al sector turístico se refiere éste se ha visto en la necesidad de adoptar estrategias de
diferenciación y calidad para competir en un mercado con cambios tanto en la oferta como en
la demanda. Entre los cambios que se pueden mencionar se encuentran los hábitos de
consumo, los cuales han experimentado una generalización de la búsqueda de tiempo libre,
los viajes por ocio y el disfrute de días de descanso a lo largo de todo el año (como son los
tradicionales días festivos, puentes, fines de semana, etc.). Por otra parte Alonso, Barcos y
Martín (2006), hacen mención a que el turista valora su dinero, posee experiencia y es cada
vez más exigente en la prestación de un servicio individualizado, flexible y de calidad; y por
lo tanto ya no solo busca los destinos turísticos tradicionales sino que también nuevas
temáticas de tipo rural, medioambiental o lúdico.
El Programa de Desarrollo de la Industria Turística 2004-2009 hace referencia a que en el
Estado de Sonora, el turismo representa una importante actividad económica, contribuyendo
en gran medida en la generación de empleo directo e indirecto, inversión y producto. El
Estado posee un gran potencial turístico que de explotarse adecuadamente proveería de
oportunidades excepcionales para la expansión del sector, con efectos multiplicadores para la
economía regional. Pese a ello, es ampliamente reconocido que esta industria está siendo
subutilizada en el Estado y en consecuencia, no aporta todo el potencial que posee en
generación de empleo y riqueza (Gobierno del Estado de Sonora, 2004).
El Instituto Tecnológico de Sonora consciente de la importancia de contribuir en el desarrollo
sustentable de la región y del Estado de Sonora, continuamente promueve acciones
encaminadas hacia ese fin, y establece líneas estratégicas de investigación, entre las cuales se
encuentra "Ecoturismo y Desarrollo Sustentable", y dentro de ella la iniciativa estratégica
Institucional Corredores de Turismo Alternativo en el Sur de Sonora, cuyo objetivo es
desarrollar circuitos ecoturísticos sustentables que mejoren la calidad de vida de las
comunidades pertenecientes al Municipio de Cajeme, Rosario, Tesopaco y Quiriego.
Las organizaciones enfrentan día con día el reto de conseguir beneficios mediante la mejora y
calidad en la prestación de sus servicios. En lo que a las empresas comunitarias del giro de
turismo se refiere esto no es una excepción. Una manera de lograrlo es contar con
procedimientos establecidos en cada uno de los productos turísticos que se ofrecen para su
venta.
Es necesario hacer mención a los siguientes conceptos que permitirán una mayor comprensión
de la temática: procedimiento, diagrama de flujo y producto turístico.
El procedimiento es una guía detallada que muestra secuencial y ordenadamente como dos o
más personas realizan un trabajo (Álvarez, 2002). Sin embargo Münch y García (2002), hacen
mención al mismo como el establecimiento de un orden cronológico y la secuencia de
actividades que deben seguirse en la realización de un trabajo repetitivo. Por lo que puede
decirse que el procedimiento muestra el orden y la secuencia de las actividades que deberán
realizar dos o más personas en su trabajo. Al hacer referencia al procedimiento éste debe de ir
acompañado de un diagrama de flujo, el cuál es definido por Rodríguez (2002), como una
técnica utilizada para representar gráficamente los procedimientos.
El producto turístico es un conjunto de tangibles e intangibles que ofrecen beneficios capaces
de atraer a grupos determinados de turistas, porque satisfacen sus expectativas relacionadas
con su tiempo libre (Soto, 2009). Por lo anterior, puede decirse que el producto turístico
incluye bienes y servicios que son utilizados para el consumo de un determinado grupo de
consumidores.
Los beneficios de diseñar los procedimientos de los productos turísticos de la empresa
comunitaria asegurarían la calidad, delimitarían responsabilidades, así como evitarían la
duplicidad de funciones, mejorarían la productividad y la satisfacción del cliente.
Problema
Trischler (2003), hace mención a que el éxito de toda organización depende cada vez más de
que sus procesos empresariales estén alineados con su estrategia, misión y objetivos. Además,
cada uno de los individuos de la organización debe comprender la importancia de su papel
para el logro de los mismos. Cuando se hace referencia a los procesos éstos también están
relacionados a los procedimientos que se deben realizar en cada una de las áreas de la
empresa. Por lo que, en el sector turístico la calidad constituye un factor clave de
competitividad, presentándose que muchas veces en la prestación del servicio hay actividades
relevantes que se pasan por alto, o en su caso éstas no están estandarizadas de tal manera que
permitan la uniformidad del servicio prestado, y muchas de las actividades que se realizan no
agregan valor al mismo. Otro aspecto a considerar en el diseño de procedimientos de
productos turísticos son las características de éstos, como son su intangibilidad, variabilidad e
inseparabilidad de la producción y el consumo. Aunado a lo anterior, en la prestación del
mismo no sólo interviene el cliente y el prestador directo del servicio, sino que aquellos
clientes internos y proveedores externos de la empresa que lo proporciona, ocasionando con
ello una falta de coordinación que muchas veces demerita en la calidad del mismo.
Por lo anterior surge el siguiente planteamiento del problema:
¿Cómo estandarizar las actividades de los productos turísticos que ofrece una empresa
comunitaria?
Objetivo
Diseñar procedimientos para productos turísticos de una empresa comunitaria que pertenece a
la región de Cócorit, con el fin de mejorar la calidad en el servicio prestado.
Método
El método utilizado para la realización del proyecto se describe a continuación:
Los sujetos de estudio fueron tres productos turísticos para una empresa comunitaria de la
región de Cócorit, los cuales son: Aventura de a caballo, Diversión al triple y Cócorit de a
caballo
Los instrumentos utilizados para la recopilación de información fueron entrevistas,
observación y documentos sobre el estudio técnico y de mercado del proyecto.
El procedimiento realizado fue el siguiente:
1.
Recopilar información del estudio de mercado y técnico del proyecto
2.
Establecer contacto con el representante de la empresa para la recopilación de
información de la misma.
3.
Revisar y analizar la información.
4.
Identificar los productos turísticos.
5.
Describir los procedimientos para cada uno de los productos turísticos.
6.
Elaborar el diagrama de flujo de cada uno de los procedimientos
7.
Presentar el informe para su revisión y aprobación.
Resultados
A continuación se describen los productos turísticos, la descripción de procedimientos y el
diagrama de flujo de cada uno de ellos:
El producto turístico Cócorit de a caballo consiste en que el turista conviva con caballos
españoles, que conozcan por medio de un video como es el nacimiento de un caballo, de igual
manera se les enseñará como darles de comer y se realizará un recorrido en calandrias por el
Centro Histórico de Cócorit.
En la Tabla 1 se presenta la descripción del procedimiento antes del recorrido turístico y en la
Figura 1 el diagrama de flujo del mismo.
Tabla 1. Descripción del procedimiento del producto turístico “Cócorit de a caballo”
(calandrias) antes del recorrido turístico.
Actividad
Descripción de la actividad
Responsable
número
Agencia
Atender la llamada y/o visita del cliente
1
Comercializadora
para reservar lugar en el recorrido turístico.
Turística
Informar al cliente sobre los servicios que
Agencia
2
se ofrecen en el recorrido y el costo de los
Comercializadora
mismos.
Turística
Preguntar al cliente si desea hacer la
reservación.
Si el cliente desea hacer la reservación
Agencia
3
realizar el registro de la misma.
Comercializadora
Si el cliente decide no hacer la reservación
Turística
se le da las gracias y se le invita a participar
en otra ocasión.
Agencia
4
Realizar el registro de la reservación.
Comercializadora
Turística
Verificar el número de personas que
hicieron reservación.
Si se cumple con el mínimo de personas
para ofrecer el servicio informar al
Agencia
5
proveedor del servicio y al cliente.
Comercializadora
Si no se cumple con el mínimo para ofrecer
Turística
el servicio se programa el recorrido para
una nueva fecha y se avisa al cliente y al
proveedor del servicio.
Agencia
Informar al proveedor del servicio del
6
Comercializadora
próximo recorrido turístico.
Turística
Agencia
Solicitar al cliente pasar a realizar el pago
7
Comercializadora
del servicio.
Turística
Acondicionar el lugar con la infraestructura
Prestador del servicio
8
y el equipo adecuado para satisfacer la
demanda del servicio.
Contar con el personal necesario para
Prestador del servicio
9
ofrecer el servicio.
Figura 1. Diagrama de flujo del procedimiento del producto turístico “Cócorit de a caballo
antes del recorrido turístico.
Agencia Comercializadora Turística
Prestador del Servicio
Inicio
1
Atender la llamada y/o
visita del cliente.
2
Informar al cliente sobre
los servicios del recorrido
y su costo.
8
Acondicionar el lugar
con la infraestructura y
equipo adecuado.
9
Contar con el personal
necesario .para ofrecer
el servicio.
Fin
No
Fin
3
¿Desea hacer la
reservación?
Si
4
Registrar la5reservación
No
5
¿Se cuenta con el mínimo
de personas para ofrecer
el recorrido?
Fin
Si
6
Informar al proveedor
del servicio del próximo
recorrido.
7
Solicitar al cliente pasar
a realizar el pago.
En la Tabla 2 presenta la descripción del procedimiento del producto turístico Cócorit de a
caballo durante el recorrido y en la Figura 2 el diagrama de flujo.
Tabla 2.Descripción del procedimiento del producto turístico “Cócorit de a caballo”
(calandrias) durante el recorrido.
Actividad
número
Descripción de la actividad
Responsable
1
Recibir y dar la bienvenida a los turistas
(clientes) en las instalaciones del rancho “El
topo”.
Representante del prestador
del servicio.
2
Presentar a los guías.
3
4
Informar sobre las actividades y el
recorrido.
Dar información sobre su seguridad durante
su estancia y el recorrido.
5
Proyectar un video sobre los caballos.
6
Guiar a los turistas hacia las caballerizas.
Invitar al turista a alimentar a los caballos
(con zanahorias o manzanas)
Trasladar al grupo de turistas a la Plaza
Central de Cócorit para abordar las
calandrias.
Iniciar el recorrido por el Centro Histórico
de Cócorit
Realizar escalas en los puntos de interés: La
Casona, el Museo de los Yaquis, empanadas
Doña Gela, Obispos Cócorit, La Peña y la
Iglesia.
Finalizar el recorrido en la Plaza Central de
Cócorit
Invitar al grupo a la fotografía del recuerdo
en la Plaza.
7
8
9
10
11
12
13
Trasladar al grupo al Rancho “El Topo”
Representante del prestador
del servicio.
Representante del prestador
del servicio.
Representante del prestador
del servicio.
Representante del prestador
de servicios
Guía
Guía
Representante del prestador
de servicios
Guía
Guía
Guía
Guía
Representante del prestador
del servicio
Figura 2. Diagrama de flujo del procedimiento del producto turístico “Cócorit de a caballo”
(calandrias) durante el recorrido turístico.
Representante del prestador
Guía
de servicios
Inicio
6
Guiar a los turistas hacia
las caballerizas.
1
Recibir y dar la
bienvenida a los turistas.
A
2
Presentar a los guías.
7
Invitar al turista a
alimentar a los caballos.
3
Informar sobre las
actividades y el recorrido
9
Iniciar recorrido por el
Centro Histórico de
Cócorit.
4
Dar información sobre
su seguridad durante el
recorrido.
10
Realizar escalas para
visitar los puntos de
interés.
5
Proyectar un video
sobre los caballos.
11
Finalizar el recorrido en
la Plaza Pública de
Cócorit.
A
8
Trasladar al grupo a la
Plaza para abordar las
calandrias
B
13
Trasladar al grupo al
Rancho El Topo.
Fin
B
12
Invitar al grupo a la
fotografía del recuerdo.
En la Tabla 3 se presenta la descripción del procedimiento del producto turístico Cócorit de a
caballo después del recorrido turístico, así mismo en la Figura 3 el diagrama de flujo.
Tabla 3. Descripción del procedimiento del producto turístico “Cócorit de a caballo”
(calandrias) después del recorrido.
Actividad
número
1
2
3
4
5
6
Descripción de la actividad
Responsable
Ofrecer una comida al grupo de turistas y a
los guías.
Solicitar al grupo una realimentación sobre
su estancia e el rancho y el recorrido
realizado.
Aplicar una encuesta sobre su satisfacción
por el servicio prestado.
Proporcionar información sobre otras
actividades turísticas.
Entregar tarjetas de contacto a los turistas.
Despedir al grupo de turistas y agradecer su
visita.
Representante del
prestador del servicio
Representante del
prestador de servicio.
Representante del
prestador de servicio.
Representante del
prestador de servicio.
Guía
Representante del
prestador de servicio.
Figura 3. Diagrama de flujo del procedimiento del producto turístico “Cócorit de a caballo”
(calandrias) después del recorrido turístico.
Representante del prestador
de servicios
Guía
Inicio
1
Ofrecer una comida al
grupo de turistas y a los
guías.
5
Entregar tarjetas de
contacto a los turistas
A
2
Solicitar al grupo una
retroalimentación sobre
el recorrido.
3
Aplicar una encuesta
sobre su satisfacción por
el servicio prestado.
4
Proporcionar
información sobre otras
actividades turísticas.
A
6
Despedir al grupo de
turistas y agradecer su
visita.
Fin
En lo que al producto turístico de Aventura de a caballo se refiere, consiste en que el turista
disfrute de una tarde montando a caballo y realizando un recorrido por los principales
atractivos del pueblo de Cócorit. El recorrido se realiza hasta el Rancho El Topo que se
encuentra ubicado en Esperanza, Sonora, en donde se instalará un campamento y se preparará
una parrillada para los asistentes, en la cual podrá disfrutar de una agradable convivencia.
A continuación en la Tabla 4 se presenta la descripción del procedimiento del producto
turístico “Aventura de a caballo” antes del recorrido turístico, así como también en la Figura 4
el procedimiento respectivo.
Tabla 4.Descripción del procedimiento del producto turístico “Aventura de a caballo”
(cabalgata) antes del recorrido turístico.
Actividad
número
Descripción de la actividad
1
Atender la llamada y/o visita del cliente
para reservar lugar en el recorrido turístico.
2
3
4
5
Informar al cliente sobre los servicios que
se ofrecen en el recorrido y el costo de los
mismos.
Preguntar al cliente si desea hacer la
reservación.
Si el cliente desea hacer la reservación
realizar el registro de la misma.
Si el cliente decide no hacer la reservación
se le da las gracias y se le invita a participar
en otra ocasión.
Realizar el registro de la reservación.
Verificar el número de personas que
hicieron reservación.
Si se cumple con el mínimo de personas
para ofrecer el servicio informar al
proveedor del servicio y al cliente.
Si no se cumple con el mínimo para ofrecer
el servicio se programa el recorrido para
una nueva fecha y se avisa al cliente y al
proveedor del servicio.
6
Informar al proveedor del servicio del
próximo recorrido turístico.
7
Solicitar al cliente pasar a realizar el pago
del servicio.
8
9
Acondicionar el lugar con la infraestructura
y el equipo adecuado para satisfacer la
demanda del servicio.
Contar con el personal necesario para
ofrecer el servicio.
Responsable
Agencia
Comercializadora
Turística
Agencia
Comercializadora
Turística
Agencia
Comercializadora
Turística
Agencia
Comercializadora
Turística
Agencia
Comercializadora
Turística
Agencia
Comercializadora
Turística
Prestador del servicio
Prestador del servicio
Figura 4. Diagrama de Flujo del procedimiento del producto turístico “Aventura de a caballo”
(cabalgata) antes del recorrido turístico.
Agencia Comercializadora Turística
Prestador del Servicio
Inicio
1
Atender la llamada y/o
visita del cliente.
2
Informar al cliente sobre
los servicios del
recorrido y su costo.
8
Acondicionar el lugar
con la infraestructura y
equipo adecuado.
9
Contar con el personal
necesario para ofrecer el
servicio.
Fin
No
Fin
3
¿Desea hacer la
reservación?
Si
4
Registrar la5reservación.
No
5
¿Se cuenta con el mínimo
de personas para ofrecer
el recorrido?
Fin
Si
6
Informar al proveedor
del servicio del próximo
recorrido
7
Solicitar al cliente pasar
a realizar el pago.
La Tabla 5 muestra la descripción del procedimiento del producto turístico de “Aventura de a
caballo durante el recorrido turístico y la Figura 5 el procedimiento respectivo.
Tabla 5. Descripción del procedimiento del producto turístico “Aventura de a caballo”
(cabalgata) durante el recorrido turístico.
Actividad
Descripción de la actividad
Responsable
número
Recibir y dar la bienvenida a los turistas
Representante del
1
(clientes) en la plaza pública de Cócorit.
prestador de servicios
Representante del
2
Presentar a los guías.
prestador del servicio.
Informar sobre las actividades y el recorrido
Representante del
3
del paseo.
prestador del servicio.
Dar información sobre su seguridad durante
Representante del
4
el recorrido.
prestador del servicio.
Dar una plática sobre los caballos y lo que
Representante del
5
implica montar cada uno de ellos.
prestador de servicios
Asignar un caballo a cada uno de los
6
Guía
turistas.
7
Iniciar con el recorrido por el pueblo.
Guía
Realizar escalas para visitar los puntos de
interés: La Casona, el Museo de los Yaquis,
8
Guía
empanadas Doña Gela, Obispos Cócorit, La
Peña y la Iglesia.
Guiar al grupo de turistas al borde del canal
9
para continuar el recorrido hasta el Rancho
Guía
“El Topo”.
Figura 5. Diagrama de Flujo del procedimiento del producto turístico “Aventura de a caballo”
(cabalgata) durante el recorrido turístico
Representante del prestador
de servicios
Guía
Inicio
1
Recibir y dar la
bienvenida a los turistas.
6
Asignar un caballo a
cada uno de los turistas.
2
Presentar a los guías.
7
Iniciar con el recorrido
por el pueblo.
3
Informar sobre las
actividades y el recorrido
4
Dar información sobre
su seguridad durante el
recorrido.
5
Dar una plática sobre
los caballos y lo que
implica montarlos.
8
Realizar escalas para
visitar los puntos de
interés.
9
Guiar al grupo de
turistas para continuar el
recorrido hasta el
Rancho El Topo.
Fin
La Tabla 6 nos muestra la descripción del procedimiento del producto turístico “Aventura de
a caballo” después del recorrido turístico, y la figura 6 el diagrama de flujo correspondiente.
Tabla 6.Descripción del procedimiento del producto turístico “Aventura de a caballo”
(cabalgata) después del recorrido turístico.
Actividad
número
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Descripción de la actividad
Responsable
Recibir y dar la bienvenida al grupo de
turistas en el Rancho “El Topo”.
Invitar a los turistas a instalar sus tiendas de
campaña.
Representante del
prestador de servicios
Representante del
prestador de servicios.
Representante del
prestador de servicio
Ofrecer una parrillada.
Propiciar la convivencia con el grupo
mediante diferentes actividades y juegos.
Invitar al grupo a descansar en sus tiendas
de campaña
Ofrecer al grupo un café y pan dulce al
despertar.
Aplicar una encuesta sobre su satisfacción
por el servicio prestado.
Invitar a los turistas a recoger sus tiendas de
campaña.
Entregar tarjetas de contacto a los turistas
Despedir al grupo de turistas y agradecer su
visita.
Guías
Guías
Guías
Guía
Guías
Guías
Representante del
prestador de servicio
Figura 6. Diagrama de Flujo del procedimiento del producto turístico “Aventura de a caballo”
(cabalgata) después del recorrido turístico
Representante del prestador
de servicios
Guía
Inicio
4
Propiciar la convivencia
con el grupo.
1
Recibir y dar bienvenida
al grupo en el Rancho El
Topo.
5
Invitar al grupo a
descansar en sus
tiendas de campaña.
2
Invitar a los turistas a
instalar sus tiendas de
campaña.
6
Ofrecer al grupo un café
y pan dulce al despertar.
3
Ofrecer una parrillada.
A
7
Aplicar una encuesta
sobre su satisfacción por
el servicio prestado.
10
Despedir al grupo de
turistas y agradecer su
visita.
8
Invitar a los turistas a
recoger sus tiendas de
campaña.
Fin
A
9
Entregar tarjetas de
contacto a los turistas.
El producto turístico “Diversión al triple” consta de tres actividades, las cuales están
orientadas en el aprendizaje y la diversión de los niños. Una de ellas es una visita guiada al
Museo de los Yaquis, otra es un taller de plantas medicinales, en donde se les enseñará a los
niños el uso curativo de las plantas y el cuidado del medio ambiente. Asimismo se les
impartirá un taller de artesanías.
A continuación en la Tabla 7 se describe el procedimiento del producto turístico diversión al
triple antes del evento y en la Figura 7 el diagrama de flujo.
Tabla 7.Descripción del procedimiento del producto turístico “Diversión al triple” (talleres y
visita guiada) antes del evento.
Actividad
Descripción de la actividad
Responsable
número
Agencia
Atender la llamada y/o visita del cliente
1
Comercializadora
para reservar lugar en el recorrido turístico.
Turística
Informar al cliente en que consiste
Agencia
2
“Diversión al triple” y el costo de lo
Comercializadora
misma.
Turística
Preguntar al cliente si desea hacer la
reservación.
Si el cliente desea hacer la reservación
Agencia
3
realizar el registro de la misma.
Comercializadora
Si el cliente decide no hacer la reservación
Turística
se le da las gracias y se le invita a participar
en otra ocasión.
Agencia
4
Realizar el registro de la reservación.
Comercializadora
Turística
Verificar el número de personas que
hicieron reservación.
Si se cumple con el mínimo de personas
para ofrecer el servicio informar al
Agencia
5
proveedor del servicio y al cliente.
Comercializadora
Si no se cumple con el mínimo para ofrecer
Turística
el servicio se programa el mismo para una
nueva fecha y se avisa al cliente y al
proveedor del servicio.
Agencia
Informar al proveedor del servicio del
6
Comercializadora
próximo evento.
Turística
Agencia
Solicitar al cliente pasar a realizar el pago
7
Comercializadora
del servicio.
Turística
Acondicionar el lugar con la infraestructura
Prestador del servicio
8
y el equipo adecuado para satisfacer la
demanda del servicio.
Contar con el personal necesario para
9
Prestador del servicio
ofrecer el servicio.
Figura 7. Diagrama de flujo del procedimiento del producto turístico “Diversión al triple”
(talleres y visita guiada) antes del evento.
Agencia Comercializadora Turística
Prestador del Servicio
Inicio
1
Atender la llamada y/o
visita del cliente.
2
Informar al cliente en
que consiste diversión al
triple y su costo.
8
Acondicionar el lugar
con la infraestructura y
equipo adecuado.
9
Contar con el personal
necesario .para ofrecer
el servicio.
Fin
No
Fin
3
¿Desea hacer la
reservación?
Si
4
Registrar la5reservación
No
5
¿Se cuenta con el mínimo
de personas para ofrecer
el servicio?
Fin
Si
6
Informar al proveedor
del servicio del próximo
evento.
7
Solicitar al cliente pasar
a realizar el pago.
A continuación en la Tabla 8 se presenta la descripción del procedimiento de Diversión al
triple durante su estancia en el museo y en la Figura 8 el diagrama de flujo respectivo.
Tabla 8.Descripción del procedimiento del producto turístico “Diversión al triple” (talleres y
visita guiada) durante su estancia en el museo.
Actividad
Descripción de la actividad
Responsable
número
Recibir y dar la bienvenida a los niños en la
Representante del
1
plaza pública de Cócorit.
prestador de servicios
Representante del
2
Presentar a los guías.
prestador del servicio.
Informar sobre las actividades a realizar en
Representante del
3
el Museo de los Yaquis.
prestador del servicio.
Dar información sobre su seguridad durante
Representante del
4
el traslado al museo y la permanencia en el
prestador del servicio.
mismo.
Trasladar al grupo de niños al Museo de los
5
Guía
Yaquis.
Representante del
Realizar una visita guiada al museo con el
6
grupo de niños.
museo
Invitar al grupo a un ambigú y refrescos en
7
Guía
el área de comedor del museo.
Invitar a los niños a pasar al área del museo
8
en donde se les impartirá el taller de
Guía
artesanías.
9
Impartir el taller de artesanías.
Instructor
Informar a los niños que pueden conservar
10
Instructor
las artesanías que elaboraron.
11
Impartir el taller de herbolaria.
Instructor
Entregar material a los niños para que
Instructor
12
cultiven su propia planta.
Representante del
13
Despedir al grupo y agradecer su visita.
Museo
14
Trasladar al grupo a la plaza pública.
Guía
Figura 8. Diagrama de flujo del procedimiento del producto turístico “Diversión al triple” (talleres y visita guiada) durante su estancia en el
Museo de los Yaquis
Representante del prestador
Guía
Representante del Museo
Instructor
de servicios
Inicio
5
Trasladar al grupo de
niños al Museo.
1
Recibir y dar la
bienvenida a los niños
en la plaza de Cocórit.
6
Realizar visita guiada al
Museo con el grupo.
9
Impartir el taller de
artesanías.
A
2
Presentar a los guías
A
3
Informar sobre las
actividades a realizar en
el Museo de los Yaquis.
4
Dar información sobre
su seguridad durante el
traslado y permanencia
en el Museo.
7
Invitar al grupo a un
ambigú y refrescos en el
área de comedor.
8
Invitar a los niños al
área donde se impartirá
el taller de artesanías
10
Informar a los niños que
pueden conservar las
artesanías que
elaboraron.
B
13
Despedir al grupo y
agradecer su visita.
11
Impartir el taller de
herbolaria.
C
C
14
Trasladar al grupo a la
plaza pública.
Fin
B
12
Entregar material a los
niños para que cultiven
su propia planta
En la Tabla 9 que a continuación se presenta, se describe del procedimiento de Diversión al
Triple durante su estancia en el museo y en la Figura 9 el diagrama de flujo respectivo
Tabla 9. Descripción del procedimiento del producto turístico “Diversión al triple” (talleres y
visita guiada) después de la visita al museo.
Actividad
Descripción de la actividad
Responsable
número
Recibir al grupo de niños en la plaza
Representante del
1
pública.
prestador del servicio
Solicitar al grupo una realimentación sobre
Representante del
2
su estancia en el museo.
prestador de servicio.
Aplicar una encuesta de satisfacción por el
Representante del
3
servicio prestado.
prestador de servicio.
Proporcionar información sobre otras
Representante del
4
actividades turísticas.
prestador de servicio.
Entregar tarjetas de contacto a los niños
5
Guía
para que se las entreguen a sus papás.
Permanecer en la plaza hasta que los papás
6
Guía
recojan a sus niños.
Figura 9. Diagrama de Flujo del procedimiento del producto turístico “Diversión al triple”
(Talleres y visita guiada) después de la visita al Museo de los Yaquis.
Representante del prestador
Guía
de servicios
Inicio
1
Recibir al grupo de niños
en la plaza pública.
5
Entregar tarjetas de
contacto a los niños
para que la entreguen a
sus papás.
2
Solicitar al grupo una
realimentación sobre su
estancia en el Museo.
6
Permanecer en la plaza
hasta que los papás
recojan a sus hijos.
3
Aplicar una encuesta de
satisfacción por el
servicio prestado.
Fin
4
Proporcionar
información sobre otras
actividades turísticas.
Conclusiones
La creación de los servicios y productos turísticos parten de la necesidad que tiene el ser
humano de esparcimiento y disfrute de su tiempo libre, por lo que presenta un área de
oportunidad para las empresas de ofertar diversas alternativas entre las cuales se rescaten
recursos naturales, históricos, valores culturales y nuevas opciones recreativas como lo es el
turismo alternativo.
En este sentido es importante señalar que los procedimientos diseñados ayudarán a
proporcionar una mayor calidad en los productos y los servicio prestados acordes a las
exigencias que el nuevo entorno demanda, eliminar operaciones innecesarias y que no
generen valor, así como el involucrar a todas los proveedores que forman parte del proceso;
de tal manera que permita a la empresa comunitaria lograr una mayor ventaja competitiva.
Bibliografía
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procesos turísticos. España: Editorial Síntesis.
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2000.